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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM
Ing. Gerardo Muñoz Rivodó
Caracas; Marzo 2007
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO
SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM
Informe final del diseño, ejecución y evaluación de un sistema de seguimiento en tiempo real para la flota de camiones de una empresa
de aseo urbano como estrategia CRM, Presentado a la Universidad Simón Bolívar
por GERARDO MUÑOZ RIVODÓ como requisito parcial para optar al título de
Especialista en Gerencia de Mercadeo, Realizado con la tutoría del profesor
FERDINANDO LOGGIA
Caracas; Marzo 2007
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO
SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM
Este Trabajo Especial de Grado ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simón
Bolívar por el siguiente jurado examinador:
___________________
Jurado (Nombre y firma)
___________________
Tutor (Nombre y firma)
___________________
Fecha
iv
DEDICATORIA
Este trabajo de especialización se lo dedico muy especialmente a mi hermano Leo
quien hubiese querido estuviera entre nosotros para que compartiera la alegría que significa
para mi el cumplimiento de esta etapa de mi vida. Siempre estarás en mi corazón y en mi
mente viviendo en todos esos días que pudimos compartir en esta vida.
También dedico este trabajo a mi hija Angélica quien es y será motivo de
inspiración de mis logros y de quien siempre trataré de representar el mejor ejemplo a
seguir para su vida.
v
AGRADECIMEINTOS
Agradezco primeramente a Dios todo poderoso por darme la vida y la fuerza para
poder cumplir todas las metas que me he planteado cumplir, a mi Madre por haber sido
pilar fundamental en mi formación.
Gracias a mi Tutor el profesor Ferdinando Loggia por apoyarme en esta labor y
guiarme con su entusiasmo y conocimientos en la elaboración de este trabajo.
Un especial agradecimiento a la empresa Fospuca Baruta y a toda su directiva y
empleados por darme la oportunidad de poder concluir mi tesis con su apoyo y datos
informativos fundamentales para la elaboración de este trabajo.
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA
SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM
Resumen
. El presente proyecto tiene como finalidad demostrar que el uso de la tecnología para dar un seguimiento en tiempo real la flota de camiones de una empresa de aseo urbano constituye una estrategia CRM, es decir, una estrategia que mejorará notablemente el servicio que se le presta al usuario de este servicio. Para el cumplimiento de esta labor inicialmente se hará un estudio de opinión sobre una muestra aleatoria de usuarios del servicio de aseo urbano para constatar la importancia que tiene para el usuario que la empresa optimice sus procesos y brindar un mejor servicio. Luego de esto se efectuará un análisis de la situación actual tomando en cuenta rutas de recolección establecidas y costos asociados a dicho servicio de tal forma de obtener un punto de partida sobre el cual se establecerá la mejora. Finalmente se pretende generar un estudio concluyente sobre la mejora significativa que representará de cara al cliente el control en tiempo real de la flota de camiones utilizados para la prestación del servicio de Aseo Urbano. Palabras claves: CRM, Control automatizado, Flota de camiones, Aseo Urbano
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INDICE GENERAL Resumen ...................................................................................................................... vi
INDICE GENERAL ...................................................................................................vii
INDICE DE TABLAS ................................................................................................. ix
FASE DE PLANIFICACIÓN ....................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................. 1 PROYECTO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO ........................................................ 1
1.1 JUSTIFICACIÓN................................................................................................. 1 1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO .............................................................................. 3 1.3 METODOLOGÍA ................................................................................................ 4 1.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................ 8
FASE DE EJECUCIÓN................................................................................................ 9
CAPÍTULO II ................................................................................................................ 9 MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL................................................................... 9
2.1 Los residuos sólidos ............................................................................................. 9 2.2 Reseña histórica de los residuos sólidos................................................................ 9 2.3 Los residuos sólidos en Venezuela1. ................................................................... 11 2.4 El servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela. .............................. 12 2.5 La cobertura servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela............... 14 2.6 La Calidad del servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela........... 15 2.7 La eficiencia del servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela......... 16 2.8 CRM. ................................................................................................................. 16 2.9 La importancia de una estrategia CRM en una empresa ...................................... 17 2.10 Proceso de Implementación de CRM ................................................................ 17 2.11 Sistema de posicionamiento global ................................................................... 18 2.12 Elementos que componen un sistema de posicionamiento global.2 .................... 18 2.13 Funcionamiento de un sistema de posicionamiento global.2 .............................. 19 2.14 Fiabilidad de los datos ...................................................................................... 20 2.15 Fuentes de error. ............................................................................................... 20 2.16 El GPS diferencial. ........................................................................................... 21
CAPÍTULO III............................................................................................................. 22 MARCO ORGANIZACIONAL................................................................................... 22
3.1. Antecedentes Históricos de la Empresa.............................................................. 22 3.2. Misión ............................................................................................................... 24 3.3 Visión................................................................................................................. 24 3.4. Política De Calidad............................................................................................ 24 3.5. Organización de la empresa ............................................................................... 24
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 27 EXAMEN DE LA SITUACIÓN ACTUAL.................................................................. 27
4.1 Datos sobre la recolección de Residuos Sólidos Urbanos. ................................... 27 4.2 La recolección residuos sólidos urbanos como un problema................................ 28 4.3 Examen de la situación de la recolección residuos sólidos urbanos ..................... 29
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4.4 Examen de la situación actual de la flota utilizada para el servicio de recolección de la empresa Fospuca Baruta................................................................................... 30 4.5 Costo del servicio e ingresos por concepto del mismo......................................... 30 4.6 Ingresos por servicio de recolección. .................................................................. 31 4.7 Situación Actual del Municipio Baruta. .............................................................. 31 4.8 Resultados de encuesta realizada a los usuarios del servicio................................ 33
4.9 Apreciación del entorno actual por parte de la empresa en estudio. ......................... 35 CAPÍTULO V.............................................................................................................. 37 PROPUESTA DE IMPLANTACIÓN .......................................................................... 37
5.1 Conceptualización .............................................................................................. 37 5.2 Medición ............................................................................................................ 39 5.3 Análisis. ............................................................................................................. 41 5.3 Mejorar .............................................................................................................. 42
FASE DE EVALUACIÓN.......................................................................................... 43
CAPÍTULO VI ............................................................................................................ 43 EVALUACIÓN DE PROPUESTA .............................................................................. 43
6.1 Primer momento de la evaluación de mejora....................................................... 43 6.2 Segundo momento de la evaluación de mejora.................................................... 43 6.3 Tercer momento de la evaluación de mejora ....................................................... 44
CAPÍTULO VII ........................................................................................................... 45 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 45
ANEXOS.................................................................................................................... 46
Diseño de la encuesta ............................................................................................... 46 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 47
ix
INDICE DE TABLAS Cuadro 1. Cobertura del servicio de recolección............................................................... 15 Cuadro 2. Eficiencia del servicio de recolección............................................................... 16 Cuadro 3. Organigrama General Fospuca Baruta.............................................................. 25 Cuadro 4. Organigrama Gerencia Comercial Fospuca Baruta ........................................... 25 Cuadro 5. Organigrama Gerencia de Operaciones y Técnica Fospuca Baruta ................... 26 Cuadro 6. Tasa de Generación de Residuos Sólidos del Área Metropolitana de Caracas (Año 2001) ...................................................................................................................... 28 Cuadro 7. Tasa de Generación de Residuos Sólidos Municipio Baruta ............................. 28 Cuadro 8. Flota utilizada en el Municipio Baruta (Año 2006)........................................... 30 Cuadro 9. Ingresos por servicio de recolección................................................................. 31 Cuadro 10. Situación Geográfica del Municipio Baruta.................................................... 32 Cuadro 11. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicación satelital para flotas................................................................................................................................ 37 Cuadro 12. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicación satelital para flotas................................................................................................................................ 39
1
FASE DE PLANIFICACIÓN
CAPÍTULO I
PROYECTO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
1.1 JUSTIFICACIÓN En la actualidad es cada vez más notable que el conocimiento y mejora de la
relación con el cliente representa un punto fundamental en el crecimiento y continuidad de
una empresa de servicios. Es entonces cuando resulta fundamental el uso de la tecnología
para mejorar los procesos que conllevan a la prestación de este servicio. Entendiendo que
en una empresa de aseo urbano es sumamente importante que sus procesos se alineen en
función de que el servicio de recolección de desechos sólidos urbanos se preste con la
debida eficacia y eficiencia, resulta evidente que el control de las rutas que presta su flota
de camiones es vital en este proceso. La Empresa Fospuca Baruta es una empresa dedicada
a la recolección y limpieza del municipio Baruta del estado Miranda. Dicha empresa ha
hecho hacer notar la importancia que para ella significa el cliente, certificando
recientemente su proceso de atención al usuario mediante las normas ISO 9000:2000. El
paso siguiente dentro de este proceso de mejora continua lo constituye la certificación de su
proceso de recolección y barrido. Es en este momento donde es de vital importancia para
esta empresa el poder tener un control absoluto sobre las rutas establecidas para la
recolección de desecho sólidos urbanos a través de la flota de camiones recolectores que
posee. Esta importancia radica en que bajo este control es posible: a) Saber el recorrido y
tiempo exacto en que cada unidad realiza su ruta, b) Conocer los posibles “cuellos de
botella” que puedan surgir y que retracen el servicio. c) Conocer los hábitos de los usuarios
en la disposición de sus desechos sólidos, d) prevenir posibles fallas de las unidades
recolectoras, e) Poder tener un control que permita mantener en buen estado las unidades de
recolección. Dado que en la actualidad no es posible tener un control exacto de los puntos
antes mencionados surge un problema, el cual es el posible deterioro del servicio que se
presta al cliente, ya que resulta muy difícil prevenir eventualidades si no se tiene la certeza
2
de lo que pueda ocurrir en una ruta de recolección. De acuerdo a lo expuesto anteriormente
se desarrolla este proyecto que busca que la empresa Fospuca Baruta como empresa
dedicada al servicio público de aseo urbano optimice su proceso medular de tal forma que
su relación con el cliente sea de plena satisfacción como lo hace ver la misión de esta
empresa.
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1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO
1.2.1 OBJETIVO GENERAL.
Elaborar una propuesta para optimizar el proceso de recolección de desechos
sólidos urbanos mediante el control en tiempo real de su flota de camiones recolectores
como una estrategia clave para la mejora de la relación con el usuario del servicio.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
a) Realizar un estudio mediante encuesta para demostrar la necesidad que
tiene el cliente de tener la seguridad que el servicio que se le presta es de
calidad.
b) Determinar la situación actual del control y seguimiento sobre las rutas de
recolección establecidas denotando su estructura y costos asociados.
c) Elaborar un esquema de la situación actual denotando las debilidades que
conllevan al deterioro del servicio.
d) Elaborar una propuesta mediante el uso de la tecnología para el control en
tiempo real de la flota de unidades recolectoras demostrando la mejora en
calidad de servicio que representa esta propuesta.
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1.3 METODOLOGÍA
Para el logro de los objetivos propuestos se seguirán los siguientes pasos:
1.3.1 Elaboración del Marco Conceptual Referencial.
Se hará una revisión documental sobre los procesos de automatización en pro de
mejoras de servicios al cliente. Se revisará documentación sobre sistemas de ubicación
referencial o satelital aplicados a vehículos automotores existentes.
1.3.2 Presentación del Marco Organizacional.
El proyecto se hará para el grupo Fospuca, Fomento y Obras Publicas Compañía
Anónima (FOSPUCA) es una empresa especializada en la recolección de residuos sólidos,
limpieza urbana y transporte de desechos hasta los sitios de disposición final.
Fospuca comienza sus operaciones el 16 de Noviembre de 1981 al serle adjudicado
el contrato para la limpieza y saneamiento de los Municipios Libertador, Baruta, Carrizal y
Guaicaipuro, luego extendiéndose a otras zonas de Venezuela como Nueva Esparta,
Zamora y Maturin. Fospuca cuenta con el respaldo de Fomento de Construcciones y
Contratos S. A. (FCC)
Fospuca, comienza como una empresa privada, con capital mixto venezolano y
español. Su socio es la compañia Proactiva Medio Ambiente, la cual fué creada con la
asociación igualitaria de las empresas Fomento de Construcciones y Contratas (FCC) y
Veolia Environnement en el año 1998.
5
Fomento de Construcciones y Contratas (FCC) fué fundada en el año 1900 en
Barcelona, España, iniciando sus actividades en el campo de los servicios públicos en 1911,
principalmente en el campo de residuos sólidos y acueducto.
Veolia Environnement fué fundado en París, Francia, en 1856 como una empresa
dedicada al área de agua, diversificándose hasta llegar hoy en día a ser líder en residuos
sólidos, transporte, enegía y comunicaciones, con presencia en 100 países.
Este respaldo indica que FOSPUCA es una empresa que cuenta con un gran aval
técnico y de profesionales, que responden a lineamientos que han hecho de dichas empresas
y todas sus filiales, las primeras del mundo. Más de 100 años de experiencia, de dedicación
al medio ambiente y a la prestación de servicios urbanos, caracterizan a estas empresas que
atienden a más de 1200 municipios en España, Portugal, Francia, Reino Unido, México,
Colombia, Argentina, Chile y Brasil.
Los principios que deben orientar nuestra conducta en la gestión diaria están
apoyados en los valores de: trabajo en equipo, responsabilidad, compromiso, tenacidad y
orientación hacia el cliente.
Basados en la importancia del usuario, la filosofía de FOSPUCA se centra en estar
siempre en la calle y en contacto con los usuarios a través del servicio que realizamos y por
la atención al mismo, atendiendo sus sugerencias, reclamos sobre tarifas, recolección,
barrido o cualquier otro servicio que se preste. Transmitiendo las situaciones planteadas por
el usuario hacia la empresa en la búsqueda de soluciones concretas e inmediatas.
La Misión de Fospuca es prestar los diferentes servicios públicos urbanos con un
equipo de trabajadores conocedores y orgullosos de su trabajo, provistos de los métodos y
tecnologías eficaces que aseguren la competitividad de la Empresa a largo plazo, la
satisfacción de los clientes usuarios, accionistas y el respeto del medio ambiente..
6
1.3.3 Elaboración de un examen de la situación actual.
Se realizará una revisión de la documentación concerniente a las cantidades de
desechos sólidos urbanos recolectados versus la imagen presentada de la empresa en los
medios de circulación nacional, de tal manera de poder determinar la eficiencia de la
empresa de cara al cliente. Esto nos dará un panorama de la situación de la empresa con
respecto a su cliente y una base para partir con la propuesta de mejora que se desea
implementar.
1.3.4 Diseño de la propuesta de implantación.
Para el diseño de la propuesta, tomando en cuenta que la mejora a implantar atañe
directamente al área certificada bajo las normas ISO 9000:2000, se tomará como referencia
la metodología mencionada en la norma (PHVA), donde como lo menciona, se planifica, se
hace, se verifica y se actúa. En este caso, este trabajo tendrá como alcance la proposición de
la mejora, por lo que dejará a criterio de la dirección de la compañía su implantación. Para
el diseño de la propuesta se pretende cubrir las siguientes cuatro fases que se mencionan. Es
importante que la primera fase será cubierta en el capítulo II y se hará solamente la
correspondiente referencia en esta fase.
a) Primera fase. Conceptualización:
En esta fase se definirán todos los conceptos concernientes a la implementación de
un sistema de ubicación satelital para la flota de camiones de la empresa Fospuca de
cara a reforzar y asegurar la prestación de un servicio de calidad al usuario final. De
esta forma se tendrá una idea del producto que se desea implementar con la
finalidad de crear una situación de mejora.
b) Segunda Fase. Medición:
En esta fase se seleccionarán variables determinadas de aceptación por parte del
cliente, de tal manera de determinar en forma cuantificable la aceptación de la
propuesta de mejora.
7
c) Tercera Fase. Análisis:
Con los datos obtenidos en la fase anterior, se realizará el correspondiente análisis
para determinar el grado de aceptación que tiene la propuesta de mejora de cara al
cliente. Lo cual nos dará el aval necesario para la implantación de la propuesta.
d) Cuarta Fase. Mejorar:
Se determinará como afectan las causas definidas en la fase anterior en la mejora de
la gestión de la calidad en el proceso de atención al usuario. La eliminación de las
variables que más influyan en la dispersión de las características del proceso a
mejorar. Esta constituye una fase repetitiva en forma iterativa para llegar a la
conclusión final, identificación de los valores de las variables de entrada que
optimizaran el valor de las dimensiones críticas del proceso. Establecimiento de los
márgenes donde se pueden observar variaciones que no afecten la capacidad del
proceso.
1.3.5 Evaluación de la Propuesta.
El proceso de evaluación implicará tres momentos:
a) En el primero se realizará un análisis con el equipo de atención al usuario y
operaciones, los cuales participan activamente en el proceso, sobre las ganancias de la
propuesta en relación a lo que se realiza normalmente;
b) En un segundo momento se le presentará a los miembros la situación actual de la
empresa donde no se cuenta con un control en línea de la flota de camiones recolectores;
c) En el tercer momento se hará un análisis de factibilidad técnica y financiera para
soportar la propuesta y mostrar además de los beneficios en el servicio, el retorno que
representará esta inversión para la empresa.
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1.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividad Tiempo estimado Fecha probable
Elaboración Marco Conceptual Un mes Mayo 2006
Elaboración de un examen de la situación
actual.
3 semanas Junio 2006
Diseño de la propuesta de implantación de
las seis sigmas.
3 semanas Julio 2006
Evaluación de la Propuesta. 15 días Agosto 2006
Elaboración Conclusiones Un mes Septiembre 2006
Entrega Informe Final 1era. Versión 9 Octubre 2006
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FASE DE EJECUCIÓN
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
2.1 Los residuos sólidos Se definen como aquellos que se generan en los espacios urbanizados, como
consecuencia de las actividades de consumo y gestión de actividades domésticas
(viviendas), servicios (hostelería, hospitales, oficinas, mercados, etc.) y tráfico vario
(papeleras y residuos varios de pequeño y gran tamaño).
También se definen como residuos generados en viviendas, parques, jardines, vías
públicas, oficinas, mercados, comercios, demoliciones, construcciones, instalaciones,
establecimientos de servicios y, en general, todos aquellos generados en actividades
urbanas que no requieran técnicas especiales para su control.
2.2 Reseña histórica de los residuos sólidos
Desde sus inicios la especie humana ha explotado los diversos recursos que la
naturaleza ha puesto a su alcance. En un largo periodo que se extiende desde los orígenes
hasta el Neolítico, hace unos 8000 años, el hombre vivió como cazador-recolector agrupado
en pequeños grupos haciendo un uso muy extensivo de su medio. La huella que sus
actividades dejaron en la naturaleza fue muy superficial.
Posteriormente el abandono de la vida nómada dio origen a la agricultura y a la
domesticación de las primeras especies animales y vegetales. Su relación con el medio
natural cambió radicalmente. El hombre descubrió que podía modificar su entorno en
provecho propio y alcanzar unas cotas de bienestar desconocidas hasta entonces.
Desde entonces se experimentaron grandes avances, pero durante un largísimo
periodo la tecnología disponible hizo imposible una explotación intensiva de los recursos
de la naturaleza. En consecuencia su impacto sobre el medio natural fue muy limitado.
10
En este periodo el problema de los residuos era prácticamente desconocido porque
las actividades humanas estaban integradas en los ciclos naturales, y los subproductos de la
actividad humana eran absorbidos sin problemas por los ecosistemas naturales. No
obstante, ya se plantearon problemas cuando la falta de planificación en la recogida de los
residuos en los incipientes núcleos urbanos fue causa de plagas y epidemias que tuvieron un
impacto terrible en la población. Sin embargo; cuando los seres humanos empezaron a
sentarse en comunidades permanentes, con mayores concentraciones de individuos y de
actividades generando residuos, se puso de manifiesto la necesidad de gestión de los
residuos.
A finales del siglo XVIII cuando se inicia la Revolución Industrial, gracias al
desarrollo de la ciencia y la técnica, surgen nuevas actividades industriales y se desarrolla
extraordinariamente el comercio. Se produce entonces una auténtica explosión demográfica
y económica que se manifiesta en el imparable desarrollo de la urbanización.
En esta época se empiezan el arbitraje de las primeras medidas con vistas a tratar
técnicamente el incipiente problema de los residuos, que se generan ahora en tal ritmo y son
de tal naturaleza, como resultado de los nuevos procesos productivos, que ya no pueden
asimilarse por los ciclos naturales como hasta entonces.
Durante la edad media, la evacuación de los residuos sólidos era una
responsabilidad individual conmensurada por la falta de autoridad del gobierno. En 1388, el
parlamento ingles prohibió la evacuación de los residuos sólidos en ríos fluviales y
desagües públicos. Unos años más tarde en el año 1400 los problemas de salubridad tenían
repercusión en Paris. En ambos casos existía una preocupación por parte de los gobiernos
por asumir la responsabilidad de la salud y seguridad de la comunidad.
Para el año 1822, fue elaborada por Antonio José de Sucre la primera Ordenanza
sobre adecuación; saneamiento y disposición de desechos de cualquier tipo en la ciudad de
Quito por la Republica de Colombia.
El desarrollo de una sociedad tecnológica en los Estados Unidos puede remontarse a
los principios de la Revolución Industrial en Europa; desafortunadamente, también lo puede
11
1 Tomado de: Organización panamericana de la salud (2000), “Análisis sectorial de los residuos sólidos en Venezuela”
ser el gran incremento en los problemas de la evacuación de los residuos sólidos. De hecho,
en la última parte del siglo XIX, las condiciones eran tan malas en Inglaterra que se aprobó
un acta de sanidad urbana en 1888, prohibiendo arrojar residuos sólidos en diques, ríos y
aguas. Esto procedió en unos 11 años a la promulgación del “Rivers and Harbors Act” de
1899 en los Estados Unidos, que intentó regular el vertido de escombros en aguas
navegables y en los terrenos adyacentes.
En los años 1940 empezó en los Estados Unidos la gestión inteligente de los
residuos sólidos, poniendo énfasis en el vertido controlado, y una década antes en el Reino
Unido.
Pero es a partir del siglo XX y especialmente de su segundo tercio, con la expansión
de la economía basada en el consumo, la cultura del usar y tirar, y los extraordinarios
avances técnicos experimentados cuando el problema empieza a tomar proporciones
críticas y a generar un gravísimo impacto en el medio ambiente. La dinámica de
crecimiento económico y expansión poblacional se ha traducido, obviamente, en mayor
consumo de recursos con la consiguiente mayor generación de residuos, contaminantes y
desechos.
2.3 Los residuos sólidos en Venezuela1.
El Programa Económico de Transición 1999-2000 del actual Gobierno de
Venezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto al nuevo rol del Estado,
la satisfacción de las necesidades básicas de la población y la preservación del ambiente.
En este modelo se está llevando a cabo una radical transformación que comprende
los aspectos políticos, estratégicos e institucionales fundamentales de la Nación. En estos
cambios que se realizan, y en función de la política mencionada del programa económico
de transición, se incluye también a corto, mediano y largo plazo la solución de la
problemática de los desechos sólidos.
En este momento en el país, el manejo operativo de los desechos sólidos es tarea de
las municipalidades, según las normativas vigentes, pero son los Ministerios del Ambiente
12
y los Recursos Naturales, y de Salud y Desarrollo Social, los entes rectores de los servicios.
Estos dos ministerios son responsables de las políticas y estrategias sectoriales a seguir.
En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantes esfuerzos
para mejorar los servicios de recolección, transporte y disposición final de desechos
sólidos. Existen algunas ciudades en las cuales se han logrado valiosos avances y denotada
eficiencia, como es el caso del sitio de disposición final de La Bonanza, que sirve a la Zona
Metropolitana de Caracas.
Sin embargo, en el país causa preocupación la disposición de desechos sólidos en
vertederos a “cielo abierto”, donde los depósitos de residuos acumulados aumentan cada
día más. Tales emplazamientos resultan sitio propicio para la reproducción de diversos
animales que sirven de vectores de enfermedades que afectan a los pobladores de las
cercanías. Es necesario enfrentar la problemática en toda su complejidad, lo que incluye
atención y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atención ha ocasionado daños
al ambiente que en muchos casos son de carácter irreversible. El país debe realizar
esfuerzos para mejorar la situación y eliminar en algunos pueblos pequeños y otros alejados
de las grandes comunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano.
2.4 El servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela.
En general en Venezuela, el servicio de recolección es conjunto (se recoge
indiscriminadamente todo lo producido en el sector servido), a excepción de objetos
voluminosos y escombros. Sin embargo, por deficiencias en la supervisión del servicio, no
se cumple a cabalidad con lo anterior. Esta práctica acelera el deterioro de los sistemas de
compactación de los vehículos recolectores y aumenta el riesgo por lesiones musculares,
hernias discales e inguinales en los trabajadores que realizan la actividad. Sólo en las
ciudades mayores se presta el servicio de profilaxis animal y vegetal con los equipos y
medidas sanitarias requeridas. Las áreas marginales o de difícil acceso en las ciudades, así
como las áreas rurales, son atendidas mediante operaciones especiales de limpieza urbana.
Esta práctica en las ciudades representa una carga económica significativa en esta
actividad.
13
Para la recolección se utilizan diversos tipos de vehículos con diferentes
capacidades. Se utilizan desde remolques de aproximadamente 3 m3 de capacidad, hasta
vehículos compactadores de 15,3 m3de capacidad con sistemas de compactación de alta
tecnología.
Se estima que los vehículos utilizados en Venezuela para la recolección se pueden
agrupar de la siguiente manera: poblaciones con más de 500 M hab, compactadores de 20
yd3 (15,3 m3) a 25 yd3 (18 m3). Entre 100–500 M hab, compactadores de 16 yd3 (12,2 m3) y
menores a 100 M hab., compactadores de 12 yd3 (9,2 m3). En todos los casos se utilizan
volteos de 7 m3 y capacidades menores, camiones tipo “capilla” de diversas capacidades y
camiones 350.
En algunos casos los vehículos utilizados no responden a especificaciones técnicas
referidas a potencia requerida para el vencimiento de pendientes, tipo de pavimento,
características de los cauchos, peso bruto del vehículo, dimensiones externas, entre otras.
En cuanto al número de trabajadores efectivos para la recolección, en promedio se
utiliza 1 chofer y 2, 3, 4 y más ayudantes por unidad, independientemente del tipo de
vehículo que se utilice.
En cuanto a la frecuencia de recolección se utilizan muchas modalidades: diarias,
ínter diarias, 1,2 ó 3 veces por semana, e incluso sin frecuencia determinada especialmente
en áreas rurales.
Indistintamente se realizan uno o dos viajes diarios. La frecuencia de recolección la
condiciona en muchas ocasiones la disponibilidad de equipos y personal para efectuar estas
tareas.
En la mayoría de los casos, plazas y zonas turísticas son atendidas por la comunidad
con el apoyo de operativos de limpieza, especialmente en épocas de temporada alta. El caso
más exitoso es el sistema de manejo de residuos implantado en el Parque Nacional Los
Roques, desarrollado y evaluado a través de estudios realizados en esa Dependencia
Federal.
En Venezuela, en 283 Municipios de los 332 existentes (85,2%) la recolección la
realizan directamente las alcaldías a través de la Dirección de Saneamiento Ambiental o su
equivalente, mientras que en las 49 restantes (14,8%), lo hacen a través de las diferentes
modalidades de gestión previstas en la ley, como lo son las licitaciones y adjudicaciones
14
directas a operadoras externas, seleccionándose aquella que se considere más conveniente.
Aun cuando no se dispone de la documentación necesaria, se puede afirmar que la mayoría
de las alcaldías no cuenta con el personal requerido para prestar el servicio, así como con la
infraestructura y equipos necesarios. Se evidencia la falta de preparación técnica del
personal que labora en el área en especial de los que dirigen el servicio.
Por otra parte, cuando el servicio es realizado por entes privados, las condiciones de
contratación son tales que la institución queda prácticamente sin control sobre esta
importante fase del sistema. Esta situación se evidencia en la falta de registros sistemáticos
de información para esta actividad por parte del municipio.
Para considerar los aspectos técnicos relacionados con la recolección y teniendo en
cuenta la poca uniformidad y alta dispersión de la información disponible, se utilizan
algunos indicadores como son: cobertura del servicio, calidad del servicio en términos de
toneladas de residuos producidas por toneladas recogidas y efectividad del servicio, en
términos de toneladas de residuos recogidos por número de trabajadores efectivos en la
actividad y número de habitantes por número total de vehículos en servicio.
Los cálculos se han basado en datos recopilados para el año en curso. Los resultados
obtenidos se resumen en los cuadros subsiguientes.
2.5 La cobertura servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela
Según datos de las diferentes zonas del país, la cobertura del servicio de
recolección, definida como el porcentaje de la población total que recibe el servicio en los
centros poblados atendidos, es variable, pero mayor en aquellas localidades más pobladas.
Los datos reportados en el Cuadro 1 muestran que el límite inferior del rango obtenido para
este indicador, es mayor a medida que se incrementa el rango del tamaño de la población de
los municipios. Sin embargo, los datos suministrados por el Fondo de Inversiones del
Estado (FIDES) para la cobertura del servicio, definida como el porcentaje de viviendas
que reciben el servicio, es significativamente menor en todos los casos.
Aun cuando se dan casos de coberturas significativamente altas (>80%), es
preocupante el alto número de municipios donde la cobertura es menor al 50%, dándose
casos de centros poblados sin la prestación del servicio, o donde la atención recibida es a
través de operativos especiales realizados sólo eventualmente.
15
Resulta preocupante que en localidades con poblaciones entre 100 M y 500 M
habitantes se obtengan valores menores al 50%, lo cual hace suponer el alto número de
personas afectadas por la calidad del servicio y en consecuencia expuestas a los riesgos de
salud que ello representa.
Cuadro 1. Cobertura del servicio de recolección Población del Municipio
(M hab)
Cobertura del Servicio según
Datos de la Región
Cobertura del Servicio según FIDES
< 25 0 – 80 10 – 68
25,1 – 50 12 – 100 10 – 77
50,1 – 100 38 – 100 10 – 98
100,1 – 500 40 – 100 11 – 89
> 500 No se dispone información 88 – 89
Fuente: Diagnóstico Preliminar. Octubre 1999. (Organización mundial de la salud)
2.6 La Calidad del servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela
A pesar de no disponer de información que permita evaluar la calidad del servicio
desde el punto de vista de las toneladas de residuos producidas por toneladas recolectadas,
se considera indispensable su inclusión, ya que ello refleja algunos de los principales
problemas relacionados con el control de la actividad de recolección. Entre ellos se pueden
mencionar:
§ No se hace diferencia entre la cantidad de residuos generados y la recolectada.
§ En relación con lo anterior, se le da muy poca importancia a la evaluación de la
tasa de generación. En consecuencia se dificulta la planificación e implantación de sistemas
adaptados a la realidad de las localidades.
§ Existen deficiencias en el control de la cantidad de residuos recolectados. La única
oportunidad para ello la constituye la descarga de los vehículos recolectores en el sitio de
disposición final y en la mayoría de los casos no existen dispositivos para el control de las
cantidades recibidas. En el peor de los casos, ni siquiera existe un sitio de descarga
16
definido. Además de lo anterior se presentan también deficiencias en los sistemas de pesaje
que operan en muchos sitios de disposición final.
2.7 La eficiencia del servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela
Los resultados de este indicador se presentan en el Cuadro 2. Allí se observa que a
mayor tamaño de la población aumenta la eficiencia del sistema. Esto se atribuye a que el
número de compactadores utilizados en los municipios es también mayor en los municipios
de mayor población y en consecuencia se mejora la capacidad de recolección. Sin embargo,
se señala que para cada rango de población escogido existe una alta dispersión en los
valores obtenidos, lo que refleja, poca uniformidad de criterios en el diseño de los sistemas
de recolección en el país.
Cuadro 2. Eficiencia del servicio de recolección
Población Municipio Toneladas Recogidas entre No. De
Trabajadores efectivos en la recolección
(N° habitantes) Rango Valor Promedio
< 25 0,16 – 8 1,58
25,1 – 50 0,33 – 6,67 2,66
50,1 – 100 0,42 – 8,33 2,72
100,1 – 500 0,29 – 10,74 7,98
> 500 3,2 No Aplica
Fuente: Diagnóstico Preliminar. Octubre 1999. (Organización mundial de la salud)
2.8 CRM.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende
como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda
frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere
a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
17
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y
Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a
un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en
cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En
resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
2.9 La importancia de una estrategia CRM en una empresa
La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.
Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes,
conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen
beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o
marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas
las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización
del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de
la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para
administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus
clientes.
2.10 Proceso de Implementación de CRM
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar
pendiente de ellos" , así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM
Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los
clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades
de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o
marcas.
18
2 http://es.wikipedia.org/wiki/GPS#Elementos_que_lo_componen#Elementos_que_lo_componen
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos
clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a
conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con
nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer
la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados)
son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto
reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse
con ellos son el e-mail e Internet.
2.11 Sistema de posicionamiento global
Este consiste en una red de 24 satélites (21 activos y 3 de respaldo) en órbita sobre
el globo terrestre a una distancia de 20.200 Km con trayectorias sincronizadas para cubrir
toda la superficie de la tierra. Cuando se desea determinar la posición, el aparato que se
utiliza para ello localiza automáticamente como mínimo cuatro satélites de la red, de los
que recibe unas señales indicando la posición y el reloj de cada uno de ellos. En base a
estas señales, el aparato sincroniza el reloj del GPS y calcula el retraso de las señales, es
decir, la distancia al satélite. Por "triangulación" calcula la posición en que éste se
encuentra. La triangulación en el caso del GPS, se basa en determinar la distancia de cada
satélite respecto al punto de medición. Conocidas las distancias, se determina fácilmente la
propia posición relativa respecto a los tres satélites. Conociendo además las coordenadas o
posición de cada uno de ellos por la señal que emiten, se obtiene la posición absoluta o
coordenada reales del punto de medición. También se consigue una exactitud extrema en el
reloj del GPS, similar a la de los relojes atómicos que desde tierra sincronizan a los
satélites.
2.12 Elementos que componen un sistema de posicionamiento global.2
En general un sistema de Posicionamiento Global esta compuesto por tres
elementos:
19
1) Sistema de satélites: Formado por 24 unidades con trayectorias sincronizadas para
cubrir toda la superficie del globo. Más concretamente, repartidos en 6 planos
orbitales de 4 satélites cada uno. La energía eléctrica que requieren para su
funcionamiento la adquieren a partir de dos paneles compuestos de celdas solares
adosadas a sus costados.
2) Estaciones terrestres: Encargadas de enviar información de control a los satélites
para controlar las órbitas y realizar el mantenimiento de toda la constelación.
3) Terminales receptores: Estas indican la posición en la que se encuentra. Se conocen
también como Unidades GPS, las cuales pueden ser adquiridas en tiendas
especializadas.
2.13 Funcionamiento de un sistema de posicionamiento global.2
Un sistema de posicionamiento global cumple con los siguientes pasos de
funcionamiento:
1) La posición de los satélites es conocida por el receptor con base en las efemérides (5
parámetros orbitales Keplerianos), parámetros que son transmitidos por los propios
satélites. La colección de efemérides de toda la constelación se completa cada 12
minutos y se guarda en el receptor GPS.
2) El receptor GPS funciona midiendo su distancia de los satélites, y usa esa
información para calcular su posición. Esta distancia se mide calculando el tiempo
que la señal tarda en llegar al receptor. Conocido ese tiempo y basándose en el
hecho de que la señal viaja a la velocidad de la luz (salvo algunas correcciones que
se aplican), se puede calcular la distancia entre el receptor y el satélite.
3) Cada satélite indica que el receptor se encuentra en un punto en la superficie de la
esfera con centro en el propio satélite y de radio la distancia total hasta el receptor.
4) Obteniendo información de dos satélites, indica que el receptor se encuentra sobre
la circunferencia que resulta cuando se interceptan las dos esferas.
5) Adquiriendo la misma información de un tercer satélite se nota que la nueva esfera
solo corta el círculo anterior en dos puntos. Uno de estos puntos se puede descartar
porque ofrece una posición absurda. De esta manera ya se obtiene la posición en
tres dimensiones. Sin embargo, dado que el reloj que incorporan los receptores GPS
20
no está sincronizado con los relojes atómicos de los satélites GPS, los dos puntos
determinados no son precisos.
6) Obteniendo información de un cuarto satélite, se elimina el inconveniente de la
falta de sincronización entre los relojes de los receptores GPS y los relojes de los
satélites. Es en este momento cuando el receptor GPS puede determinar una
posición en tercera dimensión exacta (latitud, longitud y altitud). Al no encontrarse
sincronizados los relojes entre el receptor y los satélites, la intersección de las cuatro
esferas con centro en estos satélites es un pequeño volumen en vez de ser un punto.
La corrección consiste en ajustar la hora del receptor de tal forma que este volumen
se transforme en un punto.
2.14 Fiabilidad de los datos
Debido al carácter militar del sistema GPS, el Departamento de Defensa de los
Estados Unidos se reserva la posibilidad de incluir un cierto grado de error aleatorio
que puede variar de los 15 a los 100 metros. Aunque actualmente no aplique tal
error inducido, la precisión intrínseca del sistema GPS depende del número de
satélites visibles en un momento y posición determinados. Sin aplicar ningún tipo
de corrección y con ocho satélites a la vista, la precisión es de 6 a 15 metros; pero
puede obtenerse más precisión usando sistemas de corrección (Ej: DGPS).
2.15 Fuentes de error.
En el uso de un sistema de posicionamiento global hay que tener en cuenta ciertos
factores que pueden dar como consecuencia un margen de error al tratar de obtener un
posicionamiento. Estos factores son:
1. Retraso de la señal en la ionosfera y troposfera.
2. Señal multirruta, producida por el rebote de la señal en edificios y
montañas cercanos.
3. Errores orbitales, donde los datos de la órbita del satélite no son
completamente precisos.
4. Número de satélites visibles.
21
5. Geometría de los satélites visibles.
6. Errores locales en el reloj del GPS.
2.16 El GPS diferencial.
DGPS (Differential GPS) o GPS diferencial es un sistema que proporciona a los
receptores de GPS correcciones a los datos recibidos de los satélites GPS. Estas
correcciones, una vez aplicadas, proporcionan una mayor precisión en la posición
calculada.
El sistema de correcciones funciona de la siguiente manera:
1. Una estación base en tierra, con coordenadas muy bien definidas,
escucha los satélites GPS.
2. Calcula su posición por los datos recibidos de los satélites.
3. Dado que su posición está bien definida, calcula el error entre su
posición verdadera y la calculada, estimando el error en cada satélite.
4. Se envía estas correcciones al receptor a través de algún medio.
Existen varias formas de obtener las correcciones DGPS. Las más usadas son:
1. Recibidas por radio a través de algún canal preparado para ello, como
el RDS en una emisora de FM.
2. Descargadas de Internet con una conexión inalámbrica.
3. Proporcionadas por algún sistema de satélites diseñado para tal
efecto. En Estados Unidos existe el WAAS, en Europa el EGNOS y en Japón el
MSAS, todos compatibles entre sí.
Para que las correcciones DGPS sean válidas, el receptor tiene que estar
relativamente cerca de alguna estación DGPS, generalmente, a menos de mil kilómetros.
La precisión lograda puede ser de unos dos metros en latitud y longitud, y unos tres
metros en altitud
22
CAPÍTULO III
MARCO ORGANIZACIONAL
3.1. Antecedentes Históricos de la Empresa
Anteriormente a 1981, la recolección de residuos de Caracas se realizaba mediante
una multitud de pequeñas contratas, que abarcaban una o varias cuadras, atendidas por
camiones volquetes pagados por el Instituto Metropolitano de Aseo Urbano (IMAU),
organismo que no dependía de las alcaldías sino del gobierno central. El IMAU llegó a
contar con cerca de 14.000 obreros que se encargaban del aseo urbano. Para la recolección
de las áreas marginales existían los “mochileros”, a los que se les pagaba según la voluntad
del usuario, quienes cargaban los residuos en una mochila a sus espaldas y los bajaban
hasta ponerlos al alcance de los pequeños volquetes.
En noviembre de 1981, ante la necesidad de racionalizar y modernizar el sector, se
privatizaron mediante licitación los trabajos de recolección y barrido., dividiendo la ciudad
en cuatro operadoras (Cotécnica, Fospuca, Masurca y Sabenpe)
Fomento de Obras y Servicios Públicos C.A (FOSPUCA) es un grupo de empresas
especializadas en la recolección, limpieza urbana y transporte de desechos sólidos hasta los
sitios de disposición final, fundada el 16 de noviembre de 1981 con capital mixto
venezolano, español y francés.
Para los distintos municipios a los que se le otorgó la buena-pro de servicio,
Fospuca creó distintas compañías jurídicamente independientes, creando para el Municipio
Baruta la empresa FOSPUCA BARUTA.
23
En diciembre del 2003 la Alcaldía de Baruta, le extiende el contrato de concesión
por 10 años más, realizando un Addendum al contrato firmado en 1993. Para este nuevo
contrato los servicios que ofrece la empresa para el Municipio Baruta son los siguientes:
Servicios Comerciales:
• Atención al Usuario
• Facturación y cobranza
Servicios Operacionales:
a) Servicio de Aseo Urbano
• Recolección Domiciliaria
• Barrido Manual Diurno, Vespertino y Nocturno
• Recolección de Bolsas del Barrido
• Baldeo Manual
• Supervisión de Recolección y Limpieza
b) Servicio Medioambiental
• Recolección Contenerizada
• Recolección Selectiva
• Recolección de Desechos Patológicos
• Recolección de Desechos Caninos
• Barrido Mecanizado
• Baldeo de Alta Presión
• Brigada de Auxilio Vial
• Brigada de Áreas Verdes
• Obras Auxiliares, mantenimiento y reposición de papeleras
• Transferencia de Residuos Sólidos Urbanos Ordinarios
• Traslado a Disposición final de Residuos Sólidos Urbanos Ordinarios
En el año 2006 la empresa FOSPUCA se separa de los socios extranjeros y
mediante la experiencia de la empresa de Gerencia Integral de Recursos Ambientales
(GIRA) en el negocio de la Ingeniería Sanitaria y Ambiental, conformada con capital 100%
venezolano, continúa con la administración de la empresa FOSPUCA BARUTA C.A
24
3.2. Misión
La empresa de recolección de residuos sólidos Fospuca Baruta C.A tiene como
misión: “Prestar los diferentes servicios públicos urbanos con su equipo de trabajadores
conocedores y orgullosos de su trabajo, provistos de métodos y tecnologías eficaces que
aseguren la competitividad de la empresa a largo plazo, la satisfacción de los clientes,
usuarios y accionistas, y el respeto al medio ambiente”.
3.3 Visión
La empresa de recolección de residuos sólidos Fospuca Baruta C.A posee como
visión:”Ser la empresa de referencia en su sector de mercado y lograr la excelencia en su
reconocida responsabilidad y eficacia en el cumplimiento de sus compromisos y respeto por
el medio ambiente”.
3.4. Política De Calidad
La empresa de recolección de residuos sólidos tiene la siguiente política de
calidad:”Para Fospuca Baruta, Calidad significa la prestación del servicio de manera
oportuna, continua y confiable, que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes,
basado en la mejora continua de todos los procesos y servicios de la Organización”.
3.5. Organización de la empresa
La empresa Fospuca Baruta posee una organización formal, caracterizada por el uso
de escalas jerárquicas. Por su estructura también se puede decir que el tipo de organización
es lineal. En el cuadro 5 se puede observar la estructura principal bajo la cual se rige la
empresa. Posteriormente en el cuadro 6 se observa la organización de la gerencia
comercial, bajo la cual se encuentra el área de atención al usuario, área que conjunto con el
área operativa (cuadro 7), son las seleccionadas para implementar la mejora a la que se
refiere este trabajo.
25
PRESIDENTE
SECRETARIA
GERENTE DE ADMINISTRAC
GERENTE DE R.R.H.H
GERENTE DE COMERCIAL
ADJUNTO A PRESIDENCIA
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR DE OPERACIONES
CONSULTORIA JURIDICA
COORD. RELACIONES
COORD. DE INFORMATICA
COORD. DE GESTION DE LA CALIDAD
COORD. DE SALA TECNICA
CHOFER
Cuadro 3. Organigrama General Fospuca Baruta
Cuadro 4. Organigrama Gerencia Comercial Fospuca Baruta
GERENTE DE COMERCIAL
ATENCIÓN AL USUARIO RECEPCIONISTA
COORDINADOR DE COMERCIAL
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
26
DIRECTOR DE OPERACIONES Y
TECNICA
JEFE DE SEGURIDAD JEFE DE CONTROL DE PERDIDA Y AUDITORIA
COORDINADOR DE TALLERES
COORDINADOR DE TRANSPORTE
JEFE DE MANTENIMIENTO COORDINADOR DE ALMACEN
GERENTE DE CONTRATO BARUTA
SUPERVISOR DE PLANTA DE TRANSFERENCIA
VIGILANTES(3)
SUPERVISOR DE SEGURIDAD
AUXILIAR DE MANTENIMIENTO
(4)AUXILIAR DE ALMACEN
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
MOTORIZADO(2)
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
SUPERVISOR (15)
ENCARGADO DE OPERACIONES
(3)
OBREROS DE MANTENIMIENTO
(4)
Cuadro 5. Organigrama Gerencia de Operaciones y Técnica Fospuca Baruta
27
CAPÍTULO IV
EXAMEN DE LA SITUACIÓN ACTUAL
En este capítulo se presenta la situación actual concerniente al problema planteado.
Para dicho fin, se presentan en primer lugar datos sobre el sistema de recolección de
desechos sólidos en Venezuela para luego plantear estos desechos como un problema que
es y debe ser atacado. Finalmente se describe cómo la empresa Fospuca Baruta maneja este
problema, lo cual nos permite tener un panorama sobre el cual se hace la propuesta de
mejora para hacer más eficiente, eficaz y efectivo el servicio de recolección de Desechos
Sólidos Urbanos.
4.1 Datos sobre la recolección de Residuos Sólidos Urbanos.
Para el año 2000 se reportan los siguientes datos según estudios por parte del
Gobierno de Venezuela correspondientes a las principales ciudades urbanizadas: En la
ciudad de Caracas existe un promedio de generación de 1,10 kg diario de residuos sólidos
por habitante. Las ciudades de Ciudad Guayana 0,97 kg/hab/dia, Valencia 0,71 kg/hab/dia y
Maracaibo 1,2 kg/hab/dia.
En el año 2001 la generación de residuos sólidos en el área metropolitana de
Caracas, se ubico en los 5 municipios que la integran Libertador, Baruta, El Hatillo, Sucre y
Chacao (ver Cuadro 6). Las características de infraestructura, relieve y de la población en
cada municipio, así como los sistemas de recolección, almacenamiento y transporte
determinan la eficiencia del manejo adecuado y disposición de los desechos sólidos de
manera apropiada. Completando así el ciclo de lo que llamamos la Gestión Integrada de los
desechos sólidos, es decir desde el origen hasta la disposición.
28
Cuadro 6. Tasa de Generación de Residuos Sólidos del Área Metropolitana de
Caracas (Año 2001)
Tasa de Generación de Residos Solidos (kg/hab/dia) Area Metropolitana
1.12
2.29
1.531.30 1.18
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
Hatillo Chacao Sucre Baruta Libertador
Cuadro 7. Tasa de Generación de Residuos Sólidos Municipio Baruta
Tasa de Generación de Residuos Solidos Municipio Baruta
1.271.30
1.38
1.21 1.20
1.37
2000 2001 2002 2003 2004 2005Kg/Hab./día
Fuente: Cálculo según datos obtenidos de la operadora Fospuca Baruta
4.2 La recolección residuos sólidos urbanos como un problema
Como se observa en los cuadros anteriores, la generación de residuos sólidos en
poblaciones urbanizadas constituye un problema que debe ser tratado cada día con mayor
atención, ya que un descuido en este tema puede acarrear graves problemas a los
pobladores, dentro de los cuales indudablemente esta el poner en riesgo su salud.
29
En la actualidad, dicho problema ha sido estudiado detalladamente y se buscan
alternativas para disminuir el impacto de la cada día más creciente tasa de generación de
residuos sólidos urbanos.
4.3 Examen de la situación de la recolección residuos sólidos urbanos
Tomando en cuenta los objetivos de la presente investigación, lo cual lleva a
enmarcar dicho problema en un examen de la situación respecto al uso de la tecnología para
el ataque de este problema, se puede observar lo siguiente en la actualidad:
1) Las operadoras contratadas para la recolección de residuos sólidos
urbanos se valen de unidades especialmente diseñadas para el trabajo
que realizan, es decir, como se mencionó en el punto 2.4, poseen
sistemas de compactación que ayudan a incrementar la capacidad de
recolección por ruta realizada.
2) Para la prestación del servicio las operadoras establecen rutas de
recolección, lo que permite mantener un orden y control de la labor
realizada por las unidades designadas.
3) El control de la labor realizada por las unidades recolectoras es
mediante chequeo de horas de salida y llegada de las rutas
preestablecidas, además de la medición del peso de carga una vez
terminada la ruta.
4) El control de puntos intermedios de cumplimiento de las rutas
establecidas a cada unidad es mediante supervisión directa, lo cual
delega al criterio del supervisor de guardia la efectividad del servicio.
5) Existe un área destinada a la atención del usuario y cliente, donde se
reciben reclamos referentes al servicio de Aseo Urbano, la cual está
en constante comunicación con el área operativa mediante sistemas de
radio y telefonía móvil, de tal forma de cubrir las posibles fallas que
puedan presentarse en el servicio.
6) Específicamente en la empresa Fospuca Baruta, la atención al usuario
está avalada por una certificación de Calidad bajo la norma ISO
9001:2000, lo cual garantiza la búsqueda de la mejora continua.
30
4.4 Examen de la situación actual de la flota utilizada para el servicio de
recolección de la empresa Fospuca Baruta.
En la actualidad el servicio de recolección del municipio Baruta por parte de la
empresa Fospuca se realiza por medio de las siguientes unidades:
Cuadro 8. Flota utilizada en el Municipio Baruta (Año 2006)
CANTIDAD MODELO CAPACIDAD
7 SCANIA CR 13 Ton (21m3)
6 IVECO 250 13 Ton (21m3)
Estas unidades son distribuidas dentro de 20 rutas de recolección, dos turnos y tres
tipos de frecuencias semanales. Esta organización es planificada de acuerdo al volumen de
desechos sólidos urbanos que son producidos en cada zona o área del municipio. Es
importante destacar que para esta investigación, se toman en cuenta las unidades
principales del servicio. Debido al difícil acceso de ciertas zonas como barriadas populares,
se utilizan otro tipo de unidades conocidas como “chivitas”, las cuales consisten en
vehículos de doble tracción modificados con la implementación de un contenedor en su
parte posterior para llevar los desechos de las zonas mencionadas hasta las unidades
principales que completan el servicio.
4.5 Costo del servicio e ingresos por concepto del mismo.
Según datos suministrados por la empresa Fospuca Baruta en base a información de
operaciones del primer semestre del año 2006, se han recolectado hasta esa fecha una
cantidad de doce mil setecientas toneladas métricas de desechos sólidos urbanos (12.700
Ton). Para recolectar la cantidad mencionada se ha incurrido en un costo operativo
aproximado de cuarenta y cuatro millones quinientos veinte y siete mil bolívares (Bs.
107.503.000). Este costo incluye gastos de combustible, mantenimiento, reparaciones y
personal asignado a la unidad. Tomando esta información, podemos observar que el costo
por recolectar cada tonelada de desechos sólidos urbanos esta en promedio de ocho mil
cuatrocientos sesenta y cinco Bolívares (Bs.8.465).
31
4.6 Ingresos por servicio de recolección.
El servicio de recolección de residuos sólidos urbanos en el municipio Baruta fue
otorgado por licitación por un período de 10 años. Este servicio es cobrado directamente a
los beneficiarios o usuarios del servicio. Este cobro se hace a través del recibo de la
electricidad mediante convenio con la Administradora Serdeco. Estos ingresos según datos
suministrados por la empresa tienen un nivel de facturación por sobre los 2 mil millones de
bolívares mensuales con un porcentaje de cobro promedio del 87%. (Ver cuadro 9)
Cuadro 9. Ingresos por servicio de recolección
FACTURACION COBROS % COBRO
Ene 2,490,170,987 1,831,535,474 73.55%Feb 2,306,012,759 2,030,799,568 88.07%Mar 2,339,123,188 2,255,349,893 96.42%Abr 2,367,618,793 1,933,791,792 81.68%May 2,346,736,094 2,172,181,086 92.56%Jun 2,364,105,245 2,110,698,595 89.28%Jul 2,353,037,343 1,992,346,392 84.67%Ago 2,506,184,017 2,253,248,532 89.91% 87.02%
4.7 Situación Actual del Municipio Baruta.
El Municipio Baruta forma parte del territorio del estado Miranda, conjuntamente
con otros 20 Municipios. A su vez, forma parte del área metropolitana de Caracas junto al
municipio Chacao, Libertador, Sucre y El Hatillo (Cuadro 10). Posee una ubicación
geográfica favorable, actuando como elemento integrador del sureste de Caracas con el
resto de los municipios del área metropolitana de Caracas. Limita por el Norte con los
municipios Libertador, Chacao y Sucre; por el Este con los municipios Sucre, El Hatillo y
Paz Castillo; por el Sur con los municipios Cristóbal Rojas y Guaicaipuro y por el Oeste
con el municipio Los Salias y El Municipio Libertador del Distrito Capital.
Tiene una superficie de 9.392,65 Ha, representando aproximadamente el 14% del
área metropolitana de Caracas. En el cuadro 10, se presenta un mapa que muestra la
ubicación del municipio mencionado.
32
Cuadro 10. Situación Geográfica del Municipio Baruta
33
3 http://www.baruta.gov.ve/detalle.asp?id=854&plantilla=8
4.8 Resultados de encuesta realizada a los usuarios del servicio.
De acuerdo a uno de los objetivos determinados para este estudio, se realizó una
encuesta (ver en anexos modelo de la encuesta) para determinar la necesidad que tiene el
cliente de asegurarse de que el servicio que se le presta es de calidad. Además, se incluyó
una pregunta donde se le consultaba la opinión del cliente sobre la implementación de un
sistema de posicionamiento global, de tal manera de determinar si esta mejora representaba
para este una mejora y se alineaba sobre su necesidad de percibir un servicio de calidad.
El estudio en cuestión se hizo sobre un universo de 164 habitantes, durante el
periodo comprendido entre el 10 de Diciembre de 2006 y el 10 de Enero de 2007. Tomando
en cuenta la distribución de la población, se tomó para este estudio (población) el rango de
edades entre 15 y 64 años (229.201 hab.), lo que representa el 72% de la población total del
municipio Baruta 3. También se tomó en cuenta la distribución por sexo, ya que de esta
población el 53% son mujeres y el 47% restante hombres. Es importante destacar que para
la determinación de esta muestra se tomó una seguridad del 95% y una precisión del 3%.
A continuación se muestran los resultados tabulados para cada una de las cuatro
preguntas que constituyeron la encuesta:
Pregunta 1: Califique del 1 al 5 donde 1 es muy deficiente y 5 muy eficiente la
eficiencia del servicio de aseo urbano en el Municipio Baruta del Estado Miranda.
Respuesta/Pob. Hombres Mujeres Total Porcentaje
1 0 1 1 0.6%
2 2 5 7 4.21%
3 8 9 17 10.37%
4 66 70 136 83%
5 1 2 3 1.82%
Total 77 87 164 100%
34
Pregunta 2: Considera usted que es importante que el servicio de aseo urbano que se
le presta debe ser un servicio de calidad?
Respuesta/Pob. Hombres Mujeres Total Porcentaje
SI 72 85 157 95.73%
NO 0 1 1 0.6%
Indiferente 5 1 6 3.67%
Total 77 87 164 100%
Pregunta 3: Considera usted que es importante la aplicación de mejoras tecnológicas
al servicio de aseo urbano?
Respuesta/Pob. Hombres Mujeres Total Porcentaje
SI 65 72 137 83.53%
NO 5 6 11 6.70%
Indiferente 7 9 16 9.77%
Total 77 87 164 100
Pregunta 4: Considera usted que la implementación de un sistema de ubicación
satelital en la flota de camiones recolectores de desechos sólidos mejoraría el servicio de
aseo?.
Respuesta/Pob. Hombres Mujeres Total Porcentaje
SI 50 65 115 70.12%
NO 12 9 21 12.80%
Indiferente 15 13 28 17.08%
Total 77 87 164 100
35
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede observar una aceptación mayor a un
70% por parte de los usuarios del servicio de aseo urbano en relación una mejora
tecnológica sobre el servicio de aseo urbano, esto aunado a la preferencia de la mayoría de
obtener un servicio de calidad.
Aunque un pequeño porcentaje se mostró indiferente a la propuesta de
implementación de un sistema de ubicación satelital debido al desconocimiento sobre la
materia, la mayoría lo entendió como una mejora tecnológica que debería ayudar a mejorar
el servicio que le es prestado. Ciertamente, el usuario final del servicio solo requiere y
entiende que se le debe prestar un servicio óptimo y de calidad por el monto que cancela
por este concepto, en resumen, quiere ver su municipio limpio, porque ese es su derecho.
En resumen, la encuesta aplicada, tomando una muestra representativa de la
población del municipio Baruta, nos muestra una aceptación de la propuesta que se plantea
en este trabajo. Esto resulta importante, debido a que el objetivo de este trabajo es la
propuesta de implantación de una mejora que mejore el servicio como estrategia para
mejorar la relación con el cliente, por tanto, resulta fundamental la opinión del cliente en
este caso.
4.9 Apreciación del entorno actual por parte de la empresa en estudio.
Como parte del estudio de la evaluación actual de la situación actual se sostuvieron
entrevistas con directivos de la empresa, de lo cual se recogieron las siguientes
impresiones:
Según el Lic. Armando Martini Prieti, director de la compañía y Gerente General de
la misma, es su empeño mejorar constantemente sus relaciones con el municipio, y entiende
que esto se logra en construir una mejor imagen de la empresa por parte del usuario final.
Según mencionó: “El contrato de concesión con el municipio Baruta es muy estricto y
contempla que las quejas del usuario final repetitivas pueden tener como consecuencia la
anulación legal de esta concesión sin ningún tipo de retribución alguna por parte del
municipio a la operadora por la terminación del contrato antes de su extinción”. Esta
36
observación por parte del Lic. Martini, resulta se suma importancia, ya que muestra que el
contrato que mantiene la empresa está sujeto a su anulación, si la misma no da un buen
servicio al usuario final, por tanto, resulta de suma importancia el que se busque
constantemente la mejora en el servicio, sobre todo, porque esto es lo que garantiza tener
un cliente satisfecho y por ende la continuidad del contrato de concesión.
Según, el Ing. Jesús Gutiérrez, directivo de la empresa y Gerente de operaciones de
la empresa, se hace necesario mejorar los controles que sobre el servicio se tiene, según
mencionó: “El servicio de recolección es muy dinámico, a pesar de que cuando se hace el
estudio inicial para optar por las concesiones, se estima el volumen de desechos que se
recolectará por zona, lo que además determina las rutas que se establecerán, esto tiene
variaciones, de las cuales hay que mantener un constante monitoreo, además, se debe
procurar un mantenimiento y cuidado de las unidades, las cuales son fundamentales para
que el servicio se preste”. Estas impresiones hacen ver que se hace necesario el uso de la
tecnología para obtener un mejor control de las rutas de recolección y del servicio en
general, algo indispensable para la empresa, dado el entorno dado por su contrato y por el
simple deseo por parte de sus directivos de ofrecer un servicio de calidad.
37
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE IMPLANTACIÓN
Como se mencionó en el capítulo I del presente trabajo el diseño de la propuesta
cumplirá con cuatro fases a seguir, las cuales son conceptualización, medición, análisis y
mejorar.
5.1 Conceptualización
En el capítulo II del presente trabajo se describió detalladamente el funcionamiento
y bondades de un sistema de posicionamiento global. Dado que ya ha sido mencionado esto
anteriormente, en esta fase se presentará una tabla comparativa de los beneficios
presentados por 4 operadores de este servicio en Venezuela, de tal manera de con este
material pasar a la fase de medición. Los sistemas mencionados son ¿Dónde Estas
Empresarial?, Movilnet Gestión de Flotas (MGF), Sistema Aura y Telefónica Manejo de
Flotas (TMF).
Cuadro 11. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicación
satelital para flotas.
CARACTERÍSTICAS ¿Dónde estas
empresarial?
MGF
(Movilnet)
Sistema Aura TMF
(Telefónica) Tecnología Comunicación
Equipos GPS / CDMA 1X GPS / TDMA
Cobertura nacional en proceso de migración de plataforma
GSM Cobertura limitada,
sólo en ciudades del norte del país
CDMA 1X Cobertura nacional 98% de las zonas pobladas del país
Sensores No disponibles Entradas: Nueve (9) incluyendo
ignición del vehículo.
Salidas: Nueve (9) de 300 mA para control remoto.
Si 11 Puertos (6 Entradas, 5
salidas analógicas y digitales)
Método de Reporte Celular SMS SMS SMS SMS/CDMA Posiciones almacenadas en
equipo 288 posiciones
válidas. Equivalente a dos
(2) días
32 Kbytes, 2400 posiciones válidas, 9 dias aproximados
en memoria del equipo.
512 Kbytes, 10.000 Reportes.
La capacidad en días dependerá de la frecuencia de
reportes programada
38
Almacenamiento de Históricos
Dos (2) Días de posiciones en el
servidor
Tres (3) meses de almacenamiento en
el servidor, con todos los datos
generados por los vehículos
Un (01) mese de almacenamiento en
el servidor, con todos los datos
generados por los vehículos
Hasta dos (02) meses en Site y un
(01) año en servidor
Visualizar en qué lugar Geográfico se encontraban
Si, de forma detallada; señala Estado, Ciudad, calle o Avenida
Si, poco detallada , señala Estado,
Ciudad, Parroquia
No, Sólo indica coordenadas
Latitud, Longitud
Si, de forma detallada; señala Estado, Ciudad,
calle o Avenida y punto de referencia.
Indica condición: parados, estacionados o en
movimiento?
Indica cuando el vehículo se
encuentra en desplazamiento o
estático
Indica cuando el vehículo se
encuentra en desplazamiento o
estático
Indica condición: parados,
estacionados o en movimiento?
Indica cuando el vehículo se
encuentra en desplazamiento o
estático Al colocar el cursor sobre el
Icono del vehículo pudo obtener un texto referencial
del mismo?
No; debo utilizar herramienta de
Zoom y leer dirección en el
mapa
No, debo utilizar herramienta de
Zoom y leer dirección en el
mapa
Al colocar el cursor sobre el Icono del
vehículo pudo obtener un texto referencial del
mismo?
No; debo utilizar herramienta de
Zoom y leer dirección en el
mapa
Número de Vehículos En Movimiento?, Número de vehículos estacionados o parados?, Vehículos que
requieren Servicio de Mantenimiento
NO NO NO SI
Puedo determinar el número de Chóferes que posee
registrados para conducir su flota, Cuantos Conductores se
encuentran asignados a vehículos, Cuantos
Conductores se encuentran conduciendo el vehículo
asignado, Cuantos Conductores se encuentran en
vehículos parados o estacionados
NO NO NO SI, DE FORMA DETALLADA
Pudo tener acceso a una gráfica de Barras que muestra
la cantidad de Kilómetros recorridos por la flota en los
últimos 7 días
NO NO NO SI, EN AL PAGINA
PRINCIPAL
Permite visualizar el histórico de viajes de su vehículo, reproduciendo cada recorrido y señalando las diferentes localizaciones durante el mismo así como la fecha, hora, velocidad y dirección.
Hasta dos (02) días de forma gráfica y literal. Aplicación básica poco exacta.
Hasta tres (03) meses en servidor de forma gráfica y literal. Aplicación básica poco exacta.
Hasta treinta (30) días en de forma gráfica y literal.. Aplicación básica poco exacta
Hasta tres (03) meses en Site y un (01) año en servidor de forma gráfica y literal.
Muestra fotografía digitalizada del vehículo
NO NO SI SI
Adaptación de Servicio No Posibilidad de crear módulos
adicionales, previo presupuesto
cobrable
Posibilidad de crear módulos
adicionales, previo presupuesto
cobrable
Posibilidad de crear módulos
adicionales, previo presupuesto
cobrable Suministro de Equipos Venta Venta o
arrendamiento a 12/24/36 meses
Venta Venta o arrendamiento
financiero o leasing
39
a 12/24/36 meses Planes de Servicios Único Depende del
número de vehículos y del
número de transmisiones al
mes
Depende del número de
vehículos y del número de
transmisiones al mes
Depende del número de Vehículos
Costo Instalación Gratis Variable por complejidad
Variable por complejidad
Valor único
Tiempo de Instalación 1 hora previa cita. Depende vehículos
en espera.
1 hora equipo básico
1 hora y media equipo básico
Tiempo de Instalación
Instalación Equipo Previa cita. Sitio conocido por el conductor del
vehículo
Sitio oculto para el conductor del
vehículo
Sitio oculto para el conductor del
vehículo
Instalación Equipo
Lugar de Instalación Sedes de Centros de Instalación Autorizados
En la sede del Cliente
En la sede del Cliente
En la sede del Cliente Y/o Centros
de Instalación Autorizados
5.2 Medición
Para la implementación de la propuesta existen 2 aspectos básicos a considerar, uno
lo representa el impacto financiero que puede causar la puesta en marcha de este servicio, y
el otro aspecto es el concerniente al mejoramiento que representa para la empresa de cara al
cliente una solución como esta.
En cuanto al aspecto financiero, según datos obtenidos de las prestatarias de este
tipo de servicio, el costo por vehículo es en promedio Bs.180.000. con un costo de
instalación más equipo de Bs.2.456.000 por vehículos. Es importante tomar en cuenta que
existen otras opciones de descuento como pagos anualizados, o existe la opción de
arrendamiento del equipo.(según el caso de la prestataria. Ver cuadro 10). Tomando estos
datos y tomando los datos de la flota existente (cuadro 8) se establece la siguiente tabla de
costos:
Cuadro 12. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicación
satelital para flotas No. Vehículos Costo de Instalación
+ equipo (12
cuotas)
Costo Mensual del
Servicio
Total costo mensual Total costo mensual
de la flota
13 240.000 180.000 420.000 5.040.000
40
Esta inversión representa de momento financieramente un intangible, ya que el
retorno que implica no es tangible a simple vista, sin embargo, existen varios aspectos
dentro del servicio que mejorará, lo cual puede proyectar una disminución de costos. Entre
estos aspectos están:
1) Disminución del tiempo de respuesta al momento de una avería de la
unidad. Esto se debe a que se sabrá en tiempo real cuando una unidad se
encuentra detenida y se reportará inmediatamente para cubrir la
contingencia.
2) Cumplimiento de las rutas del servicio. Ya que se conocerá con exactitud
la forma como se cubrió la ruta, es decir, tiempos de parada, tiempo de
recorrida y de funcionamiento evitará retardos. Estos retardos
generalmente traen como consecuencia, sobrecarga de las unidades
debido a la acumulación de desechos y horas extras del personal no
contempladas.
3) Disminución de costos de supervisión. Debido a que se podrá hacer un
seguimiento en tiempo real de las unidades de recolección, se podrá
centralizar la supervisión en un centro de control y se podrá disminuir el
número de supervisores.
En cuanto al mejoramiento que se pretende de cara al cliente con la implementación
de este servicio, se debe destacar lo siguiente:
1) Con la implementación del servicio se presentará una mejor imagen de la
prestación del servicio al cliente (Alcaldía de Baruta), lo cual garantizará
la continuidad de la concesión otorgada, la cual contempla anulación de
la misma por incumplimiento del servicio o por disminución notable de
la calidad del mismo.
2) De cara al usuario del servicio se le podrá prestar una mejor atención, ya
que se tendrá en tiempo real la situación de la prestación del servicio, lo
cual permitirá dar una respuesta fidedigna. Este tipo de respuesta crea
confianza en la empresa prestataria.
41
3) Se cumplirá con el proceso de mejora continua contemplada en la norma
ISO 9001:2000, bajo la cual se encuentra certificado el proceso de
atención al usuario, lo cual ayuda a garantizar la conservación de tan
importante certificado.
5.3 Análisis.
De acuerdo a los datos obtenidos de la empresa Fospuca y de las operadoras
prestatarias del servicio de ubicación satelital, se puede determinar que la implementación
de un servicio de ubicación satelital para la flota de camiones recolectores de la empresa
Fospuca Baruta representará las siguientes mejoras:
1) Se logrará una mejor imagen respecto al cliente (Alcaldía de Baruta), lo
cual es de suma importancia para mantener el contrato de servicio
2) Se logrará una mejor imagen respecto al usuario, el cual tendrá la
tranquilidad de tener una empresa de servicio que responde a sus
necesidades.
3) Se tendrá un mejor control sobre la flota, lo cual repercute en alargar el
tiempo de vida de las unidades.
4) Se tendrá un mejor control sobre las rutas de recolección, lo cual
repercute directamente en una mejor prestación del servicio.
5) Se contará con indicadores más precisos respecto al trabajo diario de la
flota de recolectores y de sus ocupantes
6) Los datos obtenidos de los informes del sistema de ubicación satelital
permitirá tener los argumentos necesarios para re planificación de rutas,
establecimiento de nuevas rutas, eliminación o fusión de rutas, lo cual
conlleva a lograr un mejor servicio.
Puesto que la dirección de la empresa Fospuca Baruta busca ser una empresa de
referencia positiva dentro de este sector de los servicios públicos como así lo refleja su
visión empresarial, la implementación de esta solución tecnológica cooperará
indudablemente en este sentido. Esta solución representará un eslabón más dentro de la
cadena de calidad de servicio pretende reflejar a sus clientes y usuarios.
42
5.3 Mejorar
Como se ah descrito a lo largo de este trabajo, una de las principales razones para
proponer una solución tecnológica de este tipo, es contribuir al proceso de mejora continua
que se ha planteado la empresa, reflejado en la certificación obtenida en su área de atención
al usuario. Se busca de acuerdo a los estudios realizados sobre CRM, mejorar las relaciones
con el cliente, lo cual a mediano plazo puede reflejarse en una disminución de costos, al
lograr la fidelidad de estos y no incurrir en costos innecesarios que hayan sido consecuencia
de al mala prestación del servicio.
43
FASE DE EVALUACIÓN
CAPÍTULO VI
EVALUACIÓN DE PROPUESTA
6.1 Primer momento de la evaluación de mejora
De acuerdo a lo evaluado en las áreas de atención al usuario y operaciones se puede
ver que la implementación de un sistema de ubicación satelital para la flota de camiones
recolectores traerá un impacto positivo en el proceso de atención al usuario. Esto es debido
a que se tendrá un mejor de la flota y de sus rutas asignadas. Por el lado de atención al
usuario se podrá dar una respuesta al cliente (Alcaldía) o al usuario de sus posibles
reclamos u observaciones con una información real y fidedigna. Esta situación
indudablemente mejorará la imagen frente al cliente y usuarios, logrando captar su
fidelidad.
Por el lado de la parte operativa se tendrá una mejora notable en el proceso de
supervisión de la flota de camiones y de sus rutas asignadas, obteniendo a cambio del costo
de la inversión un retorno reflejado en la disminución de costos de supervisión y una
posible disminución de costos de averías. Esto teniendo en cuenta que se eliminarían ciertos
vicios por parte de los choferes y tripulantes al verse constantemente supervisados
6.2 Segundo momento de la evaluación de mejora
En la actualidad como se ha descrito en este trabajo, la empresa no cuenta con un
medio que le permita tener un control real y en línea de la flota de camiones recolectores,
de su tripulación ni de las rutas que han sido asignados a estos. Esta falta de control hace
incurrir en fallas en el servicio lo cual disminuye la calidad del servicio que la empresa
pretende mantener. No es posible muchas veces detectar este tipo de fallas y sobre todo si
son generadas por vicios por parte de la tripulación de las unidades. Entre estos vicios
podemos observar el no cumplimiento de las rutas sin razón justificada, paradas de las
unidades por causas no asociadas al servicio, lo cual trae como consecuencia el retrasos en
44
el servicio, que a su vez se reflejan gastos operativos innecesarios como horas extras no
trabajadas, averías no atribuibles al servicio, choques por exceso de velocidad, etc.
Esta falta de control también se refleja en que la respuesta al cliente, en caso de
reclamos generados por fallas al servicio, no sea la más fidedigna. Por ejemplo, un retraso
en el servicio que genere un reclamo de un cliente por acumulación de desechos en la
localidad donde vive puede haber sido generada por una avería en la unidad. Esta avería
sino ha sido reportada a tiempo al supervisor, no llega la información al área de atención al
usuario y por tanto la operadora que está en contacto con el usuario no tiene las
herramientas para informarle oportunamente solución de su problema, ya que ni siquiera
conoce la causa. En este caso la detección de la avería de la unidad sería a consecuencia de
la generación de un reclamo y no de una oportuna supervisión del servicio, cosa que
desmejora la imagen de la empresa como operador de un servicio público.
6.3 Tercer momento de la evaluación de mejora
Según las propuestas analizadas de las prestatarias del servicio de ubicación satelital
de flotas, se puede observar que es posible la instalación de este servicio, puesto que se
cuenta con la infraestructura necesaria. Solo queda ver de acuerdo a las necesidades las
diferentes bondades que como servicios añadidos presta cada operadora. Analizando las
propuestas de las cuatro operadoras analizadas se puede constatar algunas diferencias
técnicas que deben ser tomadas en cuenta, sobre todo por tener el mejor control posible y
datos disponibles para el control de la flota.
Como se ha justificado suficientemente en este trabajo, la implementación del
servicio de ubicación satelital para la flota de camiones recolectores trae notables
beneficios para una mejor prestación del servicio y una mejora en la imagen de la empresa
como operadora de servicios públicos.
En cuanto al aspecto financiero, como se mencionó anteriormente esta inversión
representa un intangible, puesto que tácitamente no se puede calcular un retorno de la
inversión, pero si se podrá demostrar con la implementación de esta mejora una
disminución de costos operativos un beneficio también intangible como es la imagen de la
empresa, cuya mejora representará un beneficio para la empresa, que tendrá la posibilidad
de una mejor posición frente a la apertura de nuevos contratos.
45
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La atención del usuario dentro de una empresa de servicio es fundamental para la
continuidad del negocio. Es por esa razón que se ha creado el concepto de CRM, el cual
intenta plasmar en una serie de criterios la importancia de ver al cliente como la figura más
importante. La fidelidad del cliente es de suma importancia para mantener un negocio, ya
que sin este factor la empresa tenderá a perder su rumbo e ingresos para mantenerse.
Fospuca Baruta intentando ser pionera en este concepto de CRM, implementó
dentro de sus procesos de atención al usuario una normalización, logrando una certificación
ISO 9001:2000, lo cual le permite mantener un estándar que ayuda a mejorar
continuamente sus procesos y su imagen de cara al cliente y el usuario del servicio.
Es importante por tanto la implementación continua de mejoras a los procesos del
área certificada, para garantizar la continuidad de los procesos y por tanto que esto se vea
reflejado en una mejor imagen frente a su cliente.
Una de las mejoras que se deben implementar y el cual es el objetivo de este trabajo
es la implementación de una mejora basada en la instalación de un sistema de ubicación
satelital para la flota de camiones que prestan el servicio de recolección, ya que este
servicio representa un área neurálgica en la continuidad del negocio.
Se recomienda por tanto a la empresa Fospuca Baruta la implementación de esta
mejora, ya que como se explicó representa mejoras en la imagen, en la prestación del
servicio y en una disminución de costos que podrán cubrir la inversión a realizar.
De acuerdo a las propuesta analizadas de las prestatarias del servicio de GPS, se
recomienda la contratación del servicio con la compañía telefónica a través de su filial
Movistar, ya que posee mayores ventajas tecnológicas, una plataforma confiable de
telecomunicaciones, mejores beneficios suplementarios, amplitud en los reportes del
sistema, mejores condiciones de instalación y financiamiento y mayores bondades en
cuanto a los factores que pueden ser supervisados a través de este sistema.
46
ANEXOS
Diseño de la encuesta
La presente encuesta fue diseñada por estudiantes de la Universidad Simón Bolívar con la finalidad de servir como soporte a un estudio sobre el servicio de recolección de desechos sólidos Urbanos en el Municipio Baruta del estado Miranda, con la finalidad de proponer una mejora sobre el mismo. Escuche con atención el planteamiento que se le hará en cada una de las cuatro preguntas que contiene la presente encuesta y escoja la respuesta que se adecúe más a su percepción o criterio. Agradecemos su participación en este estudio mediante su importante opinión.
Encuesta
1) Califique del 1 al 5, donde uno(1) es muy deficiente y cinco (5) muy eficiente la eficiencia del servicio de aseo urbano en el municipio Baruta del estado Miranda 1 2 3 4 5
2) Considera usted que es importante que el servicio de aseo urbano que le es
prestado esté enmarcado en un control de calidad?
SI NO I INDIFERENTE
3) Considera usted que es importante la aplicación de mejoras tecnológicas al servicio de Aseo Urbano?
SI NO I INDIFERENTE
4) Considera usted que la implementación de un sistema de ubicación satelital en la flota de camiones recolectores de desechos sólidos mejoraría el servicio?
SI NO I INDIFERENTE
47
BIBLIOGRAFIA
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(1ª.edición). México: Mc Graw Hill.
• Kotler, P. (2001). Dirección de Marketing. Edición Milenio. México.
Pretince Hall Inc.
• habitat.aq.upm.es/boletin/n2/n2glosar.html
• www.businesscol.com/productos/glosarios/servicios%20publicos/glosario_s
erviciospublicos_r.html
• [1] Goyeneche, Alfredo de. "Economía y Administración".
Universidad de Chile. www.marketingnet.cl
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• [3] Anderson, Janice. "CRM: Cuál es el verdadero significado".
Septiembre2000.http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/conteni
do/mkt%20de%20relaciones/crm/nivel3significado.html
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REQUISITOS, (2da Revisión). COVENIN-ISO 9001:2000
• Análisis Sectorial de Residuos Sólidos de Venezuela, (2000),
Organización Panamericana de la Salud
• http://es.wikipedia.org/wiki/GPS#Elementos_que_lo_componen#Ele
mentos_que_lo_componen
• http://www.baruta.gov.ve/detalle.asp?id=854&plantilla=8
• http://www.fisterra.com/mbe/investiga/9muestras/9muestras.htm