UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE SAN FRANCISCOXAVIER DE CHUQUISACAFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALESCARRERA DE GESTION PBLICA

ESTUDIO DEL PERSONAL Y CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POREL HOSPITAL UNIVERSITARIO

Tesis de Grado para optar el Grado Acadmico deLicenciado en Gestin Publica

Autor: Estefany Jessica Azurduy PrezTutor: Lic. Gualberto Caballero AsebeySucre 10 de mayo de 201

CAPITULO: I1. INTRODUCCION...11.2. SITUACION PROBLEMICA..11.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..21.4. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS..21.4.1. OBJETIVO GENERAL21.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.31.5. JUSTIFICACION..31.6. DELIMITACION..41.6.1. DELIMITCION GEOGRAFICA.41.6.2. DELIMITACION TEMPORAL..41.6.3. DELIMITACION ECONOMICO..51.7. HIPOTESIS.51.7.1. . VARIABLES.51.7.1.1. VARIABLE INDEPENDIENTE..51.7.1.2. VARIABLE DEPENDIENTE71.8. METODOLOGIA.81.8.1. METODOS DE INVESTIGACION..81.8.1.1. METODO DEDUCTIVO..81.8.1.2. METOSDO BIBLIOGRAFICO..81.8.1.3. METODO ESTADISTICO...81.8.2. TECNICAS DE INVETIGACION..81.8.2.1. ENTREVISTA...81.8.2.2. OBSERVACION DIRECTA......91.8.2.3. ENCUESTA...9

1.8.3. DETRMINACION DE LA MUESTRA9CAPITULO II.11MARCO TEORICO.112.1. Servicios..112.1.1. Definicin de los servicios..112.1.2. Caractersticas de los servicios112.1.3. Intangibilidad..122.1.4. Inseparabilidad..122.1.5. Variabilidad..122.1.6. Imperturbabilidad...132.2. Definicin de Capacitacin.132.2.1. Objetos de capacitacin..142.2.2. Caractersticas de la capacitacin....152.2.3. Aspectos legales de la capacitacin.162.2.4. Beneficios de la capacitacin...162.4. Diagrama de las frases del programa de capacitacin..182.4.1. Fase 1: detectar necesidades de capacitacin..................................182.4.2. Fase 2: diseo del programa de capacitacin...182.4.3. Fase 3: implementar el programa de capacitacin192.4.4. Fase 4: evaluacin del programa de capacitacin..202.5. Criterios 1 reaccin..202.5.1. Criterio 2 aprendizaje202.5.2. Criterio 3 comportamiento...21

2.5.3. Criterio 4 resultados212.6. Calidad..222.6.1. Definicin de calidad..222.6.2. Factores relacionados con la calidad...........222.6.3. Parmetros de calidad232.6.4. Infraestructura de calidad..23CAPITULO III.263. PRESENTACION DE RESULTADOS.263.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL.263.1.1. ANTECEDENTES DEL HOSPITAL UNIVERISTARIO..263.1.2. Razn institucional...27.3.1.3. Manual de organizacin y funciones273.1.4. Misin273.1.5. Visin.273.1.6. Objetivos institucionales..28CAPITULO IV391. Propuesta..394.1. Antecedentes394.2. Objetivos de la propuesta394.2.1. Objetivo general.394.2.2. Objetivos especficos..394.3. Componentes de la propuesta.404.3.1. Problema detectado y solucin..41

4.3.2. Descripciones de la jefatura de atencin al cliente.414.3.3. Plataforma de atencin al cliente424.3.4. Problema detectado y solucin.424.3.5. Descripcin de la plataforma de atencin al paciente..424.3.6. Sistema de informacin y comunicacin.434.3.7. Problema detectado y solucin.434.3.8. Descripcin del sistema de informacin y comunicacin..444.4. Programa de capacitacin.444.4.1. Problema detectado y solucin.444.4.2. Programa de capacitacin del personal..454.4.3. Cronograma general de la propuesta474.5. Aplicacin del sistema de administracin de personal.494.5.1. Programa de seguimiento y mejora continua.50CAPTULO IV515. Conclusiones y recomendaciones515.1. Conclusiones..515.2. Recomendaciones..51ANEXO..53BIBLIOGRAFIA57

CAPITULO: I

1. INTRODUCCION

Para la definicin de la calidad de los servicios de salud desde el punto de vista de los gestores o administradores de la atencin mdica, se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende enmarcar al accionar sanitario. Estas son: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. Cuando la presentacin de servicios se realiza con eficacia esto es con metodologa y tecnologas adecuadas con efectividad esto es alcanzando cobertura e impacto adecuado y con eficiencia esto es con rendimiento y costos acordes podemos decir sin duda que esto constituye calidad de los servicios de salud.

La presente investigacin se enfoca en un gran problema son el que la poblacin que tiene necesidad de recibir atencin mdica debe lidiar de manera especfica, la deficiente calidad del servicio ofrecido a los pacientes externos del hospital universitario de la ciudad de sucre la misma aborda en una primera parte de la descripcin general de la investigacin donde plantea como objetivo principal desarrollar un plan estratgico para mejorar la calidad del servicio ofrecido, la segunda es el respaldo de la misma a travs del marco terico y en la tercera parte se realiz un anlisis e interpretacin de los resultados.

1.2. SITUACION PROBLEMTICA

En los ltimos aos el tema de calidad adquiri considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro pas un de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de atencin de salud como un derecho ciudadano donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los usuarios.

En nuestro pas, los hospitales de sector pblico enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben. Uno de los problemas observados empricamente en el servicio que oferta el hospital universitario de la ciudad de sucre es

el mal estado que reciben los pacientes, estar frecuente que expresan los pacientes por la atencin que reciben.Se evidencia momentos en la verdad caracterizados por tanto descorts por parte del personal asistencial, as como por parte del personal tcnico- administrativo. Largas colas para efectuar engorrosos trmites administrativos as como desorientacin del usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atencin. As mismo existe una atendencia decreciente en relacin al nmero de atenciones registradas en los ltimos aos en este servicio.Frente a esta problemtica y habiendo realizado un anlisis previo se identifica y plantea el siguiente problema.

1.3. PLANTEAMINETO DEL PROBLEMADeficiente calidad del servicio ofrecido a lo pacientes externos del hospital UNIVESITARIO de la ciudad de sucre.

En el caso del hospital UNIOVERSITARIO los problemas afectan directamente a los pacientes, que acuden a la atencin del hospital el problema identificable se deriva principalmente del hecho que el servicio se presta es gratuito hace suponer que el servicio es ineficiente.

1.4. ESTABLECIEMINTOS DE OBJETIVOS

1.4.1. OBJETIVO GENERALDisear una estrategia para mejorar la calidad del servicio brindado a os pacientes externos e internos del HOSPITAL BIOMETRICO UNIVERSITARIO de la ciudad de sucre

1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un diagnstico que permita establecer la situacin actual respecto a la calidad del servicio que ofrece el hospital UNIVERSITARIO. Despertar el inters tanto de las autoridades como del personal administrativo por medio de un programa de capacitacin dirigido al personal del HOSPITAL UNIVERSITARIO. Mejorar la imagen del hospital y de los servicios pblicos ante la ciudadana que acude a sus servicios. Analizar y determinar el nivel de satisfaccin del paciente externo sobre la calidad del servicio que recibe en el hospital.

1.5. JUSTIFIACACION

En la actualidad se requiere que la institucin comience por capacitar a su personal ya que es impera mente fundamental quien tiene la responsabilidad de formar facilitar y enriquecer el conocimiento del personal est debidamente preparado.

Uno delos principales beneficios de la investigacin ser el permitir al hospital contar con una capacitacin en el cual se tomen en cuenta los interese de la institucin y de las personas esto se ver reflejado en la atencin justa al cliente.La no aplicacin de programa de capacitacin impide que existiera mayor eficiencia en el ejercicio de las funciones de personal de las diferentes reas o servicios lo cual resta competitividad al mismo en relacin con otros que si son objeto de capacitacin y actualizacin.

Adems de brindar la capacitacin necesaria para el desempeo eficaz en el pesto los patrones ofrecen capacitacin en reas como el desarrollo personal y el bien estar. A fin de tener programas de capacitacin eficaces.

Este problema refleja el hospital biomtrico universitario es atribuible a la carencia de un monto presupuestario para poder ejecutar los recursos de capacitacin durante toda una gestin pero lo ms extrao es la falta de iniciativa de parte de los ejecutivos de la entidad.

Adems el estudio constituir un aporte valioso puesto que manejara informacin terico prctico para reflexionar sobre la capacitacin muy particularmente en el desempeo del personal administrativo del hospital UNIVERSITARIO.

1.6. DELIMITACION

La presente investigacin est enfocada en los pacientes asegurados del hospital UNIVERSITARIO que asisten a consultas externas es necesario aclarar que se define como paciente externo aquel asegurado de manera externa es decir no es un funcionario pblico, sino particular o independiente.

1.6.1. DELIMITACION GEOGRAFICA

El presente estudio de investigacin se lo realizara en el ao 2014.

1.6.2. DELIMITACION TEMPORAL

En cuanto a esta delimitacin el trabajo de investigacin que se va a realizar se circunscribe en la ciudad de sucre.

1.6.3. DELIMITACION ECONOMICO

El sector al cual se va a referir este estudio correspondiente al sector privado.

1.7. HIPOTESIS

Con la aplicacin del plan estratgico propuesto se lograra la calidad del servicio ofrecido por el hospital UNIVERSITARIO.

1.7.1. VARIABLES

1.7.1.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

CUADRO N 1 VARIABLE INDEPENDIENTE: PLAN ESTRATEGICOVariable de la hiptesisDefinicinconceptualDefinicinoperativaVariableintermediasindicadoresSeleccin deindicadoresinstrumentos

Plan Estratgico

Documentos en el que losResponsables de una organizacin (empresaria institucional gubernamental, etc.) reflejan cual ser la estrategia a seguir por su compaa en el medio plazo.Plan estratgico indica que este debe marcar las directrices y el comportamiento para que una organizacin alcance las aspiraciones que ha plasmado en su plan director.confiabilidadFomento de quejas y sugerencias. Medio de recoleccin y quejas y sugerencias.Valoracin de calidad.Dimensiones de la calidad del servicioEntrevista al encargado de recursos humanos. Encuesta al cliente extranjero

Capacidad de respuestaConocimiento de objetivos y polticas. Importancia del trabajo que realiza.Satisfaccin de trabajar en la institucin.Conocimiento de objetivos y polticas. Importancia del trabajo que realiza.Satisfaccin de trabajar en la institucin.Entrevista al administrador del hospital. Entrevista a los funcionarios de la institucin.

seguridadRecomendacin del hospital a terceros.Recomendacin del hospital a terceros.Encuesta al cliente externo

Empata Rapidez de atencin, tiempo de espera.Motivos de tardanzaRapidez de atencin, tiempo de espera.Motivos de tardanzaObservacin directa.Encuesta al cliente externo.Entrevista al funcionario de la institucin.

Elementos tangiblesCalificacin del personal del hospital.Frecuencia de vista al hospital.Calificacin del personal del hospital.Frecuencia de vista al hospital.Entrevista al encargado de recursos humanos.Encuesta a clientes externos.

1.7.1.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Variable de la hiptesisDefinicinconceptualDefinicinoperativaVariableintermediasindicadoresSeleccin deindicadoresinstrumentos

Calidad de servicio

Minimizacin de distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepcin de este tras su utilizacin.El servicio es aquello que se ve ms all de la amabilidad y la gentileza. No significa servilismo.confiabilidadCantidad de trabajo. Beneficios del hospital. Calidad de informacin interna. Cumplimiento de horarios. Cumplimiento de tareas asignadas. Antigedad de la institucin.Dimensiones de la calidad del servicioObservacin de la atencin de doctores, enfermeras y administrativos. Entrevista al administrador del hospital.

Cumplimiento de horarios. Beneficios del hospital. Antigedad de la institucin

Capacidad de respuestaFomento de crecimiento profesional. Capacitacin en presentacin de servicios. Mejora de la atencin al cliente. Fomento de crecimiento profesional. Capacitacin en prestacin de servicios. Mejora de la atencin al cliente.Entrevista al encargado de recursos humanos

seguridadInformacin recibidaInformacin recibida..Encuesta al administrador del hospital.

Empata Relaciones humanas en el trabajo. Motivacin principal en el hospital. Comparacin de servicios.Relaciones humanas en el trabajo. Motivacin principal en el hospital. Comparacin de servicios.Encuesta clientes externos.

Elementos tangiblesOpinin de las instalaciones del hospital.Opiniones de las instalaciones del hospital.Encuesta a clientes externos.

1.8. METODOLOGIA

1.8.1. METODOS DE INVESTIGACION

1.8.1.1. METODO DEDUCTIVO

Se lleg a la conclusin en particular basada en afirmaciones generales.

1.8.1.2. METODO BIBLIOGRAFICO

Este mtodo fue utilizado la recoleccin de informacin secundaria e histrica existente con respecto a la tesis, principalmente en el captulo referido al marco terico.1.8.1.3. METODO ESTADISTICO

El mtodo estadstico consiste en una secuencia de procedimientos para el manejo de los datos cualitativos de la investigacin.Dicho manejo de datos tiene por propsito la comprobacin, en una parte de la realidad, de una o varias consecuencias verificables deducidas de la hiptesis general de la investigacin.

1.8.2. TECNICAS DE INVESTIGACION

1.8.2.1. ENTREVISTASEsta tcnica nos permiti conocer las necesidades, funciones y debilidades. La finalidad fue obtener informacin valiosa y datos sustanciales brindados por el paciente de la entidad con el objetivo de recopilar informacin sobre la situacin actual.

1.8.2.2. OBSERVACION DIRECTAMediante la observacin directa se percibieron datos de inters para la investigacin, por conductas, procedimientos repetidos y empricos, anotando las mismas respuestas. Se pudo lograr tener una idea sobre las tareas realizadas por cada persona, las condiciones y en la unidad de donde desempean el trabajo.1.8.2.3. ENCUESTA Esta tcnica fue utilizada para obtener la principal informacin respecto a la percepcin de los clientes respecto al servicio que reciben en el hospital1.8.3. DETERMINACION DE LA MUESTRA Para efectos del presente trabajo de investigacin, el universo de estudio fue de 10055 pacientes atendidos en el ao 2013 por el Hospital Biomtrico Universitario. Se aplic la siguiente formula, para determinar la muestra de usuarios que acceden a los servicios prestados por el Hospital Universitario. FORMULA:

2Z * P*Q*N

2n =

2E (N-1) + Z * P* Q

2 = 1751,645 *0.5*0.5*10055

n =

220.05 (10055-1)+1,645 *0.5*0.5

DONDE:N=35031 pacientes atendidos por el Hospital Universitario.E=0.05 (5% error de estimacin).Z= 1,645 dado en un 90% de confianzaP= 50% (persona que accedieron al servicio del Hospital los ltimos 3 meses).Q= 50% (persona que no accedieron al servicio del Hospital los ltimos 3 meses).Se utiliza valores de 0,50 para (p, q) por no existir estudios que penetran despus de estimacin y principalmente para obtener un tamao de muestra ms representativo.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. SERVICIOS

2.1.1. DEFINICIONES DE SERVICIOSSe han formulado diversas definiciones de servicios pero para fines del presente trabajo y en adelante se entender por servicios a la siguiente definicin. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a la otra que es esencialmente intangible y no produce la propiedad de algo. Su produccin puede o no estar ligada a un producto fsico. ( klotler 1998:311). Los servicios constituyen actividades identificables, tangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para pronunciar la satisfaccin de necesidades de los consumidores. Con esta definicin se excluyen servicios complementarios que se respaldan la venta de bienes tangibles u otros servicios (stnaton 1992: 532) Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada lo cual implica alguna interaccin con clientela o con propiedad de su posesin y que no resulta en una transferencia en propiedad. Puede ocurrir un camino en las condiciones la produccin de un servicio puede estar o no ntimamente asociada con un producto fsico. ( payne 1996:6)

2.1.2. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios tienen cuatro caractersticas importantes que afectan en gran medida el diseo de los programas o estrategias de marketing (payne 1996:6)

2.1.3. INTANGIBILIDAD

Los servicios son intangibles a diferencia de los bienes fsicos no es posible verlos sentirlos escucharlos u olerlos de adquirirlos.Para deducir la incertidumbre los compradores buscan signos o evidencias de la calidad del servicios supondrn la calidad del servicio de lugar, personas, equipos, material de comunicacin, smbolos y precios de lo que ven. Por tanto la tarea del proveedor de servicios consiste en colocar evidencias fsicas e imgenes en las ofertas abstractas.

2.1.4. INSEPARABILIDAD

Por lo general los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, si una persona proporciona el servicio entonces el proveedor es parte del mismo.Como el cliente tambin est presente se produce el servicio la interaccin entre cliente proveedor es una caracterstica especial de servicios.Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

2.1.5. VARIABILIDAD

Los servicios son muy variables ya que dependen de quien cuando y donde lo proporcionan. Los servicios se basan en personas o equipos pero el componente humano es el que prevalece y por esta razn queda muy difcil que esta pueda ser producida siempre de manera uniforme y estandarizada.

2.1.6. IMPERTURBABILIDAD

Una de las principales caractersticas del servicio es que una vez producido debe ser consumido. No hay posibilidad al contrario el producto de que el servicio pueda ser almacenado para la venta y consumo futuro.

Por lo tanto la imperturbabilidad se los servicios no es problema cuando la demanda es consistente porque es fcil abastecer del personal a los servicios por adelantado.Por lo tanto la infraestructura de los servicios no es problema cuando la demanda es consistente porque es fcil abastecer a los servicios por adelantado.

2.2. DEFINICIOND E CAPACITACION

La capacitacin es un proceso continuo de enseanza aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor desempeo en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que pueda brindar aportes a la institucin.

Conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio, producto o proceso, que satisfacen las necesidades establecidas del cliente.

Es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo.

La entrega de conocimientos Desarrollo de habilidades Desarrollo de actitudes, el mejor desempeo de todos los trabajadores es sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

2.2.1. OBJETIVOS DE LA CAPACITACION

Los objetivos de la capacitacin son:

Productividad: Las actividades de capacitacin de desarrollo no solo deberan aplicarse a los empleados nuevos sino tambin a los trabajadores con experiencia. La instruccin puede ayudarle a los empleados su rendimiento y desempeo es sus asignaciones laborales actuales.

Calidad: Los programas de capacitacin y desarrollo apropiadamente diseados e implantados tambin contribuyen a elevar la calidad de la produccin de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores estn mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades laborales de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.

Planeacin de los Recursos Humanos: La capacitacin y desarrollo del empleado puede ayudar a la compaa y a sus necesidades futuras de personal.

Prestaciones Indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compaa pague los programas que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad fsica de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitacin y desarrollo de una organizacin. La capacitacin adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades ms estables por parte del empleado.

Prevencin de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitacin del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborales respectivos. La obsolescencia del empleado del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo. La obsolescencia puede controlarse mediante una atencin constante al pronstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios tecnolgicos y la adaptacin de los individuos a las oportunidades as como los peligros del cambio tecnolgico.

Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitacin se reflejan en esta misma. En el mbito personal los empleados tambin se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los principiantes una gama m

amplia de conocimientos, una mayor sensacin de competencia y un sentido de conciencia, u n repertorio ms grande de habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

2.2.2. CARACTERISTICAS DE LA CAPACITACION

En todos los casos, nuestras actividades de capacitacin se rigen segn caractersticas bsicas que se mencionan a continuacin:

El contenido combina un enfoque multidisciplinario interactivo en aula, liderado por un facilitador. Casos de estudio interactivos y excelentes tcnicas de transferencia de conocimientos proveen a los estudiantes de la experiencia y elementos que pueden aplicar a sus tares inmediatamente. Los capacitadores son profesionales certificados por el PMI como Proyect Management Professional (PMP), con credenciales acadmicas y extensas experiencias en la conduccin de proyectos complejos. Realizacin de ejercicios, casos y discusiones. Uso de tempates o plantillas. Proyeccin en pantalla. Proyeccin de videos. Ejercicios vivenciales y autoevaluaciones. Examen de evaluacin final (opcional). Certificado de asistencia o aprobacin. Entrega de material del curso y soluciones. Soporte posterior a los participantes. Las actividades proveen PDUs para el programa de certificacin del PMI y las correspondientes para el programa de certificacin del IIBA.

2.2.3. ASPECTOS LEGALES DE CAPACITACIONLas leyes del empleo equitativo determinan como ilegal la discriminacin injusta contra los aspirantes o empleados actuales con base en edad, raza, sexo, religin o nacionalidad, por tanto, es necesario evaluar varios aspectos del programa de capacitacin con la mira puesta en el impacto del programa sobre las mujeres y los miembros de minoras.En el mismo sentido, es necesario demostrar que el programa se capacitacin mismo no tiene impacto adverso sobre las mujeres o minoras. Especficamente, deben tener tantas oportunidades de concluir con xito la capacitacin como los hombres blancos; si no es as, se deben demostrar la validez de los requerimientos de capacitacin. Por ejemplo, podra suceder que el nivel de lectura de los manuales de capacitaciones demasiado alto para muchos miembros de minoras, que por tanto desempea pobremente en el programa independientemente de sus aptitudes para el trabajo para el que est siendo capacitado. En tal caso podra determinarse que el programa se capacitacin es injustamente discriminatorio.

2.2.4. BENEFICIOS DE LA CAPACITACION

Mejora del conocimiento del puesto a todos los niveles.

Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

Mejora la relacin jefes-subordinados.

Es un poderoso auxiliar para la conversin y adopcin de polticas.

Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas.

Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.

Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.

Elimina los costos de recurrir a consultas externas.

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solucin de problemas.

Alimenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo.

Forja lderes.

Sube el nivel de satisfaccin con el puesto.

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Mejora la comunicacin entre grupos y entre individuos.

Ayuda a la orientacin de nuevos empleados.

Hace viable las polticas de la organizacin.

Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar y vivir en ella. Enfoques del sistema de capacitacinDebido a que la meta primaria de la capacitacin es contribuir a las metas globales de la organizacin, es preciso desarrollar programas que no pierden de vista las metas y estrategias organizacionales. Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la induccin hacia el desarrollo ejecutivo. Adems de brindar la capacitacin necesaria para un desempeo eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitacin en reas como el desarrollo personal y el bienestar. A fin de tener programas de capacitacin eficaces, se recomienda un enfoque sistemtico. Este cosiste en cuatro partes: Evaluacin de necesidades. Diseo de programas.

Instrumentacin.

Valuacin.

2.4. DIAGRAMA DE LAS FASES DEL PROGRAMA DE CAPACITACION INTEGRADO CON EL PROCESO DE CAPACITACION

2.4.1. FASE 1: DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACION (DNC

Los gerentes y empleados de R.H. deben permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se requieren, cuando se necesitan, quien la precisa y que mtodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarios. La evaluacin de necesidades comienza con un anlisis de la organizacin. Los gerentes deben establecer un contexto para la capacitacin decidiendo donde es ms necesaria, como se relaciona con las metas estratgicas y cul es la mejor manera de utilizar los recursos organizacionales. El anlisis de tareas se utiliza para identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren; el anlisis de personas emplea para identificar quienes necesitan capacitacin.

2.4.2. FASE 2: DISEO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

Los expertos creen que el diseo de capacitacin debe enfocarse al menos en 4 cuestiones relacionadas: Objetivos de capacitacin.

Deseo y motivacin de persona.

Principios de aprendizaje.

Caractersticas de los instructivos.

2.4.3. FASE 3: IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE CAPACITACION

Existe una amplia variedad de mtodos o tcnicas para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Ninguna tcnica es siempre la mejor, el mejor mtodo depende de:

La efectividad respecto al costo.

El contenido deseado del programa.

La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.

Las preferencias y la capacidad de las personas.

Las preferencias y capacidad del capacitador.

Los principios de aprendizaje a emplear.

Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la capacitacin en el trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, as como una oportunidad de desarrollar una relacin con el superior y el subordinado. La capacitacin de aprendices y los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de este. Otros mtodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitacin en el aula, instruccin programada, capacitacin por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisin, la capacitacin a distancia y los discos interactivos de video. Todos estos mtodos pueden suponer una aportacin.

2.4.4. FASE 4: EVALUCION DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

Existen cuatro criterios para evaluar la capacitacin:

Reacciones.

Aprendizaje.

Comportamiento.

Resultados.

2.5. CRETERIO 1: REACCION

Los participantes felices tienen ms probabilidades de enfocarse en los principios de capacitacin y utilizar la informacin en su trabajo.

2.5.1. CRITERIO 2: APRENDIZAJE

Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitacin proporciona un parmetro bsico sobre los participantes, que pueden medirse de nuevo despus de la capacitacin para terminar la mejora.

2.5.2. CRITERIO 3: COMPORTAMIENTO

El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La transferencia de la capacitacin es una implantacin efectiva de principios aprendidos

sobre los que se requiere en el puesto, para maximizar se puede adoptar varios enfoques:

Presentar elementos idnticos.

Enfocarse en los principios generales.

Establecer un clima para la transferencia.

2.5.3. CRITERIO 4: RESULTADOS

Con relacin a los criterios de resultados, se piensa en trminos de la utilidad de los programas de capacitacin. Tal es el caso del modelo Benchmarking, que es un procedimiento para evaluar las prcticas y los servicios de la propia organizacin, comparndolos con los lderes reconocidos, a fin de identificar las reas que requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:

Planear.

Hacer.

Comprobar.

2.6. CALIDAD

2.6.1. DEFICINION DE CALIDAD

Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra se su misma especie. La palabra calidad mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explicitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal del servicio dental, del producto de vida, etc.

2.6.2. FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):

1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio.

2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre cliente y empresas.

3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

Precio exacto ( segn la oferta y la demanda del producto)

2.6.3. PARAMETROS DE CALIDAD Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo.

Calidad de conformidad: es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

2.6.4. INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD

En 1957 se funda en Europa la organizacin europea para la CALIDAD (EOQ). En 1988 se crea la fundacin europea para la gestin de calidad (EFQM) con el objetivo de promover la gestin de calidad total. Los organismos ms importantes en Europa son:

1. Organismos de Normalizacin: CEN ( Comit europeo de Normalizacin)

CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica)

ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin)

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)

3. Organismos de Control y Certificacin (EOTC)4. Organismos de Metrologa (EUROMET)

5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por: Organismos de normalizacin.

Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa)

Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido La de mayor reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06)

Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la certificacin)

Certificacin de sistemas de gestin.

Certificacin de productos.

Certificacin de servicios.

Certificacin de personas.

6. Laboratorio de Ensayo

7. Laboratorios de calibracin

8. Entidades Auditoras y de Inspeccin

Pgina Web de AENOR Global GROUP Espaa LRQA Business Asurense DNV Espaa

Nota: latino American Quality Instituto es el organismo Latinoamericano encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el Word Quality Day. Latn American Quality Wake es principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrando en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega de ambicionado Latn American Quality Awards Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la calidad total.

CAPITULO III

4. PRESENTACION DE RESULTADOS

3.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL

3.1.1. ANTECEDENTES DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO

A partir del 1995, en sucre se desarrolla el PROYECTO integrado UNI-SUCRE, dependiente de la Universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca financiado por la fundacin W.K. Kollong.

Uno de los componentes estratgicos definidos en el proyecto UNI-SUCRE, para el logro de los objetivos declarados fue la construccin e implementacin de un hospital bsico de apoyo al distrito II de la ciudad de sucre, iniciando obras para la construccin del hospital el 19 de octubre de 1998 realizndose la entrega a la comunidad en fecha 3 de agosto de 2005.

La construccin del hospital se efecta cumpliendo la normativa nacional para el efecto, con financiamiento del Poryecto W.K. Kellog, en un principio y posteriormente en la Universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca, ha sido beneficiado en parte de su equipamiento por el fondo productivo social F.P.S. y por la desprendida y valiosa cooperacin del Dr. Anton Boel Villadsen.

Razn para que el mismo lleve su nombre.

Se encueta debidamente adecuada en su estructura, equipamiento tcnico y recurso, ofertado servicios como atencin de especialidad y de internacin hospitalaria en la especialidades bsicas de medicina interna, ciruga, pediatra, ginecobstetricia , anestesiologa, adems de especialidades de mayor complejidad como traumatologa, neurologa, cardiologa, ciruga maxilofacial, odontologa y de sus servicios complementarios de diagnstico y tratamiento.

Bolivia es un pas subdesarrollado no ha dejado de tener la presencia de organizaciones no gubernamentales para ayudar a las poblaciones ms necesitadas.

3.1.2. RAZON CONSTITUCIONAL

En la actualidad y desde su fundacin el hospital universitario es un ente pblico de carcter docente- asistencial de segundo nivel de atencin promovido para el cumplimiento y servicio al pblico en general, sin nimo o lucro dependiente de la universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca.

3.1.3. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES

El manual de organizacin y funciones, de los establecimientos y organizaciones de segundo nivel de atencin, tiene aplicacin a todas las organizaciones o dependencias funciones de sus estructuras con el objetivo de ofrecer servicios de salud y calidad.El manual de organizacin y funciones del hospital universitario Anton Boel Villadsen debe ser actualizado en funcin subsidiaria a planificacin estratgica y POA institucional.El manul de organizacin y funciones debe ser una herramienta que de las lneas maestras a nivel de funciones, actualizarlo permanentemente y ser conocido por todos los funcionarios del hospital.

3.1.4. MISION

La fundacin del hospital universitario Anton Boel Villadsen brinda atencin integral en salud de alta calidad al individuo, familia y comunidad; desarrollando procesos de mejoramiento continuo, contribuyendo a mejorar la salud de la poblacin acorde con el perfil epidemiolgico de nuestra regin, mediante actividades de asistencia, docencia, investigacin y extensin.

3.1.5 VISION

La fundacin del hospital universitario Anton boel Villadsen se constituye una institucin de vanguardia en el marco autonmico departamental acreditado, consolidado como lder en el cuidado de la salud integral del individuo, la familia, la comunidad, siendo el centro de diagnstico e investigacin de referencia nacional, institucin sostenible con responsabilidad social sin fines de lucro, constituyendo a la formacin de profesionales en la atencin para la salud.

El hospital universitario se encuentra ubicado en la calle Daniel Snchez Bustamante. La gente que acude a este hospital es gente de clase media y gente de recursos bajos incluyendo a los jvenes universitarios estudiantes de San Francisco Xavier.

3.1.6. OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Garantizar el acceso y la atencin integral de salud a las necesidades de la poblacin bajo criterios de oportunidad, equidad, calidad, y plena accesibilidad, de acuerdo a nuestro nivel de resolucin en servicio de ambulatorios e internacin.

Lograr la prevencin y disminucin de los riesgos y daos a la salud mediante la presentacin de servicios profesionales altamente individualizados y calificados para lograr la proteccin de la vida y salud de todas las personas desde su concepcin y durante sus ciclos de vida.

Fortalecer el sistema nacional de salud cumplimiento de polticas, programas y estrategias nacionales y regionales del sector garantizado al acceso universal a los servicios de salud, reducir la exclusin social en salud.

Desarrollar servicios de atencin altamente especializados en investigacin, mtodos y tecnologa para el mejoramiento de la salud de los usuarios, integrando actividades de investigacin con las de formacin, interaccin y produccin, a partir de las necesidades de la formacin de los recursos humanos y de los requerimientos del medio social.

Mejorar continuamente la calidad, productividad, eficacia y eficiencia de la atencin a la salud, estableciendo las normas y los parmetros necesarios, as como generando una cultura organizacional con valores y actitudes hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas del usuario su entorno familiar.GRAFICO N 1LAS INSTALACIONES DEL HSOPITAL SON EN SU TOTALIDAD MODERNAS Y COMODAS

Fuente: Elaboracin PropiaComo podemos observar en el grfico la totalidad, de las personas encuetadas el 54% del hospital universitario estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que las instalaciones no so modernas, mientras que el 3% que piensan que estn totalmente de acuerdo con que hay modernas y cmodas instalaciones en el hospital universitario.

GRAFICO N 2LAS SALAS DE CONSULTA POSEEN LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA BRINDARLE COMODIDAD

Fuente: Elaboracin PropiaSegn los resultados muestran que el 40% de las personas del hospital universitario estn ni de acuerdo ni en desacuerdo con las salas de consulta son cmodas. Tambin podemos notar que otros pacientes encuestados respondieron que el 3& estn totalmente desacuerdo con que brindan atencin cmoda necesaria y un 3% totalmente de acuerdo con que las salas de consulta poseen servicios necesarios y comodidad.

GRAFICO N 3LA APARIENCIA DE LOS EMPLEADOS DEL HOSPITAL ES LIMPIA Y AGRADABLE

Fuente: Elaboracin PropiaSegn los resultados el 50% de las personas encuestadas esta ni en acuerdo ni en desacuerdo con que los empleados muestran una apariencia limpia y agradable. En cambio el 0% de los pacientes que est totalmente desacuerdo con que los empleados muestran una apariencia agradable. Lo que a decir estos efectos despiertan confianza en los pacientes.

GRAFICO N 4EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL HSOPITALE S AMABLE Y ATENTO

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados el 54% de la personas encuestadas estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que el personal es amable mientras tanto el 3% estn en total desacuerdo con que el personal no es amable y atento, tambin un 3% que estn de acuerdo con que realmente ven que el personal administrativo del hospital universitario es atento y amable al momento de recibir su atencin.

GRAFICO N 5LAS ENFERMERAS Y MEDICOS MUESTRAN INTERES POR SERVIR A LOS PACIENTES

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados muestran que el 40% de los pacientes encuestados estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que hay buena atencin hacia el paciente. El 5% de los dems pacientes encuestados muestran e los resultados que estn totalmente desacuerdo con la pegunta que segn este % hay mala atencin no son atentos.

GRAFICO N 6LAS AREAS COMUNES COMO (PATIOS, PASILLOS, ETC...) REFLEJAN UN AMBIENTE AGRADABLE

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados el 44% de las personas encuestadas estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que el hospital muestra un ambiente agradable y el 4% de otros pacientes encuestados estn totalmente desacuerdo con que no encuentran un ambiente cmodo en los patios, pasillos del hospital universitario.

GRAFICO N 7LOS HORARIOS ESTABLECIDOS EN EL HOSPITAL PAR LA ATENCION SE CUMPLEN TOTALMENTE

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados el 38% de las personas encuestadas estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que los servidores no cumplen y algunos cumplen con los horarios establecidos y el 2% de los dems encuestados estn totalmente desacuerdo con que no cumplen con los horarios establecidos

GRAFICO N 8EL PERSONAL DEL HOSPITAL ESTA DISPONIBLE EN TODO MOMENTO

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados el 51% de los pacientes encuestados estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que el personal este en cualquier momento disponible y el 3% de los dems pacientes encuestados estn totalmente de acuerdo con que el personal esta disponible para cualquier momento de atencin.

GRAFICO N 9SUS QUEJAS SON ATENDIDAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL HOSPITAL

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados nos muestran que el 66% de los pacientes encuestados estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que sus quejas son atendidas por el personal administrativo del hospital y el 2 % que estn totalmente de acuerdo con que reciben sus quejas.

GRAFICO N 10EL PERSONAL ADMINISTRATIVO, DOCTORES, ENFERMERAS, TIENEN PACIENCIA AL PRESTAR SUS SERVICIOS

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultado el 67 % de los paciente encuestados estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que el personal administrativo sean pacientes al momento de brindarles su atencin y el 2% de los dems encuestados estn totalmente desacuerdo con que los doctores, enfermeras tiene paciencia al momento de prestar sus servicios.

CAPITULO III

5. PROPUESTAS

4.1. ANTECEDENTES

El hospital universitario es un centro hospitalario pblico de carcter docente asistencial, dependiente de la universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca, catalogado por el sistema, nacional de salud como un establecimiento de segundo nivel de atencin, que oferta servicios de atencin ambulatoria de especialidad y de internacin hospitalaria en las especialidades bsicas de medicina interna, ciruga, pediatra, ginecobstetricia, anestesiologa, adems de especialidades de mayor complejidad como traumatologa, neurociruga , cardiologa, ciruga maxilofacial, odontologa y de sus servicios complementarios de diagnstico y tratamiento.

Sin embrago, los resultados del diagnstico institucional y la atencin al cliente o paciente que fue atendido en el hospital universitario, muestran que los servicios de atencin ambulatoria, internacin hospitalaria y servicios complementarios presentan ciertas deficiencias, por no contar con un departamento de atencin al cliente, con personal capacitado para ello y un sistema de informacin apropiado, no logra satisfacer plenamente las expectativas del usuario de este centro asistencial de salud.

4.2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

4.2.1. OBJETIVO GENERAL

Satisfacer las expectativas de atencin de los usuarios que asisten al hospital universitario, mediante un programa de atencin integra, que contemple la cura de la enfermedad que el aqueja y el buen trato que merece toda persona.

4.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS1. Crear el departamento de atencin al cliente, resignado las funciones del personal mdico, administrativo y de servicio, para unificar las acciones de atencin al paciente bajo sola direccin.2. Implementar una plataforma de atencin al paciente, con personal capacitado y entrenado en la atencin se usuario de centros asistenciales de salud, para brindar una atencin de calidad, desde su ingreso en la institucin hasta su retiro.3. Implementar un sistema de informacin interna y externa, usando los recursos humanos y econmicos que cuenta el hospital, para proyectar una buena imagen institucional del hospital universitario al pblico.4. Sugerir con el marco de la ley 1178 dar cumplimiento al Decreto Supremo N 26115 de fecha 16 de marzo de 2011 sobre las normas bsica de administracin de personal, su aplicacin, tomando en cuenta la elaboracin de su reglamento especfico, en el que deben tomar en cuenta los subsistemas de dotacin al personal, evaluacin del desempeo, movilidad de persona, capacidad productiva y registro.5. Capacitar al personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicio del hospital, enfocando el desarrollo de sus competencias bsicas y sobre todo mejorar sus destrezas en lo concerniente a la atencin del cliente.6. Elaborar programas de seguimiento, con la finalidad de asegurar la mejora continua de las capacidades del personal.7. 4.3. COMPONENTES DE LA PROPUESTA

A fin de que la propuesta tenga efectos positivos y reales en la atencin que se brinde al cliente, no solo en al cura de sus dolencias y enfermedades que el afecten sino tambin el trato amable, clido y motivador que pueda recibir para el restablecimiento de su salud, se ha pensado en una propuesta de atencin integral al paciente que contempla los siguientes componentes. Potenciar el rea de administracin al personal, con la creacin de un Departamento de Atencin al Cliente. Implementacin de la plataforma de atencin al cliente. Implementacin de un sistema de informacin y comunicacin. Programa de capacitacin del personal en la atencin del paciente. Aplicacin del sistema de Ad ministracin de personal. Programa de seguimiento y mejora continua.Cuyo contenido se detalla a continuacin.

4.3.1. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCIONEn el hospital universitario existen diferentes instancias y departamento que realizan actividades relativas a la atencin del cliente o paciente que funcionan cada uno de ellos por su cuenta sin un criterio unificador ni una filosofa que les ordene en la atencin de los pacientes que son los clientes del hospital y muchas veces duplicando esfuerzos y costos que atentan contra la economa del hospital. Todo ello significa en trmino de atencin al cliente un deficiente servicio que se presta al paciente, que tendr que ser superado.

En este sentido, la creacin de un departamento de atencin al cliente, implica la unificacin de las diferentes instancias del hospital que realizan actividades relativas ala atencin de los usuarios de la entidad, bajo un misma direccin, lo que permitir la introduccin de cambios en la filosofa y el modo de prestacin de servicios hospitalarios y de mejoramiento de la salud, orientados a lograr que el paciente se sienta satisfecho y cubierto en sus necesidades, algo que no se ha podido lograr al presente, por la dinmica y la cultura de atencin que se tiene en el hospital universitario.

4.3.2. DESCTIPCION DE LA JEFATURA DE ATENCION AL CLIENTENuestra propuesta implica las unificaciones de las diferentes acciones de atencin al paciente que se realizan actualmente en el hospital bajo una misma direccin. Ello contemplara tambin potenciar en la situacin una cultura cliente, para lo cual se precisa contar con un personal con actitud positiva, de modo que se pueda ofrecer en este caso al paciente un valor real mayor en los servicios que brinde.El mercado de servicio de atencin mdica y hospitalaria se ha hecho de repente ms global y fuertemente competitivo, por lo que el concepto de calidad en la atencin del cliente o paciente est evolucionando, de ah que ha de hacer un cambio muy rotundo en la forma de presentacin de los servicios de salud.La creacin del departamento de atencin al cliente o paciente, implica: La reformulacin del organigrama del hospital universitario, donde se contemple este departamento, el mismo contara con un director quien debe ser un profesional con amplios conocimientos y experiencias con especialidad en la atencin al cliente. Todo personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicios que tenga que ver con la atencin al cliente o paciente, pasara a depender funcionalmente de la direccin del departamento de atencin al cliente. As mismo el personal que presta servicios en las diferentes ventanillas del hospital pasara a formar la plataforma de atencin al cliente a crearse, que tambin depender de esta direccin, al igual que el sistema de informacin y comunicacin.

Teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias del hospital universitario, se propone la creacin del departamento de atencin al cliente, realizando una reasignacin de las funciones del personal y del presupuesto con que cuenta el hospital, de modo que el presupuesto adicional que se requiera para la creacin del mencionado departamento sea el mnimo.

4.3.3. PLATAFORMA DE ATENCION AL CLIENTE

4.3.4. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCION

Actualmente el hospital universitario cuenta con una serie de trmites burocrticos y de atencin al cliente (paciente) que realiza en diferentes ventanillas y ambientes del hospital e incluso fuera de este, con la consecuente molestia y prdida de tiempo que significa para el paciente, que tiene recorrer casi todos los pasillo del hospital y muchas veces recibiendo una atencin poco profesional.En consecuencia la creacin de una plataforma de atencin al cliente, constituye la solucin al problema anteriormente descrito, por cuanto la unificacin de todas las acciones de atencin que actualmente se realizan de manera dispersa, permitir crear una serie de procedimientos agiles y flexibles que faciliten la atencin de los usuarios sin crearle problemas.Independientemente de que posibilite la plataforma al cliente un buen servicio al usuario, su funcionamiento le permitir diferenciar al hospital y sus servicios en el mercado adems de crear una imagen institucional de vincular a todo el equipo humano bajo los objetivos institucionales del hospital universitario.4.3.5. DESCRIPCIONES DE LA PALTAFORMADE ATENCION AL PACEINTELa plataforma de atencin al paciente o cliente en el hospital universitario se creara con el personal que actualmente atienda a los pacientes en las diferentes ventanillas del hospital universitario, previa capacitacin y seleccin del personal ms idneo para este fin.La implementacin de la plataforma de atencin al paciente requiere:COMPROMISO DE LA DERECCION DEL HOSPITAL.- Es una necesidad, ya que la iniciativa concierne a todo el hospital, por ello, no se puede llevar a cabo sin el apoyo y compromiso de la direccin del hospital y de las altas autoridades de la universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca. El alta Direccin Ejecutiva no puede estar ausente, sino, es necesario que ejerza el liderazgo en los programas tendientes a lograr la satisfaccin a travs del servicio de calidad.TRABAJO EN EQUIPO.- Como la satisfaccin depende de muchos factores, en este caso para la prestacin de un servicios de calidad se promueve la participacin y por ende el compromiso de las personas con la empresa y la clarificacin de los roles fundamentales de esta.CULTURA DE SERVICIOS.- Significa que las seales que influencian el comportamiento del personal del hospital estn fuertemente condicionadas por los motivos de servicios y atencin al cliente, en este caso al paciente, cultura que debe ir desarrollndose paulatinamente.El esquema expuesto de la plataforma de atencin al cliente, describe los elementos que componen y su distribucin especial, as: Se propone cuatro escritorios donde se atienda al paciente cliente en cuanto al orden de atencin para determinado servicio medio o de trmite, el pago de los servicios a caja, el registro de internacin y de otros servicios de atencin. El personal de apoyo ser brindado por un par de personas que ayudaran a los pacientes en los diferentes requerimientos y trmites emergentes. Se cuenta con una ventanilla de kardex donde se concentrar el expediente o historia clnica de todos los pacientes, documentos imprescindibles en la atencin mdica para el registro de la medicacin y adems atenciones propias de una atencin o servicio de este tipo. Se cuenta con una ventanilla de reclamos, para la recepcin de las denuncias de malos tratos y deficiencia en el servicio, para subsanar y superar los errores que se pueda cometer en el servicio de atencin al cliente.

4.3.6. SISTEMA DE INFORMACION DE COMONICACION

4.3.7. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCIONActualmente el hospital universitario no cuenta con un sistema de informacin y comunicacin apropiados, ya que las disposiciones de la direccin del hospital y otra informacin que se quiera transferir a los empleados, es efectuada mediante circulares que se expone en os escaparates del hospital o mediante altavoz, en ambos casos nos e puede asegurar la recepcin de esta informacin por el destinario final.En cuanto a la comunicacin y proyeccin comunitaria, prcticamente no se cuenta con ningn medio de informacin, por lo que la poblacin de sucre y comunidades aledaas conocen muy poco sobre los servicios que brinda el hospital universitario el pblico en general, ya que an persiste la creencia de que esta entidad hospitalaria brinda servicios nicamente a los docentes y administrativos de la universidad.

Como solucin se propone la implementacin de un sistema de informacin y comunicacin autorizado, dirigido a crear un ambiente de confianza en el personal del hospital, brindando informacin veraz e inmediata en torno al que hacer del hospital, as mismo establecer un programa de extensin comunitaria, utilizando soportes y mecanismos de informacin y comunicacin eficaz y transparente, tales como el canal de televisin universitario, que ayuden a mejorar a la calidad de la atencin de paciente a la poblacin una imagen positiva del hospital.

4.3.8. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

El sistema de informacin y comunicacin contara con informacin clara, concreta y oportuna, almacenando en una base de datos en el cual se centrara cualquier informacin que desee el paciente pudiendo acudirse a ella desde cualquier escritorio de la plataforma de atencin al cliente y desde los diferentes departamentos y servicios que cuenta el hospital.El responsable del centro de informacin solo debe brindar informacin, orientar y asesorar donde acudir para hacer el reclamo de cualquier tipo, adems hacer un monitorio de las reas donde est brindando un servicio deficiente para poder solucionar el problema a tiempo, precautelando as el prestigio del hospital.Almacenamiento de informacin: el almacenamiento es una de las actividades o capacidades ms importantes que tendr el centro, el que se apoyara en una aplicacin informtica instalada en toda la red del hospital universitario, a travs de esta herramienta el sistema puede recordar la informacin guardada en la seleccin sobre algn proceso a realizar a cavar informacin sobre el personal de trabajo de la empresa.Procedimiento de informacin: Es la capacidad del sistema de informacin para efectuar procesos de acuerdo a los requerimientos de los clientes de diferentes servicios o trmites. Esta informacin de brindara o efectuara con los datos introducidos desde los kardex y dems registros al sistema o bien con datos que ya estn almacenados.Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de fuentes de informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, para lo cual, es necesario que el encargado brinde una informacin actualizada.Proceso de informacin y Comunicacin Entradas Datos generales del paciente: nombre, direccin, tipo de cliente, etc. Polticas de pago, lmites de pago, plazos de pago, etc. Facturas, recibos. Kadex o expedientes de los pacientes. Proceso Bsqueda de informacin sobre el paciente. Calculo de pago que debe efectuar por los servicios recibidos. Almacenamiento Catlogo del cliente. Prestacin de los servicios realizados. Movimientos del mes (pagos, cortes). Facturas. Salidas Reportes de informacin sobre el estado del paciente. Reporte de pagos. Estado de cuentas. Consulta de saldos en planilla. Edicin de un boletn informativo trimestral

Como parte del programa de informacin y comunicacin, se determinara un boletn que tendr por objetivo, adems de informar y de comunicar, generar un clima de confianza y de identidad del personal con la misin del hospital universitario.As mismo el boletn informativo cuya edicin tendr un presupuesto muy reducido y econmico, permitir una relacin de confianza permanente con la poblacin de sucre y con la comunidad universitaria brindando informacin de inters en cuanto al cuidado de la salud y la prestacin de servicios que ofrece el hospital universitario, cuya cultura se halla centrada en la atencin y satisfaccin del cliente.

4.4. PROGRAMA DE CAPACITACION

4.4.1. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCION

Actualmente, el personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicio del hospital universitario, no cuenta con conocimientos ni suficientes competencias para brindar una buena atencin al cliente, realizando su trabajo nicamente con la mayor voluntad de cada uno de ellos, por lo que con frecuencia el usuario no se siente plenamente satisfecho con la atencin que se le brinda.

Por tanto hay necesidad de capacitar al personal del hospital universitario de la atencin integral al paciente, especialmente de los empleados que entran en contacto directo con ellos, de dotarles de conocimiento bsico y desarrollar capacitacin mnima para la buena atencin a todos los usuarios.

4.4.2. PROGRAMA DE CAPACITACION AL PERSONALEl objetivo del programa de capacitacin del personal del hospital universitario es: desarrollar habilidades ya actitudes positivas en el personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicio, es especial del personal que conforma la plataforma de atencin al cliente, a travs de un ciclo de talleres de capacitacin, para garantizar la buena atencin al cliente.En este sentido, la capacitacin se concreta en el siguiente plan de contenidos del programa de capacitacin.

PLAN DE COPNTENIDOS PROPUESTA DE ATENCION INTEGRAL AL PACIENTE

MODULOCONTENIDOSHORASHORASHORAS

ATENCION AL CLIENTEEl cliente, Diferentes tipos de clientes la atencin, caractersticas de la atencin del cliente actitudes y conducta para una buena atencin del cliente, la estrategia en la atencin al cliente.10818

LIDERAZGO Y MOTIVACION PERSONALEl liderazgo motor de la integracin institucional, el liderazgo interpersonal y el trabajo en equipo, desarrollo el plan de vida.10818

COMUNICACINLa comunicacin: fundamental para el liderazgo de la comunicacin eficaz, visiones, misiones. Aproximacin a los dems conflictos.10810

PERSONA HUMANAEl conocimiento personal punto de partida formacin en valores y desarrollo humano integral, manejo y direccin del cambio. Propuesta para alcanzar m meta. La reconciliacin: nadie da lo que no tiene. Manejo del liderazgo y situaciones del conflicto. Factores que afectan la motivacin personal.12820

FAMILIA E INSTITUCIONPrograma de vida en familia, vida conyugal, paternidad y maternidad. Psicologa del desarrollo10818

PERSONA E INSTITUCIONFinalidad de la institucin, centralidad del ser humano en la institucin. Anlisis de la realidad institucional. Creencias que limitan mi desempeo laboral. Interaccin de los valores institucionales: visin y misin. Diagnstico de los principales valores que guan el actuar institucional proactivo12820

EL TRABAJOVisn erradas del trabajo: el trabajador un ser integra, valoracin del trabajo: componente objetivo y subjetivo.10818

ETICA INSTITUCIONALImportancia de la tica en la institucin. Visiones erradas de la tica, visones errados de uno mismo que limitan el comportamiento tico. La virtud como camino para vivencia de la tica principios orientadores de la tica en lo institucional y su aplicacin en el trabajo.12820

ESPIRITUALIDAD EN ACCIONEl plan de Dios. La vida de oracin, espiritualidad e la vida cotidiana 10818

TOTAL9672160

La metodologa global que se ha de emplear ser el taller, como capacitacin de construccin de conocimientos a partir de la experiencia vividas por el personal en la plataforma de atencin al cliente. El taller permite realizar muchas otras tcnicas durante el desarrollo del mismo, siendo adems apto para reflexionar la experiencia personales respecto a la atencin de cliente.Los recursos que se ha de emplear en el proceso de capacitacin son: Un capacitador para cada uno de los nueve mdulos de aprendizaje. Un ambiente con capacitacin de 50 de personas para la capacitacin. Mdulos de aprendizaje en total 9 mdulos que ser el material de estudio. Folder, hoja y bolgrafos, para 50 personas para cada taller. Refrigerio para 50 participantes de 2 das por taller.La evaluacin del proceso de capitacin ser:1) Integral, se evaluara todos los aspectos relacionados con el contenido del modulo2) Procesual, ya que se evaluar en cada taller la capacitacin y el desempeo progresivo delos pacientes.3) Sumativa, porque al final del proceso de capacitacin se sumara la calificacin que obtenga las mejores notas, tendrn la oportunidad de ascenso en el hospital.4.4.3 CRONOGRAMA GENERAL DE LA PROPUESTASe presenta el cronograma general de la propuesta.

CUADRO N 1CRONOGRAMA GENERAL DE LA EJECUCIOND E LA PROPUESTAACTIVIDADES

ENEROFEBREROMARZO ABRILMAYOJUNIO

123412341234123412341234

Creacin e implementacin del centro de informacin.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxX

Implementacin de los flujos gramas.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxX

Capacitacin

xxxxxX

Taller de motivacin.xxxxxX

Evaluacin final.

X

FUENTE. Elaboracin Propia.

La propuesta ser desarrollada durante 6 meses, luego del cual se evaluara el impacto que tuvo a la misma en su desarrollo y los cambios en la calidad del servicio del hospital universitario.

COSTO DELA PROPUESTA

Se establece el costo total de la propuesta para establecer la calidad de la atencin del personal en el hospital universitario.

CUADRO N 2COSTO TOTAL DELA PROPUESTA(BS)COMPETENTEACTIVIDAD MONTODE CONTRAPARTEMOSNTO FINACIADOCOSTO TOTAL

Ceracin e implementacin del centro de informacinEquipamiento del centro de informacin.400570970

Contratacin del personal.100026003600

Cursos y talleres de participacinCapacitacin sobre la calidad en el servicio.50014501950

Taller de motivacin.3009001200

Total

220055207720

FUENTE: Elaboracin Propia

El presupuesto total para el modelo propietario que mejorara la calidad del servicio y la atencin a los clientes es de 70720 Bs. Los cules sern cubiertos por la institucin con ayuda de los recursos propios que maneja el hospital universitario, los cuales sern inscritos en el POA del ao 2015 es decir que la propuesta ser ejecutada en el ao 2015.

La propuesta ser ejecutada en 6 meses, una vez concluida la propuesta despus de los 6 meses, la misma ser objeto de evaluacin, para realizar los ajustes pertinentes a fin de las continuidad a la propuesta en los siguientes aos, siempre con la misin de mejorar la calidad de atencin del personal para satisfacer a los usuarios del hospital universitario.

4.5. APLICACIN DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL PERSONAL

En el marco de lo establecido en la ley 1178 del hospital universitario dependiente de una entidad pblica, cuyo funcionamiento en gran manera es dependiente de funciones de financiamiento provenientes del Gobierno nacional, existe la obligacin ineludible de aplicar lo establecido en el sistema de administracin de personal, es en este sentido que se debe recordar la responsabilidad de aplicar los aspectos contenidos en la normativa vigente.Proceso de subsistencia de dotacin.- Los procesos de que conforman el subsistema de dotacin son: clasificacin, valoracin y remuneracin de presupuestos; cuantificacin dela demanda de personal, anlisis de la oferta interna del personal; formulacin del plan de personal; programacin operativo individual, reclutamiento y seleccin de persona, induccin o integracin y evaluacin de confirmacin.Proceso de subsistencia de evaluacin del desempeo.- Los procesos que conforman el subsistema de movilidad son: promocin, rotacin, transferencia y retiro.Proceso de subsistencia de capacitacin productiva.- Los procesos que conforman el subsistema de capacitacin productiva son: deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, ejecucin, evaluacin de la capacitacin y de los resultados de la capacitacin.Proceso del subsistema de registro.- Los procesos que conforman el subsistema de registro son: generacin, organizacin y actualizacin.4.5.1. PROGRAMA DE SEGUMINETO Y MEJORA CONTINUAEn la actualidad una entidad que no alcanza ndices de aceptacin evaluados de calidad de oferta de servicios es un entidad que est destinada al fracaso, como complemento a lo establecido en el sistema de administracin de personal es importante establecer un programa de seguimiento utilizando instrumentos tales como el, POA y verdaderamente cumplir y asegurar la promocin y mejora de retribucin salarial a aquellos funcionarios cuyas calificaciones superen los ndices esperados, as mismo establecer parmetros mnimos de capacitacin obligatoria anual efectuados con recursos institucionales al margen de horas mnimas de capacitacin con recursos propios de cada empleado aspecto que han de incidir lgicamente en el mejoramiento de la calidad de atencin de pacientes.

CAPITULO IV

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

La calidad de atencin que ofrece el hospital universitario, es reguilar y tiene fallas los cual determina que no exista confiabilidad en los mismos por parte de los usuarios. El personal de salud y administrativo, no tiene conocimiento sobre la calidad del proceso de atencin en salud, debido a la falta de capitacin de la misma forma no se sienten motivados para desempear sus funciones con excelencia, como resultado la atencin que brindan a los clientes es deficiente. No existe rapidez en la atencin que brinda el personal a los usuarios debido a la recarga de funciones y el poco personal que existe en el hospital universitario. La atencin del personal a los usuarios es lenta, ya que no existe capacidad de respuesta que atienda las necesidades de los mismo, lo cuales se presenta mayormente en el rea de recepcin, donde la nica funcionaria debe realizar mltiples sunciones que recargan sus obligaciones y descuida la atencin correcta de los clientes.

5.2 RECOMENDACIONES El hospital debe buscar formas de proporcionar mayor calidad de atencin a los usuarios para que estos puedan seguir confiando en la institucin y concurran en forma constante para ser atendidos y se conviertan en pacientes fieles del hospital.

El hospital debe disear el modelo que maneja para la prestacin de la atencin en salud, a fin de mejorar la atencin de los usuarios.

El personal administrativo como el de salud debe ser idneo en todo momento y apto para el cargo que desempea, mostrando en todo el momento la pre disponibilidad de ofrecer una atencin de calidad a los usuarios, para lograrlo es necesario que la institucin realice constantemente talleres para motivar al personal y cursos de actualizacin sobre la calidad en el servicio. La propuesta de implementacin de acciones responden a las necesidades del hospital universitario, por lo cual se recomienda su aplicacin ya que con ello se mejor la atencin a travs de la calidad en los servicios de salud obteniendo la satisfaccin de los usuarios.

El hospital debe dar continuidad a la siguiente propuesta diseada, para mejorar la calidad de atencin del personal despus de realizar una evaluacin y un reajuste a la misma con el objeto de obtener posicionamiento dentro del mercado y una renovada imagen de relaciones sus competidores.

ANEXO IFORMULARIO DEENTREVISTA

La siguiente entrevista se lo realizo al administrador del hospital universitario.

ADMINISTRADOR

1. que servicios brinda el hospital biomtrico universal.2. Cuando existe una queja del paciente que tipo de solucin se toma3. El hospital cuenta con todas las especialidades de para la atencin.

La segunda entrevista se realiz al encargado de recursos humanos.

ENCARGDO DE LOS RECURSOS HUMANOS

1. Que procedimientos administrativos se utilizan para la contratacin del personal.2. Cuantas horas mensuales trabajan los mdicos, enfermeras, administrativos.3. Se cumple los horarios establecidos para la atencin.

ANEXO IIBOLETA DEENCUESTA

La siguiente encuesta se realiz a las personas que asisten con frecuencia a los servicios del hospital universitario.ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES EXTERNOS DEL HOSPITAL BIOMETRICOUNIVERSITARI

N PREGUNTASAFIRMACIONTOTALMENTE DESACUERDODESACUERDONI ACUERDO NI DESACUERDODE ACUERDOTOTALMENTE DE ACUERDO

12345

1Las instalaciones del hospital son en su totalidad modernas y comodas.

2Las salas de consulta poseen losservicos necesarios para brindarle comunidad.

3La apariencia de los empleados del hospital limpia y agradable

4El personal administrativo de hospital es amable y atento.

5Las enfermeras y mdicos muestran inters por servir a lso apcientes.

6Las reas comunes (patio, pasillos, etc.) reflejan un ambiente aradable.

7Los horarios establecidos para la atencion se cumplen totalmente.

8El personal del hospital est disponible en todo momento.

9Sus quejas son atendidas por el personal administrativo del hospital.

10El personal administrativo, doctores, enfermeras son de primera calidad.

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