FACULTAD DE CIENCIAS DE COMUNICACINESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS DE COMUNICACIN

PROYECTO DE TESISInfluencia de la Comunicacin Interna en el Desempeo laboral de los Colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote, 2015

AutorRomn Paredes Claudia Steyci

AsesorDr. ngel Mucha Paitan

Lnea de investigacin PROCESOS COMUNICACIONALES EN LA SOCIEDAD CONTEMPORNEA

NUEVO CHIMBOTE PERU 2015

1. GENERALIDADES

0. Ttulo: Influencia de la Comunicacin Interna en el desempeo laboral de los colaboradores del banco interbank sede Chimbote- en el ao 20150. Autor : Romn Paredes Claudia Steyci Escuela de Ciencias de la Comunicacin Facultad de Ciencias de la Comunicacin 0. Asesores:1.3.1.-Asesor Metodolgico: Dr. ngel Mucha Paitan1.2.2.-Asesor Temtico: Mg. Shirley Abanto Buitrn 0. Tipo de investigacin: 1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue: Est presente investigacin es de tipo Bsica, debido a que el trabajo de investigacin ser orientado a la generacin de nuevo conocimiento cientfico, estos trabajos no tienen una aplicacin prctica inmediata. Son ms formales y persiguen las generalizaciones con vistas al desarrollo de una teora basada en principios y leyes.1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Conforme a la tcnica de contrastacin esta investigacin ser descriptiva, porque cuando el investigador recoge los datos tal como ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando el mtodo de la observacin, lo que implica procesos de descripcin o anlisis e interpretacin del fenmeno.

1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin: Libre0. Lnea de investigacin: Procesos comunicacionales en la sociedad contempornea0. Localidad: Banco interbank Sede Chimbote1.7. Duracin de la investigacin: Fecha de inicio: 23 de Marzo del 2015Fecha de trmino: 28 de Noviembre del 201

1. PLAN DE INVESTIGACIN

0. Realidad Problemtica

Las organizaciones existen cuando un grupo de personas se unen para que, mediante la cooperacin, puedan alcanzar objetivos comunes.

En la actualidad, la comunicacin interna en las organizaciones constituye un tema de prioridad para el buen desarrollo de las relaciones entre trabajadores.

Las Organizaciones que le restan importancia a la comunicacin interna estn en riesgo de desarrollar relaciones laborales no adecuadas (problemas personales, discrepancias de grupo, diferencias entre personas de distintas instancias, etc.)

En ese sentido, tratar de entender el impacto que los individuos, los grupos y su propia estructura tienen sobre el comportamiento de los integrantes de una organizacin, dentro de s misma, permite mejorar la eficacia de esta y el alcance de sus objetivos.

Sin embargo, siempre resulta importante analizar todos aquellos factores determinantes de dicho comportamiento (hbitos, creencias, valores y tradiciones) para corregir todo error que impida el alcance de los objetivos de la organizacin.

La mayora de los problemas de las organizaciones pblicas y privadas estn relacionados a una mala comunicacin dentro de la institucin. Si se gestiona correctamente fortalece el ambiente interno, pero si se hace mal lo debilita. No resolver a tiempo los problemas de comunicacin provoca problemas que trascienden y termina por afectar a las reas de trabajo en la organizacin.

Esta comprobacin conllevo a la realizacin de estudios que nos permitieron efectuar intervenciones certeras, tanto a nivel de diseo o rediseo de estructuras organizacionales, planificacin estratgica, cambios en el entorno organizacional interno, gestin de programas motivacionales, gestin de desempeo, mejora de sistemas de comunicacin interna y externa, mejora de procesos productivos, mejora en los sistemas de retribuciones, etc.

En la actualidad son cada vez ms las organizaciones que valoran el impacto que tiene la comunicacin interna en las relaciones laborales, en la satisfaccin del trabajo, en la formacin de la identidad y la eficiencia y productividad de la misma. Por otra parte el descuido de la comunicacin interna constituye una dificultad organizacional con respecto a la sociedad, porque dicha variable mantiene una relacin muy sensible con a imagen institucional percibida desde los pblicos externos.

En este plano, las instituciones bancarias no son la excepcin, pues como organizaciones que tienen la necesidad de alcanzar objetivos que les permitan ofrecer servicios basados en la calidad y seguridad a sus usuarios, requieren equilibrar su comunicacin interna con la satisfaccin y desempeo ptimo de sus empleados.

Considerando que en los ltimos aos, e estudio de la comunicacin interna ha cobrado gran importancia en las instituciones pblicas y privadas, el conocimiento de las percepciones que el trabajador tiene de las caractersticas de la organizacin, lo cual facilitara la motivacin y satisfaccin en el trabajo.

A nivel mundial existen diferentes empresas que brindan una excelente atencin al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo la comida de mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin. El xito de toda organizacin depende esencialmente de la demanda de sus colaboradores. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el mercado. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos. Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado. A nivel nacional, en la actualidad todas las organizaciones estn en gran competencia, muchas veces la gran mayora de las instituciones suelen decir que el cliente es lo primero, estamos trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin, con buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en su proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una manifestacin, ya que en la prctica se encuentra totalmente desligada con la realidad. Las Organizaciones peruanas de servicio, en su gran mayora ponen nfasis en satisfacer las necesidades del cliente externo y obtener una rentabilidad positiva; dejando de lado las situaciones que presenta su cliente interno y la comunicacin de estos dentro de la institucin.Caso puntual de ello podemos mencionar al Banco de Crdito del Per BCP, que es una entidad financiera reconocida a nivel nacional, por brindar un servicio de calidad y siempre estar dispuesto a satisfacer las necesidades del cliente, mientras con sus colaboradores es todo lo contrario, existen renovaciones y despidos masivos cada ao, creciendo en ellos una desconfianza ante su empresa, como resultado de esto es el poco inters que muestran sus colaborares al desempeo de sus labores o el mismo trato que se brindan entre ellos. Prueba de ello es que el en el Rankin del Grace Place To Work 2013, premio otorgado a las mejores empresas para trabajar en el Per en el listado de los 20 no figura esta entidad bancaria. Por lo contrario una de sus competencias directas es el BBVA Continental quien obtuvo el reconocimiento de Great Place to Work: como el mejor banco global para trabajar y como la decimotercera mejor multinacional para laborar en el Top 25. Juan Ignacio Apoita, director global de Recursos Humanos y Servicios delBBVA, menciona en una entrevista para el diario Gestin 25, ElBBVA Continentalinvierte a nivel global en capacitacin 40 millones de euros al ao. Eso significa cinco millones de horas dictadas de las cuales 55% es formacin online. En el Per, la inversin en capacitacin llega a S/. 1.5 millones anuales. Esto hace que los colaboradores sientan que realmente la empresa se preocupa por ellos y por su mejora profesional y laboral, logrando en ellos un mayor compromiso y una comunicacin interna ptima. Por otro lado Karina Bruce de Ramsey, gerente de Recursos Humanos deBBVA Continental, indica que el reciente reconocimiento de Great Place to Work resalta los resultados de una poltica de recursos humanos que elBBVAviene aplicando desde hace 12 aos con todas las exigencias que demanda un tema cultural de esta naturaleza. Por este motivo, no estamos hablando de una moda o de una cuestin coyuntural. Nos referimos a un compromiso de largo plazo, con criterios demostrados de sostenibilidad y creacin de valor. La cultura corporativa delBBVAse resume en una frase: Trabajamos por un futuro mejor para las personas, remarca Bruce (2013).Uno de los bancos ms representativos en la ciudad es Interbank, material de nuestra investigacin, que en la actualidad cuenta con 48 trabajadores y 25 aos al servicio de los clientes en la localidad y alrededores, y que a comparacin de aos atrs presenta mejoras, debido al cambio de presentacin de este ante los clientes y de sus colaboradores, ellos siguen un programa denominado IMAGINE, que viene desde la comunicacin interna de los trabajadores hasta la atencin personalizada que recibe el cliente.En la actualidad el banco Interbank sede Chimbote no cuenta con estudios de investigacin, cuya validez metodolgica permita conocer cul es su situacin actual en cuanto a las diferentes percepciones de los trabajadores, en materia de clima organizacional que influyan en sus actitudes y su desempeo laboral incluyendo en esto la satisfaccin del personal y su sentido de pertenencia.Interbank es una entidad financiera innovadora, que busca satisfacer la necesidad del cliente en un cien por ciento, brindado siempre un servicio exclusivo y de calidad, dejando de lado la calidad de servicio que deberan recibir sus colaboradores, debido a que se observa una comunicacin no muy favorable, se aprecia la presin de las personas encargadas hacia sus subordinados, esto refleja que los colaboradores no se sienten cmodos no con el ambiente fsico en el que laboral, sino ms bien con el ambiente emocional que se vive entre trabajadores.Ante tal situacin, se plantea la necesidad de identificar la comunicacin interna su influencia en el desempeo laboral de los trabajadores del Banco Interbank sede Chimbote, a travs de instrumentos cientficos; con el fin de detectar los factores de la comunicacin interna que podran estar afectando el desempeo de los colaboradores.

0. Formulacin del problema En el presente estudio el problema de investigacin se formul de la siguiente manera:

En qu medida la Comunicacin Interna influye en el desempeo laboral de los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote, en el ao 2015?

0. Objetivos

2. General

Conocer la influencia de la Comunicacin Interna en el desempeo laboral de los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote, en el ao 2015.

2. Especficos

Con el mtodo deductivo a partir del objetivo general se desglosaron los siguientes objetivos especficos:

a) Describir la Comunicacin Interna en el Banco interbank Sede Chimbote, en el ao 2015.

b) Describir el desempeo laboral de los trabajadores del Banco Interbank sede Chimbote, en el ao 2015.

c) Analizar la Influencia de la Comunicacin interna en el desempeo laboral de los trabajadores del Banco Interbank sede Chimbote, en el ao 2015.

0. Antecedentes

En Colombia, Revista Lasallista de Investigacin (2009) en su investigacin titulada Nuevas Tecnologas en la Comunicacin Interna en las empresas del Valle de Aburr concluy lo siguiente:Ninguna empresa evidencio acciones puntuales de comunicacin digital para potenciar la estrategia organizacional.Los comunicadores hacen una buena valoracin del impacto de los medios tecnolgicos, pero no han establecido un mecanismo de medicin que les permita reconocer la efectividad del uso de los medios de comunicacin interna.El uso de los comunicadores han hecho de los medios digitales ha estado determinado por la implementacin de los medios que dan respuesta a la comunicacin directa e inmediata con un porcentaje de los empleados. En ninguna de las empresas se ha dado solucin para fortalecer la comunicacin con quienes no tienen acceso a la misma.Se Constat que los comunicadores vienen aplicando medios digitales que adems valoran como de mucha importancia su labor.En la medida que son directos e inmediatos, para quienes tienen acceso a los mismos. Adems, no solo cuentan con el boletn, como el correo electrnico o la intranet tambin se han incorporado los denominados textos empresariales (cartas, memorandos, entre otros) que promueven el flujo informativo en la empresa.

En Ecuador, Sarzosa (2011) en su investigacin titulada ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN INTERNA PARA LA DIFUSIN DE INFORMACIN INSTITUCIONAL EN TECNA DEL ECUADOR concluy que en TECNA DEL ECUADOR es una empresa que al ser parte de una organizacin mucho ms grande, cuenta con medios de comunicacin organizacional tanto tecnolgicos como tradicionales, sin embargo el inconveniente radica en que no se sabe cmo utilizar y explotar al mximo estos medios para lograr comunicar, transmitir y difundir tanto la informacin operativa como la informacin institucional dentro de la organizacin. As mismo agreg que los medios ms utilizados dentro de TECNA DEL ECUADOR son el correo electrnico, el comunicador y el telfono, lo que en ciertas ocasiones deja en segundo plano a la comunicacin cara a cara impidiendo la interaccin entre colaboradores, el diagnstico revel que los colaboradores consideran que si existe suficiente dilogo dentro de la organizacin.

Finalizo la conclusin que todas las estrategias que se plantean en el plan de comunicacin estratgica tienen como objetivo principal, a ms de comunicar la informacin, realizar un trabajo en equipo promoviendo la interaccin entre los colaboradores, pero sobre todo promueven que los colaboradores dejen de ser nicamente receptores de mensajes, y se conviertan tambin en emisores de los mismos.En Per, Pollack (2001), en su tesis titulada Comunicacin interna y clima Organizacional de la empresa Agroindustrial San Jacinto, en sus conclusiones detecto fallas y carencias en la dinmica de Agroindustria San Jacinto S.A como consecuencias de las deficiencias comunicativas, adems registra y analiza los medios de comunicacin para identificar su discurso comunicacional, identifica as mismo las necesidades de comunicacin de los pblicos internos de la empresa y aspectos que medien en su clima organizacional.

En Trujillo, Risco , Sagastegui y Arias (1996), en su tesis titulada Influencia de la Comunicacin interna en la relacin trabajador- institucin, en el rea administrativa de la Universidad de Trujillo concluyeron que:

Hay carencias de objetivos de comunicacin interna que promueven la identificacin e integracin de los trabajadores con su institucin originando que ellos no se sientan parte importante en la marcha administrativa.

La oficina de relaciones pblicas no contribuye a mejorar la comunicacin interna en la Universidad, incumpliendo funciones propias tipificadas en el estatuto vigente como la publicacin del boletn informativo, la organizacin y canalizacin de la informacin institucional al interior de la universidad.

En Lima, Pinedo (2007), en su tesis titulada Comunicacin Interna Y Clima Organizacional, concluy en que la buena comunicacin interna dentro de una organizacin genera buena relaciones interpersonales entre el personal, creando as un clima organizacional favorable para la empresa, donde quienes la integran tendrn un buen desempeo laboral. Asimismo el clima organizacional positivo propicia una mayor motivacin y por ende una mejor productividad por parte de los trabajadores, incidiendo el aumento del compromiso y de la lealtad de los trabajadores.

En Chimbote, Castro (2010) en su tesis Los Canales de Comunicacin Interna en el manejo del Clima Organizacional. La experiencia de un centro universitario ULADECH-JULIACA, lleg a la siguiente conclusin, la comunicacin organizacional es el intercambio de informacin entre los integrantes de la organizacin (pblico interno), as como entre la organizacin y su entorno (pblico externo). Lograr la cohesin e integracin del pblico interno es el pilar bsico para un manejo ptimo del clima organizacional. Y a esto se quiere llegar con la apertura de canales de Comunicacin Interna (actividades realizadas, estrategias empleadas, etc.) en el centro UlLADECH- JULIACA, a fin de mejorar el clima organizacional y contrarrestar ciertas condiciones negativas; para esto fue elemental lograr la identificacin del trabajador con la institucin.

En Nuevo Chimbote, Pinedo (2007) en su investigacin titulado comunicacin interna y clima organizacional : concluyo la comunicacin interna juegan papel preponderante en el alcance de objetivos y metas de organizacin pero muchas empresas e instituciones no le dan la debida importancia y los que debera saber la comunicacin no es un gusto , si no es una inversin y con tal tiene una rentabilidad que se de conocer , aunque los resultados se recogan a media y largo plazo.Tambin aadi que la comunicacin interna se establece canales para unificar criterios entre el personal y que todos vayan en una misma direccin captando la atencin y confianza, involucrando, convenciendo lo que resalte valiosa su participacin y que el logro o fracaso individual o de grupo tambin es la de la organizacin en su conjunto.Otras de sus conclusiones es que la comunicacin interna es un elemento fundamental de regulacin y estabilizacin que puede ayudarla a poner en evidencia problemticas organizacionales como resolver hechos y acontecimientos, Imprevistos e inesperados, as como responden tcticamente y rpidamente a la diversidad la organizacin.

Asimismo agrego que el desarrollo de la comunicacin interna es bsico en el rol de los equipos directivos que deben responsabilizarse fomentar el sentimiento al grupo , haciendo participar todo el personal en la informaciones relevantes y utilizando todos los instrumentos disponibles jornadas informativas , hojas informativas , tabln de anuncios , buzn de sugerencias , revistas publicidades internas , pero divulgar las declaraciones institucionales sobre la poltica del grupo (reuniones de interaccin) , comunicar permanentemente los resultados , mejoras y deficiencias del grupo , estudios de imagen , de clima , comunicados de prensa ) y establece mecanismo de alimentacin informativa.

Finaliz con la conclusin que los polticos de comunicacin interna que se explica en las organizaciones permite desarrollar y rentabilizar una cultura comunicativa fuerte basada en compartir objetivos, valores, normas y creencias as como establecer un sistema de internacin y de imagen que permite emitir y recibir una valorizacin adecuada, permanente y dinmica sobre que contribucin aparte la comunicacin a la evolucin y a la mejora de negocios.

0. Justificacin La presente investigacin se justifica por las siguientes razones:

2.5.1.-Justificacin Terica:

Es la sistematizacin de la variable Comunicacin Interna que contiene la definicin, tipos clases y todo el fundamento terico de la variable.

2.5.2.- Justificacin Metodolgica:

Es el aporte del instrumento que se realizara es un cuestionario y el cual ser utilizado para recoger informacin de la variable Comunicacin interna.

2.5.3.-Justificacion Prctica:

El presente trabajo servir para conocer la influencia de la variable Comunicacin Interna en el desempeo de los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote - 2015.

0. Marco Terico

2.6.1.-LA COMUNICACIN2.6.1.1. Definicin Segn Oviedo (2002, pg. 126) la Comunicacin es todo proceso de intercambio y transferencia de informacin, opinin, sentimientos o actitudes hacia otra persona. Es decir, supone una intencin de comunicar y elaborar un mensaje' buscando un efecto deseado. Asimismo el autor establece que la comunicacin en las organizaciones eS el intercambio de mensajes que se producen de facto entre los miembros de una organizacin, Por el solo hecho de tener relaciones propician la socializacin de los individuos a la vez que permiten el cumplimiento de metas y estrategias de la organizacinSegn Reinares (1999, pag 156), La conceptualizacin de la Comunicacin ha sido abordada por multitud de factores, entre los que se podra destacar a Lasweli, shannon y Jakobson.Para Laswell (1999), la comunicacin puede definirse como un proceso en el que alguien dice a otro algo a travs de algn cauce o canal y con algn efecto. La frmula de Laswell queda resumida del siguiente modo: la respuesta a la pregunta quin, da lugar al anlisis de los objetivos y de las estrategias de comunicacin por parte del emisor de los mensajes. El qu se identifica con el anlisis de las formas y contenidos de los mensajes a trasmitir. Cuando se pregunta a quin Se hace referencia a los receptores de los mensajes. Por qu canal supone conocer los medios de comunicacin que se van a utilizar para transmitir esos mensajes y, finalmente, qu efecto significa evaluar el resultado de la comunicacin.Por su parte, Ias teoras de shannon y JakobsoR se aproximan ms al concepto actual de comunicacin:Shannon (1999), define a la comunicacin como un proceso compuesto por una fuente de informacin que produce mensajes, un transmisor que es C'a1az de convertir los mensajes en seales adecuadas para poder ser transmitidas en un canal que transporta las seales, un receptor que decodifica dichas seales y construye el mensaje original y un destino final de los mensajes.Jakobson(1999) habla de: destinador, mensaje, contexto de referencia, canal, cdigo y destinatario. En cualquier caso, consideramos que a partir de ellos se puede desarrollar conceptualmente el proceso de comunicacin tal y como se conoce en nuestros das'La Comunicacin es esencialmente un hecho social' En este sentido [a comunicacin est ntimamente relacionada con una serie de procesos del comportamiento humano, que Son interdependientes unos de otros, es decir se fundamenta en la interaccin de! individuo y la sociedad, cuyo objetivo fundamental es el intercambio de experiencias significativas.(Ojalvo, 1999, pg. 125) Transmisin de un mensaje (informacin) entre un emisor (fuente) y un receptor (destinatario) mediante un cdigo comn y a travs de un canal. (Martnez, 1992, pg.117)Segn Chiavenato (1988, pg. 76) La comunicacin conlleva transacciones entre personas. Citando a Davis la define como El proceso de pasar informacin y comprensin de una persona a otra.Es esencialmente un puente de significados entre las personas. Toda comunicacin incluye por lo menos a dos personas: la que enva y la que recibe. Una persona sola no puede comunicarse. Solamente puede hacerlo mediante una comunicacin.Por lo tanto es todo proceso de intercambio y transferencia de informacin, opinin, sentimientos y actitudes hacia otra persona. En trminos estrictos, supone una intencin de comunicar y elaborar un mensaje, buscando un efecto deseado' Cuando se habla de esta relacin directa entre personas, se la define como comunicacin humana; cuando es intermediada por los medios; se le denomina comunicacin masiva, colectiva, meditica o de medios; y cuando se refiere a la comunicacin en las organizaciones, se le conoce como comunicacin corporativa, empresarial o institucional.

2.6.1.2.-Elementos de la comunicacin Dentro del proceso de comunicacin, los elementos fundamentales partiendo de la primera teora de Aristteles donde seala tres elementos: EmisorEs el sujeto que comunica primero o toma iniciativa de acto de comunicacin. De aqu parte la intencin del mensaje, por eso debe buscar el medio ms claro y preciso para que la comunicacin sea efectiva ReceptorEl receptor se trata de un rgano de llegada que recibe el mensaje, en sentido estricto, aquel a quien va destinado el mensaje. En el campo de la teologa, la funcin primordial de la comunicacin en el polo del emisor resulta ser la manipulacin del receptor, mientras que en el polo del receptor, la funcin se centra en la interpretacin de aquello que el emisor pretende, con el propsito de que ste obtenga la menor ventaja posible.

Mensaje Es el conjunto de las diferentes ideas o informaciones que se transmiten mediantes cdigos, claves, imgenes, etc.El mensaje consta de la idea o informacin central que queremos transmitir y de la redundancia que supone todo aquello que adorna el mensaje contribuyendo a captar la atencin y facilitar la comprensin

Para Chiavenato (1988, pg. 76 77) define que la persona utiliza un proceso de cinco elementos, estos son los siguientes:1. Emisor o fuente: persona, cosa o proceso que emite el mensaje.2. Transmisor o codificador: Equipo que une la Fuente al Canal.3. Canal: Parte del sistema referente al transporte de alguna forma de mensaje entre puntos fsicamente distantes.4. Receptor de decodificador: Equipo situado entre el canal y el destino.5. Destino: persona, cosa o proceso a cual se enva el mensaje.

Otros autores sealan ms elementos:

CdigoEs el conjunto de claves, imgenes, lenguaje y normas que sirven para transmitir la informacin o las ideas que constituyen el mensaje. El cdigo debe ser compartido por el emisor y receptor.

ContextoPara serrano (1992) afirma El contexto est formado por un grupo de factores de carcter psicolgico, sociolgico y fsico, que conforman el entorno en que se desarroll el acto comunicativo (relacin + transmisin)El contexto es el conjunto de datos y circunstancias que condicional o rodean al mensaje, dentro de l se distingue el contacto, el referente y el entorno ecolgico, bilgico, sociolgico y psicolgico de la relacin.

Retroalimentacinla informacin consecuente a la comunicacin y que permite que el emisor original cambie, modifique o altere las subsiguientes comunicaciones y/o comportamientos en funcin de las influencias ya producidas o que se tiene intencin de producir en el entorno comunicativo. (H Mendo y Garay 2005).En este contexto, el feeback supone la informacin que devuelve el receptor al emisor su propia comunicacin, tanto en lo que refiere a su contenido como la interpretacin del mismo o consecuencias en el comportamiento de los interlocutores. CanalEs el medio a travs del cual se emite el mensaje del emisor al receptor. Supone el soporte de la informacin que acta como lnea de transmisin.En la comunicacin interpersonal utilizamos los canales oral- auditivo y el grafico- visual de forma complementaria, dando una mayor riqueza a la significacin del mensaje. (Decoficacion Encodificacion)Para McQuail y Windhal (1997) seala que la codificacin se produce cuandoel mensaje es traducido a un idioma o cdigo adecuado para los medios de transmisin y los destinatarios pretendidos". La codificacin es "Un proceso de produccin de mensaje por el emisor", mientras que el trmino "descodificar" significa"La re-traduccin del mensaje con el fin de extraer su significado; es el uso del cdigo por el receptor para interpretar el mensaje". (Serrano, 1992, pg. 38)Ambos procesos, codificacin / decodificacin son complementarios y necesarios en el hecho comunicativo ya que permiten adecuar el cdigo al medio fsico del canal y a los rganos de los transmisores y de los receptores.2.6.1.3.-Barreras de ComunicacinEn la comunicacin existen diversas barreras de comunicacin, entindase barrera son perturbaciones indeseables o interferencias como todo aquello que bloquea la comunicacin y no permite que el mensajes llegue al receptor. Len (2005) explica las siguientes barreras:Los tipos de barreras son: Barreras PersonalesEstas se presentan cuando la comunicacin se ve interferida por sentimientos y valores humanos y deficiencias en el mbito de escuchar, ya sean por razones de educacin, raciales, de sexo, de nivel socioeconmico, etc. Barreas FsicasSe refiere a las interferencias que el medio puede hacer para que la comunicacin no sea efectiva, ya sea el ruido, la esttica o algn muro. Las barreras fsicas pueden ser transformadas en fuerzas positivas mediante el control del entorno por medio del cual el emisor efecta una alteracin en las circunstancias con el propsito de influir en las sensaciones y conducta del receptor. Barreras semnticasEs el sujeto que comunica primero o toma iniciativa de acto de comunicacin. De aqu parte la intencin del mensaje, por eso debe buscar el medio ms claro y preciso para que la comunicacin sea efectiva Barreras Fisiolgicas Estas barreras se presentan en el emisor y receptor cuando existen alguna disfuncin, ya sea parcial o total, en los rganos que participan en el proceso fisiolgico de la comunicacin.Estas barreras afectan a la comunicacin escrita estn relacionadas directamente con las limitaciones fisiolgicas que impiden la escritura o o lectura. Barreras PsicolgicasEstas barreras parten de la manera muy particular del ser humano de percibir y concebir, el mundo que lo rodea. Cada individuo es diferente en cuanto a su personalidad, conformada por su carcter, temperamento y experiencias vividasEsta barrera afecta los sentimientos y el nimo que pueda tener los trabajadores desarrollndose en su mbito laboral. (pag. 39)

Barreras administrativasLas barreras pueden ser por la falta de planeacin, supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en la transmisin y mala retencin, escuchar mal y evaluacin prematura, comunicacin impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin.Esta barrera se desarrolla con ms intensidad en las empresas que dejan de lado algunas gestiones a realizar.Chiavenato (1988, pg. 78) indica que las barreras de la comunicacin en una empresa son las siguientes: Ideas preconcebidas Rechazo de informacin contraria Significados personalizados Motivacin, inters Credibilidad de la fuente Habilidad de comunicacin Clima organizacional Complejidad de los canalesEn cuanto a los Tipos de Barreras Chiavenato resalta: Tcnicas: Espacio o distancia Fallas mecnicas Disfunciones Elctricas Lagunas de Tiempo Interferencias Fsicas

Semnticas: Interpretacin de palabras Decodificacin de gestos Traslados de lenguaje Significado de seales y smbolos Sentido de los recuerdos Humanas: Variaciones perceptivas Diferencia de sensibilidad Variables de personalidad Discrepancias de competencias Lmite de sensacin

2.6.1.4.-Formas de comunicacinLa comunicacin se da de dos modos: Comunicacin verbalPara Langevin (2000)La comunicacin verbal se manifiesta por la palabra, medio privilegiado para transmitir nuestros deseos, emociones e intenciones En esta forma de comunicacin es de mayor importancia el tono de la voz. Cuando hablamos, emitimos una voz con determinadas caractersticas, como la rapidez, el tono y la articulacin, todos ellos son elementos que le dan a nuestro receptor ms informacin sobre nosotros.

Comunicacin No verbalEs el espejo de nuestras emociones ms ocultas. En efecto, todas las partes de nuestros cuerpos lanzan mensajes que permiten la exteriorizacin de nuestros sentimientos .Son indicios que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos, o smbolos o representaciones de la realidad, creados para el mismo fin. Las expresiones no verbales suelen acompaar al discurso oral o escrito, enriqueciendo (o dificultando) el acto de comunicacin.

2.6.1.5.- LA COMUNICACIN ORGANIZACIONALEn las organizaciones existen dos tipos de comunicacin:

A. DEFINICIN DE COMUNICACIN EXTERNA

Ramos (2008) define a la comunicacin externa como la transmisin de informacin fuera de la empresa, destinada a los pblicos externos de la organizacin (consumidores, distribuidores, prescriptores, prensa, grupos de inters, entre otros).

La comunicacin externa se dirige a presentar las realizaciones de las instituciones u organizaciones hacia el exterior. En las instituciones pblicas se trata solamente de los usuarios de sus servicios sino que se debe informar a otras instituciones, a los ciudadanos y a algunas organizaciones (Bez, 2000, pg. 109)

La comunicacin externa viene hacer el conjunto de operaciones de comunicacin destinadas a los pblicos externos de una empresa o institucin, es decir, tanto al gran pblico, directamente o a travs de los periodistas, como a sus proveedores, accionistas, a los poderes pblicos y administraciones locales y regionales, a organizaciones internacionales.La presente investigacin se encarga solo de estudiar a la comunicacin interna que a continuacin se va a desarrollar.

B.-DEFINICIN DE COMUNICACIN INTERNA

Castillo (2004, pg. 67) define a la comunicacin interna como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros' a travs del uso de los diferentes medios de comunicacin que mantengan informados 'integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

Tello (1994, pg. 92) sostiene que la comunicacin interna de una organizacin tiene como funcin contribuir a la eficiencia, en las distintas funciones que cumplen los trabajadores dentro der sistema de la organizacin. Un sistema ptimo de comunicacin interna es aquel que logra canalizar las metas y objetivos personales de cada individuo hacia las metas y objetivos de la organizacin

Castillo (2004, pg. 67) La comunicacin interna permite una informacin global para todos los pblicos internos y una expansin de la cultura corporativa' uno de los elementos esenciales en la comunicacin interna es la necesidad de que los participantes, independientemente de su posicin jerrquica' estn plenamente convencidos de que es necesario establecer canales de comunicacin y respetar su uso' ya que de ello deriva una mejora organizativa'

De acuerdo a lo que expresan los autores concluimos que la comunicacin interna es aquella que se produce dentro de la organizacin y se define como un intercambio de informacin entre la direccin y el personal , para que ste rinda ms y mejor dentro de la misma. Cabe resultar que una buena comunicacin interna ayuda a reducir ros conflictos internos

Fernndez (1999) seala que Es cuando los programas estn dirigidos al personal de la organizacin (directivos, gerencia media, empleados y obreros), se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y el mantenimiento de buenas relaciones con y entre miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. (p.33)

Para Jablin (1998) la comunicacin organizacional es un proceso de creacin, intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de objetivos determinados

La comunicacin interna en las organizaciones es un sistema compuesto de actividades interdependiente, donde existe la integracin de todos los colaboradores para el logro de ciertos objetivos referentes a la empresa.

C.- TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA

Bramdolini (2009) clasifica de la siguiente manera a los tipos de comunicacin interna.

Por su forma Formal: En la empresa como mbito de interrelacin de personas se producen las ms diversas formas de comunicacin. En este sentido, se pueden distinguir ras formales y las informales como dos grandes grupos' informal: Es una forma de comunicacin en que se abordan aspectos [aborales, que no circula por los canales formales. utiliza canales no oficiales (conversaciones entre compaeros de trabajo, encuentros en las pasillos, bao, cafetera, ascensor' entre otros). Tiene la ventaja de divulgarse de manera ms veloz que la formal' Puede generar malentendidos y resultar una usina de rumores' Bandolini Alejandra cita a Knapp quien define el rumor como una declaracin formulada para ser creda relacionada con la actualidad y difundida sin verificacin ofcial".

Por la efectividad

Eficiente: se da cuando la organizacin cuenta con canales de comunicacin interna que funcionan correctamente. Adems contribuye al desarrollo de habilidades que ayuden al logro de las metas y objetivos y a la integracin entre directivos y empleados

No siempre tos mandos jerrquicos tiene presente que una buena comunicacin es una excelente herramienta de mando, no solo favorece al desempeo laboral de los integrantes a cargo sino que tambin establece una forma de relacionarse mucho ms comprometida con el Proyecto

Por eso la comunicacin interna exige un trabajo continuo y adicional a la tarea diaria: la organizacin de reuniones peridicas, desayunos o cuestiones que ayuden a relevar las diferentes inquietudes que se encuentran dentro de la organizacin.

Ineficiente: se da cuando los directivos y empleados no estn en contacto regular' manifestar [o que piensan acerca de la organizacin o hablar de problemas comunes que presentan en el transcurso del desarrollo de las actividades empresariales.

Las principales causas de una comunicacin interna ineficiente son, el rumor, al espiral negativa o el telfono roto, la ansiedad, el estrs, el mal humor, el clima laboral tenso o la baja productividad. Esto se puede explicar en cierto modo por diferentes motivos:

En una misma rea puede ocurrir que el personal se encuentre fragmentado y que no se comparta informacin acerca de cmo llevar adelante el trabajo. Desconocimiento de los objetivos que debe llevar adelante el rea.

Errores de procedimiento. Trabaja acumulado o estancado, no se sabe distinguir que es lo que se requiere resolver con prioridad. El personal desconoce los objetivos que debe alcanzar con su labor. . Desconocimiento de tareas que realizan los dems sectores o dentro de una misma rea. Contradiccin entre lo que la empresa requiere y lo que los diferentes sectores han llevado a cabo. ignorancia acerca de la estrategia global de la compaa. Los empleados se enteran de las novedades por la comunicacin externa o por comentarios ajenos a la empresa. Las reas y sus integrantes desconocen si estn haciendo mal o bien su trabajo. Tensin y mal humor Los mensajes no llegan o son contrarrestados con rumores. La comunicacin de la empresa tiene poca credibilidad. Falta de participacin de los empleados Falta de intencin de comunicacin por parte de Ia empresa. incertidumbre.

Est claro que [a falta de comunicacin o Ia comunicacin ineficiente no solo se trasluce en el clima laboral, sino que muchas veces trae aparejado errores dentro de los procesos productivos que pueden ser perjudiciales para el empleado as como tambin para la empresa. Por ejemplo, Ios accidentes muchas veces responden a la talla de informacin o la falta de concientizacin de las normas de seguridad que deben tener presente los empleados a la hora de hacer su trabajo.As como se produce desinformacin en lo que respecta a las normas de seguridad' puede suceder en lo que respetar a las normas de higiene y as afectar a la calidad de los productos o servicios desarrollados por la empresa. D.- FLUJOS DE COMUNICACIN INTERNAPara Gonzles(2009)s, la comunicacin interna se da a travs de los siguientes flujos: Descendente: es aquella comunicacin que se genera en las reas directivas de la empresa y desciende utiiizando los canales oficiales 'Persiguee el objetivo de que todos conozcan y entiendan los principios y metas que la organizacin lograr credibilidad y confianza, extender Ia idea de participacin, agilizar los canales de transmisin de la informacin, fallecer los roles jerrquicos y favorecer y hacer operativa la comunicacin. Ascendente: est dirigida de abajo hacia arriba dentro del organigrama de la empresa, hacia los sectores gerenciales, mandos medios, etc. Los empleados tienen la posibilidad de expresar sus puntos de vista acerca del trabajo que realizan o sobre sus responsables, aunque estas crea un clima de tensin y algunas dificultades' sirve para mejorar las acciones. El objetivo es que todos se sientan protagonistas de Ia actividad y de los objetivos corporativos, que afloren energas y potencialidades' fomenta ideas y estimula el consensoHorizontales: Se da no slo entre los niveles jerrquicos, sino tambin con las distintas reas de Ia organizacin, las cuales comparten funciones' Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participacin de los diferentes sectores. Tienen el compromiso de modificar ciertos comportamientos' elevar el espritu de trabajo en equipo, aumentar el rendimiento, ganar eficacia y satisfaccin' incrementar la competitividad y dinamizar el potencial creativo y la innovacin. E.-CULTURA ORGANIZACIONAL: Para Gonzles (2009)e Es un grupo complejo de valores, tradiciones, polticas, supuestos, comportamientos y creencias esenciales que se manifiestan en los smbolos, los mitos, el lenguaje y comportamientos y constituye un mareo de referencia compartido para todo lo que se hace y se piensa en una organizacin.

A su vez es un proceso, entendido como fases sucesivas de un fenmeno compartido por todos los miembros de una organizacin, a partir del cual se genera sentido. Esto implica reconocerla como un emergente, lo cual no excluye su condicin de relativamente estable, ya que la nocin de proceso alude tanto a la idea de cambio constante a la de dicha estabilidad.

Adems, otorga a los miembros la lgica de sentido para interpretar la vida organizacin, a la vez que constituye un elemento distintivo que le permite diferenciarse de las dems organizaciones.

Los elementos de la cultura organizacional estn dados por los caracteres del entorno compartidos; tecnologa, hbitos y modelos de conducta; cargos y funciones; roles; ritos ceremonias y rutinas; redes de comunicacin; sistema de valores, mitos y creencias

En tanto recurso en s misma, la cultura organizacional contiene elementos con actitud para construir, transformar y generar condiciones organizacionales, hallndose entonces en el dominio de las capacidades existentes y por lo tanto en la auto organizacin.

F.-OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN INTERNA:

Para que una organizacin funcione y se encamine al xito Par Capriotti (2011) plantea los siguientes objetivos:

A nivel relacional, lo que se busca es establecer una relacin fluida entre empleados y empleadores, por medio de canales adecuados entre todos los niveles de la compaa

A nivel operativo, la intencin es facilitar la circulacin e intercambio de informacin entre todos los niveles de la empresa, permitiendo' as un funcionamiento ms gil y dinmico de las diferentes reas, y una mejor coordinacin entre ellas

A nivel motivacional, el objetivo es motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organizacin, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable' que redunde en una mejor caridad der trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad de la compaa.

A nivel actitudinal, se intenta obtener la aceptacin y la integracin de los empleados a la filosofa, a los valores y a los fines globales de la organizacin Y tambin se busca crear y mantener una imagen favorable de la empresa en los miembros de la organizacin

Tello (1994)12, dice que son varios los objetivos que cumple la comunicacin interna: identificacin adaptacin, integracin, informacin coordinacin de trabajo; estos pueden darse tanto por las comunicaciones interpersonales, Como por los medios colectivos que tenga la organizacin

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con xito al cambio al que empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organizacin.

G.-CANALES DE COMUNICACIN INTERNA: La comunicacin interna es un proceso planificado y continuo que consiste en el diseo, implementacin y utilizacin de diversas herramientas y canales especficos que sostienen algunos de los objetivos propuestos dentro del plan de comunicacin a travs de la aplicacin de estas herramientas, la empresa intenta satisfacer las distintas necesidades de comunicacin y adems modificar positivamente la actitud de los distintos pblicos de inters.

Primeramente es fundamental distinguir los dos tipos de canales existentes. Los canales de comunicacin permiten al receptor responder de manera inmediata algunos ejemplos son: cara a cara, correo electrnico y llamadas telefnicas.

Por otro lado los canales de difusin solo posibilitan la bajada de informacin. Son utilizados por un nico emisor pero estn dirigidos a mltiples receptores, como por ejemplo: la intranet, revista institucional y cartelera. Este tipo de canales no permiten la respuesta inmediata.

Existe otra clasificacin para los canales de comunicacin de comunicacin interna que pueden agruparse en tradicionales y tecnolgicos. La diferencia principal entre ellos reside en que los canales tecnolgicos tienden a utilizar un soporte digital (computadora). En cambio los tradicionales se desarrollan a travs del soporte papel (grficos) o verbal. En este punto es recomendable evaluar las ventajas y desventajas de los canales a la hora de implementarlos en las comunicaciones internas. De acuerdo a los propsitos que la empresa quiere alcanzar y la accesibilidad de los empleados a estos recursos podrn ser considerados ms aptos los tradicionales que los tecnolgicos o a Ia inversa. A continuacin se detallan las diferencias entre estos dos grandes tipos de canales:

Canales tradicionales Gonzles (2009) destaca que la caracterstica principal de este tipo de canales es el soporte en que se desarrollan, que puede ser en papel (canales grficos) o verbal (cara a cara) Emplear soportes donde el soporte sea el verbal es ms efectivo para el tratamiento de temas complejos como pueden ser ras situaciones de cambio ya sea por procesos de adquisiciones, fusiones o crecimiento frente a un caso de crisis (accidente o fallecimiento de un empleado en el lugar de trabajo, robo o asalto en las instalaciones de la empresa' paro o manifestaciones sindicales, etc. La idea es que la mayora complejidad de la informacin la cercana der interlocutor debe aumentar. Es decir que la criticidad del mensaje nos indica la necesidad de recurrir al cara a cara (mayor complejidad ms cercana).

Asimismo, es recomendable utilizarlos para realizar comunicaciones que revisten cierta formalidad y seriedad donde el mirarse a los ojos, estrecharse la mano, el tono de la voz y la intencin de lo que se comunica cobra vitar importancia. De esta manera el feedback que se obtiene es inmediato y no solo verbal sino tambin gestual. Los canales que utilizan un soporte en papel son efectivos a la hora de comunicar cierta informacin que requiera la existencia de un registro escrito. Por eso las comunicaciones escritas deben estar muy bien planificadas y organizadas de manera que respeten una periodicidad para la publicacin y su distribucin. Con esto no se quiere decir que las comunicaciones cara a cara no deban estar planificadas, por el contrario' tambin necesitan de una proyeccin y organizacin. Para la eleccin del canal es importante tener en cuenta cul es el objetivo de lo que se desea comunicar y quienes son los. Asimismo es importante aclarar que hay canales que utilizan ambos tipos de soporte, por ejemplo el desayuno de trabajo que si bien se basa en la comunicacin verbal en l, la manera en que se informa sobre su realizacin y la informacin que se les entrega a los presentes es por escrito' otros ejemplos son las capacitaciones' los seminarios y los talleres. H.-PROCESO DE COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

Para Fernndez (1997) la comunicacin organizacional es un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, entre sta y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms rpido los objetivos (pg. 94)

Para Rebeil (2000) La comunicacin organizacional es aquella que dentro de un sistema econmico, poltico, social o cultural se da a la tarea de rescatar la contribucin activa de todas las personas que lo integran operativa y tangencialmente y busca abrir espacios para la discusin de los problemas de la empresa, lograr soluciones colectivas que beneficien al sistema y que lo hagan ms productivo. (pg. 21)

Para Diaz (1998) argumenta que A la comunicacin podemos entenderla como un procesos continuo y dinamico de intercambio de mensajes o expresiones simblicas, a travs de cierto canales y diversos contextos (pg. 32- 33)

Nonisk (1996) plantea que para que la funcin de comunicacin sea efectiva dentro y fuera de la organizacin esta debe ser:a) Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes al pblico interno y externo.b) Evolutiva: pone nfasis en la comunicacin imprevista que se genera dentro de una organizacin.c) Flexible: permite tener una comunicacin oportuna entre lo formal e informal.d) Multidireccional: maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa, entre otras.e) Instrumentada: se utilizan herramientas como soportes, dispositivos; dado que muchas organizaciones estn funcionando deficientemente, debido a que la informacin que circula dentro de ella no llega en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicacin sea efectiva.

I.-REDES DE COMUNICACIN INTERNAPara Fernndez (2002) est referida a la interaccin entre individuos, como se comunican entre s y cuales por los que fluye la informacin.

Katz y Kahn (1990) plantean que el diseo de toda organizacin debe permitir la comunicacin en las siguientes direcciones: Comunicacin DescendenteEs la comunicacin que fluye desde los niveles ms altos de una organizacin hasta los ms bajos, van del superior al subordinado.

Comunicacin AscendenteFluye desde los niveles ms bajos de la organizacin hasta los ms altos, incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentacin de quejas. Comunicacin HorizontalEs la comunicacin que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organizacin. Comunicacin DiagonalEs la que cruza distintas funciones y niveles de una organizacin, es importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los dems canales de comunicacin.

Comunicacin InformalEs el flujo de informacin que circula por los diferentes mbitos de la organizacin, establece relaciones sociales que propician una comunicacin ms prctica, protegen al individuo de la soledad y del anonimato, le permiten desarrollar percepciones continas sobre su rol y el del grupo al que pertenece (Surez, Ruiz, Hincapi y Mendoza, 2001, pg. 78). Simultneamente, existen canales informales de comunicacin, como sonRumor: Es una idea no comprobada que circula en una organizacin o en el entorno de la misma, es un poderoso medio de comunicacin que utiliza todos los canales establecidos, se da slo con aquellos comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite impersonalmente a travs de los canales informales ( Velasco ,Nosnik, Vargas y Savage, 1988, pg. 65)

J.-NIVEL Y TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Las empresas tienen necesidades diferentes de comunicacin, es esencial que exista una evaluacin y seleccin en los mensajes as como los medios a utilizar para su pblico objetivo, tomando en cuenta el perfil de la organizacin (Mrquez, 2004).

Las empresas tienen que mantenerse actualizadas, cotidianamente aumenta la competencia y las necesidades de que exista una mejor comunicacin con su pblico interno, externo y con los especiales, y as mejorar la imagen e identidad de la empresa (Seeger, 2001, pg 5).

En la prctica la comunicacin toma diversas formas en las organizaciones como son las relaciones pblicas y publicidad, que son los trminos ms antiguos utilizados para denominar formas particulares o especficas de comunicacin, sin embargo an se siguen utilizando con frecuencia (Perlow y Williams, 2003, pg. 5).

La respuesta positiva de los empleados que gozan de una buena comunicacin viene a corroborar uno de los postulados bsicos del comportamiento organizacional: la comunicacin abierta suele ser mejor que la comunicacin restringida. Si los empleados conocen los problemas que afronta una organizacin y se les comunica lo que se trata de hacer, casi siempre su respuesta ser favorable (Casares, 2007, pg 56).

La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicacin organizacional, esta comunicacin se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao, es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio (Prez, 2000, pg. 94). El mismo autor plantea que existen 3 maneras de comunicacin en una organizacin: Comunicacin operativaConsiste en desarrollar mensajes y piezas comunicativas para distintas personas e instancias de la organizacin no importando el nivel jerrquico del cliente interno. Comunicacin tctica Se da cuando se identifican necesidades comunicativas y se desarrollan soluciones para potenciar las distintas funciones que sostienen y proyectan a la organizacin, como la vigilancia del entorno, capacitacin, comercializacin e incluso la direccin, entre otras. Comunicacin EstratgicaProceso de comunicacin fundacional y constituyente en el que se construyen las representaciones o modelos de la organizacin que permiten llegar a decisiones estratgicas, tcticas y operativas. El principal logro de este nivel de actuacin consiste en tener un mapa de referencia completo acerca de s mismas como organizacin, del contexto en que se mueven y de la interaccin que existe y debe existir entre la empresa y su contexto.La comunicacin estratgica involucra, en principio, directamente a los accionistas y a la alta direccin, aunque implica la participacin de la organizacin en su conjunto, lo estratgico de la comunicacin no tiene que ver tanto con el nivel de la estructura donde se coordina, sino con lo integrado y el amplio impacto y beneficio que provoca para la organizacin (pg. 94).

2.6.2.- Desempeo Laboral

Es el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados, esto constituye la estrategia individual para lograr los objetivos. (Chiavenato, 2000)

El desempeo laboral tiene las siguientes caractersticas individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que interactan con la naturaleza del trabajo y de la organizacin para producir comportamientos que puedan afectar resultados y los cambios sin precedentes que se estn dando en las organizaciones.

Sin embargo las organizaciones consideran otros factores de gran importancia como la percepcin del empleado sobre la equidad, actitudes y opiniones acerca de su trabajo ya que si solo se tomara en cuenta el desempeo del empleado sera muy difcil determinar de qu manera mejorarlo.

El desempeo de un puesto de trabajo cambia de persona, debido a que este influye en las habilidades, motivacin, trabajo en grupo, capacitacin del trabajador, supervisin y factores situacionales; as la percepcin que se tenga del papel que se desempea, dado que la habilidad refleja las capacidades y tcnicas de trabajo, las capacidades interpersonales y conocimientos del puesto de trabajo.

Factores que influyen en el desempeo laboral

Muchos autores concluyen en los mismos elementos, en ese sentido es importante sealar las principales causas que influyen en el desempeo laboral de los trabajadores, independientemente, del rea de trabajo: Los factores que influyen en el desempeo laboral son: Ausencia de una habilidad o conocimiento, ausencia de incentivos o incentivos inapropiados (Solana, 1993)

La ausencia de una habilidad o conocimiento, hace referencia a la capacidad del trabajador, definida por una habilidad desarrollada por la experiencia, o l conocimiento, fortalecimiento por la contaste capacitacin y preparacin del individuo. Esto sucede cuando un empelado no realiza cierta tarea, aun cuando se le trate de amenazar, chantajear o sobornar, porque sencillamente, carece de l, por lo tanto no es competente para ejecutar la tarea en cuestin. En este proceso, la formacin del trabajador, entendida, como capacitacin por efecto de la formacin implementada por el rea de recursos humanos gana importancia, como un factor importante en relacin con la necesidad de lograr que el personal desempee su papel lo eficientemente posible.( Drovett, 2005)

Los programas de capacitacin son procesos de formacin implementados por el rea de recursos humanos con el objeto de que el personal desempee su papel lo ms eficientemente posible (Stephen, 2010) produciendo buenos resultados en un 80% de los casos. El objetivo de esta es proporcionar informacin de modelos, se considera que los programas formales de entrenamiento cubren poco las necesidades reales del puesto, las quejas se dan porque formalmente casi todo el mundo en la organizacin siente que le falta capacitacin y desconoce los procedimientos para conseguirlos. (Nash, 2006)

Entre las habilidades desarrolladas por las personas tenemos:

Calidad en el trabajo.

Mide la profesionalidad, exactitud, limpieza, frecuencia de error, y el esmero que caracteriza el servicio prestado por el trabajador en el cumplimiento de normas tcnicas, procedimientos e instrucciones relacionadas con la actividad laboral que desempea.

Productividad en trabajo

Mide a cantidad y eficiencia del trabajo que se produce en un periodo especifico.

Conocimiento del trabajo

Habilidades e informacin prctica o tcnica que usa el trabajador en el desarrollo de sus labores.Es un producto de la informacin, las habilidades y la experiencia, que permite producir respuestas lo ms adecuadas posibles a las situaciones que se presentan (reactivo), o que es capaz de provocar (proactivo). El conocimiento es la fuente de la competitividad de las empresas; es lo que les proporciona su capacidad de adaptacin y competitividad en el mercado. (Henricoll, 2003)

Confiabilidad en el trabajo.

Grado en que se puede confiar en el empleado en cuanto finalizar la tarea y darle seguimiento.

Puntualidad.

Grado en que el empleado es puntual, respeta los periodos establecidos de receso y comidas y el registro general de asistencias. El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.El valor de la puntualidad es necesario para dotar a nuestra personalidad de carcter, orden y eficacia, pues al vivir este valor en plenitud estamos en condiciones de realizar ms actividades, desempear mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza. (Portal, 2008)

Independencia

Grado en que trabaja con poa supervisin o ninguna.

Trabajo en Equipo y Cooperacin

Mide el nivel de aceptacin de las orientaciones del jefe y su colaboracin eficaz en equipo. Los equipos de trabajo le han conferido una gran importancia a las organizaciones y son un pilar en prcticamente todas ellas. (Stephen, 2010, p.24)

Disciplina Laboral

Mide el comportamiento del evaluado en cuanto al aprovechamiento de la jornada laboral, violacin de la disciplina e incumplimiento del Reglamento disciplinario interno. La disciplina como condicin indispensable para el desarrollo de las relaciones humanas y en especial las de trabajo.La disciplina es pues, en nuestras condiciones, el sistema de relaciones de responsabilidad mutua entre los hombre, durante el procesos de cooperacin del trabajo, que aparece respaldado por normas jurdicas y sociales; su cumplimiento es obligacin individual y colectiva de todos los trabajadores, dirigentes y funcionarios sin excepcin y constituye un elemento ineludible para el logro de los objetivos econmicos, sociales y espirituales de toda la sociedad. (Pascual, 1993, p. 51)

Iniciativa y Creatividad.

Mide el grado de independencia con que el trabajador aporta ideas, criterios nuevos en su puesto de trabajo, forma de enfrentar situaciones no rutinarias e incorporacin de mejoras al trabajo. Para que una persona sea creativa debe disponer de seis recursos necesarios ( Sternbeng y Lubart, 2012) Inteligencia. Conocimiento. Estilos de pensamientos (capacidad de usar la inteligencia). Personalidad. Asumir riesgos y superar obstculos. Motivacin. Puede ser extrnseca o intrnseca. Contexto medioambiental.

Superacin Personal

Mide el cumplimiento por parte del trabajador de las acciones de capacitacin y desarrollo profesional que le han sido programadas al igual que los resultados alcanzados en las mismas.

0. Marco conceptual

Comunicacin: La Comunicacin es todo proceso de intercambio y transferencia de informacin, opinin, sentimientos o actitudes hacia otra persona. Es decir, supone una intencin de comunicar y elaborar un mensaje' buscando un efecto deseado. (Oviedo, 2002)

Actitud. Es la predisposicin para reaccionar de manera predeterminada en los estmulos pertinentes. (Rosenberg y Horland, 2010)

Aptitud. Es la capacidad de realizar satisfactoriamente una tarea o desempear un cargo. (Rosenberg y Horland, 2010)

Evaluacin de Desempeo. Es un proceso sistemtico mediante el cual se evala el desempeo del empleado y potencial de desarrollo a cara al futuro. (Chiavenato, 1988)

Subordinado. Persona que en su trabajo se encuentra a las rdenes de un superior o jefe. (Chiavenato, 1988)

Potencial Humano. Es aquel que refiere al nivel de desarrollo que una persona puede, eventualmente, alcanzar. (Chiavenato, 1988)

Barreras semnticas: Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, stas se prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. (Len, 2005)

Barreras psicolgicas: impiden emitir o recibir con claridad y precisin un mensaje' debido a los efectos fisiolgicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. (Len, 2005)

Barreras fisiolgicas: Se refieren a las alteraciones en la comunicacin por algn defecto orgnico funcional (sordo, mudo, ciego, etc.') que pueda presentar" tanto el comunicador como el receptor, los mismos que dificultaran el emitir o el recibir con claridad y Precisin un mensaje. (Len, 2005)

Clima organizacional: entorno comunicativo. Trata la satisfaccin 'general de la efectividad percibida en el entorno comunicativo. (Fernndez, 1997) Cultura organizacional: Conjunto de percepciones, sentimientos y actitudes' hbitos' creencias, valores y tradiciones y formas de interaccin dentro y entre los grupos existentes en todas las organizaciones. (Fernndez, 1997)

Canales de comunicacin: Medios por el cual se transmite la seal con la Informacin de intercambio entre emisor y el receptor. (Fernndez, 1997)

1. METODOLOGA

0. Tipo de estudio

El tipo de estudio en la investigacin, se ubicara dentro de la clasificacin de tipo bsico correlacional, por el alcance de sus objetivos, porque permitir conocer la comunicacin interna y su influencia en el desempeo laboral de los trabajadores, describiendo cada uno de los factores y dimensiones que intervienen en el mencionado proceso. Por el enfoque de estudio se abarcar en el enfoque cuantitativo.

1. Diseo de investigacin

El diseo seleccionado para emplearse en la investigacin sera: Correlacional, el cual corresponde al siguiente esquema:

OX1 M r Oy1Dnde:M: Colaboradores del Banco interbank Sede ChimboteOx1: Comunicacin Interna (Variable Independiente)Oy1: Desempeo Laboral (Variable Dependiente)r: La Relacin

1. Hiptesis

Hiptesis Central: Existe Influencia de la Comunicacin Interna en el desempeo Laboral en los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote 2015.Hiptesis Nula: No existe Influencia de la Comunicacin Interna en el desempeo laboral de los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote 2015.Hiptesis Alterna: Existe cierta Influencia de la Comunicacin Interna en el desempeo Laboral en los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote 2015.

1. Identificacin de variables

V. Independiente: Comunicacin InternaV. Dependiente: Desempeo Laboral

3.4.3-Operacionalizacin de variables

VariableDefinicinDefinicinIndicadoresEscala de medicin

ConceptualOperacional

Comunicacin InternaLa comunicacin interna como es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros' a travs del uso de los diferentes medios de comunicacin que mantengan informados 'integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionalesSe utilizara un Cuestionario para lograr conocer la influencia que tiene la comunicacin Interna en el desempeo laboral del banco interbank sede Chimbote.

Procesos de Comunicacin interna Barreras de Comunicacin Niveles de Comunicacin Redes de Comunicacin Clima Organizacional Cultura organizacional

Ordinal

Desempeo LaboralEs el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados, esto constituye la estrategia individual para lograr los objetivos La evaluacin del desempeo son los pasos a seguir para valorar el rendimiento de cada miembro de la organizacin, con la finalidad de establecer estrategias de solucin de problemas, motivas a los trabajadores y fomentar su desarrollo personal, esta variable dependiente tambin se medir mediante un cuestinario. Competencias Condiciones de Trabajo Motivacin Rendimiento Puesto de trabajo Perfeccionamiento

Ordinal

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3.5.-POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO

3.5.1.-POBLACIONLa poblacin (N) est conformada por los colaboradores del Banco interbank Sede Chimbote en el ao 2015, cuyo nmero es de 48 personas.3.5.2.-MUESTRALa muestra se iguala a la poblacin que representa la totalidad de colaboradores, en este caso asciende a 48. N= n 3.5.3.-MUESTREO No probabilstico, en base a ciertos criterios: Accesibilidad Cercana 3.6.-TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

3.5.5.1.-TECNICASPara el presente estudio se utilizara la siguiente tcnica:

TCNICAINSTRUMENTOS

LA ENCUESTA: Segn Tamayo y Tamayo (2008), la encuesta es aquella que permite dar respuestas a problemas en trminos descriptivos como de relacin de variables, tras la recogida sistemtica de informacin segn un diseo previamente establecido que asegure el rigor de la informacin obtenida. Es importante sealar, que esta tcnica estuvo dirigida hacia los directivos-gerentes de agencias de viajes a nivel nacional, repartidas de acuerdo a la muestra.

CUESTIONARIO: Segn el autor Tamayo y Tamayo (2008), seala que el cuestionario contiene los aspectos del fenmeno que se consideran esenciales; permite, adems, aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente; reduce la realidad a cierto nmero de datos esenciales y precisa el objeto de estudio

3.7.-VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTOSe utilizara el juicio de experto con las personas que conocen el tema o variable de estudio y ser aplicado el cuestionario y la gua de entrevista.

3.8.-METODOS DE ANALISIS DE DATOSSe utilizar la estadstica descriptiva basada en frecuencias y porcentajes y para la presentacin de la informacin se har a travs de grficos.Adems se utilizara la estadstica inferencial a travs de la regresin lineal para conocer la informacin de la variable comunicacin interna en el desempeo laboral.

3.9.-CONSIDERACIONES ETICAS Respetar a travs de citas el derecho de autor en trminos de informacin que no afecte al ambiente, no afectar la susceptibilidad de las personas al aplicar los instrumentos respectivos. IV.-ASPECTOS ADMINISTRATIVOS1. 4.1.-Recursos y presupuesto2.

4.1.1. Recursos humanosUn Investigador.Un asesor temtico.4.1.2. Materiales de consumo de oficina y escritorio.NDenominacin Unidad de medidaCantidad Precio unitarioPrecio total

01Papel bond 80 gr. A4millar120.0020.00

02Papel peridico 60 gr.millar 12.006.00

03Libretas espiraladasunidades22.004.00

04Lapiceros unidades80.504.00

05Lpiz 2Bunidades61.509.00

06Resaltadorunidades23.507.00

07Borrador Blancounidades22.004.00

08Corrector Lquido unidades34.0012.00

09Regla x 30 cmunidades22.004.00

10Folder manila A4unidades200.5010.00

11Tableros porta papelunidades215.0030.00

12ClipsCaja12.002.00

13Engrapadorunidad115.0015.00

14Perforadorunidad115.0015.00

15GrapasCaja25.0010.00

16Sacagrapasunidad15.005.00

17CD.RW/PRINCOunidad51.005.00

SUB TOTAL162.00

4.1.3. Servicios a) Servicios a terceros

NDenominacin Unidad de medidaCantidad Precio unitarioPrecio total

1Digitado e impresinUnidades5000.50250.00

2FotocopiasUnidades20000.10200.00

3AnilladosUnidades63.0018.00

4EmpastadosUnidades425.00100.00

5Impresin de fotografas Unidades301.0030.00

6Escaneados Unidades201.0020.00

SUB TOTAL618.00

b) Servicios generales

NDenominacin Unidad de medidaCantidad Precio unitarioPrecio total

01Alquiler de InternetHora1001.00100.00

SUB TOTAL100.00

c) Pasajes y viticos

NNaturaleza del gastoN de personasN de das de trabajo de campoValor unitarioValor total

1Movilidad Local1504.00200.00

SUB TOTAL200.00

a) Servicios no personales

NDenominacin Cantidad Costo unitario Costo total

1Viticos16060

SUB TOTAL60.00

b) Equipo y material duradero.

NDENOMINACINUNIDAD DE MEDIDACANTIDADPRECIO UNITARIOPRECIO TOTAL

1Memoria Electrnica USB 4GBUnidad125.0025.00

SUB TOTAL25.00

RESUMEN

NRUBROSMONTO S/.

01Materiales de consumo de Oficina y Escritorio162.00

02Servicios a terceros618.00

03Servicios Generales100.00

04Pasajes200.00

05Servicios no personales60.00

06Equipo y Material Duradero25.00

TOTAL1,165.00

4.2. Financiamiento

El financiamiento para el desarrollo del presente trabajo de investigacin ser asumido por el propio investigador.

4.3. Cronograma de Ejecucin

TIEMPOETAPAS

MAMJJASOND

Elaboracin del proyecto de investigacinxxx

Elaboracin y validacin de instrumentos de recoleccin de datosxx

Aplicacin de instrumentosxXX

Procesamiento de datosXxX

Anlisis e interpretacin de los datosX

Contrastacin de hiptesis y formulacin de conclusionesX

Elaboracin del informe finalXX

Correccin al informe finalXX

Presentacin y sustentacin de informeX

V.-REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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