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Comunicación para el manejo de
crisis
Tema 3
COMITÉ DE GESTIÓN
DE CRISIS
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Primeras medidas a adoptar
Centralizar y controlar el caudal de
información.
Nombrar y/o reunir al
voceros.
Partir de la situación más desfavorable.
Contener el problema lo más pronto posible.
Poner en práctica el .
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Consejo 2:
Si tiene lugar una crisis: Hay que informar a la
Opinión Pública. Se debe emitir un
comunicado oficial, convocar una rueda de
prensa y elegir como voceros a las personas
(de alto rango) previamente establecidas.
Consejo 3.
Diga la verdad a los periodistas, tanto lo que
sabe como lo que no. En las respuestas hay
que tratar de dar confianza a la opinión
pública.
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Consejo 4.
Admita errores. No ofrezca excusas
baratas. Explique cómo se originó el
problema, cómo ha sido controlado y qué
ha hecho para que no se repita en lo
sucesivo.
Consejo No.5
Muéstrese humano. Los periodistas y el
gran público sienten más simpatía por las
personas que por las sociedades
anónimas y/o las instituciones
gubernamentales.
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Consejo 6:Sea breve, conciso y rápido en sus respuestas.
Consejo 7:Si no está dispuesto a decir la verdad a los
periodistas es preferible que no diga nada y afronte
las consecuencias. Recuerde que nadie simpatiza
con los mentirosos.
Consejo 8:Desencadenada una crisis no espere a que otras
fuentes relacionadas se le adelanten. Sea el
primero en informar. De lo contrario los
periodistas pensarán que usted oculta algo.
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Consejo 9:
No debe mostrarse ni demasiado abatido
ni demasiado exultante. Trate de aparentar
serenidad y preocupación.
Consejo 10:
No debe mantener la boca cerrada. En
caso crítico, las implicancias legales son
menudencias si se les compara con el
riesgo de perder la confianza de la opinión
pública.
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1. Comunicar los hechos a los responsables oficiales competentes.
2. Localizar a las personas a contactar.
3. Evaluar la situación.
4. Preparar una declaración.
5. Informar a los parientes más cercanos en caso de víctimas.
6. Informar a los empleados.
7. Informar a las autoridades gubernamentales.
8. Responder a los medios de comunicación.
9.Recabar informes (internos y externos).
10. Considerar vías de comunicación específicas con proveedores y clientes.
Sistema de Comunicación en situaciones de crisis
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Estar listo para las 3 PREGUNTAS INEVITABLES
¿Qué pasó?
¿Por qué pasó?
¿Qué están haciendo para que no se
repita?
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MANUAL DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS
Auditoría de riegos
Fichero de vulnerabilidad
Defina el comité de crisis
Roles y responsabilidades de sus
integrantes
Sistematiza procesos a seguir (mensajes
claves, stakeholders, etc.)
Flujograma de acción
Plan de comunicación de crisis
Post crisis
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Psicología de la crisis
Fases de aceptación de malas noticias según la
Teoría Kubler-Ross
Estupor/Sorpresa - ¿qué ha ocurrido? ¿qué?
Negación- ¡No es posible!
Enfado- ¡Pero cómo ha podido ocurrir esto!
Depresión- ¿Cómo vamos a salir de ésta?
Negociación- Veamos qué podemos hacer
Aceptación- ¡Manos a la obra!
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MONITORIZAR LA CRISIS Seguir a los informadores
- Boletines, horarios de radio, informativos de TV
- Teletipos de agencias
- Ediciones on-line/off line de medios clave
TV/Radio/Internet/prensa
Seguir a los formadores de opinión
– Medios off-line:
Tertulias, columnistas, confidenciales...
– Internet: foros, newsgroups, chats, anticompany webs...
– Servicios resumen de noticias on-line
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Comité de gestión de crisis Según Westphalen y Piñuel constituir un comité
de crisis comporta las siguientes ventajas:
a) Es un órgano, distinto de la dirección
general, que permite aislar el tratamiento de la
crisis de otros órganos funcionales de la empresa
que desarrollan sus actividades habituales;
b) Este equipo centraliza la gestión de la
crisis, siendo un grupo que no ejerce otra función o
actividad que la de gestionar la crisis.
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El Comité de Crisis Objetivo: contar con un órgano ágil con poder de
decisión que se dedique a gestionar la situación
de crisis.
Está constituido por:
El presidente de la institución
Un portavoz
Un comunicador
Un creativo
Un abogado o representante jurídico
Un representante de recursos humanos
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El portavoz Un comunicador, no un experto
– La credibilidad es más importante que los datos
– Debe entender al periodista y sus necesidades
– Debe ser antes persona que portavoz
– Debe saber callar frente a la presión
– Situaciones especiales
• La declaración
• La rueda de prensa
• La entrevista
• Llamadas telefónicas
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SIMULACRO DE CRISIS
Indicaciones generales
Conformaremos grupos de mínimo 12 personas y
máximo de 15.
Tendrán tiempo para definir los roles que
desarrollarán y tomar las decisiones que deben de
tomar.
A cada grupo se les entregará una ficha con el tipo
de crisis que tienen que enfrentar, un protocolo de
conformación de gabinete de crisis y todos pasarán
al frente todo el grupo a desarrollar la
dinámica, como si estuvieran en tiempo real.