Tema de hoy…

Técnicas telefónicas efectivas

Objetivos de la sesión

Discutir 4 tácticas que comuniquen CALIDAD por medio del teléfono.

Identificar 7 técnicas telefónicas para asegurar la satisfacción del cliente.

Aprender como conversar con nosotros mismos nos ayuda a mantenernos en control en situaciones difíciles.

Revisar una cantidad de sugerencias sobre Servicio de Calidad

Servicio de Calidad en cada oportunidad

El Servicio de Calidad también incluye esos momentos en los que estamos

hablando con los clientes por teléfono.

¿Cuáles son sus expectativas?

Cuando usted llama a alguien para pedirleque haga algo

¿No cree que los demás esperan lo mismo de usted?

-Revisión de las técnicas telefónicas-

Presentación del Video

Técnicas telefónicas efectivas

Cuatro tácticas claves

Lo que comunica CALIDAD en el teléfono:

Hablar con un tono cálido y amigable Hablar claro y pausado Escuchar atentamente Hablar con una sonrisa

Siete técnicas a seguir

1. Conteste las llamadas rápidamente2. Identifiquese usted y a su organización3. Pida permiso para poner la llamada en espera4. Transfiera las llamadas con cuidado5.Tome los mensajes con precisión y

comuníquelos rápidamente6. Deje que la otra persona cuelge primero7. Devuelva las llamadas tan pronto le sea posible

Auto-Evaluación

¿Cómo puede usted aplicar nuestro tema de hoy en su trabajo?

¿Cómo maneja usted las llamadas telefónicas ahora? ¿Qué fuciona bien para usted?

¿Cómo podría usted mejorar sus técnicas telefónicas?

Sumario

Ofrecer Servicio de Calidad en cada oportunidad incluye la comunicación telefónica

Cuatro tácticas para comunicar calidad por teléfono

Siete técnicas para asegurar la satisfacción del cliente

Recuerde…

Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

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El arte de satisfacer al cliente