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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BAJA CALIFORNIA SUR

Departamento Académico de Economía Licenciatura en Economía

MEMORIA DE TRABAJO PROFESIONAL

TELMEX, “PENETRACION DE INTERNET” COMO ESTRATEGIA PARA BLINDAR EL MERCADO

QUE PRESENTA

HECTOR JOSE ANGULO ESPINOZA

PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN ECONOMIA

La Paz, Baja California Sur, Mayo 2011

1

INDICE

Introducción

Mi visión de Telmex

Antecedentes

Objetivo General

Objetivo especifico

Capítulo 1 Historia moderna de Telmex

1.1 Antecedentes de la privatización

1.2 Telmex a partir de la privatización

1.3 Misión y visión de Telmex

Capítulo 2 Oferta Comercial

2.1 Líneas telefónicas (voz)

2.2 Internet (datos)

2.2.1.- Dial up (Prodigy)

2.2.2.- Banda ancha (Infinitum)

2.3 Computadoras

2.3.1 Análisis de crédito

2.4 Productos varios

Capítulo 3 Estrategia de venta de internet

3.1 Análisis y segmentación de mercado

3.1.1 Segmento residencial

3.1.2 Segmento comercial

3.2 Políticas de venta

3.2.1 Tienda Telmex

2

3.2.2 Tienda virtual

Capítulo 4 Expectativas de desarrollo interno

4.1 Expectativas de corto plazo

4.2 Expectativa de largo plazo

Conclusiones

Bibliografía

3

Introducción

Mi experiencia laboral en Teléfonos de México Sociedad Anónima Bursátil de

Capital Variable, son 12 años en el área comercial en el Estado de Baja

California Sur, en tres Municipios. En 1998, ingrese a la empresa como encargado

de la gerencia comercial en la oficina de Cabo San Lucas, haciéndome

responsable de la venta de los productos en telecomunicaciones que ofrece

Telmex, así como de la retención y expansión del mercado, a lo cual se debe

agregar la problemática institucional de la zona. En 1999, la empresa me

traslada a Ciudad Constitución, con el fin de hacerme cargo de la gerencia

comercial de la zona, misma que abarcaba los municipios de Comondú y Loreto,

en esta oficina tenía las mismas responsabilidades comentadas líneas arriba, solo

que en un área mucho más grandes geográficamente hablando, lo que implicó

tener que prepararme y capacitarme más en áreas para mi antes desconocidas,

como por ejemplo en el ramo legal, ya que compartía la responsabilidad de ser

el representante legal de la empresa, y junto con el departamento jurídico,

atender asuntos en PROFECO, demandas judiciales por daños a propiedad de

Telmex, etc. En esta última oficina me toco la consolidación de área local entre

los dos municipios, acción que beneficio a muchos clientes, ya que el tráfico de

llamadas entre clientes de estos dos municipios era bastante frecuente, lo que

vino a reducir los ingresos a Telmex por concepto de larga distancia, pero un

aumento en servicio local. En el 2004 llegué a la ciudad de La Paz a integrarme

al equipo de la gerencia comercial, aquí el organigrama es un poco más vertical,

por lo que me integré al puesto de ejecutivo Comercial, en donde se me dio la

oportunidad de hacerme cargo de algunos programas específicos, como el de

“Infinitum” (marca comercial del internet de banda ancha), al paralelo con el de

inversión a las centrales telefónicas, con el fin de poder ofertar este servicio al

mayor número de clientes y tener una mayor participación en el mercado.

Con este trabajo pretendo dar a conocer, en los límites de lo permitido en

nuestro código de ética, algunas estrategias, principalmente de

comercialización, que utiliza Telmex tanto a nivel nacional como a nivel Estatal,

particularmente en el Estado de Baja California Sur, en las cuales fui partícipe y

en las cuales se me permitió, en todo momento, aportar mis conocimientos, la

4

gran mayoría de ellos adquiridos en la Universidad Autónoma de Baja California

Sur, por lo cual me siento muy orgulloso de mi Alma Mater.

En el Capítulo se hace una pequeña reseña de Telmex antes y después de la

privatización, así como la estructura accionaria actual de la empresa. También

se abordan algunos conceptos importantes que marcaron la pauta en el

desarrollo de la empresa, como larga distancia, modernización y competencia.

Se desarrollan los conceptos de Misión y Visión de Telmex.

El Capítulo dos está enfocado en la descripción de la oferta comercial de

Telmex, principalmente a los productos y servicios que actualmente se ofrecen

en las tiendas Telmex, específicamente líneas telefónicas, Internet (en sus dos

modalidades), computadoras y productos varios.

En el Capítulo tres se desarrolla el tema principal de esta memoria, la estrategia

de venta de internet, que tiene por objetivo el blindaje del mercado,

empezando con el análisis y segmentación de los clientes, tanto en el segmento

residencial como en el comercial y terminando con las políticas de ventas, tanto

de las tiendas Telmex, como en su sitio virtual en internet.

En el Capítulo cuatro se describen y analizan las expectativas de desarrollo de

Telmex, tanto de corto como de largo plazo. En general, el futuro de Telmex se

sustenta –principalmente- en la promoción de la inversión en los servicios de

Internet de banda ancha, en la digitalización del país, así como inversión en la

educación y la cultura, principalmente a través de la fundación Telmex.

Por último expongo las conclusiones a las cuales he llegado, puntualizando

aquellas que considero más importantes, centradas en el tema principal, la

penetración de Internet como estrategia para blindar el mercado de

telecomunicaciones.

5

Mi visión de Telmex

En México, como en la mayoría de los países, el mercado de Telecomunicaciones

es muy diverso y cada vez es más disputado, crece la oferta de una manera muy

acelerada, al paralelo con la tecnología, mientras la demanda crece a un ritmo

mucho más lento, lo que ocasiona una guerra de precios, servicios, productos e

inclusive de publicidad entre los participantes, que gracias a las nuevas reformas

legislativas, cada vez son más y más agresivos.

En este contexto, el mercado particular del Internet es el que lleva la punta de

lanza, el que crece de manera mucho más acelerada y es el que marca la pauta

de las estrategias a seguir. La calidad del servicio esta estandarizada, por lo que

obliga a las empresas proveedoras del servicio de internet (ISP) por sus siglas en

ingles Internet Services Provider, a ofrecer algún “plus” que marque la

diferencia que les permitan ser la primera opción al cliente.

Una de las estrategias que TELMEX empezó a utilizar y que le ha dado muy

buenos resultados, es la de financiar equipos de cómputo con internet, y con

pago en la factura mensual del servicio Telefónico, la cual permite garantizar la

permanencia del cliente con este proveedor durante el plazo al cual fue

contratado el equipo, ya que legalmente, mientras un cliente este pagando

dicho equipo, no podrá cambiar de proveedor, salvo que se liquide en un pago

único, mediante una solicitud previa. Dicha estrategia ya empezó a ser utilizadas

por otros proveedores del servicio de internet, por lo resultados que se han

tenido por la implementación de la misma.

La penetración del servicio de Banda Ancha en México podrá incrementarse en la

medida en que se logre que más hogares cuenten con equipos de cómputo

modernos, que les permitan beneficiarse de los servicios de Internet de Alta

Velocidad y los que se adicionen posteriormente, gracias a la convergencia

tecnológica, lo que permitirá que nuestro país se integre con mayor celeridad al

uso de las tecnologías de punta en este rubro.

6

En mi punto muy particular de vista, basado en la experiencia laboral y en mis

conocimientos como economista, adquiridos en mi formación profesional, veo a

Telmex en el futuro, a una empresa que será objeto de una guerra dura y muy

dirigida, particularmente del duopolio que forman las empresas televisoras más

grandes del país, ya que Telmex está intentando entrar al mercado de la

televisión, que a la fecha ha sido limitado, por la falta de legislación en la

materia, pero que ya está viendo la posibilidad de las alianzas estratégicas con

pequeñas empresas proveedoras del servicio de televisión, incluso no

necesariamente mexicanas. En este momento la plataforma tecnológica ya está

lista para ofrecer este servicio por medio de la misma línea telefónica, con

servicios de valor agregado, que muchos de ellos, aún no han sido ofertados por

las empresas existentes. También considero que la inversión seguirá en el tenor

de las nuevas tecnologías, principalmente con las que tienen que ver con el

desarrollo del servicio de internet de banda ancha.

Cabe mencionar que esta memoria se centra exclusivamente en Telmex, ya que

es en esta empresa en donde desarrolle mi trabajo, sin dejar de mencionar que

forma parte de un gran corporativo llamado Grupo Carso, que agrupa varias

empresas, incluso del mismo ramo, que pareciera representar competencia

entre sí, siendo esta otra estrategia que no se desarrollara en la presente

memoria.

7

Antecedentes

La privatización de Telmex en diciembre de 1990, significó para la empresa

establecer un plan de trabajo de tres años (1991-1993), en el que se establecen

ciertos objetivos específicos de crecimiento y modernización, buscando extender

los beneficios de las telecomunicaciones a cada vez más mexicanos, así como

para ofrecer productos y servicios de la mayor calidad con tecnología de

vanguardia.

Los retos establecidos en el Título de Concesión bajo el que fue privatizada

Telmex, fueron ampliamente superados en el número de líneas en servicio,

telefonía pública, así como en el número de comunidades con cobertura.

Adicionalmente, Telmex realizó importantes avances en el desarrollo y

construcción de la Red de fibra óptica, así como en la digitalización de la planta.

El cable submarino Columbus II empezó operaciones conectando a 57 empresas

de telefonía en 41 países. El Columbus II facilitó una mayor capacidad de

transmisión con gran calidad y nuevos servicios avanzados en

telecomunicaciones.

Telmex asumió un compromiso en un plan a dos años denominado “Telmex

20/20”, enfocado en continuar el proceso de modernización y crecimiento de la

infraestructura telefónica. El Plan cumplió con sus objetivos 6 meses antes de lo

previsto. Específicamente se alcanzó el 100% de digitalización de la planta de

telefonía local, así como contar con 20 millones de servicios entre líneas fijas,

inalámbricas, cuentas de Internet y enlaces dedicados a la transmisión de datos.

En este rubro, la estrategia de Telmex se enfocó en su producto estelar, el

internet de alta velocidad, mismo que se comercializa baja la marca registrada

“INFINITUM”, así como en la penetración de equipos de cómputo en el mercado

Mexicano.

México al igual que la mayoría de los países del mundo, depende de una mayor

penetración de computadoras en los hogares para que, en consecuencia, se

8

incrementen los accesos a Internet. Uno de los principales factores de la baja

penetración en el país de los servicios de Internet de Banda Ancha es resultado

de la falta de equipos de cómputo. Así también, una mayor cultura digital y

aplicaciones relevantes, como los pagos en línea de los servicios

gubernamentales, educación y certificación a distancia, por citar algunos

ejemplos, son factores determinantes para que la población decida contratar el

servicio de Internet.

Con base en los datos que arroja la encuesta Nacional realizada por la empresa

especializada en investigación de mercados IPSOS, a marzo de 2007 del total de

hogares en México, sólo el 18.12% (4,903,000) cuenta con computadora útil para

Internet; de éstos, el 79.3% (3,890,158) está conectado a Internet con algún

proveedor de este servicio1. Por lo anterior, Telmex ha decidido sacar al

mercado una oferta que facilitará en forma considerable el que cada vez más

hogares en nuestro país cuenten con una PC y, en consecuencia, que se generen

las condiciones para que la sociedad disponga del equipamiento necesario para

acceder a servicios de Internet.

La principal limitante para el crecimiento de la conectividad en México, es la

baja densidad de equipos de cómputo entre la población.

Actualmente sólo el 25.5% de los hogares mexicanos cuentan con un equipo de

cómputo (nivel que registraban los países europeos hace 16 años) y muy por

debajo del promedio que tienen hoy otras naciones, que es de 66.3%2.

Desde 1999, Telmex ha desarrollado novedosos esquemas comerciales con el

objetivo de facilitar a la mayoría de la población el contar con un equipo de

cómputo, incrementando su penetración en hogares y negocios, para continuar

abatiendo la brecha digital en el país.

1 www.Ipsos-Bimsa.com, Buró de Investigación de Mercados SA, encuesta 2010

2 INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, Noviembre 2010.

9

Telmex, de 1999 a marzo del 2009, ha financiado la compra de más de 2

millones de computadoras con facilidades de pago, esto con el fin de estimular

la inclusión a la sociedad de la información y del conocimiento.

Ahora Telmex da un paso más en este sentido y lanza al mercado una nueva

oferta comercial, con la que busca continuar incrementando la densidad de

equipos de cómputo entre la población, y con ello apoyar el desarrollo de la

conectividad en el país, así como a la economía familiar en un año de crisis

económica.

Telmex ha facilitado la compra de más de 1.3 millones de PC’s de marcas

reconocidas y en condiciones muy favorables de precio y financiamiento; más del

23% de los hogares mexicanos que cuentan con computadora han sido

financiados por Telmex3.

No ha existido otro esfuerzo similar en el mundo en cantidad de computadoras,

duración y condiciones de financiamiento. Telmex ha provisto financiamiento

incluso en épocas en las que el crédito no era accesible para un alto porcentaje

de la población.

En el caso particular del Mercado de Baja California Sur, en el año 2003 se

registraba una penetración de computadoras de 12.9%, pasando a 30.8% en el

20064.

Respecto a los usuarios de internet, Baja California Sur ha sido el estado con

mayor porcentaje de usuarios conectados, siendo del 36.83% en el 2003, pasando

a 58.01% en el 2006, superando a entidades como el Distrito federal que en el

año 2006 llego al 42.62%5. Este comportamiento del mercado se debe, en gran

medida, a lo siguiente:

• Gran influencia de la cultura Estadounidense.

3 www.telmex.com.mx 4 www.inegi.org.mx 5 INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, Noviembre 2010.

10

• La calidad de vida de los habitantes de la entidad, la cual se estima que

se ubica por encima del promedio nacional.

• Necesidades de conectividad por el relativo aislamiento geográfico del

Estado.

• Índice de escolaridad por encima del promedio nacional.

11

Objetivo General

Con este trabajo se pretende explicar, de manera sencilla, una de las estrategias

de comercialización de Telmex para la retención de sus clientes y el blindaje del

mercado, “penetración de internet” estrategia que me toco implementar en el

Estado de Baja California Sur, en los diferentes puestos de la gerencia comercial

que desde el año 1998 he desempeñado dentro de la empresa como trabajador

activo.

Objetivo especifico

1.- Explicar la importancia que tiene la captación del mercado de internet,

específicamente el de banda ancha para Telmex, en la competición del mercado

mexicano.

2.- Describir la estrategia de financiamiento de equipos de cómputo al cliente,

con la finalidad de retener y hacer crecer el mercado de internet.

3.- Exponer la situación del mercado de internet y su comportamiento en el

estado de Baja California Sur.

4.- Analizar el impacto de la penetración de Internet comercializado por Telmex

en Baja California Sur, asociado a la venta de computadoras.

12

Capítulo 1

HISTORIA MODERNA DE TELMEX 1.1 Antecedentes de la privatización Teléfonos de México Sociedad Anónima Bursátil de Capital Variable, mejor

conocido como Telmex es una importante compañía de telecomunicaciones de

origen mexicano, que opera en gran parte del continente americano siendo,

junto con Telefónica de España, las mayores empresas de telecomunicaciones de

Latinoamérica. La empresa ofrece una variada gama de servicios relacionados

con las telecomunicaciones, entre los que se incluyen una extensa red de

telefonía y servicio de conexión a internet.

Teléfonos de México fue fundado en 1947, cuando el entonces presidente Miguel

Alemán fusionó a las empresas Ericsson de México y a la International Telephone

and Telegraph Company, con lo cual se convirtió en el único proveedor de

servicios telefónicos en el país.

En 1990 el presidente de México en ese entonces, Carlos Salinas de Gortari

decidió comenzar un proceso de privatización de la empresa, de manera que

dejo de ser una paraestatal, para convertirse en una empresa punta de lanza en

el desarrollo de las telecomunicaciones en el país.

Se presentaron varios grupos de inversionistas formados por empresas nacionales

e internacionales, resultando ganador el consorcio creado por Carlos Slim y su

grupo Carso, France Telecom y Southwestern Bell Communications (hoy AT&T)

entre otros pequeños inversionistas. Este consorcio controlo el 53% de las

acciones y por medio de otras empresas que cotizaban en la bolsa, compró un

restante dejando al fundador con el 31% de las acciones6.

Esta privatización significó la entrada de grandes inversiones extranjeras a

nuestro país y se abrió el acceso a los mercados financieros internacionales, que

6 http://es.wikipedia.org

13

desde la crisis de la deuda externa en 1982 se habían cerrado a los países

emergentes. Telmex comenzó un plan agresivo de inversión en nueva

tecnología, fibra óptica y en la ampliación de la cobertura para llegar a todo el

territorio nacional.

1.2 Telmex a partir de la privatización La privatización de Telmex en diciembre de 1990, significó para la empresa

establecer un plan de trabajo de tres años (1991-1993), con objetivos específicos

de crecimiento y modernización que buscaban extender los beneficios de las

telecomunicaciones a cada vez más mexicanos, así como para ofrecer productos

y servicios de la mayor calidad con tecnología de vanguardia.

Los retos establecidos en el Título de Concesión bajo el que fue privatizada

Telmex, fueron ampliamente superados en el número de líneas en servicio,

telefonía pública así como en el número de comunidades con cobertura.

Adicionalmente, Telmex realizó importantes avances en el desarrollo y

construcción de la Red de fibra óptica, así como en la digitalización de la planta,

un ejemplo de esto es el cable submarino de fibra óptica Columbus II, que

empezó operaciones conectando a 57 empresas de telefonía en 41 países. El

Columbus II facilitó una mayor capacidad de transmisión con gran calidad y

nuevos servicios avanzados en telecomunicaciones.

En la actualidad la estructura accionaria de Telmex está dividida en tres tipos de

acciones, las serie AA, las cuales en su gran mayoría pertenecen al grupo Carso

Global Telecom, las seria A, que los propietarios, en su gran mayoría,

pertenecen al público inversionista y las serie L, las cuales están divididas entre

el Grupo Carso Global Telecom y el público inversionista.

14

Tabla #1 Estructura Accionaria al cierre del 2009 por tipos de Acciones AA A L Total Acciones totales (millones) 8,115 395 9,682 18,192 % de distribución 44.6% 2.2% 53.2% 100% Carso Global Telecom 73.9 23.3 48.7 59.4 AT&T International Inc. 22.2 0.0 0.0 9.9 Inversionistas Mexicanos 3.9 0.4 0.0 1.7 Público Inversionista 0.0 76.3 51.3 28.9 % Total 100 100 100 100

Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacioninver.html

15

Grafica #1 Estructura Accionaria de Telmex al cierre del 2009

Carso Global Telecom AT&T International Inc.

Otros Inversionistas Mexicanos y Público Inversionista

Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacioninver.html

• Mercado de Larga Distancia

En el año de 1997, el mercado mexicano de Larga Distancia se abrió a la

competencia. Telmex cumplió ampliamente con todos los requerimientos

impuestos por las autoridades nacionales con el fin de realizar una transición a

la competencia en la industria de las telecomunicaciones sin contratiempos. La

plataforma tecnológica de Telmex se preparó para interconectar a los nuevos

operadores de larga distancia en el país. El 1 de enero inició la competencia en

las 60 principales ciudades del país donde el 75% de los clientes decidieron

quedarse con los servicios que Telmex ofrece.

Posteriormente, en el año de 1999, Telmex asumió un compromiso en un plan a

dos años denominado Telmex20/20 enfocado en continuar el proceso de

modernización y crecimiento de la infraestructura telefónica. El Plan cumplió

con sus objetivos 6 meses antes de lo previsto. Específicamente se alcanzó el

100% de digitalización de la planta de telefonía local así como contar con 20

16

millones de servicios entre líneas fijas, inalámbricas, cuentas de Internet y

enlaces dedicados a la transmisión de datos.

El complejo entorno económico y los cambios políticos marcaron el año 2001. El

impacto de los conflictos internacionales y el dramático decremento en el valor

de mercado de las empresas de tecnología, intensificó la recesión económica

que resultó más evidente en la segunda mitad del año, especialmente en nuestro

país.

• Modernización, digitalización del servicio

Frente a un entorno económico desfavorable y a una intensa competencia en el

mercado mexicano de las telecomunicaciones, la posición de Telmex como el

principal proveedor de servicios integrales de telecomunicaciones en el país se

fortaleció. Esto como resultado de concentrar los esfuerzos de la empresa en el

conocimiento y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, en incrementar

la oferta de servicios integrados, en el mantenimiento de la evolución

tecnológica de la plataforma de telecomunicaciones en todo el país y aportando

el soporte necesario para el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones

en México.

En el periodo de 1990-2003, Telmex invirtió alrededor de 27 mil millones de

dólares, desarrollando así una plataforma tecnológica 100% digital, que opera

una red de fibra óptica de 80 mil kilómetros, que es actualmente una de las más

avanzadas a nivel mundial, misma que incluye conexiones con 39 países7,vía

cable submarino Columbus II, que enlaza desde Cancún, no solo a México, sino

también a Centro y Sudamérica, al Caribe y a los Estados Unidos de Norte

América, con Europa y el resto del mundo. Telmex forma parte del consorcio de

empresas que participaron la construcción de este cable, que representa un

salto tecnológico de más de 25 años, dado que las tecnologías de cable

submarino se han convertido en el principal medio para las telecomunicaciones,

al proporcionar mayor seguridad que los satélites y las microondas

7 www.telmex.com

17

Desde el año 2003 a la fecha, han sido años complicados, no solo por las

condiciones económicas que se manifestaron con un crecimiento moderado de la

economía, sino también por un entorno regulatorio de incertidumbre que afecta

las decisiones de inversión de Telmex.

• Competencia

Telmex controla alrededor del 85% de las más de 19 millones de líneas

telefónicas en México8. Sus competidores son Alestra, con participación de AT&T

Corp., y Avantel de WorldCom. Ambas compañías se centran en llamadas a larga

distancia y se enfrentan a fuertes presiones financieras.

En 1997 se abrió el mercado mexicano de la telefonía, con lo cual entraron

AT&T, MCI y Axtel, entre otras, pero ninguna logró afectar seriamente a Telmex.

Una de las empresas que le ha quitado mercado a Telmex es Telcel, empresa de

telefonía celular e Internet, perteneciente al mismo grupo financiero, Carso.

8 www.cofetel.gob.mx

18

Tabla # 2 Participación de Telmex en el mercado de telefonía fija

Periodo Telmex Competencia Total

Líneas (miles)

2006 18,251 1,610 19,861 2007 17,800 2,219 20,019 2008 17,589 1,877 19,466 2009 17,514 1,744 19,258

Líneas (%)

2006 91.8% 8.2% 100% 2007 90.1% 9.9% 100% 2008 85.1% 14.9% 100% 2009 84.8% 15.2% 100%

Fuente: The Competitive Intelligence Unit, con información de operadores fijos, de televisión por cable y Cofetel, en red, disponible en www.telmex.com

Tabla # 3 Indicadores Operativos

4t 2009 3t 2009 2t 2009 1t 2009 4t 2008 % inc. Vs

4t 2008 Internet (miles)

6,651 6,446 6,059 5,699 5,217 27.5

Prodigy (dial-up)

127 143 159 177 207 (38.6)

Infinitum (ADSL)

6,524 6,303 5,900 5,522 5,010 30.2

Lineas (miles)

15,882 17,346* 17,415* 17,514* 17,589* (9.7)

*Incluye líneas con al menos dos meses sin pagar, que al cuarto trimestre del 2008 ascendían a 1.1 millones de líneas. Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html

19

1.3 Misión y visión de Telmex Misión

Ser un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes

soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del

desarrollo humano, y de la aplicación y administración de tecnología de punta9.

Visión

Consolidar el liderazgo de TELMEX en el mercado nacional, expandiendo su

penetración de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles,

para ubicarnos como una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento a

nivel mundial10.

9 Documento Interno, Código de Etica 10 Documento interno, Código de Etica

20

CAPÍTULO 2

OFERTA COMERCIAL

2.1 Líneas telefónicas (voz) Una línea telefónica o circuito telefónico (o simplemente línea o circuito dentro

de la industria) es un circuito de un sistema de comunicaciones por teléfono.

Típicamente, se refiere a un cable físico u otro medio de transmisión de señales

que conecte el aparato telefónico del usuario a la red de telecomunicaciones,

normalmente supone también un único número de teléfono asociado a dicho

usuario para poder facturarle el servicio prestado.

En 1876 las primeras líneas eran simples conductores metálicos directamente

conectados de un teléfono a otro con la Tierra como toma de tierra. Más tarde,

en 1878, la compañía de teléfonos Bell System llevó unas líneas (conocidas como

bucle local) desde el teléfono de cada usuario a la centralita, que llevaba a cabo

todos los intercambios eléctricos necesarios para permitir que las señales de voz

fueran transmitidas a teléfonos más lejanos11.

Estos cables eran normalmente de cobre (aunque también se ha usado aluminio)

y se llevaban de dos en dos, separados aproximadamente 25 cm, sobre postes, y

más tarde como pares trenzados. Las líneas modernas pueden ir bajo tierra a un

conversor analógico-digital que convierte la señal analógica a digital para

transmitirla por fibra óptica.

La mayoría de los hogares están conectados mediante conductores RJ11 de

cobre. Cuando se realiza una llamada local, una centralita conecta el bucle local

al bucle de abonado del número marcado.

Al cierre de junio, se atendían 17 millones 415 mil líneas, una disminución de 99

mil líneas con respecto al nivel de marzo de 2009. Esta reducción es el resultado

de las desactivaciones asociadas con la mayor competencia de los operadores de

11

http://es.wikipedia.org.

21

líneas fijas, de TV de paga y celulares, asimismo debido a que los paquetes de

servicios propician la cancelación de algunas líneas adicionales que tienen los

clientes.

De las líneas en servicio, aproximadamente 10.3 millones se encuentran en zonas

de interés y con presencia de los competidores y 7.1 millones de las líneas están

ubicadas en zonas que no son de interés para los competidores, principalmente

zonas rurales, en donde el servicios telefónico se brinda más como una labor

social que como una manera de negocio, las cuales, en los primeros seis meses

del año, generaron ingresos por aproximadamente 9 mil 391 millones de pesos y

una pérdida de operación de 1 mil 768 millones de pesos12.

2.2 Internet (datos) Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación

interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que

las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica

única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se

estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET,

entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide

Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre

ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma

sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo

posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.

Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la

Web:

• El envío de correo electrónico.

• La transmisión de archivos.

• Las conversaciones en línea.

12 www.Telmex.com

22

• La mensajería instantánea.

• La transmisión de contenido y comunicación multimedia.

• telefonía o voz sobre IP.

• Televisión.

• Boletines electrónicos.

• Acceso remoto a otras máquinas.

• Juegos en línea, etc.

Internet tiene un impacto profundo en el trabajo, el ocio y el conocimiento a

nivel mundial. Gracias a la web, millones de personas tienen acceso fácil e

inmediato a una cantidad extensa y diversa de información en línea. Un ejemplo

de esto es el desarrollo y la distribución de colaboración del software de

Free/Libre/Open-Source (SEDA) por ejemplo GNU, Linux, Mozilla y

OpenOffice.org.

Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas tradicionales, la web ha

permitido una descentralización repentina y extrema de la información y de los

datos. Algunas compañías e individuos han adoptado el uso de los weblogs, que

se utilizan en gran parte como diarios actualizables. Algunas organizaciones

comerciales animan a su personal para incorporar sus áreas de especialización en

sus sitios, con la esperanza de que impresionen a los visitantes con conocimiento

experto e información libre.

Internet ha llegado a gran parte de los hogares y de las empresas de los países

ricos, en este aspecto se ha abierto una brecha digital con los países pobres, en

los cuales la penetración de Internet y las nuevas tecnologías es muy limitada

para las personas.

No obstante, en el transcurso del tiempo se ha venido extendiendo el acceso a

Internet en casi todas las regiones del mundo, de modo que es relativamente

sencillo encontrar por lo menos 2 computadoras conectadas en regiones

remotas. Desde una perspectiva cultural del conocimiento, Internet ha sido una

ventaja y una responsabilidad.

23

Para la gente que está interesada en otras culturas, la red de redes proporciona

una cantidad significativa de información y de una interactividad que sería

inasequible de otra manera Internet entró como una herramienta de

globalización, poniendo fin al aislamiento de culturas. Debido a su rápida

masificación e incorporación en la vida del ser humano, el espacio virtual es

actualizado constantemente de información, fidedigna o irrelevante.

Antes Internet nos servía para un objetivo claro, navegábamos en Internet para

algo muy concreto. Ahora quizás también, pero sin duda alguna hoy nos podemos

perder por el inmenso abanico de posibilidades que nos brinda la red. El

crecimiento o más bien la incorporación de tantas personas a la red hace que las

calles de lo que en principio era una pequeña ciudad llamada Internet se

conviertan en todo un planeta extremadamente conectado entre sí entre todos

sus miembros. El hecho de que Internet haya aumentado tanto implica una

mayor cantidad de relaciones virtuales entre personas. Conociendo este hecho y

relacionándolo con la felicidad originada por las relaciones personales, podemos

concluir que cuando una persona tenga una necesidad de conocimiento popular o

de conocimiento no escrito en libros, puede recurrir a una fuente más acorde a

su necesidad. Como ahora esta fuente es posible en Internet dicha persona

preferirá prescindir del obligado protocolo que hay que cumplir a la hora de

acercarse a alguien personalmente para obtener dicha información y por ello no

establecerá una relación personal sino virtual.

Como toda gran revolución, Internet augura una nueva era de diferentes

métodos de resolución de problemas creados a partir de soluciones anteriores.

Algunos sienten que Internet produce la sensación que todos hemos sentido

alguna vez, produce la esperanza que necesitamos cuando queremos conseguir

algo. Es un despertar de intenciones que jamás antes la tecnología había logrado

en la población mundial. Para algunos usuarios internet genera una sensación de

cercanía, empatía, comprensión, y a la vez de confusión, discusión, lucha y

conflictos que ellos mismos denominan como la vida misma.

24

A principios de los años 90 Telmex comenzó a ser proveedor de Internet, ISP por

sus siglas en inglés, a través de la marca Uninet; un año después cambio el

nombre a Internet Directo y Personal de Telmex en 1996, Telmex compró de IBM

y Sears el proveedor de internet “Prodigy Communications” con lo que trajo la

marca a México, “Prodigy Internet de Telmex”.

Actualmente Prodigy Internet de Telmex es el líder en México en Internet,

dejando en un lejano segundo lugar a Todito.com y tercer lugar Terra México,

sin embargo ha perdido algo de su participación debido al surgimiento de

proveedores regionales de alta velocidad DSL, ramo en donde también es el líder

con la marca Prodigy Infinitum.

En el 2001, Telmex decidió vender “Prodigy Communications” en los Estados

Unidos a su socio SBC Communications, con lo que se convirtió en SBC Prodigy y

posteriormente SBC Yahoo!. Telmex aun es dueño de Prodigy en México.

Para el 2004 Prodigy contaba con más del 70% de acceso a internet vía telefónica

(Prodigy internet de Telmex) y el 80% en DSL (Prodigy Infinitum).

Tabla # 4

Cuentas activas de Internet, 2008-2009 (en miles)

4t 2009 3t 2009 2t 2009 1t 2009 4t 2008 % inc. Vs

4t 2008 Prodigy (dial-up)

127 143 159 177 207 (38.6)

Infinitum (ADSL)

6,524 6,303 5,900 5,522 5,010 30.2

Internet 6,651 6,446 6,059 5,699 5,217 27.5 Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html

25

Tabla # 5 Usuarios de Internet por nivel de escolaridad, 2004 a 2009

(en miles)

Nivel de escolaridad

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios de Internet 12,835 100 16,364 100 18,517 100 20,848 100 22,339 100 27 206 100 Primaria 1,344 11 1,967 12 2,625 14 3,417 16 3,322 15 4 316 16

Secundaria 3,008 23 3,456 21 4,202 23 4,512 22 5,034 23 6 813 25

Preparatoria 3,549 28 4,967 30 5,542 30 5,830 28 6,324 28 7 858 29

Licenciatura 4,392 34 5,349 33 5,383 29 6,348 31 6,757 30 7 316 27

Posgrado 432 3.4 492 3 606 3.3 565 2.7 684 3.1 666 2.4

Otros 107 0.8 130 0.8 156 0.8 173 0.8 216 1 234 0.9

Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2001-2008.

Grafica 2

26

2.2.1 Dial up (Prodigy) Una conexión por línea conmutada es una forma barata de acceso a Internet en

la que el cliente utiliza un módem para llamar a través de la Red Telefónica

Conmutada (RTC) al nodo del ISP, un servidor de acceso (por ejemplo PPP) y el

protocolo TCP/IP para establecer un enlace módem-a-módem, que permite

entonces que se enrute a Internet. Por influencia del inglés es frecuente que,

también en castellano, se llame a este tipo de conexión dial-up. La desventaja

de este tipo de conexión es que es lenta comparada con las conexiones de tipo

DSL, también llamada internet flash, o internet de banda ancha.

Esta conexión es factible en la mayor parte del planeta, ya que la Red

Telefónica de Cobre (RTC) está globalmente extendida. Esto es útil para la gente

que viaja con su ordenador portátil o Laptop. Esta conexión es utilizada en zonas

rurales o en áreas muy remotas, donde las conexiones de banda ancha son

imposibles por falta de infraestructura (la baja demanda de este tipo de

servicios en estos lugares hace que su instalación sea poco rentable y que no se

halle entre las prioridades de las empresas de telecomunicaciones; también hay

zonas sin siquiera RTC).

Esta forma de conexión suele realizarse a través de una llamada local.

Normalmente requiere algo de tiempo para establecer una sesión de datos. Si la

empresa proveedora del servicio telefónico cobrara por cada nueva conexión y

por el tiempo que dura la sesión, el costo a fin de mes puede acercarse al de la

banda ancha, que es cada vez más barata debido a la competencia en auge.

Se utiliza un módem interno (actualmente instalado en la gran mayoría de las

computadoras en el mercado) o externo, en donde se conecta la línea

telefónica. La computadora llama a un número telefónico (que provee el ISP)

para poder conectarse a internet. El módem convierte la señal analógica (el

sonido) en señal digital, para recibir datos, y el proceso inverso para enviar

datos.

27

Al utilizar línea telefónica, la calidad de conexión no es siempre buena y está

sujeta a pérdida de datos y limitaciones de todo tipo. Por ejemplo, durante la

conexión a internet, no es posible usar la misma línea telefónica para hablar,

está sujeta a la calidad de la línea de cobre, tanto exterior como interior, etc.

Adicional a estas desventajas, tenemos que cada vez que un usuario se conecta a

internet por esa vía, genera una llamada de servicio local, la cual es facturada

en el recibo telefónico.

Una conexión dial-up posee velocidades que van desde los 2400 bps hasta los 56

kbps. Es una conexión lenta, que tiende a desaparecer, ya que va siendo

sustituida en la medida que son equipadas las centrales telefónicas, por el

internet móvil celular, etc.

Como se puede observar en la tabla #2, la tendencia de este servicio va a la

baja, presenta una disminución del 38.6% de diciembre del 2008 a diciembre del

2009, pasando de los 207 mil a los 127 mil clientes demandantes de este

servicio.

2.2.2 Banda ancha (Infinitum)

Telmex comercializa el servicio de internet de alta velocidad, conocido

comercialmente como Prodigy Infinitum, Se conoce como banda ancha en

telecomunicaciones, a la transmisión de datos en la cual se envían

simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la

velocidad de transmisión efectiva. En ingeniería de redes este término se utiliza

también para los métodos en donde dos o más señales comparten un medio de

transmisión.

Algunas de las variantes de los servicios de línea de abonado digital (del inglés

Digital Subscriber Line, DSL), son de banda ancha en el sentido de que la

información se envía sobre un canal y la voz por otro canal, pero compartiendo

el mismo par de cables. Los módems analógicos que operan con velocidades

mayores a 600 bps también son técnicamente banda ancha, pues obtienen

28

velocidades de transmisión efectiva mayores usando muchos canales en donde la

velocidad de cada canal se limita a 600 baudios. Por ejemplo, un modem de

2400 bps usa cuatro canales de 600 baudios (es una unidad de medida, usada en

telecomunicaciones, que representa el número de símbolos transmitidos por

segundo en un red análoga). Este método de transmisión contrasta con la

transmisión en banda base, en donde un tipo de señal usa todo el ancho de

banda del medio de transmisión, como por ejemplo Ethernet 100BASE-T. Es una

tecnología de módems que permite el tráfico de datos se realice a una velocidad

extraordinaria a través de una línea telefónica convencional. Además se puede

mantener una conversación por teléfono mientras se está navegando por

Internet.

En los últimos cinco años y medio Telmex creció en gran medida en los servicios

de banda ancha Infinitum, pasando de 179 mil clientes y menos del 42% de

participación de mercado en diciembre de 2003, a 5.9 millones de clientes en

junio de 2009, cerrando este mismo año con más de 6.6 millones de clientes, lo

cual, aunado a un aumento sustancial de los servicios de los competidores,

convierte a México en uno de los países con mayor crecimiento en el mundo, con

una tasa anual promedio de más del 70%, logrando así una penetración de los

servicios de banda ancha en los hogares de alrededor del 30%13.

13 Bank of America/Merrill Lynch, Global Wireline Matrix 2009, en red. Disponible en www.telmex.com/mx/corporativo

29

Grafica 3

Fuente: The Information Technology and Innovation Foundation, 2004/2007 (en red). Disponible en www.fayerwayer.com, 2007

30

2.3 Computadoras Una computadora (del inglés computer, y éste del latín computare -calcular-),

también denominada ordenador o computador, es una máquina electrónica que

recibe y procesa datos para convertirlos en información útil. Una computadora

es una colección de circuitos integrados y otros componentes relacionados que

puede ejecutar con exactitud, rapidez y de acuerdo a lo indicado por un usuario

o automáticamente por otro programa, una gran variedad de secuencias o

rutinas de instrucciones que son ordenadas, organizadas y sistematizadas en

función a una amplia gama de aplicaciones prácticas y precisamente

determinadas, proceso al cual se le ha denominado con el nombre de

programación y al que lo realiza se le llama programador. La computadora,

además de la rutina o programa informático, necesita de datos específicos (a

estos datos, en conjunto, se les conoce como "Input" en inglés) que deben ser

suministrados, y que son requeridos al momento de la ejecución, para

proporcionar el producto final del procesamiento de datos, que recibe el nombre

de "output". La información puede ser entonces utilizada, reinterpretada,

copiada, transferida, o retransmitida a otra(s) persona(s), computadora(s) o

componente(s) electrónico(s) local o remotamente usando diferentes sistemas

de telecomunicación, pudiendo ser grabada, salvada o almacenada en algún tipo

de dispositivo o unidad de almacenamiento.

La característica principal que la distingue de otros dispositivos similares, como

la calculadora no programable, es que es una máquina de propósito general, es

decir, puede realizar tareas muy diversas, de acuerdo a las posibilidades que

brinde los lenguajes de programación y el hardware.

Algunas computadoras más grandes se diferencian del modelo anterior en un

aspecto importante, porque tienen varias CPU y unidades de control que

trabajan al mismo tiempo. Además, algunas computadoras, usadas

principalmente para investigación, son muy diferentes del modelo anterior, pero

no tienen muchas aplicaciones comerciales.

31

En la actualidad, se puede tener la impresión de que los computadores están

ejecutando varios programas al mismo tiempo. Esto se conoce como multitarea,

siendo más usado el segundo término. En realidad, la CPU ejecuta instrucciones

de un programa y después tras un breve periodo de tiempo, cambian a un

segundo programa y ejecuta algunas de sus instrucciones. Esto crea la ilusión de

que se están ejecutando varios programas simultáneamente, repartiendo el

tiempo de la CPU entre los programas. Esto es similar a la película que está

formada por una sucesión rápida de fotogramas. El sistema operativo es el

programa que generalmente controla el reparto del tiempo. El sistema operativo

es una especie de caja de herramientas lleno de rutinas. Cada vez que alguna

rutina de computador se usa en muchos tipos diferentes de programas durante

muchos años, los programadores llevarán dicha rutina al sistema operativo, al

final.

El sistema operativo sirve para decidir, por ejemplo, qué programas se ejecutan,

y cuándo, y qué fuentes (memoria o dispositivos E/S) se utilizan. El sistema

operativo tiene otras funciones que ofrecer a otros programas, como los códigos

que sirven a los programadores, escribir programas para una máquina sin

necesidad de conocer los detalles internos de todos los dispositivos electrónicos

conectados.

En la actualidad se están empezando a incluir dentro del sistema operativo

algunos programas muy usados debido a que es una manera económica de

distribuirlos. No es extraño que un sistema operativo incluya navegadores de

Internet, procesadores de texto, programas de correo electrónico, interfaces de

red, reproductores de películas y otros programas que antes se tenían que

conseguir e instalar separadamente.

Los primeros computadores digitales, de gran tamaño y coste, se utilizaban

principalmente para hacer cálculos científicos. ENIAC, uno de los primeros

computadores, calculaba densidades de neutrón transversales para ver si

explotaría la bomba de hidrógeno. El CSIR Mk I, el primer ordenador australiano,

evaluó patrones de precipitaciones para un gran proyecto de generación

32

hidroeléctrica. Los primeros visionarios vaticinaron que la programación

permitiría jugar al ajedrez, ver películas y otros usos.

La gente que trabajaba para los gobiernos y las grandes empresas también usó

los computadores para automatizar muchas de las tareas de recolección y

procesamiento de datos, que antes eran hechas por humanos; por ejemplo,

mantener y actualizar la contabilidad y los inventarios. En el mundo académico,

los científicos de todos los campos empezaron a utilizar los computadores para

hacer sus propios análisis. El descenso continuo de los precios de los

computadores permitió su uso por empresas cada vez más pequeñas. Las

empresas, las organizaciones y los gobiernos empiezan a emplear un gran

número de pequeños computadores para realizar tareas que antes eran hechas

por computadores centrales grandes y costosos. La reunión de varios pequeños

computadores en un solo lugar se llamaba torre de servidores.

Con la invención del microprocesador en 1970, fue posible fabricar

computadores muy baratos. Los computadores personales se hicieron famosos

para llevar a cabo diferentes tareas como guardar libros, escribir e imprimir

documentos. Calcular probabilidades y otras tareas matemáticas repetitivas con

hojas de cálculo, comunicarse mediante correo electrónico e Internet. Sin

embargo, la gran disponibilidad de computadores y su fácil adaptación a las

necesidades de cada persona, han hecho que se utilicen para varios propósitos.

Al mismo tiempo, los pequeños computadores son casi siempre con una

programación fija, empezaron a hacerse camino entre las aplicaciones del hogar,

los coches, los aviones y la maquinaria industrial. Estos procesadores integrados

controlaban el comportamiento de los aparatos más fácilmente, permitiendo el

desarrollo de funciones de control más complejas como los sistemas de freno

antibloqueo en los coches. A principios del siglo 21, la mayoría de los aparatos

eléctricos, casi todos los tipos de transporte eléctrico y la mayoría de las líneas

de producción de las fábricas funcionan con un computador. La mayoría de los

ingenieros piensa que esta tendencia va a continuar.

33

Actualmente, los computadores personales son usados desde usos de

investigación hasta usos de entretenimiento (videojuegos), pero los grandes

computadores aún sirven para cálculos matemáticos complejos y para otros usos

de la ciencia, tecnología, astronomía, medicina, etc.

Tal vez el más interesante "descendiente" del cruce del concepto de la PC o

computadora personal, y los llamados supercomputadores, sea la WORKSTATION

o estación de trabajo. Este término, originalmente utilizado para equipos y

máquinas de registro, grabación y tratamiento digital de sonido, y ahora

utilizado en referencia a, propiamente, estaciones de trabajo (traducido

literalmente del inglés) son equipos que debido esencialmente a su utilidad

dedicada especialmente a labores de cálculo científico, eficiencia contra reloj y

accesibilidad del usuario bajo programas y software profesional y especial,

permite desempeñar trabajos de gran cantidad de cálculos y "fuerza" operativa.

Los Workstation son en esencia, equipos orientados a trabajos personales, con

capacidad elevada de cálculo y rendimiento superior a los equipos PC

convencionales, aún con componentes de elevado coste, debido a su diseño

orientado en cuanto a la elección y conjunción sinérgica de sus componentes. El

software es en estos casos, el fundamento del diseño del equipo, el que reclama

junto con las exigencias del usuario, el diseño final del Workstation.

La principal limitante para el crecimiento de internet, de baja y de alta

velocidad, es la falta de computadoras, ya que sólo uno de cada cuatro hogares

mexicanos cuenta con computadora. Adicionalmente, más del 90% de los hogares

con computadora ya tiene acceso a Internet de banda ancha. Con el propósito de

aumentar la penetración de estos equipos en los hogares mexicanos, Telmex

reforzó sus paquetes multiservicios con una oferta de una computadora con

internet, ya sea una PC o una portátil, con cargo en la facturación mensual de su

línea telefónica, estas van desde computadoras con cero enganche, todo

debitado en sus facturas mensuales, desde 100 pesos (IVA incluido) al mes, con

plazos hasta de 48 meses, dependiendo del equipo que se elija. En el Capítulo 3

se tratara este la estrategia de ventas de Telmex con más detalle.

34

Grafica 4

Hogares con servicios de telecomunicaciones en México

Fuente: www.tesisymonografias.net/privatizacion-de-Telmex

Oferta de computadoras portátiles14 Telmex cuenta con una gran variedad de computadoras portátiles en su catálogo

de productos, combinando calidad, precio y facilidades de pago. Todos estos

equipos se venden ligados a una cuenta de internet. En la actualidad (abril del

2010) existen 34 diferentes modelos de portátiles en la oferta de Telmex, a

continuación se detallan algunos ejemplos.

Catálogo de computadoras portátiles ofertadas por Telmex15

14 www.tienda.Telmex.com 15 Precios al mes de Diciembre del 2010 con iva del 11% zona fronteriza

35

Toshiba L455 Características

Procesador AMD Sempron SI-42 2.1

3600

Disco Duro 250 GB

Memoria RAM 2 GB

Unidad óptica DVD-RW

Sistema Operartivo Windows 7

Starter

Precio contado: $ 6,599

Precio regular: $ 7,551

12 meses: $ 629

24 meses: $ 350

36 meses: $ 269

Laptop Toshiba Satellite L505D-SP6905R Características

Procesador AMD Atlhon 2 Dual Core

M300 2.0 GHz

Disco Duro 320 GB

Memoria RAM 3 GB

Unidad óptica DVD/RW

Sistema Operativo Windows 7 Home

Premium 32 bits

Precio contado: $12,019

Precio regular: $13,671

12 meses: $ 1,139

24 meses: $ 629

36 meses: $ 470

Toshiba A505-D Características

Procesador AMD Athlon Turion 64x2

RM74

Disco duro de 400 GB

Memoria RAM de 4 GB

Quemador de DVD Supermulti

Sistema Operativo Windows Vista

Home Premium



12 meses: $1,559

24 meses: $ 849

36 meses: $ 639

36

Toshiba A505 Características

Procesador Intel® Core 2 Duo T6500


Memoria RAM de 6 GB

Quemador de DVD Supermulti

Sistema Operativo Windows Vista

Home Premium

Primer mes gratis y además un TV

tuner de regalo



12 meses: $ 1,790

24 meses: $ 969

36 meses: $ 729

Dell Inspiron 11z Roja Características

Procesador Pentium Dual Core

SU4100

Disco Duro 320GB. 5400rpm

Memoria RAM 2GB

Sistema Operativo Win 7 Basic, 64

bits



12 meses: $ 819

24 meses: $ 459

36 meses: $ 339

Dell Studio 15 Características

Procesador Intel Core i5-430M

Disco Duro 500GB

Memoria RAM 4GB

Unidad óptica DVDRW

Sistema Operativo Win 7 Premium,

64 bits



12 meses: $ 1,359

24 meses: $ 740

36 meses: $ 560

37

HP DV4-2113 Características

Procesador Tecnología AMD Visión

Disco Duro 320 GB

Memoria RAM 3 GB


Sistema Operativo Windows 7 Home

Basic



12 meses: $ 1,010

24 meses: $ 560

36 meses: $ 419

Laptop Lanix Neuron PX05 Características

Procesador Celeron Dual Core T3100

Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 2 GB


Sistema Operativo Windows 7

Starter



12 meses: $ 719

24 meses: $ 399

36 meses: $ 299

Sony CW25 Roja

Características

Procesador Intel Core i3 330M

Disco Duro 500 GB

Memoria RAM 4 GB



Premium 64 bits



12 meses: $ 1,610

24 meses: $ 879

36 meses: $ 659

38

Laptop LG R480-L Características


T4300 a 2.1 GHz

Disco Duro 250 GB

Memoria RAM 4 GB

Unidad óptica DVD-RW DUAL

Sistema Operativo Win 7 Home Basic



12 meses: $ 1,109

24 meses: $ 620

36 meses: $ 459

Oferta de equipos de escritorio16 Al igual que en las computadoras portátiles, Telmex ofrece a sus clientes

equipos de escritorio que están a la vanguardia en tecnología, también

combinando la calidad, precio y facilidades de pago. En la actualidad (abril del

2010) existen 11 modelos diferentes en la oferta de Telmex de equipos de

escritorio, a continuación se detallan algunos ejemplos.

Catálogo de Computadoras de escritorio ofertadas por Telmex17

HP P6280 Características

Procesador Intel Core i5 750

Disco duro 750 GB

Memoria RAM 6 GB

Unidad óptica BLU RAY

Sistema operativo Windows 7

Premium



12 meses: $ 2,600

24 meses: $ 1,370

36 meses: $ 1,029

16 www.tienda.Telmex.com 17 Precios al mes de Diciembre del 2010, con iva del 11% zona fronteriza

39

Lenovo Ideacentre A600 Características


T4200

Memoria RAM 3 GB

Disco Duro 320 GB

DVD RW DL

Windows Vista Home Premium 64

BIT



12 meses: $ 1,739

24 meses: $ 950

36 meses: $ 710

Olivetti Forza Características

Procesador Intel Atom 410 Doble

Núcleo

Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Quemador de DVD


Starter



12 meses: $ 530

24 meses: $ 290

36 meses: $ 219

HP Touchsmart 300-1010 Touchsmart 300-1100 Características

Procesador AMD Athlon II 235

Disco Duro 500 GB

Memoria RAM 4 GB

Unidad óptica DVD Super Multi Drive


Premium



12 meses: $ 1,589

24 meses: $ 869

36 meses: $ 650

40

Dell Studio One 19 Características

Procesador Intel Dual Core E5300

Disco Duro 320 GB

Memoria RAM 3 GB DDR2



Premium



12 meses: $ 1,509

24 meses: $ 830

36 meses: $ 620

Lenovo 3K H200 Características

Procesador Atom N270

Memoria RAM 1 GB

Disco duro 160 GB

Unidad óptica Modem 56K

Windows XP Home Edition



12 meses: $ 629

24 meses: $ 350

36 meses: $ 260

Dell Studio XPS 8100 Características

Procesador i5-650h

Disco Duro 640GB 7200RPM

Memoria RAM 4GB DDR2 SDRAM

Unidad óptica DVD+/-RW

Sistema operativo Win 7 Premium 64

Bits



12 meses: $ 1,610

24 meses: $ 879

36 meses: $ 659

41

HP Touchsmart IQ520 Características

Procesador Intel® Core 2 Duo


Memoria RAM 4GB

Quemador de DVD

Sistema operativo Windows Vista

Home Premium



12 meses: $ 2,462

24 meses: $ 1,301

36 meses: $ 959

Lanix Titan LE25 N09 Características

Procesador Atom 230

Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Unidad óptica DVD/RW LS

Sistema Operativo Windows 7 Starter



12 meses: $ 569

24 meses: $ 320

36 meses: $ 239

Oferta de computadoras mini portátiles18 En los últimos meses, ha tomado auge la venta de las computadoras mini

portátiles (notebooks) en el mercado mexicano, por lo cual Telmex ha incluido

en su oferta este tipo de equipos, también tratando se tener calidad en el

producto, un precio accesible y la facilidad de pago en la factura telefónica. En

18 www.tienda.Telmex.com

42

la actualidad (abril del 2010) existen 10 modelos diferentes en mini laptops, en

la oferta de Telmex, a continuación se detallan.

Catálogo de computadoras mini portátiles ofertadas por Telmex19

Netbook Dell mini 10 Características

Procesador Intel® Atom® N450

Disco Duro 160GB

Memoria RAM 1GB


Starter en español



12 meses: $ 479

24 meses: $ 269

36 meses: $ 200

Netbook Asus Disney 200 Rosa Características

Procesador Intel Atom N270

Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Sistema Operativo Windows XP

HOME



12 meses: $ 530

24 meses: $ 299

36 meses: $ 219

19 Precios al mes de Diciembre del 2010, con iva del 11% zona fronteriza

43

Netbook Toshiba NB200-SP2909R Cafe Características


Disco Duro 160 GB


Sistema Operativo Windows XP Home



12 meses: $ 670

24 meses: $ 380

36 meses: $ 279

Netbook Lanix Neuron LT15 Características

Procesador Intel Atom N270 1.6 GHz

Disco Duro 160 GB


Sistema Operativo XP HOME



12 meses: $ 479

24 meses: $ 269

36 meses: $ 200

Netbook HP 110-1125 Negro Características


Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Sistema Operativo WIN 7



12 meses: $ 539

24 meses: $ 299

36 meses: $ 219

44

ASUS Tablet Touch Eee PC T101 Características

Procesador Intel Atom450

Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 2 GB

Sistema Operativo



12 meses: $ 629

24 meses: $ 350

36 meses: $ 269

Netbook Samsung NP-N130 Características


Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Sistema Operativo WIN 7



12 meses: $ 470

24 meses: $ 260

36 meses: $ 200

45

Lenovo IDEAPAD S10-2 Características


Memoria RAM 1 GB

Disco Duro 160 GB

Sistema Operativo Windows XP Home

Pantalla 12.1"



12 meses: $ 629

24 meses: $ 350

36 meses: $ 260

Netbook Asus EEE PC 1005 HA Características


Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Sistema Operativo XP HOME

Asus Eeee ganador del premio PC

World México 2009 a la mejor

Netbook



12 meses: $ 434

24 meses: $ 239

36 meses: $ 179

Netbook HP 210-1025 Características


Disco Duro 160 GB

Memoria RAM 1 GB

Sistema Operativo Windows 7 Starter



12 meses: $ 530

24 meses: $ 299

36 meses: $ 219

46

2.3.1 Análisis de crédito Como cualquier empresa que da crédito en sus productos y/o servicios, Telmex

tiene políticas para que un cliente sea acreedor a dicho crédito. En el caso

particular de las computadoras, los requisitos son los siguientes:

• Contar con línea telefónica Telmex, con más de 6 meses de antigüedad.

• No tener adeudos vencidos.

• Haber pagado en tiempo y forma la factura de los últimos 6 meses.

• No tener órdenes de servicio en trámite.

• Ser propietario de la línea.

• No tener otro producto debitándose en su línea.

• Que Telmex sea su proveedor del servicio de larga distancia.

• Comprobante de domicilio a nombre del titular de la línea.

Para esto, se cuenta con una herramienta que evita errores en los ejecutivos, en

el otorgamiento del crédito, es el mismo sistema interno (PISA) manejado en la

operación diaria en las tiendas Telmex. Este sistema, por medio de algunos

algoritmos, etiqueta a los clientes según las siguientes características:

• Nivel de facturación total.

• Tipo de consumo.

• Histórico de pagos.

• Operador de larga distancia.

• Antigüedad de la línea

• Etc.

De esta manera, cuando el ejecutivo ingresa el número telefónico del

solicitante, el sistema automáticamente va a filtrar la información, de tal forma

que la autorización del crédito está sujeta a todas esta variables, agregando la

variable del valor del articulo solicitado, de tal forma que el ejecutivo solo

tendrá que esperar a que el sistema dé respuesta a la solicitud, una vez que

47

haya corrido el análisis del crédito, si este es positivo, el empleado, solo

validara los requisito arriba descritos.

2.4 Productos varios

En el año dos mil, Telmex cambio el concepto de sus oficinas comerciales por el

concepto, tanto teórico como practico de Tiendas Telmex, en donde se busca

pasar de una oficina recolectora de pagos y receptora de quejas, atendiendo

largas filas y creando una mala imagen a la sociedad y a sus inversionistas, a una

tienda en donde, aprovechando ese flujo tan alto de posibles compradores que

mensualmente acudían a sus oficinas, se les pudiera ofertar una variedad de

artículos de vanguardia, mayoritariamente electrónicos, que pudieran de alguna

forma ver a esta empresa amistosa con sus clientes, motivadora de mejorar la

calidad de vida de los Mexicanos, con planes de financiamiento nunca antes

visto, una empresa que le da la confianza a sus clientes, que pone al alcance de

cualquier cliente con línea telefónica, su variedad de productos.

Este cambio también fue generador de cambios administrativos internos,

cambios de actitudes de los mismos empleados, de sus directivos. Uno de estos

cambios fue que se disminuyeron las cajas receptoras de pagos con atención

personal, las cuales se transformaron en módulos de ventas, por lo cual se

instalaron cajeros automáticos, los cuales tenían un costo de operación mucho

más bajo. Otro cambio significativo fue que los Gerentes de Oficinas

Comerciales, pasaron a ser Gerentes de Tiendas Telmex, en donde se le daba

prioridad a la venta en mostrador, sin descuidar, obviamente, la calidad en la

atención a sus clientes.

A continuación cito algunos de los muchos productos que actualmente tiene a la

venta Telmex, la gran mayoría con financiamiento hasta de 48 meses.

Productos telefónicos:

• Teléfonos inalámbricos

• Teléfonos inalámbricos

48

• Extensiones inalámbricas

• Terminales SMS

Faxes

Computación y electrónica:

• Computadoras de escritorio

• Computadoras portátiles

• Mini laptops

• Accesorios de cómputo

• Repetidores inalámbricos

• Impresoras

• Reproductores portátiles MP3

• Video juegos y accesorios

• Consolas

• Navegadores GPS

• Celulares

• Accesorios para celulares

• Cámaras digitales

• Sistema de video vigilancia

49

CAPÍTULO 3

ESTRATEGIA DE VENTA DE INTERNET

3.1 Análisis y segmentación del mercado Frente a un entorno económico desfavorable y a una intensa competencia en el

mercado mexicano de las telecomunicaciones, la posición de Telmex como el

principal proveedor de servicios integrales de telecomunicaciones en el país se

fortaleció. Esto como resultado de concentrar los esfuerzos de la empresa en el

conocimiento y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, en incrementar

la oferta de servicios integrados, en el mantenimiento de la evolución

tecnológica de la plataforma de telecomunicaciones en todo el país y aportando

el soporte necesario para el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones

en México.

En TELMEX, han revisado y, cuando es necesario, se adecuan las iniciativas de

negocio para continuar satisfaciendo las necesidades de sus clientes, a la vez

que se preserva la salud financiera de la empresa.

Actualmente a nivel mundial, los accesos a Internet de banda ancha son uno de

los principales detonadores del desarrollo de las sociedades, sus beneficios en

todos los sectores de la economía se aprecian al multiplicar las posibilidades de

educación, crecimiento y competitividad. En 2008, los esfuerzos se enfocaron en

el fortalecimiento y modernización de la plataforma de telecomunicaciones que,

en combinación con las iniciativas comerciales, permitió superar la cifra de cinco

millones de usuarios de banda ancha Infinitum, al cierre de ese año. En TELMEX,

el compromiso es ofrecer a sus clientes, en todos los segmentos de mercado,

productos y servicios, a precios atractivos y con los mayores estándares de

calidad.

En este contexto, existe la necesidad de analizar y segmentar el mercado, para

poder ofrecer el producto más adecuado a cada uno de sus clientes, según sus

necesidades reales de telecomunicaciones, dando como resultado su satisfacción

total, que permita a su vez, la permanencia o continuidad del servicio.

50

En Telmex existen varios segmentos de marcado, según sus características de

consumo y su necesidad de comunicación.

3.1.1 Segmento residencial

Este segmento esta diferenciado con tipo de servicio 10 (residencial), son

particularmente las líneas y los servicios agrupados a ella, instaladas en casas

habitaciones, departamentos, villas, etc. Las cuales tienen un uso particular, sin

fines de lucro.

Uno de los principales compromisos es reducir la brecha digital en México, por lo

que se ha promovido de manera importante la penetración de servicios de banda

ancha, convirtiendo a México en uno de los países con mayor tasa de crecimiento

en este tipo de servicios dentro de los países del mundo.

Este crecimiento ha sido favorecido fundamentalmente por dos iniciativas. La

primera por la venta, desde 1999, de más de 1.9 millones de computadoras con

facilidades de pago de hasta 48 meses. La segunda, consistente en la

comercialización de paquetes multiservicios que satisfacen los perfiles de

consumo de los clientes residenciales.

Estos paquetes ofrecen importantes beneficios, ya que incluyen descuentos de

hasta el 42% en servicios de voz y de acceso a Internet de banda ancha. Entre los

logros más importantes en este rubro destacan los siguientes:

Informe del Director General

• La cobertura del servicio de banda ancha Infinitum comprende más del

92% de la población, cuando el resto de los competidores sólo está en 219

localidades del país.

• El producto Infinitum (ADSL) sumó un total de 5 millones de servicios, un

crecimiento del 71.3% comparado con 2007. En particular, para clientes

residenciales la penetración de los servicios de banda ancha, medida

51

sobre estas líneas, pasó de 16.9% en diciembre de 2007, a 32.1% en

diciembre de 200820.

• Para apoyar la movilidad de sus suscriptores y facilitar el acceso a los

servicios de banda ancha, existen en el país más de mil 290 sitios públicos

de Prodigy Móvil con calidad y capacidad de conexión de clase mundial.

Paquetes Multiservicios

Una característica de la evolución de TELMEX es su continua adaptación a las

necesidades de sus clientes, marcada por la innovación en servicios y ofertas

comerciales. En febrero de 2008, TELMEX introdujo la oferta integrada de

servicios llamada “Paquete Acerques” que, por 599 pesos mensuales (IVA

incluido), incluye la renta de la línea, acceso de banda ancha a Internet, 200

llamadas locales, larga distancia nacional ilimitada, todos los servicios digitales y

tarifas preferenciales en llamadas de larga distancia internacional. En junio de

2008, para ampliar el alcance de estos servicios, se lanzó “Paquete Conectes” a

un precio mensual de 389 pesos (IVA incluido), que incluye la renta mensual de

la línea, acceso a Internet de banda ancha, 100 llamadas locales, 100 minutos de

larga distancia nacional, tarifas preferentes para los minutos excedentes de

larga distancia nacional e internacional y todos los servicios digitales.

Como resultado de esta estrategia, a diciembre de 2008, los paquetes

multiservicios crecieron más de 165% con respecto a 2007, lográndose una

penetración del 29.8% sobre las líneas residenciales, en comparación con el 11%

obtenido en 2007. En 2008, el 92.8% de los clientes Infinitum tenían un plan

multiservicios mientras que en 2007, ascendía a 64.9%21.

Banda Ancha

En 2008, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística, Geografía e

Informática (INEGI), tres de cada cuatro hogares mexicanos carecían de una 20

INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares. 21

www.Telmex.com

52

computadora. Para apoyar la adquisición de computadoras y favorecer la

penetración de banda ancha, TELMEX estableció campañas comerciales

encaminadas a facilitar la adquisición de computadoras personales en los

hogares mexicanos, por medio de pagos mensuales accesibles y con plazos a

elegir desde 13 hasta 48 meses.

En el año 2008, la venta de computadoras totalizó 351 mil 355 unidades22,

comercializadas principalmente en las 385 Tiendas TELMEX, el punto de contacto

y de venta más utilizado por los clientes de la Empresa.

3.1.2 Segmento comercial

Este segmento esta diferenciado con el tipo de servicio 20 (comercial), la

característica principal es que son productos y servicios que están agrupados a

una línea, la cual fue contratada con fines de lucro.

Productos Mercado PyME

El año 2008 fue importante para consolidar la oferta comercial para la Micro,

Pequeña y Mediana Empresa (PyME), destacando el número de clientes que hoy

cuentan con paquetes multiservicios que brindan ahorros y diversas modalidades

de banda ancha.

Paquetes Multiservicios

Entre los paquetes multiservicios ofrecidos se encuentra el Paquete TELMEX

Negocio Sin Límites en tres modalidades de ancho de banda (1Mbps, 2Mbps,

4Mbps), que incluye cuentas de correo y el registro del nombre de su negocio en

Internet, es decir, un dominio personalizado para sus cuentas de correo y su

página Web, permitiendo a las PyME tener no sólo el mejor acceso sino también

presencia de su negocio en Internet.

22

www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html

53

En el último trimestre del 2008 inició la comercialización del Paquete Súper

Negocio, que ha tenido gran aceptación en el mercado ya que, por una renta fija

mensual, ofrece a los clientes de la micro y pequeña empresa, conexión a

Internet Infinitum, 200 llamadas locales, larga distancia nacional ilimitada, todos

los servicios digitales, la renta de la línea y atractivas tarifas para llamadas de

larga distancia internacional y mundial con el plan Lada América.

La plataforma de Internet Directo Empresarial también tuvo un importante

crecimiento en el mercado de la mediana empresa, porque ofrece a los clientes

la posibilidad de optimizar sus actividades de comercio electrónico y ampliar su

comunicación con las diferentes redes de colaboración. Además, se

complementa con servicios de:

• Seguridad Internet, que ofrece la máxima protección para las

computadoras de los negocios contra virus y las principales amenazas de

Internet.

• Correo Negocios, que brinda direcciones de correo electrónico con el

nombre del negocio y permite enviar y recibir mensajes con rapidez y

seguridad.

• Respaldo de Computadoras, que permite resguardar la información crítica

de las computadoras de los negocios en forma automática y segura en el

Centro de Datos de TELMEX.

Productos Mercado Empresarial

TELMEX consolidó su portafolio de servicios para el mercado empresarial con el

lanzamiento de nuevas soluciones tecnológicas avanzadas.

Se amplió el portafolio de soluciones y se establecieron alianzas estratégicas con

empresas líderes en el mercado de Tecnologías de Información (TI), con lo que la

oferta de redes administradas de TELMEX se complementó con avanzados

54

servicios de valor agregado, respaldados por firmas de consultoría de clase

mundial.

Un ejemplo de los productos de valor agregado es el proyecto de “Ciudad

Segura” con el Gobierno del Distrito Federal, que consiste en una solución

integral de vigilancia apoyada en tecnología de clase mundial en seguridad,

video-vigilancia y telecomunicaciones, con más de ocho mil centros de video-

vigilancia, cuya finalidad es prevenir, controlar e investigar eventos de

delincuencia, crisis y emergencias en la Ciudad de México. Este proyecto se está

llevando a cabo en la actualidad en la totalidad de los estados de la Republica

Mexicana.

Soluciones Empresariales

Uno de los más importantes compromisos de TELMEX con las empresas del país

es ofrecerles soluciones competitivas y que respondan a sus necesidades

específicas en comunicaciones de voz, por ello se desarrollaron nuevas versiones

de los Paquetes Opciones SRI Empresarial.

Por otro lado y con el fin de fortalecer aún más el servicio de Lada 800, fueron

incorporadas nuevas funcionalidades: Segmenta 800 e IVR Básico, con lo que el

servicio se convirtió en el más completo del mercado y una autentica

herramienta de mercadotecnia que representa grandes ventajas para nuestros

clientes.

Adicionalmente, la red de datos de TELMEX se ha mantenido como la más

confiable y la de mayor cobertura en el mercado. Gracias a ello, los distintos

servicios que se ofrecen sobre esa plataforma han crecido de manera muy

importante y son la base para poder ofrecer a sus clientes otro tipo de servicios

de valor agregado, un mejor soporte y la eficiente administración de su

infraestructura tecnológica. En este sentido, la máxima prioridad es siempre la

continuidad del servicio, para lo cual se han reforzado también las opciones de

redundancia y aseguramiento de red.

55

En abril de 2008, se lanzó al mercado el servicio Hosted IP PBX de TELMEX,

solución que permite a las empresas tener una red de voz y datos convergente

mediante una plataforma de comunicaciones unificada en diferentes puntos de

atención, con la cual pueden realizarse conferencias de audio y video, usar

herramientas de colaboración, aplicaciones móviles y otros servicios que

mejoran la productividad, sin que nuestros clientes tengan que realizar

inversiones cuantiosas en telecomunicaciones.

De igual forma, TELMEX ha mantenido a la vanguardia su Centro Internacional de

Atención a Clientes Multinacionales, a través de la adopción de mejores

prácticas y de personal certificado, que contribuyen a una mejor planeación,

implantación y administración de proyectos para este tipo de clientes.

3.2 Políticas de venta

Política: “guía en la cual se establecen parámetros para la toma de

decisiones”23. Las políticas sirven como guía para tomar decisiones programadas.

Éstas proveen guías para encauzar el pensamiento del gerente en una dirección

específica.

A diferencia de las reglas, las políticas establecen parámetros para quienes

toman las decisiones, en lugar de señalar específicamente lo que se debe o no se

debe de hacer.

Hay dos tipos de políticas:

a) Generales

b) Específicas

Las políticas generales son las que se establecen de manera global para toda la

empresa, mientras que las políticas específicas son las que se establecen para

23 www.es.wikipedia.org

56

cada departamento en específico y lo que se va a requerir de cada uno de los

departamentos.

Dentro de las Políticas específicas, encontramos las políticas de ventas, las

cuales están enfocadas a la colocación en el mercado de un producto o servicio.

Dentro de estas políticas encontramos los lineamientos y requisitos que son

indispensables para que una venta sea aprobada, en la cual el primer filtro de

dichas políticas es el mismo sistema interno (software) utilizado en todas la Red

Interna de Telmex, este sistema tiene el nombre de PISA, que en el año 2006

evoluciono al sistema PISA GRAFICO, en el cual es mucho más dinámica la

navegación, más efectiva y es actualizada en línea.

3.2.1 Tiendas Telmex

Las tiendas Telmex, antes llamadas oficinas comerciales, han estado ampliando

sus horarios de atención/ventas, principalmente en las ciudades de ciudades

cabeceras. Este horario va desde las 8:00 am hasta las 19:00 pm.

Las ventas se pueden hacer con pago de contado, o con cargo a recibo Telmex,

en esta última opción deberá cubrir una serie de requisitos el cliente, los cuales

son:

• Ser titular de la línea Telmex.

• No tener adeudos.

• La compra podrá hacerse en línea principales y asociadas (registradas en

Mi Telmex)

• No tener ordenes de servicio en trámite (contrataciones, cambios,

ajustes, etc.).

• La línea Telmex deberá tener una antigüedad de 6 meses.

• La línea no deberá presentar adeudo vencido en el último semestre.

• Solo aplica a clientes residenciales y comerciales.

• La línea de crédito se otorga al cliente que mantiene en su facturación

una calificación crediticia Excelente, buena o regular.

Documentación

57

• El titular de la línea deberá presentar original de su identificación oficial

(credencial de Elector, Pasaporte vigente, FM2 o FM3) y entregar una

copia.

• Para clientes comerciales, el representante legal deberá presentar

original y copia del poder notarial o acta constitutiva e identificación

oficial.

• Se recabara la firma del titular por duplicado de la Carta de Aceptación y

Pagaré; debiendo ser la misma de la identificación oficial.

En el caso específico de venta de internet la política es tratar de colocar Prodigy

Infinitum, el internet de banda ancha, el cual solo estará limitado por la

disponibilidad técnica, que tiene que ver directamente con la distancia que

exista entre el domicilio del cliente solicitante y la central telefónica, la cual no

deberá exceder los 3.8 kilómetros, esto para garantizar la calidad en el servicio.

Al adquirir este servicio se entrega al cliente:

• Modem inalámbrico

• Contrato firmado

• Kit de 3 micro filtros

• Cable de red

• Cable Telefónico

• Instructivo

Para los clientes que están fuera de la posibilidad de adquirir este servicio, se

ofrece el Prodigy internet Telmex (dial up), el cual su velocidad máxima es de

64 kb/s, el cual está conectado directamente a la línea telefónica, lo cual

genera índices elevados de ocupado, provocando también elevar el índice de

llamadas no concretadas, y por lo tanto llamadas no cobradas.

58

3.2.2 Tienda virtual

La Tienda en Línea está disponible los 365 días del año en el portal:

www.tienda.Telmex.com . Las ventas con financiamiento a recibo Telmex se

pueden realizar de lunes a domingo de 7:00 a 22:00 horas.

La entrega de productos se realiza de lunes a viernes de 09:00 a 20:00 horas y

sábados de 09:00 a 15:00 horas.

Las compras se pueden realizar: financiamiento con cargo al recibo Telmex,

tarjetas de crédito Visa, Máster Card, American Express y Bonos Telmex.

Si la compra es realizada con tarjeta de crédito y/o Bonos Telmex, el límite de

compra diario por cliente, para dos o más artículos, es de $6,000.00; en el caso

de que el precio de un artículo supere los $6,000.00 se podrá adquirir de forma

unitaria.

Si la compra es realizada con financiamiento Telmex, el crédito disponible está

sujeto a tu línea de crédito.

Se puede realizar hasta dos compras en el mismo mes no importando la forma de

pago.

Se permite un máximo de tres intentos de compra en el mismo día.

Para compra con cargo a recibo Telmex es necesario estar registrado en Mi

Telmex, que está disponible en www.Telmex.com.

59

Grafica 5

Principales medios de pago en internet México 2009

Fuente: http://soydigital.ayerviernes.com/resultados

Las compras se pueden realizar con los siguientes planes:

• 13, 24 y 36 meses sin pago inicial

• 48 meses, solo en casos que así se determinen

Requisitos:

• Ser titular de la línea Telmex.

• No tener adeudos.

• La compra podrá hacerse en líneas principales y asociadas (registradas en

Mi Telmex).

• No tener ordenes de servicio en trámite (contrataciones, cambios,

ajustes, etc.).

• La línea Telmex deberá tener una antigüedad de 6 meses.

• La línea no deberá presentar adeudo vencido en el último semestre.

• Sólo aplica a clientes residenciales y comerciales.

• La línea de crédito se otorga al cliente que mantiene en su facturación

una calificación crediticia Excelente, Buena o Regular para Telmex.

60

El cliente puede realizar liquidación anticipada, presentándose en la Tienda

Telmex más cercana con la siguiente documentación:

• Ticket de compra (documento que recibe por mail con la confirmación de

su compra).

• Pagaré.

• Carta de aceptación.

Para compra con tarjeta de crédito es necesario estar registrado en Mi Telmex.

Requisitos:

• Sólo se aceptan tarjetas Visa, MasterCard y American Express.

• Ser titular de la Tarjeta de Crédito y de la línea Telmex.

• La Tarjeta de crédito deberá ser vigente al momento de la compra.

El cliente debe ingresar, en el proceso de Forma de Pago los datos de la tarjeta

de crédito con la que va a efectuar su pago y la dirección donde recibe el estado

de cuenta de dicha tarjeta de crédito.

Los datos bancarios proporcionados por el cliente de todas las compras, se

enviarán al proceso de validación “Address Verification System” (AVS), de la

cuáles serán canceladas aquellas que el banco emisor de la tarjeta haya validado

como negativos.

Para compra con Bonos Telmex es necesario estar registrado en Mi Telmex.

Requisitos:

• Haber obtenido Bonos Telmex en la contratación de algún servicio o

promoción dentro de Telmex.

• Que los Bonos Telmex no hayan sido cancelados por vigencia.

• Puede realizar compras totales o parciales con Tarjeta de Crédito.

Telmex realiza las entregas de los pedidos a través de prestigiadas empresas de

paquetería, lo que nos permite brindar un servicio puntual y de calidad.

61

Tiempo de entrega

El tiempo de entrega será de 5 a 10 días hábiles a partir de la solicitud de

compra.

Los pedidos que no sean entregados en un plazo de 20 días hábiles por no haber

encontrado al cliente, serán cancelados y el cliente deberá generar un nuevo

pedido en la Tienda en Línea.

Requisitos de Entrega

• Los productos con cobro a Tarjeta de Crédito serán entregados al titular de

la tarjeta de crédito que debe ser el titular de la línea Telmex.

• Los productos con cobro a recibo Telmex y Bonos Telmex sólo serán

entregados al titular de la línea.

• La entrega del producto se realizará al titular de la línea Telmex en el

domicilio de su preferencia.

• El cliente está obligado a sacar el producto del empaque de la mensajería y

revisar que esté completamente sellado y sin alteraciones en el momento

de recibirlo o antes de 24 horas. Si el producto presenta algún problema o

no es lo que solicito favor de reportarlo al 01 800 123 1114.

• El personal de mensajería no está obligado a la instalación de periféricos

y/o software que solicite el Cliente.

Documentación

• El titular de la línea deberá presentar original de su identificación oficial

(credencial de Elector, Pasaporte vigente, FM2 o FM3) y entregar una copia.

• Para clientes comerciales, el representante legal deberá presentar original

y copia del poder notarial o acta constitutiva e identificación oficial.

• Se recabara la firma del titular por duplicado de la Carta de Aceptación y

Pagaré; debiendo ser la misma de la identificación oficial.

Con cargo a Tarjeta de Crédito

62

• El titular de la tarjeta de crédito deberá presentar original de su

identificación oficial (credencial de Elector, Pasaporte vigente, FM2 o FM3)

y entregar una copia.

• Para clientes comerciales, el representante legal deberá presentar original

y copia del poder notarial o acta constitutiva e identificación oficial.

• Se recabara la firma del titular por duplicado de la Carta de Aceptación;

debiendo ser la misma de la identificación oficial.

Comprobante de compra

Al recibir lo(s) producto(s) por la compañía de mensajería, se le entregará una

carta de aceptación y pagaré (en las ventas financiadas al recibo Telmex) con el

detalle de la compra, con el cual podrá hacer válida la garantía de los productos

que adquirió o realizar cualquier aclaración.

La carta de aceptación deberá ser firmada y fechada por el cliente al momento

de la entrega, por duplicado.

Es importante recordarle que debe guardar una copia del ticket de compra,

carta de aceptación y pagaré para poder hacer cualquier aclaración o valida la

garantía del equipo adquirido.

Seguimiento del pedido

Una vez que la transacción haya sido procesada se informará en línea.

Adicional, recibirá un correo electrónico (ticket de compra) informándole el

número de pedido y producto (s) comprados.

El cliente puede consultar el estatus de su pedido en la opción de Mi

Cuenta/Estatus de pedidos en la Tienda en Línea o en el 01 800 123 1114.

Facturación y Cobranza

Aplica sólo para productos adquiridos a Financiamiento con cargo al recibo

Telmex.

63

En virtud de que está adquiriendo un producto mediante pagos mensuales y a

plazo, con su consentimiento para que se le cobre a través de recibo Telmex,

debe aceptar que en caso de que la línea Telmex de la cual es titular y bajo la

cual se facturan las mensualidades del producto, no pueda seguir asociándose a

dicha facturación de Telmex por cualquier causa, se hagan exigibles

anticipadamente las mensualidades restantes para cubrir el total del monto

adeudado por el producto en cuestión, obligándolo a liquidarlas de forma

inmediata.

Ciclo de facturación

• La facturación inicia una vez entregado el producto.

• Al finalizar los pagos y a solicitud del cliente se entregara la factura que

acredita la propiedad del producto.

• Cuando se realiza una compra con cargo al recibo Telmex, las solicitudes de

Facturas deberán realizarse directamente en la Tienda Telmex y se

generarán de acuerdo al procedimiento establecido.

• Si la compra es realizada con Tarjeta de Crédito y/o Bonos Telmex el

cliente podrá solicitar su factura durante el proceso de compra.

• Vías de pago del recibo Telmex:

a) Telmex.com

b) Tiendas Telmex

c) Sitios de conveniencia

La suspensión del servicio de la Línea por falta de pago, no libera al cliente del

cargo mensual del producto adquirido a plazos.

Si la compra es realizada con Tarjeta de Crédito y/o Bonos Telmex, la factura se

entregará 15 días después de la compra por medio de la mensajería SEPOMEX.

Recibo Telmex

En el recibo Telmex se describe el producto adquirido en la sección Tienda

Telmex de la siguiente manera.

64

• Número de mensualidad a pagar.

• Plazo contratado.

• Descuento por tipo de servicio contratado (Cuando aplique).

Cancelaciones

Por solicitud del cliente:

El cliente podrá solicitar la cancelación a partir del día en que realizo su compra

y hasta antes de recibir su producto, comunicándose al 01 800 123 1114.

La cancelación no es válida si el cliente recibió el producto, en este caso se

aplicará una devolución.

Por el banco:

El banco emisor realiza una validación en línea de su compra la cual puede ser

autorizada o cancelada y se le informara al cliente por medio de un mail de la

Tienda en Línea.

Posteriormente todas las compras realizadas con tarjeta de crédito son enviadas

para su validación al banco emisor con la información otorgada por el cliente

"Address Verification System" (AVS).

El banco se reserva el derecho de autorizar o rechazar la compra de acuerdo a

sus políticas.

Devolución

El cliente solo puede hacer una devolución durante los primeros 5 días hábiles

después de la entrega. Está se realiza en la Tienda Telmex de su preferencia.

Requisitos:

• En las más de 360 Tiendas Telmex a nivel nacional las cuales, en cualquiera

de ellas se podrá entregar el equipo.

65

• Con empaque, accesorios, manual y documentación completa (copia del

ticket de compra, pagaré y carta de aceptación).

• Sin alteraciones ni daño aparente que pueda ser imputable al cliente.

• Si es debido a que no solicito el producto se deberán entregar con la caja

cerradas de origen.

• Si es por cambio de opinión o no cumple con sus expectativas se deberá

entregar el producto completo, que contenga su empaque original, no haya

sido usado y que no tenga daños físicos visibles que puedan ser imputables

al cliente.

• Debe presentar copia de ticket de compra, carta de aceptación y pagaré.

En caso de presentar daños imputables al cliente de ninguna forma se aceptara

la devolución.

Garantías

Para hacer valida la garantía es importante presentar copia de ticket de compra,

carta de aceptación y/o pagaré.

La garantía aplica como se describe en la sección de Políticas Garantías.

Reembolso

El ajuste de dinero se realiza según la forma de pago:

• Pago con cargo al recibo Telmex, el ajuste de la mensualidad se verá

reflejado a partir de la siguiente facturación del recibo Telmex.

• Pago con cargo a tarjeta de crédito, el banco emisor realiza la devolución

en un periodo de 10 días hábiles y se refleja la bonificación en el estado de

cuenta hasta la siguiente emisión.

• Pago con Bonos Telmex, la devolución se realiza en un periodo de 3 días

hábiles y se ve reflejado en Mi Telmex.

Atención al Cliente

Para cualquier aclaración o duda sobre las Políticas de venta en la Tienda en

Línea o su compra favor de comunicarse al 01 800 123 1114.

66

CAPÍTULO 4

EXPECTATIVAS Y DESARROLLO INTERNO En enero, en una conferencia de prensa en México, el Ing. Carlos Slim Helú,

accionista mayoritario de Telmex SAB de CV, declaró que Telmex planea

inversiones de capital por arriba de $10 mil millones de pesos durante 2010.

“Esta cantidad es mayor a los $8.9 mil millones de pesos que estimamos en

nuestro modelo y probablemente sea un reflejo de las expectativas de Telmex

de una mayor demanda de banda ancha durante el año”.

“Creemos que nuestras estimaciones de crecimiento de banda ancha para 2010

son conservadoras. Para los primeros nueve meses de 2010 hemos pronosticado

adiciones netas de 1.2 millones, 7% por debajo de los casi 1.3 millones logrados

en los primeros nueve meses de 2009. La mejoría en las condiciones económicas

y presiones competitivas durante 2010 podrían estar creando la expectativa de

mayor crecimiento para Telmex. El dato de inversiones de capital, que es $1.1

mil millones de pesos superior al que habíamos proyectado, representa una caída

de 4% en nuestro pronóstico de flujo de efectivo libre de $27 mil millones de

pesos”24.

4.1 Expectativas de corto plazo

En Telmex, uno de los principales compromisos es promover la penetración y el

acceso de los servicios de banda ancha. El programa “TELMEX 2010 - Impulso a la

Innovación Tecnológica”, posiciona a Teléfonos de México como el principal

promotor de la conectividad,

la educación, la cultura digital y el desarrollo de las Tecnologías de Información

en nuestro país, apoyado en su plataforma tecnológica de clase mundial y su

capital humano, altamente calificado. El programa comprende lo siguiente:

• Incrementar la conectividad en el país: Telmex contribuirá activamente

para que el país alcance, en los próximos tres años, 12 millones de

24

www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html

67

accesos de banda ancha, considerando todas las tecnologías y todos los

proveedores, para que más de la mitad de la población acceda a Internet.

Asimismo, se aumentará la velocidad de acceso de Infinitum este año, con

la calidad, continuidad y consistencia en la velocidad de navegación que

caracteriza este servicio y se duplicará el número de sitios con Infinitum

Móvil para llegar, durante este año, a 3,000 en todo el país.

• Fortalecer las Tecnologías de la Información: Iniciar las operaciones del

Instituto Tecnológico de Teléfonos de México en Tecnologías de la

Información (Inttelmex IT), para impulsar la capacitación (de 1,000

profesionistas) en aplicaciones de Tecnologías de Información.

• Apoyar la educación y cultura digital mediante la operación de 3,300

Bibliotecas Digitales y 1,000 Aulas Digitales TELMEX, al cierre de 2010.

Con el programa “TELMEX 2010- Impulso a la Innovación Tecnológica”, la

empresa anuncia importantes acciones para éste y los próximos años, a fin de

dotar al país de mayor conectividad, así como impulsar la educación y la cultura

digital y el desarrollo de las tecnologías de la información.

En el mes de Enero del 2010, el Ing. Carlos Slim Helú, en compañía del Lic.

Carlos Slim Domit, Presidente del Consejo de Administración de TELMEX, el Lic.

Héctor Slim Saade, Director General de la empresa, así como de importantes

directivos, anunciaron una serie de acciones que están iniciando este año,

mediante las cuáles Telmex se posiciona como el principal promotor de la

conectividad, la educación y la cultura digital así como de las tecnologías de la

información en nuestro país. Estas acciones serán soportadas sobre la red

confiable, redundante y de la más alta tecnología de clase mundial de TELMEX,

con el capital humano altamente capacitado de la empresa.

En materia de Conectividad, las acciones anunciadas por la empresa son:

• Crecimiento del número de accesos a Internet de Banda Ancha. Telmex

contribuirá activamente para que el país alcance, en los próximos tres

68

años, 12 millones de accesos de banda ancha, incluyendo todas las

tecnologías, para que más de la mitad de la población acceda a Internet.

• Multiplicar la velocidad de acceso de Infinitum este año, con la calidad,

continuidad y consistencia en la velocidad de navegación que caracteriza

este servicio.

• Duplicar el número de sitios con Infinitum Móvil para llegar durante este

año a 3,000 en todo el país, ubicados en los principales aeropuertos del

país, escuelas, universidades, hospitales, cadenas de restaurantes,

centrales camioneras, parques y espacios públicos.

Por lo que respecta a la Educación y Cultura Digital, la estrategia se basa

fundamentalmente en:

• Incremento de Bibliotecas Digitales Telmex para llegar a 3,300 durante el

presente año; este novedoso servicio permitirá a nuestros clientes

obtener en préstamo un equipo de cómputo en forma gratuita, tal y como

operan las bibliotecas tradicionales con los libros.

• 1,000 Aulas Digitales Telmex al cierre de este año, -espacios educativos

altamente equipados con conectividad de banda ancha y en los que se

brinda capacitación en tecnologías de la información-.

• Becas, llegar este año a 50,000 Becas Digitales, cuyo propósito es dotar de

equipos de cómputo e Internet de banda ancha a las familias de los

trabajadores de Grupo Carso para enriquecer su formación a través de las

tecnologías de la información. Acumular durante este año 225,000 Becas

de Fundación Telmex, destinadas a estudiantes de Licenciatura, Maestría

y Doctorado, por su destacado desempeño académico, y que consisten en

la entrega de un equipo de cómputo con acceso a Infinitum, una

impresora y un incentivo económico.

69

Para el Fortalecimiento de las Tecnologías de la Información, la estrategia se

basa en:

• Inicio de operaciones del Instituto Tecnológico de Teléfonos de México en

Tecnologías de la Información (INTTELMEX IT), institución de educación

superior avalada por la Secretaría de Educación Pública (SEP) y por el MIT,

que en su primer año formará a 1,000 profesionistas capaces de

desarrollar soluciones tecnológicas acorde a las necesidades reales de los

sectores productivos.

• Data Centers Se está ampliando la capacidad de hospedaje en nuestros

Centros de Datos, eficientando su operación integral en beneficio de

nuestros clientes corporativos; asimismo, promoveremos activamente el

hospedaje de aplicaciones para facilitar a las pequeñas y medianas

empresas su acceso a estas soluciones.

• Desarrollo de software. Gracias a la experiencia acumulada en nuestras

propias fábricas de software, se dará un mayor apoyo y fomento a fin de

estimular la creación de programas y soluciones de cómputo nacionales.

4.2 Expectativas a largo plazo

Las expectativas de Telmex a largo plazo en México, son un poco inciertas, ya

que se depende, en gran medida, del avance en la legislación regulatoria en

Telecomunicaciones, que le permitirá o impedirá ofrecer el servicio triple play

(telefonía fija, televisión e internet), e inclusive el cuádruple play (telefonía

móvil, telefonía fija, televisión e internet).

La inversión en el mercado de valores, seguirá siendo una importante fuente

generadora de ingresos, por lo que la inversión en este rubro, también está

garantizada.

70

Una de las estrategias de Telmex, es ir reduciendo su plantilla laboral, sin

significar que contrate menos gente. La estrategia consiste en contratar al nuevo

personal, por medio de empresas filiales del Grupo Carso, por lo que los gastos

en nómina, con todo lo que implica (jubilaciones, seguros, incapacidades, etc.),

se ve reducido drásticamente, eficientando la operación. Esta estrategia va de la

mano con la de, cada vez más, ser dueño de menos cosas, llámese edificios,

autos, equipo de transmisión, etc. Algunas de sus filiales son:

• Controladora de Servicios de Telecomunicaciones, SA de C.V.

Alquiladora de Casas, S.A. de C.V.

Anuncios en Directorios, S.A. de C.V.

Compañía de Teléfonos y Bienes Raíces, S.A. de C.V.

Consorcio Red Uno, S.A. de C.V.

Teléfonos del Noroeste, S.A. de C.V.

Uninet, S.A. de C.V.

Embratel Participações S.A.

Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A.

Star One S.A.

Primesys Soluçoes Empresariais, S.A.

Telmex do Brasil Ltda.

Telmex Chile Holding S.A.

Telmex Corp. S.A. (antes Chilesat Corp. S.A.)

Techtel LMDS Comunicaciones Interactivas, S.A. (Argentina)

Telmex Argentina S.A.

Metrored Telecomunicaciones S.R.L. (Argentina)

Telmex Colombia S.A.

Superview Telecomunicaciones, S.A.

Telmex Perú S.A.

Sección Amarilla USA LLC E.U.A.

71

CONCLUSIONES

En este apartado puntualizo las conclusiones a las que el presente trabajo me ha

permitido llegar, estas se basan en el análisis y descripción de los resultados de

la aplicación de las políticas dictadas en su momento por la empresa Teléfonos

de México SAB de CV, dichas conclusiones están hechas a titulo muy personal y

basadas en mi propia experiencia laboral, no necesariamente coinciden con la

realidad manifestada por la empresa, mucho menos son la verdad absoluta. Son

el punto de vista de un empleado más, que ha tenido la fortuna de ser participe

en varios de los procesos de comercialización, retención y recuperación de

clientes, gracias a los conocimientos adquiridos a lo largo del periodo como

estudiante, principalmente en la formación universitaria.

A continuación enlisto las conclusiones:

1) La privatización de Telmex en 1990, sin lugar a dudas, trajo un beneficio

enorme en el desarrollo de tecnologías en el ramo de telecomunicaciones en

México, que permitió a su vez, estar a la vanguardia en tecnología mundial,

coadyuvando al desarrollo y a la alfabetización digital, a lo largo y ancho de

México.

2) Las empresas que ofertan el servicios de telecomunicaciones en México, cada

vez son más y están mejor equipadas, tanto en la tecnología que usan, como en

la calidad del recurso humano que en ellas labora, no solo se limitan a ofrecer el

servicio telefónico básico, sino que cada vez más, ofrecen servicios de alta

tecnología y en su gran mayoría enfocados al servicio de Internet.

3) El servicio de internet es el que lleva la punta de lanza en los oferta de

telecomunicaciones en México, y es a éste al cual Teléfonos de México SAB de

CV, le ha dado prioridad en su programa de inversión en los últimos años,

expandiendo zonas de cobertura, equipando y modernizando centrales

telefónicas, así como expandiendo sus redes de fibra óptica.

72

4) Una de las estrategias que le ha dado muy buenos resultados a Telmex, con

respecto a la penetración, retención, recuperación y venta del servicio de

internet, es la de financiar equipos de cómputo, con cargo mensual en la factura

del servicio telefónico, con esta estrategia se amplió el mercado cautivo de la

empresa, abriendo la posibilidad a prácticamente todo cliente con línea

telefónica a ser acreedor de un crédito para la adquisición de una computadora,

la cual incluye el acceso a internet ilimitado.

5) En la medida en que se penetra el mercado con equipos de cómputo, se

incrementa la demanda de servicios de internet de Banda ancha, mejor conocido

como Internet de alta velocidad, este último, conocido comercialmente con la

marca “Infinitum”, ha venido desplazando al servicio de internet con conexión a

la línea telefónica, de baja velocidad, conocido comercialmente como

“Prodigy”, al grado de estar éste último, a punto de dejarse de comercializarse.

6) La diversidad en la oferta de equipos de cómputo, ha provocado que se

incremente en gran medida la venta de los mismos, así como en número de

personas que se conectan a internet.

7) El contante avance tecnológico en los equipos de cómputo, hace que cada

vez, en un periodo más corto de tiempo, queden obsoletos, lo que conlleva a

acortar la vida útil productiva de dichos equipos, provocando el constante

cambio de los mismos. La vida útil promedio es de 3 años.

8) En el estado de Baja California Sur, y motivado por varias variables, dentro de

las cuales destacan; el aislamiento geográfico, la calidad de vida, la influencia

de la cultura americana, entre otros, el uso del internet, particularmente el de

banda ancha, ha tenido un incremento como en ningún otro estado de la

Republica, duplicándose en el lapso de 3 años, siendo el estado con mayor

porcentaje de usuarios conectados a internet.

9) Telmex ha desarrollado herramientas en sus sistemas internos de computo, las

cuales permiten, que los criterios de análisis de crédito sean prácticamente

73

automáticos, dejando muy poco margen al criterios personal del empleado, por

lo que con esta medida, se disminuye el riesgo de incrementar en gran medida la

cartera vencida, correspondiente a este rubro, reflejándose esto en la

rentabilidad de la empresa.

10) En los últimos años en Telmex se ha dado una migración paulatina de sus

centros de atención a clientes, hacia el concepto de tiendas, donde no

solamente el cliente puede pagar su factura del servicio telefónico, si no que se

convierte en un cliente potencial por el gran abanico de productos y servicios

que ahora encuentra en una tienda, esto ha provocado que dichas tienda, pasen

a ser, de una gran oficina de recepción de pagos y quejas, a una gran estrategia

para la venta de productos, por su mercado cautivo, que mes tras mes visitan

dichas tiendas.

11) El Internet en su modalidad de alta velocidad, genera adicción, una vez que

lo usas (navegas), no puedes dejar de usarlo, es por esto que una de las

estrategias de Telmex para que los clientes prueben el servicio, es habilitar

sitios públicos con conexión a internet inalámbrico “Wi Fi”, muchos de estos

usuarios temporales, se convierten en clientes fijos.

12) En mi opinión como economista, para la empresa Teléfonos de México

Sociedad Anónima Bursátil de Capital Variable hay un antes y un después de la

privatización, antes de ella una empresa paraestatal, que representaba el

intento por parte del gobierno de desarrollar las comunicaciones en México,

estrictamente en infraestructura en su red telefónica, por un lado para generar

recursos económicos, y por otro, y tal vez el más importante, llegar con el

servicios a todos los rincones del país, muchas de las veces no justificando la

inversión hecha, sacrificando enormemente la relación costo/beneficio. Después

de la privatización, el objetivo de la empresa cambio radicalmente, no

significando el abandono de la inversión con sentido social, por las clausulas en

su título de concesión, Telmex se presentaba como una empresa rentable, que

invertía en tecnología de punta, desarrollaba y comercializaba otros productos y

servicios, que la hicieron una de las empresas con mayor éxito y desarrollo en

74

sus primeros 20 años dirigida por la iniciativa privada, tiempo durante el cual, y

al paralelo a su desarrollo tecnológico, se implementaron estrategias de ventas,

de retención y de blindaje a sus clientes, una de ellas desarrollada en el

presente trabajo. Vienen muchas nuevas tecnologías en el futuro, una de ellas,

que está ya a la vuelta de la esquina, es la de ofertar televisión por el cable

telefónica, para ello las centrales ya están equipadas, solo esperando un cambio

en la legislación Mexicana.

75

BIBLIOGRAFIA:

1.- Bank of América, Merrill Lynch, Global Wireline Matrix 2009 (en red).

Disponible en: www.telmex.com/mx/corporativo

2.- Barragán Coll, M. 2004. “Evaluación de la calidad en el servicio de la

empresa TELMEX sucursal Cholula”. Tesis Maestría. Administración de Empresas

con especialidad en Negocios Internacionales. Departamento de Administración

de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas, Puebla. Mayo.

Derechos Reservados © 2004, Universidad de las Américas, Puebla.

3.- Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática

“Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información

en los Hogares”. INEGI, disponible en: www.inegi.org.mx, Noviembre de 2010.

4.-Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.

“Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información

en los Hogares, 2001-2008”.INEGI, disponible en: www.inegi.org.mx, Diciembre

del 2008.

5.- Manuales de Operación Interna, Teléfonos de México SAB de CV, publicación

interna, 2000-2010.

6.- Código de ética Telmex, manual interno, Teléfonos de México SAB de CV,

publicación interna, Última edición 2005.

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televisión por cable y Cofetel, (en red). Disponible en: www.telmex.com

8.- The Information Technology and Innovation Foundation, 2004/2007 (en red).

Disponible en: www.fayerwayer.com

Páginas web:

1.-Teléfonos de México SAB de CV: www.telmex.com.mx

2.-Teléfonos de México SAB de CV. www.tienda.Telmex.com

3.-Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática: www.inegi.org.mx

4.- Wikipedia: http://es.wikipedia.org

5.-www.tesisymonografias.net/privatizacion-de-Telmex

6.-Teléfonos de México SAB de CV:

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7.- Comisión Federal de Telecomunicaciones: www.cofetel.gob.mx

76

8.- Betazeta Networks SA: www.fayerwayer.com

9.- Reporte Anual sobre consumo digital: www.soydigital.ayerviernes.com

10.- Buro de Investigación de Mercados SA: www.ipsos-bimsa.com

telmex, “penetracion de internet” como …biblio.uabcs.mx/tesis/te 2622.pdf · memoria de...

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