telefónica internacional s.a. planificación estratégica 1 telefónica chile proyectos de...

1Telefónica Internacional S.A.Planificación Estratégica

Telefónica ChileProyectos de innovación tecnológica

Rediseño del Proceso de Evaluación Comercial en Telefónica Chile.

Presentación casos de éxito con metodología de uso de patrones


01 Situación actualSituación actual

02 Líneas de rediseño

03 Rediseño con uso de patrones

04 Resultados obtenidos

05 Generalización

06 Lección de aprendizaje

Temario


• Flujo básico del proceso de atención de un requerimiento.

01 Situación actualBuscando oportunidades de cambio


MAC

CANALES

SOPORTE A LA VENTA

FÁBRICA (PRODUCCIÓN)

AFAC APEL

PETICION

GDEI

INSTALACION

FIN SGR

FACTURACIÓN FÁBRICA DE RECLAMOS

EVALUACION

COMERCIAL

01 Donde está inserto el proyectoÁmbito de acción


Formulario WEB

Código de Barras

Tradicional

01 Modelos de soporte comercialTres realidades distintas


Evaluación Comercial e Instalación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Test “Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro”

DESVENTAJA COMPETITIVA

Telefónica VTR Manquehue

[días] [días] [días]

Creación - Ingreso Petición 3 1 1

Intalación 7 2 2 - 3

Total Días Cliente 10 3 3 - 4

OPORTUNIDAD

1 día de reducción se traduce en $ 11.700.000 mensuales por concepto de FACTURACIÓN ANTICIPADA.

contratosdíadías

eArpuClientAntFact 000.391

30000.9

.

01 Testeo en terrenoDesventaja competitiva


Agencia Tradicional• Funciona bajo el esquema manual, sin tecnología.

- RECEPCION DE CONTRATOS.- FILTRO DE RIESGO.- EMISIÓN DE PETICIÓN.- SEGUIMIENTO DE CONTRATOS.

01 Tecnologías existentesEl como


Agencia con Código de Barras• Seguimiento de cumplimiento de SLA’s de soporte.

Vendedor ingresa a pantalla e ingresa datos del contrato.El sistema genera un código Barra que es pegado al contrato.

Luego el vendedor va al área de Soporte y entrega el contrato el que es pistoleado por soporte comercial para marcar la fecha, hora en que fue recepcionado.



Agencias con Formulario Web• Necesidad de centralizar al Soporte de Región.

Se crea como un deposito de Ventas de las Agencias Remotas, con la posibilidad de poder acceder al contrato desde una agencia Emitidora.

En el 2005 en Oct.- Nov. se parte con :

Valdivia – Osorno – Pto.Montt. Calama – Antofagasta.

El Sistema comienza solo 5 estados :

CreadoCreado RecepcionadoRecepcionado

RechazadoRechazado

Filtro OkFiltro Ok

EmitidoEmitido



Formulario Web• Unificador de canales y emisión automática de peticiones.

Proyecto Corporativo.Inversión de 550 MM.Inicio del proyecto 2003.Arquitectura de J2EE, DB2 e integrado con todos los sistemas disponibles en el ámbito de sistemas corporativos.

01 Proyecto SOLLProyecto corporativo


• Lidiar con generación de Bi-Culturas (Estatal y Privada).

• Parcelamiento a nivel de Subgerencia.

• Concepto : Sistema Computacionales = Despido de Personas.

Cultura Organizacional

Cambio Organizacional

Retilencia al Cambio

• Reciente cambio del Gerente General repercute en toda la organización.

• Incertidumbre a nivel de Subgerencias.

Recursos

• Prioridades de los presupuestos a nivel de Subgerencia.

• Estandarizar procesos requiere de mucho esfuerzo por parte de RR.HH. (=175).

• Las personas son reticentes a la hora de cambiar procedimientos o plataformas.

• Nula cooperación entre las distintas áreas de la compañía. (Ventas - Soporte)

01 Variables externasEntorno


01 TelefónicaVisión


01 Situación actual

0202 Líneas de rediseñoLíneas de rediseño



05 Generalización


Temario


Tomador Web

• Necesidad de mejorar y estandarizar las distintas actividades que se llevan a cabo en los soportes comerciales distribuidos en todo el territorio nacional.

• Perdidas de contratos.

• Nulo control del cumplimiento de los SLA’s.

• Nula integración entre los Sistemas que apoyan al proceso.

• Lógica de negocio no implícita en el proceso.

Oportunidad

• Estudiar y Rediseñar el proceso de evaluación comercial que integre a toda la cadena valor, a través de una única solución web que permita aprovechar las tecnologías existentes dentro de la compañía. Esta solución estará sustentada por un estudio del proceso que será la base del aplicativo.

02 Líneas de rediseñoDesde una necesidad a una oportunidad


•Repositorio Virtual de Contratos.

•El sistema asignara la

carga de trabajo a las agencias por prioridad.

•R

esp

uesta

al

áre

a

de

Venta

sCONTRATOS

AGENCIAS

• Estandarización del Proceso de Soporte.

• Cuantificación de los tiempos asociados al proceso para cada actividad.

• Utilización de prioridades según canal y producto.

• Automatización de Análisis de Riesgo

SISTEMA

DIGITALIZACION

+

DATOS

+

CODIGO DE BARRAS

02 Modelo de negocioUn primer acercamiento


Teléfono

Agencias

Internet

CANAL

FILTRO

1

SI

DOCUMENTAR

NO

GeneracionPetición

ATIS

SISTEMA DE EVALUACION COMERCIAL

VENTAS

02 Esquema integradoUn primer acercamiento


Calidad

• El proyecto al ser abordado desde la perspectiva de los procesos de negocios ataca al problema asegurando la calidad en sus procesos. Busca a través de esta metodología la continuidad operacional de todos los procesos en estudio.

Reducción en los reclamos

• Los reclamos son abordados a través de la calidad y aseguramiento de la información en los sistemás reducciendo así errores del proceso que pueden traducirse en futuros reclamos de nuestros clientes por el 107.

Reducción del número de aplicaciones existentes

• Actualmente existe mucha informatica paralela la que conyeba a que muchos sistemas funcionan para un mismo proceso. El proyecto busca la integración de los aplicativos que participan durante el proceso de evaluación comercial, integrandolas en una sola plataforma que entrega las funcionalidades requeridas para la operación.

02 Alineamiento estratégicoJustificación


GerenciaGerencia

TácticoTáctico

OperativoOperativo

Múltiples Sistemas Reducción de aplicaciones con una

única solución integrada.

Problemas de Agencia Asimetrias de

información entre las áreas involucradas

Visualización del proceso, lógica de negocio y coordinación.

Prácticas nohomólogas Asimetrias de practicas

Centralización Standarización Mejores practicas

Atención Cliente

Incumplimiento promesa cliente

Aseguramiento de SLA’s a través de cuadros de mandos e informes a todas las áreas involucradas.

Clientes

02

SISTEMATOMADOR

WEB

Filtro RiesgoInterno - Externo

Limite de Consumo

Ingreso de Excepciones

ProductividadDiaria

Estado Petición a MAC

Problemas que abordaEn el día a día


02

USO DE PATRONES DE NEGOCIOS

Ventas

Integración de cadena de valor

BackOffice

Clientes

Áreas Funcionales

Evaluación ComercialRediseño

Metodología

Ventaja competitiva

Atención Cliente

Ventaja competitiva

Atención Cliente

Seguimiento Contratos

Riesgo

Instalación

Emisión Petición

Evaluación Excepciones

Evaluación Política

Ingreso Venta

Pre Aprobación

Instalación

Calidad Operacional

Evaluación comercial y seguimientoEn camino de la excelencia operacional




0303 Rediseño con uso de patronesRediseño con uso de patrones


05 Generalización


Temario


Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio – Macroprocesos03

Para efecto de definir patrones de procesos en cualquier organización de una manera ordenada, partimos de una clasificación propuesta por Oscar Barros que los agrupa en cuatro grandes macroprocesos:

Macro 1: Planificación del negocio

Macro 2: Desarrollo de nuevos productos y servicios

Macro 3: Gestión, producción y provisión bien o servicio

Macro 4:Procesos de apoyo: financieros, RR.HH., infraestructura, etc.

Al aplicar la arquitectura genérica presentada en un dominio dado –entendiéndose por éste una cierta situación característica abstraída de muchos casos de la vida real– se pueden generar patrones de procesos.Estos son especies de modelos de referencia que señalan cómo debería ser la estructura y funcionamiento de toda una clase de procesos que caen bajo el dominio en cuestión.


Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio

El proyecto se sustenta a través de metodologías comprobadas, lo que asegura el éxito tanto en la etapa de diseño como en la implementación final.

El enfoque metodológico ocupado en el proyecto es el macro proceso de “gestión, producción y provisión del bien o servicio”.

El rediseño consistió en tomar este patrón de diseño de negocio y someterlas a cambios fundamentales, instanciando así las particularidades propias del negocio.

Modelar procesos es un arte.

Macro Proceso

“Gestión, producción y provisión del bien o servicio”.

03


Enfoque MetodológicoPatrones de Negocio – Nivel 003






05 Generalización


Temario


Evolución de la Cantidad de Usuarios

3600

3700

3800

3900

4000

4100

4200

4300

Meses

Ca

nti

da

d d

e U

su

ari

os

Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

La cantidad de usuarios aumenta cada mes debido a la incorporación de nuevos canales de ventas y áreas dentro de la compañía que desean ingresar sus ventas o tener perfiles de consulta dentro del Sistema para hacer gestión y reportes a sus áreas internas.

Resultados obtenidosUsuarios registrados04


Si consideramos los tiempos desde la creación de la venta hasta que el

contrato es emitido en el sistema MAC tenemos:

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRECREADO-RECEPCIONADO 1,64 1,3 1,38 1,24 1,25 0,95

RECEPCIONADO-FILTRO OK 0,31 0,41 0,44 0,33 0,35 0,17

FILTRO OK-PETICION INGRESADA 1,15 0,7 0,43 0,33 0,27 0,12SUMA FLUJO 3,1 2,41 2,25 1,9 1,87 1,24

Tiempo de Reducción [días] 1,86% de Reducción 60

TIEMPOS PROMEDIOS [DIAS]

Si consideramos una facturación promedio de $12.000 por contrato y 39.921 contratos como promedio mensual, tenemos que la reducción de tiempo de 1,86 días por concepto de facturación anticipada real es de $29.701.224 mensuales a la fecha, los que representan ingresos anuales de $356.414.688.

Como veremos más adelante este monto será corregido pues hasta ahora no se ha considerado el efecto de la política de riesgo y tampoco la capacidad de instalación que tiene la compañía.

Resultados obtenidosReducción en los tiempos04


Podemos apreciar que la evolución del cumplimiento del SLA de soporte ha sido cada vez más efectiva, de esta forma el Sistema asegura que los contratos serán atendidos según los tiempos prometidos por Soporte.

De la podemos ver que durante los meses de abril y mayo el tiempo promedio del SLA total no logró cumplir con el comprometido por soporte, sin embargo, a partir del mes de junio en adelante, vemos que el tiempo promedio del proceso ha sido cada vez mas bajo por lo que se demuestra que el Sistema asegura el SLA comprometido y segundo, este SLA puede ser redefinido por Soporte segmentándolo por tipo de cliente

Actividades de Soporte Comercial ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

RECEPCIONADO-FILTRO OK 0,31 0,41 0,44 0,33 0,35 0,17

FILTRO OK-PETICION INGRESADA 1,15 0,7 0,43 0,33 0,27 0,12

SLA total 1,46 1,11 0,87 0,66 0,62 0,29

Cumplimiento de SLAEnero 65,0%

Febrero 58,0%Marzo 64,9%

Abril 73,7%Mayo 74,2%Junio 75,6%Julio 74,8%

Agosto 83,1%Septiembre 97,0%

Porcentaje de Cumplimiento

SLA de Soporte Comercial

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

0 2 4 6 8 10

Meses

Po

rcen

taje

[%]

Resultados obtenidosCumplimiento de SLA’s04


04 El 80% de los contratos RECEPCIONADOS llegan al estado de PETICIÓN INGRESADA. Por otro lado el 50% de los contratos RECEPCIONADOS llegan a ser INSTALADOS.

ESTADO RECEPCIONADOS PET. INGRESADA INSTALADOSMES AÑO [cant. Contratos] [cant. Contratos] [cant. Contratos]Febrero 2007 33586 22447 10819Enero 2007 36930 28760 18323Diciembre 2006 32047 25325 16183Noviembre 2006 40978 33022 22514Octubre 2006 39164 32003 21963Septiembre 2006 33310 27498 18169Agosto 2006 41477 33849 21467Julio 2006 38423 31340 18303

Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el año 2006 de la compañía. Y la tasa de recuperación del capital invertido fue de 1 mes.

Aporte del ProyectoAporte Mensual 25,743,242Aporte Anual 308,918,907Utilidad año 2006 23,353,000,000Tasa de Aporte Emp % 1.3

Resultados obtenidosMirada general


• Reducción en los tiempos de evaluación de BackOffice en un 50%.(checklist)

• Claridad del proceso a todos los Actores – Coordinación de los Actores.

• Reducción en un 50% de RR.HH. disponible para otras funciones.

• Reducción en un 50% del proceso de evaluación comercial al ser integrado.

• Efectivo uso de los datos en cada etapa del proceso : Ventas – Evaluación Comercial.

Efectividad Operacional

Valor Agregado• Retroalimentación de la información con otras áreas ( Ventas –

Riesgo ).• Cambio de Rol de BackOffice – Aseguramiento de la

Información.• Se acelera el proceso de venta – Documentación digitalizada re

utilizable.• Oportunidad de Soporte de redefinir niveles de servicio a otros

segmentos y productos - Prioridad.• Levantamiento de Informe en forma Automática y en línea.• Comunicación e Integración con otros Sistemas.• Aumento de valor de la marca Telefónica.

Resultados obtenidosVentaja competitiva04






05 05 GeneralizaciónGeneralización


Temario


05 GeneralizaciónProyecto con miras altas

Hoy el proyecto es considerado como parte de la cartera de proyecto de “PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía. (BACKEND)

Esta involucra la implementación del rediseño a una solución cuya arquitectura se basa en los estándares J2EE y DB2, efectuando una migración total al actual aplicativo.

Por otro lado lo que se define como un requerimiento de venta inicialmente, hoy es elevado a un nivel más alto definiendo un FrameWork de Gestión de Requerimiento. De esta forma el rediseño ataca requerimientos de reclamos, altas, bajas, consultas, servicios de valor agregado y ventas.

Áreas Involucradas

FrameWork de Gestión de Requerimientos

Entrega

Evaluación

Ingreso Requerimiento

Pre EvaluaciónClientes

Parámetros de Evaluación

Aprendizaje Continuo

Cuadro de Mando SLO’s






05 Generalización

06 06 Lección de aprendizajeLección de aprendizaje

Temario


JONATHAN SCOTT

[email protected]

98137414

telefónica internacional s.a. planificación estratégica 1 telefónica chile proyectos de...

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