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TECNOLOGIA - CRM -TECNOLOGIA - CRM -

ALUMNOS: KANDY ESCOBARKATIA OCHOACARLOS MAS

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASMAESTRIA EN GESTION EMPRESARIAL

La tecnología de información es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio.

El hardware de cómputo

El software de cómputo

La tecnología de administración de datos

La tecnología de conectividad de redes y telecomunicaciones.

Internet

Todas estas tecnologías, en conjunto con las personas necesarias para implementarlas y operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la organización y constituyen la infraestructura de tecnología de información (TI) de la empresa. La TI proporciona la base, o plataforma, sobre la cual la empresa puede construir sus sistemas de información específicos.

TECNOLOGÍATECNOLOGÍA

Existen cuatro aplicaciones empresariales principales: sistemas empresariales, sistemas de administración de la cadena de suministro, sistemas de administración de las relaciones con el cliente y sistemas de administración del conocimiento. Cada una de estas aplicaciones empresariales integra un conjunto relacionado de funciones y procesos de negocios para mejorar el desempeño de la organización como un todo.

APLICACIONES EMPRESARIALESAPLICACIONES EMPRESARIALES

Los sistemas CRM aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos, al igual que la satisfacción y la retención del cliente. Esta información sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en consecuencia, incrementar las ventas.

El conocimiento detallado y preciso de los clientes y sus preferencias ayuda a las empresas a incrementar la efectividad de sus campañas de marketing y a ofrecer servicio y soporte técnico de mayor calidad al cliente.

SISTEMAS DE LA ADMINISTRACION SISTEMAS DE LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS DE LAS RELACIONES CON LOS

CLIENTESCLIENTES

ORIENTACION ORIENTACION EMPRESARIALEMPRESARIAL

Orientación a laProducción.(precio, asequible)

Orientación al producto (calidad)

Orientación alas ventas(ventas y promoción)

Orientación al mercado(ventajacompetitiva)

Nivel de competitividad

Oferta < Demanda Oferta = Demanda Oferta > Demanda

Fuente: Adaptado de Molina y Torres (1996)

ORIENTACIÓN

EMPRESARIAL

COOPETICIÓN

EMPRESA

EN RED

COLABORACIÓN

PÚBLICO-PRIVADA

CREACIÓN

DE VALOR

Orientación almarketing relacional

GESTIÓN DE RELACIONES CON GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTESCLIENTESEs la Combinación de Acciones

Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes, todo soportado en la Tecnología de la Información

Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos.

La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

GESTIÓN DE RELACIONES CON GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTESCLIENTES

GESTIÓN DE RELACIONES CON GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTESCLIENTES

CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.

APLICACIONES DE CRMAPLICACIONES DE CRM

CRM Customer Relationship Management

Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente.

Realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su rentabilidad para la empresa.


Permite registrar:– Contactos preventa– Gestiones asociadas a una venta– Servicios posventa

Permiten generar estadísticas completas sobre los niveles de calidad del

– Servicio posventa– Resultados campañas promocionales– Comportamiento clientes, etc.


Otros sistemas pueden estar incluidos dentro de un paquete de CRM:

– Automatización de fuerza de ventas.– Sistemas de gestión de call centers.– Sistemas de Integración Telefonía-

Computador.

Mercado CRM es de los de mayor crecimiento dentro de la informática.Empresas especializadas: Siebel, Microstrategy.


CRM no es más que la aplicación de los conceptos de Marketing unido a la situación tecnológica actual: soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del Marketing relacional.

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Falta de coordinación entre las áreas de ventas y el servicio al cliente

Mensaje fragmentado al cliente

Oportunidades de venta perdidas

Procesos de negocio ineficaces

Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes

Imagen y mensaje unificados al cliente

Mejora de oportunidades de venta cruzada

Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes

VENTAJASVENTAJASAPLICACIONES DE CRMAPLICACIONES DE CRM

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Para alcanzar el éxito en su aplicación se han de tener en cuenta cuatro pilares básicos en una empresa:

ESTRATEGIA PERSONAS PROCESOS TECNOLOGÍA


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Estrategia: El CRM ha de dar respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin ser demasiado coherente con ella (deben estar perfectamente definidos los objetivos de negocio).

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas


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Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

Tecnología: La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos, se ha de escoger la que mejor se adapte.


TIPOS DE CRMTIPOS DE CRMCRM operacional:

Responsable de la gestión de las diferentes funciones de automatización de ventas, marketing y servicios, así como de la integración con los diferentes sistemas existentes en la organización (ERP, SCM, etc.). Almacena y distribuye la información que generan los agentes que se relacionan con la empresa.

TIPOS DE CRMTIPOS DE CRMCRM analítico:

Para el análisis de la información de clientes y su actividad, productos, campanas, etc., y que estará soportado en el data warehouse corporativo y los diferentes data marts constituidos al efecto. Identifica porque suceden las cosas además de prever porque sucederán.

TIPOS DE CRMTIPOS DE CRMCRM colaborativo:

Gestionará los diferentes canales de interacción con el cliente (voz, e-mail, interacción directa, web, etc.) y donde la máxima atención estará centrada en la gestión de los canales más dinámicos de interacción. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.

CRM Y EL FLUJO DE CRM Y EL FLUJO DE INFORMACION EN LAS INFORMACION EN LAS

ORGANIZACIONESORGANIZACIONES La gestión de la relación con los clientes es parte de una

estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte central de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Los paquetes comerciales de software de CRM cubren desde herramientas especí ficas que realizan funciones limitadas, como personalizar sitios Web para clientes específicos, hasta aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una enorme cantidad de interacciones con clientes, las analizan con herramientas so fisticadas de elaboración de informes y las enlazan con otras aplicaciones empre sariales importantes, como sistemas empresariales y de administración de la ca dena de suministro. Las soluciones de CRM más completas contienen módulos para administración de las relaciones con los socios (PRM) y administra ción de las relaciones con los empleados (ERM).

CRM Y LA TOMA DE DECISIONESCRM Y LA TOMA DE DECISIONES

Los sistemas CRM, captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resulta dos a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente de toda la empresa.

Los mejores sistemas de CRM proporcionan datos y herramientas analíticas para responder preguntas como las siguientes: "¿Cuál es el valor de un cliente específico para la empresa durante su vida útil?" "¿Quiénes son nuestros clientes más leales?" (Puede costar seis veces más venderle a un nuevo cliente que a un cliente existen te). "¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?" y "¿Qué desean comprar estos clientes rentables?" Las empresas aprovechan las respuestas a estas preguntas para conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soporte a los clientes existentes, adaptar con más precisión sus ofrecimientos a las preferencias del cliente, y propor cionar valor continuo para conservar a los clientes rentables.

CLAVES PARA EL ÉXITO DE CRMCLAVES PARA EL ÉXITO DE CRM

Estas cinco claves para el éxito de CRM pueden ayudar a que las pequeñas y medianas empresas evalúen su propio enfoque de la gestión de relaciones con los clientes. Con la visión, estrategias y herramientas correctas de CRM, las pequeñas y medianas empresas pueden alcanzar el éxito al desarrollar relaciones más estrechas con los clientes y descubrir ventajas competitivas.


1ra clave: desarrolle la visión de CRM de su empresa. Sin ella, sus clientes desaparecerán.

Estudios sobre empresas florecientes muestran un determinante claro para el éxito: el negocio u organización sabe exactamente qué valor está ofreciendo, a quién y cómo hacerlo de manera rentable. El éxito de CRM exige una visión clara de CRM para establecer una estrategia y su correspondiente infraestructura.


2da clave: recuerde que CRM no es una tecnología, sino una estrategia empresarial. Las estrategias básicas para que los negocios centrados en los clientes alcancen el éxito incluyen:

1) Ampliar la profundidad e intensidad de las relaciones con sus clientes.

2) Reducir los gastos de canal de suministro que crean barreras para entrar en ellos.

3) Reafirmar la marca.

4) Crear satisfacción y fidelidad de clientes.


3ra clave: no invierta ni un sólo céntimo más en infraestructuras de tecnología CRM.

Muchos directores de informática de pequeñas y medianas empresas están atrapados, empleando todo su presupuesto para informática tan sólo en encender las luces. Para evitar este destino, traslade el presupuesto de informática de la infraestructura a la innovación empleando el 20-35 % en este último aspecto. Retire cualquier aplicación cliente/servidor heredada que sea difícil de usar, mantener, asistir y actualizar y que probablemente represente una porción considerable de su infraestructura informática. En su lugar, evalúe el software como un servicio suministrado a través de Internet.


4ta clave: cree paneles de CRM que sean algo más que una pantalla bonita.

Incluso las pequeñas inversiones en el desarrollo de paneles para los empleados que trabajen con conocimientos pueden ejercer una influencia significativa en el rendimiento empresarial. Los paneles resultan inspiradores al presentar y combinar información en un formato visual que resalta la productividad y la eficacia de los documentos, todo de un solo vistazo. Los paneles ofrecen una visibilidad en tiempo real de indicadores del rendimiento de CRM como el número de oportunidades abiertas, tasa de cierre, ocasiones competitivas, número de llamadas de asistencia abiertas y tiempo medio de solución de servicios. Hay literalmente 100 valores de CRM a los que puede realizar un seguimiento


5ª clave: tenga en cuenta que el estar centrado en los clientes es un proceso continuo.

Como pequeña o mediana empresa, su capacidad de adaptarse al cambio es su principal arma para hacerle la competencia a los grandes negocios. Su estrategia de CRM y la tecnología que admite deberían ser flexibles y adaptables a las condiciones cambiantes. Asegúrese de que reevalúa su enfoque con regularidad para seguir centrándose en los clientes.

CONCLUSIONESCONCLUSIONES El CRM es una tecnología de información que permite a

las organizaciones manejar una herramienta orientada a los clientes, para alcanzar rentabilidad a través de la fidelización y un buen servicio a sus clientes.

Se debe observar todo el proceso en el cual se está involucrado, mas aun si se trata de un producto o un servicio impulsado por la organización y que debe involucrar cada aspecto de lo que se hace - desde los proveedores hasta la aplicación final, desde su personal interno hasta su cliente.

La tecnología de Información CRM proporciona información muy importante sobre nuestros clientes que permiten a las organizaciones la posibilidad de tomar decisiones mas acertadas en la medida que manejan mayor información para proyectar sus resultados.

La implementación de CRM proporciona beneficios para el Cliente, los cuales retornan en beneficios para la organización, los mismos que se muestran a continuación:

ServiciosAuditoríaAsesoríaGestoríaConsultoría

ServiciosAuditoríaAsesoríaGestoríaConsultoría

InternetInternetInternetInternet

BancosCréditos/Pagos

BancosCréditos/Pagos

ClientesPedidosClientesPedidos

Em

presa

Em

presa

Adm. PúblicaNormativa LegalAdm. PúblicaNormativa Legal

ProveedoresAprovisionamientoProveedoresAprovisionamiento

TransportesDistribuciónTransportesDistribución

BENEFICIOS DEL CRMBENEFICIOS DEL CRM

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