7/27/2019 TALLER4(SOLUCION)

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ISO 9001:2008: FUNDAMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ING. ALVARO ULLOQUE UPARELAMATRICULA PROFESIONAL N 22261-2465

TALLER #4

DATOS GENERALES

SENA REGIONAL SANTANDERPuntaje 15 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la

semana 4.Modalidad de La actividad Individual

Nombre del aprendiz ALVARO XAVIER ULLOQUE

INTRODUCCIN

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos decalidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por lanorma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nosproporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad quedesarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa lasatisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los

mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin.Para el siguiente taller es importante escoger una empresa del Sector y desarrollar lossiguientes puntos:

1. Ubique a alguna persona en el rea comercial que proporcione un servicio concalidad y despus piense en otra persona que no est ofreciendo un servicio de

calidad. (realice un comparativo)

a) Qu propuesta de mejora puede Usted como coordinador de calidad

implementar para el personal no calificado?

b) Analice el servicio y determine que parmetros de calidad pueden ser

medibles y observables.R/:

SERVICIO DE ENVIOS DE GIROS POSTALES

(EFECTIVO.LTDA)

PROPUESTA DE MEJORA PARAMETROS DE CALIDAD

DEL SERVICIO

CAJERO #1 CAJERO#2 Principalmente mi propuesta de

mejora para el servicio, es capacitar a

la persona que posee deficiencia del

servicio (cajero#2) sobre la buena

atencin del cliente, mejora en el

manejo de caja y diversas estrategias

de mejora del servicio.

Que tenga presente el buen manejodel intervalo de tiempo de atencin de

cada uno de los usuarios del servicio,

en caso de que dicha persona no

logre los objetivos impartidos tocara

tomar como medida extrema el

despido y contratacin de un mejor

talento humano.

Los parmetros de calidad

son:

Control de

intervalos de

tiempo de atencin

a los clientes.

Disponibilidad de

cajeros para elservicio.

Numero de

computadores e

mini impresoras

disponibles.

Nmero de clientesen espera del

servicio.

El cajero #1 lleva 5 aos con

la empresa prestando un

servicio ptimo al momento

de prestar el servicio, y por lo

menos cada 5 minutos

atiende 4 clientes, es decir el

servicio es de buena calidad,y hay buena atencin y

manejo del dinero de caja

menor. Los clientes se

muestran muy conforme con

el servicio.

El cajero #2, posee las

bases tericas, lleva a

prximamente 2 meses

trabajando con la empresa,

su servicio en un poco

deficiente, en comparacin

con el cajero #1, cada 5minutos atiende 2 clientes,

lo cual genera poca

conformidad por parte de los

clientes, y adems se

desespera en el trato y

manejo del dinero en caja.

Los clientes se quejan y

hablan mal del servicio.

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2. CASO ESPECIAL:

Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de Bogot y te alojaste en un hotel 5

estrellas. La habitacin por noche es de $ 350.000 pesos ms IVA y Seguro hotelero.

Usted como cliente presenta las siguientes inconformidades:

I. Al ingresar la luz del Hotel colapsa por fallas de un regulador de Energa, debido a

esto el Ascensor no funciona y Usted debe Usar las escaleras para llegar a su

habitacin la cual se encuentra en el piso sexto.

II. Al siguiente da, Usted no fue informado de los horarios del desayuno, se acerca al

restaurante en donde el Chef le informa que el horario del Desayuno Buffet estaba

programado hasta las 7: 00 A.M a 9: 30 a.m. y son las 10: 00 A.M.

III. A la hora de cancelar por las dos noches, Usted se acerca para pagar con su

tarjeta de crdito Diners y le informan que el datafono presento fallas y no hay

lnea para pagos con tarjeta de crdito.

Ofendido por la situacin Usted presenta la inconformidad al Gerente o Administrador del

Hotel.

Defina el procedimiento o trmite que deber hacer usted como Coordinador de Calidadpara evaluar y evitar la reincidencia de estas no conformidades definidas en el casoespecial. (Mnimo 10 renglones). Cules deben ser las acciones o estrategias quepermitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada en el Hotel? Mnimo 5 accioneso estrategias.

PROCEDIMIENTO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

Para evitar estos posibles inconvenientes en futuros servicios, se debe contar con planesde emergencia cuando se presente perdida de fluidos elctricos en diversos sectores delhotel, lo cual con la ayuda de un sistema de monitoreo continuo garantiza la actuacinoportuna u al instante por parte de los diversos electricistas disponibles para solucionar elinconveniente de la falta de fluido elctrico.

Mientras se establecen las debidas correcciones para mejorar la energa, es deimportancia mantener a disponibilidad una planta alternativa que surta de energa porcierto tiempo al hotel mientras se est solucionando el problema ocasionado.

Tambin sumado a esto se debe tener un control y revisin del buen estado de los

diversos utensilios que prestan los diversos servicios bsicos para la comodidad de losclientes que hacen parte activa del hotel.

Con respecto a la informacin de la atencin del horario del desayuno, previamente se ledebe pedir o tener la disposicin del nmero de telfono personal del cliente, guardandoconfidencialidad de los mismos, y mantenerse en contacto directo con l para informarle aqu horas puede bajar y tomar su servicio de desayuno.

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Por ltimo el hotel contara con medios de transacciones econmicas (Cajerosautomticos) universales de las diversas redes bancarias disponibles para la obtencin dedinero en efectivo si no se cuenta con la disposicin de lectores de tarjetas, o en sudefecto se debe recurrir por peticin del hotel la disposicin de un cajero lo ms cercanoposible al hotel por parte de la entidad bancaria.

ESTRATEGIAS DE REDUCION DE LA INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Las estrategias como bsqueda de mejora del servicio pueden ser las siguientes:

1) Implementacin de un plan preventivo, correctivo y de control de las redeselctricas.

2) Implementaciones de un mejor sistema de informacin dentro y fuera de lasinstalaciones del hotel.

3) Disposicin de cajeros para la obtencin de dinero en efectivo.4) Implementacin de un buen sistema de entrega de los diversos insumos de la

cocina proporcionando la capacidad de atencin oportuna cuando el cliente lorequiera.

5) En el caso de tener una no conformidad incontrolable, buscar la manera deminimizar la no conformidad al cliente por medio de incentivos, como una nochegratis, o algn servicio de su gusto de forma gratuita a manera de disculpa por lainsatisfaccin del servicio.

6) La constante implementacin de un sistema de evaluacin y de mejoramientocontino del servicio en trminos generales, en busca de una mejora continua.