taller mejoramiento organizacional sgi - … · del sgi para la formulación de acciones...

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TALLER MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL SGI

Bucaramanga, Junio de 2012

Ing. Jorge Eliécer Figueroa Vargas

Objetivo General

Suministrar herramientas para fortalecer a los

procesos en la generación de acciones

correctivas y preventivas eficaces, que permitan

incentivar el mejoramiento continuo al interior

de la institución.

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Objetivos Específicos

� Fortalecer los conceptos asociados con la Acción Correctiva y

la Acción Preventiva.

� Implementar eficazmente el procedimiento establecido dentro

del SGI para la formulación de Acciones Correctivas y

Preventivas, apoyados en la aplicación de buenas prácticas.

� Identificar y generar Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas para los procesos del SGI.

Contenido

Acciones Correctivas:

� Conceptos Básicos

� Procedimiento de Acción Correctiva y buenas prácticas para su implementación eficaz.

� Técnica para análisis de causas (Tres ¿Por qué?)

� Ejercicios Prácticos

1

3

Contenido

Acciones Preventivas (19 de Junio)

� Conceptos Básicos

� Procedimiento de Acción Preventiva y buenas prácticas para su implementación eficaz.

� Técnicas para identificación de riesgos (AMEF)

� Ejercicios Prácticos

2

Acciones Correctivas1

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Conceptos Básicos

NO CONFORMIDAD

• Incumplimiento de

un requisito

ACCION CORRECTIVA

• Acción tomada para

eliminar la causa deuna no conformidaddetectada u otrasituación indeseable.Puede implicar:capacitación,establecer un control,crear un procedimientoo un formato, entreotros.

CORRECCION

• Acción tomada

para eliminar unano conformidaddetectada

Etapas de Solución de Problemas para el

planteamiento de Acciones Correctivas

Técnicas de

Análisis de

Problemas

5

4. Establece el Plan de Acción (**)(Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o

el personal involucrado)

Técnicas de Análisis de Problemas

Procedimiento Acciones Correctivas

1. Identifica la No Conformidad(Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab.

y/o el personal involucrado, Equipo Auditor)

2. Describe la No Conformidad encontrada (Líder del Proceso/Subproceso o Director de

Lab. y/o el personal involucrado)

3. Determina las causas para la No Conformidad encontrada (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

8. Cierre de la acción planteada (**)


5. Implementa el plan de acciónFuncionario(s), responsable(s)

6. Verifica el cumplimiento del plan de acción (Líder del Proceso/Subproceso o Director de

Lab. y/o el personal involucrado)

7. Verifica la eficacia de las acciones tomadas(Líder del Proceso/Subproceso

o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

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9. Envía trimestralmente el estado de las acciones correctivas

(Líder del Proceso, Subproceso o Director de Lab.).

10. Consolida y presenta informe al Comité del SGC(Líder del Proceso, Seguimiento Institucional)

- Determinar la corrección de la No Conformidad, cuando se

trate de Acciones Correctivas. (Si aplica).

- Definir las actividades necesarias para evitar la

recurrencia de la no conformidad real.

- Asignar el/los responsable(s) de la ejecución.

- Establecer la fecha límite de cumplimiento para cada

actividad.

Nota 1: Si la Acción Correctiva es producto de Auditoría,

el plan de acción debe presentarse a la

Coordinación de HSEQ para una revisión previa a su

aprobación.

Nota 2: Para el caso de los Laboratorios, el plan de

acción debe comunicarse al responsable de calidad de

cada uno de ellos.

Nota 3: Si en la AC se identifican peligros nuevos o

diferentes, o la necesidad de controles nuevos o cambios

en ellos, se requiere realizar la evaluación del riesgo antes

de su implementación.

7


8. Cierre de la acción Planteada

(*)

Nota 1: Si la AC fue resultado de auditoría interna de

calidad, el responsable de cerrarla es el Auditor Interno que

identificó la No Conformidad.

Nota 2: Si la AC fue resultado de auditoría externa, el

responsable de cerrarla es el Líder del Proceso Seguimiento

Institucional


Seguridad y Salud Ocupacional, el responsable de cerrarla es el

Líder del Proceso Talento Humano.


Ambiental, el responsable de cerrarla es el Líder del

Proceso Gestión Ambiental.

Nota 5: Si la AC se cierra como «No es Eficaz» se formula

una nueva acción que contemple las causas del cierre no eficaz

y subsane la no conformidad original.

Registros

Observación

de hechos

Resultados

indicadores

Personal

Cliente

Lideres

Proveedor

Partes Interesadas

1.1

Por Qué? Quién? Cuándo? Cómo? Dónde? Cuántos?

Identificación de Problemas

Identificación del Problema

Beneficiarios

¿Quién? ¿Donde?

8

1.1 ¿Donde se identifican los Problemas ?

Identificación del Problema

• Quejas y Reclamos

• Desempeño

de Procesos

(indicadores).

• Control de

Procesos

• Control de

Producto/ Servicio

no conforme

• Servicios y suministros.

• Reporte de accidentes /

incidentes.

• Reporte de inspección

• Monitoreos

ambientales, entre

otros.

• Evaluación satisfacción

del beneficiario

• Planes de Acción

• Normatividad

• ISO 9001, ISO 14001,

OHSAS 18001, entre

otros.

• Métodos de Trabajo

• Auditorías

• Requisitos legales

y otros suscritos.

• Reporte de

condiciones

inseguras de

trabajo, entre

otros.

Importancia de las Acciones Correctivas

Minimizar errores en los procesos,

impacto al medio ambiente y lesiones y

enfermedades profesionales.

Mejora en los tiempos de respuesta en

los procesos

Disminuir y /o evitar cargas financieras

por sanciones o ineficiencia en los

servicios

9

Nuevos y mejores métodos de trabajo

Personal competente

Procesos definidos y controlados

Contar con servicios y suministros de buena calidad

Disminución de ausencia por lesiones y

enfermedades

Importancia de las Acciones Correctivas

Mayor confianza y credibilidad en la Organización

Preservación y protección del medio ambiente

No conformidad

Concepto errado de la no conformidad y la acción

correctiva

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Clara y entendible Con la menor cantidad de

palabras / cortas y precisas

Descrita en forma objetiva / sin

aspectos subjetivos

El personal del área no tiene conocimiento de la política ambiental de la UIS,

ni sabe cómo acceder a ella, incumpliendo con 4.2 de NTC-ISO 14001:2004.

Evidencia:

El personal de: Laboratorio de Lodos y Cementos, Taller de Soldadura y

Montaje, Escuela de Biología, Laboratorio de Plasma, Laboratorio de

Entomología, Laboratorio Toxicología Asistencial, Escuela de Educación,

Sala de Preparación de Cadáveres, no tiene conocimiento de la política

ambiental de la UIS, ni sabe cómo acceder a ella.

Describe el incumplimiento

Redacción de la No Conformidad

Componentes de la No Conformidad

Registro soporte

Declaración del hecho Requisito que incumple

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Ejemplos de no conformidades

No se evidencia que se cuente en el laboratorio con el KIT de atención de derrames de sustancias

químicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos líquidos en recipientes de

vidrio, lo que puede aumentar el riesgo de generar un derrame, incumpliendo con 4.4.7 de NTC-

ISO 14001:2004.

Evidencia:

• No se dispone en el laboratorio de Lodos y Cementos del KIT de derrames para atender una

situación de emergencia ambiental por este tipo de eventos.

• No se evidencia que se cuente en el laboratorio de Alimentos Guatiguará con el kit de atención

de derrames de sustancias químicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos

líquidos en recipientes de vidrio.

• No se cuenta con el kit de control de derrames en el área de laboratorio de Aguas Guatiguará.

• No se dispone del KIT de derrames para atender una situación de emergencia ambiental por

este tipo de eventos en los siguientes procesos: escuela de Biología, laboratorio de Plasma,

laboratorio de Entomología, laboratorio de Preparación de Muestras, laboratorio de Suelos y

Pavimentos, laboratorio Toxicología Asistencial, taller Tecnología de Maderas, Salas de

Preparación de Cadáveres, Morgue, laboratorio de Cromatografía.

Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las

no conformidades:

Ejemplos de no conformidades

La universidad no asegura la comunicación interna entre los diferentes niveles y funciones de la

organización. Numeral 4.4.3 NTC OHSAS 18001:2007

Evidencia:

• En la Escuela de Diseño de Industrial el desconocimiento del procedimiento y el formato para el

reporte de los accidentes de trabajo; no hay claridad sobre la aplicación del procedimiento de

accidentes de trabajo; no hay claridad sobre los integrantes de brigadas y COPASO.

• No se realiza la comunicación de los riesgos y controles a la población de niños del semillero

matemático que realizan ingreso el día sábado organizado por la Escuela de Matemáticas.

• No se realiza inducción a estudiantes respecto a los riesgos y controles operacionales asociados al

ingreso al Instituto de Lenguas; no se conocen los integrantes del COPASO.

En el Manual de Gestión Integrado MDI.01 Versión 07, se establece como uno de los Programas del

Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, el de Cultura en SYSO –PGTH.08, el cual no se

encontró disponible el día de la auditoria, porque está en proceso de construcción, incumpliendo con el

4.3.3 de la NTC OHSAS 18001:2007.

Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las

no conformidades:

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Taller No. 1 Identificación de No Conformidades

Objetivo:

Identificar problemas presentados en un proceso.

Metodología:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Identificar y registrar claramente las no conformidades presentadas en

el proceso.

3. Retroalimentación entre grupos.

1.DefiniciónProblema

3. Estudio de Los síntomas

2.IdentificarResponsables

Responder:Por quéCómo

Cuándo Dónde Quien

4. Responder1er Porque

5. Responder2do Porque

6. Responder3er Porque

An

ális

is d

e ca

usa

s

Identificarlo

Técnica de los tres ¿por qué?

Técnicas para análisis de causas

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VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué?2. ¿Por

qué?3. ¿Por qué?

Si No

1. Talento Humano:Fallas presentadas por el personal involucrado:

funcionarios, estudiantes, contratistas, visitantes y

comunidad en general. Ej.: desconocimiento,

desempeño, falta de toma de conciencia.

2. Servicios y Suministros:Incumplimiento de especificaciones de los insumos,

productos y/o servicios solicitados para el

desarrollo de las actividades en la Universidad. Ej.:

Materia prima, información.

Plantilla para aplicación de la técnica de los tres ¿por qué?

Cuadro 2. Diligenciar por el Líder del Proceso/Subproceso, Director de Laboratorio y/o Grupo Primarioel cuadro de análisis de causas.

ANÁLISIS DE CAUSAS

VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué?2. ¿Por

qué?3. ¿Por qué?

Si No

3. Medición:Fallas en los mecanismos de control

establecidos en el proceso o subproceso. Ej.:

Indicadores HSEQ, registros, encuestas, comités,

grupos primarios, Monitoreos ambientales,

mediciones en seguridad y salud ocupacional.

4. Metodología:Fallas que se presentan en la documentación, los

controles operacionales, respuesta a

emergencias, investigación de incidentes entre

otros; en cuanto a su nivel de cumplimiento y

conformidad con los requisitos de la

organización, legales y de las normas.

Plantilla para aplicación de la técnica de los tres ¿por qué?

14

VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

5. Infraestructura/Equipos:Fallas respecto a la adecuación de infraestructura,

desempeño de los equipos que se utilizan durante la

realización del producto o la prestación del servicio.

Ej.: Cumplimiento del mantenimiento preventivo,

correctivo.

6. Factores Externos:Hace referencia a todos los agentes generadores del

medio que inciden directamente en la conformidad

de los requisitos establecidos en el S.G.I.

Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de

actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes.

Plantilla para aplicación de la técnica de los tres

¿por qué?

Notas:1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no

conformidad analizada.

2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué?

solamente (esto de pende de la situación analizada).

3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.

4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qué´s? por analizar, por ejemplo:

Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

Taller No. 2 Análisis de Causas

Objetivo:

Realizar el análisis de causas de la no conformidad detectada, de acuerdo

a los lineamientos y buenas prácticas definidas.

Metodología:


2. Realizar el análisis de causas para la no conformidad detectada, en el

formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.


15

Aspectos claves para las acciones correctivas

• Redactar la corrección en caso aplicable (en infinitivo). Este lineamiento esobligatorio, definido por la institución.

• Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:

☺ Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de Quejas y ReclamosPSE.04.

� Elaborar el procedimiento.

• Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casosuna acción apunta a varias causas.

• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado porvarias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

En el planteamiento de las acciones:

• Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordescon la acción definida.

• Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.

• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder delProceso/Subproceso o Director de Laboratorio y/o el personalinvolucrado)

• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada conel monitoreo de la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento esobligatorio, definido por la institución.

Aspectos claves para las acciones correctivas

16

CORRECCIÓNCORRECCIÓNCORRECCIÓNCORRECCIÓN

NºNºNºNº ACTIVIDADACTIVIDADACTIVIDADACTIVIDAD RESPONSABLERESPONSABLERESPONSABLERESPONSABLE FECHA LÍMITEFECHA LÍMITEFECHA LÍMITEFECHA LÍMITE

FECHA FECHA FECHA FECHA

REPROGRAMADAREPROGRAMADAREPROGRAMADAREPROGRAMADA

(SI APLICA)(SI APLICA)(SI APLICA)(SI APLICA)

VERIFICACIÓNVERIFICACIÓNVERIFICACIÓNVERIFICACIÓN

FECHA REAL FECHA REAL FECHA REAL FECHA REAL

FINALIZACIÓNFINALIZACIÓNFINALIZACIÓNFINALIZACIÓN EVIDENCIA / OBSERVACIONESEVIDENCIA / OBSERVACIONESEVIDENCIA / OBSERVACIONESEVIDENCIA / OBSERVACIONES

1.

PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN

Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC....








1.

Revisar la matriz de

comunicación

Mayo 30 de

2012

2.

Implementar la matriz de

comunicación en todos

los niveles de la

organización

Diciembre 15

de 2012

3.

Verificar la existencia de

los registros exigidos en

el procedimiento de

comunicación

Febrero 28 de

2012

ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.

No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamieNo se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamieNo se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamieNo se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamiento de la No Conformidad.nto de la No Conformidad.nto de la No Conformidad.nto de la No Conformidad.

RERERERESPONSABLE DE VERIFICACIÓN:SPONSABLE DE VERIFICACIÓN:SPONSABLE DE VERIFICACIÓN:SPONSABLE DE VERIFICACIÓN:

JUAN DAVID PIZANO OCHOA JUAN DAVID PIZANO OCHOA JUAN DAVID PIZANO OCHOA JUAN DAVID PIZANO OCHOA –––– LÍDER PROCESO TALENTO HUMANOLÍDER PROCESO TALENTO HUMANOLÍDER PROCESO TALENTO HUMANOLÍDER PROCESO TALENTO HUMANO

Planilla para definir corrección y acción correctiva

Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones:

• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivasfechas límite.

• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

Ejecución de Acciones1.4

17

Aspectos claves para verificar el cumplimiento

del plan de acción• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:

☺ Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado confecha 15/04/09, Rev. 3 y el Reporte de Capacitación y/o Entrenamiento en elPRH.03 con fecha 15/04/09.

� Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.

• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.

• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta que seadespués de la fecha de ejecución de la acción.

• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento del plan deacción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurar su cumplimientosegún lo planificado.

1.5

CORRECCIÓNCORRECCIÓNCORRECCIÓNCORRECCIÓN








1.

PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN

Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC....








1.

Revisar la matriz de

comunicación

Mayo 30 de

2012

2.

Implementar la matriz de

comunicación en todos

los niveles de la

organización

Diciembre 15

de 2012

3.

Verificar la existencia de

los registros exigidos en

el procedimiento de

comunicación

Febrero 28 de

2012

ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.

No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamieNo se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamieNo se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamieNo se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamiento de la No Conformidad.nto de la No Conformidad.nto de la No Conformidad.nto de la No Conformidad.

RERERERESPONSABLE DE VERIFICACIÓN:SPONSABLE DE VERIFICACIÓN:SPONSABLE DE VERIFICACIÓN:SPONSABLE DE VERIFICACIÓN:

JUAN DAVID PIZANO OCHOA JUAN DAVID PIZANO OCHOA JUAN DAVID PIZANO OCHOA JUAN DAVID PIZANO OCHOA –––– LÍDER PROCESO TALENTO HUMANOLÍDER PROCESO TALENTO HUMANOLÍDER PROCESO TALENTO HUMANOLÍDER PROCESO TALENTO HUMANO

Planilla para definir corrección y acción correctiva

18

Cuadro 4. Para las actividades planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones porlas cuales no se llevaron a cabo o se reprogramaron.

Nº JUSTIFICACIÓNFecha de

Justificación

Cuadro 5. Este cuadro debe ser diligenciado únicamente por el equipo auditor, como evidenciadel seguimiento a las acciones correctivas resultado de Auditorías de los Sistemas de Gestión.

SEGUIMIENTON° FECHA OBSERVACIONES VoBo Proceso SE

Verificar el cumplimiento del plan de acción1.6

19

Aspectos claves para verificar la eficacia de la acción

y cierre de la misma• De acuerdo a la no conformidad presentada efectuar el monitoreo de la eficacia, es

decir asegurar que el problema no se ha repetido (teniendo en cuenta la últimaacción consignada en el plan de acción).

• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:

☺ Se evidenció que se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadasdurante los meses de enero, febrero y marzo de 2012, según comunicacionesenviadas al beneficiario de febrero 5, marzo 10 de 2012 y el formato FSE.10Quejas y Reclamos de los meses en mención.

� Se evidencia el desarrollo y eficacia de la acción.

• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de forma simultáneacon la verificación del cumplimiento del plan de acción, en otros casos, se requiereefectuar monitoreo periódico.

• Cerrar la acción correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

1.7

Cuadro Cuadro Cuadro Cuadro 6666. . . . Cierre de la AcciónCierre de la AcciónCierre de la AcciónCierre de la Acción. . . . Diligenciar por el líder del proceDiligenciar por el líder del proceDiligenciar por el líder del proceDiligenciar por el líder del procesosososo o Director de Laboratorioo Director de Laboratorioo Director de Laboratorioo Director de Laboratorio. Para el caso de acciones . Para el caso de acciones . Para el caso de acciones . Para el caso de acciones correctivascorrectivascorrectivascorrectivas resultado de resultado de resultado de resultado de AAAAuditorías internasuditorías internasuditorías internasuditorías internas,,,, lo debe lo debe lo debe lo debe

diligenciar el diligenciar el diligenciar el diligenciar el AUDITOR INTERNOAUDITOR INTERNOAUDITOR INTERNOAUDITOR INTERNO que identificó la No conformidadque identificó la No conformidadque identificó la No conformidadque identificó la No conformidad.... Si la Si la Si la Si la acción correctivaacción correctivaacción correctivaacción correctiva fue resultado de auditoríafue resultado de auditoríafue resultado de auditoríafue resultado de auditoría externaexternaexternaexterna, el responsable de cerr, el responsable de cerr, el responsable de cerr, el responsable de cerrarla es elarla es elarla es elarla es el Líder del Líder del Líder del Líder del

Proceso Seguimiento InstitucionalProceso Seguimiento InstitucionalProceso Seguimiento InstitucionalProceso Seguimiento Institucional....

¿¿¿¿El Plan de Acción fue EficazEl Plan de Acción fue EficazEl Plan de Acción fue EficazEl Plan de Acción fue Eficaz????

SI NO

FECHA

CIERRE

DD MM AA

Firma: Firma: Firma: Firma: (Firma de quien realiza el cierre de la Acción)

OBSERVACIONESOBSERVACIONESOBSERVACIONESOBSERVACIONES: : : : (Justifique el Cierre de la Acción)

Aspectos claves para evidenciar la eficacia de la acción y cierre de la misma

20

Taller No. 3 Generación de la Acción Correctiva

Objetivo:

Generar la acción correctiva para la no conformidad detectada, de acuerdo

a los lineamientos y buenas prácticas definidas.

Metodología:


2. Generar la acción correctiva para la no conformidad detectada, en el

formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.


Así lo quería el Cliente

Así lo ordenó VentasAsí llegó a Gerencia

Así lo hizo Producción

Así lo diseño Fabricación

Así lo envío Suministros

La Comunicación y el manejo de la información

21

...Cambie su creencia y

cambiará su pensar.

Cambie su pensar y

Cambiará su resultado...

Si usted cree lo que siempre ha creído...

entonces siempre pensará en lo que siempre ha

pensado y...

siempre actuará como siempre ha actuado y...

siempre obtendrá lo que siempre ha obtenido...

Reflexión...¡¡¡

GRACIAS POR SU ATENCION

taller mejoramiento organizacional sgi - … · del sgi para la formulación de acciones...

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