Proyecto: GESTION de CALIDAD de CATEDRA

Taller de Introducción

ISO 9001:2000IRAM 30.000: 2001

Ing. Alfredo Leiva

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Esquema de Normas del Grupo ISO 9000:2000

ISO 9000

Conceptos y Vocabulario

ISO 9001

Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9004

Directrices para el Mejoramiento de

Desempeño

CERTIFICACION

PREMIOS A LA EXCELENCIA

EFICACIA

EFICIENCIA

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Por qué implementar un SGC en una Institución Educativa

Porque orienta y ordena los diferentes procesos, haciendo mas eficaz y eficiente la gestión educativa, con los consiguientes beneficios para todos los que pertenecen a la comunidad educativa

Ing. Alfredo Leiva 4

Como es posible que una Norma le sirva a distintas actividades?

ISO 9001 no pretende definir “qué producto” deben ofrecer las organizaciones, sino “cómo deben gestionarse los procesos” para asegurar que ese producto (definido por la organización) satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes

Ing. Alfredo Leiva 5

Ejemplos: ISO 9001 no define cual es el contenido del

programa educativo mas apto, sino que requiere de la organización educativa que establezca un proceso que permita definir dicho contenido.

ISO 9001 no define cual deberian ser las condiciones optimas del ambiente de trabajo, sino que requiere que se establezca un proceso que permita establecer, mantener, hacer el seguimiento y mejorar esas condiciones.

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Los Procesos Administrativos

5. Respons. de la Dirección

6. Gestión de Recursos

7. Realización del Producto

8. Medición, Análisis y Mejora

•Planificación

•Organización

•Dirección

•Evaluación

Aspectos Importantes de un SGC

1. Determinar expectativas de los clientes y partes interesadas

2. Establecer objetivos y políticas3. Determinar procesos y responsabilidades4. Determinar y Proporcionar Recursos necesarios5. Medir la eficacia y eficiencia de los procesos6. Aplicar medidas para la eficacia y eficiencia de cada

proceso7. Prevenir de forma metódica las no-conformidades y

eliminar sus causas8. Establecer y aplicar procesos para la mejora continua del

sistema

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Herramientas para el Mejoramiento de los Procesos

DESCRIPCION Y EVALUACION

ANALISIS Y MEJORAMIENTO

IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTO

•DIAGRAMA DE FLUJO

•MAPAS DE PROCESO

•PROCEDIMIENTOS

•HOJAS DE REGISTRO

•LLUVIA DE IDEAS

•HISTOGRAMAS

•GRAFICOS DE CONTROL

•ANALISIS DE PARETO

•DIAGRAMA DE ISHIKAWA

•GRAFICO DE GANTT

•HOJAS DE REGISTRO

•ENCUESTAS DE SATISFACCION

•GRAFICOS DE CONTROL

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Principios de la Gestión de Calidad

Los 8 Principios de la Gestión de Calidad

Enfoque en el Cliente

Enfoque de SISTEMA

LIDERAZGO

MEJORA CONTINUA

PARTICIPACION

Enfoque Basado en HECHOS

Mutuos Beneficios con PROVEEDOR

Enfoque Basado en

PROCESOS

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Las Preguntas Clave para la Descripción de Procesos

PROCESO

SALIDA

¿Qué Debemos Entregar?

ENTRADA

Qué debemos Recibir?

¿CON QUE?

Equipo, Instalaciones

¿COMO?Procedimientos, Instrucciones, Planos

¿CUÁNTO/S? Mediciones

¿CON QUIEN?Entrenamiento, conocimientosHabilidades

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Componentes de ISO 9001:2000

4. Sistema de Gestión de Calidad1. Requisitos Generales2. Requisitos de la Documentación

5. Responsabilidad de la Dirección1. Compromiso de la Dirección2. Enfoque en el Cliente3. Política de Calidad4. Planificación5. Responsabilidad, autoridad y comunicación6. Revisión por la Dirección

6. Gestión de los Recursos1. Provición de Recursos2. Recursos Humanos3. Infraestructura4. Ambiente de Trabajo

7. Realización del Producto1. Planificación de la Realización del Producto2. Procesos Relacionados con el Cliente3. Diseño y Desarrollo4. Compras5. Producción y Prestación de Servicio6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

8. Medición, Análisis y Mejora1. Generalidades2. Seguimiento y Medición3. Control del producto no conforme4. Análisis de Datos5. Mejora

Papel de la Alta Dirección en un SGC

Establecer y mantener política y objetivos de la calidad Motivar, formar y potenciar la toma de conciencia de todas las

personas para el logro de los objetivos Orientar la Organización al cliente Para cumplir requisitos y objetivos, implantar los procesos

apropiados y gestionarlos Asegurarse de que el Sistema es Eficaz y Eficiente Disponer y Asignar Recursos Establecer revisiones periódicas del sistema (Auditorias, revisión

por la dirección) Tomar en cuenta la política y objetivos de calidad en las

decisiones Decidir acciones para mejorar el sistema

Documentos que sostienen un SGC

Declaración de Política y Objetivos de Calidad (Generalmente integrado dentro del manual de calidad)

Manual de Calidad: Proporciona información sobre el Sistema, referencias a los Procesos y Procedimientos

Procedimientos: Detalle de Qué, cómo, quien y cuando deben hacerse los procesos.

Registros de Calidad: Documentos que proporcionan evidencia objetiva

Planes de Calidad: Desarrollo de Acciones para cumplir con los objetivos

Organigrama con Funciones (No obligatorio): Es usual incluirlo en el Manual de Calidad

EVALUACIÓN DEL SISTEMALA Norma Aconseja cuatro (4) preguntas básicas en relación a cada uno de los procesos (pueden usarse evaluaciones mas complejas):

1. Se ha identificado y definido adecuadamente el proceso2. Se han asignado las responsabilidades?3. Se han implementado y mantenido procedimientos?4. Es el proceso eficaz para el logro de los resultados requeridos?

Otros preguntas complementarias podrían ser:5. Se definieron las condiciones de entrada?6. El proceso cumple las expectativas de los clientes y partes interesadas?7. Se gestionaron los recursos necesarios?8. Los responsables del proceso recibieron información precisa y

entrenamiento adecuado?

Pero………

……………por donde empiezo?

Pasos de la Implementación1. Designar un Representante de la Dirección para la Implementación del SGC2. Generar Diagrama de Procesos 3. Recopilación de Procedimientos, Instrucciones y Registros que se llevan en la Organización4. Identificar expectativas de los Clientes Externos e Internos de la Organización5. Definir Política y Estrategia de Comunicación de la Política6. Generar Objetivos de Calidad7. Crear Planes de Calidad que permitan alcanzar los Objetivos8. Revisión, para cada proceso: Qué; quien; cómo; cuando se hace cada cosa. Tiene por objeto, generar

manuales de procedimientos por Areas9. Descripción de la Organización, Responsabilidad y Autoridad.

– Descripción de la Organización. – Responsabilidad y Autoridad.

10. Requisitos de Documentación. Cual es la Documentación del Sistema y quienes son los responsables11. Plan de Auditorias 12. Gestión de los Recursos.

– Provisión de Recursos. – Recursos Humanos. – Infraestructura. – Ambiente de Trabajo.

13. Realización del Producto. – Planificación de la Realización del Producto. – Procesos Relacionado con el Cliente. – Diseño y Desarrollo. – Compras. – Producción y Prestación de Servicio. – Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medición.

14. Medición, Análisis y Mejora. – Generalidades. – Seguimiento y Medición. – Control del Producto No Conforme. – Análisis de Datos. – Mejoras.

15. Definiciones. 16. Apéndice para soporte de la información.

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Ejemplos de Procesos Centrales en un Sistema Educativo

Pronóstico de las Actividades Futuras

Ingreso de Educandos

Diseño de Programas/Carreras/Cursos

Planificación de las Actividades Docentes

Desarrollo de los Cursos y otras actividades

pedagógicas

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Ejemplos de Procesos de Soporte

Capacitación del Personal Docente y No Docente

Mantenimiento de los Equipos que proveen servicios

Mantenimiento del Software utilizado en los distintos procesos (centrales o de Soporte)

Mantenimiento y mejora del ambiente de trabajo

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Por donde Comenzamos?

IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

TENEMOS IDENTIFICADOS A NUESTROS CLIENTES?

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Clientes de una Organización Educativa

Educandos Padres o Tutores Organizaciones que contratan servicios educativos Estado Nacional, Provincial, Municipal cuando

contratan servicios para terceros Empleadores y futuros empleadores Organizaciones educativas receptoras de

educandos provenientes de de un nivel inferior o diferente

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Donde Terminamos?

MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES, PARA DETERMINAR EN QUE MEDIDA FUERON SATISFECHAS LAS EXPECTATIVAS

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Qué le Permite un SGC a una Organización Educativa? Poder demostrar que provee servicios educativos

consistentes satisfaciendo los requisitos legales y de los educandos y otras partes interesadas.

Esta demostración puede ser requerida por:– Dirección/dueño/ autoridad de la cual depende la

institución

– Por los estudiantes u otras partes interesadas

– Una Mayor Satisfacción personal de los actores del sistema

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Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

Por qué utilizar documentación del SGC? Genera una visión compartida de la orientación de

la organización (Política y Objetivos) Provee elementos para entrenamiento Asegura repetibilidad y trazabilidad en los

procesos Provee evidencia objetiva sobre la operación y

resultados Evalua la eficacia del sistema

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Registros de un SGC

Ejemplos: Registro de asistencia de docentes Registro de cumplimiento del temario previsto Registros de capacitación Informes de auditorias Revisiones por la direccion Ordenes de compra Solicitudes de inscripción Registro de notas parciales/totales.

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Ejemplo de Descripción de un Proceso consistente en dar una materia de una carrera

Entradas:– Programa vigente– Listado de alumnos en condiciones de cursar– Material didactico disponible para el dictado– Docentes calificados– Instalaciones disponibles y adecuadas

Salidas:– Listado de alumnos con el “aprendizaje” esperado (listado alumnos aprobados)

Cómo:– Métodos didácticos a ser aplicados– Estrategias de evaluaciones

Indicadores:– Resultado de las evaluaciones– Porcentaje de los alumnos aprobados– Resultado de las encuestas a los alumnos– Resultados de encuestas a los padres o donde trabajan los egresados– Desempeño de los alumnos en las materias o en otros años posteriores– Porcentaje de deserción durante el curso– Tiempo neto de capacitación con referencia a lo planificado– Asistencia y puntualidad de los docentes – Grado de cumplimiento con el programa

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Aquí se realiza en términos generales una EVALUACIÓN de TODO el PROCESO.

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En el caso de una Org. Educativa, se recomienda que se defina:

– Qué medir• Qué dimensiones institucionales serán objeto de medición:

pedagógica-didáctica, organizacional, administrativa, socio-comunitaria

• Qué variables se medirán: relacionadas con alumnos, docentes, personal no docente, satisfacción de los clientes, contenidos curriculares: conceptuales, procedimentales y actitudinales, imagen de la organización educativa

– Cómo se hará la medición:• Con qué tipo de instrumentos: inventarios, registros, actas,

entrevistas, encuestas, etc• Tamaño de la muestra (número de casos)• Con qué criterio se elegirá la muestra• Tiempos (dentro de qué periodo, en qué momentos, con qué

frecuencia)

– Quienes intervienen en la medición:• Responsables directos (quienes realizan la medición) e

indirectos (quienes confeccionan los instrumentos)

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MEJORA

Hacer “la plancha”, una vez que se ha alcanzado cualquier nivel de eficacia de un

sistema de gestión de calidad NO ESTA PERMITIDO

FIN NORMAS ISO 9000

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Normas GLOBAL GAP

GESTION INTEGRADA DE FINCAS

Cambio de Denominación

EUREP GAP Set 2007 GLOBAL GAP

Qué es GLOBAL GAP ? Es un organismo privado que establece normativas

para la certificación de productos agrícolas en forma voluntaria

Es un programa y una referencia global para las Buenas Prácticas Agrícolas

Es una normativa a nivel explotación que cubre todo el proceso de producción de un producto hasta el producto final sin procesar

DOCUMENTOS NORMATIVOS DE GLOBAL GAP

1. REGLAMENTO GENERAL

2. PUNTOS DE CONTROL Y CRITERIOS DE CUMPLIMIENTO

3. LISTAS DE VERIFICACION

1- REGLAMENTO GENERAL DE GLOBAL GAP

PARTE I: INFORMACION GENERAL– De qué trata la Norma, Cómo es el proceso de certificación, las reglas de

certificación, incumplimientos.

PARTE II: REGLAS PARA ORGANISMOS DE CERTIFICACION– Información importante de cómo deben conducirse losa organismos de

Certificación y Acreditación

PARTE III: CERTIFICACION DE GRUPO DE PRODUCTORES– Cómo debe funcionar un grupo de productores

PARTE IV: ANALISIS COMPARATIVO DE HOMOLOGACION (BENCHMARKING)

– Explica cómo ir de Otros programas equivalentes a GLOBALGAP

PARTE V: REGLAS PARA LA FORMACION– Cómo convertirse en Instructores aprobados de GLOBALGAP

2- PUNTOS DE CONTROL Y CRITERIOS DE CUMPLIMIENTO

Listado de requisitos que el productor/grupo de productores deben cumplir y que serán auditados.

Detalla para cada ámbito y sub ámbito, el punto de control, criterio de cumplimiento y nivel de cumplimiento requerido para cada punto

El Nivel de cumplimiento puede ser: • Mayor• Menor• Recomendado

3- LISTAS DE VERIFICACION

a. Lista de Verificación Utilizada por los Organismos de Certificación

b. Lista de Verificación para auditar los SGC de los Grupos de Productores

c. Lista de Verificación de Referencias Cruzadas para Benchmarking

Ejemplo Lista de Verificación:

Punto de Control Criterio de Cumplimiento Nivel

Han recibido los operarios instrucciones básicas de higiene para la manipulación de los productos?

Debe haber evidencia de que los operarios han recibido instrucciones en cuanto al aseo personal y limpieza de vestimento y en cuanto al comportamiento personal

Mayor

Se usan lámparas irrompibles o con mecanismos de protección sobre áreas donde los productos sean clasificados, pesados o almacenados?

Los artefactos de luz suspendidos sobre los productos o el material usado en el manejo del producto, son anti rotura o están protegidos por un mecanismo para prevenir la contaminación del producto en caso de rotura

Mayor

Existe un procedimiento para verificar el equipo de control de medición?

El equipo utilizado para controlar los pesos y las temperaturas debe ser verificado rutinariamente de acuerdo a la evaluación de riesgos

Menor

Cuentan los vestuarios con casilleros o placares con llave para los trabajadores?

Los vestuarios deben contar con casilleros individuales para proteger las pertenencias personales de los trabajadores

Recomendado

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… preguntas …?