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MOVILIDAD FUTURA S.A.S Código:

MANUAL DE ATENCIONAL CIUDADANO

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MANUAL DE ATENCION AL CIUDADANO



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CONTENIDO

1. Objeto 42. Alcance 43. Definiciones 44. Normatividad 85. Condiciones Generales 105.1 Direccionamiento Estratégico 10

5.2 Servicio al ciudadano en Movilidad Futura S.A.S 135.2.1 Fin del servicio 13

5.2.2 Características del servicio en Movilidad Futura S.A.S 13 5.2.3 Atributos de la prestación del servicio 14

5.2.4 Talento Humano responsable de la prestación del servicio 145.3 Protocolos Canales de Atención a la Ciudadanía 155.3.1 Canal Presencial 155.3.1.1 Factores importantes en la atención presencial 165.3.1.2 Protocolo para la Atención de Personas con Movilidad Reducida, Adulto Mayor, Mujeres en Estado de Gestación y Talla Baja.

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5.3.1.3 Contacto Directo. 215.3.1.4 Consideraciones adicionales para la Prestación del Servicio 215.3.2 Canal Telefónico 235.3.2.1 Principales factores en la atención telefónica 235.3.2.2 Reglas para tener en cuenta en la atención telefónica 245.3.2.3 Fases para una adecuada atención telefónica 245.3.3 Canal Virtual 255.3.3.1 Protocolo para la publicación de noticias e información relacionada con servicio al ciudadano en el portal de Movilidad Futura S.A.S.

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5.3.3.2 Protocolo para la administración de contenidos en el portal 266. Administración del Sistema de Atención al Cliente – SAC 276.1 Protocolo para la atención de PQR´S a través de la Ventanilla Única.

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6.2 Directrices para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – Unidad de correspondencia.

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6.3 Protocolo para la atención de PQR´S a través del buzón de sugerencias

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6.4 Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes

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6.5 Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio.

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6.6 Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos 316.7 Formación de grupos focales 317. Acciones a implementar por Movilidad Futura S.A.S 317.1 Acción preventiva 317.2 Acción correctiva 328. Retroalimentación final con el cliente 328.1 Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente 328.2 Metodología 339. Satisfacción del Cliente 339.1 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente 349.2 Elementos que conforman la satisfacción del cliente 349.3 Los niveles de satisfacción 359.4 Métodos de seguimiento 3510. Diagrama de flujo PQR,S 3711. Documentos de Referencia 3912. Anexos 39



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1. OBJETIVO.

Movilidad Futura S.A.S, generará mecanismos adecuados para la atención al ciudadano de acuerdo a las normas, con miras a la eficiencia y calidad de la prestación del servicio y por ello a la satisfacción del cliente o usuario, aplicando siempre los principios que definió el modelo de gestión pública eficiente al servicio del ciudadano.

Principios. Definición.Eficiencia y oportunidad. La Administración Pública presta un servicio basado

en procesos y procedimientos ágiles y rápidos, disminuyendo los costos y las cargas innecesarias sobre los ciudadanos.

Efectividad. Los procesos y procedimientos de las entidades facilitan la gestión de los asuntos de los que son responsables y permiten que los ciudadanos reciban una atención rápida, oportuna que solucione sus inquietudes y necesidades.

Calidad Los asuntos tratados por las entidades públicas son manejados de acuerdo a estándares de excelencia.

Transparencia Se hace seguimiento fácil y en tiempo real a la gestión de las entidades y a la efectividad de sus procesos y procedimientos

Principio de buena fe en las actuaciones

Implica el reconocimiento de la confianza en el actuar del otro como un pilar fundamental tanto de las acciones del ciudadano como las de la Administración Pública.

Consistencia El ciudadano recibe la misma información de todos los servidores públicos a los que contacta en relación con su solicitud, y a través de cualquier canal

Ajuste a las necesidades, realidades y expectativas

La Administración Pública entiende las necesidades de los ciudadanos y diseña canales y mecanismos que les permitan interactuar apropiadamente.

Colaboración - Información/servicios compartidos

Las entidades de la Administración Pública trabajan de manera conjunta y coordinada para el logro de los resultados previstos en sus objetos misionales y en sus planes de acción, al tiempo que comparten información, infraestructura, capacidades técnicas, tecnológicas y/o humanas.



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Acercar a Movilidad Futura S.A.S con la comunidad, en una mejor coordinación de competencias y funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la sociedad en la vigilancia y control de la gestión pública.

2. ALCANCE.

El Manual de Atención al Ciudadano, aplica para todos los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión, que laboren y tengan un vinculo directo con la prestación del servicio y atención a la ciudadanía, asumirán y actuarán de acuerdo, al código de ética, código de buen gobierno, y todos aquellos acuerdos y compromisos y protocolos éticos. Se actuará de acuerdo al Sistema de Atención al Cliente – SAC-

3. RESPONSABLES.

Secretario general.

4. DEFINICIONES

Accesibilidad: Facilidad que Movilidad Futura S.A.S, le brinda al ciudadano para la utilización de los servicios en el momento que él lo desee.

Amabilidad: Es el comportamiento amable, complaciente afectuoso, educado, cortés que se tiene hacia la ciudadanía.

Cadena de Trámites: A partir de las necesidades identificadas por los ciudadanos se genera un contacto Ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecución de trámites. La relación que se establece entre estos trámites en función de los requisitos exigidos para su realización, los cuales se cumplen a través de otros trámites o servicios prestados por otras entidades, genera las cadenas de trámites. Esta relación pueda darse intra e-intersectorial, ya sea entre entidades del Estado o con particulares que desempeñan funciones administrativas.

Competencia: Son los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio.

Comunicación: Se debe informar al ciudadano con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda entender.

Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como capacidad para transmitir confianza en la información que se suministra garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta.



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Ciudadano: Toda persona, natural o jurídica, que requiera de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.

Credibilidad: Es ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace institucionalmente.

Derecho de Petición: El derecho fundamental de petición consiste en la facultad que tiene toda persona de acudir ante las autoridades competentes para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada, de formular solicitudes o de pedir copias de documentos no sujetos a reserva y a su vez obtener de las autoridades competentes a una pronta y completa respuesta dentro de los términos previstos en la Ley. Sentencias T-180/98 y T-164/98, Artículo 23 de la Constitución Nacional. (Artículo 13 Código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo – Ley 1437 del 18 de enero de 2011).

Empatía: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás ("Sensibilidad Social") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.

Espacio Virtual: Los „espacios virtuales‟ equivalen a campos de datos de los que cada punto puede considerarse como una puerta de entrada a otro campo de datos, hacia un nuevo espacio virtual que conduce a su vez a otros espacios de datos.

Interacción en Línea: Es la fase en la cual los sitios Web son actualizados con mayor regularidad y se habilita la comunicación de dos vías de entidades con ciudadanos y empresas, con las consultas en línea e interacción con servidores públicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al ciudadano con Movilidad Futura S.A.S, le posibilitan contactarla y hacer uso de la información que provee la entidad en su sitio Web.

Información en Línea: Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional. Adicionalmente, se crea un portal de Gobierno que ofrece el acceso a través de un solo punto a la información que publican las entidades en sus sitios Web.

Medios electrónicos: Se puede definir a los medios electrónicos como todos aquellos instrumentos creados para obtener un eficiente intercambio de información de forma automatizada; tales como Internet, fax, correo electrónico, etc. (artículo 53 Código de



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procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo – Ley 1437 del 18 de enero de 2011).

Medios Interactivos: Interacción es una acción que se ejerce recíprocamente, es decir recibiéndose en la misma medida que se da. En informática, se refiere a los programas que permiten una interacción a modo de diálogo entre un ordenador y el usuario, Medio: es lo que puede servir para determinado fin, Unificando los términos anteriores se puede decir que los Medios Interactivos son la relación subjetiva que se establece entre una persona y el producto que le es presentado a través de un proceso de diálogo

Página Web: Un sitio web es una colección de páginas web relacionadas, imágenes, vídeos u otros archivos digitales típicamente comunes a un dominio de Internet o subdominio en la World Wide Web en Internet, Un sitio web es un gran espacio documental organizado que la mayoría de las veces está típicamente dedicado a algún tema particular o propósito específico. Cualquier sitio web puede contener hiperenlaces a cualquier otro sitio web.

Publicación electrónica: Es una forma superior de publicación soportada en medios electrónicos y que apoyada en las posibilidades de los programas modernos para el tratamiento y acceso de la información ofrecen vastas facilidades de interacción hombre/publicación de manera local o mediante el uso de redes de comunicación.

Petición: Las peticiones suelen presentarse verbalmente o por escrito y ante cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos que se presenta ante una entidad u organismo, dependencia administrativa. (Artículo 15 Código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo – Ley 1437 del 18 de enero de 2011).

Queja: Se relaciona con una denuncia de una irregularidad administrativa que se pone ante una autoridad competente. Puede definirse como el acto escrito o verbal del ciudadano, quien se encuentra plenamente identificado, quien expone las circunstancias de tiempo, modo y lugar en las que denuncia una anomalía de un servidor público en cumplimiento de sus funciones.

Queja Anónima: Se asimila a la denominación anterior de queja, pero al no identificarse indica que no necesita respuesta, es de anotar que según el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la administración si bien gestionará el tratamiento respectivo, no se obliga a generar repuesta a este tipo requerimientos.

Rapidez: Capacidad para optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar un servicio o un procedimiento administrativo.



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Reclamo: Es la expresión de insatisfacción, inconformidad, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de la entidad referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención en un servicio prestado y relacionada con el cumplimiento de la misión de la Entidad.

Servicio en Línea: Conjunto de acciones o actividades de carácter misional que pueden ser prestados por medios electrónicos a través del portal de una entidad, son servicios en línea por internet el correo electrónico, los foros de discusión, la WWW, los buscadores, etc. Los servicios en línea suelen ser prestados por servidores configurados para tal fin.

Servicio: El servicio Público es el conjunto de prestaciones reservadas en cada estado a la órbita de las entidades públicas y que tiene como finalidad la cobertura de determinados servicios a los Ciudadanos, son brindados por determinadas entidades y satisfacen primordialmente las necesidades de la comunidad o Sociedad.

Sugerencia: Se entiende por sugerencia toda recomendación, planteamiento o propuesta que se formule en relación con una mejora en la prestación de los servicios, que conlleven beneficio para la ciudadanía.

Tolerancia: Capacidad que se tiene para comprender a la ciudadanía en sus diversas actitudes y comportamientos manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.

Trámite en línea: Conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada en la ley que puede ser realizado por medios electrónicos a través del portal de una entidad, ya, sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado requerido.

5. NORMATIVIDAD

Constitución Política de Colombia, al tenor de su Artículo 2, en el que menciona los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación.



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Ley 190 del 6 de junio de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fi n de erradicar la corrupción administrativa.” Al definir en su Artículo 48 el control social a la gestión pública, diseño de indicadores de gestión, eficiencia y calidad.

Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 “por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones” .

En igual sentido el capítulo VIII Ibiden, que trata sobre “Democratización y control social de la administración pública” establece que… es la base para la rendición social de cuentas mediante audiencia pública y veedurías ciudadanas.

• Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA, definido como el desarrollo de tecnologías y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la comunidad.

Ley 850 del 18 noviembre de 2003 “por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas”; entendidas estas como un mecanismo representativo y democrático de control social a la gestión pública.

Ley 962 del 8 de julio de 2005 “por la cual se dicta disposiciones sobre la racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos, entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”; a través de la cual se toman los principios rectores: reserva legal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer los trámites autorizados por la ley, información y publicidad, fortalecimiento tecnológico para la agilización de trámites y facilidad de acceso a los servicios de las entidades públicas.

Decreto No .2232 del 18 de diciembre de 1995 “por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de los Ciudadanos”; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administración Pública.

Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia coordinadora para la Administración Pública



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del orden nacional, de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administración al servicio del ciudadano

Decreto 943 de 2014 – Por medio del cual se ajusta el Modelo Estándar de Control Interno MECI en el Estado Colombiano.

Código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo. Ley 1437 del 18 de enero de 2011.

Acuerdo No. ____ Del __ de ____ 2017. Por medio del cual se adopta el modelo de operación por procesos para Movilidad Futura S.A.S.

6. CONDICIONES GENERALES

La modernización, la innovación tecnológica, la calidad en los procesos, los cambios necesarios en todos los campos de las relaciones sociales, han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la comunidad por mejores servicios, por lo que la entidad debe procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud, de manera tal, que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean intervenidas adecuadamente atendiendo sus demandas y necesidades.

Para Movilidad Futura S.A.S, la atención al ciudadano es de mucha importancia ya que tiene como fin garantizar la calidad en la atención, la oportunidad y capacidad de respuesta a la ciudadanía mediante la definición e implementación de políticas de servicio, protocolos de atención, la estructuración de canales de atención y un modelo de servicio a la comunidad para satisfacer de manera efectiva la demanda de servicios y trámites en cumplimiento de los derechos y deberes de los ciudadanos.

Con el presente manual de Protocolos de Servicio al Ciudadano se entrega a los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión de Movilidad Futura S.A.S, las disposiciones generales y los lineamientos para la adecuada prestación del servicio público.

Movilidad Futura S.A.S espera que la atención a la ciudadanía sea un servicio homogéneo y que se proporcione de la misma manera en cualquiera de los procesos de la entidad, aportando directrices generales que permitan la prestación de servicios de manera ordenada, sistemática y coherente con las necesidades de la ciudadanía, incluyendo la población especial, la atención de personas con discapacidad, de la tercera edad, mujeres en estado de embarazo y de talla baja.

6.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO:



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Los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión que laboren en Movilidad Futura S.A.S, y tengan un vínculo directo con la prestación del servicio a la ciudadanía, asumirán y actuaran de acuerdo, a la misión, visión, código de buen gobierno, principios, valores y todos aquellos parámetros establecidos en esta materia para Movilidad Futura S.A.S.

6.1.1 MISIÓN:

Movilidad Futura S.A.S. gestiona, planea, controla y supervisa la implementación, construcción y puesta en marcha el Sistema Estratégico de Transporte Público de Pasajeros de la ciudad de Popayán, con principios de economía, eficiencia y sostenibilidad, contribuyendo al desarrollo social, ambiental, cultural y urbanístico.

6.1.2 VISIÓN:

En el 2021 Movilidad Futura S.A.S. será reconocida como una empresa eficiente en el desarrollo y gestión de la implementación del Sistema Estratégico de Transporte Público de Pasajeros de la ciudad de Popayán, por su contribución al mejoramiento de la calidad de vida y el desarrollo integral de la ciudad.

6.1.3 OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Planear, ejecutar, implementar, construir y poner en marcha el SISTEMA ESTRATÉGICO DE TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS de la ciudad de Popayán, así como la coordinación institucional del proyecto.

Coordinar el acompañamiento, asistencia técnica y jurídica necesarias para implementar las diversas fases del SETP.

Adelantar los procesos contractuales requeridos para el funcionamiento de la sociedad y todas las demás actividades inherentes al desarrollo del proyecto.

Adelantar los trámites necesarios, para la compra de los predios requeridos para la construcción del SETP.

Reconstruir y rehabilitar la infraestructura vial para la implementación del SETP, mejorando el servicio de Transporte Publico pasajeros y el espacio público de la ciudad de Popayán.

Garantizar la optimización, eficiencia y calidad del transporte público pasajeros de la ciudad Popayán.



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Asegurar el mantenimiento y mejora continua del SETP

FUENTE: Estatutos Resolución N° 3 del 1 de Julio de 2011, CONPES 3602.

6.1.4 PRINCIPIOS Y VALORES ETICOS DE LA ENTIDAD.

a. DIGNIDAD HUMANA: Reconocemos que todo ser humano, por solo hecho de ser persona, posee una dignidad especial, por ello, en todo momento mantendremos actitudes de reconocimiento y respeto hacia todos los ciudadanos; valoremos a cada persona, independientemente de las posibles deficiencias que observemos en su conducta.

b. AUTONOMIA Y LIBERTAD: Los servidores de Movilidad Futura S.A.S. actuaremos con libertad, autonomía, objetividad e independencia, obrando en conciencia, con ponderación, prudencia, sensatez y madurez.

c. OBJETIVIDAD E INDEPENDENCIA: Los servidores de Movilidad Futura S.A.S., trabajaremos con independencia, sin tomar en cuenta lazos familiares, amistosos, ni mucho menos intereses particulares que puedan hacer inclinar a favor o en contra las opiniones.

d. JUSTICIA Y EQUIDAD: La justicia tomada como uno de los valores fundamentales que orientan la convivencia en general, y nuestra actividad como servidores públicos, comprendiendo que todos los ciudadanos somos iguales ante la Ley, tenemos los mismos derechos y estamos obligados con los mismos deberes. En nuestras decisiones y actuaciones los servidores públicos de Movilidad Futura S.A.S., actuaremos siempre pensando en el bien general por encima del particular, buscando lograr la equidad en términos de honestidad, integridad y justicia.

e. SOLIDARIDAD: Los servidores de Movilidad Futura S.A.S., actuaremos con espíritu solidario, buscando siempre la cooperación, el trabajo en equipo y la colaboración.

f. RESPONSABILIDAD: Los servidores de Movilidad Futura S.A.S., actuaremos con compromiso y responsabilidad, orientando el trabajo y las acciones que realizamos de forma diligente, seria, prudente, objetiva, independiente y productiva.

g. TRANSPARENCIA: Las actuaciones y resultados de los servidores de Movilidad Futura S.A.S., serán públicas, sin reserva alguna, salvo aquellas que por disposición legal sean sometidas a reserva.



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h. HONESTIDAD: En Movilidad Futura S.A.S., utilizamos los recursos exclusivamente para el cumplimiento de nuestra gestión y brindamos garantía a la comunidad frente a la protección de los bienes públicos, mediante el cumplimiento de nuestras obligaciones.

i. RESPETO: En Movilidad Futura S.A.S., reconocemos el derecho de cada persona a tener actuaciones según sus propias convicciones y sentimientos, dentro del marco de la ley. De igual manera, propendemos porque el trato a los demás sea amable y digno; escuchando y considerando las sugerencias de nuestros servidores públicos y de la comunidad, con el fin de fortalecer la prestación de servicios.

FUENTE: Resolución 004 del 10 de marzo de 2012

6.2 SERVICIO AL CIUDADANO EN MOVILIDAD FUTURA S.A.S.

6.2.1 FIN DEL SERVICIO.

Movilidad Futura S.A.S, debe generar los mecanismos adecuados para garantizar la atención al ciudadano según las disposiciones normativas, con el fin de prestar un servicio con calidad y eficiencia, contribuyendo de esta manera a su satisfacción, para ello, busca acercar la entidad a la comunidad, con base en una mejor coordinación de competencias y funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la sociedad en la vigilancia y control de la gestión pública.

6.2.2 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO EN MOVILIDAD FUTURA S.A.S

Integración con la ciudadanía buscando los medios comunes que garanticen la satisfacción del mismo.

Dirigiendo el servicio con participación y compromiso de todos los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión de Movilidad Futura S.A.S, para trabajar con calidad y conciencia colectiva frente a la búsqueda de la satisfacción del ciudadano.

Reduciendo distancias en la jerarquía de Movilidad Futura S.A.S, compartiendo responsabilidades en la gestión de los procesos y procedimientos de la entidad.

Desarrollando y optimizando los recursos humanos para tener las competencias necesarias mediante la motivación del personal, el fomento de la participación y el trabajo de equipo. Además garantizando un continuo aprendizaje, innovación y mejoramiento continúo.



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Midiendo los resultados de gestión pues lo que no se mide, no se controla por ello es necesario el establecimiento de forma periódica de indicadores y controles.

Comunicando lo que se está haciendo, para así tener una visión del desarrollo y avance de los planes, proyectos, programas, etc.

6.2.3 ATRIBUTOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Confianza, seguridad, rapidez, empatía, amabilidad, competencia, perspicacia, credibilidad, accesibilidad, comunicación asertiva, y tolerancia.

Importancia de la comunicación asertiva: La comunicación asertiva o efectiva permite obtener, fundamentalmente.

Satisfacción de la ciudadanía. Asesoría veraz y oportuna al ciudadano. Servicio ágil. Permite garantizar calidad en la información Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la integración

y la transversalidad. Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de trabajo.

Movilidad Futura S.A.S, puede afirmar que está prestando un servicio de calidad, cuando exista, una buena comunicación, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la información que poseemos, y que el ciudadano o destino final independiente de los intermediarios que sean necesarios la reciba correctamente y la comprenda, Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias.

6.2.4 Talento Humano responsable de la prestación del servicio:

Son responsables de la prestación del servicio con calidad en Movilidad Futura S.A.S todo el personal adscrito a la entidad, tanto servidores públicos, como los contratistas de apoyo a la gestión quienes deben contar con las capacidades y competencias comunes y comportamentales para desempeñar eficientemente los servicios. No obstante, todos los servidores públicos deberán estar en condiciones de ofrecer una orientación básica al ciudadano en materia de servicios y ubicación, acorde con las funciones establecidas en el Manual de Funciones. (Resolución 119 de 2014).

HABILIDADES O CAPACIDADES DESCRIPTORES DEL COMPORTAMIENTO



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Orientación al Cliente: demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas presentes y futuras de los destinatarios del servicio, y ser capaz de darles satisfacción desde cualquier ámbito de la organización. No se trata de una conducta concreta frente a un cliente real (atención al Cliente), sino de una actitud permanente

- Desarrolla y ofrece productos o servicios que respondan a las necesidades del cliente, considerando de forma general, criterios de eficiencia y eficacia.

- Considera las necesidades y sugerencias de los ciudadanos con anterioridad a la formulación de las políticas o al diseño de los productos y servicios a cargo de la organización

6.3 Protocolos Canales de Atención a la Ciudadanía

Objetivo: Definir los lineamientos generales que permitan uniformidad en el tratamiento y prestación de los servicios por parte de los Servidores públicos y/o contratistas, a los ciudadanos, describiendo de manera ordenada, sistemática, coherente e integral los pasos correctos que se deben dar en la atención, con el objetivo de buscar la unificación de los procedimientos y la Imagen de Movilidad Futura S.A.S

.Canales de Atención a la Ciudadanía: Movilidad Futura S.A.S, establecerá y propiciará los medios necesarios para generar un ambiente cálido y adecuado donde la ciudadanía se sienta a gusto con la entidad, generando un clima de confianza fundamentado en la eficacia y profesionalismo de los servicios prestados y la labor realizada.

El sub proceso de atención al ciudadano se estructura bajo tres canales para la atención Integral con la Ciudadanía: Canal presencial, canal telefónico y canal virtual con el fin de garantizar la calidad de la atención, oportunidad y capacidad de respuesta a la ciudadanía.

6.3.1 Canal Presencial: Lo integra los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión que prestan los servicios en la planta física de la entidad, que prestan el servicio a la comunidad, en el horario de lunes a viernes de 8.00 AM a 12:00 M – 2:00 PM a 6:00 PM, donde la ciudadanía de manera presencial puede acceder a los servicios de información de los planes, programas, y proyectos de manera integral, realizar diferentes trámites.

6.3.1.1 Factores importantes en la atención presencial



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La voz: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para la ciudadanía, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible.

El aspecto: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tiene la ciudadanía respecto a la entidad. Con el aspecto físico se mostrará una imagen institucional adecuada.

Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud de escucha y refleja seguridad en la información que se está dando. Por otro lado la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter acogedor a la atención.

La postura: La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados. Se debe mostrar aptitud laboral.

La Presentación Personal

Objetivo: Reforzar la imagen corporativa de Movilidad Futura S.A.S, a través de la presentación personal de los servidores públicos y/o contratistas que atienden a los ciudadanos. La apariencia personal de los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión, produce un gran impacto en las personas a quienes servimos.

Los servidores públicos estarán siempre bien presentados, deberán usar un vestuario formal, además estarán identificados con su respectivo carnet a la vista del ciudadano.

En caso que Movilidad Futura S.A.S designe la utilización de uniformes o elementos distintivos de servicio (chalecos, gorras, entre otros), serán entregados a los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión de acuerdo con las normas vigentes y según criterio definido por la entidad.

Los ciudadanos esperan una presentación que sea apropiada para la tarea que desempeñamos, que le de importancia y estatus a la entidad.

Presentación personal – femenina (Vestuario y calzado)

Las mujeres estarán siempre bien presentadas, deberán usar un vestuario formal.

Los zapatos deben estar bien lustrados Solo se usara ropa deportiva – en las jornadas deportivas Casos excepcionales para el trabajo de campo.



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Peinado:

El cabello debe lucir bien arreglado. Para recoger el cabello se deben utilizar elementos como moños, hebillas o

cauchos siempre del color del vestido utilizado.

Maquillaje:

El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable. Los servidores públicos y/o contratistas no se deben maquillar en las oficinas,

ni hacer retoques al maquillaje a la vista de la ciudadanía. Las uñas deben estar siempre bien arregladas y pintadas con colores claros.

Accesorios adicionales:

Los accesorios que se vayan a utilizar (collares, pulseras, anillos) deben ser discretos.

Presentación Personal – Masculina (Vestuario y calzado)

La camisa debe usarse completamente abotonada y muy bien planchada. Si se utiliza corbata, debe estar siempre bien ajustada al cuello y planchada. Siempre debe usarse correa. Si utiliza sacos, o chaquetas, estas deberán permanecer siempre bien puestas. Los zapatos siempre serán de cuero y estarán muy bien lustrados. Solo se usara ropa deportiva – en las jornadas deportivas Casos excepcionales para el trabajo de campo.

Peinado:

El cabello debe usarse corto. Los servidores públicos y/o contratistas deberán afeitarse a diario a menos que

usen barba; en tal caso, ésta irá siempre bien arreglada. Deben mantener las uñas limpias y bien arregladas.

Presentación de los Puestos de Trabajo

Objetivo: Ofrecer a los ciudadanos, a través del orden y la pulcritud de los puestos de trabajo, una sensación de armonía en cada una de las oficinas y eficiencia en el desempeño del trabajo a nuestro cargo, además de facilitar nuestra labor individual.



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El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da la sensación de desorden, descuido y desorganización no solo atribuible al servidor que ocupa el lugar sino a la entidad como tal.

El puesto de trabajo desde donde se atiende al ciudadano debe estar bien presentado; para esto se deben seguir las siguientes recomendaciones:

Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

Las carteras, bolsos y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano.

No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.

Evite consumir comidas y bebidas en los puestos de trabajo.

Mantén sólo lo necesario en el escritorio. Evita saturarlos con objetos personales y elementos que no se requieran para la ejecución de la labor. La papelería e insumos deben estar guardados en las gavetas del escritorio y solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).

Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de archivos de gestión.

La papelera de basura no debe estar desbordada, ni a la vista del ciudadano.

Recicle el papel que se considere reutilizable. No arrugue el papel cuando lo ingrese a la papelera.

Los servidores públicos y contratistas de apoyo a la gestión atenderán el teléfono personal cuando no estén atendiendo al ciudadano, o en presencia de los mismos.

Cuando se hagan o reciban llamadas desde su teléfono personal para efectos institucionales, se debe disculpar al ciudadano por su espera.

No ingrese a redes sociales o al chat para asuntos personales en horarios de oficina.

Evite escuchar música o radio en el puesto de trabajo. Si lo hace hágalo con poco volumen. En tal caso suspenda la acción mientras atiende al ciudadano.



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Presentación de las Oficinas

Objetivo: Ofrecer a los ciudadanos espacios agradables, limpios y organizados que se identifiquen fácilmente como oficinas al servicio de la ciudadanía en Movilidad Futura S.A.S y donde puedan recibir de una manera digna un óptimo servicio.

Guión de Rutinas diarias

Al terminar las funciones diarias, deje organizado el puesto de trabajo.

En la mañana, Verificar que estén limpias las áreas internas y externas de las oficinas asignadas para el desarrollo de sus funciones.

Mantener las paredes y los interruptores limpios. No se debe fijar papelería en las paredes y fachadas.

Guión de rutinas para los servicios generales: El aseo general de Movilidad Futura S.A.S se debe realizar diariamente e incluye:

Limpieza de los vidrios internos de la entidad.

Limpieza de las paredes, baños, techos.

Arreglo y mantenimiento de la zona verde.

Limpieza, lavada del patio central, brillado de pisos en madera y baldosa

Limpieza de escritorios, equipos de cómputo, puertas y sillas.

Mantener limpia la fachada de Movilidad Futura S.A.S, incluyendo los andenes.

Realizar la limpieza y mantenimiento del techo.

Mantener despejado el patio central, los pasillos y las zonas de acceso.

Mantenimiento preventivo y correctivo

Con el fin de realizar un adecuado mantenimiento físico de las instalaciones de Movilidad Futura S.A.S, mensualmente durante los primeros cinco (5) días, se debe revisar y validar el estado de los siguientes elementos y, si es del caso, programar su mantenimiento:

Luminarias interiores y exteriores y elementos que las componen.



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Comunicaciones y redes de datos.

Fachada, pisos, paredes, cielorrasos, techos, domos, vidrios, puertas, ventanas y chapas.

Baños, cocina, bodegas y archivos.

Señalización individual y general.

Equipos, computadores, video beand y demás elementos eléctricos y electrónicos.

Módulos de trabajo y silletería.

6.3.1.2 Protocolo para la Atención de Personas con Movilidad Reducida, Adulto Mayor, Mujeres en Estado de Gestación y Talla Baja.

Objetivo: Prestar un servicio ágil y oportuno a los ciudadanos con movilidad reducida, adulto mayor, mujeres en estado de gestación y talla baja que se acercan a las diferentes dependencias de Movilidad Futura S.A.S

Todas las personas que desarrollan su labor en Movilidad Futura S.A.S, deben tener especial consideración con estos grupos poblacionales y proporcionarles un tratamiento acorde con su estado, otorgándoles preferencia en el turno de servicio.

6.3.1.3 Contacto Directo

El sub proceso de atención al ciudadano, es la primera persona que recibe a los ciudadanos cuando se acercan a Movilidad Futura S.A.S quien debe orientar a la ciudadanía en general para la atención, posteriormente, debe poner al ciudadano en contacto con el servidor público y/o contratista, competente de prestarle el servicio solicitado. Para los ciudadanos que tengan algún tipo de limitación física los debe orientar hacia un asiento o un espacio adecuado.

Si el ciudadano no ingresa primero al centro de atención al ciudadano, ubicado en el primer piso de las instalaciones, el servidor público y/o contratista que se encuentre con tal situación, le indicará amablemente donde le pueden resolver la inquietud, necesidad o sugerencia.

6.3.1.4 Consideraciones adicionales para la Prestación del Servicio:

1. Sí el estado físico de la persona lo requiere, ubíquese de tal manera que le facilite la comunicación con el ciudadano.



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2. Mirar a los ojos al ciudadano y sonreírle cuando se acerque.

3. Definir el tipo de atención que se requiere brindar según el estado físico o sensorial particular de cada persona.

4. Saludar siguiendo la fórmula: “Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido)..... en qué puedo servirle?

5. Acorde con la situación particular que lleva al ciudadano a Movilidad Futura S.A.S, dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario se debe escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible la prestación del servicio.

6. Sí debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano, actúe de la siguiente forma:

- Explíquele por qué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

- Pídale permiso antes de hacerlo esperar.

- Espere a que el ciudadano le conteste.

- Al regresar a la oficina diga: “Muchas gracias por esperar.

7 Sí la solución a la solicitud del ciudadano está en manos de otro servidor PUBLICO y/o contratista, desplácese con el ciudadano a la oficina respectiva e indique claramente el servicio solicitado.

8 Si debe remitir al ciudadano a otra instancia:

- Explíquele claramente por qué debe remitirlo.

- Sí el punto al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma entidad, dé por escrito al ciudadano la dirección de la oficina o entidad al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor que lo atenderá.

9 Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata:

- Explique la razón de la demora.



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- Informe la fecha aproximada en que el ciudadano recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará. De manera preferencial seleccionar métodos de entrega que no exijan la movilización del ciudadano.

10 Finalice el contacto adecuadamente:

- Retroalimente al ciudadano con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.

- Agradezca al ciudadano el habernos dado la oportunidad de servirle.

- Deje por escrito las tareas pendientes.

- Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al ciudadano.

6.3.2 Canal Telefónico: Medio de contacto donde la ciudadanía puede obtener información acerca de trámites, servicios, planes, programas y eventos que desarrolla Movilidad Futura S.A.S, en la entidad se cuenta con la línea única de Atención a la Ciudadanía Teléfono fijo No 8205898 y por vía celular No. __________________, línea que opera bajo los lineamientos y objetivos que le son asignados al sub proceso de atención al ciudadano.

6.3.2.1 Principales Factores en la atención telefónica: Con el fin de asegurar un adecuado contacto telefónico y que se proyecte la imagen Institucional, se debe utilizar un tono de voz moderado, con un timbre agradable, que se adecúe a las circunstancias de la conversación con el ciudadano para ello:

- Al Inicio del contacto use un tono cálido y amable - Al momento de dar información, refleje seguridad. - Cuando el ciudadano recurra por una duda, queja o reclamo sea persuasivo, contundente y proyecte seguridad en la voz. - Para finalizar la información sea concluyente y despídase cortésmente.

En el contacto telefónico utilice una menor velocidad en la conversación, que la empleada en forma presencial. Tenga en cuenta el grupo poblacional al cual se dirige, adoptando un ritmo de conversación acorde, que le permita que la llamada sea eficaz.

El contratista del sub proceso de atención al ciudadano debe utilizar una pronunciación clara, y nítida, con una buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a una distancia de 3 cm. aproximadamente del auricular.



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6.3.2.2 Reglas para tener en cuenta en la atención telefónica

- Hacer sentir a la ciudadanía que se está atento, con un tono de voz empático de acogida. - No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto pues no se le ve al interlocutor. - Tomar nota para recordar los puntos importantes. - Preguntar hasta cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente - No interrumpir al ciudadano cuando está hablando - No sacar conclusiones precipitadas. - Reformula los hechos importantes. - Cuando el ciudadano hable, se debe hacérsele entender que se le está escuchando mediante la emisión sonidos o palabras de afirmación.

6.3.2.3 Fases para una adecuada atención telefónica: La atención telefónica se divide en tres fases:

1. Contacto inicial: En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida a la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de servicio.

El saludo debe ser uniforme, independientemente de la persona que reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se compone básicamente de dos partes:

a. Saludo: Buenos días/tardes/Noches

b. Localización: Movilidad Futura S.A.S, nombre del proceso, Se puede añadir la identificación del que recibe la llamada.

2. Desarrollo de la información: El servidor público y/o contratista después de iniciar el contacto con la persona e identificar la información que necesita, deberá:

a. Ofrecer escucha activa, ubíquese intencionalmente en el lugar del ciudadano: es importante darle a entender lo que el ciudadano siente y que el perciba que se le está escuchando con respeto y atención. Ej: “Si señor entiendo su posición… “; “Comprendo lo que me dice…”; “Tiene usted la razón, que tal si lo pensamos de esta manera…”.

b. Interpretar las objeciones



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c. Realizar preguntas abiertas de profundidad, es uno de los factores importantes es la transmisión eficaz de la información, ya que el mensaje se debe trasmitir de forma clara, precisa y comprensible. Utilice las siguientes técnicas para obtener información:

- Preguntas abiertas: Permiten a la ciudadanía que desarrolle su información con mayor profundidad. Ej: ¿Podría explicármelo con mayor profundidad…?

- Preguntas cerradas: Inducen a respuestas concretas que se pueden responder con una o muy pocas palabras. Las usaremos cuando ya dispongamos de información general, si deseamos conocer algún detalle concreto. Ej. ¿Qué estrato social es usted?

- Preguntas Alternativas: Permite al interlocutor elegir entre varias respuestas posibles y ayudan a tomar decisiones. Ej: ¿El trámite lo realizo el mes pasado o este mes?

d. Al transferir una llamada tenga en cuenta:

- Remita solo aquellas llamadas que no esté en capacidad de atender.

- Informe al ciudadano porque lo va a transferir y en lo posible dígale el nombre de la persona que va a recibir su consulta.

- Cuando transfiera a otra área, espere a que su compañero lo atienda, infórmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada, evitando así que el nuevo interlocutor le deba repetir cualquier dato.

- Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia preséntese, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

3. Despedida: Es la última impresión que se lleva la ciudadanía de usted y del Movilidad Futura S.A.S, por lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente:

- Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando sea posible) - Agradecer a la ciudadanía por haber recurrido a Movilidad Futura S.A.S.- Invitarle a que vuelva a contar con los servicios de Movilidad Futura S.A.S, cuando lo necesite.

6.3.3 Canal Virtual: Se tiene una página web para el compartimiento de la tecnologías de información y comunicación facilitando el acceso de los Ciudadanos a la información relevante sobre los planes, programas, proyectos, campañas y estructura administrativa de Movilidad Futura S.A.S, sistemas de información



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dispuestos por la administración pública y servicios en línea ofrecidos por entidades públicas del orden nacional y territorial.

Movilidad Futura S.A.S, cuenta con un portal único para el ciudadano www.movilidadfutura.gov.co que le sirve de interacción con la entidad en marco del cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en Línea, facilitándole de esta manera el acceso a los trámites, programas y proyectos desarrollados en cada uno de los temas de atención al ciudadano, con el fin de ser transparentes. Además, sirve de mecanismo de comunicación y divulgación de las diferentes políticas públicas de inclusión, transparencia y confianza en el gobierno municipal de Popayán, promoviendo la estrategia de participación ciudadana y la fase de democracia en línea.

Los ciudadanos y partes interesadas pueden escribir las PQR,S al email institucional ____________@____________.gov.co.

6.3.3.1 Protocolo para la publicación de noticias e información relacionada con servicio al ciudadano en el portal de Movilidad Futura S.A.S.

- Toda noticia relacionada con el servicio al ciudadano debe tener la aprobación del comité Editorial de Gobierno en Línea de Movilidad Futura S.A.S.

- Toda información o noticia que requiera ser publicada en el portal deber ser de conocimiento previo del Secretario General y del coordinador de la página web, quien será el responsable de la redacción, diseño, presentación, y herramientas multimedia. Con revisión del secretario general y aprobación del Gerente.

6.3.3.2 Protocolo para la administración de contenidos en el portal: Toda la información que se publique en el portal de importancia para la ciudadanía debe cumplir con los lineamientos aprobados por el administrador del portal en cuanto a:

- Planificación semanal de las publicaciones de interés para la Ciudadanía

- El desarrollo de contenido de los temas se debe dar de cuerdo a:

Investigación: Identificando los temas de interés para la ciudadanía mediante la consulta a las fuentes, indagación y exploración de los hechos que generan información y contenidos importantes para la ciudadanía.

Redacción: Haciendo uso de los manuales y herramientas para expresar por escrito de manera ordenada y coherente la gestión municipal, artículos, reportajes, entrevistas, crónicas, reseñas, notas y/o los demás informes de interés general.



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Aprobación: Será responsabilidad del administrador de la pagina web, en comunicación con el Secretario general y el Gerente encargado de la aprobación de los contenidos, y el material multimedia que acompañen el artículo.

Publicación: se dará de acuerdo a la aprobación del administrador de la página web y se hará de acuerdo a prioridad, pertinencia y oportunidad. - Seguimiento y actualización de contenidos en el portal: se realizará de acuerdo a un cronograma de seguimiento y actualizaciones a cargo del administrador, la periodicidad se establecerá de acuerdo a la política municipal, se debe hacer seguimiento y actualización a los contenidos que se publiquen en los distintos links de la página web, los eventos, campañas, programas, proyectos que se generan en dicho periodo, de igual forma se debe identificar las secciones desactualizadas y vínculos rotos que no estén generando enlace con las paginas relacionadas.

- El administrador será el encargado ante los procesos de recepcionar las solicitudes de publicación que se generen en el ejercicio de la gestión de Movilidad Futura S.A.S, esta información se evaluará para verificar la pertinencia de la publicación.

- Identificación de mejoras del canal con relación a los temas de Servicio al Ciudadano.

- Para el correo electrónico www.movilidadfutura.gov.co que se constituye como el principal canal de recepción de inquietudes para la ciudadanía, se acogerá a los parámetros de publicación de contenidos contemplados en el presente protocolo y a las políticas de operación de Movilidad Futura S.A.S.

7. Administración del Sistema de Atención al Cliente - SAC

Movilidad Futura S.A.S, administrara el sistema de atención al cliente de acuerdo al procedimiento de atención de las PQRS que adopte la entidad.

10. Satisfacción del Cliente:

La satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.

Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión de Movilidad Futura S.A.S durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aspectos como son:



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• Efectividad: Se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento

• Eficacia: Determinar sí se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas).

• Eficiencia: Desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda entidad para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de un proceso para instituirse en uno de los principales objetivos de la entidad.

Resulta de vital importancia que todos los servidores públicos y contratistas de apoyo a Movilidad Futura S.A.S, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitados para contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

10.1 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

• El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de Movilidad Futura S.A.S de preferencia sobre otras entidades, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.

• El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio de Movilidad Futura S.A.S, lo realiza también con sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional.

• El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.

10.2 Elementos que conforman la satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de la prestación de un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:



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- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la entidad.- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen por el efecto de una o más de estas situaciones:

- Promesas que hace la misma Institución acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.- Experiencias anteriores.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

La disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad del servicio; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente. En todo caso, es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar si están dentro del resorte misional de la entidad.

3. Los niveles de satisfacción: Luego de obtener el producto y/o servicio de Movilidad Futura S.A.S, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:

- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido no alcanza las expectativas del cliente.

- Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

- Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente

4 Métodos de seguimiento:

Encuestas: Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas y el rendimiento que percibieron. Las escalas de calificación serán de 1 a 5. Fórmula para determinar el nivel de



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satisfacción del cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVAS = NIVEL DE SATISFACCIÓN

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado:

1) El rendimiento percibido. 2) las expectativas que tenía el cliente.

Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente: 5• Bueno: 4• Regular: 3• Malo: 2

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

• Expectativas elevadas: 3• Expectativas moderadas: 2• Expectativas bajas: 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

• Complacido: de 4 a 5• Satisfecho: de 3 a 4• Insatisfecho: Menor a 3

Cliente incógnito: Consiste en utilizar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; solicitar un servicio institucional, fingir un reclamo, presentar la queja y estar atento a su trámite y resultado. Al final de su “jornada” reportan en detalle todos sus hallazgos.

Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de los diferentes procesos que tienen relación directa con los clientes. Su desventaja es la baja “representatividad” que tiene el “grupo” de clientes incógnitos en relación con el conjunto de clientes.

Análisis de clientes “perdidos”: Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que han mostrado su manifiesto inconformismo con la entidad.



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Por lo general, son los “ex-clientes” quienes conocen aquellos puntos débiles de la entidad o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia) Conocer el punto de vista del grupo de ex clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por “insatisfacción” o “decepción”.

10. DIAGRAMA DE FLUJO PQR,s

Medios de Recepción

1

Origen

CiudadanosLideresPresidentes J.ACProveedoresDefensoríasProcuraduríasPersoneríasJuzgadosCentros de conciliaciónMinisteriosEntidades PúblicasÓrganos de ControlONG,sOrganismos Internacionales

3

2

Tanto las PQR,s, como los escritos ingresados en el Buzón deben ser distribuidos a las dependencias de la Alcaldía Mpal

1

Registro y control

Si las PQR,s. son escritas en formato externo o el establecido por la Alcaldía Mpal deben serRadicados en el libro para tal fin

Inici

PresencialVirtualEmail

TelefónicoVerbalEscrito

1

2

Sistema de Atención al Ciudadano -SAC

Buzón de Sugerencias 2

Unidad de Correspondencia



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12. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

13. ANEXOS

Ninguno

4

Acciones de Mejoramiento

Medida Correctiva:

Adoptar medidas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.

FIN

Medida Preventiva:

Adoptar medidas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable

Dependencias,Consejo de Gobierno

Municipal,

Acciones para mejorar los procesos administrativos y el clima laboral.

5

3

Tramite de Respuesta de

PQR,sTodos los secretarios de despacho, jefes de dependencia y demás servidores públicos son responsables del trámite de respuesta de las PQR,s

4

Medidas de Seguimiento y

evaluación

5

Respuesta al Ciudadano

Agradecimiento, y retroalimentación de la información

Satisfacción del Cliente

EncuestasProcesamiento de la informaciónAnálisis de satisfacción

6

6

7

7



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