tabla 1 propuesta del producto

8/19/2019 Tabla 1 Propuesta Del Producto

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El grupo de trabajo propondrá un producto

%roducto


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que se encuentre en el mercado y mediant

Defnición


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ervigas es un paquete de benefciosorientado a la protección y seguridad del)ogar que pueden adquirir los clientesresidenciales y se paga a través de la

"actura del servicio*

%rincipales benefcios y servicios de sercliente ervigas+

$* ,evisión %reventiva Anual-* Asistencia ervigas

.* %rogramación y %ago de ,evisión%eriódica Obligatoria ( Antes ,#,!


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e revisión de literatura justifcarlo a través de un Análisis situaciona

ortale/as

$* El equipo comercial cuenta con di"erentes canales decomerciali/ación lo que le permite al producto generar unincremento constante0 los canales+

1'entas puerta puerta+ estas ventas son reali/adas por un equipode asesores que se dedican a visitar a cada uno de los clientes ensu casa*1'entas &entros de 2as+ los asesores de atención al cliente seencuentran preparados para brindar asesor3a al usuario en lospuntos presenciales detectando oportunidades de ventas1'entas inbound+ las ventas son generadas por el equipo deasesores de call center0 estas ventas son generadas cuandocualquiera de los asesores detecta que un cliente es potencialpara venta y se direcciona al anillo preparado para explicar laventa y concretarla1ventas outbound+ es un equipo de asesores que se dedican a

reali/ar llamadas de salida0 o"reciendo las coberturas y benefciosdel producto


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-* El producto servigas cuenta con un paquete completo 0 ya querevisa las instalaciones de cada )ogar todos los a4os a traves de larevision preventiva0 cuando se encuentra alguna "alla en lainstalacion se utili/a el servicio de reparaciones lo que permitesuperar las "allas0 adicionalmente el cliente puede utili/arespontaneamente sin generar costo alguno*

.* e reali/an seguimientos semanales a las ventas y bajas que sepuedan presentar en producto0 con fn de actuar y crearestrategias de mejora*

5* Existen proyectos internos que buscan mejorar el servicioprestado0 garanti/ar la calidad de los trabajos prestados0 estosproyectos son en"ocados al área operativa+ áreas que reali/an lasrevisiones0 las operaciones de reparación y la calidad de atenciónen el call center*

6* Debido al incremento de bajas se )a dise4ado un proceso deretención que es ejecutado en el call center por asesores queintentan tratar de convencer al usuario de no cancelar el producto*


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7*8a compa43a impulsa estrategias para la continua integración dela prevención0 garanti/ando las mejorescondiciones para la protección de la seguridad y la salud en todala cadena de valor*

9* 8istado :nico de asesores activos ofciales para la venta de

ervigas %lus0 un producto de 2as ;atural enosa &olombia*


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l interno y externo (Análisis DOA! con la in"ormación que se solicita

Análisis situacional interno

A (usar las "ortale/as para evitar las amena/as!


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en la #abla $ %ropuesta del producto con el propósito de aplicar el

#abla $ %ropuesta del pr

Debilidades

$* 8a cantidad de ventas reportadas por cada uno de estos canaleses considerable0 sin embargo se tiene un comportamiento de bajaso cancelaciones considerable durante los . primeros meses devida0 lo que a"ecta el margen y sobre todo disminuye el potencial

de clientes ya que no se les puede volver a intentar vender porqueposiblemente están descontentos con el proceso de venta o posventa*


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-* A pesar de que los procesos de capacitación son continuos no se)a logrado disminuir por completo las malas actuaciones de losasesores0 en ocasiones dise4an estrategias de ventas0 en donde elcliente se siente obligado a tomarlo o simplemente enga4ado* 8oque impide que el cliente dis"rute los productos y sus benefcios*

.* ;o existe un área aun con"ormada que realice o cree estrategiasque ataquen la problemática de bajas0 los recursos de personal debajas son en ocasiones limitados0 por lo cual el área reali/a

comités para identifcar estrategias0 sin embargo no son tanrápidas0 es decir teniendo en cuenta que se tienen in"ormessemanales si se tuviera un área que anali/ara dic)os resultadosser3a más "ácil implementar los cambios a tiempo*

5* %or el momento los proyectos solo se )an logrado implementara la "uer/a de operaciones de reparación0 por "alta de recursos ode personal no se )a logrado implementar en todas las áreasanteriormente mencionadas

6* e identifca que los protocolos de retención tienen muc)asambig=edades0 por lo cual es necesario reali/ar unareestructuración y "ortalecimiento0 para que los asesores tenganrealmente un buen argumento que contrarreste el motivo de lacancelación*


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7*A pesar de utili/ar medios de comunicaciones de caráctermasivo0 la comunidad en general no presta muc)a atencion a lasposibles consecuencias de no prevenir

9*Esta publicado en la pagina >eb0 sin embargo no siempre los

usuarios lo consultan *


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riterio del 'alor Esperado

ducto

Do ( como aprovec)ar las debilidades 0 aprovec)ando lasoportunidades!

Existe un potencial de clientes muy grande es por ello que debereali/arse un plan de "ormación en donde se le ense4e al asesor avender0 a crear necesidades0 sin necesidad de enga4ar al usuario*

De esta manera las bajas del producto no se generaran porque elcliente se encuentre enga4ado y?o obligado0 si el cliente esconsiente de que es un producto que necesita0 que lo respalda yque le da benefcios porque ademas de prevenir le permitea)orrar0 inmediatamente este cliente sera leal al producto*


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e deberan implementar proceso de calidad pos venta0 se podranimplementar llamadas de bienvenida que le permitan re"or/ar loque si es servigas y en ella identifcar las posibles con"uciones quepueda tener el cliente0 re"or/ar que no es un producto obligatorio0que no es una encuesta0 quje no es la ,#,0 que no tiene clausulasde permanencia lo que le permitira al usuario dis"rutarconcientemente del producto*

Este tipo de llamadas podran identifcar y lan/ar alertas atiempo alproceso de comerciali/acion para que acompa4en a los asesoresque posiblemente estan enga4ando a los usuarios*

e debe crear un area que cree estrategias de mar@eting quegeneren necesidades a los usuarios y que a la ve/ le in"ormen queservigas es un producto necesario*

Esta estrategias de mar@etin deben guiar al cliente0 ayudarle aentender que no es un producto obligatorio que un productodi"erentes a las revisiones obligatorias0 es un producto que quepreviene y corrige en caso de necesitarlo*

8as estartegias que tambien debera crear esta area tambien serancomerciales y de "ormacion constante a los asesores*

El proyecto debe extenderse a todos los proceso0 inicalmentepodria implementarse a un muestreo de cada proceso0 en estopsmuestreos se le puede re"or/ar los benefcios y recordarlos alcliente0 esto se convertira en una buena practica0 en vo/ a vo/ ypermitira que el cliente se encuentre apoyado constantemente*

#eniendo en cuenta que ya se cuenta con )istorial de intensionesde cancelacion se puede anali/ar si es posible mejorar el producto0asi los clientes podran cumplir sus espectativas0 es necesarioiniciar con estudio de mercado en el cual se encuesten adi"erentes grupos0 clientes que tienen servigas0 clientes que )ayancancelado0 clientes que no lo tengan 0 evaluar todos los pro ycontra y re dise4ar o re lan/ar el producto*


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Es necesario crear espacios de divulgacion de peligros y accionespreventivas0 podria )ablar con noticieros o reporteros para que seconviertan en voceros y trabajen por la ciudadania0 guiandolos enlas mejores practicas de prevencion con los servicios publicos*

&omo estrategia de fdeli/acion 0 enviar cada tanto cartas a traves

de la "actura en donde se le recuerden los benefcios y losdi"erentes contratistas con los que trabaja este producto*

&omo las instalaciones en ocasiones son tan antiguas0 y lasnormas y la tecnologia cambian0 es necesario enviar comunicadosa los clientes 0 comunicados grafcos en donde el cliente

comprenda la importancia de )acer un seguimiento constante a suintalacion y de reportar los cambios y los gasodomesticos queadquiere0 porque cada gasodomestico que se instala requierecambios en el )ogar*


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Oportunidades

$* ;o existen productos en el mercado que o"re/can estosbenefcios dentro de un solo paquete* 8o que permitirá a laorgani/ación abarcar un potencial de clientes más amplio


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-* Este producto no tiene cláusulas de permanencia0 por lo cual elcliente no se sentirá atado ni comprometido0 lo que le permitirádis"rutar conscientemente de los benefcios*

.* 8a empresa en general tiene una buena imagen ante lasociedad0 los precios de este servicio p:blico es realmente bajo yde "ácil acceso0 es por ello que este producto es económico*

&omparado con los benefcios que o"rece0 es necesario tratar desensibili/ar a los usuarios ya que por cultura los colombianos nosomos tan preventivos0 solemos reparar o actuar después de quese presente un accidente

5* &ada d3a los usuarios adquieren mayor tecnolog3a0 eso implicaun cambio de sus gasodomesticos (estu"a0 )orno0 calentador0secadora! lo que implica que los usuarios deben contar con unservicio que les permita sentirse seguro en cualquier momento0por lo cual existe una oportunidad de crecimiento constante*

6* Este producto puede mejorarse0 qui/ás crear un producto unpoco más completo lo que permita le permita al usuario cumplirtodas y cada una de sus expectativas* Además les permitirá a losasesores tener más )erramientas de venta*


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7*e podria utili/ar el telemercadeo para impulsar la prevencion desituaciones desa"ortunadas0 aprovec)ando para o"recer serviciosy?o productos*

9* eria viable que junto con el recibo de gas domiciliario se

allegara el listado de asesores activos ofciales y el listado deorganismos de inspeccion acreditados0 con el fn de que losusuarios lo cono/can y manejen puntualmente*


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Análisis situacional externo

O ( como aprovec)ar las "ortale/as para provec)a lasoportunidades

;o existen productos en el mercado que o"re/can benefcios deprevencion y correccion de "allas en las instalaciones0 gas naturales una marca reconocida para los colombianos0 la "uer/a comercialdel producto es amplia y abarca practicamente todos los medios

de comerciali/acion0 por lo se debe sise4ar un plan decomerciali/acion en donde se le ense4e al vendedor como abordara los usuarios creando la necesidad de adquirir un producto que lepermite garanti/ar la seguridad del )ogar*

El plan de comerciali/acion debe contemplar los siguientes pasos+

$0 defnir cuales son los usuarios adecuados para vender elproducto-* Bacer sentir a las personas comodas con el producto.* Descubrir que motiva al usuario5* Costrar que el producto servigas tiene todo lo que el usuario

necesita6* &errar la venta cuando el usuario se convensa que esteproducto solucionara todos sus problemas*

&omo este producto no tiene competencia y ademas es dise4adopor la misma empresa de servicios plublicos0 se encuentra vigiladopor la superintendenci por lo cual la calidad del mismo lagaranti/ara la organi/acion0 lo que le permitira al usuario sentirseconfado*


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Este producto tiene muc)os benefcios que le permitiran prevenir yreparar las "allas0 )ay que dise4ar una estrategia o protocolo endonde se le explique al cliente que este producto siempre lotendra a la mano y podra utili/arlo cuando lo requiera0 como notiene clausulas de permanencia el cliente no debe sentirse atado0por lo cual puede dis"rutar de los benefcios )asta que lo considerenecesario* El cliente podra ser conciente de todo el a)orro que le

generara este producto*

se puede in"ormar al usuario que gas natural serviciosconstantemente esta reali/ando seguimiento a las necesidades delos clientes0 constantemente se generan estrategias de mejora y

de seguimiento que le permitan mejorar cada dia mas el producto*

Dentro de los protocolos )ay que crearle la necesidad al usuario deque es oportuno que el tenga un producto que se preocupe por suseguridad0 que debido a que los colombianos no tenemos unacultura de prevención necesitamos un amigo que nos guie0 nosrealice seguimiento constante para que no se presentenaccidentes "atales* ,ecordar al usuario que el precio es realmenteeconomico y de "acil acceso*

El producto servigas podria in"ormar al usuario de los cambiostecnologicos e in"ormar que los tecnicos que lo visitan seencuentran debidamente preparados y certifcados para ayudarley guiarle al momento de reali/ar una reparación* El cliente debesaber que los gasodomesticos deben ser reparados por personasaltamente califcadas debido a que un mal manejo de los mismopuede generar una explosion o algun accidente que puedegenerar "allas*

&omo este producto debe mejorar sus coberturas0 debe ser muy"uerte en su proceso de retencion0 es necesario que se cree unamatri/ de objeciones que se le pueda entregar a los asesores paraque se encuentren preparados para ayudar al usuario y cumplirsus espectativas0 )ay que guiar al cliente y en el momento de laretencion o"recer algo tangible 0 algo con lo cual el usuario puedasentir que tiene un producto que realmente le permite a)orrar yactuar a tiempo*


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e deben crear una buena campa4a de mar@etin que con ejemplosle muestre al cliente que puede prevenir cuando se tiene unservicio publico como lo es el 2as 0 una ve/ que se logre estasencibili/ación o"recer el producto*

A trave/ de la pagina >eb y a traves del @id de bienvenida podria

entregarse un listado en donde se identifquen todas las normascon las cuales debe cumplir un tecnico 0 normas que regula lasuperintendencia0 despues de ello demostrar al cliente cuales ycuantos tecnicos trabajan este servicio y las empresas que trabajen el convenio*

Bay que aprovec)ar las campa4as de prevención que setransmiten en los di"erentes canales de comunicacón radio ytelevision* Bay que )acer un agresivo plan de sencibili/acion0 una

ve/ se garantice que los usuarios lo reconocen o )an oido de el 0explicar los benefcios que le traera adquirir este producto que esvigilado y repaldado por gas natural*


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Amena/as

$* e compite con empresas reparadoras0 que en ocasionessuplantan el nombre del producto y se aprovec)an de esto paraenga4ar al usuario y venderles mantenimientos anuales costosos*


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-* Al no tener una cláusulas de permanencia0 si no se vende elproducto correctamente0 los clientes pueden aprovec)arse dealgunos benefcios0 cancelar y generar pérdidas a la compa43a* ncliente comien/a a generar ganancias aproximadamente a los dosa4os de vida0 ya que debe recogerse el dinero invertido en lacomerciali/ación0 papeler3a0 coberturas y benefcios prestados*

.* 8os colombianos no tienen la cultura de prevenir0 lo quedifculta generar una sensibili/ación y teniendo en cuenta que laley no obliga al usuario a ser preventivo0 no es "ácil conseguir

llegar a cada )ogar0 generar un cambio de cultura

5* ervigas debe encontrarse preparado por que los cambios sonconstantes y los técnicos deben encontrarse preparados paraactuar en cualquier momento* Debido a que la mayor3a degasodomesticos pueden ser importados )ace esto di"3cil encontrarlos repuestos lo que encarece el producto y disminuye el margende ganancia*

6*El producto que se dise4e debe ser puntual y cumplir con lasnecesidades de los usuarios de lo contrario podr3a su"rir el mismocomportamiento de cancelaciones0 que tiene en la actualidad*


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7*Ante la presencia de "ugas o similares0 la comunidad tiende autili/ar personas no autori/adas para dar solucion a la situacionpresentada*

9* rente a este item se podria manejar dic)a in"ormacion de

"orma no adecuada al manejar datos como ;o de documento de lapersona*


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(DA! ,educir a un m3nimo las debilidades y evitar las amena/as

,eali/ar visitas a di"erentes empresas para in"ormarse acerca delos servicios que prestan0 con el fn de en"ati/ar en estosmejorando los nuestros y asi mismo conociendo al enemigodesde su interior* De igual "orma )acer un plan de publicidad y

mercadeo que permita que los usuarios recono/can el serviciooriginal y los de "ac)ada o"reciendo buenos servicios garanti/andoque el usuario que pacte con la empresa dure mas de los tresmeses que inicialmente son previstos*


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&on el fn de disminuir las malas actuaciones de algunos asesoresy de garanti/ar que el usuario obtenga un buen servicio y que laempresa no tenga perdidas0 seria necesario que independientedel medio por el cual sea vendido el servicio (call center0 puerta1puerta0 etc! se tenga que reali/ar via tele"onica un tramite deaprobacion0 cuyo fn seria que )alla un grupo de aseores queentreguen un codigo al usuario benefciado despues de verifcar

rapidamente los servicios o"recidos0 Es decir que los serviciosseran activados tras dic)a verifcacion*

Establecer un tablero de mando que indique diariamente0 semanaly mensualmente que producto esta su"riendo algun tipo de baja0con el fn de establecer la mejor estrategia de mercadeo que

permita aumentar las ventas y de igual "orma identifcar la ra/onpor la cual dic)a baja se esta presentando0 lo que de maneraparalela podria conllevar a llegar a usuariso que no conocen de losservicios de prevencion y a los cuales se podria sensibili/arcreando una cultura de auto cuidado y benefcio propio*

mplementar programas de capacitacion y?o actuali/aciontrimestralmente de los trabajadores existentes en la planta depersonal y de "orma mensual un programa de induccion0 loscuales deberan ser sujetos de auditoria* &on el fn de evitar elmercadeo de productos costosos que no generan ningun margende ganacia es necesario )acer estudiso de mercado interno queo"re/ca productos de alta calidad a menor costo garanti/ando unaganancia minima y una buena prestacion de servicio*

Es necesario actuali/ar el porta"oloi de productos en"ati/ando enlos benefcios de cada producto0 sociali/andolo de "orma continuavia intranet y medio fsico0 adicionalmente aprovec)ar la linea delcall center para que mientras el usuario esta en espera puedaconcer los servicios de "roma amigable y llmativa al punto que seaeste el que pregunte por los mismos*


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,eali/ar campa4as articuladas con actores locales ( alcaldias0 FA&entre otras!0 para que de "orma directa se pueda llegar al usuarioante presentaciones o similares de las posibles consecuencias de;O %,E'E;, y de recibir servicios de personas no autori/adas*

Aprovec)ar la expedicion del recibo domiciliario para que que en

la parte alterna a la in"ormacion del servicio prestado anidar unminidirectorio amigable0 adsequible y seguro tanto para losusuarios como para los asesores0 al igual a la )ora de acutali/ardatos de los usuarios y obtener el correo de estos se podria enviarel directorio en medio magnetico

n"ormar constantemente al usuario mediante publicidadtele"onica0 junto con los recibos domiciliarios sobre los cuidadosque se deben contemplar "rente al uso del gas natural domiciliario*


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%roductoEstrategias

O

ervigas


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DO A DA


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