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MGC-MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Documento Controlado por Gerente de Calidad y Procesos (José Amador H.) V2 – OCTUBRE 2015 Página 1 de 38 Este documento es propiedad de PSS y queda prohibido su uso fuera de la organización, así como su reproducción parcial o total por cualquier medio sin autorización.

Requisito No.

Nombre del Requisito

0 Introducción

0.1 Generalidades

0.2 Enfoque basado en procesos

0.3 Relación con la norma ISO 9004

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

1 Objetivo y campo de aplicación

1.1 Generalidades

1.2 Aplicación. Exclusiones autorizadas

2 Referencias normativas

2.1 Estándares de referencia

2.2 Términos y definiciones

3 Lista de modificaciones

4 Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de gestión de calidad

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de los registros

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

5.4 Planeación

5.4.1 Objetivos de Calidad

5.4.2 Planeación del sistema de gestión de calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Represente de la Dirección

5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión de la Dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión

6 Gestión de Recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 General

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3 Infraestructura

6.4 Medio ambiente de trabajo

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

MGC-MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


Requisito No.

Nombre del Requisito

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicaciones con el cliente

7.3 Diseño y/o Desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditorías internas

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de los datos

8.5 Mejora

8.5.1 Planeando para la mejora continua

8.5.2 Acciones Correctivas

8.5.3 Acciones Preventivas

Elaborado por: Revisado por:

Gerente de Calidad y Procesos J. Amador Firma:

Director Administrativo A. Arias Firma:

Revisado por: Revisado por:

Director Comercial J. A. García Firma:

Director de Finanzas y Contraloría F. García Firma:

Revisado por: Aprobado por:

Director Operativo M. Franco Firma:

Director General F. Thoison Firma:



0. INTRODUCCIÓN 0.1 Generalidades El Sistema de Gestión de Calidad de Productos Soluciones y Servicio, S.A. de C.V. es una decisión estratégica de la Dirección de esta compañía, basada principalmente en las necesidades de crecimiento y en los objetivos de PSS. De acuerdo a los productos y servicios suministrados y a los procesos empleados. 0.2 Enfoque basado en procesos Se ha adoptado el enfoque basado en procesos en el desarrollo, implementación y mejoramiento de la eficacia de nuestro sistema de gestión de calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos de esta norma internacional. Para funcionar de manera eficaz se han determinado y gestionado varias actividades relacionadas entre sí. Una actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados se puede considerar como un proceso. Tomando en consideración que los recursos utilizados para la gestión permitan utilizar elementos de entrada para transformarlos en resultados, derivándose así cada proceso, en donde frecuentemente los elementos de salida son los elementos de entrada para el siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de PSS, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. De esta forma resaltamos la importancia en los siguientes aspectos:

a) Comprender y cumplir los requisitos b) Considerar a los procesos en términos que aporten valor c) Obtener resultados de desempeño y eficacia del proceso d) Obtener la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

La metodología de (Planear- Hacer- Verificar- Actuar) PHVA es esencialmente la base de nuestro sistema de gestión de calidad. Planificar es establecer los objetivos y los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer es implementar los procesos. Verificar es realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Actuar es tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Este esquema ejemplifica lo que representa el ciclo PHVA:

Actividades que aportan valor

Flujo de Información



PROCESO (Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan)

Definición de Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” Los elementos de entrada y los de salida (generalmente resultados) pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos: de estos elementos pueden ser: equipos, materiales, componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados. Puede emplearse un sistema de medición para reunir información y datos con el fin de analizar el desempeño del proceso y las características de entrada y de salida. Representación esquemática de un proceso: PROCEDIMIENTO (Forma especificada de llevar a cabo una actividad o “un proceso”, puede estar documentado o no)

ENTRADA

Incluye recursos OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (Antes, durante y después del proceso) Cabe hacer mención que la norma ISO 9001 solo menciona la eficacia del proceso, la eficiencia corresponde a una sugerencia determinada en ISO 9004 El enfoque de procesos se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, áreas, funciones de una manera integral. Para lograr establecer este nuevo enfoque de procesos en donde se ha trabajado con el enfoque tradicional se siguen los siguientes pasos:

EFICACIA DEL PROCESO Capacidad para alcanzar los

resultados deseados

EFICIENCIA DEL PROCESO Resultados alcanzados vs

Recursos utilizados

SALIDA

PRODUCTO (Resultado de un proceso)



PASO N° 1 Identificar cuáles son los productos y servicios que se ofrecen y definir el propósito de cada uno, considerándose tres elementos importantes: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos, cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos. PASO N° 2 Identificar cuáles son los clientes y sus necesidades (requisito 5.2 y 7.2 norma ISO 9001:2008), aplicado en el Principio de “Enfoque al Cliente” ya que dependemos de ellos por lo que comprendemos sus necesidades actuales y futuras, satisfaciendo sus requisitos y esforzándonos en exceder sus expectativas. Por lo anterior debemos conocer quiénes son nuestros clientes, tomando en cuenta que existen Clientes Internos (funciones, departamentos, áreas dentro de la organización que reciben productos o servicios para utilizarlos en su trabajo) como Clientes Externos (clientes finales, quienes disfrutan de nuestros productos y servicios). PASO N° 3 Identificar los procesos y clasificarlos considerando aquellos procesos que agregan valor a los productos y servicios ofrecidos a los clientes, que se tenga claro las entradas y salidas de cada uno, si no es así no puede ser catalogado como un proceso. PSS ha identificado tres clases de Procesos, los cuales se describen a continuación. PROCESO ESTRATÉGICO: Es aquél que proporciona directrices a todos los demás procesos y es realizado por la Dirección, denominado: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN, el cual está documentado en el Módulo de Calidad y en la sección 4 de este manual. PROCESO CLAVE: Son aquellos que son esenciales del producto/servicio, la razón de ser de PSS. Tienen relación directa con en el cliente creándole valor, denominados: PROCESO COMERCIAL, documentado en el Módulo Comercial. PROCESO DE OPERACIONES, documentado en el Módulo de Operaciones. PROCESO DE SOPORTE: Dan apoyo a los procesos claves o fundamentales los realizan otras áreas de la organización y ayudan en el momento de ejecutar los procesos claves y el estratégico, denominados: PROCESO DE FINANZAS, documentado en el Módulo de Finanzas. PROCESO DE MATERIALES, documentado en el Módulo de Materiales. PROCESO DE RECURSOS HUMANOS, documentado en el Módulo de Recursos Humanos. PROCESO DE CALIDAD, documentado en el Módulo de Calidad. PROCESO DE SOPORTE, documentado en el Módulo de Soporte. PROCESO DE GESTIÓN DE PROYECTOS, documentado en el Módulo de Gestión de Proyectos. El esquema que resume lo anterior lo llamamos Interacción de Procesos Estratégicos, Clave, de Soporte y se presenta en la sección 4 de este manual. Además para ilustrar la interacción de los procesos PSS con los elementos de la norma ISO 9001:2008, lo tenemos en la sección 4 de este manual.



Para aplicar los pasos anteriores utilizamos el Diagrama de Tortuga que nos permite definir el objetivo, relacionar las entradas y salidas con base en cuatro preguntas básicas:

a) ¿Con qué? b) ¿Quién? c) ¿Cómo? d) ¿Qué Indicadores? De desempeño o monitoreo.

Además de tener definida la interacción con otros procesos. El esquema es el siguiente:

Los diagramas de tortuga se establecen en la sección 4 de este Manual. PASOS NÚMERO 4 y 5 son realizados de acuerdo a la sección 8 de este Manual. 0.3 Compatibilidad con otros sistemas de gestión Sistema de Gestión 5 Eses de PSS, el cual está documentado en el Manual de Gestión de 5 Eses (MG5).



1. Objetivo y campo de aplicación 1.1 Generalidades La Norma Internacional ISO 9001:2008, especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad y en este manual y los documentos internos asociados se describen los requerimientos específicos de PSS y los métodos de trabajo en las diferentes áreas. Estos requerimientos son descritos en módulos aplicables a las diferentes áreas. El sistema de calidad cubre integralmente todas sus partes y al mismo tiempo los requerimientos de los clientes. La aplicación del sistema tiene como objetivo: a) Demostrar nuestra capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos

del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y b) Aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los

procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

LOS MÓDULOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE PSS

INCLUYEN LOS SIGUIENTES ASPECTOS: 1. Calidad 2. Compras 3. Operaciones 4. Personal 5. Comercial 7. Finanzas 8. Soporte 9. Gestión de

Sistema de Control que permite asegurar el buen uso de la documentación en general. El control de los dispositivos de seguimiento y medición, utilizados para monitorear e inspeccionar las características del producto, además del tratamiento de las acciones correctivas y preventivas. Estableciendo la metodología para la ejecución adecuada de las auditorías internas de calidad. Sistema de Control sobre las Compras con la finalidad de satisfacer los requisitos de calidad de producto, regularidad de servicio. Esto aplica a todo el alcance, desde la compra de productos hasta la entrega al personal operativo. Sistema de Control para asegurar la adecuada instalación de los equipos de acceso a redes de telecomunicaciones. Sistema de Control en el Departamento de Recursos Humanos en términos de la selección, reclutamiento y entrenamiento del personal para asegurar el cumplimiento de los requerimientos. Sistema de Control en el Departamento de Comercialización para asegurar al cliente que todos los requisitos de la solución de acceso a redes de telecomunicaciones son tomados en cuenta para la instalación adecuada de los equipos. Sistema de Control que permite asignar número único de identificación de cada proyecto relacionado con la solución de acceso a redes de telecomunicaciones. Además de realizar ajustes de los datos relacionados con cada proyecto. Sistema de Control que permite contar con la documentación del cliente, relacionada con la solución de acceso a telecomunicaciones, además de proveer de la capacitación técnica requerida por el personal de operaciones, así como el soporte requerido para la adecuada instalación de equipos. Sistema de Control que permite monitorear el estatus de cada proyecto de instalación de soluciones de acceso a redes de telecomunicaciones, además de



Proyectos gestionar la entrega y aceptación por parte del cliente, de la documentación relacionada con cada proyecto.

1.2 Aplicación. Este sistema de gestión de la calidad es aplicable en las oficinas del Corporativo de PSS, siendo su alcance exclusivamente el siguiente:

ALCANCE: “INSTALACIÓN DE SOLUCIONES DE ACCESO A REDES DE TELECOMUNICACIONES”

EXCLUSIONES: Este sistema de gestión de la calidad establece exclusiones a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, siendo los siguientes: 7.3. Diseño y Desarrollo Se excluye este requisito de la norma ISO 9001:2008, ya que en el alcance definido arriba, no se incluye, siendo la justificación de esta exclusión la siguiente: El alcance de PSS está relacionado con la instalación de equipos exclusivamente, independientemente de los demás productos intencionados con los que PSS cuenta.

7.5.2. Validación de los procesos para la Producción y de la Prestación del Servicio Se excluye este requisito de la norma ISO 9001:2008, siendo la justificación la siguiente: Ya que en nuestros procesos de instalación, SÍ se pueden verificar los productos resultantes mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, antes de que el producto sea entregado al cliente.



2. Referencias Normativas 2.1 Estándares de Referencia NORMAS DE REFERENCIA DE ISO

ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

NORMAS DEL CLIENTE Todas las listadas en la lista maestra de documentos, las cuales son tomadas como referencia para realizar la instalación adecuada de los equipos incluidos en la solución de acceso a redes de telecomunicaciones. NORMAS OFICIALES No aplica debido a que nos regimos por las normas del cliente.

2.2 Términos y definiciones Las abreviaturas y términos usados en este Manual son los de la Norma ISO 9000:2005 y los abajo listados:

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido los requisitos.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.



3. Lista de Modificaciones

No. de Requisito

Versión Número

Fecha de Revisión

Descripción de la Modificación

Aprobación

Todos 1 Julio 2015

Emisión. F. Thoison

Todos

2 Octubre

2015

a) Ajuste de la política de calidad específicamente en las palabras relacionadas con compromiso, partes interesadas, requisitos y legal (4.2).

b) Ajuste de Diagramas de tortuga con requisitos de la norma (5.4).

F. Thoison



4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales PSS establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con este estándar internacional; en donde PSS: a) Determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de

nuestra organización

b) Determina la secuencia y la interacción de los procesos (Ver figura de abajo).

c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurar de que la operación y el control de los

procesos sean eficaces;

d) Asegura de la disponibilidad de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el

seguimiento de los procesos;

e) Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos e;

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de

estos procesos

Además PSS gestiona estos procesos para cumplir con los requisitos de este estándar internacional y NO se tiene contratado ningún proceso externo que afecte la conformidad de los requisitos del producto. En la siguiente figura se describe la VISIÓN GENERAL de los procesos de PSS:



En la siguiente figura se muestra la interacción de los procesos; sin embargo en los Diagramas de Tortuga ubicados a partir de la página 19 de este Manual, son detalladas dichas interacciones.

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1. Generalidades La documentación del sistema de gestión de calidad que PSS utiliza consiste de:

a) La documentación de la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad

La Dirección General ha definido la Política de Calidad de PSS y para asegurarse de que es entendida, implantada y mantenida en todos los niveles de la organización, se integra a la inducción para el personal de nuevo ingreso, en los cursos de capacitación y talleres para el personal operativo y administrativo, además de revisar su cumplimiento en las verificaciones y/o auditorías internas de calidad.

Esta política es congruente con las metas organizacionales, con las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

PSS cuenta con 3 posters organizacionales en los que se han definido La Misión, La Visión, Los Valores, Las Convicciones, La Política de Calidad y Los Objetivos de Calidad, mismo que fueron Aprobados por nuestros Directores en el mes de febrero de 2015 y fueron presentados a todos nuestros colaboradores y se encuentran publicados en la recepción de nuestro corporativo. Dichos posters organizacionales contienen la siguiente información:



Las actividades inherentes al cumplimiento y medición de los objetivos, está definido en el Módulo de Calidad.

b) Manual de la Calidad (ver 4.2.2) c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por este Manual de Gestión de

Calidad y por esta norma internacional ‘Procedimientos de calidad’ que satisfacen los estándares internacionales de calidad, implementados en colaboración con los diversos Departamentos y/o los Gerentes de Áreas representan el know-how de PSS. Los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad son distribuidos convenientemente a todas las áreas involucradas en el sistema de calidad, son conservados y/o distribuidos de acuerdo a la frecuencia estipulada del Módulo de Calidad. La numeración de los documentos ha sido estandarizada iniciando con la letra correspondiente al módulo en cuestión. En total en Sistema de Gestión de la Calidad de PSS incluye 8 módulos: Q = Calidad M = Materiales C = Comercial G = Gestión de Proyectos F = Finanzas

H = Recursos Humanos S = Servicio

O = Operaciones

d) Los documentos incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para

asegurar la eficaz planeación, operación y control de los procesos Los Formatos en general contenidos en el sistema de calidad, facilitan el análisis y la aplicación efectiva de los procedimientos descritos. Tenemos Formatos en los siguientes módulos con sus correspondientes códigos: RQ = Calidad RM = Materiales RC = Comercial RG = Gestión de Proyectos RF = Finanzas

RH = Recursos Humanos RS = Servicio

RO = Operaciones

Nota. El sistema de Gestión de la Calidad de PSS, incluye la documentación (tales como Manuales, Procedimientos, Formatos, etc.), y pueden ser administrados por medios impresos o electrónicos e inclusive una mezcla de ambos bajo la responsabilidad del Departamento de Calidad. 4.2.2 Manual de Gestión de Calidad El manual de calidad representa el profesionalismo de PSS y da respuesta a como da cumplimiento a cada uno de los requisitos aplicables de la Norma ISO 9001:2008

a) Contiene el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión;

b) Incluye los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad, haciendo referencia en todo momento a los Módulos del Sistema de Gestión de la Calidad;

c) La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad. (Ver 4.1).



Además:

Capítulo por capítulo los requisitos del sistema de gestión de calidad van de acuerdo con el Estándar Internacional ISO 9001 versión 2008.

Es revisado anualmente y regularmente actualizado.

Es controlada (ver 4.2.3) la distribución interna y externa. 4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad se controlan de acuerdo al Módulo de Calidad. Los registros son documentos especiales y se controlan de acuerdo a los requisitos mencionados en el apartado 4.2.4. El procedimiento establecido define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en su adecuación antes de su emisión: b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos; d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles

en los sitios de uso; e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables; f) Asegurar que los documentos de origen externo, que PSS determina que son necesarios para la

planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se requieran conservarse por alguna razón.

En PSS tenemos además estas medidas para la siguiente documentación. El manual de calidad es escrito por el Gerente de Calidad y Procesos, el cual es revisado por todos los Directores de PSS y aprobado por el Director General de PSS. Se hace anualmente una revisión y manejo de los documentos. La distribución del Manual de Calidad es realizada en dos formas:

Distribución interna (Controlada), en medio electrónico en la carpeta compartida del Sistema de Gestión de la Calidad.

Distribución externa (No controlada), en medio impreso sin responsabilidad de actualizarlo cuando existan modificaciones a la documentación.

En la inteligencia que cualquier impresión de este manual es un documento no controlado, ya que la documentación controlada esta almacenada únicamente en la carpeta compartida del Sistema de Gestión de la Calidad. Los Procedimientos de calidad y Formatos son realizados para uso interno exclusivamente, cualquier distribución externa de PSS está estrictamente prohibida, a menos que sea expresamente autorizada por el Gerente de Calidad y Procesos. Estos documentos son: - Escritos por varios gerentes de las áreas responsables usando el formato estandarizado. - Revisados y controlados por la Gerencia de Calidad y Procesos para que estén conformes al Sistema

de Gestión de la Calidad.



- Aprobados por el Director General antes de ser distribuidos. - Distribuidos por medio electrónico a destinatarios específicos y disponibles en todos los

Departamentos y/o Áreas, en donde las actividades esencialmente son realizadas para hacer una implementación efectiva del sistema de calidad.

En la inteligencia que cualquier impresión de esta documentación es un documento no controlado, ya que la documentación controlada esta almacenada únicamente en la carpeta compartida del Sistema de Gestión de la Calidad. - Modificados, actualizados y revisados con la frecuencia necesaria. - Administrados en términos de versiones modificadas. - Destruidos para prevenir cualquier accidente o uso de documentos obsoletos. En la inteligencia de que toda la documentación almacenada en medio electrónica en la carpeta compartida del Sistema de Gestión de la Calidad es el último nivel de revisión y las versiones anteriores son resguardadas por el Gerente de Calidad y procesos, para tomarla como base para las modificaciones a la documentación, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento denominado “Control de Documentos” Q-01 del Módulo de Calidad. Administración de documentos de Fuentes externas Documentos de fuentes externas referidos en los procedimientos para la operación efectiva del sistema de gestión de calidad son identificados y su distribución es controlada. Documentos regulatorios (leyes/normas) son administrados por el área de calidad, con base en lo establecido en el procedimiento denominado “Control de Documentos” Q-01 del Módulo de Calidad. 4.2.4 Control de los registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La aplicación de todos los procedimientos es monitoreada usando las herramientas identificadas para medir la diferencia entre el procedimiento y la realidad, o donde un registro del Sistema de Gestión de Calidad es requerido, en un área de aplicación definida. Estas herramientas de monitoreo son Formatos, actualizados de acuerdo a la versión vigente y mostrados en los índices de cada Módulo. PSS ha establecido un procedimiento documentado (Q-02 “Control de registros”) del Módulo de Calidad, para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Por otra parte todos los documentos generados de los Sistemas Administrativos y bases de datos con considerados como informes por lo que no alcanzan el grado de registro, ya que la base que los genero es resguardada el medio electrónico.



5. Responsabilidad de la Dirección 5.1. Compromiso de la Dirección La Dirección proporciona evidencia de su compromiso a través de los siguientes aspectos:

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y los reglamentarios;

b) Estableciendo la política de calidad; c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad; d) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección; e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente La Dirección General se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (ver 7.2.1 y 8.2.1) PSS usa una variedad de métodos para saber qué es lo que nuestros clientes y usuarios están pensando. Diariamente con el uso de protocolos firmados por el cliente en cada orden de trabajo. Regularmente a través de las visita a clientes. Periódicamente (al menos una vez por año) por medio de una encuesta de satisfacción de cliente. (Ver

5.4.1). Sistemáticamente a través del proceso de quejas de clientes y/o juntas periódicas con los contactos Esto es importante para: Establecer y mantener duraderas relaciones con nuestros clientes, Proporcionar un constante monitoreo de nuestro desempeño midiéndolo contra los requerimientos

de nuestros clientes Asegurar ventajas duraderas Incrementar la lealtad de nuestros clientes. Prácticas del sector del mercado Teniendo contacto con nuestros clientes podemos saber las tendencias del mercado y anticiparnos para cubrir sus necesidades, incrementar su satisfacción y en consecuencia continuar siendo su proveedor estratégico. Encuestas de satisfacción de cliente son realizadas por tipo de cliente con base en los Procedimientos del Módulo de Calidad. 5.3. Política de Calidad El Director General de PSS se asegura que la política de calidad (Ver 4.2.1), cubra los siguientes puntos: a) Adaptación a los objetivos de la organización:

La política de calidad es congruente con los objetivos de la organización y es una parte integral del sistema de gestión de calidad (1.1 y 1.2).

b) Compromiso de la satisfacción de los requerimientos y mejora continua: El Director General de PSS está comprometido en conseguir los recursos, implementar la estructura necesaria para asegurar el cumplimiento con los requisitos especificados y para la mejora continua a través del análisis de todos los elementos de entrada permitidos en base a la información de calidad (5.4).

c) Contexto de la redacción y revisión de los objetivos de calidad: Los objetivos de calidad están redactados y revisados en un contexto definido (4.2.1).

d) Comunicación y entendimiento para cada nivel de la organización:



La política de calidad y los requerimientos asociados con cada función son comunicados a cada nivel de la organización. Chequeos y valoraciones regularmente son llevados a cabo para asegurar continuamente el entendimiento y la importancia del sistema (5.5.- 5.6. y 6.2).

e) Se consideran pertinentes revisiones continuas: La política de calidad es revisada al menos una vez al año durante la Revisión de la Dirección (5.6.). La política de calidad es actualizada a los nuevos objetivos y se van adaptando metodológicamente a los procedimientos afectados.

La política de Calidad se encuentra publicada en los Posters organizacionales y el papel tapiz de las computadoras de PSS, cualquier otro medio de publicación, se considera como “No Controlada”. 5.4 Planeación 5.4.1 Objetivos de Calidad El Director General se asegura que los objetivos de calidad (Ver 4.2.1), se establecen en las funciones y niveles apropiadas dentro de la organización, (incluyendo aquellos que son necesarios cumplir los requisitos del producto ver 7.1). Además de que son medibles y coherentes con la política de calidad. Los objetivos de calidad son aprobados por el Director General y se han establecido en los Diagramas de Tortuga, además de formar parte del PLAN ESTRATÉGICO (PLN-01). En las páginas subsecuentes son mostrados los diagramas de tortuga de todos los procesos incluidos en el alcance del sistema de gestión de la calidad el corporativo de PSS.



A CONTINUACIÓN SON MENCIONADAS LAS MÉTRICAS PARA CADA UNO DE LOS INDICADORES DE LOS

PROCESOS:

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

INDICADOR META MÉTRICA

Ver Plan Estratégico (PLN-01) Ver Plan Estratégico (PLN-01) Ver Plan Estratégico (PLN-01)

COMERCIAL


Proyectos iniciados por operaciones con Pedido.

90% de los proyectos que tengan como mínimo 6 meses de haber sido iniciados.

Tomando como base los datos del Software administrativo, comparando proyectos con pedido vs. Proyectos sin pedido con la condicionante de la Meta.

OPERACIONES


Cumplimiento en Auditorias de Calidad

96% de cumplimiento

Tomando como base los informes de las auditorías realizadas por el personal del área de Calidad.

Satisfacción del cliente 96% de Satisfacción. Tomando como base los resultados de las encuestas de cliente.

Proyectos Terminados o Terminados con Dependencia.

75 % de proyectos iniciados con 6 meses de antigüedad, terminados o terminados con dependencia.

Tomando como base los datos del Software administrativo, comparando proyectos Terminados o Terminados con Dependencia vs Proyectos no terminados.

GESTIÓN DE PROYECTOS


Proyectos Terminados pro Operaciones con E-50.

96% de los proyectos terminados con E-50; 3 semanas después de su terminación por operaciones.

Tomando como base los datos del Software administrativo, comparando proyectos con E-50 vs. Proyectos Terminados.

FINANZAS


Estatus de “Terminado” en el Software administrativo del cliente de los Proyectos Terminados por Operaciones.

96% de los proyectos 3 días después de la notificación de Operaciones.

Tomando como base los datos del Software administrativo de PSS y los datos del software Administrativo del Cliente comparando proyectos en estatus de “Terminado” en ambos sistemas.



RECURSOS HUMANOS


Vacantes cubiertas.

96% de vacantes cubiertas en menos de 22 días después de haber entregado requisición de personal aprobada a Recursos Humanos.

Tomando como base la fecha de entrega de la requisición vs la fecha de ingreso del personal.

Cumplimiento de programas capacitación.

96% de cumplimiento. Tomando como base los cursos programados vs los cursos impartidos.

MATERIALES


Cumplimiento de requisitos de calidad por parte de los proveedores.

96% de cumplimiento de requisitos de calidad.

Tomando como base los registros de recepción del Almacén comparando productos rechazados vs productos aceptados.

SERVICIO


Satisfacción de Cliente Interno. 96% de satisfacción en las encuestas de cliente interno.

Tomando como base los resultados de las encuestas de cliente.

Cumplimiento de los programas de capacitación de e-learning.

96% de cumplimiento de los programas de capacitación de e-learning.

Tomando como base los cursos programados vs los cursos impartidos.

Soportes Técnicos Internos satisfactorios.

96% de Soportes Técnicos Internos satisfactorios.

Tomando como base los registros y comparando servicios atendidos vs servicios satisfactorios.

CALIDAD


Cumplimiento de las auditorías en campo requeridas por mes.

Realizar 22 Auditorias por mes por auditor.

Comparando la cantidad de auditorías realizadas vs la cantidad de auditorías requeridas.

Cumplimiento de las Auditorías internas del SGC programadas.

96% de cumplimiento de las Auditorías.

Comparando la cantidad de auditorías realizadas vs la cantidad de auditorías programadas.



5.4.2 Planeación del sistema de gestión de calidad El Director General se asegura que: a) La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos

citados en el apartado 4.1 y en el Manual de Calidad, así como los objetivos de calidad

b) Se mantenga la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifican e implementan cambios.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Dirección General se asegura de que las responsabilidades y autoridades estén definidas y de que sean comunicadas dentro de la organización: Las responsabilidades, autoridad y la relación entre el personal que administra, maneja, ejecuta y verifica el trabajo que tiene un impacto en la calidad, mismo que es el único que está involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad de PSS, está definido en los Procedimientos del Módulo de Recursos Humanos.

ORGANIGRAMA A NIVEL DIRECCIÓN Y DUEÑOS DE LOS PROCESOS DEL CORPORATIVO DE PSS:

El Jefe de Soporte Técnico Comercial proviene de los procesos considerados como caja negra que no se incluyen en el alcance de la certificación del Corporativo de PSS. Por lo que sus procedimientos fueron incluidos en el Módulo Comercial.



Por otra parte la responsabilidad de cada proceso para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y del Sistema de Gestión de la Calidad de PSS, es descrito en la siguiente Matriz de Responsabilidades.

5.5.2 Representante de la Dirección La alta dirección ha designado al Gerente de Calidad, un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos del sistema de gestión de la calidad.

b) Informar a la Dirección General sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de las necesidades de mejora

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requerimientos del cliente, en cada nivel de la organización.

Además:

El Gerente de Calidad analiza los datos concernientes a la calidad principalmente los relacionados a la satisfacción del cliente.

Detecta no-conformidades en la operación del sistema de calidad y examina las fuentes y causas.

Sugiere mejoras.

Valora y le da seguimiento controlando continuamente a las alternativas de solución que han sido implementadas.



COMO MUESTRA DE ESTE NOMBRAMIENTO FUE EMITIDA POR EL DIRECTOR GENERAL LA SIGUIENTE CARTA:



5.5.3 Comunicación Interna El Director General se asegura que se establecen los procesos de comunicación y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad. Para eso se tienen pantallas estratégicamente colocadas, para que el personal se entere de información relacionada con PSS, las cuales son administradas por el personal de Recursos Humanos. Inclusive existe un buzón de sugerencias para atender cualquier tema relacionado con la administración del personal. 5.6 Revisión de la Dirección 5.6.1 Generalidades La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Por lo que es revisado al menos una vez por año por el Director General y el Gerente de Calidad para asegurar que constantemente el sistema sea efectivo, con base en el informe presentado por el Gerente de Calidad, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento incluido en el Módulo de Calidad. Por medio de esta revisión la Dirección General se asegura que:

Se cumplan los objetivos de calidad

La continuidad de la implantación de la política de calidad y procedimientos

La inclusión de nuevas expectativas internas (reorientación de técnicas, objetivos económicos o comerciales, cambios en tecnologías y regulaciones)

La necesidad de incluir cambios y expectativas del cliente tal y como ellos lo presentan, principalmente a través de las encuestas de satisfacción.

5.6.2 Información de entrada para la revisión La Revisión de la Dirección consiste de: a) Los resultados de las auditorias

Las auditorías internas son realizadas para asegurar que todas las áreas y negocios involucrados cumplan con los requisitos de calidad, así como en cada nivel de la organización.

b) La Retroalimentación e información del cliente Un sumario estadístico de la retroalimentación del cliente es producido principalmente por Las encuestas de satisfacción del cliente.

c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto Se elabora un sumario estadístico basado en los resultados de los datos del desempeño de los procesos y de la conformidad del producto, tomando como base los indicadores de desempeño de cada proceso y los resultados de las auditorias de calidad en campo.

d) El Estado de las acciones preventivas y correctivas La implantación de acciones correctivas es valorada para verificar la efectividad de las medidas

tomadas.



e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas El procesamiento de datos de las acciones de mejora continua de todas las áreas en cuestión son previamente controladas desde las acciones iniciales hasta que son examinadas por la Revisión de la Dirección.

f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad y Toda la información recibida internacionalmente, de la competencia, el mercado, proveedores (estadísticas de quejas), modificaciones al procesamiento de datos o cambios en la organización que pudiera tener afectaciones al sistema de administración de calidad es examinada prioritariamente, a saber:

La necesidad de extender auditorías internas y externas o completar el campo de aplicación del sistema de administración de calidad, cambios en el mercado, solicitud de un cliente definida y/o aplicada a un área.

g) Las recomendaciones para la mejora Las recomendaciones de mejora debidas a nuevos requisitos internos, a necesidades o expectativas de clientes, son propuestas y revisadas. 5.6.3 Resultados de la Revisión Los datos resultantes de la Revisión por la Dirección cubren acciones relacionadas con:

a) Mejoras en la eficacia del sistema de gestión de la calidad, en sus procesos y sus procedimientos b) Mejoras relacionadas a los productos de acuerdo a los requerimientos del cliente c) Así como a los requerimientos en términos de recursos.

Sistema de administración de mejoras a la calidad y sus procesos

La Revisión de la Dirección es utilizada para destacar y analizar por medio de todos los datos de entrada si el sistema de calidad sigue siendo relevante y efectivo. Los elementos de entrada que no satisfacen o no son consistentes con los objetivos de calidad son sujetos a mejoras, en todos los niveles de la organización. 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos El Director General y el Director Administrativo identifican los requerimientos de PSS, determinan y proveen los recursos requeridos y designa el personal entrenado para

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia; b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 General El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. (Ver Módulo de Recursos Humanos). Se selecciona de acuerdo a las tareas específicas: Considerando la redacción de los perfiles de puestos incluidos en el Módulo de Recursos Humanos.



El Personal de Recursos Humanos y cada nivel de la organización selecciona al personal que va a integrar a su equipo de trabajo (gerentes, empleados y operativos), de acuerdo a las posibilidades del mercado laboral, tomado como base lo descrito en los procedimientos del Módulo de Recursos Humanos. 6.2.2 Competencia, Formación y Toma de conciencia. PSS define los siguientes aspectos: a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la

conformidad con los requisitos del producto, b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia

necesaria, c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas d) Se asegura de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de

cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. Esto es importante: - Para asegurar que todos los empleados sean capaces de proveer un servicio de alta calidad para los

clientes y de utilizar en su trabajo y tareas actuales y futuras mejores prácticas, - Para mantener y promover los mejores empleados 6.3 Infraestructura PSS determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye: a) Edificios en estado de funcionamiento adecuado, Espacios de trabajo asignados por áreas/procesos y

servicios asociados, funcionando adecuadamente. b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software), tales como computadoras y software

administrativo (PROCON, PROCONHK, etc.), mismos que son asignados para que el personal realice sus actividades, y

c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). Los cuales son asignados para realizar las actividades.

6.4 Ambiente de trabajo PSS determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y toma como base el Manual del Sistema de Gestión de 5 Eses (Certificado Internamente), para dar cumplimiento a este requisito. Así como los procedimientos del Módulo de Recursos Humanos.

7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto

PSS planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto siendo coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto. El procedimiento La necesidad de establecer procesos, documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto.

b) Esta parte de la planeación es efectiva en los procesos de PSS para asegurar la satisfacción y seguridad esperada por nuestros clientes. Actividades de verificación, seguimiento, validación, inspección y pruebas específicas para el producto y sus criterios de aceptación.



c) Estas actividades están definidas en base a los requisitos establecidos en los procesos de PSS (ver 4.1)

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4)

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

PSS determina: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y

las posteriores a la misma; b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso

previsto, cuando sea conocido. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. d) Requisitos adicionales determinados por PSS.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Antes de hacer la oferta PSS revisa que la propuesta corresponda con los requisitos del producto y del cliente y que la política de la empresa es cubierta con base en aspectos cuantitativos y cualitativos, PSS se asegura que: a) Estén definidos los requisitos del producto. b) Estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y lo expresado previamente. c) PSS tiene la capacidad de cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de esta revisión y las acciones correspondientes. En caso de que el cliente no proporcione documentos de estos requisitos PSS los confirma antes de iniciar operaciones. De la misma manera cuando haya cambios o correcciones PSS se asegura de que la documentación afectada sea modificada y el personal es consciente de dichos cambios.

7.2.3 Comunicación con el cliente PSS determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes.

a) Información sobre los productos. Los productos y servicios son una parte integral de los pedidos emitidos por el cliente.

b) Consultas y atención de pedidos incluyendo modificaciones. c) Retroalimentación de información, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseño y desarrollo

El requisito 7.3 y todos los incluidos hasta 7.4 NO APLICAN para PSS, ya que el requisito 7.3 fue excluido en su totalidad. Ver 1.2 de este Manual

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras

PSS se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. Las expectativas en términos de compras están definidas y especificadas en los Procedimientos del Módulo de Materiales.



Los proveedores son evaluados y seleccionados en función a su capacidad para suministrar productos y de acuerdo a los requisitos internos donde se establecen los criterios pertinentes incluyendo reevaluaciones (ver Procedimientos del Módulo de Materiales). Se mantienen los registros (ver sección 4.2.4).

7.4.2 Información de las compras La información de las compras describe el producto a comprar incluyendo: a) Los requisitos para aprobar producto, procedimientos, procesos y equipos. b) Los requisitos para calificar al personal. c) Los requisitos del sistema de gestión de calidad.

7.4.3 Verificación de los productos comprados PSS determina e implementa las operaciones necesarias para la verificación de los productos comprados con la finalidad de asegurar que cumplen con los requisitos de compra especificados de acuerdo al procedimiento Incluido en el Módulo de Materiales.

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

PSS planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, en donde se incluyen: a) La disponibilidad de información que describa las características del producto. (Ver procedimientos

del Módulo de Operaciones). b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. c) El uso del equipo apropiado. d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. (Ver procedimientos de Módulo de

Calidad). e) La implementación del seguimiento y de la medición. f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

El requisito 7.5.2 NO APLICA para PSS, ya que este requisito fue excluido en su totalidad. Ver 1.2 de este Manual

7.5.3 Identificación y trazabilidad PSS identifica el producto por medios adecuados (etiquetas, estatus en Software Administrativo del Cliente y de PSS), a través de toda la realización del producto. PSS identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. Para el caso de que la trazabilidad sea un requisito, PSS controla la identificación única del producto tomando como base en lo descrito en el Módulo de Finanzas y mantiene registros (véase 4.2.4).

7.5.4 Propiedad del cliente PSS puede tomar el control del equipo propiedad del cliente. Identificándolo, verificando, protegiendo y salvaguardando para que se puedan utilizar cuando sean requeridos, Cualquier daño, deterioro o desviación que impida su uso se informa al cliente y se registran los datos tal como se menciona en los procedimientos de los Módulos de Operaciones y Materiales. La propiedad incluye: Normas, Formatos, Registros, informes, Equipos, etc.



7.5.5 Preservación del producto PSS preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. La preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación es aplicable también a las partes constitutivas de un producto. Estas actividades están documentadas en los Módulos de Materiales y Operaciones.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición PSS determina el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios, para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados además se establecen actividades para asegurarse de que el seguimiento y la medición se realicen de una manera coherente con los requisitos del seguimiento y medición. (Ver procedimiento “Equipos de Medición y Prueba” (Q-07). Para asegurarse de la validez de los resultados se establecen las siguientes actividades:

a) Los equipos de medición de uso restringido e intenso se calibran y verifican antes de utilizarse, comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales.

b) Se ajustan o se reajustan cuando sea necesario. c) Se identifican para determinar el estado de calibración. d) Se protegen contra ajustes que pudieran invalidar los resultados de la medición. e) Se protegen contra el daño o deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento. La confiabilidad y precisión de los instrumentos de medición y prueba son verificadas regularmente por PSS durante las inter-comparaciones con el equipo de uso restringido. El control de la calibración del equipo de uso restringido es realizado por proveedor externo aprobado. Las acciones tomadas en caso de incumplimientos que afecten al equipo son determinadas de acuerdo al procedimiento “Equipos de Medición y Prueba” (Q-07). Si afectan al producto se deben determinar acciones de acuerdo al procedimiento “Acciones Correctivas/Preventivas” Q-03

8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades

PSS planea e implementa los procesos de seguimiento, medición análisis y mejora necesarios de acuerdo al procedimiento “Análisis de datos” Q-05.

a) Demostrar la conformidad del producto. b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad. c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad . d) Utilizando métodos, técnicas estadísticas y el alcance para su utilización.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.



8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente

PSS controla la información relacionada a la satisfacción del cliente de acuerdo al procedimiento “Comunicación y Satisfacción del Cliente” Q-08. El uso de estos datos (técnicas estadísticas) está definido en punto (8.4).

8.2.2 Auditoría interna PSS lleva acabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por PSS.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. PSS ha establecido un procedimiento documentado denominado “Auditorías internas de Calidad’ Q-04 donde se definen los criterios de auditoría, el alcance, su frecuencia, la metodología y la competencia que debe de cumplir un auditor del sistema de gestión de calidad. Los registros y resultados se mantienen de acuerdo al procedimiento “Control de Registros” Q-02. Las acciones correctivas necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas así como el seguimiento de las actividades, se documentan de acuerdo al procedimiento “Acciones Correctivas/Preventivas” Q-03.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos PSS aplica métodos apropiados para el seguimiento y cuando así lo indique se realiza la medición de los procesos del SGC de acuerdo al procedimiento de (ver diagramas de tortuga) donde se muestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, de no lograse se aplicaran las acciones pertinentes con base en el procedimiento de “Acciones Correctivas/Preventivas” Q-03.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto PSS realiza el seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo tomando como base el procedimiento “Operaciones” O-01. PSS mide las características del producto mediante inspecciones aleatorias de acuerdo al procedimiento “Auditorías en Campo” Q-06. Los registros indican la (s) persona (s) que autoriza (n) la liberación del producto al cliente, dichos registros se mantienen de acuerdo al procedimiento “Control de Registros” Q-02. La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme PSS se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados de acuerdo al procedimiento denominado “Control de Producto No Conforme” Q-09, donde se definen los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.



Cuando sea aplicable, PSS tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de datos PSS recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad de acuerdo al procedimiento “Análisis de datos” Q-05. El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) La satisfacción del cliente (véase 8.2.1) b) La conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4). c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades

para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4). d) Los proveedores (véase 7.4).

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua

PSS mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva PSS tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir tomando como base el procedimiento “Acciones Correctivas/Preventivas” Q-03. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) Determinar las causas de las no conformidades, c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias, e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.



8.5.2 Acción preventiva PSS tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir tomando como base el procedimiento “Acciones Correctivas/Preventivas” Q-03.

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4). e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

systèmes de management de la qualité – exigences · 4.2.3 control de documentos 4.2.4 control...

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