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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
OFICINA DE CONTROL INTERNO
INFORME DE SEGUIMIENTO REGIONAL CARIBE
SEDE BARRANQUILLA – ATLANTICO
Bogotá D. C.
JULIO 2015
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Contenido
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................3
2. ALCANCE ...................................................................................................................................3
3. MÉTODO ....................................................................................................................................3
4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................3
5. ANTECEDENTES .....................................................................................................................4
6. DESARROLLO DEL SEGUIMIENTO .....................................................................................5
6.1 UBICACIÓN Y ACCESO A LA REGIONAL CARIBE ......................................................5
6.2 TALENTO HUMANO.............................................................................................................7
6.3 INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y TECNOLOGICA ...........................................................8
6.3.1 Infraestructura Física ........................................................................................................9
6.3.2 Infraestructura Tecnológica .......................................................................................... 15
6.4 CONVENIO No. 107 DE 2014 – SUPERINTENDNCIA DE INDUSTRIA Y
COMERCIO ..................................................................................................................................... 16
6.4.1 Ruta del Consumidor ..................................................................................................... 17
6.4.2 Casa del Consumidor .................................................................................................... 18
6.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................ 19
6.5.1 Procedimiento para la Recepción y Trámite de las PQRD ...................................... 20
6.5.1 Informe de Trámite de PQRD ....................................................................................... 21
6.5.2 Encuesta Satisfacción al Usuario................................................................................. 23
6.5.3 Tiempo de Espera .......................................................................................................... 24
6.6 FUNCIONES DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA ........................................................... 25
6.7 OTRAS ACTIVIDADES ..................................................................................................... 31
7. CONCLUSIONES ................................................................................................................... 32
8. RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 33
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1. OBJETIVO
El presente ejercicio de seguimiento tiene como objetivo, ilustrar a la Alta Dirección de la
Superintendencia Nacional de Salud, sobre la evolución que ha tenido la desconcentración de
funciones ordenada por la Ley 1438 de 2011, materializada con la creación de los Centros de
Atención al Ciudadano, CAC, ahora denominados Regionales, y en especial para el caso que
ahora nos ocupa que es la Regional Caribe, con sede en el Distrito de Barranquilla.
2. ALCANCE
El alcance se circunscribe a corroborar (in situ), las fortalezas y eventuales debilidades que
presente la Regional Caribe, con sede en el Distrito de Barranquilla; así como evidenciar el
desarrollo del Convenio 107 suscrito entre la Superintendencia Nacional de Salud y la
Superintendencia de Industria y Comercio, referente a la Casa del Consumidor y Ruta del
Consumidor
3. MÉTODO
La metodología aplicada para la realización de este seguimiento se fundamentó básicamente
en:
Programación de la visita.
Entrevista con la Coordinadora y funcionarias de la Regional Caribe de la
Superintendencia Nacional de Salud en el Distrito de Barranquilla.
Visita a la Casa del Consumidor, ubicado en el Distrito de Barranquilla.
Análisis de los aspectos más relevantes en cuanto a Talento Humano, Infraestructura,
Procedimientos para la recepción y trámite de PQRD y funciones de Inspección y
Vigilancia.
4. JUSTIFICACIÓN
De conformidad con las funciones asignadas a las Oficinas de Control Interno en la Ley 87 de
1993, la Ley 1474 de 2011 y el Decreto Reglamentario 1826 de 1994, entre otras, corresponde
a éstas Oficinas verificar que el Sistema de Control Interno esté formalmente establecido
dentro de la organización y que su ejercicio sea intrínseco al desarrollo de las funciones de
todos los cargos; así como también, verificar que los controles asociados con todas y cada
una de las actividades de la Organización, estén adecuadamente definidos, sean apropiados
y se mejoren permanentemente.
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Adicionalmente, con el presente seguimiento se pretende determinar cuáles han sido los
avances, fortalezas, eventuales debilidades e impactos que ha generado el canal de atención
personalizada del que disponen los Usuarios del Sistema de Seguridad Social en Salud
SGSSS en la Regional Caribe, dimensionar el estado de materialización de la
desconcentración de funciones en la Superintendencia Nacional de Salud, dando a conocer
las conclusiones que el ejercicio propicie y formulando las recomendaciones a que haya lugar
y la puesta en marcha del Convenio 107 del 2014.
5. ANTECEDENTES
Como antecedentes de este seguimiento, se citan los siguientes:
La Ley 489 de 1998, definió la Desconcentración Administrativa como:
“Artículo 8°. Desconcentración administrativa. La desconcentración es la radicación
de competencias y funciones en dependencias ubicadas fuera de la sede principal del
organismo o entidad administrativa, sin perjuicio de las potestades y deberes de
orientación e instrucción que corresponde ejercer a los jefes superiores de la
Administración, la cual no implica delegación y podrá hacerse por territorio y por
funciones.
“Parágrafo. En el acto correspondiente se determinarán los medios necesarios para su
adecuado cumplimiento.
Los actos cumplidos por las autoridades en virtud de desconcentración administrativa sólo
serán susceptibles del recurso de reposición en los términos establecidos en las normas
pertinentes.”
La Ley 1438 de 2011, impartió la instrucción a la Superintendencia Nacional de Salud, de
materializar la desconcentración de sus funciones con el propósito, de entre otros, tener
mayor eficacia en la ejecución de funciones de Inspección, Vigilancia y Control; en
concreto preceptuó:
Artículo 118. Desconcentración. Con el fin de tener mayor efectividad en las actividades
del sistema de inspección, vigilancia y control, la Superintendencia Nacional de Salud se
desconcentrará y adicionalmente podrá delegar sus funciones a nivel departamental o
distrital (…).
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La Resolución Nº 1210 de 01 de Julio de 2.014, crea los Centros de Atención al Ciudadano
de la Superintendencia Nacional de Salud.
La Resolución Nº 1270 de 08 de Julio de 2.014, hace una delegación de funciones.
La Resolución Nº 1269 de 08 de Julio de 2.014, crea los Grupos de Trabajo en los Centros
de Atención al Ciudadano.
La Resolución 568 del 24 de Abril de 2.015 por la cual se crean las Regionales de la
Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones.
Resolución No. 825 del 19 de Mayo de 2015, Por medio de la cual se conforman unos
Grupos Internos de Trabajo en la Organización en el Territorio, y se dictan otras
disposiciones entre ellas la asignación de una serie de funciones que hacen referencia a
Inspección y Vigilancia.
6. DESARROLLO DEL SEGUIMIENTO
Una vez programada la visita, la Profesional de la Oficina de Control Interno designada se
desplazó a las instalaciones de la Regional Caribe, con sede en el Distrito de Barranquilla, los
días 23 y 24 de Julio de 2015; y se entrevistó con la Coordinadora, Doctora Giszela Ariño
Britto.
Instalada la reunión, la Profesional de la Oficina de Control Interno, dio a conocer el objetivo
de la visita, la metodología y dinámica a emplear, así como los temas que se abordarían, para
lo cual a continuación se describe en cada uno de ellos lo evidenciado.
6.1 UBICACIÓN Y ACCESO A LA REGIONAL CARIBE
La Regional Caribe, cuenta con sede en el Distrito de Barranquilla, la cual se encuentra
ubicada la Vía 40 N° 73-290 Centro Mix Vía 40 Local 19, y hacen parte de está, los
Departamentos de Atlántico, Bolívar, Magdalena, Córdoba, Guajira, Magdalena, Sucre y San
Andrés y Providencia.
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La vía 40, es una Calle principal de la Ciudad, la cual cuenta con medios de transportes, y
vías de acceso, que facilitan el acceso a las instalaciones de la Regional Caribe.
Vías de Acceso a la Regional Caribe
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6.2 TALENTO HUMANO
De izquierda a derecha: Sra. Lizeth Bornacelli – Empresa de Mensajería Redex, Dr. Walberto Domínguez – Funcionario SNS, Sra. Candelaria
Benavides – Servicios Generales, Dra. Giszela Ariño Britto - Coordinadora Regional Caribe y Sra. Yamile Romero – Funcionaria SNS
La planta de personal de la Regional Caribe, con sede en el Distrito de Barranquilla, cuenta
con personal de Planta y de Contrato, como se describe a continuación:
El servicio de vigilancia, de la Regional Caribe, es prestado por parte del personal de vigilancia
del Centro Comercial MIX.
NOMBRES Y APELLIDOS CARGO FORMACIÓN PROFESIONAL CARGO FUNCIONAL
GISZELA ARIÑO BRITTO PROFESIONAL ESPECIALIZADO 20ABOGADA
ESPECIALISTA EN DERECHO ADMINISTRATIVOCOORDINADORA
MERLIN HERNANDEZ PROFESIONAL ESPECIALIZADO 19CONTADORA PÚBLICA
ESPECIALIZACIÓN EN FINANZASATENCIÓN AL USUARIO
WALBERTO DOMINGUEZ PROFESIONAL ESPECIALIZADO 19ABOGADO
ESPCIALISTA EN DERECHO ADMINISTRATIVOATENCIÓN AL USUARIO
JAIME LARA VILLAMIL PROFESIONAL ESPECIALIZADO 19ECONOMISTA
ESPECIALISTA EN FINANZA
ATENCIÓN AL USUARIO
CASA DEL CONSUMIDOR
YAMILE ROMERO SECRETARIA EJECUTIVA 15 SECRETARIADO Y TÉCNICA EN CONTABILIDAD SECRETARIA
LIZETH BORNACELLI
Contrato Mensajeria Redex -
Contratación del Grupo de
Gestión Documental
RADICACIÓN Y SALIDA DE
CORRESPONDENCIA
CANDELARIA BENAVIDES
Contrato Seison S.A.S. -
Contratación del Grupo de
Recursos Físicos
SERVICIOS GENERALES
PERSONAL DE PLANTA REGIONAL CARIBE
PERSONAL DE CONTRATO
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Capacitaciones
Aunque el personal vinculado a la Regional Caribe, cuenta con estudios y experiencia, y la
Entidad, ha estado capacitándolos, como se observa en la imagen anterior, es importante que
estos funcionarios, y teniendo en cuenta las funciones recientemente incorporadas conforme
a la Resolución No. 825 del 19 de Mayo de 2015, sean incluidos en programas de formación
en Auditoria en Salud, ya que esto permitiría tener un mejoramiento en el desempeño de las
funciones de Inspección y Vigilancia, asignadas a la Regional Caribe.
6.3 INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y TECNOLOGICA
Para prestar un servicio de calidad a los Usuarios, y propender por un ambiente laboral optimo,
la Regional Caribe de la Superintendencia Nacional de Salud, cuenta con una excelente
Infraestructura Física y Tecnológica, la que se puede observar a continuación:
FECHA HORA TEMA CAPACITADORVIA SKYPE O
LYNC
27-ene-15 4:15 p.m. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
y las Ferias de Atención al CiudadanoAndres Felipe Giraldo Skype
26-ene-15 4:15 p.m. Visitas Nelson Mayorga
EspinosaSkype
04-feb-15 4:15 p.m. Evaluación de Desempeño Flor Angela Riaño Skype o Lync
09-feb-15 4:15 p.m. Funciones del Grupo Soluciones Inmediatas
en SaludDayana Mendoza Skype o Lync
10-feb-15 4:15 p.m. Funciones del Grupo de Instrucción Andrea Portillo Lync
11-feb-15 4:15 p.m. Funciones del Grupo de Seguimiento a Fallos
Judiciales Adriana del Pilar Tapiero Lync
13-feb-15 4:15 p.m. Centros de Atención al Ciudadano Ociris Cueto Lync
16-feb-15 4:15 p.m. Procesos Administrativos Maria Fernanada de la
OssaSkype o Lync
19-feb-15 4:15 p.m. Procesos Administrativos Paola Rayo Lync
02-mar-15 4:15 p.m. Rendición de Cuentas a la Ciudadanía Alba Lucía Restrepo Lync
26-mar-15 4:15 p.m. Antivirus Corporativo Alejandro Isaza Lync
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6.3.1 Infraestructura Física
En este ítem se registran los aspectos relacionados a la edificación, espacios de trabajo y sus
servicios asociados, herramientas, equipos y sistemas de información y los servicios de apoyo
que se encuentran en la Regional Caribe.
Infraestructura Física para atención directa a Usuarios
La Regional Caribe, con sede en el Distrito de Barranquilla, está ubicada en el Local 19 del
Centro Comercial Mix, ubicado en la Vía 40 N° 73-290, el cual cuenta con unas condiciones
locativas óptimas, sin ningún tipo de obstáculos, para la prestación de los servicios, como se
evidencia a continuación:
Sala de Espera
El Centro cuenta con una sala de espera confortable, con buena iluminación, aire
acondicionado y sillas para que los usuarios esperen cómodamente a que sean atendidos.
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Módulos
Se cuenta con un (1) módulo para información, uno (1) para radicación y tres (3) para atención
al ciudadano. Cada uno está dotado de un equipo de cómputo, un teléfono y la conectividad
necesaria para el cumplimiento de las funciones encomendadas.
El punto de Información está ubicado a la entrada del inmueble y el módulo contiguo
corresponde a Radicación, en donde se encuentra la funcionaria de Mensajería Redex.
Módulos de Atención al Ciudadano
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Estos espacios brindan comodidad, tanto al personal de la Superintendencia Nacional como
a los usuarios, y generan un ambiente de privacidad al momento de realizar las consultas.
Cuarto de Primeros Auxilios
La Regional Caribe cuenta con Una (1) sala de Primeros Auxilios, la cual se encuentra
completamente dotada.
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Sala de Reuniones
La Regional Caribe, cuenta con una sala de reuniones que es utilizada tanto para reuniones
de carácter interno como externo.
Servicios Sanitarios para Ciudadanos
Los usuarios disponen de un baño el cual está adaptado para personal con discapacidad.
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Infraestructura Física funcionarios Superintendencia Nacional de Salud
La infraestructura física, para el desarrollo de las funciones los funcionarios de la Regional
Caribe, de la Superintendencia Nacional de Salud, es el siguiente:
Coordinación Regional Caribe
La Oficina de la Coordinadora de la Regional Caribe, está ubicada en el segundo piso del
local, lo que le permite contar con privacidad y al mismo tiempo brindar apoyo directo en las
actividades de atención personalizada.
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Centro de Cómputo
Este espacio está adecuado de conformidad con los requerimientos técnicos y cuenta con el
aislamiento respectivo, reguladores de energía, aire acondicionado, equipo para respaldar la
información enlazada al Data Center de Bogotá.
Cuarto de Archivo
La Regional Caribe, cuenta con un cuarto de archivo en el cual se encuentra, Un (1) estante,
debidamente organizado y en el que se pudo observar, por parte de la Oficina de Control
Interno, además de los útiles y papelería, las cajas de archivo.
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Cafetería y comedor para el personal que labora con la Superintendencia Nacional de
Salud
Se cuenta con espacios para el bienestar del personal, en la Regional Caribe, como es la
zona de cafetería, que cuenta con dotación de mesa para el consumo adecuado de alimentos,
greca, horno microondas y los insumos necesarios para su funcionamiento.
6.3.2 Infraestructura Tecnológica
Hardware
En cuanto a Hardware, para la correcta operación del Centro, se cuenta con los siguientes
equipos:
REGIONAL CARIBE
CANTIDAD EQUIPOS PROPIEDAD
5 COMPUTADORES PORTATIL SNS
1 IMPRESORA SNS
1 SCANER REDEX
6 TELEFONOS SNS
1 CENTRAL DE COMPUTO SNS
1 WIFI SNS
1 ALARMA CONTRA INCENDIOS SNS
2 EXTINTOR SNS
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Software
Los sistemas de información, utilizados por la Regional Caribe son:
Sistema de Gestión PQR – People Contac. Es la Plataforma utilizada para ingresar las
Peticiones, Quejas, Reclamos y la herramienta para obtener los reportes estadísticos
mensuales.
Supercor (Lotus)
SUPQR. No se encuentra en funcionamiento
CIRCULAR ÚNICA. Desde el Centro se atienden requerimientos de apoyo (reclamaciones,
reembolsos).
OUTLOOK (Correo Electrónico Institucional).
SUPERCOR – Sistema de Correspondencia de la Superintendencia Nacional de Salud.
Para el correcto manejo de éstos Software, se cuenta con el apoyo permanente de la Oficina
de Tecnologías de la Información, así como de la Mesa de Ayuda.
6.4 CONVENIO No. 107 DE 2014 – SUPERINTENDNCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
La Superintendencia Nacional de Salud, celebro un Convenio Interadministrativo, con la
Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de aunar esfuerzos para lograr la
participación de la Entidad, en la Red Nacional de Protección al Consumidor, para lo cual se
cuenta con los proyectos de Ruta del Consumidor y Casas del Consumidor, en los cuales se
tiene presencia.
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6.4.1 Ruta del Consumidor
De acuerdo a lo anterior, la Regional Caribe, ha participado en las Rutas del Consumidor,
llevadas a cabo en los Departamentos de Atlántico, Magdalena, Bolívar, Guajira, Montería y
Sucre, como se observa en el siguiente Cronograma:
MUNICIPIO FECHA REGIONAL RESPONSABLE FUNCIONARIO DESIGNADO
Fundación 6 - 8 Abril Norte (Barranquilla) Walberto Enrique Domínguez
Ciénaga 9 - 11 Abril Norte (Barranquilla) Walberto Enrique Domínguez
Santa Marta 13 - 16 Abril Norte (Barranquilla) Walberto Enrique Domínguez
Malambo 17 - 18 Abril Norte (Barranquilla) Walberto Enrique Domínguez
Soledad 20 - 22 Abril Norte (Barranquilla) Walberto Enrique Domínguez
Sabanalarga 23 - 25 Abril Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Puerto Colombia 27 - 29 Abril Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Baranoa 30 Abril - 2 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Barranquilla 4 - 7 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Cartagena 8 y 9 - 11 y 12 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Turbaco 13 - 14 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Arjona 15 - 16 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Carmen de Bolívar 19 - 20 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Magangué 21 - 23 Mayo Norte (Barranquilla) Merlyn Sofía Hernández
Corozal 2 - 4 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Tolú 5, 6 y 9 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Sincelejo 10 - 13 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Coveñas 16 - 17 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Lorica 18 -20 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Ciénaga de Oro 22 - 24 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Sahagún 25 y 27 Junio Norte (Barranquilla) Jaime Lara Villamil
Cereté 30 Junio - 1 y 2 Julio Norte (Barranquilla) Giszela Pastora Ariño
Planeta Rica 3 - 4 Julio Norte (Barranquilla) Giszela Pastora Ariño
Montería 6-9 Julio Norte (Barranquilla) Giszela Pastora Ariño
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Del 13 de Julio al 3 de Agosto de 2015, llegará a la Guajira la Ruta del Consumidor, en la cual
hará presencia la Regional Caribe.
A continuación, se puede observar algunas imágenes, de la presencia y atención de la
Superintendencia Nacional de Salud, por medio de la Regional Caribe, a las Rutas del
Consumidor programadas en la Costa Caribe.
6.4.2 Casa del Consumidor
El 5 de Mayo de 2015, se inauguró la Casa del Consumidor en la ciudad de Barranquilla, la
cual se encuentra ubicada en la Calle 38 N° 45 - 53 Piso 2 Casa del Consumidor, edificio
antiguo de la Alcaldía de Barranquilla, esta cuenta con unas instalaciones amplias, con buena
iluminación, sala de reunión, baños y un pequeño Auditorio, tal como se observa a
continuación:
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A 30 de Junio de 2015, la Casa del Consumidor, ha recibido Peticiones, Quejas, Reclamos o
Denuncia, así:
CANAL PERSONALIZADO A JUNIO 2015
Peticiones, Quejas, Reclamos o
Denuncia 35
TOTAL 35
6.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Regional Caribe, con sede en el Distrito de Barranquilla, inició su operación a partir del 30
de Julio de 2.014, de conformidad con las Resoluciones 1210 y 1269 de 2.014, sus funciones
se enfocaban en los siguientes temas:
Atención Presencial al Ciudadano.
Radicación de Correspondencia.
Inspección y Vigilancia
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Actividades de Promoción y Participación Ciudadana
Divulgación Derechos de los Usuarios
Difusión Derechos y Deberes Ciudadanos
En el año 2015, se expidieron las Resoluciones No. 568 del 24 de Abril, con la cual los Centros
de Atención al Ciudadano pasaron a ser llamados Regionales, y la Resolución 825 del 19 de
Mayo que estableció las funciones de los Grupos Internos de Trabajo de la Organización en
el Territorio.
6.5.1 Procedimiento para la Recepción y Trámite de las PQRD
La Regional Caribe, cumple funciones de Atención personalizada al Ciudadano, recibe
radicaciones de correspondencia para el trámite de PQRD, siguiendo el procedimiento
establecido institucionalmente.
Para la asignación ordenada y ágil de los usuarios que acceden a la Regional Caribe, a la
entrada de las instalaciones encuentran Un (1) Digiturno. Una vez asignado su número, el
usuario debe ubicarse en la Sala de Espera, hasta que llegue su turno, para ser atendido por
el funcionario de la Entidad.
Una vez en el Módulo de Atención, el Usuario, es atendido por el Funcionario, quien recibe su
PQRD, así como los soportes de la misma, y realiza el correspondiente registro en el Sistema
de Gestión PQR.
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Luego del registro realizado por el Funcionario, y finalizada la atención, el Sistema de Gestión
PQR, arroja un número de radicado, el cual permite realizar seguimiento a la Regional Caribe,
a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, a People Contact y al
Ciudadano.
6.5.1 Informe de Trámite de PQRD
En la Regional Caribe, durante los meses de Enero a Junio de 2015, se han recibido los
siguientes trámites, de conformidad con el Sistema de Gestión PQR y lo informado mediante
correo electrónico del 21 de Julio de 2015:
TRAMITE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %
Personalizado 236 177 224 428 455 469 1989 77
Documentos
radicados 85 86 87 83 112 131 584 23
TOTAL 321 263 311 511 567 600 2573 100
Fuente: Superintendencia Delegara para la Protección al Usuario
Se puede observar en la gráfica anterior, que los trámites han venido en aumento, en el primer
semestre de la vigencia 2015, en cuanto a las PQRD, recepcionadas por el canal
personalizado, de la Regional Caribe, esto debido a la Rutas del Consumidor, las cuales han
tenido presencia en todos los departamentos que están dentro de la jurisdicción de la
Regional, excepto San Andrés y Providencia, y la inauguración de la Casa del Consumidor,
en el Distrito de Barranquilla, el pasado mes de Mayo.
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %
TRAMITES REGIONAL CARIBE ENE - JUNIO 2015
Personalizado Documentos radicados TOTAL
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En cuanto al Canal Personalizado, en la siguiente gráfica, podemos observar el aumento en
cada una de sus clasificaciones, Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncias y, Solicitud de
Información, observando que las primeras que mientras las primeras vienen aumentando, las
segundas, no son constantes.
Así mismo, de acuerdo a las nuevas funciones asignadas, a las regionales, mediante
Resolución No. 825 de Mayo de 2015, la Regional Caribe, realizó I.V. a las PQRD registradas
por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, de la región Caribe, que
fueron gestionadas directamente por la Regional a partir del 01 de junio de 2015, así:
Fuente: Superintendencia Delegara para la Protección al Usuario
CANAL PERSONALIZADO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %
Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncias 146 102 120 279 290 348 1285 65
Solicitud de Información 90 75 104 149 165 121 704 35
TOTAL 236 177 224 428 455 469 1989 100
0
1000
2000
3000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %
CANAL PERSONALIZADO REGIONAL CARIBE ENERO A JUNIO DE 2015
Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncias Solicitud de Información TOTAL
jun jun
Instrucción 30 30 68% 23 23 96% 7 77%
Seguimiento Providencias Judiciales 13 13 30% 0 0 0% 13 0%
Derechos de Petición 1 1 2% 1 1 4% 0 100%
Total general 44 44 100% 24 24 100% 20 55%
SALIDAS 2015 Total
Salidas
2015
% Participación
Diferencia
Total Entrada -
Total Salida
Porcentaje Gestión
Total Salida/Total
Entrada
Gestión Directa RegionalENTRADAS 2015 Total
Entradas
2015
% Participación
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6.5.2 Encuesta Satisfacción al Usuario
Una vez terminada la atención que se brinda en los respectivos módulos, al usuario se le
solicita diligenciar el formato “Encuesta de Satisfacción al Usuario”, que se encuentra
debidamente aprobado y publicado en el Sistema Integrado de Gestión, en el Proceso Gestión
de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con código
AUFT07.
De acuerdo a los informes mensuales, presentados por la Regional Caribe para los meses de
Enero a Junio de 2015, el total de encuestas diligenciadas son:
MES ENCUESTAS
DILIGENCIADAS
Enero 162
Febrero 114
Marzo 150
Abril 193
Mayo 189
Junio 168
TOTAL 976
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6.5.3 Tiempo de Espera
De acuerdo a lo señalado por la Regional Caribe, “Para la medición de la variable del tiempo
en un periodo definido por la Dirección de Atención al Usuario, se tomó en consideración el
ciclo del servicio en cuatro fases que recogen el manual de procesos y procedimientos”, el
cual se encuentra representadas en la siguiente gráfica:
De acuerdo a lo anterior, se evidencio por parte de la Oficina de Control Interno, que la
funcionaria que se encuentra en el módulo de información, realiza el registro del tiempo de
acceso, y cada uno de los funcionarios que atiende en los módulos de atención, lleva el
registro de los tiempos de atención, con base en estos Dos (2) registros, se realiza la
tabulación y análisis de la misma, para la realización del Informe Mensual que presenta la
Regional Caribe.
El análisis, seguimiento y la gestión que se derive de los Informes presentados, por la Regional
Caribe, relacionados con el resultado de las encuestas, son realizados por la Dirección de
Atención al Usuario, dependencia que determina las acciones que se deben tomar y conforme
a los formatos aportados a la profesional comisionada de la Oficina de Control Interno, el
tiempo promedio de atención a cada ciudadano en el módulo, es de 28.76 Minutos y el Tiempo
Promedio del proceso completo de atención al usuario es de 36.97 Minutos.
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6.6 FUNCIONES DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA
A la fecha del presente seguimiento, la Regional Caribe, ha realizado Nueve (9) Visitas, Cinco
(5) Programadas y Cuatro (4) no programadas, que obedecieron a denuncias de la ciudadanía
ante la Regional, en la atención personalizada o medios de comunicación, así:
No. No.
AUTO
FECHA DE
VISITA VIGILADO MUNICIPIO
1 58 05/02/2015 NUEVA EPS CARTAGENA
2 59 05/02/2015 CAPRECOM MONTERIA
3 73 24/02/2015 COOMEVA E.P.S. S.A. RIOHACHA
4 74 24/02/2015 COMFAGUAJIRA RIOHACHA
5 84 10/03/2015 COMPARTA EPS-S CIENAGA-M/LENA
6 95 17/03/2015 CAJACOPI BARRANQUILLA
7 94 18/03/2015 NUEVA EPS S.A. BARRANQUILLA
8 160 26/05/2015 COOMEVA E.P.S. S.A. BARRANQUILLA
9 184 26/06/2015 UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA BARRANQUILLA
De las Nueve (9) visitas llevadas a cabo por la Regional Caribe, las realizadas con Autos de
Visita No. 58 y 59, fueron las primeras ejecutadas por la Regional, para lo cual se designó un
funcionario de la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, como Coordinador, en
compañía de la Coordinadora de la Regional.
La Oficina de Control Interno, tomo una muestra de Cinco (5) Visitas, las cuales se detallan a
continuación, con el seguimiento efectuado:
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Auto 000058 del 5 de Febrero de 2015
Objeto
Auditar, analizar, evaluar y verificar, el
cumplimiento de las funciones, competencias y
responsabilidades de la Empresa Promotora de
Salud, frente al Sistema General de Seguridad
Social en Salud, en lo relacionado con la
implementación y desarrollo de sistemas de
información y las condiciones de las oficinas de
atención al usuario, entrega y publicación de las
cartas de derechos del afiliado y de desempeño
de la EPS
Fecha de Visita 9 de Febrero de 2015
Coordinador de Visita Nelson Gerardo Mayorga Espinosa
Auditor Giszela Ariño Britto
Acta de Visita
SI - firmada por los funcionarios de la Supersalud
y por parte de Nueva EPS la Doctora Angela
María Espitia Romero - Gerente Zonal Bolívar y
Bertha Contreras Montoya - Coordinadora
Gestión Ambulatoria y Alto Costo de la Entidad
Vigilada
Informe Preliminar
Se remitió Informe Preliminar, mediante correo
electrónico del 17 de Febrero de 2015, a la
Doctora Marianella Sierra Saa.
Se remito a la EPS con Nurc 2-2015-020893 del 4
Marzo de 2015, el cual dio respuesta con nurc 1-
2015-031449 del 16 de Marzo de 2015
Informe Final Se remitió con radicado Nurc No. 2-2015-038963
del 23 de Abril de 2015
Observación
No se cumple el tiempo de entrega del Informe
Preliminar, así como del Informe Final, de
acuerdo a lo estipulado en el Articulo No. 10 de
la Resolución 2190 de Noviembre de 2013
NUEVA EPS - CARTAGENA
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Auto 000059 DEL 5 de Febrero de 2015
Objeto
Auditar, analizar, evaluar y verificar, el cumplimiento
de las funcione, competencias y responsabilidades de
la Empresa Promotora de Salud, frente al Sistema
General de Seguridad Social en Salud, en lo
relacionado con la implementación y desarrollo de
sistemas de información y las condiciones de las
oficinas de atención al usuario, entrega y publicación
Fecha de Visita 13 de Febrero de 2015
Coordinador de Visita Ronald Alexander Tovar Sierra
Auditor Giszela Ariño Britto
Acta de Visita
SI - Se encuentra firmada por los funcionarios de la
Supersalud, por parte de Caprecom por la Directora
Territorial Córdoba Caprecom EPS-S, Julia Benavides
Miranda y la Referente SIAU, Ximena Regino
Argumedo.
Informe Preliminar
Enviado a Marianella Sierra Saa, Directora de
Atención al Usuario, con memorando Nurc No. 3-2015-
003315 del 20 de Febrero de 2015 y enviado a
Caprecom 2-2015-020890 del 4 de Marzo de 2015, el
Vigilado no se pronuncio acerca del Informe
Preliminar
Informe Final
Se remitió a la Dra. Marianella Sierra Saa con Nurc
No. 3-2015-007451 del 27 de Abril de 2015, y al
Vigilado con radicado Nurc 2-2015-055307 del 30 de
Mayo de 2015
Observación
No se cumple el tiempo de entrega del Informe Final,
de acuerdo a lo estipulado en el Articulo No. 10 de la
Resolución 2190 de Noviembre de 2013
CAPRECOM – MONTERIA
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Auto 000073 del 18 de Febrero de 2015
Objeto
Auditar, analizar, evaluar y verificar, el cumplimiento de
las funciones, competencias y responsabilidades de la
Empresa Promotora de Salud, frente al Sistema General
de Seguridad Social en Salud, en lo relacionado con la
implementación y desarrollo de sistemas de información
y las condiciones de las oficinas de atención al usuario,
entrega y publicación de las cartas de derechos del
afiliado y desempeño de la EPS
Fecha de Visita 24 de Febrero de 2015
Coordinador de
Visita Giszela Ariño Britto
Auditor Walberto Domínguez Bolívar
Acta de Visita
SI - Firmada por los funcionarios de la Supersalud y por
parte de Coomeva - Guajira Doctora Emilia Sofía
Mendoza Cataño - Directora de Unidad Básica de
Riohacha y Katy Melissa Figueroa Mejía - Coordinadora
de Unidad Básica de Riohacha
Informe Preliminar
Se remitió por parte de la Coordinadora Informe
Preliminar, con Nurc No. 3-2015-004071 del 4 de Marzo
de 2015, se remitió con Nurc 2-2015-027216 del 25 de
Marzo del 2015, al cual se le dio respuesta por parte de
la EPS con Nurc No. 1-2015-044261 del 17 de Abril de
2015
Informe Final
Se remitió por parte de la Coordinadora de la Visita,
Informe Final con memorando Nurc No. 3-2015-007470
del 27 de Abril de 2015.
Se remitió Informe Final por parte de la De 2-2015-
048305 del 12 de Mayo de 2015
Observación
No se cumple el tiempo de entrega del Informe
Preliminar, así como del Informe Final, de acuerdo a lo
estipulado en el Articulo No. 10 de la Resolución 2190 de
Noviembre de 2013
COOMEVA EPS – RIOHACHA
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Auto 000084 del 5 de Marzo de 2015
Objeto
La visita tendrá por objeto auditar, analizar, evaluar y
verificar, el cumplimiento de las funciones, competencias
y responsabilidades de la Empresa Promotora de Salud,
frente al Sistema General de Seguridad Social en Salud,
en lo relacionado con la implementación y desarrollo de
sistemas de información y las condiciones de las oficina
de atención al usuario, entrega y publicación de las
cartas de derechos del afiliado y de desempeño de la EPS
Fecha de Visita 10 de Marzo de 2015
Coordinador de Visita Giszela Ariño Britto
Auditor Jaime Lara Villamil
Acta de Visita
SI - Del 10 de Marzo de 2015, firmada por los
funcionarios de la Supersalud y por parte de Comparta,
Adriana Castillo Soleño - Gestora de Servicios de
Comparta Magdalena, Deibis Lacera Aycardy - Agente
Social de Agenciar Salud y Leidys Palomino Soto -
Operador Externo Autorizaciones
Informe Preliminar
Se remitió por parte de la Coordinadora, a la Dra.
Marianella Sierra Saa, el Informe Preliminar, con Nurc No.
3-2015-0050221 del 18 de Marzo de 2015, y a Comparta
con Nurc No. 2-2015-036015 del 15 de Abril de 2015
Se dio respuesta al Informe Preliminar por parte de
Comparta con Nurc No.1-2015-053145 del 8 de Mayo de
2015
Informe Final
Se remitió Informe Final por parte del Coordinador de la
Visita, con Nurc No. 3-2015-012056 del 17 de Junio de
2015, a la Doctora Marianella Sierra Saa, No se evidenció
el envió del Informe Final al Vigilado
Observación
No se cumple el tiempo de entrega del Informe
Preliminar, así como del Informe Final, de acuerdo a lo
estipulado en el Articulo No. 10 de la Resolución 2190 de
Noviembre de 2013
COMPARTA EPS-S – CIENAGA/MAGDALENA
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Conforme a lo anteriormente expuesto, no se viene dando cumplimiento a las fechas de
remisión, de los Informes, tanto Preliminares como Finales, teniendo en cuenta lo señalado
en la Resolución No 2190 de Noviembre de 2013, que modifico la Resolución No. 1242 de
2008, la cual expresa en su tenor literal en el Artículo 10. De la elaboración del informe
preliminar y final de visita.
“Para la elaboración del informe preliminar y final de visita se tendrán en cuenta las actividades del
Procedimiento de Visitas del Manual de Procesos y Procedimientos de la Superintendencia Nacional
de Salud, y estos deberán ser elaborados por los visitadores responsables, sean funcionarios o
personas que actúen como visitadores en desarrollo de los contratos de auditoría, en un término no
mayor a los 5 días hábiles a la terminación de la visita, para la elaboración del informe preliminar, o de
5 días hábiles al recibo de la contestación de las observaciones o descargos que realice el sujeto
visitado con respecto al informe preliminar, para la elaboración del informe final.
Si vencido el término de 10 días hábiles posteriores al recibo del informe preliminar de visita por parte
del sujeto visitado, no se recibe retroalimentación del mismo en ejercicio de su derecho a la
contradicción, se entenderá que el informe preliminar ha sido aceptado y este mismo corresponderá al
informe final de visita”.
Auto 184 del 26 de Junio de 2015
Objeto
Auditar, analizar, evaluar y verificar, el cumplimiento
de las funciones y competencias de las Instituciones
Prestadoras de Salud, frente al Sistema General de
Seguridad Social en Salud, en lo relacionado con la
implementación y desarrollo de sistemas de
información, la atención al usuario y la participación
ciudadana
Fecha de Visita 26 de Junio de 2015
Coordinador de Visita Giszela Ariño Britto
Auditor Jaime Ricardo Lara
Acta de Visita
SI, firmada por funcionarios de la Supersalud y el
Director Luis López Salazar y Patricia Escobar Acosta,
asignada por el director, Líder de Atención al Usuario
de la IPS Barranquilla y Silvana Racedo, Líder de
Admisiones y Autorizaciones
Informe Preliminar Remitido a la Dra. Yuddy Lorena Amezquita Galindo
con Nurc No. 3-2015-012815 del 30 de Junio de 2015
Informe Final Remitido a la Dra. Yuddy Lorena Amezquita Galindo
con Nurc No. 3-2015-012908 del 1 de Julio de 2015.
Observación
No se dio traslado a la IPS, para respuesta a Informe
Preliminar, por Directriz de la Superintendencia
Delegada, por lo tanto quedo como Informe Final
UNIVERIDAD DE ANTIOQUIA – BARRANQUILLA
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Se espera que con la entrada en vigencia de Resolución No. 1215 del 13 de Julio de 2015,
“Por medio de la cual se adopta el Manuel de Auditorías y Visitas de la Superintendencia
Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones”, esta situación quede subsanada.
6.7 OTRAS ACTIVIDADES
De acuerdo a informado a la Oficina de Control Interno, mediante correo electrónico, del 21
de Julio de 2015, la Regional Caribe, ha participado en las siguientes actividades, entre los
meses de Enero a Junio de 2015:
ACTIVIDAD LUGAR FECHA OBJETIVO
Jornada de Dialogando con
la Super.
Barranquillla - Atlántico.
Gobernación del Atlántico
26 de Enero de
2015.
Participación en la jornada Dialogando con la Super, con la Dra.
Marianella Sierra, Directora de Atención al Usuario y la Dra. Andrea
Gamba, Directora de Participación Ciudadana. Se recepcionaron PQRD.
Jornada de Dialogando con
la Super.
Barranquillla - Atlántico.
Gobernación del Atlántico
24 de febrero de
2015.
Participación de la funcionaria Yamile Romero, en la jornada Dialogando
con la Super, con la Dra. Marianella Sierra, Directora de Atención al
Usuario y la Dra. Andrea Gamba, Directora de Participación Ciudadana.
Se recepcionaron PQRD.
Jornada de Dialogando con
la Super. Riohacha - La Guajira
16 de junio de
2015.
Participación de la funcionaria Giszela Ariño, en la jornada Dialogando
con la Super, con el Dr. Norman Muñoz, Superintendente Nacional de
Salud; Dr. Adolfo Varela, Delegado para la Protección al Usuario; y Dra.
Paola Pérez, Directora de Participación Ciudadana. Se recepcionaron
PQRD.
REGIONAL CARIBE - BARRANQUILLA
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7. CONCLUSIONES
La Superintendencia Nacional de Salud, ha dado cumplimiento a lo preceptuado en la Ley
1438 de 2011, en concreto a su artículo 118, el cual obliga a que la Entidad se desconcentre,
al crear Centros de Atención al Ciudadano “CAC”, hoy denominados Regionales, según
Resolución No. 568 del 24 de Abril de 2.015, creándose los Grupos Internos de Trabajo que
laborarán en aquellas; y se establecen sus funciones, por la Resolución 825 del 19 de Mayo
de 2015.
La Regional Caribe, cuenta con personal idóneo para la ejecución de sus funciones,
condiciones básicas de accesibilidad, infraestructura y conectividad para garantizar la
prestación de servicios a usuarios y actores, del Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
La Oficina de Control Interno, teniendo en cuenta que dentro de las funciones que deben
desempeñar los funcionarios de la Regional Caribe, se encuentran actividades de Inspección
y Vigilancia, se recomienda que la Superintendencia Nacional de Salud, realice
capacitaciones específicas en Auditorias del Sistema de Salud, que permitan fortalecer las
actividades de Inspección y Vigilancia.
La participación de la Superintendencia Nacional de Salud, en las Casas del Consumidor en
el Distrito de Barranquilla y las Rutas del Consumidor, en la Costa Caribe, ha permitido que
más personas conozcan la Entidad, sus funciones, así como los servicios que está presta, lo
cual ha permitido que la recepción de trámites, en la Regional Caribe, haya aumentado, tal
como se observa en los informes de gestión incorporados en apartes de este documento.
Se puede concluir, como conclusión de la visita efectuada por la Oficina de Control Interno a
la Regional Caribe, que la prestación del servicio que esta brinda es muy buena, así se
evidencia en la consolidación de las encuestas de satisfacción tabuladas por la Regional, la
cual muestra como resultado que la percepción de la ciudadanía, es que existe personal
idóneo para la prestación del servicio.
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La Oficina de Control Interno, evidenció que no se viene dando cumplimiento al Artículo 10.
De la elaboración del informe preliminar y final de visita, de la Resolución No 2190 de
Noviembre de 2013, la cual modifico la Resolución No. 1242 de 2008, en cuanto a las fechas
de remisión de los Informes de visita, tanto Preliminares como Finales, situación que se espera
sea subsanada con la entrada en vigencia de Resolución No. 1215 del 13 de Julio de 2015,
“Por medio de la cual se adopta el Manuel de Auditorías y Visitas de la Superintendencia
Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones”.
8. RECOMENDACIONES
La Oficina de Control Interno, respetuosamente recomienda al Grupo de Talento Humano,
gestionar capacitación en Auditorias específicas para el Sector Salud, incorporando en la
medida de posibilidades a estos, dentro del programa de capacitación que se desarrollará en
la presente vigencia con los rubros presupuestales existentes para estos efectos, con el
propósito de potenciar las capacidades de los funcionarios que realizan actividades de
Inspección y Vigilancia en la Superintendencia Nacional de Salud; en especial, a los de las
Regionales, conforme a las competencias asignadas por Resolución 825 del 19 de Mayo de
2.015.
Igualmente se recomienda por parte de la Oficina de Control Interno, conforme a las
competencias asignadas en la Resolución 568 del 24 de Abril de 2.015, se tomen las medidas
necesarias para que los términos de presentación de informes, establecidos en el Manual de
Auditorías y Visitas de la Superintendencia Nacional de Salud, adoptado por Resolución 1215
del 13 de Julio de 2.015, puedan ser cumplidos a cabalidad por el personal de las Regionales
que ejecuten visitas, en desarrollo de las funciones de Inspección y Vigilancia.
Cordialmente,
Juan David Lemus Pacheco
Jefe de la Oficina de Control Interno
Proyectó: Yuly Patricia Carey Marchena, Profesional Especializado, Oficina de Control Interno