superintendencia nacional de salud · manejo del recursos humano y fisico para la atencion...
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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
INFORME DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO BOGOTA
Y PUNTO DE ATENCIÓN KENNEDY
OFICINA DE CONTROL INTERNO
Bogotá, D. C., Noviembre de 2017
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TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO ........................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE ......................................................................................................................................... 3
3. MÉTODOLOGÍA .............................................................................................................................. 3
4. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................................. 3
5. INFORME ......................................................................................................................................... 4
5.1 CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - BOGOTÁ ........................................................... 4
5.1.1 PQRs - GESTIÓN CAC BOGOTÁ MES DE SEPTIEMBRE 2017 ................................... 5
5.1.2. PQRs - GESTIÓN CAC BOGOTÁ MES DE OCTUBRE 2017 ......................................... 8
5.2. PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSALUD - KENNEDY......................................................... 17
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 18
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1. OBJETIVO
La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de
sus funciones, y en atención al Plan Anual de Gestión – Plan Anual de Auditorías y
Seguimientos (PAAS), aprobado por Resolución 4130 de Diciembre de 2016 para la vigencia
2017; realizará seguimiento y evaluación a la gestión del CENTRO DE ATENCION AL
CIUDADANO – BOGOTÁ, y al Punto de Atención de Kennedy en la vigencia 01 de Septiembre
a 31 de Octubre de 2017, en cumplimiento del rediseño Institucional formalizado mediante el
Decreto 2462 de 2013.
2. ALCANCE
La Oficina de Control Interno, realizará seguimiento al CENTRO DE ATENCION AL
CIUDADANO – BOGOTÁ, con el objeto de verificar el cumplimiento de la función de:
Realizar seguimiento a la función de escuchar los reclamos, quejas e inquietudes de los
usuarios en forma personalizada, responder las consultas efectuadas y gestionar con las
entidades implicadas para su respectiva respuesta y solución.
3. MÉTODOLOGÍA
• Anuncio del Seguimiento y solicitud de información.
• Solicitud de información
• Presentación del Informe de Seguimiento al Despacho del Señor Superintendente Nacional
de Salud.
4. JUSTIFICACIÓN
El presente seguimiento se realiza con base en la materialización de la desconcentración
administrativa, que en la actualidad afronta la Superintendencia Nacional de Salud, por lo que
se hace necesario monitorear el grado de cumplimiento en la implementación del Sistema de
Control Interno en el Centro de Atención al Ciudadano, así como los controles establecidos y
formulando las recomendaciones de ajustes, que permitan la mejora continua.
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5. INFORME
La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de las funciones asignadas por la Ley, en especial, lo preceptuado en la Ley 87 de 1993 y demás normas concordantes y en atención a las actividades definidas en el Plan Anual de Gestión (PAG) - Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) correspondientes a la Vigencia 2017, en el mes de Noviembre realizó seguimiento a la gestión del Centro de Atención C.A.C. Bogotá y del Punto de Atención de Kennedy.
La Oficina de Control Interno tuvo en cuenta para el seguimiento realizado, la información
remitida por el Doctor Adolfo León Varela Superintendente Delegado Para la Protección al
Usuario, a través de Memorando Nurc 3-2017-016821, y del cual se recibe respuesta el día 15
de Noviermbre de 2017 a través del Memorando Nurc 3-2017-017913.
5.1 CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - BOGOTÁ
Actualmente ejecuta sus funciones en un punto central y estratégico de la ciudad de Bogotá D.C,
en la Carrera 13 N°27 - 68 Locales 21-22 Centro Internacional, el C.A.C. presta atención en el
horario de 8:00 A.M. a 4:00 P.M., y también continua prestando en menor escala sus servicios
en el punto de Correspondencia de la Sede de La Superintendencia Nacional de Salud, en la
Avenida Ciudad de Cali No. 51 – 66 primer piso.
La Oficina de Control Interno en primera medida realizó seguimiento al C.A.C. Bogotá, a los
meses de Septiembre y Octubre de 2017; donde verificó el cumplimiento de la función:
“Escuchar los reclamos, quejas e inquietudes de los usuarios en forma personalizada,
responder las consultas efectuadas y gestionar con las entidades implicadas para su respectiva
respuesta y solución”.
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El Centro de Atención al Ciudadano C.A.C. se encuentra bajo la Coordinación de la Doctora;
Martha Lucía Barragán Ávila, y en la actualidad funciona con los siguientes funcionarios, como
se evidencia en imagen a continuación:
Generalidades La Superintendencia Nacional de Salud a través del Centro de Atención al Ciudadano (C.A.C.), escucha a los usuarios del Sistema General de Seguridad Social, que acuden personalmente a presentar sus reclamos respecto de la violación de sus derechos por parte de las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EPS, EPSS, ARL, Empresas de medicina prepagada, IPS, entre otras), y realizan las gestiones tendientes a procurar la respuesta y solución a las peticiones, quejas o reclamos de los usuarios, así como el suministro de la información relacionada con las competencias de la Supersalud y del Sistema General de Seguridad Social (SGSSS), y en caso necesario, brinda la información y orientación para que el usuario realice los trámites ante otras entidades que por competencia deban conocer la situación presentada.
5.1.1 PQRs - GESTIÓN CAC BOGOTÁ MES DE SEPTIEMBRE 2017
La base de registros de usuarios “formato de tiempos de atención”, hace refencia que durante el mes de Septiembre de 2017, el número de usuarios que acudieron al Centro
de Atención Bogotá de la Supersalud fueron 18741 a través del canal personalizado - Grupo del Centro de Atención al Ciudadano. En el periodo hubo un total general de 1695 usuarios atendidos PQR nuevas, de las cuales 1140 se registraron como reclamos contra los vigilados, 474 como consulta y/o solicitud de información y 81 como seguimientos a tutelas, registrados en el Sistema Único PQRD.
En el mes de Septiembre en los totales generales de PQRs en cuanto a tipo de vigilado, macromotivo y por EPS, se reflejan 1221 radicaciones y cabe mencionar que son las EPS Medimas, Nueva EPS y Capital Salud, las que alcanzaron mayor porcentaje de PQRs.
1Supersalud Grupo Centro de Atención al Ciudadano / Base de Datos – septiembre de 2017.
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• Totales Usuarios Atendidos
• Totales Direccionamiento GIT-SIS
• Totales Generales
Canal Personalizado MES Total 2017 % Participación
Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncia SEPTIEMBRE 1140 67,3%
Seguimiento a cumplimiento Fallos de Tutela SEPTIEMBRE 81 4,8%
Solicitud Información SEPTIEMBRE 474 28,0%
Total general 1.695 100,0%
PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN CANAL PERSONALIZADO CAC BOGOTAMES DE SEPTIEMBRE 2017
Traslados Grupos Interno SIS MES Total 2017
PQRD-Riesgo de Vida SEPTIEMBRE 809
Total general 809
Totales PQRD según Tipo de Vigilado MES Total 2017 % Participación
REGIMEN CONTRIBUTIVO SEPTIEMBRE 817 67%
REGIMEN SUBSIDIADO SEPTIEMBRE 308 25%
REGIMENES DE EXCEPCION Y ESPECIALES SEPTIEMBRE 56 5%
ENTIDADES TERRITORIALES SEPTIEMBRE 11 1%
ADMINISTRADORAS DE RIESGOS LABORALES SEPTIEMBRE 20 2%
ENTIDADES ADAPTADAS AL SISTEMA SEPTIEMBRE 3 0%
EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA SEPTIEMBRE 6 0%
Total general 1.221 100%
Totales PQRD por Macromotivo MES Total 2017 % Participación
RESTRICCION EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE
SALUDSEPTIEMBRE 1103 90%
DEFICIENCIA EN LA EFECTIVIDAD DE LA ATENCION
EN SALUD.SEPTIEMBRE 21 2%
INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO
ADMINISTRATIVO SEPTIEMBRE 65 5%
NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES
ECONOMICAS.SEPTIEMBRE 30 2%
FALTA DE DISPONIBILIDAD O INAPROPIADO
MANEJO DEL RECURSOS HUMANO Y FISICO PARA LA
ATENCION
SEPTIEMBRE 2 0%
Total general 1.221 100%
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COD SNS ALIAS SNS MES Total 2017 % Participación
EPSI03
AIC - ASOCIACIÓN INDÍGENA
DEL CAUCA (EPS-I CAUCA)SEPTIEMBRE
20%
EPS001 ALIANSALUD SEPTIEMBRE 8 1%
ESS076
AMBUQ (BARRIOS UNDOS DE
QUIBDO)SEPTIEMBRE
30%
EPSI04 ANAS WAYUU (EPS-I) SEPTIEMBRE 1 0%
ARL002 ARL - POSITIVA SEPTIEMBRE 6 0%
ARL004 ARL - SEGUROS BOLÍVAR SEPTIEMBRE 2 0%
ARL007
ARL - SEGUROS DE VIDA
COLPATRIASEPTIEMBRE
40%
ARL009
ARL - SEGUROS DE VIDA
LIBERTYSEPTIEMBRE
20%
ARL011 ARL - SURAMERICANA SEPTIEMBRE 6 0%
ESS062 ASMET SALUD SEPTIEMBRE 5 0%
EMP002
CAFESALUD MEDICINA
PREPAGADA S.A.SEPTIEMBRE
10%
EPSS34 CAPITAL SALUD SEPTIEMBRE 140 11%
EPS025 CAPRESOCA SEPTIEMBRE 2 0%
CCF055 CCF ATLÁNTICO "CAJACOPI" SEPTIEMBRE 12 1%
CCF009 CCF BOYACÁ "COMFABOY" SEPTIEMBRE 1 0%
CCF007
CCF CARTAGENA
"CONFAMILIAR CARTAGENA"
SEPTIEMBRE
2
0%
CCF015 CCF CÓRDOBA "COMFACOR"SEPTIEMBRE
30%
CCF053
CCF CUNDINAMARCA
"COMFACUNDI"SEPTIEMBRE
222%
CCF027 CCF DE NARIÑO SEPTIEMBRE 1 0%
CCF033 CCF DE SUCRE SEPTIEMBRE 1 0%
CCF024
CCF HUILA "COMFAMILIAR
HUILA"SEPTIEMBRE
50%
EMP017
COLMEDICA MEDICINA
PREPAGADA S ASEPTIEMBRE
20%
EPS012 COMFENALCO VALLE SEPTIEMBRE 1 0%
ESS133 COMPARTA SEPTIEMBRE 19 2%
EPS008 COMPENSAR SEPTIEMBRE 69 6%
EPS022 CONVIDA SEPTIEMBRE 11 1%
EPS016 COOMEVA SEPTIEMBRE 29 2%
EMP028
COOMEVA MEDICINA
PREPAGADA S.A.SEPTIEMBRE
10%
ESS024 COOSALUD SEPTIEMBRE 3 0%
EPS023 CRUZ BLANCA SEPTIEMBRE 92 8%
ESS091 ECOOPSOS SEPTIEMBRE 5 0%
ESS002 EMDISALUD SEPTIEMBRE 19 2%
SAP026
EMERMEDICA S.A. SERVICIOS
DE AMBULANCIA
PREPAGADOS
SEPTIEMBRE
2
0%
ESS118 EMSSANAR SEPTIEMBRE 6 0%
EPS010 EPS | SURA. SEPTIEMBRE 15 1%
EPS017 FAMISANAR SEPTIEMBRE 114 9%
REMG02 FIDUPREVISORA SEPTIEMBRE 1 0%
EAS027
FONDO DE PASIVO SOCIAL DE
FERROCARRILES NACIONALES
DE COLOMBIA.
SEPTIEMBRE
3
0%
REFM01 FUERZAS MILITARES SEPTIEMBRE 21 2%
999998
INSTITUTO SECCIONAL DE
SALUD DE BOYACASEPTIEMBRE
10%
REMG01 MAGISTERIO SEPTIEMBRE 23 2%
EPSI05 MALLAMAS (EPS-I) SEPTIEMBRE 1 0%
EPS044 MEDIMAS SEPTIEMBRE 208 17%
ESS207 MUTUAL SER SEPTIEMBRE 3 0%
EPSS41 NUEVA EPS SEPTIEMBRE 168 14%
REPN01 POLICIA NACIONAL SEPTIEMBRE 11 1%
EPS002 SALUD TOTAL SEPTIEMBRE 100 8%
EPS033 SALUDVIDA SEPTIEMBRE 6 0%
EPS005 SANITAS SEPTIEMBRE 46 4%
999998
SECRETARIA DE DESARROLLO
DE LA SALUD DE CORDOBASEPTIEMBRE
10%
999998
SECRETARIO DISTRITAL DE
SALUD DE BOGOTASEPTIEMBRE
91%
EPS018
SERVICIO OCCIDENTAL DE
SALUD (SOS)SEPTIEMBRE
20%
TOTAL GENERAL 1221 100%
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• Trámites direccionados por el CAC, Septiembre de 2017 Las quejas que requirieron direccionamiento para su gestión se clasificaron así:
GRUPO INSTRUCCIÓN
DELEGADA PARA LAS MEDIDAS
ESPECIALES
PQRD
GRUPO SPJ
S.I.S. REITERATIVOS
S.I.S.
DELEGADA PARA LA
SUPERVISION INSTITUCIONAL
DELEGADA PARA LA FUNCION
JURISDICCIONAL
24 1 5 82 809 125 2 3
• Durante el periodo en mención se ha podido evidenciar el aumento de las peticiones por
las demoras en las autorizaciones de exámenes especializados, medicamentos e
insumos no Pos los cuales a pesar de estar ingresado por el aplicativo Mipres no son
autorizados de forma oportuna o la EPS desconociendo el concepto medico genera la
autorización de medicamento genérico, al igual que la falta de oportunidad para las
consultas con medicina especializada, situación por la cual los usuarios acuden a la
Superintendencia Nacional de Salud en busca de una solución a sus problemas de
salud, ya que estos venían siendo garantizados antes de la entrada en vigencia de la
Ley 1751/2015.
• Aumentó casos contra las Eps Medimas (falta de red prestadora, negación entrega de
medicamentos), Capital salud (falta de oportunidad en citas con especialidades con red
hospitalaria), Nueva Eps (negación servicios no Pos por MIPRES), Cruz Blanca (alto
costo cáncer), Famisanar (terminación convenios con la red actual) y Salud Total
(continúa demora en autorizaciones de servicios).
5.1.2. PQRs - GESTIÓN CAC BOGOTÁ MES DE OCTUBRE 2017
La base de registros de usuarios “formato de tiempos de atención, hace refencia que durante el mes de Octubre de 2017, el número de usuarios que acudieron al
Centro de Atención Bogotá de la Supersalud fueron 17662 a través del canal personalizado - Grupo del Centro de Atención al Ciudadano. En el periodo se generaron 1844 PQRD nuevas, de las cuales 1224 se registraron como reclamos contra los vigilados, 554 como consulta y/o solicitud de información y 66 como seguimientos a tutelas, registrados en el Sistema Único PQRD. En el mes de Octubre en los totales generales de PQRs en cuanto a tipo de vigilado, macromotivo y por EPS, se reflejan 1290 radicaciones y cabe mencionar que son las EPS Medimas, Nueva EPS y Capital Salud, las que alcanzaron mayor porcenaje de PQRs.
2Supersalud Grupo Centro de Atención al Ciudadano / Base de Datos – octubre de 2017.
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• Totales Usuarios Atendidos
• Totales Direccionamiento GIT-SIS
• Totales Generales por:
Canal Personalizado MES Total 2017 % Participación
Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncia OCTUBRE 1224 66,4%
Seguimiento a cumplimiento Fallos de Tutela OCTUBRE 66 3,6%
Solicitud Información OCTUBRE 554 30,0%
Total general 1.844 100,0%
PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN CANAL PERSONALIZADO CAC BOGOTAMES DE OCTUBRE 2017
Traslados Grupos Interno SIS MES Total 2017
PQRD-Riesgo de Vida OCTUBRE 913
Total general 913
Totales PQRD según Tipo de Vigilado MES Total 2017 % Participación
REGIMEN CONTRIBUTIVO OCTUBRE 853 66%
REGIMEN SUBSIDIADO OCTUBRE 354 27%
REGIMENES DE EXCEPCION Y ESPECIALES OCTUBRE 37 3%
ENTIDADES TERRITORIALES OCTUBRE 17 1%
ADMINISTRADORAS DE RIESGOS LABORALES OCTUBRE 21 2%
ENTIDADES ADAPTADAS AL SISTEMA OCTUBRE 4 0%
EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA OCTUBRE 3 0%
OTRO TIPO VIGILADO OCTUBRE 1 0%
Total general 1.290 100%
Totales PQRD por Macromotivo MES Total 2017 % Participación
RESTRICCION EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE
SALUDOCTUBRE 1147 89%
DEFICIENCIA EN LA EFECTIVIDAD DE LA ATENCION
EN SALUD.OCTUBRE 22 2%
INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO
ADMINISTRATIVO OCTUBRE 87 7%
NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES
ECONOMICAS.OCTUBRE 34 3%
Total general 1.290 100%
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COD SNS ALIAS SNS MES Total 2017 % Participación
EPSI03
AIC - ASOCIACIÓN INDÍGENA
DEL CAUCA (EPS-I CAUCA)OCTUBRE
30%
EPS001 ALIANSALUD OCTUBRE 9 1%
ESS076
AMBUQ (BARRIOS UNDOS DE
QUIBDO)OCTUBRE
50%
ARL001 ARL - COLMENA OCTUBRE 1 0%
ARL002 ARL - POSITIVA OCTUBRE 10 1%
ARL004 ARL - SEGUROS BOLÍVAR OCTUBRE 1 0%
ARL007
ARL - SEGUROS DE VIDA
COLPATRIAOCTUBRE
20%
ARL008
ARL - SEGUROS DE VIDA LA
EQUIDADOCTUBRE
10%
ARL009
ARL - SEGUROS DE VIDA
LIBERTYOCTUBRE
10%
ARL011 ARL - SURAMERICANA OCTUBRE 5 0%
ESS062 ASMET SALUD OCTUBRE 4 0%
EMP002
CAFESALUD MEDICINA
PREPAGADA S.A.OCTUBRE
20%
EPSS34 CAPITAL SALUD OCTUBRE 163 13%
EPS025 CAPRESOCA OCTUBRE 2 0%
CCF055 CCF ATLÁNTICO "CAJACOPI" OCTUBRE 17 1%
CCF009 CCF BOYACÁ "COMFABOY" OCTUBRE 1 0%
CCF007
CCF CARTAGENA
"CONFAMILIAR CARTAGENA"
OCTUBRE
1
0%
CCF015 CCF CÓRDOBA "COMFACOR"OCTUBRE
30%
CCF053
CCF CUNDINAMARCA
"COMFACUNDI"OCTUBRE
252%
CCF024
CCF HUILA "COMFAMILIAR
HUILA"OCTUBRE
81%
EMP023
COLSANITAS S.A. COMPAA
DE MEDICINA PREPAGADAOCTUBRE
10%
ESS133 COMPARTA OCTUBRE 12 1%
EPS008 COMPENSAR OCTUBRE 79 6%
EPS022 CONVIDA OCTUBRE 31 2%
EPS016 COOMEVA OCTUBRE 29 2%
ESS024 COOSALUD OCTUBRE 5 0%
EPS023 CRUZ BLANCA OCTUBRE 77 6%
ESS091 ECOOPSOS OCTUBRE 9 1%
ESS002 EMDISALUD OCTUBRE 18 1%
ESS118 EMSSANAR OCTUBRE 1 0%
EPS010 EPS | SURA. OCTUBRE 16 1%
EPS017 FAMISANAR OCTUBRE 133 10%
EAS027
FONDO DE PASIVO SOCIAL DE
FERROCARRILES NACIONALES
DE COLOMBIA.
OCTUBRE
4
0%
999998 FOSYGA
OCTUBRE
1
0%
REFM01 FUERZAS MILITARES OCTUBRE 13 1%
REMG01 MAGISTERIO OCTUBRE 13 1%
EPSI05 MALLAMAS (EPS-I) OCTUBRE 1 0%
EPS044 MEDIMAS OCTUBRE 177 14%
ESS207 MUTUAL SER OCTUBRE 1 0%
EPSS41 NUEVA EPS OCTUBRE 175 14%
REPN01 POLICIA NACIONAL OCTUBRE 11 1%
EPS002 SALUD TOTAL OCTUBRE 118 9%
EPS033 SALUDVIDA OCTUBRE 12 1%
EPS005 SANITAS OCTUBRE 68 5%
EPSS40 SAVIA SALUD EPS OCTUBRE 1 0%
999998
SECRETARIO DISTRITAL DE
SALUD DE BOGOTAOCTUBRE
171%
EPS018
SERVICIO OCCIDENTAL DE
SALUD (SOS)OCTUBRE
30%
TOTAL GENERAL 1290 100%
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• Trámites direccionados por el CAC, OCTUBRE de 2017 Las quejas que requirieron direccionamiento para su gestión se clasificaron así:
Durante el periodo en mención se ha podido evidenciar el aumento de las peticiones por las demoras en las autorizaciones de exámenes especializados, medicamentos e insumos No Pos los cuales a pesar de ser ingresado al aplicativo Mipres no son autorizados de forma oportuna o la EPS desconociendo el concepto médico, genera la autorización de medicamento genérico, al igual que la falta de oportunidad para las consultas con medicina especializada, aumento por falta de convenios o terminación de los mismos que afectan la continuidad del tratamiento, especialmente de pacientes con Cáncer, situación por la cual los usuarios acuden a la Superintendencia Nacional de Salud en busca de una solución a sus problemas de salud.
DIRECCION
PARTICIPACION
CIUDADANA
INSTRUCCIÓN INTERACTIVO OFICINA
ASESORA
JURIDICA
OFICINA
JURIDICA
COBRO
COACTIVO
PQRD S.I.S. NUEVOS
Y
REITERATIVOS
DELEGADA
PARA LA
FUNCION
JURISDICCIONAL
DELEGADA
PARA LA
SUPERVICION
INSTITUCIONAL
DELEGADA
PARA LAS
MEDIDAS
ESPECIALES
DAU DIRECCION
DE
INSPECCION
Y
VIGILANCIA
PARA EAPB
DIRECCION
DE
INSPECCION
Y
VIGILANCIA
PARA IPS
1 3 1 2 1 9 1092 4 6 3 9 1 2
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5.1.3. Canal Personalizado
• Encuesta de Satisfacción del Usuario
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, a través de la Dirección de Atención al Usuario, Grupo del Centro de Atención al Ciudadano, en cumplimiento del manual de procesos y procedimientos de la entidad, con el objetivo de conocer la satisfacción de los ciudadanos respecto del servicio de atención personalizada brindada en la Superintendencia Nacional de Salud, dispone de la encuesta que responde el usuario cuando acude en demanda de gestión, información, orientación y asesoría ante necesidades no resueltas por los actores del Sistema General de Seguridad Social obligados a garantizar el derecho a la salud. Entre los atributos específicos del servicio, se evalúan la calidad de la atención, la oportunidad, la respuesta ante la necesidad sentida, el grado de confianza que el funcionario genera en el usuario, confiabilidad en la información, claridad en la comunicación y la percepción sobre el espacio físico. Adicionalmente, los usuarios pueden generar recomendaciones para la mejora del servicio, coherente con la Política Nacional de la Eficiencia Administrativa del Servicio al Ciudadano – Conpes 3785 de 2013. Así mismo, se enfoca a calificar como Excelente, Bueno, Regular y Deficiente. Adicionalmente se presenta una pregunta abierta que permite conocer sugerencias para la mejora del servicio.
Cuadro 1. Preguntas dirigidas a conocer la percepción de satisfacción del usuario
No. PREGUNTAS CERRADAS
1 La atención de nuestro personal fue:
2 La oportunidad en la atención fue:
3 ¿Encuentra respuesta acorde con su solicitud, queja o requerimiento?
4 ¿El funcionario que lo atendió le transmite confianza y tiene conocimiento para responder sus preguntas?
5 El espacio físico de la Oficina de Atención al Usuario es:
No. PREGUNTA ABIERTA
6 ¿Qué recomienda para mejorar nuestro servicio?
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5.1.3.1. Resultados Informe de Septiembre de 2017
• Frecuencia y porcentaje por atributo mes de Septiembre de 2017
Atributo Excelente % Bueno % Regular % Deficiente % No registra % Total %
total
Atención 638 92,46 40 5,80 2 0,29 3 0,43 7 1,01 690 100,00
Oportunidad en la Atención
531 76,96 107 15,51 17 2,46 8 1,16 27 3,91 690 100,00
Respuesta / Necesidad
556 80,58 98 14,20 11 1,59 4 0,58 21 3,04 690 100,00
Funcionario / Confiable y competente
629 91,16 45 6,52 1 0,14 2 0,29 13 1,88 690 100,00
Espacio Físico 534 77,39 128 18,55 6 0,87 4 0,58 18 2,61 690 100,00
Total 2.888 83,71 418 12,12 37 1,07 21 0,61 86 2,49 3.450 100,00 Fuente: Supersalud-GCAC/ Buzón de Encuestas
Durante este período, los usuarios percibieron los atributos del servicio en un 83.71% como excelente y el 12.12% como bueno. En la imagen anterior se presenta el comparativo de porcentaje acumulado de percepción por atributo, donde la evaluación de lo relacionado con la atención fue del 92.46% como excelente, así mismo, el atributo de competencias del talento humano fue calificado como excelente por el 91.16% de los usuarios.
• Recomendaciones para la mejora del servicio De las 690 encuestas, el 44.78% (309) registró sugerencias y comentarios, incluidas felicitaciones y observaciones relacionadas con el derecho a la salud y el 55.22% (381), no registró comentario alguno.
Recomendaciones SEPTIEMBRE Porcentaje
Registra 309 44,78
No registra 381 55,22
Total 690 100,00
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5.1.3.2. Resultados Informe de Octubre de 2017
• Frecuencia y porcentaje por atributo mes de Septiembre de 2017
Atributo Excelente % Bueno % Regular % Deficiente % No
registra % Total
% total
Atención 773 84,48 119 13,01 6 0,66 5 0,55 12 1,31 915 100,00
Oportunidad en la Atención
658 71,91 178 19,45 21 2,30 8 0,87 50 5,46 915 100,00
Respuesta / Necesidad
665 72,68 168 18,36 23 2,51 9 0,98 50 5,46 915 100,00
Funcionario / Confiable y competente
772 84,37 113 12,35 2 0,22 5 0,55 23 2,51 915 100,00
Espacio Físico
677 73,99 196 21,42 9 0,98 3 0,33 30 3,28 915 100,00
Total 3.545 77,49 774 16,92 61 1,33 30 0,66 165 3,61 4.575 100,00
Fuente: Supersalud-GCAC/ Buzón de Encuestas
Durante este período, los usuarios percibieron los atributos del servicio en un 77.49% como excelente y el 16.92% como bueno. El cuadro anterior presenta el comparativo de porcentaje acumulado de percepción por atributo, donde la evaluación de lo relacionado con la atención fue del 84.48% como excelente, así mismo, el atributo de competencias del talento humano fue calificado como excelente.
• Recomendaciones para la mejora del servicio De las 915 encuestas, el 40.87% (374) registró sugerencias y comentarios, incluidas felicitaciones y observaciones relacionadas con el derecho a la salud y el 59.13% (541), no registró comentario alguno.
Recomendaciones OCTUBRE Porcentaje
Registra 374 40,87
No registra 541 59,13
Total 915 100,00
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Cabe resaltar que para los meses de Septiembre y Octubre de 2017 las recomendaciones están orientadas a que la Entidad haga mayor presencia en las EPS, en que se haga seguimiento a las peticiones, que se genere respuesta dentro de los términos de ley, que se tomen medidas contras la EPS que no den respuesta, contestar las líneas telefónicas del call center, de igual manera se generalizo la recomendación de poner más asesores y que los cubículos estén constantes con los asesores, entre otras, como también en gran porcentaje se manifiestan agradecimientos y felicitaciones a los funcionarios. El Grupo del Centro de Atención al Ciudadano de la Supersalud mantiene su compromiso de escuchar, atender y tramitar las peticiones, reclamos, quejas, e inquietudes de los ciudadanos que acuden al canal personalizado, así como gestionar con los vigilados, la respuesta en procura de solución oportuna a las necesidades en salud, aportando de manera significativa a la misión institucional. Las encuestas en medio físico fueron entregadas a la Coordinación del Grupo del Centro de Atención al Ciudadano. Es importante mencionar el incremento de quejas por falta de asesores, mucho tiempo de
espera, tanto del mes de Septiembre, como en Octubre, en los dos puntos de atención, pues
contrario a los otros meses en el Centro Internacional, se evidencian quejas en ese sentido,
adicional continúan las quejas por el deficiente servicio en el call center, sin embargo también
hay felicitaciones por el servicio prestado en ambos puntos. Lo anterior teniendo en cuenta que
Av. Cali tiene solo 2 asesores y Centro Internacional 4 asesores de 8 posibles por el número
de módulos.
Por lo expresado, la Oficina de Control Interno recomienda de manera respetuosa que en lo
posible se cubran los 8 módulos destinados a la atención de éste nuevo punto de atención
dando el pertinente y adecuado servicio al usuario, lo cual lo que evidencian las siguientes
encuestas de satisfacción:
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5.2. PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSALUD - KENNEDY
En el marco del acuerdo de adquisición de bienes y servicios (Agregación de demanda),
suscrito con sociedad “Américas Bussines Process Services S.A”, en el Marco del Acuerdo por
la Agencia de Contratación Colombia Compra Eficiente, para la estrategia de atención en
Puntos de Atención al Usuario; respecto a los convenios suscritos para efecto del
funcionamiento de los puntos de atención.
La Oficina de Control Interno hizo seguimiento al Punto de Atención al Usuario de Kennedy;
oficina de fácil accebilidad debido a que queda ubicada específicamente en la ubicado en · Kennedy: Casa de Justicia Transversal 73D (Av. 1 de Mayo) No. 38C-76 Sur. Lunes a viernes de 7:30 a.m. a 4:00 p.m.
• ANÁLISIS Y RESULTADOS En 2017 (Septiembre - Octubre), el punto de atención de la Casa de consumidor kennedy recibió 542 registros radicados por el canal personalizado, de los cuales el 58% corresponde a peticiones, quejas, reclamos o denuncias; y el 42% corresponde a solicitudes de información.
Tabla 1. PQRD y Solicitudes de información radicados en la Casa de consumidor kennedy, 2017 (septiembre-octubre)
Fuente: Base de Datos SNS 2017
Gráfica 1. Porcentaje de participación de las PQRD y Solicitudes de información radicados en la Casa de consumidor kennedy, 2017 (septiembre-octubre)
Fuente: Base de Datos SNS 2017
Canal personalizado
Casa de consumidor
Kennedy
septiembre octubre Total general % participación
PQRD 174 142 316 58%
Sol inf 128 98 226 42%
Total general 302 240 542 100%
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6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de
las funciones asignadas por la Ley, en especial, lo preceptuado en la Ley 87 de 1993 y demás
normas concordantes y en atención a las actividades definidas en el Plan Anual de Gestión
(PAG) - Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) correspondientes a la Vigencia 2017,
en el mes de Septiembre realizó seguimiento a la gestión del Centro de Atención C.A.C. Bogotá
y al Punto de Atención de Kennedy.
La base de registros de usuarios “formato de tiempos de atención, hace refencia que durante los meses de Septiembre y Octubre de 2017, el Centro de Atención al Ciudadano –
Bogotá de la Supersalud, el número de usuarios que acudieron fueron 3640 a través del canal personalizado, y ejecuta a cabalidad su función.
En el mes de Septiembre y Octubre en los totales generales de PQRs en cuanto a tipo de vigilado, macromotivo y por EPS, se reflejan 2511 radicaciones siendo las EPS Medimas, Nueva EPS y Capital Salud, las que alcanzaron mayor porcentaje de PQRs. En el mes de Septiembre, los usuarios percibieron los atributos del servicio en un 83.71% como excelente y el 12.12% como bueno, y en Octubre percibieron los atributos del servicio en un 77.49% como excelente y el 16.92% como bueno.
En Septiembre y Octubre de 2017, el punto de atención de la Casa del Consumidor de Kennedy recibió 542 registros radicados por canal personalizado, de los cuales el 58% son peticiones, quejas, reclamos o denuncias, y el 42% a solicitudes de información. Es importante mencionar el incremento de quejas por falta de asesores, mucho tiempo de
espera, tanto del mes de Septiembre, como en Octubre, en los dos puntos de atención, pues
contrario a los otros meses en el Centro Internacional, se evidencian quejas en ese sentido,
adicional continúan las quejas por el deficiente servicio en el call center, sin embargo también
hay felicitaciones por el servicio prestado en ambos puntos. Lo anterior teniendo en cuenta que
Av. Cali tiene solo 2 asesores, por lo expresado, la Oficina de Control Interno recomienda de
manera respetuosa que en lo posible se cubran los 8 módulos destinados a la atención de éste
nuevo punto de atención dando el pertinente y adecuado servicio al usuario.
Cordialmente,
JUAN DAVID LEMUS PACHECO
Jefe de la Oficina de Control Interno Proyectó: Edita Virginia Grisales M. - Profesional Especializado Oficina de Control Interno.