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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOINFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de octubre al 31 de diciembre de 2020

Bogotá D.C., enero 4 de 2020

1

1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, durante los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2020.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOS

OCTUBRE 167

NOVIEMBRE 136

DICIEMBRE 142

TOTAL 445

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite 365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE0

20

40

60

80

100

120

140

160

180167

136 142

TOTAL RADICADOS 365 POR MES

Series1

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

WEB 155 118 133

CONTACTENOS 10 16 5

APLICATIVO MOVIL 2 2 4

Sub Totales 167 136 142

TOTAL 445

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados recibidos por este trámite:

3

WEB CONTACTENOS APLICATIVO MOVIL 0

20

40

60

80

100

120

140

160155

102

118

16

2

133

5 4

CANALES

OCTUBRENOVIEMBREDICIEMBRE

Durante el periodo comprendido entre octubre, noviembre y diciembre de 2020, los canales más utilizados por los ciudadanos fueron los electrónicos.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: Es aquella manifestación de inconformidad que tiene un usuario con respecto al incumplimiento sobre algún aspecto o trámite en la prestación del servicio público de la Entidad.

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y servicios a cargo de la Entidad.

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona frente a una labor, trámite o servicio adelantado en la Entidad y que fue realizado por un servidor público o contratista.

4

TIPO OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

RECLAMO80 72 75

FELICITACIÓN67 49 45

QUEJA19 12 20

SUGERENCIA1 3 2

Sub Total 167 136 142

TOTAL 445

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

RECLAMO FELICITACIÓN QUEJA SUGERENCIA0

10

20

30

40

50

60

70

80

80

67

19

1

72

49

12

3

75

45

20

2

CLASIFICACIÓN

OCTUBRENOVIEMBREDICIEMBRE

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

5

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS

Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por Dependencias, así:

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 41 39 46 126 55,5%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 9 3 4 16 7,0%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5 1 7 13 5,7%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 6 2 3 11 4,8%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 4 4 2 10 4,4%GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1 3 4 8 3,5%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2 3 2 7 3,1%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 4 - 5 2,2%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 2 1 1 4 1,8%GRUPO DE COBRO COACTIVO 1 2 1 4 1,8%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1 1 1 3 1,3%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1 1 - 2 0,9%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 1 - 2 0,9%GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1 1 - 2 0,9%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 1 - 1 2 0,9%DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE REGISTRO - 1 - 1 0,4%DIRECCIÓN DE SIGNOS DISTINTIVOS - 1 - 1 0,4%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - 1 - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE SUPERVISIÓN EMPRESARIAL Y SEGURIDAD DEL PRODUCTO. - 1 - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN - 1 - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO - 1 - 1 0,4%SECRETARÍA GENERAL - - 1 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI (CENTRO DE INFORMACIÓN TECNOLÓGICA Y APOYO A LA GESTIÓN DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL) - - 1 1 0,4%DIRECCIÓN FINANCIERA - - 1 1 0,4%

80 72 75TOTALES 227 100,0%227

6

DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA

GRUPO DE TRABAJO DE REGISTRO

DIRECCIÓN DE SIGNOS DISTINTIVOS

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

GRUPO DE TRABAJO DE SUPERVISIÓN EMPRESARIAL Y SEGURIDAD DEL PRODUCTO.

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO

SECRETARÍA GENERAL

GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI (CENTRO DE INFORMACIÓN TECNOLÓGICA Y APOYO A LA GESTIÓN DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL)

DIRECCIÓN FINANCIERA

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN

GRUPO DE COBRO COACTIVO

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

1

1

1

2

1

1

2

1

4

6

5

9

41

-

-

-

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

-

-

-

1.00

1.00

1.00

-

1.00

1.00

2.00

4.00

3.00

3.00

4.00

2.00

1.00

3.00

39.00

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1.00

1.00

1.00

-

-

-

1.00

1.00

1.00

1.00

-

2.00

4.00

2.00

3.00

7.00

4.00

46.00

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

7

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:

RECLAMOS OCTUBRE

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %


41

1 por inconformidad al no poder ingresar a una audiencia, 7 porinconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1por inconformidad con la fecha asignada para un chat de mediación, 2 por inconformidad con la plataforma para un chat de mediación, 5por inconformidad por inconvenientes con los servicios en línea, 1por inconformidad por "mal manejo de datos personales", 2 porinconformidad por dificultad para comunicarse, 1 por el cierre de unReclamo Queja Consumidor, 1 por el destino de las multasimpuestas por la SIC, 1 por inconvenientes con el correocontáctenos, 1 por la demora en la respuesta a una consulta, 14por la demora en la respuesta a una demanda, 1 por la dificultadpara acceder al canal del chat, 1 por la falta de atencion presencial,2 por no recibir la respuesta a unos derechos de petición.

51,3%


9

1 por inconformidad con el procedimiento para acceder a trámites jurisdiccionales, 3 por inconformidad con una sentencia, 2 por envío de información errada, 3 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda.

11,3%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 6

5 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia y 1 por inconformidad por la dificultad para consultar una denuncia. 7,5%


5

2 por inconformidad con la respuesta emitida a un recurso deapelación, 1 por inconformidad por la demora en la respuesta a unsilencio administrativo positivo, 1 Inconformidad por la demora en larespuesta a una denuncia y 1 por inconformidad con la respuestaemitida a un recurso de apelación.

6,3%


4

1 por ncoformidad por no imponer una multa, 1 por inconformidadcon un requerimiento, 1 por inconformidad por el archivo de unademanda y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a unmemorial.

5,0%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 2

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda

y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un memorial. 2,5%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2

1 por incoformidad por no imponer una multa y 1 por inconformidadcon la demora en la respuesta a una denuncia.

2,5%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 Por inconformidad por problemas con la plataforma SIPI. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1

Por inconformidad por demora en la respuesta a una denuncia. 1,3%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 1 Por inconformidad con el cobro de una multa. 1,3%DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES 1 Por inconformidad referente a la patente de la panela. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1

Por inconformidad por el envío de comunicación errónea. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad por la demora en la respuesta a un memorial. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1

Por inconformidad por la demora en la respuesta a un silencio administrativo positivo. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1

Por inconformidad por la negación de un visto bueno de una licencia de importación. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE PRÁCTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1

Por inconformidad con inconvenientes con los servicios en línea. 1,3%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS ADSCRITA A LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 1

Por inconformidad con la fecha de radicación dada por el sistema de el envío que realizo por correo electrónico.

1,3%

TOTAL 80 100%

8

RECLAMOS NOVIEMBRE



39

1 por inconformidad por "manejo de los datos personales", 4 porinconformidad con la respuesta emitida a una demanda, 5 porinconformidad con un procedimiento, 1 por inconformidad con la asesoriabrindada, 5 por inconformidad con la fecha asignada para una mediación,2 por inconformidad con la demora en la respuesta a un derecho depetición, 1 por la respuesta emitida a un derecho de petición, 2 por la noatención presencial, 1 por la demora en la respuesta a un memorial, 12por la demora en la respuesta a una demanda, 2 por la demora en larespuesta a una denuncia, 2 por difcultad para acceder a los canales deatencion virtualesy 1 por inconformidad por incumplimiento de unacuerdo.

54,17%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 4

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un memorial, 1 porinconformidad con la imposición de una multa y 2 por la demora en laimposición de una multa.

5,56%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 4

1 por dificultad para ingresar a la plataforma, 1 por inconformidad con elmensaje en una ventana emergente y 2 por inconformidad con la demoraen la entrega de antecedentes marcarios.

5,56%


1 por iconformidad con una notificación, 1 por inconformidad por la nogeneración de un certificado de sanciones y 1 por no envio a laCancilleria de su trámite de certificación.

4,17%


1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia, 1 por larespuesta brindada en una solicitud de certificación y 1 porinconformidad con la demora en la espuesta a una denuncia.

4,17%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3

1 por inconformidad con una Sentencia, 1 por inconformidad con lademora en la respuesta a un memorial y 1 por inconformidad conpresunta activación de demanda ya archivada.

4,17%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 21 por inconformidad con un embargo y 1 por inconformidad con larespuesta emitida a un derecho de petición.

2,78%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 2 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 2,78%



GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1

Por inconformidad por la negación de un Visto Bueno de su licencia deImportación. 1,39%

GRUPO DE TRABAJO DE REGISTRO 1Por inconformidad con el cambio en la página para la busqueda deantecedentes marcarios

1,39%

DIRECCIÓN DE SIGNOS DISTINTIVOS 1Por inconformidad por multiples solicitudes de marcas que han sidorechazadas.

1,39%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con el rechazo de una demanda 1,39%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1

Por inconformidad con la demora en la respuesta a una remisión deinformación. 1,39%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1

Por inconformidad con la demora en la respuesta a un recurso deapelación. 1,39%

GRUPO DE TRABAJO DE SUPERVISIÓN EMPRESARIAL Y SEGURIDAD DEL PRODUCTO. 1

Por inconformidad por no recepción de una denuncia de protección alconsumidor. 1,39%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 Por dificultad para ingresar al curso virtual. 1,39%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1

Por inconformidad por la dificultad para radicar una denuncia a través dela pagina web. 1,39%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO 1

Por inconformidad con la demora en radicar documentos enviados alcorreo contactenos.

1,39%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con la notificación del demandante en su proceso. 1,39%

TOTAL 72 100%

9

RECLAMOS DICIEMBRE



46

15 por inconformidad por la demora en la respuesta a una demanda, 2 por

inconformidad por la respuesta emitida a una denuncia, 7 por inconformidad

por la demora en la respuesta a una denuncia, 6 por la decisión tomada en

una demanda, 1 por inconformidad con la información brindada, 4 por

inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 2 por la

demora en la respuesta a un derecho de petición, 5 por inconformidad con un

trámite de mediación, 2 por dificultad con la plataforma, 1 por la demora en la

imposición de una multa y 1 por inconformidad con la asesoría brindada.

61,3%


7

2 por la demora en la respuesta a un silencio administrativo positivo, 1 por larespuesta emitida a un silencio administrativo positivo, 3 por la respuestaemitida a una denuncia y 1 por la respuesta emitida a un Recurso deApelación.

9,33%


3 por inconformidad con el proceso de una demanda y 1 por inconformidadcon una Sentencia.

5,33%


Por inconformidad con el trámite de firmas de los secretarios de Cámara y comercio.

5,33%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 31 por recibo de requerimientos que no corresponden, 2 por inconformidadcon la demora en la respuesta a una denuncia.

4%


Por inconformidad por no garantizar el cumplimiento del fallo de una Sentencia.

2,67%


1 por inconformidad con el archivo de una denuncia y 1 por la demora en la respuesta a una denuncia.

2,67%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con el proceso de una demanda. 1,33%SECRETARÍA GENERAL 1 Por inconformidad por el tratamiento de sus datos personales. 1,33%GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI (CENTRO DE INFORMACIÓN TECNOLÓGICA Y APOYO A LA GESTIÓN DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL) 1

Por inconformidad con la no aplicación del descuento por certificado CATI. 1,33%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS ADSCRITA A LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 1

Por inconformidad por la no radicación de unos correos enviados por contáctenos.

1,33%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 1 Por inconformidad por no gestionar el pago de una sanción. 1,33%DIRECCIÓN FINANCIERA 1 Por inconformidad por la demora en el reintegro de un dinero. 1,33%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1

Por inconformidad por falla en la plataforma RNBD. 1,33%

TOTAL 75 100%

10

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 12 8 9 29 60,4%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 3 - 1 4 8,3%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 1 1 3 6,3%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2 - - 2 4,2%SECRETARÍA GENERAL 1 1 - 2 4,2%


- 1 1 2 4,2%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 - 1 2,1%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN - - 1 1 2,1%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO - - 1 1 2,1%

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES - - 1 1 2,1%

GRUPO DE TRABAJO DE DESARROLLO DE TALENTO HUMANO - - 1 1 2,1%

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL - - 1 1 2,1%

TOTALES

19 12 17

48 100,0%48

11

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN


GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE DESARROLLO DE TALENTO HUMANO

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SECRETARÍA GENERAL





-

-

-

-

-

-

2.00

1.00

-

1.00

3.00

12.00

1.00

-

-

-

-

-

-

1.00

1.00

1.00

-

8.00

0

1

1

1

1

1

0

0

1

1

1

9

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DIC

NOV

OCT

El detalle de las quejas presentadas durante el cuarto trimestre es el siguiente:

12

QUEJAS OCTUBRE



12

5 por inconformidad con la asesoría brindada,1 por inconformidad con la atención brindada, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una qrsf, 1 por dificultad para ingresar a un chat de mediación, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por negarse a tomar una queja, 1 por inconformidad con dificultades presentadas en una mediación y por riesgo de contagio.

63,2%


1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un recurso de apelación y 1 por la respuesta emitida a una denuncia.

15,8%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2

1 por inconformidad con las instalaciones de la casa del consumidor de Bucaramanga y 1 por riesgo de contagio. 10,5%


Por inconformidad con la conducta de la juez en una audiencia. 5,3%

SECRETARÍA GENERAL 1Por inconformidad con la página web debido a que considera que sus datos personales quedan expuestos. 5,3%

TOTAL 19 100%

QUEJAS NOVIEMBRE



8

3 por inconformidad con la respuesta emitida a una Queja Reclamo Consumidor, 2 por inconformidad con la asesoría brindada, 2 por inconformidad por falta de atención y 1 por inconformidad con error en el nombre de un proveedor.

66,67%




Por inconformidad con la decisión tomada en una demanda. 8,33%

SECRETARÍA GENERAL 1Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 8,33%



13

TOTAL 12 100%

QUEJAS DICIEMBRE



9

3 por inconformidad con una mediación, 2 por inconformidad con la asesoría brindada, 1 inconformidad por la dificultad para radicar una queja, 1 inconformidad por la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad por problemas con la línea del chat y 1 por inconformidad por radicar una denuncia contra un operador.

52,9%


Por inconformidad con la información brindada. 5,88%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad por el rechazo de una demanda. 5,88%


Por inconformidad por la demora en la respuesta a una demanda. 5,88%


Por inconformidad por el incumplimiento de una sentencia. 5,88%


Por inconformidad por la demora en la respuesta a una denuncia. 5,88%


Por inconformidad por la demora en la expedición de un certificado. 5,88%

GRUPO DE TRABAJO DE DESARROLLO DE TALENTO HUMANO 1

Por inconformidad con la actitud de una funcionaria. 5,88%

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL 1

Por inconformidad con la actitud de una funcionaria. 5,88%

TOTAL 17 100%

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS - 2 2 4 66,7%GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 - - 1 16,7%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS - 1 - 1 16,7%

14

PERSONALES

TOTALES1 3 2

6 100,0%6

SUGERENCIAS OCTUBRE

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1

Con un enlace de la página web. 100,0%

TOTAL 1 100%

SUGERENCIAS NOVIEMBRE


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2

1 por la asesoría brindada y 1 por el registro en la plataforma.

66,67%


Por los datos en una resolución. 33,33%

TOTAL 3 100%

SUGERENCIAS DICIEMBRE


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2

1 por dificultad con la plataforma y 1 por demora en los procesos.

100%

TOTAL 2 100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 64 47 45 156 95,1%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 2 2 4 2,4%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 - 1 2 1,2%DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL 1 - - 1 0,6%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 - - 1 0,6%

15

TOTALES67 49 48

164 100,0%164

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA


GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR


- 10 20 30 40 50 60 70

1

1

1

0

64

-

-

-

2.00

47.00

-

-

1.00

2.00

45.00

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DICIEMBRENOVIEMBREOCTUBRE

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:

FELICITACIONES OCTUBRE

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 64

19 por gestión realizada y 45 por la asesoría brindada. 95,5%


Por gestión realizada. 1,5%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL 1


16

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1


TOTAL 67 100%

FELICITACIONES NOVIEMBRE



47

36 por la asesoría brindada y 11 por la gestión realizada. 95,92%


Por la gestión realizada. 4,08%

TOTAL 49 100%

FELICITACIONES DICIEMBRE

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 45

35 por la asesoría brindada y 10 por la gestión realizada. 94%


Por la gestión realizada. 4%


Por la gestión realizada. 2%

TOTAL 48 100%

5. ACTOS DE CORRUPCIÓN

La entidad tiene disponible el trámite 164 Denuncias por Actos de Corrupción, a cargo del Grupo de Control Disciplinario.

Sin embargo, si el ciudadano llegara a presentar denuncias por actos de corrupción, bajo el trámite 365 Quejas Reclamos y Sugerencias a cargo del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano; este Grupo al momento de identificarlas procede a realizar el traslado a la dependencia de Control Disciplinario bajo el trámite 334, para que realicen su gestión por competencia.

Por lo anterior, se informa que para el 4 trimestre comprendido entre octubre y diciembre el Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano, no recibió denuncias por este concepto.

17

6. CONCLUSIONES

Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o reclamos son:

RECLAMOS

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 41 39 46 126 55,5%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 9 3 4 16 7,0%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5 1 7 13 5,7%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 6 2 3 11 4,8%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 4 4 2 10 4,4%

La mayor inconformidad presentada por los ciudadanos durante este trimestre hace relación a la información brindada por el Grupo de Atención al Ciudadano en lo relacionado con los procedimientos y estados de los trámites Jurisdiccionales y de comunicaciones, seguido de los casos de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, de los cuales la mayor incidencia se relaciona con el término para brindar respuesta de fondo.

QUEJAS

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 12 8 9 29 60,4%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 3 - 1 4 8,3%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 1 1 3 6,3%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2 - - 2 4,2%SECRETARÍA GENERAL 1 1 - 2 4,2%

Las quejas son presentadas al Grupo de Atención al Ciudadano, ya que se refieren a la atención y asesoría brindada por funcionarios o personal de Contact center, igualmente en lo relacionado con los procedimientos y estados de los trámites de otras dependencias.

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El número de reclamos respondidos por fuera del término legal, dentro de este trimestre fue de 1 reclamo, así:

DEPENDENCIA RADICADO DIAS HABILES CANTIDAD

Grupo de Trabajo de Prácticas Restrictivas de la Competencia 20-406481 33 1

En la siguiente gráfica se puede apreciar el comportamiento del trámite 365 durante el año 2020:

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGOST SEPT OCT NOV DIC0

20

40

60

80

100

120

29

44

60 62

8690

66

78

6367

4945

3337 36 35

49

81

9890 90

8072 75

5

1914 12 11

27

15 1811

1912

20

3 4 51 4 4 5 3 2 1 3 2

PQRS 2020

FELICITACIONESRECLAMOSQUEJASSUGERENCIAS

RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de radicado que están pendientes de respuesta.

Se envían los siguientes memorandos de alerta a las Dependencias que, a la fecha del presente informe, no han dado respuesta a la queja o reclamo trasladado, dentro del término legal:

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2014 Grupo de Trabajo de Registro

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de diciembre de 2020, se evidencia que se trasladaron a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos el siguientes radicados:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

20 238927 21/07/2020 Sin respuesta al ciudadano. Alerta 20-375442-0 y 20-375442-1.

20 419725 9/11/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta al ciudadano de los trámites trasladados, en los términos legales.

100 Secretaría General

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de diciembre de 2020, se evidencia que se trasladaron a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:


20 341493 18/09/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano. Alerta 20-468005.

20 375271 9/10/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano. Alerta 20-468005

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7110 Grupo de Trabajo de Habeas Data

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de diciembre de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que haya sido atendido el siguiente radicado:


20 398465 26/10/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.




11 Grupo de Cobro Coactivo

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20 422783 11/11/2020 Sin respuesta al ciudadano.




3100 Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor



20 410611 6/11/2020 Sin respuesta al ciudadano.




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Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón Aprobó: Ceira Morales Quiceno

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superintendencia de industria y comercio · web viewde conformidad con lo establecido en el...

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