Soporte tcnicoDe Wikipedia, la enciclopedia libreSaltar a: navegacin, bsqueda Este artculo o seccin necesita una revisin de ortografa y gramtica.Puedes colaborar editndolo. Cuando se haya corregido, puedes borrar este aviso.Puedes ayudarte del corrector ortogrfico, activndolo en: Mis preferencias Accesorios Navegacin El corrector ortogrfico resalta errores ortogrficos con un fondo rojo.

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o softwareEn general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas en lnea como correo electrnico o sitios web.Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los novatos.ndice[ocultar] 1 Tipos de soporte 2 Niveles de soporte 2.1 Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) 2.2 Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2) 2.3 Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3) 3 Cobertura del soporte 4 Costo del soporte tcnico 5 Referencias 6 Vase tambinTipos de soporte[editar]El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacin de conexin remota.Niveles de soporte[editar]Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada y as sucesivamente.El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que as pueda atender de una forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a travs de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma ms eficiente. El xito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo tcnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qu nivel.[1]La estructura ms generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)[editar]Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, lnea 1 de soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la determinacin del problema subyacente.[1] Cuando se analizan los sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un problema.[1] Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolucin sencilla, posiblemente haciendo uso de algn tipo de herramienta de gestin del conocimiento.[2] Esto incluye mtodos de resolucin de problemas como la verificacin de incidencias en las lneas fsicas, resolucin de problemas de usuario y contrasea, instalacin/reinstalacin bsica de de aplicaciones software, verificacin de configuracin apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegacin de mens de aplicacin. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.[3] No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.[3]En otros sectores (como la banca, tarjetas de crdito, telefona mvil, etc.) el soporte de 1.er nivel es gestionado por centros de llamadas que operan en horarios extensos (o 24x7) y actan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creacin de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crdito robadas, mviles, etc.).En algunos sectores, el soporte de 1.er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los trminos y condiciones ofrecidas por el negocio ms all de los conocimientos tcnicos propiamente dichos.Este es el nivel bsico de soporte tcnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalacin de paquetera y cambios de piezas de computadoras.Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)[editar]Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en cuenta reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperacin de informacin nivel software, manejo de paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guas donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solucin.Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)[editar]Soporte de back_end denota los mtodos de solucin a nivel de experto y anlisis avanzado. Los tcnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino tambin para investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisin del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.En este nivel se debe determinar: si se puede o no resolver el problema. si para resolver el problema requiere informacin adicional. disponer de tiempo suficiente. encontrar la mejor solucin.En este grupo se disea y desarrolla usos de accin y tiene por lo menos dos aos laborando en el rea de soporte; conoce la reparacin del equipo, cuenta con conocimientos de electrnica y proporciona solucin rpida a nivel de redes.Cobertura del soporte[editar]El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.Costo del soporte tcnico[editar]El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte

Informacin General

La Seccin Mantenimiento y Soporte Tcnico, tiene como responsabilidad el buen funcionamiento de los equipos que han sido asignados a las diferentes oficinas y unidades administrativas de la Universidad Tcnica Estatal de Quevedo, como tambin a los laboratorios Informticos existentes.Nuestra Visin Ser un Pilar fundamental en lo que se refiere a mantenimiento tanto de Software como de Hardware dentro de nuestra Institucin Educativa, permitindonos en un futuro no muy lejano, llegar a ser el mejor equipo de mantenimiento de Universidad Tcnica Estatal de Quevedo que brinde este servicio no solo dentro, si no tambin, a la ciudadana en general.Nuestra Misin Brindar servicio de Mantenimiento y Soporte o Asistencia Tcnica en Software con la eficiencia que el usuario la requiera y en el momento oportuno, permitiendo satisfacer las necesidades de usuarios tanto de la Institucin como del la ciudadana en general, la misma que permitir generar confianza y un desarrollo eficiente y productivo. Nuestros Objetivos Mantener en buen funcionamiento los equipos informticos Asistir permanentemente a los usuarios. Funciones de la Seccin de Mantenimiento y Soporte Tcnico. Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software de las unidades y dependencias de la Universidad Tcnica Estatal de Quevedo y de las personas que contraten nuestro servicio. Instalacin de Programas de Computacin Anlisis, diagnsticos y sugerencias para mejorar un equipo informtico Recuperacin de datos Instalacin de componentes adicionales