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ESTUDIO CUALITATIVO DE APROPIACIÓN DE SERVICIOS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN LA SOCIEDAD Y DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN ENTIDADES

Ciudadanos, Empresas y Entidades Nacionales y Territoriales

INFORME DE RESULTADOS

CONTRATO N° 000783 DE 2013 © República de Colombia - Derechos Reservados

Bogotá, D.C. Diciembre de 2013

Estudio cualitativo de Apropiación de servicios de gobierno electrónico en la sociedad y del gobierno en línea en entidades Informe de resultados

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 10 1.1 Antecedentes ........................................................................................................................11 1.2 Objetivos ...............................................................................................................................14 1.3 Metodología ..........................................................................................................................18 1.4 Ficha Técnica .........................................................................................................................25

2. PERSONAS NATURALES ....................................................................................................................... 29 2.1 Grupos Focales ......................................................................................................................29 2.2 Observaciones Participativas. ...............................................................................................60

3. EMPRESAS ........................................................................................................................................... 99 3.1 Empresas Medianas (Bogotá, Cali, Medellín) ........................................................................99 3.2 Empresas Pequeñas (municipios) ........................................................................................116

4. ENTIDADES ........................................................................................................................................ 134 4.1 Entidades Nacionales ..........................................................................................................134 4.2 Relación con las empresas privadas ....................................................................................144 4.3 Gobierno en Línea dentro de la entidad – Aspectos Positivos............................................148 4.4 Entidades Territoriales ........................................................................................................150 4.5 Relación con los ciudadanos – Entidades Territoriales Aspectos Positivos ........................158 4.6 Relación con empresas – Entidades Territoriales ...............................................................162 4.7 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Aspectos Positivos .................164 4.8 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Dificultades ............................164 4.9 Proyección Estrategia GEL ...................................................................................................165 4.10 Estrategia GEL interna – Entidades Territoriales .................................................................168 4.11 Proyección Estrategia GEL dentro de las entidades ............................................................169 4.12 Proyección ...........................................................................................................................170 4.13 Redes Sociales – Entidades Nacionales ...............................................................................171 4.14 Redes Sociales – Entidades Territoriales .............................................................................172 4.15 Conclusiones........................................................................................................................173 4.16 Recomendaciones ...............................................................................................................176

5. CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 178

6. RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 183


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TABLA DE CUADROS

Cuadro 1: Distribución de grupos focales realizados ........................................................................................ 26

Cuadro 2: Distribución de las observaciones participativas realizadas............................................................. 27 Cuadro 3: Distribución de las entrevistas en profundidad realizadas en empresas .......................................... 27

Cuadro 4: Distribución de la entrevistas en profundidad realizadas en entidades del Estado .......................... 28

Cuadro 5: DOFA Estrategia GEL – Grupos Focales Ciudadanos .................................................................... 51

Cuadro 6: DOFA Estrategia GEL – Observaciones Participativas Ciudadanos ................................................ 95

Cuadro 7: DOFA Estrategia GEL – Empresas Medianas ............................................................................... 114

Cuadro 8: DOFA Estrategia GEL – Empresas Pequeñas ............................................................................... 127

Cuadro 9: DOFA Estrategia GEL – Entidades Nacionales ............................................................................. 140

Cuadro 10: DOFA Estrategia GEL – Entidades departamentales .................................................................. 157

Cuadro 11: DOFA Estrategia GEL – Entidades municipales .......................................................................... 157


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LISTA DE IMÁGENES

Imagen 1: Asistentes a grupo focal en Tolú, Sucre .......................................................................................... 20

Imagen 2: Vivienda y dispositivos electrónicos utilizados por familia observada en Popayán ......................... 22

Imagen 3: Familias observadas en Bogotá y Chaparral ................................................................................... 23

Imagen 4: Asistentes a grupo focal en Popayán............................................................................................... 26

Imagen 5: Asistentes a grupo focal en Chaparral ............................................................................................. 32

Imagen 6: Asistentes a grupo focal en Cali ...................................................................................................... 35 Imagen 7: Asistentes a grupo focal en Bucaramanga ...................................................................................... 44

Imagen 8: Asistentes a grupo focal en Acacías ................................................................................................ 53

Imagen 9: Asistentes a grupo focal en Tunja .................................................................................................... 54

Imagen 10: Asistentes a grupo focal en Villa de Leyva .................................................................................... 55

Imagen 11: Ciudadano haciendo uso de sus derechos, solicitando el certificado de antecedentes. OH 1

Popayán. ....................................................................................................................................... 62

Imagen 12: Ciudadano consultando convocatorias en la Comisión Nacional del Servicio Civil. OH 2 Popayán

.......................................................................................................................................................................... 64

Imagen 13: Coordinadora del programa de cero a siempre interactuando con la plataforma de ICBF. OH 3

Jamundí. .......................................................................................................................................... 65

Imagen 14: Niños interactuando con facilidad en un dispositivo electrónico (computador de escritorio) OH 4

Tolú .................................................................................................................................................. 68

Imagen 15: Portátil con red inalámbrica para conexión a Internet a través de Wifi. OH 5 Medellín ................. 69

Imagen 16: Calarcá: Ciudadano de 27 años interactuando con dispositivos electrónicos. OH 6 Calarcá ........ 70

Imagen 17: Dispositivo digital Smartphone de última generación, de un funcionario público. OH 7 Cali ......... 72

Imagen 18: Ingeniero industrial de 50 años, familiarizado con el manejo de la plataforma GEL .OH 8 Chaparral

.......................................................................................................................................................................... 73

Imagen 19: Tablet con última actualización propietario funcionario público. OH 9 Jamundí74

Imagen 20: Usuaria haciendo consulta con su computador portátil. OH 10 Tunja ........................................... 76

Imagen 21: En casa de funcionario público de la alcaldía de Jamundí interactuando con el Min TIC. OH 11

Jamundí ............................................................................................................................................................ 77

Imagen 22: Funcionario público en su casa, explicando el proceso de rendición de cuentas. OH 11 Cali ...... 79


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Imagen 23: Casa de familia observada en Popayán. Calatrava – Casa E-24. OH 12 Popayán ....................... 82

Imagen 24: Casa estrato 2 de familia observada en Villavicencio. OH 13 Villavicencio ................................... 83

Imagen 25: Dispositivo electrónico manual y de fácil manejo OH Cajicá ......................................................... 84

Imagen 26: Ciudadana interactuando con plataformas. OH 15 Medellín.......................................................... 87

Imagen 27: Dispositivos electrónicos especializados utilizados por algunas empresas ................................. 102


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SIGLAS Y ACRÓNIMOS

CNSC Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación Colciencias Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación Conpes Consejo Nacional de Política Económica y Social Confecoop Confederación de Cooperativas de Colombia Contraloría Contraloría General de la República de Colombia DAS Departamento Administrativo de Seguridad DIAN Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia DNP Departamento Nacional de Planeación Ecopetrol Empresa Colombiana de petróleos EPM Empresas Públicas de Medellín EPS Entidad Prestadora de Salud ESAP Escuela Superior de Administración Pública FNA Fondo Nacional del Ahorro Fosyga Fondo de Solidaridad y Garantía GEL Gobierno en Línea ICFES Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior IGAC Instituto Geográfico Agustín Codazzi INPEC Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario Min TIC Ministerio de tecnología de la información de las Comunicaciones MIO Masivo Integrado de Occidente - Cali Procuraduría Procuraduría General de la Nación Registraduría Registraduría Nacional del estado civil RUAF Registro Único de Afiliados RUES Registro Único Empresarial y Social RUNT Registro Único Nacional de Tránsito RUT Registro Único Tributario SENA Servicio Nacional de Aprendizaje Sarlaft Sistema de Administración del Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo SISBEN Sistema de Seguridad Social a Beneficiarios SIMIT Sistema Integrado de Información sobre Multas y Sanciones por Infracciones de Tránsito SISPRO Sistema Integrado de la Protección Social en Colombia SOI Servicio Operativo de Información – Seguridad Social Colombia Supersolidaria Superintendencia de la Economía Solidaria TIC Tecnologías de la Información y las Comunicaciones UIS Universidad Industrial de Santander UNAD Universidad Nacional Abierta y a Distancia UPTC Universidad Tecnológica y Pedagógica de Colombia


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GLOSARIO TIC

Blog: (en español, también bitácora digital, cuaderno de bitácora, ciber bitácora, ciber

diario, o web blog) es un sitio web en el que uno o varios autores publican

cronológicamente textos o artículos, apareciendo primero el más reciente, donde el

autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente y donde

suele ser habitual que los propios lectores participen activamente a través de sus

comentarios.

Captcha: son las siglas de Completely Automated Public Turing test to tell Computers

and Humans Apart (Prueba de Turing pública y automática para diferenciar máquinas y

humanos)

Clave: Una clave, palabra clave o clave criptográfica es una pieza de información que

controla la operación de un algoritmo de criptografía. Habitualmente, esta información es

una secuencia de números o letras mediante la cual, en criptografía, se especifica la

transformación del texto plano en texto cifrado, o viceversa. En sistemas informáticos, la

clave sirve para verificar que alguien está autorizado para acceder a un servicio o un

sistema

Comunidades virtuales: Aquella comunidad cuyos vínculos, interacciones y relaciones

tienen lugar, no en un espacio físico sino en un espacio virtual como Internet

Conectividad: es la capacidad de un dispositivo de poder ser conectado, generalmente

a un ordenador personal u otro dispositivo electrónico, sin la necesidad de un

ordenador, es decir en forma autónoma

Dispositivo dactilar: Dispositivo de lectura de huellas dactilares


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Hiperenlace - Hipervínculo: Es un elemento de un documento electrónico que hace

referencia a otro recurso, por ejemplo, otro documento o un punto específico del mismo

o de otro documento

Hosting: El alojamiento web (en inglés web hosting) es el servicio que provee a los

usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o

cualquier contenido accesible vía web

Internet: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que

utilizan la familia de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes físicas

heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance

mundial

IP: es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a un interfaz

(elemento de comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una

computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet Protocol)

Link: Un hiperenlace referencia de un documento de hipertexto a otro documento o

recurso

Nombre de Usuario: Actores, sujetos, ciudadanos, etc. para referirse a las personas

que interactúan en las redes digitales

Nube: La computación en la nube es un sistema informático basado en Internet y

centros de datos remotos para gestionar servicios y aplicaciones

PIN: El PIN (de las siglas en inglés, Personal Identification Number) es un número de

identificación personal utilizado en ciertos sistemas, como el teléfono móvil o el cajero

automático, para identificarse y obtener acceso al sistema.

Redes sociales: Un “servicio de red social” es un medio de comunicación social que se

centra en encontrar gente para relacionarse en Línea. Están formadas por personas que

comparten alguna relación, principalmente de amistad, mantienen intereses y


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actividades en común, o están interesados en explorar los intereses y las actividades de

otros.

URL: Un localizador de recursos uniforme, más comúnmente denominado URL (sigla en

inglés de uniform resource locator), es una secuencia de caracteres, de acuerdo a un

formato modélico y estándar, que se usa para nombrar recursos en Internet para su

localización o identificación, como por ejemplo documentos textuales, imágenes, vídeos,

presentaciones digitales


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1. INTRODUCCIÓN

Infométrika presenta a continuación los resultados parciales de la etapa exploratoria cualitativo del estudio “Apropiación de Sociedad y Entidades de la Estrategia GEL” para La Dirección de Gobierno en Línea (GEL) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Min Tic). El presente estudio busca profundizar desde la oferta y la demanda de servicios electrónicos, la cultura de acceso de los ciudadanos y empresas privadas por medios electrónicos a servicios del Estado. La investigación examina los hábitos de los usuarios de dispositivos electrónicos, los lugares, horarios, transacciones y servicios relacionados con entidades del Estado, para identificar los aspectos relevantes, que sirvan a la dirección GEL para orientar el diseño de servicios, de acuerdo a las necesidades de los usuarios, lo que permitirá encontrar variables intrínsecas que permitan caracterizar preferencias de la población, referente a sus hábitos y usos, en torno a incrementar la preferencia de los medios electrónicos para la interacción con el Estado. En segundo lugar, se quiere también identificar el apoyo que requieren las entidades nacionales y territoriales para cumplir con la estrategia GEL. Se busca conocer por parte de las entidades estatales cómo adoptan o no la estrategia de Gobierno en Línea desde las necesidades, barreras e inhibidores, y así, descubrir incentivos que estimulen su adopción en las entidades en el nivel nacional y territorial. Se espera que los hallazgos encontrados permitan generar estrategias de mejoramiento continuo desde la Dirección de Gobierno en Línea, como una manera de empalmar la visión de las entidades con las necesidades de los usuarios, al conocer con un mayor detalle el uso de tecnologías, plataformas, dispositivos y redes sociales en torno a los servicios de las entidades públicas.


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1.1 Antecedentes

La estrategia GEL tiene su origen con el Decreto de Ley 2150 del año 1995, en el cual se

suprimen, reforman y regulan los procedimientos o trámites innecesarios existentes en la

Administración Pública. Dicho decreto en su Artículo 26, reglamenta la utilización de

sistemas electrónicos de archivo y transmisión de datos, obligando a las entidades de la

administración pública a habilitar sistemas de transmisión electrónica de datos, para que

los usuarios envíen o reciban información requerida en sus actuaciones frente a la

administración. Establece también que en ningún caso las entidades públicas pueden

limitar el uso de tecnologías para el archivo documental por parte de los particulares, sin

perjuicio de los estándares tecnológicos que las entidades públicas adopten para el

cumplimiento de algunas de las obligaciones legales a cargo de los particulares. Este

artículo se fundamenta en que la transmisión manual de datos tanto para enviar como

recibir información, pierde mayor vigencia cada día y que los sistemas de transmisión

electrónica de datos se imponen cada día más y su frecuente utilización empieza a

masificarse.

Con esta norma se pretende que las entidades de la Administración Pública realicen

planes de modernización tecnológica, para tener una mejor y más ágil comunicación entre

instituciones públicas, así como en su relación con la empresa privada y el ciudadano

común, para de esta manera dar paso a tecnologías que faciliten la retroalimentación

constante de datos, de solicitudes y peticiones.

Por último el artículo 26, también prohíbe a las entidades limitar el uso de tecnología para

el archivo documental por parte de los particulares, a menos que se trate de estándares

tecnológicos ya adoptados.

Disponible en Internet: COLOMBIA: CONGRESO DE LA REPUBLICA

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=12081 1 Disponible en Internet: COLOMBIA: CONGRESO DE LA REPUBLICA

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1208 Consultada. 23 de diciembre de 2014

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1208

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1208


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Posteriormente, con la Ley 527 de 1999, que establece y regula las condiciones de

validez de los mensajes de datos, dando valor a los mensajes de correo electrónico y las

firmas digitales como herramientas de comunicación representativas de una persona o

empresa.

Ya para el siglo XXI, el Documento CONPES 3072 del año 2000 consolida los estudios

sobre el tema desarrollados hasta la fecha y establece la “Agenda de Conectividad” como

una Política de Estado que busca masificar el uso de las tecnologías de información y las

comunicaciones. Se quiere entonces aumentar la competitividad del sector productivo,

modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. Una de las

seis estrategias que conforman la Agenda de Conectividad es la de Gobierno en Línea, la

cual busca promover la oferta de información y de servicios del Estado a través de

Internet, facilitando la gestión en Línea de los organismos gubernamentales y apoyando

su función de servicio al ciudadano, dando paso al concepto de gestión gubernamental

por medios electrónicos y de atención al ciudadano por medios no presenciales.

Para dar cumplimiento a lo anterior, se diseñó un plan de acción, el cual quedó definido

en una Directiva Presidencial, con referencia 02 del 2000, donde el gobierno tiene que

mostrar su acercamiento al ciudadano a través de Internet. Entre el 2002 y el 2007, la

estrategia de Gobierno en Línea fue recogida e impulsada por diferentes instrumentos

normativos dentro de los cuales se resaltan algunos, como la Ley 790 de 2002, la cual da

impulso a la estrategia a través de la creación del Programa de Renovación de la

Administración Pública, la Ley 962 de 2005 sobre racionalización y automatización de

trámites, así como las leyes 812 de 2003 y 1151 de 2007, por las cuales se expidieron los

Planes Nacionales de Desarrollo.

En el 2008 se expidió el Decreto 1151, el cual definió los lineamientos generales de la

Estrategia aportando elementos de unificación de criterios a través del desarrollo de cinco

fases. En 2010, el CONPES 3650 le dio importancia clave a la implementación de la

Estrategia tanto en el orden nacional como en el territorial, hecho que quedó soportado en

la Ley del Plan Nacional de Desarrollo (Ley 1450 de 2011) en su artículo 230. Desde esta


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perspectiva, Gobierno en Línea juega un papel preponderante en estas políticas públicas,

pues se convierte en un instrumento transversal que facilita la gobernabilidad en términos

de modernización, eficiencia y eficacia administrativa.

Dentro de lo establecido en el Decreto 1151, las entidades públicas cuentan con un

manual para la implementación de la Estrategia, manual que no se encontró en las

entidades entrevistadas, lo cual muestra su desuso en entidades estatales. De igual

forma, la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el nuevo Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, hace énfasis en el uso de medios

electrónicos tanto en la relación de las entidades con los ciudadanos como en su

funcionamiento interno.

Posteriormente, el Decreto 019 de 2012 también conocido como Ley Anti Trámites, dicta

las normas bajo las cuales se suprimen o reforman las regulaciones, procedimientos y

trámites innecesarios que existen en la administración pública. Por último, en 2012 se

expidió el decreto 2693 con el cual se presenta la estrategia 3.0, con su manual para la

implementación 3.1.De esta manera, la implementación de la Estrategia Gobierno en

Línea se fundamenta en:

La Construcción colectiva

La Innovación

La Neutralidad tecnológica

La Confianza y seguridad

Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la información y las

comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea.

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/donde-nace.shtml2

En 2008 el Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en Línea,

conceptualizó y puso en marcha un sistema de monitoreo y evaluación, con el fin de

2 Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de Tecnologías de la Iinformación y las comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/donde-nace.shtml Consultada. 23 de diciembre de 2014

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/donde-nace.shtml




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contar con información actualizada en forma permanente y precisa sobre el Estado y los

avances obtenidos.

El modelo de monitoreo y evaluación desarrollado, busca analizar los insumos con que

cuentan los actores (ciudadanos, empresas y entidades públicas), así como los procesos

que realizan para interactuar con el Gobierno en Línea, para luego valorar los resultados

derivados de esta interacción y el impacto generado en los objetivos específicos

propuestos por la Estrategia.

De esta forma, el presente estudio se define como un índice cualitativo de cada uno de los

actores, los cuales permiten visualizar y medir del Estado de avance de la Estrategia de

Gobierno en Línea, enmarcado dentro de este modelo de monitoreo y evaluación como un

insumo que permite entender de forma integral los principales actores relacionados en la

estrategia

Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea.

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-evalua.shtml3

1.2 Objetivos

La Estrategia Gobierno en Línea, liderada por el Min Tic, es el conjunto de instrumentos

técnicos, normativos y de política pública que promueven la construcción de un Estado

más eficiente, transparente y participativo, que a su vez preste mejores servicios mediante

el aprovechamiento de la tecnología.

La visión del Gobierno en Línea es la de un Estado construido mediante el

aprovechamiento de las TIC, para la prosperidad del país. Esta visión parte de considerar

al Estado como una construcción colectiva en la cual, las potencialidades de cada

persona pueden ser puestas a disposición de los demás y, a su vez, que las instituciones 3 Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Dirección de Gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-evalua.shtml Consultada. 23 de diciembre de 2014

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-evalua.shtml

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-evalua.shtml


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públicas respondan de manera efectiva a los intereses de la sociedad, en lo cual las TIC

juegan un rol fundamental y generan un impacto positivo sobre la gestión pública, sobre la

competitividad y sobre la sociedad en su conjunto.

El propósito es el de contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más

transparente y participativo, que presta mejores servicios con la colaboración de toda la

sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC.

Para alcanzar este propósito la dirección de GEL se propuso cuatro objetivos específicos

para su funcionamiento y aplicación de la estrategia:

Facilitar la eficiencia y colaboración, en y entre las entidades del Estado, así

como con la sociedad en su conjunto, con procesos que permitan la integración

de los diferentes servicios, optimizar y compartir recursos y contar con datos e

información de calidad oportunos en las instituciones, que promuevan a su vez la

generación de servicios de valor agregado por parte de terceros.

Contribuir al incremento de la transparencia en la gestión pública, con una mayor

visibilidad de los asuntos públicos y facilitando al ciudadano el conocimiento de la

gestión del Estado.

Promover la participación ciudadana haciendo uso de los medios electrónicos,

generando confianza en la administración pública y habilitando nuevos canales

para la construcción colectiva de políticas públicas, resolución de problemas,

toma de decisiones y control social.

Fortalecer las condiciones para el incremento de la competitividad y el

mejoramiento de la calidad de vida, a partir de la oferta de servicios que

respondan a las necesidades de los ciudadanos y las empresas, mejorando su

calidad, generando ahorros en costos y tiempos por filas y desplazamientos, con

trámites más simples, donde se eliminen pasos y documentos innecesarios, se


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reduzcan altos costos de transacción, se habiliten múltiples canales y en últimas

el ciudadano no tenga que ir de un lugar a otro como mensajero del Estado .

Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones. Dirección de gobierno en Línea.

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/que-es.shtml4

Luego de conocer los objetivos y la visión de la estrategia GEL, se observa, como este

estudio tiene la misión de encontrar respuestas desde la experiencia real de los actores

frente a la apropiación de la estrategia GEL. Esto sugiere que el conocimiento y la

práctica de los usuarios se convierten en el eje fundamental y el motor para el diseño de

programas de formación en el manejo de las Tics en la población, y a los funcionarios

como promotores en la sociedad, de la apropiación a la tecnología para relacionarse con

el Estado.

Se entiende la apropiación en este estudio, como el sentido de pertenencia que los

usuarios presentan frente a las TIC, cuales son los motivadores, inhibidores, dificultades y

hábitos respecto al uso de la tecnología para relacionarse con el Estado.

1.2.1 Objetivos Generales

Dentro de estos conceptos, se enmarcan los dos principales objetivos del estudio, visto

desde los usuarios (empresas y ciudadanos), así como desde las entidades que ofrecen

los servicios en Internet, enmarcados dentro de la estrategia GEL los cuales son:

Identificar patrones y tendencias entorno al uso de medios electrónicos por parte de

los ciudadanos y empresas para acceder a servicios del Estado.

4 Disponible en Internet: Colombia, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Dirección de gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/que-es.shtml Consultada. 23 de diciembre de 2014

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/que-es.shtml




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Identificar los motivadores, inhibidores y expectativas de entidades de orden nacional

y territorial para la adopción y apropiación de medios y dispositivos electrónicos y la

evolución del medio presencial al electrónico, para la prestación de servicios GEL.

1.2.2 Objetivos Específicos

Para llegar a responder estos objetivos generales dentro del estudio, se ha trazado unos

objetivos específicos relacionados con la metodología de investigación y los segmentos

estudiados que se observaran en el siguiente apartado. Por tanto los objetivos específicos

se presentan de la siguiente manera:

Para ciudadanos: identificar, entender y medir

Tenencia, uso, frecuencia diaria y horarios de dispositivos electrónicos.

Conocimiento, uso, frecuencia de uso (diaria, solo algunos días, etc.) y horarios de

medios electrónicos.

Momentos, tipo de transacciones (todas, algunas), ocasiones (siempre, algunas, etc.)

y lugares en los que acceden a los servicios a través de dispositivos

Beneficios funcionales, emocionales y sociales en el uso de dispositivos y medios

electrónicos.

Motivadores, inhibidores y barreras de uso de dispositivos y medios electrónicos para

relacionarse con entidades del Estado.

Imaginarios colectivos, experiencias propias y ajenas, acerca del uso de dispositivos

electrónicos para realizar transacciones y relacionarse con las entidades.

Para empresas: identificar, entender y medir

Tenencia, uso, frecuencia diaria y horarios de dispositivos electrónicos.

Conocimiento, uso, frecuencia de uso (diaria, solo algunos días, etc.) y horarios de


Momentos, tipo de transacciones (todas, algunas), ocasiones (siempre, algunas, etc.)

y lugares en los que acceden a los servicios a través de dispositivos


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Beneficios funcionales, emocionales y sociales en el uso de dispositivos y medios

electrónicos.

Motivadores, inhibidores y barreras de uso de dispositivos y medios electrónicos para

relacionarse con entidades del Estado.

Imaginarios colectivos, experiencias propias y ajenas, acerca del uso de dispositivos

electrónicos para realizar transacciones y relacionarse con las entidades.

Para Entidades identificar y entender

Conocer que motiva a directores a implementar la Estrategia GEL.

Identificar las necesidades tanto de entidades de orden nacional como territorial para

la implementación de la Estrategia GEL. Dichas necesidades se exploran desde el

interior de las entidades como desde la demanda de servicios y trámites por parte de

los usuarios.

Conocer tendencias de hacia donde se está moviendo la Estrategia GEL a nivel

territorial.

Conocer el nivel de uso y apropiación de tecnología y redes sociales a nivel regional

y cómo se ve la relación con los usuarios.

Percepción futura de la estrategia GEL.

1.3 Metodología

Como el presente estudio tiene un carácter cualitativo, se aplicaron las metodologías de

investigación Grupo Focal, Observaciones Participativas y Entrevista a Profundidad, en

donde se buscó establecer cuáles son las visiones desarrolladas por actores

representativos de cada segmento, para concebir y mirar las distintas realidades que

componen el uso de los dispositivos, en su relación con el Estado y sus entidades, así

como también comprender la lógica que las entidades han elaborado para construir o no,

sus plataformas de servicios.

Las metodologías utilizadas buscaron ser simultáneamente una manera de enfocar la

problemática desde la perspectiva de cada uno de los segmentos indagados, y la


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búsqueda de respuestas a los objetivos propuestos, permitiendo encontrar validez a los

hallazgos al hacer un paralelo entre las distintas percepciones del tema. Por lo tanto, esta

investigación se puede ver desde dos puntos de vista:

Validez en cuanto a la bondad de la información: permite hacer una extrapolación

informal y especulativa basada en el razonamiento y las consideraciones lógicas, lo

cual depende en buena parte de la experiencia, los conocimientos, el “insight” sobre

los datos y la calidad del investigador. Se podría comparar a una historia contada por

diferentes personas

Estadísticamente no tiene validez : Porque los resultados no se pueden extrapolar a

un universo o población en el sentido estadístico, el número y las características de

entrevistados que intervienen no son suficientemente importantes, pero con los datos

obtenidos mediante el procedimiento exploratorio es posible ir más seguro a una

investigación de tipo cuantitativo en cuanto que se identifican el ¿qué?, el ¿por qué?,

el ¿cómo?, el ¿cuándo?, el ¿quién?, en ¿dónde? y el ¿cuándo?, como base para

construir el instrumento de medición.

Las metodologías propuestas se enfocaron en poder indagar de una manera más sencilla

pero profunda las opiniones de cada segmento de estudio.

1.3.1 Metodología de los grupos focales para ciudadanos

El grupo focal está destinado principalmente para discusiones enfocadas a un tema

específico, por lo tanto, corresponde a estudios con temas muy definidos, que requieren

una moderación directiva y respuestas precisas. Esta metodología trabaja desde una

perspectiva táctica, ya que su dinámica inicia al indagar desde un nivel general y se

focaliza en los detalles.

En definitiva, son sesiones de grupo con moderación directiva, que brindan valiosas

respuestas cualitativas a preguntas específicas, su tamaño puede variar de acuerdo con

el enfoque de la investigación que se esté realizando; sin embargo, se recomienda que


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este sea entre mínimo 4 y máximo 10 participantes, pues de esta forma no se inhibe la

comunicación y se asegura el diálogo constante entre los participantes. De acuerdo con la

experiencia de campo, en los grupos entre 5 y 8 personas se produce la mayor expresión

sin inhibiciones, que es una de las condiciones de éxito para la aplicación de la técnica.

Además, es el tipo de grupo en donde se facilita la interacción grupal sin la necesidad

expresa de un líder, permite una variedad de opiniones y evita así la polaridad negativa o

positiva de la díada o la tríada de los grupos más pequeños.

Imagen 1: Asistentes a grupo focal en Tolú, Sucre

Dinámica de la sesión.

En los grupos focales, interviene un moderador que conduce la discusión con una guía de

preguntas precisas, abiertas y enfocadas al tema a investigar, previamente aprobada por

la Dirección de Gobierno en Línea para su aplicación. Las preguntas son respondidas por

la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten cómodos y

libres de hablar y comentar sus opiniones.


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Para que surja una comunicación fluida y sin inhibiciones, es necesario cuidar las

dimensiones del lugar de trabajo: el espacio debe ser suficientemente amplio para permitir

ubicar mesas y sillas de forma cómoda para los participantes, pero no demasiado amplio

para evitar dispersar al grupo. De igual forma, es importante que sea un lugar cerrado, sin

ruido y sin potenciales interrupciones.

La duración del grupo focal no será superior a dos horas, tiempo en el cual deberá

desarrollarse la totalidad de la guía de manera profunda con una participación exhaustiva

por parte de cada uno de los participantes. Para asegurar la veracidad en la recopilación

de los datos y corregir cualquier inexactitud o imprecisiones durante el análisis de la

información. La sesión será grabada en audio para un mejor manejo de la información.

Para este estudio se recomienda que la reunión transcurra con un grupo entre 6 y 8

personas, debido a que se reduce la tensión grupal y se favorece una emisión

permanente por parte de todos los integrantes del grupo, además se garantiza la

heterogeneidad y diversidad en los puntos de vista de los participantes. Al finalizar la

sesión, se recomienda ofrecer a los participantes un incentivo en agradecimiento por su

aporte al proceso de investigación, de acuerdo con el perfil psicosocial de cada uno de

ellos.

1.3.2 Metodología de las Observaciones Participativas para ciudadanos.

En el desarrollo del trabajo de campo se llevó a cabo una observación participativa en la

visita a hogares, en donde el investigador actuó como observador. En esta, la persona

encargada de llevar a cabo la observación y hacer la entrevista dedicó 2 horas

aproximadamente a la convivencia y entendimiento del hogar, observando y tratando de

comprender la manera en la que el (los) observado(s) se relaciona(n) con los dispositivos

y medios electrónicos y, en especial al uso de estos para relacionarse con las entidades.

Este tipo de metodologías, permiten identificar tendencias, más no se puede caer en el

error de realizar generalizaciones a partir de ellas. Para poder realizar este trabajo es de

gran importancia que los participantes que se encuentren en este proceso, no hayan

asistido a ninguna de las sesiones de los grupos focales; pues si llegaran a ser las


22

mismas personas, ya sabrían de qué trataría la observación de una forma más puntual y

su comportamiento, frente al observador, variaría.

Imagen 2: Vivienda y dispositivos electrónicos utilizados por familia observada en Popayán

Dinámica de la Observación Participativa.

El investigador ejerce el papel de observador, después de una presentación sencilla y

corta de la dinámica de la actividad, se solicita a los miembros de la familia presentes que

realicen sus labores cotidianas, en este caso específico y para el cumplimiento de los

objetivos de la investigación se invita a los participantes a que enseñen los dispositivos y

medios electrónicos que cuentan en el hogar, su ubicación, la importancia etc. El

observador va registrado en un diario de campo las características, ubicaciones y todos

aquellos elementos de la infraestructura y el contexto del hogar, que tengan vinculación

con el objeto del estudio, simultáneamente se van registrando posibles preguntas para

profundizar y entender los comportamientos advertidos y que inciden en el manejo de

dispositivos y medios electrónicos. Después de registrar los aspectos observados, se

inicia una entrevista en profundidad con los miembros de la familia que quieran participar,

dialogando acerca de lo observado, se realizan las preguntas registradas durante el

proceso de observación y se profundiza en cada una de las respuestas y opiniones.


23

Imagen 3: Familias observadas en Bogotá y Chaparral.

El tratamiento que se va a dar a esta técnica en el estudio de apropiación, es comparable

a un grupo focal (GF) porque incluyen las siguientes actividades, razón por la cual las dos

metodologías se complementan y se aplican al segmento ciudadanos:

Identificación (reclutamiento) de los hogares y permiso para intervenir y entrar en la

vivienda

Visita a la vivienda aproximadamente entre 2 y 2 ½ horas (tiempo parecido1 a la

duración de un GF).

Registro y verificación de la existencia, propiedad, ubicación de los dispositivos

electrónico.

Observación y registro de los comportamientos, además del relacionamiento de los

integrantes del hogar, con los dispositivos y medios electrónicos.

Entrevista con todos los miembros mayores de 14 años que integran la familia

nuclear (padres, hijos y la familia extendida familiares en 2° grado de consanguinidad,

amigos, vecinos) que hagan parte de los habitantes de la vivienda y que intervengan

en la relación de familia, para indagar acerca de los comportamientos observados.

Entrega de incentivo en dinero, a la familia por permitir entrar en la vivienda, registrar,

verificar y responder la entrevista que puede ser grupal o individual dependiendo de

la dinámica del grupo.

Grabación en audio de la intervención y entrevistas

Transcripción de los audios de la intervención del analista en la vivienda.


24

Registro gráfico (fotografía) de la infraestructura, tenencia y uso de los dispositivos –


En la medida en que la familia lo permita, se realizara registro en video del hogar y de

sus integrantes

1.3.3 Metodología de las entrevistas en profundidad para empresas y funcionarios

La entrevista en profundidad está destinada principalmente a la ampliación de un tema

específico, por lo tanto, corresponde a estudios con temas muy definidos, que requieren

un conocimiento mayor y de especialización de quien responde a la entrevista. Esta

metodología trabaja desde una perspectiva táctica ya que su dinámica inicia a partir de

una pregunta totalmente abierta, y aunque se cuenta con una guía, esta responde más a

las temáticas que al seguimiento de un guion.

Se realiza uno a uno porque el foco de atención está orientado a entender de manera

profunda en contexto en el cual se mueve el entrevistado.

Logística de reclutamiento

El equipo de Infométrika, realizó un primer contacto telefónico con los encargados del

manejo de dispositivos y medios electrónicos para relacionarse con las entidades, en

las empresas y con funcionarios de las entidades seleccionadas, aplicando un guion

inicial denominado filtro para citas con entidades.

Durante el contacto telefónico se solicitó al empleado de la empresa y funcionario de

la entidad, la entrevista.

Si el empleado (empresa) o funcionario no accedió, se agradeció amablemente y se

realizó un nuevo contacto.

Si el empleado (empresa) o funcionario accedió se estableció el lugar, la fecha y la

hora para hacer la entrevista.


25

Se comunicó al empleado (empresa) o al funcionario el nombre, documento de

identidad y número del representante de Infométrika que haría la entrevista.

Dinámica de la entrevista

En la entrevista en profundidad solamente intervinieron el entrevistado y el entrevistador,

este último inició el proceso con la presentación (nombre, empresa o entidad) y se solicitó

al entrevistado autorización para grabar la entrevista y para utilizar la información que

suministre el entrevistado para elaborar los informes correspondientes,

comprometiéndose Infométrika a mantener en reserva el nombre del entrevistado.

También se contextualizó la entrevista, en términos de la información que se quiere

conocer y a partir de una pregunta abierta se fue hilvanando la entrevista.

El entrevistador se apoya en la guía de entrevista previamente diseñada en la cual se

identifican las temáticas y cada uno de los temas que se deben tratar para alcanzar los

objetivos, sin embargo el manejo de los temas se van tratando a medida que la entrevista

avanza y de acuerdo a la dinámica que implemente el entrevistado.

En el caso de las entidades y empresas existen las mismas condiciones de aplicación

metodológica, debido a que son personas que representan a una organización en

particular y que tienen la suficiencia conceptual sobre el tema a tratar. Por esta razón, a

estos dos segmentos se les aplica la entrevista en profundidad a pesar de estar en dos

posiciones distintas frente a la estrategia GEL, desde usuarios (empresas) y prestadores

del servicio (entidades).

1.4 Ficha Técnica

Teniendo en cuenta los objetivos y metodología propuestos para este estudio, se

definieron los muestreos cualitativos, dependiendo de las características que mejor

pudieran responder a las tipologías propias de la estrategia GEL y sus diferentes actores.


26

De esta manera también se buscó tener participación de diferentes zonas del país, al

observar las diferenciaciones demográficas y de relación con los ciudadanos.

1.4.1 Muestra de grupos focales para ciudadanos

Imagen 4: Asistentes a grupo focal en Popayán

Para ciudadanos se realizaron 18 grupos focales con diferentes edades, hombres y

mujeres, de niveles socio-económicos distribuidos de la (NSE) 2, 3, 4 distribuidos de la

siguiente manera:

GRUPOS FOCALES REALIZADOS

PRINCIPALES CIUDADES

NSE 2, 3 y 4

MUNICIPIO MEDIANO

NSE. 2 y 3

MUNICIPIO PEQUEÑO

NSE 2 y 3 TOTAL

2 en Bogotá

2 en Cali

2 en Medellín

1 en Bucaramanga

1 en Villavicencio

1 en Calarcá

1 en Jamundí

1 en Popayán

1 en Tunja

1 en Acacias

1 en Tolú

1 en Cajicá

1 en Chaparral

1 en San Gil

1 en Villa de Leyva

18

Cuadro 1: Distribución de Grupos focales realizados

Fuente: Elaboración propia


27

1.4.2 Muestra de observaciones participativas para ciudadanos

OBSERVACIÓNES PARTICIPATIVAS

PRINCIPALES CIUDADES

NSE 2, 3 y 4

MUNICIPIO MEDIANO

NSE. 2 y 3

MUNICIPIO

PEQUEÑO

NSE 2 y 3

TOTAL

2 en Bogotá

2 en Cali

2 en Medellín

1 en Bucaramanga

1 en Villavicencio

2 en Calarcá

2 en Jamundí

2 en Popayán

2 en Tolú

2 en Cajicá

2 en Chaparral

20

Cuadro 2: Distribución de las Observaciones participativas realizadas Fuente: Elaboración propia

1.4.3 Muestra de entrevistas en profundidad para empresas

TIPO DE CIUDAD ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD EN EMPRESAS TOTAL

CIUDADES GRANDES

Empresas medianas

(Entre 50 y 150 empleados)

2 en Bogotá:

“Geodesia Por Satélite” y “Procálculo Prosis”

2 en Cali:

“Carnes la Sevillana” y “PPS”

2 en Medellín

“AG Consultores de Seguros” y “Supergiros”

6

MUNICIPIOS PEQUEÑOS

Empresas pequeñas

(Entre 10 a 50 empleados)

2 en Calarcá

“Supermercado el Progreso” y “Hotel del Parque”

2 en Jamundí

“Hackers Comunicaciones” y “Cooperativa Multiactiva Jezreel”

2 en Popayán

“Print Diamod ”y “Variedades Luz Amparo”

6

TOTAL 12

Cuadro 3: Distribución de las entrevistas en profundidad realizadas en empresas Fuente: Elaboración propia


28

1.4.4 Muestra para entrevistas en profundidad para entidades

Para entidades estatales, se realizaron 16 entrevistas en profundidad, de las cuales 4 se

hicieron en entidades de orden nacional, 6 entrevistas en profundidad en entidades

departamentales y 6 con entidades de tipo municipal.

TIPO DE ENTIDAD ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD ENTIDADES DEL ESTADO TOTAL

ENTIDADES DEL ORDEN

NACIONAL

Funcionario de Ecopetrol, en Bogotá

Funcionario de la Universidad Nacional, Sede Bogotá

Funcionario Unidad de Restitución de Tierras, Bogotá

Funcionario de EPM, Medellín

4

ENTIDADES DEL ORDEN

DEPARTAMENTAL

Funcionario de la Gobernación del Cauca

Funcionario de la Contraloría departamental del Cauca

Funcionarios de la Gobernación y Asamblea del Quindío

Funcionarios de la Gobernación y Asamblea de Sucre

6

ENTIDADES DEL ORDEN

MUNICIPAL

Funcionario de la Alcaldía de Popayán

Funcionario de la Alcaldía de Calarcá

Funcionario de la Alcaldía de Jamundí

Funcionario de la Alcaldía de Cajicá

Funcionario de la Alcaldía de Tolú

Funcionario de la Alcaldía de Chaparral

6

TOTAL 16

Cuadro 4: Distribución de la entrevistas en profundidad realizadas en entidades Fuente: Elaboración propia


29

2. PERSONAS NATURALES

2.1 Grupos Focales

2.1.1 Generalidades

Siguiendo los lineamientos metodológicos propuestos, se realizaron los grupos focales

entre el 11 de diciembre 2013 y el 16 de enero del presente año. Se hicieron 8 Grupos

Focales en ciudades grandes, 2 en Bogotá; 2 en Cali; 2 en Medellín, 1 en Bucaramanga y

1 en Villavicencio. A estas reuniones asistieron hombres y mujeres mayores de edad, de

niveles socio-económicos (NSE) 2, 3 y 4.

En los municipios medianos y pequeños se realizaron las sesiones con personas de NSE

2, 3 y 4, de las poblaciones de Tunja (Boyacá), Calarcá (Quindío), Jamundí (Valle del

Cauca), Popayán (Cauca), Acacias (Meta), Tolú (Sucre), Cajicá (Cundinamarca), San Gil

(Santander), Villa de Leyva (Boyacá) y Chaparral (Tolima). A dichas sesiones asistieron

hombres y mujeres habitantes de estos municipios quienes tenían algún tipo de

dispositivo electrónico.

2.1.2 Antecedentes y proceso de aprendizaje del uso de dispositivos electrónicos

“Usted sentirse sin Internet... sentirse como si faltara la vida, en ese día que no hubo internet, ósea hace falta y es supremamente básico he importante” GF Bucaramanga

La tecnología y los dispositivos electrónicos han suscitado cambios en todos los niveles

de la sociedad, en las relaciones de las personas y de estas con el Estado. Antes de la

incursión de los dispositivos electrónicos, y la tecnología en la cotidianidad humana había

más vida social, los niños realizaban actividades lúdicas y recreativas, ahora cambiaron el

juego con los amigos, por el celular y las actividades virtuales. Antes la biblioteca, la

enciclopedia, eran los centros del conocimiento, se escribía, se leían los temas, se

trabajaba en la ortografía, se utilizaba la mecanografía, y la lectura al 100 por ciento; por


30

otro lado, los adultos debían desplazase y hacer largas filas para sus diligencias. Ahora la

tecnología ha cambiado las relaciones sociales de los individuos a los dispositivos

electrónicos, el estilo de vida humano en el planeta ha cambiado, teniendo como referente

y medio de comunicación e información a la tecnología. Según los grupos focales, la

tecnología es un recurso que ha facilitado sus vidas.

“para ser analfabeta creo que ahora no se necesita solo saber leer y escribir sino también utilizar un dispositivo electrónico” GF Tunja

Las personas asistentes a los grupos focales comentaron en su mayoría que han

adquirido paulatinamente dispositivos electrónicos como computadores, teléfonos

celulares y Smartphone, tabletas, memorias USB, Micro SD, Smart TV, cámaras

fotográficas, IPod, módems, Mp3, Mp4, , y consolas de juegos. Así mismo, y

considerando el rápido desarrollo de la tecnología, se dan las actualizaciones a los

equipos, buscando los usuarios la manera de renovar sus dispositivos comprando la

última gama que sale al mercado, porque son muy útiles y cada vez traen más

aplicaciones. Además la actualización se traduce en economía de tiempo, porque facilitan

las actividades diarias y transforman el estilo de vida de los usuarios al estar mediados

por la tecnología. Normalmente la elección de qué dispositivo comprar está influida por la

experiencia ajena, las opiniones y comentarios de los que compran primero y usan el

dispositivo.

“Yo reciclo, porque mis hijas compran las últimas versiones y me los que van dejando a mí” GF1 Bogotá.

También se identificaron condicionantes sociales, ya que se compra el dispositivo más

reciente, el de moda, el que usa la mayoría para estar al día, y poder alardear con su

círculo social cercano, además de que cada versión trae nuevas propuestas y

aplicaciones que lo diferencian del anterior.

“El que no tiene celular esta grave” GF Cajicá


31

La mayoría adquirió estos dispositivos con sus propios recursos, pero otros fueron

donados por el gobierno a sus escuelas (en el caso de los educadores y estudiantes de

pequeñas poblaciones). Hay promociones que facilitan el cambio de tecnología, sobre

todo porque los precios bajan cuando lanzan nuevas versiones, debido a la gran oferta y

la cantidad de marcas que entran al país a ofrecer sus productos tecnológicos. Otro

aspecto relevante de los dispositivos, es la posibilidad de descargar programas a sus

dispositivos para mejorar la comunicación, siendo los niños y jóvenes quienes más

descargan este tipo de aplicaciones, sobre todo juegos y programas de comunicación. A

pesar de que los equipos se actualizan fácilmente, tratar de estar actualizados es costoso.

También los equipos se desvalorizan rápidamente y son uno de los principales objetivos

de la delincuencia común al ser de fácil y lucrativa venta. Los asistentes manifiestan por

ejemplo que han cambiado varias veces de celular para tratar de mejorar la gama del

equipo cada vez más, por estatus social o dependiendo de las necesidades que tenga en

sus actividades habituales.

“El que no tenga una Tablet o un computador aquí en Tolú ya no es gente, porque uno se da cuenta que anteriormente era pura biblioteca, ahora cualquiera tiene un computador” (…) “Tener celular antes era una vanidad, pero ahora se convirtió en una necesidad” GF

Tolú

La motivación de adquisición de los dispositivos está relacionada con necesidades

laborales, académicas, de entretenimiento o de comunicación. Son utilizados por adultos

para hacer sus labores como empleados, trabajadores independientes, empresarios, y

demás actividades económicas. Los jóvenes y niños en edad escolar o universitaria, los

utilizan para sus labores académicas, y la familia en general para comunicarse y

entretenerse de forma rápida, práctica y económica, ya que pueden comunicarse con sus

amigos y familiares en cualquier instante. Algunas páginas también permiten la

participación interactiva como en foros y chats, en donde las personas pueden hacer sus

críticas y preguntas frente a determinado tema generando así un ambiente de debate

entre los participantes, dando nacimiento a las famosas comunidades virtuales

especializadas en diversos temas, lo cual ha permitido una nueva construcción de

conocimiento.


32

“Ahora la información está en las redes sociales y necesitas esos dispositivos para acceder, si tú quieres un libro ya no tienes que ir a una biblioteca a lo físico sino que ya lo

puedes descargar” GF Villavicencio

“Tanto para el trabajo, como para la vida diaria son indispensables el celular y el computador” GF Bucaramanga

Imagen 5: Asistentes a grupo focal en Chaparral

La tecnología es importante porque los dispositivos electrónicos facilitan las actividades y

ofrecen muchas posibilidades de comunicación rápida y a sitos de difícil acceso. En este

sentido, la relación con los dispositivos electrónicos está centrada en cuatro aspectos

fundamentales, que dan la importancia actual a este tipo de equipos electrónicos en la

sociedad actual, estos son:

La comunicación,

Ser una herramienta de trabajo

Transferir información

Almacenar datos

Entretenimiento (Juegos, Música, Video, TV, Radio, Lectura).

“Son herramientas de comunicación, para estar uno actualizado y estar a la par del desarrollo de una empresa” GF Villavicencio


33

Las personas han aprendido a manejarlos por si solos “cacharreando”5, o a través de

prácticas en clase en la universidad, por instrucción de sus hijos, nietos o sus estudiantes,

a través de sus profesores, en cursos sobre informática, en tutoriales, en respuestas

Yahoo! y en libros, aunque estos últimos son muy complejos porque tienen lenguaje

técnico en inglés

“Para ser funcional hay que tener las herramientas, pero también hay que saber utilizarlas” GF San Gil

En algunos grupos focales consideran que el manejo de los dispositivos electrónicos es

fácil. Comentan que si llegara a surgir alguna dificultad en el momento de utilizar un

dispositivo electrónico la mayoría de ellos siempre la superarían mediante el método de

ensayo y error. Algunos participantes manifestaron que el manejo de los dispositivos

electrónicos trajo un poco más de dificultad, estos posiblemente debido a su edad, al

escaso contacto con los dispositivos electrónicos y escaso conocimiento en cuanto a la

tecnología. Al iniciar el uso de los dispositivos electrónicos no encontraron problemas

importantes en su manejo y si en algún momento surgía alguna dificultad la mayoría la

superaron con la ayuda brindada por los jóvenes más cercanos, como los hijos

“Pues que a veces no se de los programas y eso, entonces me toca coger un computador y cacharrearle… y así es que uno aprende” GF Bucaramanga

Aquí es donde se encuentra una relación tras-generacional poco vista en otros aspectos

sociales de los procesos de vida humana, ya que son los hijos o las personas más

jóvenes quienes enseñan a los mayores cómo funcionan los dispositivos, esto debido a

que la generación adulta actual es un grupo de personas que vive una transición de las

formas de relación con la tecnología, al haber nacido sin este tipo de equipos y que poco

a poco, les ha tocado adaptarse a las nuevas tecnologías de la Información y la

comunicación (Tics).

5 Cacharreando: Probar, experimentar, tratar de encontrar el funcionamiento o solución de algo sin tener conocimiento previo o

instructivos "Mañana le cacharreo al celular dañado a ver si lo hago funcionar" http://www.senalcolombia.tv/component/glossary/Diccionario-1/C/Cacharrear-454/

http://www.senalcolombia.tv/component/glossary/Diccionario-1/C/Cacharrear-454/


34

“el celular más inteligente se lo di a mi hijo, ellos son como más abiertos a la tecnología” GF Chaparral

Por el contrario, los jóvenes nacen inmersos en la relación con los dispositivos y desde

muy niños tienen contacto con ellos pudiendo entender lenguajes y estilos propios de

cada marca, quizá los adultos no conocen todas las posibilidades que ofrecen los

dispositivos electrónicos y les es tan complejo su aprendizaje.

“Uno conoce y usa sólo el 10% de todo lo que trae un dispositivo electrónico. Un niño o adolescente llega a conocer por ahí el 60% de todo lo que trae un aparato de esos”

GF2 Bogotá

A parte de las diferencias generacionales, también se encuentran algunas diferencias por

género, al ser las mujeres quienes más aprenden bajo la tutoría de los hijos, mientras que

son más los hombres que exploran directamente los equipos para aprender a manejarlos

autónomamente, posiblemente por su mayor gusto por la tecnología. En menor medida se

encuentran quienes hacen cursos para aprender, capacitarse o actualizarse.

“Mis hijos saben mucho, ellos me han capacitado constantemente en el manejo del celular y el computador” GF Jamundí

En cuanto al proceso de aprendizaje se destaca que la razón principal de uso fue la

necesidad que el mismo medio fue imponiendo, y la exigencia social y cultural

“Si tú tienes que hacer una llamada en vez de ir a una tienda pues tienes tu equipo, si tú necesitas cámara y grabadora en uno solo puedes tenerlo”.GF Villavicencio

En algunos grupos la mayoría aprendieron a manejar los dispositivos empíricamente

porque su trabajo así se los exigió, algunos incluso remontan su primer contacto a los

años 90’s época en la cual se manejaban a través de comandos. De esta manera hacen

una retrospectiva del uso de dispositivos, servicio, web y programas recodando que el uso

del MSN hace algunos años estuvo en auge, así como páginas como Google, YouTube y

Facebook, que fueron o siguen siendo importantes y claves para la continuidad de su

aprendizaje. Recuerdan también que una de las razones principales para el uso y

actualización de los dispositivos electrónicos está relacionada con el ocio y vida social.


35

Señalan también que los primeros contactos con el computador fueron con el sistema

DOS y las salas de chat de las emisoras.

“El primer computador que tuve era el monitor a blanco y negro con integrado, la reliquia, pero eso lo compramos fue por la misma necesidad y la necesidad de actualizarse.

GF Villavicencio

“preservo muchos amigos que los encontré fue por salas de chat” GF Tunja.

Otra forma de profundizar en el mundo de la tecnología es el voz a voz entre personas

que tienen el mismo dispositivo, aprenden a manejarlo y a actualizarlo con nuevos

programas. Consultan y bajan de Internet lo que necesitan. También aprenden del mismo

dispositivo que los va guiando para aprenderlo y conocer sus funciones. Los equipos

traen sus propios tutoriales, para que el usuario aprenda a usarlo, por consideran que no

es necesario tomar cursos para aprender a operarlos. A futuro, se puede pensar en el

autoaprendizaje como recuso de capacitación, generando individuos más autodidactas.

“…uno va familiarizándose con esas nuevas tecnologías, y hoy en día con toda esa competitividad es necesario estar al ritmo de las cosas” GF San Gil

Imagen 6: Asistentes a grupo focal en Cali

2.1.3 Conocimiento y uso de dispositivos electrónicos

El Computador a pesar de ser una invención del siglo pasado, solo hasta bien entrado el

año 2000 se masificó su comercio, por lo que comenzó a aparecer en infinidad de formas,


36

estilos y marcas, ofreciendo también una gran variedad de servicios. Por esta razón, es el

dispositivo electrónico que reportó más uso dentro de los asistentes a los grupos focales,

esto gracias a las facilidades de adquisición y bajos precios en el mercado. Estos

dispositivos son indispensables para hacer tareas, consultas, programación de la

economía familiar, o como requerimiento indispensable para estudiar, la investigación,

entretenerse, o comunicarse con otras personas. Es decir se ha involucrado tanto en

nuestras vidas que hace parte de la familia, la escuela, las empresas, y de nuestro diario

vivir. La tendencia es que los computadores disminuyan su tamaño y aumenten su

potencia y capacidad, serán más portátiles y móviles, pero aumentando su conectividad y

velocidad de navegación en la red, la cual es su principal función actualmente.

“Por ejemplo el computador que yo tengo de mesa yo no me lo puedo llevar al trabajo” GF Cajicá

Respecto a los otros dispositivos, señalan que la evolución es más evidente en los

teléfonos, porque el paso de la telefonía fija a la móvil abrió todo un mundo de

posibilidades en la tecnología portable, ya que antes del Smartphone, el celular solo

servía para llamar y tomar fotografías, ahora se realizan desde consultas hasta

transacciones bancarias o conversaciones cara a cara con personas en diferentes lugares

del mundo. El celular ha hecho que la comunicación sea más ágil, transmite la

información de manera inmediata, acorta distancias, y ahorra tiempo, Con el celular se

pueden hacer tareas novedosas como chatear con los contactos de su agenda telefónica;

y dependiendo del tipo de celular, también es posible hacerlo mediante aplicaciones como

lo son: “un pin, WhatsApp, Facebook, Twitter o Skype”, además de tener aplicaciones

novedosas que brindan especialmente entretenimiento. El celular es una necesidad en el

mundo actual, hace más sencilla y rápida la comunicación entre funcionarios,

compañeros, entre la familia y el mundo. El progresivo aumento del uso del celular,

apuntan a que los dispositivos móviles sean una nueva posibilidad de incorporación de la

tecnología al individuo, esperando que la mejore y facilite las cosas a sus usuarios.

“Yo a mi celular le doy orden de voz y hace lo que le ordeno” GF1 Bogotá.


37

Posterior al teléfono celular y los computadores aparecen, tecnologías especializadas solo

usadas en el ámbito militar o profesional, y hoy masificadas como el GPS, que fue una

novedad para los carros, y que es utilizado también por los individuos a través de los

celulares, no solo en los medios de transporte. Ahora también, los televisores están

conectados a Internet y funcionan con la voz, innovaciones solo vistas en el cine de

ciencia ficción y que muchos pensaban que no iban a tener acceso tan rápidamente. Las

Tablet son el nuevo “bum” comercial de la tecnología, debido a que es un dispositivo

práctico y fácil de llevar, que permite algunas tareas del computador, pero es mucho más

liviana y compacta. Los principales motivos de uso están relacionados con la curiosidad,

el status, la facilidad de conexión en cualquier parte, y su fácil portabilidad. Consideran los

entrevistados que las Tabletas son delicadas, poco comunes, permiten hacer consultas,

ver videos y descargar información en PDF, son cómodas, pero no reemplazarán a los

computadores en labores de oficina y de escritura. Entre otras actividades que se pueden

hacer en estos dispositivos se encuentran: investigar, intercambiar información, trabajar,

hacer consultas, entre otras.

“Estamos hablando de la actualidad, qué me pidió el niño: si yo me gano el año, el niño Dios me tiene que traer una Tablet” GF Tolú

Como aspectos negativos señalan la pérdida de memoria y de agilidad mental. Cuando no

había computadores las personas tenían que ir a la biblioteca y la consulta de información

debía hacerse con libros, hoy en día son tantas las facilidades que los jóvenes no leen,

simplemente con el hecho de buscar en internet, imprimen y presentan sus trabajos. Se

ha fomentado el plagio de ideas, se copia la información y se pega de forma que no se

investiga o se ejercita la memoria, hay pereza para escribir. Hoy ya se habla de utilizar

grabaciones en vez de digitar texto. Con el uso de la tecnología se perdió la ortografía y

hay mucho lenguaje gráfico, abreviaturas. Anteriormente se hacía el ejercicio de leer,

escribir y consultar que favoreció el aprendizaje, actualmente los dispositivos electrónicos

no fomentan la curiosidad de los estudiantes. Hay mucha creatividad en las personas para

inventar y crear que se está perdiendo.

“A un niño le dejan una tarea va a internet, Crtl+C y Crtl+V y no leen” GF Bucaramanga


38

También comentan que las personas se vuelven muy dependientes al uso del celular, ya

que aquellas personas que cuentan con un plan de datos, le dedican más tiempo a estas

actividades generando inconvenientes en sus relaciones interpersonales. En menor

medida, se habla además de complicaciones de la salud, por el uso de dispositivos,

porque algunas de ellas son perjudiciales para el cerebro, también hablan de problemas

en las articulaciones o defectos visuales en personas y la afectación por las vibraciones

de los aparatos en el cuerpo, hay pérdida de la parte sensorial. Y en la parte psicológica

no se disfruta de la naturaleza y el paisaje, las actividades con los dispositivos suprimen la

relación con el medio ambiente. El uso de Internet también ha generado problemas

psicosociales por la abundancia de información pornográfica y de violencia que

construyen la psiquis y el imaginario de muchos individuos, reafirmando obsesiones y

comportamientos compulsivos.

“yo creo que hay demasiada basura en la Internet y el exceso de información en vez de informar desinforma” “si no tienes buenas estrategias de búsqueda habitualmente estas

encontrando demasiada información que no sirve, no es completa o las fuentes no sirven” GF Villa de Leyva.

En general, la evolución de uso de los dispositivos tiende a unificarse, los relojes

permanecen conectados con la Tablet, todo se está integrando al diario vivir, el navegador

satelital, los buses con wifi, el carro automático con información GPS, las cámaras tienden

a desaparecer y ser integradas a otros dispositivos, la imagen en 3D se masifica en los

nuevos computadores, y se cree que a futuro existirá el dispositivo con todo incluido. La

robótica a futuro será más utilizada, se va a integrar al cuerpo Hombre- máquina, todos

los dispositivos son extensiones de uno mismo, son herramientas que se van a utilizar en

las nanotecnologías.

“de todos le falta mucho a la tecnología para llegar a su punto más alto, porque lo que estamos viviendo nosotros en este momento no es nada para lo que viene, hasta ahora le

están abriendo puertas a tecnologías muchísimo más grandes de lo que estamos viendo en estos momentos, por ejemplo nuestros hijos van a ver una tecnología que nuestros nietos

van a ver sobrados” GF Villa de Leyva


39

2.1.4 Conocimiento de GEL

Se tenía el imaginario de que los tramites y relación con el Estado era muy difícil, esto se

relaciona con procesos complicados y tediosos. Normalmente realizar algún trámite con

alguna entidad del Estado requería desplazamiento, largas filas, inclusive dejar de hacer

labores diarias con tal de poder realizar la diligencia. Antes se hacían trámites

personalmente, como actualizar el RUT, el pago de impuestos o el pago de servicios

públicos, ahora muchos de ellos se realizan electrónicamente y su gestión virtual es más

común. Para las personas mayores, esta era una situación común y toda la sociedad

tenía que acostumbrarse y adaptarse.

“Antes la gente que tenía que trabajar, y las filas se alargaban 1 o 2 horas, y uno decía ¡me van a echar!” GF 1 Medellín

Primero las entidades y empresas aplicaron la tecnología a la gestión presencial,

colocando sillas y máquinas de turnos, las cuales hicieron la espera un poco más amble,

a pesar de que el tiempo para realizar el trámite era igual o mayor. Comenzó a aparecer

por Internet como una forma de ahorrar tiempo para los usuarios, y dinero en papelería

para las empresas y entidades. Era algo opcional debido a que en la sede donde se hacia

el trámite también había de este tipo de papelería.

“Antes apartando cita en Telecom, había que hacer cola para comunicarse” GF Tolú

Los primeros trámites que las personas empezaron a realizar, fueron con la empresa

privada y en especial con los bancos, para consultar saldos o el pago de recibos,

posteriormente con la entrada de la ley 100 y las EPS, estas empresas incursionan en la

solicitud de citas médicas, y recuerdan a los usuarios el día y la hora vía Email.

Aproximadamente hace 5 años, se reporta el inicio de la relación con el Estado vía

Internet. Primero para buscar información, luego para descarga de formularios y por

ultimo para diligenciarlos vía web y en algunos pocos casos actuales para realizar todo el

trámite sin desplazamientos


40

“Cuando yo llegué a mis hijos los afiliaron a familias en acción, nos tocaba hacer filas desde las 5am hasta las 4pm y ya nos cerraban la oficina, ahora no, ahora todo es por

Daviplata, ya no tiene que hacer filas” GF 2 Medellín

Se encontró en las ciudades, que las personas tenían mucho más conocimiento acerca de

las páginas del gobierno, nombraron mayor cantidad de trámites realizados y un

conocimiento más amplio de las plataformas de entidades estatales. Al parecer su nivel

educativo, las labores asalariadas y la flexibilización laboral, que incorpora la figura de

prestadores de servicios independientes, obligó a tener mayor documentación para

contratar induciéndolos a relacionarse más con este tipo de páginas estatales, para

ahorrar dinero y tiempo en desplazamientos.

“Ahorita está la posibilidad de sacar todos los papeles por ese medio, o sea, uno ya no tiene que ir a la Dian a sacar el RUT, por Internet puede sacar todo lo que uno necesite,

entonces es la facilidad de no pagar un transporte a Bogotá” GF Cajicá

Según lo reportado, los computadores son con mayor frecuencia los dispositivos más

utilizados para relacionarse con las entidades del Estado. La masificación de los

computadores personales y los cafés Internet permitieron mayor acceso vía web, quizá

por los costos y la menor accesibilidad a los dispositivos móviles. De por sí, el tamaño y

las herramientas con las que cuenta un ordenador, mouse, teclado, facilitan su uso. Lo

positivo de este tipo de dispositivo hace referencia a su tamaño, la posibilidad de ver los

textos y documentos para poder descargarlos e imprimirlos

“preferiblemente el computador por la configuración de las páginas” GF Tunja

Actualmente, aunque se tenga un dispositivo móvil se mantiene la costumbre de hacer

tareas dispendiosas en un dispositivo grande y cómodo como un computador, que con el

tiempo se ha convertido en un hábito. En las siete ciudades capitales donde se realizaron

las sesiones de grupo, se utilizan con mayor frecuencia, aunque son ya conocidos por los

ciudadanos de los municipios. Estos dispositivos facilitan hacer los trámites en cualquier

lugar y situación, lo negativo radica básicamente en no poder imprimir, y no tener una

visión amplia de la plataforma.


41

Se evidencia en las sesiones que la ciudadanía no está altamente capacitada para

realizar trámites con el Estado de forma virtual, solo conocen un manejo básico de las

herramientas, lo cual no siempre es suficiente y solo se familiarizan con las plataformas,

cuando conocen el manejo correcto del computador y el Internet. Se gana confianza con

los medios electrónicos en la medida que se realizan actividades regulares en las

plataformas, pero manifiestan que se debe tener cuidado con los registros de usuario, y el

manejo electrónico de la información, el cual es uno de sus mayores miedos: la seguridad.

Las recomendaciones de acceder a ellas desde un computador personal, exigir que la

página tenga una licencia con un alto nivel de seguridad y el lugar donde realizan este tipo

de actividades, no es del conocimiento común y por ello existen miedos en realizar

actualmente estos procesos.

“No me gusta realizar trámites por el medio online, por desconfianza, por la información que se debe suministrar, es decir los datos personales, además no va a ser válido ese

documento, esos documentos carecen de legalidad” GF Jamundí

A pesar de que se evidencia falta de conocimientos en el uso de los dispositivos y las

plataformas, los asistentes a las sesiones reportaron que son ellos quienes realizan las

diligencias con el Estado de manera electrónica, eso sí bajo la tutoría de hijos o personas

más jóvenes con suficiente conocimiento para evitar errores.

“A veces me ayuda mi hija porque es como mi secretaria y me ayuda a hacer esas consultas” GF2 Bogotá

La frecuencia de uso de plataformas estatales depende de la cantidad de trámites a

realizar y la frecuencia con que las necesita. Hay páginas informativas que es necesario

consultar constantemente como la del SIMIT, donde los conductores deben observar si

tienen comparendos de tránsito, en su mayor medida por las foto multas implementadas

en las calles de estas grandes ciudades.

“me hicieron una infracción de tránsito y no pude ir al curso y me metí a la página y solicité otro día” (…) “Los pagos de los impuestos de los vehículos se pueden hacer por esa página, uno ingresa y consulta el valor y a través de pagos en Línea” GF2 Medellín.


42

Los trámites son realizados en su mayoría en el hogar por quienes tienen computador,

debido a la seguridad de los datos, el bajo costo y la comodidad del hogar al tener que

realizar a veces formularios muy grandes. En este punto cabe resaltar, que se reportó que

si el trámite es efectivo vía Internet, los usuarios toman el hábito de realizarlos

cotidianamente por este medio y dejan de asistir personalmente a las oficinas donde se

realizan.

“Yo consulto la página de la rama judicial y de Colpensiones todos los días. Lo de la Dian es cada mes y las licitaciones es cada trimestre” GF2 Bogotá

Los principales trámites realizados por los asistentes son relacionados con la búsqueda

de información que va desde trámites cotidianos como las rutas de transporte público

(Transmilenio, Metro, MIO), hasta información personal y trascendente como el certificado

de antecedentes judiciales expedido por la Policía Nacional.

“Yo creo que la mayoría de los paisas sabemos dónde están las estaciones y usted encuentra toda la información: próxima estación, cerca de esto, tiene integrado, el mismo

metro le dice todo” GF1 Medellín.

Otras búsquedas de información reportadas son las consultas de los trámites de

cedulación y consulta de puesto de votación en la página de la Registraduría, apostillar

documentos, visas y pasaporte con el Ministerio de Relaciones Exteriores, Certificado de

antecedentes disciplinarios y fiscales de la Procuraduría y la Contraloría, o procesos de

vivienda de Interés social con el Fondo Nacional del Ahorro.

En segundo lugar, están los trámites que se realizan por completo por Internet, en este

caso comentan de la expedición de certificados de estudio de colegios y universidades

públicas, el pago de servicios públicos mensuales, la consulta de fechas y pago de

impuestos en la DIAN y las capacitaciones virtuales del SENA.

Las últimas dependen del trabajo, los intereses y necesidades que se tengan, debido a

que se está en la obligación de consultar cierto tipo de plataformas para realizar una

diligencia. Por ejemplo se encuentran la consulta de procesos judiciales en los Juzgados,

Fiscalías y Tribunales Administrativos, para abogados y personas que tienen procesos


43

con la justicia. También contadores y personas dedicadas a la seguridad social, consultan

información en la página del Fosyga.

“Yo hago consulta al Fosyga frecuentemente” GF1 Cali

Aquí tenemos un listado donde están todos los trámites reportados en los grupos focales

con algunos comentarios sobre el trámite realizado en dicha plataforma, cabe anotar que

este listado muestra el auge que ha tenido GEL en la diversidad de posibilidades que ya

se están apropiando por los ciudadanos:

Rama Judicial: Para consultar antecedentes judiciales más especializados a los que

ya se conocen, estos accesos son más restringidos:

“ahí se puede mirar si una persona en el momento de ser capturada se le demuestra que está requerido por algún proceso de una vez lo involucran al mismo y de una vez le

aplican el otro” GF Villavicencio

RUES: (Registro Única empresarial y social – Cámaras de Comercio)

Fosyga: (Certificado)

Contraloría: (Antecedentes Fiscales)

Procuraduría: (Antecedentes disciplinarios)

Policía Nacional: (Antecedentes judiciales)

DIAN: RUT: (Registro único tributario)

RUNT: (Licencias de conducción y comparendos)

Sisben: estados de afiliación, puntaje:

“como mi mamá está trabajando con el Bienestar Familiar entonces necesita verificar los niños, supongamos que el puntaje del Sisben sea 13, entonces se buscan los puntajes, si el

puntaje corresponde o no” GF Acacias

Registraduría: (Para mirar el NUIP, certificado de Vigencia de la cedula, puestos de

votación o jurado)

SIMIT: (Multas de Tránsito)


44

Min Comercio: (Convocatorias para participación de las microempresas en

capacitaciones, recursos, licitaciones, lineamientos o planes de creación para las

microempresas)

Colciencias: (formulación de proyectos)

CNSC Oferta para cargos públicos:

“ahí sale la convocatoria para cargos como del INPEC, para profesores… las posibilidades que hay y los requisitos que necesitan” GF Villavicencio

RUAF: (Consultar estado de afiliación e historia pensional)

Gobernaciones

Alcaldías Municipales

Universidades Públicas: (U. Nacional, U. Distrital, UIS, UPTC, U. Antioquia, U. Del

Valle, U de los Llanos, UNAD ESAP)

RUNT: (Registro Turismo, registrar hoteles “Es la cámara de comercio de los

hoteles” GF Acacias)

MinTic: (Proyectos de GEL, Vive Digital).

ICFES: No es muy consultada en la actualidad, sin embargo, en su momento se

utilizó para consultar los resultados en las pruebas del ICFES actual Pruebas Saber

y para consultar las pruebas ECAES actual Saber Pro.

SENA: Se ingresan a los cursos virtuales, presenciales para ello, las personas

interesadas deben registrarse en Sofía plus. También es una página utilizada para

descargar el diploma simplemente deben ingresar su usuario por correo electrónico.

Imagen 7: Asistentes a grupo focal en Bucaramanga


45

2.1.5 Motivadores de uso de los dispositivos

En un comienzo, algunos trámites pasaron de ser presenciales a ser obligatoriamente

virtuales. Posteriormente las actividades de las entidades, se sistematizaron

gradualmente y obligaron a los usuarios a requerir este tipo de servicios mucho más. Por

ejemplo, la mayoría de las informaciones previas de los trámites a realizar, llevan a los

usuarios a utilizar las plataformas para consultar información de las entidades. Hasta

llegar a realizar los trámites virtuales, ya que son mucho más rápidos por Internet evitando

filas, ahorrando tiempo, dinero y trabajo.

“Ha antes para sacar una cita tocaba hacer la fila y hoy en día está la posibilidad del Internet y ahorrase la fila” GF Bucaramanga

Existen varios motivadores para usar las plataformas GEL. El principal motivador

expresado se refiere al ahorro de tiempo, debido a que para cualquier información la única

forma diferente a desplazarse hasta el lugar de trámite era la comunicación telefónica. El

inconveniente con los Call center es que están ocupados y para lograr una comunicación

efectiva se debe tener un teléfono fijo con plan ilimitado, ya que lograra la comunicación y

recibir repuestas puede demorar entre treinta minutos a una hora.

“Todo el mundo tiene acceso a la página, por teléfono usted a veces llama a la hora del almuerzo o a las 10 pm y a esa hora no hay horario de atención, en la página la

información siempre está” GF1 Medellín

Por lo tanto, al encontrar toda la información en Internet se ahorra el tiempo de espera o

de desplazamiento a las oficinas correspondientes, además que no hay restricciones de

horarios, pudiendo consultar en cualquier momento lo que se necesite, por estos prefieren

hacer la búsqueda directamente por Internet para encontrar lo que se necesita, al tener

información más completa.

“…. O digamos de una vereda que tener que ir al pueblo para realizar cualquier diligencia” GF San Gil


46

“Por ejemplo en la pérdida de cédula, la denuncia no se tiene que ir a hacer o ir a la oficina, por el sistema se descarga se imprime y ya” GF Villa de Leyva.

El uso efectivo y constante del Internet para buscar información, está creando el

imaginario común de que la forma más práctica y rápida de buscar información de las

entidades estatales, es a través de medios electrónicos. Las principales búsquedas se

dan en el computador, pero también ha empezado a tener auge en los municipios la

búsqueda por teléfonos Inteligentes, gracias a su portabilidad, permitiendo búsquedas

rápidas y de carácter urgente donde no hay fácil accesibilidad a un computador.

“Por comodidad, no te toca transportarte hasta cierto punto a mirar tal cosa, a sacar tal cosa, sino todo lo tienes ahí en el celular, por ejemplo que un correo por el trabajo pues

ahí lo tienes en el celular, no tienes que correr a buscar un computador” GF Cajicá

En segundo lugar, el poder realizar trámites vía electrónica, permite disminuir la

congestión, las filas y la larga espera disminuyendo el estrés de los funcionarios públicos

obteniendo los usuarios un mejor servicio. Los trámites vía web son cómodos para el

usuario, desafortunadamente no es uno de los procesos que se han implementado en las

plataformas GEL, ya que son pocos los trámites que se pueden realizar en su totalidad vía

electrónica, debido a que no se han masificado constantemente, y aun se requiere

documentación en físico que implica la diligencia personal del usuario. En relación con las

entidades de orden nacional, es una oportunidad para los habitantes de los municipios,

para no tener que desplazarse a las capitales del país, donde están la mayoría de las

oficinas de entidades nacionales por la centralización política del país.

“No hay que ir hasta Bogotá a hacer los trámites. Se hacen desde la comodidad de su casa” Medellín GF1

Los temas de empleo, capacitación y educación son otro de los motivadores para

relacionarse con el Estado de manera electrónica, buscando información o haciendo

trámites sobre iniciativas laborales, desde la búsqueda de empleo, la formación, la

capacitación, la documentación de contratación, y ya cuando se consigue el trabajo, es

muy común que periódicamente deban realizar búsquedas o ingresos a las plataformas,


47

mediadas por funciones laborales, o una necesidad o requisito que se le presente al

ciudadano.

“Sirve para acceder cuando uno quiere enterarse de algún ministerio y uno ahonda en donde quiere” (…) “Yo me metí al Ministerio de Agricultura y ahí salía todas las

convocatorias que habían” (…) “Todas las preguntas que uno quiere hacer sobre el gobierno” GF2 Cali

2.1.6 Inhibidores de uso de los dispositivos

El principal inhibidor encontrado está relacionado como se mencionaba anteriormente con

el conocimiento de uso de los dispositivos, y por tanto de las plataformas de las

entidades. En este caso son las personas mayores de 40 años quienes tienen más

inconvenientes al respecto, por su reciente adaptación a los dispositivos. Se observó en

los municipios que los adultos que superan los 50 años, son desconfiados, quieren tener

la seguridad del trámite bien hecho, y creen que lo único que asegura una diligencia es el

sello y la firma del funcionario público. También es un inhibidor el no tener dispositivos en

casa, ya que los costos de un café Internet al hacer un trámite o búsqueda es mayor, por

lo que se buscan las opciones telefónicas y presenciales.

“A ellos les da miedo, uno les presta el celular y dicen: ¡Y yo que hice!”(…) “A mí me da miedo dañarlo” (…) “Uno necesita que le enseñen paso a paso, con paciencia” GF

Medellín

En este sentido, hay una queja generalizada, y es que no se actualizan las páginas de las

entidades del Estado y el lenguaje utilizado es muy técnico y algunas personas no

comprenden algunos textos o conceptos y por esto prefieren no utilizar el medio

electrónico para hacer la gestión.

“La plataforma para mí, la parte física, la parte visual no me parece que sea muy acorde a cualquier persona, el lenguaje técnico que se usa es totalmente negativo; debería tener un

glosario de conceptos técnicos, aparte de eso es como enredado entrar ahí” GF Villa de Leyva


48

Señalan también que no se puede acceder o utilizar fácilmente a algunas páginas porque

no hay uniformidad de diseño de las plataformas para su uso, pues la estructura de las

páginas varía de acuerdo con la entidad, y es muy complejo adaptarse a los diferentes

formatos, al tener links en distintas posiciones e hipervínculos diferentes como ventanas

emergentes, subrayados y ventanas desplegables. En algunos grupos focales se hizo

referencia al deficiente diseño de las plataformas generando imaginarios del mal manejo

de los recursos invertidos en estas páginas.

“yo me he metido como unas tres veces y no me ha parecido claro” “de pronto para él (ex suboficial del ejército) que ya maneja el lenguaje” GF Chaparral

Inicialmente la infraestructura tecnológica de las plataformas –sobre todo de los

ministerios- era muy mala, ello dificultaba una prestación eficiente del servicio a los

ciudadanos, la página no cargaba, la base de datos fallaba, estaban desactualizadas. Se

empezaron a superar estas dificultades desde las mismas entidades, y señalan que han

sido espectadores pacientes del proceso de avance tecnológico. Consideran que el

Estado debe generar y liderar cambios, con unas reglas claras para que todas las

entidades presenten la información y los trámites siguiendo unos lineamientos comunes y

fáciles para los usuarios. Inicialmente, existía la percepción dentro de los ciudadanos de

que las plataformas estatales, principalmente en los ministerios y entidades nacionales no

poseían uniformidad en su diseño, generando un obstáculo para su uso, que a la vez

suponía una deficiente infraestructura tecnológica que no permitía un eficiente servicio a

la ciudadanía a través de estos recursos.

”No había uniformidad en cuanto a la estructura de la página, una entidad la tenia de esta forma, otra de esta forma, entonces era complicado el acceso…la estructura

tecnológica de los ministerios era muy mala y eso dificultaba una prestación eficiente del servicio a la población, o la página no cargaba, o la base de datos fallaba, cosas de ese

estilo” GF1 Calí

Dicha situación, genero confusiones en las rutas de acceso de las plataformas, generando

un desconcierto en el usuario al encontrarse diferentes diseños entre las entidades, lo

cual dificulto el acceder a la información, la descarga de archivos o un trámite en concreto

que se hubiera querido buscar. Consideran que es necesario seguir haciendo mayor


49

inversión tecnológica en estas entidades, para homogenizar la estrategia GEL entre

entidades y facilitar el uso de los medios electrónicos para relacionarse con el Estado.

“es ilógico en zona urbana uno habla de sistemas donde los computadores no sirven, mantienen bajo llave, no se pueden utilizar”, “es tan ilógico, llevaron computadores a

zona rural y no hay energía” GF Chaparral

También reportan falencias en los canales de comunicación debido a que los links de

contacto no son atendidos y el usuario se queda esperando una respuesta que jamás

llega, y al no quedar evidencia de la solicitud o el trámite que se está gestionando, el

usuario termina tomando la opción presencial como única manera de obtener una

respuesta a su necesidad. Los usuarios buscan siempre la manera más efectiva de

realizar sus trámites, y adquieren fácilmente la costumbre de repetir la “formula” más

rápida y efectiva, así que si las plataformas y los medios electrónicos no son efectivos y

cautivan al público, estos van a seguir utilizando la gestión presencial que les da una

respuesta concreta y segura para sus diligencias.

Es notable la frecuencia con que mencionan inconvenientes con las plataformas de las

entidades territoriales, ya que no tienen la información actualizada, son las entidades con

menor cantidad de servicios y trámites virtuales y los que nunca contestan las solicitudes

vía E-mail o chat. Por ello es necesario para los usuarios de este tipo de entidades hacer

sus trámites vía presencial, siendo los que generan mayor desplazamiento a los

ciudadanos de municipios a cabeceras municipales o ciudades capitales.

“Algo que he percibido ahora que he estado metida con lo del periodismo, es que entidades grandes son mucho más ágiles con el tema de interacción a través de gobierno en línea, lo que mirábamos ahora de un derecho de petición, uno les escribe le envían información y le

contestan rápido, en cambio en lo local no pasa lo mismo, que si uno va a la oficina te tienen dos días haciendo antesala y exactamente pasa lo mismo al nivel de manejo en

línea; tú no ves que aquí de las Alcaldías o de la gobernación información completamente actualizada, a no ser que sea comunicados de prensa que les interese a ellos promocionar”

GF Tunja

Dichos inconvenientes se relacionan generalmente a falta de presupuesto para

tecnología, personal y soporte de atención al público. También señalan falta de cobertura

en sus servicios a la extensión territorial que les corresponde como entidad. Por el


50

contrario se elogia a las entidades de orden nacional, su grana actualización en la

estrategia GEL y las grande posibilidades que brinda al usuario mejorando el servicio

constantemente.

“las entidades a nivel regional y local no disponen de presupuesto para modernizar equipos, el otro limitante que tiene es que la expansión de la cobertura, la calidad de la

cobertura se hacen más lentos en la medida que se alejan del centro, entonces ahí tenemos una limitante enorme” GF Tunja

En menor medida, hay una brecha generacional y económica con los que no tienen un

computador, relacionada con la falta de educación y capacitaciones, porque aún hay

personas que no saben que estos trámites se pueden hacer utilizando dispositivos

electrónicos y por esto los hacen personalmente. O incluso cuando el trámite es

únicamente realizable por medio electrónico, gustan de utilizar tramitadores, que generan

costos innecesarios o pueden embaucar a los ciudadanos

“Saber cuál es la página… uno le tenía que pagar a alguien para que se lo sacara” GF Cajicá

Por último se reportan los problemas de conectividad que afectan a los municipios y

zonas rurales, ya que si la persona no tiene conectividad propia debe acudir a la cabecera

municipal donde prestan equipos o hay cafés Internet. Estos últimos no solo prestan el

equipo sino que también asesoran para la realización del trámite. Aquí se generan

sobrecostos para el usuario y además deben movilizarse.

“no hay Internet en todo lado, no hay la facilidad” GF San Gil

2.1.7 DOFA Estrategia GEL – Grupos Focales

Al consolidar la información suministrada sobre la estrategia GEL por los ciudadanos en

los grupos focales, en un esquema DOFA se presenta en el siguiente cuadro.


51

Cuadro 5: DOFA Estrategia GEL – Grupos Focales Ciudadanos Fuente: Elaboración propia


52

2.1.8 Proyección Estrategia GEL – Grupos Focales Ciudadanos

La perspectiva del uso de las plataformas GEL por parte de los ciudadanos, está divida en

expresiones optimistas y pesimistas. Las optimistas están relacionadas con la tendencia a

incrementar la utilización de este tipo de herramientas tecnológicas al fomentar la cultura

digital para que las personas realicen más trámites online. A medida que evoluciona la

tecnología se va adquiriendo el gusto por el computador y la tecnología, más, si ésta

brinda la posibilidad de ahorrar tiempo, dinero, costos y hacer otras actividades. También

por la facilidad, agilidad y accesibilidad.

“En mi concepto demasiadas cosas positivas ha traído, porque uno ya se evita el viaje, el transporte, tiempo y por internet sale todo prácticamente” GF Cajicá

Se piensa que con el tiempo no habrá que hacer filas y las congestiones se acabarán,

además los funcionarios hostiles que tienen mala atención tenderán a desaparecer. La

gestión será más sencilla y se podrán realizar todos los trámites vía virtual en cualquier

momento, el servicio será 24 horas 365 días del año. Un aspecto de gran relevancia en la

proyección de la estrategia GEL, se relaciona con el avance tecnológico a futuro, debido

a que los dispositivos tendrán más velocidad de navegación, suscitando

correspondientemente una mayor participación ciudadana en el acceso a las

plataformas y se cree que poco a poco se construirá una base de datos única que

cuente con toda la información de los ciudadanos, es decir más centralizada y

actualizada.

Los pesimistas señalan falta de cultura para realizar trámites vía Internet básicamente por

desconocimiento, no hay información, tutoriales, o capacitaciones en donde se les enseñe

a manejar páginas gubernamentales, y por esto las personas no hacen uso de las

mismas:

“Acá en la parte de arriba de Acacías Min Tic tiene una oficina virtual que dotó de computadores, por qué no lo utilizan capacitando una vez o dos veces a la población”

GF Acacias


53

Imagen 8: Asistentes a grupo focal en Acacías

En zona rural muchas personas (campesinos, indígenas, etc.) no están interesadas en

realizar trámites virtuales ni en tener un computador, porque tienen otras necesidades

más urgentes e importantes, incluso necesidades básicas sin resolver. Es indispensable

contar con redes incluso eléctricas, con equipos, con Internet en zonas rurales o

municipios lejanos a las ciudades en este caso

“En las tecnologías es como en lo último que piensan estas comunidades si la petrolera les puede abrir camino así sea una trocha y les puede dejar mejor la carretera eso es mucho”

“el internet pasa a un segundo plano” GF Villavicencio

De todas maneras se cree que los trámites con el Estado a través de medios electrónicos

van a ser implementados, pero de una manera lenta y dispendiosa debido a la pobre

gestión de las entidades del estado, lenta y burocrática. Se espera un mayor control del

gobierno nacional y de Min Tic para mejorar esta situación primordialmente en las

entidades territoriales.

“el Internet yo creo que ya es subsidiado, aquí estuvieron haciendo instalaciones de fibra óptica para subsidiar el internet, yo aquí en Chaparral vi que desde el Guamo estaban haciendo la instalación duraron como 6 meses y todo está por los canales antiguos de

Telecom” GF Chaparral

En menor medida un imaginario común que afecta la realización de trámites vía web es la

inseguridad, la desconfianza de realizar trámites en Línea y el dejar sus datos personales.

Existe el miedo del control estatal, porque a través de las plataformas tendrán


54

centralizada la información de todos los ciudadanos, lo cual se puede dar para malos usos

según los ciudadanos. Se recuerdan las noticias relacionadas con los casos denunciados

por WikiLeaks en E.U.A y otros países.

“Habrá un chip personal para cada ciudadano en donde esté toda la información y será más fácil la relación con las entidades del Estado y toda la información estará

actualizada” GF1 Bogotá

Por último, el uso de las redes sociales como el Facebook es importante para algunos

pero es más visto como un medio para el ocio. Es usado como medio de Información,

comunicación y noticias. En cambio el Twitter brinda facilidades como información,

comunicación y opinión del ciudadano sobre la gestión gubernamental.

“uno como se siente con las entidades del estado, así mismo se sienten los usuarios con los seguidores de Twitter” GF Tunja.

Imagen 9: Asistentes a grupo focal en Tunja

2.1.9 Comparativo Ciudades Municipios

Las principales diferencias entre las ciudades y municipios se evidencian primero en la

relación con la tecnología, debido a que el poder adquisitivo de las ciudades es mayor,

por lo que allí los ciudadanos cuentan con variedad de productos tecnológicos,

encontrándose mayor uso de dispositivos como las Tabletas, Smartphone y Smart TV,

diferente a los municipios donde el computador es más utilizado.


55

Imagen 10: Asistentes a grupo focal en Villa de Leyva

“Yo el primer computador se lo compré a EPM y le íbamos a poner más memoria y el computador no la copio cuando averiguamos dijeron que a los computadores de las

empresas públicas no podía meter ninguna clase de programas, solo exclusividad de ellos, entonces que me dijo mi hija mami breguemos a meternos en un portátil” GF 1 Medellín

En segundo lugar, en los municipios los ciudadanos deben realizar trámites presenciales

en las capitales departamentales, lo cual les implica desplazamiento, tiempo y costos para

realizar un trámite principalmente en entidades nacionales. Curiosamente en los

municipios es donde menos han tenido auge los servicios de las plataformas GEL, debido

a que la desconocen y no recuerdan publicidad o capacitaciones al respecto. Además son

las entidades territoriales las que tienen sus plataformas menos actualizadas y las que

menos implementan trámites electrónicos. Dos comentarios de ciudadanos dentro de las

sesiones, muestran las perspectivas al respecto:

“Hay muchas páginas que cada año las actualizan, les colocan una cosa, pero usted mira a partir de los tres meses, ya presentan fallas, fallas de que uno va a entrar a un link, va a descargar alguna cosa y ya no funciona, no está. Por decir, la de aquí, la de Acacías, antes

había una y ya la cambiaron, y este año ya inicio con otra; bueno, que ya está funcionando bien, pero tú ya entras a los cuatro meses y ya no está funcionando nada, no

actualizan ni colocan nada.” GF Acacías


56

“Hay unas plataformas, sobre todo las de carácter nacional, que son muy actualizadas, las que tienen que ver con los municipios son páginas que prácticamente están en

construcción, y que no dicen nada nuevo y hay algunos casos en que inclusive los alcaldes que aparecen son de periodos pasados, ni siquiera han sido capaces de actualizar esa

parte” OH2 Popayán

Se observa en los reportes de los municipios que hay una brecha educativa con las TICS

en las zonas rurales, donde no hay acceso a dispositivos electrónicos, conectividad a

Internet e incluso energía eléctrica. La estrategia GEL debería llegar a toda la población

colombiana y es en estas zonas donde la estrategia es desconocida. Estas poblaciones

tienen que desplazarse a las cabeceras municipales a hacer sus trámites, pagar por la

asesoría de servicios si debe hacer la diligencia electrónicamente, pagar el alquiler de los

equipos en cafés Internet y la impresión de los comprobantes, son ellos una población

que más requiere de la estrategia GEL.

La conexión a Internet de los dispositivos móviles está ligada a la señal celular de los

operadores móviles del país, siendo muy limitada en municipios alejados y en las zonas

rurales donde la señal no llega. Por lo tanto, estos dispositivos no son prácticos en estas

regiones y no hay un uso evidente en las sesiones en los municipios como Chaparral o

Tolú.

2.1.10 Conclusiones

Se evidencia según lo reportado en los grupos focales, que la relación de los ciudadanos

con los dispositivos está generando cambios estructurales en la sociedad. La adopción de

estas tecnologías transforma las relaciones, la forma de pensar y los estilos de vida de la

población.

Las personas se comunican cada vez más por medios electrónicos, que les están dando

cercanía y en algunos casos adicción a la tecnología, individualizando cada vez más al

ser humano, centrando la trascendencia de la vida en un mundo virtual cada vez más

lejano de la vida real. Esto tendrá efectos prácticos y reales en la vida de las personas, ya

que las relaciones sociales tenderán a trasladarse a las relaciones virtuales. Los procesos


57

educativos muestran que la escritura y el proceso lógico para desarrollar actividades se

están suprimiendo, al ser remplazados por ordenadores. Las bibliotecas y los libros están

en vías de extinción desplazando el conocimiento únicamente a lo ofrecido por el Internet.

La comunicación del instante y la inmediatez, no permite la posibilidad de entender o

comprender procesos, puesto que las herramientas o dispositivos electrónicos suprimen

los procesos, es decir, la capacidad de análisis, de abstracción, de conceptualización está

pasando a un segundo plano. La implementación del lenguaje digital, más simbólico, más

gráfico, muestran que los dispositivos electrónicos serán poco funcionales si no cuentan

con una conexión a internet, por ello en regiones donde hay problemas de conectividad,

no se explotan todas las posibilidades de los dispositivos electrónicos, estos se cambian

si usarlos al 100% para mantener un status y prestigio social reflejado en la tenencia de la

tecnología.

Frente a estas formas de apropiación de los dispositivos se observa como los adultos

mayores quedan relegados al ser la generación de transición entre la modernidad sin

dispositivos y el modernismo tecnológico. Son entonces los jóvenes y niños actuales

quienes si realizarán a futuro la plena apropiación de la tecnología para su vida diaria y

sus quehaceres como la relación con las entidades del Estado. El factor económico es un

aspecto determinante para la adquisición de dispositivos electrónicos, lo cual se evidencia

en los habitantes del municipio frente al poder adquisitivo de las ciudades. De todas

maneras existe la percepción de que los dispositivos electrónicos mejorarán las

condiciones de vida para muchas personas, en especial las personas en condición de

discapacidad, ahora el paso del manejo manual de la tecnología a la era digital es el

siguiente paso de una serie de revoluciones de no más de dos décadas.

El actual uso de los dispositivos electrónicos en la estrategia GEL es eventual y está más

relacionado con la búsqueda de información que con el remplazo de diligencias

presenciales por tramites electrónicos. Esto debido principalmente al incipiente desarrollo

de las plataformas de las entidades, principalmente de las territoriales. A pesar de esta

situación, se tiene la perspectiva de que la mayoría de los trámites con el gobierno se

realizaran online; incluso que este será un requisito fundamental por la política pública de


58

realizar los trámites y certificados por este medio, para descongestionar el sistema. Se

tiende a suprimir el papel en los trámites con el Estado o entidades públicas, la

información y certificados se manejara en formatos PDF, gracias a la vigencia de las

firmas digitales y los correos electrónicos.

Como falencias reportadas en el uso de dispositivos para acceder a los servicios del

gobierno está la sobreproducción de información en la red, poco funcional y verídica, al

tener los ciudadanos que llenar infinidad de formularios con sus datos personales, sin

saber cuáles son actuales, verídicos y funcionales. Esta situación también genera miedos

entre los usuarios al temer el aumento de los fraudes informáticos, al estar ofreciendo su

información personal en plataformas que no muestran quién está detrás y qué seguridad

les brinda.

Los ciudadanos que usan dispositivos electrónicos para relacionarse con el Estado lo

hacen habitualmente desde su hogar, lo cual se ve con mayor frecuencia en las ciudades.

Buscan horarios nocturnos para realizar trámites, debido a que es su tiempo libre, y por

un imaginario de que en la noche las páginas funcionan mejor, porque hay menos

congestión. Quienes no tienen los dispositivos en sus hogares deben buscar cafés

Internet, o computadores públicos como bibliotecas y colegios, principalmente en los

municipios.

Los motivadores más comunes están relacionados con el aprovechamiento del tiempo, el

ahorro del dinero y el no tener que desplazarse para realizar un trámite estatal. Por el

contrario los Inhibidores más comunes para usar las plataformas del Estado están

relacionados con el desconocimiento de uso, las complejas y diferentes rutas de acceso

de cada página de las entidades, y la poca confirmación de las páginas sobre los trámites

realizados efectivamente.

En cuanto al manejo de los dispositivos electrónicos por parte de niños y adolescentes,

este tiende a quedarse solo en las redes sociales, en especial Facebook que en la

actualidad es la red social mejor posicionada. El uso de redes sociales no es reportado,

no existe, como parte de la estrategia GEL, a pesar de que la mayoría de entidades ha


59

implementado perfiles en las redes. La red social es considerada únicamente para uso

personal y no como forma de relacionarse con el Estado. Puede hablarse del Twitter

como una opción de opinión sobre la gestión gubernamental más no un canal de

comunicación con el Estado

2.1.11 Recomendaciones

Mejorar el diseño y la interfaz gráfica de las plataformas para hacerlas más

accesibles a los usuarios.

Fortalecer los procesos de uso de tecnología, educación y gestión en las

entidades estatales territoriales.

Diseñar y desarrollar estrategias para que estrategia GEL esté a la vanguardia

tecnológica, en aspectos como cobertura, compatibilidad, nuevas aplicaciones,

asesoría a las entidades en el uso de nuevos dispositivos electrónicos.

Fortalecer la seguridad informática para navegar con más tranquilidad en las

plataformas.

Contar con redes, incluso eléctricas, con equipos, con Internet en zonas rurales o

municipios lejanos y áreas rurales.

Ofrecer un directorio de páginas web institucionales.

Implementar el servicio de chats en Línea y Call Center, con asesores que

orienten a los usuarios constantemente en todas las plataformas del GEL de manera

rápida y eficaz.

Mejorar la conectividad por parte del Estado, mejores servidores, fortalecer el

acceso a las plataformas en cada entidad estatal.

Dotar a las escuelas de dispositivos electrónicos como computadores y Tablet,

para prestar servicio en zonas apartadas y rurales.

Capacitar constantemente a los funcionarios públicos para ejercer mejor sus

funciones, con conocimientos acerca del uso de las plataformas.

Implementar la educación virtual en los ciudadanos, es decir, el modo como se

debe administrar las redes sociales y lo concerniente a la protección de datos.

Capacitar a las personas que no cuentan con los recursos necesarios para

inscribirse a programas o cursos de manejo.


60

Contar con ayuda de los medios de comunicación en cuanto a la difusión de la

estrategia GEL.

Capacitar en el uso de la Tics a la población con mayores prevenciones e

inhibiciones hacia los dispositivos electrónicos y procesos virtuales (adultos

mayores, población sin dispositivos electrónicos), para que esta población se

involucre con la estrategia GEL y los nuevos parámetros de la relación con las

entidades del Estado.

Las plataformas gubernamentales deben utilizar métodos atractivos para que los

niños y adolescentes se familiaricen con él.

Legislar el uso de las redes sociales. El mal uso de las redes sociales está

afectando a los niños adolecentes y personas en común a largo plazo esta situación

puede ser perjudicial para ellos.

Fomentar la responsabilidad en el uso de dispositivos en ciertos lugares que

requieren concentración para evitar accidentes.

2.2 Observaciones Participativas.

2.2.1 Generalidades

En este capítulo se pretende conocer el sentido de apropiación que tienen los ciudadanos

con respecto a las TIC, especialmente su interacción con las plataformas del Gobierno en

Línea. Para ello se recogen las experiencias, imaginarios, conocimientos, motivadores,

dificultades, beneficios, momentos, frecuencia, tenencia y tendencias que tiene los

ciudadanos al interactuar con dichas plataformas cuando acceden a solicitar información,

trámites, certificados u otro tipo de servicios. Con el fin de identificar patrones en torno al

uso de medios electrónicos de ciudadanos para acceder a servicios del Estado.

La metodología utilizada para recolectar tal información se basó en observación, que

incluyeron: entrevista en profundidad, registro de video, registros fotográficos, preguntas y

observaciones derivadas de la interacción con el o los ciudadanos que participaron en

ella. Tal interacción permitió al investigador formular categorías de análisis que permiten


61

establecer puntos de comparación, según la edad, nivel educativo, profesión, nivel

socioeconómico, municipio y ciudad donde residen.

Las observaciones permitieron identificar el rol del ciudadano como sujeto de derechos

frente al uso de las TIC, el proceso comportamental del ciudadano frente a los medios

electrónicos y su interacción con las plataformas de GEL, el uso de plataformas

(lenguajes y significados) y las trasferencias generacionales.

Para obtener tal información se extrajo una muestra representativa de las siguientes

ciudades y municipios y en las siguientes fechas del mes de diciembre: Bogotá (11 y 12),

Cali (13), Medellín (12 y 13), Popayán (10); Jamundí (16 y 14), Tolú (16), Cajicá (12),

Chaparral (16) del año 2013, así como en las ciudades de Tunja (13), Bucaramanga y

Villavicencio (16) de enero del 2014.

La población que participó en la muestra es heterogénea tanto en edad, como nivel

educativo y socioeconómico, lugar de residencia (Ciudad –Municipio) lo cual permitió una

mejor perspectiva de análisis para identificar los patrones, tendencias del uso y

apropiación de dispositivos electrónicos en su relación con las plataformas del GEL y las

TIC. Esta muestra representativa permitió a los investigadores y a la investigación arrojar

conclusiones y recomendaciones respecto a la temática analizada.

2.2.2 Ciudadanos Como Sujetos de Derechos Frente a las Tecnologías de la

Información y la Comunicación

En la actualidad los ciudadanos adquieren dispositivos electrónicos bien sea de

tecnología baja, media o alta para informarse, comunicarse, estar actualizados, realizar

trámites, compartir información o relacionarse con otros usuarios. Es decir que los nuevos

dispositivos electrónicos están cambiando el proceso por el cual los seres humanos se

comunican e interactúan entre sí. La importancia de estos dispositivos para los

participantes, radica en dos aspectos fundamentales, el primero tienen que ver con

procesos externos al hogar como las actividades laborales y académicas de los


62

integrantes de la familia; la segunda se relacionan con procesos internos como la

comunicación, la información y el entretenimiento.

“Todo el tiempo estamos pegados, se vuelve una necesidad, una costumbre casi atávica,” GF Tunja

La implementación de plataformas para gestionar trámites y certificados, capacitarse,

investigar, gestionar; es una tendencia que está tomando fuerza y está siendo adoptada

cada vez más por muchos ciudadanos por la agilidad y eficiencia del sistema.

Muchos ciudadanos ingresan a las plataformas buscando información referente a temas

específicos bien sea por una exigencia laboral, un requerimiento o una necesidad de

momento.

Imagen 11: Ciudadano haciendo uso de sus derechos, solicitando el certificado de antecedentes.

OH 1 Popayán.

El ingreso a las plataformas requiere de cierta agilidad y conocimiento a la hora de

identificar rutas y generar registros, es decir que el usuario debe estar capacitado o al

menos tener una idea de cómo llenar una solicitud o realizar un trámite; la información

que se suministra es personal, por lo cual el ciudadano debe tener pleno conocimiento de

las implicaciones y responsabilidades jurídicas que debe asumir a la hora de suministrar


63

información, ya que pueden tener efectos prácticos sobre él u otras personas en caso de

hacer los trámites por alguien más a un solo un clic.

El medio virtual no exime al ciudadano de las responsabilidades jurídicas que le puede

acarrear el sistema, bien sea por una equivocación de un tercero a la hora de ingresar sus

datos para realizar trámites, certificados o consultas. Una equivocación puede perjudicar

la reputación y la vida de una persona. Ante ello se debe tener pleno conocimiento de la

actividad que se realiza por el medio virtual, además de realizarse desde un lugar seguro

y ordenador personal. Tomar ciertas precauciones a la hora de ingresar a una plataforma

le ayuda al usuario a reducir el riesgo de que se suplanten sus datos o información

personal.

“Un ciudadano común y corriente, por ejemplo está sacando un certificado, aparte de eso le piden que si es un certificado de persona natural, de persona jurídica, que si es para una

entidad, que si lo quiere como representante legal, NIT, con cedula con una cantidad de cositas que pueden ser complicadas. He ahí la responsabilidad jurídica de la información. Porque yo he querido conseguir el nombre de una persona, y lo he conseguido a través de las plataformas del gobierno, por ejemplo con un numero de cedula, le doy el link y por pasado judicial me da el nombre de la persona, la información está allí, pero se puede

utilizar para bien o para mal de las personas” OH2 Popayán

El medio virtual también concibe al ciudadano como un sujeto de derechos ya que

dispone en sus plataformas de recursos para presentar quejas y reclamos frente a

determinadas situaciones que enfrentan los usuarios, a través de derechos de petición,

también pueden realizar propuestas, sugerencias y preguntas frente a determinadas

temáticas, además de consultar convocatorias con el Estado.


64

Imagen 12: Ciudadano consultando convocatorias en la Comisión Nacional del Servicio Civil.

OH 2 Popayán

Estas plataformas son herramientas funcionales y prácticas que sirven para dar agilidad a

los trámites, su correcta administración puede generar múltiples beneficios siempre que

se tomen las precauciones necesarias para acceder a ellas.

“Un descubrimiento muy bueno porque poder hacer las cosas desde la casa es espectacular. OH Bogotá”

La tenencia de dispositivos electrónicos como se mencionó al principio de este apartado

es cada vez mayor, su uso es cada vez más frecuente, y los usuarios encontraron una

herramienta útil para gestionar sus trámites y certificados.

La frecuencia con que se consultan estas plataformas varía de acuerdo con la necesidad

que se presente, para muchos ciudadanos es de vital importancia que se pueda acceder a

la información que se publica en las plataformas en cuanto a convocatorias con el Estado,

pues la información debe ser pública y accesible para todos los usuarios para garantizar

sus derechos y la trasparencia de los procesos, toda esta información debe estar

actualizada al público.


65

Los momentos de acceder a esta información o a estas convocatorias, trámites o

certificados son de consulta diaria, los trámites para el funcionario público deben ingresar

a ellas constantemente puesto que para muchos de ellos el principal insumo de su trabajo

se encuentra allí.

Imagen 13: Coordinadora del programa de cero a siempre interactuando con la plataforma de

ICBF. OH 3 Jamundí.

Los beneficios son múltiples, el principal, poder acceder a la información de forma

oportuna, para los funcionarios públicos es una herramienta importantísima porque

permite gestionar rápidamente información para garantizar los derechos de niños, familias

o adulto mayor, ya que permite el ingreso y la consulta de datos, estos trámites se hacen

en menor tiempo y son más efectivos.

“Me pareció importante y fácil, me gusto, porque eso es algo que uno se da cuenta que hace 20 años no habían cosas tan útiles si las sabemos utilizar” OH Cajicá

Las motivaciones que expresan los usuarios, son las de poder hacer los trámites en el

menor tiempo posible, no desplazase a la entidad, no hacer filas y economizar dinero.

Las experiencias de uso son positivas siempre y cuando se esté capacitado para

diligenciar trámites. Para los funcionarios públicos su experiencia es muy positiva ya que

ha optimizado su trabajo y pueden prestar un mejor servicio, para los ciudadanos que


66

constantemente hacen uso de sus derechos a través de estas plataformas, encontraron

en ellas herramientas muy interesantes y útiles para sus trabajos.

Las personas que están familiarizadas con el sistema siempre lo hacen desde un

ordenador personal, por comodidad y seguridad, su frecuencia varía según el trámite que

se solicite o la necesidad que se presente en el momento, bien sea laboral o personal,

para los ciudadanos que no tienen los conocimientos suficientes en cuanto al manejo de

dispositivos electrónicos (computador o celular) con conexión a Internet se hace necesario

el pago de un tramitador, lo cual genera un costo e inseguridad al delegar información

personal a terceros, para algo que se supone no debería tener costo alguno.

Entonces la capacitación y la tenencia del dispositivo se hacen necesarias e

indispensables para sacar el máximo beneficio de trámites y certificados a través el GEL.

2.2.3 Tipos de usuario – Por edad

Los avances tecnológicos en los dispositivos electrónicos han evolucionado tanto en

funcionamiento como en diseño, eficiencia y accesibilidad a la información y

comunicación. En Colombia se empiezan a consumir equipos tecnológicos como

ordenadores, (Según información suministrada por los ciudadanos que participaron en las

observaciones participativas) a finales de los años 80 y principios de los 90, su principal

razón para adquirirlo fue la educación y el trabajo. Para los participantes de las

Observaciones Participativas, la tecnología es un recurso que ha facilitado sus vidas, ha

hecho que comunicarse, informarse, entretenerse y desarrollar sus tareas cotidianas tanto

en el trabajo como en su vida personal sea indiscutiblemente más fácil que años atrás

“El computador lo adquirí desde que empecé a estudiar, mis padres me lo compraron porque vieron la necesidad, eso fue a principios del año 90. OH Calarcá”

Para entonces, el valor de los computadores era muy alto frente al poder adquisitivo de

los ciudadanos. Con su implementación paulatina en el sistema laboral y educativo

colombiano muchos niños y jóvenes (y algunas personas adultas) empezaron a

familiarizarse con estos dispositivos, aunque no exploraran sus aplicaciones al 100 por


67

ciento, empezaron a implementar lenguajes que explicaban el funcionamiento del

software, programas y aplicaciones.

Entender el lenguaje informático se hizo necesario para entender el funcionamiento del

mismo, así fue como las palabras software, hardware, rutas, accesibilidad, plataforma,

panel (s) , link, comunidades virtuales, redes sociales, clave, registro, nombre de usuario,

PIN6, dispositivo dactilar, contactos, enlaces, Internet, conectividad, nube7, Captcha8, IP9,

URL10, bloguearse, hosting, empezaron a parecer en el lenguaje cotidiano de las

personas, que hoy por hoy definen el uso y accesibilidad a estos dispositivos. Se

implementaron las cuentas de correo electrónico, los chat, las páginas web de música,

videos y se fueron especializando a través del tiempo, las nuevas formas de comunicarse

y relacionarse con usuarios se volvieron más frecuentes entre los jóvenes, quienes fueron

los principales usuarios de estas, a partir de allí se empezaron a configurar nuevas redes

de comunicación e información, es decir nuevos lenguajes.

Niños y adolescentes que iniciaron este boom informático incorporaron habilidades que

apropiaron de tal manera que hoy les es posible manejar estos equipos electrónicos con

mayor facilidad.

6 PIN: Siglas de Personal Identification Number 7 Nube: La computación en la nube es un sistema informático basado en Internet y centros de datos remotos para gestionar servicios y aplicaciones. http://www.computacionennube.org/computacion-en-nube/ Consultado 27 Enero 2014 8 Captcha: es un acrónimo en inglés para Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart, que en español se puede traducir como "Prueba de Turing pública y automática para diferenciar máquinas y humanos" http://aprenderinternet.about.com/od/Glosario/g/Que-Es-Captcha.htm Consultado 27 Enero 2014 9 IP: Toda computadora conectada a Internet (o a cualquier red) posee una identificación única, llamada dirección IP(en inglés, Internet Protocol), compuesta por cuatro combinaciones de números (p.ej. 187.25.14.190) http://www.informatica-hoy.com.ar/aprender-informatica/Que-es-la-direccion-IP.php Consultado 27 Enero 2014 10 URL: son las siglas de Localizador de Recurso Uniforme (en inglés Uniform Resource Locator), la dirección

global de documentos y de otros recursos en la World Wide Web. http://www.masadelante.com/faqs/url Consultado 27 Enero 2014

http://www.computacionennube.org/computacion-en-nube/

http://aprenderinternet.about.com/od/Glosario/g/Que-Es-Captcha.htm

http://www.informatica-hoy.com.ar/aprender-informatica/Que-es-la-direccion-IP.php

http://www.informatica-hoy.com.ar/aprender-informatica/Que-es-la-direccion-IP.php

http://www.masadelante.com/faqs/url


68

Imagen 14: Niños interactuando con facilidad en un dispositivo electrónico (computador de escritorio) OH 4 Tolú

Actualmente los niños y adolescentes nacen con aprendizajes adquiridos por lo cual se

les facilita el manejo de estos dispositivos, la trasformación de la era manual a la digital,

está revolucionando los métodos educativos y los herramientas laborales extendiéndose a

otros campos de interacción social. Las personas que empezaron a familiarizarse

tempranamente con esta tecnología (según las observaciones) tienen relaciones más

estrechas y frecuentes con este tipo de tecnologías de la información y la comunicación,

puesto que empezaron a implementarla tempranamente en sus vidas, aunque no supieran

manejarla adecuadamente estaban familiarizados con sus servicios y aplicaciones.

“El manejo de la tecnología es algo con lo que estoy familiarizado desde el colegio, es innato” Joven de 18 años OH Calarcá.

Cabe resaltar que para la mayoría de familias es muy importante la interacción virtual a

través de las redes sociales (más aun en los jóvenes), como Facebook y Twitter, (para

interactuar con ellas no es tan importante el nivel educativo, son plataformas fáciles de

manejar) permiten la comunicación con la familia y amigos, son importantes es su vida

diaria por los contactos e información, los servicios de chat y aplicaciones que disponen

estas páginas.

La tenencia de dispositivos electrónicos es muy importante en las familias donde se

encuentran niños o jóvenes en edad escolar, donde es más frecuente encontrar más de

un dispositivo portátil, Tablet y celulares con conectividad a Internet.


69

Las principales motivaciones son la interacción constante entre padres hijos, la consulta

de tareas escolares, la consulta de notas, y la interacción con amigos o familiares; para

los padres son importantes para su campo laboral.

Imagen 15: Portátil con red inalámbrica para conexión a Internet a través de Wifi. OH 5 Medellín

Los beneficios que los padres encuentran en adquirir estos dispositivos es que sus hijos

no tengan que desplazarse a otros lugares para consultar tareas escolares, por motivos

de seguridad, entonces es necesario invertir en dispositivos portátiles con conectividad a

Internet para estar conectados las 24 horas.

“ya no es un lujo sino una necesidad tener un computador en la casa”. OH Bogotá

La experiencia para los adolescentes es muy positiva, en el manejo de dispositivos

electrónicos, todo el tiempo interactúan con ellos. En cuanto a los padres su experiencia

también es positiva aunque les cuesta más adaptarse al manejo, pero la relación con sus

hijos los obliga a estar conectados con ellos.

En cuanto los aspectos negativos señalan las implicaciones que traen para la vida diaria

de los jóvenes, la poca socialización, la trascendencia de la vida virtual a la vida real, la


70

falta de socialización, el contacto, la pérdida del lenguaje, las normas ortográficas y

gramaticales y el tiempo que quitan estas redes.

“cada vez absorbe más tiempo, uno no se da cuenta pero cada vez, entonces se lo lleva a la cama, empieza ya a mirar, chatear, a mandar el tweet, a mirar que dijo el otro no sé qué y

se mete uno en ese mundo y pierde contacto con la realidad” OH Tunja 2

Imagen 16: Calarcá: Ciudadano de 27 años interactuando con dispositivos electrónicos.

OH 6 Calarcá

El aprendizaje de las personas adultas es más lento, en el caso de los padres y abuelos,

sus nietos han sido el principal foco de aprendizaje, a la hora de familiarizarse con las

herramientas de un computador, el teclado, el mouse, las barras de herramientas, las

aplicaciones, conectarse a Internet y buscar información es un proceso más lento y

dispendioso. Cabe aclarar que algunas personas mayores señalan que en muchos casos

sus hijos o nietos no cuentan con la paciencia necesaria para enseñarles, en muchos

casos ejecutan el proceso en el ordenador pero no explican el paso a paso de cómo

resolver el problema que se les presenta o ingresar a una página, es decir a los jóvenes

se les dificultad hacer abstracciones y pasar al lenguaje común el proceso para

explicarles a sus padres puesto que ya lo tienen mecanizado.


71

“Ella no sabe enseñar. Le digo ¡mija! Mire que esto se quedó aquí entonces viene y ¡pin pin y tan!... no que ya se lo acomode, y sale, y se va y me deja embalado OH Medellín”

A la hora de enfrentar dificultades es más difícil superarlas. Estas situaciones generan

frustración, temor tecnológico, y cierta predisposición negativa a la hora de familiarizarse

con estas herramientas. Cabe destacar que algunas personas no tienen tanta afinidad por

la tecnología aunque tengan las competencias necesarias para acceder a ellas, solicitar

información, trámites o certificados, solo lo utilizan para lo estrictamente necesario, puesto

que prefieren el medio físico y la interacción con otras personas, compartir puntos vista y

experiencias.

“Todo ahí metido en el computador no me parece. OH Medellín”

La mayoría de jóvenes empiezan su interacción con el GEL, cuando ingresan al campo

laboral y se solicita la información de antecedentes disciplinarios, el RUT u otra exigencia,

así empiezan a interactuar de manera más frecuente con las plataformas a excepción del

SENA virtual con la que interactúa frecuentemente.

Los niños y jóvenes son más hábiles en el manejo de dispositivos electrónicos, como

ordenadores, Tablet, Celulares BlackBerry, Smartphone (IPhone y Android) entre otros

cuya característica principal es el manejo digital, por la tenencia y frecuencia con la que

interactúan en ellos, este aprendizaje y conocimiento que pasa por la práctica o

“cacharreando” como lo define la gran mayoría de ciudadanos genera confianza en el uso

de estos dispositivos y sentidos de apropiación al mismo tiempo.

El ingreso a páginas Web o plataformas estatales, como el SENA, la contraloría, la

procuraduría, la DIAN, la policía es fácil, no ha representado inconvenientes para las

personas jóvenes por la temprana relación con los dispositivos electrónicos, los únicos

inconvenientes mencionados son los de conectividad, las congestión en las páginas, el

constante bloqueo que se presenta en ellas.


72

Imagen 17: Dispositivo digital Smartphone de última generación, de un funcionario público. OH 7 Cali

Las motivaciones para realizar los trámites a través de estos dispositivos es que todo está

online, es más rápido, más eficiente, se ahorran las filas, los desplazamientos y la

información está al instante. Las expectativas a futuro es que todo se puede hacer en

línea, pero más rápido. Una de las principales motivaciones es estar a la vanguardia,

informados, y en contacto constante con lo que acontece en el mundo.

“Se pierde mucho tiempo en una fila” OH Bucaramanga

En comparación con algunas personas adultas, a las cuales se les dificultad más el

acceso, ello no quiere decir que hayan personas mayores que no posean gran habilidad

en el manejo de computadores y dispositivos electrónicos, algunos a través de

capacitaciones o autoaprendizaje o “Cacharreando” logran relacionarse con los

dispositivos, las plataformas y las redes sociales, con gran habilidad aunque sea más

largo y dispendioso su aprendizaje.

Se puede concluir que los principales usuarios de tecnología son los niños y

adolescentes, pues pasan mayor tiempo interactuando con dispositivos móviles por ello

han desarrollado habilidades que hoy por les permite tener un sentido de apropiación más

rápido con la tecnología, a la vez jalonando a sus padres en el uso de estos dispositivos.


73

Imagen 18: Ingeniero industrial de 50 años, familiarizado con el manejo de la plataforma GEL . OH 8 Chaparral

2.2.4 Tipos de usuario – Por nivel educativo

El nivel educativo tiene una incidencia directa a la hora de conocer, familiarizarse y

apropiarse de la tecnología, teniendo en cuenta lo expuesto en el apartado anterior. La

educación es un factor importante a la hora de relacionarse con dispositivos electrónicos,

bien sea computadores, celulares, Tablet u otros dispositivos, su uso frecuente también

genera gusto por la tecnología, es decir por el diseño de los dispositivos y aplicaciones,

que los hacen atractivos para los usuarios.

“El computador lo utilizo hace 10 años aproximadamente, fue una herramienta fundamental para cursar mi carrera profesional” OH Cali

A medida que el nivel educativo aumenta, no es suficiente contar con el dispositivo

electrónico como tal, fue necesario incorporarle la conexión a Internet o un canal que

permitiera el acceso de forma inmediata a la Web, al correo electrónico, páginas de

consulta y comunicación al instante con otros usuarios.

El computador (escritorio o portátil) necesitaba una conexión a Internet, se convirtió en

una exigencia del entorno, su uso se empezó a implementar todos los días a cualquier

hora del día siempre y cuando hubiera conectividad.


74

Los profesionales universitarios y jóvenes estudiantes son conscientes de la necesidad de

estar actualizados en tecnología y del manejo de herramientas o dispositivos electrónicos

con el fin de agilizar sus actividades.

“uno como no tiene computador allá en la universidad pues busca palabras digamos que uno necesite diccionario o alguna información de la universidad, leo PDF, las

diapositivas” OH Villavicencio

Imagen 19: Tablet con última actualización propietario funcionario público. OH 9 Jamundí

“Los dispositivos con los que cuento siempre van con la última tecnología, porque los dispositivos constantemente piden una actualización la Tablet la mantengo

actualizada”... “Es fundamental contar con tecnología de punta porque minimiza ciertas labores, se es más productivo al realizar las actividades OH Jamundí”

En el proceso educativo y el uso de la tecnología van de la mano juegan un papel

fundamental en el aprendizaje, la tendencia es utilizar este medio para recibir y enviar

información, se informa se actualiza. Actualmente se estudia con la implementación de la

educación virtual que cada día toma más fuerza.

El nivel educativo influye de manera significativa en el acceso y el manejo de los

dispositivos electrónicos, computador (escritorio o portátil), Tablet o celular, dispositivos

de uso más frecuente, se aumenta la frecuencia de su uso por las actividades que se


75

realizan todos los días en diferentes horarios y lugares siempre que haya conectividad, la

mayoría de las veces casa y trabajo.

El conocimiento adquirido fue a través de cursos cortos y la gran mayoría fue autodidacta

a la hora de familiarizarse con el sistema. Los beneficios son múltiples van desde los

familiares hasta los laborales, en cuanto a las familiares posibilita el contacto constante

con la familia, en los laborales el ahorro de tiempo, y eficiencia en los trámites, en los

personales la facilidad de conectividad con múltiples usuarios en cualquier lugar, hora y

días, en los educativos la posibilidad de actualizarse constantemente.

“yo en una época, para aprender un poquito más en el manejo de redes sociales e interacción con la gente, me metí a través de unos cursos con el ministerio de las Tic de la Universidad de Antioquia, con la red nuevo periodismo virtual.; Eso avanza demasiado”

OH Tunja

Las principales dificultades que se presentaron con el uso del computador de escritorio

fueron el manejo del mouse, el teclado, los programas Word, Power Point y Excel,

además del reconocimiento de la barra de herramientas, los cuales se fueron superando a

través de la práctica.

Su relación con las plataformas del GEL, es mucho más fácil ya que poseen los

conocimientos, es decir saben identificar la ruta de acceso, acceder a certificados,

generar trámites, consultas, por la confianza que han ganado para interactuar con el

sistema. Han interactuado con las plataformas como mínimo una vez, bien sea por un

requisito laboral, una consulta académica. La gran mayoría para capacitarse a través de

la plataforma del SENA Sofía plus. La principal motivación para acceder a ella es la

economía del tiempo, el cero desplazamiento, la agilidad en los trámites y servicios, la

“goma” que no deja ser un incentivo para el uso de estos dispositivos.


76

Imagen 20: Usuaria haciendo consulta con su computador portátil. OH 10 Tunja

Los aspectos negativos que identifican en realizar este tipo de trámites por el medio virtual

están relacionados con la congestión constante en algunas plataformas, la mala

conectividad y la demora en ciertos trámites. El nivel educativo genera confianza y

seguridad a la hora de ingresar o solicitar información en las plataformas, se tiene el

conocimiento para entender la información que aparece en la interfaz gráfica, desplegar

link, generar un nombre de usuarios e información que solicita la plataforma cuando se

interactúa con ella.

Estos problemas se pueden superar a través de la capacitación constante, es necesario

fomentar el uso de estos dispositivos en las personas adultas para que pierdan el temor

tecnológico, ganen confianza en los dispositivos y saquen el mayor beneficio posible. Las

personas adultas consideran interesante el uso de estas TIC, pero son conscientes de

que su aprendizaje es más lento, requiere de paciencia y práctica.

El Estado no debe solo centrase en la difusión del GEL, también debe implementar las

capacitaciones para que más usuarios puedan disfrutar de sus beneficios, hasta ahora

esos beneficios son más asequibles a quienes cuentan con los dispositivos y saben

utilizarlos


77

2.2.5 Tipos de usuario – Por ocupación

Desde el punto de vista de las ocupaciones, algunas requieren de un manejo más

frecuente y especializado de los dispositivos electrónicos, con las últimas actualizaciones,

con software especiales para el manejo de la información.

“así como tiene todo negativo, tiene todo positivo, realmente en mi caso yo estoy haciendo casi que teletrabajo, yo trabajo mucho desde la casa” OH Tunja

Imagen 21: En casa de funcionario público de la alcaldía de Jamundí interactuando con el Min TIC.

OH 11 Jamundí

Una de las principales razones que se identificaron en cuanto al ingreso a las plataformas

por parte de los ciudadanos más frecuentes es la que mencionaron los funcionarios

públicos, quienes deben interactuar constantemente con las plataformas del GEL, puesto

que articulan las funciones entre el Estado y el ciudadano. Para los funcionarios públicos

es de suma importancia el manejo de las plataformas, ya que sus funciones requieren de

consultas, trámites y gestiones todos los días, y son los encargados de guiar al ciudadano

en las dificultades que se les presentan al solicitar tramitar o solicitar información de las

entidades estatales.


78

“La tecnología tiene mucha importancia, conexión constante con la plataforma del hospital por mi trabajo, es necesario contar con un dispositivo electrónico que permita la

conexión a estas plataformas, para bajar información y suministrar información a los usuarios” OH Cali.

Las personas que no trabajan con entidades públicas no ven la necesidad de estar

consultado con tanta frecuencia y rigurosidad los plataformas del Estado, su uso es más

bien eventual, es decir cuando la necesidad lo requiere, una de ellas es el cambio de

trabajo que requiere solicitar el certificado de antecedentes disciplinarios, consultas de

mesas de votación, convocatorias laborales, información estadística, educación virtual a

través del SENA, es más una necesidad la que determina el ingreso a las plataformas.

Algunos funcionarios públicos deben incluso recibir capacitación para el manejo del GEL,

en el caso de las plataformas que maneja el ICBF constantemente deben actualizarse con

las legislaciones y los protocolos en atención al ciudadano, en las alcaldías municipales

se debe actualizar el contenido de las páginas al menos cada 24 horas por ley, quienes

deben rendir informe de cuentas mensuales, trimestrales o anuales ante el Estado deben

hacerlo en las fechas establecidas y subir constantemente la información a las páginas,

de no hacerlo se pueden generar sanciones para ellos y la entidad.

Una funcionaria pública del municipio de Jamundí (Valle) que coordina el programa de

cero a siempre en modalidad familiar, constantemente debe interactuar con la plataforma

de ICBF para sistematizar información, actualizar formatos, los aspectos positivos que

destaca de la plataforma es su constante actualización, se ingresa fácil y se carga fácil,

tiene identificadas las rutas y los link de accesos.


79

Imagen 22: Funcionario público en su casa, explicando el proceso de rendición de cuentas. OH 11 Cali

En el caso de funcionarios públicos constantemente deben estar reportando información a

la DIAN concerniente a la rendición de cuentas:

“Para reportar informe de rendición de cuentas, anual o semestral; toda la información se extrae de la DIAN, por esta página también se puede diligenciar el RUT, cuando una empresa lo solicita, se ingresa por el menú del lado izquierdo, en la primera opción aparece el RUT, se inscriben unos datos básicos y se genera el certificado” OH Cali

Otros usuarios consultan las plataformas por su trabajo y disponen de tecnología de alta

gama con conectividad a Internet, a pesar de que en sus puestos de trabajos también

cuentan con conexión a Internet para consultas y trámites, si no saben cómo utilizar las

plataformas en algunos trabajos, se les ofrece la capacitación para hacerlo.

Su uso es frecuente, los momentos de acceso son a cualquier hora del día, en jornada

laboral, e inclusive después de ella si necesitan hacer consultas para generar informes,

los beneficios son la agilidad en el trabajo y la mayor productividad que se logra. Los

aspectos negativos que destacan son, al estar la información online se disminuyeron los

tiempos en los trámites, pero se aumentó en trabajo para los funcionarios por la cantidad

de información que circula en las plataformas. Su experiencia es positiva porque a través

de este sistema se logra una mayor cobertura y se logra atender al usuario de forma más

oportuna.


80

2.2.6 Tipos de usuario – Por nivel socioeconómico

Uno de los principales variables para acceder a dispositivos electrónicos es el recurso

económico, el valor de estos dispositivos es alto y por ello solo un pequeño grupo de

consumidores los pueden comprar, en ese sentido es, y será siendo excluyente, a medida

que pierden exclusividad empiezan a consumirse masivamente.

Imagen 17: Usuario interactuando con su Smart TV OH 10 Bucaramanga

La tecnología y en especial los dispositivos electrónicos son objetos que definen una

clase de personas, son cuestión de status, exclusividad o “goma”, tienen validez siempre

y cuando funcione para un círculo cerrado de personas, ese es uno de los criterios de la

exclusividad. La exclusividad tiene una intención ya que siempre busca trasmitir un

mensaje social, es decir un capital simbólico, puesto que se mide el éxito social a través

del poder adquisitivo que tenga un ciudadano en particular del consumo de objetos,

mientras más elevado el precio más apetecible para el comprador. En ese sentido la

tecnología será siempre un marcador social de status y distinción.

Quienes tienen acceso a la tecnología por ende tienen un mínimo conocimiento de esta,

es así como los celulares de alta gama o teléfonos inteligentes, los computadores son

más comunes en personas de estratos altos porque son tendencia, en cuanto imponen

modelos de consumo, formas de comunicación, relación con el entorno, es decir gozan de


81

ciertas características, comodidad, información más rápida, conectividad al máximo,

muchas aplicaciones en un solo dispositivo, calidad de imagen y sonido y portabilidad es

decir se puedan llevar a todas partes

Para contextualizar lo anterior estos son los dispositivos con los que cuenta una familia de

estrato 5 en la ciudad Popayán:

“Portátiles 2 –Tablet 3 –equipo de mesa 1- equipos de sonido3 -6 televisores -3 proyecciones- 1smart – 1LCD -1plasma, 1radio. OH Popayán”

Como se mencionó al comienzo de este informe los dispositivos electrónicos en Colombia

eran exclusivos para pequeños grupos de personas en especial empresarios, políticos o

sectores de estratos altos, por los costos con los que ingresaron al país, cuando bajaron

los precios empezó su masificación, y aun así era difícil adquirir un dispositivo y aun lo

sigue siendo para personas de bajos recursos.

Es así como el computador y el celular pasaron de ser artículos de lujo a artículos de

necesidad básica en las familias, ahora es frecuente el uso y el consumo de

computadores y celulares en Colombia. Entonces los momentos de acceso a estos

dispositivos empezaron a ser más frecuentes entre los usuarios, empezó a consumirse

como un artículo de necesidad básica a través del cual se disminuía los tiempos en tareas

y actividades realizadas, mejoraba la presentación de trabajos y permitía el desarrollo del

software.


82

Imagen 23: Casa de familia observada en Popayán. Calatrava – Casa E-24. OH 12 Popayán

Si se poseen los recursos económicos para adquirir tecnología de punta, es decir

dispositivos con conectividad las 24 horas a Internet se puede interactuar constantemente

con ellos, para su manejo se requiere de cierto nivel de conocimiento, entonces para la

personas de estrato altos con una capacidad económica sólida, siempre será más fácil

poseer dispositivos de este tipo que para personas de bajos recursos.

“Antes que me presta y no es lo mismo lo prestado que lo propio de pronto se me dañó yo lo asumo pero si es de otra persona toca responderle rapidito” OH Villavicencio

Las familias que no cuentan con recursos deben recurrir a cafés Internet para bajar

información o solicitar información, y algunos apenas están empezando a adquirir

computadores de escritorio que con el tiempo serán más obsoletos pues se tiende a

desplazar por los dispositivos portátiles.

Una familia de estrato 2 en Calarcá cuenta con los siguientes dispositivos electrónicos:

“1 computador de escritorio, 1 equipo de sonido, 1 DVD, 1 impresora OH Calarcá”


83

Imagen 24: Casa estrato 2 de familia observada en Villavicencio. OH 13 Villavicencio

Las personas de bajos ingresos tienen necesidades más importantes que suplir, es más

importante invertir en educación, vivienda y servicios públicos.

“Si tú te pones a ver a una persona que gana un salario mínimo es muy difícil… prefiere tener otras cosas que son prioritarias… una familia en Tolú, si los ponen a sopesar entre

nevera y computador, ¿Tu qué crees que van a comprar? OH Tolú”

El acceso a la tecnología está condicionado por el factor económico, genera niveles de

desigualdad educativas, en un país donde no se ha superado el analfabetismo escolar, es

más complicado aún superar el analfabetismo digital, ya que implica costos en su mayoría

elevados, en ese sentido a futuro las redes comunicación serán mucho más cerradas

entre los usuarios que dejaran por fuera a muchos ciudadanos que no estén a la

vanguardia digital.

Si se cuenta con un dispositivo electrónico portátil o móvil, es porque se tienen unos

conocimientos mínimos o básicos sobre su funcionamiento, entonces los momentos de

consulta y acceso a la información aumentan, esto permite estar más actualizado en

información, es decir saber en qué dirección van las políticas del Estado en cuanto a las

plataformas GEL.

Para las personas que se les dificulta la tecnología, y no tienen los recursos para invertir

en dispositivos de alta gama, utilizan dispositivos con tecnología manual que les resultan


84

funcionales. Los beneficios que tienen para un una familia un empleado o un ciudadano

del común contar con dispositivos de alta gama, la facilidad de comunicación, ahorro de

tiempo y dinero, la posibilidad de hacer consultas y trámites a cualquier hora, todas los

días desde la comodidad de su casa

“Además el riesgo que implica tener celular, ya me ha pasado tenia uno bien bonito y me lo robaron y dije no le vuelvo a dar papaya a los ladrones”. OH Villavicencio

Imagen 25: Dispositivo electrónico manual y de fácil manejo OH Cajicá

La motivación para utilizarlos siempre estará condicionada por el medio, es decir él es que

impone los marcadores sociales de distinción, muchos los adquieren por funcionalidad,

por comunicación, por status y prestigio social. Las experiencias de uso serán positivas

siempre que se esté familiarizado con la tecnología, en su relación con trámites del

gobierno será aún más positiva si tiene el medio y el conocimiento para interactuar con

ella.

“por mi trabajo a mí me tocaba pagar internet hagamos el esfuerzo y compramos uno, mis hijos me enseñaron lo básico y ya después yo” OH Villavicencio


85

2.2.7 Proceso comportamental del ciudadano frente a los medios electrónicos y su

interacción con el GEL y las TIC

El proceso comportamental de un ciudadano al interactuar con dispositivos electrónicos,

bien sea celulares o computadores (escritorio o portátil) dependerá de la familiaridad y

regularidad con las que los utiliza, importantes para ganar confianza, gusto y sensibilidad

por el uso de estos. Acompañados de la capacitación y actualización constante. El manejo

de ciertas herramientas, como el mouse, el teclado requiere de habilidades que se ganan

más que con conocimiento, es con la práctica constante.

Una persona que todos los días maneja un computador, que debe digitar información,

recibir y enviar correos, crear y adjuntar archivos, crear carpetas, compartir carpetas,

comprimir archivos, enviar fotos, documentos, gana destreza y habilidad, ya que el

conocimiento no pasa solo por el lenguaje, también pasa por la práctica.

Una tendencia que se identificó en las observaciones, en lo referente a la consulta de

manuales tiene que ver con la poca consulta de estos, las personas tienden a consultarlos

poco, o mejor dicho no los consultan, pues el reto es “chacharearlos”.

Cualquier dispositivo electrónico computador o celular maneja un grado de dificultad en su

aprendizaje, prenderlo, apagarlo, bloquearlo, enviar mensajes, manejos de chat etc…

para los jóvenes como se ha mencionado reiteradamente en este informe es mucho más

fácil su manejo por la temprana edad en que empezaron a familiarizarse con estos, y por

el uso constante de los mismos. Esto genera seguridad, confianza en las actividades que

se pueden realizar por este medio, ya que la información se puede perder con gran

facilidad en caso de no tomar las precauciones necesarias que se van mecanizando con

su uso y frecuencia.

Los principales motivos que manifestaron los ciudadanos que no ingresan a estas páginas

con mucha frecuencia son la seguridad y el conocimiento, si no se está seguro del trámite

o certificado que se está generando, su ingreso depende o tiene que ver con el temor de

que la información que se está suministrando no sea la correcta, o lo que alguien pueda


86

hacer con sus datos. Al respecto los usuarios que ingresan constantemente a sitios de

Internet piensan que las personas que no lo hacen por falta de conocimiento y

capacitación.

“La página de la Universidad de los Llanos es buena pero a la vez para la gente nueva como que buscar un técnico apropiado para que les enseñe a manejar este tipo de páginas

porque la mayoría de la gente no las utiliza porque no sabe bajar un recibo o cualquier tipo de información” OH Villavicencio

Primero se debe capacitar en el manejo de los dispositivos, computador, portátil, celular

manejo de Internet para ganar confianza y seguridad, posterior a ello capacitarlos en el

manejo del GEL.

“A medida que mejore el nivel de educación de la gente por el Internet, va a ser más utilizado” OH Bucaramanga

Las principales dificultades que se observaron en las personas que ingresaron a consultas

del GEL sobre todo en la población adulta fueron las concernientes al manejo del teclado

y el mouse, en cuanto al manejo del dispositivo, dificultades a la hora de digitar ya que su

proceso es más lento, buscar las páginas e identificar las páginas en las opciones del

buscador (Google); ante ello empiezan a observar detenidamente una por una las

opciones y abrir los enlaces para identificar la información que allí aparece, se percibe la

inseguridad al hacer clic en una de ellas, si es el caso se llama a uno de los hijos para que

le ayude a identificar el link correcto y tener más certeza del proceso que se está

realizando, cuando se ingresa a la plataforma viene el reconocimiento de la interfaz

gráfica, identificar la información que aparece en los panel(s), este proceso es lento y

dispendioso que no resulta ser muy agradable según su lenguaje corporal cargado de

signos de angustia, desespero, enojo, temor al no identificar la ruta de acceso al trámite o

gestión que van a realizar.


87

“en el año 90 o 91 en la universidad en una especialización, una de las materias novedosísimas del momento era aprender a manejar el aparato el computador, no eso era un camello, los profesores eran unos científicos venidos del otro mundo y el primer paso era aprender a prender esa vaina y después era esperar que esa vaina arrancara, después darle las combinaciones de las teclas; esa vaina era un absoluto misterio eso era ciencia

ficción esa vaina era los alienígenas con nosotros; y esa vaina al cabo de cinco o seis años los niños empezaron a manejarla por instinto; y eso se le pegó a uno, o sea después que

aprende uno, todas las aplicaciones las aprende uno por instinto, intuitivamente” OH Tunja

Imagen 26: Ciudadana interactuando con plataformas. OH 15 Medellín

Si la plataforma se bloquea o esta lenta no se hace uso de otros recursos como volver a

cargar la página, utilizar otro buscador o digitar la dirección URL de la entidad para

ingresar más fácil, ante esta situación se asustan y no saben qué hacer al respecto.

“Y te aseguro que la gente que no lo hace es porque no sabe cómo hacerlo, no puede hacerlo o le genera desconfianza” OH Bucaramanga

A la hora de tramitar un certificado aparece el temor por la información que se debe

suministrar; por la protección de sus datos, sumado ello hay que tener en cuenta que

muchas de estas plataformas requieren “loggearse”, es decir registrarse con un nombre

de usuario, esta información no es clara, porque no especifica qué características debe


88

tener este nombre de usuario: caracteres, guiones, puntos, letras, números o si puede

ingresarse con su correo electrónico. Después se debe llenar la información de “Captcha”,

identificación de números y letras para corroborar que no es una maquina la que está

solicitando el trámite, dicho proceso es dispendioso para quienes ingresan hacerlo por

primera vez.

“Es fácil ingresar a las plataformas, en la medida en que uno conozca lo que va hacer, lo que va a buscar, resulta que estas plataformas tienen mucha información y muchos enlaces que lo pueden llevar a confundir a uno. Por mi trabajo conozco bien algunas

plataformas, tengo facilidad de hacerlo, considero y muchas veces me ha pasado que he querido ingresar a las plataformas y en muchos casos no ha sido fácil, porque tienden a

confundir el usuario OH Popayán”

Para los más diestros en el manejo de plataformas, hay páginas con categorías

problemáticas que si no se conoce su significado se puede incurrir en un error, por

ejemplo citaron la página de la procuraduría cuando ingresan a solicitar trámites, se

encuentran con ciertas categorías como persona natural o jurídica que pueden generar

confusión a quien este solicitando el trámite por primera vez, porque es un concepto legal

jurídico y es necesario explicarlo en términos más asequibles a la comunidad, para no

perder ni el tiempo ni el impulso buscando su significado, que puede generar eso dejar

iniciada la actividad es decir no se termina y se termina recurriendo a un tercero o un

tramitador, lo que implica un costo económico.

Este tipo de inconvenientes lo señalaron personas que están familiarizadas con estas

plataformas y que por diversas circunstancias interactúan constantemente en ellas, hace

falta más claridad en el lenguaje para el ciudadano del común. Se acentúan en los

comentarios de las observaciones participativas, la complejidad de los documentos que se

encuentran en las páginas del gobierno, son documentos muy técnicos y amplios como:

leyes, decretos o información teórica difícil de comprender sobre todo cuanto no se tiene

la formación para ello, consideran que el componente de documentos fuera más sencillo y

que las páginas se diseñen de acuerdo con las necesidades del ciudadano del común,

para los especialistas deberían ofrecer accesos especiales por temas de interés


89

Si una persona adulta se tropieza con estas dificultades de primera mano, -identificar

rutas, categorías, generar nombre de usuario-, sus experiencias no van a ser del todo

positivas y puede ser un marcador que predisponga a un usuario o ciudadano para

ingresar nuevamente a ella.

2.2.8 Diseño de plataforma (Lenguaje y significados)

El diseño de plataformas es importante para que los usuarios se familiaricen más con

estas herramientas y accedan de manera más rápida y clara, que cuenten con una ruta de

acceso para navegarla, en cuanto a ello surgieron recomendaciones por parte de los

ciudadanos o usuarios que contantemente ingresan a las plataformas y han identificado

ciertos problemas a la hora de acceder a ellas. Pensando en los usuarios que apenas

empiezan a familiarizarse con ellas proponen las siguientes recomendaciones puntuales:

“El link que nos da la entidad del Estado sería una opción fácil, sino por el buscador y que aparezca entre las primeras opciones. Entrar a la página y en primer pantallazo aparezca

lo que se desea, que sean mucho más interactivas OH Calarcá”

“Que fueran los pasos como más fáciles, cada día mucho mejor, como que no hayan tantas pantallitas, que no hayan tantos pasos OH Cajicá”

“Hay exceso de ventanas para hacer cada trámite y que además en algunas de ellas no es claro el lenguaje que se maneja para acceder a cada opción, por lo cual, esto se tiene que

hacer de forma intuitiva. OH Tolú”

“Existen links que no están activos y se pierde la ruta que sigue la persona para encontrar el trámite o la información a realizar. La persona no encuentra la ruta y pierde el impulso

de seguir buscando ingresar, los link deben contener información” OH2 Bogotá”

“Uso de los canales de comunicación donde se deja información de quejas sugerencias y reclamos, repuesta en el mismo día y con solución al inconveniente” OH1 Bogotá

“Que tenga aplicaciones para niños que sean muy amigables y para gente discapacitada, la población discapacitada tiene mucha dificultad en abrir los aplicativos, deben ser más interactivos, los aplicativos que funcionen con la voz de uno y puedan abrirse ventanas para que la población discapacitada pueda disfrutar de estos beneficios” OH Jamundí

“Los diseños de las plataformas deben ser visualmente, atractivas para el usuario, las plataformas con mucha información aburren al usuario, ser puntuales con la información,


90

que tenga muchas ayudas visuales, que incluyan un video de cómo utilizar la plataforma, ahorra tiempo al usuario, le evita verificar cada uno de los links. Que sea en colores

vivos, para que sea más atractiva la página y el usuario no se aburra visualmente. Los menús con ayuda, con información que indica para donde debe seguir” OH Cal”

“implementar la atención personalizada, a través de video llamadas, con los usuarios”

OH Calarcá

“Incluir chats internos para resolver dudas al instante” OH Jamundí

“Hay entidades donde tú ves la información es un poquito escondida, o sea hay unas que la hacen visible, atención al ciudadano” OH Tunja

Resumiendo lo anterior, respecto a los aspectos que se deben mejorar en las plataformas

del GEL, son los problemas de conectividad, que las plataformas estén habilitadas las 24

horas del día y los fines de semana ya que muchas personas deben solicitar información

importante esos días, descongestionar las plataformas para que no se bloquen

constantemente. Incluir videos tutoriales donde se les explique a las personas el paso a

paso de como ingresar a ella, es decir la ruta de acceso, el apoyo visual es muy

importante además de ser interactivo, que el lenguaje de las plataformas cuando incluye

categorías sea claro, es decir que se parta de lo general a lo especifico y así evitar

confusiones, la letra debe ser grande y fácil de leer pensando en las personas que tienen

deficiencias visuales y se les dificultad la lectura, los colores deben ser vivos sin exagerar

preferiblemente en tonos de azul que no cansen tanto al usuario.

“lo negativo de tener celular es que a veces se cae mucho el internet, es muy lento, a la hora de escribir es muy incómodo y eso que es táctil, toca estar con la pantalla pa’ que

amplíe, es mejor el computador” OH Villavicencio

También debe pensarse a futuro que su diseño sea más amigable para que incluya el

público infantil, si el gobierno en línea es una tendencia, los niños deben empezar a

familiarizarse con ella.

“Yo no entro casi, solo para ver para qué sirven estas entidades, que le colocaran más imágenes, por ejemplo esa página negra, le colocaría un color verde pero es que negro no”.

OH Villavicencio


91

Incorporar símbolos iconos o logotipos de fácil identificación, es más factible identificar un

símbolo que una palabra Que los enlaces que más se utilizan con frecuencia tengan un

alto grado de visualización para hacer más fácil su identificación y no perder tiempo

buscándolos en los panel(s) los link que se necesitan, que se especifique al lado derecho

trámites y certificados, al izquierdo consultas. Que incluyan chats internos para resolver

dudas la instante, que haya video llamadas es decir que se brinde una atención más

personalizada para los usuarios.

“Nosotros estamos en régimen subsidiado, uno busca los datos y sale la certificación si usted está activo la página le bota sus datos, pero si usted no está activo usted tiene que

ir personalmente, ese trámite no se puede hacer por internet, uno va allá lleva los documentos necesarios y luego le hacen la entrevista, yo fui con mi hijo que tiene

discapacidad, crearon otra vez lo datos y ya aparecimos en el Sisben” OH Villavicencio Que sean más eficientes a la hora de dar la respuesta a las quejas y reclamos que se

efectúen por este medio y lo más importante capacitar a los usuarios para que se

familiaricen más con el medio visual a través de telecentros de capacitación.

“yo me metí a la de Min Tic porque necesitaba saber sobre la norma 65 me metí al chat llene unos datos personales puse el mensaje y hasta ahí llega uno, no sé si es que no hay

nadie allá en la página, nadie le contesta OH Chaparral”

El Estado debe empezar a implementar la socialización desde la escuela del GEL, e

implementar la educación virtual de la misma para que los niños se capaciten e instruyan

a sus padres en el manejo de las plataformas, en el caso de las escuelas rurales sería

muy importante para que sus padres no tengan que pagar por el costo de trámites o

certificados, eviten desplazarse hasta la ciudad, si se capacita a los niños en el futuro

serán los principales usuarios del gobierno en línea

2.2.9 Transferencias generacionales

Las trasformaciones sociales son inherentes a los grupos humanos, las formas de

relacionarse cambian y evolucionan con el tiempo. La revolución tecnológica ha

configurado nuevos modelos de comunicación y apropiación con los otros, el entorno, la

vida social y familiar por citar algunos casos, las relaciones online son cada vez más


92

frecuentes entre las personas, aunque muchos dispositivos se diseñaron con la intención

de unir a las personas, parece que surgieron el efecto contrario es más común la

individualización del ser humano y la impersonalidad de las relaciones, lo que se creó

como una herramienta o instrumento para facilitar el trabajo y la comunicación termino por

instrumentalizar al hombre.

“No trabajo los sábados por ejemplo pero escucho que llego un correo y por el sonido sé que es del trabajo y de una vez lo abro, porque de pronto puede robarle a uno momentos

familiares” OH Bucaramanga

La comunicación virtual trasformo los escenarios de socialización por los escenarios

virtuales allí hay un relevo generacional en la forma como como los niños y adolescentes

se comunican y socializan. Los juegos infantiles se trasformaron por el uso de

videojuegos, consolas de video y música, Tablet, celulares. Los niños interactúan cada

vez vía online incluso tiene más relevancia lo que pasa en línea, que en la vida real, los

redes sociales como Facebook y Twitter son escenarios de interacción constante, no se

tienen amigos sino contactos que se eliminan a un solo clic.

Las personas adultas prefieren la interacción social, los escenarios de socialización, es

importante ver a su interlocutor para entrar en una conversación. Hay reducción en el

lenguaje, las palabras están perdiendo el significado y están migrando con nuevos

significados al escenario virtual, están en vía de extinción las bibliotecas familiares, los

encuentros familiares. Además de que estas redes tienen la característica de ser

adictivas, las personas pasan más tiempo en las redes sociales que en cualquier otro

espacio. Las características que hicieron posible la masificación de la tecnología, fueron

los dispositivos móviles y las conexiones WIFI que permiten que las personas estén

conectadas desde cualquier lugar a cualquier hora del día.

Incluso las nuevas aplicaciones están trasformando el lenguaje escrito por el simbólico a

través de imágenes (LINE), el contenido visual tiene cada vez mayor relevancia que el

escrito. Los niños leen menos, escriben menos y en ese paso se perdió el proceso.


93

La tecnología apunta a que las relaciones sociales, laborales se realicen cada vez en

línea, entonces las personas adultas encontraran más dificultad en encontrar espacios de

socialización. Las personas adultas son más reacias al uso de la tecnología ellos prefieren

hacer las diligencias de forma personal, hacer la fila, ver al funcionario público, hacer

preguntas, corroborar la información, las firmas, los sellos eso significa que el documento

tenga un peso legal.

El medio virtual según su concepción le quita legalidad y validez al documento, como no

cuentan con la suficiente capacitación y confianza para realizar los trámites les resulta

más compleja esa interacción.

“Eso uno empírico esta como verraco manejar esas páginas, es muy fácil pal que haya hecho una capacitación OH Medellín”

En el imaginario social de las personas adultas el uso de redes sociales y las consultas

web fomentaran más la mediocridad, más aun en el público infantil y estudiantil que está

creciendo con esta tecnología, con el afán de encontrar información rápida se perdió el

proceso, el análisis, la comprensión, la descripción, antes se sumaba en los dedos de las

manos con papel y la lápiz, ahora se utiliza el celular para hacer cualquier tipo de

operación matemática, no se lee el libro se baja el resumen de Internet, según la

percepción de los adultos se debe educar en el manejo de los dispositivos electrónicos a

los jóvenes para una buena administración de ellos.

La desconfianza en las personas mayores es más alta porque les ha sido difícil creer en el

Estado, sus instituciones y funcionarios, la corrupción que es tan común en las

instituciones estatales que influye de manera significativa en las estructura cognitiva de

los adultos a la hora de solicitar trámites online, si los procesos que se realizan

personalmente no son efectivos, menos lo serán los virtuales.

En cuanto a las relaciones con el Estado a futuro las personas incrementaran el uso del

GEL por la eficiencia en los trámites, certificados e información. El sistema se encargara

de dejar por fuera a las personas que no estén familiarizadas ni capacitadas para ingresar

a las plataformas por que se incrementara el uso de la tecnología


94

“por obligación eso es necesario, el que no sabe esta por fuera, en la olla” OH Medellín

Sera determinante el conocimiento y el factor económico para relacionarse con estas

nuevas herramientas, la tecnología debe ir acompañada de la capacitación y la

actualización constante, para las personas mayores lo que esto genera es la devaluación

del ser humano, que cada vez se mide por a través del factor

“hay que estar todo el tiempo en la vanguardia de los cambios tecnológicos y sobre todo programas y actualización; realmente se queda uno todavía muy rezagado. A veces

colegas que nos van aportando información” OH Tunja

Por último, se reporta una preocupación acerca del avance en la tecnología y

mejoramiento de las actividades de las entidades a nivel electrónico, ya que el control de

las personas se podrá realizar totalmente virtual. Incluso la salud va a ser controlada por

medio del celular y este reportará a las entidades de salud, así como la información

bancaria y de registro en el estado. Lo cual romperá con la privacidad del individuo,

fomentando el espionaje tecnológico y el seguimiento de las personas para un control

masivo y mediático necesario para la dominación mundial

“el gran problema de esto no es que se llegue a esta perfección, el gran problema es que la perfección nos lleve a que perdamos absolutamente toda posibilidad de privacidad

individual, ese si es un problema porque vamos a estar perfectamente identificados en todo momento, entonces me sorprende que el aparato este le anda calculado el tiempo y

determina donde vive” OH Tunja

2.2.10 DOFA Estrategia GEL –Observaciones.

A continuación se presenta una matriz DOFA en donde se resaltan los principales

aspectos tanto positivos como negativos de la utilización de la estrategia GEL en los

hogares de ciudadanos visitados. Esta matriz condensa lo anteriormente mencionado

acerca de los motivadores e inhibidores, y además hace énfasis en las amenazas y

oportunidades, aspectos sumamente importantes porque indican la movilización de los

recursos para intervenir falencias o seguir mejorando.


95

Cuadro 6: DOFA Estrategia GEL – Observaciones Participativas Ciudadanos

Fuente: Elaboración propia

2.2.11 Temas Emergentes

Protección de datos y seguridad informática

El Estado debe invertir más en seguridad informática, Colombia es un país donde el robo

es frecuente, y la delincuencia ha migrado hacia esas plataformas con el fin de sacar el

máximo beneficio de los usuarios, suplantando identidad, ejecutando robos informáticos,


96

hakeando información estatal. Al respecto el gobierno debe legislar sobre, la

administración y el uso de las redes sociales, pues su principal público es el infantil y el

juvenil, debe regular el contenido y la información que circula para ellos.

Muchos de los ciudadanos desconfían de los trámites online porque piensan que el

Estado no ha hecho las inversiones necesarias para la seguridad informática en

Colombia, pues aún no se han solucionado problemas prioritarios de seguridad en el país,

entre ellos el hurto y comercialización de dispositivos electrónicos, mientras que no haya

solución a estos problemas y se invierta más en tecnología a futuro los problemas de

seguridad informática serán mayores.

2.2.12 Conclusiones

En Colombia el consumo de tecnología se está incrementado cada vez más, la tenencia

de dispositivos electrónicos pasó de ser un artículo de lujo para convertirse en artículos de

consumo masivo y necesidad básica, aspectos comunes tanto en los municipios como en

las ciudades.

El principal uso de los dispositivos electrónicos en especial el computador (portátil o de

escritorio) es la educación, el trabajo, el entretenimiento, la comunicación familiar y entre

amigos, la facilidad de acceder a la información de forma inmediata y rápida.

Se encuentran diferencias significativas entre los ciudadanos del común que ingresan a

solicitar trámites con el Estado y los funcionarios públicos, los primeros hacen uso de ellos

cuando se presenta la necesidad de realizarlos, los segundos deben interactuar

constantemente con las plataformas, pues allí se encuentra su principal insumo de

trabajo. Presentan menor grado de dificultad cuando acceden a ellas, puesto que tienen

identificado el buscador, las rutas de acceso, los panel con las información, aun así a

veces se les presenta dificultades a la hora de encontrar la información requerida. Los

momentos de acceso a estas plataformas son frecuentes, todos los días en diferentes

horarios especialmente desde su casa y el trabajo a través de un ordenar personal por

razones de seguridad.


97

Los aspectos negativos que han identificado están relacionados con la conectividad y la

lentitud de algunos servidores que no permiten descargar la información de manera

rápida, la congestión de las páginas y el bloqueo de las paginas como las más frecuentes,

han superado estas dificultades volviendo a cargar las paginas, con la dirección URL de la

entidad o ingresando por otro buscador. Las experiencias han sido positivas puesto que

han podido corroborar la eficiencia y la agilidad de los trámites

Los ciudadanos que no están tan familiarizados con el manejo de estas plataformas, bien

sea por que no manejan bien los dispositivos electrónicos o por falta de capacitación,

encuentran la herramienta funcional, su principal temor para no gestionar es la de no

saber con seguridad lo que se está realizando y temor a dejar sus datos en línea ya que

pueden ser “hackeados”. Esto se puede mejorar con la capacitación constante y con la

reducción del precio de los dispositivos electrónicos para las personas tengan cada vez

mayor acceso a ellos.


A futuro los jóvenes serán los principales usuarios del GEL, se espera más inversión

en tecnología, mejores servidores, es decir más rápidos y eficientes, que el Estado

disponga de Internet gratis para acceder a los trámites desde cualquier lugar y a

cualquier hora es decir que se mejore la cobertura. El Estado debe estar a la

vanguardia con las tecnología debe incluir más enlaces y aplicativos que permitan

acceder desde dispositivos móviles para interactuar más fácil desde allí.

Implementar la educación del GEL en las escuelas para que los jóvenes no se

queden solo en el uso de las redes sociales y hagan un mejor uso de este servicio a

futuro.

Crear telecentros gratuitos para la capacitación contante de los usuarios.


98

Reducir los impuestos con respecto a los dispositivos electrónicos para que sus

costos sean más asequibles a los estratos más bajos.

Dotar a las escuelas de dispositivos electrónicos como computadores y Tablet para

empezar su interacción temprana con el GEL.

Implementar la educación virtual en los ciudadanos, es decir, el modo como se debe

administrar las redes sociales y lo concerniente a la protección de datos.

Invertir más en seguridad informática para evitar hakear información de los usuarios.

Mejorar el diseño de las plataformas para hacerlas más asequibles, interactivas y

amigables a los usuarios.

Implementar chats internos en las plataformas para resolver dudas al instante.

Implementar la atención personalizada a través de video llamadas con los usuarios.

Mejorar el servicio de respuestas es decir más rápidas, en lo concerniente a quejas

y reclamos.

Apoyar el proceso de gestión de las entidades territoriales para que se equiparen a

las nacionales en la estrategia GEL


99

3. EMPRESAS

3.1 Empresas Medianas (Bogotá, Cali, Medellín)

3.1.1 Generalidades

Los dispositivos electrónicos se han convertido en herramientas básicas de trabajo

empleadas dentro del mundo laboral para responder a las demandas que día a día éste

les exige, dichas herramientas se emplean para varios fines y su uso depende

fundamentalmente de la actividad a la que se dedique cada compañía. Anteriormente los

procedimientos se realizaban de manera mucho más manual, utilizando el medio físico

como la alternativa más eficiente, se debía acudir al papeleo, a las llamadas telefónicas,

al mensajero o a las visitas personales con el fin de realizar determinado trámite o de

obtener algún tipo de información, procesos lentos y engorrosos que retrasaban la

obtención de resultados. A pesar de que en sus inicios las empresas ya contaban con

ciertos dispositivos electrónicos básicos, éstos solo permitían hacer procesos no muy

sofisticados, estas últimas surgieron en pleno auge tecnológico, lo que significó para ellas

un proceso de actualización mucho más exigente. Al pasar del tiempo todas las

compañías empezaron a ver la necesidad de mejorar los procesos con la implementación

de dispositivos electrónicos: la tecnificación, la digitalización, el cambio en las formas de

relacionamiento y la necesidad de estar a la vanguardia en comunicación y competitividad

empresarial, se volvieron aspectos determinantes para la adquisición de dispositivos cada

vez más avanzados que les permitieran realizar su trabajo de manera más eficiente,

maximizando la obtención de resultados precisos en el menor tiempo posible y

minimizando errores humanos.

“Hace un tiempo no se veía la necesidad de implementar ningún dispositivo, pero gracias a los cambios y las exigencias se vio la necesidad de implementarlos, porque se consideran indispensables, generan comodidad y se ajustan a los requerimientos de la empresa” EP2

Empresas Cali;


100

“Los dispositivos son medios que se tienen al alcance para realizar mejor el trabajo” EP1 Empresas Bogotá.

Se podría suponer que lo anterior también aplica en cuanto al uso de los dispositivos

electrónicos para ingresar a las plataformas que ofrece el Estado: a mayor tamaño de la

organización e incursión en procesos más complejos y avanzados mayor necesidad de

implementación de herramientas tecnológicas empleadas para realizar trámites y

consultas gubernamentales. Sin embargo, los resultados demuestran lo contrario, se

encontró que las empresas medianas emplean en menor medida las plataformas del

estado para realizar trámites o procedimientos complejos argumentando que no tienen el

conocimiento sobre el conducto o la ruta de acceso que deben seguir, o debido a que las

plataformas no tienen esta opción, o simplemente porque tuvieron alguna experiencia

negativa que finalmente los llevó a desistir de su uso. La mayoría de empresas medianas

se perciben así mismas como si estuvieran un paso adelante de las entidades públicas en

términos tecnológicos, de diseño y desarrollo de plataformas virtuales, la mayoría siente

que las páginas gubernamentales carecen de practicidad y recursividad, en realidad

destacan en mayor medida sus desventajas, inhibidores y los inconvenientes que se han

presentado en el uso de estas plataformas.

“Muchas veces piden que coloque el documento de no sé qué, y uno lo va a colocar y no es fácil colocar la información que están pidiendo para hacer los procesos” EP2 Empresas

Bogotá. “Se supone que el primer anuncio fue: actualice su RUT por Internet, hágalo por Internet, y

aquí la niña duró tres días tratando, y lógico luego me tocó ir al Supercade” EP2 Empresas Bogotá.

3.1.2 Proceso de implementación

Los procesos de implementación se han caracterizado por ser continuos e inherentes al

avance tecnológico y a la forma en cómo las empresas se relacionan. A pesar de que en

sus inicios las empresas ya contaban con ciertos dispositivos electrónicos básicos, éstos

solo permitían hacer procesos no muy sofisticados, incluso algunas implementaciones se

remontan hace 20 años, 10 años y otras hace menos de 5 años. Los dispositivos

adquirieron tanta importancia dentro de las compañías que sin ellos sería poco probable


101

que éstas subsistieran, la mayoría de ellas dependen de su adecuado funcionamiento

además porque todos tienen usos y alcances diferentes.

“Esta oficina sin Internet no funciona, yo sin estos dispositivos no sería capaz de trabajar” EP1 empresas Medellín; “Los dispositivos son de vital importancia para las

actividades de la compañía: movilidad de transacciones internacionales de importaciones y exportaciones ya que éstas depende de su buen funcionamiento” EP1 Empresas Cali.

Lo anterior se confirma con lo encontrado en las entrevistas a profundidad. De acuerdo

con la actividad de cada compañía y la capacidad para afrontar las necesidades del

mercado así mismo será el uso y el avance tecnológico de la misma, una organización

que se encuentre en sus inicios o en pleno proceso de construcción tiene menos

capacidad adquisitiva de recursos tecnológicos propios que una compañía que ya se

encuentre consolidada y estable. Sin embargo, también se presenta el hecho de que una

empresa tenga una amplia trayectoria y cuente con los recursos económicos necesarios,

pero no está al ritmo de adquisición de equipos de última tecnología, si su actividad

laboral cotidiana no se lo exige o su cultura organizacional no está aún preparada para

ello.

La implementación y uso de tecnología está condicionada a factores tanto internos como

externos de la compañía: dentro de los primeros, están los relacionados con la capacidad

adquisitiva, la cultura organizacional, y el conocimiento que tenga el recurso humano en el

manejo de dispositivos. Los segundos están relacionados con la actividad laboral

cotidiana, la demanda, exigencia y competitividad dentro del mundo empresarial; todos los

factores se afectan unos a otros e inciden en los procesos de implementación tecnológica.

De las entrevistas en profundidad se evidencia que todas las compañías han

implementado procesos tecnológicos porque de lo contrario no podrían subsistir en la

actualidad. Sin embargo, se encontró que unas compañías presentan mayor avance

tecnológico que otras, porque su actividad le exige estar mucho más a la vanguardia. En

el futuro, sin excepción, todas las organizaciones tendrán que seguir avanzando para

ofrecer capacidades de respuesta tecnológica similares para evitar su extinción.

“Aquí el 98% del personal maneja computadores, solo a excepción de servicios generales” EP1 Empresas Bogotá.


102

3.1.3 Uso de dispositivos electrónicos

Los dispositivos electrónicos son todas aquellas herramientas y medios que las

compañías tienen a su alcance y que permiten facilitar el trabajo a su personal, todos

tienen usos y alcances diferentes. La tenencia de dispositivos electrónicos es relativa,

existen equipos de uso específico para el desarrollo de las actividades propias de las

compañías, existen dispositivos generales y transversales que todas las organizaciones

poseen, porque el mundo laboral se los exige sin excepción, son inherentes y necesarios

para realizar las actividades cotidianas.

Dentro de los primeros, las compañías mencionan: las estaciones y los equipos

topográficos, los GPS, los Plotters, los servidores, los equipos de biometría para huella,

las cámaras fotográficas y de video, las páginas web, los sensores, los canales de datos,

entre otros. Estos son de vital importancia para realizar de manera óptima el trabajo en la

compañía, es decir, mientras el personal mejor conozca los equipos, mayor va a ser la

eficiencia en la empresa, por lo que éste debe estar capacitado y tener experiencia previa

en el uso de los equipos. Su manejo requiere de un entrenamiento mucho más

especializado y técnico, es decir, exige cierto nivel educativo (técnico y profesional),

además su uso se complementa muchas veces con los computadores lo que les da valor

agregado e importancia generando así una mejor calidad en los resultados. A

continuación se muestran algunas imágenes de equipos especiales:

Imagen 27: Dispositivos electrónicos especializados utilizados por algunas empresas Fuente: Imágenes tomadas de internet


103

Dentro de los segundos, se encuentran los computadores de escritorio o portátiles que

son los dispositivos más utilizados en todas las compañías en la mayoría de las

actividades, porque las nuevas condiciones del entorno los exigen. Los computadores

además de la ventajas tecnológicas de rapidez, confianza y eficiencia, son equipos de

ofrecen comodidad, tiene pantallas grandes, y son más resistentes y más sencillos de

manejar.

“El computador es muy útil porque cumple con las expectativas, da más confort, de pronto si vamos hacer el procedimiento en una Tablet o en un celular no es tan cómodo” EP2

Empresas Medellín.

En la actualidad, lo más importante para las compañías es el software de estos

dispositivos, más allá de su hardware o de su apariencia. Las empresas requieren de

equipos rápidos que permitan manejar abundante información simultánea, descargar

programas especializados que por lo general necesitan de equipos electrónicos más

potentes, computadores que les permitan además realizar procedimientos o trámites

complejos a través de las plataformas internas o externas; y que una Tablet, un

Smartphone o un iPhone no están aún en capacidad de realizar.

“Los computadores los tenemos avanzados en telecomunicaciones porque nosotros manejamos una plataforma virtual, de llaves de entrada, de seguridad, ya estamos

hablando de servidores potentes” EP2 Empresas Medellín. Sin embargo, los computadores (de escritorio y portátiles) son poco prácticos porque son

de gran tamaño y no es posible trasladarlos fácilmente, incluso los computadores

portátiles también se perciben como aparatos grandes, también algunos señalan

inconvenientes de compatibilidad de los programas o de sistemas operativos con las

plataformas de las empresas cliente. Además, se deben utilizar solo en horas laborales, lo

que restringe su horario de acceso.

“Algunas empresas manejan Windows 7, otras Windows 8, hay algunas plataformas que unos Windows lo reconocen entonces, toca bajar una plataforma por cada computador, a

mí me toca acomodarme a ellos” EP1 Empresas Medellín.


104

Otras desventajas tienen que ver con la velocidad del Internet, pero está más relacionada

con el tipo de conexión y la capacidad económica de la empresa para pagar servicio de

conexión a Internet más rápido.

“El Internet como que colapsa, se pone lento, y los equipos de aquí son buenos, las últimas versiones, entonces eso genera caos porque se necesita enviar información y a

veces el Internet no alcanza, no funciona” EP1 Empresas Bogotá.

Por su parte, el uso y la implementación de los celulares y las Tablet aun no es muy

común. De las entrevistas a profundidad realizadas a empresas medianas, solo tres (3)

han implementado celular Smartphone y una (1) adicionalmente ha implementado Tablet.

Se identificó que las empresas utilizan éstos dos dispositivos para realizar trabajo de

campo o fuera de oficina porque son prácticos, livianos y permiten que la gente ingrese a

Internet a consultar páginas de su interés, plataformas sencillas o para comunicarse en

cualquier momento a través de PIN o WhatsApp.

“Antes yo gastaba mucho en minutos ahora ya no me llaman los clientes, me mantienen escribiendo por el WhatsApp o por el PIN” EP1 Empresas Medellín

“Las Tablet y los celulares se usan en la calle, a uno le dicen: vení ¿cuánto vale este

carro?, las compañías tienen un sistema en donde yo con la cédula identifico si el cliente tiene experiencia en seguros y si tiene buen comportamiento para darle el descuento” EP1

Empresas Medellín

Estos dispositivos los usan a cualquier hora y en cualquier lugar, mientras que los equipos

de mesa o escritorio solo están habilitados en horas laborales. Sin embargo, las Tablet y

los Smartphone aún no superan a los computadores de escritorio porque no permiten

trabajar en plataformas, programas complejos, ni tampoco descargar archivos muy

pesados.

“Yo le digo a mi cliente: este documento pesa tanto y el dispositivo (celular) no es capaz con él, envíamelo por correo electrónico” EP1 Empresas Medellín.

Además no todas las personas cuentan con celulares de última tecnología, aún son

equipos que requieren de mayor soporte y avance técnico, en realidad estos aparatos

están en proceso de mejoramiento, lo que no les da la suficiente garantía competitiva a


105

las empresas para que los implementen como una herramienta tecnológica equiparable al

computador.


El uso de dispositivos electrónicos, mencionados anteriormente, como: las estaciones y

los equipos topográficos, los GPS, los Plotters, los servidores, los equipos de biometría

para huella, cámaras fotográficas y de video, las páginas web, los sensores, los canales

de datos, entre otros, es restringido y se encuentra fuertemente relacionado con el nivel

educativo que poseen quienes los usan, que por lo general es de profesional: a mayor

preparación académica y experiencia laboral, mayor conocimiento, capacidad y nivel de

manejo de los equipos especializados. Entre mayor sea el conocimiento y experiencia del

personal en el uso de los equipos, mayor va a ser la eficiencia en la empresa, por lo que

las compañías deben estar capacitando y actualizando al personal en los nuevos equipos

o mejoras tecnológicas de manera permanente.

“Si el equipo es muy especializado solo quienes tienen el conocimiento los utilizan”…“Los GPS se usan solamente para trabajo en campo así que únicamente

topógrafos e ingenieros tienen acceso a ellos” EP1 Empresas Bogotá;

El manejo de estos dispositivos no es adquirido en las universidades o institutos técnicos,

es con la experiencia en donde el personal se capacita, pues requieren de un

entrenamiento mucho más especializado y técnico. Algunas de las empresas que solicitan

perfiles específicos para el manejo de estos aparatos, consideran que es vital que tengan

experiencia en el manejo de estos dispositivos.

“Dentro de los perfiles de las personas exigimos la experiencia en el manejo de los equipos, para evitar daños de los mismos o pérdida de información, también damos capacitaciones

si los equipos son más avanzados” E1 Empresas Bogotá.

“Los directivos manejan un sistema de reclutamiento verificando antecedentes y habilidades de los empleados con el fin de contar con personal idóneo en cada área o

puntos estratégicos de la empresa’’ E1Empresas Cali.


106

Por otra parte, en ocasiones las empresas deben invertir recursos y tiempo para lograr

que el personal encargado se capacite, adquiera una curva de aprendizaje y un nivel de

experticia lo suficientemente significativos para que los implementen en el ejercicio de sus

funciones ocupacionales. Además su uso se complementa muchas veces con el manejo

de los computadores, lo que les da valor agregado e importancia generando así una mejor

calidad en los resultados. Una empresa que no cuente con capacitaciones en el uso de

estos dispositivos corre el riesgo de extinguirse en un mercado en donde los procesos a

través de dispositivos electrónicos son fundamentales.

En cuanto a los dispositivos generales, las capacitaciones se realizan generalmente en

torno a actualizaciones en el software de los equipos y de sus plataformas ya sean para

uso interno (intranet) o externo (extranet). Las capacitaciones y actualizaciones pueden

realizarse de varias formas, dependiendo de la empresa:

a) Por área y por cargo, ésta compete al coordinador de cada proceso, quien en el

momento de ser contratado recibe inducción en el manejo del software de la

compañía, durante el transcurso del ejercicio de sus funciones aprende

empíricamente y se perfecciona en el uso de tecnología para posteriormente

transmitirlo a sus subalternos.

b) Por certificación de competencias, exigidas por la norma ISO.

“El entrenamiento con el que ellos vienen, no es específico de las herramientas que usamos, y esa si es absoluta responsabilidad nuestra, pueden tener conocimientos básicos

de Arcview o Arcgis, pero hay todo un plan de entrenamiento que se da desde el área técnica, para hacer un proceso de certificación para que todo el personas maneje las herramientas que utilizamos y esa certificación es interna” EP2 Empresas Bogotá

c) Capacitaciones a las cuales asiste únicamente el gerente de la compañía, quien

posteriormente transmite el conocimiento a sus empleados en reuniones o asambleas

generales.


107

“A nosotros nos actualizan mucho en el tema de los seguros, entonces a mí me ponen a hacer muchos cursos virtuales y me hacen un examen presencial, a mí la compañía de

seguros me para hasta que yo no me actualice, luego se hace reunión y les transmito lo que aprendí” E1Empresas Medellín.

Por último, las Tablet y los Smartphone son utilizados en mayor medida para uso

personal, son propiedad de cada uno de los empleados, incluso una empresa mencionó

su utilidad dentro de las funciones laborales, aseguró que estos aparatos no son propios

de la compañía.

“Este negocio se sostiene es de comisiones entonces ellos firman contrato y ellos se consiguen todo” E1Empresas Medellín.

Además, el proceso de capacitación para el uso de aplicativos en este tipo de dispositivos

electrónicos es muy similar al de los computadores pues se instruye alrededor de los

temas del manejo de plataformas cliente o de otro tipo de plataformas de interés de la

organización, y en el manejo de correo electrónico, PIN y WhatsApp. Las redes sociales

son utilizadas especialmente por los empleados en sus vidas personales por lo que no

hacen capacitaciones en torno a ello. La mayoría de las organizaciones, hasta el

momento no han implementado en su totalidad este tipo de dispositivos (Smartphone,

Tablet, etc.) para uso interno, por tal motivo como los dispositivos son propiedad de cada

empleado, el conocimiento sobre los mismos viene externamente, las personas ya han

adquirido unas competencias básicas previamente en el manejo de los mismos (sobre

todo los más jóvenes) y solo se hace necesario capacitar en el uso de aplicaciones, o uso

de plataformas no muy complejas cuando sea necesario.

3.1.5 Consultas y trámites con entidades del Estado

El computador de escritorio o portátil es el dispositivo electrónico que las compañías

utilizan con mayor frecuencia para ingresar a las páginas del Estado, porque brinda mayor

comodidad, soporte, y rapidez a la hora de realizar sus consultas. Se encontró que de

todas las empresas entrevistadas solo una (1) consulta las páginas del Estado a través de

Smartphone, BlackBerry y Tablet, de hecho dentro de esta empresa la mayoría de

procedimientos se realizan por medio de estos dispositivos debido a que se dedica en


108

mayor medida al trabajo de campo, lo cual les exige realizar constantes consultas fuera

de oficina, estos dispositivos han agilizado los procesos, porque se pueden hacer desde

cualquier parte y a cualquier hora.

“Yo le digo oye de este cliente necesito que me mandes el certificado de la procuraduría, entonces él lo descarga de la página y tiene que enviarme el PDF a mi correo” EP1

Empresas Medellín.

Las empresas consideran que el relacionamiento entre las organizaciones privadas y el

gobierno ha dado un giro, porque los recursos tecnológicos se han convertido en puentes

de transmisión de información entre estos dos actores a través de las plataformas

gubernamentales, convirtiéndolos de esta forma como un medio valioso dentro de esta

nueva dinámica. La virtualización y digitalización de la información y de algunos procesos

que anteriormente se realizaban de manera presencial o telefónica ha tomado un auge

significativo, considerándose así como la principal razón por la cual las organizaciones

vieron la necesidad de acceder a dichas plataformas:

“El hágalo por Internet” EP1Empresas Bogotá.

En la actualidad, las páginas de entidades del Estado son empleadas por las empresas

especialmente para realizar consultas, buscar y verificar información o Estados de

procedimientos que se hayan realizado de manera presencial, más no para llevar a cabo

algún tipo de transacción, pues aún muchas páginas no tienen esta opción, destacan su

utilidad para realizar consultas básicas y prácticas, pero no para llevar a cabo

procedimientos de mayor complejidad. La mayoría de empresas medianas se perciben así

mismas como si estuvieran un paso adelante de las entidades públicas en términos

tecnológicos, de diseño y desarrollo de plataformas virtuales, la mayoría siente que las

páginas gubernamentales carecen de practicidad y recursividad, en realidad destacan en

mayor medida sus desventajas, inhibidores y los inconvenientes que se han presentado

en el uso de estas plataformas.


109

“La ley anti trámite ha sido buena, en el sentido de que se tiene más acceso a la información, pero no al 100 %, porque hay algunas entidades que tienen establecido que

venga hasta acá. Entonces sería bueno que uno necesitara un servicio y se lo prestaran de una manera inmediata, ese sería el ideal, pero entonces en este momento no, que venga,

que requiere la autorización, es necesario hacer el trámite presencial” E1Empresas Bogotá. Dentro de las más consultadas se encuentran las páginas relacionadas con antecedentes

judiciales y disciplinarios como la de la Policía Nacional y la Procuraduría

“Ahí miramos si el cliente tiene alguna penalidad, algún castigo” E1Empresas Bogotá.

Consulta de multas e infracciones de tránsito en la página del RUNT, las relacionadas con

consultas sobre salud y pagos de seguridad social como la página SISPRO, la consulta

del SARLAFT para comprobar el tema de lavado de activos en la página de Unidad de

Información y Análisis Financiero

“Para vender un seguro siempre hay que firmar un documento que se llama el SARFLAFT que lo exige la superintendencia financiera, ese SARLAFT es para prevenir el lavado de

activos” EP1 Empresas Medellín.

También consultan licitaciones y convocatorias gubernamentales, las empresas

seleccionan las de su interés, las estudian, preparan y presentan propuestas. Por último,

las empresas en menor medida consultan otras páginas relacionadas específicamente

con su actividad comercial, como la de la DIAN, para el tema de control de impuestos,

también la de Cámara y Comercio para las empresas que están inscritas, consultas

sobre la normatividad NTC: Normas Técnicas Colombianas NTC 4595 y NTC 4596 del

Ministerio de Educación Nacional. La página de la Registraduría Nacional para

comprobar información sociodemográfica de los clientes, por aspectos de protocolo y

seguridad; y la página de la Curaduría

“Nosotros vendemos mucha póliza para judicial, pólizas de secuestre que utilizan las Alcaldías” EP1 Empresas Medellín.

Como se puede observar, las empresas consultan las plataformas gubernamentales

relacionadas con temas jurídico/legal, licitaciones y convocatorias públicas. Los temas

jurídicos legales son determinantes en la toma de decisiones porque según los resultados


110

que allí encuentren establecen relaciones comerciales con sus clientes, además guían su

quehacer bajo los lineamientos legales vigentes para evitar sanciones o penalidades. Las

páginas de licitaciones son consultadas con frecuencia para presentar propuestas ante los

entes gubernamentales, competir con otras compañías y de esta manera adquirir

experiencias de trabajo valiosas en proyectos que requieren de mucha exigencia. Las

páginas como la Dian se utilizan para liquidar impuestos y conocer el estado de cuentas

con el Estado.


Como se mencionó las plataformas gubernamentales son utilizadas para realizar

consultas, buscar información o confirmar el Estado de algún tipo de trámite hecho

previamente de manera presencial. Las páginas ofrecen información y explicaciones útiles

y desde de su implementación les han servido de soporte porque permiten agilizar los

procesos y los resultados son precisos y eficaces

“A nosotros nos sirve mucho esta estructura porque facilita nuestro trabajo” EP2 Empresas Bogotá.

Dentro de los aspectos positivos, motivadores y facilitadores de estas plataformas, se

destaca la facilidad en el manejo de algunas páginas gubernamentales como la de la

Policía Nacional y la de la Procuraduría en donde solo es necesario introducir el número

de cédula y de manera inmediata se puede obtener un certificado o el Estado de un

proceso que se esté llevando a cabo de manera presencial

“Uno al consultar es más fácil con el número de la cedula, se verifica la información de una persona, y no de pronto hasta llamar, hacer la solicitud, o sea es el trámite, hay agilidad en los servicios porque tiene respuesta inmediata” EP1 Empresas Bogotá.

Su practicidad y eficiencia han hecho de estas páginas unas de las más visitadas por

las organizaciones, porque ofrecen resultados precisos en el menor tiempo posible.

También se destacan las plataformas en donde se ofrece información completa y

actualizada sobre normatividades para ser aplicadas a varios entornos o contextos de

interés de las empresas


111

“Colombia a nivel de Latinoamérica, tiene una de ley completísima, sobre como los documentos electrónicos tienen validez, yo creo que es más la práctica” EP2 Empresas

Bogotá.

Son muy visitadas, porque se encuentra documentación e información de tipo legal

actualizada que es muy útil y confiable en situaciones en las que se requiera aplicar

ciertos procedimientos, y no se tenga claridad sobre algún conducto regular o en

situaciones de toma de decisiones.


Sin embargo y a pesar de las ventajas anteriormente mencionadas, parece ser que las

plataformas de la entidades de Estado no llenan del todo las expectativas de las

compañías, se quedan cortas en el tipo de servicios que ofrecen, algunas no tienen la

opción de realizar trámites en línea

“Muchas veces piden que coloque el documento de no sé qué, y uno lo va a colocar y no es fácil colocar la información que están pidiendo para hacer los procesos” EP2 Empresas

Bogotá.

La radicación de documentos como propuestas o licitaciones aún se tiene que hacer de

manera presencial.

“Dentro de los entes municipales: que comuníquese con el Alcalde, porque la firma, el papel, la razón, los procesos son muy largos, eso para sacar una licitación es muy difícil. Las entidades municipales tienen menos personal y presupuesto que las departamentales

o las nacionales” EP2 Empresas Bogotá. Al igual que sus respectivas presentaciones, situación que se presenta con mayor

frecuencia con los entes municipales, pues parece ser que aún no tiene la cultura o el

presupuesto para el uso de los dispositivos electrónicos dentro de estas entidades, se

percibe resistencia al cambio.

“Yo les digo hagamos una videoconferencia, pero no, que no hay Internet, que es que el canal no funciona bien, ¡que es que al alcalde no le gusta! que es que quiere verlos aquí


112

personalmente para hacer una visita de todo el día. Definitivamente no le tienen la confianza a la tecnología” EP2 Empresas Bogotá.

La mayoría de empresas consideran que algunos portales del Estado son solamente

informativos y no hay posibilidad de interactuar con las entidades, recurriendo

nuevamente al papeleo.

“Estamos en la etapa que el portal de contratación es informativo, no hay dos vías, que salió una licitación y todo el proceso es físico, que llegó tarde, no se radicó y se perdió un

poco de plata” EP2 Empresas Medellín.

En otras ocasiones, algunas empresas reportaron que sus dudas no fueron resueltas a

tiempo por medio virtual. Al parecer las plataformas no ofrecen un valor agregado que

sea indispensable para las compañías, porque consideran que los trámites se realizan de

manera mucho más lenta

“Al Ministerio del Trabajo, nosotros necesitábamos una información y escribimos un correo, la información llegó a los 15 días, demasiado tarde”…“Por Internet las cosas son

más lentas, si tú les escribes a una página del Estado entonces se tardan días en contestar, y no le dan solución sino que dicen que tienes hacer el trámite personalmente” EP2

Empresas Medellín.

Por otra parte, no todos los empleados de las compañías conocen el funcionamiento de

las plataformas, falta mayor nivel de información y capacitación dentro de las mismas. De

igual manera los empresarios consideran que la mayoría de los trámites no tienen

instrucciones claras, y también consideran que no hay suficiente comunicación a los

ciudadanos sobre los servicios que ofrecen las entidades del Estado a través de

dispositivos electrónicos.

“Yo creo que a veces las instrucciones no son claras, debería ser: paso uno, paso dos, y tiene que ser un Wizard que lo ayude a uno” EP2 Bogotá

“Lo que falta es cambiar a la gente, la cultura, la costumbre de la gente de ir a hacer el trámite personalmente” EP1 Empresas Medellín.

Las empresas no mencionan ofertas de las entidades del Estado de capacitaciones al

personal en cuanto a rutas de acceso y manejo de plataformas y señalan que no


113

realizan seguimiento adecuado a los usuarios y servicios que prestan a través de los

medios electrónicos

“Fundamental que le llegue a uno la retroalimentación, de que quedó el trámite bien hecho, que le dé a uno la prueba clara que quedó la vuelta hecha, porque si no, por eso

resulta uno no usando Gobierno en Línea” EP2 Empresas Bogotá.

El desconocimiento en el manejo de estas plataformas, algunas compañías lo interpretan

como descuido, falta de comunicación y de interés hacia las empresas por parte de

las entidades gubernamentales encargadas de estos procesos.

Algunas páginas de entidades del Estado son muy densas y complejas, lo que dificulta la

comprensión y el manejo de las mismas, que sumando a la lentitud de las conexiones a

Internet genera colapsos e inconvenientes a las empresas.

“La del RUNT tiene muchas figuritas, si yo le digo a un cliente consulte esa página, se va a enredar, por eso yo mando hacer los trámites personalmente” EP1 Empresas Medellín.

“Lo negativo es la disponibilidad de la página web, con un ancho de capacidad de

atención a todos los usuarios, si no se hace a la media noche no hay la más mínima posibilidad” EP2 Empresas Bogotá.

En síntesis, para la empresas GEL está en un proceso de construcción, de avance y

mejoramiento, proceso por el cual las empresas ya pasaron hace algún tiempo, sobre

todo las más avanzadas en términos tecnológicos, aún existe resistencia al cambio por

parte de las mismas entidades estatales y su nivel de tecnificación no se equipara con el

de las empresas.

Otras desventajas o inhibidores tienen que ver más con aspectos externos como la

velocidad del Internet, incluso en ciudades como Bogotá, Medellín o Cali, aún se presenta

este tipo de problemas. Otros tienen que ver con los imaginarios de las empresas,

algunas personas consideran que estas plataformas no son útiles debido a alguna

experiencia negativa que les ocurrió en el pasado y por tanto no se animan o no se

interesan por utilizarlas de nuevo, generalizando así los aspectos negativos de las

mismas.


114

3.1.8 DOFA de la Estrategia GEL – Empresas Medianas


aspectos tanto positivos como negativos de la utilización de la estrategia GEL en las

compañías. Esta matriz condensa lo anteriormente mencionado en el apartado de

motivadores e inhibidores y además hace énfasis en las amenazas y oportunidades,

aspectos sumamente importantes porque indican la movilización de los recursos para

intervenir falencias o seguir mejorando.

Cuadro 7: DOFA Estrategia GEL – Empresas Medianas Fuente: Elaboración propia

3.1.9 Otras páginas consultadas

Algunas empresas mencionaron que consultan otras páginas no gubernamentales, como

el ingreso a las plataformas de sus proveedores, empresas o clientes, también consultan


115

las páginas bancarias en las cuales se pueden realizar y verificar pagos en línea,

opciones de gran utilidad porque ahorran tiempo y dinero aunque a algunas personas aún

generen desconfianza. Por último, las empresas consultan páginas de seguridad social

para realizar aportes de seguridad social como la página del SOI. Dichas páginas son

incluso consultadas con mayor frecuencia que las mismas páginas del Estado, porque de

ellas depende su quehacer diario.

“Yo me tengo que estar metiendo a las plataformas de la compañías de seguros constantemente”…“Yo aquí tengo el SARLAFT de Suramericana, de los de Aseguradora

Solidaria, los de Allianz Seguros, ellos también tienen su PDF, yo los lleno y se lo envío” EP1 Empresas Medellín

3.1.10 Proyección GEL y las empresas medianas

En el futuro las empresas ven la estrategia GEL como una herramienta útil para realizar

todos sus consultas y trámites, situación que ven de manera muy positiva pues disminuirá

costos, y mejorará los procesos internos. GEL se convertirá en una herramienta

innovadora de relacionamiento y comunicación entre las empresas y las entidades

públicas, pero para ello deberá seguir mejorando y ofreciendo mayor cantidad de

servicios.

“Si el mundo financiero que es el más inseguro funciona a través de medios electrónicos, este también debería ser así, poder uno enviar todos sus documentos vía Internet, a pesar

que hay fraude el gobierno debe asegurarse de que esto no ocurra, pero no porque haya riesgo de la cosa no se inició el proceso” EP2 Empresas Bogotá.

Es vital que los entes gubernamentales encargados empoderen el uso de la herramienta

dentro de las compañías, generando confianza en las empresas y dando a conocer todas

las ventajas que trae consigo su implementación a través de mayor divulgación,

capacitación y publicidad de sus servicios. Es necesario que los entes responsables

realicen mayor seguimiento de la implementación, resolviendo los requerimientos e

inquietudes que las empresas puedan tener en el momento preciso o a través de

evaluaciones periódicas de satisfacción, previniendo dificultades y motivando su uso


116

“Deberían enviarle a uno un correo: te enviamos esta página para que ingreses cuando necesites averiguar tal cosa, generar comunicación” EP2 Empresas Bogotá.

Algunas páginas como la del RUNT deberán ser modificadas para hacerlas menos

densas y complejas, eliminando links innecesarios y creando hipervínculos más prácticos.

En un futuro próximo también se deberán generar aplicaciones para Smartphone, pues la

tendencia es a consultar y realizar trámites a cualquier hora desde cualquier lugar y las

plataformas para Smartphone serían de gran utilidad.

GEL deberá estar un paso adelante en términos tecnológicos, ofreciendo lo que las

empresas necesitan y solucionando inmediatamente sus requerimientos. Pero para ello

tendrá que generar un cambio principalmente en la cultura organizacional de los entes

gubernamentales, en los imaginarios, las perspectivas y los pensamientos de los

funcionarios públicos, sobre todo de los entes más pequeños de orden municipal e incluso

departamental, a través de capacitaciones que permitan el acogimiento y el aprendizaje

en el uso de las nuevas tecnologías y de estas plataformas

“Realizar trámites personalmente genera atraso, lamentablemente no se le puede ayudar con nuestras herramientas tecnológicas a que hagan un mejor plan de desarrollo, que es lo que nosotros trabajamos con los municipios, el municipio se va aquedar relegado a otros

que tienen mejor tecnología para hacer su gestión” EP2 Empresas Bogotá.

3.2 Empresas Pequeñas (municipios)

3.2.1 Generalidades

Los dispositivos electrónicos tienen una importancia significativa para las empresas

pequeñas porque facilitan algunos procedimientos que anteriormente se realizaban de

manera telefónica o presencial. Los describen como medios y herramientas que permiten

realizar funciones específicas, destacando su gran utilidad en términos de comunicación

con sus clientes, sus proveedores, otras empresas y otras entidades


117

“Los sistemas siempre están ahí, el empleado que esté a la hora que sea abre la página mira las tarifas actuales, si llega un cliente y no saben que tarifa cobrarle no tienen sino que ingresar la cédula y ya saben todo lo del cliente entonces en cuanto a organización

mejoramos mucho” EP1 Empresas Calarcá.

Todas las empresas se han visto en la necesidad de implementar así sea un dispositivo

electrónico, aunque si bien este poder adquisitivo puede variar dependiendo de la

actividad a la que se dedique la organización, de su tamaño, del medio laboral en donde

incursionen. La necesidad de facilitar ciertos procesos fue la principal razón por la cual los

microempresarios empezaron a adquirir distintos dispositivos electrónicos,

implementación que hasta el momento les ha permitido mejorar las condiciones laborales

y ofrecer una mayor competitividad en el mercado.

“La importancia es mucha porque así sea en lo más mínimo el computador no más así sea uno solo, para publicidad para la información y lo de las páginas y todo lo que uno vaya

a manejar con los huéspedes a distancia toca por Internet” EP1 Empresas Calarcá.

Por otra parte y en contraposición a lo que podría suponerse en términos de avance y

complejidad tecnológica, mencionado en el apartado de empresas medianas, las

microempresas destacaron por el contrario las ventajas y los aspectos positivos de estas

plataformas pues además de ser visitadas para buscar algún tipo de información básica

que requieran en el momento, también las emplean para realizar trámites como el pago

de impuestos con la firma digital, realizar sus propuestas, quejas y reclamos vía web,

adjuntar sus informes a las plataformas de determinadas páginas gubernamentales, entre

otros. Las microempresas destacan las ventajas de GEL, pues se ha convertido en una

herramienta muy valiosa porque les ha permitido mejorar y facilitar la realización de

trámites y procedimientos que anteriormente eran lentos, engorrosos e implicaban invertir

mucho tiempo y movilización de recursos, retardando de esta manera la obtención de

resultandos y complicando su rutina laboral diaria.

3.2.2 Proceso de implementación

La necesidad de facilitar ciertos procesos de su labor diaria, fue la principal razón por la

cual los pequeños empresarios empezaron a adquirir distintos dispositivos electrónicos,


118

implementación que hasta el momento les ha permitido mejorar las condiciones laborales

y ofrecer una mayor competitividad en el mercado.

El proceso de adquisición dentro de las microempresas se ha presentado de una manera

diferente en comparación al de las empresas medianas, ha sido un proceso más lento,

más pausado, respondiendo a las necesidades que se han ido presentando. Comenzaron

con un computador y paulatinamente fueron introduciendo celulares, algunos de alta

gama y otros dispositivos electrónicos como tabletas, pero algunas empresas continúan

realizando sus trámites de manera telefónica y personal

“A mí me gustaría decir que estamos muy actualizados pero no, estamos en un término medio o sea tenemos lo básico pero si nos hace falta” EP1 Empresas Calarcá

“Nosotros somos una cooperativa pequeña con base al mismo crecimiento que hemos tenido la necesidad de apoyarnos en los equipos, porque trabajamos de acuerdo a la

necesidad que nos ha pedido la cooperativa, pero con el desarrollo que tenemos consideramos que tenemos lo suficiente” EP1 Empresas Jamundí

Actualmente, las pequeñas empresas reportaron que se encuentran en proceso de

mejoramiento, de crecimiento, y perciben que los equipos que poseen son suficientes

pero que una de las limitantes es la capacidad de inversión en nuevos equipos

“Los dispositivos electrónicos nunca son suficientes uno siempre quiere más, hace falta implementar más equipos como computador, cámaras de seguridad” EP1 Empresas

Calarcá.

Por otra parte, en algunas microempresas, se observa resistencia al cambio sobre todo

las que tienen a la cabeza una persona de mayor edad, pues les ha costado un poco más

adaptarse a los cambios tecnológicos, al parecer son empresas que no cuentan con

capacitaciones en rutas de implementación de dispositivos, no saben cómo aprovechar la

tecnología dentro de sus negocios, por esto se observa un avance lento, además porque

su nivel adquisitivo no se los permite. Sin embargo, estas empresas son conscientes de la

necesidad de actualización para mantenerse en el mercado y ser competitivas


119

“Tenemos que estar actualizados si queremos ser competitivos ante las cadenas que hay en el país en este momento” EP2 Empresas Calarcá...”Uno siempre está esperando el teléfono de última tecnología, porque ahí puedo lo que necesito de la empresa, lo que

necesito personal y todo en un apartico pequeño” EP1 Empresas Calarcá

En conclusión, se puede decir que todas las empresas pequeñas en general se

encuentran en sus inicios o en pleno proceso de implementación tecnológica pues tienen

menos capacidad adquisitiva de recursos tecnológicos que una compañía mediana que ya

se encuentra consolidada y estable. Algunas en el momento no han visto la necesidad de

implementar dispositivos muy sofisticados o especializados como en el caso de las

medianas, pues no han incursionado en procesos empresariales muy complejos, es decir,

su mundo laboral no se los ha exigido. Sin embargo, en todas se observa una fuerte

motivación para continuar en el proceso de actualización.

3.2.3 Uso de dispositivos electrónicos

Los dispositivos electrónicos son todas aquellas herramientas que tienen como función

principal servir de medio de comunicación entre las microempresas, sus socios,

proveedores y clientes, además desde el momento de su implementación han servido

para facilitar o realizar mejor el trabajo a su personal. La tenencia de dispositivos

electrónicos es relativa, pero a diferencia de las empresas medianas, las cuales poseían

equipos muy técnicos y especializados para realizar trabajos incluso con niveles de

complejidad altos, los dispositivos con los que cuentan las empresas pequeñas son más

bien básicos.

Por un lado, se encuentran los aparatos propios, los cuales se emplean para la seguridad

de la compañía: cámaras de seguridad, alarmas, circuito cerrado, televisores, teléfonos

fijos, cajas registradoras, solo una (1) empresa mencionó sistema o software financiero

por red porque es una cooperativa que se dedica a hacer créditos financieros, la

implementación de este software representó para esta empresa un avance tecnológico

bastante significativo, pues le permitió sistematizar su contabilidad y para ello requirió de

unas capacitaciones especificas en torno al uso de la plataforma.


120

“Ahora, a raíz del montaje del programa contable hay la necesidad de adquirí otro equipo… toda la implementación y el manejo del programa se hace a través de unas redes,

entonces ellos nos manejan el programa desde allá” EP1 Empresas Calarcá

Por otra parte, se encuentran los computadores de escritorio, los cuales son propiedad de

la empresa y son de uso exclusivo de la misma y en algunas empresas los Smartphone,

los cuales son propiedad de cada empleado, pues hasta el momento no se han

implementado como activo de la organización. Similar a lo que sucede con las empresas

medianas los computadores aunque no se pueden trasladar de un lugar a otro, siguen

ocupando el primer puesto en términos de funcionalidad porque son más cómodos,

grandes y ofrecen mayores ventajas. Desde ellos, las empresas pueden ingresar a las

páginas de Internet de sus proveedores, clientes, de otras empresas y entidades, además

son utilizados para enviar documentación escaneada y acceder a bases de datos.

Los Smartphone son menos comunes dentro de las compañías y sirven principalmente

para realizar llamadas para complementar la funcionalidad de los computadores, por

ejemplo, cuando en ocasiones la información que se encuentra en las páginas no es clara

o precisa, con una llamada telefónica se pueden resolver dudas, pues permiten una

comunicación mucho más clara y directa entre la empresa y sus clientes o sus socios. Los

celulares también se utilizan cuando se van a realizar negociaciones o procedimientos

delicados relacionados con temas financieros o económicos como pedidos a proveedores,

para ello se realiza la llamada directamente por teléfono para concretar la cita

personalmente. Además son muy prácticos porque sirven para ingresar a páginas de

Internet o a la página de la empresa a cualquier hora y desde cualquier lugar

“La importancia es mucha y además que estamos creciendo, nosotros tenemos asociados en convenio con diferentes empresas, entonces una de las maneras es comunicarnos con

ellos es por Internet o por teléfono” EP1 Empresas Jamundí

Por último, los Smartphone tienen también una desventaja y es que producen cansancio

físico porque son utilizados casi la mayor parte del tiempo, además generan distracción

en los trabajadores, en los casos, en los cuales se emplean para uso de redes sociales.


121

“Los empleados se meten a Facebook a todas las páginas de ocio entonces eso es muy negativo porque les quita tiempo de trabajo” EP2 Empresas Calarcá.

Para evitar este tipo de situaciones, uno de los entrevistados mencionó la implementación

de restricciones a PIN, WhatsApp y Facebook tanto en los Smartphone y los

computadores dentro de su compañía

“Todos los dispositivos electrónicos hacen parte de una red y podemos ingresar y bloquear

todos los accesos” EP1 Empresas Jamundí

En conclusión, se podría decir que la tenencia y uso de tecnología dentro de las

microempresas es mucho más baja con respecto a las empresas medianas, debido a los

contextos organizacionales en los cuales incursionan: a mayor tamaño e incursión en

procesos más complejos y avanzados así mismo será la necesidad de implementación y

capacitación en cuanto al manejo de herramientas tecnológicas. En este sentido, aunque

ya se estén empezando a implementar procesos de adquisición y mejora de

infraestructura tecnológica dentro de las microempresas, aún persiste el uso del teléfono,

el papel y las visitas presenciales como herramientas básicas de comunicación en las

compañías (que son más bien pocas) menos avanzadas, con mayor resistencia al

cambio, o en aquellas en donde aún no existe una cultura organizacional en torno al uso

tecnológico.


La capacitación en el manejo de dispositivos electrónicos es relativa y depende del interés

y el nivel de importancia que cada una de las empresas le otorgue, ello está muy

relacionado a su vez con la tenencia, el uso y aprovechamiento de los recursos

tecnológicos dentro de la compañía: una microempresa que aún no vea la necesidad de

capacitar a sus empleados en el manejo de los mismos porque es resistente al cambio, o

no se contempla dentro de su cultura organizacional o simplemente su contexto laboral no

se lo exige, así mismo será su motivación para capacitarse.

En realidad se pueden destacar dos modalidades o formas básicas de capacitación. La

primera tiene que ver con los cursos de orientación y emprendimiento, que entidades


122

como Cámara y Comercio o Coomeva ofrecen a los microempresarios y a sus empleados.

Estos cursos tiene un valor agregado porque son impartidos por entidades capacitadas en

los temas tecnológicos, y sus contenidos se enfocan en las necesidades diarias que día a

día los microempresarios enfrentan dentro del mundo laboral, además las destacan

porque generan avance, educación y empoderamiento al interior de la compañía.

“Nosotros recurrimos a unos sistemas que nos ofrece la Cámara de Comercio, ellos manejan muy buenas capacitaciones por tal motivo nosotros los utilizamos” EP

Empresas Calarcá

“Hay capacitaciones que son obligatorias precisamente porque va de acuerdo al crecimiento de la cooperativa, y tenemos beneficios como persona jurídica, uno de los

beneficios son las capacitaciones que ellos (Coomeva) dan a emprendedores, a microempresas a las cooperativas como tal de liderazgo de la implementación de negocio”

EP1 Empresas Jamundí.

La segunda forma de capacitación es el aprendizaje empírico, directo o experiencial, el

cual parte de las necesidades diarias y el aprovechamiento de los recursos que se tienen

al alcance para generar contextos o entornos que faciliten acercamientos hacia la

tecnología y que permitan dar respuestas ante esas necesidades

“Se utiliza el marketing por Facebook, talleres en Google, se aprovecha la Internet para publicidad” EP1 Empresas Jamundí

Es decir, consiste en todo lo que las personas puedan aprender en el ejercicio de sus

funciones, pero para ello es vital que los empleados tengan unos conocimientos básicos

acerca del manejo de dispositivos antes de ser contratados, por lo general, son personas

que han pasado por la academia: institutos o universidades, administradores, secretarias

que han tenido de alguna manera acercamiento a la tecnología y su conocimiento se ha

ido fortaleciendo a través del tiempo mediante el aprendizaje empírico

“Por ejemplo tengo una secretaria que lleva 13 años con nosotros y cuando entró no tenía mucho conocimiento y en este momento ya tiene conocimiento del caso. No tuvo

dificultades porque era una persona bastante práctica y versada en las cosas, así que salió adelante” EP Empresas Calarcá.


123

Por su parte, otras empresas aún no han implementado procesos de capacitación a sus

empleados, en mayor medida las ubicadas en la ciudad de Calarcá, por lo general el

recurso humano utiliza los dispositivos electrónicos con la finalidad de ocio más no para

funciones de tipo organizacional o empresarial.

“Cuando hablamos de plataformas y de páginas esto no lo saben manejar pero si hablamos de celulares y de ocio ¡uf! Esto lo saben muy bien” EP Empresas Calarcá

3.2.5 Consultas y trámites con entidades del Estado

Los computadores de escritorio son los dispositivos electrónicos utilizados con mayor

frecuencia para relacionarse con las páginas del Estado. Solo una (1) empresa reportó

que hace dos años utiliza el Smartphone pues algunos tienen pantalla grande, son

prácticos y permiten realizar las consultas desde cualquier parte.

El relacionamiento entre las empresas pequeñas y el uso de las plataformas del Estado

es diferente al relacionamiento que tienen las empresas medianas, pues puede ir desde la

simple consulta de plataformas para la obtención de determinada información, hasta la

elaboración de trámites o procedimientos que anteriormente se realizaban de manera

presencial. Por ejemplo, mientras en las empresas medianas son utilizadas para obtener

un certificado judicial introduciendo el número de identificación de su cliente, para

consultar alguna normatividad o leer algún tipo de información básica; las empresas

pequeñas las utilizan para pagar sus impuestos utilizando la firma digital, para subir un

informe a una plataforma o realizar sus quejas vía web.

Dentro de las consultas básicas, se destacan los antecedentes judiciales, disciplinarios y

fiscales en las páginas de la Policía Nacional, la Procuraduría y la Contraloría. Para

consultar información de la página de Industria y Comercio en cuanto a pagos, también

consultan la página de la Cámara y Comercio para el tema de certificación y para saber

sobre la programación de las asambleas. En cuanto a consultas o trámites más detallados

como licitaciones y convocatorias gubernamentales, las empresas seleccionan las de su

interés, las estudian, preparan y presentan propuestas ante los entes municipales y

departamentales que las solicitan.


124

“Nosotros utilizamos las herramientas para descargar los certificados además que es muy sencillo, los dispositivos o Smartphone hoy en día cuentan con impresiones para que uno desde su dispositivo pueda enviar un correo electrónico y desde ese correo electrónico se

comunica con la impresora e imprime de una el documento” EP2 Empresas Jamundí.

Por otra parte, las microempresas realizan algunos trámites con el Estado, entre ellos se

encuentran: La liquidación de impuestos, que hacen utilizando la firma digital en la página

de la DIAN.

“Hay mucha gente que trata de pagar los impuestos en nuestra localidad y no lo podían hacer, porque no había el método para poder ingresar, ahora ya lo pueden hacer” EP2

Empresas Jamundí.

Una empresa mencionó el uso de la página de la Supersolidaria y de Confecoop, en

ésta última ingresan al módulo de SigCoop, para realizar las entregas de informes, en

ellas se encuentra habilitadas plataformas especiales para que las empresas puedan

subir sus informes de rendición de cuentas. La administración de la cooperativa suministra

toda la información al contador, que es un asesor externo y un asistente administrativo y

éstos se encargan de compilar la información, elaborar el informe, y de esta forma

ingresar a las páginas y adjuntarlo o anexarlo.

“En las páginas web, por lo menos el SigCoop le dicen: hay que bajar el parche uno, el dos, y ellos traen toda la información y nosotros tenemos que anexar los informes, luego SigCoop revisa el informe y se lo suministra a la Supersolidaria” EP2 Empresas Jamundí.

Una empresa mencionó la página de PQR para realizar por medio virtual sus Peticiones,

Quejas y Reclamos, herramienta que le ha parecido muy útil, porque ya no es necesario

desplazarse a la entidad, ahorrándose tiempo en la realización de filas y dinero en

transportes. Situación que se convertía en un inhibidor potencial para no realizar dichas

quejas. Además es un módulo que se dedica solo a recepcionarlas y dar respuesta,

entonces se centra en un solo tema.

“Uno simplemente entra a PQR manejadas por GEL y puede uno presentar sus quejas y reclamos y a uno le dan un ticket y entonces uno con el ticket puede consultar, eso es

impresionante” EP2 Empresas Jamundí.


125

Por último, algunas empresas consultaron en su momento la página del DAS

“La consultábamos porque desaparecía el Libro de Registro de Pasajeros, entonces tenía que haber una forma de que el Estado supiera que personas extranjeras llegaban a los

hoteles, entonces vinieron nos explicaron la página, nos dieron el enlace y nos pidieron que les estuviéramos mandando información de los pasajeros” EP2 Empresas Jamundí.


Las empresas pequeñas a diferencia de las medianas señalan las ventajas que trae

consigo el uso de las plataformas del gobierno:

Destacan la posibilidad de liquidar virtualmente la declaración de renta con la DIAN,

pues antes el trámite era dispendioso, porque se debía comprar un formulario, el cual

se diligenciaba manualmente y se entregaba al banco, ahora con el mecanismo de la

firma digital se ha agilizado mucho este procedimiento

En cuanto a las licitaciones y contrataciones, anteriormente se hacía a través un

pliego de peticiones a la Alcaldía, era un proceso cerrado en donde solamente las

empresas se enteraban de las convocatorias que se llevaban a cabo en su municipio y

no en otros entes municipales o departamentales

“A nosotros antes nos tocaba llevar los documentos, pero no era algo de pronto tan abierto, que de pronto pudiéramos tener acceso a otros departamentos donde

pudiéramos darnos cuenta de qué temas se están contratando, esta herramienta GEL no ha acercado” EP2 Empresas Jamundí.

También mencionan las ventajas que ha traído el PQR (Peticiones, Quejas y

Reclamos), pues antes las quejas se elaboraban por escrito y se tenían que radicar

presencialmente en la ventanilla única y demás, hoy en día es mucho más fácil.

Recuerdan que el trámite realizado con el antiguo DAS, ahora no es necesario ir

personalmente a llevar el Libro de Registro de Pasajeros, únicamente la empresa

registra los datos por Internet y los envía.


126

“Yo cuando vi esa herramienta me cambió, ¡Dios mío! Claro, uno ya ve más transparencia, ve que uno si es atendido” EP2 Empresas Jamundí.

También destacan la posibilidad de poder enviar los informes de rendición de cuentas

vía web, porque ahorra tiempo, recursos y es muy práctico.

“Ya con el SigCoop es complemente diferente si viajé una vez pero es porque ellos te entregan un CD en donde te explica como entregar los informes” EP1 Empresas Jamundí.


Algunos entrevistados reportaron la falta de respuesta cuando hacen consultas o

envían correos a través de las páginas web de las entidades del Estado, así como que

algunas presentan información desactualizada acerca de procesos o trámites. La

microempresaria que destacó la posibilidad de enviar el informe de rendición de

cuentas vía web, reportó que para enterarse del conducto regular ingresó a la página

de Internet de la Supersolidaria en donde envió sus dudas vía web desde el año 2008

pero éstas hasta la fecha no han sido resueltas

“Me tocó ir a Bogotá a la Supersolidaria porque no sabíamos cómo era el trámite del cumplimiento de los requerimientos como Cooperativa, entonces como la Supersolidaria es grandísima y está pendiente de muchas empresas uno no recibe una respuesta rápida, y la angustia porque habíamos recibido respuesta un año y medio después” EP1 Empresas

Jamundí.

Señalaron algunos casos específicos de entidades del Estado con los que han tenido

dificultades, como la página de Actualización de Registros Turísticos del Ministerio de

Turismo que ha cambiado algunos procedimientos presenciales a hacerlos vía web y

han establecido nuevos procesos, sobre los que no han informado oportunamente, ni

han capacitado a los usuarios, lo cual les ha implicado multas y sanciones.


127

“Despareció la oficina de turismo y crearon una página que cambió mucho”… “Este año empezaron a cambiar muchas cosas en la parte tributaria y uno no conocía la página, no

sabía cómo usarla y obviamente eso le genera a uno consecuencias como las multas, entonces pague la multa y actualícese” EP2 Empresas Jamundí.

En cuanto a los inhibidores externos, tienen que ver con la velocidad del Internet, o

que el uso de dispositivos electrónicos requiere de electricidad, generando

estancamiento o retraso en los procesos y dificultades en el uso de la información.

3.2.8 DOFA de la Estrategia GEL – Empresas Pequeñas


aspectos tanto positivos como negativos de la utilización de la estrategia GEL en las

compañías. Esta matriz condensa lo anteriormente mencionado en el apartado de

motivadores e inhibidores y además hace énfasis en las amenazas y oportunidades,

aspectos sumamente importantes porque indican la movilización de los recursos para

intervenir falencias o seguir mejorando.

Cuadro 8: DOFA Estrategia GEL – Empresas Pequeñas Fuente: Elaboración propia


128

3.2.9 Proyección Estrategia GEL – Empresas Pequeñas

GEL se ha convertido en una herramienta muy valiosa para las pequeñas empresas

porque les ha permitido mejorar y facilitar la realización de trámites y procedimientos que

anteriormente eran lentos, engorrosos e implicaban invertir mucho tiempo y movilización

de recursos, retardando de esta manera la obtención de resultados y complicando su

rutina laboral diaria.

“Cuando yo ingreso y veo algún cambio en la plataforma de contratación yo creo que ha sido algo muy bien pensado, me parece que la gente que está realizando estas

herramientas son avanzadas y vienen avanzando de acuerdo a las necesidades del usuario, a mis necesidades. Yo he visto que la herramienta es muy eficiente y buena, me

gusta” EP2 Empresas Jamundí;

Para el futuro, las pequeñas empresas perciben que la herramienta tomará tanta fuerza

que las personas verán la necesidad de realizar todos sus trámites y consultas en línea

porque se darán cuenta de su gran utilidad. Es importante generar esa necesidad de uso,

que las empresas vean como indispensable realizar sus trámites en línea, que puedan

encontrar todo lo que buscan allí.

“Yo estoy convencido que las personas van a utilizar estas herramientas tal cual como yo lo estoy haciendo y harán de su vida más fácil” EP2 Empresas Jamundí.

Pero para ello es necesario seguir avanzando: capacitar a las personas en el uso de la

herramienta, informando el tipo de trámites que se pueden realizar a través de ésta,

comunicando todas las ventajas que trae su implementación en términos de practicidad y

recursividad.

“GEL ofrece más de 400 trámites que se pueden hacer y cada vez que yo lo veo me asombro, si la gente conociera, lo haría más fácil y no se va a tener que desplazar a hacer

colas, cogestiones” EP2 Empresas Jamundí.

Comunicar a los ciudadanos y empresarios utilizando diversos medios la existencia y los

beneficios de la gestión a través de los dispositivos electrónicos y la estrategia GEL, para


129

qué sirve, cómo se tiene que manejar y qué servicios y beneficios trae su implementación

a futuro. Por último es importante intervenir sobre todo, en un factor que es determinante

y que afecta la frecuencia de uso de estas plataformas y tienen que ver con la respuesta

que se les brinda a los usuarios, es necesario que las entidades responsables resuelvan

las dudas, propuestas, quejas o reclamos que las empresas les notifiquen o envíen por

medio virtual.

3.2.10 Conclusiones

El nivel adquisitivo e implementación de recursos tecnológicos dentro de las empresas

depende indiscutiblemente de la actividad a la que se dedique cada compañía y de la

capacidad de afrontar los cambios y las necesidades del entorno. El nivel de uso y el

avance tecnológico dentro de las empresas está relacionado con el tiempo de existencia,

el tipo de actividades y la capacidad económica para responder a las necesidades, las

pequeñas empresas tienen menos capacidad de respuesta con recursos tecnológicos

propios que una compañía que ya se encuentre consolidada y estable como en el caso de

las empresas medianas. Las organizaciones han tenido un avance bastante significativo

en la adquisición, implementación y uso cotidiano de dispositivos electrónicos, sin

distinción de tamaños sea una microempresa o una empresa mediana, todas se han visto

en la necesidad de implementar así sea un dispositivo electrónico.

Sin embargo, los resultados encontrados sugieren que el hecho de contar con mayor

cantidad de equipos tecnológicos o de punta, no es determinante para que las empresas

realicen sus trámites gubernamentales vía web, de hecho las compañías que cuentan con

los dispositivos electrónicos más avanzados no hicieron mención de su utilidad para

dichos fines, porque incluso las visitas pueden hacerse desde un computador de escritorio

no muy avanzado, si cuenta con acceso a Internet y un buen software, es suficiente. Por

tal motivo, los resultados encontrados sugieren el planteamiento de algunas preguntas

¿Por qué las empresas medianas hacen menor uso de los trámites que ofrecen las

plataformas gubernamentales que las microempresas? ¿Por qué las organizaciones de

mediano tamaño resaltan en mayor medida las desventajas de dichas plataformas? Si el

inconveniente para acceder a las plataformas gubernamentales no es el nivel de tenencia


130

de dispositivos electrónicos entonces ¿Cuál es el factor que determina el ingreso a dichas

plataformas para fines de tramitología? ¿Será que las compañías de mediano tamaño

están, en materia tecnológica y como ellas mismas lo expresaron, un paso adelante que

las entidades públicas?

En realidad se podría plantear una combinación de varios factores: el primero tiene que

ver con los imaginarios que se tienen en torno a la tramitología con el Estado, se perciben

como engorrosos, mucho más si en el momento de que las empresas plantean sus dudas

vía web, estas no son resueltas y además si se encuentran con plataformas densas y

complejas de entender, ello origina que el nivel de motivación de los usuarios disminuya,

la frecuencia de ingreso a las plataformas también.

Lo anterior sumado a la falta de capacitación y seguimiento a las empresas genera aun

mayor confusión y da la impresión de falta de interés por parte del Estado para la

comunicación este tipo de usuarios. Se desconoce la Labor de la estrategia GEL. Además

porque algunos trámites por ejemplo los relacionados con licitaciones y contratación aún

se tienen que hacer por medio físico, ello genera disonancia o incoherencia entre la

estrategia y lo que realmente están realizando las entidades.

Otras posibles respuestas tienen que ver con la utilidad que las empresas dan a los

medios electrónicos para relacionarse con el Estado, a la información que el gobierno les

transmite por medio de ellos, a las invitaciones a cursos o capacitaciones que entidades

como cámara y comercio ofrece vía web, factores que a su vez determinan el nivel de

necesidad percibido por las organizaciones sobre el uso de las plataformas del gobierno,

a mayor nivel de necesidad percibida mayor nivel de uso.

Si las empresas medianas no utilizan estos recursos para realizar trámites con el gobierno

es porque desconocen el tema o no les interesa la información porque es poco relevante

para ellas, además poseen el recurso humano necesario (como los mensajeros) para

realizar los trámites presencialmente. Algunos empresarios consideran que no participan

en las capacitaciones que se ofrecen porque desconocen la oferta o porque les ofrecen

capacitaciones que no están relacionadas con el uso de plataformas. Por tal motivo, no


131

verán necesaria su utilidad y serán vistas como plataformas útiles para realizar consultas

básicas.

La percepción de los empresarios es que las plataformas de las entidades del Estado son

útiles para realizar consultas básicas. Como la mayoría de pequeños empresarios han

descubierto las ventajas de realizar trámites en línea, ya sea porque ellos mismos se

interesaron en indagar, incluso personalmente o entrar a las páginas y explorar todas las

aplicaciones, o porque no poseen el recurso humano que se encargue de realizar los

trámites de manera presencial, su uso es más frecuente y la percepción de las ventajas

que trae consigo también lo va a ser. Parece ser, que las pequeñas empresas están más

informadas de los trámites que se pueden realizar a través de las páginas del Estado, la

pregunta es ¿Por qué no se presenta de igual forma con las empresas medianas?


Las recomendaciones y modificaciones deben ir dirigidas hacia el mejoramiento y

fortalecimiento de la estrategia GEL, de manera que en el futuro esta herramienta sea un

recurso indispensable para realizar todos sus trámites y consultas en línea, para ello se

plantean unas sugerencias de fondo y otras de forma:

Sugerencias de fondo

Diseñar y desarrollar estrategas de comunicación de la estrategia GEL, debido a que

es una propuesta desconocida por la gran mayoría de empresarios y ciudadanos

Capacitar y actualizar a los funcionarios de las entidades gubernamentales

(nacionales, departamentales y municipales) en el uso de la herramienta, pues

algunas empresas medianas perciben que incluso los funcionarios públicos aún no

han logrado adaptarse a esta nueva metodología, hay resistencia al cambio. Ello se

evidencia a través de sus comentarios acerca del proceso de licitaciones o

convocatorias públicas, en donde muchas veces los mismos alcaldes de los entes

municipales exigen el desplazamiento de los empresarios hasta sus instalaciones


132

para realizar dichas presentaciones; aún en algunas entidades las firmas se deben

hacer por medio físico. Las empresas medianas se perciben un paso delante de las

entidades, en términos de desarrollo tecnológico. Situación que genera disonancia

entre la estrategia “hágalo por Internet” de GEL.

Continuando con lo anterior, es necesario entonces implementar de manera efectiva

la estrategia en procesos que aún son presenciales como las licitaciones y

convocatorias de contratación pública que deberían tener la posibilidad de realizar

todo el trámite en línea, enviando la documentación digitalizada y protegida con

sistemas de seguridad confiables como firmas digitales.

Acercar y capacitar tanto a las empresas medianas como a las pequeñas en torno al

manejo de dichas plataformas: puede ser a través de visitas periódicas o de cursos

que ofrezcan algunas entidades como Cámara y Comercio y el SENA.

Incentivar el uso de estas plataformas a través de la difusión de todas sus ventajas.

Sugerencias de forma:

Es necesario hacer mejoras en cuanto a la apariencia de las páginas de las entidades

del Estado, hacerlas más dinámicas, eliminando links o contenido innecesario, y

creando hipervínculos prácticos que remitan a los usuarios rápidamente a dónde ellos

lo requieran, hacerlas más fáciles de comprender.

Las plataformas deberían contener, tutoriales o videos en donde se explique paso a

paso cómo se deben hacer los trámites. También podría contar con un chat en línea

efectivo que responda ante las dudas de los usuarios de manera inmediata.

Las plataformas de la Procuraduría y la Policía Nacional son las más fáciles de

manejar porque tienen un solo trámite en donde se debe poner el nombre y el número

de cédula para obtener la información que desea el empresario o ciudadano, las

empresas consideran que así deberían ser la mayoría de páginas.


133

Por último, la presente investigación puede verse como una oportunidad para seguir

investigando las razones por las cuales las empresas pequeñas están más relacionadas

en cuanto a tramitología con la herramienta GEL que las empresas medianas, si el

avance tecnológico no es sinónimo de mayor utilidad de herramientas virtuales

gubernamentales para realizar trámites, entonces ¿Qué factor en realidad determina su

utilidad? Se podría plantear una investigación de tipo cualitativa – etnográfica, para

observar cómo se da este relacionamiento pero a nivel práctico dentro de las empresas.

Es decir, utilizando la misma metodología que se empleó para hogares. Es una propuesta

que se podría considerar para profundizar en ella.


134

4. ENTIDADES

4.1 Entidades Nacionales

4.1.1 Generalidades

Actualmente la tecnología abarca gran parte de los espacios y jerarquías en la estructura

social alrededor del mundo y Colombia no es ajena a ello. Desde las grandes, a las

pequeñas empresas, desde los hogares más acaudalados hasta los más humildes, la

tecnología ha tomado parte importante de las dinámicas sociales sin importar su

complejidad. Es así como las entidades estatales de orden nacional en Colombia, cada

vez son más conscientes de este fenómeno, lo cual se evidencia en la apertura que tienen

hacia las nuevas tecnologías, implementando nuevos recursos tecnológicos para el

manejo de sus procesos internos y externos.

“Esta dependencia es abierta a la nueva tecnología, a estar siempre en contacto con las nuevas tecnologías, incluso hace poco se está intentando entrar a las redes sociales y todo

esto” EP Nacional Bogotá

Por su parte, los funcionarios de las entidades de orden nacional se han mostrado

coherentes con la política de acogimiento de las nuevas tecnologías. De manera general

muchos se han interesado por capacitarse, mantenerse actualizados y utilizar las

herramientas tecnológicas implementadas en su entidad para realizar las funciones

inherentes a su cargo.

Sin embargo, a pesar de la actitud de apertura, de implementación y mejoramiento de

procesos con los dispositivos y herramientas tecnológicas, las entidades en la realidad no

cuentan con los equipos ni la tecnología suficiente para ejecutar los proyectos a

cabalidad. Los equipos con los que más comúnmente cuentan las entidades son

computadores, la mayoría de ellos con la capacidad suficiente para desarrollar las


135

actividades para lo cual son requeridos, pero insuficientes para ser el soporte de un

proyecto tecnológico de alto impacto.

Algunas de estas entidades son la excepción a la norma y poseen otros equipos

electrónicos que hacen parte del desarrollo de las labores cotidianas de la entidad. Dichos

equipos son tabletas y Smartphone. Algunas otras, por su misma razón de ser, utilizan

otros equipos electrónicos diferentes a los ya mencionados, como GPS y sistemas

móviles de captura de información.

Por otra parte, como se mencionó en líneas anteriores, en términos generales los

funcionarios están al tanto de la corriente tecnológica de las entidades en donde trabajan

y se ha evidenciado un progresivo acercamiento a las herramientas y a los nuevos

modelos tecnológicos, no obstante, aún son claros los vacíos frente al tema. Se observa

que el nivel de competencias relacionadas con las Tics es medio – bajo. Solo en aquellas

áreas de la organización que están especializadas en tecnología, el recurso humano

posee un nivel alto frente a este tema. A raíz de lo anterior, algunas de las entidades han

hecho esfuerzos por generar programas de capacitación a sus funcionarios y así

contribuir con el desarrollo de competencias en esta área y facilitar la implementación de

las plataformas GEL.

Aunque según lo anterior las competencias relacionadas con Tics no están cabalmente

desarrolladas entre los funcionarios, la mayoría de ellos están sujetos a usar dispositivos

electrónicos, dado que en la actualidad la mayoría de los procesos dentro de las

entidades nacionales están sistematizados o mediados por la tecnología en algún

porcentaje. Sin embargo, se encontró que el transformar los procesos ha sido lento, con

altibajos y algunos retrocesos.

4.1.2 Conocimiento y uso de dispositivos

El uso de dispositivos electrónicos es generalizado en todas las entidades en las que se

investigó. El computador de escritorio es el dispositivo electrónico usado por preferencia,


136

sin embargo, el computador portátil está empezando a ser acogido por su practicidad y

notables beneficios al poder ser transportado de un lugar a otro.

Cabe mencionar que otros dispositivos electrónicos como las Tablet y los Smartphone

están entrando en la cotidianidad de las entidades, dado que su cercanía con las

características funcionales de los computadores es cada vez más pronunciada. En estos

nuevos dispositivos encuentran las entidades fácil acceso a los diferentes recursos de la

organización, al Internet, a los procesos internos y externos y lo más importante es que

resultan siendo dispositivos útiles y prácticos. Brindan a los funcionarios facilidad para

cargarlos por su tamaño y peso y adicionalmente su manejo es fácil e intuitivo.

Las tareas más comunes que se desarrollan en las entidades con los anteriores

dispositivos electrónicos son: la recepción y envío de correos electrónicos tanto internos

como externos, chat, manejo de temas de procesos, de planeación, temas jurídicos,

consulta de información y por supuesto las tareas inherentes a cada área de la

organización y cargos de los funcionarios.

Por otra parte, a pesar de la cercanía que la mayoría de personas tiene con los

computadores y las características positivas que tienen los nuevos dispositivos

anteriormente descritos, denota que, hablando en términos generales, los funcionarios de

las entidades nacionales no poseen el conocimiento ni las competencias requeridas en el

manejo de la tecnología. Los entrevistados refirieron vacíos de conocimiento entre los

funcionarios de su entidad; la valoración dada fue de nivel medio – bajo, consideran que

falta mayor capacitación frente a este tópico.

Finalmente, las entidades conscientes de ésta dificultad, han hecho esfuerzos para

capacitar generando programas continuos de educación y actualización a sus

funcionarios, y también creando protocolos para el manejo y uso eficaz de las diferentes

herramientas tecnológicas y dispositivos electrónicos necesarios para el adecuado

desarrollo de sus actividades cotidianas.


137

“Considero es un conocimiento medio, aunque se hacen permanentemente acompañamientos para que la gente utilice las herramientas de forma más adecuada y los

aproveche al máximo” EP Nacional Medellín

4.1.3Motivadores de uso de los dispositivos

Simplificación de trámites y procesos: Para los entrevistados resulta un excelente

factor motivador el tener la posibilidad de disminuir trámites y procesos y todos los

beneficios secundarios que esto conlleva. Beneficios tales como, disminución de la

carga laboral, agilización de los procesos, ahorro de papelería e insumos

relacionados, usuarios satisfechos, reducción de las probabilidades de error, entre

otros.

Usuarios satisfechos: Derivado del anterior, los usuarios satisfechos son un factor que

impulsa la implementación de GEL. El conseguir una mejor relación con los usuarios

facilita que sea posible tener un mejor clima laboral, buenas condiciones de trabajo y

especialmente genera que la entidad gane prestigio, recordación, confianza y

credibilidad.

“Es una construcción de una mejor imagen, de una presencia de marca y reputación” EP Nacional Medellín

Carácter de obligatoriedad: Aunque en la teoría, el que sea obligatoria la

implementación de la estrategia GEL en las diferentes entidades del Estado no

debería ser un motivador en sí, se observa que para las entidades es una

“imposición” que se debe cumplir y por ello están dispuestos a trabajar con mayor

diligencia para cumplir. Se puede entonces inferir que si GEL fuese de libre elección

para las entidades, difícilmente GEL tendría posibilidades de funcionar.

Comunicación con otras entidades estatales: La estrategia GEL es un facilitador para

conseguir una comunicación eficaz entre entidades estatales. Ven en Gobierno en

Línea la posibilidad no solo de comunicarse mejor, sino de trabajar de la mano con

fines en lo posible comunes y siempre con sentido de cooperación.


138


Resistencia al cambio: Los cambios generan resistencia y eso queda demostrado

ante los obstáculos interpuestos por algunos de los funcionarios al inicio de la

implementación de GEL en algunas entidades. Las personas en dichas entidades

mostraron resistencia, impedimentos para desarrollar los nuevos procedimientos,

capacitarse en el manejo de los nuevos dispositivos, y la tecnología, quitando del

camino el papel y cediéndole el paso a los medios magnéticos. Esto por supuesto

generó obstáculos para la correcta puesta en marcha de GEL en las entidades.

Desconocimiento: En línea con lo anterior, se encuentra que el desconocimiento sobre

qué es la estrategia GEL, y todo lo relacionado con el concepto, ha generado que el

desarrollo del proyecto en las entidades y claramente su aplicación, tenga tropiezos.

Algunas veces se percibe que se camina a la deriva buscando conseguir el objetivo de

un GEL eficaz.

Ausencia de acompañamiento y campañas publicitarias: En algunas de las

organizaciones se tiene la sensación de poco acompañamiento, información y

campañas publicitarias por parte del Gobierno, para que GEL se desarrolle. Falta un

impulso que le dé fuerza a la estrategia en las entidades. “Falta de publicidad por parte

de la dirección nacional de informática acá, para que todas las dependencias se

encarguen de implementar esto” EP Nacional, Bogotá.

De inhibidor a motivador Partiendo de la hipótesis que las resistencias presentadas por los funcionarios eran generadas principalmente por la falta de conocimiento e información sobre GEL, se capacitó en todo lo relacionado con la estrategia, haciendo hincapié en los beneficios de ésta y el importante papel que tienen los empleados públicos para conseguir hacerla efectiva y sostenible.

Conocer los beneficios de GEL se convierte en motivador para los funcionarios, logrando que con su trabajo constante se impulse la estrategia.


139

Pocas garantías de seguridad en la información: Las entidades perciben alto riesgo a

la hora de subir información de altísima importancia y reserva a la red; se considera

que pone en riesgo la seguridad de la entidad. Es claro con esto que todavía no se

tiene la confianza en la seguridad que ofrece GEL.

Costos: El desarrollo de la estrategia GEL en una entidad implica una gran inversión

económica y muchas de ellas no tienen los recursos necesarios para hacerlo. Se

prefiere destinar entonces los recursos que posee la entidad a temas de mayor

urgencia y relevancia para la organización.

4.1.5 DOFA Estrategia GEL

A continuación se presenta lo encontrado en las entidades nacionales frente al desarrollo

y ejecución de la estrategia GEL. Se tienen en cuenta los factores facilitadores, de éxito y

las dificultades que han tenido las entidades a lo largo del proceso de GEL


140

Cuadro 9: DOFA Estrategia GEL – Entidades Nacionales Fuente: Elaboración propia

4.1.6 Relación con los ciudadanos – Aspectos Positivos

Los ciudadanos son los grandes beneficiados con el uso de la estrategia GEL y se

considera también que cuando el colombiano se siente realmente beneficiado no solo

gana él, gana también la entidad, porque obtiene credibilidad y confianza por parte de sus

usuarios.

“Es una construcción de una mejor imagen, de una presencia de marca y una reputación” EP Nacional, Medellín.


141

No obstante, dado el grado de desarrollo de la estrategia GEL en las entidades

entrevistadas, y las dificultades que en él se mostrarán más adelante, los siguientes

beneficios están en la teoría aún.

Comunicación ágil y efectiva.

Información de las entidades a disposición.

Evitar congestiones.

Realizar trámites sin necesidad de desplazamientos.

4.1.7 Dificultades

Las dificultades de la estrategia GEL implementada para la relación con los ciudadanos

son las siguientes:

Poco acceso a los dispositivos electrónicos: Se observa que en Colombia aún es

difícil que los ciudadanos, especialmente quienes están radicados en zonas

apartadas, posean dispositivos electrónicos. Esto ha generado que la población que

generalmente es quien más necesita de Gobierno en Línea, aún tenga que

desplazarse a las capitales o que les sea difícil informarse y/o comunicarse con las

entidades.

Falta de conocimiento tecnológico: Muchos colombianos carecen de la suficiente

educación frente al manejo de la tecnología y los diferentes dispositivos

electrónicos. Esto es un fuerte inhibidor que hace que no se utilicen las plataformas,

éstas no se potencialicen y se pierdan los esfuerzos realizados en la cadena de

procesos para desarrollarlas.

Estrategia de Solución

Es de vital importancia que el Estado trabaje en programas que faciliten que más colombianos puedan tener acceso y/o adquirir equipos electrónicos y conexión a Internet Especialmente en zonas apartadas del país y

en contextos vulnerables.


142

Desconocimiento de la Estrategia GEL: Los funcionarios consideran que el Gobierno

ha descuidado la difusión de GEL. Según los entrevistados, los ciudadanos no conocen

qué es GEL, para qué sirve, cómo se pueden ver beneficiados con la estrategia y cómo

pueden utilizarla. Por consiguiente, aunque las entidades tengan una plataforma sólida,

ésta no es utilizada.

“Los ciudadanos no saben de GEL, los ciudadanos no tienen ni idea, ni aquí, ni en ninguna otra entidad, o sea, el ciudadano cuando puede consultar algo en el sitio web y lo puede hacer dice “ya pueda hacer eso” pero el ciudadano no sabe que es GEL”” EP Nacional,

Bogotá.

Diseño de plataformas: No se ha investigado lo suficiente sobre la manera adecuada

de diseñar las plataformas. Los funcionarios perciben que algunas de éstas son

complejas de entender, su lenguaje no es sencillo, ni se han estructurado de forma

intuitiva para que cualquier ciudadano, independientemente de su edad y/o nivel

educativo pueda acceder a ellas sin dificultades.


Continuar y ampliar los programas que buscan educar a la población en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas. Adicionalmente que se trabaje en generar la cultura de uso de las herramientas

en línea como una forma efectiva y segura de comunicarse con las entidades del gobierno.


Diseñar y desarrollar una estrategia de comunicación y publicidad de GEL entre los ciudadanos como un recurso que les otorga numerosos beneficios y ventajas a la hora de requerir comunicarse con las entidades estatales. Las campañas deben focalizar la atención especialmente en qué tipo de trámites se pueden hacer

y cuál es la manera de hacerlos.


Investigar, evaluar y establecer, cuál es la estructura, y diseño de plataforma, el lenguaje más adecuado para que los ciudadanos puedan acceder a ellas de manera sencilla y segura.


143

4.1.8 Proyección Estrategia GEL – Entidades y ciudadanos

La proyección futura de las entidades frente a la relación con los ciudadanos, es seguir

trabajando en la implementación de la estrategia, de tal forma que en el largo plazo estén

estructuradas plataformas útiles, ágiles y eficientes; las cuales ofrezcan en un solo lugar

las soluciones, información y trámites que los ciudadanos necesitan de las entidades del

Estado. Consideran que llegar a esto sería un importante logro para las entidades y el

gobierno en general, teniendo que cuenta que su razón de ser es servir a los ciudadanos.

No obstante, de acuerdo a lo reflejado en las entrevistas, el trabajo de las entidades hasta

este punto no se ve dirigido hacia esta proyección, se encuentra que por el contrario,

muchos factores tanto internos como externos que están obstaculizando y aletargando los

procesos dispuestos para implementar GEL. Debido a esto, las metas actuales se están

cumpliendo, y las no futuras tienen un camino claro para cumplirse. Dentro de los factores

internos mencionados se encuentran por ejemplo:

Poder implementar aplicaciones de software para los procesos administrativos

internos, que una vez solucionados pueden permitir aplicar servicios en las web para

los ciudadanos Gestión y presupuesto para la implementación de las plataformas.

Diversificar los servicios ya existentes en las plataformas para poder atender a los

diferentes tipos de usuarios

Ahora, desde los factores externos se encuentra otra variable como es:

Conectividad en los entes territoriales o en las distintas sedes de las entidades

nacionales ofreciendo, puntos de acceso Wifi

“Que haya puntos de acceso a redes y que se tengan los equipos a utilizar en las diferentes zonas donde trabaja Ecopetrol” EP Nacional Bogotá

2. Solución efectiva a las necesidades de los entes territoriales desde los nacionales para poder aplicar las

soluciones a los servicios web de la plataforma GEL


144

“Estamos solicitando al Ministerio la autorización para el link de paz y salvo del predial, que es lo quemas solicitan y ellos nos autorizaron fue industria y comercio, y de eso la

gente no pide paz y salvo, estamos en ese proceso… Nosotros queremos una cosa y ellos otra” “Nosotros no tenemos muchos servicios a la comunidad y ellos nos dicen escojan

sino 2” EP Territorial Chaparral

4.2 Relación con las empresas privadas

Como se pudo observar, el proceso de implementación de GEL para los ciudadanos en la

mayoría de las entidades nacionales está avanzando de forma lenta y se presentan

muchas dificultades para que empiece en este momento a desarrollarse de forma

adecuada. Sin embargo, y a pesar de los inconvenientes, el panorama de la

implementación de GEL para ciudadanos es mucho más alentador que el panorama de

GEL para las empresas privadas.

Cuando se indaga respecto a los trabajos y avances que han tenido las entidades

estatales nacionales en el desarrollo de las plataformas de GEL para la relación con

empresas privadas, las respuestas obtenidas son mucho menos específicas que con los

ciudadanos. El grado de atraso frente a este punto es tal, que no es posible definir, al

menos en teoría, beneficios, ventajas, desventajas y dificultades como si se hace con

GEL para ciudadanos.

Es importante resaltar en este aspecto, que se evidencia por parte de los gestores de la

estrategia en cada una de las entidades, una falta de énfasis en generar estrategias y

guías de desarrollo de GEL para las empresas privadas, la cual es una falencia muy

relevante para este nicho de los usuarios. Se han descuidado cada uno de los procesos y

esto posiblemente sea generado por poca valoración de la relación entidad pública –

entidad privada, dado que, para las entidades gubernamentales, según se evidencia; el

usuario de mayor preocupación ha sido el ciudadano.

Finalmente, es posible también que este fenómeno se esté dando por el enfoque que el

gobierno le ha dado a las entidades a la hora de fijar políticas y directrices para el

desarrollo de la estrategia GEL en cada una de ellas. Centrando probablemente su


145

atención, información, trámites y procesos al servicio de los ciudadanos y otros grupos,

generando que pasen a segundo plano, tanto para el Estado como para las mismas

entidades estatales, las necesidades de las empresas privadas en relación al contacto

con las empresas públicas.

4.2.1 Relación con entidades estatales – Aspectos Positivos

En torno a la estrategia GEL para la relación entre entidades del Estado, el avance aún es

pequeño en general, debe trabajarse mucho más en la equiparación entre entidades para

que el servicio se eficiente para todos, de todas manera la implementación de

aplicaciones tecnológicas y de servicios en las plataformas dependen de las necesidades

de interacción entre las entidades.

“Esa relación con otras entidades hasta ahora ha sido muy básica, tenemos que seguir explorando y ver como se presentan las cosa, para ver cómo se solucionan los

inconvenientes que surge” EP Nacional Medellín

Se observa por ejemplo relaciones muy fuertes y avanzadas entre entidades que

básicamente por su intrínseca correspondencia dependen sus labores las unas de las

otras. Pero en ese mismo caso existen inconvenientes con las entidades territoriales y

esta situación hace que las implementaciones tecnológicas se vean afectadas por dichas

relaciones

“Consultamos especialmente el portal de la fiscalía, porque a los juzgados llegan comisiones de otras entidades que tienen que desarrollar, realizan la investigación y

hacen un reporte a la entidad que los solicito” EP territorial Cajicá

Otro caso en particular es el de las entidades que solo tienen una relación unidireccional

para la búsqueda de datos e información, este es el caso donde la estrategia Gel ha

apoyado mucho la agilidad de los procesos internos de cada entidad, porque antes la

información oficial se solicitaba a través de oficios y se respondía de la misma manera lo

cual representaba varios días de espera. Ahora solo se mira en la página de la entidad y

se tiene de inmediato la información. También el uso del correo institucional se convirtió

en un canal de comunicación oficial para solicitar otras informaciones más restringidas, no


146

publicadas en la web. He aquí la importancia de tener actualizada la información en las

plataformas de las entidades, y de una consulta constante de los correos institucionales

para responder rápidamente a las inquietudes y solicitudes enviadas allí, ya que es un

medio oficial de comunicación que no debe ser relegado.

“La relación con otras entidades es un poco más digitalizada y se hace a través de plataformas que ofrecen los ministerios, es una relación más de tipo unidireccional, del

municipio como usuario hacia las demás entidades” “Cuando se envían los proyectos si se hacen en físico, pero todo el proceso se hace digitalmente por Internet” EP Territorial

Chaparral

Las ventajas que los entrevistados mencionados hacen referencia a lo que en teoría

podría llegar a ser, porque en la práctica no se ha ejecutado. Dicha ventaja corresponde a

la posibilidad de generar una comunicación ágil, eficaz y efectiva, que como con la

relación con los ciudadanos, genere que las relaciones se afiancen gracias a menos

trámites y complicaciones.

“Necesidad de tener mejor comunicación con otras entidades. Cruzar bases de datos y compartir los mismos intereses” EP Nacional Bogotá

Se nota también dentro de este tipo de relaciones interestatales varios reportes de

comunicación e interacción a través de las redes sociales como una forma práctica de

dialogar entre funcionarios y de conocer publicaciones más actualizadas que en la pagina

web

“Se relacionan a través de Facebook y Twitter”. EP Nacional Bogotá

Adicionalmente, un aspecto muy importante de la comunicación es la posibilidad de

compartir información importante, lo que permitiría que se afiancen las relaciones, se

agilicen los procesos y en los casos que sea posible, se trabaje de la mano entre

entidades con la finalidad de compartir procedimientos, alcanzar metas comunes y prestar

un servicio de alta calidad a los usuarios. Para las entidades entrevistadas este punto es

un facilitador para la implementación de la estrategia GEL, no obstante, como se explicará


147

en los siguientes párrafos, existe un fuerte inhibidor para que esto ocurra, la seguridad de

la información.

4.2.2 Dificultades de la relación con entidades estatales

La principal dificultad reportada frente al desarrollo de la estrategia GEL enfocada a la

relación entre entidades del Estado, es el manejo de la seguridad de la información

confidencial en línea. Los funcionarios actualmente no confían en las estrategias de

seguridad que se pueden implementar en las diferentes plataformas y el miedo es el

principal sentimiento inmerso en las relaciones establecidas vía Internet entre entidad y

entidad.

Por otra parte, otra dificultad es precisamente la problemática que se ha presentado en

los anteriores grupos; ciudadanos y empresas, es decir; el poco avance del desarrollo e

implementación de la estrategia GEL. Esta dificultad es multifactorial y está directamente

relacionada con la poca capacidad e iniciativa de ejecución de GEL en las entidades en

general. Algunos de los factores mencionados que impiden mejorar en la implementación

son las diferencias en presupuesto que repercuten en la adquisición de infraestructura

tecnológica, que no permiten una efectiva comunicación entre entidades para unificar

aplicaciones y sistemas de información, cómo también la falta de manejo de lenguajes

comunes que no permiten la transversalidad de la información.

Otro factor está relacionado con la falta de bases de datos e información actualizada en

las plataformas, siendo este el principal servicio utilizado entre entidades. Por último, falta

aplicar las legislaciones vigentes en cuanto a los documentos por medios virtuales para

que no sea necesario enviarlos físicamente, para así agilizar más los procesos internos de

cada entidad

“La labor de auditoria conecta a la entidad con otras como la procuraduría y en procesos disciplinarios es una dificultad manejar archivos en físico, ya que los archivos digitales

no constituyen prueba”. EP Territorial Calarcá


148

4.2.3Proyección Estrategia GEL - Entre entidades

De acuerdo con lo anterior, es posible pensar que el conseguir que se implementen

exitosamente las plataformas GEL para la relación entre entidades puede favorecer en

gran medida a los usuarios, empresas y ciudadanos; sin embargo, como se mencionó en

líneas anteriores, es muy importante tener en cuenta que la percepción de la poca

seguridad de la información es una barrera que obstaculiza que se haga un trabajo

juicioso de la implementación de GEL. Adicionalmente, si se llegase a superar esta

barrera y se implementara GEL con éxito, es probable que esta reaparezca e influya en

que los funcionarios y las entidades no utilicen al máximo las plataformas y no se

aproveche las posibilidades que estas pueden brindar.

La proyección que tienen las entidades respecto a GEL, es que precisamente se trabaje

por superar la barrera descrita. Confían en que a medida que la estrategia se desarrolle e

implemente, también se trabaje y se pongan todos los esfuerzos por garantizar que la

información de las diferentes entidades del Estado y de sus usuarios en línea estará

realmente protegida.

4.3 Gobierno en Línea dentro de la entidad – Aspectos Positivos

Junto con la estrategia GEL dirigida para ciudadanos, la estrategia para manejo interno es

la más aceptada. En las entidades se percibe que los beneficios son innumerables.

Adicionalmente, este es el aspecto de GEL en el cual ha habido un avance más rápido y

en algunas de las entidades ha sido el primero en empezar a implementarse. De acuerdo

a lo anterior, las siguientes son algunas de los aspectos positivos que las empresas

estatales han observado y/o proyectado en la implementación de GEL.

Fluidez en la información: Es claro que el manejo de la información en línea agiliza

su flujo, y las entidades reconocen que esto se necesita, entonces el poder ahora

tener herramientas que faciliten las dinámicas ha sido un estupendo gancho para

que las entidades se motiven a utilizar GEL.


149

Eficacia en los procesos: Gracias a la fluidez de la información y a las demás

herramientas que se pueden obtener de las plataformas de Gobierno en Línea, las

entidades saben que como consecuencia de un buen estudio e implementación de

los procesos internos con GEL, éstos se podrán optimizar. Se mejorará el tiempo de

respuesta y en muchos casos será posible perfeccionar cada uno de ellos.

Comunicación efectiva: Es el aspecto positivo que en mayor medida se ha visto

reflejado en las entidades gracias a GEL. La comunicación entre los funcionarios se

ha vuelto ágil, formal y efectiva, lo cual, según los entrevistados ha impactado

positivamente en demás aspectos de las dinámicas de la organización.

4.3.1 Gobierno en Línea dentro de la entidad - Dificultades

Las dificultades de la estrategia GEL enfocada al uso interno están encaminadas en tres

aspectos:

Seguridad de la información: El aspecto de la seguridad en la información es un

aspecto que preocupa a las entidades a la hora de usar las herramientas de GEL,

en este caso, para el manejo de sus procedimientos internos. Preocupa entonces

que el hacer todos los procedimientos mediante la plataforma GEL, incluso los más

delicados; ponga en riesgo la seguridad de la entidad.

Proceso de implementación de procesos: Otra dificultad radica en la manera más

eficaz de implementar cada uno de los procesos internos de las entidades. Se han

encontrado dudas a la hora de pasar de un manejo “manual” a uno virtual. No existe

en la actualidad un camino claro para algunas entidades al momento de buscar la

mejor forma de realizar los procesos, a lo que se suma la negativa y la poca

apertura al cambio de algunos de los empleados públicos.

Costos: Se menciona que en algunas entidades los recursos son especialmente

limitados para invertir en tecnología, y esto es lo que las entidades precisamente

destacan como una barrera al momento de implementar GEL. La estrategia requiere

inversión para aumentar el número de dispositivos en las entidades y a la vez es

necesario que sean de más alta tecnología, algo para lo cual, según algunas

entidades, no están preparadas.


150

4.3.2 Proyección Estrategia GEL – Dentro de las entidades

Aunque la estrategia GEL, enfocada al manejo interno es el aspecto que más ha

avanzado de manera rápida y sólida, las entidades dejan entrever que aún falta mucho

camino por recorrer y se hace imperioso que se siga trabajando internamente en una

estructuración concreta sobre la estrategia. En este sentido, existe dentro de la cultura

organizacional, la metodología, los procesos, los conocimientos, la comunicación y la

información de GEL, pero falta mayor implementación en los procesos cotidianos, para

que en otros usuarios sea facilitado.

También se espera que a la par del trabajo continuo en la implementación de GEL interno,

se trabaje en la superación de las dificultades de seguridad de la información que es un

tema íntimamente ligado a la estrategia GEL

4.4 Entidades Territoriales

4.4.1 Generalidades

Las entidades estatales territoriales se encuentran en un Estado de transición, entre las

costumbres de uso básico del computador e Internet, hacia el uso de una completa red de

dispositivos y medios electrónicos cada vez más necesaria para relacionarse con el

mundo actual.

“Todo se maneja a través de computadores, el día que no hay luz, que el equipo se nos dañe, pues quedamos con los brazos cruzados, es un traumatismo para la

administración…Todo se maneja por equipo desde la secretaria, la persona que está en la recepción, llámese Excel, Word, programas contables, programas presupuestales, el

programa de proyectos”. EP Territorial Calarcá

Frente a esta transición, los funcionarios son quienes hacen posible que ésta se

desarrolle y evolucione de tal forma que llegue a ser un proceso exitoso, o por el

contrario, son los actores que pueden hacer que este se trunque afectando negativamente


151

a la entidad y sus usuarios. Los funcionarios entrevistados se muestran positivos,

consideran que aunque en las culturas organizacionales de las diferentes entidades no

existe un espacio amplio para lo que se podría llamar “la cultura tecnológica”, a medida

que el tiempo pase, los medios y dispositivos electrónicos serán cada vez más comunes

en la cotidianidad de las personas,

“la cultura tecnológica” se estructurará. “…de todas maneras se presenta un rechazo al cambio, pero cuando la gente le pierde el temor a las herramientas y se da cuenta de que

facilitan, agilizan y hacen más eficiente el trabajo, se logra eso” EP Territorial, Popayán.

No obstante, el rechazo al cambio es un tema que no pueden negar, aún muchos

funcionarios por cuestiones de edad, educación o estructuras de pensamiento, se niegan

y obstaculizan el proceso de transición, a pesar que muchas de las tareas cotidianas en

las oficinas ya se manejan por Internet. Las tareas de manejo electrónico más comunes

son el uso del correo electrónico, comunicados y boletines de prensa por medio de las

páginas web de las diferentes entidades, manejo de documentos por medio de la intranet,

chat institucional y trasmisión de sesiones de algunas Asambleas mediante la web.

Adicionalmente, en algunas de las entidades ya se hacen varios de los procesos por

áreas de la organización como: contratación, gestión de talento humano, nómina,

contratación, salud ocupacional, manejo financiero, quejas y reclamos, entre otras.

“Todo se maneja por equipo desde la secretaria, la persona que está en la recepción, llámese Excel, Word, programas contables, programas presupuestales, el programa de

proyectos”. EP Territorial, Chaparral.

De acuerdo con las tareas realizadas, el equipo electrónico más utilizado es el

computador, prácticamente cada funcionario posee uno como herramienta básica e

indispensable para desarrollar las funciones inherentes a su cargo. A parte del

computador y de otros dispositivos que en la actualidad son herramientas básicas como

las multifuncionales, memorias USB, teléfonos, entre otros; también es posible encontrar

dispositivos como Tablet, teléfonos IP, Smartphone y servidores.

En cuestión de medios electrónicos, en las entidades se encontró que es generalizado el

uso del Internet como medio de manejo de gran parte de los procesos de las


152

organizaciones. Además, otros medios como la intranet y la telefonía IP están siendo una

herramienta útil a la hora de comunicarse. Sin embargo, aunque los equipos electrónicos

sean lo esperado en cuanto a cantidad, frente a la calidad, las entidades sienten que

están atrasadas y se requiere mayor inversión.

“…nuestro principal inconveniente es actualizar nuestros equipos de cómputo… mejorar la plataforma tecnológica y las herramientas que el funcionario va a usar” EP Territorial,

Cauca.

Finalmente, en relación al proceso de consecución y actualización de los equipos y

medios electrónicos descritos, los funcionarios en algunos casos perciben que el proceso

es lento y además lleva en curso poco tiempo como para que la actualización se vea en el

corto plazo. En otros casos el panorama es más desalentador, ni siquiera ha iniciado un

proceso de actualización, sus equipos en algunos casos desarrollan solo las tareas

básicas, y en otros, ya son obsoletos.

4.4.2 Conocimiento y uso de dispositivos – Entidades Territoriales

El conocimiento y uso de los diferentes medios y dispositivos electrónicos de los

funcionarios de las entidades departamentales en general es bueno. Sin embargo, se

refiere que el nivel “bueno”, es una valoración referida solo hacia el manejo de las

herramientas básicas, pero que al implementar una red de medios y dispositivos

electrónicos más complejos y dinámicos, el nivel real de los funcionarios bajaría

considerablemente.

Adicionalmente, cabe mencionar que se presentan casos de funcionarios de alto rango

que por cuestión de edad no manejan ni siquiera los programas y funciones básicas de un

computador, lo cual puede hacer prever que se convertirían en una fuerte barrera al

momento de implementar GEL en sus entidades.

A la probabilidad anterior, se suma que aunque según los entrevistados de las entidades

departamentales se hacen importantes esfuerzos para capacitar a sus funcionarios


153

respecto a este tema, con estrategias, modelos y tiempos bien estructurados, es

preocupante ver que las personas no asisten, especialmente aquellos que tienen el nivel

más bajo de conocimiento.

“…la oficina asesora de sistemas tiene establecidas unas medidas para socializar cada una de las herramientas en la medida que se van implementando” EP Territorial,

Popayán.

De acuerdo con lo anterior, se refleja que actualmente el camino para que los funcionarios

y las entidades públicas adquieran “la cultura tecnológica” no es claro y se necesita apoyo

y más programas estructurados para trabajar en la adquisición de la cultura tecnológica,

apertura al cambio y por supuesto de capacitación en el uso eficaz de las nuevas

herramientas tecnológicas en todos los funcionarios de las entidades departamentales de

Colombia.

La percepción en las entidades municipales frente al conocimiento tecnológico de los

funcionarios difiere de las de entidades departamentales. En este caso se considera que

los empleados tienen un conocimiento adecuado de las distintas herramientas de

tecnología que poseen sus entidades. Dichas conocimientos se atribuyen no solamente a

las capacidades personales y saberes previos, sino a los programas de capacitación que

han desarrollado las entidades para sus colaboradores.

De acuerdo con lo anterior, es posible inferir que en las entidades municipales por

factores como su cultura organizacional, las competencias relacionadas con las Tics y el

número de empleados, se podría tener un espacio más abierto y con mayores

posibilidades de éxito para implementar la estrategia GEL.

4.4.3 Motivadores de uso de los dispositivos – Entidades Territoriales

Mejoramiento de la comunicación con la ciudadanía: Los funcionarios saben que el

tener buenas plataformas para el contacto con los ciudadanos mejorará en gran

medida la relación con éstos. Por ello este es un factor fuerte que realmente impulsa

que se trabaje por lograr implementar GEL.


154

“A veces los ciudadanos lo informan a uno de eventos que va a hacer la alcaldía porque se enteraron por el Facebook de la alcaldía” EP Territorial, Cajicá.

Voluntad Política: Según algunos funcionarios, se percibe que aquellas personas

que están al mando y son las encargadas de destinar los recursos para la

estrategia, tienen una buena actitud frente al tema y la voluntad para impulsar la

estrategia.

“El factor de éxito es que la alcaldía tiene toda la disposición para generar un cambio, se tiene iniciativa por medio del alcalde y funcionarios” EP Territorial, Jamundí.

Mejoramiento de los servicios de las entidades: La estrategia GEL genera que los

procesos de las diferentes entidades se optimicen, los tiempos se reduzcan y en

general su funcionamiento se vea afectado positivamente.

“Pienso que poco a poco se irá cambiando la versión, mejorando, y de todas maneras la labor del gobierno es estar viendo cuál inconveniente se ha presentado para minimizarlos y ver qué es lo positivo para optimizarlo… Creo que es una herramienta fundamental…

que va a cortar distancias y va a minimizar tiempos” EP1 Territorial, Popayán.

Pérdida de prestigio: Si se masifica la implementación de la estrategia GEL en las

entidades estatales, aquellas que no lo hagan, en un largo plazo perderán

credibilidad entre sus usuarios.

“Yo creo que esas entidades van a ir cayendo un poquito en el olvido de los ciudadanos, porque tienen más acceso a tecnologías y van a caer en ser obsoletas, porque que la era de la tecnología las instituciones no pueden dejar de actualizarse y de implementar nuevas

estrategias” EP2 Territorial, Sincelejo.

Mejor flujo de la información: La implementación de GEL facilita que todos los

usuarios y la misma entidad prestadora del servicio, puedan contar con información

ágil, oportuna y seria.

Apertura: Aunque el conocimiento sobre GEL aún es escaso, se percibe que los

funcionarios están recibiendo y adoptando de forma positiva los avances en el tema,


155

lo cual contribuye a que el proceso de ejecución de la estrategia este siendo menos

traumático, al contrario, es más ágil y efectivo.

4.4.4 Inhibidores de uso de los dispositivos - Entidades Territoriales

Nivel de conocimientos tecnológicos: En términos generales, los funcionarios tienen

un nivel de conocimientos básico en relación al uso de los dispositivos electrónicos.

Si a partir de la implementación de la estrategia GEL en sus entidades, la

complejidad de las herramientas aumenta los funcionarios no podrían responder a

los nuevos desafíos.

Resistencia al cambio: Muchos de los funcionarios no han tomado con

responsabilidad la idea de capacitarse en torno a este tema y tampoco le han dado

la importancia suficiente a las demandas de la estrategia GEL, lo que

probablemente genera que el proyecto no avance exitosamente.

Carencia de recursos: La implementación de la estrategia GEL demanda recursos

que las entidades no pueden solventar y sienten que no han recibido el suficiente

apoyo por parte del gobierno para obtenerlos.

“…una intranet no es barata… se quiere cumplir con la iniciativa pero es difícil por los recursos que requiere implementarla” EP Territorial, Cauca.

Ausencia de una necesidad real: Los funcionarios perciben que en algunos casos la

implementación de GEL no es tan necesaria como en otros. Por ejemplo, la

necesidad de implementar GEL en Asambleas Departamentales enfocado a la

relación con otras entidades del Estado no es relevante, pues su nivel de contacto

con ellas es intrascendente.

Proceso de transformación tecnológico lento: La mayoría de los equipos son muy

básicos y otra parte ya está obsoleta. Entonces, en las entidades en donde se ha

iniciado el proceso de transformación y cambio de las herramientas tecnológicas,

éste ha sido lento.


156

Falta de información/capacitación: La implementación de GEL ha tenido problemas

por la poca información y capacitación al respecto. Los funcionarios no conocen de

qué se trata y por ende no apoyan el proceso de ejecución ni maximizan las

herramientas que ofrece la estrategia GEL.

Carencia de recursos: La implementación de la estrategia GEL demanda recursos

que las entidades municipales no pueden invertir y sienten que no han recibido el

suficiente apoyo para obtenerlos.

Falta de voluntad política: Contrario a lo que sucede con las entidades

departamentales, en las municipales se percibe que los dirigentes locales no han

apoyado a cabalidad la estrategia GEL. Por supuesto que esto dificulta en gran

medida que GEL se pueda implementar con éxito.

Usuarios poco capacitados: Se corre el riesgo que aunque las plataformas sean

excelentes y se le informe a los usuarios (ciudadanos) sobre GEL, éstos por falta de

conocimientos en materia tecnológica, resistencia al cambio o la no disposición de

equipos electrónicos, no utilicen provechosamente la estrategia GEL y se pierda la

inversión.

“En Chaparral la gente es muy humilde y no tiene los recursos para comprar un computador” EP Territorial, Chaparral.

“Una gran dificultad externa ha sido que os ciudadanos aun no conocen de GEL y por supuesto no están capacitados para usar esta herramienta” EP Territorial Sincelejo

4.4.5 DOFA Estrategia GEL – Entidades departamentales

El siguiente análisis es una síntesis que corresponde a lo encontrado en las diferentes

entidades departamentales concerniente a los factores que están influyendo en la

estrategia GEL


157

Cuadro 10: DOFA Estrategia GEL – Entidades departamentales Fuente: Elaboración propia

4.4.6 DOFA Estrategia GEL – Entidades municipales

El siguiente análisis corresponde a lo encontrado en las diferentes entidades municipales

relacionado con los factores que están influyendo en la implementación de la estrategia

GEL:

Cuadro 11: DOFA Estrategia GEL – Entidades municipales Fuente: Elaboración propia


158

4.5 Relación con los ciudadanos – Entidades Territoriales Aspectos

Positivos

En cuanto a los aspectos positivos, las entidades han observado que aunque lleva muy

poco tiempo implementado GEL y los trámites aún son limitados, ya se han podido ver

situaciones benéficas para los ciudadanos. Aunque son pocos los ciudadanos y los casos

de éxito, ya se han logrado ver mejoras en la comunicación entidad – ciudadano.

Las personas que viven en las zonas más apartadas de los departamentos han empezado

a beneficiarse al no tener que viajar hasta la capital para realizar sus trámites, ahorrando

tiempo, dinero y esfuerzo. De otro lado, la información que requieren es ágil y oportuna, la

encuentran a la mano en las páginas web de las Gobernaciones y Asambleas, pueden

descargar documentos y en algunos casos tener contacto directo con los altos

funcionarios de dichas entidades.

Por otra parte, la implementación de GEL para ciudadanos ha tenido un impacto muy

interesante en cuanto a que las personas se están educando en relación a la organización

del Estado, están informándose y conociendo por ejemplo, qué es la Asamblea, cuál es la

labor de los Diputados; tienen en algunos casos la posibilidad de ver en vivo lo que

sucede en una sesión de la Asamblea Departamental.

En el caso de las entidades municipales entrevistadas actualmente ya existen varios

trámites o diferentes tipos de contactos que los ciudadanos pueden realizar mediante las

plataformas de Gobierno en Línea. Los siguientes son algunos de ellos:

Consulta de los comunicados de la oficina de prensa de las alcaldías

Boletín informativo mensual

Consulta de acuerdos del concejo

Consulta y descarga de paz y salvos

Denuncio por pérdida de documentos


159

Como se puede observar, la mayoría de los procesos posibles son de tipo consulta y

aunque en teoría es poco, son pequeños avances que han incentivado a las entidades a

seguir trabajando para desarrollar más trámites y de mayor complejidad. Un aspecto

importante de esto, es que las personas poco a poco han ido conociendo de estos

servicios, interesándose y solicitando más. No obstante, en el caso de una entidad se han

presentado inconvenientes ajenos a ella que han obstaculizado la posibilidad de generar

más servicios en línea.

“Estamos solicitando al Ministerio la autorización para el link de paz y salvos de predial que es lo que más solicitan y ellos nos autorizaron fue industria y comercio, y de eso la gente no pide paz y salvo, estamos en ese proceso…Nosotros queremos una cosa y ellos

otra” EP Territorial, Chaparral

4.5.1 Relación con los ciudadanos – Entidades Territoriales Dificultades

Las dificultades de la implementación de GEL para ciudadanos están basadas en varios

factores claves que han obstaculizado el desarrollo exitoso de la misma. Los aspectos

son: presupuesto e infraestructura, cultura tecnológica, resistencia al cambio, carencia de

conocimientos y dispositivos electrónicos, dificultades de diseño de las plataformas, falta

de capacitación en torno al uso de las herramientas tecnológicas, problemas en la

consolidación y cierre del servicio, por último, falta de divulgación de la estrategia GEL.

Presupuesto e infraestructura: En todos los enfoques de GEL y en los diferentes

tipos de entidades se ha presentado esta dificultad. Esta es tanto la más común

como la más difícil de superar y se puede ver de manera bidireccional. Tanto las

entidades que ofrecen las plataformas GEL, como los ciudadanos que las utilizan,

no poseen un músculo económico fuerte. Visto desde las entidades estatales, el

desarrollo de la plataforma para ciudadanos implica grandes costos para los cuales

su presupuesto no está preparado; adicionalmente no han recibido ayuda de Estado

consistente que les permita invertir en actualización de equipos, recurso humano y

capacitaciones.


160

“Es una estrategia que surgió en 2008 pero estamos implementándola porque es una estrategia que requiere recursos, la parte de tecnología no es barata… el ministerio quiere

incentivar la iniciativa pero es difícil por la parte de los recursos que requiere implementarla” EP Territorial, Popayán

Por otra parte, desde la perspectiva de los ciudadanos, en la actualidad se evidencia

carencia de equipos electrónicos en muchos contextos del país, el acceso al internet

es limitado y el nivel de educación en torno al tema de la tecnología es realmente

bajo.

“Muchas regiones son muy limitadas en la parte de infraestructura” EP Territorial, Quindío.

Cultura tecnológica: Como se mencionaba en párrafos anteriores, en los

funcionarios no existe “cultura tecnológica” y esto es un claro impedimento para la

implementación de la estrategia GEL. No obstante, en los ciudadanos también se ha

evidenciado muy poca de esta cultura. Este tema ha dificultado la implementación

de GEL, dado que, es difícil que los funcionarios sin “cultura tecnológica” apoyen el

proceso GEL y ciudadanos sin esta cultura no utilizan ni aprovechan al máximo los

recursos que ofrecen las plataformas.


S La clave es la educación. Cambiar hábitos, costumbres y formas obsoletas de pensar respecto a los

recursos tecnológicos es la estrategia que deben utilizar las entidades y el gobierno para cambiar la cultura.


Según los entrevistados, el Estado debe trabajar mucho más en brindar apoyo económico a las entidades

del Estado para que sigan trabajando en la estrategia GEL. Además generar programas eficaces que

posibiliten que las personas tengan acceso a los diferentes dispositivos electrónicos, educarlos para su uso

y apoyar a las regiones para que tengan servicios como Wifi gratis para sus ciudadanos.


161

Resistencia al cambio: Ligada con la dificultad anterior, la resistencia al cambio se

presenta de forma tal que la educación hace parte importante de ello. La cultura

influencia que las personas se resistan a adoptar los cambios y las nuevas formas

de relacionarse, lo que obstaculiza el adecuado uso de GEL.

Carencia de conocimientos y dispositivos electrónicos: Como se mencionó en líneas

anteriores, aún en esta época es común encontrar muchas regiones del país en

donde sus habitantes no tienen los recursos suficientes para adquirir los dispositivos

electrónicos necesarios para hacer uso de Gobierno en Línea. A lo anterior se suma

que la educación no suple las necesidades en torno al tema de la tecnología.

Dificultades en el diseño de las plataformas: Las plataformas GEL que existen

actualmente para la relación con el ciudadano tienen problemas de estructura y

lenguaje. Se considera que no son plataformas sencillas de entender ni intuitivas, lo

cual reduce el índice de uso y consultas hechas en ellas.

“Plataformas que no son lo suficientemente amigables e intuitivas” EP Territorial, Popayán.

Falta de capacitación en torno al uso de las herramientas tecnológicas: Casi que por

regla general, se encuentra que una de las grandes dificultadas es que los

ciudadanos no poseen las competencias para el manejo de un computador y del

Internet. Esto trae que las herramientas que ya están dispuestas en GEL no estén

siendo utilizadas.

Problemas en la consolidación y cierre del servicio: Las entidades municipales están

presentando problemas al momento de prestar servicios en línea de manera


Asesoría para que las entidades municipales desarrollen plataformas más simples, intuitivas y muy

eficientes, para que los ciudadanos encuentren en ellas un medio amable para interactuar con el gobierno.


162

completa. Los trámites en la mayoría de estas entidades son muy básicos, lo que

causa que de todas formas el ciudadano tenga que recurrir a las formas

tradicionales de comunicarse con las dependencias de las alcaldías, generando que

se pierda confianza y credibilidad en GEL.

Falta de divulgación de la estrategia GEL: Aun son muy pocos los ciudadanos que

conocen de la estrategia GEL, no es un servicio del que se sepa de manera masiva.

Muchas personas vulnerables de ser beneficiadas con los recursos que ofrece GEL,

por desconocimiento no la utilizan

4.5.2 Proyección Estrategia GEL – Entidades Territoriales Funcionarios

La proyección de los funcionarios en torno a la estrategia GEL es que se empiece a

trabajar en la superación de las dificultades que se describieron en los párrafos anteriores.

Se espera que en el corto plazo se apoyen a las entidades en cuanto a presupuesto y a

capacitación interna; adicionalmente que se superen también las barreras de los

ciudadanos. Es muy importante que se impulse la consecución de equipos de cómputo y

otros dispositivos electrónicos, ligado por supuesto a programas de educación para las

personas que no poseen el nivel educativo suficiente para usarlos.

Adicionalmente, se espera que en el futuro se pueda trabajar de forma conjunta con otras

entidades, tanto departamentales como nacionales y municipales, con el fin de unificar

esfuerzos, desarrollar plataformas compuestas que les sean mucho más útiles a los

ciudadanos de manera que los trámites y relaciones se puedan realizar en un solo lugar .

4.6 Relación con empresas – Entidades Territoriales

Similar a las entidades nacionales, en las departamentales y municipales los avances en

cuanto a GEL para empresas es muy pequeño. En las narrativas de los entrevistados no

se refleja la importancia de este nicho de la población. No se conocen proyectos claros y

enfocados directamente a las empresas. Las herramientas de Gobierno en Línea que


163

existen en la actualidad para empresas están muy ligadas a las mismas de los

ciudadanos.

Es claro, al menos en este segmento, que se ha descuidado el trabajo de implementar la

estrategia GEL para empresas, implementar sobretodo trámites, dado que actualmente lo

único que las empresas pueden hacer son consultas de información y comunicarse vía

correo electrónico. Por lo anterior es necesario que se impulse y no se pierdan de vista a

las empresas privadas en relación al desarrollo de GEL.

La relación con las empresas privadas mediante la estrategia de Gobierno en Línea es

muy básica. Solo se manejan en algunas entidades consultas como las siguientes:

Normatividades

Renta

Presupuestos

Acuerdos del concejo

Resoluciones

Paz y salvos

En conclusión, es posible decir que en las entidades territoriales el avance de Gobierno

en Línea enfocado a las empresas privadas se encuentra en un punto de atraso y poco

trabajo. Probablemente se han focalizado los esfuerzos en otros sectores de la población

y las entidades privadas han quedado relegadas. Adicionalmente, no se muestran

expectativas ni planeación de proyectos que ayuden a avanzar este aspecto, al parecer

las entidades aún no son conscientes de la problemática en esta área de la estrategia

GEL.


164

4.7 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Aspectos

Positivos

Los aspectos positivos de la implementación de GEL para las relaciones con otras

entidades del Estado son numerosos, sin embargo, dado el grado de desarrollo, estos aún

solo están en la teoría. No obstante, se convierten en el motor que impulsa a las

entidades departamentales y municipales a seguir trabajando en ello.

Algunos de los aspectos positivos mencionados por los empleados públicos entrevistados

son:

Procesos ágiles

Mejor comunicación entre entidades

Claridad en los procesos interinstitucionales

Organización del trabajo

Mejoramiento de las relaciones

Aunque como se mencionó, el proceso está en su fase de inicio, algunos de los aspectos

anteriores ya se han empezado a cumplir. Es el caso de la comunicación y el

mejoramiento de las relaciones entre entidades. Gracias a medios como los correos

electrónicos y la disposición sin límites de la información en las diferentes plataformas, la

comunicación ahora es mucho más fluida y según la percepción de los funcionarios, la

relación entre entidades se ha afianzado y ha mejorado, pues en algunos casos han

empezado a trabajar de la mano para el desarrollo e implementación de la estrategia

GEL.

4.8 Relación con entidades estatales – Entidades Territoriales Dificultades

Las dificultades que han enfrentado las entidades departamentales y municipales a la

hora de implementar GEL para relacionarse con otras entidades gubernamentales radican

en básicamente dos puntos, financiación y diseño de plataformas.


165

Financiación: como se ha mencionado en tópicos anteriores, el aspecto económico

es crucial en el desarrollo de GEL, en las entidades no se tiene la solvencia

económica para hacer el desarrollo del proyecto de una forma rápida y efectiva.

Además, consideran que el Estado, aunque conoce esta situación no ha prestado el

apoyo suficiente para que esta barrera se supere.

Diseño de plataformas: las plataformas de GEL para la relación con otras entidades

se encuentran aún en el inicio de la ejecución. Las herramientas que existen

actualmente son muy básicas y a esto se le suma que no se ha hecho un estudio

riguroso de la mejor forma de estructurar y diseñar las plataformas; además que en

ellas no se tiene un lenguaje común, una forma de comunicarse con las otras

entidades la cual permita que las dinámicas comunicativas se mantengan y no dé

cabida a errores en la comunicación.

4.9 Proyección Estrategia GEL

Las entidades esperan seguir desarrollando la estrategia, pero que cada vez ésta tome

más fuerza y se vaya abriendo un camino de éxitos. Las entidades saben que deben

trabajar mucho más internamente para que esto se logre, sin embargo, consideran que el

apoyo del gobierno es crucial para que se puedan conseguir todos los objetivos

propuestos.

Una vez superada o al menos aliviada la problemática de la falta de recursos económicos,

tecnológicos y humanos, se considera que es mucho más fácil lograr superar los demás

obstáculos y alcanzar en la realidad a vivir y generar los aspectos positivos descritos

líneas anteriores.

Las entidades esperan a largo plazo poder implementar íntegramente la estrategia de

Gobierno en Línea para comunicarse y relacionarse con sus pares. Sin embargo, los

funcionarios esperan que el proceso de agilice, pues las relaciones con las demás

entidades del Estado son parte de la cotidianidad y el poder facilitarlas y optimizarlas con

GEL es un gran aliciente para que se trabaje por ello de manera más ardua.


166

Los funcionarios esperan que las formas de relación y comunicación cambien

radicalmente gracias a Gobierno en Línea y que en el largo plazo cualquier tarea se

pueda realizar mediante los diferentes medios de comunicación electrónicos.

“…a nosotros nos ha funcionado muy bien lo de la video-conferencia y herramientas como el SKYPE permiten tener un relacionamiento visual mucho más rápido. Creo que a

futuro la parte gerencial tendrá contactos más directos como este para hacer retroalimentación, evaluación y/o seguimiento de los distintos procesos” EP Territorial,

Popayán

4.9.1 Proyección Estrategia GEL – Entidades Territoriales

En la actualidad el desarrollo de las plataformas GEL para la relación con otras entidades

se encuentra muy atrasado, aún no se han creado plataformas especiales en donde las

entidades puedan tener una relación directa y mejorar procesos. Sin embargo, se

reconocen que los beneficios serán numerosos. A continuación se mencionan algunos

aspectos que los funcionarios entrevistados creen que se pueden obtener gracias a la

futura implementación de GEL.

Establecimiento de directrices y parámetros para la unificación de las plataformas.

Implementación de una red de entes auditores (Comité de Moralidad) para que

llegue directamente la solicitud a la entidad que le compete.

Mejores relaciones entre entidades.

Comunicación rápida.

Agilidad y eficacia en los procesos.

Trabajo conjunto.

Usuario final beneficiado. Ciudadanos y empresas privadas.

Frente a las dificultades presentadas, existen aspectos de fondo que no permiten la

implementación de una plataforma sólida para la relación entre entidades estatales, lo

cual ha generado que no se tengan estrategias desarrollo, mejoras y evolución que

ayuden a impulsar el desarrollo del todo el proyecto. Esta dificultad en este caso nos

muestra una relación de circularidad en esta dinámica, pues tiene dos roles, al mismo


167

tiempo es dificultad y consecuencia de las dificultades. Las siguientes son las

problemáticas que se evidenciaron en las entidades:

Falta de bases de datos universales para establecer estadísticas.

No hay establecido un lenguaje común, por ello no se ha podido lograr la

transversalidad de la información.

Problemas al ajustar los procedimientos. Existen trámites entre entidades del Estado

en donde por su importancia actualmente solo pueden ser manejados con

documentos físicos. Tendría que hacerse un riguroso examen para conocer si es

posible transformar estos trámites con Gobierno en Línea.

La principal proyección que tienen las entidades es seguir implementando la estrategia

GEL y sobretodo ser más cuidadosos a la hora de cumplir con las necesidades de la

población y sus demandas. Según los entrevistados, en el momento ya existen varias

iniciativas para implementar trámites más concretos y útiles para los ciudadanos. Trámites

que realmente hagan posible que todas aquellas expectativas sobre el uso de Gobierno

en Línea se cumplan para los ciudadanos. Expectativas que radican en la posibilidad de

realizar todos los trámites por Internet, evitar filas, congestión de las entidades, ahorro de

tiempo y dinero, evitar desplazamientos y en general hacer los servicios de las diferentes

entidades más eficientes y eficaces

“… si ahora se puede descargar el recibo por Internet, posteriormente se espera poderlo cancelar también por Internet” EP Territorial, Popayán.

No obstante, es muy importante para algunas entidades que antes de seguir

desarrollando herramientas en las plataformas de Gobierno en Línea, se haga un estudio

juicioso de las necesidades reales de los ciudadanos, teniendo en cuenta un enfoque

diferencial que permita conocer a fondo las características de todos los grupos

poblacionales y que GEL llegue a ellos de forma tal, que sea claro para todos los

ciudadanos su utilidad y sea más fácil entrar en su cultura y costumbres


168

4.10 Estrategia GEL interna – Entidades Territoriales

Los beneficios percibidos son similares a los que se desarrollaron en anteriores párrafos

para los demás usuarios de GEL y son básicamente los siguientes:

Agilidad en los procesos

Mejoras en la comunicación interna

Información oportuna y precisa

Organización de las áreas y funciones

Optimización de los resultados

Como se puede observar, estos son los benéficos más comunes reportados por las

entidades y vistos desde todos los grupos de usuarios. No obstante, en gran parte, estos

aspectos positivos aún se quedan en la teoría, dado que hasta el momento las entidades

departamentales no han implementado GEL interno o hasta ahora están haciendo

pequeños adelantos como el correo institucional, el manejo de la intranet y las políticas de

tecnología verde.

Por el contrario las dificultades encontradas para la implementación de Gobierno en Línea

dentro de las diferentes entidades territoriales se basan en tres aspectos ya mencionados

en otros focos de GEL: carencia de recursos, resistencia al cambio y falta de

competencias en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas.

Carencia de recursos: Con recursos nos referimos a recursos económicos, de

infraestructura, dispositivos y recursos humanos. Como se ha visto, es una

problemática recurrente. Para todo el tema de GEL es imperioso que las entidades

cuenten con los recursos básicos, pero en la realidad esto no es así, y las entidades

se sienten muy desprotegidas por parte del gobierno frente a este tema.


169

Resistencia al cambio: El tema de la cultura influye mucho en este aspecto. Los

funcionarios están tan acostumbrados a sus formas tradicionales de ejecución de

sus labores, que el llegar a introducir nuevos patrones de comportamiento y nuevos

medios es algo traumático para ellos. Por lo cual, no solo se resisten a ello, sino que

en algunos casos obstaculizan el normal desarrollo de la estrategia GEL.

Falta de competencias en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas: Como

se mencionó al inicio del capítulo, existen personas dentro de las diferentes

entidades que tienen un nivel bajo en el manejo de los diferentes dispositivos y

medios de comunicación tecnológicos, y adicional a esto, muchos de ellos no tienen

el interés de capacitarse y/o actualizarse.

4.11 Proyección Estrategia GEL dentro de las entidades

Las entidades proyectan que en 5 años GEL ya estará completamente implementado y

funcionando eficazmente. No tienen claro un camino de ejecución, pero confían en que

poco a poco va a empezar a desarrollarse de forma más consistente y no será tan difícil

llegar a esta meta.

“Como vamos, vamos lento, pero aspiremos que en los próximos cinco años si hay moral y GEL le apuesta, muy seguramente va hacer muy eficaz y muy eficiente”. EP Territorial,

Quindío.

Adicionalmente, en algunas entidades existen planes y proyectos para implementar en el

mediano y el largo plazo herramientas como el chat interno y un software administrativo

para que la trazabilidad de nómina, pagos y órdenes de servicios sea más eficiente. Lo

que se quiere es que todo el tema administrativo sea llevado por un software

Por otro lado, se ha logrado que las entidades realicen capacitaciones permanentes lo

que ha servido para que las personas eleven su nivel de conocimiento en torno a los

recursos tecnológicos, y precisamente se hace que las capacitaciones adopten formas

tecnológicas para ser mucho más coherentes, por ejemplo, se utiliza la intranet para


170

realizarlas y actualizar a los funcionarios, además constantemente se envían correos

internos con novedades y propuestas de educación.

Además de los anteriores aspectos positivos se encuentran:

Eficiencia administrativa.

Posibilidad de hacer una trazabilidad de la información que maneja la entidad.

Aumento de la colaboración entre funcionarios de la entidad y entre entidades.

Posibilidad de realizar video-conferencias a través del portal web.

Agilización de procesos y respuesta al ciudadano.

Posibilidad de almacenamiento y socialización de los resultados de las auditorías.

Posibilidad de monitorear procesos y/o trabajar desde la casa.

4.12 Proyección

En las entidades públicas existen varias interesantes proyecciones para seguir

desarrollando e implementando la estrategia de Gobierno en Línea. Lo primero que se

espera dentro de las entidades es que se inicie un proceso de cambio de los equipos

electrónicos obsoletos, modernizando y aumentando en número estas herramientas, los

cuales son los principales medios de trabajo dentro de las entidades en GEL.

Adicionalmente, esperan que se automaticen todos los procesos, dado que así se

mejorará la atención al usuario, haciendo que ésta sea más rápida y se haga mejor el

trabajo interno. Además, se espera que poco a poco todos los actores involucrados en la

estrategia GEL se vayan interesando en el tema y apoyen la implementación. Esto

sucederá probablemente al verse a GEL como una herramienta de trabajo necesaria,

moderna, útil y efectiva.

“Creo que a futuro va a ser más sencillo porque en este momento son un poco tediosos y van ser menos, algunos tenderán a desaparecer porque el aplicativo sirve de mucho pero

también abarca muchas cosas. A futuro pienso que van a ser más amigables y la comunicación va a ser más rápida y directa” EP Territorial, Popayán.


171

4.13 Redes Sociales – Entidades Nacionales

En relación al uso de las redes sociales en las entidades nacionales, se evidenció que

actualmente ya es generalizado. Es muy común encontrar que en las entidades se utilicen

redes como Facebook, Twitter y YouTube como medio de comunicación. Estas redes son

de índole principalmente informativo y son útiles para las entidades a la hora de

comunicarse especialmente con la ciudadanía.

La red social de mayor uso es Facebook, todas las entidades entrevistadas poseen al

menos una página oficial en esta red, la cual es fundamentalmente usada por la

ciudadanía para comunicarse con sus entidades, dejar comentarios, hacer preguntas o

quejas y sugerencias. Por su parte, las entidades las utilizan para publicar información de

interés sobre la entidad y para conocer de cerca la percepción y las reacciones que los

ciudadanos tienen acerca de sus acciones.

En segundo y tercer lugar de uso se encuentran Twitter y YouTube. Con Twitter las

entidades, al igual que con Facebook publican información de interés para la ciudadanía y

reciben sus comentarios. Con YouTube se publican noticias e información de carácter

sobre todo educativo. Adicionalmente, Google + y Flickr son otras redes que algunas

entidades también utilizan.

En relación al uso de las redes sociales internamente, las entidades reportan que el

conocimiento que tienen sus funcionarios respecto a ellas es bueno. La mayoría de ellos

son usuarios activos de éstas, no obstante, dentro de la organización no se utilizan para

las comunicaciones internas por cuestiones de seguridad o cultura organizacional.

“Los funcionarios conocen que Ecopetrol tiene redes sociales, pero es muy poco lo que se interactúan en ellas, ya que está dirigido a los ciudadanos más no para uso de

funcionarios” EP Nacional, Ecopetrol. Incluso en muchas de las entidades está restringido el ingreso a este tipo de páginas para los empleados.


172

Finalmente, frente al uso de las redes sociales para la relación con otras entidades

estatales se evidencia que su uso no es generalizado; sin embargo, consideran que la

utilización de éstas genera que la comunicación sea más eficaz y ágil, y ayuda a construir

la imagen de la entidad. Por último, como aspecto negativo, los entrevistados consideran

que genera que la información no esté segura.

4.14 Redes Sociales – Entidades Territoriales

Las redes sociales en las entidades territoriales son altamente utilizadas. Las más

comunes son Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y Flickr. Consideran que este

tipo de medios de comunicación permiten tener una relación directa y fácil con el usuario,

especialmente con los ciudadanos.

“A veces los ciudadanos lo informan a uno de eventos que va a hacer la alcaldía porque se enteraron por el Facebook de la alcaldía” EP Territorial, Cajicá.

La mayoría de las entidades utiliza estas redes para realizar publicaciones sobre todos los

temas de interés público; sin embargo, algunas de ellas han encontrado dificultades para

implementar y actualizar estas redes de manera constante.

“Desafortunadamente la carga laboral no permite estar constantemente retroalimentando… es posible que el otro año se consiga a una persona que se encargue

solamente de estos temas” EP Territorial, Cauca. Por el contrario, en las entidades en donde se tiene personal dedicado a trabajar en este

tema, es una herramienta que ha resultado de mucha utilidad y se ha llevado un registro

de las actividades que se realizan en estos medios de comunicación. Por ejemplo, los

siguientes son algunos de los registros que tienen las entidades respecto a sus redes

sociales:

Publicación de material gráfico.

Publicaciones cada 3 o 4 horas.

Flujo de 7 u 8 tweets diarios.

Entre 3 y 4 publicaciones diarias en Facebook.


173

Complemento entre redes para mantener informado al ciudadano.

Adicionalmente, el uso de las redes sociales ha generado también que se logre

cooperación entre las entidades, por ejemplo:

“…las otras entidades también tienen sus redes sociales, lo que hacemos es mantener un mutuo apoyo”…“Yo publico algo y ellos me lo replican para tener más acogida de público… compartimos las noticias para que el flujo de información llegue a más

personas” EP Territorial, Cauca.

Siguiendo con lo anterior, el uso de las redes sociales para las comunicaciones internas

es prácticamente nulo y esto sucede porque dentro de la cultura organizacional este tipo

de comunicación no está generalizado, además la mayor parte de los funcionarios no

utilizan mucho las redes sociales en su vida personal.

“Hace falta que los funcionarios sepan más del tema social, porque nosotros aquí con el día a día, que son tareas largas, poco tiempo queda para dedicárselo a lo social”. EP

Territorial, Quindío.

Por último, las entidades y sus funcionarios, reconociendo la utilidad de las redes

sociales, esperan que poco a poco se incremente el uso de éstas, tanto dentro de las

entidades para tener una mayor cercanía con los usuarios y por parte de los usuarios para

que se motiven a tener una relación directa con ellas uniéndose a sus perfiles.

“Se espera seguir creciendo, porque hasta ahora vamos bien, y mientras más crezcamos mejor estamos”. EP Territorial, Calarcá.

4.15 Conclusiones

La implementación de la estrategia GEL en las entidades nacionales y territoriales

en la actualidad se encuentra atrasada. Ha tenido pocos avances respecto a lo

esperado. Sin embargo, en cada entidad observada existen al menos pequeños

desarrollos, proyectos y/o herramientas implementadas en el tema de GEL.


174

Se observa una leve ventaja en la implementación de GEL en las entidades

nacionales en comparación a las territoriales. Esto debido a su tamaño y a una

estructura del recurso humano mucho mejor organizada en comparación a las

territoriales.

De acuerdo con los grupos de usuarios, se encuentra que en donde se han

presentado más avances de GEL ha sido en relación a los ciudadanos. Es para este

segmento de la población de usuarios en donde existen más proyectos y mayores

expectativas.

El grupo de usuarios en donde las entidades han trabajado poco en la

implementación de GEL ha sido empresas privadas. Las relaciones entre empresas

privadas y entidades tanto nacionales como territoriales mediante GEL aún es

inconsistente y se le ha restado importancia.

La principal motivación para implementar la estrategia GEL tanto en entidades

nacionales como territoriales es la simplificación de los trámites, especialmente los

relacionados con los ciudadanos. El anterior, es el punto de partida para toda una

serie de motivadores que las entidades han tenido y siguen teniendo en cuenta a la

hora de implementar la estrategia GEL.

Otros de los factores que motivan a las entidades para implementar GEL son la

mejoría de la relación con los usuarios, la agilización de las comunicaciones, la

posibilidad de trabajar conjuntamente con otras entidades del Estado, la mejoría de

las condiciones laborales de los funcionarios y la creación de una mejor imagen de

las entidades estatales.

Para la exitosa implementación de la estrategia GEL, tanto entidades nacionales

como territoriales, se encuentra que la principal necesidad es recibir apoyo

económico por parte del Gobierno, pues en el proceso de implementación de la

Estrategia el no tener los recursos económicos ha hecho que se haya visto

seriamente afectado.


175

Es necesario también que se apoye a las entidades, especialmente a las territoriales;

en la actualización de los equipos de cómputo, demás dispositivos electrónicos y

medios de comunicación electrónicos, pues muchos de ellos sólo sirven para las

tareas de básicas de la oficina o en algunos casos ya están obsoletos.

Para todas las entidades es necesario que con las plataformas GEL se les garantice

la seguridad de la información que manejen por este medio.

Las entidades requieren que se les dé un acompañamiento más cercano en el

proceso de la implementación de la Estrategia GEL relativo a procedimientos y

conocimientos. Que se brinden capacitaciones y socializaciones tanto internas como

masivas a sus funcionarios y usuarios en todo lo concerniente a GEL.

Para continuar con la Estrategia GEL, los usuarios requieren que se faciliten las

condiciones para adquirir dispositivos electrónicos modernos y medios como el

internet para así poder acceder a los recursos de GEL.

Requieren también los usuarios que se incluyan más trámites y que en el mediano o

largo plazo la mayoría de ellos se puedan realizar en línea. Principalmente que se

pueda hacer mediante GEL el proceso de pago.

La estructura, diseño y lenguaje que manejan las plataformas de GEL deben ser más

simples e intuitivas para los usuarios.

Los usuarios requieren que se les eduque el uso de la tecnología y en la estrategia

GEL. Especialmente aquellos quienes por su nivel educativo o por su condición de

edad, son resistentes a utilizar este tipo de herramientas.

En cuanto al uso y apropiación de la tecnología, aunque ya en las entidades

nacionales y territoriales el uso es generalizado, se observa que el nivel de

conocimientos de los funcionarios es básico. En general no poseen las


176

competencias suficientes para adoptar de forma adecuada una estrategia como

GEL para el desarrollo de sus labores cotidianas.

En términos generales, las entidades consideran que al menos en número, tienen

un abastecimiento relativamente bueno de medios tecnológicos. Sin embargo,

especialmente las entidades territoriales, opinan que sus equipos son muy básicos y

en algunos casos son obsoletos.

El uso de las redes sociales en las entidades es generalizado, pero hasta el

momento no ha gozado de gran impacto ni desarrollo.

La red social más utilizada por todas las entidades es Facebook, seguida por

Twitter.

Las entidades perciben que las redes sociales han sido una excelente estrategia de

relación con los usuarios, especialmente con el ciudadano, dado que la

comunicación es directa.

En torno al futuro de la Estrategia GEL, las entidades consideran que si se trabaja

en vencer todas las limitaciones e inhibidores que han surgido a lo largo de este

proceso, Gobierno en Línea será todo un éxito. Sin embargo, si no se toman

medidas frente a ello, la Estrategia seguirá caminando a paso lento como hasta

ahora y correría el riesgo de fracasar.

Si la Estrategia GEL sigue en avance y se logra implementar de manera exitosa, los

más beneficiados serán los usuarios, tendrá una gran acogida por parte de ellos

incentivando que cada día mejore.

4.16 Recomendaciones

Concientizar a los directores de las entidades públicas sobre la importancia de

implementar GEL en cada una de las organizaciones. Enfocándose en desvirtuar el

pensamiento que les indica que se debe implementar GEL por su carácter de


177

obligatoriedad y transformarlo en que se debe implementar GEL por los

innumerables beneficios que tiene éste para todos los actores involucrados.

Apoyar a las entidades nacionales y territoriales con recursos y/o la consecución de

ellos, con los cuales puedan seguir invirtiendo en la implementación de la Estrategia

GEL.

Realizar campañas masivas que informen a los usuarios y empleados públicos

sobre: qué es GEL y cómo y cuáles trámites y/o consultas se pueden realizar

mediante Gobierno en Línea.

Acompañar a las entidades en el proceso de implementación de la Estrategia,

especialmente en el tema de diseño y lenguaje de las plataformas.

Desarrollar programas que faciliten la consecución de equipos electrónicos y uso de

internet en las poblaciones más apartadas y vulnerables del país.

En los lugares de Colombia en donde todavía las personas no tienen acceso a

computadores y a internet, se sugiere crear sitios especializados en donde los

ciudadanos puedan ingresar de manera gratuita a las plataformas de GEL.

Generar programas de educación, tanto para funcionarios como para usuarios en el

uso de las nuevas herramientas y medios de comunicación electrónicos.

Concientizar a los usuarios y especialmente a los funcionarios en torno a los

beneficios de las herramientas de Gobierno en Línea para así combatir la resistencia

al cambio.

Crear programas que inicien con un diagnóstico del estado actual de la tenencia de

los diferentes medios y equipos tecnológicos en las entidades, y a partir de esto, si

es necesario, apoyar para que éstas puedan adquirirlos y/o modernizarlos.


178

5. CONCLUSIONES

Se identifican patrones concretos entre los ciudadanos gracias a las dos metodologías

aplicadas, los cuales tienen cierta correlación con los resultados de las entrevistas en

profundidad a empresas y entidades, los cuales son:

La apropiación de los ciudadanos de los dispositivos, no es un factor primordial de

utilización de la estrategia GEL. Es cierto que en los ciudadanos la falta de capacitación y

conocimiento del uso de los dispositivos es una barrera para usar plataformas GEL, pero

se encontró tanto en los grupos focales como en las Observaciones participativas, que las

dificultades están relacionadas con inhibidores culturales relacionados con el uso de las

tecnologías, como la seguridad informática o la confirmación de la realización efectiva del

trámite, por parte de las plataformas de las entidades. Por ello muchas personas, sobre

todo de adultos mayores aun prefieren hacer sus diligencias ante el estado de una

manera presencial.

En el caso de las empresas se pensaría que por su mayor poder adquisitivo y por el uso

de herramientas tecnológicas para sus procesos serían más activos en el uso de la

estrategia GEL. Situación solo evidenciada parcialmente en las empresas de mediano

tamaño, ya que si su actividad económica no requiere especialización en el uso de

plataformas, se sirven de sus mensajeros o empresas de mensajería para realizar los

trámites presencialmente.

Otro inhibidor principal es el bloqueo de las plataformas estatales, debido a que sus

servidores no soportan a veces la cantidad de usuarios y esto genera que las páginas se

caigan impidiendo el uso correcto de estas por parte de ciudadanos como de las

empresas. Lo cual fue un reporte repetitivo en ambos segmentos del estudio.

En los grupos focales se reporta que hay una dificultad en encontrar las plataformas y en

especial de los trámites que desean realizar. Esta situación se relaciona con las

Observaciones participativas al evidenciarse que los usuarios siempre acuden a algún


179

buscador de Internet, para acceder a las rutas de acceso, no siempre llegando a la ruta

correcta.

Los momentos de acceso a estas plataformas son frecuentes, todos los días en diferentes

horarios especialmente desde su casa y el trabajo a través de un computador personal

por razones de seguridad primordialmente.

En cuanto a las empresas la actividad a la que se dedique cada compañía y su capacidad

de resistencia ante las necesidades del mundo laboral condicionan la manera en que se

usan los dispositivos, además del avance y la actualización tecnológica dentro de la

misma. Aquí las diferencias son sustanciales entre las pequeñas empresas y las

medianas.

Los resultados encontrados sugieren que el hecho de contar con equipos tecnológicos de

punta, no es determinante para que las empresas realicen sus trámites gubernamentales

vía web. Se plantean por lo tanto una combinación de varios factores:

El primero se relaciona con el imaginario de la excesiva tramitología con el estado, se

perciben los tramites como engorrosos mucho más si vía web no son resueltas,

encontrándose además con plataformas densas y complejas de entender. El nivel de

motivación en las empresas disminuye y la frecuencia de ingreso a las plataformas

también. Además existe una evidente falta de capacitación y seguimiento a las empresas,

combinado por una falta de interés por parte del estado hacia ellas. Los empresarios

tienen la impresión de que la estrategia GEL está en un proceso de construcción, que solo

hasta ahora está comenzando y que está en proceso de mejoramiento. Además, algunos

trámites, por ejemplo las licitaciones y contratación se tienen que hacer por medio físico,

lo que genera incoherencia entre la estrategia GEL y lo que realmente están solicitando

las entidades.

Las empresas medianas no utilizan estos recursos para realizar trámites con el gobierno

porque no leen la información que les envían o es poco relevante para ellas, no participan

de las capacitaciones que se ofrecen o les ofrecen capacitaciones que NO están


180

relacionadas con la estrategia GEL. Por lo tanto, no ven necesaria su aplicación y utilidad

en la empresa siendo tenida en cuenta únicamente para realizar consultas básicas.

Por el contrario, las empresas pequeñas han descubierto las ventajas que ofrece realizar

trámites en línea, ya sea por iniciativa propia, como por aplicaciones de uso frecuente que

se vuelven populares entre los ciudadanos. La percepción de las ventajas que trae las

plataformas estatales está relacionada con el imaginario de la tramitología que realizaban

anteriormente.

Ahora en las entidades estatales, la implementación de la estrategia GEL muestra las

falencias y virtudes reportadas por los usuarios debido a que son estas las prestadoras

del servicio y su atraso o avance es evidente en la percepción de los usuarios.

La estrategia GEL a pesar de llevar más de 13 años de implementación, ha tenido pocos

avances respecto a lo esperado. Sin embargo, en cada entidad observada existen

pequeños desarrollos, proyectos y/o herramientas para su implementación. Es evidente

una leve ventaja en la implementación de GEL en las entidades nacionales en

comparación a las territoriales. Esto debido a su tamaño y a una estructura del recurso

humano mucho mejor organizada en comparación a las territoriales, además de ser las

entidades con mayor cantidad de servicios al ciudadano. Se encuentra que por el

contrario la mayor cantidad de falencias están en las empresas privadas. Las relaciones

entre empresas privadas y entidades tanto nacionales como territoriales mediante GEL,

son aún insipientes y se le ha restado importancia que en realidad necesita.

La principal motivación para implementar la estrategia GEL tanto en entidades nacionales

es la simplificación de los trámites, especialmente los relacionados con los ciudadanos. El

anterior, es el punto de partida para toda una serie de motivadores que las entidades han

tenido y siguen teniendo en cuenta a la hora de implementar la estrategia GEL. En este

sentido la mejoría en la relación con los usuarios, la agilización de las comunicaciones, la

posibilidad de trabajar conjuntamente con otras entidades del Estado, la mejoría de las

condiciones laborales de los funcionarios y la creación de una mejor imagen de las

entidades estatales. En cuanto a las entidades territoriales por el contrario la motivación

está ligada a la obligatoriedad exigida por el ministerio, más no por necesidades y


181

ventajas que puedan generar las estrategia Gel en las entidades, lo cual muestra el atraso

evidente en estas entidades principalmente en las municipales donde se suman las

dificultades presupuestales y de recursos tecnológicas como humanas.

Como principal necesidad recibida por los funcionarios de las entidades entrevistadas

para mejorar las falencias al respecto, es recibir apoyo económico por parte del Gobierno,

pues en el proceso de implementación de la Estrategia el no tener los recursos

económicos ha hecho que GEL se haya visto seriamente afectado. Es necesario también

que se apoye a las entidades territoriales, las cuales necesitan actualización de los

equipos de cómputo y adopción de otros dispositivos electrónicos y medios de

comunicación, pues muchos de ellos sólo sirven para las tareas de básicas de la oficina o

en algunos casos ya están obsoletos.

Para todas las entidades es necesario que con las plataformas GEL se garantice la

seguridad de la información que manejan por este medio, al ser una responsabilidad que

no pueden afrontar con los actuales equipos y conocimientos. Por lo tanto las entidades

necesitan de un acompañamiento más cercano en el proceso de la implementación de la

Estrategia GEL relativo a procedimientos y conocimientos. Que se brinden capacitaciones

y socializaciones tanto internas como masivas a sus funcionarios y usuarios en todo lo

concerniente a GEL.

Para las entidades un abastecimiento relativamente bueno de medios tecnológicos,

especialmente las entidades territoriales, permitirán crear nuevas plataformas

encaminadas a un mejor servicio a los ciudadanos

El uso de las redes sociales en las entidades es generalizado, pero hasta el momento no

ha gozado de gran impacto ni desarrollo. La red social más utilizada por todas las

entidades es Facebook, seguida por Twitter. Las entidades perciben que las redes

sociales han sido una excelente estrategia de publicación y divulgación de sus

actividades, pero no un canal de comunicación directa con los ciudadanos. Lo cual no

concuerda con lo reportado por los ciudadanos que no consideran las redes sociales

como una opción de comunicación oficial con el estado. Por el contrario Twitter si es un


182

canal de comunicación de las opiniones de la ciudadanía hacia las entidades, pero no

como una información oficial y directa, sino más como los comentarios que tienen la

población sobre temas en particular referentes a las entidades.

Tanto usuarios como entidades consideran que si se trabaja en vencer todas las

limitaciones e inhibidores que han surgido a lo largo de este proceso, Gobierno en Línea

será todo un éxito. Pero que si no se toman medidas frente a ello, la estrategia seguirá

caminando a paso lento como hasta ahora y correría el riesgo de fracasar. Si la Estrategia

GEL sigue en avance y se logra implementar de manera exitosa, los más beneficiados

serán los usuarios, porque tendrá una gran acogida por parte de ellos incentivando así su

masificación.


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6. RECOMENDACIONES

El ministerio de las Tics y la dirección de GEL deben trabajar en varios frentes para poder

avanzar en el proceso de implementación de la estrategia GEL, estos frentes de trabajo

se interrelacionan en cuanto a que los usuarios (ciudadanos y empresas) y los

prestadores del servicio (entidades) están íntimamente ligados, deben apoyarse en el

proceso de mejoramiento. Por tanto, las siguientes recomendaciones aquí expuestas

permitirán desarrollar procesos que deben estar ligados a las necesidades de los

usuarios, como a las posibilidades y capacidades de las entidades, ya que a futuro será

un proceso de mejoramiento continuo ligado a los avances tecnológicos y las aplicaciones

que se puedan desarrollar posteriormente.

El estado debe estar a la vanguardia de la tecnología, debe incluir más enlaces y

aplicativos que permitan acceder desde dispositivos móviles para interactuar más

fácil y desde cualquier lugar.

Debe implementar la educación de la estrategia GEL en las escuelas para que los

jóvenes no se queden solo en el uso de las redes sociales y hagan un mejor uso de

este servicio a futuro.

Crear telecentros gratuitos en los municipios y zonas rurales para la facilidad

accesibilidad a dispositivos y la capacitación constante de los usuarios.

Reducir los impuestos con respecto a los dispositivos electrónicos para que sus

costos sean más accesibles a los estratos más bajos.

Dotar a las escuelas de dispositivos electrónicos como computadores y tabletas

para empezar su interacción temprana con el GEL.


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Implementar la educación virtual en los ciudadanos, es decir, el modo como se debe

administrar las redes sociales y lo concerniente a la protección de datos.

Invertir más en seguridad informática para evitar hakear información de los usuarios.

Mejorar el diseño de las plataformas para hacerlas más interactivas y amigables a los

usuarios.

Implementar la atención personalizada a través de chats, video llamadas y Call Center

para resolver dudas efectivas al instante.

Mejorar y agilizar el servicio de respuestas concernientes a quejas y reclamos.

Ofrecer mayores servicios y aplicativos para empresas privadas.

Debe existir y divulgarse un directorio de páginas web institucionales

Capacitar constantemente a los funcionarios públicos para ejercer mejor sus

funciones, con conocimientos acerca del uso de las plataformas

Divulgar y promocionar la estrategia Gel para fomentar su uso. Es importante contar

con ayuda de los medios de comunicación en cuanto a la difusión de la estrategia GEL

Se debe tener en cuenta a la población adulta para capacitarla en el uso de las TIC,

dar capacitaciones para que esta población se equilibre, se equipare, e involucre con

la estrategia GEL y los dispositivos electrónicos

Apoyar el proceso de gestión de las entidades territoriales para que se equiparen a las

nacionales en la estrategia GEL

Capacitar y actualizar a los funcionarios de las entidades gubernamentales

(nacionales, departamentales y municipales) en el uso de la herramienta, pues


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algunas empresas perciben que incluso los funcionarios públicos aún no han logrado

adaptarse a esta nueva metodología, hay resistencia al cambio.

Implementar efectiva y realmente la estrategia en procesos que aún son presenciales

como las licitaciones y convocatorias de contratación pública que deberían tener la

posibilidad de realizar todo el trámite en línea, enviando la documentación digitalizada

y protegida con sistemas de seguridad confiables como firmas digitales.

Concientizar a los directores de las entidades públicas sobre la importancia de

implementar GEL en cada una de las organizaciones. Enfocándose en desvirtuar el

pensamiento que les indica que se debe implementar GEL por su carácter de

obligatoriedad y transformarlo en que se debe implementar GEL por los innumerables

beneficios que tiene éste para todos los actores involucrados

Apoyar a las entidades nacionales y territoriales con recursos y/o la consecución de

ellos, con los cuales puedan seguir invirtiendo en la implementación de la Estrategia

GEL.

Desarrollar programas que faciliten la consecución de equipos electrónicos y uso de

internet en las poblaciones más apartadas y vulnerables del país.

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