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Un Contact Center funciona combinando tres elementos fundamentales que se unen para ofrecer un servicio: las Personas, los Procesos y la Tecnología. Ésta última ha tenido un gran impacto en rentabilidad gracias a la comunicación IP, abriendo la posibilidad de compartir aplicaciones entre todas las delegaciones desde un único servidor centralizado; manteniendo así, una toma de decisiones y gestión centralizadas. Por tanto un Contact Center debe contar con una plataforma tecnológica basada en telefonía IP, que le proporcione un servicio óptimo con costos bajos y le permita la centralización de sus comunicaciones. Sin embargo, todos los procesos aún no se encuentran centralizados y es precisamente en este punto donde se centra la problemática a resolver con la implementación de CallCRM en su negocio.

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Desafortunadamente y por lo general, los Call Centers manejan un Software que es muy dependiente a cada campaña de cobranza o tele marketing, es decir, se encuentra limitado a un solo proyecto, lo que les conlleva a elevar sus gastos puesto que les tocaría invertir en una variedad de software con funcionalidades distintas para poder cubrir las necesidades de cada una de las campañas, sin contar con que dichos software además no soportan la administración de una gran cantidad de datos en forma concurrente.

CallCRM es la mejor solución a la problemática citada; se trata de una nueva perspectiva en los procedimientosanteriormente implementados, instanciada en la creación de Software para Call Centers.

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A continuación le damos a conocer minuciosamente CallCRM

Emplea últimatecnología

Independiente aproyectos

Con JAWS,lector para

personas invidentes

Eficiente enresultados de

procesos operativos

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CallCRM está diseñado para poder administrar un Sistema completo de Información para la Gestión Operativa de un Contact Center; dicho software está basado en un modelo de operaciones, logrando fortalecer los procesos operativos en un Contact Center e incrementando significativamente la productividad, la velocidad de operación, la eficiencia en la entrega de los resultados y el ahorro considerable en la compra de software por cada proyecto que surja, dado que este sistema de información podrá ser adaptado a cualquier campaña

comercial o de cobranza que un momento dado se presente, proporcionando una correcta integración con la plataforma de comunicaciones IP, lo cual permite que el sistema realice automáticamente las llamadas y que los asesores solo se dediquen a gestionar al cliente final. Asimismo, permite realizar mediciones y generar indicadores de cada uno de los agentes, tales como promedio de llamada, cantidad de personas localizadas, personas en mora, pagadas, entre otras.

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Acceso de Usuario

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En su estructura técnica empleará la última tecnología del mercado, base de datos Mysql, Framework Joomla, interfaz gráfica con EXT JS arquitectura que presenta AJAX como su socio en velocidad y eficiencia. Como valor social, este sistema de información se integra con el software JAWS, el cual es un lector de pantallas para personas invidentes, lo que le permite que cualquier persona en situación de discapacidad visual pueda ejecutar llamadas y gestionarlas.

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Panel Asesor - Panel para que los agentes del Call Center puedan llevar gestión de cada una de las campañas de la empresa.

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Diagrama de procesos de unContact Center

CLIENTE

Solicitud de campañaDelimitación depresupuesto y

resultadosFase de importación

de contactos

Fase de focalización

Fase de gestión

Importe de datos

adicionales

Socializaciónestadistica

Análisis de estadística

Faseexporte

Diseño de Capaña

Creación de Campaña

Informe Final

GERENCIACONTACT CENTER

DIRECCION OPERATIVACONTACT CENTER

SOFTWARE DECONTACT CENTER

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Para los procesos ilustrados en el anterior diagrama se desarrolló el Software expuesto, en una plataforma web que permita la monitorización de los procesos operativos, con la opción de que el cliente pueda visualizar en tiempo real el estado de su proyecto. La plataforma web será la interfaz del macro sistema que brindará soporte a todo tipo de proyectos en las distintas unidades de negocio como telemarketing, cobranza, inbound, entre otros. Con la llegada de una nueva campaña, la

empresa de Contact Center podrá diseñar el proyecto en el software, indicando en primera instancia a que unidad de negocio pertenece, ya que ésta determina en qué modelo se apoyará el desarrollo del proyecto. Además permitirá centralizar toda la información en una gran base de datos que optimice los procesos del Contact Center.

CallCRM tiene habilitado un login para dos roles o permisos distintos: Usuario Administrador y Usuario Asesor.

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En el acceso al Usuario Administrador podemos encontrar las siguientes funciones y/o acciones permitidas:

Panel administrador

Gestión clientes Crear nuevo cliente. Actualizar cliente. Módulo campañas Crear nueva campaña

Panel Asesor - Panel para búsqueda de base de datos centralizada de contactos

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Actualizar campaña Diseño Importación campos campaña Actualizar campos campaña Diseño Categorías Actualizar Categoría Diseño Categorías Actualizar Categoría

Crear campos para la gestión Actualizar campos gestión Personalizar Opciones Personalizar Validaciones Personalizar condiciones de visualización Exportar campos campaña Configuración del sistema

Panel Administrador – Gestión de clientes

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Crear nuevo parámetro del sistema Actualizar parámetros del sistema Eliminar parámetros del sistema Operación - Importación de Registros Realizar importación de registros para una campaña Operación - Importación de Pagos Realizar importación de pagos para una campaña Operación – Exportar Campañas

Especificación de parámetros de filtración Operación – Exportar Campañas Operación – Focalizar Filtrado para focalización Realizar asignaciones de registros a los asesores Consultas - Contactos Realizar filtración de- Contactos

Panel Administrador – Definición de campañas

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Panel Administrador – Diseño de la información que se va importar a una campaña, donde se encuentra los datos de los contactos a gestionar. Call CRM permite parametrizar por campaña, cuales son los campos a importar.

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Panel Administrador – Diseño de los campos que vas a visualizarse en el panel del asesor durante una gestión. Aquí se define por campaña, la información que se desea obtener durante una gestión.

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Panel Administrador- Diseño de los campos que se desean exportar en Excel.

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Panel Adminsitrador – Panel de parámetros del sistema

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Panel Administrador – Modulo para importar información de los contactos a gestionaren una campaña

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Panel Administrador – Modulo para importar los pagos que vayan haciendo los contactos que se gestionan en una campaña de COBRANZA. De esta forma actualizamos el sistema para no cobrarle a los que ya han ido pagando.

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Panel Administrador – Modulo para exportar a Excel los resultados de la gestión de una campaña.

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Panel Administrador – Panel para focalizar los contactos que tiene que gestionar los agentes. En este modulo se asigna el trabajo a los agentes del Call Center.

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Panel Administrador – Modulo para visualizar reportes e indicadores de los agentes.

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Panel Administrador – Modulo para visualizar reportes e indicadores de los agentes.

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En el acceso al Usuario Asesorpodemos encontrar las siguientes funciones y/o acciones permitidas:

Panel asesor

Realizar gestión de contactos. Filtros para la gestión de contactos Gestionar contactos Información de Contacto