1. Social MediaFuente: tienda.mayfe.esMetrics

2. Consultor de Management, Speaker,Profesor, Blogger, Padre de familianumerosa, Diplomado enDireccin deEmpresas,msterenComercioInternacional, msterenDireccinComercial y Marketing@JavierPerezCaro 3. Usted es libre de:Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar pblicamente la obrahacer obras derivadashacer un uso comercial de esta obraBajo las condiciones siguientes:Atribucin Debe reconocer los crditos de la obra de la manera especificada por elautor o el licenciante (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o queapoyan el uso que hace de su obra).Entendiendo que:Renuncia Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si se obtiene el permiso del titular delos derechos de autorDominio Pblico Cuando la obra o alguno de sus elementos se halle en el dominio pblico segnla ley vigente aplicable, esta situacin no quedar afectada por la licencia.Otros derechosLos derechos siguientes no quedan afectados por la licencia de ninguna manera: Los derechos derivados de usos legtimos u otras limitaciones reconocidas por ley no se venafectados por lo anterior. Los derechos morales del auto; Derechos que pueden ostentar otras personas sobre la propia obra o su uso, como por ejemploderechos de imagen o de privacidad.Aviso Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar muy en claro los trminos de la licencia deesta obra. La mejor forma de hacerlo es enlazar a esta pgina. 4. Los canales vendrn y se irn, perolos elementos del programa paraSocialMedia,incluyendoestrategia, audiencia, compromiso, contenido, personas, identidad, mtricas, poltica, gestinde crisis yfortaleza, son eternos.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 5. Siempre que empezamos una conversacinen torno al Social Media acabamoshablando de medir, pero lo que pocos seplantean es elFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 6. qu medir?Fuente: ub.edu 7. Fuente: @elqudsi 8. Las mtricas tienenque tener significado!!Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 9. mtrica.(Del lat. [ars] metrca, y este del gr. []).1. f. Arte que trata de la medida o estructura de losversos, de sus clases y de las distintascombinaciones que con ellos pueden formarse.mtrico, ca.(Del lat. metrcus, y este del gr. ).1. adj. Perteneciente o relativo al metro ( unidadde longitud). Sistema mtrico.2. adj. Perteneciente o relativo al metro ( medidadel verso). V.Fuente: buscon.rae.es 10. Las mtricas son: * Nmeros que tienen su origen en el anlisis, lasupervisin de SM o las soluciones de la plataforma deSM sin ningn tipo de modificacin. * Presentadas en formato tabular o visualmente engraficas de barra. * El flujo de datos que acta como la parte vital de susoperaciones de SM.Ejemplos de mtricas de analisis social incluyen: * Admiradores, seguidores, visitas, visualizaciones, opiniones, nuevosvisitantes, visitantes que regresan, usuarios activos, usuarios inactivos, megusta, no me gusta, clasificaciones, revisiones, descargas, subidas,inserciones, compartir, marcadores, comentarios, palabras clave, fuentes dereferencia, influyentesFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 11. La mitad de mi inversin publicitariase va a la basura.El problema es que no se que mitades...Fuente: John Wanamaker (Padre de la publicidad moderna) 12. Metricas de recuento por canalUSO COMPATIDOREDES SOCIALES MICROMEDIABLOGSDE MULTIMEDIA Usuarios SeguidoresPostVisitas Usuarios activos Nuevos seguidores Comentarios Visualizaciones AdmiradoresUnfollows Visualizaciones Seguidores Vistas de pginasActualizaciones Tiempo transcurrido Subidas Vistas de etiquetasMenciones Tasas de mensajes rebotados Descargas ActualizacionesReTweetsCompromisoGustos RegistrosAlcance Votos No gustos Gustos Impresiones Comparticiones InteraccionesAmplificacin Gustos ComentariosVelocidad MarcadoresComentarios DiscusionesImpacto SuscriptoresFavoristos Revisiones InfluenciaTackbacks Tackbacks PostsListasReferencias Comparticiones ReferenciasInfluncia Incorporaciones Reacciones Generosidad ImpresionesSeal Reproducciones de video Autorizaciones Reproducciones de audio Compromiso Visualizaciones de fotos Cuota publicitaria de una marca Subida de videos Topic Trends Subida de audios Opinin Subida de fotosPalabras claveFuente: Elaboracin propia a partir de SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 13. Tenemos que hablar de mtricas denegocio ms all de cuantos me gustatienes en Facebook, Rt en Twitter o +1en Google+, Repin en Pinterest... 14. Metricas de valores de marketing para SM2010 2011 Porcentaje de cambioVentas de canal aumentadas 4,0% 14,9% 272,5%Otros2,9%6,9% 137,9%Conversin32,6% 65,7% 101,5%Ingresos29,1% 49,7%70,8%Devoluciones reducidas12,0% 16,0% 33,3%Nmero de menciones de clientes positivas 52,6% 62,9% 19,6%Nmero de colaboradores 42,9% 50,3% 17,2%Numero de admiradores / miembros59,4% 62,9% 5,9%Numero de post40,0% 42,3% 5,7%Valor de pedido medio 22,3% 23,4% 4,9%Trafico del sitio 68,0% 68,0% 0,0%Nmero de menciones 41,1% 41,1% 0,0%Volumen de llamadas reducido11,4% 11,4%0,0%Numero de vistas de pagina50,9% 43,4% -14,7%No hacer seguimientoSOCIALmetricas Y ANLISIS 18,3%Fuente: Elaboracin propia a partir de de MEDIA MTRICAS 6,9% -62,3% 15. Categoras para datos sociales y mtricas correspondientesCategora Mtricas de muestraMarca Impresiones, Visitantes exclusivos, Coste por adquisicin.Relaciones Publicas Menciones de medios, RT y referencias.Entretenimiento Visualizaciones de paginas, Tiempo empleado, Compromiso.Produccin de contenido Post, Comentarios, Trackbacks.Generacin de clientes potencialesDescargas, Coste por cliente potencial, Tasa de conversin de cliente potencial.Ventas directas conversiones de ventas, Tiempo de venta de cliente potencial, Tikets medio.Soporte y servicio al cliente Tasa de resolucin, Tiempo de resolucin, Valor de vida del cliente.Satisfaccin del cliente% satisfecho (+/-), Probabilidad para recomendar, Afinidad.Investigacin de mercadoTrending Topics, Topics por geografia, Impacto de la idea.Inteligencia competitivaParticipacin en el mercado, Alcance, Viralidad.Fuente: Elaboracin propia a partir de SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 16. Mtricas para Ejecutivos: -Ingresos -Participacin en el mercado -SatisfaccinFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 17. Mtricas para Abogados: -Responsabilidad social -Cociente de riesgo social -Alertas de incumplimientoFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 18. Mtricas para Recursos humanos: -Infracciones de la poltica -Avisos de conducta -Reclutamiento socialFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 19. Mtricas para Ventas: -Referencias sociales -Clientes potenciales sociales -Coste por cliente potencial social - Porcentaje de Clientes potenciales sociales - Porcentaje de Clientes potenciales cerrados - Cliente potencial para contactos cercanos- Valor del cliente social- Porcentaje de ganancia socialFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 20. Mtricas para servicio al cliente: -Consultas sociales -Consultas por categora -Tasa de resolucin- Tasa de resolucin de primera respuesta- Tiempo de resolucin- Consulta para contactos de resolucin- Porcentaje de clientes satisfechos- Ingresos por consulta de servicios- Ahorro de costes por consulta- Tasa de renovacin por clientes socialesFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 21. Mtricas para CRM: -Clientes de porcentaje social -Canales ms eficaces -Tasa de respuesta campaas de CRM -Tasa de conversin campaas de CRM -Defensores activos -Influencia de defensores -Impacto de defensores -Intensidad de la lealtad -Valor del cliente por segmento -Valor del tiempo de vida del cliente socialFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 22. Mtricas para Relaciones Publicas: - Menciones sociales - Participacin de una marca en el mercado - Alcance de la conversacin - Menciones / RT de comunicados de prensa- Citas de prensa influyentes- Citas de prensa perjudiciales - Tiempo de respuesta ante problemas RRPP- Menciones de personas influyentes - Clientes potenciales / referencias de RRPPFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 23. Mtricas para Marketing: -Visibilidad / conciencia de marca -Crecimiento de adquisicin del cliente -Efectividad de la campaa -Nuevos visitantes vs antiguos -Porcentaje de iteracin -Porcentaje de compromiso -Viralidad de la campaa -Opinin de la marca -Crecimiento de la comunidadFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 24. Mtricas fundamentales:I. Interaccin Conversiones / actividad = InteraccinDebe analizarse en una iniciativa de Mk especfica cmouna entrada de blog, una campaa o un programa paraanalizar la interaccin de las intervenciones del esfuerzode marketing.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 25. Mtricas fundamentales:II. Compromiso Visitas x Tiempo x Comentarios x Comparticiones =Compromiso... Calculo aprox. del grado y profundidad de participacinde una persona individual despliega alrededor de unainiciativa de Mk o tema especifico. se puede calcular con una puntuacin relativa de 1 a100, mientras que los nmeros por debajo de 50 indicanmenos temas de participacin y nmeros mayores de 50indican temas de mucha participacin.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 26. Mtricas fundamentales:II. CompromisoII.I. Compromiso pasivo * Visitantes * Visualizaciones * Visitas repetidas * TiempoFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 27. Mtricas fundamentales:II. CompromisoII.II. Compromiso activo * Comentarios * Colaboradores exclusivos * Descargas * ParticipacionesFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 28. Mtricas fundamentales:III. InfluenciaVolumen de contenido relevante x Comentarios xComparticiones x Alcance= Influencia... poder relativo de una persona que puede afectar aotras en relacin a una marca, tema o campo no sedebeanalizarentrminos de volumendeadmiradores/seguidores sino en la capacidad de lapersona para demostrar pericia y convencer a otros deque actenFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 29. Mtricas fundamentales:IV. DefensoresInfluencia x Opinin positiva = Defensa... la defensa se mide utilizando una combinacin deanalisis de opinin y dedicacin a la marcaSe deben analizar a los defensores por sus capacidadespara crear un dialogo autentico acerca de losproductos/serviciosque fomentaninteraccin, compromiso e impacto.Desarrolle una defensa con xito crendola en lacredibilidad y la transparencia.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 30. Mtricas fundamentales:V. Impacto Resultados / (Interacciones + Compromiso)=ImpactoROI las mtricas de impacto deben estar alineadas conmetas y objetivos especficos dentro de la organizacinpara que este impacto se pueda analizar dentro de laorganizacin. se debe analizar en trminos de resultados tangiblesFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 31. Mtricas de valor empresarial:IngresosAcciones de mercadoSatisfaccin del consumidorFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 32. Fuente: exceldashboards.net 33. Los Indicadores Clave de Rendimiento(KPI) estn: * Presentados como ndices, proporciones y medias(generalmente no son nmeros en bruto). *Presentadosvisualmente comotacmetros, termmetros y smbolos coloreados como unsemforo que indican cambio. * Desencadenantes que deberan hacernos saltar a laaccin cuando un punto de referencia se aparta de lanorma.Ejemplos de mtricas de analisis social incluyen: * Participacin de una marca en el mercado, compromiso de laaudiencia, alcance de la conversacin, defensores activos, influencia dedefensores, impacto de la defensa, tasa de resolucin, tiempo deresolucin, puntuacin de satisfaccin, topic trends, ratio de opinin eFuente: SOCIAL MEDIA la idea.impacto de MTRICAS Y ANLISIS 34. Mtricas de resultados:KPI (Indicadores Clave deDesempeo)Generando concienciaCreando un dialogoFomento la interaccinFacilitando el soportePromocionando la defensaAlentando la innovacinFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 35. Fuente: fundacioncajamadrid.es 36. Indicadores clave de rendimiento deexposicin:I. Alcance Sembrar audiencia X Audiencia de Red compartida= Alcance puede decirnos el tamao de la audiencia para la queestamos vendiendo puede ser muy efectiva paraplanificar actividades de Mk y determinar qu redes ocanales de SM tienen mayores oportunidades la claveesta en analizar el alcance coherente para establecerpuntos de referencia y establecer expectativas de maneraeficaz.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 37. Indicadores clave de rendimiento deexposicin:II. VelocidadAlcance x Tiempo = Velocidad a la que una idea, campaa, video o cualquier otroconcepto viaja en SM haciendo un seguimiento de lavelocidad y el aumento o descenso relativo de lavelocidad con el paso del tiempo, puede calcular larelevancia de sus actividades de MK social.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 38. Indicadores clave de rendimiento deexposicin:III. Participacin de una marca en elmercado Menciones de la marca / Menciones totales (Marca+ Competidor A, B, Cn) = Participacin de unamarca en el mercado porcentaje relativo de menciones de la marca en losCS debera presentarse como porcentaje sobre unperiodo de tiempo determinado llevada a cabo porcomparaciones histricas.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 39. Fuente: igoneurquiza.files.wordpress.com 40. Indicadores clave de rendimiento dedilogo:I. Compromiso de la audiencia(Comentarios + Comparticiones + Trackbacks) /Total de visitas = Compromiso de la audiencia proporcin de visitantes que participan en unainiciativadeMKespecificacontribuyendo concomentarios, compartir, enlaces indicador principal parala creacin de un dialogo acerca de un producto o temaespecifico.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 41. Indicadores clave de rendimiento dedilogo:II. Volumen de conversaciones Alcance x Compromiso =Volumen de conversaciones es el numero de visitantes exclusivos expuestos a unaconversacin de marca/problema/tema especfico en unoo ms canales de SM y el nivel al que estncomprometidos. se puede evaluar en trminos de tema y ubicacin enlos canales de SMFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 42. Indicadores clave de rendimiento dedilogo:III. Colaboradores exclusivosTotal de individuos participando por campaa aunque el numero de colaboradores exclusivo no tieneque ser millones, puede utilizar la mtrica para calcularcuntos colaboradores exclusivos son necesarios paralograr los resultados deseados el analisis del numero depersonas implicadas en una actividad social determinadanos dir mucho acerca del xito a largo plazo de la idea.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 43. Fuente: perezjulio.blogspot.com.es 44. Indicadores clave de rendimiento deinteraccin:I. ndice de interaccin Conversiones totales / Actividad = ndice de interaccin porcentaje de usuarios exclusivos que abren elcamino identificaremos como inician el proceso es un indicador principal de lo efectivo que somos a lahora de hacer llegar nuestro mensaje a travs de los CS ylo convincente que somos para nuestra audiencia lainteraccin revela mucho acerca de la eficacia denuestros procesos, ya que requieren que las personasinicien y completen las tareas a mano.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 45. Indicadores clave de rendimiento deinteraccin:II. ndice de conversin N total de acciones completadas / Audiencia total captada = ndice de conversin indica si realmente estamos involucrando a laspersonas a seguirnos proporcionan un reconocimiento inmediato del xito denuestras actividades de MK SocialFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 46. Fuente: quickservice.com.mx 47. Indicadores clave de rendimiento desoporte:I. ndice de resolucin de problemas N total de problemas resueltos satisfactoriamente / N total de problemas de servicio = ndice de resolucin de problemas debera proporcionar un reconocimiento inmediato dela calidad de los esfuerzos de soporte en SM podemos utilizar esta mtrica para buscar los canales oagentes de servicios ms eficaces y sacar provecho de suxito por toda la organizacin.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 48. Indicadores clave de rendimiento desoporte:II. Tiempo de resolucin Tiempo total de respuesta a la consulta / N totalde consultas de servicio = Tiempo de resolucin es poco probable que las respuestas automatizadassatisfagan a los clientes las respuestas autnticas yde calidad de personas reales son la normaesperada.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 49. Indicadores clave de rendimiento desoporte:III. Porcentaje de satisfaccinComentario de clientes (Entrada A, b, C n) / Todos los comentarios de clientes =Porcentaje de satisfaccinFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 50. Fuente: es.wikipedia.org 51. Indicadores clave de rendimiento dedefensa:I. Defensores activos N de defensores activos / defensores totales =Defensores activos incluyen el numero de individuos que generan unaopinin positiva en un marco de tiempo determinadoLos defensores activos deberan ser punto de referenciaactivo con el paso del tiempo con anotaciones yrecordatorios que identifican cundo se inician losprogramas o cundo se ofrecen incentivos / recompensasa la defensa especficos.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 52. Indicadores clave de rendimiento dedefensa:II. Influencia de defensores Influencia de un defensor exclusivo / Influencia dedefensores totales = Influencia de defensores porcentaje relativo de influencia para un defensorindividual en uno o ms canales de SM la influencia sepuedeanalizarutilizando el volumen decontenido, comentarios, comparticiones y alcancerelevante.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 53. Indicadores clave de rendimiento dedefensa:III. Impacto de defensaN de conversaciones dirigidas por la defensa / Volumen total del trfico de defensa = Impacto de defensaContribuciones directas o indirectas de defensa en lasconversaciones.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 54. Fuente: viajeroaccidental.blogspot.com.es 55. Indicadores clave de rendimiento deinnovacin:I. Topic TrendsN de menciones de temas especficos / Todas lasmenciones de temas = Topic TrendsFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 56. Indicadores clave de rendimiento deinnovacin:II. Proporcin de opinin Positivo : Neutral : Menciones de marca negativas / Todas las menciones de marca =Proporcin de opinin la opinin es una de las mtricas ms criticadasen SM debido a su inexactitud.Positiva se puede utilizar para identificar defensores y comunidadesdonde la marca es bienvenida.Neutra puede ayudar a interpretar dnde puede influir las conversacionesacerca de nuestra marca a travs del refuerzo, dialogo y defensa.Negativa debera tratarse directamente y debera responder con soporte,defensa, dialogo y alguna combinacin.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 57. En el segmento affluent , los promotores valen9.500 dlares ms que los detractoresRentabilidad del ciclo de vida de clientesaffluent de banca minoristaBeneficioadicional (no cuantificado)6,7boca a boca* Valor de recomendaciones5secundarias de clientes recomendados Retencin32,02,0Cuota sobre gasto * Reduccin de coste de servicio a promotores Base02,8*Tasas de venta cruzada-3 de productos de inversin4,8entre promotores DetractorNeutroPromotorFuente: Elaboracin propia a partir de Encuesta 2.008 de NPS en Servicios financieros de Bain 58. Indicadores clave de rendimiento deinnovacin:III. Impacto de Ideas N de conversaciones de ideas positivas,Comentarios / Conversaciones de ideas totales, Comentarios = Impacto de Ideas utilizando este indicador, las organizaciones puedenobtener una perspectiva de cmo recibir el consumidorun producto o servicio determinado.Fuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 59. Fuente: aline-monserrat.blogspot.com.es 60. Mtricas de recuento:AdmiradoresSeguidoresVisitasVistasClicsFuente: SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 61. Cul es el reto ahora? conseguir insights quepermitantomardecisiones estratgicas. Se trata de determinar cmo y enqu trabajarla monitorizacinparaaportar fundamentos tangibles, grficos y concluyentes, y no meramente intuitivos en los que puedan basarse las distintas reas de decisin de la empresa....Fuente: Ya monitorizo Y ahora qu? 62. Fuente: blog.viadeo.com 63. Resultados para Social Media y Mtricas asociadasResultado Mtricas en progresoMtricas ROIExposicin Alcance, Menciones en medios, difusin y Actividad de publicacinCoste por campaa de exposicinDilogoNuevos visitantes, Fuentes de referencia, Enlaces relevantes,Coste por nuevo visitante, Coste usuarios activos, Tasa de crecimiento de usuarios, Temas depor futuro cliente cualificado. tendencia de la marca y palabras clave de la marcaInteraccinTiempo pasado, Paginas visualizadas, Juegos jugados, Concursos Coste por interaccin, presentados, Aplicaciones descargadas, Mensajes enviados y Coste por visitante comprometido. Comentarios emitidosSoporteVisitantes que regresan, Visitas recientes, frecuencia de la visita, Coste por cliente satisfecho. Puntuacin de satisfaccin y Porcentaje de revisiones positivas.DefensaDistribucin de contenido, Gustos, Comparticiones, Marcadores, Coste por campaa de defensa Estado de la comunidad, Influencia, Peso y Comentaristas importantesIngresos Clientes totales, Valor medio de un pedido, Media de pedidos por Coste por ingreso de campaa cliente y valor de vida del clienteCoste por ingreso total del clienteFuente: Elaboracin propia a partir de SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 64. Fuente: blog.viadeo.com 65. Categoras de tecnologa social Capacidades generalesProveedores a considerar Mtricas disponiblesDescubrir La bsqueda social proporcionaGoogle, Bing, Social Mention,Tendencias, Repeticin deresultados rpidos sobre marcas SearchWiki marcas / palabras clave,o consultas especificas. numero de fuentes nicasAnalizarla analtica social captura datos Crimson hexagon, SAS Social Media Menciones sociales, cuotay permite la explotacin de Analitycs, Omniture, Sysomosde voz, opinin, influencia,canales sociales, asuntos, autoresautoridad, lealtad, impacto.influyentes y competidores.ParticiparLa interaccin social permite a los Radian6, Lithium, Scout Labs Comentarios, Me gusta,negocios monitorizar, asignar ycuotas, tasa de interaccin,responder a investigaciones de viralidad.Social mediaFacilitar Las herramientas de desarrollo de Telligent, JiveUsuarios registrados, nuevosplataformas sociales permiten a losusuarios, crecimiento de lanegocios crear destinos en lnea comunidad.para que los consumidoresinteracten y participen.Gestionar La agregacin social, la colaboracin Yammer, Saleforce ChatterEfectividad de Social Media,interna y las herramientas de controlvalor del ciclo de vida delproporcionan soluciones unificadas decliente.gestin.Fuente: Elaboracin propia a partir de SOCIAL MEDIA MTRICAS Y ANLISIS 66. Bibliografa:Social Media Mtricas y Anlisis,John Lovetts, Anaya MultimediaEl retorno de la Inversin en Social Media,Olivier Blanchard, Anaya multimedia 67. jperezcaro@nuevoviernes-nuevolibro.es 68. Muchas graciasporvuestra atencin