M-TT-DSS-00XX

CÓDIGO: M-TT-DSS-00XX

SISTEMAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIA (PQRS) – MÓDULO PETICIONARIO

M-TT-DSS-00XX

CONTENIDO

Pág.

PRESENTACION GLOSARIO IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE PQRS

1 REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS 2 INGRESO AL SISTEMA 3 FUNCIONES BÁSICAS 3.1 Registrar una PQRS 3.2 Consultar una PQRS 3.3 Registrar la encuesta de Satisfacción 4 RECOMENDACIONES 5 CONCLUSIONES

M-TT-DSS-00XX

PRESENTACIÓN

La Universidad Francisco de Paula Santander Seccional Ocaña, dentro de unos de sus objetivos institucionales plantea una modernización tecnológica en sus medios de operación para garantizar la productividad y el permanente control del proceso, con máxima flexibilidad y calidad académica y administrativa.

Teniendo como referencia este índice, la División de Sistemas como dependencia administrativa encargada de la implementación de los sistemas de información académico, financiero y administrativo, acordes a solucionar problemas de información y agilizar los procesos mediante el soporte técnico de software y hardware, plantea nuevas herramientas en conjunto con la oficina de Gestión de Calidad. Para esto, se ha creado el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamo y Sugerencia (PQRS), aplicativo Web que servirá de apoyo para el registro, clasificación, difusión, redirección y posterior trámite de las PQRS llegadas a través de los diferentes medios ofrecidos por la universidad, permitiendo así, agilizar los procedimientos de selección, distribución y respuesta de los distintos casos utilizando las TIC como herramientas clave para la conservación y recuperación de la información. El módulo Jefe o Lider del proceso, permite la gestión de todas aquellas funcionalidades que son requeridas por los diferentes módulos para la gestión del sistema, en el cual se cubren las actividades de gestionar usuario, tipo de usuario, tipo de solicitud, solicitud, tipo de persona, registrar, consultar y ver los diferentes estado de la PQRS, responder y ver el listado de las PQRS, anular el trámite de la PQRS, responder la encuesta y generar los reportes por solicitud y de encuesta. La información contenida permite que el usuario jefe o Lider del proceso tenga privilegios de gestionar el sistema como tal en inserción, actualización y consulta en la base de datos.

M-TT-DSS-00XX

GLOSARIO AJAX: Acrónimo de Asynchronous JavaScript And XML (JavaScript asíncrono y XML), es una técnica de desarrollo Web para crear aplicaciones interactivas o RIA (Rich Internet Applications). Estas aplicaciones se ejecutan en el cliente, es decir, en el navegador de los usuarios mientras se mantiene la comunicación asíncrona con el servidor en segundo plano. De esta forma es posible realizar cambios sobre las páginas sin necesidad de recargarlas, lo que significa aumentar la interactividad, velocidad y usabilidad en las aplicaciones JQuery: es una biblioteca de JavaScript, creada inicialmente por John Resig, que permite simplificar la manera de interactuar con los documentos HTML, manipular el árbol DOM, manejar eventos, desarrollar animaciones (FLV) y agregar interacción con la técnica AJAX a páginas Web. Fue presentada el 14 de enero de 2006 en el BarCamp NYC. jQuery es software libre y de código abierto, posee un doble licenciamiento bajo la Licencia MIT y la Licencia Pública General de GNU v2, permitiendo su uso en proyectos libres y privativos. CSS: Es un lenguaje usado para definir la presentación de un documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensión en XHTML). HTML: Siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado de Hipertexto), es el lenguaje de marcado predominante para la elaboración de páginas web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes. PDF: Portable Document Format (formato de documento portable) es el formato de archivos desarrollado por Adobe Systems y creado con los programas Adobe Acrobat Reader, Acrobat Capture, Adobe Distiller, Adobe Exchange, y el plugin Amber de Adobe Acrobat. Esta tecnología ha tenido éxito estandardizando el formato de los documentos que se utilizan y transfieren en Internet. Oracle Database: Es un sistema de gestión de base de datos objeto-relacional, desarrollado por Oracle Corporation. Se considera a Oracle Database como uno de los sistemas de bases de datos más completos, destacando:

• soporte de transacciones • estabilidad • escalabilidad • soporte multiplataforma

M-TT-DSS-00XX

IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLA MOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

MÓDULO PETICIONARIO

1. REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS Con el fin de garantizar el óptimo funcionamiento de la aplicación, es necesario contar con la disponibilidad de los siguientes requerimientos mínimos preliminares. TÉCNICOS La aplicación esta desarrollada en PHP, utilizando la tecnología de cliente servidor

• Se utilizó CSS para el diseño de hojas de estilo en cascada. • Utilización de los patrones como el DAO y el VO. • Inserción, actualización, eliminación y consulta a la base de datos a través de la

tecnología de FRAMEWORK JQUERY. • Motor de base de datos en ORACLE versión 11g.

USUARIO Para la gestión del módulo peticionario, el usuario debe tener conocimientos sobre el manejo de Internet. A nivel de la información sobre los procesos que se realizan como lo establece la Ley 87 de 1993, Art. 10.

M-TT-DSS-00XX

2. INGRESO AL SISTEMA Para ingresar a la aplicación se debe iniciar una ventana de navegación cual sea de su preferencia (Internet Explore, Google Chrome, Mozilla, Safari, Opera ete.) y digitar la siguiente dirección http://www.ufpso.edu.co/, (ver figura 1)

Figura 1. Selección de navegador

Para este caso se optó por trabajar en el navegador de Google Chrome y se presiona la tecla enter. El sistema inmediatamente muestra la pagina institucional y en este el link de PQRS. (Ver figura 2)

Figura 2. Pagina institucional

M-TT-DSS-00XX

En esta figura se encuentra marcado en un ovalo el link de PQRS, de lo cual se debe dar clic en el mismo. Al dar clic en el link enmarcado el sistema muestra la información concerniente al sistema de peticione, quejas y reclamos (PQRS)

Figura 3. Sistema de peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

M-TT-DSS-00XX

3. FUNCIONES BÁSICAS 3.1 Registra una PQRS. Esta modalidad le permite al usuario con rol de peticionario registrar una PQRS. Para realizar este proceso se debe dar clic en el botón denominado registrar encontrado en la figura 3, para que el sistema inmediatamente muestre una breve explicación del registro de la PQRS y el formulario del mismo.

Figura 4. Formulario de registro de PQRS

M-TT-DSS-00XX

En esta ventana existe un botón denominado Atrás que permite regresar al inicio del sistema, un botón denominado Enviar que permite almacenar el registro de la PQRS. Para realizar el proceso del registro de una PQRS, se debe seleccionar el tipo de usuario y luego completar el documento para que el sistema valide la información y complete el nombre, apellido y la dirección del peticionario. Luego de lo anterior se debe seguir completando los demás campos. Es de aclarar que si su PQRS es mayor a 1500 caracteres se debe adjuntar el archivo y en el argumentar las evidencias correspondientes. Al completar todos los campos requeridos y dar clic en el botón denominado enviar, el sistema muestra un mensaje de verificación. (Ver figura 5).

Figura 5. Registro de una PQRS

En esta ventana el sistema muestra el numero de PQRS asignado por el sistema y un botón denominado Volver que permite regresar al inicio del sistema. Nota: se debe aclarar que el sistema envía algunos datos elementales para hacerle seguimiento a la PQRS en cualquier instante. 3.2 Gestión de consulta de PQRS. Esta modalidad le permite al usuario con rol de peticionario consultar y hacer seguimiento a una PQRS. Para realizar este proceso se debe dar clic en el botón denominado Buscar encontrado en la figura 3, para que el sistema inmediatamente muestre una breve explicación de la consulta de la PQRS y el formulario para realizar dicha actividad. (Ver figura 6).

M-TT-DSS-00XX

Figura 6. Consulta de una PQRS

En esta ventana se debe completar el correo electrónico con el que se registro la PQRS y el consecutivo generado por el sistema. Esta información es enviada por el sistema al correo del usuario. Al completar la información y se procede a dar clic en el botón denominado Buscar y la información coincide con la registrada en la base de datos el sistema muestra una ventana donde informa el acontecimiento de la PQRS. (Ver figura 7), de lo contrario si la información suministrada esta no coincide con la existente en la base de datos el sistema informa el acontecimiento de este hallazgo. (Ver figura 8). Desde la venta de consulta figura 7 y 8 existe un botón denominado volver, el cual permite regresar al inicio del sistema.

Figura 7. Información encontrada en la Consulta de una PQRS

M-TT-DSS-00XX

Figura 7. Error al genera la Consulta de una PQRS

3.3 Responder Encuesta. Esta modalidad le permite al usuario registrar la encuesta que es enviada al correo del peticionario, adjuntada con la respuesta a la PQRS. Para responder esta encuesta se debe dar clic en el enlace que esta en el correo del peticionario y dar clic en Responder encuesta, para que el sistema muestre la ventana de registro de respuesta. (Ver figura 8).

Figura 8. Registra encuesta de Satisfacción

M-TT-DSS-00XX

Al completar el formulario de registrar la encuesta y se da clic en el botón de enviar, el sistema muestra un mensaje de verificación. (Ver figura 9).

Figura 9. Mensaje de verificación al almacenar la encuesta

M-TT-DSS-00XX

RECOMENDACIONES

Para el buen funcionamiento del aplicativo es necesario tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Responder la encuesta de satisfacción, para poder medir el grado de satisfacción del peticionario

• Los usuarios deben tener en cuenta ciertas notas escritas en las ventanas del

sistema.

• Estar periódicamente consultando el trámite de la PQRS.

• Para un óptimo funcionamiento del sistema se recomienda trabajar con navegadores actualizados en la última versión existentes.

M-TT-DSS-00XX

CONCLUSIONES Con el desarrollo del presente documento se puede apreciar la interacción del usuario y del Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencia (PQRS).

•••• Permite al Usuario con rol peticionario obtener un manejo adecuado del Sistema de PQRS.

•••• Le facilita al Usuario con rol peticionario tener una visión clara de lo que se

realiza en el Sistema.

•••• Permite al Usuario con rol peticionario tener una ayuda textual de la manipulación del sistema.