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MAPAS ESTRATÉGICOS
• El mapa estratégico es una representación gráfica de lasrelaciones causa-efecto entre los diferentes componentes dela estrategia de una organización.
MBA Jesús Salazar Nishi
MODELO DE CREACIÓN DE VALOR
LA ESTRATEGIA
MBA Jesús Salazar Nishi
Perspectiva financiera
Perspectiva del cliente
Perspectiva interna
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Si tenemos éxito, cómo nos verán nuestros accionistas?
Para alcanzar nuestra visión, cómo debemos
presentarnos ante nuestros clientes?
Para satisfacer a nuestros clientes, en qué procesos
debemos destacar?
Para alcanzar nuestra visión, cómo debemos
aprender y mejorar nuestra empresa?
KAPLAN - NORTON
PERSPECTIVA FINANCIERA
• Máximo objetivo que buscan lasempresas (rentabilidad). Losindicadores de la actividad financieraindican si la estrategia de la empresacontribuye a la mejora de losresultados finales.
• Los objetivos financieros estánrelacionados con la rentabilidad. Sepuede ganar mas dinero vendiendomas o gastando menos.
MBA Jesús Salazar Nishi
PERSPECTIVA FINANCIERA
MBA Jesús Salazar Nishi
RENTABILIDADValor sostenido para los
accionistas
Estrategia de productividad
Aumentar la utilización del
activo
Ampliar las oportunidades
de negocio
Mejorar el valor para los
clientes
Estrategia de crecimiento
Mejorar estructura de
costos
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
• La estrategia de aumento de valor en laperspectiva del cliente deberá especificar de quemodo creará valor diferenciado y sostenible paradeterminados segmentos de clientes. Laperspectiva del cliente incluye normalmentevarios indicadores comunes de resultados de unaestrategia bien formulada:– Satisfacción del cliente
– Retención del cliente
– Percepción de calidad
MBA Jesús Salazar Nishi
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
MBA Jesús Salazar Nishi
La creación de una proposición de valor diferenciado y sostenible es el núcleo de la estrategia
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA INTERNA
• Una vez que se tiene claro la estrategia de laempresa, tanto desde la perspectiva financieracomo la de los clientes, definimos cómo sealcanzará esta estrategia a través de la perspectivainterna y la de aprendizaje y desarrollo.
• El valor se crea a través de los procesosempresariales internos.
• Los procesos internos cumplen con dos aspectosde la estrategia:– Producen y entregan la proposición de valor al cliente.– Mejoran los procesos y reducen costos para el
componente de productividad de la perspectivafinanciera.
MBA Jesús Salazar Nishi
PERSPECTIVA INTERNA
• Los procesos internos dentro de una empresase desarrollan en cuatro grupos:
MBA Jesús Salazar Nishi
PROCESOS DE GESTIÓN OPERATIVA
• Procesos básicos de la producción y distribución de
productos o servicios generados por la
empresa
PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTES
• Son los procesos que amplían y
profundizan las relaciones con los clientes que son el
objetivo.
PROCESOS DE INNOVACIÓN
• Son los procesos que desarrollan nuevos
productos, procesos y servicios,
permitiendo que la empresa ingrese a nuevos mercados.
PROCESOSREGULADORES Y
SOCIALES
• Ayudan a las empresas a ganarse el derecho de funcionar en las comunidades y países donde producen y venden.
MBA Jesús Salazar NishiTIEMPO (años)
VALOR PARA LOS
ACCIONISTAS ($)
EFICIENCIA OPERACIONAL
1 2 3 4 5
CRECIMIENTO SOSTENIDO DEL VALOR PARA LOS ACCIONISTAS
PROCESOS DE GESTIÓN OPERATIVA
PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTES
PROCESOS DE INNOVACIÓN
PROCESOS REGULADORES
Y SOCIALES
CORTO PLAZO
MEDIANO PLAZO LARGO PLAZO
LOS PROCESOS INTERNOS APORTAN VALOR EN DIFERENTES HORIZONTES TEMPORALES
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
• La cuarta perspectiva del mapa estratégico, describe los activos intangibles de la empresa y su papel en la estrategia.
• Los activos intangibles de la organización son agrupados en tres categorías:
– Capital Humano
– Capital de información
– Capital organizativo
MBA Jesús Salazar Nishi
MAPAS ESTRATÉGICOS PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO
• La perspectiva financiera, consideradacomo la de máximo interés para unaempresa que busca generar utilidades, escambiada, para el caso de unaorganización sin fines de lucro. Esta será elfin supremo que la organización tieneestablecido. Ejm. ONG ambientalista:sostenibilidad del medio ambiente,reduciendo los impactos medio-ambientales.
• Se podrán incrementar nuevasperspectivas que la organizaciónconsidere relevantes para la gestión, deacuerdo a sus intereses.
MBA Jesús Salazar Nishi
MAPAS ESTRATÉGICOS
• El mapa estratégico describe lalógica de la estrategia, mostrandoclaramente los objetivos de losprocesos internos básicos quecrean valor y los activos intangiblesnecesarios para respaldarlos.
• Estos objetivos son traducidos enindicadores y metas a alcanzar, losque son plasmados en un Cuadrode Mando Integral.
MBA Jesús Salazar Nishi
Aumentar Valor paralos Accionistas
Mejorar ingresospor ventas
Minimizar costos
PerspectivaFinanciera
PerspectivaClientes
ProcesosInternos
Aprendizaje yCrecimiento
Incrementar fidelizacióndel cliente
Cumplir con el plande producción
Mejorar competenciasdel personal
Mejorar el climalaboral
Disminuir generaciónDisminuir generaciónde mermas
Diversificaciónde productos
Mejorar la calidadde productos
CONTAR CON PRODUCTOS COMPETITIVOS
Percepción delServicio recibido
Percepción de calidadPercepción de calidaddel producto
INCREMENTAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MBA Jesús Salazar Nishi
Cumplir con el plande ventas
Mejorar cobertura delsistema integrado
Disminución dehoras muertas
Cumplir con la atención oportuna.
Disminución losProductos No Conformes
Disminución losProductos No Conformes
• Es una de las empresasde publicidad masdestacadas del mundo.Factura mas de $7,000millones de dólares ensu red de 40 agencias y138 oficinas en 82países.
• Lleva las cuentas de 60de las 100 empresasanunciantes masimportantes del mundo.
Definieron tres temas estratégicos:• Excelencia operativa• Gestión de clientes• Innovación
MAPA ESTRATÉGICO DE SAATCHI & SAATCHI
Mejorar la rentabilidad
Aumentar ingresos Reducir Costos
PerspectivaFinanciera
PerspectivaClientes
ProcesosInternos
Aprendizaje yCrecimiento
Destacar en la gestión de cuentas y crear grandes anuncios
Trabajar con más inteligenciaen toda la red
CREAR CLIENTES PERMANENTEMENTE INFATUADOS
MBA Jesús Salazar Nishi
Disciplina financiera(eliminar ineficacias)
Construir capital marca S&S
Centrar el desarrollo del negocio(nuevos clientes)
Identificar e implementar serviciosDe comunicación apropiados
Conseguir fama globalpor nuestro liderazgo
en ideas
Un equipo, un sueño: Crear un entorno satisfactorio y estimulante en el que nada es imposible
Mejor calidad de vidaMejor calidad de vida
Reducir la delincuencia
CLIENTE
FINANCIERA
APRENDIZAJE YCRECIMIENTO
Captación de recursos
Mejorar competenciasMejorar competenciasdel personal
Mejorar motivaciónMejorar motivacióndel personal
Mejorar capacidadinfraestructura
Mejorar productividad
MBA Jesús Salazar Nishi
MAPA ESTRATÉGICO PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO (Municipalidad)
PROCESOSINTERNOS
Obtener financiamientoObtener financiamiento
Mejorar base tributaria
Reducir conflictos vecinalesMejorar gestión de atención de clientes
Mejorar calidad de serviciosMejorar calidad de servicios
Mejorar servicios transporteMejorar servicios transporte
Ser eficiente en el uso de los recursos Mejorar atención a los contribuyentes
Sostenibilidad
Impacto Social Impacto medio ambientalImpacto medio-ambiental
SOSTENIBILIDAD
IMPACTO EN LOSBENEFICIARIOS
RECURSOSFINANCIEROS
Captación de recursos
Mejorar competenciasMejorar competenciasdel personal
Mejorar motivaciónMejorar motivacióndel personal
Gestionar beneficiariosGestionar beneficiariosY proveedores de
Recursos
Innovar métodos y servicios
MBA Jesús Salazar Nishi
MAPA ESTRATÉGICO PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO (ONG)
PROCESOS
Propuesta de valor para beneficiarios
Eficiencia del uso de los recursosEficiencia del uso de los recursos
Responsabilidad social
Gestión eficiente deproyectos
APRENDIZAJE YCRECIMIENTO
Mejorar efectividad en servicios Mejorar imagen ante la comunidad