servicios de información y asistencia al contribuyente setiembre 2013

Servicios de Información y Asistencia al Contribuyente

Setiembre 2013

Dirección General Impositiva - Uruguay

Gestión de colas de espera

DGI adquirió GEOAtención, un sistema que comprende:

GEOTurnos: Es una solución para la Automatización y Optimización de la Atención al Público mediante la gestión inteligente de las colas de espera.

GEOPautas: Es además una solución para la comunicación visual en el punto de atención del cliente, emisión de pautas publicitarias e información institucional. Permite desplegar los números de atención al público de manera integrada con diferentes contenidos en dispositivos de exhibición como: pantallas LCD, plasma o LED, pantallas gigantes, monitores y cañones, instalados en los Centros de atención al cliente y la gestión de venta de estas pautas publicitarias.



Objetivos:

Mejorar la atención al contribuyente, así como facilitar la gestión estadística de los puestos de atención beneficiando la gestión gerencial.

Mejorar la eficiencia de los puestos de atención mediante el monitoreo y la toma de decisiones en tiempo real.

Mejorar el control de los puestos de atención llevando registro de números y trámites atendidos.

Obtener registro de datos estadísticos, como ser tiempo de espera promedio por trámite, tiempo de atención, etc. que permitan realizar mejoras en el proceso de atención.

Dar mayor libertad al contribuyente, permitiendo utilizar el tiempo de espera para realizar otras actividades.



La entrega de números se puede realizar en varias modalidades:

Entrega Asistida de Números: GEOAtención cuenta con una interfase a través de la cuál el operador (funcionario de la Institución) solicita la emisión de un número de atención para entregar al contribuyente.

Entrega de Números en modalidad Auto-Atención: GEOAtención es capaz de interactuar con terminales de autoservicio, de forma que el contribuyente pueda solicitar directamente la emisión de un número de atención.

Reserva de Números: GEOAtención permite realizar la reserva de Números de Atención por parte de un contribuyente (Experiencia piloto en campaña IRPF 2012).



Gestión de números de atención:

El llamado de los números se realiza por orden de llegada, pudiendo definirse además un orden de prioridad por tipo de trámite

Además GEOAtención permite:

Reiterar el llamado de un número de atención y en caso de que el contribuyente no se presente ponerlo en una cola de atrasados para ser llamado más tarde.

Transferir al cliente a otro puesto de atención.

Realizar un llamado automático de los números atrasados cada cierto tiempo (configurable).

Contemplar los casos de clientes que requieren una atención prioritaria (ej.embarazadas)



Consultas:

GEOAtención permite realizar diferentes consultas para obtener información sobre la gestión de atención que se está realizando en un centro de atención específico, en un conjunto o en el total de los centros de atención:

Consulta de números entregados y números sin atención Consulta de trámites atendidos Consulta de tiempos de espera y tiempos de atención Consulta de puestos activos


Bandeja de comunicaciones

Objetivos:

Mejorar las comunicaciones Facilitar información a contribuyentes Mantener el secreto tributario

La Bandeja de Comunicaciones es una herramienta para informar situaciones en las que la Administración debe salvaguardar el secreto tributario sin que el contribuyente deba concurrir a la oficina



PILOTO – Rechazos de Solicitud de CVA WEB

Gradualmente se incorporarán distintos servicios, incluyendo comunicaciones masivas que ahora se realizan a través de citaciones en papel.

ACCESO - a través de servicios en línea, previamente logueado, con pin o contrato.


Cada vez que llega una comunicación a la bandeja se genera un correo que se envía a la dirección electrónica del domicilio constituido avisando que tiene una nueva comunicación para ser leída.



El funcionario tiene acceso en producción a la consulta de la bandeja de cada contribuyente.



COMO SE GENERÓ ESA COMUNICACIÓN?

Sistema CVA Bandeja de Entrada – se analizan las solicitudes de renovación de CVA

Se renuevan o se rechazan

Cuando se rechazan se elige de un combo el motivo de rechazo, y escribiendo si corresponde el detalle.



Call Center

El Call Center comienza a funcionar en el año 2007 cuando se implementa en el Uruguay la reforma tributaria.

Funcionamiento:

opción 1: IVR

opción 2: IRPF/IASS

opción 3: Otros impuestos

opción 5: Trámites

opción 8: Solicitud CVA web


Call Center

Desde el mes de junio 2013 se sustituye el software instalado y se amplía el hardware del Call Center.

El nuevo software permite generar nuevos informes históricos y de tiempo real tabulares y gráficos, alertas y notificaciones y obtener datos estadísticos que hasta el momento no se disponían.


Iniciativas a implementar

Call Back: llamadas abandonadas en cola que no han logrado ser atendidas por un agente, quedan registradas en un listado de llamadas a ser devueltas.

Encuestas de satisfacción automáticas, al finalizar la llamada , el agente le consulta al contribuyente si quiere contestar una encuesta y en caso de respuesta afirmativa, deriva la llamada al IVR .

Controles de calidad, se realizaran escuchas en las llamadas.

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