SERVICIOS DE CONSULTORÍA

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DEOS MÉXICOSomos consultores especializados en la generación de instrumentos para la elaboración y ejecución de planes, programas, proyectos y sistemas de

gestión con énfasis en el desarrollo organizacional.

1 DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Definición y ejecución de modelos de desarrollo

organizacional.

2 MODELOS DE PLANEACIÓN

Elaboración de planes de desarrollo, programas operativos anuales y

proyectos

4 PLATAFORMAS DE SEGUIMIENTO

Diseño y desarrollo de instrumentos de control,

seguimiento y evaluación de planes y sistemas de gestión

de calidad.

5 EVALUACIÓN Y CONTROL

Capacitación para la operación y seguimiento de

los instrumentos de planeación, evaluación y/o del sistema de gestión de

calidad

6DESARROLLO DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL

Capacitación para el desarrollo del personal y en

competencias directivas, etc.

7PROYECTOS PARA INFRAESTRUCTURA FÍSICA EN MUNICIPIOS

Asesoría a la elaboración de proyectos para la obtención

de apoyos a través de programas federales para municipios e instituciones

públicas.

8PROYECTOS PARA FINANCIAMIENTO A EMPRESAS

Asesoría para la elaboración de proyectos a fondos de

concurso federal para empresas de acuerdo a los

programas a fondo perdido.

NUESTROS SERVICIOS

SISTEMAS DE CALIDAD3

Diseño de sistemas de gestión de calidad conforme a la norma ISO-9001:2015.

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ESPECIALISTAS EN BRINDAR ASESORÍA EN:

Públicas y privadas

SOCIEDAD

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MODELOS DE MARKETING TRADICIONAL VS DIGITAL

MARKETING – CAJA DE HERRAMIENTAS

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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓNComparación de los instrumentos de comunicación tradicionales y no tradicionales

MARKETING CLÁSICO MARKETING ALTERNATIVO

Sponsoring

Marketing de eventos

Ferias / exposiciones

Colocación del producto

Promoción de ventas (Promotions)

Marketing directo

Marketing móvil

Marketing en línea / motores de búsqueda

Marketing viral / marketing de guerrilla

… demás instrumentos

Publicidad clásica

Medios impresos

Radio / TV / cine

Publicidad exterior / carteleras

Relaciones públicas

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CAMPAÑAS PUBLICITARIASFormas publicitarias en los medios tradicionales y online

MEDIOS TRADICIONALES MEDIOS EN LÍNEA

Correo directo Eventos

Cine Carteles

RR PP Medios impresos

Sponsoring Teléfono / Fax

Teletexto TV / Radio

Programas de afiliación Campañas de anuncios

E-mailMarketing

Publicidad de palabra clave

Listado en directorios (directories)

Marketing móvil

Cooperaciones con portales

Buscador de productos

Posicionamiento en buscadores

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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓNComparación de los instrumentos de comunicación tradicionales y no tradicionales

Marketing clásico -reconocible fácilmente para cualquier persona

Marketing alternativo -visible principalmente sólo para el destinatario de la medida

SponsoringMarketing de eventosFerias / Exposiciones

Colocación del productoPromoción de ventas (Promotions)

Marketing dorectoMarketing móvil

Marketing en línea / Motores de búsquedaMarketing viral / Marketing de guerrilla

Publicidad clásicaMedios impresosRadio / TV / Cine

Publicidad exterior / CartelerasRelaciones públicas

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PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA –FASESRepresentación gráfica de las cinco fases del amplio proceso de decisión de compra (decisión de compra real)

Búsqueda de información

offline / online

Evaluación de alternativas en cuanto a la aptitud y a la satisfacción de la necesidad de compra (necesidad/demanda)

Decisión de compra, si existe el poder adquisitivo necesario

Problema, reconocimiento de la necesidad (motivo)

Comportamiento post-compra,

Servicios

DECISIÓN DE

COMPRA

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MODELO DE DIFUSIÓN DE INNOVACIONES DE ROGERSDiferenciación de los clientes según la predisposición para adoptar un nuevo producto

Velocidad de adopción

t + σt - 2 σ t - σ t

Adoptante

2,5% 13,5% 34% 34% 16%

INNOVADORES(PIONEROS)

PRIMEROS SEGUIDORES

MAYORÍAPRECOZ

MAYORÍATARDÍA

REZAGADOS

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PIRÁMIDE DE MASLOWJerarquía de las necesidades humanas

Aventura, independencia

Poder, estatus y reconocimiento

Amor, amistad, pertenencia

Protección de la salud, protección de bienes

Alimentación, potación, descanso, sexo

AUTO-REALIZACIÓN

RECONOCIMIENTO

AFILIACIÓN

SEGURIDAD

FISIOLOGÍA

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MODELO DE HOWARD & SHETHEsquema estímulo-reacción con suposiciones sobre la percepción y el procesamiento de la información (efectos de aprendizaje)

S(Estímulo)

O (Organismo)

Constructos hipotéticos

CONSTRUCTOS HIPOTÉTICOS CONSTRUCTOS DE APRENDIZAJEVARIABLES DE ENTRADA

Comportamientode búsqueda

Atención

Ambigüedad de estímulos

Distorsión de la percepción

Actitud

Seguridad

MotivoCriterios de

selecciónPotencial de

la marca

Satisfacción

Intención de compra

R(Reacción)

VARIABLES DE SALIDA

Compra

Intención de compra

Einstellung

Conocimientode la marca

Atención

Información de fuentes comerciales

Calidad

Precio

Particularidad

Servicio

Disponibilidad

Información de fuentes sociales

Familia

Amigos y conocidos

Compañeros de trabajo

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MODELO DE CENTRO DE COMPRASLos roles en los procesos de decisión de compra del sector empresarial

• Recopilación de información

• Comparación de ofertas

• Preparación para la decisión

• Decisión de compra

• Selección de proveedores

• Decisión de compra

• Selección de proveedores

• Sugerencias para la compra

• Evaluación después de la compra (cualitativa)

• Formulación de criterios para la selección y evaluación de las ofertas

PRESELECCIÓN

SECRETARIA

QUIÉN DECIDE

GERENTE

COMPRA

EMPLEADOS

USUARIOS

EMPLEADOS

FUENTES DE INFLUENCIAASESORES DE EMPRESA

GATEKEEPER DECISIONMAKER BUYER USER INFLUENCER

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ESTRUCTURA DE VENTASOpciones

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 VENTAJAS DESVENTAJAS

Sin costes adicionales

Desarrollo de las propias competencias

Rápido acceso al mercado

Rápido acceso al mercado

No existen competencias

No es posible a corto plazo

No se profundiza el contacto con los

clientes

El socio se perfecciona primero

OPCIONES DE VENTAS

DISTRIBUCIÓN PROPIA

DISTRIBUCIÓN EXTERNA

Uso de la estructura de distribución

existente

Creación de nuevas estructuras de

distribución

Encargo de distribución

Uso de la estructura de

distribución de un socio

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RELACIÓN CON EL CLIENTE

MARKETING – CAJA DE HERRAMIENTAS

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PLATAFORMA-ESTRATEGIAModelo para desarrollar un argumento eficaz

Propuesta de valor

Tono, tipo de discurso

Justificación del potencial de rendimiento del producto o empresa

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opcional

opcional

Intereses del proveedor

Inte

rese

s d

el c

lien

te

GANAR / PERDER(Sólo gana una parte)

PERDER / GANAR(Sólo gana una parte)

GANAR / GANAR(Ganan ambas partes)

PERDER / PERDER(Ambas partes están en una

situación de desventaja)

COMPROMISOcon el que ambas partes

están de acuerdo

NO SE REALIZA LA OPERACIÓN

SITUACIÓN GANAR-GANARSeis opciones diferentes de interacción interpersonal

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ESTRATEGIAS DE CLIENTESConcepción ofensiva o defensiva de la estrategia de clientes de una empresa

ESTRATEGIAS DE CLIENTES

Ofensiva Defensiva

GANAR NUEVOS CLIENTES

FIDELIZAR CLIENTES EXISTENTES

Ampliar el mercado

Aumentar la cuota de mercado

Dificultar el cambio hacia

otros proveedores

Aumentar la satisfacción del

cliente

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MODELO DE UNA FASEModelo de una sola fase para la comunicación o transmisión de la información

Transmisión de la información

RECEPTOREMISOR

Señal pretendida

Señal codificada

MEDIO PUBLICITARIO

El emisor debe asegurarse de que el receptor puede decodificar su mensaje correctamente.

Realimentación

Señal recibida

Señal decodificada

Efecto del comportamient

o

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MODELO DE UNA FASEModelo de una sola fase para la comunicación o transmisión de la información

Transmisión de la informaciónMENSAJE PUBLICITARIO

EMISOR

Señal pretendida

Señal codificada

MEDIO PUBLICITARIO

MEDIO PUBLICITARIO

Realimentación

Señal recibida

Señal decodificada

Efecto del comportamiento

RECEPTOR

CLIENTE

El emisor debe asegurarse de que el receptor puede decodificar su mensaje correctamente.

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MODELO DE DOS FASESModelo de una dos fases para la comunicación o transmisión de la información a través de medios masivos de comunicación

Los líderes de opinión son influenciados por expertos

El grupo perteneciente a los “seguidores“ son

influenciados por su líder de opinión

LÍDER DE OPINIÓN (OPINION LEADER)

AUDIENCIA “PASIVA“

COMUNICACIÓN MASIVA

COMUNICACIÓN PERSONAL

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

MASIVOS

El líder de opinión constituye el elemento central. Este desempeña el rol de mediador proporcionando información a los sujetos publicitarios en su entorno social.

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – GRÁFICOGráfica de satisfacción del cliente como resultado entre la expectativa y la calidad percibida (satisfacción del cliente = B / A)

Expectativa individual (subjetiva) del cliente

Calidad percibida del producto/servicio

PROCESO DE COMPARACIÓN

AB

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – GRÁFICOGráfica de satisfacción del cliente como resultado entre la expectativa y la calidad percibida (satisfacción del cliente = B / A)

Expectativa individual (subjetiva) del cliente

Calidad percibida del producto/servicio

PROCESO DE COMPARACIÓN

AB

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTEUn producto provoca la satisfacción del cliente cuando puede satisfacer las necesidades del mismo (expectativas, experiencias)

EN EL MOMENTO DE LA COMPRA

USO

Coincidencia con las expectativas que tenía el cliente

en el momento de la compra

Experiencias vividas durante el uso y empleo del producto

Comparación

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PRODUCTOEXPERIENCIA

CON EL PRODUCTO

EXPECTATIVAS EN EL

PRODUCTO

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DECISIÓN DE COMPRA E IMPORTANCIA DE LA INFLUENCIAFactores que pueden influir en la decisión de compra

"Paquete" de funciones (producto)

Otros factores (ej. Funcionamiento servicio, costos, etc.)

Aspecto (diseño)Calidad

Precio

Disponibilidad temporal en el mercado

Tipo de cumplimiento de la función

Características físicas (dimensiones, peso, etc.)

DECISIÓN DE COMPRA

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MUNDO DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE

CLIENTE

Factura

Embalaje

Tiempo de entrega

Demás correspondencia

Fax, e-mail

Conversación telefónica

Oferta

Lista de precios

Instrucciones de uso

Uso de bienes

Visita de servicio

Anuncio

Folleto

Hoja de datos

Contacto del vendedor

Presentación del producto

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PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA -CICLOEl ciclo de interacción y las fases del proceso de decisión de compra

PROCESO DE DECISIÓN DE

COMPRA

Pedido Consulta

Entrega de la oferta al clienteElaboración de la oferta con

socios de cooperación

Procesamiento de pedidos Preadquisición

Fase

de

ofe

rta

Fase

de

neg

oci

ació

n

con

el c

lien

te

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PROCESO DE DESARROLLO DEL CLIENTERepresentación de las distintas categorías de clientes según el grado de satisfacción y fidelización

NUEVOS CLIENTES POTENCIALES/PROMETEDORES (INTERESADOS)

CLIENTES QUE COMPRAN POR PRIMERA VEZ

CLIENTES HABITUALES

CLIENTES EXCLUSIVOS

CLIENTES INFLUYENTES ACTIVOS

SOCIOS INTEGRADOS

Clientes nuevos calificados con alto potencial de interés en el producto.Con disponibilidad financiera.

Eventualmente compran aún a los competidores.Las estrategias de fidelización los lleva a repetir la compra.

Compran a un solo proveedor, “su“ empresa y no se fijan más en los productos de la competencia.

Empleo de herrmientas del CRM como por ej. pertenencia al club de clientes.Tienen una opinión positiva de la empresa y recomiendan el producto a otros clientes potenciales..

Cooperación activa entre el cliente y la empresa (especialmente B-a-B).

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PROCESO DE DESARROLLO DEL CLIENTERepresentación de las distintas categorías de clientes según el grado de satisfacción y fidelización

SATISFACCIÓN EN AUMENTO

Clientes que compran por primera vez

Clientes habituales

Clientes exclusivos

Nuevos clientes potenciales/

prometedores (interesados)

Clientes influyentes activos

Socios integrados

1 n?

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CADENA DE VALORValor total que un cliente está dispuesto a pagar por la prestación de una empresa

AC

TIV

IDA

DES

DE

AP

OYO

Infraestructura de la empresa

Gestión de recursos humanos

Desarrollo de la tecnología

Suministro

LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERACIONES MARKETING Y

VENTASLOGÍSTICA DE

SALIDASERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDADES PRIMARIAS

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MÉTODO DAGMARModelo gradual del efecto o éxito publicitario

Teoría basada en la suposición de que la publicidad no sólo persigue objetivos económicos sino que ante todo realiza tareas comunicativas.

La publicidad pasa por los diversos niveles de conciencia de cada cliente:

CONTACTO

¿Es percibido el medio publicitario?

RECEPCIÓN

¿Se reconoce rápidamente la información publicitaria?

COMPRENSIÓN

¿El mensaje publicitario es percibido inmediatamente por el grupo objetivo?

MEMORIZACIÓN

¿Se capta fácilmente la esencia del mensaje?

CRITERIO

¿El mensaje publicitario llega de manera creíble, simpática, cargado de imagen?

ACCIÓN

Acción de compra provocada por la impresión positiva del consumidor.

DAGMAR

CONCIENCIA COMPRENSIÓN CONVICCIÓN ACCIÓN

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COMPETENCIAS CLAVERepresentación matricial de competencias clave con la evaluación del aumento de valor para la empresa y con la staisfación del cliente

COMPETENCIAS BÁSICAS

HABILIDADES CLAVE POTENCIALES (Recursos)

AU

MEN

TO D

E V

ALO

R

alto

med

iob

ajo

CLIENTES desconforme conforme encantado

I+D

Producción

Ventas

ServicioCompras

Logística

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CICLO DE VIDA DEL CLIENTE El desarrollo temporal y las fases del ciclo de vida del cliente (relación con el cliente)

CAPTACIÓN DE CLIENTES

- Fase de iniciación

- Fase de socialización

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

- Fase de crecimiento

- Fase de madurez

RECUPERACIÓN DE CLIENTES

- Fase de riesgo

- Fase de desprendimiento

- Fase de abstinencia

INICIACIÓN

FUERZA / INTENSIDAD

RELACIÓN CON EL CLIENTE (CALIDAD)

Desarrollo

Consolidación

Estabilidad

Finalización

DURACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

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PERFIL DEL CLIENTEAnálisis del perfil de cliente según la facturación y el número de clientes

NÚMERO DE CLIENTES

VOLUMEN DE VENTAS EN %

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

10 50 10020 30 40 60 70 80 900

10 CLIENTES REPRESENTAN EL 50% DEL VOLUMEN DE VENTAS

LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES REPRESENTA

MENOS DEL 10% DEL VOLUMEN DE VENTAS

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CADENA DE ACCIÓN Cadena de acción que debe considerar el modelo de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés)

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Valor Del cliente

ORIENTACIÓN HACIA LA CALIDAD

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Éxitoempresarial

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CRM - CADENA DE CONTACTOToda la cadena de contacto de una empresa: desde el primer contacto hasta el contacto de reventa (nueva toma de contacto)

Encargo-compra-pedido

Formación de la opinión

Asesoramiento, oferta,

negociaciones de compra

Uso del producto o servicio

Readquisición

CONTACTO DE VENTA

CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

INTERESADO

CLIENTE

CLIENTE HABITUAL

PRIMERCONTACTO

CONTACTO DE PREVENTA

CONTACTO DE POSTVENTA

CONTACTO DE REVENTA

CR MARKETING – FASESEl marketing relacional o Customer Relationship Marketing (CRM) es la actividad de marketing que tiene por objetivo desarrollar y cuidar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

ESTE PROCESO SE DESARROLLA EN CINCO FASES:

CONTACTAR INFORMAR CUIDARCAPTAR SERVIR

MARCA/IDENTIDAD CORPORATIVA

MARKETING – CAJA DE HERRAMIENTAS

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IDENTIDAD CORPORATIVA VS. IDENTIDAD VISUALDistinción de los dos puntos de vista

EMPRESAIDENTIDAD

CORPORATIVA

IMAGEN INTERNA

IDENTIDADVISUAL

IMAGEN EXTERNA

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POLÍTICA DE MARCALas fases de trabajo de la política de marca

IDENTIFICACIÓN DEL EXPEDIDOR

RECONOCIMIENTO

NOTORIEDAD

SEGURIDAD AL COMPRAR

FIDELIZACIÓN (FIDELIDAD A LA

MARCA)

(Origen)

REQUISITOS PARA UNA MARCATareas esenciales de la política de marca: desarrollo del nombre y emblema de marca

1NOMBRE/ DISTINTIVO DE MARCA

Diseño del productoEmbalaje

Marca comercial

2 PROTECCIÓN DE MARCA

Protección de marca Diferenciación de otras

marcas

3 SINGULARIDAD

Diferencia de rendimiento en comparación con las

ofertas de la competencia

4 ESTÁNDARES

Calidad estándar Alta calidad

permanentemente

5 ESTABILIDAD DE PRECIOS

No se realizan promociones especiales ni

“rebajas"

6 DISPONIBILIDAD

Disponibilidad y distribución generalizada

7 POPULARIDAD

Notoriedad y reconocimiento en el mercado mediante

publicidad

CRITERIOS Y CARACTERÍSTICAS DE UNA MARCA

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DISTINCIÓN DE LOGOTIPOS Y EMBLEMAS DE MARCASEjemplos según el tipo de marca

LOGOTIPOS DE MARCA

Nivel de reconocimiento de marca mediante un tipo de fuente especialmente desarrollada. Fácilmente representable en cualquier medio de comunicación.

ISOTIPOS / SÍMBOLOS DE MARCA

Funcionan sólo cuando se conocen con el correr de los años (a través de la publicidad).

ISOLOGO / IMAGOTIPO DE MARCA

Mayor laconismo mediante logo y marca que permiten visualizar la particularidad de la propuesta.

CompLogo

COMPANY

COM EX- - - - - -

L O G O ‘ S

C O M P A N Y

COMPANY

LOGO

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IDENTIDAD CORPORATIVAEs la totalidad de las actividades, comportamiento, imagen y comunicación de una empresa

IDENTIDAD CORPORATIVA

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IDENTIDAD CORPORATIVARepresentación detallada de las 3 actividades de una empresa orientadas a un ideal común

COMUNICACIÓN INTERNA Y

EXTERNA de la empresa:

Comunicación de prensa, anuncios, carteles, anuncios de

televisión,, periódico del personal, revista del cliente,

sitio web, banderines y pancartas, día de puertas

abiertas, fiestas de la empresa,exposiciones feriales, diseño del

embalaje y empaquetado

IMAGEN:Logo, fuentes, color, diseño

COMPORTAMIENTOINTERNO Y EXTERNO:frente a los empleados, clientes, proveedores

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DESARROLLO DEL ANÁLISIS COMPARATIVORepresentación del proceso

Seleccionar el objeto (Producto, método, proceso)

Determinar los valores de comparación de las empresas

de la competencia

Recopilar datos (mediante información primaria o secundaria)

Desarrollar mejores prácticas propias

Determinar las deficiencias de rendimiento y sus causas

BENCH-MARKING

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ANÁLISIS COMPARATIVOVentajas y desventajas de los diferentes tipos de benchmarking

VENTAJAS DESVENTAJAS

ANÁLISIS COMPARATIVO CON COMPETIDORES DIRECTOS

Alta eficacia

Análisis de la posición de su empresa en la competencia

Comparación directa del rendimiento mediante actividades idénticas

Necesidad de intercambio de datos, eventualmente hay que entregar datos propios

El competidor accede a información detallada

El enfoque en la competencia impide que nuevas ideas (recuperar en vez de avanzar)

ANÁLISIS COMPARATIVO CON OTRAS UNIDADES ORGANIZATIVAS (DEPARTAMENTOS INTERNOS)

Fácil acceso a los datos

Las comparaciones son beneficiosas para las estructuras similares (sucursales, filiales)

Respuesta inmediata y posibilidad de mejora

Sólo punto de vista interno

Eventualmente se comparan prestaciones ineficientes similares y no se manifiesta el potencial de mejora

ANÁLISIS COMPARATIVO CON ORGANIZACIONES DE ESTRUCTURA SIMILAR AJENAS AL SECTOR

La diversidad de posibilitades comparativas con otros sectores proporcionan nuevas perspectivas

Pueden obtenerse nuevas ideas

La transmisión de los resultados a la propia empresa resulta a veces difícil

La búsqueda y el intercambio de datos (transferencia de datos) son complicados

MARKETINGMarcador de posición para su subtítulo

TIEMPO

VOLUMEN DE VENTAS

Introducción Crecimiento Madurez Saturación Eliminación

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Consultoría en Planeación, Desarrollo Organizacional y

Sistemas

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Email: contacto@deosmexico.com