servicio al cliente (customer service)
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Basic customer service workshop for business in underdeveloped countries (Text is in Spanish)TRANSCRIPT
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Servicio al ClienteGeert VissersZac Wessler
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Objetivo
• Reconocer que el cliente es la prioridad de cualquier negocio. Fortalecer el conocimiento y aplicar de estrategias de servicio como elementos claves para satisfacer las necesidades de los clientes.
•Actividad “Panaderia Victoria”
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Agenda
1. ¿Qué es servicio al cliente?2. ¿Qué es servicio de excelencia? 3. Identificando las Necesidades del Cliente4. Roles y Responsabilidades5. 5 Claves para Lograr un Servicio de Excelencia6. Actividad “El Cliente y el Vendedor”7. Conclusión
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¿Qué es Servicio al Cliente?
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una empresa y un cliente
• Este contacto puede ser:– Personal– Por Teléfono– Por Correo
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¿Qué es Servicio al Cliente?
• Un cliente... – No depende de
nosotros; nosotros dependemos de él/ella
– No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo
– Es la persona más importante en cualquier negocio
• Este es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de un negocio
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¿Qué es Servicio al Cliente?
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia 4 veces más que un cliente satisfecho
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¿Qué es servicio de excelencia?
• Para mi, un servicio de excelencia es...
• Nosotros + Nuestros
Clientes = Experiencia (Positiva o Negativa)
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¿Qué es servicio de excelencia?
• Ventajas de un servicio de excelencia– Clientes Satisfechos– Ventaja Competitiva– Realzar la Imagen del
Negocio– Nos Diferencia de la
Competencia– Fomenta la Lealtad de
los Clientes
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Identificando las Necesidades del Cliente
• Para tener un servicio de excelencia, es importante saber las necesidades de sus clientes
• ¿Cuáles son algunas reglas y buenos hábitos de atención al cliente?
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Identificando las Necesidades del Cliente
• ¿Por qué son importante esas reglas para nuestros clientes?
• ¿Cómo podemos identificar las necesidades de nuestros clientes?
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Roles de los Empleados
• Representante del negocio• Proveedor de servicios y ayuda• Parte de un equipo de trabajo en el negocio• Líder en el cambio hacia un servicio de
excelencia
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Responsabilidades de los Empleados
• Reforzar el servicio de excelencia• Tomar la iniciativa para resolverle las
necesidades de los clientes• Proactivamente estar disponible para el
cliente• Crear experiencias inolvidables• Mejorar continuamente la calidad del servicio
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5 Claves para Lograr un servicio de excelencia
1. El Servicio es una Actitud
2. Acerquese y Comuniquese
3. Usted es el Experto4. La Primera Impression
Cuenta5. Tome la Iniciativa
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Conclusión• El cliente es la persona más importante en cualquier
negocio• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas• Es el trabajo de cada empleado para ofrecer el mejor
servicio a los clientes• Siempre piense “cómo puedo mejorar la calidad de
servicio para todos mis clientes”• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia
4 veces más que un cliente satisfecho
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