INTRODUCCIN La organizacin del entorno seleccionada para aplicar lo aprendido en clase es la cadena Cinpolis la cual tiene 4 sucursales de cine tradicional en la ciudad, y un concepto VIP. La empresa tiene cientos de trabajadores en a su cargo, y el pblico est familiarizado con la empresa, es por eso que se eligi como ejemploA continuacin se buscara desarrollar los puntos de la tarea problema y aplicar los conocimientos que se tienen sobre la materia. Atreves de investigacin en fuentes online y algunos artculos se consiguieron lo siguientes resultados:El objetivo de tarea integradora es aplicar cada uno de los temas vistos durante el semestre Agosto Diciembre de Servicio al Cliente, como resultado se busca disear la implementacin y el control de un programa de servicio al cliente, esto se puede hacer atreves del cumplimiento de los criterio de evaluacin, mostrando informacin clara para el lector; este o no familiarizado con los conceptos vistos en clase. Otro de los objetivos que se busca mediante esta investigacin, es brindar informacin clara y concisa.

DESARROLLOTarea Integradora: Disea la implementacin de un programa de proceso de servicio al cliente en diversos sectores relacionados con la cadena de suministro para una organizacin, tomando en cuenta la satisfaccin de la cadena proveedor/servidor/cliente. 1.- El proyecto se refiere a una empresa/organizacin/institucin real.

La empresa que se eligi para realizar este trabajo es Cinpolis, una empresa mexicana de salas de cine y servicios relacionados, tiene su sede en la ciudad de Morelia, Michoacn y fue fundada en el ao de 1947 por Enrique Ramrez Miguel.Es la compaa de exhibicin cinematogrfica ms grande de Amrica Latina y la cuarta a nivel mundial. Opera 2,950 salas en 325 conjuntos, sumando una capacidad instalada superar a las 545 mil butacas, con mil 673 salas digitales.Tiene presencia en 79 ciudades de la Repblica Mexicana. Colaboran ms de 19 mil 500 personas y generan el 63.29 % de los ingresos de exhibicin en Mxico. Misin:Ser la mejor opcin de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria cinematogrfica a nivel internacional, ofreciendo diversin, innovacin y un servicio estelar.Visin:Iluminamos la pelcula de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables.Objetivos:El cliente prefiera visitar el cine como su primera opcin y que escoja Cinpolis. Cinpolis

Complejos cinematogrficos mltiplex, de cinco a veinte salas; estos cuentan con butacas reclinables, dulcera, servicio de cafetera y comida rpida. Cinpolis cuenta con el complejo de salas ms grande de Amrica Latina localizado en el centro comercial Galeras Guadalajara (en Zapopan Jalisco) que cuenta con 21 salas; otros complejos de grandes dimensiones son los de Perisur (en Mxico, D.F.), Galeras Monterrey (en Monterrey Nuevo Len), Angelopolis (en Puebla) y Galeras Laguna (en Torren).

Cinpolis VIP

Tambin cuenta con salas VIP ms cmodas que las salas normales, equipadas con reposets y lobbys exclusivos, al igual que meseros en las salas. El concepto VIP cuenta actualmente con 43 complejos, en 75 salas, en las ciudades de Guadalajara, Monterrey, Torren, Reynosa, Tijuana, Chihuahua, Veracruz, Cuernavaca, Ciudad Jurez, Culiacn, Acapulco, Villahermosa, Cancn, Metepec, la Ciudad de Mxico, Aguascalientes, Morelia, Mrida, Puebla, Saltillo, Hermosillo, Colima y San Luis Potos, Guatemala, Panam, San Jos y Santiago de Cali en Colombia.[

2.- Establece la importancia del servicio al cliente en dicha organizacin. (Argumenta)El servicio al cliente es considerado como la clave del xito en toda empresa, para Cinpolis es muy importante la actitud que tienen los empleados que prestan el servicio, ya que este ayuda mucho para el cliente lo tome como primera opcin al querer ir a ver una pelcula, para que un buen servicio se d no solo se pueden enfocar en los estrenos, servicios, etc. Si no que para que un servicio sea satisfactorio para el cliente y realmente se sienta a gusto al asistir, el trato de empleado-cliente debe de ser bueno. En Cinpolis es necesario que el empleado salude, trate con amabilidad y cortesa, al cliente le gusta que lo hagan sentir importante y que sea siempre recordado.Los CLIENTES son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los servicios ofrecidos, por medio de ellos la compaa logra establecerse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para posicionarse ante los competidores. Es por eso que no solo el servicio en si es lo nico que importa para el cliente, sino que es un conjunto de actividades por el cual el cliente elige la empresa, ya sea como el trato que se les d.El buen trato hacia el cliente debe de estar presente en donde existe alguna interaccin empleado-cliente, empezando desde el saludo del personal, ya sea del encargado de seguridad, la recepcionista, en dulcera, y hasta la encargada de contestar las llamadas. Para lograr el objetivo es necesario capacitar a todo el personal, todos deben estar motivados en dar una buena atencin, deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.Ya sea mediante telfono o en persona, que el cliente se sienta importante, tener una buena comunicacin con l, cualquier duda que tenga tratar de resolverla.Muchas empresas no creen que se deba de tomar tanta importancia a este trato, lo que ellos no han entendido es que el cliente es la persona ms importante de todo negocio, sin clientes simplemente la empresa cae. En Cinpolis hay muy buenas instalaciones, siempre estn a la vanguardia con los estrenos, y tratando de innovar, pero su problema es el personal.La mayor prdida de clientes en la empresa es por haberse sentido menos por alguien del personal, bien por una mala atencin o por indiferencia. Slo es necesario causar una vez esta sensacin en el cliente para que se aleje para siempre.Un cliente que se va satisfecho es seguro que regresara, en cambio si este se va descontento har que 10 mas no se lleguen ni a conocer en el lugar.Muchos siguen sin saber, que un cliente feliz es la mejor publicidad que se pueda llegar a tener.

3.- Identifica los retos que enfrenta los servicios en la organizacin/empresa.Hoy en da inician muchos negocios, pero pocos logran seguir funcionando, ya sea por la fuerte competencia que hay, o simplemente porque no cumplen con las caractersticas de un buen servicio. Debe de estar informado en las nuevas pelculas que estn por venir, para as tener en cartelera todo tipo de pelculas, y poder llegar al mercado de nios, jvenes, seores, etc. Que el acceso por internet, sea realmente productivo ayude al cliente a poder encontrar lo que busca, ya sea; los horarios, los nuevos estrenos, etc. Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido. La competencia cada vez es ms fuerte, y se debe de dar en el servicio un valor agregado. El trato que se le da al cliente es vital para que una empresa permanezca en el mercado, Cinpolis tendr que capacitar a todos sus empleados para que realicen una buena interaccin con el cliente. Mediante la empresa vaya creciendo, se debe tener en cuenta las nuevas necesidades de los clientes, para as ir junto con la demanda y un da no llegue a sobrepasarlo.

4.- Diferencia los aspectos distintivos de los servicios y los productos o bienes de la empresa.

Cinpolis cuenta con salas vip ms cmodas que las normales, una modalidad de lujo para la experiencia cinematogrfica, equipadas, con servicio de meseros, barra de sushi, caf, etc.

Lanz antes que nadie su tarjeta inteligente con microchip, ofreciendo beneficios a los asistentes regulares de sus salas.

Su dulcera es significativamente ms barata que las de la competencia. Los paquetes de palomitas y refresco son ms econmicos y ms grandes.

Cinpolis lanzo la tecnologa de las salas 4DX permitiendo a los espectadores sentir la emocin del movimiento en cada butaca que vibra, se sacude y se inclina con la accin de la pelcula, transmitiendo a detalle las turbulencias, temblores, arrancones y derrapes en pantalla.Tambin se sumaron los efectos agua y aire.

En ciertos complejos tienen gigantescas salas con certificacin THX.

Su asiento ya est asegurado, no tiene que hacer ms filas para entrar a la sala y encontrar un buen asiento, desde que compra su boleto sabe dnde estar sentado.

Permite consultar la cartelera, reservar y comprar los boletos a travs de plataformas de dispositivos mviles (Cinpolis Mvil para WAP, Cinpolis Mvil para BB y Smarth-Phones, Cinpolis Mvil para iPhones)

Rebasa las 1,000 salas en ms de 54 ciudades, casi el doble de su ms cercana competidora en este rubro.

Hay en su cartelera como en ninguna otra, programas especiales como el Tour de Cine Francs, la Muestra Internacional de Cine y el Festival de Cine Francs, llevando estas ofertas flmicas ms all de la capital del pas.

5.- Identifica los factores que estimulan la transformacin de la economa de servicios de la empresa y el por qu de esta estimulacin.1. Polticas gubernamentales. En Cinpolis existen reglas basadas por la clasificacin de pelculas, como A, B, B15, C esto con el fin de proteger al cliente, darle seguridad que se tiene un control de las pelculas mostradas en cartelera, para asegurarse que algn cliente se sienta ofendido, asi el mismo se da a la idea de qu tipo de pelcula busca y realmente vea lo que desea. Pelculas censuradas: hay algunas pelculas que por orden del gobierno, suelen ser clausuradas ya sea por causar algn dao a la sociedad.

2. Cambios sociales En estos tiempos la gente ya no tiene tiempo disponible para salir al cine, ya sea por el trabajo, escuela, etc. Pero a comparacin de los ltimos aos el mercado ha ido en aumento, ya que aos atrs por la inseguridad mucha gente no sala de su casa, y ahora todo ha cambiado las personas se sienten ms seguros y tratan de salir a divertirse. Los jvenes, que son los que ms asisten ahora prefieren salir mejor a un antro.

3. Adelantos en la tecnologa de la informacin. Tener acceso a las pelculas online mediante internet, Trasmisiones inalmbricas, desde un equipo mvil. Nuevo proceso de digitalizacin. Funciones cinematogrficas en 3D.

4. Internacionalizacin. La cadena de cine se consolida en el mercado estadounidense. Envi ms rpido y menos costoso..

6.- Sugiere diferentes tipos de servicio para ser implementados en el rea logstica.Mercadotecnia: Su finalidad investigar los factores que afecten en el mercado, para lograr que el servicio sea lo que el consumidor quiere, desea y necesita, que est a su disposicin en el momento preciso , en el lugar y al precio ms adecuado. Mantendr las carteleras actualizadas y sus instalaciones con la mejor tecnologa. Tambin ser el encargado de promocionar a Cinpolis, a travs de los medios masivos de comunicacin, tambin por medio de vales, regalos, etc. Se asegurara que el cliente haya quedado satisfecho y que pronto va a regresar, como una postventa. Dndole un incentivo mediante su estancia.

Produccin: El que va a formulas y desarrollas los mtodos ms adecuados para la elaboracin del servicio, al suministrar y coordinar: mano de obra, equipo, instalaciones, materiales, y herramientas requeridas. Verificar que no haya ningn inconveniente, ya sea con la proyeccin de la pelcula, luces, etc.Recursos humanos: Un departamento muy importante, ya que es el que se encarga de conseguir y conservar un grupo de personas que realizaran un trabajo, cuyas caractersticas vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa, a travs de programas adecuados de seleccin, capacitacin y desarrollo. Es el nico departamento donde se decide si tal persona es contratada o no, se realizan entrevistas para encontrar a las personas indicadas para realizar el servicio. Luego de la contratacin, se aplica una capacitacin para as entrenar al personal de nuevo ingreso, explicndole lo importante que es para Cinpolis el cliente. Y as prepararlo para cuando se d la interseccin con el cliente.Compras: Este departamento es el encargado de realizar las adquisiciones necesarias para poder cubrir con los servicios demandados, en el momento debido y la mejor calidad. Otra de sus funciones es mantener el control del inventario, clasificando las mercancas conforme se vayan usando, como es ms comn: en dulcera.7.- Establece la importancia de las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de servicio.

Pgina | 19

MercadotecniaVentajas: Mantener a los clientes informados de las promociones que mantiene la empresa. Desventajas: En ocasiones si no se tiene cuidado y los promociones que estn fuera de tiempo sigan en exhibicin tendrn malentendidos con los clientes.

ProduccinVentaja: Ofrecer a los clientes instalaciones de calidad, proyectores nuevos que puedan proyectar la pelcula a tiempo y con la ms nueva tecnologa (3D, 4D, IMAX, etc.)Desventaja: El precio de los productos o servicios pueden elevarse, ya que la empresa puede buscar el reembolso de las compras y verse reflejados en el costo de las entradas.Recursos HumanosVentaja: Contratacin de empleados eficientes y eficaces. Los cuales puedan desarrollar el trabajo con calidad.Desventaja: Si existen males entendidos entre jefes empleados y estos tienden a tener roces en el trabajo y se torna personal, el flujo de trabajo se puede ver afectado.ComprasVentajas: Ofrecer productos nuevos, comerciales y que despierten el inters en los clientes.Desventaja:

Si la persona encargada del departamento toma decisiones de compra en exceso o de productos anticuados, la empresa puede tener perdidas.

8.- Disea servicios al cliente. Eficientes, eficaces y competitivos.En la actualidad los pagos de nomina se efectan a travs de tarjetas bancarias, y no podemos olvidar a todos los tarjetahabientes de los diferentes bancos que existen en el pas, son un gran nmero de personas que evitan el pago en efectivo para cualquier cosa que busquen comprar. Es por eso que Cinpolis diseo un kiosco de compra rpida para los clientes que traten de hacer el pago de boletos para una funcin de cine con sus tarjetas de crdito o debito.Para la implementacin del servicio al cliente es necesaria la creacin de un software conectado a la red para la validacin de las tarjetas. Una computadora tctil y que sea fcil uso para cualquier persona. Y una base especial donde se incluir la computadora para que quede a una altura promedio.La forma de utilizacin del servicio al cliente es fcil, puesto que un cliente tendr el trato directo con una maquina, y una empleada que estar enseguida de esta para cualquier duda que pueda existir sobre el nuevo servicio.El servicio tendr que estar listo para utilizarse al mismo tiempo que las taquillas del cine estn abiertas. Y sobre todo dar un excelente servicio, el mismo que podran tener si se busca hacer su compra con una persona de taquilla tradicional.La creacin de los kioscos en la cadena de Cinpolis busca la competitividad, la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores ofreciendo un servicio de calidad y fijando el precio que siempre se ha ofrecido.

9.- Establece la importancia de las ventajas competitivas de servicio al cliente mediante liderazgo en costo, diferenciacin y alta segmentacin.Cinpolis es una empresa emprendedora, que busca brindar a sus clientes ideas innovadoras con un servicio de calidad, dndoles as una ventaja competitiva con respecto a su competencia (Cinemark, Cinemex, MMCinemas, etc). Para que las ventajas competitivas sean realmente efectivas deben de ser: nicas, posibles de mantener, netamente superiores a la competencia y aplicable a variadas situaciones del mercado.Una de las razones por las que Cinpolis se mantiene como uno de los complejos favoritos de los cinfilos, es porque se encuentran innovando constantemente sus servicios. Ofreciendo nuevas ideas a buenos precios y sobre todo a ciertos mercados.Se busca tener un liderazgo en los costos de sus servicios y productos, ya que esto ser imprescindible para que los clientes asistan con frecuencia al cine. Si ofrecen precios altos a cambio de productos y servicios de mala calidad, es obvio que la afluencia de clientes se ver afectada. Hacerse distinguir de la competencia, con productos o snacks que no vendan en otros cines (en el caso de Cinpolis, se encargan de ofrecer a sus clientes el area de Cine caf la cual ofrece crepas, cafs, cappuccino, frappes, etc, Baguetes, dulces a granel, etc)Cinpolis ha adecuado las ventajas competitivas a la alta segmentacin de su mercado ofreciendo los servicios de Cinpolis VIP, el cual est enfocado a personas con cierto poder adquisitivo. De igual manera en sus salas tradicionales se ofrecen pantallas IMAX, 3D o digitales. Las cuales tienen un precio ms alto y solo son destinadas para personas que estn dispuestas a pagar un precio un poco ms alto que un boleto normal.

10.- Disea un sistema de entrega de servicio al cliente.El servicio al cliente que se selecciono es la compra de un boleto para una funcin X a X hora. Ofreciendo uno de los sistemas implementados en el ltimo ao por Cinpolis: Butacas numeradas. Esto funciona al momento de la compra del boleto, el cliente podr escoger el asiento que sea de su preferencia y evitara con esto filas antes de que la funcin comience.La estrategia para la entrega del servicio la podemos visualizar en taquilla, donde despus de haber hecho la compra de los boletos ya sea de manera presencial (en el cine mismo y teniendo contacto con el empleado de taquilla), kiosco dentro de las instalaciones, va internet o centro telefnico, se har entrega de los boletos con el numero de asiento seleccionado por el cliente, estos se harn validos para la funcin y fecha que indique en el boleto. La entrega del servicio anteriormente requera el mismo proceso pero implicaba hacer filas para entrar a la sala de cine durante 30 minutos antes o incluso horas, dependiendo de la popularidad de la pelcula.Una vez entregado el boleto a la persona encargada de la entrada al cine, ser cuestin de llegar a la sala y buscar el asiento y fila que estn identificados con pequeas luces al borde de las escaleras y en el respaldo de cada asiento.

11.- Desarrolla planes de operacin para brindar servicios al cliente.El programa de servicio al cliente propuesto es la implementacin de butacas numeradas en las salas de cine tradicionales (debemos de recordar que este servicio se ofrece con anterioridad en las salas VIP) cambiando la concepcin del servicio que hasta hoy se conoca.El servicio brindado por la empresa es el nico que se ofrece en el pas, donde brinda a los asistentes la posibilidad de seleccionar su lugar desde el momento de la compra del boleto, adems de que le da la oportunidad de ahorrar su tiempo y asegurar su lugar preferido.La compra del boleto se puede hacer en taquilla, pagina web, celular, iPad, centro de atencin telefnica y ahora tambin en la aplicacin va Facebook. Los usuarios pueden escoger dentro de alguno de estos medios sus lugares en la sala que ms les convengan.Se trata de una innovacin sin un costo extra para los clientes al momento de comprar sus accesos; ya que no requiere de construccin de salas especiales o tarifas elevadas como sucede en Cinpolis VIP que ofrece la seleccin de butacas segn el cliente lo prefiera, pero tambin pedidos hasta la comodidad del asiento.De esta manera los clientes se pueden mostrar satisfechos ya que la empresa ofrece la seguridad de resguardar sus lugares con anterioridad.

12.- Controla los recursos para brindar servicios a los clientes eficientes, eficaces y competitivos.Los recursos que tiene la empresa Cinpolis para brindar un mejor servicio a sus clientes, son:Empleados (Empleados generales, gerentes, mantenimiento, administrativos)Los empleados son indispensables para brindar un servicio eficiente, eficaz y competitivo. Ya que para que se den las compras de productos, boletos o al momento de expresar alguna queja, tendrn que pasar por el personal ya sea un empleado que est trabajando en taquilla o algn administrativo que pueda solucionar la queja. Los empleados tienen que estar capacitados y tomar cursos que les indiquen como tratar de buena manera a los clientes, ofrecer un buen trabajo y as puedan ser tiles para la empresa.Equipo de trabajo (maquinas para palomitas, computadoras, fuentes de sodas, hornos, cajas registradoras, etc.). Si la empresa invierte en su equipo de trabajo y le da mantenimiento constantemente podrn ofrecer productos de calidad, los cuales sern del agrado de los clientes ya que podrn corroborar que se realizan en equipos de buen estado. O que son atendidos por computadoras modernas que hagan las operaciones ms rpidas.Inventario de productos (granos de palomitas, dulces, condimentos, etc.). Cinpolis deber de mantener un inventario que este fresco. Es decir, que los productos o materia prima sea de buena calidad y que no tenga tiempo en los almacenes, esto podr ofrecer alimentos que sean mejores que los que ofrece la competencia.

CONCLUSIONES PERSONALESDiana Marisol Flores RamosEste trabajo fue realizado con el objetivo de aplicar todo lo visto en clase de servicio al cliente, donde clase con clase se nos hablo de la importancia que se le debe de tener al servicio, dndonos cuenta que muchas empresas piensan que con solo dar un servicio ya el cliente est feliz, y no es as son muchos los factores por los que un cliente este satisfecho con el servicio, y uno de estos es el trato que se les da, hay empresas que solo se enfocan en lo que ellos creen que el cliente quiere, cuando en realidad el cliente piensa muy diferente.La empresa que se eligi fue Cinpolis, donde tratamos de dar a conocer las caractersticas distintivas de la competencia, mostrando los servicios con los que cuenta, y como se podra mejorar.Hay muchas brechas en esta empresa, ya que lo que la empresa piensa es muy diferente a lo que realmente el cliente quiere. Dndome cuenta que muchas compaas gastan mucho dinero en instalaciones, personal, etc. Cuando en realidad el cliente espera mas del trato que se les da, vemos que se debera de invertir ms en capacitaciones para los empleados, mostrndoles como deberan de tratar al cliente en cualquier interseccin con l. Donde el cliente se sienta cmodo y desee regresar.Cuando el cliente queda satisfecho es porque el servicio se dio con las expectativas que el tenia, y ah es cuando entra la mejor publicidad que la empresa puede tener, ya que un cliente feliz va a hablar bien de nuestro negocio Se vieron los diferentes retos que una empresa puede llegar a tener, ya sea por la competencia, por las ineptitudes de sus empleados, o por el simple hecho de no prestar atencin a lo que el cliente pide.

Se trato de percibir los niveles de servicio de varias empresas, observando que todas ellas tienen diferentes modos de operar, ya sea por el diferente mercado que tengan o por los servicios que se dan, pero finalmente todas ellas esperan que el cliente este satisfecho y quiera regresar a la compaa.Se comprendi que para toda empresa lo ms importante es el cliente mas no siempre tienen la razn, se trata de siempre darles por su lado y hacer que ellos crean que la tienen pero no es as. Finalmente que el servicio sea completo dando un buen trato, buenas instalaciones, etc.

Christian Ivan Morales AlvarezDurante las semanas del curso de Servicio al Cliente se completaron una serie de trabajos con la intencin de aplicar los conceptos y temas vistos durante las sesiones. Los cuales nos ayudaron a poder desenvolver la teora y poder as aplicarla a puntos especficos, empresas o situaciones reales. Todo esto buscando informacin en fuentes de informacin como libros, internet o de las vivencias de cada alumno.En la realizacin de los ltimos proyectos nos enfocamos a la empresa de entretenimiento Cinpolis, con la intencin de que fuera fcil de identificar tanto para las personas que conformamos el equipo como para los lectores, la informacin plasmada en cada uno de los proyectos. En esta tarea integradora se busco dar informacin clara y til, aportando puntos de vista los cuales se creen que son los ideales en la prestacin de un excelente servicio al cliente por parte de la empresa.Una de las cosas que en lo personal puedo reconocer acerca de esta tarea integradora y las anteriores, es que pudimos ver los puntos de vista de: empresa, empleado, alguien ajeno a la empresa (clientes potenciales). Lo cual ayuda a poder al futuro ingeniero en Logstica en la posicin de cualquiera de las partes involucradas en la prestacin de servicios.Esto permitir que en un futuro, si los puestos desempeados por los egresados de la carrera se dan en departamentos que intervengan con los clientes se vean funcionales y tiles, Cmo? Pues tomando en cuenta que es lo que el cliente quiere y que puede hacer la empresa u organizacin para cumplirlo.El servicio al cliente puede ser imprescindible para cualquier empresa, ya que si este no existe o tiene un mal nivel de calidad puede que las ganancias o el flujo de clientes se vea afectado.Es por eso que es importante aplicar la informacin recabada de ahora en adelante para exigir ms en los servicios de los cuales somos usuarios. Ser mejores prestadores de servicios (si se ve desde el punto de vista de un empleado de X empresa) o crear planes de operaciones que beneficien a todos (vindolo como el dueo o supervisor de empresa).

COMPETENCIA ADQUIRIDA Anlisis de informacin proporcionada por diferentes fuentes bibliogrficas. Investigacin y bsqueda de informacin relacionada con los conceptos vistos en clase. Aplicar a una empresa real los conocimientos e informacin recolectada. Creacin de modelos para solucionar fallas o aplicar mejoras en una empresa real y conocida por la poblacin de Ciudad Jurez y la Republica Mexicana.

BIBLIOGRAFA Y FUENTES CONSULTADAS Manual Servicio al Cliente Ingeniera en Logstica. Jos Luis Lpez Galvnhttp://es.wikipedia.org/wiki/Cin%C3%A9polis http://www.buenastareas.com/ensayos/Importancia-En-La-Calidad-Servicio-Al/2787702.html http://www.cinepolis.com.mx/talentoCinepolis/historia.aspx http://www.slideshare.net/andreassmareas/cinepolis-10064251#btnNext http://cinepolis.com.mx/index.aspxhttp://www.eluniversal.com.mx/espectaculos/111502.htmlhttp://www.creativanewsletter.com/archives/8066http://www.rankia.com/blog/opciones/1010651-importancia-edge-ventaja-competitivahttp://www.capitalemprendedor.com/2008/03/08/ventaja-competitiva-%C2%BFque-es-y-como-se-obtiene/http://estratega.org/site/estrategia-de-operaciones-de-servicio/http://asignatura.us.es/adgpo2/ects/t1dosesicmarket20028.pdf