seminario: proyectos de gestiÓn tecnolÓgica pgti

FACULTAD DE INGENIERÍA

Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para

mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de

la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.

SEMINARIO: PROYECTOS DE GESTIÓN TECNOLÓGICA PGTI

FACULTAD DE INGENIERÍA Bogotá 2020


Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para

mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de

la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.

PRESENTADO POR:

Juan Camilo Cuervo López

Miguel Angel Bejarano Pedroza

Seminario de gobierno TI

Requisito Parcial para obtener el título de Ingeniero de Sistemas

Director

Yovanny Laureano Vela Saenz

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS

BOGOTA

2020


NOTA DE ACEPTACIÓN

PRIMER JURADO

SEGUNDO JURADO Bogotá, Mes, Año


Tabla de contenido INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 8

1. ALCANCE ........................................................................................................................................ 9

2. PROPOSITO .................................................................................................................................... 9

3. GLOSARIO ..................................................................................................................................... 10

4. TÍTULO DEL TRABAJO: .................................................................................................................. 11

4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................ 11

4.1.1 Formulación del Problema .................................................................................................. 11

4.1.2 Justificación del problema ................................................................................................... 11

5. Objetivos ...................................................................................................................................... 15

5.1 Objetivo General .................................................................................................................... 15

5.1.1 Objetivos específicos ........................................................................................................... 15

6. Marco Teórico .............................................................................................................................. 16

6.1 Objetivos ITIL 4 ....................................................................................................................... 16

6.1.1 Objetivo conceptos claves ................................................................................................... 17

7. Principios guía .............................................................................................................................. 18

8. Las cuatro dimensiones de gestión de servicios ........................................................................... 19

8.1 Personas y Organizaciones ..................................................................................................... 20

8.2 Información y tecnología ........................................................................................................ 20

8.3 Socios y proveedores ............................................................................................................. 21

8.4 Flujo de valor y procesos ........................................................................................................ 21

9. El sistema de valor del servicio de ITIL ......................................................................................... 21

9.1 Propósito del sistema de valor del servicio ............................................................................ 22

10. Mejora Continua ........................................................................................................................ 24

10.1 El modelo de mejora continua de ITIL .................................................................................. 25

11. Paso 1 ¿Cuál es la visión? ........................................................................................................... 26

12. Paso 2 ¿dónde estamos ahora?.................................................................................................. 26

13. paso 3 ¿Dónde queremos estar? ................................................................................................ 27

14. Paso 4 ¿Cómo llegamos ahí? ...................................................................................................... 27

15. Paso 5 tomar acción ................................................................................................................... 27

16. Paso 6 ¿Llegamos? ..................................................................................................................... 27


17. Paso 7 ¿Cómo mantenemos el impulso?.................................................................................... 28

18. Las prácticas de ITIL .................................................................................................................... 28

18.1 Práctica de gestión de incidentes ......................................................................................... 29

18.2 Práctica de gestión de solicitudes de servicio ...................................................................... 30

18.3 Práctica service desk ............................................................................................................ 30

18.4 Práctica gestión de niveles de servicio ................................................................................. 31

19. Marco Institucional .................................................................................................................... 31

19.1. Política y principios de la universidad Santo Tomás ............................................................ 31

20. Metodología ............................................................................................................................... 33

21. Diagnostico ................................................................................................................................. 35

22. Diseño de Ingeniería .................................................................................................................. 40

22.1 ¿Cuál es la visión? ................................................................................................................ 41

22.2 ¿Dónde estamos ahora?....................................................................................................... 43

22.3 ¿Dónde queremos estar? ..................................................................................................... 44

22.4 ¿Cómo llegamos allí? ............................................................................................................ 44

22.4.1 Priorización de incidentes ................................................................................................. 48

22.4.2 Gestión de solicitudes ....................................................................................................... 49

22.4.3 Practica service desk ......................................................................................................... 49

22.4.4 Practica gestión de niveles de servicio .............................................................................. 50

22.5. Tomar acciones ....................................................................................................................... 52

22.6. ¿Llegamos?.............................................................................................................................. 53

22.7. Como mantenemos el impulso ............................................................................................... 53

Conclusiones .................................................................................................................................... 55

Recomendaciones ............................................................................................................................ 56

Bibliografía ....................................................................................................................................... 57

Infografía .......................................................................................................................................... 58

CRITERIOS DE EVALUACIÓN ............................................................................................................. 59

REQUISITOS DE ENTREGA ................................................................................................................ 59

ANEXOS ............................................................................................................................................ 60


Lista de figuras

Figura 1 Promedio de casos 6 meses ........................................................................................ 12

Figura 2 Promedio encuestas de satisfacción universidad Santo Tómas ............................. 13

Figura 3 Casos más reportados en la mesa de servicio .......................................................... 14

Figura 4 Dimensiones de la gestión del servicio ....................................................................... 20

Figura 5 Sistema del valor del servicio ....................................................................................... 22

Figura 6 Modelo de mejora continua .......................................................................................... 25

Figura 7 Cadena de valor del servicio ........................................................................................ 25

Figura 8 Practicas de ITIL ............................................................................................................ 29

Figura 9 Organigrama TI USTA .................................................................................................. 33

Figura 10 Matriz RACI actual de la organización ...................................................................... 33

Figura 11 Matriz RACI Planteada de la organización .............................................................. 34

Figura 12 Matriz DOFA actual de la organización .................................................................... 34

Figura 13 Diagrama espina de pescado sobre el servicio TI .................................................. 35

Figura 14 Solicitudes vs incidentes............................................................................................. 36

Figura 15 Clasificación de casos errónea .................................................................................. 37

Figura 16 Casos sin ANS ............................................................................................................. 37

Figura 17 Matriz de prioridad de casos ...................................................................................... 38

Figura 18 Asignación de tiempos de respuesta ........................................................................ 38

Figura 19 Encuesta de servicio ................................................................................................... 39

Figura 20 Calificación de casos .................................................................................................. 40

Figura 21 Modelo de mejora continua ........................................................................................ 41

Figura 22 Organigrama TI USTA ................................................................................................ 43

Figura 23 Matriz RACI actual de la organización ...................................................................... 43

Figura 24 Matriz RACI Planteada de la organización .............................................................. 43

Figura 25 Matriz DOFA actual de la organización .................................................................... 44

Figura 26 Solución a encuesta .................................................................................................... 51

Figura 27 Encuesta de satisfacción ............................................................................................ 52

Figura 28 Cronograma de actividades 1 .................................................................................... 54

Figura 29 Cronograma de actividades 2 .................................................................................... 54


Lista de tablas

Tabla 1 Casos más recurrentes .................................................................................................. 47

Tabla 2 Priorización de incidentes .............................................................................................. 48

Tabla 3 Códigos de prioridad ....................................................................................................... 48

Tabla 4 Modelo de mejora service desk .................................................................................... 50


8

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de elaborar una

investigación que permita generar un entregable para el Departamento de TI de la

Universidad Santo Tomas, haciendo énfasis en el Service Desk que funciona

actualmente, el objetivo es trazar una línea base del estado actual del Service Desk

y en qué medida se aplican las buenas prácticas de ITIL , actualmente el

Departamento TI aplica buenas prácticas de ITIL v3 y la finalidad es que mediante

los conocimientos adquiridos en el seminario por los autores del proyecto, el

Service Desk cuente con fundamentos de la última versión de ITIL(4) se espera que

este documento sea el punto de partida para que El Service Desk realice una

transición en la que el enfoque es el valor adquirido cuando se presta un servicio

aplicando conceptos de mejora continua que no son aplicables solamente al área

TI de la Universidad.

Apropiarse de las buenas prácticas de ITIL trae beneficios a la organización,

algunos de los que se pueden mencionar son los siguientes: Entre más madura la

aplicación de las practicas se reducen los costos en la organización, la

implementación de estas prácticas nos ayuda a eliminar silos porque se enfoca en

a una asignación de funciones puntuales.

Actualmente las organizaciones cualquiera que sea su enfoque se ven inmersas en

este auge de la Tecnología y deben apropiarse de conceptos, practicas, marcos

entre otros que permitan generar una estructura clara en la organización y un

sentido a los procesos que realizan, es aquí donde la aplicación de estos conceptos

es fundamental para que las organizaciones estén a la vanguardia.


9

1. ALCANCE

Plantear las bases de la implementación de la versión 4 de ITIL mediante un

entregable que describa algunas de las buenas practica que se deben considerar

para aplicarse en el service desk existente actualmente en el departamento TI de

la universidad Santo Tomas sede Bogotá, esto reduciendo los costos financieros y

sacando provecho de la gestión del talento humano enfocando el valor del servicio

prestado a la organización.

Cubrir las necesidades actuales mediante la gestión de solicitudes generando un

procedimiento claro y estándar que permita tener:

• Iniciación

• Aprobación

• Cumplimiento

• Gestión

Por medio de la gestión de incidentes se quiere lograr actividades claves como:

• Registrar y gestionar los incidentes

• Acordar, documentar y comunicar los tiempos objetivos de resolución

• Priorizar los incidentes

Permitiendo así resolver incidentes de manera eficiente y efectiva

2. PROPOSITO

Proporcionar buenas prácticas de ITIL 4 en cuanto a la gestión de incidentes y

solicitudes proporcionando a los administradores de sistemas de TI herramientas y

documentos que permitan mejorar la calidad en la prestación de sus servicios para

así poder optimizar el service desk


10

3. GLOSARIO

Aprovisionamiento de servicio: Al aprovisionar servicios, una organización asume el rol de proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor, o ambos pueden ser parte de la misma organización Cliente: Es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio. Costo: La cantidad de dinero invertido en una actividad o recurso especifico Gestión de servicio: conjunto de competencias organizacionales especializadas para entregar el valor a los clientes en forma de servicio. Garantía: Es la seguridad que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Organización: Una persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y reacciones para lograr sus objetivos. Oferta de servicio: Es la descripción de uno o más servicios, diseñado para satisfacer las necesidades de un especifico grupo de consumidores. Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. Patrocinador: Es una persona que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio. Producto: Es una configuración de los recursos de una organización designados para ofrecer valor a un consumidor. Riesgo: Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos Servicio: Es un medio para habilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que administrar los costos y riesgos específicos. Usuario: Es una persona que utiliza servicios. Utilidad: La utilidad es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Valor: Es el beneficio percibido, utilidad e importancia de algo.


11

4. TÍTULO DEL TRABAJO:

Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.

4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

4.1.1 Formulación del Problema

La universidad Santo Tomás líder en la educación superior del país, se ha visto

limitada en su gestión en cuanto al servicio de TI para la gestión de incidentes y

solicitudes además la mesa de servicio donde se atienden los requerimientos de

usuarios requiere de mejoras que ayuden en la gestión de servicio, es por esto que

en la sede de Bogotá de la universidad se quiere optimizar el servicio tecnológico

basando en buenas prácticas de ITIL 4 y llegar de esta forma a prestar un adecuado

servicio basado en marco de referencia que estén a la vanguardia de los requisitos

y que cumpla con las normas vigentes para la prestación de servicio TI.

4.1.2 Justificación del problema

En la práctica de formular acciones de mejora la gestión de incidentes y solicitudes

contara con grandes beneficios tanto para el área de TI como para usuario debido

a que se quiere lograr tener un mejor control de solicitudes y poder clasificar estas

de manera adecuada lo cual permita generar cumplimiento en acuerdos de niveles

de servicio que se pacten con las partes interesadas.

En cuanto a la mesa de servicio de la universidad Santo Tomas se quiere lograr

generar autoservicio a través de portales en línea y de aplicaciones móviles como

chats en vivo y robots para chat con el fin de lograr menos contacto telefónico o

generar sistemas de telefonía inteligente que le permitan al usuario tener una

solución y atención rápida sobre la solicitud que quiera generar, además se busca

que la mesa de servicio actúe como punto de contacto para proveedores de servicio

y usuarios.

Este trabajo de investigación se basa en la oportunidad de mejora aplicando buenas

prácticas al Service Desk utilizado en el área TI de la Universidad Santo Tomas en

su sede Bogotá, el resultado de nuestra investigación nos permite identificar las

siguientes cifras que son el punto de partida para identificar en donde se requiere

enfocar el caso de estudio.


12

Para el ejercicio de análisis se tomaron como referencia la información generada

por la herramienta GLPI en la cual se registran y se realiza el respectivo

seguimiento de las solicitudes realizadas por el usuario entre el periodo

comprendido entre 22-03-2020 hasta 22-08-2020, de donde sobresalen las

siguientes métricas.

En los últimos 6 meses el área de TI recibió un promedio de 706 solicitudes de

servicio dentro de las que se incluyen solicitudes que incluyen servicio al usuario

final, área operaciones y área de desarrollo, el promedio de solicitudes que llegan

al Service Desk se clasifican en un 92% Incidencias y el 8% restante solicitudes en

este ítem hay una falencia ya que no se identifica la casilla problema , de un total

de 4238 ticket se maneja una métrica de calificación del servicio mediante un correo

electrónico que llega al usuario en este ítem solo el 24 % soluciono dicha encuesta

y el 76 % restante hizo caso omiso lo que en este aspecto genere un efecto Sandia

que no permita la correcta medición del indicador aquí se pueden proponer

estrategias para maximizar el valor al usuario que es uno de los pilares de ITIL 4,

otro de los ítem de medición usados actualmente es la clasificación de las

solicitudes e incidencias que se reciben por el Service Desk.

Figura 1 Promedio de casos 6 meses

Fuente: http://mesadeayuda.usta.edu.co/


13

Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo

Figura 2 Promedio encuestas de satisfacción universidad Santo Tómas


14

Fuente: https://mesadeayuda.usta.edu.co/

Figura 3 Casos más reportados en la mesa de servicio


15

5. Objetivos

5.1 Objetivo General


5.1.1 Objetivos específicos

Diagnosticar las condiciones de servicio bajo las buenas prácticas.

Diseñar de las acciones de mejoramiento basados en las buenas prácticas de ITIL v4.

Evaluar recomendaciones partiendo de la información obtenida para el mejoramiento de los procesos


16

6. Marco Teórico

La “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información”, en inglés

“Information Technology Infrastructure Library”, más conocido por sus siglas en

inglés, ITIL, fue desarrollada a finales de 1980, y actualmente se ha convertido en

el estándar a nivel mundial en la Gestión de Servicios de TI.

Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, se tituló Método de

Infraestructura de Tecnologías de Información del Gobierno por sus siglas en ingles

GITM, que llegó a contemplar hasta 31 libros.

En el año 2000 nace ITIL versión 2 que redujo la cantidad de libros agrupándolos

de manera lógica.

En el año 2007 se publicó una versión de ITIL con cambios mayores, está versión

de ITIL es comúnmente llamada ITIL Versión 3.

En el año 2011, se publica una nueva actualización de ITIL, que incluye mejoras

menores, mayormente identificadas por comentarios de usuarios e instructores de

la comunidad ITIL. Esta versión de ITIL se conoce como ITIL Edición 2011.

En el año 2019, se publica la versión ITIL 4 en la cual se realizan varios cambios

dentro de estos se encuentra enfocarse en el valor del servicio y ver el ciclo de vida

del servicio no solo como procesos si no como una estructura llamada sistema de

valor del servicio.

Durante su creación, ITIL ha evolucionado hasta convertirse en el marco de

referencia de mejores prácticas más conocido y aceptado por la Gestión de

Servicios de TI en el mundo.

6.1 Objetivos ITIL 4

La versión 4 de ITIL enfocada al valor del servicio a partir de ciertos objetivos

basados en un modelo que cuentan con información como:

• Comprender conceptos claves de la gestión de servicios de TI

• Entender los principios guía de ITIL y las dimensiones del servicio

• Saber el propósito y componentes del sistema de valor del servicio, conocer

conceptos claves de la mejora continua


17

• Aprender las varias prácticas de ITIL y como ellas contribuyen a las

actividades de la cadena de valor.

6.1.1 Objetivo conceptos claves

Los componentes clave del marco de ITIL 4 son el sistema de valor del servicio y

el modelo de cuatro dimensiones. El SVS Representa cómo los diversos

componentes y actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la

creación de valor Mediante servicios habilitados por TI el SVS facilita la integración

y coordinación y proporciona una dirección fuerte unificada y enfocada en el valor

para la organización.

Para garantizar un enfoque holístico en la gestión de servicios ITIL 4 Define cuatro

dimensiones de la gestión de servicios:

• Organizaciones y personas

• información y tecnología

• asociados y proveedores

• flujos de valor y procesos

para garantizar que el SVS permanezca balanceado y efectivo es importante dar a

cada una de las cuatro dimensiones una cantidad adecuada de enfoque

Es importante comprender los conceptos clave de la gestión de servicios estos

conceptos clave incluyen:

organizaciones proveedores de servicios consumidores de servicios y otras partes

interesadas estos conceptos clave incluyen:

• valor y co-cocreación de valor

• productos y servicios

• relaciones de servicios

estos conceptos genéricos de gestión de servicios se aplican a todos los servicios

y relaciones de servicios


18

7. Principios guía

Los principios guía proporcionan orientación a las organizaciones a medida que

adoptan un enfoque de gestión de servicio y adaptan la guía de ITIL a sus propias

necesidades y situaciones específicas.

Identificando los principios guía:

1.enfoque en valor

2.empezar donde se está

3.progresar iterativamente con retroalimentación

4.colaborar y promover visibilidad

5.pensar y trabajar holísticamente

6.mantenerlo simple y práctico

7.optimizar y automatizar

Enfoque en valor

El principio enfoque en valor apunta a crear valor para los consumidores de

servicios. para lograr este valor, las organizaciones deben vincular las diferentes

actividades directa o indirectamente que realizan de una manera lógica

En otras palabras, una organización puede crear valor para los consumidores de

servicio sólo creando valor para sí misma, sus clientes y partes interesadas.

como ejemplo directo de este principio puede ser necesario volver a pensar en los

servicios desde la perspectiva del cliente, incluidos los nuevos clientes. Un ejemplo

directo puede ser mejorar el proceso de gestión de cambios para estandarizar los

tipos de cambios con menos interrupciones en las mejoras de servicio visibles por

el cliente

Empezar dónde se está

El principio empezar dónde has estado se enfoca en considerar lo que ya está

disponible en lugar de comenzar desde cero (o reutilización). Para lograr esto, es

esencial analizar el estado existente para identificar lo que puede ser útil para crear

un nuevo valor.

Progresar iterativamente con retroalimentación


19

El principio progresar iterativamente con retroalimentación se focaliza en evitar el

buscar el todo de una vez y en recibir retroalimentación oportuna. Para lograr esto,

es necesario dividir el trabajo en componentes más pequeños y manejables para

lograr de manera iterativa la iniciativa.

Colaborar y promover visibilidad

El principio colaborar y promover visibilidad se centra en eliminar Silos y generar

confianza. Para lograr esto, las personas en una organización necesitan trabajar

juntas y compartir información en la mayor medida posible.

Pensar y trabajar holísticamente

El principio pensar y trabajar holísticamente se centra en trabajar de manera

integral. Para lograr esto, las diversas actividades de una organización deben

centrarse en la entrega de valor.

Mantenerlo simple y práctico

El principio mantenerlo simple y práctico se enfoca en simplificar los métodos de

trabajo complejo. Para lograr esto, identifique y elimine procesos, servicios,

acciones o métricas que no agregue ningún valor al resultado.

Optimizar y automatizar

El principio optimizar y automatizar se centra en optimizar el trabajo realizado por

sus recursos humanos y técnicos. Para lograr esto, las organizaciones deben

automatizar el trabajo en la medida de lo posible que requiera una intervención

humana mínima.

8. Las cuatro dimensiones de gestión de servicios

Para respaldar un enfoque holístico de gestión de servicios, ITIL define cuatro

dimensiones que colectivamente son importantes para la facilitación de valor

efectiva y eficiente. Las cuatro dimensiones están representadas en la siguiente

figura:


20

Fuente: https://tecmanagement.org/itil-4-las-4-dimensiones-de-la-gestion-de-servicio/

8.1 Personas y Organizaciones

Las personas son una parte importante de una organización, debemos de

asegurar que nuestro servicio esté alineado con la cultura de la empresa, además

conocer:

• roles y responsabilidades

• estructura formal de la organización

• competencias del equipo

Es importante que la organización adopte los principios guía de ITIL para

establecer una cultura organizacional saludable, de esta manera garantizar el

éxito de servicio

8.2 Información y tecnología

Cada negocio trata con datos, que no es más que la información estructurada. En

los tiempos modernos, las organizaciones utilizan la tecnología para gestionar la

Figura 4 Dimensiones de la gestión del servicio


21

gran cantidad de datos. Por lo tanto, esta dimensión se centra en 2 elementos, la

información y la tecnología

8.3 Socios y proveedores

La dimensión socios y proveedores incluye las relaciones de una organización

con otras organizaciones.

Casi todas las organizaciones y todos los servicios dependen en cierta medida de

los servicios proporcionados por otras organizaciones. Por lo tanto, trabajan con

socios y proveedores para lograr el objetivo organizacional

socios y proveedores pueden participar en todas las fases del desarrollo del

producto Hola gestión del servicio, como el diseño, desarrollo, implementación,

entrega, soporte y mejora continua.

por lo tanto, mantener relaciones sanas con socios y proveedores es esencial

para que las organizaciones entreguen el valor requerido por los clientes.

8.4 Flujo de valor y procesos

La dimensión flujo de valor y procesos se centra en la integración y coordinación

tanto del SVS en general como de los productos y servicios específicos. Define

las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para

lograr los objetivos acordados

En otras palabras, la dimensión se centra en la organización eficiente de las

diversas actividades para entregar valor a las partes interesadas. Por lo tanto,

existe la necesidad de un modelo operativo que organice eficientemente las

actividades clave para administrar productos y servicios

ITIL proporciona a los proveedores de servicio un modelo conocido como la

cadena de valor de servicio de ITIL. Este modelo puede seguir diferentes

patrones, y los patrones dentro de la operación de la cadena de valor se

denominan flujos de valor.

9. El sistema de valor del servicio de ITIL


22

Un componente clave del marco ITIL 4 es el sistema de valor del servicio de ITIL

(SVS). hay cinco componentes centrales del SVS y la cadena de valor del

servicio es uno de estos componentes

Figura 5 Sistema del valor del servicio

Fuente: https://proagilist.es/gestion-servicios-itil-4/

9.1 Propósito del sistema de valor del servicio

El sistema de valor del servicio de ITIL (SVS) Explica cómo los componentes y las

actividades de la organización trabajan como un sistema para permitir la creación

de valor.

• Cada SVS de la organización se relaciona con otras organizaciones,

formando un ecosistema que a su vez puede facilitar el valor para dichas

organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas.

• el propósito del SVS es garantizar que la organización co-crea valor

constantemente con todas las partes interesadas a través del uso y la

gestión de productos y servicios.

• para funcionar correctamente, la gestión de servicios debe funcionar como

un sistema. El SVS de ITIL describe las aportaciones a este sistema, así


23

como los elementos de este sistema y los resultados (logro de los objetivos

de la organización y el valor para la organización).

• El svs de ITIL proporciona los medios para lograr agilidad y resiliencia

organizacional. Se requiere agilidad organizacional Para apoyar los

cambios internos, y se requiere resiliencia organizacional para prosperar

en circunstancias externas cambiantes.

El SVS de ITIL incluye los siguientes componentes:

• principios guía

• Gobernabilidad

• cadena de valor del servicio

• Prácticas

• mejora continua

El mayor desafío para las organizaciones hoy en día es la presencia de Silos

organizacionales. El SVS de ITIL desalienta el trabajo en silos.

la cadena de valor del servicio es un modelo operativo y define las actividades

clave requeridas para responder a la demanda y permitir la creación de valor a

través de la formación y gestión de productos y servicios.

la cadena de valor del servicio de ITIL incluye 6 actividades de cadena de valor

que conducen a la creación de productos y servicios y, a su vez, valor.

las seis actividades de la cadena de valor son:

• planear

• mejorar

• vincular

• diseñar y transicional

• obtener/ construir

• entregar y soportar


24

un flujo de valor es una serie de pasos que una organización realiza para crear y

entregar productos y servicios a un consumidor.

10. Mejora Continua

La mejora continua se lleva a cabo en todas las áreas y en todos los niveles de la

organización, desde la estrategia hasta la operativa. La mejora continua

importante para una organización por varias razones, que incluyen:

El entorno del negocio y las preferencias del cliente para los servicios cambian

constantemente, por lo que el proveedor del servicio debe mantenerse alineado

con los requisitos cambiantes del negocio.

El panorama tecnológico continúa cambiando, y si una organización no se

aprovecha de la tecnología en evolución, sus servicios pronto se volvieran

obsoletos.

Los servicios proporcionados por la organización deben revisarse y actualizarse

continuamente para obtener oportunidades de mejora, de lo contrario, pierden la

alineación y tienen poco valor.

Para maximizar la efectividad de los servicios, cada persona que contribuye a un

servicio debe tener en mente la mejora continua y siempre debe buscar

oportunidades de mejorar.

para respaldar la mejora continua en todos los niveles, el SVS de ITIL incluye:


25

Figura 6 Modelo de mejora continua

Fuente: https://www.innovaxiones.com/blog/conoce-oficialmente-itil-4-en-10-pasos

10.1 El modelo de mejora continua de ITIL

Proporciona un enfoque estructurado a las organizaciones para implementar

mejoras

Fuente: FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p

Figura 7 Cadena de valor del servicio


26

La actividad de mejora de la cadena de valor del servicio

incorpora la mejora continua en la cadena de valor.

El SVS de ITIL incluye el modelo de mejora continua, que puede aplicarse a

cualquier tipo de mejora, desde cambios organizacionales de alto nivel hasta

servicios individuales y elementos de configuración.

Es importante recordar que el alcance y los detalles de cada paso del modelo

varían significativamente según el tema y el tipo de mejora. Sin embargo, este

modelo debe reconocerse como un flujo de trabajo que puede usarse como un

recordatorio de alto nivel de un proceso de pensamiento sólido para garantizar que

las mejoras se gestionen correctamente. El flujo busca asegurar que las mejoras

se vinculen con los objetivos de la organización, se prioricen adecuadamente y las

acciones de mejora produzcan resultados sostenibles.

Siempre debe aplicar la lógica y el sentido común al utilizar el modelo de mejora

continua. Los pasos no tienen que llevarse a cabo de manera lineal, y puede ser

necesario volver a evaluar y volver a un paso anterior en algún momento. Vamos a

conocer los pasos del modelo de mejora continua.

11. Paso 1 ¿Cuál es la visión?

Este paso se enfoca en dos áreas clave:

La visión y objetivos de la organización deben traducirse para la unidad de

negocio, departamento, equipo o individuo específico, de modelo que se entienda

al contexto, objetivos y límites de cualquier iniciativa de mejora.

Se necesita crear una visión de alto nivel para la mejora planeada.

Si se omite este paso, es posible que las mejoras no se optimicen para toda la

organización.

12. Paso 2 ¿dónde estamos ahora?

Un elemento clave en este paso es realizar una evaluación del estado actual.

La evolución del estado actual incluye:

• evaluación de los servicios existentes


27

• comprensión de la cultura organizacional

Si se omite este paso, el estado actual no se entenderá Y no habrá una medición

de línea de base objetiva

13. paso 3 ¿Dónde queremos estar?

Este paso debe definir una o más acciones priorizar para completar la visión de la

mejor, en base a lo que se conoce en el punto de partida. Las oportunidades de

mejora se pueden identificar y priorizar en función del análisis de brechas, y se

pueden establecer objetivos de mejora, junto con los factores críticos de éxito y

los indicadores claves de desempeño (KPI).

14. Paso 4 ¿Cómo llegamos ahí?

En este paso, se crea un plan para abordar los desafíos a medida que se

identifican los puntos de inicio y finalización del viaje de mejora en los dos pasos

anteriores.

15. Paso 5 tomar acción

En este paso, se actúa sobre el plan de mejora.

Las prácticas de itil que son importantes para lograr el éxito en este paso son:

• gestión del cambio organizacional

• medición y reporteo

• gestión de riesgos

• mejora continua

En este paso, se crea el plan para tomar la acción para la mejora. Puede implicar

un enfoque tradicional al estilo de cascada, pero será más apropiado seguir el

enfoque ágil

16. Paso 6 ¿Llegamos?

Este paso implica verificar el destino del viaje de mejora, para garantizar que se

haya alcanzado el punto deseado.


28

para validar el éxito:

compruebe confirme El Progreso y el valor de cada iteración

tomar acciones adicionales, a menudo disparar una nueva iteración si no se

cumple

Si se omite este paso, es difícil asegurar si realmente se lograron los resultados

deseados o prometidos.

17. Paso 7 ¿Cómo mantenemos el impulso?

El enfoque de este paso es Mostrar los éxitos y reforzar los métodos

recientemente introducidos.

Esto garantiza que el progreso realizado no se pierda y se genere soporte e

impulso para las próximas mejoras.

Si se omite este paso, es probable que las mejoras permanezcan aisladas, las

iniciativas independientes y cualquier Progreso realizado se pierda nuevamente

con el tiempo.

18. Las prácticas de ITIL

Las prácticas de ITIL son uno de los seis componentes del sistema de valor del

servicio (SVS) de ITIL y respaldan las actividades de la cadena de valor del

servicio, para proporcionar un conjunto de herramientas integral adaptable para la

gestión de servicios.

Una práctica de ITIL es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para

realizar ciertos tipos de trabajo.

El SVS de ITIL incluye 34 prácticas, que se dividen en tres categorías:

En primer lugar, las prácticas de gestión general se han adaptado para la gestión

de servicios desde dominios generales de gestión de negocios; en segundo lugar,

se han desarrollado práctica de gestión de servicios en las industrias de gestión

de servicios; y, en tercer lugar, las prácticas de gestión técnica se han adaptado

de los dominios de gestión de tecnología para fines de gestión de servicios.


29

Fuente: https://www.avante.es/novedades-de-itil-4/ Las siguientes prácticas son las que tendremos en cuenta para el desarrollo del

proyecto y en las cuales se cubrirán más en detalle:

• Gestión de Incidentes

• Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión de niveles de servicio

• Mesa de servicio

18.1 Práctica de gestión de incidentes

El propósito de gestión de incidentes es minimizar el tiempo negativo de los

incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más

rápido posible.

la gestión de incidentes puede tener un impacto masivo en la satisfacción del

cliente y del usuario, y en cómo reconocen al proveedor del servicio. La gestión

de incidentes es una práctica importante para que el proveedor de servicios

cumpla con las expectativas de los usuarios y clientes.

Figura 8 Practicas de ITIL


30

18.2 Práctica de gestión de solicitudes de servicio

Propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es:

proporcionar la calidad prometida de un servicio manejando todas las solicitudes

de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y

comprensible

Los incidentes se refieren a una falla o degradación de un servicio, y las

solicitudes de servicio forman una parte normal de la entrega del servicio. Como

estás solicitudes están predefinidas y acordadas previamente, deben formalizarse

con un procedimiento claro y estándar para la iniciación, aprobación,

cumplimiento y gestión.

18.3 Práctica service desk

El propósito de la práctica service desk es:

Comprender la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio

actuar como el punto de contacto para el proveedor de servicios junto con sus

usuarios

proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen sobre asuntos,

consultas y solicitudes, y reconozcan, clasifiquen, posean y tomen medidas al

respecto.

Una mesa de servicio actúa como punto de entrada o punto de contacto único

para la organización de TI o de servicio. Si bien la apariencia física de la mesa de

servicio y su personal puede variar considerablemente de una organización a

otra, la función y el valor de la mesa de servicio siguen siendo los mismos. las

mesas de servicio se utilizan para arreglar, explicar y coordinar los asuntos, en

lugar de simplemente arreglar la tecnología fallida. La mesa de servicio se ha

convertido en una parte vital de cualquier operación de servicio


31

18.4 Práctica gestión de niveles de servicio

El propósito de la práctica gestión de nivel de servicio es establecer objetivos

claros basados en el negocio para el desarrollo de servicio, de modo que la

entrega de un servicio pueda evaluarse monitorearse y administrarse

adecuadamente en función de estos objetivos.

Desde hace años, la gestión del nivel de servicio utiliza una herramienta para

medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente. Esta

herramienta se conoce como acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Esta herramienta se utiliza para acordar el servicio entre el proveedor y el cliente

Algunos requisitos claves de los SLA incluyen:

• Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de

servicios. De lo contrario, son métricas individuales que no proporcionan

ningún propósito y no reflejan la perspectiva del servicio.

• Deben relacionarse con resultados definidos. Para lograr esto, la gestión

de niveles de servicio necesita utilizar un conjunto equilibrado de métricas,

tales como la satisfacción del cliente.

• Deben replicar un acuerdo de compromiso y debate entre el proveedor del

servicio y el consumidor.

• Deben estar escritos de forma sencilla, fáciles de entender y útiles para

todas las partes.

19. Marco Institucional

19.1. Política y principios de la universidad Santo Tomás

MISIÓN

Apoyar, asesorar y gestionar recursos y servicios de Tecnología de la Información y la Comunicación, con el fin de fortalecer los procesos de las funciones sustantivas


32

de la Universidad (enseñanza-aprendizaje, la Investigación, la proyección Social) y sus procesos administrativos.

VISIÓN

Para el 2025, la Universidad Santo Tomás de Colombia dispone de sistemas de información integrados y unificados, mediante el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, certificadas de acuerdo con las normas nacionales e internacionales afines, para promover el desarrollo y la mejora continua de la comunidad tomasina

El ámbito académico y administrativo en el cual se desarrolla el proceso TIC ha permitido evolucionar para hacer frente a los retos implícitos en la misión institucional. Los Departamentos de TIC en cada sede y seccional se han fortalecido en recurso humano e infraestructura tecnológica (hardware, software y redes), para asesorar y apoyar la labor universitaria, este crecimiento es exponencial en la medida que los demás procesos lo requieran. Procesos como el registro de notas, la matricula académica, admisiones de los aspirantes, los cursos de educación continuada, las aulas virtuales, los pagos y consultas en línea y la gestión bibliográfica interactiva, son algunos procesos que reflejan gran transformación y apoyo, facilitando y agilizando las labores para toda la comunidad académica. Por lo anterior, se vienen consolidado los sistemas de información administrativa USTA Colombia, mediante la continuidad, seguridad, disponibilidad, actualización y renovación permanente de la infraestructura tecnológica. La estandarización de los procesos y procedimientos permiten la consolidación y mejora para que el usuario pueda desarrollar sus funciones en un ambiente tecnológico adecuado a sus requerimientos. La incorporación y uso de las TIC han generado transformaciones en los procesos académicos y administrativos:

• Unificación de proyectos tecnológicos para la gestión de identidad USTA Colombia.

• Actualización de la infraestructura tecnológica y de comunicaciones acordes a los servicios educativos.

• Estandarización de procesos y procedimientos para las áreas de infraestructura tecnológica, sistemas de información y soporte técnico.

• Articulación de la gestión universitaria con los procesos propios del Departamento de TIC.

• Innovación en la apropiación y uso de las herramientas tecnológicas para ofrecer un óptimo servicio de las TIC.


33

20. Metodología

La metodología que se utilizó para la implementación del proyecto es partir de una línea base que nos permita identificar como se manejan los procesos de TI, se utilizaron herramientas adoptadas del seminario que nos ayuden a identificar varios aspectos del departamento.

A continuación, se adjunta el organigrama actual del departamento acompañado de una matriz RACI que nos permita identificar a grandes rasgos las funciones que desempeña cada persona en el departamento actualmente y también la matriz que se sugiere implementado la práctica de ITIL 4 en la que los procesos deben ser conocidos por todos dentro de la organización.

Figura 9 Organigrama TI USTA


Figura 10 Matriz RACI actual de la organización



34

Figura 11 Matriz RACI Planteada de la organización


Se adjunta la matriz DOFA para identificar actualmente las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades de mejora y Amenazas que se identifican actualmente dentro del Departamento TI de la Universidad Santo Tomas.

Figura 12 Matriz DOFA actual de la organización



35

21. Diagnostico

Con el fin de analizar la situación actual en el Service Desk se realiza un Diagrama

de Ishikawa que nos permita identificar las causas de las falencias en el

ServiceDesk y los efectos que provocan con el fin de hacer énfasis en las

soluciones propuestas al optimizar el funcionamiento de service Desk de la

Universidad Santo Tomas en la sede Bogotá.

Figura 13 Diagrama espina de pescado sobre el servicio TI


En esta imagen se puede observar un reporte que genera cantidad de solicitudes

realizadas por el usuario final en el GLPI que es la herramienta donde se gestionan

las solicitudes.

para este caso puntual las solicitudes son del mes de Agosto.


36

Figura 14 Solicitudes vs incidentes

Fuentes: https://mesadeayuda.usta.edu.co/

En esta imagen se puede observar la categorización que se le da a la solicitud la

cual puede ser Incidencia o requerimiento sin embargo falta la categoría Problema,

adicional a esto la opción se puede modificar lo que no es correcto ya que puede

afectar los informes de resultado.


37

Figura 15 Clasificación de casos errónea


En esta imagen se evidencia que las solicitudes no cuentan con un tiempo de

solución, en este momento no se da uso a los ANS.

Figura 16 Casos sin ANS



38

Esta matriz muestra cual es el procedimiento actual para la clasificación de la

prioridad de un requerimiento o incidencia.

Figura 17 Matriz de prioridad de casos


Tomando como referencia la imagen anterior la matriz de cálculo no funciona

correctamente ya que permite modificar los campos lo que lleva a una incorrecta

categorización de la prioridad de un requerimiento o Incidencia.

Figura 18 Asignación de tiempos de respuesta


Podemos ver el estado actual de como llegan las encuestas a usuario de la

organización donde la metodología usada es que cada vez que se solucione un


39

caso llega a la bandeja de correo una encuesta como la que se muestra en la

imagen donde el usuario tendrá que hacer clic para que luego sea dirigido a otra

página.

Figura 19 Encuesta de servicio

Fuentes: https://www.google.com/intl/es/gmail/about/#

Al realizar el proceso anterior al usuario le saldrá una interfaz donde podrá

seleccionar diferentes categorías como:

muy malo, malo, bueno, muy bueno y excelente


40

Figura 20 Calificación de casos

Fuentes: https://www.google.com/intl/es/gmail/about/#

22. Diseño de Ingeniería


Para formular acciones de mejora a las gestiones de incidentes y solicitudes es necesario guiarse con el modelo de mejora continua con el fin de encontrar acciones de mejora que garanticen el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio y mejoras en el service desk para lo cual se deben seguir las siguientes fases:


41

Figura 21 Modelo de mejora continua

Fuentes: https://www.innovaxiones.com/blog/conoce-oficialmente-itil-4-en-10-pasos

22.1 ¿Cuál es la visión?

Para el 2025, la Universidad Santo Tomás de Colombia dispone de sistemas de información integrados y unificados, mediante el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, certificadas de acuerdo con las normas nacionales e internacionales afines, para promover el desarrollo y la mejora continua de la comunidad tomasina.

El proceso de Tecnología de la Información y la Comunicación de la Universidad Santo Tomás, como soporte al desarrollo de los procesos académicos y administrativos, incorpora la infraestructura y recursos tecnológicos para facilitar la innovación en los escenarios de enseñanza-aprendizaje, la investigación y la proyección social. La política del proceso de TIC está enmarcada en los lineamientos del ecosistema digital del Ministerio de las TIC, enfocado a la


42

consolidación de la infraestructura tecnológica, unificación de los servicios, disponibilidad de aplicaciones y apropiación de recursos tecnológicos a los usuarios. El proceso de TIC garantiza la conectividad de la comunidad universitaria a los diferentes servicios de apoyo y sistemas de información. De igual forma gestiona, evalúa y actualiza todos los recursos informáticos que facilitan el ejercicio de la enseñanza-aprendizaje, investigación y proyección social. En el modelo pedagógico de la Universidad Santo Tomás se describen los retos de la cibercultura y los nuevos escenarios educativos que resaltan la importancia de la conectividad, el procesamiento de la información, la incursión en la sociedad del conocimiento y el uso de las TIC, que dinamizan los procesos de enseñanza-aprendizaje, al “repensar los procesos pedagógicos y a crear nuevas propuestas audaces de interacción y comunicación entre profesores-estudiantes y saberes”. Por tal motivo el proceso de TIC debe responder a estas necesidades al incorporar y gestionar la infraestructura tecnológica y de comunicaciones en la Universidad. La política TIC se establece en el marco de cuatro áreas: sistemas de información, infraestructura tecnológica y redes, soporte técnico y gestión de proyectos.

Para el desarrollo de la política se establecen las siguientes estrategias enfocadas al fortalecimiento de la infraestructura tecnológica, la integración de los sistemas de información y el soporte técnico para la gestión de los recursos tecnológicos y computacionales:

• Adecuación de la infraestructura tecnológica y de comunicaciones promoviendo su utilización en los procesos de investigación, enseñanza / aprendizaje y proyección social.

• Renovación y actualización de los recursos informáticos, para apoyo al desarrollo de escenarios educativos que potencialicen la calidad en las diferentes modalidades de la educación ofertadas por la Universidad.

• Definición de los criterios para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información y de los servicios tecnológicos.

• Prestación del soporte técnico y mantenimiento oportuno a los recursos computacionales y a la infraestructura tecnológica y de comunicaciones.

• Apoyo y asesoría a los usuarios para fomentar las buenas prácticas en el uso de los servicios y herramientas tecnológicas que facilite el desarrollo de las funciones sustantivas.

• Desarrollo e implementación de proyectos tecnológicos acordes a las necesidades y propósitos de cada sede o seccional, que se articulen a los criterios del plan de desarrollo, el Plan Educativo Institucional y la política curricular de la Universidad.

• Apropiación y uso de las herramientas tecnológicas para ofrecer un óptimo servicio de las tecnologías de la información y la comunicación.


43

22.2 ¿Dónde estamos ahora?

A continuación, se adjunta el organigrama actual del departamento acompañado de una matriz RACI que nos permita identificar a grandes rasgos las funciones que desempeña cada persona en el departamento actualmente y también la matriz que se sugiere implementado la práctica de ITIL 4 en la que los procesos deben ser conocidos por todos dentro de la organización.

Figura 22 Organigrama TI USTA


Figura 23 Matriz RACI actual de la organización


Figura 24 Matriz RACI Planteada de la organización



44

Se adjunta la matriz DOFA para identificar actualmente las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades de mejora y Amenazas que se identifican actualmente dentro del Departamento TI de la Universidad Santo Tomas.

Figura 25 Matriz DOFA actual de la organización


22.3 ¿Dónde queremos estar?

Como alternativa para la mejora continua se puede establecer una mesa virtual que permita a los agentes trabajar desde diferentes ubicaciones geográficas, estas soluciones deben estar en la nube con el fin de no depender de un servidor local y si este presenta fallas es cuando el servicio se ve afectado para solucionar esto se propone establecer el service desk en la nube, adicional a esto se quiere estar como un área de TI que sirva como ejemplo para seguir dentro de la organización por la organización de los procesos y la sinergia dentro del equipo de trabajo eliminando los silos organizacionales, también se quiere ser un área incluyente que involucre activamente a los proveedores del servicio para generar valor al usuario final.

22.4 ¿Cómo llegamos allí?


45

Se creará el siguiente plan con el fin de poder abordar los desafíos presentados en la gestión de incidentes y solicitudes

Con base a la investigación en los últimos 6 meses estas son las categorías de solicitudes que más se atienden en el Service Desk por lo que se sugiere ajustar estos nuevos tiempos de acuerdo de nivel de servicio con el usuario (ANS), estos valores se obtienen de un promedio de solución de cada solicitud por categoría, además de generar esta alerta en el Home de cada uno de los técnicos al igual que en la notificación que se envía al usuario vía correo para que él tenga conocimiento de la solicitud que realiza.


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Categoría

Casos ANS

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico > Habilitar cuenta

817 24 H

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico > Restablecer

Contraseña 774 24 H

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico

750

DISCRIMINAR HACE REFERENCIA A

INDICADOR 1 Y 2

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Administrativo

415

DISCRIMINAR(HAY CASOS DE DIFERENTE

TIPO)

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico > Creación

Cuenta 215 48 H

Desarrollo > Aplicaciones > SAC 188 24 H

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Académico

145 48 H

Operaciones > Servidores 118 48 H

1 Soporte Técnico > Software > Instalación de software

118 24 H

1 Soporte Técnico > Hardware > Computador > CPU

116 48 H

1 Soporte Técnico > Videoconferencias 113 24 H

Desarrollo > Aplicaciones > Informa web > Habilitar cuenta

111 24 H

1 Soporte Técnico > Control de Acceso 107

DISCRIMINAR (SOPORTE PROVEEDOR,

ACTIVACIÓN TARJETAS)

1 Soporte Técnico > Hardware > Impresora > Configuración (bandejas, cuentas ,

escaner, general) 92

SEPARAR LAS CATEGORIAS PARA

GENERAR ANS

Desarrollo > Aplicaciones > OsTicket 90 48 H

Desarrollo > Aplicaciones > Sitios WEB 85 48 H

1 Soporte Técnico > Software > Docuware 85 72 H

1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Internet 76 24 H

Desarrollo > Aplicaciones > Reportes SAC 73 24 H

1 Soporte Técnico > Software > Servicios 66 48 H


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Autores: Migues Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo

Plan para la gestión de incidentes

Se quiere lograr definir el registro y gestión de los incidentes Acordar, Documentar y comunicar los tiempos objetivos de resolución Priorizar los incidentes Para lo cual se debe diseñar la práctica de gestión de incidentes la cual nos indica:

• Diseñar la práctica de gestión de incidentes para una gestión adecuada y la asignación de recursos a diferentes tipos de incidente

Lo que se quiere lograr en el anterior punto es definir aquellos incidentes que tienen un bajo impacto poder gestionarlos de manera eficiente para así garantizar no consumir demasiados recursos. Los incidentes que tienen un mayor impacto son aquellos que requieren más recursos y una administración más compleja por lo cual estos se deben administrar por separado.

• Almacenar información sobre incidentes en los registros de incidentes

En esta parte del numeral se busca contar con alguna herramienta que nos permite poder almacenar la información de los incidentes, actualmente ya se cuenta con una herramienta la cual es funcional, pero se debe planear actualizar a versiones que estén a la fecha para así no perder la productividad de la mesa de servicio.

Web > Ofimatica

Operaciones > Cotizaciones / Licenciamiento 60 96 H

Desarrollo > Aplicaciones > Autoevaluación programas 60 24 H

Desarrollo > Aplicaciones > IPS 57 48 H

1 Soporte Técnico > Hardware > Computador > Portatil 53 DISCRIMINAR

1 Soporte Técnico > Software > Carpeta Compartida 52 24 H

1 Soporte Técnico > Software > Oracle 51 72 H

Tabla 1 Casos más recurrentes


48

• Proporcionar actualizaciones de buena calidad de los incidentes En este numeral se busca crear un plan en el cual las personas conozcan la organización y cuenten con suficiente conocimiento si no cuentan con este deben capacitarse en los procesos de incidentes para así de esta manera poder actualizar incidentes

22.4.1 Priorización de incidentes

Como plan de la gestión de incidentes se quiere que estos cuenten con un impacto urgencia y prioridad para lo cual se sugiere como plan lo siguiente:

Tabla 2 Priorización de incidentes

Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano

Cod. De prioridad Descripción

Tiempo de resolución

1 Crítico 1 H

2 Alto 8 H

3 Medio 24 H

4 Bajo 48 H

5 Planificación Planificado Tabla 3 Códigos de prioridad



49

22.4.2 Gestión de solicitudes

Como plan de medida para la gestión de solicitudes se establece:

• La solicitud debe contar con una iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión

• Se deben integrar al service desk es decir la categoría de solicitud debe estar integrada y esta se debe colocar en funcionamiento para el caso donde se requiera

• Se establecen las siguientes guías para la gestión de solicitudes: Las solicitudes de servicio deben ser estandarizadas y automatizadas Se deben establecer políticas Las expectativas deben ser claramente establecidas Se deben identificar oportunidades de mejora Deben incluirse políticas y flujos de trabajo

Como plan de medida se requiere categorizar aquellos casos que llegan al service desk que apliquen como solicitud para de esta forma el personal encargado se encuentra en la capacidad de identificar y categorizar el caso de la manera adecuada.

22.4.3 Practica service desk

Como plan para la mejora del service desk se formulan las siguientes acciones de mejora: Canales para service desk con el fin de proporcionar una variedad de canales para que los usuarios se comuniquen con el área de soporte. En este caso la organización a tratar es del sector de educación y realizando verificaciones se encuentra que la mesa de servicio actual presenta ciertas desactualizaciones para mejorar indicadores en los tiempos de respuesta con lo ya planteados se propone el siguiente plan:

CANAL DESCRIPCIÓN

Llamas Telefónica

Presentar un catálogo de servicio donde se incluya tecnología especializada como IVR el cuál permita escalar un caso de algún usuario al agente de soporte indicado adicional poder generar llamadas en conferencia y reconocimiento de voz


50

Chat

Generar chats en vivo y robots para chat con inteligencia artificial los cuales permitan solucionar en primera instancia las solicitudes o incidentes de los usuarios permitiendo de esta forma ayudar al usuario sin tener que colocar un caso en la mesa de servicio

Correo electrónico

Utilizar el servicio de correo electrónico don el usuario por medio de su correo pueda iniciar sesión en el aplicativo donde se agendan los casos lo cual permitirá que el usuario que coloque un caso pueda tener un panorama de a donde se fue y en qué estado esta su caso permitiendo así poder visualizar tiempos de respuesta técnico encargado y estado del caso.

Tabla 4 Modelo de mejora service desk


Con el fin de mejorar la estructura del service desk se propone el siguiente plan:

• Sistemas de telefonía inteligente

• Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalamiento

• Bases de conocimiento

• Grabación de llamadas y control de calidad

• Herramientas que permitan el acceso al portal del service desk

• Tablero de herramientas para el monitoreo

• Asistentes de ayuda

22.4.4 Practica gestión de niveles de servicio

Lo que se planea para esta práctica es gestionar los niveles de servicio los cuales incluyen:

• Compromiso con el cliente

• Retroalimentación del cliente

• Métricas operacionales

• Métricas de negocio

Lo que se desea en esta práctica es tener en cuenta la retroalimentación del cliente la cual consiste en recopilar los comentarios de varias fuentes en este caso son las encuestas, las cuales no tienen un seguimiento periódico y no se puede


51

saber la experiencia del cliente con el servicio, adicionalmente se debe restructurar la encuesta manejada actualmente la cual tiene las siguientes categorías:

muy malo, malo, bueno, muy bueno y excelente y un espacio de comentarios.

De lo cual no podemos tener un concepto clave de si el usuario recibió un adecuado

servicio o si su solicitud o incidente fue solucionado acorde a los niveles de servicio

ya expuestos en la gestión de incidentes, para lo cual en esta práctica se propone

implementar la siguiente encuesta:

Este es un ejemplo realizado sobre el modelo planteado para la adecuación de las

encuestas, se puede evidenciar en la siguiente estructura de la encuesta como se

realizan dos preguntas especificas una indicando si fue solucionado la solicitud y

otra lo satisfecho que se siente con el soporte adicionalmente se deja un espacio

opcional para dejar una opinión

Encuesta de opinión del cliente

Caso xxxx: ___________

Por favor dedica un minuto para proporcionar comentarios sobre tu experiencia de

soporte.

Gracias de antemano - ¡valoramos tus comentarios!

El área de TI me ayudo a gestionar mi consulta con facilidad.

Figura 26 Solución a encuesta



52

¿Cómo de satisfecho estás con el representante de soporte?

Figura 27 Encuesta de satisfacción


¿Qué podríamos haber hecho para hacer la experiencia de soporte más fácil para

ti? Por favor sé lo más específico posible:

______________________________________________

______________________________________________

Lo que se busca con la anterior encuesta es en primer lugar que llegue directamente

a la bandeja del usuario y poder direccionar a una página donde podrá contestar,

con las anteriores preguntas se busca eliminar las categorías muy malo, malo,

bueno, muy bueno y excelente lo cual hace ver de forma herrada que un caso no

hubiese tenido solución para lo cual se sugiere colocar categorías donde se

involucre al usuario y no solo calificar al técnico encargado del caso.

Para medir la satisfacción del cliente con algún representante de soporte se

sugieren 5 categorías las cuales buscan poder medir en primer lugar la satisfacción

del cliente y también medir la atención prestada de algún represéntate de soporte

permitiendo así tener más claro encuestas para la mejora del servicio.

Por último, se deja un espacio para que el usuario pueda escribir algún comentario

sobre el servicio prestado

22.5. Tomar acciones

Se sugiere para este paso de -Tomar acciones - implementar las siguientes acciones:

• Realizar una reunión como equipo de trabajo que permita medir el nivel de conocimiento de la misión, visión y objetivos del área de TI con el fin de realizar un cambio organizacional que permita incluir a cada miembro del


53

área desde el director hasta los pasantes, también se deben asociar esta misión interna con la que posee la organización actualmente.

• Empezar a medir y reportar los resultados, compartir la información a la a todo el equipo que compone el área, esto debe realizarse continuamente con el fin de identificar fortalezas y falencias en el servicio que se presta, la sugerencia es ejecutar los ANS, implementar OLA para generar tiempos de respuesta con proveedores, realizar reportes semanales de encuestas de satisfacción, cantidad de solicitudes y de que tipo son y hacer énfasis en identificar las incidencias que son repetitivas para clasificarlas como problemas.

• A partir de la ejecución de los ANS, categorizar las solicitudes correctamente para determinar el nivel de prioridad, con base al estudio de categoría de la solicitud apegarse a los tiempos de respuesta planteados en la tabla anterior.

Como autores del proyecto planteamos el proyecto al Service Desk del área de TI de la Universidad Santo Tomas para que el Coordinador del área de Servicios evalué e implemente las alternativas de mejora continua que fueron planteadas

22.6. ¿Llegamos?

• El área de TI debe evaluar que el progreso generado en cada uno de los ítems anteriores, si es necesario tomar medidas adicionales y repetir la iteración del modelo de mejora continua. Este paso es muy importante para evaluar si el modelo de mejora continua funciono.

22.7. Como mantenemos el impulso

• Para mantener el impulso es necesario mostrar los éxitos y reforzar estos métodos que fueron introducidos recientemente , esto garantiza que el progreso que se realizó no se pierda, es importante que los líderes de quipo promuevan nuevos métodos de trabajo en su trabajo con el fin de aportar a esta mejora, cualquier acción sencilla puede generar valor por ejemplo capacitaciones al personal sobre servicio al cliente, pausas activas dentro del área y un buzón de sugerencias para mejorar o resaltar aspectos positivos en el área.


54

Figura 28 Cronograma de actividades 1


Figura 29 Cronograma de actividades 2



55

Conclusiones

Dentro del análisis expuesto con anterioridad se concluye que a pesar de tener las

herramientas de trabajo potente para monitorear los procesos es necesario

aprovecharlas al máximo para sacar toda la rentabilidad posible en beneficio de

prestar un servicio que genere valor a la organización, también es importante

involucrar a cada integrante del equipo dentro de cada una de las actividades que

se desarrollan y escuchar sus sugerencias, recomendaciones o quejas ya que este

es un insumo base para comenzar a aplicar un proceso de mejora continua que

genere valor, aplicando estas sencillas acciones producen grandes cambios a nivel

interno, en el transcurso del trabajo es muy importante resaltar el papel que

desempeña el Talento humano en el cumplimiento de los objetivos de la

organización.

Podemos evidenciar que la organización cuenta con una herramienta tecnológica

que tal vez no está a la vanguardia de la tecnología pero al entrar al detalle en

software GLPI el cual es una solución libre de gestión de servicios de tecnología

podemos encontrar dentro del bases de conocimiento, registro y control de

inventarios, también cuenta con opciones de almacenar elementos de

configuración, son componentes que no se están usando pero al dar un uso

adecuado podrá generar valor a la organización que es lo que busca el marco de

ITIL.


56

Recomendaciones

• Realizar una encuesta en la organización para medir el conocimiento que

tienen los integrantes del equipo con respecto a la aplicación de buenas

prácticas para la gestión del servicio, esta a su vez permitirá conocer en

parte el nivel de madurez de las prácticas de ITIL.

• Implementar acuerdos de nivel de servicio entre el área de TI y los

proveedores para empezar a medir el nivel y la calidad del servicio recibido.

• Reducir los tiempos de respuesta de los ANS entre técnico y usuario final.

• Capacitar a todos los miembros del equipo en cultura organizacional.

• Generar reportes de encuestas de satisfacción, ANS con retardo, categorías

de los casos más atendidos, identificar los problemas y separarlos de las

incidencias, estos reportes a su vez deben ser socializados a todo el grupo

de trabajo para realizar la respectiva retroalimentación.

• Definir roles a cada persona dentro del equipo.

• Aplicar periódicamente matrices RACI para ver fortalezas, debilidades,

amenazas y oportunidades de mejora.


57

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https://ostec.blog/es/aprendizaje-descubrimiento/itil-concepto-y-historia

https://ostec.blog/es/aprendizaje-descubrimiento/itil-concepto-y-historia

https://tecmanagement.org/itil-4-y-el-sistema-de-valor-del-servicio/

https://tecmanagement.org/itil-4-y-el-sistema-de-valor-del-servicio/


59

CRITERIOS DE EVALUACIÓN Los criterios que tendrán los autores, como los directores y jurados para la

evaluación de la elaboración del informe se consideraran a partir de un listado

de verificación (Véase Anexo A), el cual, les permitirá especialmente a los

egresados revisar las condiciones del trabajo antes de entregarlo, como considerar

los aspectos que se tendrán en cuenta para evaluar la posterior socialización.

REQUISITOS DE ENTREGA La entrega del informe final de seminario será entregada a t e n d i e n d o a los

siguientes aspectos:

• El trabajo será adelantado por máximo tres (3) integrantes.

• El trabajo será entregado en medio magnético en el Consultorio de

gestión Tecnológica, debidamente marcado, identificando para ello; Titulo

del trabajo, grupo, nombres y apellidos de los integrantes. Para tal efecto, se

considerará el cronograma que definirá la Dirección del Seminario. (Se

ha considerado como plazo máximo una semana, después de terminado el

Seminario)


60

ANEXOS

ANEXO A

LISTADO DE VERIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL

INFORME DE SEMINARIO DE PERFECCIONAMIENTO

DIM

ENSI

ON

CRITERIOS

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

ASPECTOS DE FONDO

EV

AL

UA

CIO

N IN

FO

RM

E F

INA

L

DEFINICIÓN DEL TÍTULO

El título permite establecer de forma clara y directa de que cual

es el alcance de la intervención, como se hizo y en que contexto.

El título guarda coherencia con la solución del problema planteada.

El título guarda relación y es consistente con lo planteado en el

objetivo general.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema se precisa considerando antecedentes causas, consecuencias y solución.

El problema se encuentra plenamente sustentado con fuentes y

evidencias.

En el problema se evidencia una integración demostrable de los sistemas de gestion considerados en su planteamiento.

En el problema se evidencia una integración demostrable de los

sistemas de gestion considerados en la formular una solución pertinente. JUSTIFICACIÓN

DEL

PROBLEMA

Se presenta de forma clara, medible, completa y sustentada los

beneficios prácticos derivados de la intervención.

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS

El objetivo general tiene relación con la solución del problema.

Los objetivos específicos permitan alcanzar el objetivo general y encuentran bien formulados.

Los objetivos específicos son mediables, secuenciales y no están formulados como actividades para llevarlos a cabo.

DISEÑO DE MARCOS DE REFERENCIA

El marco teórico presenta los fundamentos teóricos sustentados y asociados con el título y el problema que se formula.

Se presenta una integración lógica e integrada desde el punto de vista teórico de la relación de los sistemas de gestion abordados.

El marco institucional presenta los elementos necesarios, concisos, breves y perfectamente definidos de la plataforma estratégica, las políticas asociadas a los sistemas de gestion y las líneas de servicios o productos, para caracterizar la empresa objeto de estudio.

DISEÑO METODOLÓGICO

De define de forma clara y secuencial sustentada loa técnicas

herramientas utilizadas para la recolección y análisis de información, atendiendo a lo definidos en los objetivos específicos.

De define de forma clara y secuencial sustentada loa técnicas

herramientas utilizadas para el diseño e implementación de los sistemas de gestion , atendiendo a lo definidos en los objetivos específicos


61

La formulación de la metodología considera e incorpora las

herramientas, métodos e instrumentos señalados por cada uno de los sistemas de gestion abordados.

ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

Se presentan los resultados de la evaluación de los sistemas de

gestion en el área o áreas de intervención, basados en la aplicación de las herramientas que se ha definido para cada uno de estos.

Se identifican de forma clara y técnicamente bien construidos los factores críticos asociados con el cumplimiento de los sistemas de gestión, basados en la aplicación de las

herramientas de calidad.

DIM

ENSI

ON

CRITERIOS

C

UM

PLE

N

O

CU

MP

LE

ASPECTOS DE FONDO

EV

AL

UA

CIO

N IN

FO

RM

E F

INA

L

DISEÑO DE INGENIERÍA

El diseño de ingeniería responde a la solución propuesta en el problema.

El diseño de ingeniería propuesto se elaboró considerando en los objetivos planteados

La solución que sustenta el diseño de ingeniería propuesta se ha estructurado conforme a los alcances, principios, componentes de los sistemas de gestion abordados.

El diseño de ingeniería presenta un plan de mejoramiento, técnicamente bien elaborado.

Se elabora una propuesta económica consistente con la formulación del plan de mejoramiento.

CONCLUSIONES

Las conclusiones se encuentran asociados con los objetivos específicos.

Las conclusión develan de forma clara cuales fueron los logros, alances, beneficios y proyecciones futuras para el desarrollo de los procesos y áreas involucras, vistas desde los sistemas de gestión abordados.

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones garantizaban ofrecer la sostenibilidad y permanencia de los sistemas de gestion intervenidos, con posibilidades de mejora continua.

Las recomendaciones se encuentran asociadas con los alcances, componentes y principios que sustentan los sistemas de

ASPECTOS DE FORMA

PRESENTACIÓN DEL TRABAJO

El informe se encuentra redactado de forma correcta, siguiendo normas de gramática.

El trabajo cumple con las normas de presentación de la norma 1486 de ICONTEC.

El trabajo contiene todos los capítulos requeridos.

TRATAMIENTO

DE LA INFORMACIÓN

Solidez y consistencia interna en el tratamiento metodológico y técnico.

Claridad y coherencia conceptual. Originalidad y manejo de la información, frente al tema propuesto.

Se encuentra coherencia entre la relación de las partes del trabajo.

El trabajo evidencia fuerza argumentativa para presentar conclusiones.

EV

AL

UA

CI

ON

SU

ST

EN

TA

CIO

N

APORTES E INNOVACIÓN

Presenta aportes importantes y significativos al mejoramiento de los procesos técnicos, tecnológicos y administrativos, basados en la aplicación de los sistemas de gestion en la empresa objeto de intervención.

APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Se demuestra con sólidos argumentos la aplicación, transferencia e innovación de conocimientos abordados en el desarrollo del seminario..


62

DESARROLLO DEL PERFIL

Las exposiciones permiten evidenciar el desarrollo potencial de competencia profesionales, destrezas, habilidades propias del campo disciplinar.

CAPACIDAD PARA

RESOLUCION DE PROBLEMAS

Se evidencian argumentos suficientes para resolver problemas de forma eficiente acorde a las actuaciones profesionales.

INTEGRACIÓN Se presentan una aplicación bien lograda y articulada de los sistemas de gestion aplicados.

RELEVANCIA

Se presentan argumentos suficientes y sustentados para demostrar que los resultados logran en alto grado satisfacer necesidades de la empresa, objeto de intervención.

PERTNENCI

A

TÉCNICA

Las propuestas y las recomendaciones se delimitan

con un alto grado de Factibilidad técnica demostrable.

seminario: proyectos de gestiÓn tecnolÓgica pgti

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