seminario para asesores de seguros caracas

1 Seguros Caracas - Cograf Comunicaciones - Junio 2009

Juan Carlos Jiménez Julio 2009

El arte supremode la atenciónal cliente

Seguros Caracas - Liberty Mutual

Centro de Formación Liberty


•ReflexionarPara estimular el intelecto y la creatividad,y darle más chances a la excelencia.

•EscucharPara comprender mejor las ideas,y encontrar nuevas oportunidades.

•ParticiparPara construir juntos esta experiencia,y para que el aprendizaje tenga utilidad.

•DisfrutarUn reconocimiento a tus capacidades,y un regalo para aprender más y mejor.

Verbos de la jornada de hoy

Blast Bolero


Reflexiones sobre "Blast"

Con una sola palabra:¿Qué observamos en lapresentación del "Bolero"?

• ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos másbásicos de lo que más sabemos?

• ¿Por qué los pilotos más experimentadosnunca dejan de utilizar manuales de vuelo?

• Sólo la práctica artística constante sobre lo quese sabe permite no dejarse vencer por la rutina,no subestimar los conocimientos básicos y noasumir nada por obvio.


Efectos negativos de ciertas rutinas

• ¿Cuáles son las diferenciasentre un trabajo bien hechoy un trabajo hecho conexcelencia artística?

• ¿Cuál es "la mitad delcamino" en la atención alcliente y las ventas?

Los alpinistas expertossuelen decir que

"la cumbre" es solola mitad del camino...


• "Me faltó más conocimiento del cliente".

• "No presenté bien el producto".

• "No me preparé suficientemente bien".

• "No hice suficiente seguimiento".

• "No vi la necesidad real del cliente".

• "Traté de adaptar el cliente a mi".

¿Qué tienen en común?

Errores de más impacto en las ventas

¿Cuándo las técnicas

son limitadas?


El arte supremo de la atención al cliente

• Un tributo especial a tutrabajo de atender y servir.

• ¿Cuántas veces has vistocomparar el atender a lagente con el trabajo de Dios?

• Sin dignidad es muy difícilaprender.

• Sin humildad es muy difícilser mentor, tutor, guía, osupervisor.

La vida es bella - El arte supremo



1. Es acerca de la autenticidadde nuestro aprecio por lagente que atendemos.

"Kit de Amabilidad"

La "actuación" seagota muy rápido,y suele producirefectos contrarios.

Los clientes quieren lomejor de las personasque los atienden.


2. Es sobre nuestra capacidadpara influir positivamenteen las personas.

No existe la "no influencia".

Siempre estamos influyendo,de manera positiva o negativa.

Influimos con lo que hacemosy dejamos de hacer.

También influimos con lo quedecimos y dejamos de decir.



Nadie puede obligarte a que atiendascon gusto a las personas.

Nadie puede obligarte a que quierassuperarte, ni a crecer como persona.

Tampoco los manuales, ni los"memos".

3. Es una decisión personal,que va mucho más allá de lavocación y de lo profesional.

Todas las decisionesimplican riesgos, incluyendo el no decidir...



La vida es bella - Adivinanzas

La diferencia en el arte es el entrenamiento

• Es el principal antídoto frentea la rutina.

• El artista se entrena tambiénsobre lo que sabe y domina.

• El conocimiento NO es sinónimode aprendizaje.

• El verdadero aprendizaje implicaajustes, mejoras y cambios.

• El entrenamiento artístico escomo llevar el alma y lainteligencia al gimnasio.


El artista de la atención es...

1. Un artista ofreciendoopciones y alternativas.

• ¿Por qué Guido ofreció los platos ycomo lo hizo?

• A las personas no nos gusta que nos"entuben", ni que nos pongan contrala pared.

Ejercicio: Sustituye expresiones como"lamentablemente" o "no se puede"?

Nos encanta sentirque escogemos.

Help me - Gary - Eventos



2. Un artista captando las realesnecesidades de sus clientes.

• ¿Cómo se captan las verdaderasnecesidades de todos los clientes?

• ¿Cuántas preguntas hizo Guido paracaptar las necesidades de su cliente?

• Quién arriesga más, ¿el que preguntao el que no pregunta?

Ejercicio: Pregúntale a tus clientes"¿en qué puedes mejorar?".



3. Un embajador de su trabajo.

• Atendiendo a la gente siempre somos embajadores.

• Los clientes se molestan cuando al atenderlos nos excusamos con otros.¿Por qué?...

Ejercicio: ¿Qué es lo más importante para ti en un embajador?



4. Un artista poniendo énfasisen los beneficios de lo que vende.

• ¿Qué es lo que realmente compran laspersonas al comprar un taladro?

• Para vender los beneficios hay queconocer las características técnicas...

• ...Pero a través de los beneficios nosconectamos mejor con los clientes.

Ejercicio: Define los beneficios de lo quevendes, para los ojos de tus clientes.


Tú haces la diferencia

El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos burocráticos.• Infraestructura y recursos.

La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• Cuando saludamos.• Trato público de empleados.• Los retos que asumimos.

Las personas pueden olvidar lo que les dijiste…

Las personas pueden olvidar lo que les diste…

Pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.

Jazz - Festival Marciac


Expectativas claves de los clientes

¿Qué esperan de ti?

• Que cumplas todas tus promesas.

• Que seas obsesivo con los detalles.

• Que respetes su tiempo.

• Que reacciones profesionalmentefrente a los errores y las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores.


Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje

Comparte lo aprendido

Pirámide del Aprendizaje:

• Lo que leemos.................................. 10%

• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%

• Lo que vemos................................... 30%

• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%

• Lo que discutimos con otros............... 70%

• Lo que practicamos de inmediato.. 80%

• Lo que compartimos con otros...... 90%

(Instituto de Neurolinguística de California)

"Vende" lo que aprendes


Patch Adams - El nombre del paciente

Mejora el conocimiento de tu cliente

La atención artística estratar a las personascomo seres humanos

El aprecio verdadero supone conocer de los clientessu nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.

En ventas cosechas lo que siembras


Patch Adams - El cliente difícil

Ejercicio de "Dieta de Etiquetas"

Lainteracciónse vuelveineficiente

cuandoetiquetamos

a las personas

Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.

Las etiquetas son una barreraen la atención y las ventas.

Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes


Estimula tu inteligencia y tu creatividad

Deja de utilizar la palabra "problema".

Usa palabras más precisas y adecuadaspara describir lo que estás atendiendo...

Por ejemplo:• Situación• Caso• Asunto• Necesidad• Solicitud• Requerimiento• Reto• Oportunidad• Circunstancia

Mejora tus hábitos de comunicación verbal


Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina

Sustituye la expresión "sí, como no"

Usa frases que transmiten más ganasde atender y servir…

Claroque sí

Congusto

Porsupuesto

Seráun placer

Enseguida



Patch Adams - El saludo

Ejercicio para mejorar el vínculo inicial

Deja de saludar mecánicamente...

El saludo es un vínculo crucial.Saluda para influir positivamente.

Que bueno verte... Me da gusto saludarte...Gracias por atenderme...



Mosca con las oportunidades

• Ni son evidentes • ni parecen oportunidades.

• Su percepción depende • de la actitud.

• Las oportunidades siempre• están del otro lado.

Tontos y mas tontos


Gracias por su atención

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