Seminario de CRM

Profesor: Néstor González Sainz CVCarga horaria: 16 hrsEvaluación: asistencia, participación en clase, trabajo en equipo

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CRM como aplicación del Marketing Relacional (CRM)

Objetivo: Capacitar a los estudiantes en las formas modernas de diseñar e implementar sistemas CRM en el escenario empresarial.Enfoque: Teórico-práctico, basado en un sistema informático internacional. Método: Desde la experiencia de uso de un sistema CRM on demand se crearán los escenarios teóricos y la explicación de los conceptos de MR y se aplicarán a casos empresariales concretos de la vida real.

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1. Introducción al MR y al CRM - Definiciones generales - Procesos de gestión en la empresa

Gestión Rentable de Contactos

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2. Gestión de ContactosCategorización y Manejo de los Datos y de la Información. 2.1. Cómo realizar la Gestión de Contactos sistemáticamente 2.2. Los roles de los contactos en el ciclo de ventas 2.3. Agendas e Historias. Segmentación para una mejor administración. 2.4. Perfiles. Categorías dinámicas y estáticas.

Seminario de CRM3. RelationshipClaves para la venta desde la perspectiva relacional3.1. Tipos de venta según la relación con el cliente3.2. Contactos para la venta y para la retención3.3. Aumento de la rentabilidad de los clientes3.4. Generación de referidos3.5. Acciones de recuperación3.6. Reactivando clientes “dormidos”

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4. Gestión de las comunicacionesLa comunicación multicanal gestionada con IT y metodologías- Mobile Marketing. Celulares/Tabletas/Netbooks/…- Teléfono convencional: call centers- Email- SMS/MMS/BlueTooth/…- Internet- Correo convencional- Interacción personal

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5. Social CRMRedes sociales en la web y su integración al CRMLa trascedenca actual de este fenómeno 100% IT- Relevamiento- Calificación- Aplicaciones

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6. Automatización de la Fuerza de Ventas- La Gestión de las Oportunidades de Negocios

1. Cómo sistematizarla2. Cómo gestionarla con eficiencia3. Ventajas y desventajas de cada métodoel ciclo de 4 etapas

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6. Automatización de la Fuerza de Ventas- La Gestión de las Oportunidades de Negocios

1. Cómo sistematizarla2. Cómo gestionarla con eficiencia3. Ventajas y desventajas de cada métodoel ciclo de 4 etapasel ciclo de 8 etapasel ciclo de 12 etapasel ciclo de 16 etapas

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6. Automatización de la Fuerza de Ventas- Forecasting- Administración de ventas

* Presupuestación* Cierres* Facturación* Entregas* Cobranzas

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7. Automatización del Marketing- Procesos- Campañas multicanal- Análisis, estadísticas

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8. Gestión del conocimiento- Almacenamiento- Recuperación y uso

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9. Inteligencia Gerencial Dashboards:

- gráficas- semáforos- reportes

Seminario de CRM10. Atención post-venta de Clientes

- Manejo informatizado de incidentes

Seminario de CRM Bibliografía, material de estudio e investigación. Artículos de interés.Libros de referenciaPapel1. CRM at the speed of light. Paul Greenberg2. The One to One Future. Don Peppers & Martha Rogers3. One to One B2B. Don Peppers & Martha Rogers4. Managing Customer Relationships. Don Peppers & Martha Rogers5. The One to One Fieldbook. Don Peppers & Martha Rogers6. La venta estratégica. Robert B. Miller y Stephen E. Herman7. Mayonesa. Alberto Levy8. Venda lo invisible. Harry Beckwith9. Psicología de Ventas. Brian Tracy10. Enfoque. Al Ries11. Posicionamiento. Jack Trout, Al Ries12. Permission Marketing. Seth Godin13. Just enough CRM. Francoise Tourniaire14. Customer Relationship Management. Kristin Anderson y Carol Kerr

eBookLa Venta profesional. Néstor González Sainz

Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticasNéstor González Sainz1. Gestión Rentable de Contactos (profitable_contact_management.pdf)2. Marketing Nutricional3. Next Gen Software Architecture (NGS_New_Architecture.pdf)4. Negoxia CRM on demand: Metodología, Tecnología y Servicios para el relacionamiento profesional con proveedores, prospectos y clientes (negoxia_CRM_on_demand.pdf)5. Why Marketing Automation?6. Las 10 Mejores Prácticas de Negoxia para una buena implementación de CRM (negoxia_mejores_practicas.pdf)7. Implementación de Negoxia CRM on demand (negoxia_implementacion.pdf)8. Sicología de la Venta: factores motivadores (motivadores.html)9. Transformación Epresarial: Creando unaa Organización Inteligente10. Marketing Basado en Reglas11. Data Base Marketing

Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticasPeppers & Rogers1.From Interaction to Profit. Customer Experience Management that Drives Results2.Understanding Unique ID Solutions Strategic and Operational Approaches for Identifying Customers3.Unlocking the Value of Your CRM Initiative. The Strategy Plus Technology Dynamic4.Social Loyalty: A New Way to Make Friends and Influence BusinessJacqueline Causa, digital strategist at eWayDirect.comWhy Lead Generation Offers MatterEsteban Kolsky, Brent Leary, Mark Tamis, Tyson HartmanThe Broken Data Promise: How CRM Failed, and Why Businesses Need It More Than EverJesus HoyosSocial CRM: la integración de las redes sociales y el CRMPivotalDrive Efficient Client Relationships: Using CRM To Focus on Clients and Generate Lasting Value

Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticasLior Arussy, President, Strativity GroupCRM failure. The top six reasons CRM programs failHubSpot1. Whitepaper_Get_Found_v4.pdf2. facebook-marketing-update-spring-2011.pdf3. marketingcharts-the-marketing-data-box.pdfHubSpot / Socialfreshfacebook page ebook2011Tesis doctotal U. de Barcelona de Gemma Vallet SaavedraLa creación de marca digital en la era de la conectividad (eBranding.pdf)Business-Software.com/SocialCRM1. top_10_social_crm.pdf2. top_10_hosted_CRM.pdfLYRIS1. 25 Essentials for Exceptional Email Campaigns (displayIncentive.pdf)2. Guru’s Guide to Email Marketing Success (503_Lyris_Guru%27sGuide_2008.pdf)

Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticasOvumFinding an upside in the downturn with data quality (CB018-Finding-an-upside-in-the-downturn-with-data-quality.pdf)Unica10 Key Online Marketing Trends for 2010Livedoor InteractivePresentacion_10032009-2.pdfVovici7 Habits of Highly Successful Surveys (WhitePaper_SurveySuccess.pdf)iContactEmail_Marketing_Best_Practices_iContact.pdfEMEA Research StudyEmailing in the Dark: What European Email Marketers Don’t Understand about Deliverability (EMEA_Study.pdf)

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Seminario de CRM CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a lacreciente necesidad de las empresas de fortalecer lasrelaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes(Customer Relationship Management, CRM) o mejor, conlos contactos, son las soluciones tecnológicas paraconseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.

El Marketing Relacional se puede definir como "la estrategiade negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer lasnecesidades y los deseos presentes y previsibles de losclientes". volver

Seminario de CRM Los objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM son:

· Incrementar las ventas tanto por up-selling como por cross-selling· Maximizar la información del cliente· Identificar nuevas oportunidades de negocio· Mejora del servicio al cliente· Procesos optimizados y personalizados· Mejora de ofertas y reducción de costos· Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa· Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes· Aumentar la cuota de gasto de los clientes

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