SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO EN EMPRESAS HOTELERAS

SESIÓN 01

Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta razón, la seguridad es una de las preocupaciones más importante de la administración.

Se da mayor énfasis a la prevención de delitos mediante sistemas de seguridad sólidos y la exigencia rigurosa del cumplimiento de políticas.

Se estima que la mayoría de los robos ocurridos en los hoteles son cometidos por los empleados.

Sin embargo, los pequeños robos de artículos como ceniceros, batas y toallas cometidos por los huéspedes (llevados como “souvenirs”) cuestan a la industria de la hospitalidad millones de dólares anualmente

Sistemas y Procedimientos de Seguridad:

El primer principio de una eficiente seguridad es instalar y mantener el sistema físico de seguridad constituido por cercas, iluminación, sistemas de alarmas y cerrojos en las instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados de televisión se utilizan a menudo como dispositivo de seguridad adicional.

SEGURIDAD Y EMERGENCIASLa seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.Seguridad de los HuéspedesControl de llavesVigilancia y control de acceso Seguridad fondos de la empresaCajas de SeguridadLost and FoundPlanes de EmergenciaEmergencias medicasRobos

Control de llavesEl tipo de llaves son tres :Llave Maestra generalLlaves Maestras por seccionesLlaves de habitaciones La emisión y perdida de las llaves maestras debe

controlarse minuciosamente. La llave del huéspedes solo debe ser entregada o

duplicada cuando hay identificación plena. Las cerraduras electrónicas tienen un registro ( chip) de

su uso.

Vigilancia y control de acceso

Aunque un hotel es de acceso publico todas las entradas tienen que estar controladas y además del personal de seguridad, todo el personal del hotel deberá estar atento a posibles intrusos que pretendan robar o ingresar a áreas de acceso restringido.

Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse. Los circuitos cerrados de televisión ayudan en la misión

de vigilancia o en la comprobación de hechos ilícitos sucedidos anteriormente.

Seguridad Fondos de la empresa

La recepción es el principal colector de valores en el hotel por lo tanto el monto en efectivo que mantiene la caja debe ser limitado.

Al principio de turno el cajero debe tener solo el monto que le permita hacer sus operaciones normalmente y el exceso debe ser entregado o depositado .

Seguridad Fondos de la empresa Toda transacción debe ser registrada en el momento. Toda transacción en proceso debe ser terminada antes

de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio de la misma.

La administración del hotel realizara arqueos inopinados. El dinero cobrado deberá ser colocado en la caja de

dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser robado

Cajas de Seguridad Todo el personal de recepción deberá conocer el

procedimiento para el uso de las cajas de seguridad y la responsabilidad que implica.

Las llaves o el sistema de llaves deben permitir ser manejadas solo por personal autorizado.

Si el huésped pierde su llave, la caja deberá abrirse en presencia del mismo y en presencia de un testigo del hotel.

Cajas de Seguridad

En caso que el huésped se lleve la llave se requerirá al mismo por escrito dándole un plazo para la devolución de la llave. Al termino del plazo se procederá de acuerdo a ley

Lost and Found Es común que los pierdan o olviden sus pertenencias. El personal de recepción atiende consultas y el personal

a cargo deberá conocer el procedimiento. Lo principal es : Ante una solicitud se tomara al mayor detalle sobre el

objeto perdido y olvidado. En caso de encontrarse alguna pertenencia esta deberá

registrase para avisar al huésped del hecho si es posible. En caso no fuera recogido se procederá de acuerdo a

ley .

Seguridad de los HuéspedesSeguridad personal y para sus bienes es la exigencia que por estos

días hacen los viajeros de todo el mundo. En la aerolínea, la llegada a los aeropuertos, el desplazamiento en las ciudades y en la estadía en los hoteles. Hoy, los complejos hoteleros con soluciones de seguridad efectivas se llevan el primer lugar de preferencia por los turistas de negocios o quienes viajan simplemente por placer.

El efecto de pasar de un lugar público a uno privado, la iluminación adecuada para distraer a los ladrones, puertas y ventanas fortificadas para evitar que sean forzadas, son apenas algunos elementos a través de los cuales los hoteles brindan confianza y sensación de seguridad a sus huéspedes.  

Sólo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas, computadores portátiles y cámaras de video son los objetos que más comúnmente roban dentro de las habitaciones de los establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en seguridad, este tipo de eventos ocurren con más frecuencia en los hoteles que no cuentan con un plan de seguridad sólido que incluya

cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrónicas. 

En el tipo de hoteles donde puedan presentarse estos eventos desafortunados, muchas veces es porque no se cuenta con los servicios de caja de seguridad o porque se dejan a la vista objetos de valor donde el hotel no ha logrado superar que el personal o gente externa acceda y pueda robar estos bienes.

Seguridad de los huéspedes y sus bienes- No proporcionar información de la habitación del

huésped o sus datos, ni presencial ni telefónicamente - No dejar pasar a un visitante a la habitación del huésped

sin autorización del mismo .- Informar sobre las políticas sobre valores del huésped y

el uso de cajas de seguridad - Cuidado del equipaje a la salida y llegada

Seguridad de los huéspedes y sus bienes- Reglas y políticas para guardar equipaje- Control de las llaves de los vehículos estacionados- Estar precavidos de los Skippers y evitar las cuentas

impagas por no tener o seguir los procedimientos

Implementación de circuitos cerrados en las áreas comunes del hotel.

Implementación de cajas de seguridad en cada una de las habitaciones con claves digitales para la seguridad de huésped.

Llaves electrónicas y digitales para las habitaciones.Personal entrenado y atento para la vigilancia y

seguridad del hotel. Cada colaborador de un hotel es un agente de seguridad.

Filtros en el reclutamiento de nuestros colaboradores para obtener un resultado mas eficaz y eficiente en los planes de seguridad.

Departamento de Mantenimiento

Las responsabilidades del departamento de Mantenimiento se dividen en 5 áreas principales:

Sistemas eléctricos y de iluminación.Sistemas de plomería.Calefacción, ventilación y aire

acondicionado.Mantenimiento general del edificio y

reparaciones.Mantenimiento de los espacios

exteriores.

Mantenimiento PreventivoMantenimiento preventivo es el que se realiza en los

equipos y que evita las reparaciones urgentes que ocasionarían pérdidas y molestias al cliente.

El Jefe de Mantenimiento, con la supervisión del Gerente, debe formular un programa de mantenimiento preventivo y ejecutarlo, para evitar mayores gastos posteriores.

Aspectos donde se aplica el mantenimiento preventivo:Sistema Eléctrico: Transformadores, música

ambiental, televisores, cables, iluminación, etc.

Sistema Hidráulico: Cisternas (lavado y desinfectado), válvulas (baños y demás tuberías), filtros, flujómetro.

Sistema Mecánico: Manejadores de aire, extractores de aire y calderas. Estufas de gas, aire acondicionado, cámaras frías de conservación, refrigeradores.

Fumigación: Habitaciones, áreas de servicio, jardines.

Control de Energéticos: Gas, Electricidad, agua.

Ventajas del Mantenimiento Preventivo:Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá

beneficios sin excederse de los costos de operación.1. Reduce el tiempo en que se causan molestias a los

huéspedes.2. Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparación en

servicio y refacciones.3. Menores reparaciones a largo plazo, con menor número de

empleados.4. Una mejor conservación del edificio y del equipo.5. Menos artículos desperdiciados.6. Mayor seguridad para los trabajadores7. Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que no

se reciben quejas de huéspedes.

Mantenimiento Correctivo:Se da después de notar fallas en él. Cada

departamento deberá reportar al Jefe de Mantenimiento cuando solicita la intervención de ese departamento.

Departamento de Mantenimiento

Director de Ingeniería

Supervisores de Mantenimiento

Asistente

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

GRACIAS