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Seguridad en Internet: la visión de los usuarios. Estado de situación 2012
Informe basado en investigaciones de mercado especialmente realizadas por D’Alessio IROL para CertiSur S.A.
Se autoriza la utilización total o parcial de este material con la condición de citar la fuente: CertiSur / D'Alessio IROL
Mayo 2012
CertiSur S.A. Av. Santa Fe 788, 2° piso. Buenos Aires. Argentina. Tel. 4311-2457
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Sumario
CertiSur S.A. emite este informe basado en la información que surge de las
encuestas especialmente contratadas a D’Alessio IROL para el período 2006/2012
realizada a usuarios frecuentes de Internet.
Conclusiones más significativas:
Los usuarios han incorporado a la Web como eje coordinador de sus actividades (comunicación, entretenimiento, laborales, búsqueda de información).
La percepción de seguridad en el comercio online ha mejorado (79% 2012 vs 50% 2006).
Se han incrementado las operaciones online bancarias (69% 2012 vs. 43% 2006).
El desafío es incrementar la seguridad para que los usuarios que no operan por temor cambien su actitud.
Para los internautas la seguridad debe estar provista y garantizada por las empresas proveedoras de servicios.
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ÍNDICE DE CONTENIDO
Mercado y usos de Internet en la Argentina ............................................................................................. 4
Usuarios de Internet en la Argentina .................................................................................................... 4
Principales usos de Internet .................................................................................................................. 4
Comercio electrónico ............................................................................................................................ 5
¿Compró alguna vez por Internet? ........................................................................................................ 5
¿Por qué nunca compró en Internet? ................................................................................................... 5
Uso de Home Banking en la Argentina ...................................................................................................... 6
¿Opera con su Banco por Internet? ....................................................................................................... 6
¿Para qué utiliza Home Banking? .......................................................................................................... 6
La seguridad en Home Banking ................................................................................................................. 7
Niveles de confianza. ............................................................................................................................. 7
¿Por qué no utiliza el servicio de Home Banking? ................................................................................. 7
Impacto de la seguridad en toda la Web ................................................................................................... 8
¿Qué opina sobre la seguridad en Internet? ......................................................................................... 8
¿Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general? ......................................................... 8
¿Le pasó algo o conoce casos reales de inseguridad en Internet? ........................................................ 9
¿Cuáles de los siguientes ítems funcionan como barrera cuando le piden que registre sus datos
personales en Internet? ¿Ha tenido alguno de esos problemas en los últimos tres meses? ............... 9
¿Cuáles de las siguientes medidas considera efectivas a la hora de combatir la inseguridad en
Internet? ¿Cuáles adoptó usted? ........................................................................................................ 10
Actitud de los usuarios ante alertas de seguridad: “Sitio no seguro” ................................................. 10
¿Cuáles de las siguientes herramientas o signos de seguridad en internet conoce? ......................... 11
¿Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad? ............................................................ 11
Impacto de la seguridad – Correlaciones ............................................................................................ 12
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Mercado y usos de Internet en la Argentina
Usuarios de Internet en la Argentina
A fines del año 2011 había aproximadamente 23.000.000 de usuarios o sea el 55% de la población total.
El 90% de los usuarios frecuentes se conecta todos los días. Un tercio de dicha población está conectada 6 horas o más.
Fuerte protagonismo de las redes sociales. Nueve de cada diez internautas participan en alguna red y tres de cada diez eligen este medio para informarse.
Principales usos de Internet
Internet continúa manteniendo su función tradicional de comunicación, con una fuerte
tendencia al entretenimiento. Se incrementó el uso de Home Banking y el pago de servicios
por Internet.
Respuestas múltiples. Base: todos los usuarios
Principales usos 2012
Enviar o recibir correos electrónicos personales 97%
Redes Sociales 90%
Leer diarios On-Line 83%
Buscar información para trabajo o estudio 83%
Enviar o recibir correos electrónicos laborales 76%
Visitar páginas de entretenimiento 64%
Realizar operaciones bancarias (Home Banking) 63%
Pago de servicios 49%
Compra-venta de bienes y servicios 47%
Chat 43%
El uso de la red es preponderante para el acceso a la información general y las
comunicaciones entre personas, tales como correos electrónicos, redes sociales, diarios On-Line y buscadores.
Se estabilizó el uso de Home Banking y servicios financieros en general, en comparación con años anteriores.
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Comercio electrónico
Mercado:
¿Compró alguna vez por Internet?
Base: Total de usuarios. Comparación período 2006 -2012
2006 2012
Si 50% 79%
No 50% 21%
2012 respecto del 2006 muestra un notable incremento de los usuarios que operan
E-Commerce. La forma de pago más extendida es la tarjeta de crédito con un 69%. La siguiente es el
pago contra entrega en un 38%.
¿Por qué nunca compró en Internet?
Respuestas múltiples. Base: Quienes nunca compraron en Internet. Período 2012
2012
No me gusta dejar datos personales/claves en Internet 56%
No me resulta seguro operar con tarjeta en Internet 53%
Temor a Internet Tengo miedo de que me roben el número de tarjeta 48%
Tengo miedo de que vendan mis datos para otras bases 32%
No sabría a quién reclamar en casos de inconvenientes 39%
Temor Comercio Tengo miedo de que no se concrete la operación 25%
Tengo miedo que no me llegue lo que compré/contraté 40%
Temor en la operatoria No entiendo el sistema de compras 17%
No posee el medio de pago requerido por los sitios web 20%
Conclusiones:
Los principales temores para no comprar por Internet están referidos a la falta de seguridad que perciben de Internet en general y el miedo a dejar datos personales y claves en Internet.
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Uso de Home Banking en la Argentina
¿Opera con su Banco por Internet?
Base: Total de usuarios
Respuestas Año 2006 Año 2012
SI 43% 69%
NO 54% 28%
No responde 3% 3%
Al igual que en el E-Commerce, el crecimiento de las operaciones de Home Banking 2006 vs. 2012 es muy significativo.
En 6 años aumentó aproximadamente un 50% la operación con los Bancos por Internet.
Los que más utilizan e-Banking tiene el perfil de los bancarizados: mayores de 25 años de edad de nivel socio-económico medio y medio alto.
¿Para qué utiliza Home Banking?
Respuestas múltiples. Base: usuarios de Home-Banking
Usos 2012
Consultas 91%
Pagos 81%
Transferencias 71%
Ver Promociones 39%
Mensajes al Banco 26%
Compra-venta dólares 12%
Mientras que las operaciones de consultas y pagos se mantienen constantes, la
banca transaccional se mantiene en crecimiento.
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La seguridad en Home Banking
Niveles de confianza.
Período 2012. Escala de 1 a 10. Base: Usuarios de Home Banking
2012
Confiabilidad en la concreción de operaciones 8.9
Seguridad en las transacciones 8.8
Medidas de seguridad de las páginas donde operó 8.6
Los niveles de confianza son muy buenos en internautas que utilizan sistemas de Home Banking.
Existe un reforzamiento positivo entre las medidas de seguridad que encuentran en los sitios de Home Banking y la tranquilidad que sienten cuando efectúan una experiencia concreta.
Por otra parte el 28% de los internautas frecuentes no utilizan Home Banking porque lo ven inseguro.
¿Por qué no utiliza el servicio de Home Banking?
Respuestas múltiples. Base: internautas que no utilizan Home Banking
Temor a Internet
No me resulta seguro hacer operaciones bancarias en
Internet 50%
No me gusta dejar mis datos personales ni claves en
sit ios de Internet 45%
Tengo miedo de que me roben el número de la tarjeta 41%
Tengo miedo de que vendan mis datos a otras bases 18%
Temor al banco No sabría a quien reclamar en casos de inconvenientes 21%
Tengo miedo de que no se concrete la operación 22%
Temor en la operatoria No entiendo el sistema 14%
Tengo miedo de no saber cómo obtener una constancia 17%
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Tal como ocurre con las compras electrónicas, en el caso de Home Banking los principales problemas están asociados al propio temor a Internet, especialmente asociados a sensación de inseguridad y mal uso o robo de los datos personales.
Impacto de la seguridad en toda la Web
¿Qué opina sobre la seguridad en Internet?
Base: todos los internautas consultados.
Se ha incrementado la percepción de Internet como medio seguro con el transcurso de los años. Sin embargo es alto el porcentaje que percibe que Internet es un medio poco o nada seguro (36%).
¿Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general?
Los virus son el mal más temido de la red (78%) Temor al robo de identidad (55%) El robo de los datos de la tarjeta de crédito ó las claves de accesos (60%) Se observa un crecimiento significativo frente a espías/troyanos (50%) y frente al
miedo de robo de contraseñas (55%).
11%
53%
33%
3%
Muy Seguro
Seguro
Poco Seguro
Nada seguro
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¿Le pasó algo o conoce casos reales de inseguridad en Internet?
Base: todos los internautas que tuvieron problemas de seguridad.
2012
Hackearon la casilla de emails 54%
Utilizaron datos personales 36%
Espías en su computadora 35%
Robaron claves y contraseñas 34%
Ocho de cada diez usuarios tiene conocimiento de problemas de seguridad. El problema más importante: la invasión de la privacidad.
¿Cuáles de los siguientes ítems funcionan como barrera cuando le piden que
registre sus datos personales en Internet? ¿Ha tenido alguno de esos
problemas en los últimos tres meses?
Base: todos los internautas consultados.
Barreras Problemas
Uso de mi información para otros propósitos que para los que la dejé 52% 26%
No saber quien tiene mis datos personales 49% 31%
No se brinde la protección necesaria a la información que dejé 50% 23%
Se pase la información a otra organización sin mi autorización 46% 30%
No saber quien tiene información sobre lo que consumo, tengo 47% 29%
Envío de mails no solicitados del lugar donde me registré 48% 36%
Toma mucho tiempo completar los datos que piden 44% 30%
Envío de mails no solicitados de otras empresas (spam) 42% 56%
Ninguno 24% 24%
Los usuarios temen al mal uso en el manejo de sus datos personales. El problema más habitual y en crecimiento es el Spam.
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¿Cuáles de las siguientes medidas considera efectivas a la hora de combatir la
inseguridad en Internet? ¿Cuáles adoptó usted?
Efectividad vs. Adopción: los más y los menos
Más efectivas:
Utilizar sólo páginas seguras (59%)
Cambiar regularmente las contraseñas y claves (66%)
Más adoptadas:
Actualizar software antivirus regularmente (67%)
No permitir acceso a mí maquina de otros usuarios no autorizados (65%)
No intercambiar archivos con desconocidos (63%)
Menos efectivas:
Dejar sólo datos de contacto validos (42%)
Menos adoptadas:
Nunca concretar operaciones comerciales (24%)
Reportar a la empresa proveedora todos los errores e inconvenientes
que tienen cuando navega (25%)
Actitud de los usuarios ante alertas de seguridad: “Sitio no seguro”
Base: Todos los usuarios encuestados
Cerca de la mitad de los usuarios evitan ingresar a sitios Web que los navegadores alertan como inseguros.
4%
4%
22%
43%
12%
15%
Los ignoro, no entiendo de que se trata
Entiendo de que se trata pero igualmente acepto y sigo navegando
Los cierro automáticamente - Dejo de navegar
Los ignoro, las cierro sin leerlas
Entro igual a la página a pesar del aviso
No sabe, no contesta
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¿Cuáles de las siguientes herramientas o signos de seguridad en internet
conoce?
Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados.
2012
Contraseña 99%
Sitio Seguro 89%
Candado de seguridad 79%
HTTPS 51%
% “si, conozco” Tarjeta de coordenadas 48%
Barra de navegación verde 41%
Firma electrónica/Digital 38%
Acceso desde determinado teléfono celular 20%
Token 19%
OTP (contraseña dinámica) 14%
La herramienta de seguridad más reconocida por el usuario son las contraseñas.
Es muy significativo el reconocimiento de los sitios seguros por parte de los usuarios (sitio seguro, candado, HTTPS, barra de navegación verde).
¿Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad?
Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados.
2012
Pagaría servicios online 82%
Operaría a través de Home Banking 73%
Compraría online con tarjeta de crédito 69%
Concretaría operaciones online 67%
Dejaría su número de tarjeta de crédito 40%
Dejaría sus datos personales en distintas páginas 26%
Intercambiaría información confidencial 18%
Claramente los usuarios harían mayor cantidad de transacciones de brindarles mecanismos de seguridad.
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Impacto de la seguridad – Correlaciones
Retroalimentación entre la percepción de un entorno web seguro y la confianza para facilitar datos personales.
Circulo de fuerza conformado por la seguridad y la confianza en el E-Banking y en el Pago Online.
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