Resumen ejecutivo:

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Historia de la Empresa: Café Restaurante Mujeres de Lukro surge en un

contexto difícil. Su dueño y Representante legal (Cristian Riquelme Sánchez)

decide instalar este negocio a principios del 2010, pero no contaban con la

catástrofe natural que les aguardaba (Terremoto 27 de Febrero).

Ante esto, la planificación con la que contaban cambió y tuvieron que ser

dinámicos y espontáneos en las decisiones que se tomaron.

Por otro lado, esta Empresa es nueva en el mercado, nació el 23 de Mayo del

2010 y con sus 2 años desde su apertura, ha sabido enfrentar la dura competencia

que hay en la ciudad penquista, quizás no tanto por los conocimientos que puedan

tener el dueño sobre el rubro, ya que como se presentará más adelante no son

muchos, sin embargo el mérito de su permanencia se debe a el gran esfuerzo de

Cristian Riquelme por generar algo nuevo en conjunto con sus trabajadores dentro

de la región.

Cabe destacar que tanto misión como visión no están formadas por la empresa,

por lo tanto las que se presentan a continuación son propuestas realizadas como

consultora nueva visión.

Misión:

Como empresa tenemos la misión de entregar un servicio de café restaurante

exclusivo y novedoso para todo adulto que pertenezca al segmento medio y

necesite satisfacer las necesidades de un lugar de encuentro cálido y tranquilo

en el cual puedan desarrollar sus actividades tanto diarias como exclusivas dentro

de la provincia de Concepción, región del Bíobío.

Visión:

Ser una empresa destacada en el rubro de restaurant-bar. Llegar a ser la primera

opción a elegir con un sello de confiabilidad e innovación, siempre preocupados

por las necesidades del cliente y de entregar un servicio rápido, cómodo y

exclusivo en lo posible.

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Ubicación Geográfica:

Avda. Los Carrera, #634 Concepción Centro. VIII Región del Biobío, Chile.

Tipo de sociedad o Sector Industrial:

Empresa de Sociedad Limitada.

Razón Social:

Compañía Chávez y Sánchez Limitada.

Estructura Organizacional:

Formato Mecanicista, donde las decisiones son tomadas por una sola persona

(centralizada), en este caso Cristian Riquelme, y acatadas por el personal de la

empresa.

Como organigrama pudimos distinguir lo siguiente:

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A la cabeza del organigrama Cristian Riquelme, quien es el representante legal y

dueño. Luego José Riquelme, quien es el encargado de externalidades y referente

a los guardias, los cuales no son contratados. Julio Gonzales, encargado de

finanzas el cual se encarga de la contabilidad de la empresa. Y finalmente los

camareros y auxiliares de aseo.

Gracias a este esquema nos pudimos percatar de la ausencia de un encargado de

los recursos humanos, los trabajadores más subordinados dependen directamente

del dueño, el cual cumple con pagarles su mensualidad. Aunque don Cristian

posee toda la disposición de arreglar su organigrama, sus tiempos son muy

limitados, y lleva esta línea por toda su duración.

Es por esto que como consultora, al ver este problema, le dimos a conocer un

modelo de estructura, el cual abarcaría un trabajador más, pero dedicado

exclusivamente a la mayor cantidad de personal que tiene, los cuales se

distribuyen principalmente en la cocina, camareros y auxiliares de aseo.

Nuestra propuesta de esquema es la siguiente:

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Número de Empleados:

Actualmente la Empresa cuenta con 16 empleados, los cuales se detallan a

continuación:

1 Jefe de Finanzas

1 Jefe de Externalidades

2 Guardias

2 Personales de Aseo

6 Garzones

1 Chef

3 ayudantes de cocina.

Permanencia en el mercado:

La empresa nació el 23 de mayo de 2010. En consecuencia lleva 1 año y 11

meses aproximadamente en el mercado de los Restaurantes.

Clientes:

Todo adulto de la Región del Biobío el cual pertenezca a cualquier nivel

socioeconómico, sin embargo el local está diseñado para los adultos de clase

media, dado que la ubicación de la empresa, en lo que respecta a dirección, no es

la más favorable. Sin embargo eso no quiere decir que no tenga una excelente

calidad de servicio y producto entregado.

Proveedores:

La empresa cuenta con los siguientes Proveedores:

Kamadi (Avda. San Martín): Licores y derivados a estos

Supermercado Lider (Avda. Arturo Prat): Materia primas para

elaboración de menús.

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Compañías Cerveceras Unidas (CCU): Amplia gama de Cervezas y

derivados

The Coca Cola Company: Gaseosas derivadas a Coca Cola y otras de

esta misma Empresa.

Muebleria Rosental (Avda Caupolicán): Electrodomésticos, Muebles y

derivados de estos.

Producto y/o Servicio:

Mujeres de Lukro, como producto, entrega toda una gama de alimentos de

distintas variedades, los cuales podemos encontrar por ejemplo a la hora de

almuerzo: en menús vegetarianos, hipocalóricos, ricos en proteína, entre otros.

Luego ya al caer la tarde resalta la repostería, diversos dulces y postres

complementados con café de diferentes clases y sabores para acompañar las

reuniones. O para los más osados, un gran bar a disposición del público.

En lo que respecta a servicio, es un local apto principalmente para reuniones de

diversas compañías, las cuales realizan actividades mensuales o luego de su

jornada, quieran tener un momento de relajación y grato compartir.

En este local el dueño recalca constantemente al personal que el cliente es lo

más importante para la empresa. Tanto garzones como guardias reciben

instrucciones directas del dueño de que estos deben agradar a clientes y deben

entregar un servicio de calidad y cortesía que enamore a este último y lo haga

recordar o distinguir a la empresa por dicha cualidad. En palabras cotidianas, la

tan usada “calidad en servicio”.

Competidores Directos:

La empresa Mujeres de Lukro tiene como competidores todo local que se

encuentre dentro del mismo rubro, como restaurantes y cafés los cuales tengan

espacios suficientes para realizar y ser cedes de reuniones mensuales y/u otras

actividades en conjunto con el servicio entregado, y de igual manera que se

encuentren dirigidos a un nivel social medio.

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Como ejemplo de competidores directos en las cercanías del Mujeres de Lukro

encontramos:

.-Café y Restaurant Arco´s (cafe)

.-Entre Toros (resto - bar)

.-Bar de Burros (pub)

.-Rec Music (resto bar)

.-Pub Restaurant El Rincón Del Abuelo (restaurant)

.-Café Kairos

.-La oficina (resto-bar)

.- etc.

Planificación:

El dueño de este negocio tiene claro que uno de sus desafíos más importante es

desarrollar su capital humano. Se sabe que la ventaja competitiva que pueda

llegar a tener la empresa depende esencialmente de las habilidades y

capacidades del personal que trabaja en tal lugar, y por ese mismo motivo es que

en todo momento se intenta generar el ambiente propicio para que sus

trabajadores desarrollen estas habilidades y adquieran la experiencia necesaria

para entregar un buen servicio.

Otro desafío del cual nos pudimos percatar que considera el dueño es la

respuesta frente al mercado, ya que se preocupan mucho de las necesidades que

manifiestan sus clientes, y se esmeran por realizar continuas mejoras en la calidad

de su servicio; para ello constantemente se le recuerda a los empleados la

importancia de entregar un buen servicio a sus clientes.

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Afortunadamente para el encargado de recursos humanos, que en este momento

es su mismo dueño, su personal no es tan diverso, y por lo tanto su cultura, edad y

preferencias son muy similares, siendo de esa forma, mucho más fácil generar un

buen ambiente de trabajo.

Finalmente en el área de planificación, nos pudimos percatar que de las 4

competencias que debe tener un gerente, Cristian Riquelme posee 2 bien

trabajadas, las cuales son Credibilidad personal y Dominio del cambio, sin

embargo posee grandes falencias respecto a Dominio de RRHH y Dominio del

negocio y por lo mismo es que ha errado en varios conceptos del área de recursos

humanos.

Análisis y descripción de cargos:

Respecto a esta área, el café restaurante con el cual trabajamos posee grandes

falencias, ya que en ningún momento se aplican, entrevistas, cuestionarios,

observaciones u otro método con el cual poder identificar qué es lo que se realiza

en un determinado puesto de trabajo, las obligaciones, responsabilidades,

funciones, etc. Por lo tanto no existe claridad sobre qué hace cada persona, los

trabajadores solo se apegan a las órdenes recibidas de parte del encargado de

RRHH y por ende se genera un leve desorden de actividades llevadas a cabo por

cada uno. Sabemos que el propósito final del Análisis de puesto es mejorar el

desempeño y la productividad del negocio y por el mismo motivo es que a Cristian

Riquelme se le debió de recordar lo importante de mantener un orden inclusive en

las actividades que realizaba cada uno de sus trabajadores.

Reclutamiento:

Si se genera una vacante, para atraer al personal potencialmente calificado

Mujeres de Lukro se enfoca en difundir avisos por internet y en diarios, esto

genera una larga lista que llega a manos del encargado de RRHH. Se basan en el

reclutamiento externo, ya que enriquece más rápidamente el capital intelectual del

negocio, renueva la cultura organizacional y aprovecha las inversiones que

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realizaron otras empresas sobre esa persona. Aunque se sabe que esta práctica

no es muy motivadora para quienes trabajan desde antes en ese lugar, las

posibilidades de ascenso son muy escasas, y ellos lo saben, por ende no es de

gran preocupación el que llegue una persona externa y comience a ambientarse

con la cultura del negocio.

Selección de personal y formalización de la contratación:

Luego de que se atrae a las personas potencialmente calificadas para el puesto,

Cristian Riquelme verifica que tal individuo cumpla con el perfil del personal

requerido. Para ello se le aplican una serie de preguntas, lo que nosotros

llamamos una técnica de selección de personal conocida por entrevista directa, la

cual le permite conocer de mejor manera algunos puntos de vista del futuro

trabajador. Todo ello en conjunto con algunas dramatizaciones y supuestos que

permiten ver las posibles reacciones frente a situaciones determinadas.

Finalmente si la persona cumple con las características idóneas para el puesto,

posee las competencias y habilidades necesarias y está de acuerdo con las

condiciones de trabajo, es que se procede a realizar la contratación. La cual

consiste en formalizar las condiciones y tratos en un documento ante notario, de

esa forma se especifican y aclaran cual será el periodo de tiempo del contrato, las

regalías, los deberes, el lugar donde se trabajará, entre otros. Es una forma de

generar confianza entre empleado y empleador, ya que todo lo pactado quedará

regularizado ante la ley.

Inducción del personal:

Gracias a la inducción se espera facilitar el proceso de adaptación e integración

del nuevo personal, para que se logren ambientar de forma más rápida a la cultura

de la empresa. Con respecto a este tema, en Mujeres de Lukro quien se encarga

de eso es Cristian Riquelme, siendo el dueño y representante del negocio, es

quien integra al nuevo individuo a la organización. Para ello se les da a conocer

contenidos de interés general como las políticas de la empresa y capacitaciones,

tanto como de interés individual relacionado con el área en donde la persona se va

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a desempeñar. Aunque es recomendable que haya un encargado para cada

etapa, debido a que este negocio no cuenta con un encargado de RRHH y el

tiempo del dueño no es muy amplio, este proceso es algo rápido y muchas veces

se obvian muchas explicaciones las cuales son necesarias y generan falencias en

los conocimientos del empleado sobre la organización. Sin embargo Don Cristian

no le da mucha importancia, ya que considera que mientras más pase el tiempo el

empleado va adquirir los conocimientos necesarios sobre el negocio, y la

información al comienzo servirá solo como conocimiento general.

Evaluación del Desempeño:

Comprendemos por Evaluación del Desempeño el proceso por el cual se estima el

rendimiento global del empleado. En la empresa Mujeres de Lukro, se usa este

proceso para ayudar a mejorar las deficiencias y el desempeño de cada uno de los

integrantes de la firma, observando su presente y ayudándolos a proyectarse en

un mejor futuro laboral.

El Representante legal de Mujeres de Lukro, nos comenta que para su empresa

es importante realizar una evaluación de desempeño por lo menos

trimestralmente, pues gracias a esto, se pueden lograr muchas cosas importantes,

como por ejemplo, retroalimentar a cada uno de sus empleados personal o

grupalmente, determinar quien merece un pequeño bono salarial, felicitar, reubicar

o despedir a un garzón si no cumple con las políticas empresariales o se resiste a

estas, entre otras más.

Además, Mujeres de Lukro afirma que con una buena evaluación de desempeño,

se puede ayudar al futuro laboral de los empleados. Si bien es cierto, la firma no

ofrece un trabajo de por vida, nos comenta que muchos ex trabajadores le han

felicitado o agradecido enormemente las evaluaciones que se realizaban en un

determinado periodo, pues estas le daban experiencias de cómo comportarse en

otra empresa o cargo laboral a los empleados que buscaban un futuro laboral

mejor. Otro factor importante de la evaluación de desempeño, es que le indica a la

empresa quién o qué persona necesita una capacitación, o simplemente socializar

más con su entorno laboral para que sea más productivo y trabaje en un entorno

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más cálido. También es importante mencionar que para Mujeres de Lukro la

evaluación de desempeño le permite recibir información de sucesos que están

fallando en un determinado cargo laboral o problemas empresariales que

necesitan atención y solución urgente para continuar trabajando con normalidad.

Parámetros de desempeño:

En la empresa Mujeres de Lukro, los parámetros de desempeño están plasmados

en una hoja escrita y a disposición cuando se evalúe o audite un determinado

cargo de trabajo, tal como cajero, cocinero, garzón, etc. El objetivo de estos

parámetros dentro de la empresa es medir el trabajo o servicio que realiza cada

integrante de la empresa y compararlo con los resultados esperados.

Proceso de evaluación:

Cuando se evalúa el trabajo o servicio entregado de un empleado de la empresa

Mujeres de Lukro, éste puede ser evaluado de dos maneras dependiendo de cuál

sea su cargo, por ejemplo, cuando es un cargo financiero, como cajero, la

evaluación la tramita el Representante legal de la empresa, observando falencias

o virtudes afines al cargo o evalúa según su criterio con una escala de 1 a 100.

Luego de plasmar cierto material con sus observaciones, se hace llegar una carta

con felicitaciones o cualquier otro motivo y su respectivo análisis con su

calificación al ocupante del cargo evaluado.

En el caso de los garzones (as), el proceso evaluativo lo realizaría el

representante de RR.HH con la colaboración de todos los demás empleados

asignados al área de cocina. Sin embargo como el encargado de RRHH por ahora

es el mismo dueño, es él quien se encarga de todo.

Criterios para evaluar el desempeño:

Cuando se habla de criterios evaluativos de desempeño, Mujeres de Lukro los

relaciona con los resultados obtenidos por realizar tares u objetivos individuales, el

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comportamiento observado dentro del trabajo y los atributos requeridos o

esperados por la empresa.

Se hace una reunión trimestralmente, en la cual se miden los resultados de las

tareas individuales, de cada uno de los integrantes por separado, entre estos se

evalúa el trabajo del Representante Legal, el cajero, los cocineros, el personal de

aseo, RR.HH (sí mismo) y garzones (as), expresando distintos puntos de vista,

observaciones positivas o negativas en relación con empleados, felicitaciones y

corregir puntos desfavorables en cada uno de los empleados para que la empresa

cumpla sus objetivos como tal y esta pueda colaborar a enriquecer el espacio

laboral o ayudar a mejorar la calidad de vida de sus trabajadores.

Método para evaluar el desempeño:

En la empresa Mujeres de Lukro, al principio no sabían cuál era el nombre técnico

de el método de evaluación, pero luego de una breve descripción del método

usado nos dimos cuenta que se usaba el método conocido como Estándar

Absoluto, pues cuando se evalúa el desempeño de cualquier empleado, no se

comparan con otra persona, sino que se describe explícitamente al empleado,

incluyendo sus fortalezas, debilidades, desempeño anterior y actual, además de

analizar su potencial y unas cuantas sugerencias para mejorar su trabajo y

productividad.

Sin embargo, cuando llegan garzones nuevos, podría observarse que se usa el

Método Estándar Relativo, pues se comparan los nuevos con los que llevan más

antigüedad para poder evaluar su desempeño actual y el desempeño esperado

por la empresa en un futuro próximo.

Otros procesos y actividades en la gestión de personas

Sistema de Compensaciones:

Remuneraciones

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El sistema de Remuneraciones está a cargo del Representante legal de la

Empresa Mujeres de Lukro, es éste quien confecciona las liquidaciones de sueldo

y llega a un acuerdo con el empleado, estableciendo que ambas partes están

satisfechas con el pago emitido y recibido. Es necesario mencionar que el pago de

remuneraciones no es el mismo para cada uno de los miembros de la empresa,

por ejemplo, para el cajero, cocineros, personal de aseo o encargado de finanzas,

el pago de remuneraciones consiste en recibir cierta cantidad de dinero en la

quincena (la cual fue pactada en el contrato) y el resto de la renta a fin de mes (al

quinto día del mes, el empleado tiene el derecho de tener su remuneración

mensual en sus manos). En cambio, para los garzones, la remuneración que ellos

reciben es diaria, y consiste en un acuerdo monetario con el mismo garzón y el

encargado de RR.HH, además de las propinas que estos reciben.

Forma y Formato de Pago

La forma de pago de los trabajadores de la empresa Mujeres de Lukro, consiste

en trabajar los días pactados en el contrato. Luego de eso se prosigue a

confeccionar la liquidación de sueldos para cada empleado y ajustar los

descuentos previsionales y acuerdos de cada uno de ellos con la empresa.

Cuando todo esto está listo, el pago se realza a través de un cheque que cada

integrante de la empresa puede cobrar en el Banco Corpbanca.

Cuando se recibe algún otro servicio de un trabajador esporádico, (por ejemplo el

remplazo del cajero) a estos se les liquidan sus servicios con Boleta de

Honorarios.

Por último, en el caso de los garzones, ellos no poseen un contrato escrito como

los demás empleados, por lo tanto a ellos se les cancelan sus servicios de manera

diaria; y los acuerdos que toman con la empresa son “a palabra” y es el encargado

de RR. HH quien vela por que se cumplan. (Por ejemplo, cuando un garzón

quiere retirarse antes de la hora pactada, lo conversa con RR.HH y este lo

autoriza)

Seguridad e Higiene:

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En mujeres de Lukro no existe un departamento encargado de Prevención de

Riegos como tal ni de Higiene, pero si se vela por mantener la seguridad y

conservar un ambiente limpio en el trabajo. Esta tarea está a cargo de RR.HH, y

es esta misma quien alerta a los demás trabajadores cuando observa que algo no

marcha como debería ser o detecta algún riesgo en alguna acción. Es este

departamento quien toma las decisiones en situaciones de riesgo y se preocupa

por implantar cierto espíritu de limpieza en la empresa.

Además se sabe que semestralmente el Representante legal hace un análisis

interno en compañía de todos los empleados, detectando los posibles riesgos al

trabajar o de algún artefacto que amenace la seguridad de alguno de los

integrantes de la empresa, además de hacer charlas para prevenir accidentes en

los empleados y utilizar afiches relacionados con accidentes por manipulación de

alimentos, para así evitar riesgos en la cocina y en sus cocineros.

Bienestar y Beneficios al Personal:

Si nos referimos a bienestar y beneficios, la empresa Mujeres de Lukro nos ha

confiado cuales son los métodos que utiliza y otorga a sus empleados, para que

no se sientan incómodos y así conserven su productividad.

En el ámbito de seguridad, el representante de Mujeres de Lukro nos relató que si

alguno de sus empleados se llegase a accidentar, la empresa está preparada

pues es filial al Instituto de Seguridad de Trabajo (IST Talcahuano), el cual le

brinda servicios médicos a todo aquel trabajador accidentado que requiera de

tratamientos para su pronta y rápida recuperación, aunque hasta el momento no

se han accidentado muchos empleados.

También posee un sistema de préstamos y adelantos hacia aquellos empleados

que requieran dinero antes de la fecha, el cual está a cargo de finanzas. Es éste

quien lleva un registro de cuantas veces un empleado a requerido algún adelanto

o préstamo. El beneficio a los empleados, es que todos pueden recurrir a este

servicio y no se les cobra ningún cargo adicional por solicitarlo.

Registro de Asistencia:

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El registro de asistencia en la empresa Mujeres de Lukro lo dirige el

Representante Legal. Es él quien se preocupa de llegar antes que abran el local y

registrar a quien llega y a qué hora comienza a trabajar. Este trabajo es aplicado a

todos los empleados de la empresa y es por esto que a fin de mes se sabe quien

falto y cuantos días falto, así se le descuenta sus respectivas horas de

inasistencia.

En el caso de los garzones es un poco diferente. Si estos llegasen a faltar, no se

les descuenta remuneración a fin de mes, pues se les cancela por día trabajado.

Aunque si existen sanciones si alguien falta sin avisar previamente, a menos que

sea en caso de suma importancia.

Despidos y Finiquitos:

En caso de que Mujeres de Lukro observe que algún empleado no rinde como se

debe o que se le han avisado reiteradas veces que mejore su conducta laboral y

este no quisiera escuchar las políticas empresariales existentes, pasara a una

reunión con el representante legal, a modo de advertencia. En la reunión el

representante charla con él y averigua si el empleado tiene algún problema mayor

que le esté afectando en su trabajo o no lo deje trabajar con normalidad. En caso

de que fuera así, generalmente se le da al empleado la opción de tomar un

descanso, es decir tomarse un par de días sin trabajar, los cuales por política

serán descontados al final de mes.

Pero si luego de la charla este continúa con una conducta negativa y no muestra

cambios a pesar de estar lejos de la jornada de trabajo algunos días, la empresa

no tendrá más opción que despedir al empleado y buscar algún otro candidato que

ocupe su vacante, aunque generalmente se evita llegar a este punto, pues el

integrar a un nuevo recluta exige de tiempo y una inducción, a no ser que surja, y

en casos muy extraños, una transferencia interna para cubrir la vacante,

Con respecto a finiquitos, el Representante legal nos confió que, en caso de

despedir a alguien se le avisa con mucha anticipación al empleado para que este

busque otro empleo y no quede cesante de un momento a otro. El cálculo del valor

final del finiquito de un empleado a despedir no lo sabemos con precisión.

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Bibliografía:

• Para Planificación de Recursos Humanos, clases expositivas y apuntes

presenciales

• Para Análisis y descripción de puestos, clases expositivas y trabajos

presenciales

• Para Reclutamiento, clases expositivas mas actividades presenciales

• Para Selección de personal, clases expositivas mas trabajos presenciales

• Sobre Apunte de contratos y remuneraciones, trabajos en ayudantía

• Todos los textos, clases expositivas, apuntes, trabajos son

complementados con las siguientes ediciones:

16

- Marta Alles (2006), Dirección Estratégica de Recursos Humanos Vol.1

Gestión por

Competencias, Granica, Argentina.

- Bohlander, Snell y Sherman, (2001), Administración de Recursos Humanos,

Thomson Learning, 12° Edición, Argentina.

- Werther, William y Davis, Heith, (2000), Administración de Personal y

Recursos Humanos, McGraw Hill, 5° Edición, México.

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