Seguimento e titorización da materia ……………………..…………Grupo:……2º FPB S.Ad.……………

MATERIA PROFESOR/A

Seguimento e Titorización. Tarefas, (método de envío ou ubicación)

INGLÉS MIGUEL GONZÁLEZ

Trabajaremos a través de una plataforma online con el link que tenéis a continuación: https://www.gramaticainglesamanas.com/ejercicios.html Tenéis ahí todo lo que necesitáis para estos días, y corregido en su mayoría para revisar. Hay que centrarse en los puntos del 3 al 9, 12, 13, 15A, 17 y 25. Correo para dudas: ingles.titoria@gmail.com

COMUNICACIÓN E SOCIEDADE 2

BELÉN FERNÁNDEZ LÓPEZ

Preparación del tema 4 porque a la vuelta habrá examen

ATENCIÓN Á CLIENTELA

ROSA NÚÑEZ

Los alumnos tienen que trabajar, estudiar, la Unidad Didáctica 4: Las reclamaciones. Adjunto encontrarán los documentos de dicha unidad, que ellos ya deben de tener fotocopiada, pero por si hay algún despistado. Tienen que leer la parte que todavía no les había explicado, que es de fácil comprensión, en todo caso, si tienen dudas, se las aclararé a la vuelta. También tienen que realizar los ejercicios que estaban pendientes de dicha unidad. En definitiva, que preparen bien la unidad 4, porque a la vuelta tendremos el examen correspondiente a esa materia.

CIENCIAS APLICADAS 2

PATRICIA BLANCO

Lectura de teoría y realización de ejercicios para esta semana con entrega el miércoles (a la hora que se pueda). Los documentos de teoría y ejercicios están en los adjuntos y en los siguientes enlaces: https://drive.google.com/open?id=1rImfhOxofaGRB6FAnN5jH22KqPCFnmp5 https://drive.google.com/file/d/1hnWF8NVKAgeXS4OF6hxf592W5BXUo3-b/view?usp=sharing La profesora ha creado un canal en Telegram para comunicarse con los alumnos si creen que les pudiese hacer falta. Para dudas y esas cosas más inmediatas.El enlace es el siguiente: https://t.me/joinchat/AAAAAEk_pl2YJkAWVVNGKQ

APLICACIÓNS BÁSICAS DE OFIMÁTICA

ANA M. LAGOA

Continuación de las tareas compartidas en Google Drive

PREPARACIÓN DE PEDIDOS E VENTA DE PRODUTOS

PABLO GÓMEZ

Continuando con el tema de Prevención de Riesgos Laborales, , lee y resume para tu futuro estudio los apuntes que podrás encontrar en los archivos adjuntos o en este enlace: https://drive.google.com/open?id=113c0ukQfJ_ejA8b7UDqsCeoHo9ndokUi En el apartado de Higiene Postural, haz una presentación donde ilustres las recomendaciones con fotografías reales ayudando en tu casa a manipular cargas u objetos voluminosos durante esta cuarentena. Entrega esta presentación en power point el primer día después de la cuarentena.

UD4 Las reclamaciones

2º FPB Servicios Administrativos

Atención al Cliente

UD4: Las reclamaciones 2ºFPB Servicios Administrativos

Atención del Cliente 1

1. Diferencia entre queja, reclamación y sugerencia:

▪ Una Sugerencia es la aportación de ideas, iniciativas o cualquier otro comentario relativo a nuestras actuaciones. Es un consejo o propuesta que formula un consumidor para mejorar un servicio

▪ Una Queja es una manifestación de insatisfacción con

alguna de nuestras actuaciones/servicios.

▪ Una Reclamación es una solicitud o exigencia de un

derecho supuestamente vulnerado como consecuencia

de una actuación irregular. Es una comunicación que un

consumidor dirige a la administración cuando surge un conflicto o desacuerdo con la

empresa o profesional que le ha vendido o le ha prestado un servicio en la que pone de

manifiesto los hechos y solicita una solución y/o compensación.

1.1. Tipos de quejas y cómo actuar:

Tipo de queja Cómo actuar

Cuando nosotros nos hemos equivocado

• Pedir disculpas y explicar por qué ha pasado

• No acusar a los compañeros frente al cliente

• Ofrecer una solución rápida

Cuando no nos hemos

equivocado pero creemos que el cliente tiene razón

• Dejar claro que estamos haciendo una excepción

• Aconsejar al cliente para que no vuelva a ocurrir

Cuando no nos hemos

equivocado y no creemos que el cliente tanga razón

• Aceptar la demanda del cliente

• Mostrar empatía, pero no disculparse

• Mostrarse cooperativo y si existe alternativa, ofrecerla

Pon un ejemplo de sugerencia, uno de queja y otro de reclamación

Sugerencia

Queja

Reclamación

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Atención del Cliente 2

2. Cómo tratar las reclamaciones

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

Una queja o reclamación mal lidiada solo puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir importante.

Antes de nada debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, sirven para:

• Conocer la opinión del cliente: Hay varios clientes que nunca se quejan y cuando deciden hacerlo puedes aprovecharlo para saber en qué estás fallando y qué debes cambiar.

• Reforzar tu relación con el cliente: Esta es una oportunidad para que tu cliente se sienta escuchado y le muestres tu interés por atenderlo, además de satisfacer sus necesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus expectativas.

Pon un ejemplo de cada tipo de queja y explica cómo intentarías resolverla

Tipo de queja Ejemplo Tratamiento

Explica para qué pueden servir las quejas de los clientes si se gestionan bien:

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Atención del Cliente 3

2.1. Las claves para solucionar las reclamaciones de los clientes

1. Planificación

Cada uno de los colaboradores de la tienda que tienen alguna relación directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.

2. Adoptar una actitud positiva

La base del servicio es la actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca.

3. Atención personalizada

Procura tratar al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada, los clientes ya están hartos de la típica solución fría y calculadora. No tengas miedo a las críticas y presta atención a todas las opiniones que recibas.

Para una atención más personal:

• Escucha atentamente: aunque parezca obvio, poner atención a la inconformidad y captar las partes importantes de esta, es vital para evitar confusiones.

• No tomes comentarios negativos de manera personal: Lo más importante de lidiar con quejas es no tomar como algo personal cualquier comentario. Es verdad que existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el descontento y no crear una discusión.

• Establece empatía: Ponerse en los zapatos del cliente resulta reconfortante y ayuda a tranquilizarlo. Utiliza frases como “lamento que esto ocurriera…”, “comprendo cómo se siente…”, etc.

• Realiza preguntas efectivas: Si es necesario realiza preguntas que te permitan comprender el problema y sus causas, esto también será de gran ayuda para saber desde qué punto lo debes tratar.

4. Ofrece una solución satisfactoria

Busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.

Retardar la solución hará que la situación se complique. Si es necesario delegar las acciones para que se solucione hazlo rápidamente y resalta el sentido de urgencia.

Ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia es de gran ayuda. Podrás ofrecer diferentes cosas como descuentos o cortesías en la siguiente compra, sé creativo y reconcíliate con ese cliente para que regrese.

5. Haz un seguimiento del cliente

Por último, contacta con el cliente días después para corroborar que su problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puedes ayudarlo en algo más. Esto te dará puntos a favor para que el cliente se sienta atendido y harás que su problema se minimice gracias a la atención que le proporcionaste.

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Atención del Cliente 4

2.2. Pasos para gestionar una reclamación

1. Recibirlo con buena cara: - Si el cliente viene a nuestra empresa, debemos tener una actitud de acogida que le demuestre nuestro interés ante lo que nos va a decir. Una simple sonrisa es un buen comienzo y, por supuesto, un saludo.- Si la queja o reclamación nos llega por email, trataremos de contestar lo más rápido posible, comunicándole que analizaremos su consulta e intentaremos ponernos en contacto con él por teléfono, si nos facilita ese dato.

2. Escucha y no interrumpas. Deja hablar, que se desahogue. Cuando termine estará más tranquilo y el enfado irá disminuyendo.

3. Hacer preguntas abiertas: cuando le preguntamos al cliente, siente que le hemos escuchado, prestado atención, nos hemos puesto en su situación.

4. Aclarar los hechos: el problema que tiene el cliente surgió por determinados hechos, que debemos tener en cuenta.

5. No eludir la responsabilidad: el cliente se desahoga con el primero que tiene delante, que a veces no es el responsable, pero sí es la imagen de la empresa en ese momento.

6. Muestra comprensión. Así le demuestras que le estás escuchando, que te estás tomando en serio su protesta. Hazle un resumen con los puntos principales para suavizar el ambiente.

7. Dale las gracias. Sí, has leído bien. Agradécele que te haya contado su malestar porque eso te permitirá mejorar en tu negocio. Y esto es real porque no puedes saber qué haces mal si tus clientes no te lo cuentan.

8. Pídele disculpas. Esto no quiere decir que le estés dando la razón. Lo que le estás diciendo es que sientes las molestias que le está causando.

9. Recuérdale sutilmente las experiencias buenas para reestablecer un ambiente positivo y hacerle ver que también ha tenido buenas experiencias.

10. No discutas. No sirve de nada. Si lo que pretendes dejar claro es que tú tienes la razón, igual la tienes y ganas la batalla, pero habrás perdido un cliente y hemos dejado claro que lo primero que queremos evitar es la publicidad negativa.

11. Actúa con inmediatez. Debes transmitir que te has tomado en serio su queja y que vas a tomar las medidas oportunas para enmendarlo en un plazo de tiempo mínimo.

12. Recuperar la confianza del cliente y aumentarla sin prometer lo que no se pueda cumplir

Un cliente del restaurante Italiano en el que trabajas cuelga la siguiente opinión en Tripadvisor:

“La semana pasada fuimos a cenar. Nos encanta la comida italiana y la conocemos bastante bien. Pedimos espaguetis a la carbonara y estaban unos duros y otros demasiado pasados.

En cuanto al servicio, la verdad no podía ser peor. Una de las camareras con una larga melena empezó a peinarse para recogerse el pelo en medio del comedor, con sacudidas de pelo incluidas. Pero la mejor fue la otra que cuando le pedimos la cuenta, nos la trajo y la lanzó encima de la mesa y acabó en el suelo”

¿Qué podría hacer el restaurante?

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Atención del Cliente 5

2.3. Cómo hacer una hoja de reclamaciones

Para formalizar una reclamación, se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los hechos, hay que incluir lo que se solicita como compensación

Los elementos básicos de una queja formal o reclamación son: la identificación de las partes, los hechos u objeto de reclamación, la solicitud y la fecha y firma. Puede desarrollarse así:

• Identificación del reclamante: debe constar nombre, apellidos, número de DNI, dirección y código postal.

• Identificación de la persona o empresa a quien se dirige: hay que escribir el nombre y apellidos o denominación de la empresa, el departamento o persona y su cargo si se conoce, la dirección, el código postal y NIF.

• Identificación del producto o servicio objeto de reclamación: número de póliza del seguro, número de cuenta -en casos de reclamación por comisiones a un banco-, número de factura que se desea rectificar, referencia del contrato, números de incidencias, etc.

• Relación de hechos: hay que explicar con brevedad el problema y alegar los derechos y los compromisos que se consideran incumplidos.

• Relación de documentos que acompañan al escrito. Tras los hechos, o al final del escrito, se debe añadir: "Acompaño copia de contrato/factura/billetes..." o de cualquier otro documento.

• Solicitud. Conviene siempre indicar qué se pide: rectificación de factura o de un comportamiento, reparación gratuita, una indemnización, etc.

• Plazo en el que se espera respuesta: según los casos, puede bastar la expresión "a la mayor brevedad posible" o "en 15 o 20 días".

• Actuaciones en caso contrario: hay que identificar las medidas que se adoptarán en caso de que la solicitud no sea atendida en plazo. Estas pueden ser: acudir a los tribunales de justicia, a otras instancias (Servicios de Consumo, Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de Seguros, etc.) o a las vías o cauces que se consideren más procedentes para la defensa de los derechos o intereses.

• Despedida formal, fecha y firma.

FOLLA DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN 1.-………………………………................................................................................ ……………..……………... RECLAMANTE DNI/Pasaporte ………...................................................................... ....................... ......................................... Enderezo – Domicilio ( Rúa / praza – Calle / plaza ) Código Postal Localidade – Localidad ……………………………….. ………………………………. Teléfono Fixo Móbil Correo electrónico……………………………… 2.-…………………………….................................................................................................................................................. Lugar dos feitos, dia e hora – Lugar de los hechos, dia y hora 3.- DESCRICIÓN DOS FEITOS E PEDIMENTO / DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS Y PETICIÓN: ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ..................................................................................................................... ( continúe no reverso / continue en el reverso) 4 - Contía da controversia / Cuantía de la controversia: ........................ máis de 300 € menos de 300 €. 5.-…………………………………………………………………………................................………….........................………………….. Xustificantes – Justificantes 6 - Tramitación solicitada : arbitraxe mediación previa IGC denuncia ................................................................................................................................................ ............................................ Nome da empresa / establecemento – Nombre de la empresa / establecimiento CIF / NIF …..………………………………………. ………………………………. ……………………………..… Rúa / praza – Calle /plaza Localidade – localidad Provincia – Provincia ………………………………… ………………………………………………………… Teléfono Correo electrónico En ........... ......... a …… de ………………… de 201….. Sinatura – Firma : ………………………............

Advertencia: De acordo coa Lei 15/1999, do 13 de decembro, de Protección de Datos de Carácter Persoal e a súa normativa de desen-volvemento, advírtese ó solicitante da existencia dun ficheiro automatizado do que a súa estructura e finalidade é a prevista na Orde do 17 de xaneiro de 2003 da Consellería de Industria e Comercio. Así mesmo, infórmase ó solicitante da posibilidade de exercitar os dereitos de acceso, rectificación, cancelación e oposición; sendo responsable do ficheiro o Instituto Galego de Consumo, con domicilio social na seguinte dirección: Avda. Gonzalo Torrente Ballester 1-5. 15.707 - Santiago de Compostela.

Nº Reclamación / Denuncia:

.........................../............................./201...(A cubrir pola Administración )

INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO. SERVICIO DE CONSUMO DE........................................................(indicar o servizo onde quera que se tramite: A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra, Vigo, Santiago, Ferrol)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ 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............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ IMPORTANTE: De solicitar a intervención da Xunta Arbitral de Consumo, para a resolución da declaración plantexada, ( recadro primeiro do apartado 5 do impreso ), deberá cumprimentar os datos seguintes: D. / Dña …………………………………….................................................................. ....................con D.N.I.…………………..…… SOLICITA : 1º No caso de non prosperar a mediación previa tramitada polo IGC, que se traslade a reclamación plantexada ó dorso á Xunta Arbitral de Consumo de Galicia para a súa resolución, comprometéndome a cumpri-lo laudo que, no seu caso, se dite. 2º Acepto a designación de árbitro único para a súa resolución : ………………….. ( SI / NON ) 3º Designa a efectos de notificación, en virtude do artigo 5 apartado a da Lei 60/2003 de 23 de decembro, de Arbitraxe, o seguinte enderezo de correo electrónico / número de fax :………………………………………………………….. 4º Subsidiariamente, e para o caso de que o reclamado non se someta á arbitraxe de consumo solicitada, que se inicie o correspondente procedemento sancionador se é o caso, para correxir as irregularidades expostas. En ……………… a ..….. de ……………………. de 20…..… Sinatura – Firma: ……………………………

Advertencia: De acordo coa Lei 15/1999, do 13 de decembro, de Protección de Datos de Carácter Persoal e a súa normativa de desenvolvemento, advírtese ó solicitante da existencia dun ficheiro automatizado do que a súa estructura e finalidade é a prevista na Orde do 17 de xaneiro de 2003 da Consellería de Industria e Comercio. Así mesmo, infórmase ó solicitante da posibilidade de exercitar os dereitos de acceso, rectificación, cancelación e oposición; sendo responsable do ficheiro o Instituto Galego de Consumo, con domicilio social na seguinte dirección: Avda. Gonzalo Torrente Ballester, 1-5 15707 Santiago de Compostela.

ÁREAS Y VOLÚMENES DE CUERPOS GEOMÉTRICOS

ÁREA VOLUMEN

POLIEDROS:

cuerpos geométricos en los que todas las caras son planas

PRISMA Dos bases que son un polígono.

𝐴 = 2 ∙ á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 + á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙

Á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 = á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑜𝑙í𝑔𝑜𝑛𝑜 Á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙 = 𝑝𝑒𝑟í𝑚𝑒𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

𝑉 = á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

PIRÁMIDE Una base que es un polígono.

𝐴 = á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 + á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙

Á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 = á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑜𝑙í𝑔𝑜𝑛𝑜

Á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙 =𝑝𝑒𝑟í𝑚𝑒𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

2

𝑉 =á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

3

CUERPOS DE REVOLUCIÓN:

cuerpos geométricos curvos

CILINDRO Dos bases que son circunferencias.

𝐴 = 2 ∙ á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 + á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙

Á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 = á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑐í𝑟𝑐𝑢𝑙𝑜 Á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙 = 𝑙𝑜𝑛𝑔𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

𝑉 = á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

CONO Una base que es una circunferencia.

𝐴 = á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 + á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙

Á𝑟𝑒𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 = á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑐í𝑟𝑐𝑢𝑙𝑜

Á𝑟𝑒𝑎 𝑙𝑎𝑡𝑒𝑟𝑎𝑙 =𝑙𝑜𝑛𝑔𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑔𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑡𝑟𝑖𝑧

2

𝑉 =á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑏𝑎𝑠𝑒 ∙ 𝑎𝑙𝑡𝑢𝑟𝑎

3

ESFERA

𝐴 = 4 ∙ 𝜋 ∙ 𝑟2 𝑉 =4

3∙ 𝜋 ∙ 𝑟3

CUERPOS GEOMÉTRICOS

1. Las bases de un prisma recto son rectángulos de 3 y 4 cm. Si su altura son 10 cm, ¿cuánto

mide su área lateral? ¿Cuánto mide su área total? ¿Cuánto mide su volumen?

2. Calcula el área total y el volumen de una esfera de radio 6 cm.

3. Si una pirámide de base cuadrada tiene una superficie de la base de 100 cm2 y una altura

de 10 cm, ¿qué volumen ocupa?

4. Calcula el área total y el volumen de un prisma que tiene por base un triángulo rectángulo

cuyos catetos son de 6 y 4 m, respectivamente, y su altura son 12 m.

5. Calcula el área total y el volumen de una lata de refresco que tiene 3,75 cm de radio y 7,5

cm de altura.

CUERPOS GEOMÉTRICOS

6. Calcula el área total y el volumen de una esfera de 4 cm de diámetro.

7. Calcula la altura de una pirámide sabiendo que su base es un cuadrado de 4cm de lado y

que ocupa un volumen de 48 cm3