SECRETO N°1 SIEMPRE DEBE HABER ALGUIEN «VISIBLE»

ATENDIENDO EN LA DROGUERIA. Los clientes entran a los negocios donde ven

gente.

LA PRIMERA IMPRESION BUENA PRESENCIA

(Que se note el interés por quedar bien) PULCRITUD

(El que no se aprecia a si mismo, menos apreciara al cliente)

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SECRETO N°2 SALUDAMOS A NUESTROS CLIENTES ASI:

Bienvenido(a) a la Droguería FARMACUS,

señor(a)…………….. En que podemos servirle?

Cultive un tono de voz cálido que demuestre amistad

HACER COMODO EL INGRESO A LA DROGUERIA

(No interrogar para ver si pasa) Si estoy atendiendo a otra persona, debe saludar a quien

entra y pedir que me espere.

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SECRETO N°3 SIEMPRE MIRAMOS AL CLIENTE A LOS OJOS: Mire a la gente con sinceridad Sea sereno y fuerte para inspirar confianza NO mirar todo el tiempo a la pantalla de la computadora.

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SECRETO N°4 NO COMER MIENTRAS ATENDEMOS A NUESTROS CLIENTES: Una Droguería no debe oler a comida.

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SECRETO N°5 SIEMPRE SONRIA: ACTITUD AMISTOSA Y SONRIENTE (Nos alegra atenderlo) SU CORTESIA DEMOSTRARA RESPETO Quien NO sabe sonreír o NO puede SONREIR , no debe trabajar en una Droguería.

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SECRETO N°6 USAMOS BIEN EL MOVIMIENTO DE LOS BRAZOS Y LAS MANOS: NO las manos en los bolsillo NO las manos atrás NO subir las manos arriba de los hombros ni mas debajo de la cintura.

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SECRETO N°7 SIEMPRE HABLAMOS FUERTE, CLARO Y TOMANDO EN CUENTA: NO gritamos NO mentimos NO interrumpimos NO monopolizamos el dialogo NO hablamos en primera persona o impersonal NO discutimos con los clientes NO hablamos en diminutivo NO usamos excesivo lenguaje técnico NO hablamos al oído NO hablamos de lo que desconocemos NO hablamos de otros temas entre compañeros NO corregimos y discutimos entre compañeros SI escuchamos atentamente y sin interrumpir

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SECRETO N°8 NO DEBEMOS USAR NEGATIVISMOS: A lo mejor… Puede ser… No se… Quien sabe… Tal vez… No le puedo responder… Quizás…

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SECRETO N°9 NO DEBEMOS USAR ALGUNOS TIEMPOS VERBALES:

Va a querer…?

Quiere…?

Querría…?

Querrá…?

Ha querido…?

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SECRETO N°10 USAR PREGUNTAS EFECTIVAS: Todas las preguntas que comiencen con: Por que Cual De quien Quien Que Cuando Ej. Porque quiere comprar un….? En cuales características esta interesado? Cual seria su producto ideal? Por que desea cambiar el equipo que tiene? Que tipo de música le gusta?

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SECRETO N° 11

NO USAR CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN LAS COMUNICACIONES

Mala apariencia personal

Desaseo personal

Fruncir el seño

Suspirar en exceso

Tono de voz

Actitud preocupada

Distracción constante

Encoger los hombros

Mal apretón de manos

Sensibilidad extrema

Postura descuidada

Insensibilidad

Mutismo

Nerviosismo

Bostezar

Fatiga

Depresión

Mirar el reloj

Transpiración

Quejarse

Pestañear en exceso

Actitud defensiva

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SECRETO N°12 NO HABLAMOS MAL DE LA COMPETENCIA: Si podemos decir que nosotros atendemos mejor Si podemos decir que tenemos buenos precios Si podemos decir que somos mas rápidos

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SECRETO N°13 OFRECEMOS OTROS PRODUCTOS POR «ARRASTRE» ASI: Usted también va a necesitar……………, para………

RECUERDE: DEBEMOS VENDER TRATAMIENTOS Y NO PRODUCTOS (VENTA CRUZADA)

ELEVE LA IMAGEN DE SU PRODUCTO

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SECRETO N°14 SIEMPRE OFRECEMOS PRIMERO LOS PRODUCTOS»MAYORES»: Los de mayor tamaño Los que dejan mayor utilidad

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SECRETO N°15 SUGERIMOS LA COMPRA DE TRATAMIENTOS COMPLETOS ASI: Para su pronta y efectiva curación usted necesita llevar………………………….caso contrario su tratamiento no tendrá efecto.

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SECRETO N°16 SUGERIMOS LA COMPRA DE BLISTER COMPLETOS ASI: Con una tableta no tendrá efecto, necesita llevarse las …………..para que sienta alivio. RECUERDE En otros países es prohibido hasta abrir las cajas de pastillas

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SECRETO N°17 CONSEGUIMOS PRODUCTOS PARA REALIZAR DESPACHOS COMPLETOS: Por compra Por transferencia No debemos perder recetas

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SECRETO N°18 OFRECEMOS PRODUCTOS SUSTITUTOS: El producto que solicita esta escaso(descontinuado, agotado) pero tenemos…………………….que es lo mismo(similar)? RECUERDE Ofrecemos algo de mejor margen

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SECRETO N°19 HACEMOS QUE EL CLIENTE TOME EL PRODUCTO EN SUS MANOS: Si es posible sacamos DOS productos y uno lo sostenemos nosotros Le demostramos que vendemos mas barato que el precio marcado El cliente siente que el producto ya es suyo(DEJEME VER……..)

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SECRETO N°20 INFORMAMOS SOBRE OBSEQUIOS,PROMOCIONES,HORARIOS, PRODUCTOS NUEVOS,ETC.: Sobre todo hacemos hincapié en las SUPEROFERTAS

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SECRETO N°21 INFORMAMOS SOBRE OTRAS DROGUERIAS FARMACUS NO competimos entre miembros de nuestra cadena

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SECRETO N°22 OFRECEMOS NUESTRO SERVICIO ASI: Le ofrecemos agua purificada en un vaso desechable? Si gusta puede tomar asiento?

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SECRETO N°23 SIEMPRE QUE VENDAMOS UN INYECTABLE OFRECEMOS INFORMACION SOBRE SU APLICACION: Mantener una alianza con quien lo haga

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SECRETO N°24 LOS CLIENTES COMPRAN LOS «BENEFICIOS»DEL PRODUCTO Y NO SUS «CARACTERISTICAS»: CARACTERISTICAS: Son los atributos físicos y genéricos de un producto o servicio. BENEFICIOS: Es la aplicación especifica de una característica a la necesidad propia del cliente.

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SECRETO N°25 CERRAMOS LA VENTA INFORMANDO EL PRECIO FINAL ASI: Su precio final normal es……..pero con su descuento de Droguerías FARMACUS solo es…..(mostramos el precio de venta al publico marcado en el producto

demostrando que vendemos mas barato)

RECUERDE Ofrecemos buenos precios y no buenos descuentos

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SECRETO N°26 TENER DINERO FRACCIONADO PARA CAMBIOS: Posibles fuentes para realizar cambios: Buses Iglesias Vendedores ambulantes Cuidadores de carros Mendigos DAR EL CAMBIO EN LA MANO

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SECRETO N°27 NOS DESPEDIMOS DE NUESTROS CLIENTES ASI: Gracias por venir a Droguerías FARMACUS RECUERDE Nos despedimos así no nos hayan comprado

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SECRETO N°28 UTILIZAMOS EL «VENDEDOR SILENCIOSO» ASI: El «Vendedor Silencioso» es la buena exhibición de los productos también llamada MERCHANDISING. Respetemos las «3 F» de la exhibición: RECUERDE Lo que no se exhibe no se vende

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SECRETO N°29

CAPACITACION

CAPACITACION

CAPACITACION

UNA VEZ CAPACITADO

VOLVER A CAPACITARSE

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SECRETO N°30 Practicar la “VENTA CRUZADA”

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Algunas imágenes publicadas han sido extraídas de internet por lo que damos nuestros mas sinceros

agradecimientos a las fuentes.

En todo caso no es nuestra intención atribuirse la autoría de ellas, solo se utilizan para crear un concepto grafico

asociado al tema.

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BIBLIOGRAFIA

Hernandez, Alejandro. Negociar es facil, si sabe como. Barcelona. Alienta Editorial. 2011.

Rodriguez Villanova, Enrique. Palabras que venden: diagnostico de la publicidad. Madrid. Editorial Astro Uno. 2010.

Alvarez Marco. Aumentar las ventas es facil. Barcelona. PROFIT Editorial. 2015.

Gil, Ignacio. Secretos para tener éxito con tu negocio. Aumenta los beneficios de tu empresa facilmente. 1°edicion. 2011.

Merinero, Antonio. Marketing y ventas en la oficina de farmacia. Madrid. Ediciones Diaz de Santos S.A. 1997.

Peretta, Marcelo Daniel. Reingenieria Farmaceutica. Principios y protocolos de atencion al paciente. Argentina. 2° Edicion. Editorial Panamericana. 2005.

MUCHAS GRACIAS MIS AMIGOS