Código

Postal

250051

Secretaría General

I informe del Punto de Atención al Ciudadano

Mayo de 2015

En atención a las acciones contempladas en el Plan Anticorrupción y de Atención

al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Soacha, y lo dispuesto en el punto 7.5.2

“informes Periódicos” del Manual PQRSD V2.0 adoptado por la Administración

Municipal mediante Decreto 108 de 2014 y en concordancia con lo regulado por el

artículo 5 “Informes de Cobertura” del Decreto Municipal 201 de 2014 “Por medio

del cual se institucionaliza los Puntos de Atención al Ciudadano del Municipio de

Soacha, se adopta la Carta del Trato digno al Ciudadano y se toman otras

determinaciones”; La Secretaría General se sirve de informar a la comunidad,

sobre las acciones que ha se venido adelantando, en cumplimiento de la

normatividad citada anteriormente.

1. Oficina de Atención al Ciudadano

Decreto Municipal 201 del 11 de Agosto de 2014

“Por medio del cual se institucionaliza los Puntos de Atención al Ciudadano

del Municipio de Soacha, se adopta la Carta del Trato digno al Ciudadano y

se toman otras determinaciones”

Operación:

De conformidad con el artículo 4 del Acto Administrativo en mención, actualmente

el Punto Central del de Atención Ciudadano, opera como la Oficina o dependencia

responsable que depende de la Secretaría General, encargada de dar recepción,

tramitar, remitir a la competente y resolver cuando sea posible las quejas,

reclamos y sugerencias o denuncias allegadas en cualquiera de las modalidades

que los ciudadanos las formulen, en materias relacionadas con el cumplimiento de

la misión de la entidad, actos de corrupción o que puedan constituir conductas

típicas penales o fallas disciplinarias por parte del funcionario y/o contratista según

sea el caso.

Código

Postal

250051

Adicionalmente, hace control y seguimiento de las PQRSD, su registro y el

apropiado tramite de las PQRSD que ingresen a la Entidad, dentro de los términos

que establece la normatividad vigente; de igual forma y precisamente por ser de

Atención al Ciudadano, esta oficina fomenta estrategias que permiten hacer de la

Administración Municipal, una gestión transparente, facilitando para ello

información pública relevante, al interior y exterior de la Administración,

asesorando e instruyendo sobre mecanismos de participación ciudadana y

proveyendo información sobre el alcance y rutas para trámites y servicios que

oferta la Entidad Municipal.

Horario:

De conformidad con lo dispuesto en el Manual PQRSD V2.0, adoptado por la

Alcaldía Municipal de Soacha bajo el Decreto 108 del 30 de abril de 2014, la

Oficina de Atención al Ciudadano atiende al público en el mismo horario que la

Administración Municipal tiene dispuesto para el área de radicación y

correspondencia; en este caso de 07:00am a 03:00pm ya que de esta forma se

sincroniza y armoniza el trabajo con el área de Radicación y Correspondencia,

articulando entonces el proceso de ingreso de documentos a la Entidad.

Código

Postal

250051

Ubicación:

Actualmente el Punto Central de Atención al Ciudadano se encuentra ubicado en

la Calle 13 No. 7 – 30 Soacha Centro – Justo a la entrada del Palacio Municipal.

Tramites

Teniendo presente contemplado en el artículo 1 del Decreto Municipal 201 del 11

de agosto de 2014, Actualmente existen 20 Puntos de Atención al Ciudadano (ver

cuadro 1) que articuladamente, operan en conjunto con el Punto Central,

armonizando los Servicios que desde este último se brindan a la Ciudadanía.

Cuadro 1. Puntos de Atención al Ciudadano de la Administración Municipal de Soacha Edificio Administrativo de la Alcaldía Municipal. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30 Soacha.

Ventanilla Única de Radicación Lunes a Viernes de 7:00am a 3:00pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30, Piso 1. Soacha Centro.

Punto de Atención al Ciudadano Lunes a Viernes de 7:00am a 3:00pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30, Piso 1. Soacha Centro.

Salón de Transparencia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30, Piso 1. Soacha Centro.

Secretaria de Salud. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 1-03 B. San Marcos.

Secretaría de Educación Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 7 No. 14-62 1 Piso 1. Soacha Centro.

Secretaría de Hacienda. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 8 No. 12 – 31. Soacha Centro.

Secretaría de Desarrollo Social. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 7 No. 12-42 / 12-48 Local 252A - Centro

Código

Postal

250051

Comercial del Parque, Piso 2.

Comisaría Primera de Familia. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Autopista Sur No. 34 - 70

Comisaria Segunda de Familia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 23 No. 7a – 47 – Camilo Torres

Comisaría Tercera de Familia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 6a No. 18 – 37 La Fontana.

Inspección Primera MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Trasversal 17 No. 5b – 30 compartir.

Inspección Segunda MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 22 a No. 7 -47.

Inspección Tercera MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Diagonal 6 No. 8 – 25 León XIII

Inspección Cuarta MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 19 No. 12 – 95 Despensa

Inspección Quinta MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Autopista sur No. 34 – 70

Inspección Sexta MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 15 No. 5b – 30 Chico.

UAO Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 8 No. 17 – 37

Casa de la Justicia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua Dirección: Autopista Sur No. 37 - 40

Corregimiento 1 Hungría Corregimiento 2 El Charquito Teléfono: 730 55 00 - Ext 264

Bajo esta lógica, Los Puntos de Atención al Ciudadano garantizan los siguientes lineamientos, en concordancia con los contenidos en el manual de PQRSD: a. Atender y orientar a los ciudadanos que se acerquen al punto de atención por cualquiera de los canales contemplados en el Manual de PQRSD, sobre la oferta de trámites y servicios que dispone la administración municipal. b. Recibir y direccionar al ciudadano según corresponda el tipo de solicitud y/o trámite a la dependencia competente. c. Dar traslado a las quejas presentadas con mérito suficiente para ser remitidas por escrito a la dependencia competente de la prestación del servicio. d. Apoyar la elaboración de estadísticas sobre las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias atendidas, su naturaleza, frecuencia, y causas probables. e. Recibir y transmitir aquellas recomendaciones sugeridas por los particulares cuyo objeto sea la mejora del servicio y que estimulen la participación ciudadana en la gestión pública. f. Proponer acciones que permitan dar solución eficiente a las inquietudes ciudadanas y reducir las causas de las quejas y reclamos. g. Revisar y sugerir a la Secretaría General acciones de mejoramiento que garanticen el buen servicio de Atención al Ciudadano y Ley Antitrámites.

Código

Postal

250051

h. Aportar recomendaciones para actualizar anualmente la Carta de Trato Digno al ciudadano, como lo establece el numeral 5 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011. i. Apoyar la atención al ciudadano en las Ferias de Servicio programadas por el Municipio de Soacha, cuando corresponda. j. Mantener actualizada la información y documentos de consulta que sean de interés público. Adicionalmente, con el objeto de facilitar las demandas ciudadanas con respecto a sus solicitudes frecuentes, el Punto de Atención al Ciudadano ha centralizado en su área de trabajo, el área de Radicación y Correspondencia y el Servicio de expedición de Formularios de:

I. Estratificación y Nomenclatura. II. Radicación y Correspondencia.

III. Direccionamiento para el certificado de riesgo, afectación de vivienda y legalización.

IV. Expedición de Paz y Salvo por concepto de Contribución por Valorización.

Funcionarios que allí laboran

Atención, Orientación al ciudadano y QRSD:

Nombre Cargo

Víctor Armando Sánchez Rivera Contratista

Jonathan Alberto Ramírez Rojas Contratista

Jeymi Johanna Mora Avila Contratista

Radicación y Correspondencia

Claudia Pérez Murcia Secretaria

Alejandro Muñoz Auxiliar Administrativo

Benjamín Ramos Auxiliar Administrativo

Jhonn Chaparro Auxiliar Administrativo

Sandra Milena Vásquez Auxiliar Administrativo

Estratificación y Nomenclatura

Jorge Quitian Auxiliar Administrativo

Canales de Atención En atención a las necesidades evidenciadas en el Municipio de Soacha, con

respecto a las rutas que usualmente la ciudadanía acude a la Administración

Municipal, con la implementación del Manual PQRSD V2.0 se ampliaron los

Código

Postal

250051

canales de atención al público y así como de la recepción de sus PQRSD; de tal

modo que dentro del Procedimiento, los canales formalizados en el punto 7.5 del

Manual e mención son:

Medio de Recepción

Personal - Verbal Escrito Telefónica Virtual Fax Audiovisual

Etap

a

Re

cep

ció

n

Der

ech

os

de

Pet

ició

n

Cuando el usuario lo demande, toda petición verbal que genere deberá ser registrada en el formato D - por el funcionario y/o contratista al que se le solicite.

Deben ser radicados y registrados en el aplicativo de radicación en la ventanilla única, por la persona encargada y ser asignado por tardar al día hábil siguiente al competente, de acuerdo al asunto de que se trate para su trámite.

El usuario debe comunicarse al conmutador de la Alcaldía, habilitado para brindar información, atención de solicitudes.

Los ciudadanos podrán presentar sus peticiones a través del link del sitio web o por medio del correo electrónico que disponga la Entidad, ya sea anexando o describiendo su Petición

Serán recepcionados por medio de la oficina de Atención al Ciudadano, a través del número de Fax que disponga la Administración Municipal, y registrados en el software de radicación dispuesto para tal fin.

Conforme a la estrategia audiovisual que contemple la Administración Municipal, los ciudadanos podrán presentar sus Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias, dejando consigna en el formato F.

Qu

ejas

, Rec

lam

os,

Su

gere

nci

as y

D

enu

nci

as

El funcionario y/o contratista designado de la Entidad para la atención al ciudadano, registrarán toda Queja, Reclamo o Sugerencia llenando el formato D - para tal proceso.

Deben ser radicadas y registradas en el aplicativo de radicación en la ventanilla única; para luego ser remitidas a la oficina de atención al ciudadano, para el registro y trámite a implementar.

Los ciudadanos podrán presentar sus Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias a través del link del sitio web, o por medio del correo electrónico que disponga la Entidad, ya sea anexando o describiendo.

Re

visi

ón

y r

em

isió

n

Si está dentro de las posibilidades del funcionario y/o contratista dar respuesta inmediata, será el responsable del procedimiento; de lo contrario se remitirá a la dependencia competente del respectivo trámite, a más tardar dentro de las 24 horas siguientes, radicando en la Ventanilla Única con el formato D - y dejando registro en el historial de trazabilidad del software, dispuesto para tal fin.

El funcionario y/o contratista receptor, revisará que la solicitud cumpla con los requisitos establecidos por las normas legales vigentes, buscando dar respuesta; si no está dentro de las competencias, éste deberá escalar la solicitud a la respectiva dependencia a más tardar al día hábil siguiente, dejando registro en el historial de trazabilidad del software, dispuesto para tal fin.

El funcionario y/o contratista designado de la atención del conmutador de la Entidad, deberá llevar registro de la atención en el software dispuesto para tal fin y brindar solución si está dentro de sus posibilidades. De lo contrario, deberá informar al ciudadano que toda Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia debe tramitarse personalmente, vía página web o correo electrónico.

El funcionario y/o contratista delegado de la oficina de Atención al Ciudadano revisará que la solicitud cumpla con los requerimientos establecidos por las normas legales vigentes; de igual forma, si está dentro de sus posibilidades dar respuesta inmediata, éste asumirá la responsabilidad del procedimiento; de lo contrario remitirá según la competencia, al correo electrónico de la dependencia correspondiente que se tenga dispuesto para tal fin, dentro de las 24 horas siguientes, dejando constancia en el formato virtual E.

Si está dentro de las posibilidades del funcionario y/o contratista de la oficina de Atención al Ciudadano dar respuesta inmediata, este asumirá la responsabilidad del procedimiento; de lo contrario remitirá según la competencia, a la dependencia que corresponda para el respectivo tramite, a más tardar dentro del día hábil, dejando registro en el historial de trazabilidad del software dispuesto para tal fin.

El área de prensa en cooperación con la Oficina de Atención al Ciudadano, analizará el registro audiovisual, remitiendo según la naturaleza de la solicitud, al funcionario y/o contratista competente, llevando control en el formato F; este último revisará la información para apoyar a generar la apropiada respuesta.

Trám

ite

El enlace delegado por la dependencia responsable del análisis del requerimiento, coordinará la asignación del funcionario y/o contratista encargado de proyectar la respuesta al requerimiento dentro de los términos establecidos por las normas legales

vigentes, dejando consigna en el historial de trazabilidad del software dispuesto para tal fin.

El funcionario y/o contratista delegado para los registros audiovisuales, en conjunto con el responsable del proceso,

Código

Postal

250051

proyectará la respuesta, dando cumplimiento a las normas legales vigentes.

Segu

imie

nto

El enlace de cada Dependencia, hará uso del formato A- para el control y registro de los requerimientos recibidos y respondidos del mes, remitiendo copia a la oficina de atención al ciudadano, quien a su vez coordinará, vigilará y controlará el apropiado trámite dentro de las normas legales vigentes

de los requerimientos radicados, con base en la información que brinde el software de radicación; de igual forma, mensualmente la oficina de Atención al Ciudadano implementará los formatos A, B y C para efectuar el respectivo análisis estadístico con sugerencias de correcciones, acciones

correctivas, preventivas y de mejora.

Me

jora

Co

nti

nu

a

El Comité GELT en sus reuniones verificará la información resultante del análisis de las estadísticas que reporte la oficina de Atención al Ciudadano, adoptando cuando este bajo su alcance hacerlo, las correcciones, acciones correctivas, acciones preventivas o acciones de mejora. De ser necesario,

también estarán en la obligación de escalar a la alta dirección los resultados construidos, para que esta tome decisiones a que haya lugar bajo la dinámica del mejoramiento continuo de los procesos.

Difusión y publicidad

Proyectando el impulso que requiere el Punto de Atención al Ciudadano, con

respecto a su reciente implementación, se contempló como estrategia de

comunicación y difusión, la apertura de un FanPage en redes sociales, buscando

así ampliar el alcance publicitario del espacio físico y virtual de Atención al

Ciudadano:

Imagen 1. FanPage – Redes Sociales

Código

Postal

250051

Imagen 2. Seguidores por género y Rango de Edad del FanPage al 23 de abril de 2015

Imagen 3. Alcance de las Publicaciones al 23 de abril de 2015

Adicionalmente, con medios locales se ha hecho difusión de la implementación del

espacio físico en mención, informando al público sobre las acciones que se

desarrollan desde esta oficina, como lo son sobre la oferta de servicios y la

promoción de una cultura de atención al ciudadano a través de capacitaciones (Ver

Imagen 4 y 5):

Código

Postal

250051

Imagen 4. Publicidad a traves de Medios Locales

Imagen 5. Publicidad a través de Medios Locales

Código

Postal

250051

Estadísticas de PQRSD

A partir de la puesta en funcionamiento del PAC, se logró evidenciar una gran

mejoría en cuanto a la satisfacción de los usuarios que se acercaron a esta

oficina, teniendo presente que inicialmente se impulsó un piloto del servicio en el

Salón de la Transparencia durante las dos primeras semanas del mes de marzo,

para así evaluar los resultados y finalmente dar apertura el pasado 30 de Marzo

del año en curso, lo cual significo incluso una medida favorable para la

Administración, pues se pasaron en promedio de 8 ciudadanos atendidos por día

en el Salón a 60 en el PAC (ver cuadro 2).

Cuadro 2. Población atendida en Marzo

INFORME PAC POR GÉNERO- PERIODO MARZO 2015

Población Tema de mayor demanda

por población

Masculina 35 Certificado de valorización y afiliación al SISBEN

Femenina 96 Convocatoria para vivienda y afiliación al SISBEN

Total 131

2. Socialización de la Carta del Trato Digno al Ciudadano con Ciudadanos y

Funcionarios.

Teniendo presente la implementación del Punto de Atención al Ciudadano PAC, la

Secretaría General proyectó con anterioridad la necesidad de socializar al interior

de la Administración las herramientas con que cuenta para el desarrollo del

Proceso de Atención al Ciudadano, dentro de las cuales se encuentra la Carta del

Trato Digno al ciudadano, Institucionalizada por el artículo 6 del Decreto 201 del

11 de Agosto de 2014.

Código

Postal

250051

Dicho así, entre los días Miércoles 4 de y viernes 13 Marzo del año en curso, se

realizó al interior de la Administración, visitas con cada una de las Dependencias

con el fin de articular la oferta de Trámites y Servicios con que cuenta la

Administración Municipal. En dicho ejercicio y como bien se mencionó

anteriormente, se logró socializar e difundir la Carta del Trato Digno al interior de

Secretarías y Direcciones, siendo publicada a su vez, en las Carteleras de

publicidad de las oficinas, generando no solo mayor alcance con la Ciudadanía,

sino de igual forma con los Servidores de la Entidad ya que en cooperación con el

área de Sistemas, este instrumento se encuentra publicado en los Escritorios de

Cada computador de la Administración Municipal.

Secretaría de Salud Secretaría de Movilidad

Secretaría General Escritorios de PC´s de la Administración

3. Difusión del Manual PQRSD

Capacitación en Atención al Ciudadano

A la fecha, desde Secretaría General se diseñó un ejercicio de socialización y

difusión del manual PQRSD V2.0 al Interior de la Administración, ejercicio

Código

Postal

250051

desarrollado de la siguiente forma:

i. Vistitas y socialización personalizada entre Dependencias:

A través de las visitas que programó y desarrollo el Equipo de Atención al

Ciudadano durante las dos primeras semanas de Marzo, se logró alcanzar el

100% de los Servidores Públicos y Contratistas, que dentro de sus funciones u

obligaciones brindan atención directa al público. Estas visitas que bajo acta MECI

consta la realización del ejercicio.

ii. Capacitación en Atención al Ciudadano

A través de la capacitación del 14 de Marzo sobre “Cultura de Atención al

Ciudadano”, impartida por Secretaría General y la Dirección de Recursos

humanos y en Cooperación con el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

PNSC del Departamento Nacional de Planeación DNP, se socializó entre los

asistentes el Manual PQRSD, haciendo énfasis en los canales de atención y la

implementación de los formatos que adoptó el mismo, a través del Decreto 108 de

2014.

Socialización del Manual Capacitación en Atención al Ciudadano

iii. Para el II Semestre de la Vigencia 2015, se implementarán dos

capacitaciones que permitan fortalecer el procedimiento de las PQRSD

que allega la ciudadanía a la Entidad.