satisfacciones relativas en el lugar de trabajo: un
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“Trabajar por la Universidad y no para la empresa”
Satisfacciones relativas en el lugar de trabajo: un estudio de caso de las de
empresas prestadoras de servicio de limpieza
Carlos Andrés Pineda Ramos
Directora: María José Álvarez Rivadulla
Universidad de Los Andes
Facultad de Ciencias Sociales
Programa: Maestría en Sociología
Bogotá, Noviembre 2019
Resumen
Este trabajo busca, a partir de la noción de juego propuesta por Michael Burawoy,
responder a las siguientes preguntas: ¿cuáles son las satisfacciones relativas que les
permiten a los trabajadores hacer frente a sus realidades laborales? y ¿de qué manera la
consecución de estas satisfacciones reproduce su propia explotación? Para responder a
estas preguntas, se eligió el caso de una empresa prestadora de servicios de limpieza que
trabaja en una de las principales universidades de Colombia. Este caso añade una
perspectiva organizacional a un objeto de estudio propio de la literatura de servicio
doméstico. Para realizar esta investigación, se llevaron a cabo doce entrevistas (nueve
operarias y tres supervisores) y se asistió a cuatro capacitaciones desde el lugar privilegiado
de la observación participante. Además, se tuvieron conversaciones informales y se
observaron prácticas cotidianas que contextualizan los hallazgos. Esta investigación destacó
cómo las difíciles condiciones materiales, la hipervigilancia, el abuso y los conflictos
horizontales, constituyen las “incomodidades” específicas de estas realidades laborales. De
esta manera, enfatiza dos puntos en los que Burawoy no se detiene: la dimensión relacional
como constitutiva de las realidades laborales y las afectaciones emocionales que ocurren
en el lugar de trabajo.
Palabras clave: juego, realidades laborales (work realities), satisfacciones relativas
(relative satisfactions), empresa prestadora de servicios de limpieza, explotación.
Introducción
¿Por qué los empleados soportan malos tratos en su lugar de trabajo? Al examinar esta
pregunta, resulta interesante ahondar en las razones, los sentidos y las motivaciones por las
que los trabajadores deciden permanecer en su lugar de trabajo a pesar de las situaciones
injustas, tensionantes y, en ocasiones, humillantes. En esta pregunta es posible rastrear el
cuestionamiento clásico de la sociología industrial y del trabajo: ¿por qué los empleados
trabajan tan arduamente como lo hacen? Ante este cuestionamiento se abren dos grandes y
clásicas respuestas. Una de estas se interesa en cómo los medios capitalistas de control del
trabajo limitan la capacidad que el trabajador tiene para resistir su propia explotación
(Braverman, 1974, citado en Leidner, 2001). La otra, la de Michael Burawoy tiene en
cuenta la subjetividad de los trabajadores, pues enfatiza la manera en la que estos
consienten y reproducen su propia explotación (Burawoy, 1982).
En este último enfoque se enmarcan las preguntas que guían la presente
investigación, a saber: ¿cuáles son las satisfacciones relativas que les permiten a los
trabajadores hacer frente a sus realidades laborales? y ¿de qué manera la consecución de
estas satisfacciones reproduce su propia explotación? Lo anterior se debe a que el énfasis
en la subjetividad de los trabajadores permite ver de manera más clara los motivos e
incentivos que se establecen en el lugar de trabajo.
El énfasis en la subjetividad de los trabajadores permite ver de manera más clara los
motivos e incentivos que se establecen en el lugar de trabajo. Así, dado que Burawoy
(1982) hace énfasis en las relaciones laborales en las que están inmersos los trabajadores,
posibilita el estudio de la subjetividad de los mismos al no tratarlos como mera fuerza de
trabajo (Leidner, 2001). Así pues, su propuesta resulta relevante ya que permite analizar el
carácter intersubjetivo y relacional del lugar de trabajo y, de esta manera, complejizar las
dinámicas bajo las que los trabajadores consienten su propia explotación.
A pesar de las grandes ventajas de la apuesta teórica de Burawoy, no puede negarse
que esta aproximación se enfrenta a ciertas limitaciones y problemas. Algunos de los más
citados hacen referencia, por un lado, al alcance del caso elegido: la fábrica y, por otro, a la
omisión de la perspectiva de raza y género en el lugar de trabajo (Leidner, 2001). Esta
investigación busca ahondar en la primera limitación. En particular, busca extender la
propuesta de Burawoy y examinar hasta qué punto el caso clásico de la fábrica (United
Allied Company) puede funcionar como lente teórico para estudiar empresas prestadoras de
servicio, específicamente, empresas de limpieza o de servicios generales.
El caso elegido, además de ubicarse en esta discusión clásica de la sociología
industrial, establece un diálogo con la literatura de servicio doméstico. Es necesario señalar
que la mayoría de las investigaciones realizadas acerca de este tema se han centrado en este
trabajo al interior de los hogares, de ahí que las empresas de servicios generales aporten una
perspectiva organizacional a esta discusión. A diferencia de otros estudios que se han hecho
sobre este tipo de labores (Spadley & Mann, 1975; Leidner, 1993; Sallaz, 2002) este trabajo
se centra en una empresa de servicio cuya relación empleado-cliente no está mediada por la
posibilidad de una remuneración económica (propina). De hecho, mientras otros estudios
han analizado cómo la propina organiza la relación entre cliente y empleado, en este caso,
una de las riquezas del estudio radica en que el cliente, precisamente, no otorga ninguna
remuneración material.
Así pues, las características del caso escogido dislocan los aspectos centrales de las
investigaciones acerca del servicio doméstico. La primera diferencia se refiere al número de
personas involucradas en la prestación del servicio. Un factor común en las investigaciones
acerca del servicio doméstico en Latinoamérica es el carácter individual de la labor (García
López, 2012; León, 2013; Canevaro, 2018; De Casanova, 2019). Algo diferente ocurre al
interior de las empresas prestadoras de servicios de limpieza, ya que las tareas son
desempeñadas por varios individuos. Esta diferencia complejiza las relaciones
interpersonales al interior del lugar de trabajo, pues se enfrenta a un aspecto ausente en el
enfoque anterior, a saber, las relaciones entre colegas. De esta manera, se integra una
perspectiva horizontal (entre pares) a un enfoque analítico que usualmente ha estudiado las
relaciones interpersonales de manera vertical y jerárquica (entre empleados y superiores).
La segunda diferencia entre servicios de limpieza empresariales y servicio
doméstico gira en torno a la relación entre empleador y empleado. En el servicio doméstico
se ha identificado que el lugar en el que se presta el servicio y el tiempo compartido con el
empleador posibilitan la creación de una relación íntima y directa (Canevaro, 2009; León,
2013). Esta intimidad, generalmente, se configura en torno a relaciones de “patronazgo
neocolonial o relaciones del tipo maestro-sirviente” (Brites, 2014) y tiene como
consecuencia el oscurecimiento de las relaciones y derechos netamente laborales
(Canevaro, 2008). En contraste, en la prestación de servicios generales, los trabajadores no
conviven junto a sus empleadores. De hecho, el espacio y el tiempo compartido cambian
constantemente, lo que interfiere con la posibilidad de entablar relaciones íntimas con los
empleadores y los clientes. El cambio en este tipo de característica supone transforma el
tipo de relación que tienen los diferentes actores al interior del lugar de trabajo. Sin
embargo, como veremos en este caso, aun en servicios de limpieza altamente
profesionalizados, esta dimensión relacional con el empleador se manifiesta de una manera
distinta.
La tercera característica que debe tenerse en cuenta es que, la mayoría de las veces,
el trabajo doméstico es entendido como uno que no necesita ningún tipo de formación
especializada o técnica. Este supuesto responde a un sesgo de género en el que se considera
que la mujer, por el simple hecho de serlo, debe saber ejecutar este tipo de acciones
(Rodgers, 2009). Lo anterior resulta importante si se tiene en cuenta que la mayoría de las
personas que trabajan en el servicio doméstico son mujeres con baja preparación académica
o técnica. Esto contrasta con dos características propias de la empresa prestadora de
servicios de limpieza, como fue revelado en el caso de estudio de esta investigación. En
primer lugar, durante los filtros de reclutamiento y contratación, a los empleados se les pide
tener un nivel educativo básico (en el caso de estudio, saber leer y escribir), lo que deja por
fuera a muchas posibles aspirantes. En segundo lugar, los empleados deben asistir a
constantes capacitaciones y formaciones, dados el volumen y la complejidad del trabajo.
Por último, es importante señalar que una de las mayores variaciones entre estas dos
formas de trabajo se presenta en torno a los derechos laborales. En el servicio doméstico es
usual que el oficio sea prestado sin un contrato formal, agregando tareas que no estaban
contempladas en el “pacto original”, y sin derechos laborales claramente delimitados (León
2013; Canevaro, 2019). La empresa prestadora de servicio, como se verá en el caso de
estudio elegido, está obligada a garantizar los derechos laborales de todos sus empleados:
el pago mensual de su salario (que corresponde a un salario mínimo mensual legal vigente
la vinculación a los servicios de salud y la afiliación al sistema pensiones y de
prestaciones.
Con este propósito en mente, se busca integrar una aproximación basada en la teoría
del proceso laboral (Burawoy, 1982) para explorar el ambiente laboral de las empresas
prestadoras de servicio de aseo. Para ello se ahondará en la noción de juego propuesta por
Burawoy, esto con el objetivo de presentar al lector el lente teórico que guiará el trabajo.
Posteriormente, se expondrá el caso de estudio: una empresa de limpieza que trabaja con
una institución de educación superior en Colombia. A la luz de la información recolectada
en las entrevistas y las observaciones, se expondrán algunas de las dinámicas más
relevantes que se dan al interior de este trabajo. Esto último con el objetivo de identificar el
tipo de satisfacciones relativas “relative satisfactions” (buscar cita) que les permiten a los
trabajadores hacer frente a sus realidades laborales “work realities” (buscar cita).
Marco teórico
La noción de juego (explicada a partir de la idea de making-out) propuesta por Burawoy ha
desempeñado un papel central en las discusiones clásicas de la sociología industrial sobre la
explotación. El propósito de este apartado es ahondar en esta noción con el objetivo de
mostrar cómo, en el panorama post-industrial del trabajo, el consenso y el conflicto
conviven. Lo anterior, en tanto se considera que este tipo de aproximación pone el énfasis
en los sujetos que experimentan la explotación y en cómo ellos no sólo la padecen, sino que
la reproducen activamente. Esta sección se articulará alrededor de dos ejes: inicialmente, se
expondrá un panorama amplio de la teoría del proceso laboral, enfatizando el papel que
juega Burawoy en esta vertiente disciplinar y, posteriormente, se ahondará en las nociones
de juego, satisfacciones relativas y realidades laborales que sirven como lente teórico para
interpretar el caso de estudio elegido.
Panorama teórico general
Los teóricos del proceso laboral (Friedman, 1977; Edwards, 1979; Littler, 1982) se han
concentrado en separar las relaciones entre producción y economía de las generalizaciones
acerca de la sociedad. Es decir, sus esfuerzos se han concentrado en diferenciar las
dinámicas internas del proceso laboral de las configuraciones sociales que le son externas.
De esta manera, la teoría del proceso laboral se distancia de algunos de los análisis
marxistas más ortodoxos (Thompson y Newsome, 2004).
Este esfuerzo se cimentó sobre el señalamiento de que resulta imposible demostrar,
de manera empírica, que existe una relación necesaria y clara entre el proceso laboral, la
formación de clases y la transformación social. Estos teóricos buscaban trazar las
conexiones entre el lugar de trabajo, las relaciones laborales y procesos sociales más
amplios. No obstante, esta conexión siempre era realizada haciendo especial énfasis en el
micro-análisis, es decir, prestando atención a cada una de las particularidades del caso
escogido: negociaciones salariales, reglas y controles propios del ambiente laboral
(Thompson, 1990; Thompson y Newsome, 2004).
En este punto se pueden identificar tres de los aportes más significativos que esta
rama investigativa le otorgó a la sociología industrial y a la sociología del trabajo. En
primer lugar, una mayor conectividad entre el nivel micro y el nivel meso de las
investigaciones empíricas. En segundo lugar, la inclusión de las relaciones laborales para
explicar los mecanismos de control y la resistencia a la explotación. En tercer lugar, una
nueva perspectiva del vínculo entre las relaciones laborales y la lucha de clases (Thompson
y Newsome, 2004).
A este propósito le subyace una presuposición: las relaciones propias del ámbito
laboral son relativamente independientes de las estructuras y los procesos sociales más
amplios (Thompson y Newsome, 2004). Esto no significa que las instituciones y estructuras
sociales externas no tengan repercusiones sobre las relaciones laborales. Lo que intenta esta
aproximación es mostrar que el proceso laboral no está determinado únicamente por
instituciones y procesos sociales, sino que las normas al interior del lugar de trabajo están
influenciadas por dinámicas que le son propias.
Siguiendo este mismo propósito, Burawoy (1982) intenta desarrollar un lente
analítico que le permita estudiar los procesos laborales de manera más localizada. Con esto
en mente, su trabajo se enfoca en el consenso y no en la producción. Es decir, se centra en
los acuerdos construidos al interior del lugar de trabajo y no únicamente en los procesos
productivos propios del trabajo de fábrica. El argumento central de Burawoy es que este
consenso se construye a través de un conglomerado, parcialmente independiente, de
relaciones de producción. Específicamente, el autor se centra en explicar cómo la
participación de los trabajadores en un conglomerado de juegos propicia (de manera
inintencionada) el ocultamiento de las relaciones sociales de explotación y, a su vez, genera
las condiciones de posibilidad para que se den conflictos entre empleados.
La apuesta de Burawoy ofrece una explicación plausible al fracaso de la resistencia
por parte de los trabajadores (Mahnkopf, 1986), pues contribuyó a la transición desde un
modelo basado en la resistencia a los medios capitalistas hacia uno que integra estos
elementos a través de la idea del consenso. En última instancia, el pensamiento de Burawoy
constituyó un momento de inflexión para la teoría del proceso laboral (y sus posteriores
aportes a la sociología industrial y del trabajo), ya que pudo ofrecer un marco analítico
sólido para identificar nuevas formas de control normativo ubicadas en las prácticas
materiales propias del trabajo.
El lugar de trabajo como espacio de juego
El contexto laboral, como todo juego, tiene sus propias reglas, dota de premios e instituye
castigos (Burawoy, 1982). Se trata de una reglas y dinámicas aceptadas por el trabajador
desde el momento mismo que ingresa a laborar en una empresa. Pero se trata de un juego
que, si bien es colectivo (pues tanto los empleados como los superiores participan en él)
tramita recompensas individuales: la fábrica se ha encargado de premiar los esfuerzos
individuales y no los colaborativos1. Según Burawoy (1982), este sistema de castigos-
recompensas tiene dos consecuencias principales. Por un lado, acentúa la participación de
los trabajadores en su propio proceso de explotación, proceso que tiene lugar desde que el
trabajador acepta, aunque sin saberlo, las reglas de juego que rigen en su lugar de trabajo.
Por otro, oscurece y asegura los intereses que se encuentran tras toda actividad económica:
la producción y la ganancia. De esta manera, reproduce las relaciones señaladas ya por
1 Según señala Nachtwey (2017) ello responde a una serie de procesos económicos y políticos de larga
duración que han hecho que los trabajos en la fábrica sean vistos cada vez como algo más individual. De
hecho, la protección contra el despido o el seguro contra el desempleo (producto de logros colectivos) se
celebran ahora como hazañas individuales.
otros teóricos del capitalismo que, desde Marx, ponían énfasis en cómo las empresas
generan plusvalía.
Además de los premios a los buenos trabajadores, esto es, aquellos que alcanzan las
metas estipuladas por la administración, la fábrica también impone “castigos rituales”
(Burawoy, 1982) para todo aquel que viole las reglas de juego: penalizaciones pecuniarias,
jornadas de trabajo extendidas, traslados, entre otros. La instauración de esos castigos tiene
el objetivo de disuadir a los otros jugadores de repetir prácticas similares.
La convivencia del consenso y el conflicto
La noción de juego es central para comprender cómo se ha elaborado el consenso al interior
del lugar de trabajo y cómo este puede convivir con el conflicto. El concepto de juego
potencia una visión individualista del trabajo y redistribuye los conflictos al interior de la
fábrica (Burawoy, 1982). En lo que respecta al primer punto, los incentivos económicos
otorgados por las fábricas se traducen en una exacerbación del individualismo2. Así pues,
se trata cada vez más de unos modos de acción individualistas que han impulsado a que los
empleados, movidos a alcanzar las metas promovidas por la administración, perciban a sus
colegas como competidores que hay que superar.
El hecho de que los trabajadores se conviertan en “competidores-conflictivos”
(Burawoy, 1982) enmascara dos asuntos. En primer lugar, la “membresía compartida” a
una clase particular de agentes de producción, esto es, sujetos que venden su fuerza de
trabajo a cambio de una remuneración. En segundo lugar, la creciente interdependencia
entre los mismos trabajadores (Burawoy, 1982). Ahora bien, serán estos dos factores los
que desplazarán la comprensión de los conflictos clásicos, de un plano vertical, a uno
horizontal. De esta manera, los conflictos más patentes dejan de expresarse contra la
administración y pasan a manifestarse entre compañeros (Burawoy, 1982).
El papel de la subjetividad del trabajador
2 Al respecto, es interesante recordar la transición que señala Nachtwey (2017) entre la modernidad temprana,
en la que las experiencias colectivas del trabajo ayudaron a forjar una conciencia de clase y los modos de
acción más individualistas producto de un mercado laboral regulado y del asentamiento del Estado social.
Como ya se mencionó, ese sistema de castigos-recompensas crea incentivos,
principalmente monetarios, que impulsan a los trabajadores a alcanzar altos niveles de
producción (Burawoy, 1982). Lo anterior porque, por cada generación de excedente, por
cualquier pieza producida por encima del mínimo estipulado, se constituye una ocasión
para “premiar” al trabajador. Así pues, con el objetivo de recibir las retribuciones por parte
de los administradores, los trabajadores generarán cada vez más excedente, incluso sin una
solicitud explícita por parte de sus administradores. De esta manera, terminan
reproduciendo las dinámicas mismas de su explotación. Es de esta manera que Burawoy
(1982), alejándose de la visión despótica de los medios capitalistas, enfatiza el carácter
subjetivo al interior de las dinámicas laborales, iluminando el rol activo que desempeñan
los trabajadores en aceptar y reforzar su propio proceso de explotación (Freeland, 2001).
Frente a las condiciones físicas (área espacial, calidad y disposición de los
implementos) y rutinarias propias del trabajo en la fábrica (repetitividad de las tareas), que
constituyen las realidades laborales, y ante la “incomodidad” que estos elementos suponen,
los trabajadores encuentran una especie de “alivio temporal” en satisfacciones relativas
(relative satisfactions)3 (Burawoy, 1982). La búsqueda de este tipo de satisfacciones ha
estado siempre en el centro de las continuas luchas y negociaciones entre jefes y
trabajadores, que han contribuido a moderar las tensiones entre igualdad política y
desigualdad social de la sociedad de mercado (Nachtwey, 2017).
Aparte de recalcar el papel de los mismos trabajadores en la reproducción de su
propia explotación, la propuesta de Burawoy traslada la discusión sobre la explotación y el
consenso al lugar de trabajo. De hecho, él enfatiza cómo el control “hegemónico” sobre el
trabajo de los empleados no responde a grandes procesos políticos y económicos, sino a las
mismas dinámicas que se dan al interior de la fábrica (Leidner, 2001). De esta manera, la
explotación ocurre “por” y “en” las actividades de la fábrica, desde el momento mismo en
que los trabajadores se ven inmersos, sin saberlo, dentro de las dinámicas del juego, y pasan
a engrosar la lista de operarios de una empresa. Todo ello le permitirá a la administración
controlar todas las actividades de sus empleados al interior de la fábrica, no sólo durante el
3 Por ejemplo, los permisos, licencias, el hecho de que la administración disponga los materiales y que dote a
los trabajadores de ciertos derechos.
momento de producción, sino en todos los momentos de su jornada de trabajo. Lo anterior
termina por condicionar no sólo las relaciones entre trabajador y producto de trabajo
(ganancia-excedente), sino con sus colegas y sus superiores.
DESCRIPCIÓN DEL CASO
Selección del caso y decisiones relevantes
El mercado de trabajo en América Latina se ha caracterizado por una baja estabilidad en los
puestos de trabajo, condición que se ha intensificado debido al reemplazo de la jornada
completa por jornadas parciales y una creciente tendencia a la subcontratación (Flétcher,
2003). Además de enfrentarse a estas condiciones, las mujeres latinoamericanas deben
lidiar con la brecha de género y con la calidad de sus posibilidades laborales que afectan la
posibilidad de acceder a un empleo (CEPAL, 2005, citado en Ortiz Torres, 2019).
Precisamente estas dificultades han llevado a muchas mujeres a recurrir al trabajo informal.
Generalmente, dentro de este tipo de trabajos se conglomeran ciertos oficios que están
destinados al “mantenimiento, la reproducción y al sostenimiento de los hogares” (Ortiz
Torres, 2019). Este tipo de tareas son desempeñadas, generalmente, al interior del trabajo
doméstico remunerado.
Históricamente, las tareas de cuidado, mantenimiento y reproducción social han
sido asignadas a las mujeres. El estereotipo frente a estas labores las ha ceñido a una
comprensión netamente femenina, por tal motivo, no es de extrañar que la mayoría de las
personas que trabajan en el ámbito del servicio doméstico sean mujeres. Este tipo de
barrera se ve claramente en Colombia en donde “el 95% del trabajo doméstico es realizado
por las mujeres, lo que equivale alrededor de 600 mil empleadas en este sector” (Ortiz,
2015, p.102). Puede notarse que existe una desproporción entre la cantidad de hombres y de
mujeres que desempeñan este trabajo. Además, el servicio doméstico en Colombia se ha
caracterizado por condiciones laborales precarias, poca regulación y escasez en la garantía
de derechos laborales. De hecho, a pesar de que el servicio doméstico corresponda al 3,2 %
de la fuerza laboral del país (DANE, GENH, 2019) solo 8000 personas, aproximadamente,
desempeñan este trabajo con un contrato explícito y legal (Ortiz, 2015).
Dada la baja estabilidad del mercado laboral latinoamericano, las opciones de
empleo se ven reducidas, para las mujeres, a trabajos de limpieza, manutención y cuidado.
De ahí que la vinculación a una empresa se vea como una “opción deseable” frente al
panorama del servicio doméstico. Lo anterior responde a la constante precarización del
trabajo a la que se ven enfrentadas las empleadas domésticas y a la ausencia de seguridad
salarial y de aseguramiento de derechos, cosa que, en contraste, sí garantiza el estar
vinculado a una empresa. Si bien el servicio doméstico se ha estudiado detalladamente en
América Latina (Canevaro, 2008; García, 2012; León; 2013; Brites, 2014; De Casanova,
2019), la prestación del servicio de limpieza en empresas -en un ambiente de creciente
subcontratación- no ha sido abordado ni descrito de manera suficiente.
Con esto en mente, el presente artículo se concentra en el caso de una de las
empresas prestadoras del servicio de limpieza más importantes del país. Esta empresa
cuenta con más de 50 años de experiencia en esta labor; asimismo, presta sus servicios en
más de diez ciudades y contrata a más de 7000 trabajadores a nivel nacional. La escogencia
de esta empresa permite desplazar la discusión respecto al servicio de limpieza de un plano
doméstico a uno empresarial.
Aparte de los servicios de aseo, objeto de este estudio, la empresa presta otros tipos
de servicios: servicios generales de cafetería, limpieza de alturas, transporte de basuras y
jardinería. Es de destacar que esta empresa ofrece varias modalidades de sub-contratación:
por horas, por días o por medio de licitaciones, es decir, estipulaciones contractuales por un
tiempo determinado. Estas licitaciones se pueden dar con centros comerciales, hospitales,
edificios empresariales y gubernamentales o, como ocurre en este caso, con instituciones
educativas.
Es necesario mencionar que, en esta investigación, el caso de las licitaciones fue
seleccionado al tener en cuenta la estabilidad de las condiciones laborales del trabajador, es
decir, estabilidad en el lugar de trabajo, relaciones interpersonales estables y roles
claramente establecidos. Asimismo, se escogió una institución educativa superior como
lugar de licitación, pues esta brinda dos ventajas. En primer lugar, facilita el acceso al
ambiente laboral ya que hago parte de la comunidad estudiantil que busco estudiar. En
segundo lugar, permite observar las dinámicas laborales al interior de una organización
poco habitual en la literatura de la sociología del trabajo.
Características del trabajo
En la institución educativa superior trabajan más de 250 empleadas pertenecientes a la
empresa de limpieza. Adicionalmente, es importante mencionar que la mayoría de las
empleadas son mujeres y que gran parte de ellas desempeña el rol de operarias de servicios
generales, es decir, se encargan de la limpieza y el mantenimiento de los salones, las
oficinas y las zonas comunes de la Universidad. En ocasiones, además, les son asignadas
funciones de cafetería: atender eventos y servir alimentos. Para este puesto se han
organizado tres horarios diferentes: turno matutino (6:00 am – 2:00 pm), turno vespertino
(1:00 pm – 9:00 pm) y turno nocturno (10:00 pm – 6:00 am). Cada uno de ellos funciona
como relevo del anterior, por tanto, una vez que un trabajador acaba su jornada debe hacer
entrega de los implementos de trabajo a los operarios del siguiente turno.
Aparte de contratar operarios, la empresa de limpieza dispone de supervisores de
área que trabajan de forma conjunta con los representantes designados por la gerencia del
campus 4 . Cabe resaltar que la mayoría de estos puestos también están ocupados por
mujeres. Entre las funciones de los supervisores está vigilar que los turnos estén asignados
adecuadamente y que los empleados estén desempeñando correctamente su labor. Con esto
en mente, la función de los supervisores consiste en inspeccionar la calidad de las tareas
realizadas y en optimizar el tiempo de trabajo de los empleados. Así pues, si se entiende a
la empresa de limpieza dentro de una jerarquía, en la parte superior se encuentran los
representantes de la Universidad (gerencia del campus), seguidos por los jefes de la
empresa prestadora de servicio, luego los supervisores de área y, por último, los operarios.
Jornada normal de las operarias
La jornada de una operaria de servicios generales en la Universidad “inicia antes de
empezar”. Con esto me refiero a que ellas deben llegar antes de la hora estipulada de
ingreso, pues es necesario que estén uniformadas y listas para las tareas del turno asignado.
Esta es una rutina usual, ya que, según fue mencionado en las entrevistas y en las
capacitaciones, está prohibido utilizar el uniforme de la compañía por fuera del lugar de
4 La Gerencia del Campus de la Universidad de los Andes es la unidad encargada de planear, desarrollar y
gestionar el campus y sus entornos, ofreciendo bienes y servicios para el bienestar de la comunidad estudiantil y administrativa.
trabajo. Cuando llega la hora de ingreso, las empleadas deben pedir las llaves del edificio,
oficinas o salones correspondientes a los turnos y a los lugares de trabajo que en esos
horarios les fue asignado. En caso de que estén cumpliendo con el turno de la mañana,
deben recoger las llaves en una oficina destinada exclusivamente a este fin; pero si, por el
contrario, cumplen con el turno de la tarde o de la noche, deben pedir las llaves a la
compañera del turno anterior.
A cada operaria le es asignado un piso o un sector de trabajo específico en el que
debe mantener limpias las oficinas, los salones, las cafeterías, las zonas comunes, los baños,
entre otros espacios. La tarea de limpieza comprende los pisos, las ventanas, los escritorios,
los pupitres, las paredes, los escalones, las alfombras, los ascensores, etc. Cuando la
operaria está ubicada el sector de “oficinas” otra de sus tareas es encender y dejar
funcionando la máquina de café desde el inicio de su jornada (si es del turno matutino) y
apagarla (si su turno es el nocturno). Cada tarea es consignada en una tabla en donde se le
hace seguimiento al cumplimiento de objetivos de los empleados, a esta tabla se la llama
“la rutina”. Por último, en cada zona de trabajo se encuentra una habitación designada para
almacenar los implementos de limpieza y para que las operarias guarden sus objetos
personales. A esta habitación se la conoce como “la pileta”. También debe estar
debidamente ordenada y aseada.
Una vez que las operarias han cumplido con su jornada laboral de ocho horas, deben
prepararse para salir de la institución. Cuando ha llegado la hora de salida los operarias
deben preparar la entrega de implementos para las compañeras del siguiente turno.
Posteriormente, deben quitarse el uniforme y ponerse la ropa con la que llegaron al lugar de
trabajo, generalmente esta tarea la realizan en “la pileta”. Luego, deben dirigirse a la
habitación en la que recogieron las llaves para firmar su hora de salida. Una vez se
disponen a salir, como requisito, deben pasar por una inspección de bolsos y maletas. Esta
inspección es realizada por alguno de los empleados de seguridad de la Universidad; la
inspección consiste en abrir el bolso o la maleta de la operaria, mirar superficialmente su
contenido y, si no nota nada “raro o sospechoso”, permitirle la salida.
Metodología
Es relevante mencionar que la relación investigador - participante es directa, dado que la
Universidad en la que se enmarca esta investigación es la misma en la que yo, como
investigador, curso mis estudios. De ahí que, de ahora en adelante, emplearé el uso de la
primera persona singular. Esta cercanía me permitió interactuar con algunos operarios de
una manera mucho más fluida e íntima. Asimismo, esta condición tuvo un impacto en la
manera en la que algunas empleadas hablaban tanto de la Universidad como del trabajo,
esto se reflejó en el hecho de que algunas de ellas manifestaron temor a sufrir represalias
por lo dicho en las entrevistas. Adicionalmente, la investigación me permitió observar de
manera más detallada y crítica algunas de las dinámicas que había naturalizado en mi día a
día como estudiante.
Para este proyecto de investigación se llevaron a cabo doce entrevistas (a nueve
operarias y a tres supervisores). Adicionalmente, asistí a cuatro reuniones de formación y
capacitación dirigidas a las operarias. Por lo general, las entrevistas tuvieron una duración
que oscilaba entre 60 y 90 minutos, y fueron realizadas cuando las operarias terminaban sus
turnos laborales. En lo que respecta a las capacitaciones, estas tuvieron una duración
estándar de una hora y eran realizadas al final del horario laboral matutino, es decir, entre
1:00 a 2:00 de la tarde, estas reuniones estuvieron programadas los días martes y sábados.
En el caso de las entrevistas, se intentó mantener la heterogeneidad de tres
características entre las operarias: edad, tiempo de vinculación laboral y lugar de trabajo
asignado (edificio). Para cada entrevista se pidió un consentimiento informado de
participación y de grabación de audio. En la mayoría de las ocasiones, las operarias
accedieron a las dos peticiones. Sólo una de ellas aceptó participar, pero a condición de no
ser grabada. De manera paralela, para acceder a las capacitaciones, se pidieron los permisos
necesarios a los representantes de la empresa de servicios generales y a las personas de la
gerencia del campus. En dichas reuniones estaban presentes la mayoría de las operarias,
pero siempre dejaban algunas empleadas en diferentes edificios de la Universidad.
El criterio inicial para realizar las entrevistas de operarios y supervisores fue elegido
por conveniencia, ya que esto permitiría ingresar con mayor facilidad al contexto laboral de
cada uno de los roles mencionados. Una vez que se realizaron las dos primeras entrevistas,
se le pidió a cada una de las mujeres entrevistadas que me refiriera a una nueva compañera
que trabajara en algún edificio distinto. Esta misma petición fue hecha a las supervisoras.
En ese caso, no hubo necesidad de aclarar el lugar de trabajo, ya que cada una de ellas tiene
asignada una zona diferente. Gracias a esta dinámica de referencias entre operarias, el
proyecto continúo con un muestreo por bola de nieve. La mayor dificultad al momento de
realizar las entrevistas fueron los horarios de las operarias, ya que, en la mayoría de los
casos, ellas tenían compromisos familiares, médicos o laborales justo después de salir del
trabajo.
Las entrevistas fueron realizadas en un lugar alejado de la institución educativa. Esta
medida se tomó para intentar preservar el anonimato de las participantes y para eliminar
cualquier elemento que pudiese cohibir su discurso. Con plena consciencia de que existe un
sesgo en la entrevista, se intentó aminorar este hecho por medio de comunicación a través
de compañeras y conocidas de las entrevistadas. Además, se procuraba tener una
interacción frecuente con ellas, antes y después de la entrevista, para propiciar una mayor
confianza. Adicionalmente, el propósito y alcance del presente proyecto les fueron
debidamente aclarados. En la mayoría de las situaciones estas acciones fueron suficientes
para entablar una conversación fluida, sin embargo, en ciertos casos, las operarias
estuvieron más renuentes a hablar de sus experiencias.
En lo que respecta a las capacitaciones, se utilizó una metodología de observación
participante. Asistí a cuatro capacitaciones ofrecidas a lo largo de los últimos tres meses
que duró la investigación. Al estar en estas reuniones, intenté cambiar de lugar ocupado en
el salón, esto último, con el objetivo de tener más de una posición en las reuniones y así
variar la perspectiva que tenía de los comportamientos y discursos que en ellas se
presentaban. En las dos primeras formaciones, el puesto elegido fue junto a las operarias
conocidas”, sin embargo, dado que ellas siempre se sentaban en un lugar específico, opté
por llegar cinco minutos tarde a las reuniones para poder encontrar una ubicación cada vez
distinta en las capacitaciones (sin que esto incomodara a las conocidas). La información
que pude obtener en estas reuniones fue archivada en notas de campo tomadas a mano. Sin
embargo, en el lugar de observación no fue posible tomar notas de manera instantánea, ya
que ninguna de las otras personas estaba realizando alguna acción parecida, de manera que
el llamado la atención tanto de los operarios como de los supervisores. Por tal motivo, las
notas siempre fueron tomadas inmediatamente después de las reuniones.
Referente al cuidado de la información, es necesario mencionar que todos los datos
recogidos fueron guardados en completo anonimato. Los mecanismos para salvaguardar la
identidad de los participantes se implementaron tanto en la recolección de los datos como
en el reporte de los hallazgos de la investigación. Asimismo, todos los nombres fueron
cambiados y se acordó un pseudónimo con cada una de las entrevistadas. Por último, se
omitieron todos los datos identificatorios: edificio en el que trabaja, horario actual de
trabajo, nombres de conocidos o personas cercanas, etcétera. Esta medida también la
implemente con la empresa prestadora de servicios, cuyos datos y nombres fueron
mantenidos en absoluto anonimato.
Debido a que todas las personas que participaron en esta investigación son mujeres,
tanto supervisoras como operarias, se tomó la determinación de que, de ahora en adelante,
todos los reportes se harán utilizando la forma gramatical femenina. Esto resulta pertinente
porque resulta más preciso hablar de las mujeres en una forma gramatical que les sea
propia. Adicionalmente, esta medida subraya el sesgo de género que atraviesa este trabajo.
Resultados
Realidades laborales: ¿Qué es lo que soportan?
La vez pasada pusieron a una niña a quitar una cinta, de cuando hacen las entregas
y todo eso, entonces, yo pasé y la niña estaba ahí arrodillada y era una niña nueva.
Entonces yo pasé y le dije: ¿mi niña usted qué hace ahí? -Es que la jefe me dijo que
quitara la cinta- Sí, pero así no se quita la cinta. Primero el producto que le dio era
limpiavidrios, que no hace absolutamente nada en el piso y, segundo, [el
implemento] no hace ni cosquillas. Entonces yo la cogí y la levanté y le pregunté:
¿Quién la mandó a hacer esto? Me hace el favor y se levanta de ahí y deja de hacer
eso, y la chica me miró como ¿Y esta qué? […] Entonces yo llegué y llamé a la jefe
y le dije: Hola jefe ¿cómo está? -Hola, Ángel ¿qué pasó? Cuéntame- No, jefe ¿Que
usted mandó a la niña a que quitara esa cinta? -Uy, sí, porque esa cinta está terrible-
. Y yo: jefe, pero, primero, la niña está arrodillada y en segundo lugar el producto
que usted le dio no sirve para quitar esa cinta. Usted sabe que esa cinta es muy dura
y necesita un líquido más fuerte y no arrodillada. Y me dijo: ay, pero ¿yo cómo voy
a quitar esa cinta? Y yo le dije: no sé cómo la va a quitar, pero la niña no se va a
arrodillar, me da pena con sumercé, pero ella no tiene por qué arrodillarse.
Entonces se puso brava y llegó conmigo y me dijo: ¿entonces cómo quieren que
quite la cinta? Y yo le dije: con ese líquido no jefe, ahí la está matando, está
matando a la compañera. (Comunicación personal con Ángel, octubre, 2019).
En esta anécdota contada por Ángel, una operaria de 48 años y con 13 años de experiencia
en las empresas prestadores de servicio de limpieza, se pueden observar algunas de las
características del ambiente laboral más relevantes para esta investigación. En primer lugar,
se hace evidente la dureza física de la labor que caracteriza los trabajos de limpieza. En
segundo lugar, se identifican algunas de las dinámicas de vigilancia, abuso y control del
trabajo ejercido por los cargos superiores. Por último, se visibilizan conflictos propios de la
labor. Me detendré en cada una de estas dimensiones en las siguientes secciones de este
apartado.
Condiciones espaciales y materiales
Una de las dificultades laborales más importantes que soportan las empleadas tiene que ver
con la naturaleza física de su labor, pues limpiar implica ocupar el cuerpo en tareas
demandantes y desgastantes. De hecho, su ambiente laboral trae consigo características
físicas, espaciales y relacionales que repercuten en la manera en que las operarias entienden
su propio empleo. Es decir, el hecho de que ellas trabajen justamente bajo ciertas dinámicas
propias de las Instituciones Educativas y, en este caso particular, de la Universidad en la
que están trabajando, hace que las operarias dimensionen su propio rol como trabajadoras
de una manera particularmente distinta a la perspectiva en que las personas “externas” las
comprenden. De ahí la relevancia de destacar dos elementos: en primer lugar, el aspecto
físico del trabajo, en otras palabras, sus características espaciales: y, en segundo, detenerse
en cómo se administra el uso de los implementos.
El primer factor tiene una relación directa con el volumen y la intensidad del trabajo
pues, cuanto mayor es el área que se debe “cubrir”, mayor es la cantidad de tareas que se
deben realizar. Esto impacta el desgaste físico en el cuerpo de las trabajadoras, situación
que ejemplifica Gabriela, una operaria de 53 años edad que inició su vida laboral en
empresas de limpieza a los 25 años. Ella comenta que, cuando empezó a trabajar en
empresas, “no podía moverse del dolor tan terrible” (comunicación personal con Gabriela,
octubre del 2019). Esto lo señala haciendo una diferencia con respecto al servicio
doméstico, pues la extensión del área de trabajo tuvo un impacto físico notable en la salud
de la entrevistada, aspecto que Gabriela recalcó tuvo lugar desde su ingreso al mundo del
servicio de limpieza organizacional. En última instancia, la naturaleza manual y repetitiva
de este trabajo afecta de manera constante y creciente el deterioro físico de las operarias.
El segundo factor se refiere a los materiales e implementos otorgados a las
trabajadoras por la empresa de limpieza. Dichos implementos tienen el propósito de
“facilitar las labores” con maquinaria especializada (por ejemplo, brilladoras y disparadores
de agua comprimida) o con productos de limpieza dirigidos a un propósito particular
(desinfectar, brillar o remover). Si bien son implementos diseñados para aligerar las labores
y disminuir el desgaste físico, la manera en la que se les solicita que los usen es lo que
termina influyendo en su deterioro físico (tal y como fue señalado por Ángel). Ella ilustra el
carácter arbitrario de las decisiones tomadas con respecto a la administración de los
implementos de aseo: “Usted sabe que esa cinta es muy dura y necesita un líquido más
fuerte y no arrodillada” (comunicación personal con Ángel, octubre del 2019).
A través de esta escena es posible destacar tres elementos principales. El primero,
que la administración de suministros, por parte de la empresa, se ejecuta a través de órdenes
dirigidas a exigir un esfuerzo físico mayor del necesario. El segundo, que se vigila
constantemente el empleo de los materiales por parte de las trabajadoras. El tercero, que
estas condiciones materiales de trabajo deterioran la salud de las empleadas. Todas estas
condiciones constituyen parte integral de las realidades laborales de las operarias, pues
causan en ellas un deterioro físico y un sentimiento de incomodidad.
Vigilancia
En este tipo de trabajo tienen lugar relaciones y jerarquías que posibilitan, normalizan y
reproducen la vigilancia y el abuso. Un ejemplo de la dimensión “vigilante” del trabajo se
refleja en lo observado durante la primera capacitación a la que asistí (27 de agosto de
2019), pues en esta se presentaron quejas constantes acerca de la labor prestada por las
operarias. A pesar de que estas quejas no fuesen presentadas con nombres propios, sí fueron
especificados el lugar y la hora, lo que permitía identificar a quiénes estaba haciendo
referencia. De manera similar, en la capacitación del día 22 de octubre de 2019, se
presentaron fotografías de algunos espacios de la Universidad que no estaban
“adecuadamente” limpios o en los que los implementos no estaban siendo utilizados de
manera “apropiada”.
En este tipo de acciones se acentúa la vigilancia a la que están sometidas las
empleadas a lo largo de su jornada pues, bajo la forma de “reclamo”, se afirma (de manera
implícita) la presencia constante de los jefes y de los supervisores en el área de trabajo. Esta
afirmación fue explicitada en una de las capacitaciones en la que se les dijo a las operarias:
“ustedes aquí no son invisibles para nadie, alguien siempre las está viendo”. “Las están
viendo” los supervisores, los clientes (todos los miembros de la Universidad), la gerencia
del campus (a través del circuito cerrado de cámaras) pero, también, las compañeras. Esto
último genera conflictos horizontales, pues las compañeras se configuran como veedoras
del trabajo de las otras. De esta manera, a pesar de que no se haga mención del nombre, sí
saben de quién se está hablando.
Es necesario resaltar que estas reuniones adquieren un significado distinto para cada
uno de los actores. Las operarias entienden este espacio como uno en el que se les llama la
atención de manera conjunta por el mal desempeño de alguna de sus compañeras. Esto
debido a que, como ya se mencionó, cada una se vuelve veedora de la buena o mala labor
que su compañera está realizando. Mientras que los supervisores y jefes consideran que el
propósito de estas reuniones es anunciar los futuros eventos de la Universidad que deben
atender y abrir un espacio para que las operarias puedan expresar sus inconformidades de
manera pública. Esto fue constatado en varias entrevistas a los supervisores y en algunas
reuniones a las que asistí. Aparte de estas dos perspectivas, esta investigación se enfoca en
la manera en la que estas reuniones se configuran como espacios de vigilancia al interior
del lugar de trabajo.
Adicionalmente, existen herramientas propias de este trabajo que permiten seguir,
de manera meticulosa, el trabajo realizado por cada una de las empleadas. Una de estas
herramientas es la “rutina”. La rutina es una hoja de papel en la que se especifican las tareas
que deben realizar las trabajadoras durante el transcurso del día (en ella hay un espacio
específico para que las empleadas firmen e indiquen la hora en la que finalizaron su labor).
Posteriormente, esta rutina es revisada y evaluada por las supervisoras, quienes juzgan la
calidad y eficiencia del trabajo realizado a lo largo del día. Esta herramienta es utilizada a
diario y contiene las labores esperadas para toda la semana, repitiendo las mismas tareas de
lunes a viernes. El uso de esta herramienta no solo refuerza y facilita la vigilancia del
trabajo, sino que exacerba el carácter rutinario de la acción, ya que, con el transcurrir de los
días, repiten una y otra vez las mismas tareas. Lo que se refuerza con el mismo nombre que
utilizan para designar esta lista de tareas: “la rutina”.
Asimismo, algunas de las reglas de la empresa extienden la vigilancia a aspectos
que no se limitan al desempeño laboral. Se trata de una vigilancia sobre las acciones
“morales” de las empleadas. Más allá de las cámaras de vigilancia y los sistemas de
seguridad a los que la mayoría de los integrantes de la Universidad se ven enfrentados, las
empleadas deben cumplir con dos condiciones particulares: “el pacto” y “la revisión”. En
primer lugar, el pacto es un acuerdo escrito que todas las operarias deben firmar a principio
de cada mes; en este ellas se “comprometen” a no robar en la Universidad y, en el mismo
documento, afirman entender las consecuencias de este acto. En segundo lugar, cuando las
trabajadoras han finalizado su turno laboral, deben acercarse al empleado de seguridad de la
portería para que este revise su bolso y autorice su salida. Es importante destacar que estos
mecanismos de vigilancia no están volcados a exigir productividad en al área de trabajo,
sino que se dirigen a señalar “la desconfianza” que la empresa tiene respecto a sus
empleadas. Es un tipo de vigilancia que deteriora las relaciones entre empleado y
empleador, y que mina las posibilidades de confianza y de comodidad que podrían estar
presente en este tipo de relaciones.
Como puede notarse en este tipo de medidas, la vigilancia al interior del lugar de
trabajo es constante y abarcadora. Cuando la vigilancia está dirigida a evaluar la calidad y
eficiencia del trabajo está mediada por la “observación rutinaria” de las supervisoras;
cuando está encaminada hacia el control “moral”, está mediada por otra figura: el vigilante.
Abuso
Tal y como se ve en el caso narrado por Ángel, cuando las labores son vigiladas y
administradas por las personas que detentan el cargo de “superiores”, se propician ciertas
condiciones que posibilitan la aparición de casos de abuso laboral. Un ejemplo de lo
anterior puede ser ilustrado por el caso de Cecilia, una operaria de 33 años con dieciocho
meses de experiencia en la empresa, quien describe una situación que vivió en la
Universidad:
En el edificio en el que trabajaba, ella [la supervisora] me decía: ¡No, es que usted
tiene que subir ya a arriba, al quinto piso, pero ya! -Pero es que ni siquiera he
terminado lo que tengo pendiente abajo-, no es que tiene que subir ya. Entonces
uno también se da cuenta de eso. [¿Usted sentía que [la supervisora] la llevaba
mal?] Sí y yo se lo pregunté a ella un día y dijo: No no, nada, nada... nada. Pues
según los que yo he escuchado [de las compañeras] lo que han dicho ahí es que ella
le tiene envidia a las bonitas. Les dije, pero ¿por qué? si yo soy una operaria, ella es
la jefe, yo no le he hecho nada malo a ella” (comunicación personal con Cecilia,
octubre del 2019).
En el relato de Cecilia es posible observar cómo las condiciones de vigilancia y
administración del trabajo de las operarias pueden desembocar en tratos o exigencias
“abusivas”. Es decir, al igual que en la historia de Ángel, se manifiestan exigencias físicas
adicionales que no son necesarias para cumplir el propósito del servicio. En este caso
particular, el abuso es expresado a través de la sobrecarga laboral exigida a Cecilia por
parte de su supervisora.
Este mismo tipo de sobre-exigencias laborales puede observarse cuando los castigos
o penalizaciones regulares (memorandos o llamados de atención) no son aceptados. Este
tipo de acciones punitivas se pueden ilustrar con una de las anécdotas de Ángel, pues,
cuando ella se negó a firmar un memorando, la supervisora le aumentó notablemente su
carga laboral. A diferencia del caso anterior, este tipo de abuso fue explícitamente
enunciado:
[La supervisora pregunta] ¿Usted me quiere probar quién es usted? -Y yo le dije:
Sí señora- Y me dijo: la voy a enviar para la Casa de estudiantes, pero sola. -Yo
dije: listo, sí señora. En principio, solo le voy a decir lo básico, hay 85 habitaciones
con 85 baños, fuera de las salas de estudio, las salas de televisión, las salas de estar,
las salas de juego y el salón de lavadero… Sola” (comunicación personal con
Ángel, octubre de 2019).
En esta ocasión, la administración abusiva de la fuerza laboral es implementada por
la supervisora como un acto punitivo frente a la oposición de Ángel. Así pues, la sobre-
exigencia laboral se expresa como un castigo que refuerza las normas de trabajo
constitutivas de las realidades laborales de este empleo.
Control
Por regla de la compañía, las operarias deben cambiar de espacio laboral periódicamente.
Este cambio se efectúa de manera constante y general, es decir, todas las trabajadoras deben
rotar de puesto de trabajo cada mes. Con espacio laboral me refiero al lugar designado
dentro de la misma empresa licitadora. Esto implica que, en la mayoría de los casos, las
operarias cambian constantemente de horario y grupo de trabajo. Este cambio implica
transformaciones, no solo en el espacio de trabajo, sino en las relaciones laborales: cambian
las compañeras, las supervisoras y los clientes.
Con la dinámica de rotación, las operarias se enfrentan al cambio de la mayoría de
sus condiciones laborales. De hecho, la principal justificación de la empresa para este tipo
de medidas es que propician una mayor efectividad y calidad en la labor prestada5. Lo
anterior se puede ver con mayor claridad en el relato de Mariana, una de las supervisoras de
la empresa: “es sano… nos toca hacer rotaciones [para] oxigenar a veces el área [entonces]
vengo a ver si es que le quedó pesado [el trabajo]?” (Conversación personal con Mariana,
octubre de 2019). En este caso, se ve de manera clara el objetivo de las rotaciones
enunciado por la empresa: preservar la eficacia y calidad de la labor. Lo anterior se debe a
que las supervisoras consideran que cuando las operarias llevan mucho tiempo en el mismo
lugar de trabajo su eficiencia disminuye, debido a que “se creen las dueñas del puesto”
5 Información recolectada de las observaciones participantes y de las entrevistas con las supervisoras.
(conversación personal con Mariana, octubre de 2019). Resulta importante destacar que
este tipo de acciones interrumpen la generación de relaciones cercanas con los clientes,
pues cada vez que se ejecuta una rotación los clientes directos cambian y la relación
interpersonal debe ser construida desde “cero”.
A pesar de ser una política de la empresa dirigida a preservar los altos estándares del
trabajo de limpieza, la rotación es utilizada, en ocasiones, como un mecanismo punitivo.
Esto pudo observarse en el caso de Cecilia, quien fue transferida de su lugar de trabajo
luego de preguntarle a la supervisora si existía algún problema entre ellas. De hecho, resulta
interesante que en este punto confluyan dos perspectivas diferentes. Por un lado, según
María, una supervisora con diez años de experiencia en ese cargo, la rotación es una ayuda
brindada a las trabajadoras: “[las supervisoras] miramos de pronto si hay un conflicto, si
hay algo. Aquí tenemos miles de alternativas para ayudar a la gente, entonces si ya tienen
muchos problemas con alguna compañera o alguna cosa [las cambiamos de puesto]”
(Conversación personal con María, octubre 2019). Por otro lado, para Cecilia su cambio
(rotación) obedeció a una forma de castigo o reprimenda por los problemas que tenía con
sus compañeras y por haber cuestionado a su supervisora. Este punto de vista se ve de
manera clara cuando ella afirma: “Ellas [compañeras y supervisora] se encargaron de
sacarme de allá. Hasta que me sacaron” (Conversación personal con Cecilia, octubre de
2019). Desde su perspectiva, este acto punitivo, más que un desplazamiento espacial,
obedece al interés, por parte de los supervisores, de fracturar las relaciones interpersonales
que las empleadas habían establecido en su lugar de trabajo (compañeras y clientes).
Es necesario señalar que la rotación sucede con intensidades diferentes, de hecho,
en ocasiones las empleadas son transferidas de ente licitador, es decir, cambian de cliente,
pero se mantiene su empleador. Este tipo de traslado supone un cambio mucho más
drástico, pues cambian tanto las condiciones materiales como las condiciones relacionales
de las operarias. Un ejemplo de este tipo de cambios se puede ver en el caso de Andrea,
quien ha sido transferida seis veces a lo largo de su vida laboral en empresa prestadora de
servicio de limpieza6. Cada uno de estos cambios, según fue señalado en las entrevistas,
obedecieron a problemas con sus compañeras de trabajo o a problemas con sus
6 Andrea trabajó en Centros comerciales, centros médicos, instituciones de educación superior y, por un
tiempo, en la central de la empresa prestadora de servicio de limpieza.
supervisoras. Durante este tipo de transferencias estuvo suspendida algunos días y, por
algún tiempo, tampoco le fue asignada ninguna licitación (Conversación personal con
Andrea, octubre 2019). A través de la experiencia de Andrea se puede identificar que el
cambio de lugar de trabajo es una forma de castigo, desde la perspectiva de la operaria, que
pretende ejercer control sobre las condiciones materiales y relacionales del trabajador, y no
debe entenderse, llanamente, como una política más de la empresa.
Conflictos
Las operarias señalaron que tener compañeras constituye el principal aspecto negativo de su
trabajo. De hecho, los conflictos interpersonales fueron enunciados como una de las
características que causan mayor incomodidad al interior del marco laboral. Los conflictos
se presentan usualmente en dos tipos de relaciones: supervisora-operaria y operaria-
operaria. Estas últimas son las más recurrentes y, según destacaron en todas las entrevistas,
son las que mayor “incomodidad”, “disgusto” y “desgaste” generan en las empleadas. Esta
situación es tan importante para la percepción del ambiente laboral que también es
mencionada en cada una de las reuniones observadas en esta investigación.
Es diciente que algunas de las operarias que trabajaron anteriormente en servicio
doméstico se refieran al ambiente laboral como “lo que menos me gusta del trabajo”. Este
es el caso de Cecilia, quien dice:
Cuando empecé aquí en la Universidad yo no pensé, yo no pensé que esto fuera así,
o sea tanto... tanta envidia, tanto chisme... porque uno va a trabajar en un
apartamento y todo es calladito ¿sí me entiende? Pero trabajar con más compañeras,
no pensé la verdad no pensé que fuera así. (Comunicación personal con Cecilia,
octubre, 2019)
La situación de Cecilia muestra la reacción de una operaria con poco tiempo de vinculación
laboral a un contexto relacional caracterizado por el conflicto horizontal. Además, resalta
una diferencia fundamental entre el servicio doméstico y el servicio de limpieza en
empresas: el carácter colectivo de la prestación del servicio.
Cecilia tuvo problemas tanto con sus compañeras de trabajo como con su
supervisora. Esta doble vía visibiliza, por un lado, algunas de las conductas o situaciones
que intensifican el conflicto entre operarias y, por otro lado, las limitaciones
organizacionales al entrar en conflicto con una figura jerárquica. Respecto a la razón del
conflicto, Cecilia cuenta que este se originó a partir de: “muchos comentarios... que yo
llegaba temprano y no sé qué. […] Y que iba a encontrarme con un tal Aristizábal. […] y
eso es una gran mentira. A mí sí me saluda: un ‘buenos días’, [pero] un saludo no se le
niega a nadie” (comunicación personal con Cecilia, octubre 20197). En este relato se puede
observar cómo las relaciones interpersonales con algunos otros funcionarios de la
Institución pueden generar roces entre las empleadas. Ahora, respecto a las limitaciones
organizacionales, al tener una relación problemática de doble vía, Cecilia tuvo que
enfrentarse a una situación en la que era imposible recurrir a los conductos regulares para
mitigar relaciones laborales problemáticas: “yo lo comenté con el jefe y entonces el jefe
dice: ¡Ay, no!... haga usted su trabajo e igual no les ponga cuidado a ellas. Pero igual uno
va a comentar algo, pero no. A veces no hacen nada” (Conversación personal con Cecilia,
octubre del 2019).
Estos conflictos tienen repercusiones a nivel emocional y relacional, además de lo
que ya sucedía con las condiciones espaciales y con el suministro de implementos. De
hecho, gran parte del “cansancio” y “desgaste” mencionado por Cecilia se refiere a un
aspecto emocional: “[¿Y usted cómo hizo ahí o cómo resolvió ahí o qué?] -Pues no, yo me
encerraba en la Pileta a llorar [risas], es que yo… la verdad yo soy muy sensible”
(Conversación personal con Cecilia, octubre del 2019). En última instancia, esta dimensión
de las realidades laborales afecta de manera directa el bienestar emocional de las
empleadas e impacta el plano relacional, tanto de manera horizontal como vertical.
Además de la razón enunciada en el caso de Cecilia, existen algunas causas
adicionales del conflicto que están relacionadas con el desempeño laboral de las operarias.
Lo que menos me gusta de pronto es el… el comportamiento de algunas
compañeras. O sea, como la relación de grupo de trabajo. Sí porque hay unas... no
todas, pero algunas son muy egoístas, que … que son qué... no son comprometidas
con el trabajo, sino trabajan ahí como porque toca. No porque [le] gusta. Entonces
esas cosas no me gustan. (Conversación personal con Gabriela, octubre del 2019).
7 Énfasis propio.
Esta afirmación de Gabriela enfatiza la importancia del desempeño laboral para el
establecimiento de buenas relaciones interpersonales y, de igual manera, señala cómo una
labor realizada de manera “no comprometida” puede generar conflictos entre las diferentes
trabajadoras.
Alineada con la afirmación anterior, Ángel menciona algunos conflictos laborales
que se desprenden por un mal desempeño en el trabajo por parte de sus compañeras: “yo no
tenía un buen equipo de trabajo. Digamos, mi compañera y yo trabajamos muy bien, pero
las compañeras del turno contrario no lo hacían tan bien. Entonces ¿qué pasaba? Nos
estábamos quemando nosotras” (Conversación personal con Cecilia, octubre del 2019). En
este relato, la sobrecarga de trabajo causada por la inadecuada ejecución de la labor de sus
compañeras genera en Ángel un desgaste físico, incluso mayor que el implicado de por sí
en este tipo de trabajo.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede afirmar que los conflictos laborales se ven
influenciados tanto por la cercanía interpersonal que las operarias tienen con otros
funcionarios, como por el desempeño deficiente en la realización de las tareas asignadas
por parte de las compañeras de trabajo. Asimismo, estas dos razones repercuten tanto en el
desgaste físico como en el emocional de las trabajadoras.
Satisfacciones relativas: ¿Cómo lo soportan?
Ante las condiciones anteriormente descritas, sigue abierta la pregunta: ¿cómo las
trabajadoras soportan las condiciones desfavorables de su trabajo? Para responder a esta
inquietud hay que dar cuenta de las motivaciones de las trabajadoras tanto de ingreso como
de permanencia. En esencia, las motivaciones identificadas se pueden dividir en dos
elementos centrales: estabilidad laboral y buen trato por parte del cliente. Estas dos se
erigen como las razones más frecuentes por las que las empleadas afirman que permanecen
y que, incluso, gustan de su trabajo.
Para rastrear las razones por las que las trabajadoras deciden permanecer en este
empleo es importante identificar el motivo por el que decidieron incorporarse a él. Señalar
las motivaciones iniciales permite dar cuenta de posibles continuidades o cambios a lo
largo del proceso laboral de las operarias. Con esto en mente, es importante mencionar que
la mayoría de las trabajadoras decidieron vincularse a una empresa de limpieza por la
seguridad que esta les brinda, es decir, por el cumplimiento de sus derechos laborales y el
pago de un salario mensual. Estos motivos se vinculan a condiciones contextuales que les
exigen a las trabajadoras la necesidad de un nuevo ingreso económico. En el caso de Ángel,
ella decidió ingresar a este trabajo cuando su esposo perdió su empleo; asimismo, Gabriela
decidió trabajar en empresas cuando terminó la relación con su exesposo y tuvo que hacerse
cargo de las necesidades económicas de sus hijos. De manera similar, Cecilia y Fernanda
ingresaron a la empresa para poder suplir, de manera “segura”, las necesidades económicas
de sus hijos. La experiencia de cada una de las trabajadoras señala que la razón principal de
su ingreso a la empresa es la seguridad económica y los derechos laborales que la
organización les brinda.
De esta manera, la razón económica es una de las mayores motivaciones por las que
las operarias deciden seguir con el empleo. La seguridad salarial y los derechos laborales
siguen siendo uno de los mayores incentivos para permanecer en este trabajo. Este es el
caso de Cecilia, quien afirma: “Yo a veces pienso que yo no puedo seguir, o sea que yo ya
no quiero seguir más. Pero ahí o sea lo hago solamente es por mis hijas […] porque
necesito el trabajo” (conversación personal con Cecilia, octubre de 2019). En esta cita es
claro que la razón por la que Cecilia decide seguir vinculada a la empresa es la seguridad
económica que esta le brinda y, asimismo, los beneficios que esto supone para sus hijas.
Esta dimensión económica también se observa en el hecho de que Ángel decidiera seguir
vinculada a la empresa una vez que su esposo recuperó su trabajo, pues, en sus palabras,
“[le] gustó tener su independencia”. De esta manera, la remuneración económica brindada
por la empresa representa para Ángel un mayor grado de libertad financiera y,
precisamente, esta es una de las razones por la que ella decidió seguir en este empleo. Tanto
en el caso de Cecilia como en el de Ángel, la motivación económica no debe entenderse de
manera aislada al contexto, pues, como se mencionó en secciones anteriores, el marco de
oportunidades laborales a las que tienen acceso las mujeres latinoamericanas con baja
preparación académica es muy limitado por fuera de este tipo de empresas.
Con el pasar del tiempo esta motivación de índole económica deja de surgir de
manera explícita y empieza a ser reemplazada en el discurso con motivos vinculados a la
dimensión relacional del trabajo. Así pues, las razones por las que las operarias permanecen
en su trabajo no se reducen, únicamente, al plano económico. De hecho, se identificaron
algunas motivaciones vinculadas con el trato que ellas perciben por parte de los clientes.
Este tipo de tratamiento fue mencionado recurrentemente por las empleadas cuando se les
preguntaba por el aspecto que más les gusta de su trabajo. Un caso ilustrativo de este tipo
de motivaciones lo expresa Sandra, una operaria de 58 años con 38 años de experiencia en
empresas y vinculada a la Universidad hace 22 años. Cuando se le preguntó por lo que más
le gusta de su trabajo ella respondió:
Me gusta, digamos, tenerle la oficina arreglada, porque el profesor llega y ve…
¡Sandrita, gracias! ¡Cómo huele a rico! !Ay no: eso también! Sandrita, ese baño
[...] huele a rico. Sí, porque los profesores son muy agradecidos con nosotr[a]s, por
ejemplo, conmigo. Particularmente que ellos... tantos años que han estado conmigo
y es como si ya fueran la familia. De igual manera, todo lo que me ha gustado acá
de la Universidad es que yo a los estudiantes los quiero mucho. Como si fueran mis
hijos (Conversación personal con Sandra, octubre de 2019).
En esta cita puede observarse lo gratificante que resulta para la operaria el reconocimiento
de su trabajo por parte de los clientes. Resulta diciente que este tipo de interacción sea
señalada como el aspecto que más les gusta de su trabajo, pues la dimensión relacional de
la labor adquiere un lugar central respecto a los motivos para la permanencia en el trabajo.
Además, resulta importante señalar que, al igual que en la literatura del servicio doméstico,
la buena relación que tiene con sus clientes es narrada con un lenguaje que hace referencia
a un aspecto familiar (“como si ya fuesen de la familia”, “como si fueran mis hijos”), lo que
es representativo del buen trato (Brites, 2014).
Es posible decir que entre las motivaciones de las trabajadoras conviven aspectos
tanto económicos como relacionales. Lo anterior se ve reflejado en lo expresado por
Gabriela, quien considera que lo mejor de su trabajo es el trato por parte de los clientes:
“[acá] lo respetan a uno” y “le valoran el trabajo”. Sin embargo, no desconoce los
beneficios económicos de la empresa: “me gusta mucho lo cumplida que es”. De esta
manera, de la empresa se espera la garantía de sus derechos laborales, mientras que de los
clientes se espera un trato cercano. Esta doble expectativa resulta interesante en la medida
en que no se presentaba en la literatura de servicio doméstico, pues una misma persona
detentaba el rol de cliente y empleador. Así pues, se complejizan las expectativas de las
empleadas y los recursos que ellas utilizan para afrontar sus condiciones laborales.
El hecho de que el rol del cliente y el empleador no sean personificados por la
misma persona, como sí ocurre en los casos de servicio doméstico y dada la diferenciación
de expectativas entre estos, genera que el empleado tenga una predilección por alguna de
las dos figuras. Esto se puede ver de manera clara en el caso de Ángel quien destaca que, si
la empresa no estuviese prestando su servicio en la Universidad, ella no seguiría vinculada
con esta. “Yo estoy con la empresa porque estamos en la Universidad, y porque la
Universidad le ha enseñado mucho a ellos que uno es un ser humano y que lo deben tratar a
uno como un ser humano, pero yo con la empresa como tal no, no” (Conversación personal,
octubre 2019). En este sentido se puede observar que una razón para que las empleadas
permanezcan en este trabajo se ve atravesada, precisamente, por esta división de roles; se
prefiere al cliente -al buen trato- sobre el hecho de que la empresa sea cumplida con los
pagos. De esta manera, se privilegia el aspecto relacional por sobre la motivación
económica.
Asimismo, dada la división de los roles, se empiezan a generar una serie de
tensiones entre los diferentes papeles al interior del trabajo, pues el cliente es utilizado
como un ente o mecanismo en favor de la protección de los derechos laborales de las
empleadas. Lo anterior no lo señalan únicamente las operarias, pues Marta, una supervisora
con 9 años de experiencia en el cargo, también lo afirma cuando dice: “ellos [la
Universidad] no permiten el maltrato de los supervisores: que no vayan a abusar del poder
que tienen; que se les cumplan a ellos sus derechos de médico, de trato; que no haya alguna
sobrecarga laboral; que no vaya a cometer abuso, algún atropello ¿sí?” (Comunicación
personal con Marta, octubre de 2019). Es de destacar, entonces, que el cliente, al estar
escindido del empleador es visto como un garante de los derechos laborales de las
empleadas, por lo que se espera que no solo brinde un buen trato, sino que cuide y vele por
el cuidado de las trabajadoras. Adicionalmente, al decir de Sandra, es importante que se
establezcan relaciones cordiales y “familiares” entre trabajadores y clientes.
Así pues, este aspecto benevolente y protector por parte del cliente es usado como
un mecanismo de “resistencia” frente a ciertos abusos por parte de los supervisores. No
obstante, dicho mecanismo es utilizado, en su mayoría, por empleadas veteranas de la
Universidad. Aquí resulta ilustrativo exponer el final de la anécdota narrada por Ángel que
se expuso al inicio de este apartado. Entonces, una vez Ángel le señaló a la supervisora que
estaba perjudicando la salud física de su compañera, dijo:
Al otro día yo llegué. Sabía cómo se quitaba eso y me puse a ayudarle a mi
compañera [...] Me fui porque me necesitaban y cuando llegué: otra vez mi
compañera de rodillas. ¿Por qué está de rodillas? – La jefe me dijo— y yo: listo.
[Ángel hace un gesto de teléfono con su mano] -Qué pena, Sr. Sarmiento [jefe de
gerencia del campus], yo sé que sumercé está muy ocupado, pero ¿me regala cinco
minutos en el edificio? Me dijo: claro. Le dije yo: pasa esto, esto y esto. Mire la
niña cómo está. Mire lo que está trabajando y mire quién la mandó. A los tres días
[la supervisora fue retirada de la Universidad].
En el relato se puede observar cómo una operaria veterana utiliza los conductos regulares
de la Universidad (en otras palabras, recurre al cliente) para hacer frente a una situación
injusta y abusiva por parte del empleador. Dicho recurso resulta efectivo en la medida en
que, en este caso, el cliente es visto como el protector de los derechos laborales. No
obstante, se debe mencionar que esta forma de actuar resulta efectiva en la medida en que
es ejecutada por una empleada con varios años de experiencia en la institución, pues, el
relato de Ángel contrasta con la ineficacia de los mecanismos utilizados por Cecilia, una
operaria con sólo año y medio de experiencia en la Universidad.
Discusión
Este trabajo ha intentado extender la noción de juego propuesta por Burawoy a contextos
post-industriales de prestación de servicios a partir de un caso específico: la prestación de
servicios de limpieza en empresas. La propuesta de Burawoy parte de las realidades
laborales de los empleados, mismas que provocan deprivaciones que exigirán la
emergencia de satisfacciones relativas. El juego se generará en torno a la consecución de
este tipo de satisfacciones. Para que exista el juego, es decir la competencia por la
consecución de satisfacciones al interior del ambiente de trabajo, hay dos condiciones
importantes de base: la obtención de una ganancia por parte de la empresa y la seguridad
económica de los empleados (la garantía de un salario y otras condiciones materiales).
El espacio de trabajo, los mecanismos de vigilancia, las reglas implícitas y
explícitas de la empresa, las actividades rutinarias (características que se desarrollaron en la
sección anterior) encarnan lo que Burawoy denominó realidades laborales. Como pudo
notarse en la descripción de estas características, la mayoría de ellas implican situaciones
“desventajosas” o “incómodas” que las trabajadoras asocian al deterioro de su salud física y
a la disposición de tedio y cansancio frente a su trabajo.
Cuando estas realidades laborales se normalizan en la situación laboral de los
trabajadores (William Baldamus, 1961 citado en Burawoy, 1982, p. 78), las operarias
encuentran alivios temporales en satisfacciones relativas. Dichas satisfacciones se
presentan como “recompensas” que, para ser adquiridas, exigen una competencia entre las
diferentes participantes del juego (las trabajadoras). Ahora bien, este sistema de
recompensas premia el esfuerzo individual sobre el colectivo. Por tanto, promueve una
lucha por la obtención de satisfacciones individuales tales como: permisos de trabajo,
mejores turnos laborales, escogencia del lugar de trabajo y, algo fundamental, buen trato
por parte de la Universidad.
El carácter individual del sistema de recompensas fomenta la competencia entre las
empleadas, lo que, en muchas ocasiones, puede derivar en conflictos a nivel horizontal.
Esto último complejiza la lectura de Burawoy, para quien los conflictos eran una
consecuencia del juego mismo y no un aspecto constitutivo de las realidades laborales. En
el caso de esta investigación, los conflictos horizontales fueron destacados, tanto por las
empleadas como por los supervisores constantemente, como la característica que genera
mayor malestar e incomodidad al interior del ambiente laboral (habladurías, cotilleos,
insultos y quejas por parte de las compañeras de trabajo). De ahí la importancia de subrayar
cómo el aspecto relacional genera un deterioro emocional que, en parte, es producto de las
condiciones impuestas por la empresa. Así, las relaciones conflictivas de su trabajo
enfatizan dos puntos en los que Burawoy no se detiene: la dimensión relacional como
constitutiva de las realidades laborales y las afectaciones emocionales que ocurren en el
trabajo.
Estas rivalidades trasladan los conflictos desde un plano vertical y jerárquico a uno
horizontal. Por tanto, para las trabajadoras se vuelve una preocupación cada vez mayor
vencer a sus compañeras en vez de disputar las realidades laborales impuestas por sus
jefes. Esto trae consigo dos consecuencias, por un lado, oculta los mecanismos de
explotación inherentes al trabajo y, por otro lado, asegura las ganancias de la empresa. De
esta manera, en aras de obtener algunas de estas “recompensas”, las trabajadoras rivalizan
para obtener más beneficios que sus compañeras}; sin embargo, con este comportamiento,
terminan por aceptar y reproducir su propia explotación.
Dicha aceptación no implica un conocimiento de todas las consecuencias que se
derivan de su inscripción en el juego. De hecho, el consenso frente a su explotación no
afirma ni establece las reglas del juego, pues estas ya están prefiguradas, de cierta manera,
desde que se ingresa a laborar en la empresa. En otras palabras, el consenso y la aceptación
de las reglas de juego no implican afirmar las intenciones que estructuran el juego. De ahí
que sea importante distinguir el marco de posibilidades en el que se encuentran las
operarias de las expectativas que ellas tienen sobre su trabajo.
Una de las recompensas más importantes por las que compiten las trabajadoras es la
obtención de un buen trato por parte de los clientes (profesores, estudiantes, y
administrativos). Este buen trato se traduce en la constitución de una relación cercana o
familiar con las empleadas y de un reconocimiento explícito de su (buena) labor. Lo
anterior denota una gran similitud con lo expuesto en la literatura de servicio doméstico
acerca de las relaciones que se gestan entre empleadas domésticas y patrones (de Canevaro,
2008; De Casanova, 2019; León, 2013; Brites 2014). Esta relación de cercanía, familiaridad
y buen trato en el servicio doméstico encubre el incumplimiento de los derechos laborales y
de un pago digno. De manera similar, el buen trato, entendido como una recompensa al
interior del juego, oscurece las condiciones desfavorables del trabajo. Esto se produce,
precisamente, por la distinción de roles que se genera en una empresa de prestación de
servicios tercerizada. Dado lo anterior, las operarias consentirán su propia explotación y
contribuirán a reproducirla encontrando una “satisfacción relativa” en la relación que
establecen con el cliente; ellas desempeñan sus labores “por la Universidad”, “no por la
empresa”, tal como fue señalado continuamente en las entrevistas.
Las empleadas soportan las realidades laborales gracias a un entramado de
satisfacciones relativas, entre las que se destacan la seguridad económica y el buen trato.
Hay que tener en cuenta que, dados el contexto laboral y el grupo demográfico al que
pertenecen estas mujeres, ellas deciden aceptar este tipo de condiciones desfavorables
frente a otras alternativas como la informalidad, malos pagos e, incluso, el desempleo A
partir de lo mencionado también es necesario destacar uno de los hallazgos más
importantes de esta investigación: al interior de las empresas prestadoras de servicio
conviven dos modelos de explotación. Por un lado, el industrial que busca asegurar y
oscurecer las ganancias propias de la empresa y, por otro, el patronazgo que invisibiliza las
desigualdades propias de esta relación.
Para finalizar, en esta investigación se pudieron identificar algunos de los contrastes
entre el caso clásico de la fábrica y el caso de una empresa prestadora de servicio. Al
extender la noción de juego fuera del contexto meramente industrial propuesto por
Burawoy (1982) resulta posible identificar, en primer lugar, que los conflictos horizontales
se entienden como constitutivos de las realidades laborales de este empleo. De esta
manera, los conflictos entre empleadas no son únicamente una consecuencia del juego, sino
también una condición de emergencia de este. En segundo lugar, en este caso se enfatiza la
importancia de prestarle mayor atención a las afectaciones emocionales propias de las
condiciones del lugar de trabajo, pues, a través de estas se generan los mayores beneficios y
castigos de las dinámicas laborales. Adicionalmente, para futuras investigaciones sería
interesante rastrear cómo estas afectaciones se vinculan con las exigencias emocionales
propias de esta labor. Asimismo, sería provechoso realizar una comparación más
exhaustiva entre las características específicas del servicio doméstico y aquellas que le son
propias al servicio de limpieza en empresas.
Referencias
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Reflexión
En este documento pretendo dar cuenta de las razones más importantes por las que la
revista American Sociological Review fue escogida como modelo para presentar esta
investigación. En particular, tomé como base el artículo de Ashley Mears, Working for Free
in the VIP: Relational Work and the Production of Consent, que retoma el concepto de
juego de Burawoy y lo utiliza como lente teórico para analizar escenarios de fiestas y
eventos VIP. Posteriormente, pretendo dar cuenta de algunas limitaciones de la presente
investigación, para lograr esto iniciaré con las limitaciones más próximas al lugar de trabajo
y lo ampliaré hasta las condiciones de elaboración de este artículo.
Elección de la revista
La revista elegida para guiar esta investigación fue la American Sociological Review, pues
busca albergar proyectos que aporten “nuevos desarrollos teóricos” y que puedan promover
la “comprensión de algunos procesos sociales fundamentales”. En esta medida, la presente
investigación se alinea con los propósitos de la revista, en tanto busca extender una de las
propuestas teóricas clásicas de la sociología industrial y del trabajo a un contexto laboral
analíticamente desatendido. Adicionalmente, en tanto este proyecto busca aportar a dos
tipos de literatura8, consideramos que el enfoque temáticamente amplio de la revista se
acopla con la discusión ofrecida.
Consideraciones y limitaciones
En primer lugar, es importante notar que, a pesar de que el género no fue el aspecto central
de este proyecto, sí estuvo presente a lo largo de la discusión teórica y las decisiones
metodológicas. Debo enfatizar que las disposiciones respecto al sexo de las participantes no
fueron fortuitas, sino que obedecieron a una postura que permitió entablar una conversación
más fluida con la literatura del servicio doméstico. Pues, en este último se ha documentado
de manera suficiente el sesgo de género que existe al interior de esta labor. Además, el
hecho de que se hayan entrevistado solo mujeres también es un reflejo de que la mayor
parte de la fuerza laboral de limpieza en la empresa está constituida por mujeres.
Una vez estipulado lo anterior, debo aclarar que estas decisiones no desconocen el hecho de
que en la empresa de limpieza trabajen algunos hombres. Por tanto, la consideración acerca
del sexo de las participantes se vincula con una limitación de esta investigación: no doy
8 Servicio doméstico y Sociología industrial.
cuenta de las masculinidades al interior del trabajo de limpieza. Si bien la cantidad de
hombres en este empleo es mucho menor que la de mujeres, no debe tomarse como un
asunto menor la manera en la que estos hombres tramitan su masculinidad en un ambiente
laboral rodeado de tantas mujeres. Esta limitación brinda algunas pistas sobre posibles
futuros análisis.
En segundo lugar, es importante señalar las implicaciones de haber escogido a la
Universidad como empresa licitadora. Esto tiene un impacto en el alcance del proyecto y en
sus posibilidades para generalizar en tanto no puede darse cuenta de todas las otras
posibilidades de trabajo al interior de la empresa prestadora del servicio de limpieza. A
pesar de que se tenga información de otros lugares de trabajo, solo podemos acceder a ella
a través de los relatos recogidos en las entrevistas, lo que no nos permite corroborar las
narraciones de las participantes. Al igual que en el punto anterior, esta consideración abre
otras posibles líneas de análisis, ya que al enfocarnos en la variación de las diferentes
empresas licitadoras se podría realizar un estudio comparativo que indague por las
diferentes dinámicas de los lugares en los que los empleados prestan su servicio. Para este
propósito sería enriquecedor enfocarse en lugares de trabajo mencionados por las
entrevistas: centros comerciales, centros médicos, edificios gubernamentales, edificios
empresariales y, además, las oficinas centrales de la empresa de limpieza. En particular,
comparar con centros comerciales o centros médicos se muestra interesante, dado que las
empleadas los mencionaron como lugares en los que no les gustaría trabajar en contraste a
la Universidad como empresa contratante.
Alineado con lo anterior, una de las limitaciones de este trabajo se encuentra en el aspecto
comparativo entre diferentes empresas prestadoras de servicio. A pesar de que algunas de
las participantes habían trabajado en otras empresas de limpieza, el foco del trabajo no se
centró en este aspecto. Ahora bien, esto abre una posibilidad futura para la investigación,
pues, en tanto las empresas tienen sus propias reglas y dinámicas, los hallazgos encontrados
podrían varían entre ellas.
En tercer lugar, es necesario enfatizar el hecho de que esta investigación se centró en los
elementos constitutivos del trabajo y en su impacto al interior del mismo; por tal motivo, no
se profundizó en las afectaciones que este empleo tiene en la vida extra-laboral de las
empleadas. Dicha limitación es importante para futuras investigaciones, ya que puede trazar
un vínculo entre los mecanismos propios del trabajo y las relaciones interpersonales que las
operarias tengan fuera de este. En otras palabras, es interesante identificar en qué medida el
ingreso al trabajo formal impacta en la vida familiar y afectiva de las operarias.
Por último, es necesario mencionar que una de las mayores limitaciones de este trabajo fue
el tiempo de ejecución. De haber contado con un mayor plazo de entrega, hubiese podido
enfatizar, con mayor minucia, en aspectos comparativos como: diferencia entre trayectorias
laborales, diferentes experiencias en empresas y diferencias marcadas con el servicio
doméstico. Esto resulta importante en tanto la comparación es un aspecto básico de toda
investigación sociológica.
Anexo metodológico
En el presente acápite tengo como propósito ahondar en algunos de los elementos que no
fueron descritos a cabalidad en el apartado metodológico. Con esto en mente, me gustaría
detenerme en algunas dificultades que no fueron mencionadas respecto a la realización de
las entrevistas y de la observación participante. Considero que tener en cuenta las
circunstancias en las que se recopilaron los datos y las dificultades durante el proceso
investigativo puede darle al lector un panorama más completo del escrito.
Entrevistas
En primer momento, me gustaría centrarme en la planeación y elaboración de las
entrevistas, pues estas se vieron sometidas a múltiples cambios antes de llegar a la versión
final del instrumento. Al iniciar la investigación, el bosquejo de la entrevista giraba en
torno a la literatura sobre servicio doméstico, sin embargo, no presentaba una dirección
clara respecto a los intereses investigativos del proyecto. El primer bosquejo de la
entrevista inquiría acerca de: empleos anteriores, motivaciones de cambio de empleo,
relaciones familiares, relaciones interpersonales, expectativas de vida, relaciones familiares,
entre otros temas. Dado lo anterior, no era claro el eje sobre el cual giraba la entrevista.
Frente a esta dificultad, la solución más conveniente fue explorar el servicio de limpieza
desde una perspectiva más empírica, por tanto, se tomó la decisión que la primera
aproximación que tendría al campo sería a través de la participación de las reuniones y
capacitaciones de las trabajadoras. Esta aproximación fue una solución fructífera, ya que al
iniciar la investigación con una perspectiva exploratoria pude percatarme de algunos
elementos cruciales para el desarrollo del trabajo al interior de la Universidad, aspectos que
brindaron una dirección más clara para las entrevistas y para la investigación.
En segundo lugar, me gustaría mencionar algunas de las dificultades a las que me enfrenté
durante la realización de las entrevistas, principalmente dos aspectos: la disponibilidad de
tiempo de las participantes y su disposición frente a las entrevistas. En lo que respecta al
primer punto, una de las mayores dificultades logísticas fue el tiempo del que disponían las
participantes, pues muchas de ellas solo disponían de un par de horas después del trabajo,
debido a que luego solían ocuparse de las tareas del hogar, de sus hijos e incluso de otros
empleos, por este motivo, encontrar un horario y un momento propicio fue más difícil de lo
presupuestado al inicio de la investigación. Dada esta dificultad solo pude entrevistar a las
operarias cuyo turno terminaba a las 2:00 pm o a las 6:00 pm, ya que los otros dos turnos
restantes suponían un horario inconveniente para las participantes (10:00 pm o 6:am).
Respecto a la segunda dificultad, pude notar cierto recelo en las palabras, los términos y la
información que algunas de las operarias me brindaban. Considero que esto puede
relacionarse con el hecho de que soy un estudiante de la Universidad en la que ellas prestan
sus servicios, por tanto, de una u otra manera soy percibido como uno de los clientes de la
empresa. Asimismo, en ocasiones, haber asistido a las reuniones generó resistencia por
parte de algunas empleadas, ya que me asociaban con los jefes y supervisores de la empresa
de limpieza. Por este motivo algunas de ellas me hicieron la salvedad de que no querían que
nada de lo que me estaban diciendo fuese comunicado a sus supervisores, incluso una de las
entrevistadas prefirió presentar la entrevista sin ser grabada. A pesar de estas dificultades,
considero que en la mayoría de los casos, a medida que avanzó al entrevista, las
participantes estuvieron dispuestas a brindar información tanto de su vida personal como
laboral.
Observación participante
En primer lugar, me gustaría resaltar el proceso burocrático para poder llevar a cabo las
observaciones de las capacitaciones. Al tratarse de una empresa privada, fue necesario
obtener permisos de varios cargos administrativos antes de iniciar la investigación. Este
proceso y su correspondiente respuesta se extendió durante semanas, lo que ocasionó que el
inicio de la investigación se retrasara. Además, una vez obtenida la autorización para iniciar
el trabajo de campo, no me fueron notificadas las fechas de las reuniones a las que podría
asistir, este tipo de inconvenientes logísticos dilataron aún más el trabajo de campo. La
manera en la que se solventaron estos inconvenientes fue por medio de la cercanía que tenía
con algunas de las operarias, quienes, al saber de mi proyecto de grado, me informaban
acerca de las capacitaciones y reuniones que les eran programadas. Este canal de
comunicación se mantuvo a lo largo del trabajo de campo, pues las operarias me
informaron acerca de las reuniones que se aproximaban. De esta manera, la relación de
proximidad que había establecido previamente con algunas empleadas fue un punto clave
para hacer frente a la poca información que me era brindada los medios y procesos
oficiales.
En segundo lugar, me gustaría hablar de la primera reunión a la que asistí. Durante la
primera observación me valí de los contactos que tenía, por tanto, decidí sentarme junto a
las personas que me eran conocidas, además intenté no llamar la atención para que la
reunión se llevara a cabo con total normalidad. Sin embargo, este no fue el caso, ya que mi
presencia fue notoria desde el primer momento, esto se debió al hecho de que nadie me
había visto antes en este tipo de escenarios, además mi edad y mi falta de uniforme me
hacían resaltar sobre los otros trabajadores. Por último, mi presencia se hizo más notoria
cuando uno de los jefes y directores de la reunión me señaló y me preguntó por mi
experiencia como estudiante en la Universidad, esta acción puso el foco de atención sobre
mí. Frente a esta situación, no me pareció adecuado tomar notas durante la reunión, pues si
bien algunas personas llevaban libretas y anotaban fechas importantes, no era usual ver a
ningún empleado escribiendo. De haber hecho esto mi presencia hubiese sido aún más
notoria. Por esta razón, al concluir la primera reunión decidí anotar todo lo que acababa de
suceder, enfocándome en lo dicho por los expositores y en las reacciones de las empleadas.
Esta forma de redactar las notas de campo se mantuvo a lo largo de las observaciones
realizadas durante la investigación.