satisfacción personal y eficacia profesional en la administración pública
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Satisfacción personal y
eficacia profesional en
la Administración
Pública Descripción del Curso
PROGRAMA DE
ACCIONES
FORMATIVAS 2012
Objetivos Generales
Informar de la importancia que
tiene la satisfacción laboral para
el personal al servicio de las
Administraciones Públicas, su
concepto y el modo de conseguirla
para lograr un mayor rendimiento
y eficiencia.
Contribuir a los alumnos dándole
las herramientas para constituirse
como agentes de cambio cultural
y promotores activos de una
cultura de buen clima
organizacional.
Alinear los objetivos corporativos,
con los objetivos de
mejoramiento de las relaciones
interpersonales al interior de la
organización, logrando valorar el
clima como un elemento relevante
en la gestión organizacional.
Desarrollar competencias que
faciliten la gestión de los procesos
humanos al interior de la
organización.
Módulo 1. LA MOTIVACIÓN Y EL CLIMA LABORAL EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (25 horas) 5 horas presenciales/20 horas
on-line
Módulo 2. COMUNICACIÓN POSITIVA Y ASERTIVIDAD EN LA
EMPRESA PÚBLICA (25 horas) 5 horas presenciales/20 horas on-line
Módulo 3. ESTRÉS LABORAL Y ORGANIZATIVO EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (25 horas) 5 horas presenciales/20 horas
on-line
Módulo 4. ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (25 horas) 5 horas presenciales/20 horas
on-line
Módulo inserto dentro del Curso de formación basado en el entorno de aprendizaje
virtual Moodle. Curso modalidad B-Learning (semi-presencial) con una duración
estimada de 100 horas:
A) FASE PRESENCIAL: 20 horas
B) FASE NO PRESENCIAL (A DISTANCIA): 80 horas
OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO
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Objetivos Específicos del Curso
MODULO 1. LA MOTIVACIÓN Y EL CLIMA LABORAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Comprender los mecanismos de la motivación y sus consecuencias en la satisfacción profesional y
el rendimiento.
Aplicar instrumentos básicos de investigación cualitativa para conocer el clima laboral y la calidad
de vida laboral de sus compañeros (Autoinformes, Encuestas, Entrevistas, Escalas, Biografía-
Narrativa etc…)
Valorar los diferentes sistemas de recompensa de las empresas. Hacer especial hincapié en el
sistema de recompensas del personal al servicio de las Administraciones Públicas.
Aplicar algunos principios de eficacia en las organizaciones a su trabajo diario. Analizar las
posibilidades de transferencia.
Establecer las relaciones entre motivación y mejora del desempeño.
Reflexionar sobre la calidad de vida laboral de los profesionales de la Administración Pública a
través del estudio de diversos documentos e investigaciones recientes.
Analizar las relaciones entre motivación y burnout en el personal de las Administraciones Públicas.
Estudio de casos.
Averiguar las relaciones entre motivación, dirección, liderazgo y eficacia de la Administración
Pública.
MODULO 2. LA COMUNICACIÓN POSITIVA Y ASERTIVIDAD EN LA EMPRESA PÚBLICA
Definir el concepto de comunicación asertiva y aplicarlo a situaciones concretas de su trabajo y
vida personal. Identificar los problemas de comunicación más frecuentes en su organización desde
la perspectiva de la asertividad.
Identificar las barreras y los obstáculos para una comunicación eficaz.
Interpretar el lenguaje verbal y no verbal y su implicación en la comunicación.
Utilizar técnicas asertivas para afrontar constructivamente críticas y errores, tanto propios como de
otros compañeros.
Conocer y aplicar técnicas para comunicar eficazmente las propias ideas y opiniones y obtener
acuerdos satisfactorios.
Describir técnicas asertivas que nos permitan hacer frente a la manipulación de la comunicación y
lograr interacciones eficaces en el contexto laboral.
Valorar la eficacia de los comportamientos asertivos, frente a los comportamientos pasivos y
agresivos en el contexto de la administración pública.
Analizar cuáles son los derechos asertivos y cómo defenderlos en contextos diferentes.
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MODULO 3 ESTRÉS LABORAL Y ORGANIZATIVO EN LA EMPRESA PÚBLICA
Proporcionar una visión general del fenómeno del estrés y su implicación en la esfera personal,
familiar y laboral.
Conocer los efectos del estrés y el burnout en los profesionales de las administraciones públicas.
Estudio de casos.
Facilitar instrumentos de autoevaluación para medir hasta qué punto estamos predispuestos a ser
víctimas del estrés y sus consecuencias negativas para la salud
Informar sobre las técnicas preventivas de carácter organizativo y laboral que disminuyen los
efectos del estrés
Analizar diversas técnicas de afrontamiento del estrés de carácter individual para su autoaplicación
y valoración de resultados
MODULO 4 EL ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Ofrecer una imagen de la administración pública adecuada y positiva a través de la información
y atención a los usuarios.
Utilizar correctamente los métodos y técnicas de atención a los ciudadanos y las técnicas de
atención telefónica.
Considerar la importancia de la atención al ciudadano como transmisor de la imagen de la
organización pública y la de su propia imagen personal.
Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicación telefónica.
Desarrollar habilidades de comunicación y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva
y de calidad de servicio.
Conocer los procesos de resolución de reclamaciones.
Interiorizar normas de atención y seguridad en las relaciones con los usuarios
Aprender sencillas técnicas de autocontrol en la atención telefónica y en la atención presencial.
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Contenidos
MODULO 1. LA MOTIVACIÓN Y EL CLIMA LABORAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Concepto de motivación laboral
Desarrollo de los estudios sobre la motivación
Explicaciones sobre los mecanismos de la motivación
Influencia del equipo de trabajo en la motivación
El reconocimiento laboral
Concepto de clima laboral
Modelos de clima laboral
Consecuencias para la organización y el rendimiento del clima laboral
Medición del clima laboral. Técnicas de medición.
Calidad de vida laboral y rendimiento
Componentes básicos de la calidad de vida laboral
Cultura de la organización en la administración pública
MODULO 2. LA COMUNICACIÓN POSITIVA Y ASERTIVIDAD EN LA EMPRESA PÚBLICA
El proceso de comunicación, elementos, fases y niveles
Reglas básicas de la comunicación
Barreras de la comunicación
Factores de bloqueo en las comunicaciones .cómo evitarlos.
La comunicación verbal y no verbal
Los sistemas de representación visual, auditivo y cenestésico
Los aspectos emocionales de la comunicación
La escucha activa
La empatía
Los lenguajes, pasivo, agresivo y asertivo. Estudio de casos aplicados a la administración pública.
Las técnicas asertivas estudio de casos aplicados a la administración pública.
Los derechos asertivos
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MODULO 3 ESTRÉS LABORAL Y ORGANIZATIVO EN LA EMPRESA PÚBLICA
Concepto de riesgos profesionales y daños a la salud
Técnicas de prevención de los riegos profesionales
Análisis de los principales factores de riesgo laboral
Incidencia de los factores de riesgo sobre la salud
¿Qué es el estrés?
El estrés como proceso transaccional
¿Cómo sabemos si tenemos estrés?
Consecuencias del estrés
Respuestas psicobiológicas a situaciones de estrés
Definición de estrés laboral
Tipos de prevención en las administraciones públicas
Tipos de estresores según su duración
Estrategias primarias para el tratamiento del estrés
Efectos individuales y organizativos de los estresores laborales
Estrés, trabajo y salud
El burnout en las administraciones públicas. Estudio de casos.
El mobbing en las administraciones públicas. Estudio de casos.
Estrategias de afrontamiento. Estudio de casos.
MODULO 4 EL ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
La comunicación con el usuario: cómo entenderlos y cómo hacernos entender (I)
La comunicación con el usuario: cómo entenderlos y cómo hacernos entender (II)
Actitudes positivas ante las reclamaciones de los ciudadanos en la administración pública.
Estudio de casos.
La asertividad ante el usuario insistente e indisciplinado
Tratamiento de las objeciones y las quejas de los ciudadanos en las administraciones públicas.
Estudio de casos.
La atención telefónica especializada en las administraciones públicas. Estudio de casos.
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Metodología docente
1º. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Y DE CONFIGURACIÓN
El curso se realiza mediante teleformación que es una modalidad de educación a distancia
apoyada en las TIC (tecnologías de la información y las comunicaciones. Se caracteriza por tratarse de un
sistema abierto que nos ofrece libertad para controlar nuestro propio aprendizaje y ritmo de estudio.
Además favorece el aprendizaje colaborativo, fomentando la discusión y el intercambio de ideas y
experiencias, lo que contribuye a enriquecer el proceso formativo.
El curso se impartirá a través de internet utilizando Nuevas Tecnologías de Información y
Comunicación (NTIC's), en forma no presencial. Cada alumno tendrá acceso a una página personal desde
donde podrá tanto visionar los contenidos directamente desde la web como descargar el material de
estudio en la medida que sean habilitados.
Para la realización de esta fase del curso, el alumno deberá disponer de:
•Ordenador con acceso a Internet
• Permitir que su Navegador acepte cookies
• Una cuenta habilitada de correo electrónico
• Permitir que el Antivirus de su ordenador acepte mensajes emergentes.
• Programas que debe tener instalados:
– Internet Explorer, Mozilla Firefox, Oprts o Google Chrome
– Word (cualquier versión)
– Adobe Acrobat o cualquier programa que lea el formato .pdf.
2º. MATERIALES DIDÁCTICOS:
a) Documentación
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Los materiales didácticos y actividades estarán desde el inicio disponible para todos los
alumnos tanto la documentación teórica como las actividades. El alumno que curse la totalidad del
módulo, contará con una sólida formación sobre el tema especialmente diseñado para la ocasión, y
conservará todo el material bibliográfico brindado.
Sumado a este material bibliográfico se facilitará material adicional no obligatorio para su lectura
(presentaciones PPS, presentaciones en Flash, enlaces a blogs que tratan los aspectos tratados en el
curso, videos y otros recursos complementarios), además de enlaces a otros sitios con información
específica de los autores principales de cuya aportación bibliográfica se compone el curso.
Este material podrá imprimirlo y releerlo, profundizando así cada uno de los temas propuestos Los
contenidos del curso, así como el cronograma de entregas podría ser ligeramente modificado si los
docentes del Curso lo consideran necesario.
b) Actividades
El módulo tiene establecida sus correspondientes actividades de evaluación, pruebas objetivas,
ejercicios de desarrollo Además, y como actividad complementaria, también estará disponible un
glosario editable por los alumnos del curso. Esto permite una construcción activa del conocimiento por
parte de alumnos, no sólo su lectura pasiva. Incluso más, se pueden asociar comentarios a las entradas
de los glosarios, lo que la convierte en una posible actividad didáctica creativa y participativa.
Consecuentemente, las entradas de los glosarios serán evaluadas por los tutores y se les asignará una
calificación.
Cada alumno contará con un blog propio en el que publicar información sobre sus actividades o
sobre sus experiencias laborales. También existe la posibilidad de aportar y/o generar material de
interés común en un taller Wiki.
3º. TUTORIZACIÓN
El alumno tendrá la posibilidad de evaluar dudas y realizar consultas de tres maneras, a saber:
a) Foro de Discusión, en donde podrá volcar preguntas, dudas, artículos, gráficos, etc. que compartirá
junto a los demás alumnos inscritos en el. En el foro la consulta es a los docentes y a todos los
profesionales que participan del curso. Todos pueden no únicamente responder o debatir un tema
planteado sino también crear un hilo de discusión nuevo.
b) Mensaje privado, enviado solamente a los tutores, planteando una duda o consulta sobre el módulo
que actualmente se está cursando.
El e-mail será respondido por el docente directamente al alumno y no será incluido en el foro.
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c) Correo personal de los tutores y del administrador de contenidos del curso y de la plataforma de
formación
Todas las actividades realizadas por los alumnos serán directamente evaluadas por los docentes del
mismo, salvo las pruebas objetivas que son autocorregibles, a la mayor brevedad posible y serán
expuestas en el Tablón de Notas del Curso (Calificaciones).
4º- ENCUESTA DE AUTOEVALUACIÓN
Por último el curso se cierra con una completa encuesta de autoevaluación del curso de motivación para
el puesto de trabajo, tanto de sus contenidos, metodología empleada y finalidad del curso.
Como principios generales metodológicos tendremos en cuenta:
a) Las unidades didácticas están adaptadas a los intereses, formación y ritmo de aprendizaje
de los alumnos.
b) Se proporciona retroalimentación continua a los alumnos en sus logros y en las dificultades
que vayan presentándose.
c) Se potencia el aprendizaje significativo y cooperativo.
d) Partimos de los conocimientos previos de los alumnos y de las situaciones reales donde
desarrollan sus actividades profesionales.
e) La funcionalidad, es decir, la extrapolación de lo aprendido a la vida real con una
intencionalidad práctica van a presidir todas las sesiones de aprendizaje.
f) Se favorece la autoestima y el equilibrio personal y afectivo de los alumnos reforzando sus
aspectos positivos y evitando cualquier situación de posible marginación o discriminación
debidas a la falta de formación, timidez o falta de habilidades personales para la
interacción.
g) Se potencia la motivación intrínseca con actividades que susciten el interés acercando las
situaciones de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades reales.
h) Actuaremos como guías y mediadores del aprendizaje para facilitar a los alumnos su propia
construcción.
i) Ajustaremos las ayudas pedagógicas a los alumnos a sus diferentes necesidades con
respeto a las diferencias individuales.
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Emplearemos la metodología de la simulación escénica.
La simulación escénica, como metodología de entrenamiento profesional, se concibe como una
herramienta pedagógica basada en el aprendizaje por simulación, es decir, la recreación de situaciones
lo más reales posible de la práctica profesional.
Los alumnos como actores simulan situaciones en las que la relación interpersonal tiene gran impacto;
como sucede, por ejemplo, en la consulta de un médico de urgencias o de cualquier especialista o una
situación de emergencia sanitaria en un domicilio donde, además de asistir al paciente, hay que atender
a la familia en un momento de gran tensión e incertidumbre.
El alumno, en estos escenarios, tendrá que resolver la situación presentada interactuando con estos
“pacientes reales” (pacientes simulados); resolviendo situaciones conflictivas que suceden cada día en
cualquier consulta de cualquier hospital del mundo, etc.
Tanto la actuación, como los escenarios hacen que el alumno quede inmerso en la situación que debe
afrontar y controlar. Simulación escénica: ventajas diferenciales para el entrenamiento profesional El
uso del entrenamiento basado en la simulación escénica permite, frente a otras metodologías de
aprendizaje:
- Escenificar, entrenar habilidades y corregir errores repetidamente en situaciones que por su
infrecuencia o complejidad no permiten un entrenamiento específico del personal dedicado a ello.
- Desarrollar técnicas de comunicación, relación médico-paciente o afrontamiento de situaciones
conflictivas frecuentes en la práctica diaria.
- Objetividad, permitiendo una evaluación programada e incluso grabada y analizada en tiempo real.
- Realizar una autoevaluación instantánea o a corto plazo tanto individual como en equipo.
- La corrección de errores mediante la repetición del proceso y con tutorización continua.
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Evaluación
1 .Durante el desarrollo del curso realizaremos una evaluación formativa continua de nuestros alumnos
a través de la observación sistemática de la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes en
relación con los nuevos aprendizajes adquiridos.
2. Igualmente evaluaremos la participación en los foros, debates, trabajos en grupo así como el interés,
actitud, puntualidad y asistencia mostrados.
3. Realizaremos igualmente una evaluación pretest y postest para valorar los progresos obtenidos con la
realización del curso.
4. Evaluación de la Satisfacción de los docentes
Evaluación de la Transferencia del Aprendizaje
La transferencia del aprendizaje se define como la garantía de que los conocimientos y
habilidades adquiridos durante unas sesiones de aprendizaje van a ser aplicados en el puesto de trabajo.
Muchos profesores hemos experimentado la frustración de diseñar e impartir unos cursos de calidad y
descubrir después que nuestros alumnos no ponen en práctica en su trabajo las habilidades y
conocimientos adquiridos durante el curso. Por ello hay que analizar siempre cinco factores
involucrados en el proceso:
-Las expectativas del puesto de trabajo
-La retroalimentación que recibe el profesional sobre su desempeño
-Las condiciones físicas y ayudas instrumentales del puesto
-La motivación
-Los conocimientos y habilidades necesarias para realizar el trabajo.
La transferencia del aprendizaje ayuda a satisfacer mejor las necesidades de los usuarios,
motiva a los profesionales que realizan los cursos o talleres formativos al ver que son capaces de poner
en práctica lo aprendido, satisface las necesidades especificas de los alumnos y pone en valor la
formación. Se suele emplear para la evaluación de la transferencia de aprendizaje una matriz donde
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profesores y alumnos (a veces también supervisores y compañeros de trabajo) realizan un Plan de
acción concreto antes, durante y después del aprendizaje.
El Plan de acción es un documento escrito que describe los pasos que se llevaran a cabo para maximizar
la transferencia de los aprendizajes. Suele constar de los siguientes instrumentos:
-Diario de aprendizaje
-Ficha de transferencia del aprendizaje
-Tabla de revisiones periódicas
-Acciones específicas detalladas secuencialmente (Responsable, recursos, día y hora, cambios
esperados)
-Trabajo en red con otros alumnos y profesores para obtener apoyo
-Relación de problemas o barreras a superar
En nuestro curso metodológicamente:
Las actividades diseñadas están pensadas para que involucren a los/as alumnos/as como
participantes y aprovechen sus conocimientos y habilidades.
Se incluyen ejercicios realistas que abordan los desafíos a los que se enfrentan los/as
alumnos/as en sus lugares de trabajo. Hay programadas unidades de aprendizaje en
segmentos cortos integrados con ejercicios de práctica y actividades.
Se brindan frecuentes oportunidades para que los/as alumnos/as reflexionen sobre lo que
están aprendiendo y planifiquen cómo utilizarán los conocimientos y las habilidades nuevos en
el trabajo.
Las actividades del curso ofrecen oportunidades para que los/as alumnos/as se apoyen unos/as
a otros/as mediante retroalimentación mutua y discusiones sobre cómo harán uso de los
conocimientos y las habilidades nuevos.
Hace que los/as alumnos/as practiquen el uso de ayudas de trabajo en situaciones similares a
las del trabajo.
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Los alumnos confeccionan las Fichas de transferencia de los aprendizajes donde no sólo describen
el aprendizaje transferido, la unidad de referencia y el nivel de logro adquirido sino que además se
recogen las posibles lagunas no cubiertas por el curso y los contenidos y habilidades que serían precisos
incorporar.
La transferencia del aprendizaje la realizaremos a lo largo del año posterior a la impartición del
curso mediante los instrumentos arriba indicados, el análisis de los mismos y la elaboración de un
Informe final dirigido al responsable de formación continuada del hospital cuando así lo hemos
establecido previamente en los acuerdos previos a la impartición de los cursos.
Evaluación del Impacto
Por impacto de la formación entendemos las repercusiones que la realización de unas acciones
formativas conlleva para la organización del hospital, el enriquecimiento profesional y la mejora en la
atención de los usuarios, en términos de respuesta a las necesidades de formación, de resolución de
problemas y de contribución al alcance de los objetivos estratégicos que la organización tiene
planteados.
Así, el impacto consiste en los cambios que la realización de unos aprendizajes gracias a la formación y
su transferencia al puesto de trabajo genera en la unidad, departamento o área de la persona formada y
en el total de la organización.
Debemos recordar que la evaluación del impacto de la formación en conocimientos y habilidades se
caracteriza por el empleo de indicadores blandos, difíciles de medir y cuantificar, a veces subjetivos y
poco habituales en los datos de las empresas frente a los indicadores duros de corte presupuestario.
La mayoría de las organizaciones declaran que evalúan la formación que realizan, pero se
detectan enormes diferencias en la forma, la profundidad y los aspectos que evalúan. Como se
desprende de las últimas investigaciones realizadas en nuestro país (EPISE,2000; Pineda y otros, 1999) ,
EL 89% de las empresas de la muestra evalúan la formación y el 95% lo hacen con la finalidad de
comprobar el logro de objetivos.
La transferencia de la formación al puesto de trabajo sólo la evalúan el 62% de las empresas, pero en la
mayoría de ellas afecta a menos del 40% de las acciones formativas.
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En cuanto a la evaluación del impacto o de los resultados de la formación, solo el 36% de las
organizaciones afirma realizarla y en la mayoría de los casos afecta a menos del 20% de las acciones
formativas que se realizan. Además se detecta una gran dispersión en el tipo de instrumentos que las
organizaciones declaran utilizar para medir el impacto siendo los más empleados los indicadores de
impacto, los cuestionarios, las entrevistas a participantes en la formación y supervisores y los contactos
informales.
Nosotros proponemos los Autoinformes y los Indicadores de impacto como instrumentos de evaluación
del impacto de la acción formativa. Se llevaran a cabo durante el año posterior a la acción formativa y se
realizara un análisis de los mismos y un posterior informe al responsable de formación del hospital
siempre que esto lo pactemos previamente a la impartición de los cursos o talleres.
Posibles indicadores de impacto:
% de satisfacción de la pertenencia a los equipos de trabajo.
% de satisfacción en la valoración de las reuniones
% en la aceptación del liderazgo de la supervisión
%en la satisfacción en la toma de decisiones profesionales
% en la disminución de conflictos profesionales
% en la mejora de la valoración del clima laboral
% en la satisfacción de la comunicación en la empresa
% en la mejora de la comprensión y expresión de emociones
% en la mejora de la aplicación de soluciones creativas a problemas del puesto de trabajo.
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