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SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 1
XII CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS A.C. (ACACIA)
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA
MESA DE TRABAJO:
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
AUTORES:
M.A. CARLOS ALBERTO VILLANUEVA RUIZ. e-mail: [email protected] M.F. JOSE JUAN ESCALANTE FERNANDEZ. e-mail: [email protected] DRA. ROCIO AGUIAR SIERRA e-mail: [email protected]
INSTITUCION DE ADSCRIPCION:
INSTITUTO TECNOLOGICO DE MERIDA Domicilio del responsable: Calle 25 # 208-A x 26 y 28 Col. García Ginerés Mérida, Yucatán, México CP 97070. Tel (999) 9 25 33 39 – 9 25 94 81 – 7 38 73 67 (móvil). e-mail alternos: [email protected], [email protected]
13,14,15 y 16 de mayo de 2008 CETYS Universidad
Tijuana, Baja California, México
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SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA
Resumen
El presente estudio aborda la problemática referente a la satisfacción de los acreditados
del INFONAVIT que adquieren viviendas nuevas en fraccionamientos que han sido
edificados con recursos propios de constructores. El área geográfica del estudio
comprende la Ciudad de Umán, Yucatán, y el tiempo de duración del mismo fue de 15
meses comprendiendo los meses de febrero de 2006 a mayo de 2007. La muestra
representativa se obtuvo de la población de acreditados de INFONAVIT que durante el
ejercicio del 2005 adquirieron una vivienda en fraccionamientos de la Ciudad de Umán,
Yucatán, por un monto menor o igual a 117 veces salario mínimo mensual del Distrito
Federal (SMMDF). Es importante que las empresas dedicadas a la construcción de
viviendas de fraccionamientos consideren la satisfacción del cliente como medio para
lograr ser una empresa competitiva. En este trabajo se analizan los factores principales
de satisfacción estudiados por Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), y se determina el
orden de importancia que tiene para los sujetos de la población estudiada cada uno de
estos factores, los cuales son: el producto, las actividades de venta, las actividades de
post-venta, y la cultura de la empresa. Los resultados de la presente investigación
aportan conocimientos sobre un tema que si bien ha sido estudiado, se conoce poco
sobre este en el contexto de la construcción de vivienda.
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1. Introducción Para lograr el desarrollo del ser humano de una manera óptima, su entorno debe estar
acompañado de factores positivos, uno de ellos es la vivienda. Las buenas condiciones
de una vivienda son indispensables para el desarrollo del individuo en su medio; estas
definen de alguna manera su comportamiento y desenvolvimiento, es decir; la vivienda
es un hábitat físico-espacial, que puede desencadenar, potenciar, atenuar o inhibir las
tendencias de comportamiento de las personas y familia que viven en ella, la ocupación
prolongada de la vivienda, tiende a consolidar estas modalidades, y con el tiempo, la
familia en su permanente esfuerzo por adecuarse a ese molde físico-espacial, termina
por internalizar dicho comportamiento, arraigándose en conductas habituales. El
comportamiento puede ser positivo o negativo, según sean las tendencias del mismo y
las características, atributos y conformación del hábitat.
La vivienda satisface la necesidad de protección y abrigo, pero además es necesario
que el lugar que se habita sea seguro, funcional y agradable. Si no es así la calidad de
vida y el bienestar de la familia se puede ver afectado. El objetivo de este trabajo es el
realizar una investigación para medir el grado de satisfacción de una persona con
respecto a la vivienda de interés social adquirida a través de un crédito del Instituto del
Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT). El valor del tipo de
vivienda objeto del estudio fue inferior a 117 veces el salario mínimo mensual del
Distrito Federal (VSMMD), y fue previamente seleccionada mediante un muestreo
realizado en la Ciudad de Umán, Estado de Yucatán.
Se puede decir que la vivienda de interés social surge como respuesta en ayuda a la
clase más necesitada, con el objeto de facilitar el acceso de las poblaciones con altos
índices de pobreza a una solución de vivienda.
La problemática de vivienda prevaleciente en México, motivó que el gobierno
implementara acciones de apoyo a la vivienda mediante la creación de leyes,
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organismos, dependencias, e instituciones; todas ellas enfocadas a atenuar la
problemática existente.
Es así como en la Ley Federal de Trabajo [LFT] (2000) se contempla que entre las
dependencias federales encargadas de otorgar créditos para la construcción y
adquisición de viviendas se encuentre el INFONAVIT.
La Ley del INFONAVIT (2003) en su Artículo 42 establece que los trabajadores afiliados
a esta misma dependencia gozarán del beneficio de otorgarles crédito; mismo que
pueden destinar para:
1. La compra de una vivienda nueva de fraccionamiento o conjunto habitacional
financiado por el INFONAVIT (línea I).
2. Adquisición de una vivienda usada en cualquier lugar siempre y cuando
cumpla con la normatividad del INFONAVIT; o bien una casa nueva de
fraccionamiento que haya sido construida por constructor con sus propios
recursos (línea II).
3. Construcción en el terreno propio del trabajador (línea III).
4. Mejora de vivienda consistente en ampliar o remodelar una vivienda
previamente construida (línea IV).
5. Pago de deuda al banco por concepto de hipoteca (línea V).
Según las estadísticas del INFONAVIT al 30 de Octubre del 2005 el 52 % de las 5172
viviendas de Línea II fueron de un monto menor a 117 VSMMDF.
Liberman (1988), encuentra que esta demanda de viviendas de fraccionamientos ha
propiciado que se establezcan empresas constructoras cuya actividad preponderante
es la construcción de estos conjuntos habitacionales.
Estas viviendas o casas habitaciones como se acostumbra llamarlas; son planeadas,
ejecutadas por las propias empresas y en algunos casos financiadas por el INFONAVIT
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con el objeto de que estas viviendas sean ofrecidas a los trabajadores con derecho a
crédito de INFONAVIT.
El contexto de la satisfacción en la vivienda
Siendo la Ciudad de Mérida la capital del Estado de Yucatán, y la principal
concentradora de la actividad económica del Estado, las áreas para la edificación de
viviendas en su interior son insuficientes y costosas ante la demanda existente. Se
observa que los nuevos fraccionamientos se realizan en municipios ubicados en la
periferia de la Ciudad de Mérida, con una cercanía relativa y con áreas para la
construcción de vivienda suficientes y asequibles. Por lo anterior, las empresas
constructoras han optado por edificar en municipios del estado de Yucatán con estas
características, por lo que este trabajo de investigación analizará la satisfacción de los
acreditados que han adquirido una vivienda del INFONAVIT en la Ciudad de Umán.
La Ciudad de Umán, Yucatán se encuentra ubicada a 15 kilómetros al sur de la capital
del estado. Está situada al final del principal corredor industrial de la Ciudad de Mérida,
por lo que provee de trabajadores a las industrias establecidas en dicho corredor.
Los estudios consultados para la realización de la presente investigación incluyen los
realizados por García-Gómez (1997) quien en su estudio demuestra a través de un
análisis que la calidad de vida que puede ofrecer la vivienda de interés social a sus
habitantes cambia según la localidad o región. Por otra parte Salas (1998), investigó el
tipo y calidad de vivienda de Línea II de INFONAVIT en el año 1998, de un
fraccionamiento ubicado en el poniente de la ciudad de Mérida. La investigación
aportó datos de una muestra de 125 encuestados, en la cual 32% manifestaron
inconformidad en algunas variables tales como: pisos, y paredes manifestando que
menos de 10% de ellos acudieron a instancias legales, y de estos solamente el 25%
quedaron conformes.
La información acerca de la satisfacción que tiene los acreditados con la adquisición de
viviendas de interés social es muy escasa.
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2. Planteamiento del Problema
Conocer el grado en que el cliente debe ser satisfecho cuando adquiere un producto o
servicio constituye hoy en día una de los principales factores de éxito para las
empresas que se encuentran desempeñándose en el ramo de la construcción de
vivienda de interés social.
Aunque existen diferentes estudios que hablan sobre el grado de satisfacción del
cliente; los trabajos de investigación de Milind Lele y Jagdich Sheth (1997) identifican
claramente cuatro factores fundamentales básicos y distintivos, los cuales son: el
producto, las actividades de venta, el servicio post-venta, y la cultura de la empresa.
Estos factores constituyen la base del presente estudio para medir el grado de
satisfacción de los acreditados del INFONAVIT que adquirieron un vivienda de interés
social en fraccionamientos edificados bajo la modalidad de crédito Línea II. Esta
modalidad consiste básicamente en que las empresas constructoras compran terrenos
con vocación habitacional para poder construir el fraccionamiento y vender cada una
de las viviendas obteniendo la utilidad correspondiente al capital invertido , lo cual para
los empresarios es lo más importante.
En el sector de la construcción por lo general se mantiene la costumbre de obtener
utilidades sin considerar la satisfacción del cliente y mucho menos se realizan estudios
sobre este último tema.
Existen indicios que alertan y motivan a estudiar el grado de satisfacción de los
acreditados ya que frecuentemente se establecen juicios, demandas y quejas por parte
de los derechohabientes como lo da a conocer la Procuraduría Federal del Consumidor.
Los resultados obtenidos del presente estudio podrían ser utilizados por las empresas
constructoras para planear mejor la edificación de fraccionamientos que permita tener
un menor número de quejas y mayor satisfacción de acreditados del INFONAVIT.
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Objetivos.
Para este estudio se planteó como objetivo general el identificar el grado de
satisfacción de los acreditados que adquirieron una vivienda nueva de interés social
de fraccionamiento bajo la modalidad de crédito de Línea II.
Los objetivos específicos del estudio son:
1. Medir la importancia de la satisfacción de los acreditados en la adquisición de
una vivienda nueva de interés social de fraccionamiento (Línea II).
2. Cuantificar el grado de satisfacción de cada uno de los factores para
jerarquizar cada uno de ellos.
Justificación del tema.
Conocer los factores que inciden en la satisfacción de los acreditados del INFONAVIT
con la adquisición de una vivienda nueva de Fraccionamiento es de suma importancia
para el proceso de planeación de los nuevos proyectos de vivienda de las empresas
constructoras. Conocer las debilidades y/o fortalezas de las empresas constructoras
mediante el grado que sus clientes se encuentran satisfechos permite la reducción de
costos derivados por la atención y solución de quejas.
El presente trabajo puede servir como referencia para las empresas que pretendan
dedicarse a la construcción de viviendas de fraccionamientos y que serán vendidas a
través de créditos de INFONAVIT.
Los resultados del estudio podrían ser útiles para apoyar o en su caso analizar las
políticas propias del INFONAVIT; y en general para mejorar la etapa de planificación en
la construcción de fraccionamientos, teniendo como base el conocimiento de los
factores determinantes para la satisfacción de los clientes con la adquisición de su
vivienda.
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3. Antecedentes Teóricos
Proporcionar niveles de satisfacción excelentes es uno de los grandes retos que se
plantea el sector servicios hoy en día. En esta parte se describen las variables de
estudio relativas a la satisfacción que el cliente percibe a través de las viviendas
adquiridas por otorgamiento de créditos INFONAVIT. Se describen además las
investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), los cuales identifican
cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, y fueron
tomados en cuenta para la realización de la investigación.
Factores fundamentales de satisfacción
De las investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), se identifican
cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo
estas: las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las
actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta, y las
vinculadas a la cultura de la empresa. Los factores relacionados con el producto
incluyen aspectos tales como diseño básico del producto, familiaridad de los
diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el trabajo
de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad. En el área
de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la
empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y
controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia
los consumidores. Los servicios post-venta incluyen garantías, repuestos y servicios,
retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas
planteados por los clientes. La cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las
creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la
empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los
niveles.
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Concepto de producto
Para Milind Lele (1995), la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de
satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la
empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus
integrantes (propietarios, directivos y empleados). Así pues en este caso el productor
deberá contemplar la satisfacción de los requerimientos en las diversas etapas.
Usualmente, los productos de calidad superior se relacionan muy estrechamente con
los niveles de satisfacción de los consumidores; en consecuencia, y por extensión,
niveles más altos de satisfacción de los consumidores generan, a su vez, niveles más
altos de rentabilidad.
Definición de venta
La American Marketing Asociation (2006), define la venta como:
el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y el comprador) (p.45).
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,
servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Las actividades de postventa
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un
buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la
opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para muchos autores
"constituye la prueba de fuego de las reales intenciones de una empresa respecto a sus
clientes. El consumidor juzga la compañía en función de su disposición de mantenerse
respaldando el producto" (Milind Lele y Jagdich Sheth, 1997).
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Cultura de la empresa
La cultura es según Graniel (2000) “aquello que comparten todos o casi todos los
integrantes de un grupo social, esa interacción compleja de los grupos sociales de una
empresa está determinada por los valores, creencias, actitudes y conductas” (p.67).
La vivienda de fraccionamiento en México
Según Barragán (1994), la definición del término vivienda ha sido ampliamente debatida
tanto en los círculos académicos como entre los encargados de implementar las
políticas públicas. Las ideas van desde los cuestionamientos a las implicaciones
éticas y morales de lo que se debe considerar “vivienda digna” hasta las de carácter
operativo, que se refieren a cómo registrar el inmueble llamado vivienda.
En el sector público los esfuerzos se han encaminado a construir clasificaciones
operativas basadas tanto en los metros y materiales de construcción como en el uso del
espacio. No obstante que al revisar el artículo 4° de la Constitución Política Mexicana
se observa que establece el derecho de toda familia “a disfrutar de una vivienda digna
y decorosa”. Sin embargo, no define qué es lo que se considera digno y decoroso en
una sociedad pluricultural como la mexicana.
En consecuencia, el Programa Sectorial de Vivienda (2001-2006) precisa que el
concepto de vivienda digna se refiere a “el límite inferior al que se pueden reducir las
características de la vivienda sin sacrificar su eficacia como satisfactor de las
necesidades básicas, no suntuarias, habitacionales de sus ocupantes”.
Para Esquivel (2002), en el proyecto de decreto por el que se expide la nueva Ley
General de Vivienda, la comisión de la LIX Legislatura propuso en febrero de 2005 una
conceptuación distinta de vivienda digna, decorosa y adecuada en el artículo 4°; ésta ya
cubría aspectos como la seguridad jurídica, infraestructura y equipamiento,
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habitabilidad, seguridad física, protección respecto de riesgos estructurales y climáticos,
accesibilidad a todos los sectores de la población, condiciones ambientales, ubicación
adecuada, respeto a los procesos productivos atendiendo a los rasgos culturales y
locales de la población atendida y, sobretodo, se señaló que la superficie se
determinará tomando en consideración el valor catastral del terreno en cada región del
país.
Según Villavicencio (2000), los expertos internacionales parecen inclinarse por un
término más operativo como es el de “vivienda adecuada”. Significa disponer de un
lugar privado, espacio suficiente, accesibilidad física, seguridad adecuada, seguridad de
tenencia, estabilidad y durabilidad estructurales, iluminación, ventilación suficiente, una
infraestructura básica adecuada que incluya servicios de abastecimiento de agua,
saneamiento y eliminación de desechos, factores apropiados de calidad del medio
ambiente y relacionados con la salud, y un desplazamiento adecuado y con acceso al
trabajo y a los servicios básicos, todo ello a un costo razonable”.(p.78).
A principios de los años setenta, la oferta de vivienda social en la forma y tipo que se
había venido haciendo estaba en crisis. Por un lado, la cantidad que se podía ofrecer
era insuficiente para la demanda existente; por otro lado, los organismos promotores y
encargados de estas viviendas habían demostrado su incapacidad para administrarlas
y, sobre todo, para mantenerlas habitables para los inquilinos.
Se crearon fondos públicos especiales para ser destinados a la vivienda social así
como organismos específicos, de alcance nacional, para administrar esos fondos. Entre
ellos destaca INFONAVIT, que ha sido el Instituto que ha manejado el fondo de la
vivienda para los trabajadores (con aportes públicos y de las empresas para sus
trabajadores) y que desde su creación (poco más de treinta años) ha dado vivienda a
más de un millón y medio de familias mexicanas.
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Problemas actuales de la vivienda en Mérida
En Yucatán, como en muchos otros lugares, existe un grave problema de vivienda. Sin
embargo, en adición a su vertiente social, la cuestión de la vivienda presenta también
una vertiente política con una importancia que crece aceleradamente. Esto en gran
medida se debe a la inequitativa distribución del ingreso, a las dificultades de los
sectores mayoritarios de la población para acceder a los mecanismos de financiamiento
y a la falta de estímulo a la inversión privada en vivienda, lo que ha resultado en el
crecimiento desproporcionado de la demanda por vivienda, profundizando aún más el
descontento y la tensión que experimentan estos sectores de la sociedad.
El problema de la vivienda es sumamente complejo. Es claro que la causa más
profunda del problema de vivienda radica en el hecho de que la mayor parte de la
población se ve imposibilitada para tener una vivienda digna en virtud de no contar con
el ingreso requerido para ello.
4. Metodología
En el transcurso de este trabajo se estudian las características percibidas por los
clientes sobre la vivienda (actitudes) con el fin de encontrar un instrumento que permita
medirlas y que sea útil para que en un futuro las empresas dedicadas a la construcción
de vivienda ofrezcan proyectos que satisfagan las necesidades de los consumidores.
Para poder identificar el grado de satisfacción de los acreditados que adquirieron una
vivienda nueva de interés social de fraccionamiento bajo la modalidad de crédito de
Línea II se utilizó una metodología basada en la recolección de información secundaria
como por ejemplo, la revisión bibliográfica relacionada con investigación de mercados y
con modelos estadísticos multivariados, revisión de folletos y revistas de propiedad raíz,
entre otros.
Además, para la recolección de información primaria, se realizaron entrevistas
estructuradas a promotores de vivienda, juego de papeles (roles) y observación directa
en proyectos de construcción de vivienda.
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Este trabajo deriva del Modelo teórico construido por Milind, L. y Jagdich, S. (1997),
quienes sostienen que la satisfacción del cliente se da por cuatro factores: producto,
actividades de venta, actividades de postventa y cultura organizacional.
Tipo de estudio
El tipo de estudio que se presenta en esta investigación consiste en un estudio
descriptivo, Danhke citado por Hernández, Fernández y Baptista (2003). Con mucha
frecuencia el propósito de estos estudios consiste en describir, situaciones, eventos y
hechos, esto es, decir como es y como se manifiesta dicho fenómeno. Los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis.
Para Hernández, Fernández y Baptista (2003); el diseño de estudio que le corresponde
a esta investigación es no experimental del tipo transeccional o transversal descriptivo,
estos recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Hipótesis
H1: La variable que más será motivo de satisfacción por los acreditados de vivienda
INFONAVIT es el producto en sí mismo.
H2: La segunda variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades
relacionadas con la venta
H3: La tercera variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades
relacionadas con la post-venta
H4: La última variable preferida como motivo de satisfacción será las relacionadas con
la cultura empresarial.
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Población
La población de esta investigación está compuesta, por 439 sujetos que adquirieron
viviendas de fraccionamiento a través de un crédito INFONAVIT, en 7 fraccionamientos
de la Ciudad de Umán (Residencial San Carlos, Bosques San Francisco, San Lázaro ,
Villareal , Brisas de Umán , Bosques de Umán ).
Muestra.
El tamaño de la muestra se calculó estadísticamente obteniendo como resultado del
total de la población de 439 acreditados con las características requeridas, un total de
81 acreditados. Sin embargo por el tipo de población se procedió a realizar el muestreo
estratificado como se muestra en la tabla No 1.
Tabla 1 Conformación de la muestra estratificada.
Nombre del fraccionamiento % Nº viviendas
a visitar
Residencial San Carlos 9.9 8
Bosques San Francisco 29.6 24
San Lázaro 6.2 5
Villareal 4.9 4
Brisas de Uman 23.5 19
Bosques de Uman 16.0 13
La Quinta 9.9 8
Total 100.0 81
Instrumento
El instrumento de esta investigación, se realizó en base a cuatro factores que se
describen en el marco teórico, (ver Milind Lele y Jagdich Sheth, 1997), ya que por la
poca información que existe acerca de este estudio, se adaptaron al contexto de la
investigación por lo que no se eligió un instrumento ya desarrollado, sino que se prefirió
desarrollar uno propio, de acuerdo con la propia matriz de congruencia que originó el
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documento denominado escala de satisfacción de vivienda, con el fin de conocer los
factores que mayor influencia tienen en la satisfacción de las personas que adquirieron
una vivienda.
Análisis
Se combinaron métodos cualitativos y cuantitativos: Para la encuesta estadísticas
descriptivas (promedios y porcentajes), estadísticas de comparación “t” de Student y
X2: Chi Cuadrada (Siegel y Castellan, 1995). Para el contenido de las entrevistas se
trabajó con sus transcripciones y se identificaron las categorías de respuestas y sus
frecuencias. Con ellas se emplearon estadísticas descriptivas, no paramétricas
(Correlación) y el Escalamiento Multidimensional (Arce, 1994)
Para esta prueba piloto se utilizó una muestra de 30 sujetos de estos mismos
fraccionamientos y que fueren seleccionados estratificadamente.
Este instrumento de investigación, medirá las actitudes de los encuestados a través de
un escalamiento tipo Likert, las actitudes tienen diversas propiedades entre las que
destacan: dirección (positiva o negativa) e intensidad (alta o baja), estas propiedades
forman parte de la medición.
Validez y Confiabilidad de la Escala de Satisfacción de la Vivienda
1. Para llevar a cabo la validación de la escala de satisfacción de la vivienda
(ESV), primero se analizaron todas las preguntas con la finalidad de eliminar
los errores de captura, posteriormente se llevó a cabo el análisis psicométrico
de cada una de las preguntas, con la finalidad de eliminar aquellas que no
fueran adecuadas para el estudio. En este sentido, se emplearon los criterios
de Opción, t de student, Dirección y r item/total para realizar la depuración
(discriminación de reactivos).
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Validación factorial
Para establecer la estructura factorial de la Escala de Satisfacción de Vivienda, se
empleó el análisis de componentes principales con rotación ortogonal, con todas las
preguntas de la escala, a excepción de la pregunta 17 (Ver Tabla 2).
Tabla 2.
Peso factorial, varianza y confiabilidad alfa de la escala de satisfacción de vivienda
Factores Peso
F I Cultura de la empresa Factorial Varianza Alfa
41. Los valores de la empresa .75
32.83 .93
40. La misión de la empresa .75
39. La cultura de satisfacción al cliente evidenciada por la
empresa
.75
42. La confianza proporcionada por la empresa y su
personal
.74
20. El costo de mantenimiento .70
43. El desempeño general de la empresa para la
adquisición de la vivienda
.68
19. El precio de adquisición de la casa .60
36. La póliza de garantía de la vivienda .42
21. El prestigio y calidad de la constructora .49
F II Actividades de Post-Venta 32. El departamento de atención al cliente .82
9.40 .90
34. Las actividades realizadas para solucionar sus quejas .79
33. El trato o servicio recibido del departamento de
atención al cliente
.76
37. Los arreglos o acciones correctivas aprendidas a partir
de una queja
.74
35. La actitud de los empleados ante quejas y sugerencias .73
38. El seguimiento de la empresa para la atención de sus
quejas o sugerencias
.66
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31. El sistema de quejas o sugerencias .58
Factores Peso
Tabla 2 (cont…)
F III Actividades de Venta Varianza Alfa
23. El trato y servicio que recibió de quien le vendió la
casa
.91
7 91
24. La capacidad de respuesta a la información .89
25. La información ofrecida por el vendedor .82
28. La conducta y persistencia del vendedor .78
26. La veracidad de la información proporcionada por el
vendedor
.75
29. Las garantías y servicio ofrecidos por el vendedor .48
F IV Producto 1. El tamaño de la casa habitación .82
6 81
12. La funcionaliad de las áreas y los espacios de la casa .69
2. El número y disposición de las habitaciones .69
8. El tamaño de las recámaras .64
27. El cumplimiento de sus expectativas .40
F V Zonificación (Producto) 15. El lugar donde se encuentra ubicada la vivienda .77
4.56 .75 16. La presencia y cercanía de servicios .72
6. La disposición de la casa respecto a las otras del
fraccionamiento
.64
Total 60 .94
Descripción de los factores de la escala de satisfacción de la vivienda
Los resultados descriptivos de la Escala de Satisfacción de Vivienda, de acuerdo a los
factores obtenidos en el análisis factorial demuestran que el factor que obtuvo el
promedio más alto en la escala de satisfacción fue el V de zonificación (M = 3.93, DE =
.87), seguido del factor III (M = 3.75, DE = 1), en tanto que en factor con el promedio
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más bajo fue el II (M = 2.82, DE = .94). En este sentido, de puede observar que los
promedios de los factores quedaron ubicados entre la indiferencia y la satisfacción. (ver
tabla 3)
Tabla 3
Descripción de la media y desviación estándar de los factores de la Escala de
Satisfacción de la Vivienda
FACTORES M DE
F I Cultura de la empresa 3.05 .99
F II Actividades de Pos-venta 2.82 .94
F III Actividades de venta 3.75 1.03
F IV Producto 3.31 .98
F V Zonificación (Producto) 3.93 .87
Cabe mencionar que la puntuación total de la escala quedó ubicada ligeramente
por arriba del nivel de indiferencia (M = 3.27, DE = .73).
Descripción de las preguntas que conformaron cada factor
Por su parte, los promedios de las preguntas que conformaron cada factor se puede ver
en las siguientes tablas.
En la tabla 4 se pueden observar los promedios de cada pregunta que conformaron el
factor I. De esta manera, se puede ver que la pregunta que obtuvo el promedio más alto
en este primer factor fue, el “Costo del mantenimiento” (M = 3.46, DE = 1.36), seguido
de “La póliza de garantía de la vivienda” (M = 3.36, DE = 1.23). Por su parte, las
preguntas con los promedios más bajos fueron “La misión de la empresa” (M = 2.73, DE
= 1.09), seguido de “Los valores de la empresa” (M = 2.74, DE = 1.11).
Tabla 4
Descripción de la media y desviación estándar de las preguntas del factor I
F I Cultura de la empresa M DE
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 19
20. El costo de mantenimiento 3.46 1.36
36. La póliza de garantía de la vivienda 3.36 1.23
21. El prestigio y calidad de la constructora 3.30 1.20
19. El precio de adquisición de la casa 3.25 1.32
39. La cultura de satisfacción al cliente evidenciada por la empresa 2.92 1.20
42. La confianza proporcionada por la empresa y su personal 2.91 1.32
Tabla 4 (Cont…)
43. El desempeño general de la empresa para la adquisición de la
vivienda
2.79 1.38
41. Los valores de la empresa 2.74 1.11
40. La misión de la empresa 2.73 1.09
Las preguntas con el promedio más alto en el factor II fueron: “El trato o servicio
recibido del departamento de atención al cliente” con una media de 3.02 (DE = 1.12),
seguido de “El departamento de atención al cliente” (M = 2.99, DE = 1.13), en tanto que
la pregunta con la menor puntuación fue “Las actividades realizadas para solucionar
sus quejas” con una media de 2.59 (DE = 1.25) (Ver tabla 5).
Tabla 5
Descripción de la media y desviación estándar de las preguntas del factor II
F II Actividades de Post-venta M DE
33. El trato o servicio recibido del departamento de atención al
cliente
3.02 1.12
32. El departamento de atención al cliente 2.99 1.13
31.El sistema de quejas o sugerencias 2.91 1.20
35. La actitud de los empleados ante quejas y sugerencias 2.87 1.26
37. Los arreglos o acciones correctivas aprendidas a partir de
una queja
2.84 1.30
34. Las actividades realizadas para solucionar sus quejas 2.59 1.25
En cuanto al factor III, las preguntas con los promedios más altos fueron: “El trato y
servicio que recibió de quien le vendió la casa” con una media de 4.07 (DE = 1.15) y “La
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conducta y persistencia del vendedor” (M = 3.96, DE = 1.15). El promedio más bajo en
este factor fue 3.33 (DE = 1.28) correspondiente a la pregunta “Las garantías y servicio
ofrecidos por el vendedor”.
Por su parte, en el factor IV, la pregunta “El cumplimiento de sus expectativas” (M =
3.42, DE = 1.32) obtuvo el promedio más alto y la pregunta “El tamaño de la casa
habitación” el promedio más bajo (M = 3.17, DE = 1.36)
Finalmente, en el factor V la pregunta “El lugar donde se encuentra ubicada la
vivienda” obtuvo el promedio más alto de satisfacción (M = 4.28, DE = .83) y la pregunta
“La disposición de la casa respecto a las otras del fraccionamiento” el más bajo en este
factor (M = 3.70, DE = 1.08).
5. Resultados
Respecto a las características de las personas encuestadas, poco más de la mitad
fueron mujeres (59 %). El promedio de edad fue de 31.33 (± 6.86) años, así mismo,
todos declararon que la casa es propia.
Satisfacción de la Vivienda de acuerdo al sexo
En la comparación de los promedios de factores de la Escala de Satisfacción de la
Vivienda (ESV) de acuerdo al sexo de la persona que contestó la escala, no se
encontraron diferencias estadísticamente significativas (p > .05).
Correlación de la satisfacción de la vivienda con la edad del participante
En la correlación (r de Pearson) de los factores junto con sus respectivas preguntas con
la edad del participante, no se encontraron correlaciones estadísticamente significativas
en ninguno de ellos (p > .05).
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 21
Correlación de la satisfacción de la vivienda con la antigüedad de la casa
Así mismo, la correlación de los factores de la escala de satisfacción de la vivienda con
la antigüedad de la casa tampoco obtuvo correlaciones estadísticamente significativas.
Sin embargo algunas preguntas si resultaron ser significativas. De esta forma, se
observó que al aumentar la antigüedad de la vivienda, también aumentaba el nivel de
satisfacción en “El trato y servicio de quien le vendió la casa” (r = .22, p = .04), “La
capacidad de respuesta a la información” (r = .24, p = .03) y “La presencia y cercanía de
los servicios” (r = .23, p = .04), aunque la satisfacción en “El trato o servicio recibido del
departamento de atención al cliente” tiende a disminuir (r = - .22, p = .04).
Porcentaje de satisfacción de vivienda
El porcentaje de personas satisfechas con su vivienda de acuerdo a la puntuación total
de la escala de Satisfacción de vivienda fue del 40 %.
Porcentajes de satisfacción de vivienda por factores
Los porcentajes de satisfacción por vivienda se pueden ver en la tabla 6. De esta forma
se puede observar que en el primer factor cultura organizacional, el porcentaje de
satisfacción fue del 40 %, en el segundo factor actividades de postventa fue 23 %, en el
tercero fue el 63 %, actividades de venta en el cuarto producto con 47 % y en el quinto
factor zonificación (producto) el 70 % señaló estar satisfecho.
Tabla 6.
Porcentajes de satisfacción por vivienda
Factor Satisfechos Indiferentes Insatisfechos Total
Cultura organizacional
40 % 28% 32% 100%
Actividades de postventa
23% 41% 36% 100%
Actividades de venta
63% 22% 15% 100%
Producto 47% 26% 27% 100% Zonificación 70% 21% 9% 100%
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 22
Satisfacción general de la Vivienda por Fraccionamientos.
En la figura 1, se puede observar el porcentaje de satisfacción por fraccionamientos de
acuerdo a la puntuación total de la ESV. Por ejemplo, se puede ver que en el
Fraccionamiento Residencial San Carlos el 75 % estuvo satisfecho, pero en el Fracc.
San Lázaro no hubo ninguno, en tanto que en el Fracc. La Quinta el 50 % estuvo
satisfecho y no hubo ninguno insatisfecho.
12.50% 16.70%
60.00%
5.30%
23.10%
12.50%
41.70%
40.00%
75.00%
47.40%
61.50%
50.00%
75.00%
41.70%
25.00%
47.40%
15.40%
50.00%
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%
100.00%
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cial
San
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man
Bos
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de
Um
an
La Q
uint
a
Insatisfechos Indiferentes Satisfechos
Figura 1. Porcentajes de satisfacción por fraccionamiento de acuerdo a la puntuación
total de la ESV.
6. Conclusiones
Sobre las hipótesis planteadas, así como su análisis de acuerdo a la información
obtenida mediante la aplicación del instrumento, se presentan las principales
conclusiones.
El estudio fue llevado a cabo en 81 viviendas de fraccionamiento, ubicadas en la
ciudad de Umán. La población encuestada poco más de la mitad fueron mujeres (59
%), el promedio de edad fue de 31.33 años y todos declararon que la casa es propia.
La antigüedad promedio de las viviendas fue de 21 meses.
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 23
H1: La variable que más será motivo de satisfacción por los acreditados de vivienda
INFONAVIT es el producto en sí mismo.
Esta hipótesis es aceptada, se puede observar que el factor que obtuvo el promedio
más alto en la escala de satisfacción fue el factor l (M = 3.93, DE = .87), debido a que
el lugar donde se encuentra ubicada la vivienda, obtuvo el promedio más alto de
satisfacción (M = 4.28, DE = .83).
De acuerdo con Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), identifican cuatro factores básicos
y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables
relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas,
las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la
empresa.
La investigación aportó , en la Escala de Satisfacción de Vivienda, el factor
zonificación, ya que al analizar las encuestas este tuvo gran importancia para los
encuestados, es decir, el lugar donde se encuentra ubicada la vivienda, la presencia y
cercanía de servicios y la a disposición de la casa respecto a las otras del
fraccionamiento, por lo que los factores de Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), si
aplican con los resultados obtenidos para esta hipótesis , ya que para los acreditados
es más importante el producto en sí mismo.
H2: La segunda variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades
relacionadas con la venta.
Esta hipótesis se acepta debido a que fue el segundo factor que obtuvo el promedio
más alto en la escala de satisfacción (M = 3.75, DE = 1).
Se analiza además que los encuestados estuvieron satisfechos con el trato y servicio
que recibieron de quien les vendieron la casa, la capacidad de respuesta a la
información, la información ofrecida por el vendedor, la conducta y persistencia del
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 24
vendedor, la veracidad de la información proporcionada, las garantías y servicio
ofrecidos por el vendedor, por lo que el factor señalado por Milind Lele y Jagdich Sheth
(1997), para lograr la satisfacción del cliente, es la variable relacionada con las
actividades de ventas si aplica con los resultados obtenidos para esta hipótesis.
H3: La tercera variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades
relacionadas con la post-venta.
Esta hipótesis se rechaza debido a que fue la última variable preferida en la escala de
satisfacción (M = 2.82, DE = .94).
Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), señalan que un factor básico y fundamental para
lograr la satisfacción del cliente, es la variables relacionada con los servicios post-venta
, y los puntajes obtenidos por los encuestados en lo referente a las actividades
realizadas para solucionar sus quejas, el trato o servicio recibido del departamento de
atención al cliente, los arreglos o acciones correctivas aprendidas a partir de una queja,
la actitud de los empleados ante quejas y sugerencias, y el sistema de quejas o
sugerencias por el departamento de atención al cliente, obtuvo los puntajes más bajos.
H4: La última variable preferida como motivo de satisfacción será las relacionadas con
la cultura empresarial. La cultura empresarial es lo que identifica la forma de ser de un
empresa y se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y
oportunidades de gestión y adaptación a los cambios. En suma tiene que ver, entre
otras cosas, con las políticas que se imparten dentro de la organización, de qué manera
se toman las decisiones, la forma de organizar los recursos, de supervisar al personal y
de transmitir información.
Esta hipótesis se rechaza debido a que no fue la última variable preferida en la escala
de satisfacción (M = 3.05, DE = .99).
SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA
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7. Otros hallazgos
De acuerdo con Milind Lele y Jagdich Sheth (1997),cuatro factores básicos son
fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas variables
relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas,
las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la
empresa, este trabajo de investigación permite jerarquizar estos factores quedando de
la siguiente manera:
1. Producto
2. Actividades de venta
3. Cultura empresarial
4. Actividades de post venta
Sin embargo la investigación nos mostró la existencia de otro factor que obtuvo un alto
porcentaje de satisfacción que se denominó para este estudio “Zonificación”, pero los
fines de este trabajo este nuevo factor forma parte del producto.
La aparición de este nuevo factor, podría ser motivo de estudio para posteriores
investigaciones y así enriquecer los factores básicos de la teoría sustentada por Milind
Lele.
Por otra parte en lo que se refiere a la satisfacción de la vivienda de acuerdo al sexo,
no se encontraron diferencias estadísticamente significativas, de lo que se puede inferir,
el INFONAVIT, cumple su objetivo de proporcionar una vivienda al trabajador
independientemente del género.
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