satisfaccion de clientes: ejemplo de estudio
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Os presentamos un ejemplo simple de como se puede hacer un estudio de satisfacción de clientes. El nombre de la empresa es ficticio.TRANSCRIPT
- 1. Gestin de la Satisfaccin de los ClientesLA EMPRESA PECOSA:EL CASO DE UN FABRICANTE DEPRODUCTOS DE HIGIENE PERSONAL,PERFUMERA Y COSMTICA
2. CAS O DE UN F ABRI CANTE DE PRODUCTOS DE HI GI ENE PERS ONAL , PERF UMER A Y COS MTI CAINSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastin 20.018 - Guipzcoa.Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.comEmail: [email protected] 3. QUIN ES Y QU OFRECEPRODUCTOS QUE OFRECE:- Productos de Higiene personal (Pastillas de jabn, champ, maquinillas, esponjas)- Productos de Perfumera (agua de colonia, toallas aromatizadas, ambientadores)- Productos de Cosmtica (cremas, geles, mascarillas, maquillaje)CLIENTES:- Hostelera y Restauracin- Distribuidores y profesionales del sector- Otros: Asociaciones, Ferias y Eventos, Instituciones,... D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 4. Factores que inciden en la decisin de comenzar el proyecto OR I GI N A R Y D ES EN CA D EN A R U N EN F OQU E D E GES TI NEF QM CON TA R CON U N PR OCES O S I S TEM TI CO D E EVA L U A CI NDE L A S A TI S F A CCI N A D QU I R I R U N COM PR OM I S O CON L A M EJ OR A OR GA N I Z A R Y A S U M I R R ES PON S A B I L I D A D EN ELD ES A R R OL L O E I M PL A N TA CI N D EL S I S TEM A F OR M A R A L A D I R ECCI N EN S I S TEM A S D E GES TI N D ELA S A TI S F A CCI N presa dedicadaMelaborado po n de nstituto D atakeyndeos de Opinin EmY S ocumnto la investigaciEl I M ercados y S o S .L DU e a EJ OR Ar 5. Mejora basada en filosofa EFQM A GEN TES F A CI L I TA D OR ES 5 % 0 R ES U L TA D OS 5 %0 PER S ON A SR TD OS PER S ON A S RL P 9%9% TI R DD O OSE POL TI CA Y1 % R0 ES TR A TEGI A1 % C4R TD OS CL I EN TES1 % C58%E 2 %0A S LZ AOG A L I A N ZA SVY R ECU R S OSSR TD OS S OCI ED A D EO 6% 9%I N N OVA CI N Y A PR EN D I Z A J E D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 6. Fases del proyectoPR ES EN TA CI NPR OYECTOA N L I S I S I N I CI A L D E S I TU A CI N Y PR ES EN TA CI N D EL ES TU D I OES TU D I O D ES A TI S F A CCI N I N TR OD U CCI NA LAM EJ OR A CON TI N U A F ase 1 F ase 2 F ase 3 F ase 4D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 7. ES TU D I O D EF ase 3 S A TI S F A CCI NPro so de M e n: cedici D E CL I EN TESJornada de diseo del estudioSe concert una jornada de trabajo con el equipo directivo de cada empresa, en su lugar de trabajo para concretar los diferentesaspectos del diseo del estudio: pblico objetivo, persona de contacto y criterios de seleccin y distribucin de la muestra;atributos para la medicin de la calidad percibida; perspectiva para abordar la valoracin con otros competidores.Diseo del cuestionarioTras la jornada anterior y con la informacin recabada se procedi a la realizacin de un cuestionario acorde con lasnecesidades de la empresa.Aprobacin del cuestionarioUna vez realizado el cuestionario, fue aprobado por parte del equipo directivo, una vez incorporadas las aportaciones y mejoraspropuestas.Seleccin de la muestra y suministro de la base de datos de clientes para el estudioAplicando los criterios de seleccin y las cuotas de muestreo determinadas en la reunin de diseo del estudio. Se pusieron adisposicin del Instituto Datakey una base de datos los clientes objeto de estudio.Recopilacin de informacin - Trabajo de campoLa metodologa ms adecuada para cumplir con los objetivos a un coste razonable ha sido la entrevista telefnica.Grabacin y anlisis estadstico de los datosUna vez obtenidos los cuestionarios se grabaron y se procesaron estadsticamente con los paquetes informticos msavanzados.Presentacin de los resultados a cada empresaA partir de los datos resultantes de esta fase cuantitativa, resulta el presente informe e resultados.D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 8. Definicin de objetivosPROPSITO DE LA INVESTIGACINConocer el grado de satisfaccin de los clientes de PECOSA as como los aspectos quedeterminen o ayuden a explicar el nivel de satisfaccin efectivo.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN Evaluar el nivel de satisfaccin del cliente de PECOSA. Satisfaccin global del cliente. Satisfaccin a partir de los parmetros o atributos que intervienen en formacin de juicios de valor por parte del cliente. Satisfaccin segn las expectativas del cliente. Posicionamiento respecto a su competencia. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 9. DIMENSIONES Y ATRIBUTOSComo se ha comentado anteriormente en la fase de diseo de cuestionario, se han mantenidodiversas reuniones con el equipo directivo con el fin de definir los atributos ms relevantes de laorganizacin que interesa evaluar y conocer la opinin de los clientes.Dichos atributos se clasifican en cuatro dimensiones:- Atencin al cliente- Pedido- Producto- Servicio de entregaA continuacin se presenta el listado de atributos consensuados utilizados para medir el grado desatisfaccin de los clientes de PECOSA con dicha organizacin.D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 10. Gestin de la Satisfaccin de los ClientesEl fabricante de productos de higiene: DimensionesAmabilidad/ TratoVarie fo atodad rm sF acilidad Co ntacto Varie m rialedad ate s SEficacia R e l Pbs soCalidad im sipre n a A te n ncit A daptaci de co re n lo s al cliente Pro ctodu R e n Calidad Prelaci cio i s G e Plazo e ga co s ntre ncF acilidad contacto Cu plim nto plazom ies nR e u s/ D o m q isito cu S e icio rvS e icio e garv ntrePedido eR apide adaptaciz nEntre agTipo Embalaje ( N u c)/ rR apide e g pptoz ntre a Calidad e balajem aClaridad pptoClaridad alb/ fact lCantidad m a penim d D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 11. Cuestionario de SatisfaccinGRADO DE IMPORTANCIA Funda- MuyPoco Nada ATENCIN AL CLIENTE mentalImportante Importante importante importanteP1Trato y amabilidad del personal de oficina 5 4321P2Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada 5 4321P3 Eficacia y rapidez en la resolucin de problemas 5 4321 Funda- MuyPoco Nada PEDIDOmentalImportante Importante importante importanteP4 Facilidad para realizar pedidos 5 4321P5Requisitos, documentacin/formatos solicitados a la hora de realizar el pedido 5 4321P6 Rapidez de adaptacin por parte del proveedor del diseo entregado 5 4321P7Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados 5 4321P8Claridad de los presupuestos entregados 5 4321P9Cantidad mnima de pedido requerida 5 4321 Funda- MuyPoco Nada PRODUCTOmentalImportante Importante importante importanteP10Variedad de formatos ofrecidos por el proveedor 5 4321P11Variedad de materiales utilizados por el proveedor 5 4321P12Calidad de impresin en general 5 4321P13Calidad de impresin respecto al grado de adaptacin de los colores 5 4321P14 Relacin calidad/precio 5 4321 Funda- MuyPoco Nada SERVICIO DE ENTREGA mentalImportante Importante importante importanteP15 Plazos de entrega concertado 5 4321P16Cumplimiento de los plazos de entrega 5 4321P17Calidad del servicio de entrega en general 5 4321P18(Embalaje) nmero de unidades por caja 5 4321P19Calidad del embalaje en general 5 4321P20 Documentacin: Claridad de los albaranes/facturas 5 4321 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 12. Cuestionario de SatisfaccinGRADO DE SATISFACCIN MENOS SATISFEC PECOSA RESPECTO A LACon PECOSAHO COMPETENCIA ES.ATENCIN AL CLIENTE Muy satisfechoSatisfecho Ni satisfecho Insatisfecho niMuyinsatisfecho No sabeMENOS SATISFECEL mejor Entre los mejores En la media Entre lospeores No sabe insatisfechoP1Trato y amabilidad del personal de oficina de I.P. 54 3 21 0143 2 10P2Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada en I.P. 54 3 21 0243 2 10P3 Eficacia y rapidez en la resolucin de problemas por parte de I.P.54 3 21 0343 2 10 PEDIDO Muy satisfechoSatisfecho Ni satisfecho Insatisfecho niMuyinsatisfecho No sabeMENOS SATISFECEL mejor Entre los mejores En la media Entre lospeores No sabe insatisfechoP4 Facilidad para realizar pedidos en I.P. 54 3 21 0443 2 10P5 Requisitos, documentacin/formatos solicitados por parte de I.P.54 3 21 0543 2 10P6 Rapidez de adaptacin del diseo entregado por parte de I.P.54 3 21 0643 2 10P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados a I.P. 54 3 21 0743 2 10P8 Claridad de los presupuestos entregados por parte de I.P. 54 3 21 0843 2 10P9Cantidad mnima de pedido requerida por parte de I.P.54 3 21 0943 2 10PRODUCTOMuy satisfechoSatisfecho Ni satisfecho Insatisfecho niMuyinsatisfecho No sabeMENOS SATISFECEL mejor Entre los mejores En la media Entre lospeores No sabe insatisfechoP10Variedad de formatos con los trabaja I.P. 54 3 21 0 1043 2 10P11Variedad de materiales utilizados por parte de I.P. 54 3 21 0 1143 2 10P12Calidad de impresin en general de I.P. 54 3 21 0 1243 2 10P13 Calidad de impresin respecto al grado de adaptacin de los colores por parte de I.P.54 3 21 0 1343 2 10P14 Relacin calidad/precio de I.P.54 3 21 0 1443 2 10SERVICIO DE ENTREGA Muy satisfechoSatisfecho Ni satisfecho Insatisfecho niMuyinsatisfecho No sabeMENOS SATISFECEL mejor Entre los mejores En la media Entre lospeores No sabe insatisfechoP15 Plazos de entrega concertado con I.P.54 3 21 0 1543 2 10P16Cumplimiento de los plazos de entrega por parte de I.P. 54 3 21 0 1643 2 10P17Calidad del servicio de entrega en general de I.P.54 3 21 0 1743 2 10P18(Embalaje) nmero de unidades por caja con las que trabaja I.P. 54 3 21 0 1843 2 10P19 Calidad del embalaje en general que utiliza I.P. 54 3 21 0 1943 2 10P20 Documentacin: Claridad de los albaranes/facturas de I.P.54 3 21 0 2043 2 10 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 13. Ficha tcnicaD o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 14. Composicin de la muestra46Distribuidores 4145 Cosmtica3850Hoteles 41Extranjeros 6 0 1020 3040 5060Total B.D. Muestra D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 15. Presentacin de Resultados - SatisfaccinSatisfacin general33.3%60.8% 4.2%Trato/amabilidad personal oficina41.7%48.7%9.6%Accesibilidad/Facilidad de contacto44.3%44.3%8.7% Eficacia/rapidez resolucin problemas 47.8%41.7%7.8%Facilidad para realizar pedidos42.5%53.3% 1.7% Documentacin/formatos para el pedido28% 61.9%7.6% Rapidez adaptacin diseo entregado35%54.2% 6.7%Rapidez entrega presupuestos 33.9% 57.6% 4.2% Claridad presupuestos entregados 36.4%55.9% 4.2% Cantidad mnima pedido requerida16.1% 67.8%11.9%Variedad de formatos ofrecidos 19.7% 63.2% 12%Variedad de materiales utilizados 18.6% 69.5%10.2% Calidad de impresin en general 33.6% 57.1% 5%Adaptacin de los colores en la impresin26.7% 62.1% 7.8%Relacin calidad/precio 16.9% 57.6%22% Plazos de entrega concertado33.6% 47.1% 13.4% Cumplimiento plazos de entrega34.5%49.6% 10.9%Calidad servicio de entrega32.5%56.7%10%Embalaje: N de unidades por caja24.2%64.2%10.8%Calidad del embalaje22.7%68.1% 8.4% Claridad albaranes/facturas28%57.6%5.9%0% 20% 40%60%80% 100%Muy satisfechoSatisfecho Ni Satisf. Ni insatisf.InsatisfechoMuy insatisfechoD o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 16. Presentacin de Resultados - SatisfaccinSatisfacin general4.26Trato/amabilidad personal oficina 4.32Accesibilidad/Facilidad de contacto4.3 Eficacia/rapidez resolucin problemas4.35Facilidad para realizar pedidos 4.36 Documentacin/formatos para el pedido4.15 Rapidez adaptacin diseo entregado4.2Rapidez entrega presupuestos 4.21 Claridad presupuestos entregados4.25 Cantidad mnima pedido requerida 3.94Variedad de formatos ofrecidos3.97Variedad de materiales utilizados4.04 Calidad de impresin en general4.18Adaptacin de los colores en la impresin4.1Relacin calidad/precio3.87 Plazos de entrega concertado4.08 Cumplimiento plazos de entrega4.13Calidad servicio de entrega4.21Embalaje: N de unidades por caja4.12Calidad del embalaje 4.13 Claridad albaranes/facturas4.023 3.5 44.5 5D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 17. Presentacin de Resultados - SatisfaccinTrato/amabilidad personal oficina 1.7%Accesibilidad/Facilidad de contacto4.2% Eficacia/rapidez resolucin problemas2.5%Facilidad para realizar pedidos 1.7% Documentacin/formatos para el pedido 0% Rapidez adaptacin diseo entregado 0%Rapidez entrega presupuestos 0% Claridad presupuestos entregados0% Cantidad mnima pedido requerida8.3%Variedad de formatos ofrecidos 9.2%Variedad de materiales utilizados0% Calidad de impresin en general 3.3%Adaptacin de los colores en la impresin 2.5%Relacin calidad/precio10.8% Plazos de entrega concertado 6.7% Cumplimiento plazos de entrega4.2%Calidad servicio de entrega 1.7%Embalaje: N de unidades por caja3.3%Calidad del embalaje2.5% Claridad albaranes/facturas 8.3%Ns/Nc 29.2%0% 5%10% 15% 20%25% 30% D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 18. Presentacin de Resultados - SatisfaccinTrato/amabilidad personal oficina 3.5 4.74Accesibilidad/Facilidad de contacto 3 4.81 Eficacia/rapidez resolucin problemas 3.25 4.9Facilidad para realizar pedidos3.5 4.81 Documentacin/formatos para el pedido3 4.63 Rapidez adaptacin diseo entregado34.7Rapidez entrega presupuestos 2.88 4.67 Claridad presupuestos entregados 2.754.84 Cantidad mnima pedido requerida 2.75 4.3Variedad de formatos ofrecidos2.754.23Variedad de materiales utilizados 34.37 Calidad de impresin en general3 4.65Grupo 2Adaptacin de los colores en la impresin 34.5457.5%Relacin calidad/precio 3.13 4.1269 Plazos de entrega concertado2.88 4.84Grupo 1 8 6.7% Cumplimiento plazos de entrega2.88 4.86Calidad servicio de entrega 3.384.84 43Embalaje: N de unidades por caja3.5 4.53Calidad del embalaje 3.5 4.552.5 4.67Grupo 3 Claridad albaranes/facturas 35.8%2.533.5 44.55No satisfechos Bastante satisfechosMuy SatisfechosD o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 19. Presentacin de Resultados - ImportanciaTrato/amabilidad personal oficina21.7% 37.5%38.3%Accesibilidad/Facilidad de contacto28.3%44.2% 27.5% Eficacia/rapidez resolucin problemas 52.5%32.5% 15%Facilidad para realizar pedidos34.2%32.5%32.5% Documentacin/formatos para el pedido 18.3%33.3% 42.5% Rapidez adaptacin diseo entregado 36.7%41.7% 21.7%Rapidez entrega presupuestos 32.5%36.7%29.2% Claridad presupuestos entregados35%38.3% 25% Cantidad mnima pedido requerida16.7%20.8% 47.5%Variedad de formatos ofrecidos 21.7% 37.5% 35.8%Variedad de materiales utilizados21.7% 30.8%37.5% Calidad de impresin en general 49.2%33.3%16.7%Adaptacin de los colores en la impresin39.2% 33.3% 23.3%Relacin calidad/precio 55.5% 31.1% 13.4% Plazos de entrega concertado44.2%40.8% 15% Cumplimiento plazos de entrega57.5%32.5%10%Calidad servicio de entrega37.5%42.5%20%Embalaje: N de unidades por caja19.2% 25% 35%Calidad del embalaje 15%26.7% 48.3% Claridad albaranes/facturas 24.2%36.7%34.2%0%20% 40% 60% 80% 100% FundamentalMuy importante ImportantePoco importante Nada importante D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 20. Presentacin de Resultados - ImportanciaTrato/amabilidad personal oficina3.78Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.01 Eficacia/rapidez resolucin problemas 4.38Facilidad para realizar pedidos 4 Documentacin/formatos para el pedido 3.63 Rapidez adaptacin diseo entregado 4.15Rapidez entrega presupuestos4 Claridad presupuestos entregados 4.07 Cantidad mnima pedido requerida 3.36Variedad de formatos ofrecidos3.75Variedad de materiales utilizados3.63 Calidad de impresin en general4.31Adaptacin de los colores en la impresin 4.07Relacin calidad/precio4.42 Plazos de entrega concertado 4.29 Cumplimiento plazos de entrega4.47Calidad servicio de entrega4.18Embalaje: N de unidades por caja3.43Calidad del embalaje3.45 Claridad albaranes/facturas3.833.544.55 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 21. Presentacin de Resultados - Competencia Posicionamiento GLOBAL21.6%42% 35.2%Trato/amabilidad personal oficina 22.8% 45.7% 31.5%Accesibilidad/Facilidad de contacto 22.8% 44.6% 30.4% Eficacia/rapidez resolucin problemas23.3%38.9%36.7%Facilidad para realizar pedidos 24.2%40.7%34.1% Documentacin/formatos para el pedido17.6%45.1%36.3% Rapidez adaptacin diseo entregado 20.9%40.7%35.2%Rapidez entrega presupuestos 19.3%42%35.2% Claridad presupuestos entregados 16.7% 48.9% 32.2% Cantidad mnima pedido requerida 17.8%38.9%40%Variedad de formatos ofrecidos 14.4%37.8% 43.3%Variedad de materiales utilizados 16.7% 37.8%44.4% Calidad de impresin en general18.7% 38.5% 39.6%Adaptacin de los colores en la impresin 17.8% 41.1%38.9%Relacin calidad/precio15.4%36.3% 45.1% Plazos de entrega concertado 16.5% 42.9% 36.3% Cumplimiento plazos de entrega 16.7% 44.4%35.6%Calidad servicio de entrega 16.5%47.3%36.3%Embalaje: N de unidades por caja15.6%45.6% 38.9%Calidad del embalaje16.7%45.6%37.8% Claridad albaranes/facturas 13.5%40.4% 40.4%0%20% 40% 60% 80% 100% El mejor Entre los mejores En la mediaEntre los peoresD o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 22. Presentacin de Resultados - Competencia Posicionamiento GLOBAL 3.84Trato/amabilidad personal oficina3.91Accesibilidad/Facilidad de contacto 3.87 Eficacia/rapidez resolucin problemas3.84Facilidad para realizar pedidos 3.87 Documentacin/formatos para el pedido3.79 Rapidez adaptacin diseo entregado3.77Rapidez entrega presupuestos3.76 Claridad presupuestos entregados 3.79 Cantidad mnima pedido requerida3.69Variedad de formatos ofrecidos 3.6Variedad de materiales utilizados3.69 Calidad de impresin en general 3.71Adaptacin de los colores en la impresin 3.73Relacin calidad/precio3.62 Plazos de entrega concertado3.69 Cumplimiento plazos de entrega 3.73Calidad servicio de entrega 3.8Embalaje: N de unidades por caja 3.77Calidad del embalaje3.79 Claridad albaranes/facturas3.593 3.54 4.5 5D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 23. PRIORIZACIN DE MEJORAS CRITERIO SATISFACCIN CRITERIO IMPORTANCIA CRITERIO COMPETENCIAPOTEN CI A L I D A DD E M EJ OR A D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 24. 1- Mejora Segn Criterio Satisfaccin CLCULO DEL CRITERIO SATISFACCIN MEDIA (1 a 5) D. TPICA MENOS SATISF. RANKINGINSATISFAC. 50% 30% 20% ATRIBUTOS DE LA OFERTA:(+ = -) (+ = +) (+ = +)(puesto N)(1 a 9) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 1,6 2,5 1,519 1,9 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto1,9 4,8 2,116 2,8 3 Eficacia/rapidez en la resolucin de problemas 1,2 4,7 1,718 2,4 4 Facilidad para realizar pedidos1,0 2,6 1,520 1,6 5 Documentacin/formatos solicitados para realizar el pedido 4,4 3,0 1,012 3,3 6 Rapidez de adaptacin al diseo entregado3,6 4,8 1,010 3,4 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 3,4 4,2 1,013 3,2 8 Claridad de los presupuestos entregados2,7 3,7 1,017 2,7 9 Cantidad mnima de pedido requerida7,9 4,6 3,3 3 6,010 Variedad de formatos ofrecidos 7,5 5,1 3,5 4 6,011 Variedad de materiales utilizados6,2 2,3 1,0 9 4,012 Calidad de impresin en general3,9 5,7 1,9 8 4,013 Adaptacin de los colores en la impresin5,2 5,0 1,7 7 4,414 Relacin calidad/precio9,0 4,9 4,0 1 6,815 Plazos de entrega concertado 5,5 7,1 2,8 5 5,416 Cumplimiento de los plazos de entrega4,7 6,2 2,1 6 4,617 Calidad del servicio de entrega en general 3,5 2,6 1,515 2,818 Embalaje: N de unidades por caja5,0 1,8 1,911 3,419 Calidad del embalaje en general4,8 1,0 1,714 3,020 Claridad de los albaranes/facturas 6,6 9,0 3,3 2 6,7 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 25. 2- Mejora Segn Criterio Importancia CLCULO DEL CRITERIO IMPORTANCIAMEDIAD. TPICA % Respuest RELACINRANKING IMPORTANCIASATISFAC SAT. Gral 50%20% 15%15% ATRIBUTOS DE LA OFERTA:(+ = -)(+ = -) (+ = +)(+ = +)puesto N(1 a 9) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 4,05,3 5,75,8 13 4,2 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto5,77,3 5,76,29 6,0 3 Eficacia/rapidez en la resolucin de problemas 8,37,6 5,76,82 7,9 4 Facilidad para realizar pedidos5,65,2 9,07,3 11 5,5 5 Documentacin/formatos solicitados para realizar el pedido 3,04,6 7,78,6 15 3,9 6 Rapidez de adaptacin al diseo entregado6,77,2 9,08,05 7,0 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 5,65,4 7,77,2 10 5,6 8 Claridad de los presupuestos entregados6,15,7 7,79,08 6,4 9 Cantidad mnima de pedido requerida1,01,5 7,75,1 20 1,010 Variedad de formatos ofrecidos 3,84,5 7,02,4 16 3,111 Variedad de materiales utilizados3,02,7 7,73,4 17 2,312 Calidad de impresin en general7,86,7 8,36,24 7,213 Adaptacin de los colores en la impresin6,13,5 6,35,2 12 5,014 Relacin calidad/precio8,68,0 7,71,05 7,015 Plazos de entrega concertado 7,78,1 8,36,73 7,616 Cumplimiento de los plazos de entrega9,09,0 8,38,01 9,017 Calidad del servicio de entrega en general 6,97,5 9,06,17 6,818 Embalaje: N de unidades por caja1,51,0 9,04,5 19 1,119 Calidad del embalaje en general1,73,7 8,32,6 18 1,620 Claridad de los albaranes/facturas 4,24,6 7,75,6 14 4,1 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 26. 3- Mejora Segn Criterio CompetidoresCLCULO DEL CRITERIO COMPETENCIA MEDIA (1 a 5) D. TPICA SALDO VAL. RANKINGCOMPETENCIA 50% 30%20%ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +)(+ = -)(puesto N) (1 a 9)Trato/amabilidad del personal de oficina1,0 2,81,0201Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,1 6,73,215 3,1Eficacia/rapidez en la resolucin de problemas2,8 6,53,614 3,6Facilidad para realizar pedidos 2,0 6,22,917 2,9Documentacin/formatos solicitados para realizar el pedido4,2 3,73,613 3,7Rapidez de adaptacin al diseo entregado 4,4 8,85,610 5,5Rapidez de entrega de los presupuestos4,9 8,35,7 7 5,8Claridad de los presupuestos entregados 4,1 4,43,812 3,9Cantidad mnima de pedido requerida 6,4 8,16,8 5 6,8Variedad de formatos ofrecidos8,7 8,28,5 2 8,5Variedad de materiales utilizados 6,4 4,65,6 9 5,6Calidad de impresin en general 6,1 8,46,6 6 6,6Adaptacin de los colores en la impresin 5,4 6,25,411 5,4Relacin calidad/precio 8,2 7,27,8 3 7,7Plazos de entrega concertado6,5 8,57,0 4 6,9Cumplimiento de los plazos de entrega 5,6 6,95,8 7 5,8Calidad del servicio de entrega en general3,7 1,02,419 2,4Embalaje: N de unidades por caja 4,6 1,13,115 3,1Calidad del embalaje en general 4,1 1,42,817 2,9Claridad de los albaranes/facturas9,0 9,09,0 1 9,0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 27. Cuadro de Rtdos segn criterio MATRIZ DE IMPORTACIN DE DATOS RKING SATISFACCINRKING IMPORTANCIA RKING COMPETENCIA ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (1=Satisfaccin(1=Poca Importancia (1=Mejor que compet.puesto N 9=Insatisfaccin) puesto N 9=Mucha Importanc)puesto N 9=Peor que compet) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina19 1,9134,2 20 1,0 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 16 2,8 96,0 15 3,1 3 Eficacia/rapidez en la resolucin de problemas18 2,4 27,9 14 3,6 4 Facilidad para realizar pedidos201,6115,5 17 2,9 5 Documentacin/formatos solicitados para realizar el pedido12 3,3153,9 13 3,7 6 Rapidez de adaptacin al diseo entregado 10 3,4 57,0 10 5,5 7 Rapidez de entrega de los presupuestos13 3,2105,67 5,8 8 Claridad de los presupuestos entregados 17 2,7 86,4 12 3,9 9 Cantidad mnima de pedido requerida3 6,0 20 1,05 6,810 Variedad de formatos ofrecidos 4 6,0163,12 8,511 Variedad de materiales utilizados9 4,0172,39 5,612 Calidad de impresin en general8 4,0 47,26 6,613 Adaptacin de los colores en la impresin7 4,4125,0 11 5,414 Relacin calidad/precio1 6,8 57,03 7,715 Plazos de entrega concertado 5 5,4 37,64 6,916 Cumplimiento de los plazos de entrega6 4,6 19,07 5,817 Calidad del servicio de entrega en general15 2,8 76,8 19 2,418 Embalaje: N de unidades por caja 11 3,4191,1 15 3,119 Calidad del embalaje en general 14 3,0181,6 17 2,920 Claridad de los albaranes/facturas 2 6,7144,11 9,0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 28. Matriz de Priorizacin de MejorasDESPLIEGUE MATRIZ 1CRITERIOS DE PRIORIZACIN TOTALES POR ATRIBUTOATRIBUTOS DE LA OFERTA:SATISFACCIN IM PORTANCIA COM PETENCIA P. ABSOLUTOP RELATIVORANKING 40%40%20%(puntos) (% sobre 100) (N)ATENCIN AL CLIENTETrato/amabilidad del personal de oficina 1,94,21,0 0,20,34% 20Accesibilidad/Facilidad de contacto2,86,03,1 1,72,30% 12Eficacia/rapidez en la resolucin de problemas 2,47,93,6 2,12,94% 10PEDIDOFacilidad para realizar pedidos1,65,52,9 0,8 1,11%17Documentacin/formatos solicitados para realizar el pedido 3,33,93,7 1,52,10% 14Rapidez de adaptacin al diseo entregado3,47,05,5 4,25,83%7Rapidez de entrega de los presupuestos 3,25,65,8 3,34,52%9Claridad de los presupuestos entregados2,76,43,9 2,12,92% 11Cantidad mnima de pedido requerida6,01,06,8 1,31,79% 16PRODUCTOVariedad de formatos ofrecidos 6,03,18,5 5,06,93%6Variedad de materiales utilizados4,02,35,6 1,62,26% 13Calidad de impresin en general4,07,26,6 6,18,45%5Adaptacin de los colores en la impresin4,45,05,4 3,85,28%8Relacin calidad/precio6,87,07,711,7 16,06%1SERVICIO DE ENTREGAPlazos de entrega concertado 5,47,66,9 9,1 12,55%2Cumplimiento de los plazos de entrega4,69,05,8 7,7 10,64%4Calidad del servicio de entrega en general 2,86,82,4 1,52,03% 15Embalaje: N de unidades por caja3,41,13,1 0,40,51% 19Calidad del embalaje en general3,01,62,9 0,50,62% 18Claridad de los albaranes/facturas 6,74,19,0 7,9 10,82%3 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 29. Los procesos clave de la organizacinMAPA DE PROCESOS: M acro ce s ePro so stratgico clav se M acro ce s o rativ s clavPro so pe oe Realizaci Pto / Pre n S e icio n staci rv M acro ce s so rtePro so poGe nstiR e acio s clam ne D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 30. El despliegue del MacroProceso:Realizacin del Pto/servicioMacroProceso: Realizacin del Pto/servicio Ge n sti Co ltas nsu Ofertas Modificac S u ntr S e icio bco rv s Ge n sti D ise oPro aci gram n I m si pre nEnvasado Ex dic pe TransporteCo emrcial Ge A lm st acnCo pras mGe nstiR e acio s clam ne 31. Despliegue de la Voz del Cliente enProcesos ClavesO c D cDM n P n IECM SSG Ae G T G RC AvPdef o p oio e r mno au e e ld e r e el Procesos mn Cemi ttm sd s o p pvm tb r s m. s a s ciAna or e i s o eei g e rap. c v t at n t lebnt rs. rf r d esro i i ci s i .nssa c tcoi a i naa Pn c p t rous iai c m d sds rt i n nn o ne Atributoslu l ta l cia lacacosi o mi. o s / ert s ta ni i n axe.oso spA T E N C I N A L C L IE N T E12 3 456 7 8910 1112 1314T rato /am ab il ad d e l p e rs o n al d e o fic in aid 0,2 18 6 2 18 18 1818Ac c e s ib il ad / ac il ad d e c o n tac toid F id1,7 18 6 2 18 18 1818E fic ac ia/rap id e z e n l re s o l c i n d e p ro b l m asaue2,1 22 6 18 18 1818P E D ID OF ac il ad p ara re al id izar p e d id o s0,81818D o c u m e n tac i n / rm ato s s o l itad o s p ara re alfo ic izar e l p e d id o1,518218R ap id e z d e ad ap tac i n al d is e o e n tre gad o 4,2 18 18R ap id e z d e e n tre ga d e l s p re s u p u e s to so3,3186 18Clarid ad d e l s p re s u p u e s to s e n tre gad o s o 2,1182 18 2C an tid ad m n im a d e p e d id o re q u e rid a 1,318 18P R O D UC T OVarie d ad d e fo rm ato s o fre c id o s5,018 18 18 6Varie d ad d e m ate rial s u til e izad o s1,6 618 18 18 6C al ad d e im p re s i n e n ge n e ralid 6,1661818 18 18Ad ap tac i n d e l s c o l re s e n l im p re s i n o oa3,8661818 18 18R e l i n c al ad / re c io ac id p11,718 18 18 26S E R V IC IO D E E N T R E G APlazo s d e e n tre ga c o n c e rtad o9,1 21818 18 6618C u m p l ie n to d e l s p l imo azo s d e e n tre ga7,76 18 18 26186C al ad d e l s e rvic io d e e n tre ga e n ge n e ralid 1,522 18 18E m b al e : N d e u n id ad e s p o r c ajaj a 0,4618C al ad d e l e m b al e e n g e n e ralidaj 0,518 6Clarid ad d e l s al aran e s / obfac tu ras7,918 18 P E S O AB S O LU T O73P E S O R E LAT IVO100% P rio rid ad e s tratgic aC o s te - Viab il ad e c o n m ic aid P E S O AB S O LU T OPRIORIZACIN PROCESOS D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 32. Despliegue de la Voz del Cliente enProcesos ClavesAv O c D cDM nP n IEC M S SG A e G T G R C Pdef o mn p oi o e r mno a u ee l d e r e e lProcesosC e m t m s d s o p pvm t b rs m . s a s c i i t Anao r ei s o ee i g e rap . c vt a t n t l e bn t r s . r f r d esr o ii c i s i . n ss a ctc o i a i naa P n c p tr ou s i a i c m d sds r t in n n o n e llaca a a o ioi . o/ r sAtributos i utl l c c s ms e t ta n i i n ax e . os o spA T E N C I N A L C L IE N T ET rato /am abilid ad d e l pe rs o nal d e o fic ina0,2 2,2378 0,7459 0,2486 2,2378 2,2378 2,2378 0 0000 0 0 2,2378Ac c e s ibilid ad /F ac ilid ad d e c o ntac to1,7 15,053 5,01751,6725 15,053 15,053 15,0530 0000 0 0 15,053E fic ac ia/rapid e z e n la re s o luc i n d e pro ble m as 2,1 2,1387 2,13876,4161 19,248 19,248 19,2480 0000 0 0 19,248P E D ID OF ac ilid ad para re alizar pe d id o s 0,8 00 7,2579 7,25790 0 0 0000 0 0 0D o c u m e ntac i n/fo rm ato s s o lic itad o s para re alizar e l p e d id o1,5 013,7140 1,5238 13,7140 0 0000 0 0 0R apid e z d e ad aptac i n al d is e o e ntre gad o4,2 00 00 38,143 38,143 0 0000 0 0 0R apid e z d e e ntre ga d e lo s pre s upue s to s 3,3 029,559 9,8531 29,559 0 0 0 0000 0 0 0C larid ad d e lo s pre s u pue s to s e ntre gad o s 2,1 019,1212,1246 19,121 2,1246 0 0 0000 0 0 0C antid ad m nim a d e pe d id o re que rid a 1,3 00 00 0 0 0 11,731 11,731 00 0 0 0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 33. Despliegue de la Voz del Cliente enProcesos Claves Av O cD cDM n P n IE C M S S G A e G TG R C P def omn p oio e r mn o a u e e l de r e e lProcesosC e mt m sd s o p pv m t b r s m .s a s c ii t A nao r e i s o eei g e ra p . c v t at n t l e bn t rs . r f r d es r o i i ci s i . n ss a c t c oi a i na a P n c p t r ou s ia icm dsd s r t i n nn o n e ll a c aa a o io i . o /r s Atributos ut li lc c s m s et tani i na xe. os o s pP R O D UC T OVarie d ad d e fo rm ato s o fre c id o s 5,0 0 0 00 00 0 45,381 45,381 45,381 0 15,127 00Varie d ad d e m ate riale s u tilizad o s1,6 0 0 00 4,9336 0 0 14,801 14,801 14,801 0 4,9336 00C alid ad d e im p re s i n e n ge ne ral6,1 0 0 0 18,4318,430 0 55,29055,2955,29 00 55,29Ad aptac i n d e lo s c o lo re s e n la im pre s i n 3,8 0 0 0 11,508 11,508 0 0 34,525 034,525 34,52500 34,525R e lac i n c alid ad /p re c io11,7 0 0 00 00 0 105,09 105,09 105,09 0 11,677 35,031 0S E R V IC IO D E E N T R E G AP lazo s d e e ntre ga c o nc e rtad o9,1 0 0 00 9,1288 082,159 82,159 82,159 27,386 0 27,386 82,159 0C u m plim ie nto d e lo s plazo s d e e ntre ga7,7 0 0 00 0023,202 69,606 69,606 7,734 23,202 0 69,606 23,202C alid ad d e l s e rvic io d e e ntre ga e n ge ne ral 1,5 0 0 00 00 0 1,4779 1,47790 0 13,30113,3010E m b alaj : N d e u nid ad e s po r c ajea0,4 0 0 00 00 0 001,1196 0 3,3587 00C alid ad d e l e m b alaj e n ge ne ral e0,5 0 0 00 00 0 004,0624 0 1,3541 00C larid ad d e lo s alb arane s /fac tu ras 7,9 0 0 70,777 0 00 0 00 0 0 70,777 00P E S O AB S O LU T O73 19,429 70,297 98,35 123,94 134,52 74,681 105,36 420,06 330,25 295,39 113,02 147,92 200,1149,56P E S O R E LAT IVO 100% 0,85% 3,08%4,31% 5,43%5,89%3,27%4,62% 18,40% 14,47% 12,94% 4,95%6,48% 8,77%6,55%P rio rid ad e s tratgic a 1 1 11 11 1 11 1 1 11 1 C o s te - Viab ilid ad e c o n m ic a 1 1 11 11 1 11 1 1 11 1P E S O AB S O LU T O 19,429 70,297 98,35 123,94 134,52 74,681 105,36 420,06 330,25 295,39 113,02 147,92 200,1149,56 PRIORIZACIN PROCESOS 1413 11 8 7121012 3 9 645D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 34. La Mejora continua de los procesos Fases de gestin hacia la mejora continua ProveedoresClientes entradas salidasPR OCES O B A J O CON TR OL EliminarCausa A nalizar I dentificarS OL U CI ON so cio slu nepro m PR OB L EM A ble a A nalizar causas M EJ OR A CA U S ACON TI N U A D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 35. La Mejora continua de los ProcesosMejora continua: Dinmica de trabajo en equipo EQU I PO D E GES TI N D E PR OCES OSCI R CU L OS D E CA L I D A DB ER +S A D ER RPO R EU E bajo Q ra T EquipoEQU I PO D E R ES OL U CI N D E PR OB L EM A S enEQU I POS D E PR OYECTOS D E M EJ OR A D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .Lcu e labor toy Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinie acircado nde s n 36. El ciclo PDCA de la Mejora Continua PL A N :Definir Pro so de Ge ncesti( Eq ipo alidas-Entradas)u -SDefinir actividades-planningGestin SatisfaccinF ijar indicado s y o tiv srebje oA CT:D O: A prendizaje y M e rajo Eje tar las activcuidades de pro so de g sti l ce e ndefinidas e e pro son l ce Priorizaci y A ccio snneCo lar e pro sontro l ceCH ECK :Ev ar I ndicado s de pro soalure l ceCu plim nto de o tiv sm iebje oD o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labor toyEm sa depre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opini e acircado nde s n 37. CAS O DE UN F ABRI CANTE DE PRODUCTOS DE HI GI ENE PERS ONAL , PERF UMER A Y COS MTI CAINSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastin 20.018 - Guipzcoa.Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.comEmail: [email protected]