calidad y satisfaccion

7/17/2019 Calidad y Satisfaccion

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Sección 3

Dar respuesta. Brindarservicio.

Conceptos de Calidad y Satisfacción al Cliente.

Introducción

¿Qué implica la excelencia en la atención al cliente?

La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la empresacon todos aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores, usuariosinternos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.

Si descomponemos esta definición, encontramos 4 componentes:

1. Conocer al cliente.

Sección 2Escuchar problemas,

necesidades y expectativas.

Sección 1Conocer al cliente.

Sección 4Desarrollar relaciones

beneficiosas y a largo plazo.



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2. Escuchar sus problemas, necesidades y expectativas.

3. Dar respuesta. Brindar servicio.

4. Desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa.

Por lo tanto, los contenidos de aprendizaje de este curso estarán organizados en estos 4 aspectos

fundamentales asociados con la excelencia en la atención al cliente.

La excelencia en la atención al cliente

• Las empresas dependen de sus clientes finales, y por eso entender las necesidades presentes yfuturas es un elemento clave. Las empresas necesitan adaptarse a las necesidades e inclusosobrepasar las expectativas de los clientes.

• Todo en la organización, debe estar orientado hacia el cliente, ya que las empresas, dependende la aceptación y consumo de sus productos y servicios por parte de los consumidores. Estanecesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productivade la empresa u organización.

• Es necesario lograr la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer susexpectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la empresa, y estará predispuesto amantener como un cliente fiel hacia la misma.

• Esto está muy claro y es muy fácil de comprender cuando nuestro cliente es el consumidor

final, es decir, quien elige comprar nuestros productos o servicios.

¿Qué sucede cuando nosotros no tenemos contacto directo con el consumidor final?y ¿si nuestros clientes no son externos sino internos?

Reflexiones iniciales

Escriba en cada recuadro sus reflexiones acerca de las preguntas que están aquí abajo.

Nota: Ten en cuenta que para poder escribir deberás imprimir el documento.

¿Quién/es son mis clientes?



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¿Cómo hago para conocer lasnecesidades y expectativas demis clientes?

¿Cómo se si mi cliente estásatisfecho con mi servicio?

¿Qué necesitaría para podermantener una mejor relacióncon mis clientes?

Sección 1: Conocer al cliente

Conocer al cliente

En esta sección nos dedicaremos a identificar a nuestros clientes y ponernos encontacto con sus necesidades. Aún cuando no tengamos un contacto directo con el consumidor

final, todos tenemos clientes.

Las siguientes preguntas guiarán su aprendizaje:

¿Quiénes son sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?¿Quiénes son sus proveedores? ¿Cómo hago para conocerlas?



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¿Todos tenemos clientes?¿Todos somos clientes?

Antes de empezar reflexionemos:

Cliente es la persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.(Diccionario de la Real Academia Española)

Un cliente es...

• Alguien de quién aprenderé a tener paciencia, aun cuando él no siempre sea paciente conmigo.• Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo de cómo reaccione yo ante sus

comentarios.• Alguien que al igual que yo tiene predilecciones y prejuicios. Tal vez no le guste mi cabello, tal

vez a mí no me agrade su vestimenta; sin embargo, es una persona que merece mi respeto y esmi cliente.

• Alguien a quien me esmero en no ofender, incluso cuando está equivocado le indico su error demanera cortés.

• Alguien que en ocasiones me pone a prueba. Aprovecho esa oportunidad y me alegro cuandopuedo cambiar su expresión de disgusto en una sonrisa.

• Alguien a quien puedo ayudar. Cuando lo hago, me concentro en satisfacer totalmente susnecesidades.

• Alguien por quien haré un “esfuerzo extra”.

Clientes Internos y Externos

Todos debemos trabajar para brindar los mejores productos y servicios a nuestros clientes. Nuestrocliente final es el consumidor final. Sin embargo, la noción de cliente no se aplica únicamente aldestinatario final comprador de nuestro producto o servicio. Dentro de una empresa, por ejemplo,tenemos clientes y son quienes dependen de nosotros para realizar su tarea. Estos también sonclientes, son nuestros clientes internos.

Clientes internos Son quienes, dentro de la misma empresa, dependen de nuestro trabajopara realizar el suyo.

Clientes externos Son aquellos clientes, intermedios o finales que compran los productos oservicios de la empresa.



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Proveedores Internos y Externos

Para satisfacer las necesidades de los consumidores, se deben satisfacer primero los requerimientosde los clientes internos, dado que todas las tareas de la empresa influyen en la calidad del producto ydel servicio final.

Además, hay que tener en cuenta que la satisfacción de nuestros clientes internos, nos ubica en el rolde “proveedores”. Es decir, nosotros también proveemos servicios, suministramos información yrecursos a otras personas que lo requieran.

Proveedores internos Son los que proporcionan los recursos o servicios para poder llevar acabo un trabajo determinado.

Proveedores externos Son aquellas personas externas a la empresa que proveen los insumos,materias primas, recursos, servicios, etc.

En general, todas las personas que trabajan dentro de una empresa desempeñan un doble rol: el decliente y el de proveedor. Si usted no está sirviendo directamente al cliente final, su trabajo es servira alguien que sí lo hace.

Cadena de servicio

Formamos parte de una cadena de servicio, donde cada eslabón ocupado por un cliente o proveedor,va agregando valor al proceso de trabajo, hasta alcanzar el objetivo final: la satisfacción de losclientes externos, y de los consumidores finales.

Veamos cómo se forma la cadena de servicio:

1. Todos los empleados de la empresa son parte de la cadena en su rol de proveedores y clientesinternos.2. Los clientes externos son el eslabón principal de la cadena, ellos pueden ser varios y a su vezforman una cadena: el distribuidor, el mayorista, el minorista, el consumidor final.

3. Los proveedores externos completan la cadena y en algunos casos representan el comienzo de lamisma ya que, por ejemplo, en una empresa industrial para fabricar un automóvil se necesitan piezasy “materia prima” provistas por ellos.



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Dado que el servicio comienza en el interior de la empresa, no debemos olvidar que la manera enque tratemos a empleados y compañeros de trabajo, ellos tratarán a los clientes. Recordemos quepara hacer un buen trabajo dependemos de los demás. La satisfacción del cliente final esresponsabilidad de TODOS.

Casos de análisis de cadena de servicio

En este caso, avanzaremos en el conocimiento del cliente, armando los eslabones en forma de

cadena de servicio.

Caso de análisis:

En una empresa de consumo masivo, pensemos en el caso de un analista del área comercial. Estapersona cumple un rol de soporte comercial para el Canal de Ventas Mayoristas, y se encarga deanalizar y gestionar información; realizar estadísticas de ventas, relevar información del canal,analizar la facturación y detectar picos de pedidos.

Veamos con quienes interactúa el analista para cumplir con su trabajo:

• La información preparada por el analista es fuente de datos para los Gerentes Regionales del Canalde Ventas Mayoristas, ellos delegan en el analista esta tarea quien consolida La informaciónproveniente de varias fuentes. Los Gerentes Regionales, una vez que reciben la información, laenvían a los Ejecutivos de ventas.

• Para obtener información, el analista colabora con personal de Logística con quienes analiza datosdel Centro de Distribución o Depósito de Mercadería de la empresa. También se encuentra encontacto con Administración de quien recibe datos de saldos y cuentas corrientes; y el sector de



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Planeamiento de Ventas quien elabora estadísticas de los diferentes canales de ventas (mayoristas,minoristas, etc.)

• El analista comercial también interactúa con Marketing quien le informa el lanzamiento de nuevosproductos.

Ahora reflexionemos sobre el caso:

• En este caso podemos observar claramente que un empleado de estas características solamentetiene clientes internos. Sin embargo es importante que pensemos que as acciones que realizamosimpactarán al cliente final.

• En este caso la información es clave, si dicha información no es fehaciente o los datos no soncorrectos pueden llevar a tomar decisiones que a la larga también impactarán en la entrega de

productos al cliente final.

Piense en su trabajo diario ¿Se presentan situaciones similares en la entrega deinformación?

Actividad: Mi cadena de servicio

En base a estas definiciones iniciales le proponemos identificar “su”propia cadena de servicio. Escriba en cada recuadro los nombres deaquellas personas que usted identifique en su trabajo diario como susproveedores y clientes externos e internos.




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Mis proveedores externos Mis clientes externos

Mis proveedores internos Mis clientes internos

Yo

Sección 2: Escuchar problemas, necesidades y expectativas.

Entender las necesidades, expectativas y problemas

Ahora que tenemos identificados a nuestros clientes, conocemos si son internos oexternos, nos focalizaremos en comprender sus necesidades y expectativas. En esta

sección repasaremos los conceptos de escuchar y preguntar, claves para entender.

Las siguientes preguntas guiarán su aprendizaje:

¿Cuáles son las necesidades de mi cliente? ¿Qué preguntas debo hacer a mi cliente para¿Conozco sus expectativas? interiorizarme de sus problemas, necesidades

y expectativas?



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¿Qué es la escucha activa?

Preguntar y escuchar son dos habilidades básicas de la comunicación y son claves para conocer yentender al cliente.

Escuchar a nuestros clientes y hacer preguntas efectivas nos ayudará a conseguir información sobreel mismo, nos permitirá conocer sus deseos y problemas.

A continuación veremos herramientas para conocer qué quiere el cliente y repasaremos losprincipales aspectos de estas dos herramientas de comunicación que nos permitirán mejorar nuestraatención al cliente.

Necesidades, expectativas y problemas

¿A qué nos referimos con necesidades, expectativas y problemas de nuestros clientes?

• Aquello que el cliente siente como falta o carencia, de producto / servicio, es unanecesidad.

• Aquello que el cliente desea y espera conseguir de una situación constituye su expectativa.• Aquellas circunstancias o situaciones que dificultan llegar a un fin y requieren solución son losproblemas de mi cliente.

Veamos un ejemplo:

Un cliente interno nos solicita cierta información, para una fecha determinada, pues tiene quepresentar un informe en una reunión interna importante. Estamos trabajando en la recopilación de lainformación con mucho esmero y cuidado. A nuestro cliente interno le adelantan la fecha de la

reunión para esta tarde.

• Necesidad: contar con la información para armar el informe. • Expectativa: información correcta y completa y en la fecha comprometida. • Problema: adelantamiento de la fecha de la reunión.

Escucha activa

Escuchar es mucho más que oír. Escuchar activamente significa escuchar con toda la atención,significa escuchar con la intención de comprender.

La escucha activa es un proceso de 3 pasos básicos:

1 Aceptación: Escuchar sin interrumpir y sin formarse ninguna opinión.

2 Clarificación: Repetir el sentimiento del otro y comprender por qué se siente así.

3 Retroalimentación: Repetir lo que piensa que siente el otro y por qué se siente así.



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La mayor parte de Las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para contestar.Filtran todo a través de sus propios paradigmas.

Para una escucha activa, primero debemos percibir (sensorialmente, con los cinco sentidos) lo que laotra persona transmite, sin juzgar. Luego intentamos interpretar y comprender lo percibido. Una

simple pregunta, la percepción de un gesto, nos dan la pauta sobre si el mensaje que quisimostransmitir fue comprendido por el otro.

A su vez, debemos confirmar permanentemente con nuestros clientes si nuestro mensaje hasido comprendido, y preguntarnos mentalmente si hemos comprendido lo que el cliente realmenteha querido transmitir.

La actitud de atención que manifestemos, nuestros esfuerzos por entender lo que escuchamos ypor decir lo que pensamos de forma tal que el cliente lo comprenda, junto con una actitudgenuinamente cordial, son la clave para un buen vínculo.

¿Cuáles son sus hábitos de escucha?

El siguiente cuestionario le permitirá analizar sus hábitos de escucha. Encontrará 10afirmaciones referidas a las actitudes en un supuesto diálogo. Seleccione la opción que crea máscaracterística de su forma de actuar. No conteste lo que cree que debería hacer sino lo querealmente hace usted.

El propósito del ejercicio es reconocer sus debilidades en el tema para

que pueda cambiarlas y mejorar. Recuerde que los resultados indicantendencias y no debe tomárselas como algo exacto, ya que la conductahumana en sí, no lo es.




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• Hasta 17 puntos: Su nivel de escucha está por debajo de lo aceptable para mantener unacomunicación satisfactoria y eficiente. Según sus respuestas Ud. necesita mejorar aspectos que no lepermiten ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades. A continuación observe loshábitos de escucha y compare los aspectos positivos y negativos. Reflexione sobre sus respuestas ypiense en acciones de mejora.

• Entre 18 y 34 puntos: Usted está en el término medio en cuanto a hábitos de escucha. Según susrespuestas Ud. aun puede mejorar algunos aspectos que actualmente son costumbres que no loayudan a ponerse en el lugar del interlocutor y prestar atención a sus comentarios para aumentar la

calidad de su comunicación. A continuación observe los hábitos de escucha y piense en acciones demejora para sus hábitos negativos.

• Entre 35 y 50 puntos: ¡Felicitaciones! Realmente su nivel de escucha es muy bueno. De todasmaneras siempre hay algo nuevo para aprender. Le proponemos prestar atención a los conceptosque continúan para fortalecer sus cualidades naturales con conocimientos relacionados a laexcelencia en la atención al cliente.

Los hábitos de escucha positivos y negativos



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¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la escucha?

Escuchar cuidadosamente no es fácil. Existen diversos factores que entorpecen nuestro escuchar:

• Cuestiones obvias, como distracciones en la oficina y, otras personas.• Cuestiones no tan obvias, como nuestra mente armando la respuesta antes que el cliente finalicesu pregunta y, pensando que ya sabemos lo que nos va a decir. Muchas veces contestamos

apresuradamente a la primera idea mencionada por nuestro interlocutor, y lo que logramos, es unainterrupción, perjudicando considerablemente la conversación.

Consejos para mejorar nuestra escucha activa:

• Manejar la propia ansiedad personal.• Permitir al cliente terminar La idea que está desarrollando.• Hacer sentir al cliente que se lo está escuchando.• Utilizar frecuentemente expresiones de retroalimentación: “comprendo”, “claro”, “sí”, etc.• Confirmar la clara recepción del mensaje del cliente.

• Utilizar frases como “usted me está diciendo que”, “¿estoy en lo correcto al interpretar que…?”,“si he comprendido bien, su inconveniente es...”

• Confirmar la clara trasmisión del propio mensaje.

Preguntar



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Pertinentes: estoquiere decir quetienen que tenerrelación con losservicios o productosbrindados.

Específicas: laspreguntas tienen queapuntar al temaconcreto que se tratay no dar margen paraque la conversaciónderive en otros

Comprensibles: simples de entenderpara su interlocutor.

Inteligentes: oportunas y con unfin premeditado.

Saber preguntar es una ventaja competitiva en la comunicación. Las preguntas son importantes para:

• Conocer al interlocutor.• Obtener información.• Conocer sus necesidades,• Conocer sus problemas (son fuentes de necesidades).

• Facilitar la comunicación.• Mantener el control.• Darle continuidad al diálogo.

• Clarificar la comprensión.

Elaborar preguntas efectivas no es complejo pero hay que pensarlas en forma anticipada. Planear tuspreguntas te permitirá llegar más preparado a una conversación o reunión con tu cliente.

Las preguntas deberán ser:

Las preguntas son útiles en la medida que se utilicen las respuestas. Son un medio para lograr unfin.

Tipos de preguntas

Simplemente a modo de recordatorio, repasemos los tipos de preguntas básicas que podemos utilizar.

CerradasSe responden con Sí o No.

AbiertasSon aquéllas que dan lugar a que el interrogado seexplaye en relación al objeto de la pregunta.

Comienzan con: Quién, qué, dónde, cuándo, cómo,por qué, cuánto, para qué.



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ReconfirmantesPara clarificar la correcta comprensión y evitarambigüedades.

De SelecciónPara elegir una alternativa.

La comunicación escrita

En el entorno laboral es muy común que nuestra comunicación sea no presencial y que el clienteplantee sus requerimientos en forma escrita, vía e-mail.

Estos contactos que se dan por medio de una comunicación a distancia deben ser considerados en

forma especial, ante la imposibilidad de estar “cara a cara” con su interlocutor.

Consejos para la comunicación escrita:

Al elaborar un mensaje:



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• Sea particularmente claro en el mensaje.

• Léalo cuidadosamente antes de mandarlo y piense en cómo lo va a leer el receptor, en función delo que lo conoce. Es fácil perder de vista al interlocutor que no vemos ni oímos.

• Tenga cuidado al abreviar las palabras o utilizar símbolos. A veces por intentar ser más rápidos

generamos malos entendidos o informaciones incompletas.

• Preste atención a lo que está haciendo. El estar haciendo varias acciones en forma simultánea noshace a veces olvidarnos que el interlocutor está “conversando” con nosotros al recibir unacomunicación.

Al responder un mensaje:

• Lea atentamente lo que está escrito. Interprete objetivamente intentando comprender lo que suinterlocutor quería comunicar.

• Ante dudas, solicite clarificación, no suponga.

• Piense antes de responder. No responda en forma inmediata si es un tema conflictivo.

• Para resolver malentendidos, recurra al teléfono. Permite empatizar, escuchar antes de hablar yentender realmente cuál es el problema.

• Además, si el malentendido fue por la palabra escrita, es probable que se profundice en lugar deresolverse cuando se sigue usando el mismo medio.

Actividad: Elaborar preguntas

Piense en su la última reunión con un cliente interno o en un e-mail conflictivo, un mensaje escritoque haya planteado dificultades...

• ¿Tenía claridad con respecto a las expectativas y necesidades de su cliente?• ¿Puede recordar qué tipo de preguntas utilizó?• ¿Había planificado las mismas?

Profundice el concepto y prepare preguntas efectivas para comprender necesidades y expectativas

de su cliente.Escriba en cada recuadro sus reflexiones acerca de las preguntas que están aquí abajo.


Cliente



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Preguntas para conocer

necesidades.

Preguntas para conocerexpectativas.

Preguntas para comprender

problemas.

Sección 3: Dar respuesta. Brindar servicio.

Dar respuesta: Brindar servicio

En esta sección nos dedicaremos a los aspectos relacionados con brindar servicio a

nuestros clientes. Dar respuesta a sus necesidades implica brindar un servicio.Dar respuesta a lo que espera mi cliente será posible en la medida que conozca sus necesidades yexpectativas.

Para brindar un servicio de calidad debo conocer a mi cliente e intentar en cada oportunidadsatisfacer sus necesidades, analizar los aspectos débiles y planificar acciones de mejora.



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La excelencia en la atención al cliente pasa por dar un servicio adecuado a lo que los clientesnecesitan y esperan, y no simplemente lo que nosotros queremos ofrecer. Es decir, debemos adaptarnuestros servicios y productos a sus necesidades. Solamente de este modo lograremos que sesientan satisfechos.Las siguientes preguntas guiarán su aprendizaje:

¿Qué es la calidad de servicio? ¿Cómo es el servicio hacia mis clientes?

¿Qué aspectos influyen en la satisfacción ¿Cómo puedo mejorar este servicio?

del cliente?

Servicio

El diccionario de la Real Academia Española nos dice que “servicio” significa:

• Acción o efecto de servir.• Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de

alguna entidad oficial o privada.• Función o prestación desempeñadas por determinadas organizaciones y su personal.• Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de

bienes materiales.• Estar “a disposición” de alguien.

Llevando este concepto al mundo empresarial, podemos decir que:

El servicio es un conjunto de acciones que le agregan valor a la prestación que se brinda, siendoesta valorada por los clientes.

Calidad

Por otra parte, la Real Academia Española nos dice que “calidad” significa:

• Conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.• Buena calidad, superioridad o excelencia. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás

circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad.

• Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida.

Dado que la palabra calidad está asociada a las cualidades de las cosas, su evaluación y aun sudefinición dependen mucho de la subjetividad de casa persona.



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En el ámbito empresario, hablar de “calidad” es:

• Satisfacer las necesidades y expectativas de cada cliente.• Procurar “calidad” en todas las funciones de la organización, no sólo en el servicio que se brinda.• Asumir que la “calidad es responsabilidad de todos”.

• Participar en el mejoramiento permanente de la calidad del servicio que la empresa tiene paraofrecer.

La calidad es lograda por las personas y para las personas.

Calidad de servicio

Por lo tanto, la calidad de servicio es la calidad que el cliente percibe del servicio brindado.

El cliente, interno o externo, recibe un servido y se arma “su” imagen de lo que “percibe”.

Por eso la Calidad de Servicio que se brinda impacta directamente sobre la “percepción” de cadacliente. Las “sensaciones” que él experimente en cada contacto determinarán la imagen que se arme.

La satisfacción del cliente respecto al servicio es la cuestión clave.

Lo que percibe el cliente es lo que importa, independientemente de las acciones realizadas.

A pesar de que el servicio sea bueno, si el cliente no lo percibe así, y experimenta insatisfaccióna partir de esa percepción, “no hay Calidad de Servicio”.

Veamos entonces los factores que influyen en la satisfacción del cliente.

Satisfacción al cliente

Observe el siguiente modelo de satisfacción. El diagrama representa los diferentes factores queestán involucrados en la satisfacción del cliente.



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Necesidades personales:

Las necesidades personales determinan el nivel de calidad pretendido, ya que el cliente que recurrea un determinado servicio espera que el mismo satisfaga su necesidad específica. En el caso de unservicio de asistencia médica, en una situación de emergencia el cliente espera una reaccióninmediata y personalizada, más allá de los antecedentes de la empresa.

Comunicación boca a boca:

La comunicación boca a boca es lo que otros consumidores expresan acerca del nivel de calidad; loscomentarios recibidos a partir de la experiencia de otras personas fijan las expectativas personalesdel consumidor sobre el servicio a recibir.

Experiencias previas:

Es la acumulación de experiencias del propio consumidor con el mismo servicio o con otros similares.El consumidor se vuelve más exigente, ya no nos evalúa por un evento aislado.

Comunicaciones externas:

La comunicación externa que realiza la empresa con los clientes se manifiesta a través de lapublicidad, la folletería, los comentarios de los vendedores y del personal de contacto. Estosconstituyen promesas implícitas que el cliente percibe y luego pretende obtener.

Brecha:

La brecha es la diferencia entre los resultados esperados y los percibidos, es lo que marca el grado desatisfacción.

Servi cio esperado:



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El servicio esperado representa la expectativa del nivel de servicio que se obtendrá. Esta expectativase forma a partir de varios factores, fundamentalmente las necesidades personales, la comunicaciónboca a boca, la experiencia anterior y la comunicación externa que realiza la empresa con susclientes.

Servicio percibido:

El servicio percibido, es el que el cliente siente que obtiene en el momento de la entrega ointeracción con la empresa.

Grado de sati sfacción:

Es el nivel que está dado por la diferencia entre los resultados esperados y los percibidos.

Percepción y Satisfacción

Para lograr la satisfacción del cliente, es clave el conocimiento acabado de sus necesidades yexpectativas. Sin embargo, muchas veces, la necesidad del cliente, así como sus mecanismos deevaluación, no son valorados en su justa medida. Nosotros podemos considerar que cubrimos sus

necesidades pero el cliente no lo percibe de esa manera.

La evaluación de la calidad de servicio surge de la comparación que Los clientes realizan entre elservicio percibido y sus expectativas. Sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de susnecesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.

La percepción es la sensación interior que resulta de organizar los datos y la información que llega através de los sentidos, creando una idea o concepto.

Como vemos, la “PERCEPCIÓN” es clave.

A través de su percepción, el cliente capta cómo es el servicio que se le brinda y genera “su propiaimagen” en función de lo que experimenta en cada contacto.

Si el cliente “percibe” que lo que recibe por parte de la empresa no es de calidad, no hay servicio quevalga.La calidad existe en el servicio cuando el cliente “ve” y “siente” que sus expectativas quedansatisfechas.

Percepciones

Reflexión: Desafiemos nuestra percepción observando estas imágenes.Mire cada una de las imágenes pequeñas e identifique lo que percibe visualmente.

Compruebe cómo cambia su percepción al ver las mismas imágenes en grande.



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Actividad: Percepciones sobre Imágenes

A continuación vemos una actividad lúdica que le permitirá ejercitar la percepción. En el siguienteejercicio observe las imágenes y piense cuáles serían las respuestas que usted daría para cada una delas preguntas. Reflexione sobre los comentarios indicados en las respuestas.




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1. ¿Qué ve: un pato o un conejo?

a) Un pato.

b) Un conejo.c) Los dos.

2. ¿Qué ve en esta imagen?

a) Una montaña.b) Un lago.

c) Árboles.d) Algo más.

3. Observe con atención las dos figuras. ¿Cuál de los dos círculos rojos centrales es mayor?

a) El de la derecha.b) El de la izquierda.c) Son iguales.

4. Mire atentamente. Unas líneas cruzan por encima de un fondo de círculos. Las líneas son:

a) Curvas.b) Rectas.



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Ahora veamos las respuestas:

Respuesta 1:

Depende de cómo lo mires, habrá un pato o un conejo. Las dos respuestas son correctas. Recuerde

que las percepciones varían dependiendo del interlocutor. Cada cliente es único, y por lo tantoadaptarnos a las expectativas y necesidades diferentes de cada uno de ellos hará que logre unservicio de calidad.

Respuesta 2:

Depende de cómo lo mires. Siempre habrá algo más. Desde otra perspectiva siempre surgen otrasposibilidades. Recuerde que su cliente puede tener una perspectiva diferente a la suya y tal vezespera un servicio diferente al que le está brindando.



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Respuesta 3:

Los dos círculos son exactamente iguales. Lo mismo puede suceder con los clientes, usted y uncliente pueden estar frente a la misma situación y sin embargo tener percepciones distintas de esasituación.

Respuesta 4:

Al pasar por encima de los círculos parece que las líneas rectas se van curvando. En realidad se tratasolamente de una ilusión óptica provocada por la cercanía de los círculos. Esta imagen marca unaalegoría con circunstancias que podemos enfrentar con los clientes, en las cuales podemos suponeralgo erróneo.

Actividad: El servicio a nuestros clientes

En esta instancia Ud. ya ha identificado a sus clientes, conoce como escuchar susnecesidades y expectativas, entiende el concepto de percepción y también ha visto lo

que implica la calidad de servicio.



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Aproveche este momento para reflexionar sobre la relación con su cliente. Completelos recuadros de abajo con las fortalezas y áreas de mejora que Ud. considera quetiene en relación con la atención a sus clientes. Proponga acciones de mejora.


Fortalezas

Áreas de mejora

Plan de acción

Cultura de servicio

Volvamos al concepto de calidad de servicio y profundicemos aún más.

Una Cultura de Servicio consiste en un entorno laboral que da prioridad a la calidad de serviciodentro de una organización, desarrollando procesos y actividades para satisfacer necesidades yexpectativas de sus clientes.



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Una Cultura de Servicio se asienta sobre los siguientes pilares básicos:

1. La calidad de servicio como sello distintivo del éxito.

Definir la calidad de servicio como sello distintivo del éxito empresarial, supone la adopción de un

nuevo enfoque basado en esfuerzos proactivos para satisfacer al cliente. Por ejemplo:

• Anticiparse a los deseos del cliente.

• Hacer sentir al cliente “cuidado”.• Analizar la forma de brindar un buen servicio.• Conocer el costo que conlleva un mal servicio.• Estar preparado para contingencias.• Conocer las razones más comunes que llevan a la insatisfacción del cliente.

2. El compromiso de todos los miembros.

El desarrollo de una cultura de servicio requiere que TODOS quienes trabajan en una determinadaempresa, asuman un compromiso activo de satisfacer las necesidades de sus clientes. Desde esteenfoque, cada persona y cada sector tienen una misión y un objetivo que cumplir.

3. La alineación de todos los empleados, poniendo foco en la satisfacción del cliente.

Todos los empleados tienen que estar mirando la satisfacción del cliente. Aun cuando no tengancontacto directo con el consumidor final, su actitud impacta en el producto final. No importa cuál seasu eslabón en la cadena, usted como proveedor tiene la obligación de entregar un resultado de sutrabajo con la mejor calidad posible a su cliente interno. Y éste tiene derecho a exigirle tal calidad.

El cliente primero

Le proponemos comenzar a trabajar en una cultura de servicio. Para ello debe repensar el lugar que

para usted tiene el cliente y ponerlo en primer lugar.

“Estamos en el negocio del servicio, y nuestro objetivo es ser líder del mundo en calidad de servicio.Eso significa poner primero al cliente en todo lo que hagamos”



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- Colin Marshall, director ejecutivo de British Airways.

“El cliente primero” tiene las cualidades de un gran slogan, un brillante lugar común: es corto,vigoroso y fonéticamente agradable”.

• ¿Pero como podemos hacer para que sea algo más que un simple lema?• ¿Cómo podemos hacer de él una realidad?• ¿Cómo sabemos si somos una compañía que coloca al cliente en primer plano?

Karl Albretch, un experto en temas de calidad de servicio, sugiere que las compañías dondeverdaderamente el cliente está primero cumplen estas consideraciones:

• Piensan y hablan mucho acerca de sus clientes.• Permanentemente evalúan las impresiones de los clientes.• Tratan de resolver problemas prioritarios a favor del impacto más provechoso sobre el cliente.

• Se recuperan conscientemente de errores o momentos de verdad mal manejados; hacenenmiendas con el cliente que no ha recibido un buen tratamiento.• Emplean una política de “cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un clientedescontento o con alguna necesidad especial.• Rediseñan sistemas, reasignan recursos y eliminan los obstáculos cuando se atraviesan en elcamino de la calidad del servicio.

Plan de acción: Ahora Ud. repase los ítems propuestos por Albrecht y arme su propio plande acción para comenzar a poner al cliente en primer lugar. De esta manera escucharásus necesidades, conocerá sus expectativas y se anticipará a las percepciones. Con estos

elementos Ud. podrá brindar un servicio de excelencia que repercutirá en la satisfacción de sucliente.

Sección 4: Desarrollar relaciones beneficiosas y a largo plazo.

En este apartado nos dedicaremos a los vínculos con nuestros clientes. El desarrollo de

vínculos permite generar relaciones beneficiosas y duraderas. Los clientes con quienesgeneramos buenos vínculos son más proclives a volver a tomar nuestros servicios. Los

clientes que sienten un vínculo son más leales y es probable que generen buenos comentarios sobrela calidad de nuestra atención y de nuestro trabajo.Las siguientes preguntas guiarán su aprendizaje de la sección:

¿Las quejas son problemas u oportunidades? ¿Cómo influye una actitud positiva en las relaciones?



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¿Qué diferencia hay entre quejas y pedidos?

Antes de empezar recordemos que:

Un cliente descontento hablará mal de la empresa o del empleado que loatendió a otras 10 personas, y aproximadamente el 13% de éstas últimas,

transmitirá el problema a otras 20 personas.

Un cliente satisfecho comentará la buena experiencia que tuvo con la empresa aotras 4 personas, aproximadamente.

La queja como oportunidad

Las quejas y reclamos son oportunidades de escuchar al cliente, reflexionar sobre sus pedidos, buscar

soluciones y por lo tanto mejorar el servicio para satisfacerlo.

El cliente no siempre tiene razón pero... SUS QUEJAS PUEDEN AFIANZAR NUESTRO SERVICIO,ya que permiten trabajar para la mejora continua.

La no queja no es sinónimo de que el cliente esté, total yabsolutamente conforme con lo que recibe o que el servicio quele ofrecemos sea perfecto. Por el contrario, quienes teniendo unproblema o una disconformidad, no se quejan, tienen más

posibilidades de abandonarnos. Por esto, el hecho de quenuestros clientes expresen sus quejas implica interés para quemejoremos determinados aspectos de nuestro servicio. Si elcliente opta por reclamar es más probable que vuelva y quemejore la relación.

Una queja de un cliente externo representa no sólo una oportunidad para demostrar que nosinteresa tener clientes satisfechos, sino también para convertirlo en una referencia positiva, por lotanto debemos esmerarnos en el tratamiento y administración de las quejas.

4 pasos recomendados ante una queja...

Sabiendo que las quejas son oportunidades de entender Las necesidades deL cliente (interno oexterno) y proveer soluciones, revisemos los pasos a seguir que nos permitirán un tratamientoadecuado ante una queja:

1. Escuchar.



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Escuche activamente: Esto demuestra empatía. Póngase en el lugar de su cliente.Permita que el cliente se desahogue: La mayoría de los clientes necesitan primero airear suindignación, contar lo que les ha sucedido y descargar la bronca que sienten.Sólo cuando el cliente haya terminado de expresarse, busque soluciones a su problema.

2. Parafrasear el motivo de la queja.

Con las mismas palabras utilizadas por el cliente aclare el motivo de la queja y corrobore que haentendido bien.

3. Especificar qué acciones se tomarán para solucionar el problema.

Trate de brindar, por medio de la creatividad, varias alternativas posibles de solución.

4. Agradecer.

Recuerde que un cliente que se queja, nos da la oportunidad de mejorar. ¡Agradézcale!

Los puntos mencionados serán efectivos solamente si demostramos en todo momento una actitudpositiva. La actitud positiva siempre demuestra interés por el cliente, vea en un problema unaoportunidad y asuma el desafío de generar una solución innovadora.

Una actitud positiva

Las personas que tienen una actitud positiva, cuando se enfrentan a una crisis abren espacios deposibilidades para encontrar soluciones a sus problemas.El reto es crear un entorno que refuerce y alimente constantemente las actitudes positivas.

Una actitud positiva frente a cualquier situación, genera siempre reacciones positivas en los demás.

Cuando nos estancamos, por lo general es porque nos hemos topado con viejas barreras internas. Laactitud positiva logra superarlas.

Los rasgos del comportamiento positivo son:



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Una cuestión de actitud

Lea el siguiente texto y reflexione por unos instantes. Luego lea las reflexiones de lapágina siguiente.

Cuatro albañiles estaban trabajando juntos en lo mismo, cuando un señor que pasabaocasionalmente por allí, se acercó a ellos. EL caminante le preguntó al primer albañil:- ¿Qué está haciendo?A lo que el albañil le respondió:- ¿No ve acaso?, ¡Estoy apilando ladrillos! - en un tono evidentemente molesto ante lo queconsideraba una pregunta obvia.El caminante repitió la misma pregunta al segundo albañil y la respuesta no se hizo esperar:- ¡Estoy levantando una pared!El tercer albañil respondió sonriente ante la misma indagación y dijo:- ¡Estoy construyendo el Hospital de Niños del pueblo!Fue recién el último de los albañiles quien ante la misma pregunta, respondió emocionado, pleno dealegría y orgullo:- ¡Yo estoy trabajando para que nuestros hijos crezcan sanos!

Una cuestión de actitud

• La ACTITUD es una postura con respecto a una situación. Los seres humanos puedencambiar su vida cambiando sus actitudes. Estas nacen de nuestra imagen de nosotrosmismos, de la manera como percibimos a los demás y a los acontecimientos que nosrodean. Además, las actitudes determinan la manera como nos comportamos, por estar

vinculadas con nuestros esquemas mentales, los cuales se han estructurado en nuestra infancia ycontinúan reforzándose en nuestra vida diaria.

• La ACTITUD es el factor individual de éxito más importante para la empresa. Ante las diversassituaciones de la vida, las personas adoptan una actitud positiva, negativa o indiferente.

En la anécdota anterior, los 4 personajes expresan en su respuesta diferentes actitudes frente a la

vida:

- ¿No ve acaso?, iEstoy apilando ladrillos!- iEstoy levantando una pared!- Estoy construyendo el Hospital de Niños del pueblo!- ¡Yo estoy trabajando para que nuestros hijos crezcan sanos!

Nada cambio excepto la actitud frente a la circunstancia. La actitud genera cambios positivos.



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Actividad: ¿Cómo evitar provocaciones en la comunicación?

En las respuestas que damos a las quejas o en las respuestas en general a nuestro interlocutorpodemos originar consecuencias negativas. Además de una actitud positiva debemos considerar

ciertas frases que pueden recibirse como provocaciones por parte del interlocutor, mi cliente. En estaactividad, nos ocuparemos de revisar estas palabras provocadoras y como evitarlas.

Actividad: ¿Cómo evitar provocaciones en la comunicación? - Caso A

Un consumidor final ha intentado comunicarse con el 0800 pero por error es atendido en una de lasoficinas internas de la empresa. El empleado que lo atendió, responde con un excelente modo y vozcordial, con la siguiente frase:

“Lamentablemente se ha comunicado con el interno erróneo. Yo no puedo ayudarlo,Ud. debe llamar al 0800 donde funciona el CAC”.

Esta respuesta, a pesar de ser respondida en un tono agradable, está plagada de frases que puedencausar un impacto negativo en el cliente.

Repasemos ahora los errores en la respuesta (subrayados en color azul):

“Lamentablemente se ha comunicado con el interno erróneo.

Yo no puedo ayudarlo, Ud., debellamar al 0800 donde funciona el CAC.”

Lamentablemente: Evite usar “lamentablemente”, “desgraciadamente”, son frases con carganegativa superior al NO.

Erróneo: “Ud. ha cometido un error”, “Ud. está equivocado” son frases acusatorias. Aun cuando elcliente esté equivocado, hacérselo saber en el momento que lo domina el enojo escontraproducente. Use frases como: “Veo que hubo un malentendido”, “Me llama la atención que…”



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Yo no puedo ayudarlo: “Yo no puedo ayudarlo.” A pesar de no ser el responsable de la tarea, hay quefacilitarle la comunicación al cliente. Lo aconsejable es explicarle lo posible y ponerlo en contacto conel especialista. Por ejemplo: “Silvia es la persona indicada. Permítame que le comunique con ella…”

Debe: “Usted debe llamar.” A la gente no le gusta recibir órdenes. En caso de ser necesario, hágalo

de manera cortés. Por ejemplo: “Le sugiero comunicarse con…”, “Por favor, ¿quiere llamar a…?”.

CAC: Evite los tecnicismos. Tal vez dentro de la empresa todos sepan que las siglas CAC significan

Centro de Atención al Cliente; pero el cliente no tiene por qué conocer el significado de esta sigla.

Actividad: ¿Cómo evitar provocaciones en la comunicación? - Caso B

Durante una reunión, un responsable de logística comentó las demoras con la disponibilidad decamiones para la entrega de mercaderías, ante lo cual, una persona de otra área que necesitabainformación de éstos, dijo:

“Siempre el mismo problema. No entiendo por qué no solucionaron esta cuestión de los camionesmás rápido. Se que lo intentaron, pero mi trabajo de análisis se retrasa por esta situación pues yo

necesito el informe para mañana”.

Indudablemente La respuesta es de alguien que no se siente involucrado en el proceso y que aunquetenga razón para pensarlo, no ve el panorama completo: que todos somos parte de una cadena deservicio y si bien no tenemos en nuestras manos la posibilidad de solucionar el problema, sí podemosmejorar la comunicación entre áreas. Esto a largo plazo, impactará en el servicio al cliente externo.

Repasemos ahora los errores en la respuesta (subrayados en color azul):

“Siempre el mismo problema. No entiendo por qué no solucionaron

esta cuestión de los camiones más rápido.Se que lo intentaron pero mi trabajo

de análisis se retrasa por esta situación.”

Siempre: “Siempre” y “Nunca” son generalizaciones que suenan poco flexibles. En la realidad lascosas no son blanco o negro.



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No entiendo por qué no solucionaron: “No entiendo por qué no solucionaron…” pone claramente laresponsabilidad afuera y muestra roces internos con gente de otras áreas. Mostrar empatía con elinterlocutor y el problema y preguntar las causas puede revertir la conversación.

pero: Si bien es positivo que haya reconocido que lo intentaron (como se indica en el ejemplo), laspersonas no escuchan lo que se les dice antes de un “ pero” y se concentran solamente en lo que

sigue. Es recomendable usar “y ” para que escuchen la frase completa.Diferenciar queja de pedido

Avancemos un paso más en el tema de quejas. A menudo sucede que las conversaciones están llenasde reproches, quejas e inculpaciones acerca de hechos ya sucedidos. Este intercambio puedeconstituir la única etapa del servicio, tras la cual las partes asumen que la misma “fracasó”.

El desarrollo de relaciones a largo plazo invita a que las personasinvolucradas se esfuercen por lograr una comunicación armónica, ypara ello resulta fundamental aprender a transformar las quejas oreproches en enunciados que representen un pedido.

Las quejas o reproches son del dominio de lo pasado, mientras que laexpresión de las necesidades mira hacia el futuro de la interacción conel otro.

No se trata de frustrar el intento de expresar nuestro punto de vistade lo ocurrido, sino de crear un campo fértil para la colaboración. Y enese sentido, poder expresar las necesidades hacia el futuro es unamanera clara de encarar un vínculo a largo plazo.

¿Cómo transformar quejas en pedidos?

Por ejemplo, en vez de decir:

“Siempre necesitas que te entregue los materiales a tiempo, pero mehaces venir cuatro veces para entregarme los informes.”

puedes decir:

“Yo voy a cumplir con la fecha de entrega, pero necesito que tecomprometas a entregarme el informe el día XX.”

La primera de las modalidades expresa disgusto, hartazgo, enojo, pero no es más que una queja quetiende a verse como un reproche más en una larga serie que irá deteriorando la relación.



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La segunda fórmula no deja de transmitir la necesidad de cierto equilibrio en las prestaciones, perotiende un puente firme hacia el compromiso y muestra una cuota de confianza en la posibilidad deacuerdo hacia el futuro, que el otro podrá tomar o dejar.

Actividad

Si profundizamos en la nueva frase, podemos observar que estrategias se utilizaron paracambiar la formulación.

“Yo voy a cumplir con la fecha de entrega, pero necesito que te comprometas a entregarme elinforme el día XX.”

Yo voy: Se ha puesto en primera persona, haciéndose responsable de una acción.

necesito: Enuncia una necesidad personal.

te comprometas: Se ha personalizado el tema.

entregarme: Especifica la acción.

el día XX: Especifica el tiempo del pedido.

Transformando quejas en pedidos

Para finalizar la unidad, le pediremos que haga una actividad de reflexión sobre quejas conel propósito de transformar quejas en pedidos. Le pedimos que piense en sus quejas hacia

los demás y luego transforme sus quejas en pedidos. Después piense en las quejas que los demásformulan sobre su servicio e intente analizar el pedido que hay detrás.

En este ejercicio, le pedimos que piense en sus quejas hacia alguno de sus proveedoresinternos. Escriba tres o cuatro quejas que recuerde y luego transforme sus quejas enpedidos. Nota: Ten en cuenta que para poder escribir deberás imprimir el documento.

Su queja hacia un proveedor interno Pedido



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En una segunda instancia, piense en las quejas algún cliente interno le hayaformulado sobre su servicio e intente analizar el pedido que hay detrás. Nota: Ten encuenta que para poder escribir deberás imprimir el documento.

Queja de su cliente interno hacia Ud. Pedido



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Resumen final

¿Qué implica la excelencia en la atención al cliente?

La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la

empresa con todos aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores,usuarios internos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades,expectativas.

Conocer al Cliente

• En general, todos desempeñamos un doble rol: el de cliente y el de proveedor.

• Hablamos de clientes cuando nos referimos a quienes compran nuestros productos o quienesdependen de nosotros para realizar su tarea.

• Y nos referimos a proveedores cuando hacernos referencia a la provisión de servicios o recursospara llevar a cabo un trabajo determinado.

• Tanto clientes como proveedores pueden ser internos, si pertenecen a la empresa, o externos, sino pertenecen a la organización.

• Todos formamos parte de una cadena de servicio, dondecada eslabón es ocupado por un cliente o proveedor, que vaagregando valor al proceso de trabajo, hasta alcanzar elobjetivo final: la satisfacción del cliente externo, el consumidor

final.



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Escuchar necesidades

• Escuchar y Preguntar son dos habilidades básicas de la comunicación y son claves para conocer y

entender al cliente.

• Escuchar activamente significa escuchar con toda la atención, es escuchar con la intención de

comprender.

• Saber preguntar es una ventaja competitiva para una buena comunicación.

• Las preguntas son útiles en la medida que se utilicen las respuestas. Son un medio para lograr unfin.

• La actitud de atención que manifestemos, nuestros esfuerzos

por entender lo que escuchamos y por decir lo que pensamosde forma tal que el cliente lo comprenda, junto con una actitudgenuinamente cordial, son la clave para un buen vínculo.

Dar respuesta. Brindar servicio.

• Dar respuesta a lo que espera mi cliente será posible en la medida que conozca susnecesidades y expectativas.

• La calidad de servicio es la calidad que el cliente percibe deL servicio brindado. Noimporta lo bien que se hagan las cosas; si el cliente no las percibe como buenas, yexperimenta satisfacción a partir de esa percepción, no hay Calidad de Servicio.

• Una Cultura de Servicio consiste en un entorno laboral que daprioridad a la calidad de servicio dentro de una organización,desarrollando procesos y actividades para satisfacer todas lasnecesidades y expectativas de sus clientes.

Desarrollar relaciones a largo plazo

• El desarrollo de vínculos permite generar relaciones duraderas.

• Los clientes con quienes generamos vínculos son más proclives a volver a tomar nuestrosservicios, son más leales y es probable que generen buenos comentarios sobre nuestra calidad deatención.



• Las quejas y reclamos son oportunidades de escuchar al cliente, reflexionar sobre sus pedidos,buscar soluciones y por lo tanto mejorar el servicio para satisfacer al cliente.

• Es necesario mantener siempre una actitud positivafrente a cualquier situación problemática, esto generasiempre reacciones positivas en los demás.

calidad y satisfaccion

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