salamanca, marzo 2003. mejora de la imagen y percepciÓn por los usuarios
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MODELO “EFQM”
MEJORA DE IMAGEN YPERCEPCIÓN POR LOS
USUARIOSExperiencia en la Comunidad de Madrid
ALEJANDRO HALFTTER GALLEGO
Salamanca, marzo 2003
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
5.423.386 HABITANTES
1.500 SERVICIOSAL CIUDADANO
165.000 EMPLEADOS PÚBLICOS
MODELOS DE
CALIDAD
MEJORA CONTINUA
MEDIRPARA
MEJORAR
ORIENTACIÓN AL
CIUDADANO
IMPLICACIÓN DE
EMPLEADOS
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
COMUNIDAD DE MADRID
M O D E L O E U R O P E O D E E X C E L E N C I A
E F Q M
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Personas
Política yEstrategia
Alianzas yRecursos
Resultados en las Personas
Resultados en los Clientes
Resultados enla Sociedad
M O D E L O E F Q M
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
RESULTADOSEN LOS
CLIENTES
RESULTADOSEN LAS
PERSONAS
RESULTADOSEN LA
SOCIEDAD
MEDIRPARA
MEJORAR
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
MEDIRPARA
MEJORAR
CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid
Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regula los Sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
¿ C Ó MO E V A L U A R ?
DESDE LA PERSPECTIVADEL SERVICIO PRESTADO
DESDE LA PERSPECTIVADE LA DEMANDA
DESDE LA PERSPECTIVADE LOS EMPLEADOS
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
• SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
• ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA
• GRUPOS CUALITATIVOS CON CLIENTES
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
SUGERENCIASY
RECLAMACIONES
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
2001 2002
Sugerencias
Reclamaciones
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
• EXPECTATIVA
• PERCEPCIÓN
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS
PERMITEN CONOCER LO QUE LOS USUARIOSDE UN SERVICIO PÚBLICO ESPERABAN OBTENER
Y LO QUE PERCIBEN HABER OBTENIDO
+ 20.000 encuestas de satisfacción realizadas desde 1997
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
5
6
7
8
9
10
1997 1998 1999 2000 2001 2002
Percepción Ponderada Expectativa IPCS
ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO (IPCS)
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
GRUPOS CUALITATIVOSCON CLIENTES
• 5 GRUPOS:
• Representantes de empresas
• Ciudadanos
• Información correcta, concreta y segura
• Asesoramiento y ayuda
• Preparación en trato del personal de atención al público
• Rapidez
• Simplificación de la documentación
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
ORIENTACIÓN AL USUARIO: ACCIONES DE MEJORA
ESTÁN CENTRADAS EN LOS ASPECTOS DEL
SERVICIO PÚBLICOS MÁS IMPORTANTES
PARA LOS USUARIOS
LA VOZ DEL USUARIO:
• Rapidez
• Trato amable
• Ausencia de errores
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
ORIENTACIÓN AL USUARIO: ACCIONES DE MEJORA
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
PERCEPCIÓN DE LOS EMPLEADOS
• 1O ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD A LOS COORDINADORES DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
• 2 GRUPOS CUALITATIVOS CON EMPLEADOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
• 363 ENCUESTAS A GESTORES
• Conocimiento e imagen del Sistema de Información al Ciudadano
• Sensibilidad a la implantación de la Administración Electrónica
• Utilidad para los ciudadanos y los empleados públicos
MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS
C O N C L U S I O N E S
MEDIR PARA MEJORAR
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
CONSIDERACIÓN DEL ENTORNO SOCIAL
IMPLICACIÓN DE LOS EMPLEDOS
Plan de Calidadde la
Comunidad de Madrid
Dirección General de Calidad de los Servicios
y Atención al Ciudadano
CONSEJERIA DE PRESIDENCIA
C/ Carretas 4, 2ª planta. 28012 MADRID
Tel: 91 420 76 03 . Fax: 91 420 75 99
e-mail: [email protected]