percepción de los usuarios sobre la calidad en la atención
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Percepción de los usuarios sobre la calidad en la atención de los servicios de Medicina
General prestados en el área de consulta externa del Dispensario Médico de Bucaramanga
(DMBUG) del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares durante el segundo semestre
de 2016.
Carlos Julio Ramírez Zambrano
Universidad de Santander
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Especialización de Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud
Bucaramanga
2017
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Percepción de los usuarios sobre la calidad en la atención de los servicios de Medicina
General prestados en el área de consulta externa del Dispensario Médico de Bucaramanga
(DMBUG) del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares durante el segundo semestre
de 2016.
Carlos Julio Ramírez Zambrano
Código 16751014
Luz Amanda Bueno Balaguer
Magíster en Gestión de Servicios de Salud
Directora
Universidad de Santander
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Especialización de Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud
Bucaramanga
2017
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4
Dedicatoria
Dedico este proyecto a mi esposa e hijos, que fueron mi inspiración y mi motivación.
Carlos Julio
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Agradecimientos
Como autor de esta investigación, expreso mis agradecimientos a aquellas personas que de
una u otra manera han hecho posible concluir esta tesis. De manera especial:
A la universidad de Santander (UDES) por permíteme realizar la especialización
A la directora del Programas, doctora Luz Amanda Bueno
Al Dispensario Médico de Bucaramanga (DMBUG) del Subsistema de Salud de las
Fuerzas Militares
A todos aquellos que de una u otra forma contribuyeron a la realización de este proyecto.
6
Tabla de Contenido
Pág.
Resumen ........................................................................................................................................ 10
Abstract ......................................................................................................................................... 11
Introducción .................................................................................................................................. 12
1. Planteamiento del Problema ..................................................................................................... 14
2. Justificación del Proyecto ......................................................................................................... 16
3. Objetivos ................................................................................................................................... 17
3.1. Objetivo General .................................................................................................................... 17
3.2. Objetivos Específicos............................................................................................................. 17
4. Marco Referencial 18
4.1. Marco contextual 18
4.2. Marco Teórico ........................................................................................................................ 22
4.3. Marco Legal ........................................................................................................................... 28
5. Metodología ............................................................................................................................................ 33
5.1. Tipo de estudio: 33
5.2. Población y muestra 33
5.3. Muestra y muestreo 33
5.4. Criterios de inclusión: 33
5.5. Criterios de exclusión: 33
5.6. Procedimiento
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5.6.1 Evaluadores 34
5.6.2 Trabajo de campo 34
5.6.3 Instrumento 35
5.7. Variables 38
5.8. Consideraciones Éticas 39
6. Resultados de la Aplicación de la encuesta .............................................................................. 40
6.1. Fortalezas y debilidades del servicio de medicina general en el área de consulta
externa en el Hospital Militar Regional Bucaramanga. 54
6.2. Recomendaciones 55
7. Discusión................................................................................................................................... 56
8. Conclusiones ............................................................................................................................. 58
9. Bibliografía ............................................................................................................................... 59
10. Anexos .................................................................................................................................... 62
8
Lista de Figuras
Pág.
Figura 1. Percepción sobre el acceso al servicio de consulta externa 42
Figura 2. Satisfacción con la atención recibida en el área de admisiones 43
Figura 3. Satisfacción con el tiempo de espera. 44
Figura 4. Satisfacción con el trato recibido por parte de los funcionarios del Hospital. 45
Figura 5. Satisfacción con la información recibida sobre la enfermedad. 46
Figura 6. Satisfacción con la información recibida sobre el tratamiento. 47
Figura 7. Satisfacción con la atención médica recibida 48
Figura 8. Satisfacción con los consultorios en los que son atendidos los usuarios. 49
Figura 9. Satisfacción con la comodidad brindada por la sala de espera 50
Figura 10. Rangos de edad 51
Figura 11. Sexo de la población encuestada. 52
Figura 12. Escolaridad de la población encuestada. 53
.
9
Lista de Anexos
Pág.
Anexo 1. Consentimiento informado 62
Anexo 2. Encuesta 63
Anexo 3. Cronograma de Actividades 64
Anexo 4. Presupuesto 65
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Resumen
Título: Percepción de los usuarios sobre la calidad en la atención de los servicios de Medicina
General prestados en el área de consulta externa del Dispensario Médico de Bucaramanga
(DMBUG) del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares durante el segundo semestre de
2016.
Autor: Carlos Julio Ramírez Zambrano
Palabras Clave: Calidad de atención en salud, medicina general, consulta externa, satisfacción
del usuario.
Descripción:
La calidad en la prestación de servicios de salud tiene como fin primordial generar
satisfacción en los usuarios y las diferentes políticas giran en torno a este propósito. La
investigación tuvo como objetivo evaluar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los
servicios de medicina general prestados en el área de consulta externa del Hospital Militar
Regional de Bucaramanga, durante el segundo semestre de 2016.
Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal de tipo cuantitativo mediante la
aplicación de encuestas individuales, instrumento aplicado de manera aleatoria en diferentes horas
y días de la semana durante 2 meses, a los usuarios que fueron atendidos en la consulta médica
externa.
De acuerdo a la encuesta aplicada y según los ítems de evaluación, se puede observar que
en lo referente al acceso al servicio de consulta externa de 100 personas encuestadas, 63% perciben
que la accesibilidad para la prestación del servicio es buena, el 85% de la muestra tiene una
percepción positiva acerca de la información que el médico le da sobre su enfermedad, el 88%
considera que la información sobre el tratamiento a recibir es buena y el 89% se siente satisfecho
con la atención médica recibida. De acuerdo con lo anterior, la barrera de la accesibilidad a la
prestación de los servicios de salud es un problema del Hospital Militar, local y nacional que se
observa en las diferentes IPS, de tal manera que así se cuente con una excelente infraestructura y
un personal médico idóneo, si se presentan problemas al ingreso de los usuarios, la percepción del
servicio no será buena, generando un grado de insatisfacción que se puede hacer extensivo a los
demás servicios del Hospital, debido a que la percepción inicial y el cumplimiento de expectativas
fue muy bajo.
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Abstract
Title: Perception of the users about the quality in the attention of the General Medicine
services rendered in the outpatient area of the Medical Dispensary of Bucaramanga
(DMBUG) of the Health Subsystem of the Military Forces during the second semester of
2016.
Author: Carlos Julio Ramírez Zambrano
Keywords: Quality of health care, general medicine, outpatient consultation, user satisfaction.
Description:
The primary objective of quality in the provision of health services is to generate user
satisfaction and the different policies revolve around this purpose. The objective of the research
was to evaluate the users' perception of the quality of the general medical services provided in the
outpatient area of the Military Regional Hospital of Bucaramanga, during the second semester of
2016.
A descriptive cross-sectional study of quantitative type was carried out through the
application of individual surveys, an instrument randomly applied at different times and days of
the week during 2 months, to the users who were attended in the external medical consultation.
According to the survey applied and according to the evaluation items, it can be observed
that in terms of access to the external consultation service of 100 people surveyed, 63% perceive
that accessibility for the provision of the service is good, 85% of the sample has a positive
perception about the information that the doctor gives him about his illness, 88% consider that the
information about the treatment to receive is good and 89% feel satisfied with the medical attention
received. In accordance with the above, the barrier of accessibility to the provision of health
services is a problem of the Military Hospital, local and national that is observed in the different
IPS, in such a way that there is an excellent infrastructure and a suitable medical personnel, if
problems arise at the entrance of users, the perception of the service will not be good, generating
a degree of dissatisfaction that can be extended to the other services of the Hospital, because the
initial perception and the fulfillment of expectations It was very low.
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Introducción
El Hospital Militar Regional de Bucaramanga es una institución de salud de II nivel, seccional
de la Dirección de Sanidad del Ejército, que presta el servicio de salud tanto al personal del Ejército
como a sus familiares y cuenta con los servicios de: fisioterapia y rehabilitación, promoción y
prevención, consulta externa, urgencias, cirugía y hospitalización. Su objetivo general es “prestar
el servicio de sanidad inherente a las operaciones militares y del servicio policial como parte de su
logística militar y además brindas el servicio integral de salud en las áreas de promoción,
prevención, protección, recuperación y rehabilitación del personal afiliado y sus beneficiarios” y
dentro de sus objetivos específicos está “mejorar continuamente la prestación de los servicios de
salud de los usuarios mediante un ordenamiento de la red prestadora, que permita un despliegue
integral del modelo de atención en salud con un enfoque moderador de riesgos, de forma uniforme
hasta alcanzar la integración funcional y de fortalecimiento de las acciones de salud pública del
subsistema de salud de las fuerzas militares.”
Con base en lo anterior, se plantea realizar la caracterización sociodemográfica de los usuarios
del servicio de medicina general en el área de consulta externa del Hospital militar regional de
Bucaramanga, con el fin de enfocar las estrategias de atención en salud de acuerdo al grupo
poblacional prevalente, las patologías más prevalentes por grupos etáreos, programas de
promoción y prevención, y el análisis de la percepción de la calidad, vista como un indicador a
partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos estructurales, (comodidades,
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instalaciones físicas, organización), procedimentales (atención, procedimientos y acciones
realizadas en la consulta) y el resultado (la percepción general de la atención recibida).
La evaluación de la percepción que tienen los usuarios acerca de la calidad es una herramienta
supremamente valiosa pues permite evaluar los servicios y la atención que se brinda a través de
los ojos de los consumidores finales del producto, y esto nos da la información para formular
políticas de salud y recomendaciones de mejoramiento que le permitan a la institución hacia futuro
entrar en el proceso de acreditación con el fin de ofrecer un servicio basado en la excelencia de la
calidad.
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1. Planteamiento del Problema
Para esto, se realizó una búsqueda exhaustiva verificando si existían evaluaciones previas que
permitieran tener un punto de partida, de acuerdo a los objetivos propuestos en el presente
proyecto, sin embargo, no se encontró ningún documento, siendo éste el primero de su clase, y
dejando así un punto de partida para la continuidad de la evaluación periódica de los usuarios
vinculados a la institución.
Aunque se realizaron búsquedas de artículos aplicados en otras instituciones a nivel local e
internacional, se debe aclarar que el número de estudios es limitado. A nivel local solo se
encontraron pocos que se ajustaran a los objetivos del proyecto y están dirigidos hacia la
percepción de la satisfacción del usuario.
A nivel local se destaca el siguiente proyecto: “Caracterización sociodemográfica y Evaluación
de la satisfacción de los usuarios mayores de 15 años en el servicio de hospitalización de la
empresa social del estado hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo del 01 de mayo al 31 de
julio de 2011 (Uscátegui, 2011)”, en el cual se tomó una muestra de 36 usuarios, a quienes se les
aplicó una encuesta de satisfacción del servicio de manera cualitativa dicotómica, teniendo en
cuenta la procedencia, el sexo, el régimen de salud al cual estaban afiliados, el SISBEN y la
aseguradora. De acuerdo a los resultados, el 69% eran de zona urbana, el 83% pertenecían al
régimen subsidiado, la edad promedio fue de 36.5 años, SISBEN 3 en el 39% y el sexo femenino
fue el predominante en un 64 % de los casos y de acuerdo a la satisfacción el 100% de los usuarios
estaban satisfechos con la prestación del servicio. Aunque el tamaño de la muestra era poco
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considerable, se tiene en cuenta para la estructuración del problema y los resultados, que pueden
dar una idea de la actualidad.
Otro estudio, pero a nivel internacional “La satisfacción/insatisfacción de los usuarios del
sistema de salud con la atención desde sus expectativas y experiencias en México” “(Roche,
2013)”, realizado por la universidad autónoma de México, mostró el impacto que da apreciar la
necesidad del paciente de recibir una adecuada prestación de servicios de salud, y los principales
motivos que generan una adecuada atención, que van entorno al personal asistencial y la calidad
humana en el servicio.
Teniendo en cuenta éstos dos estudios, y el panorama de la institución,
Formulación del problema
¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de medicina general
prestados en el área de consulta externa del Hospital Militar Regional de Bucaramanga, durante
el segundo semestre de 2016?
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2. Justificación del Proyecto
La realización de este trabajo tiene como propósito caracterizar sociodemográficamente a los
usuarios y evaluar la percepción que tienen respecto a la calidad de la atención que se presta en el
Hospital Militar Regional de Bucaramanga, con lo cual se desea conocer la población a la cual se
está prestando el servicio, para tratar de comprender y entender la necesidad de los usuarios y de
implementar políticas de impacto de acuerdo a la prevalencia de las enfermedades por el grupo
etario y de conocer la satisfacción de los mismos a la hora de recibir el servicio.
La caracterización sociodemográfica de una población es de suma importancia para una entidad
prestadora de servicios de salud, que tiene como objeto conocer la prevalencia de las enfermedades
que pudiera llegar afectar a cada uno de los usuarios de acuerdo a la edad y el sexo como ejemplo,
el nivel de estudio con el cual se cuenta para tratar de emitir las acciones preventivas y
promocionales en cuanto a la terapéutica de cada una de las enfermedades o patologías que se
pueden presentar, para lo cual se requiere que el personal se encuentre capacitado para todas estas
eventualidades, con el fin de mejorar la calidad de vida de los usuarios.
Desde el punto de vista administrativo el conocer la población a la cual una institución
prestadora de servicios de salud va a dar atención es un punto de partida primordial, en cuanto a
costos, el conocer la vida media poblacional, le permite establecer presupuestos y costos de vida
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estimados teniendo en cuenta los programas de promoción y prevención para las enfermedades
prevalentes de cada grupo por edad.
3. Objetivos
3.1. Objetivo General
Evaluar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de medicina general
prestados en el área de consulta externa del Hospital Militar Regional de Bucaramanga, durante
el segundo semestre de 2016.
3.2. Objetivos Específicos
Caracterizar sociodemográficamente a los usuarios del servicio de medicina general en el área
de consulta externa del Hospital Militar Regional de Bucaramanga
Determinar fortalezas y debilidades del servicio de medicina general en el área de consulta
externa en el hospital militar regional Bucaramanga.
Establecer recomendaciones/sugerencias encaminadas al mejoramiento en la prestación de
atención básica del servicio de medicina general en el área de consulta externa del Hospital Militar
Regional de Bucaramanga.
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4. Marco Referencial
4.1. Marco contextual
Dispensario Médico de Bucaramanga (DMBUG) del Subsistema de Salud de las Fuerzas
Militares
El 17 de enero de 1997 la Ley 352, reestructuró el Sistema de Salud y dictó otras disposiciones
en materia de Seguridad Social para las Fuerzas Militares y la Policía Nacional, la Constitución
Nacional en su artículo 216 define que la a Fuerza Pública está integrada en forma exclusiva por
las Fuerzas Militares (Ejército, Fuerza Aérea y Armada) y la Policía Nacional. En concordancia
con este postulado de excepción, excluyó del Sistema Integral de Seguridad Social a los miembros
de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional y al personal regido por el Decreto-ley 1214 de
1990
El Sistema de Salud de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional (SSMP), está constituido
por el Ministerio de Defensa Nacional, el Consejo Superior de Salud de las Fuerzas Militares y de
la Policía Nacional, el Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares, el Subsistema de Salud de la
Policía Nacional y los afiliados y beneficiarios del Sistema. El Subsistema de Salud de las Fuerzas
Militares lo constituyen el Comando General de las Fuerzas Militares, la Dirección General de
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Sanidad Militar, el Ejército Nacional, la Armada Nacional, la Fuerza Aérea y el Hospital Militar
Central.
El objeto del SSMP es prestar el servicio integral de salud en las áreas de promoción,
prevención, protección, recuperación y rehabilitación del personal afiliado y sus beneficiarios y el
servicio de sanidad inherentes a las operaciones militares y policiales.
En ese orden de ideas y teniendo en cuenta el anterior marco normativo, es que en el año de
2007 durante la Dirección del Señor Coronel Fernando Pineda Solarte Director de Sanidad
Ejército, se construyeron y se dotaron las instalaciones con los recursos necesarios para dar inicio
al funcionamiento del Hospital Militar Regional de Bucaramanga, ubicado en la Carrera. 33 Calle
14 Esquina Barrio San Alonso Bucaramanga, dentro del área del Cantón Militar Palonegro Quinta
Brigada.
Posteriormente en el año 2016 y por orden del Comando del Ejército obedeciendo a la
restructuración de la Fuerza, se le cambia su razón social a Dispensario Médico de Bucaramanga
(DMBUG,) nombre con el que actualmente se le conoce. Así las cosas y después de nueve (09)
años de funcionamiento el DMBUG cuenta con un potencial de setenta mil usuarios (70.000),
siendo el centro de referencia de los Establecimientos de Sanidad Militar de los Batallones de
Infantería No. 40 "Coronel Luciano D´elhuyar" en el Municipio de San Vicente del Chucuri,
Batallón de Artillería No. 5 "Capitán José Antonio Galán", en el municipio del Socorro Santander,
Batallón de Artillería de Defensa Aérea No.2 "Nueva Granada" en el Municipio de
Barrancabermeja Santander, Batallón de Selva No. 48 “Prócer Manuel Rodríguez Torices” en el
Municipio de Santa Rosa Sur de Bolívar y el Batallón de Instrucción, Entrenamiento y
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Reentrenamiento No. 5 “Andrés María Rosillo” en el municipio de Agua Chica Departamento del
Cesar.
Actualmente el DMBUG presta servicios en las áreas de Promoción y Prevención, Atención
Prioritaria, Laboratorio Clínico, Imageniología (RX y Ecografía), Rehabilitación dentro del cual
se encentra los servicios de Fisiatría, Fisioterapia, Audiología, Terapia del lenguaje, Terapia
Respiratoria y Terapia ocupacional, igualmente cuenta con el servicio de Hospitalización el cual
posee 40 camas, tres salas de cirugía en las cuales se realizan procedimientos quirúrgicos
ambulatorios y el servicio de consulta externa dentro del cual se programan atenciones en las
disciplinas de medicina general, optometría, nutrición, psicología y especialidades como
ortopedia, urología, dermatología, neurología ginecología, pediatría, cirugía pediátrica,
anestesiología, otorrinolaringología, psiquiatría y cirugía general.
Cabe aclarar que el DMBUG es apoyado con los recursos financieros por parte de la Dirección
de Sanidad Ejército, necesarios para la contratación de servicios de tercer y cuarto nivel con las
IPS de la red externa del municipio de Bucaramanga y de su zona de injerencia antes relacionados;
para lo cual cuenta con el personal y el apoyo tecnológico necesario para estructurar y perfeccionar
contratos públicos dentro del marco de la ley Colombiana.
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4.2 Marco Teórico
Antecedentes
La satisfacción del usuario es uno de los indicadores que reflejan la calidad en las instituciones de
salud tanto a nivel local como internacional. El desarrollo que han alcanzado las ciencias médicas
al día de hoy y la necesidad de evaluar constantemente la calidad de los procesos asistenciales que
se brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción, como un indicador
de excelencia en lo referente a la prestación de los servicios. Para que exista satisfacción se debe
realizar una acción determinada, provocadora de un determinado resultado, que sea valorado como
positivo o no, es decir, como "satisfactor" o no. De otra forma, refiriéndonos a la cotidianidad de
las instituciones de salud, se podría decir que hay un sujeto (paciente) que viene a nosotros
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esperando algo, que evalúa si lo que esperaba es lo que obtiene o no, y eso constituye la medida
de la sensación de satisfacción o no que siente de manera subjetiva.
Actualmente en las instituciones del sector salud, existe un interés creciente por evaluar los
aspectos relacionados con la calidad de la atención, y para mejorarla, los sistemas de salud han
desarrollado una variedad de acciones como la organización de comités y círculos de calidad,
grupos de consenso encargados de evaluar la optimización de las técnicas y aplicación de encuestas
de opinión a los usuarios.
Evaluar la calidad de la atención es cada vez más común, y al hacerlo, es posible obtener del
entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida,
con lo que se adquiere la información que se desea y que beneficia no sólo a la organización
prestadora de los servicios de salud y a los prestadores directos sino también a los usuarios mismos
en sus necesidades y expectativas.
Este método representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de
los servicios y ofrece beneficios a un costo bajo.
El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones: estructura, proceso y resultado, ha sido
una contribución importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad
de los servicios de salud. Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de
la atención proporcionada, lo que implica que no todos los resultados pueden ser fácil y
efectivamente atribuibles a los procesos, y no todos los procesos dependerán directamente de la
estructura.
El paradigma que domina la evaluación de la calidad de la atención en salud planteado por
Donabedian como estructura, proceso y resultado, permite asignarles unas funciones definidas a
23
los usuarios, los cuales les permite ser evaluadores de la calidad y por lo tanto reformadores de los
servicios de salud.
La no disponibilidad de información previa, a la realización del estudio que permita tener
parámetros de evaluación y comparación, dificulta tener un punto de referencia, siendo el proyecto
el punto de partida, de ahí surge la necesidad de realizarlo, más sin embargo se tomaron en cuenta
algunos proyectos en los cuales, se objetiviza la satisfacción de los usuarios.
En el Proyecto de Investigación “La satisfacción/insatisfacción de los usuarios del sistema de
salud con la atención desde sus expectativas y experiencias en México” “ (Roche, 2013)” estudio
realizado por la universidad autónoma de México se muestra el impacto que genera apreciar la
necesidad del paciente de recibir una adecuada prestación de servicios de salud, y los principales
motivos que generan una adecuada atención van entorno al personal asistencial y la calidad
humana en el servicio, se observó que en un 37.3% los usuarios se encuentran satisfechos con la
prestación de los servicios de salud, de ahí la importancia de realizar cambios en la estructuración
por parte del personal médico asistencial en las entidades prestadoras de salud.
Otro estudio realizado en chile llamado “Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad
percibida y satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la
aplicación del marketing (Jorge Riveros S, 2007)” tuvo como propósito identificar los
componentes principales de gestión orientados al usuario, para mejorar la calidad del servicio en
aras de la satisfacción del usuario, implementando marketing en los planes de mejoramiento
continuo, a tener en cuenta ya que se trata de un estudio descriptivo el 70% de los encuestados
piensa que la satisfacción se logra de acuerdo al trato del personal médico, la infraestructura de la
24
entidad prestadora de servicios de salud y la comunicación que se tenga con los usuarios frente a
la patología y terapéutica a implementar.
A nivel local destacamos este estudio, en el cual se evalúa la satisfacción del usuario y el antes
citado.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de Emdisalud que asistieron al servicio de consulta
médica en el primer nivel de atención de la ESE hospital Antonio Roldán Betancur Apartadó en
octubre de 2008(quintana, 2008), se toma una muestra de 97 usuarios, a los cuales se les aplica
una encuesta de satisfacción, en la cual se mide oportunidad de la atención, el trato recibido por
parte de los funcionarios y del personal médico de la entidad como de la infraestructura en la cual
se realiza la prestación del servicio, como conclusiones del estudio se observó falencias en cuanto
a la prestación y el trato del personal médico frente a los usuarios en un 42% de los encuestados
mientras que el proceso de accesibilidad e infraestructura están satisfechos en un 92%.
Teniendo en cuenta el panorama, vemos la importancia del estudio pues éste permitió conocer
la población objeto y evaluar los puntos en los cuales se está fallando y que afectan la prestación
del servicio, con el fin de realizar sugerencias/recomendaciones que posteriormente sean de
utilidad al elaborar planes de mejoramiento continuo, que permitan a la institución crecer.
Se quiere medir la percepción de los usuarios respecto a la calidad de la atención que se presta,
teniendo en cuenta: asignación de citas, infraestructura del área de consulta externa, talento
humano y manejo de la información, con el propósito de prestar un servicio de mayor calidad,
cumpliendo con los más altos estándares de calidad y cumpliendo con las expectativas de los
pacientes quienes finalmente son la razón y el motivo del oficio médico; todo dentro del marco
legal y siguiendo las políticas y normativas que rigen a la institución.
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Para estudiar la percepción de los usuarios sobre la calidad en la atención de los servicios
de salud es necesario partir del concepto de calidad. De acuerdo con el estudio titulado: Calidad
en la atención en salud-Percepción de los usuarios realizado por el Hospital Universitario del valle:
Se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques, como son, la calidad
objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y mide las características objetivas
y verificables de los servicios; la segunda sin embargo, parte del lado de la demanda y hace
referencia a la apreciación de los clientes o usuarios sobre dichas características. (Hospital
Universitario del valle, 2010, p.26)
En lo que respecta a la calidad percibida, que es el objeto de la investigación, existen
diferentes modelos para su estudio, el primero es:
El Modelo de la Imagen, formulado por Grönroos), el cual indica que la calidad experimentada es
evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la misma: una técnica o de resultado, que
coincide con la prestación efectiva que el cliente recibe cuando el proceso productivo y las
interacciones comprador-vendedor han concluido; y una dimensión funcional de los procesos, que
se identifica como la forma en que se recibe el servicio así como el modo en que el cliente
experimenta el proceso simultáneo de producción y consumo. (Hospital Universitario del valle,
2010, p.27)
En este modelo es necesario tener en cuenta otros aspectos determinantes:
La influencia que tienen en las evaluaciones post consumo, las expectativas que los clientes se
habían hecho respecto al servicio que iban a recibir. Surge así el concepto de calidad esperada en
cuya formación inciden factores como la estrategia de comunicación de la organización de
servicios, los procesos de comunicación "boca-a-oreja" entre los clientes, las necesidades de los
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mismos, así como la imagen corporativa. La buena calidad percibida se obtendrá cuando la calidad
experimentada iguale o supere la calidad esperada. (Hospital Universitario del valle, 2010, p.27)
En lo que respecta al segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias, este:
Pretende analizar el vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad
-diferencia entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las
empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente. (Hospital
Universitario del valle, 2010, p.27)
Sin embargo la satisfacción de los servicios sanitarios implica otros aspectos
fundamentales porque de acuerdo con el estudio anteriormente referido del Hospital Universitario
del valle:”Es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores como
son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo
y de la sociedad” (Hospital Universitario del valle, 2010, p.27).
De allí que medir la calidad de un servicio de salud desde el punto de vista de la satisfacción
sea un ejercicio complejo y a veces subjetivo porque: “Una de las principales dificultades para
medir la calidad desde el punto de vista de la satisfacción radica justamente en la indeterminación
de este concepto, que procede, por una parte, de una naturaleza subjetiva y, por otra, de una
contextual” (Hospital Universitario del valle, 2010, p.28).
En este sentido en el estudio anteriormente referido del Hospital Universitario del Valle,
encuentra una solución a esta problemática, al establecer que este nivel varía según el contexto
social del usuario y el grado de correspondencia entre el servicio ofrecido por el personal médico
y las expectativas que tienen los pacientes sobre el servicio. Al respecto en su estudio el Hospital
Universitario del Valle, consagra que:
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La mayoría de los autores coincide en que la satisfacción es un fenómeno que viene determinado
por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de
satisfacción varía según el contexto social. Carr-Hill (probó que la satisfacción con la atención en
salud está influenciada por el grado en que la actuación de los profesionales asistenciales se
corresponde con la expectativa del paciente. (Hospital Universitario del valle, 2010, p.28)
Por lo tanto desde esta perspectiva, el concepto de satisfacción:
Se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha
recibido. De esta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas
configuran la expresión de la calidad del servicio. (Hospital Universitario del valle, 2010, p.28)
De allí que el grado de satisfacción de los usuarios va a depender de sus percepciones
particulares sobre el servicio y del cumplimiento de sus expectativas, en referencia a la prestación
del servicio.
4.3. Marco Legal
Se tiene como precedente la Ley 100 de 1993, que obliga a los prestadores de servicios de salud
en especial el artículo 178 a que establezcan procedimientos para controlar la atención integral,
eficiente, oportuna y de calidad en los servicios prestados. Igualmente obliga a las aseguradoras,
en especial el artículo 180 en el numeral 4, literal E, a que evalúen sistemáticamente la calidad de
los servicios ofrecidos.
Así mismo, en relación con los Usuarios se enuncian los siguientes artículos de la misma Ley.
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Artículo 198. Información a los Usuarios. Las Instituciones Prestadoras de Salud deberán
garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y atención a los usuarios, mediante
la implementación de una línea telefónica abierta con atención permanente 24 horas.
Artículo 199. Información de los Usuarios. El Ministerio de Salud definirá normas de calidad
y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas como tiempos máximos de espera por
servicios y métodos de registro en listas de espera, de acuerdo con las patologías y necesidades de
atención del paciente.
Parágrafo. El Ministerio de Salud solicitará la información que estime necesaria con el objeto
de establecer sistemas homogéneos de registro y análisis que permitan periódicamente la
evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
Artículo 200. Promoción de Asociaciones de Usuarios.
Pero el paso más grande se da con la implementación del Sistema Obligatorio de Garantía De
La Calidad De La Atención De Salud (SOGCS) del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(SGSSS) que fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.
El Decreto 1011 de 2006, cuatro (4) componentes así:
La Resolución número 1043 de 2006. Sistema Único de habilitación establece las condiciones
que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar
el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras
disposiciones.
Los Prestadores de Servicios de Salud y todos aquellos establecimientos que presten servicios
de salud, sea este o no su objeto social, deberán cumplir, para su entrada y permanencia en el
Sistema Único de Habilitación, con lo siguiente:
29
Capacidad tecnológica y científica: Son los estándares básicos de estructura y de procesos que
deben cumplir los prestadores de servicios de salud por cada uno de los servicios que prestan y
que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la
vida o la salud de los usuarios, en el marco de la prestación del servicio de salud que se adoptan
en la presente resolución.
Comprenden: Recurso Humano, Infraestructura - Instalaciones Físicas- Mantenimiento;
Dotación-mantenimiento; Medicamentos y Dispositivos médicos para uso humano y su Gestión;
Procesos Prioritarios Asistenciales; Historia Clínica y Registros Asistenciales; Interdependencia
de Servicios; Referencia de Pacientes y Seguimiento a Riesgos en la prestación de servicios de
salud.
Los profesionales independientes solamente estarán obligados al cumplimiento de las
condiciones de capacidad tecnológica y científica en lo que les sea aplicable.
Los estándares para el cumplimiento de las condiciones tecnológicas y científicas son los
Incluidos en el Anexo Técnico No. 1 “Manual Único de Estándares y de Verificación”, el cual
hace parte integral de la presente Resolución.
Las disposiciones contenidas en la Resolución 4445 de 1996 o las normas que la modifiquen,
adicionen o sustituyan, se aplicarán exclusivamente a la infraestructura física creada o modificada,
a partir del 1 de noviembre de 2002.
En caso de crear o modificar uno o más servicios, sólo se le aplicará la Resolución 4445 de
1996, al servicio creado o modificado. Se adoptan como estándares de habilitación el “Manual
Único de Estándares y verificación” que se anexan a la presente resolución como Anexo Técnico
30
No.1 y como guía de procedimientos de habilitación el “Manual Único de Procedimientos de
Habilitación” que se anexa a la presente Resolución como Anexo Técnico No.2º.
El Decreto 1011 de 2006 define Auditoria para el Mejoramiento como “el mecanismo
sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada, respecto de la
calidad esperada de la atención de salud” que reciben los usuarios; y en el Anexo Técnico No. 2
de la Resolución 1043 de 2006 establece que el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de
la Calidad de la Atención en Salud, PAMEC “es la forma a través de la cual la institución
implementará el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad.”
Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la calidad de la Atención en Salud. PAMEC.
Es la forma a través de la cual la institución implementa el componente de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, el cual se define como un componente de
mejoramiento continuo, en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, entendida como "el
mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada, respecto
de la calidad esperada, de la atención en salud que reciben los usuarios".
Anexo Técnico Nº 2, Resolución 1043. En la Resolución 1445 de 2006 por medio de la cual se
define El Sistema Único de Acreditación en sus Estándares del Proceso de Atención al Cliente –
Asistencial cuyo propósito del manual de estándares, desarrolla la idea de un proceso de atención
al paciente, en su forma general y los específicos para ciertos servicios, con lo cual se espera
optimizar la calidad en los procesos de atención en salud.
El Ministerio de Protección Social Mediante Resolución 1446 de 2006 define el Sistema de
Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema General de
31
Seguridad Social de la Atención en Salud. Aplicando al presente estudio los de accesibilidad y
Oportunidad y de Satisfacción.
De acuerdo al marco legal antes mencionado se puede observar que a medida que pasa el tiempo
es de vital importancia evaluar la calidad en la realización de los procesos de atención para evitar
de una manera u otra transgredir la ley, con lo cual se ofrece un servicio con calidad, teniendo en
cuenta los indicadores antes mencionados, el objetivo por parte del gobierno es preservar la vida
por lo cual se realizan estos parámetros de control en los cuales está envuelto la habilitación de los
servicios, aplicado a nuestra situación actual en la entidad necesitamos encaminarla a la
acreditación para lo cual decidimos realizar una intervención y evaluación de nuestro actuar
medico a la población que le brindamos un servicio.
32
El lugar de toma datos fue en los consultorios médicos del Hospital Militar Regional
Bucaramanga en el servicio de consulta externa después del proceso de atención médica sin previo
aviso, para disminuir el sesgo de selección durante el estudio.
33
5 Metodología
5.1. Tipo de estudio:
Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal de tipo cuantitativo mediante la aplicación
de encuestas individuales, instrumento aplicado por parte de los investigadores en el
Hospital Militar regional de Bucaramanga de manera aleatoria en diferentes horas y días de la
semana durante 2 meses, a los usuarios que fueron atendidos en la consulta médica externa.
Con el fin de acercarnos más a nuestro objetivo se tomó un conjunto de individuos de una
población que han vivido una misma experiencia o que presentan un conjunto de criterios comunes
y que forman parte de una observación epidemiológica.
5.2. Población y muestra
La población la conforman los usuarios atendidos en el Servicio de Consulta Médica Externa
de Medicina General del Dispensario durante los meses de Agosto a Octubre de 2016.
5.3. Muestra y muestreo
Se realizó un muestreo no probabilístico por conveniencia, tomando una muestra de 100
usuarios en el Servicio de Consulta Externa atendidos por Medicina General en el Dispensario
durante los meses de Agosto a Octubre de 2016
5.4. Criterios de inclusión:
Usuarios atendidos por medicina general que van a consulta por primera vez en Consulta
externa del Dispensario medico
Usuarios con capacidad cognitiva íntegra
34
Edad entre 18 a 80 años.
5.5. Criterios de exclusión:
No aceptar hacer parte del estudio ni llenar la encuesta.
5.6. Procedimiento
5.6.1. Evaluadores
El presente proyecto es realizado por el Dr. Carlos Julio Ramírez, egresado de la universidad
autónoma de Bucaramanga con experiencia en manejo de pacientes de consulta externa,
hospitalización y unidad de cuidados intensivos para el análisis y recomendaciones al servicio de
acuerdo a los resultados arrojados de la aplicación del material del proyecto , con la colaboración
de la Dra Silvia Juliana García egresada de la universidad autónoma de Bucaramanga con
experiencia en el abordaje de pacientes de consulta externa y hospitalización en la recolección de
los datos.
5.6.2 Trabajo de campo
Se realiza toma de muestra de 100 usuarios de acuerdo a los criterios de inclusión y exclusión del
presente proyecto, con aplicación de encuesta de satisfacción previamente realizada por el grupo
investigador en los horarios de consulta externa del hospital militar, con previo diligenciamiento
de consentimiento informado por parte de los participantes para inclusión en el presente estudio.
35
5.6.3. Instrumento
El Instrumento que se utilizó para evaluar la satisfacción de los usuarios consiste en la
aplicación de una encuesta con la escala de Likert. Ver anexo A.
La escala de Likert es una metodología que se caracteriza por la facilidad en su construcción,
respuestas y análisis, porque sus propiedades psicométricas (validez, confiabilidad) son
relativamente simples de evaluar y es usada para medir percepciones, opiniones, valores y otros
aspectos.
A diferencia de las preguntas dicotómicas, la escala de Likert nos permite medir actitudes y
conocer el grado de conformidad del encuestado respecto a lo que se indague, que en este caso es
la percepción de la satisfacción; por lo tanto, la aplicación de este tipo de encuesta resulta
particularmente útil ya que las categorías de las respuestas permite capturar la intensidad de los
sentimientos de los encuestados, para lo cual tomaremos como referencia satisfacción los
resultados obtenidos como muy bueno y bueno, de manera indeterminada los regulares e
insatisfacción lo muy malo y malo.
La aplicación de esta escala nos permitirá evaluar cada uno de los tópicos en los cuales se
enmarca la satisfacción del usuario al recibir la atención médica en consulta externa como uno de
los objetivos específicos propuestos para lo cual de acuerdo a los resultados obtenidos, podremos
realizar planes de mejoramiento continuo que nos permitan cumplir con los deseos de nuestros
pacientes para así recibir una atención con calidad.
A continuación se muestra el formato de encuesta.
36
Valores
1. Percepción sobre el proceso
de acceso al servicio de
consulta externa en el hospital
militar regional de
Bucaramanga
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
2. ¿Se siente
satisfecho con el
proceso de
atención en el
área de
admisiones, al
que considera?
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
3. Se siente satisfecho con
el tiempo que tiene que
esperar para acceder al
servicio de consulta médica,
al que considera
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
4. Se siente satisfecho con el
trato recibido por parte de
los funcionarios del
Hospital militar, al que
considera:
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
5. Se siente satisfecho
con la información
recibida por parte del
médico, referente a su
enfermedad a la que
considera que fue:
Muy
buena (5)
Buena
(4)
Regular
(3)
Mala
(2)
Muy
mala
(1)
37
6. Se siente satisfecho
con la explicación
recibida por parte del
médico, referente al
tratamiento a seguir, que
considera fue:
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
7. Se siente
satisfecho con la
atención recibida por
parte del personal
médico a la que
considera fue:
Muy
buena (5)
Buena
(4)
Regular
(3)
Mala
(2)
Muy
mala
(1)
8. Se siente
satisfecho con
los
consultorios a
los que
considera que
son
adecuados
para su
atención, por
lo que los
considera:
Muy
buenos(5)
Buenos
(4)
Regulare
(3)
Malos
(2)
Muy
malos
(1)
9. Se siente
satisfecho con
la comodidad
que brinda la
sala de espera
para su
atención, por
lo que
considera que
esta es :
Muy
buena (5)
Buena
(4)
Regular
(3)
Mala
(2)
Muy
mala
(1)
38
5.7. Variables
Variables Dimensiones Definición operacional Indicadores
Edad 14-20 años
21-35 años
36-55 años
56-70 años
+ de 70 años
Rango de edad en la que se
encuentran los usuarios de la
muestra
Porcentaje
obtenido por cada
dimensión
Sexo Masculino
Femenino
Género de la muestra Porcentaje
obtenido por cada
dimensión
Escolaridad Sin estudio
Educación primaria
Educación secundaria
Educación técnica
Formación profesional
Grado de estudio que han
recibido los usuarios de la
muestra
Porcentaje
obtenido por cada
dimensión
Satisfacción
del servicio
Acceso al servicio
Servicio recibido en el
área de admisiones
Tiempo de espera
Trato recibido
Información recibida
Explicación del servicio
Grado de satisfacción del
servicio por parte del usuario y la
forma como lo percibe
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Infraestructura Comodidad brindada al
usuario por la sala de
espera
Servicio brindado por
los laboratorios
Grado de comodidad percibida
por el usuario en materia de
infraestructura física
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
39
5.8. Consideraciones Éticas
Toda la información obtenida y los resultados de la investigación serán tratados
confidencialmente. Esta información será archivada en papel y medio electrónico. El archivo del
estudio se guardará en la Universidad de Santander bajo la responsabilidad del investigado
Puesto que toda la información en este proyecto de investigación es llevada al anonimato, los
resultados personales no pueden estar disponibles para terceras personas como empleadores,
organizaciones gubernamentales, compañías de seguros u otras instituciones educativas.
La participación de los usuarios en la investigación es completamente libre y voluntaria, y
están en libertad de retirarme de ella en cualquier momento. Para tal fin firman el consentimiento
informado, que se presenta en el anexo B.
El investigador no recibirá beneficio personal de ninguna clase por el desarrollo de la
investigación.
6. Resultados de la Aplicación de la encuesta
40
Valores TOTAL
1. Percepción sobre el proceso
de acceso al servicio de
consulta externa en el hospital
militar regional de
Bucaramanga
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
23 40 19 11 7 100
2. ¿Se siente
satisfecho con el
proceso de
atención en el
área de
admisiones, al
que considera?
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
17 39 27 10 7 100
3. Se siente satisfecho con
el tiempo que tiene que
esperar para acceder al
servicio de consulta
médica, al que considera
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
22 34 27 7 10 100
4. Se siente satisfecho con
el trato recibido por parte
de los funcionarios del
Hospital militar, al que
considera:
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
25 35 27 8 5 100
5. Se siente satisfecho
con la información
recibida por parte del
médico, referente a su
enfermedad a la que
considera que fue:
Muy
buena (5)
Buena
(4)
Regular
(3)
Mala
(2)
Muy
mala
(1)
39 46 11 4 0 100
6. Se siente satisfecho
con la explicación
recibida por parte del
médico, referente al
Muy
bueno (5)
Bueno
(4)
Regular
(3)
Malo
(2)
Muy
malo
(1)
41
tratamiento a seguir,
que considera fue:
49 39 9 3 0 100
7. Se siente
satisfecho con la
atención recibida por
parte del personal
médico a la que
considera fue:
Muy
buena (5)
Buena
(4)
Regular
(3)
Mala
(2)
Muy
mala
(1)
35 54 7 4 0 100
8. Se siente
satisfecho
con los
consultorios a
los que
considera que
son
adecuados
para su
atención, por
lo que los
considera:
Muy
buenos(5)
Buenos
(4)
Regulare
(3)
Malos
(2)
Muy
malos
(1)
31 61 6 2 0 100
9. Se siente
satisfecho
con la
comodidad
que brinda la
sala de espera
para su
atención, por
lo que
considera que
esta es :
Muy
buena (5)
Buena
(4)
Regular
(3)
Mala
(2)
Muy
mala
(1)
29 61 10 0 0 100
42
6. Resultados de la Aplicación de la encuesta
Fuente: Encuesta, 2017.
Figura 1. Percepción sobre el acceso al servicio de consulta externa Fuente: Encuesta, 2017.
Se puede observar que en lo referente al acceso al servicio de consulta externa de 100 personas
encuestadas, 63% consideran se sienten satisfechas con la accesibilidad para la prestación del
servicio, siendo un porcentaje bajo comparado con los estándares de calidad a nivel local, y
tratándose de un régimen especial.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo(1)
VALORES
23%
40%
19%11%
7%
ACCESO AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
43
Figura 2. Satisfacción con la atención recibida en el área de admisiones Fuente: Encuesta, 2017.
Satisfacción con la atención recibida en el área de admisiones. El 56% de los encuestados se
sienten satisfechos por lo que perciben un buen trato en el área de admisiones, que es el punto de
entrada para la prestación, lo cual puede llegar a ser un factor predisponente de los pacientes a la
hora de recibir la consulta médica
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo(1)
17%
39%
27%
10% 7%
ATENCION EN EL AREA DE ADMISIONES
44
Figura 3. Satisfacción con el tiempo de espera. Fuente: Encuesta, 2017.
El 56% de los encuestados se sienten satisfechos con el tiempo de espera entre el momento en
que se solicita la cita y ésta es asignada, por lo que su percepción sobre el tiempo que deben esperar
está dentro de sus expectativas y es percibido como positivo.
0%
10%
20%
30%
40%
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo(1)
22%
34%
27%
7%10%
TIEMPO DE ESPERA
45
Figura 4. Satisfacción con el trato recibido por parte de los funcionarios del Hospital. Fuente: Encuesta, 2017.
El 60% de los encuestados se sienten satisfechos con el trato recibido, por parte de los
funcionarios del hospital militar, mientras que el restante 40% no percibe un buen trato.
25%
35%
27%
8%5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
TRATO RECIBIDO PARA LOS PACIENTES
Muy bueno (5) Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo (1)
46
Figura 5. Satisfacción con la información recibida sobre la enfermedad. Fuente: Encuesta, 2017.
Respecto a la parte de la atención médica, el 85% de la muestra se siente satisfecho con la
información recibida sobre su enfermedad, por lo que tiene percepción positiva acerca de la
información que el médico le brinda y que satisface sus expectativas.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
39%
46%
11%
4%
INFORMACION SOBRE LA ENFERMEDAD
Muy bueno (5) Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo (1)
47
Figura 6. Satisfacción con la información recibida sobre el tratamiento. Fuente: Encuesta, 2017.
El 88% de los encuestados se siente satisfecho sobre con la explicación recibida por parte del
médico, referente al tratamiento a seguir, por lo que la misma es percibida como buena porque
cumple con las expectativas de los usuarios.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo (1)
49%
39%
9%3%
INFORMACION SOBRE TRATAMIENTO
48
Figura 7. Satisfacción con la atención médica recibida Fuente: Encuesta, 2017.
El 89% de los encuestados se siente satisfecho con la atención médica recibida. Esto muestra
un panorama positivo en cuanto al actuar y al ejercicio médico por parte de los funcionarios del
Hospital militar.
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo (1)
35%
54%
7% 4%
ATENCION MEDICA
49
Figura 8. Satisfacción con los consultorios en los que son atendidos los usuarios. Fuente: Encuesta, 2017.
En lo que tiene relación con la infraestructura en materia de laboratorios, el nivel de satisfacción
de los encuestados se encuentra en los porcentajes más altos, pues el 92% siente que los
consultorios son adecuados para su atención.
0%
20%
40%
60%
80%
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo (1)
31%
61%
6% 2%
CONSULTORIOS ADECUADOS PARA ATENCION
50
Figura 9. Satisfacción con la comodidad brindada por la sala de espera Fuente: Encuesta, 2017.
El 90% de los encuestados se encuentra satisfecho con la sala de espera, considerando que ésta es
cómoda para esperar y recibir la atención, lo que indica que esta cumple con las expectativas de la
mayoría de los usuarios del Hospital Militar.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy bueno(5)
Bueno (4) Regular (3) Malo (2) Muy malo (1)
29%
61%
10%
SALA DE ESPERA ADECUADA
51
Figura 10. Rangos de edad Fuente: Encuesta, 2017.
De acuerdo a los resultados de la encuesta aplicada y según los ítems evaluados, al analizar la
caracterización sociodemográfica, se encuentra que un poco más del 50% de los encuestados se
encuentran entre los 20-55 años de edad, por lo que la pirámide poblacional es de manera
ascendente de acuerdo a la tendencia del país.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
14 - 20 21-35 36-55 56-70 >71
8%
25%
37%
21%
9%
RANGOS DE EDAD POBLACION ENCUESTADA
52
Figura 11. Sexo de la población encuestada. Fuente: Encuesta, 2017.
El 52 % es de sexo femenino y el 48 % masculino relacionado con la tendencia mundial que
corresponde a un porcentaje similar.
M; 42%
F; 58%
SEXO POBLACIÓN ENCUESTADA
53
Figura 12. Escolaridad de la población encuestada. Fuente: Encuesta, 2017.
Sólo el 25% de los encuestados tiene formación técnica o profesional, teniendo la mayoría
estudios de secundaria, por lo que el nivel educativo de la población objeto estudio, es mediano,
o bajo, razón por la cual el personal del Hospital Militar, debe ser entrenado para poder transmitir
las ideas tanto en las campañas de promoción y prevención de las enfermedades, como en su
atención y tratamiento.
SIN ESTUDIO; 2%
PRIMARIA; 21%
SECUNDARIA-BACHILLERAT
O; 52%
TECNICA; 12%
PROFESIONAL; 13%
ESCOLARIDAD DE POBLACION ENCUESTADA
54
6. 1. Fortalezas y debilidades del servicio de medicina general en el Área de Consulta Externa
en el Hospital Militar Regional Bucaramanga.
De acuerdo con los resultados anteriores a continuación se presentan las fortalezas y
debilidades del Área de Consulta Externa del Hospital Militar, Regional Bucaramanga:
Fortalezas Debilidades
Buen trato dado a los usuarios en el área de
admisiones
La accesibilidad al servicio
Información dada a los usuarios por parte de los
médicos sobre su enfermedad
Trato dado por los funcionarios del hospital
militar
Información dada a los usuarios por parte de los
médicos sobre el tratamiento a seguir
Tiempo corto de espera entre momento en que
se solicita la cita y ésta es asignada
Atención médica ofrecida a los usuarios
Consultorios adecuados para la prestación del
servicio
Sala de espera cómoda y amplia
55
6.2. Recomendaciones
Las siguientes recomendaciones se encaminan al mejoramiento en la prestación de atención
básica del servicio de medicina general en el área de consulta externa del Hospital Militar Regional
de Bucaramanga.
La implementación de políticas y protocolos por parte del Hospital Militar Regional
Bucaramanga debe ser encaminados para lo población joven, de sexo femenino y expresarlo a un
nivel cultural de secundaria - bachillerato según los resultados arrojados en el presente estudio.
Mejorar la barrera de accesibilidad tanto en la asignación de citas como del personal que atiende
a los usuarios en la entrada de la institución, le permitirá a los pacientes conocer la calidad humana
del servicio médico y de las instalaciones de la institución para la prestación de la atención médica.
Mejorar el trato que reciben los usuarios por parte de los funcionarios del Hospital en el área
de admisiones para generar una mejor percepción y grado de satisfacción con el servicio recibido.
Mantener y pretender mejorar las instalaciones y personal médico con aras de prestar un
excelente servicio para la comunidad.
56
7 Discusión
De acuerdo a los estudios poblacionales realizados en Colombia se observa que la tendencia de
la pirámide poblacional es de manera ascendente, por lo que se considera que la mayoría de la
población se encuentra en edad joven comparado con otros países, que las pirámides poblacionales
son invertidas, necesitando un efecto de migración para garantizar la estancia poblacional, el
predominio del sexo femenino es de manera mundial la relación poblacional es de 52% mujeres,
contra el 48% de los hombres, se difiere que está relacionado con los diferentes fenómenos de
guerra, accidentes en los cuales está expuesto el hombre.
Con respecto al nivel de escolaridad de la población encuestada, refleja los problemas
educacionales con los cuales cuenta el país, dada la pésima oportunidad para la educación, y la
inversión por parte del gobierno en el aspecto del desarrollo educacional del país, considerado
como país tercermundista en vías del desarrollo, dado los aspecto sociales y el fenómeno del
capitalismo de los gobernantes, las oportunidades son escasas, por lo cual el desarrollo en el país
es muy estacionario, la inversión del capital y del presupuesto nacional es para la guerra y la
ganancia de algunos pocos.
Desde el punto de vista de salud, la reforma Colombiana ha sido considerada como una
experiencia exitosa en la mejoría del acceso problema encontrado de acuerdo a los resultados
arrojados en la aplicación de la encuesta, por el incremento de la cobertura de la afiliación. No
obstante, la afiliación a un seguro no es equivalente a un acceso adecuado, el gobierno colombiano
no tuvo en cuenta la cobertura que implica acceder a un servicio de salud creyendo que aumentar
57
el número de afiliaciones iba a solucionar el problema grave de salud en Colombia, incluyendo los
regímenes especiales, tomado en el presente estudio
En cuanto a las barreras relacionadas con la prestación de servicios, los estudios apuntan a
dificultades relacionadas con la accesibilidad geográfica de los servicios y con elementos
organizativos como los trámites administrativos, tiempos de espera y la mala calidad de la atención
los cuales son la punta del iceberg de la problemática de salud en Colombia, existe una` nivel de
satisfacción entre los usuarios del Hospital Militar que demuestra que para la mayoría el nivel de
cumplimiento de sus expectativas, con respecto al mismo, especialmente en infraestructura:
laboratorios y sala de espera es muy bueno, por lo que la percepción de los mismos es muy alta .
Los diferentes estudios realizados no muestran que se haya producido un aumento de la
utilización de los servicios de salud tras la Ley 100, puesto que la figura de esta ley no se empecina
en tener una población sana, para los diferentes entes de salud es más rentable tener una población
enferma, para generar recursos con la utilización de los servicios que mantener una población sana,
esta es la problemática real de Colombia, un país lleno de recursos naturales, pero escaso en
oportunidades, dado al modelo de mentalidad de los gobernantes y la política que rige al país.
58
8 Conclusiones
La caracterización sociodemográfica de la población atendida en el Hospital Militar Regional
Bucaramanga en el área de consulta externa, tratándose de un régimen especial no está exenta de
la realidad y las condiciones sociales del país.
Los resultados arrojados en el presente estudio muestran la realidad tanto en el aspecto social
como en salud en Colombia actualmente, la implementación de políticas y leyes no van en pro de
mejorar la calidad de vida de la población colombiana. Para los usuarios del Hospital Militar,
existe baja satisfacción, en materia de accesibilidad al servicio, con un 63%,, la atención recibida
en el área de admisiones considerada como buena por el 56%, el tiempo de espera, con el 56% de
los encuestados satisfechos y el trato recibido por parte de los funcionarios del hospital, de acuerdo
con el 60%.. En los aspectos donde existe un mayor grado de satisfacción son la atención médica
percibida positivamente por el 85% de la muestra, explicación recibida por parte del médico, de
acuerdo con el 88% de los encuestados, la atención medica recibida, conforme con el 89%, el
servicio prestado por los laboratorios de acuerdo con el 92% y la comodidad brinda por la sala de
espera que es percibida en forma positiva por el 90% de los encuestados.
Por lo tanto se requiere mejorar aspectos fundamentales como la accesibilidad y atención
primaria por parte del área de admisiones y de e los funcionarios del Hospital y agilizar los
procesos y la atención para un tiempo menor de espera, tratando de mejorar cada día más la
atención médica que es percibida como buena por la mayor parte de los usuarios.
59
9 Bibliografía
Decreto 1011 de 2006, Por el cual se establece el SOGC de la atención de salud del SGSSS.
Minprotección Social, Colombia.
Donabedian, A. (1960). Garantía y monitoria de la calidad de la atención médica. INSP.
México.
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Ley 100 de 1993, por la cual se crea el sistema de seguridad social integral.
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Quintana, J. A. (2008). Evaluación de la satisfacción de los usuarios de Emdisalud que
asistieron al servicio de consulta médica en el primer nivel de atención de la ESE Hospital Antonio
Roldán Betancur Apartadó.
Resolución 1043 de 2006, condiciones que deben cumplir los prestadores de salud, para
habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la
calidad. Minprotección Social, Colombia).
60
Resolución 1445 de 2006, por el cual se establece el sistema de acreditación. Minprotección Social,
Colombia.
Resolución 1446 de 2006, por el cual se define el sistema de información para la calidad y se
adoptan los indicadores de monitoria del SOGCS. Minprotección Social, Colombia.
Resolución 4445 de 1996, condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos
hospitalarios y similares. Ministerio de Salud, Colombia.
Riveros, J. (2007). Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con
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Méd. Chile 2007; 135: 862-870
Sutton L. h. Fuentes García , R., Aguirre Hernández R., Ramírez O. F. (2015). Proyecto de
Investigación “La satisfacción/insatisfacción de los usuarios del sistema de salud con la
atención desde sus expectativas y experiencias en México” de la Roche Universidad Autónoma
de México.
61
62
10 Anexos
Anexo A. Consentimiento informado
Universidad de Santander
Grupo de Investigación Especialidad Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud
Formato de Consentimiento informado para la Participación en Investigaciones
Investigación:
Título:
______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Ciudad y fecha: _____________________________________________________
Yo, __________________________ una vez informado sobre los propósitos, objetivos y
evaluación de los datos que se llevarán a cabo en esta investigación.
Autorizo a________________________________, para la recolección y procesamiento de la
información suministrada para emplearse en el presente estudio.
Adicionalmente se me informó que:
• Mi participación en esta investigación es completamente libre y voluntaria, estoy en libertad de
retirarme de ella en cualquier momento.
• No recibiré beneficio personal de ninguna clase por la participación en este proyecto de
investigación. Sin embargo, se espera que los resultados obtenidos permitirán mejorar los procesos
de evaluación de pacientes con condiciones clínicas similares a las mías.
• Toda la información obtenida y los resultados de la investigación serán tratados
confidencialmente. Esta información será archivada en papel y medio electrónico. El archivo del
estudio se guardará en la Universidad de Santander bajo la responsabilidad de los investigadores.
• Puesto que toda la información en este proyecto de investigación es llevada al anonimato, los
resultados personales no pueden estar disponibles para terceras personas como empleadores,
organizaciones gubernamentales, compañías de seguros u otras instituciones educativas. Esto
también se aplica a mi cónyuge, a otros miembros de mi familia y a mis médicos.
Hago constar que el presente documento ha sido leído y entendido por mí en su integridad de
manera libre y espontánea.
________________________________
Firma
Documento de identidad _______ No._________________ de____________
Huella:
63
Anexo B. Encuesta
Modelo de encuesta de satisfacción para el servicio de consulta externa
IPS: Hospital Militar Regional Bucaramanga
Fecha:
Objetivo: Evaluar la satisfacción de los usuarios del Hospital Militar Regional de Bucaramanga
sobre la calidad de los servicios de medicina general prestados en el área de consulta externa,
durante el segundo semestre de 2016.
Edad:
Sexo:
Escolaridad:
1. Percepción sobre el proceso de acceso al servicio de consulta externa en el hospital militar
regional de Bucaramanga
Muy bueno____ Bueno _____ Regular_____ Mala______ Muy mala______
2. Se siente satisfecho con el proceso de atención en el área de admisiones, al que considera: Muy
bueno____ Bueno_____ Regular_____ Mala______ Muy mala______
3. Se siente satisfecho con el tiempo que tiene que esperar para acceder al servicio de consulta
médica, al que considera:
Muy bueno____ Bueno____ Regular_____ Malo____ Muy Malo______
4. Se siente satisfecho con el trato recibido por parte de los funcionarios del Hospital militar, al
que considera Muy bueno____ Bueno____ Regular_____ Malo____ Muy Malo______
5. Se siente satisfecho con la información recibida por parte del médico, referente a su enfermedad
a la que considera que fue
Muy buena____ Buena____ Regular_____ Mala____ Muy Mala______
11 Se siente satisfecho con la explicación recibida por parte del médico, referente al
tratamiento a seguir, que considera fue:
Muy buena____ Buena____ Regular_____ Mala____ Muy Mala______
7. Se siente satisfecho con la atención recibida por parte del personal médico a la que considera
fue:
Muy buena____ Buena____ Regular_____ Mala____ Muy Mala______
12 Se siente satisfecho con los consultorios a los que considera que son adecuados para su
atención, por lo que los considera:
Muy buenos____ Buenos ____ Regulares ____ Malos____ Muy malos _____
9. Se siente satisfecho con la comodidad que brinda la sala de espera para su atención, por lo que
considera que esta es :
Muy buena____ Buena ____ Regular ____ Mala____ Muy mala _____
64
Anexo C. Cronograma de Actividades
65
Anexo D. Presupuesto
Rubros
Número Total
Fotocopias de encuesta 300 $ 30.000
Transporte 10 $ 50.000
Tiempo de los investigadores
150
HORAS $ 5.000.000
$ 5.080.000