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RADIO TELEVISION NACIONAL DE COLOMBIASistema de Medios Públicos

INFORME SEGUIMIENTOPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

DENUNCIASSEGUNDO SEMESTRE 2016

OFICINA DE CONTROL INTERNO

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Introducción

La Oficina de Control Interno de Radio Televisión Nacional de Colombia – Sistema de Medios Públicos, dando cumplimiento al artículo 76 del Estatuto Anticorrupción (Ley 1474 de 2011) y al artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, realizó la verificación y el seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de la entidad, con el objetivo de garantizar el cumplimiento y atención óptima en los distintos canales de atención dispuestos para los ciudadanos, generando a través de ellos confianza en la entidad y en los servidores públicos, siendo el cliente el eje fundamental en el Sistema de Medios Públicos.

Así mismo, teniendo en cuenta lo señalado en la Circular Externa No. 001 del 20 de octubre de 2011, expedida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno, la cual señala que las Oficinas de Control Interno deberán incluir dentro de sus ejercicios de auditoría, una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la Administración a los derechos de petición, con el fin de determinar si estos cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la Ley.

Resultados revisión PQRDS

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Teniendo como referencia la información registrada en el aplicativo del Sistema de Gestión Documental – ORFEO, correspondientes al segundo semestre del año 2016, las áreas de Radio Televisión Nacional de Colombia, tramitaron y gestionaron las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias recibidas con los siguientes resultados

Cuadro No. 1 Peticiones

Peticiones: Son aquellas solicitudes que se realizan pensando en la defensa del orden social de una comunidad.

PETICIONES

ÁREARADICADOSRECIBIDOS

RADICADOSTRAMITADOS

RADICADOSTRAMITADOS

EXTEMP

PROMEDIOTIEMPO RTA

(DIAS)Canal Institucional 25 25 0 7.04Canal Señal Colombia 164 164 0 1.46Cont. Mínima Cuantía 3 3 0 3.00Contabilidad 3 3 0 5.00Gestión Talento Humano 2 2 0 3.00Procesos de Selección 4 4 0 3.00Ingeniería de Red 14 14 0 5.64Tecnologías Convergentes 22 22 0 9.47Oficina Asesora Jurídica 8 8 0 6.88PQR 4 4 0 14.00Señal Memoria 72 72 0 0.13Subgerencia de Radio 50 50 0 10.34Subgerencia Televisión 3 3 0 6.00

TOTALES 374 374 0 5.76Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo – Reporte Tramite de Peticiones

Se realizó trazabilidad a las peticiones registradas a través del aplicativo del sistema de gestión documental –Orfeo, para el período reportado correspondiente a los meses de julio a diciembre del 2016, dentro del cual se radicaron 374 peticiones, se tramitaron 374, y el promedio de tiempo de respuesta fue de 5.76 días.

Cuadro No. 2 Quejas

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Queja: Manifestación de un servidor público o ciudadano particular que pone en conocimiento de RTVC Sistema de Medios Públicos la ocurrencia de un hecho irregular.

QUEJAS

AREARADICADOSRECIBIDOS

RADICADOSTRAMITADOS

RADICADOSTRAMITADOS

EXTEMP

PROMEDIOTIEMPO RTA

(DIAS)Canal Señal Colombia 10 10 0 13.90PQR 5 5 0 9.20Subgerencia de Radio 1 1 0 10.00

TOTALES 16 16 0 11.03Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo – Reporte Tramite de Quejas

Se llevó a cabo la trazabilidad de las quejas registradas a través del aplicativo del Sistema de Gestión Documental – Orfeo, para el período reportado correspondiente a los meses de julio a diciembre del 2016, dentro del cual se radicaron 16 quejas, se tramitaron 16, y el promedio de tiempo de respuesta fue de 11.03 días.

Cuadro No. 3 Reclamos

Reclamo: Es la protesta presentada por un ciudadano con el fin de reivindicar un derecho que ha sido conculcado o amenazado por fallas del servicio o de atención a los usuarios de RTVC Sistema de Medios Públicos.

RECLAMOS

AREA RADICADOSRECIBIDOS

RADICADOSTRAMITADOS

RADICADOSTRAMITADOS

EXTEMP

PROMEDIOTIEMPO RTA

(DIAS)Ingeniería de Red 114 114 0 7.59Tecnologías Convergentes 90 90 4 11.40PQR 2 2 0 10.00Subgerencia de Radio 1 1 0 3.00

TOTALES 207 207 4 7.99Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo – Reporte Tramite de Reclamos

Se realizó trazabilidad a los reclamos registrados a través del aplicativo del sistema de gestión documental – Orfeo, para el período reportado correspondiente a los meses de julio a diciembre del 2016, se radicaron 207 reclamos, se tramitaron 207, se respondieron 4 reclamos fuera de término, y el promedio de tiempo de respuesta fue de 7.99 días.

Cuadro No. 4 Sugerencias

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Sugerencia: Idea o propuesta que presenta el usuario en pro del mejoramiento de un proceso, procedimiento o actividad de RTVC Sistema de Medios Públicos y que esté relacionada con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función de la entidad.

SUGERENCIAS

AREA RADICADOSRECIBIDOS

RADICADOSTRAMITADOS

RADICADOSTRAMITADOS

EXTEMP

PROMEDIOTIEMPO RTA

(DIAS)Señal Colombia 19 19 0 1.68PQR 1 1 0 11.00Subgerencia de Radio 2 2 0 8.00

TOTALES 22 22 0 6.89Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo – Reporte Tramite de sugerencias

Se realizó trazabilidad a las sugerencias registradas a través del aplicativo del sistema de gestión documental – Orfeo, para el período reportado correspondiente a los meses de julio a diciembre del 2016, se radicaron 22 sugerencias, se tramitaron 22, y el promedio de tiempo de respuesta fue de 6.89 días.

Cuadro No. 5 Denuncias

Denuncia: Es un mecanismo a través del cual los ciudadanos pueden poner en conocimiento la ocurrencia de una irregularidad o una falta cometida por cualquiera de los empleados de la Entidad.

Denuncias y/o Actos de Corrupción Denuncias Radicadas 0

TOTALES 0Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo – Reporte Tramite de denuncias

Durante el periodo reportado no se presentaron denuncias y/o actos de corrupción.

Gráfico comportamiento PQRSD:

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PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS DENUNCIAS DE CORRUPCION

0

100

200

300

400

374

16

20722 0

PQRSD SEGUNDO SEMESTRE 2016

Series1

PETICIONES 374QUEJAS 16RECLAMOS 207SUGERENCIAS 22DENUNCIAS DE CORRUPCION 0

Cuadro No.6 PQRSD Consolidado:

AREARADICADOSRECIBIDOS

RADICADOSTRAMITADOS

RADICADOSTRAMITADOS

EXTEMP

PROMEDIOTIEMPO RTA

(DIAS)Canal Institucional 25 25 0 7.04Canal Señal Colombia 200 200 0 2.05Cont. Mínima Cuantía 3 3 0 3.00Contabilidad 3 3 0 5.00Gestión Talento Humano 2 2 0 3.00Procesos de Selección 4 4 0 3.00Ingeniería de Red 128 128 0 7.38Tecnologías Convergentes 112 112 4 10.85Oficina Asesora Jurídica 8 8 0 6.88PQR 12 12 0 11.08Señal Memoria – Archivo Audiovisual 72 72 0 0.13Subgerencia de Radio 55 55 0 4.02Subgerencia de TV 3 3 0 6.00

TOTALES 627 627 4 5.34Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo – Reporte Tramite de PQRS

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Radicados recibidos Radicados tramitados Radicados Tramitados Extempo

Promedio Tiempo Rta (Días)

0100200300400500600700

CONSOLIDADO SEGUNDO SEMESTRE 2016

En el periodo reportado comprendido entre julio a diciembre de 2016, Radio Televisión Nacional de Colombia, registro por medio de su aplicativo del Sistema de Gestión Documental - Orfeo, un total de 627 radicados recibidos, de los cuales se tramitaron 627 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, la mayoría de ellas dentro de los términos establecidos y dando cumplimiento a los requisitos de oportunidad y establecidos por la Ley.

INFORMACION SOLICITADA MAS FRECUENTEÁrea Tipo de Solicitud / Petición

SUBGERENCIA DE TELEVISIÓNCanal Señal ColombiaCanal Señal Institucional

Solicitud de copias de programas emitidos Transmitir un documental por canal Señal Colombia Solicitud de repetición de programas, documentales y películas Solicitud de Información Programas Sugerencia sobre el lanzamiento del mercado de

coproducciones solicitud de cotización de los servicios que presta el canal Información parrillas Información de la Franja de contenidos Internacionales

SUBGERENCIA DE RADIO

Preguntas sobre los contenidos de los programas Copia de material del archivo histórico perteneciente a señal

radio nacional y señal radiónica. Como puedo escucharlos por medio de aplicativos y teléfonos

móviles Como tengo acceso a la música que programan

SUBGERENCIA SOPORTE

Peticiones funcionarios de planta

SEÑAL MEMORIAARCHIVO AUDIOVISUAL

Información para copias del material que reposa en la videoteca o de los programas vistos en los canales.

Solicitud horario fonoteca y su ubicación

OFICINA ASESORA JURIDICA

Aspectos contractuales, Derechos de petición Acreencias - laborales , sobre la red de televisión Fallas, Veedurías Aspectos contractuales, copias de carpetas de trabajadores de planta etc.

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CONCLUSIONES

Se evidencia el acatamiento por parte de los responsables en el cumplimiento del Manual de Procedimiento de atención de peticiones, quejas y reclamos de RTVC, igualmente se comprueba el cumplimiento de la Ley 1755 del 30 de junio del 2015.

No se registraron en el período reportado denuncias y/o actos de corrupción por parte de los colaboradores de Radio Televisión Nacional de Colombia.

La persona encargada de PQRSD reportó a la Oficina de Control Disciplinario de la entidad, los 4 reclamos con radicados No. 20162130083412, 20162130083432, 20162130088212 y 20162130088352 que fueron respondidos de forma extemporánea dentro del periodo registrado en el Sistema de Gestión Documental – Orfeo, con el fin de que se inicien y lleven a cabo las acciones correspondientes.

RECOMENDACIONES

Se evidencia el cumplimiento y oportunidad en tiempos de respuesta en la mayoría de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias registradas en el sistema de gestión documental – Orfeo, sin embargo, se recomienda mayor rigurosidad en el cumplimiento de los términos de respuesta a todas las solicitudes que recibe la empresa RTVC - Sistema de Medios Públicos, con el fin de evitar acciones en contra de la misma por la demora injustificada en las respuestas a los derechos de petición.

Las áreas y responsables de tramitar y responder oportunamente las PQRSD, deben cumplir con el cierre del ciclo en el Sistema de Gestión Documental - ORFEO, puntualmente frente a la digitalización de las respuestas emitidas y archivo en la carpeta creada en el sistema de gestión documental.

LUIS FRANCISCO GARCIA MARTINEZAsesor Oficina Control Interno

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