El paso del Servicio a la Experiencia

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Rodrigo MorrásProfesor Titular Universidad Adolfo Ibañez

La evolución de la forma de crear valor

Creación de valor a través del

Producto

La evolución de la forma de crear valor

Creación de valor a través del

Producto

Atracción Funcional o simbólica

....

La evolución de la forma de crear valor

Creación de valor a través del

Producto

Atracción Funcional o simbólica

....

Comprensión de la función de preferencia

del cliente

....

La evolución de la forma de crear valor

Creación de valor a través del

Producto

Creación de valor a través del

Servicio

Atracción Funcional o simbólica

....

Comprensión de la función de preferencia

del cliente

....

La evolución de la forma de crear valor

Creación de valor a través del

Producto

Creación de valor a través del

Servicio

Atracción Funcional o simbólica

....

Comprensión de la función de preferencia

del cliente

....

Satisfacción y Relación

...

La evolución de la forma de crear valor

Creación de valor a través del

Producto

Creación de valor a través del

Servicio

Atracción Funcional o simbólica

....

Comprensión de la función de preferencia

del cliente

....

Satisfacción y Relación

...

Comprensión estructural de la expectativa del

cliente

...

La evolución de la forma de crear valor

ExperienciaCreación de valor

a través de la

La evolución de la forma de crear valor

ExperienciaCreación de valor

a través de la

...Involucramiento significativo y

conexión con la identidad

La evolución de la forma de crear valor

ExperienciaCreación de valor

a través de la

Comprensión de las estructuras automáticas y los

códigos conectores

...

...Involucramiento significativo y

conexión con la identidad

La evolución de la forma de crear valor

La evolución de la forma de crear valor

Producto

Servicio

Experiencia

La evolución de la forma de crear valor

Producto

Servicio

Experiencia

Creación de valor en el objeto: “El consumidor es el fin y el producto es el medio”

La evolución de la forma de crear valor

Producto

Servicio

Experiencia

Creación de valor en el sujeto: “El consumidor es el fin y es medio”

Creación de valor en el objeto: “El consumidor es el fin y el producto es el medio”

El Sistema Límbico

El Sistema Límbico

Neo-Corteza

Pensamiento lógico-racionalpara responder al estímulo.Conciencia del par causa-efectoA corresponde B

El Sistema Límbico

Neo-Corteza

Pensamiento lógico-racionalpara responder al estímulo.Conciencia del par causa-efectoA corresponde B

Sistema cerebral de respuestas holísticas y afectivas al estímulo por conexión a estructuras generadoras de

respuestas automáticas.Conciencia a posteriori del efecto

Inconsciencia del Proceso10 veces mas rápido que la

NeoCorteza

Sistema Límbico

Las estructuras generadoras de respuestas automáticas

Las estructuras que operan con el sistema límbico han sido denominadas de diversas

formas según la disciplinas que las han referido,

Las estructuras generadoras de respuestas automáticas

Las estructuras que operan con el sistema límbico han sido denominadas de diversas

formas según la disciplinas que las han referido,

Macro esquemas interpretativosArquetipos culturalesJuicios maestros operantesParadigmas corporalizadosMapas Mentales ...

Las estructuras generadoras de respuestas automáticas

Tienen en común que están alojadas en el cerebro de manera orgánica, operan inconcientemente para el

sujeto y son gatilladas por códigos, señales o signos (estímulos específicos de alta carga emocional)

activadores y/o desencadenantes de los patrones de comportamiento asociados a “la carencia” que tales

códigos “encienden”

Sobre los orígenes de las estructuras automáticas

La forma como el sujeto vive y resuelve en un contexto cultural las grandes inquietudes existenciales y la persistencia en el uso de las soluciones satisfactorias encontradas, dejan marcas profundas en la memoria y en el sistema límbico que facilitan orgánicamente la reiteración del patrón de respuestas instalándolo finalmente como una estructura mas permanente.

Sobre los orígenes de las estructuras automáticas

Las soluciones pueden ser satisfactorias pero inevitablemente incompletas y perfectibles, en consecuencia, todos los “vacíos y carencias” que permanecen en el sujeto continúan ejerciendo una influencia determinante en las motivaciones para actuar y en las evaluaciones que el sujeto hace del mundo y en consecuencia en lo que le haga sentido y tenga significado para él.

Las dinámicas del Sistema Límbico ocurren en el inconciente (10 veces mas rápida que

en la neocorteza) y las consecuencias de ella pasan al conciente posteriormente

mediante el acto de “darnos cuenta de lo que nos

pasa” (efecto).

Relacionándonos con el Sistema Límbico

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La mayor parte de la gente no sólo no es conciente de sus formas de conexión límbica (que disparan sus

comportamientos automáticos y espontáneos) sino que no se dan cuenta de los efectos (en simismos, en los otros y

en el entorno) de tales respuestas automáticas, especialmente cuando estas son sutiles, leves o efectivas (pues

habitualmente ellas no rompen la transparencia).

Relacionándonos con el Sistema Límbico

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Estímulo

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Estímulo

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Estímulo

Carencia conectora

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Estímulo

Carencia conectora

1ª Respuesta

Patrónautomático

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

Estímulo

Carencia conectora

1ª Respuesta

Patrónautomático

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

Estímuloconector

Carencia presente

Patrónautomático

1ª Respuesta

¿Cuáles son los estímulos conectores propios de mis clientes

y con qué patrones automáticos se asocian y de qué carencia dan cuenta?

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES

(conciencia del par A B)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES

(conciencia del par A B)

Estímuloconector

Carencia presente

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

¿Qué predisposiciones obstaculizan / favorecen el

involucramiento del individuo en la experiencia propuesta?¿Cómo accedo a éstas respuestas si no ocurren en la

conciencia?

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES

(conciencia del par A B)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES

(conciencia del par A B)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

UMBRAL DEAUTOCONCIENCIA

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES

(conciencia del par A B)

Estímuloconector

Carencia presente

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

UMBRAL DEAUTOCONCIENCIA

¿Es éste umbral variable?

¿Qué lo cambia?¿Qué significa?

Una aproximación a la dinámica de la experiencia

SISTEMA LÍMBICO

SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)

Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo

Vel. de la interacción

Tiempo

ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES

(conciencia del efecto a posterior)

ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES

(conciencia del par A B)

Estímulo

Carencia conectora

Patrónautomático

1ª Respuesta

sujetopredispuesto

2º Respuestaconciente

UMBRAL DEAUTOCONCIENCIA

Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,

compromiso, entusiasmo, apertura).

Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,

compromiso, entusiasmo, apertura).

Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus

predisposiciones resultantes.

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Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,

compromiso, entusiasmo, apertura).

Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus

predisposiciones resultantes.

.....................................................................

Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo racional y definido en lo límbico

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Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,

compromiso, entusiasmo, apertura).

Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus

predisposiciones resultantes.

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Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo racional y definido en lo límbico

.....................................................................

Desarrollo de habilidades y competencias organizacionales para la generación de “conexión” con

proveedores, clientes internos y clientes externos.

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Desafíos para la Gestión de la Experiencia

Gestión del sentidoy el significadoGestión de las

predisposiciones

Mundo de los comportamientos

automáticos e inconcientes en el sistema

límbico

Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,

compromiso, entusiasmo, apertura).

Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus

predisposiciones resultantes.

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Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo racional y definido en lo límbico

.....................................................................

Desarrollo de habilidades y competencias organizacionales para la generación de “conexión” con

proveedores, clientes internos y clientes externos.

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Nuevas Formas de entender la empresa y de la Gestión del valor y las personas (proveedores, clientes y empleados)

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Fin.

Marzo 2008Rodrigo Morrás