revista negocios e industria octubre - noviembre 2012

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Internet es el reino de la inmediatez, un lugar donde en un minuto se produ-cen más de 100 mil tuits, se suben 48 horas de nuevos vídeos a Youtube o las empresas reciben más de 34 mil “Me gusta”. Éste es el ritmo que ha marca-do el medio, el mismo que los clientes exigen cuando se dirigen a tu empresa, reclamando tu atención y tienen muy claro que no están dispuestos a espe-rar.Internet, y concretamente el Social Media, han dado paso a una gene-ración de consumidores impacientes. Según Ifbyphone Inc, se puede perder a un cliente en 60 segundos. Los clien-tes quieren una respuesta al instante; aquí y ahora ¿estás preparado para ofrecérsela?¿Dispones ya de un adecuado soporte de atención al cliente online? Las redes sociales cuentan con un e-levado potencial como canal de aten-ción al cliente; un lugar para propiciar el acercamiento y la interacción en

tiempo real. En este ámbito los usua-rios se mueven como peces en el agua, por lo que también debes dominar este entorno y saber cómo desenvol-verte: • Diseña una estrategia de gestión de incidencias en redes sociales, que cuente con un detallado plan de actua-ción ante las diferentes situaciones que se puedan plantear.• Crea un departamento de atención al cliente en Social Media, compuesto por el personal adecuado, debida-mente preparado, asegúrate de que disponga de la formación apropiada para desempeñar las funciones reque-ridas para el puesto.• Utiliza las herramientas necesarias, tanto para practicar una escucha ac-tiva del entorno, como para registrar cada caso; con el fin de monitorizar la conversación y recabar información de alto nivel sobre tus usuarios para su posterior estudio.• Mantén los radares siempre activos,

y podrás recabar información sobre tus usuarios, hacer seguimiento de las in-teracciones y estudiar la evolución de cada situación.¿QUE PASA SI NO LO HACES?La demanda por parte de los usuarios en redes sociales va en aumento, el 63% de ellos utiliza las plataformas so-ciales para buscar información sobre sus marcas, y más de la mitad de los usuarios desconfía de una marca que no tiene presencia en redes sociales; según lo indica la agencia británica de Relaciones Públicas Kiss.

Las empresas no pueden permitirse deficiencias en la atención al cliente; una mala gestión de una petición por parte del usuario puede traer como consecuencia la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio.¿Cómo es tu estrategia de atención al cliente en redes sociales? ¿Cuánto tiempo tardas en atender sus peticio-nes?

Atención al Cliente Online:La Inmediatez es la Respuesta

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La gestión del tiempo continúa siendo uno de los temas más demandados por mis lec-tores, por lo que vuelvo a dedicarle unas letras. Una correcta gestión de tu tiempo, te va a permitir conseguir mejores resulta-dos y además va a eliminar el estrés de tu vida.Es importante que inviertas tiempo y re-cursos en gestionar el mismo, ya que como acabo de mencionar no es pérdida, es in-versión. Será una pequeña cantidad de tiempo invertido que te va a ser devuelta en resultados, efectividad y salud a causa de la disminución del estrés.Te muestro en este artículo unas claves para que gestiones tu tiempo eficaz-mente.AGENDALlevar una agenda es básico para una gestión de tu tiempo en la que puedas liberar tu cabeza y centrarte en realizar la actividad pertinente en el momento pre-sente.Es verdad que te llevará un poco de tiempo el gestionarla, pero éste te vendrá de vuel-ta, ya que realizarás todas tus actividades, pues necesitarás menos tiempo para las mismas gracias a que tendrás la cabeza li-berada para concentrarte en lo que tienes que hacer en cada momento.Tu agenda además te permitirá tener pre-

sentes las actividades que debes realizar y saber cómo poder ejecutar otras en la me-jor combinación posible para que puedas hacerlo todo sin dilación e incluso quedan-do tiempo de sobra.A menudo oigo la excusa, de: “No llevo agenda porque luego no la miro”. Pues será cuestión de empezar a mirarla, una pequeña nueva acción que va a quitarte mucho estrés y trabajo. Creo que vale la pena dejar atrás esa malísima costumbre/excusa.APRENDE A FLEXIBILIZAR Y PRIORIZARNo hay que hacerlo todo, todos los días. Esto además de ser imposible, te generará estrés y encima al final del día te quedará una sensación de insatisfacción por todo lo que no has podido hacer.Organízate y reparte tus actividades en el día, en la semana, en el mes. Lo importante es que haya una constancia en la actividad. Más vale realizar una tarea dos veces al mes, que no hacerla nunca porque pre-tendes hacerlo todo todos los días y como es lógico, eso es imposible.Entiendo que tal vez tengas muchas in-quietudes y que hay un montón de cosas que te gustaría hacer. Con una buena orga-nización, y flexibilizando se pueden hacer muchas, pero el día tiene sólo 24 horas y tú dos brazos y dos piernas, por lo que hay un límite, así que tendrás que aprender a pri-orizar preguntándote qué actividad es más importante para ti, o cual conduce más rá-pido a esa meta tan importante.Y si por razones de agenda, estás pensan-do en renunciar a una meta o ilusión que no tiene tanta prioridad, tal vez no sea cuestión de dejarla, sino de aplazarla para más adelante.CALCULA LOS TIEMPOS DE MANERAREALISTASiempre intentamos programar el mayor número de actividades en el día, y ese es un grave error. Es mejor planificarte me-nos actividades con tiempo más que de sobra para ejecutarlas. Si luego te queda tiempo, siempre podrás rellenarlo con otras nuevas tareas y adelantar, pero tu trabajo estará mejor hecho y tú no tendrás esa sensación de frustración al final del

día.Además, aplicando este tip, ya verás cómo dejas de tener problemas con la puntuali-dad, esa de la que muchas veces se dice que es inevitable, y no es verdad para nada. Inevitable podrá ser un día excep-cionalmente, porque surgió un imprevisto, pero no como costumbre.OCUPATE DE LO IMPORTANTE Y NO UR-GENTESi nos ocupamos de lo importante y con tiempo, nunca se transformará en urgente. Con lo que será muy raro que nos surjan esos contratiempos o imprevistos que a veces al amontonarse, provocan que no podamos realizar nada de lo planificado y nos pasemos los días apagando fuegos.Si te ocurre esto, reflexiona y pregúntate si eres de las que suelen dejar las cosas para última hora. Resuelve ya lo que ten-gas pendiente y no lo postergues más, así evitarás estas situaciones.Invierte tiempo en tu descansoVeo tanta gente agotada, y no paran porque según dicen, no tienen tiempo. Si descansas un poco, el resto del tiempo te rendirá mejor y podrás hacer mucho más.Ya para empezar, si llevas a rajatabla las otras pautas de este artículo, vas a poder dejar un hueco para tu descanso, pero además si lo haces aún a pesar de no dis-poner del tiempo, el resto del mismo es-tarás al 100 %, por lo que aunque este sea menor, los resultados serán mayores y me-jores.Para un mejor aprovechamiento del tiem-po y rendimiento, el descanso no es opta-tivo sino obligatorio.Implementa en tu vida estas claves sin ex-cusas y ya verás como no te volverás a en-gañar con eso de: “No tengo tiempo”.

Claves para Gestionar tu Tiempo Eficazmente sin Estrés

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¿Alguna vez te has preguntado cuáles son los valores que rigen tu negocio? Deberías hacerlo, ya que incidirán directamente so-bre la calidad de tu servicio y, por ende, la cantidad de dinero que ganarás. Aprende 3 maneras de definir los valores centrales de tu negocio en Internet. También te com-parto los 10 valores que rigen a mis dos negocios en Internet, para que tengas una pauta.Como emprendedores, muchas veces es-tamos tan ocupados con el mercadeo, la elaboración de estrategias y el servicio al cliente que nos olvidamos de tomarnos el tiempo para definir los valores centrales que rigen nuestro negocio.¿Lo has pensado alguna vez?Seguramente tienes valores y principios que rigen tu vida personal y subconscien-temente los has transferido al plano de tu negocio, sin dedicarle tiempo a definirlos desde el punto de vista de tu empren-dimiento.

Quizás tampoco te has dado cuenta que esos valores que tú demuestras al llevar tu negocio son directamente responsables de que ayudes a más personas y ganes más dinero.De la misma forma que es importante a-notar la visión que tienes para tu negocio, también es bueno hacer una lista de va-lores que tú quieres ver reflejados en tu gestión empresarial.Así siempre podrás recurrir a tu lista de va-lores cuando sientes que estás muy ocupa-do, frustrado o estancado con tu negocio en Internet.¿Cómo defines los valores centrales de tu negocio en Internet?Puedes hacerlo desde diferentes ángulos:• Piensa en lo que tú quieres que tus clien-tes experimenten al comprarte.• Medita en la imagen que quieres proyec-tar con tu negocio y procura que sea un fiel reflejo de tu persona.• Pregúntate cual es la impresión, buena o mala, que te han dejado otros negocios. Identifica la razón por la cual obtuviste esa impresión y define el valor (o la falta de él) que está detrás de esa acción.Luego elabora una lista de 5 a 10 valores que regirán tu negocio y compártelos con tu equipo.Para darte una pauta, a continuación te comparto los valores que rigen a mis dos negocios:1. Integridad.Hacer lo que es correcto aunque signifique perder dinero, tiempo y/o recursos.2. Entregar cada vez más.Estar siempre buscando maneras de proveer más ayuda, más información, un mejor servicio y más gratitud, para cambiar las vidas y los negocios de mis seguidores y de sus familias.3. Estar informada.Estar en constante contacto con mis se-guidores, miembros y clientes para poder ayudarles y servirles mejor.4. Hacer un impacto positivo a todo nivel.Tratar a cada cliente, miembro y suscriptor con un alto nivel de servicio y de soporte, para que su experiencia sea un “plus” en su vida, desde el menor mensaje por email

hasta el programa más exclusivo de coa-ching.5. Sin temor.No titubear frente a las adversidades y los desafíos, sino hacerlo, aunque sea con las rodillas temblando.6. Responsabilidad.Tomar el 100% de responsabilidad por los errores e inconvenientes y buscar solucio-nes que dejen a mis clientes/seguidores y miembros satisfechos.7. Ser un ejemplo.Predicar y practicar. Ser un modelo para los demás de nunca rendirse, de siempre es-tar ahí, de siempre estar aprendiendo, cre-ciendo y saliendo de mi zona de comfort para enfrentar nuevos desafíos.8. Pensar en grande.Derribar límites y crear un impacto grande, para poder alcanzar a miles de perso-nas con el mensaje que Dios puso en mi corazón.9. Equilibrio.Un negocio exitoso no tiene sentido si es-tás agobiada y agotada. Debe ser entre-tenido para mí y para los que me siguen.10. Ser fiel a mis valores.Mi negocio es un llamado de Dios y siem-pre lo llevaré para la gloria de Él.Un conjunto de valores que rigen tu ne-gocio son claves para servir mejor a tus clientes, vender tus servicios e impactar al mundo con lo que haces.

¿Cuáles son los Valoresque Rigen tu Negocio?

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Se entiende por comunicación estratégica la práctica que vincula las organizaciones con su entorno externo, es decir la socie-dad en su conjunto, en una relación de ar-monía con la misma desde la óptica de sus intereses u objetivos. Sin embargo muchos autores describen la comunicación estra-tégica como la práctica de gestionar y me-jorar la imagen de las organizaciones. Los autores de este libro plantean que “esa descripción <<neutra>> se encuentra la idea de que la imagen es un problema de apariencias, o al menos de construcción artificiosa’’. Además, plantear que la comunicación es-tratégica es gestionar y mejorar la imagen de la empresa, es como sentarnos en una silla de dos patas. Esta premisa se explica por el hecho de que con esta afirmación estamos limitando la tarea de la comu-nicacion estratégica sólo a la imagen, sin tomar en cuenta que ésta está basada en la identidad de la organización. Primero

se debe definir la identidad, y a través de ésta construimos la imagen, dicho de otro modo, no podemos definir la imagen si no construimos primero la identidad de la or-ganización.

LA IMAGEN Y LA IDENTIDAD:DESCRIPCIONES Y DISCREPANCIAS

Como señalan los autores ‘’la imagen es un concepto de recepción... a la inversa de la imagen, la identidad es un concep-to de emisión o transmisión. La imagen indica la forma en que la organización es percibida por su entorno o sus audiencias. Esta percepción no sólo es generada por la forma en que se quiera transmitir la ima-gen, sino también, por el modo en que es decodificada o interpretada por sus públi-cos. Una organización nunca debe sentirse dueña de su imagen, ni puede aspirar a tener total control sobre ella. ‘’La imagen evoluciona en las mentes de las personas con relativa autonomía de la entidad que

las proyecte’’, sin importar cuánto cueste o cuanto éxito sea la comunicación.Los autores del libro “Comunicación Estra-tégica”, Eugenio Tironi y Ascanio Cavallo plantean dos aspectos de especial im-portancia que se deben tener en cuenta para una gestión de imagen exitosa: las circustancias que rodean al objetivo y la congruencia entre imagen e identidad. Aunque nunca la imagen proyectada será ciento por ciento la imagen percibida, el objetivo de la comunicación estratégica siempre debe ser estar tan cerca de la per-fección como sea posible. La identidad de una organización refleja simultáneamente su identidad constitu-tiva y la manera como se ve a sí misma, incluyendo la manera en que desea ser percibida por sus audiencias principales. Obviamente la identidad no se forma de sopetón, se forja de manera gradual, a menudo al margen de la voluntad de la di-rección de las organizaciones.

IDENTIDAD E IMAGEN:¿Quiénes Somos y cómo nos Ven?

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La identidad forma parte de la vida laboral y privada de las personas que trabajan en la organización: forma parte de su historia, prácticas, hábitos y costumbres, líderes, productos y servicios, la vestimenta, “y está latente en sus proyectos y proyeccio-nes, sueños y metas”. Todo esto es parte de la cultura organizacional, que es donde vive y se genera la identidad de una em-presa.Quien gestiona la identidad de una orga-nización es la alta dirección, quien debe entender la identidad como un recurso corporativo, involucrando todos los depar-tamentos en el proyecto en cuestión, y en-tendiendo que los mensajes que se emitan serán interpretados de acuerdo a la cultura de la organización en su conjunto.

LA CONGRUENCIA DE LA IMAGEN Y LA IDENTIDAD

El involucramiento de todos los departa-mentos de la organización en el cambio o mejoramiento de la imagen evita, o en el peor de los casos, minimiza la resistencia al cambio. Se debe tener claro que la iden-tidad puede ser destruida si se intenta for-zar o manipular. Por otro lado todo cambio de imagen para que tenga éxito debe estar precedido de un cambio de identidad.La identidad no debe manejarse de mane-ra antojadiza o mantenerse limitada a lo interno de la organización, obviando sus audiencias externas. Inevitablemente esta termina proyectándose en la imagen de la organización, y sea por la forma en que visten sus empleados, las características de las instalaciones, hasta los hobbies de los ejecutivos. De esta forma podemos ver que es casi imposible alejar la imagen de la identidad. La identidad está en la base de una ima-gen sólida. Sin embargo la imagen puede ejercer también una poderosa influencia, al menos a posteriori, sobre la identidad. A largo plazo, la imagen que proyecte una organización también puede modificar en mayor o menor medida la forma en que se ve a sí misma, es decir, también puede modificar su identidad. Aun así la imagen proyectada no puede por sí misma crear una identidad concreta, sólo puede modi-ficar algunos de sus aspectos. El éxito en una estrategia de comunicación organizacional está basado en la búsqueda de simetría entre la identidad y la imagen, más aún en las entidades con la necesidad

de cambios constantes. Se debe tener claro que el objetivo no debe estar basado sólo en el exterior, si no también en su interior, en el cultivo y la evolución de su identidad.

LA FUERZA DEL CAMBIOLos cambios de identidad, como ya dijimos anteriormente, acarrean casi obligatoria-mente un cambio de imagen en las orga-nizaciones. Un cambio de identidad siem-pre necesitará un cambio de imagen que lo refuerce y lo proyecte hacia sus públicos externos.Ante audiencias que están en constante cambio (cambios de hábito, de cultura, generacionales, etc.), las organizaciones ven como una necesidad obligatoria trans-formar su propia imagen constantemente. Según Olins, estas transformaciones se han visto estimuladas en los últimos años por cinco tipos de eventos mayores:1. La globalización: Que elimina las fron-teras físicas y mantiene conexiones instan-táneas con todo el mundo. Esto obliga a las corporaciones a poner el foco del cambio de identidad a lo interno de las mismas.2. El incremento de la competencia: O-bliga a las organizaciones a diferenciarse de sus competidores “mediante una ima-gen fuerte y definida” para sobrevivir en el mercado.3. Las fusiones y adquisiciones: En las últi-mas décadas las fusiones y/o adquisicio-nes estratégicas se han convertido en la norma del mercado. Una identidad fuerte aumenta el valor del mercado de la orga-nización.4. Las alianzas: Esto permite que las cor-poraciones se retroalimenten entre sí. Con una identidad fuerte se evita ser arrollado por el otro.5. Las privatizaciones: Estas se han conver-tido en el común denominador de los esta-dos neo-liberales, lo que sigue es adaptar la identidad de la organización al mercado para poder competir ya sin la ayuda del es-tado emancipador.Como mencione anteriormente, primero hay que definir desde la alta dirección los diferentes aspectos que conforman la identidad, para luego trabajar con la ima-gen que proyectará esa identidad a través de sus prácticas cotidianas.Cuando una empresa decide agotar la iden-tidad tradicional para iniciar el proceso de una nueva, debe según Tironi y Cavallo, re-unir tres condiciones: definir claramente el

campo que desea conquistar, preocuparse por crear la mística de la organización, de-signar todos los recursos necesarios para llevar la tarea hasta el final. En fin, cuando se quiere cambiar la ima-gen corporativa primero hay que mirar hacia adentro. Hay que poner en práctica el cambio de conducta cotidiano de los tra-bajadores que conforman la organización, comenzando con sus directivos.

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En los últimos años la necesidad de for-talecer los procesos relacionados con Ser-vicio al Cliente, es uno de los principales retos de las organizaciones que buscan ser competitivas y que a través del fortaleci-miento de estos procesos persiguen atraer y/o mantener satisfechos a los clientes.Es difícil tratar de entender en qué mo-mento se perdió el significado del Servicio al Cliente, como parte fundamental del proceso de adquisición de productos y/o servicios, o como parte integral de todos

los procesos relacionados con la pre o post adquisición de productos y/o servicios.El Servicio al Cliente se ofrece hoy como “Valor Agregado”; cuando en realidad para el cliente siempre ha sido algo que debe estar implícito, es lo mínimo que espera recibir cuando adquiere los productos y/o servicios; Difícilmente podríamos pensar que un cliente decide adquirir los pro-ductos y/o servicios, a través de una mala atención por parte de todos aquellos que intervienen en los procesos y que están

obligados a servirle adecuadamente.Posiblemente, el momento en el que se perdió el significado del Servicio al Cliente; tiene mucha relación con la pérdida de valores que han sufrido nuestras socie-dades en los últimos años, anteponiendo cualquier objetivo mercantilista que con justificaciones comerciales y por supuesto financieras, se han olvidado de la satisfac-ción de las necesidades de los clientes, como parte fundamental de los principios empresariales que fortalecen la ética y la moral.

Para algunas empresas, invertir en for-mación y capacitación a través de pro-gramas de fortalecimiento a los procesos de Servicio al Cliente, es una “Estrategía”; lo cual podría ser considerado una pésima interpretación de las definiciones básicas de Estrategia y de Servicio al Cliente.Estrategia no significa “Hacer bien lo ope-rativo”; por consiguiente tampoco significa “Cumplir con lo ofrecido a los Clientes” y más crítico todavía, tampoco significa “Hacer lo que tenemos que hacer”; Por otro lado; el Servicio al Cliente no puede ser considerado un “Valor Agregado” cuando es nuestra obligación “Cumplir con lo que se le ofreció a los clientes o hacer lo que tenemos que hacer”Bajo este razonamiento, el Servicio al Cliente puede llegar a ser considerado una Estrategia, solamente cuando cumpla más allá de las expectativas del cliente, no así cuando cumpla con los estándares defini-dos por una sociedad mercantilista y con poco valor ético o moral, en la relación de lo que ofrecemos a los clientes y lo que les entregamos, irónicamente estos es-tándares cambian cuando ya está firmado el contrato o cuando ya está cancelada la factura.

La importancia del fortalecimiento del Servicio al Cliente, es una necesidad que va mas allá de jugar a hacer Estrategia; es una necesidad que busca la Satisfacción del Cliente, a través de la “Ejecución” y que sin obligarnos a ser estratégicos nos pue-

Servicio al Cliente:De la Estrategia a la Ejecución

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de ayudar a recuperar la credibilidad de nuestras organizaciones, de nuestros pro-ductos y/o servicios, o de nuestras marcas, y posicionarnos en las mentes de nuestros clientes.

Desarrollar un programa de fortalecimien-to del Servicio al Cliente, es mucho más que formar y capacitar a los colaborado-res, a través de seminarios o talleres que ejemplifican lo que el cliente siente o lo que piensa cuando se le atiende bien o cuando se le atiende mal. Tratar de incul-car “Empatia” no es necesariamente la mejor manera de que vivamos la experi-encia y que cambiemos nuestro comporta-miento para comprender las necesidades de los clientes, cuando adquieren nuestros productos y/o servicios.

Por supuesto que la empatía es de mucha utilidad; “Cuando es genuina”; Solamente cuando es genuina, se obtiene a través de ella la motivación necesaria para actuar de una manera diferente. No se puede inculcar; en realidad es un indicador de la inteligencia emocional que los colaborado-res deben saber manejar en su puesto de trabajo; pero es una de esas competencias intrínsecas a las personas, cuya descrip-ción del puesto las incluye como básicas, en otras palabras, no son cuestionables, ni negociables, ni se debe dar tiempo para aprender a aprenderlas y después para aprender a aplicarlas, porque ya será muy tarde.

Este tipo de competencias son aquellas que los colaboradores ya deben tener de-sarrolladas antes de ser contratados, son parte del Perfil del Puesto; entendiendo por Perfil del Puesto: los conocimientos, las experiencias y las habilidades que los candidatos “deben” poseer como mínimo, para ser eficientes en el puesto de trabajo descrito en la Descripción de Puestos. Por su parte la Descripción de Puestos detalla las funciones, tareas y/o actividades que se deben realizar en el puesto de trabajo por parte del titular del mismo.La labor puede llegar a ser tan simple o tan compleja, dependiendo del alineamiento que se tenga entre las Descripciones de Puestos y los Perfiles de Puestos corres-pondientes; a lo cual posiblemente ya se le podría denominar Estrategia.La clave es el proceso de Selección de

Personal, que incluye como mínimo el ali-neamiento antes referido; y por supuesto saber “Elegir”; Si el proceso de Selección de Personal incluye como eje fundamen-tal, llegar a entender por parte de los can-didatos, la importancia del Servicio al Cli-ente, se podrá avanzar mucho en el tema y no será necesario estarlos formando y capacitando después de la contratación, quizá será necesario fortalecer el tema, a través del diseño, implementación y desa-rrollo de un Programa de Servicio al Cli-ente, que ayude a prever y a adelantarse a crear soluciones para lograr la satisfac-ción de las necesidades de los Clientes, en base a las tendencias y estándares que los indicadores de desempeño nos indiquen, por medio del monitoreo permanente de los mismos.Como podemos observar, existen dos e-lementos estratégicos que nos pueden ayudar a entender las Necesidades de los Clientes, antes de formular nuestra nece-sidad de Formar o Capacitar por simple percepción.El primer elemento estratégico es la Se-lección de Personal, fundamentada en Perfiles de Puestos que se adecuen a las Descripciones de Puestos, en donde se evalúen cuestiones actitudinales y no sólo aptitudinales, pero que se evalúen bajo premisas técnicas y no sólo percepciones o criterios particulares de los entrevistado-res.Desde la perspectiva particular, es justo admitir que no a todos se nos facilita o nos gusta entender y satisfacer las nece-sidades de los demás; La mayoría de los seres humanos buscamos primero satis-facer nuestras propias necesidades.De igual manera, desde la perspectiva em-presarial no a todos nos interesa satisfacer las necesidades de los clientes, no todos somos aptos para ello; es por eso que parte de la labor estratégica del Gestor del Talento Humano (antes denominado Re-cursos Humanos), debe ser “Saber Identi-ficar” quién o quiénes son aptos para este tema.Si bien es cierto, que el Fortalecimiento del Servicio al Cliente; debe ser un tema Cul-tural, no puede ser un tema obligado; por lo tanto es importante que todos los que forman parte de una organización (forman parte de una Cultura Organizacional) en-tiendan la necesidad del tema; pero es más importante que los titulares de los Puestos

de Trabajo que tienen relación directa con los Clientes, estén convencidos de ello y que parte de su perfil del puesto sea esa competencia, solamente de esta manera se obtiene el compromiso genuino de sa-tisfacer las necesidades de los clientes.El segundo elemento estratégico es el diseño, implementación y desarrollo de indicadores de desempeño, que permi-tan monitorear y medir la satisfacción de los clientes, antes, durante y después del proceso de adquisición de productos y/o servicios.El diseño de indicadores de desempeño tiene un enfoque procedimental; se fun-damenta en los principios elementales de los estudios de tiempos y movimientos, así como prácticas relacionadas con asegura-miento de la calidad, eficiencia y produc-tividad.La implementación y desarrollo de estos indicadores de desempeño, aunque es un tema operativo, también constituye un tema cultural, cuyo convencimiento y compromiso por parte de todos los in-tegrantes de la organización, para velar por el cumplimiento y utilizarlos referen-cialmente dentro de la práctica de mejo-ramiento continuo, es imprescindible y determinante para cualquier programa de Desarrollo Organizacional.Solamente con estos dos elementos estra-tégicos (como mínimo), podemos desa-rollar un Programa de Fortalecimiento del Servicio al Cliente, que pueda garantizar resultados diferentes.No está de más resaltar que ambos ele-mentos estratégicos deben diseñarse en forma integral, no son excluyentes, son complementarios y determinantes para la Satisfacción de las necesidades de los clientes; Constituyen una acción de siner-gia entre personas y procesos, que se tra-duce en “Ejecución”El verdadero reto en los programas de for-talecimiento del Servicio al Cliente no es convertirlos en Estrategias y complicarlos con Planes que dificultan su entendimien-to y su ejecución; El verdadero reto es lograr la “Ejecución” a través de las per-sonas correctas y los procesos correctos; generando una Cultura de Servicio funda-mentada en sentimientos y valores genui-nos que motiven emociones genuinas, en un ambiente organizacional que genere confianza hacia adentro (colaboradores) y hacía afuera (clientes)de la empresa.

Este fin de semana acabé de leer “Cómo preocuparse menos por el dinero” de John Armstrong (Ediciones B). Muy inte-resante y para reflexionar. Por ejemplo, ¿has considerado alguna vez qué significa para ti “disfrutar de la vida”? Y en este caso no me refiero a las necesidades básicas o placeres gratuitos. Puesto que es un libro que habla sobre dinero, el autor se re-fiere específicamente a cosas para las que necesites dinero. Un tema a veces tabú, pero no por ello menos importante.Para mi, por ejemplo, disfrutar de la vida incluye viajar cuando y donde me apetez-ca, comer fuera o comprar comida de cali-dad en el mercado, delegar las tareas de la casa, hacer cursos de todo tipo, ir a hoteles de una cierta calidad, poder escoger días libres cuando quiera…Conocer esto es más importante de lo que parece, por ejemplo, para emplear tus re-cursos económicos en lo que de verdad te da calidad de vida y no en cosas al azar. A lo mejor te estás gastando dinero en un televisor de cincuenta pulgadas cuando estarías más satisfecha si lo emplearas en contratar a alguien para que te ayude con la casa o en hacer un curso que te acer-que a tu profesión ideal o donde aprendas a hacer paella, por poner un ejemplo. Por supuesto, el concepto de disfrutar de la

vida es amplísimo y no hay respuestas er-róneas, a cada uno le gusta una cosa. In-cluso dentro de una misma categoría hay diferencias. A ti te puede gustar viajar a si-tios exóticos y a tu vecina ir a casas rurales, en hoteles de categoría o estilo mochilero. Solo tú sabes lo que te hace disfrutar de la vida.

Esto, como muchas otras cosas, parece algo obvio, pero no lo es. Son pocas las personas que realmente se paran a pensar qué hacen con su vida y cómo se gastan sus recursos (y al igual que dinero también me refiero a tiempo y energía) y que se sienten frustradas o insatisfechas sin saber por qué. Y surge otro tema interesante y relevante para muchas de mis lectoras y posiblemente para ti, ¿en qué merece la pena gastar tus recursos? Aquí es impor-tante que tengas en cuenta dos cosas: tu satisfacción y tu prosperidad, porque al fin y al cabo eso es lo que buscamos, ¿verdad? Estar satisfechas con nuestras elecciones y acciones y tener una vida personal y profe-sional próspera.Sin embargo, hay que ser consciente de algo importante: no todo lo que te hace disfrutar de la vida te da más prosperi-dad. A veces podemos tener las dos cosas, cuando tenemos dinero, tiempo o energía

suficientes; pero otras veces hay que ele-gir. Ahí es cuando tienes que ser plena-mente consciente de si estás empleando tus recursos en algo que te dará prosperi-dad y no sólo placer de cierto tipo. Tienes que decidir entre un placer a corto plazo, o un sacrificio a corto plazo que contribuya a tu prosperidad a largo plazo. Por ejem-plo: puedes irte de vacaciones o hacer ese curso de coaching que estás desean-do. Puedes pasarte las noches viendo ese programa de televisión que te encanta o ponerte a planificar tu negocio, puedes renovar tu armario para otoño o contratar a un asesor que te ayude a mejorar tu ne-gocio.Como menciona el autor, tienes que pre-guntarte no sólo qué es más relevante para tu prosperidad, sino cuáles de las co-sas que deseas son menos relevantes para tu bienestar a largo plazo (y la respuesta puede ser dolorosa cuando implica dejar de hacer algo que deseas). Todo esto para que puedas concentrar tus recursos en lo que más importa.No siempre hay que elegir, y la mayoría de las veces podrás tener las dos cosas o un poco de cada una; pero a veces sí que hay que hacerlo y depende de ti si quieres invertir en tu prosperidad o disfrutar del momento.

Satisfacción y Prosperidad: 2 Cosas Importantes

para Saber en qué Invertir tu Dinero

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La negociación debe realizarse cuando dos o más partes no pueden ponerse de acuerdo en algo o no se escuchan, generalmente esto sucede cuando las personas no tienen una visión a largo plazo y no tienen posturas razonables.En las organizaciones cuando se pre-sentan estas divergencias, se deben aplicar estrategias de negociación, siendo aconsejable los elementos del método Harvard de negociación, ya que se procede a la discusión estructu-rada y estableciendo objetivos claros y precisos.El negociador tendrá la disposición de llevar la negociación sin presiones ha-cia las partes y de una manera que per-mita aclarar las posturas y aceptar un punto de equilibrio conveniente.Para negociar es necesario que las personas involucradas cambien de

actitud o de conducta, el negociador les inducirá a percatarse del problema y se sienten a negociar de acuerdo a los intereses de ambas partes y de una manera flexible para que haya una relación ganar-ganar y no de quién pierde menos.

Los elementos del método Harvard de negociación son los siguientes:A - Interés, definir lo que se desea al-canzar claramente, sin que queden du-das.B - Alternativas, después de definir lo que se desea, hay que establecer al-ternativas o planes tipo B, para poder negociar.C - Ceder, presentar opciones, de a-cuerdo a las necesidades de ambas partes, que permitan el ceder aquellos aspectos menos relevantes para una

parte y que cubran necesidades de la otra parte.D - Criterios, valorar las propuestas para aceptar aquellas que se ajusten a las necesidades de las partes.E - Argumentos, argumentos sólidos, razonables y racionales, permiten con-vencer a las partes en conflictos.F - Compromiso, asumir los compromi-sos responsablemente.G - Comunicación, debe ser coherente y adecuada, con relación a las nece-sidades y expectativas de las partes en conflicto.

En la medida que se aprende a nego-ciar en base a intereses, se abandonan las posiciones irracionales y rechazan-do las actitudes autoritarias, se llegan a resultados que satisfacen las necesi-dades de las partes en conflictos.

Método Harvardde Negociación

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Además, son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del com-portamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de de-cisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la in-formación que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.Sin embargo, son muchas las empresas que siguen usando el mismo planteamiento de la venta que hace 20 años, el mismo pro-ceso; apertura o acercamiento, sondeo, argumentación, resolución de objeciones y cierre. Pues bien, en opinión de algunos expertos, y que comparto, este modelo está tocando a su fin, el nuevo modelo de venta se centra en aportar valor al cliente, en ser útiles para él, y se desarrolla po-niendo en el centro del proceso a éste. El anterior modelo era mucho más “produc-to-céntrico”, en ocasiones hasta “empresa-

céntrico”, el cliente era sólo un medio para conseguir los objetivos. El nuevo modelo se preocupa por él, se centra en su nego-cio, y en cómo hacer que consiga mejores resultados, aunque, en ocasiones, eso sig-nifique no vender.Si hay una competencia que va a determi-nar el éxito en el Nuevo Modelo de Venta es la “proactividad”, entendida desde la perspectiva de no tener que decir “lo sien-to” al cliente.

Un estudio publicado en la HBR “Mana-ge your Human Sigma” explica como los clientes satisfechos y los clientes insatis-fechos tienen un mismo comportamiento de compra, de fidelización, y lo que es más importante, de abandono. Sólo los clientes “emocionalmente satisfechos” tienen un comportamiento diferente.La siguiente pregunta es: ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes? , la res-puesta: la Confianza, la Integridad, el Or-gullo y la Pasión.En el antiguo modelo de venta, sólo el de-

partamento comercial era el responsable del éxito o fracaso de la misma, sin embar-go, el Nuevo Modelo entiende que el éxito de conseguir clientes “emocionalmente satisfechos” es una cuestión de Cultura Organizacional, y que todos aquellos que tengan que interaccionar con el cliente de algún modo: recepción, administración, ventas, logística, postventa, etc. son res-ponsables. La “experiencia” del cliente con nosotros, con nuestro producto o servicio, o nuestra empresa marcará sus futuras de-cisiones de compra o no.

Por último, un apunte, Según Reg Re-vans, padre del aprendizaje basado en la acción, quién enunció en 1979 su Ley de Aplicación de los principios de la Biología a nuestro crecimiento; “La supervivencia de un organismo depende de que su tasa de cambio sea mayor o igual a la del en-torno”. Son muchas las empresas que no están cambiando a la velocidad que lo hace el entorno, en ello está la clave de su supervivencia.

Que existe un nuevo Modelo de Venta no es nuevo, de hecho, el estudio “The Zero Moment” explica que el pro-ceso de compra, a día de hoy, comienza en la búsqueda previa de información por el cliente en la Red mucho antes, pero dejando internet a un lado.

¿Qué Engancha Emocionalmentea los Clientes?

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La pregunta en cuestión se puede aplicar a dos situaciones:1. Cuando estás insatisfecho(a) o estancado(a) y no sabes si merece la pena esforzarte más o dejar el trabajo.2. Cuando tienes en mente poner tu propio negocio pero tienes miedo de dejar la es-tabilidad económica que te da tu trabajo.Sobre la primera parte he hablado en varios artículos. En primer lugar tienes que tener muy claro si estás donde quieres es-tar, ya sabes que es importante pararte a planificar tu trayectoria profesional para no dejarte llevar por la corriente y darte cuenta, un día, de que estás muy lejos de tu destino inicial. Por otro lado, si te sientes insatisfecho o estancado, antes de tomar medidas drásticas que impliquen boicotear tu carrera, averigua si puedes hacer algo al respecto.Respecto a la segunda parte, en mi expe-riencia la etapa en la estás considerando poner tu propio negocio es de las más es-tresantes que conozco. Aparecen todas las inseguridades, dudas y bloqueos habidas y por haber. Miedo al fracaso, a estar a la al-tura, a conseguir clientes a no tener dine-ro, etc. Lo primero que recomiendo es que analices el papel del dinero en tus decisio-nes profesionales, es importante saberlo.Además, hay que tener en cuenta que cada caso es único, cada persona es un mundo y lo que me sirve a mi a lo mejor a ti no,

como en todo. Aparte de eso, ¿cuándo es el mejor momento para dejar tu trabajo si quieres establecerte por tu cuenta? De-pende.1. Si tienes ahorros o un respaldo económi-co que te permita vivir sin estrés hasta que tu negocio prospere, tu trabajo no te aporta nada, y estás seguro al 100% de que quieres ser emprendedor y vas a ha-cer que tu negocio funcione si o si -cuando quieras-. Yo suelo recomendar la siguiente opción pero si quieres dedicarle todo el tiempo y te lo puedes permitir, para que dar más rodeos.(Nota: hacer que tu negocio funcione si o si no significa aferrarte a algo y hundirte con el barco si no funciona, sino hacer todos los cambios y ajustes necesarios para que funciones.)2. Si tienes algunos ahorros, estás bastan-te seguro de que quieres intentarlo pero te pone nervioso perder la estabilidad económica que te da tu trabajo. Esta situa-ción es de las más frecuentes y yo reco-miendo seguir con tu trabajo hasta que tu negocio esté en marcha y tengas que elegir entre uno de los dos. Para entonces ten-drás más ahorrado, estarás más seguro de ti misma y te costará menos. Y con suerte y trabajo duro puede que ya te esté dando beneficios.3. Si no tienes un respaldo económico pero tampoco tienes deudas y te permites

algunas comodidades, puedes aplicarte la recomendación anterior y sumarle recor-tar los lujos para crear tu colchoncito. Re-cuerda a veces es necesario un sacrificio a corto plazo para recoger la recompensa a largo plazo. Y aviso el “corto plazo” puede no ser tan corto.4. Si no tienes ahorros y estás endeudado o viviendo al límite, dejar tu trabajo no es una opción recomendable, mejor céntrate en salir de ese endeudamiento y cuando el estrés financiero disminuya poner a planear tu negocio. Más que nada porque un negocio conlleva unos gastos, es nece-sario invertir y no es una salida fácil a tu situación. Si alguien te ha dicho que para ganar dinero rápido lo mejor es poner un negocio, no te ha aconsejado bien. Aquí tienes algunas cosas que debes saber an-tes de empezar tu propio negocio.Eso es todo, determina cuál es tu situa-ción y por favor, no me vengas con excu-sas. Es tu negocio, tu decides si de verdad quieres independizarte o no. Así de claro. Si quieres poner un negocio y no puedes dejar tu trabajo por ahora o pospones la idea o sacas tiempo de donde sea (horas de televisión, fin de semana, etc.) hasta que sea viable. No es fácil, es sacrificado pero en este caso es lo más sensato. Dejar tu trabajo sin un respaldo económico du-rante al menos un año es una locura. Pero es tu elección.

¿Cuándo Dejar el Trabajo e Independizarte?

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revista negocios e industria octubre - noviembre 2012

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