RESUMEN

En el presente proyecto realizado en Sabritas esta titulado como “Medición y

seguimiento al nivel de servicio al cliente en sucursales virtuales de una empresa

productora de botanas y alimentos”, consiste en el análisis de la organización y su

entorno que permite conocer sus fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas,

a través del análisis externo considerando los aspectos de política, económico,

sociocultural y tecnológico, para con ello lograr definir las estrategias y objetivos

adecuados para cumplir con el nivel de servicio en las sucursales virtuales que

provee la empresa, así mismo se describe la metodología a abordar de acuerdo a lo

propuesto por Kaplan y Norton para propuestas de planeación estratégica basada en

un Balanced Scorecard.

La necesidad de desarrollar el presente proyecto surgió de las problemáticas o

inconsistencias en el nivel de servicio al cliente hacia sucursales virtuales entre las

que destacan son las siguientes:

• El plan de pedido de sucursales virtuales es inconsistente al programa de

embarque, al no contar con el seguimiento y medición del servicio al cliente a

sucursales virtuales, lo cual lleva a no cumplir con el nivel deseado de servicio

del 98.5% al 100%.

• El proceso de planeación estratégica en el área de servicio al cliente no es un

proceso formal, por lo que genera varias áreas de oportunidad para la

organización.

Como objetivo se encuentra el cumplir con el nivel de servicio deseado del 98.5% al

100% a las sucursales virtuales del Noroeste del país, en la entrega de productos,

para dar seguimiento y medición del desempeño en el servicio a los clientes a través

de un Scorecard.

Los resultados obtenidos indican que los objetivos fueron alineados, se encuentra un

mapa estratégico, en el cual se encuentran objetivos alcance e indicadores de las

estrategias obtenidas que tengan conexión con la misión y visión de la empresa, se

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aplicaron cálculos para el nivel de servicio al cliente sea satisfactorio y finalmente se

hacen propuestas de medición y seguimiento al nivel de servicio al cliente de estas

sucursales virtuales así mismo como la evaluación y mejora para mantener el nivel

deseado del servicio.

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INTRODUCCIÓN

El presente capítulo contiene el contexto de una empresa agroindustrial productora de

botanas y alimentos, en la cual se describe como se encuentra la planeación

estratégica en el área de servicio al cliente, en este proyecto se dará seguimiento y

medición del nivel de servicio de sucursales virtuales que no cuentan con un almacén

para el producto que venden, dado que tienen como principal necesidad mantener un

nivel de servicio del 98.5%, que es el que la empresa requiere como lo deseado, dado

el bajo nivel que este ha estado presentando en los últimos meses; el proyecto es de

gran utilidad para llegar al nivel óptimo de servicio a estas sucursales virtuales, también

se muestra la situación de la planeación estratégica en la actualidad, así como los

competidores y una descripción de la organización en la que se desarrollará el trabajo.

También se describe las justificaciones para el planteamiento del problema, las

delimitación y limitaciones del proyecto, así como la postura de diferentes autores.

1.1Antecedentes

El potencial industrial y comercial del país ha quedado demostrado al ubicarse México,

a pesar de sus líderes, entre las primeras potencias económicas en el mundo. Con una

ubicación estratégica que podría contar con el apoyo jurídico de la Ley de Zonas

Económicas Estratégicas, actualmente en proceso de afinación para presentar la

iniciativa ante el Congreso de la Unión, para facilitar la planeación, diseño y

construcción de nuevas ciudades en condiciones de zonas de libre comercio y

procesamiento. Flores, (2012)

Los problemas que están enfrentando actualmente las organizaciones mexicanas, tanto

privadas como públicas frente a una situación mundial de crisis financiera, las obligan a

pensar en estrategias que les ayuden a encontrar la forma de enfrentar la situación sin

correr riesgos, como la quiebra o pérdidas que comprometan en el corto plazo su ciclo

de vida. Este punto, en donde se señala por distintos medios informativos, que ya se

llegó a la parte más difícil de dicha crisis y que ya se están teniendo respuestas

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positivas por parte de empresas que confían en la recuperación económica de Estados

Unidos (Reforma 3 de abril 09), hace reflexionar sobre lo que es en realidad la

relevancia que tiene la planeación estratégica en la planeación estratégica en el

manejo de los asuntos de las organizaciones. Jaimes, (s.f.)

Ackoff (2002) establece que se ocupa de las decisiones que tienen efectos duraderos

que son difíciles de revertir, en general la planeación estratégica se ocupa del periodo

más largo que valga la pena considerar.

Restrepeo de O, Estrada Mejía, & Ballesteros S., (2010) Señalan que el proceso de la

planeación estratégica logística consiste en partir del direccionamiento estratégico de la

compañía, interpretar la estrategia corporativa, aplicarla en la cadena de suministros

de tal forma que se logre la rentabilidad esperada por la compañía.

La planeación estratégica es el proceso secuencial que debe realizar la empresa para

proyectarse y lograr desarrollarse en un ambiente turbulento, veloz, exigente y violento.

Para poder afrontar el reto de competir en los mercados, deben adaptarse e interactuar

de manera armónica con el entorno. El proceso de formulación de estrategias tiene un

conjunto de pasos mediante los cuales la organización analiza su pasado, el presente y

establece como la organización espera afrontar el futuro. A continuación se muestra el

proceso de la planeación estratégica.

A continuación se muestra la Figura 4, utilizando el diagrama de Ishikawa para definir

el planteamiento del problema.

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Figura 4. Diagrama de Ishikawa.

Fuente: Elaboración propia.

La figura anterior muestra las causas y efectos que se encontraron para la detección

del problema del proyecto.

A continuación se muestra una tabla con los dos principales indicadores que son: el

porcentaje de nivel de servicio a sucursales virtuales (% de fill rate) y número de

agotamientos en sucursales virtuales (# de Out of stock).

Tabla 1. Indicadores relevantes del nivel deseado y real.

Fuente: Elaboración propia. De lo anterior, surge la siguiente pregunta de investigación:

Indicadores Valor Real

Valor Deseado

Diferencia Falla

% de Fill rate (nivel de servicio) a sucursales virtuales

96.5% 98.5% -2.03% -Falta de producto para hacer los envíos.

# De Out of stock (agotamientos) en sucursales virtuales.

83.8 62 +35.1 -Las sucursales no cambian su plan de demanda cuando las ventas cambian. -Falta de producto en los almacenes primarios.

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¿Cuál es la forma más adecuada de dar seguimiento y medición al desempeño en el

nivel de servicio de los clientes en las cinco sucursales virtuales de una empresa

agroindustrial productora de botanas y alimentos?

1.3 Objetivo Cumplir con el nivel de servicio deseado del 98.5% al 100% a las cinco sucursales

virtuales del Noroeste del país, en la entrega de productos, para dar seguimiento y

medición del desempeño en el servicio a los clientes a través de un Scorecard.

METODOLOGÍA 1. Análisis de la situación actual 2. Definición del sistema actual del área de servicio al cliente. 3. Clasificación de las sucursales críticas. 4. Ratificación de la misión y visión de la empresa bajo estudio. 5. Análisis de las Fortalezas y Debilidades del área de distribución. (Contexto Interno). 6. Análisis de oportunidades y amenazas del área de distribución (Contexto Externo) 7. Integración de las FODA. 8. Establecimiento de estrategias de distribución. 9. Desarrollo de la matriz de estrategias. 10. Comunicado de la estrategia a los departamentos de la empresa: Almacén, captura y

tránsito. 11. Desarrollo del mapa estratégico. 12. Descripción de los objetivos estratégicos y su fundamentación. 13. Desarrollo del mapa Identificación de los indicadores que ayuden a alcanzar los

objetivos en sucursales virtuales. 14. Propuesta de seguimiento de indicadores. 15. Rastreo de los productos no cargados (negados) o no remisionados. 16. Cálculo del nivel de servicio. 17. Realización de la propuesta de seguimiento y medición a los indicadores en el área de

servicio al cliente. 18. Propuesta de la evaluación y mejora continúa.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Una vez finalizado el presente proyecto se puede concluir que se ha alcanzado el

objetivo planteado, asociado a cumplir con el nivel de servicio deseado del 98.5% al

100% en las sucursales virtuales del Noroeste del país, en la entrega de productos,

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para dar seguimiento y medición del desempeño en el servicio a los clientes a través de

un scorecard.

Mediante el análisis de la situación actual elaborado se mostró como se encontraban

las cinco sucursales virtuales bajo estudio, que áreas estuvieron involucradas en la

distribución de los productos y generar un análisis interno y externo del área de servicio

al cliente que diera a conocer la realidad del servicio.

Se establecieron cinco estrategias de distribución mediante el análisis FODA para

apoyar el cumplimiento del servicio al cliente de dichas sucursales virtuales, mediante

su desarrollo y comunicación a los tres colaboradores que conforman el personal del

departamento de servicio al cliente.

Así mismo se desarrolló un mapa estratégico, con 12 objetivos estratégicos,

considerando como referencia a las cinco estrategias propuestas, así como la visión y

misión de igual manera se indicó el alcance y se identificó los indicadores más

relevantes para cumplir con los objetivos.

Finalmente se logró dar a conocer una propuesta de medición y seguimiento a dichos

indicadores antes encontrados, para medir el nivel de servicio al cliente de sucursales

virtuales y dar una propuesta de mejora que ayude a seguir cumpliendo con el objetivo.

Como recomendaciones hechas para que el proyecto siga teniendo frutos, son que no

deje de aplicarse las propuestas de seguimiento y medición, así mismo las de

evaluación y mejora continua, ya que no habrá cabida para errores o mal servicio, con

estas propuestas se mantendrá el nivel deseado de servicio al cliente del 98.5% al

100% en las sucursales virtuales.