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RESULTADOS DEL MONITOREO DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA 2008

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES © Derechos Reservados

Bogotá, D.C., noviembre de 2009

Centro de Estrategia y Competitividad

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RESULTADOS DEL MONITOREO DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA


FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO

Título: RESULTADOS DEL MONITOREO DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA 2008

Fecha elaboración - dd-mm-aaaa: 13-11-2009

Sumario: Monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia 2008

Palabras Claves: Gobierno en línea, Monitoreo, Evaluación.

Formato: DOC Lenguaje: Español

Dependencia: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Programa Agenda de Conectividad

Código: Versión: 2 Estado:

Categoría: Monitoreo

Autor (es): Universidad de los Andes, Facultad de Administración, Centro de Estrategia y Competitividad

Firmas:

Revisó:

Eliecer Vanegas Murcia Director Área de Monitoreo y Evaluación Programa Agenda de Conectividad

Aprobó:

Eliecer Vanegas Murcia Director Área de Monitoreo y Evaluación Programa Agenda de Conectividad

Información Adicional:

No disponible.

Ubicación:

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HISTORIA DE MODIFICACIONES

Fecha Autor Revisor Aprobador Comentarios

31/07/2009 Universidad de los Andes, Facultad de Administración, Centro de Estrategia y Competitividad

Eliecer Vanegas Murcia Director Área de Monitoreo y Evaluación

Programa Agenda de Conectividad

Eliecer Vanegas Murcia Director Área de Monitoreo y Evaluación

Programa Agenda de Conectividad

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TABLA DE CONTENIDO

DERECHOS DE AUTOR ................................................................................................................. 15

CRÉDITOS....................................................................................................................................... 16

1 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 17

1.1 Antecedentes ........................................................................................................................ 17

1.2 Objetivos y áreas estratégicas .............................................................................................. 18

1.3 Metodología de monitoreo del Gobierno en Línea ................................................................ 20

1.4 Estructura general de evaluación para cada uno de los actores ........................................... 23

1.5 Aplicación de la Metodología de monitoreo Gobierno en Línea en 2008 .............................. 26

2 RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL GOBIERNO EN LÍNEA ......................................... 27

2.1 Actores: entidades, empresas y ciudadanos ......................................................................... 27

2.1.1 Entidades .................................................................................................................................. 27

2.1.2 Ciudadanos ............................................................................................................................... 75

2.1.3 Empresas .................................................................................................................................. 88

2.2 Aspectos estratégicos y transversales ................................................................................ 103

2.2.1 Nivel de utilización del Gobierno en Línea por parte de los usuarios ....................................... 103

2.2.2 Aspectos estratégicos para el uso del Gobierno en Línea ....................................................... 104

2.2.3 Barreras para el desarrollo del Gobierno en Línea .................................................................. 152

2.2.4 Incentivos para el desarrollo del Gobierno en Línea ................................................................ 154

2.3 Análisis de implicaciones de los insumos y los procesos en los resultados ........................ 155

3 ANÁLISIS DE LOS EFECTOS DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN TRES ÁREAS ESTRATÉGICAS PARA EL PAÍS: GOBERNABILIDAD, CIUDADANÍA Y COMPETITIVIDAD ...... 168

3.1 Impacto en el impulso a la gobernabilidad del país ............................................................. 168

3.1.1 Confianza en las instituciones ................................................................................................. 168

3.1.2 Creación de valor público ........................................................................................................ 174

3.1.3 Inclusión y equidad .................................................................................................................. 177

3.2 Impacto en el fortalecimiento de la ciudadanía ................................................................... 179

3.2.1 Bienestar de los ciudadanos .................................................................................................... 179

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3.2.2 Participación y veeduría .......................................................................................................... 179

3.3 Impacto en el incremento de la competitividad del país ...................................................... 180

3.3.1 Generación de competencias en las empresas ....................................................................... 180

3.3.2 Entorno competitivo ................................................................................................................. 183

3.3.3 Entorno de cooperación, asociación y redes ........................................................................... 186

4 GOBIERNO EN LÍNEA Y SU EFECTO EN EL ENTORNO .................................................... 188

4.1 Componente Político .......................................................................................................... 188

4.2 Componente Económico ..................................................................................................... 199

4.3 Componente Social ............................................................................................................. 207

4.4 Componente Tecnológico .................................................................................................... 213

4.5 Componente Ambiental ....................................................................................................... 220

4.6 Componente Legal .............................................................................................................. 223

4.7 Principales conclusiones del impacto del entorno en el Gobierno en Línea y de éste en el entorno ........................................................................................................................................... 230

5 RESUMEN EJECUTIVO - CONCLUSIONES Y PROPUESTA DE PLAN DE ACCIÓN .......... 239

5.1 Conclusiones principales ..................................................................................................... 239

5.2 Principales avances y retos respecto a los resultados ........................................................ 243

5.3 Principales avances y retos respecto a los insumos y a los procesos ................................ 253

5.4 Propuesta de plan de acción institucional ........................................................................... 256

ANEXO 1 ....................................................................................................................................... 261

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LLIISSTTAA DDEE TTAABBLLAASS

Tabla 1. Entidades – Resultados – Efectividad ................................................................................ 29

Tabla 2. Entidades – Resultados Efectividad – Fases Gobierno en Línea ....................................... 31

Tabla 3. Entidades – Mecanismos de interacción ............................................................................ 32

Tabla 4. Entidades – Utilidades Web ............................................................................................... 35

Tabla 5. Entidades – Comparación 2008-2009 – Fase Transacción ................................................ 36

Tabla 6. Entidades – Comparación 2008-2009 – Fase Transformación .......................................... 38

Tabla 7. Entidades – Mecanismos para la participación en línea..................................................... 40

Tabla 8. Entidades – Orden Nacional – Resultados Calificación Efectividad (2008-2009) .............. 42

Tabla 9. Entidades – Orden Nacional – Resultados Rama Ejecutiva ............................................... 44

Tabla 10. Entidades – Orden Nacional – Resultados Rama Ejecutiva – Fases Gobierno en Línea 45

Tabla 11. Entidades – Orden Territorial – Calificación Efectividad (2008) ....................................... 48

Tabla 12. Entidades – Orden Territorial – Resultados Efectividad – Fases Gobierno en Línea ....... 48

Tabla 13. Entidades – Rangos de calificación Índice general ......................................................... 50

Tabla 14. Entidades – Orden Nacional – Rangos de calificación – Resultados por fases ............... 51

Tabla 15. Entidades – Orden Territorial – Rangos de calificación – Resultados por fases .............. 51

Tabla 16. Entidades – Orden Nacional – Rangos de calificación índice general ............................ 52

Tabla 17. Entidades – Orden Nacional – Mejor desempeño Índice de Gobierno en Línea .............. 53

Tabla 18. Entidades – Orden Nacional – Mejor desempeño en la fase de información .................. 54

Tabla 19. Entidades – Orden Nacional – Mejor desempeño en la fase de interacción .................... 56

Tabla 20. Entidades – Orden Nacional – Mejor desempeño en la fase de transacción ................... 58

Tabla 21. Entidades – Orden Nacional – Mejor desempeño en la fase de transformación .............. 59

Tabla 22. Entidades – Orden Nacional – Mejor desempeño en la fase de e- democracia ............... 61

Tabla 23. Entidades – Orden Territorial – Rangos de calificación.................................................... 63

Tabla 24. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño Índice de Gobierno en Línea ............. 64

Tabla 25. Entidades – Orden Territorial – Rangos de calificación - Resultados por fases ............... 64

Tabla 26. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño en la fase de información .................. 65

Tabla 27. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño en la fase de interacción .................. 65

Tabla 28. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño en la fase de transacción .................. 66

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Tabla 29. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño en la fase de transformación ........... 66

Tabla 30. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño en la fase de e- democracia .............. 67

Tabla 31. Entidades – Alcaldías – Rangos de calificación ............................................................. 67

Tabla 32. Entidades – Alcaldías – Rangos de calificación de las fases .......................................... 68

Tabla 33. Entidades – Gobernación – Rangos de calificación ......................................................... 68

Tabla 34. Entidades – Gobernaciones – Rangos de calificación de las fases ................................ 69

Tabla 35. Entidades – Resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 – Evaluación objetiva .................................................................................. 70

Tabla 36. Entidades – Resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 – Evaluación subjetiva ................................................................................ 71

Tabla 37. Entidades – Resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 según fases ................................................................................................. 71

Tabla 38. Entidades – Orden Nacional – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 y Monitoreo del Gobierno en Línea 2008 .......................................................................................................................................... 73

Tabla 39. Entidades – Orden Territorial – Alcaldías – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 y Monitoreo del Gobierno en Línea 2008 ........................................................................................................... 73

Tabla 40. Entidades – Orden Territorial – Gobernaciones – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 y Monitoreo del Gobierno en Línea 2008 ..................................................................................... 74

Tabla 41. Entidades – Orden territorial – Otras entidades – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 y Monitoreo del Gobierno en Línea 2008 ..................................................................................... 74

Tabla 42. Ciudadanos – Resultados Efectividad .............................................................................. 77

Tabla 43. Ciudadanos – Resultados por categoría de municipio ..................................................... 77

Tabla 44. Ciudadanos – Resultados de Eficacia .............................................................................. 78

Tabla 45. Ciudadanos – Resultados de Credibilidad y confianza .................................................... 80

Tabla 46. Ciudadanos – Resultados de Orientación al usuario........................................................ 81

Tabla 47. Ciudadanos – Resultados de Protección de la información del individuo ........................ 82

Tabla 48. Ciudadanos – Resultados por categoría de municipio ..................................................... 83

Tabla 49. Ciudadanos – Resultados según género ......................................................................... 85

Tabla 50. Ciudadanos – Resultados según género – Atributos ....................................................... 85

Tabla 51. Ciudadanos – Resultados según rangos de edad ........................................................... 86

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Tabla 52. Ciudadanos – Resultados según rangos de edad – Atributos .......................................... 86

Tabla 53. Ciudadanos – Resultados según nivel socioeconómico................................................... 86

Tabla 54. Ciudadanos – Resultados según nivel socioeconómico – Atributos ............................... 87

Tabla 55. Empresas – Resultados según tamaño de empresas ..................................................... 89

Tabla 56. Empresas – Resultados según categoría de municipios .................................................. 89

Tabla 57. Empresas – Resultados según sector económico ........................................................... 89

Tabla 58. Empresas – Resultados – Atributos ................................................................................. 91

Tabla 59. Empresas – Resultados Eficacia del Gobierno en Línea ................................................ 91

Tabla 60. Empresas – Resultados de Credibilidad y confianza ....................................................... 92

Tabla 61. Empresas – Resultados de Orientación al usuario .......................................................... 93

Tabla 62. Empresas – Conocimiento y uso de herramientas de integración del Gobierno en Línea 94

Tabla 63. Empresas – Resultados de Protección de la información ................................................ 96

Tabla 64. Empresas – Resultados según Categoría de municipios ................................................. 96

Tabla 65. Empresas – Resultados según categoría de municipios – Aspectos y atributos .............. 97

Tabla 66. Empresas – Resultados Eficacia según categoría de Municipios .................................... 97

Tabla 67. Empresas – Resultados de Credibilidad y Confianza según categoría de Municipios ..... 97

Tabla 68. Empresas – Resultados de Orientación al Usuario según categoría de Municipios ....... 98

Tabla 69. Empresas – Resultados de Protección de la información de la empresa según categoría de Municipios ............................................................................................................................ 98

Tabla 70. Empresas – Resultados según tamaño de empresas ...................................................... 99

Tabla 71. Empresas - Indicadores - Resultados por tamaño de empresa ....................................... 99

Tabla 72. Empresas – Resultados según sectores ........................................................................ 101

Tabla 73. Empresas – Indicadores - Resultados según sectores económicos .............................. 102

Tabla 74. Ciudadanos – Utilización del Gobierno en Línea en el último año ................................. 104

Tabla 75. Entidades – Resultados de Efectividad – Fases Gobierno en Línea .............................. 134

Tabla 76. Ciudadanos – Protección de la información del individuo .............................................. 138

Tabla 77. Empresas – Protección de la información del individuo ................................................. 139

Tabla 78. Componente Político – Políticas relacionadas con el Gobierno en Línea en diferentes países ..................................................................................................................................... 195

Tabla 79. Componente Económico - Ranking Latinoamericano (PIB – Per cápita) ....................... 200

Tabla 80. Componente Económico - Ranking Latinoamericano (Exportaciones alta tecnología, sofisticación de los compradores, costo conexiones telefónicas para hogares) ..................... 201

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Tabla 81. Componente Económico – Ranking Mundial (Exportaciones alta tecnología, sofisticación de los compradores, costo conexiones telefónicas para hogares) .......................................... 203

Tabla 82. Componente Social – Índice de Desarrollo Humano (HDI) 2005 ................................... 208

Tabla 83. Componente Social – Indicadores seleccionados de pobreza (2004) ............................ 209

Tabla 84. Componente Tecnológico - Generadores de Eficiencia ................................................. 215

Tabla 85. Componente Ambiental – Environmental Sustainability Index 2005 Colombia en perspectiva comparada ........................................................................................................... 220

Tabla 86. Componente Legal – Existencia de normativa ............................................................... 225

Tabla 87. Satisfacción de necesidades de los usuarios a través del Gobierno en Línea ............... 241

Tabla 88. Entidades - Rangos de Calificación Índice General ....................................................... 244

Tabla 89. Actores externos con potencial de impacto sobre el Sistema Gobierno en Línea .......... 262

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LLIISSTTAA DDEE FFIIGGUURRAASS

Figura 1. Objetivos e impactos ......................................................................................................... 18

Figura 2. Estructura del modelo de monitoreo del Gobierno en Línea ............................................. 21

Figura 3. Etapas del modelo de monitoreo de Gobierno en Línea ................................................... 22

Figura 4. Elementos Modelo de Monitoreo de Gobierno en Línea ................................................... 25

Figura 5. Entidades – Espacios para la participación a través del Gobierno en Línea ..................... 40

Figura 6. Entidades – Incorporación a la Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano ............. 106

Figura 7. Entidades – Incorporación con el Centro de Datos ......................................................... 106

Figura 8. Entidades – Acceso a la infraestructura de soporte fuera de la Intranet Gubernamental 107

Figura 9. Entidades – Acceso a la infraestructura por parte de los funcionarios ............................ 108

Figura 10. Entidades – Uso de plataformas de interoperabilidad ................................................... 108

Figura 11. Entidades – Conocimiento de los funcionarios sobre la existencia y cómo funciona el Gobierno en Línea .................................................................................................................. 109

Figura 12. Entidades – Conocimiento de los funcionarios sobre los beneficios que se pueden obtener con el Gobierno en Línea ........................................................................................... 110

Figura 13. Entidades – Capacitación y conocimiento de los funcionarios en temas relacionados con el Gobierno en Línea .............................................................................................................. 111

Figura 14. Entidades – Acciones para motivar a los ciudadanos para hacer uso de los servicios de Gobierno en Línea que provee la entidad ............................................................................... 112

Figura 15. Entidades – Acciones para motivar a las empresas para hacer uso de los servicios de Gobierno en Línea que provee la entidad ............................................................................... 113

Figura 16. Entidades – Existencia y funcionamiento del Comité Gobierno en Línea ..................... 113

Figura 17. Empresas - Ciudadanos – Acceso a la infraestructura para el Gobierno en Línea ..... 114

Figura 18. Empresas - Ciudadanos – Acceso a la infraestructura para el Gobierno en Línea según canal ....................................................................................................................................... 116

Figura 19. Ciudadanos – Calidad de la infraestructura .................................................................. 117

Figura 20. Ciudadanos – Acceso multicanal a la infraestructura para el Gobierno en Línea ......... 118

Figura 21. Ciudadanos – Conocimiento de existencia y forma de utilizar el Gobierno en Línea (multicanal) ............................................................................................................................. 119

Figura 22. Ciudadanos – Utilización según actividades (multicanal) .............................................. 120

Figura 23. Empresas – Conocimiento de existencia y forma de utilización de Gobierno en Línea (multicanal) ............................................................................................................................. 121

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Figura 24. Empresas – Utilización según actividades (multicanal) ................................................. 122

Figura 25. Empresas – Ciudadanos – Conocimiento del Gobierno en Línea ................................. 122

Figura 26. Empresas - Ciudadanos – Conocimiento de los beneficios que se pueden obtener con el Gobierno en Línea .................................................................................................................. 123

Figura 27. Empresas – Ciudadanos – Conocimiento sobre cómo utilizar el Gobierno en Línea .... 124

Figura 28. Entidades – Flujos de información ................................................................................ 126

Figura 29. Entidades – Cultura organizacional orientada al uso del Gobierno en Línea para mejorar eficiencia y eficacia ................................................................................................................. 127

Figura 30. Entidades – Tiempos, responsables y protocolos de atención a ciudadanos y empresas ................................................................................................................................................ 129

Figura 31. Ciudadanos - Niveles de aceptación y apropiación del Gobierno en Línea .................. 131

Figura 32. Empresas – Niveles de aceptación y apropiación del Gobierno en Línea .................... 132

Figura 33. Seguimiento a diversos procesos del Estado a través del Gobierno en Línea ............. 132

Figura 34. Empresas - Ciudadanos - Calificación de las efectividad de necesidades que se satisfacen con el Gobierno en Línea ....................................................................................... 135

Figura 35. Empresas – Ciudadanos - Utilidad de relacionarse con el Estado a través de los canales electrónicos ............................................................................................................................. 144

Figura 36. Empresas – Ciudadanos - Facilidad de uso del Gobierno en Línea ............................. 145

Figura 37. Empresas – Ciudadanos - Utilidad hacer trámites y servicios a través del Gobierno en Línea ....................................................................................................................................... 145

Figura 38. Empresas – Ciudadanos - Atributos del relacionamiento con el Estado a través del Gobierno en Línea (Internet) ................................................................................................... 146

Figura 39. Empresas – Ciudadanos - Atributos del relacionamiento con el Estado a través del Gobierno en Línea (Celular) .................................................................................................... 147

Figura 40. Utilidad participación en toma de decisiones a través de Gobierno en Línea ............... 148

Figura 41. Entidades – Beneficios del Gobierno en Línea ............................................................. 149

Figura 42. Empresas – Ciudadanos Beneficios del uso del Gobierno en Línea ............................ 150

Figura 43. Confianza en el uso del Gobierno en Línea .................................................................. 151

Figura 44. Entidades – Obstáculos para la implementación del Gobierno en Línea ...................... 152

Figura 45. Ciudadanos y Empresas – Barreras para el uso de Gobierno en Línea ...................... 154

Figura 46. Empresas - Ciudadanos – Incentivos para el uso de Gobierno en Línea .................... 155

Figura 47. Ciudadanos – Disponibilidad de insumos según rango de edad ................................... 156

Figura 48. Ciudadanos que cuentan con insumos – Realización de procesos adecuados ............ 157

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Figura 49. Ciudadanos que cuentan con insumos – Realización de procesos adecuados ............ 158

Figura 50. Ciudadanos que cuentan con insumos – No realiza procesos adecuados obtienen resultados según género......................................................................................................... 159

Figura 51. Ciudadanos que cuentan con insumos – No realiza procesos adecuados y obtienen resultados según nivel socioeconómico .................................................................................. 160

Figura 52. Ciudadanos que cuentan con insumos y realizan procesos adecuados – Resultados obtenidos ................................................................................................................................ 161

Figura 53. Ciudadanos que cuentan con insumos y realizan procesos adecuados – Resultados obtenidos según rango de edades .......................................................................................... 162

Figura 54. Ciudadanos que cuentan con insumos, realizan procesos adecuados y obtienen resultados respecto a la protección de la información del individuo ....................................... 163

Figura 55. Empresas que cuentan con insumos – Realización de procesos adecuados según tipo de sector ................................................................................................................................. 164

Figura 56. Empresas que cuentan con insumos – Realización de procesos adecuados según tamaño de la empresa ............................................................................................................ 165

Figura 57. Empresas que cuentan con insumos - Realizan procesos adecuados y obtienen resultados según tamaño de empresas .................................................................................. 166

Figura 58. Empresas que cuentan con insumos, realizan procesos adecuados y obtienen resultados respecto a protección de la información según sector ........................................... 167

Figura 59. Impacto – Rendición de cuentas ................................................................................... 168

Figura 60. Impacto – Consulta rendición de cuentas ..................................................................... 170

Figura 61. Impacto – Seguimiento a la planeación de la gestión pública ...................................... 171

Figura 62. Impacto – Seguimiento a la ejecución de la gestión pública ........................................ 172

Figura 63. Impacto – Seguimiento a la participación de los ciudadanos en las decisiones del Estado ..................................................................................................................................... 173

Figura 64. Impacto – Seguimiento a los procesos de contratación de las entidades públicas ....... 173

Figura 65. Impacto – Confianza en las instituciones gracias a una rendición de cuentas eficiente y efectiva.................................................................................................................................... 174

Figura 66. Impacto – Entidades públicas más eficientes .............................................................. 175

Figura 67. Impacto – Entidades públicas más transparentes ......................................................... 176

Figura 68. Impacto – Entidades públicas prestan más servicios .................................................... 176

Figura 69. Impacto – Entidades públicas prestan mejores servicios .............................................. 177

Figura 70. Impacto – Satisfacción de ciudadanos y empresas gracias al uso del Gobierno en Línea ................................................................................................................................................ 178

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Figura 71. Impacto – Mejor calidad de vida de los ciudadanos ...................................................... 179

Figura 72. Impacto – Mejor veeduría y participación ...................................................................... 180

Figura 73. Impacto – Presupuesto para investigación y desarrollo tecnológico en las empresas .. 181

Figura 74. Impacto – Presupuesto para investigación y desarrollo de nuevos productos en las empresas ................................................................................................................................ 181

Figura 75. Impacto – Relación universidades - empresas ............................................................ 182

Figura 76. Impacto – Prácticas administrativas y operativas en las empresas .............................. 182

Figura 77. Impacto – Procesos y servicios en línea en las empresas ........................................... 183

Figura 78. Impacto – Creación de nuevas empresas ..................................................................... 184

Figura 79. Impacto – Simplificación de los pasos para la creación de nuevas empresas .............. 184

Figura 80. Impacto – Cambios en la relación de las empresas con proveedores .......................... 185

Figura 81. Impacto – Aumento de la eficiencia de las empresas y sus proveedores ..................... 185

Figura 82. Impacto – Gobierno en Línea como una política estable y pensada a largo plazo ....... 186

Figura 83. Impacto – Desarrollo de políticas que fomentan la inversión extranjera ....................... 186

Figura 84. Impacto – Aumento alianzas empresariales ................................................................. 187

Figura 85. Componente Político – Respaldo al Sistema en Colombia ........................................... 190

Figura 86. Componente Político – Respaldo al sistema democrático, Colombia en perspectiva comparada .............................................................................................................................. 190

Figura 87. Componente Político –Tolerancia política en Colombia ................................................ 191

Figura 88. Componente Político – Confianza en las instituciones.................................................. 192

Figura 89. Componente Político – Aprobación a la censura .......................................................... 193

Figura 90. Componente Político – Índice de percepción de la corrupción (CPI) de Transparencia Internacional (1998 – 2007) .................................................................................................... 193

Figura 91. Componente Político – Legitimidad de la constitución .................................................. 194

Figura 92. Componente Tecnológico – Infraestructura TIC según sector empresarial .................. 214

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“El gobierno en línea no es tecnología, sino un cambio organizacional asociado a la creación de valor público bajo un modelo centrado en el ciudadano, donde la tecnología

es un medio pero nunca un fin”1

María Isabel Mejía Jaramillo Directora del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia Gobierno en línea Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

1 Palabras de la Directora del programa Agenda de Conectividad, María Isabel Mejía Jaramillo. Publicado en http://www.gobiernoenlinea.gov.co/categoria.aspx?catID=170&conID=1716 con ocasión de la noticia “800 funcionarios se capacitarán en estrategias de gobierno en línea”.

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DDEERREECCHHOOSS DDEE AAUUTTOORR

A menos que se indique de forma contraria, el copyright del texto incluido en este documento es del Gobierno de la República de Colombia. Se puede reproducir gratuitamente en cualquier formato o medio sin requerir un permiso expreso para ello, bajo las siguientes condiciones:

El texto particular no se ha indicado como excluido y por lo tanto no puede ser copiado o distribuido.

La copia no se hace con el fin de distribuirla comercialmente.

Los materiales se deben reproducir exactamente y no se deben utilizar en un contexto engañoso.

Las copias serán acompañadas por las palabras "copiado/distribuido con permiso de la República de Colombia. Todos los derechos reservados."

El título del documento debe ser incluido al ser reproducido como parte de otra publicación o servicio.

Si se desea copiar o distribuir el documento con otros propósitos, debe solicitar el permiso entrando en contacto con el Programa Agenda de Conectividad – Estrategia Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la República de Colombia.

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CCRRÉÉDDIITTOOSS

El Centro de Estrategia y Competitividad de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes, conceptualizó, diseñó e implementó la metodología de monitoreo del Gobierno en Línea, en el marco de la ejecución de contrato de consultoría suscrito para tal fin, con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.

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11 IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN

1.1 AANNTTEECCEEDDEENNTTEESS

El Programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, que lidera la estrategia de Gobierno en Línea2 ha puesto en marcha el Sistema de Monitoreo del Gobierno en Línea, que permite contar en forma permanente con información actualizada y precisa sobre el estado y avances obtenidos en esta materia en Colombia.

El Centro de Estrategia y Competitividad de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes elaboró la Metodología de Monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia, que recoge los aspectos considerados en las mediciones realizadas anteriormente por el Programa Agenda de Conectividad, y aplicó dicha metodología para el monitoreo del año 2008, con el apoyo de la Unión Temporal Sigma Dos Colombia – DDB (empresa que se encargó de realizar las encuestas), cuyos resultados se presentan en este documento. Esta metodología parte de la idea que para que el Gobierno en Línea funcione adecuadamente, se requieren acciones en dos vías: por una parte, que el Estado adecúe y optimice sus procesos haciendo uso de los canales/medios electrónicos (como teléfonos fijos, teléfonos celulares, Internet, líneas especializadas y cajeros automáticos) para la prestación de trámites y servicios y, por otra, que los ciudadanos y las empresas sean unos usuarios activos de esta oferta, para lo cual se requiere que estén sensibilizados sobre la existencia del Gobierno en Línea y los beneficios que les ofrece, a la vez que cuenten con acceso al mismo a través de diferentes canales y que apropien su uso.

Este documento presenta los resultados del monitoreo en el año 2008 y está dirigido al público en general, a los actores sujetos del estudio (ciudadanos, empresas y entidades del Estado), a la comunidad internacional y a otros interesados, como apoyo a la consolidación de mecanismos de participación ciudadana y control social en el marco del desarrollo de la democracia en Colombia. La publicación del documento es consistente con el “principio de publicidad”, que por mandato del artículo 209 de la Constitución Nacional debe observarse en el desarrollo de la función administrativa.

El informe está dividido en cinco capítulos. El primero presenta el Sistema de Monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia, con un resumen de la metodología definida, la cual se aplicó en el año 2008. El segundo capítulo describe los resultados de la evaluación del Gobierno en Línea, con análisis y conclusiones según actores, aspectos estratégicos y análisis de implicaciones de los insumos y los procesos en los resultados. El tercer capítulo muestra el análisis del impacto de los resultados del Gobierno en Línea en la gobernabilidad, el fortalecimiento de la ciudadanía y la competitividad. El cuarto capítulo presenta conclusiones sobre los efectos del entorno sobre el Gobierno en Línea y de éste sobre el entorno. Finalmente, en el último capítulo, a modo de resumen ejecutivo, se destacan las principales conclusiones del estudio, los avances y retos de la

2 Ver Decreto (1151 del 14 de abril de 2008)

RESULTADOS DEL MONITOREO DEGOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA

estrategia del Gobierno en Línea en Colombiapara enfrentar dichos retos.

1.2 OOBBJJEETTIIVVOOSS YY ÁÁRREEAASS EESSTTRRAATTÉÉGG

“El objetivo de la Estrategia de Gobierno en Línea es contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la InformaciComunicación. Los principios aplicables a la Estrategia de Gobierno en Línea son: gobierno centrado en el ciudadano; visión unificada del Estado; acceso equitativo y multide la información del individuo; y credibilidad y confianz

El éxito en la implementación de la Eáreas estratégicas: impulsar la gobernabilidad del paíseficaz, eficiente, transparente y participativa, que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las empresas y a las entidades del Estado; interacción Estado – ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y democratizar la toma de decisiones; e incrementar la competitividad del paísEstado – empresas, al aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno mcompetitivo. La suma de estas áreas estratégicasde la ciudadanía y el incremento en la competitividad, tendrá efectos positivos en la equidad y el bienestar de los colombianos (ver

En el sector público, la implementación de la estrategia de Gobierno en Líneatodas las ramas u órganos que lo componen, en unión con los particulares que ejercen ciertas

3 Decreto (1151 del 14 de abril de 2008)

RESULTADOS DEL MONITOREO DE L GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA

Centro de Estrategia y Competit ividad

estrategia del Gobierno en Línea en Colombia, y se incluye una propuesta de plan de acción futuro

GGIICCAASS

strategia de Gobierno en Línea es contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la InformaciComunicación. Los principios aplicables a la Estrategia de Gobierno en Línea son: gobierno centrado en el ciudadano; visión unificada del Estado; acceso equitativo y multide la información del individuo; y credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea.”

ito en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea podrá tener impacto en tres gobernabilidad del país , ya que permitirá una gestión estatal más

eficaz, eficiente, transparente y participativa, que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las empresas y a las entidades del Estado; fortalecer la ciudadanía , al activar el canal de diálogo e

ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y democratizar la toma de incrementar la competitividad del país , al mejorar los procesos de interacción

empresas, al aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno mestas áreas estratégicas: la mejora en la gobernabilidad, el fortalecimiento

de la ciudadanía y el incremento en la competitividad, tendrá efectos positivos en la equidad y el Figura 1).

Figura 1. Objetivos e impactos

implementación de la estrategia de Gobierno en Líneatodas las ramas u órganos que lo componen, en unión con los particulares que ejercen ciertas

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y se incluye una propuesta de plan de acción futuro

strategia de Gobierno en Línea es contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Los principios aplicables a la Estrategia de Gobierno en Línea son: gobierno centrado en el ciudadano; visión unificada del Estado; acceso equitativo y multi-canal; protección

a en el Gobierno en Línea.”3

strategia de Gobierno en Línea podrá tener impacto en tres , ya que permitirá una gestión estatal más

eficaz, eficiente, transparente y participativa, que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las , al activar el canal de diálogo e

ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y democratizar la toma de , al mejorar los procesos de interacción

empresas, al aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno más : la mejora en la gobernabilidad, el fortalecimiento

de la ciudadanía y el incremento en la competitividad, tendrá efectos positivos en la equidad y el

implementación de la estrategia de Gobierno en Línea está a cargo de todas las ramas u órganos que lo componen, en unión con los particulares que ejercen ciertas

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funciones públicas4, actuando todos ellos en forma coordinada y orientados a hacer un uso eficaz de las tecnologías de la información y las comunicaciones para desarrollar sus funciones previstas en la ley u otro tipo de normatividad.

A partir de 2008 el Programa Agenda de Conectividad ha puesto en marcha un proceso de monitoreo del Gobierno en Línea que se desarrolla en forma permanente, para su mejoramiento continuo. Dicho proceso se realiza en un marco flexible, que entiende la política pública como un proceso de construcción social y que se preocupa esencialmente por las transformaciones en los actores involucrados, que son los ciudadanos, las empresas y las entidades. Este monitoreo contempla las diferentes perspectivas con que cada uno de estos actores evalúa el Gobierno en Línea y sus resultados deben dar luces sobre los efectos generados en los receptores de la acción y en el entorno, la calidad de los resultados generados y de los procesos que los sustentaron, como también la pertinencia de los insumos utilizados, para tomar medidas que permitan avanzar en el camino trazado por la estrategia.

De esta forma, el monitoreo del Gobierno en Línea busca contar en forma permanente con información actualizada y precisa sobre los avances logrados en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea por parte de las entidades5, y medir los resultados obtenidos y la percepción de satisfacción de los usuarios, que son las empresas y los ciudadanos. Además, pretende que se puedan conocer y analizar los insumos con que cuentan todos ellos, y los procesos que realizan, respecto al Gobierno en Línea. Por último, analiza y valora los efectos de doble vía entre el entorno y el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea.

El resultado final esperado del monitoreo es la activación de una serie de acciones conducentes a lograr un mejoramiento continúo en el cumplimiento de los objetivos de la Estrategia de Gobierno en Línea por parte del Programa Agenda de Conectividad y las entidades. Cabe señalar que el Programa Agenda de Conectividad es el líder de la Estrategia de Gobierno en Línea, sin embargo el desarrollo de la estrategia es responsabilidad conjunta con cada una de las entidades, las cuales pueden contar con el apoyo y la experiencia del Programa para la implementación de sus planes, programas y proyectos relacionados.

El monitoreo del Gobierno en Línea trabaja en forma integral con todos los actores involucrados (entidades, ciudadanos y empresas), considerándolos como un sistema. La evaluación y análisis integral de la forma en que ellos se relacionan con el Gobierno en Línea, los resultados que obtienen en dicha interacción, y la forma en que perciben su impacto sobre el entorno, permite obtener conclusiones para definir políticas y recomendar un plan de acción orientado al logro de los objetivos de la estrategia definida por el Programa Agenda de Conectividad.

4 En el marco normativo colombiano se encuentra además que los particulares pueden ejercer ciertas funciones públicas de acuerdo con los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución, a saber, principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía celeridad, imparcialidad y publicidad, y siguiendo el procedimiento y los lineamientos establecidos por la Ley 489 de 1998. Ver también el decreto 1151 de 2008, que incluye ambos criterios de qué se entiende por Administración Pública y el artículo 209 de la Constitución Política. Un ejemplo de este tipo de colaboración y participación de los particulares con funciones públicas lo constituyen las notarías, cámaras de comercio, las empresas de servicios públicos domiciliarios y curadurías urbanas. 5 Con base en los lineamientos establecidos en el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 y en el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia

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El mejoramiento continuo se logra a través del proceso de monitoreo y se convierte en un aporte al desarrollo del país por las siguientes razones: (i) desde la visión gerencial y organizacional, se reconoce que el Estado es la empresa más grande del país y como tal debe buscar permanentemente modelos de gestión democráticos y eficaces, orientados a servir a los ciudadanos y al sector privado, que son sus principales usuarios; (ii) el Gobierno en Línea contribuye directamente a la democratización de la información para la toma de decisiones, a mejorar la colaboración entre entidades del Estado y a empoderar a los ciudadanos y a las empresas para ejercer el control social y fiscalizar las acciones estatales; (iii) permite igualmente acercar a la comunidad al Estado facilitando la realización de los trámites y el cumplimiento de los requisitos que se les exigen a los ciudadanos y las empresas. De esta forma, el Gobierno en Línea genera impactos importantes sobre la gobernabilidad y sobre la calidad de la gestión estatal, contribuyendo para que ésta sea más eficiente, pertinente, transparente y efectiva, tanto para ciudadanos como empresas.

El Gobierno en Línea es un medio estratégico necesario, aunque no suficiente, para cumplir los fines esenciales del Estado. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en las que se soporta el Gobierno en Línea, son una valiosa herramienta para que el Estado no sólo cumpla sus fines constitucionales sino para darle un valor agregado a su gestión en pro de la comunidad y la formación de una ciudadanía proactiva y responsable. Al entregar información confiable y oportuna sobre la gestión pública, y al hacer más eficiente la interacción con los ciudadanos y las empresas, se amplía el rango de opciones para que estos últimos cumplan sus obligaciones, y ejerzan de manera responsable sus derechos. De esta forma, el Gobierno en Línea es una oportunidad para que los ciudadanos amplíen su ámbito de elección y para que se conviertan en agentes de su propio cambio y desarrollo, tanto en lo económico como en lo social. Por otra parte, el Gobierno en Línea es una transformación de lo público y una evolución del gobierno tradicional.

1.3 MMEETTOODDOOLLOOGGÍÍAA DDEE MMOONNIITTOORREEOO DDEELL GGOOBBIIEERRNNOO EENN LL ÍÍNNEEAA

El monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia se desarrolla con una metodología que se presenta en el CD anexo6. Esta metodología se basa en un modelo flexible, dinámico e iterativo, orientado al mejoramiento continuo en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, según se explica a continuación (ver Figura 2).

6 Ver documento AdC-Contrato-0000004875-Metodologia Monitoreo Gobierno en Línea.

RESULTADOS DEL MONITOREO DEGOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA

Figura 2. Estructura del modelo

• Qué monitorear : El modelo contempla muestran la relación directa de los actores con el Gobierno en Línea respecto a los que utilizan, los procesos obtienen. Como ejemplos, dentro de los insumos se consideran aspectos como la infraestructura o el grado de preparación de las personas que van a utilizar los seGobierno en Línea; dentro de los procesos se observa que las entidades provean transacciones electrónicas para la obtseguros o que la entidad oriente sus procesos a utilizar el Gobierno en Línea su eficiencia y eficacia; y en resultados, que la entidad publique información referente a las actividades que realiza y que ofresponsabilidad. El cuarto componente es la percepción qactores (funcionarios de entidadesGobierno en Línea, en las áreas estratégicas mencionadasfortalecimiento de la ciudadanía e implementación

Aunque la metodología contempla los mismos cuatro componentes para todos los actores (insumos, procesos y resultados e impacto), cada uno tiene sus particularidades específicas según el tipo de actor.

RESULTADOS DEL MONITOREO DE L GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA


Estructura del modelo de monitoreo del Gobierno en Línea

El modelo contempla monitorear cuatro componentes. Los tres primeros muestran la relación directa de los actores con el Gobierno en Línea respecto a los

que desarrollan en el marco del mismoobtienen. Como ejemplos, dentro de los insumos se consideran aspectos como la infraestructura o el grado de preparación de las personas que van a utilizar los seGobierno en Línea; dentro de los procesos se observa que las entidades provean transacciones electrónicas para la obtención de productos y serviciosseguros o que la entidad oriente sus procesos a utilizar el Gobierno en Línea

en resultados, que la entidad publique información referente a las actividades que realiza y que ofrezca la posibilidad de hacer en línea

El cuarto componente es la percepción que tienen los representantes de los de entidades, empresarios y ciudadanos) sobre el

, en las áreas estratégicas mencionadas: impulso a la gobernabilidad, fortalecimiento de la ciudadanía e implementación de la competitividad del país

Aunque la metodología contempla los mismos cuatro componentes para todos los actores (insumos, procesos y resultados e impacto), cada uno tiene sus particularidades específicas

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de monitoreo del Gobierno en Línea

monitorear cuatro componentes. Los tres primeros muestran la relación directa de los actores con el Gobierno en Línea respecto a los insumos

que desarrollan en el marco del mismo, y los resultados que obtienen. Como ejemplos, dentro de los insumos se consideran aspectos como la infraestructura o el grado de preparación de las personas que van a utilizar los servicios de Gobierno en Línea; dentro de los procesos se observa que las entidades provean

ención de productos y servicios mediante canales seguros o que la entidad oriente sus procesos a utilizar el Gobierno en Línea para mejorar

en resultados, que la entidad publique información referente a las rezca la posibilidad de hacer en línea los trámites bajo su

ue tienen los representantes de los , empresarios y ciudadanos) sobre el impacto del

impulso a la gobernabilidad, de la competitividad del país.

Aunque la metodología contempla los mismos cuatro componentes para todos los actores (insumos, procesos y resultados e impacto), cada uno tiene sus particularidades específicas

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• A quiénes monitorear : A los actores que son las entidades como oferentes de servicios, y los usuarios que son los ciudadanos y las empresas. Al considerar que los actores se desempeñan en un entorno específico, el modelo para el monitoreo contempla los efectos del entorno sobre el logro de los objetivos planteados en la Estrategia del Gobierno en Línea y los resultados del desempeño de los actores en el marco del Gobierno en Línea.

• Cómo monitorear : A través de una serie de etapas concatenadas que conforman iteraciones sucesivas en el monitoreo. En este modelo se plantean cuatro etapas (ver Figura 3):

� 1: Planear, observar y medir. � 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir. � 3: Retroalimentar, aprender y comprometer. � 4: Divulgar.

Figura 3. Etapas del modelo de monitoreo de Gobierno en Línea

• Cuándo monitorear : El monitoreo es un proceso permanente, que se realiza con base en iteraciones continuas y concatenadas de las cuatro etapas establecidas, que se cierran anualmente y se repiten en forma sucesiva.

La metodología para el monitoreo permite en un momento determinado tomar “una foto” del sistema Gobierno en Línea, para establecer el avance en la implementación de la estrategia, y conocer la percepción de los representantes de los actores. Además, permite con la iteración analizar el impacto en el mediano y largo plazo de la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea sobre la gobernabilidad (que se consulta a los ciudadanos y a los funcionarios de las entidades), el fortalecimiento de la ciudadanía, y la competitividad del país (que se consulta a los representantes de las empresas). Para ello se investiga:

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� La percepción de los ciudadanos y los funcionarios públicos sobre el impacto del Gobierno en Línea en dos aspectos: (i) el impulso a la gobernabilidad del país para lograr una gestión estatal más eficaz, eficiente, transparente y participativa, y que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las empresas y a las entidades del Estado; y (ii) en fortalecer la ciudadanía, para activar el canal de diálogo e interacción Estado – ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y la democratización en la toma de decisiones.

� La percepción de los empresarios sobre el impacto del Gobierno en Línea en el incremento de la competitividad del país, al mejorar los procesos de interacción Estado – empresas para aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno más competitivo.

Adicionalmente, se realiza un análisis y se concluye sobre la forma en que el entorno afecta el logro de los objetivos de la estrategia de Gobierno en Línea, y cómo el desarrollo de esta estrategia afecta a su vez al entorno en que se mueven los actores. Esto se realiza desde la perspectiva del análisis PESTAL; político, económico, social, tecnológico, ambiental y legal7.

El Programa Agenda de Conectividad es el encargado de liderar el monitoreo del desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea en forma periódica, con base en las metas y fechas límite establecidas para las fases definidas en el Decreto 1151 de 2008 (información, interacción, transacción, transformación y democracia en línea) y de acuerdo con los lineamientos divulgados a las entidades 8.

La reflexión sobre las conclusiones de este monitoreo, tanto en el relacionamiento directo de los actores con el Gobierno en Línea, como en los efectos en el entorno, permite que el Programa Agenda de Conectividad desarrolle un plan de acción para el logro de los objetivos de la estrategia, y un eventual ajuste a la misma. La primera medición utilizando esta metodología se realiza en el año 2008, la cual se constituye en la línea base a partir de la cual se analizarán los avances en los próximos años en la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea.

1.4 EESSTTRRUUCCTTUURRAA GGEENNEERRAALL DDEE EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN PPAARRAA CCAADDAA UUNNOO DDEE LLOOSS AACCTTOORREESS La información resultante de la etapa de observar y medir la situación de los actores se registra en lo que se denomina la Estructura General de Evaluación para cada uno de ellos, que está conformada de la siguiente manera (ver Figura 4):

� Componentes: Son los elementos básicos del monitoreo que identifican los insumos, los procesos, los resultados y el impacto de los resultados de las acciones del Gobierno en Línea sobre el entorno. Un componente podrá observarse y medirse con base en uno o varios aspectos a medir.

7 Ver Tennent J. y Friend G. Guide to Business Modelling. Bloomberg Press, 2001 8 Programa Agenda de Conectividad, Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, 2008

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� Aspectos a medir de los componentes: Son los elementos que se desean observar y medir para cada uno de los componentes, que pueden variar según el tipo de actor. Por ejemplo, los aspectos a medir para el componente insumos de las entidades pueden ser la infraestructura, la preparación de los recursos humanos, la capacidad económica y la voluntad política. Un aspecto a medir podrá observarse y medirse con base en uno o varios atributos.

� Atributos: Son las características relevantes que se deben cumplir para cada uno de los aspectos a medir, y por tanto deben ser siempre adjetivos. Por ejemplo, se espera que la infraestructura sea accesible (que cada entidad disponga de la infraestructura necesaria para el acceso al Gobierno en Línea); y que los recursos humanos deben estar preparados y sensibilizados (los funcionarios deben conocer la existencia del Gobierno en Línea, cómo funciona y los beneficios que pueden obtener). Un atributo podrá observarse y medirse con base en uno o varios indicadores.

� Indicadores: Son los elementos que reflejan los temas importantes de los atributos, sobre los cuales interesa conocer su evolución en el tiempo, y sirven para mostrar o indicar la existencia de ciertas características de los mismos. Se construyen a partir de información disponible (variables) que responden a preguntas determinadas y formuladas en un contexto específico. Los indicadores se calculan aplicando una fórmula sobre la representación de las variables en una forma numérica, a los que se podría asignar pesos para ponderar la importancia de algunos elementos. En la aplicación de la metodología en 2008 se asignaron pesos a los indicadores de las entidades, considerando el trabajo concertado realizado por el Programa Agenda de Conectividad con las entidades, a través de su área de Articulación y Gestión. Para los indicadores de los ciudadanos y empresas no se asignaron pesos ya que la definición de éstos se debe realizar con criterios objetivos que se determinarán con el análisis de estos primeros resultados.

� Variables: Son los elementos del modelo sobre los cuales se registra la información directa de la observación de la realidad de los actores. La variable es la unidad básica para conformar los indicadores. Como principio se utilizan variables que provienen de la fuente primaria y que presentan información objetiva y verificable. Sin embargo, por la naturaleza de la estrategia de Gobierno en Línea es importante incluir algunas variables de percepción, que permiten evaluar opiniones sobre las necesidades, expectativas, uso, calidad e impacto sobre el Gobierno en Línea. La observación de estas variables se realizó en la aplicación de la metodología en 2008 a partir de la aplicación de encuestas a los actores y de la observación de los sitios web de las entidades.

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Figura 4. Elementos Modelo de Monitoreo de Gobierno en Línea

El modelo de monitoreo cuenta con tres estructuras generales de evaluación: para las entidades, para las empresas y para los ciudadanos. Estas estructuras se definen en la etapa de planeación, y posteriormente se hace la observación y medición de la realidad de los actores, con base en la cual se asigna un valor a cada variable y se calculan los indicadores, según reglas de cálculo preestablecidas.

Posteriormente, se estiman los índices que permiten tener diferentes visualizaciones de la medición del estado de avance de la estrategia de Gobierno en Línea. El modelo contempla índices en diferentes niveles, iniciando con subíndices según aspectos a medir, atributos o componentes, que terminan en un índice sobre cada uno de los actores: ciudadanos, empresas y entidades.

Se resalta que la medición de la realidad de cada actor se presenta en diferentes niveles. Para las entidades los resultados se obtienen a nivel de país, y según los criterios de caracterización: categoría de municipios 9 , orden nacional-territorial, sectores y grupos del orden nacional y departamento para el orden territorial. Para las empresas, según: categoría de municipio, actividad económica (industria, comercio y servicios), tamaño (grande, mediana, pequeña). Finalmente, para

9 La Ley 617 del año 2000 establece cómo debe hacerse la categorización para cada municipio. Los distritos y municipios se clasifican de acuerdo a su población e ingresos corrientes de libre destinación, así: categoría especial (población superior o igual a 500.001 y más de 400.000 S.M.L.V de ingreso corriente de libre destinación), primera (población entre 100.001 y 500.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 100.000 y hasta de 400.000), segunda (población entre 50.001 y 100.000 e ingresos S.M.L.V a 50.000 y hasta de 100.000), tercera (población entre 30.001 y 50.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 30.000 y hasta de 50.000), cuarta (población entre 20.001 y 30.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 25.000 y hasta de 30.000), quinta (población entre 10.001 y 20.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 15.000 y hasta de 25.000) y sexta (población igual o inferior a 10.000 e ingresos S.M.L.V no superiores a 15.000).

Entidades

Empresas

Ciudadanos

Identificar los actores

Para cada actor identificar los

componentes de medición

Actores

1

Procesos

Resultados

Impacto

Insumos

2Para cada

componente identificar QUÉ

MEDIR

3

Conectividad

Preparación

Infraestructura

Identificar los atributos

relacionados

Acceso

Asequible

4Identificar

Indicadores

5

Indicador(es)

Procedimiento similar al de entidades pero ajustado a cada actor

Modelo de monitoreo

Identificar Variables

6

Indicador(es)

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los ciudadanos, según: categoría de municipio, género, rango de edad y rango de estrato socioeconómico. Esto permite tener los resultados en forma desagregada, y contar con un sistema de monitoreo flexible y que se adapte a las necesidades de análisis y toma de decisiones del Programa Agenda de Conectividad.

1.5 AAPPLLIICCAACCIIÓÓNN DDEE LLAA MMEETTOODDOOLLOOGGÍÍAA DDEE MMOONNIITTOORREEOO GGOOBBIIEERRNNOO EENN LL ÍÍNNEEAA EENN 22000088 En el CD anexo10. que presenta el detalle del proceso realizado.

El siguiente capítulo presenta los resultados del monitoreo del Gobierno en Línea en el año 2008, desde tres ópticas: (i) una presentación descriptiva de los resultados para cada uno de los actores, (ii) el análisis de los insumos con que cuenta cada uno, los procesos que realiza y los resultados que obtiene, y (iii) un análisis de los aspectos estratégicos y transversales para el logro de los objetivos de la estrategia definida.

10 Ver documento ADC-Contrato-0000004875-Aplicación de la Metodología de monitoreo del Gobierno en Línea en 2008

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22 RREESSUULLTTAADDOOSS DDEE LLAA EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEELL GGOOBBIIEERRNNOO EENN LLÍÍNNEEAA

El monitoreo del Gobierno en Línea en el año 2008 requiere un análisis profundo, considerando tres visiones, desde donde se describen los resultado de la evaluación. La primera describe los resultados obtenidos, a partir de la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, desde el punto de vista de la oferta de las entidades públicas y de lo que demandan los usuarios, ciudadanos y empresas, en lo referente a su experiencia al relacionarse con el Estado utilizando canales electrónicos, que se presenta en el numeral 2.1. En segundo término, los aspectos estratégicos que deben considerarse para lograr la masificación del uso de los canales electrónicos para relacionarse con el Estado, en la vida cotidiana de todos los miembros del sistema Gobierno en Línea, los cuales se presentan en el numeral 2.2.; y finalmente, desde la perspectiva de las implicaciones que tienen los insumos con que cuentan dichos usuarios y los procesos que realizan, para el tipo de resultados que obtienen, que se incluyen en el numeral 2.3.

2.1 AACCTTOORREESS:: EENNTTIIDDAADDEESS,, EEMMPPRREESSAASS YY CCIIUUDDAADDAANNOOSS Como se mencionó en el primer capítulo de este documento, el monitoreo del Gobierno en Línea se logra observando los actores del sistema como un todo: las entidades, que son analizadas principalmente como la oferta (aunque en ocasiones son a su vez usuarias), y las empresas y ciudadanos desde la perspectiva de la demanda. A continuación se presentan los resultados más relevantes para cada uno de estos actores, en forma de índices11. Para las entidades el índice refleja su efectividad en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, con base en los lineamientos establecidos por el Programa Agenda de Conectividad, que se presentan más adelante. En el caso de los ciudadanos y las empresas, el índice muestra su percepción sobre los resultados que obtuvieron en su interacción con el Estado a través de canales electrónicos durante el último año.

22..11..11 EEnntt iiddaaddeess Este numeral contiene el análisis de la calificación del desempeño de las entidades públicas en el Gobierno en Línea (en forma de índices y subíndices), tanto para el total de las entidades del país, como para cada una de las caracterizaciones establecidas para este estudio, así: en el orden

11 Los índices presentan las calificaciones en una escala de cero a cien, en cuadros independientes para cada actor, definiendo colores para cada rango de calificación. Adicionalmente se tienen subíndices para los tres aspectos que se midieron, que son los insumos, los procesos y los resultados de cada actor. Estos aspectos tienen unos atributos que los caracterizan y para cada uno de ellos se definen unos indicadores para evaluar el estado en que se encuentran. Los indicadores se miden a su vez con base en el estado de una serie de variables, que son las que reflejan lo que se observó cuando se estudió un sitio Web o lo que respondió cada uno de los entrevistados durante el proceso. Cabe anotar que un grupo de estas variables se utilizó para producir las calificaciones que se reflejan en los índices y otras tienen carácter informativo y se usan para analizar y evaluar la situación de ciertos aspectos, obtener conclusiones y proponer políticas y acciones que lleven a un mejoramiento continuo en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea.

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nacional se tienen las ramas del poder público Ejecutiva (según sectores12), Legislativa y Judicial, los organismos como la organización electoral, los organismos de control, y los autónomos e independientes. Por su parte, en el orden territorial están los departamentos (con todas las entidades de cada uno ellos), y los organismos de control de orden territorial. Dadas las características particulares que tiene cada uno, los resultados del estudio para entidades y los análisis correspondientes se presentarán separando el orden nacional del territorial.

22..11..11..11 RReessuull ttaaddooss GGeenneerraalleess El índice de las entidades es la calificación objetiva de su desempeño respecto a la efectividad en la implementación de las fases establecidas en la Estrategia de Gobierno en Línea13, con base en la observación de sus sitios Web. En el CD adjunto se encuentra una presentación que contiene las calificaciones de los índices y las frecuencias de los resultados tanto de las encuestas que se hicieron para conocer los insumos con que cuentan las entidades para el Gobierno en Línea y los procesos que realizan, como de las observaciones de los sitios Web. Algunas de ellas se utilizan para calcular el índice y otras son informativas, según se indicó anteriormente.

Los índices y subíndices se califican de 0 a 10014, y tomando como referencia otras mediciones que realiza el Área de Articulación y Gestión del Programa Agenda de Conectividad, se ha establecido que un puntaje entre 0 y 50 es bajo, entre 50 hasta 80 es medio, y mayor de 80 es alto. Cabe recordar que en el monitoreo de 2008 se está evaluando el estado de cumplimiento de los objetivos y metas fijados por el Programa Agenda de Conectividad en su estrategia para el desarrollo del Gobierno en Línea en Colombia, según lo establecido en el Decreto 1151 de 2008. En este Decreto se define el cronograma que se presenta a continuación, con cinco fases para lograr los resultados esperados. Éstos deben analizarse periódicamente a lo largo del tiempo, para observar cómo avanzan las entidades en el cumplimiento de las metas en los plazos establecidos.

Fase Plazo para entidades del orden nacional

Plazo para entidades del orden territorial

Fase de Información 1° de junio de 2008 1° de noviembre de 2008 Fase de Interacción

1° de diciembre de 2008 1° de diciembre de 2009

Fase de Transacción

1° de diciembre de 2009 1° de diciembre de 2010

Fase de Transformación 1° de junio de 2010 1° de diciembre de 2011

12 Los sectores definidos son: Sector de Cultura, Sector de La Protección Social, Sector Función Pública, Sector de defensa Nacional, Sector de Comercio Industria y Turismo, Sector de Transporte, Sector de Minas y Energía, Sector de Ambiente Vivienda y desarrollo Territorial, Sector de Agricultura y desarrollo Rural, Sector Seguridad, Sector de Relaciones Exteriores, Sector de Hacienda y Crédito Público, Sector del Interior y de Justicia, Sector de Educación Nacional, Sector de Educación Nacional – Universidades, Sector de Comunicaciones, Sector de Planeación, Sector Presidencia, Sector de Economía Solidaria, Sector de Estadística. 13 Según los lineamientos establecidos en el Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, elaborado por el Programa Agenda de Conectividad en abril de 2008 14 Se consideran únicamente respuestas que aportan información positiva o negativa y se descartan los blancos y no sabe / no responde.

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Fase de e-Democracia 1° de diciembre de 2010 1° de diciembre de 2012

A continuación se presentan los resultados obtenidos por las entidades del orden nacional y las del orden territorial, y discriminando los sectores para las del orden nacional y departamentos para las del territorial. Estos resultados se presentan para cada una de las cinco fases que se mencionaron. Además, considerando su liderazgo en el orden territorial, se presentan en forma particular los resultados obtenidos por las alcaldías y las gobernaciones. El índice de efectividad15 en el componente de resultados pasó de 49 al cierre de 2008 a un nivel medio de 55 a junio de 2009 para entidades del orden nacional16, y obtuvo una calificación baja de 10, para las entidades del orden territorial a diciembre de 200817 (ver Tabla 1). Se destaca la gran diferencia en el estado de desarrollo entre ambos grupos, lo que presenta grandes retos para acelerar el cumplimiento de las metas en las entidades del orden territorial, que por su naturaleza, ofrecen más servicios que usan directamente los ciudadanos.

Tabla 1. Entidades – Resultados – Efectividad

*Diagnósticos desarrollados por el programa Agenda de conectividad a diciembre 31 de 2008 **Diagnósticos desarrollados por el programa Agenda de conectividad a junio 30 de 2009 ***Evaluación realizada por la Universidad de los Andes entre septiembre y diciembre de 2008

La fase de información en línea 18 está orientada al reporte de los datos que requiere un ciudadano o una empresa para su relacionamiento directo con cada entidad, a la vez que muestra su objetivo misional, lo que es, cómo funciona, lo que hace y quién la vigila. Es decir, se trata de la base para el diálogo y la prestación de mejores servicios, al igual que refleja la transparencia del

15 El índice de efectividad para las entidades se encuentra compuesto por la calificación obtenida en el cumplimiento de cada una de las fases de Gobierno en Línea según el Decreto 1151 de 2008. 16 El cálculo de los índices y subíndices de las entidades de Orden Nacional se basa en las mediciones realizadas en los diagnósticos efectuados por el Programa Agenda de Conectividad, quien ha venido desarrollando esta labor a través de su Área de Articulación y Gestión. Las entidades de Orden Territorial se midieron según el modelo establecido en la Metodología de monitoreo de Gobierno en Línea. 17 La última medición con que se cuenta para las entidades del orden territorial es a diciembre de 2008. 18 Decreto 1151 de 2008, “Fase de información En Línea: Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica.”

Aspectos a Medir

NA

CIO

NA

L 20

08*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*

Efectividad 49 55 10

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Estado. Los resultados para esta fase demuestran que las entidades del orden nacional obtuvieron una calificación de nivel medio para el cierre de 2008 y a junio de 2009 (72 y 70, respectivamente), mientras que las del orden territorial tienen un nivel bajo (38) a diciembre de 2008 (ver Tabla 2).

Los resultados logrados son muy diferentes entre las entidades del orden nacional y las del orden territorial en casi todos los indicadores. Se destacan los obtenidos para la oferta de información sobre normatividad, pues mientras que cerca del 50% de las entidades del orden nacional publican leyes decretos y actos administrativos, sólo alrededor del 30% del segundo grupo lo hace, incluyendo los acuerdos y las ordenanzas.

En general, los indicadores de las entidades del orden nacional relacionados con el tipo de información que proveen, están en un nivel medio, mientras que los de las del orden territorial están en un nivel bajo. Se destaca además, algunos resultados del orden territorial pues merece que se revisen para su cumplimiento, ya que solo el 40% de las entidades del orden nacional y el 18% del orden territorial informan que publican información que permite la veeduría ciudadana y el control social, en temas como el presupuesto, las políticas, planes, programas y proyectos en ejecución (40% de las entidades del orden nacional y 19% del orden territorial), la contratación (62% de las entidades del orden nacional y 30% del orden territorial), y el control y rendición de cuentas, que incluye los entes de control que vigilan a la entidad, informes de gestión, metas, indicadores de gestión y/o desempeño y resultados (alrededor del 30% de las entidades del orden nacional y 5% del orden territorial). Lograr un mejoramiento significativo en los puntajes de estos índices dará un mensaje muy positivo de apertura y transparencia a la sociedad.

Un tema muy importante para los usuarios de los canales electrónicos es la confianza sobre la información que reciben, en especial si está actualizada. Las entidades informan que actualizan la información de sus sitios Web con diferentes periodicidades: diaria (38% orden nacional y 34% territorial), semanal (15% orden nacional y 28% territorial), mensual (17% orden nacional y 25% territorial), o de acuerdo con los requerimientos (22% orden nacional y 4% territorial). Esto muestra que existen procesos periódicos de actualización de la información en las entidades, aunque con diferentes periodicidades. Aunque los requerimientos de periodicidad de actualización de la información dependen del tipo de entidad y de la información que maneje, es un buen indicio que un 70% de las entidades del orden nacional y un 87% de las del orden nacional informen que actualizan la información de sus sitios Web al menos una vez al mes. Adicionalmente, es positivo, si se hace con rigurosidad, el porcentaje de entidades que manifiestan que hacen esta actividad de acuerdo con los requerimientos, con lo cual se llega a un 92% y 91% de entidades del orden nacional y territorial respectivamente, que actualizan su información en los sitios Web. Se recomienda al Programa Agenda de Conectividad realizar acciones de concientización directamente con ese 9% de entidades que no lo están haciendo, para que pongan en marcha esta práctica.

Dado que el plazo para implementación de la fase de información venció en el año 2008, el reto más importante para las entidades es mejorar todos los indicadores de esta fase y llevarlos a niveles cercanos a 100. Así mismo para el Programa Agenda de Conectividad es también un reto realizar una adecuada promoción que incentive a las entidades el cumplimiento de esta fase y siguientes fases próximas a vencerse. Se requiere en especial, un impulso y apoyo a las entidades

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del orden territorial, quienes deben trabajar en forma intensiva y muy eficaz para cumplir las metas establecidas.

Tabla 2 . Entidades – Resultados Efectividad – Fases Gobierno en Línea


La fase de interacción en línea 19 corresponde a la apertura de los canales para el diálogo Estado - ciudadanos y empresas, y tiene un potencial enorme para permitir el acercamiento entre los funcionarios públicos y las personas, en forma igualitaria y sin diferencias motivadas por la ubicación geográfica, el tiempo, estrato socioeconómico, edad, o tipo de actividad a la que se dedique. Si las entidades son efectivas en el cumplimiento de los objetivos de esta fase, estarán mostrando el cumplimiento de los principios de la Estrategia de Gobierno en Línea relacionados con un Gobierno centrado en el ciudadano y que ofrece un acceso equitativo. Esto al final genera credibilidad y confianza de la sociedad hacia el Estado.

Al cierre de 2008 los resultados de la implementación de esta fase están en un nivel medio en las entidades del orden nacional, que pasaron de 64 al cierre de 2008 a 70 a junio de 2009, mientras que las del orden territorial están en un nivel muy bajo (9) a diciembre de 2008 (ver Tabla 2). La calificación se basa en dos indicadores: la implementación de mecanismos de interacción ciudadano/empresa de diferente tipo y la posibilidad de interacción a través de formularios (permitir la descarga o diligenciamiento en línea).

La calificación de mecanismos de interacción como el ofrecimiento en la página inicial un botón o enlace de contáctenos (orden nacional: 88% de las entidades y territorial: 82%), uno de peticiones, quejas y reclamos (orden nacional: 77% de las entidades y territorial: 68%); que se encuentre

19 Decreto 1151 de 2008, “Fase de Interacción En Línea: Es la fase en la cual se habilita la comunicación de dos vías entre entidades y ciudadanos y empresas con la consultas en línea e interacción con servidores públicos.”

Aspectos a Medir

NA

CIO

NA

L 20

08*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*Atributos

NA

CIO

NA

L 20

08*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*

Implementación fase de información 72 70 38Implementación fase de interacción en línea 64 70 9Implementación fase de transacción en línea 49 56 7Implementación fase de transformación en línea 43 47 9Implementación fase de democracia en línea 38 45 2

49 1055Efectividad

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habilitado en la página inicial un esquema de búsqueda, con posibilidad de refinamiento de palabras clave y combinaciones (orden nacional: 70% de las entidades y territorial: 62%), y que esté habilitada la descarga de documentos, como planes de acción, normatividad, publicaciones (orden nacional: 82% de las entidades vs territorial: 41%), tienen niveles altos. Sin embargo, sólo en un 54% de las entidades del orden nacional y el 3% del territorial están habilitados mecanismos de participación como foros de discusión, listas de correo, salas de conversación o blogs20. Por lo tanto, también es muy limitado el porcentaje de entidades que informan los términos en los que se le dará respuesta a los ciudadanos (orden nacional: 6% de las entidades y territorial: 1%), y los tiempos correspondientes (orden nacional: 3% de las entidades y territorial: 0,11%) (ver Tabla 3).

Tabla 3. Entidades – Mecanismos de interacción

Más allá de la verificación de la existencia de los mecanismos de interacción en los sitios Web de las entidades, se enviaron mensajes electrónicos (mails) con diferentes preguntas a cada entidad que tenía un sitio Web activo. Sólo del 29% de las entidades del orden nacional y del 4% del orden territorial se recibió respuesta al mensaje enviado, dentro del plazo establecido (cuando lo informaba la entidad) o, de no existir éste, dentro de los quince días hábiles siguientes.

20 Herramienta de uso muy común actualmente para los diálogos virtuales

Porcentaje de entidades que utilizan los siguientes mecanismos de interacción: Orden

Nacional

Orden

Territorial

Botón o enlace de contáctenos en la página inicial 88% 82%

Botón o enlace de peticiones, quejas y reclamos en la página inicial 77% 68%

Esquema de búsqueda en la página inicial, con posibilidad de refinamiento de palabras clave y

combinaciones 70% 62%

Descarga de documentos, como planes de acción, normatividad, publicaciones 82% 41%

Posibilidad de suscribirse a servicios de información sobre noticias y/o boletines y/o publicaciones

y/o eventos para ser enviados al correo electrónico 46% 60%

Encuestas de opinión sobre temas generales relacionados con la finalidad de la entidad y de

interés de los particulares 42% 7%

Oferta de información más relevante en audio y/o video 54% 4%

Mecanismos de participación como foros de discusión y/o listas de correo y/o salas de

conversación y/o blogs 54% 3%

Aplicaciones de ayuda, tutoriales y/o, simuladores, sobre los temas más relevantes 43% 44%

Gestionar los procesos de contratación a través del Portal Único de Contratación Pública (PUC) 64% 31%

Aplicaciones propias para gestionar sus procesos de contratación a través de su sitio web 58% 41%

Que se informen los términos en los que se dará respuesta a las interacciones ciudadanas, para que

los usuarios sepan que su interacción podrá ser tomada en cuenta 6% 1%

Que se informen los tiempos en los que se dará respuesta a las interacciones ciudadanas, para que

los usuarios sepan que su interacción podrá ser tomada en cuenta 3% 0,11%

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El segundo indicador de los resultados de la implementación de la fase de interacción en línea es la interacción a través de formularios que deben diligenciarse por las disposiciones legales para realizar trámites o servicios. Al examinar si están en los sitios Web de las entidades, y de forma gratuita, se encuentra que se ofrecen en el 59% de los sitios Web de las entidades del orden nacional (calificación media) y sólo en el 5% de los de las del territorial (muy baja). El poder acceder a los formularios tiene un gran valor para los ciudadanos y empresas, por lo que se sugiere al Programa Agenda de Conectividad realizar una campaña para promover que las entidades cumplan este lineamiento a la mayor brevedad posible.

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 1151 de 2008, el plazo para la implementación de la fase de interacción era el 1 de diciembre de 2008 para las entidades del orden nacional y el 1 de diciembre de 2009 para las del orden territorial. De los resultados para el año 2008, se concluye que aunque las entidades han hecho un esfuerzo importante en establecer los espacios para la interacción, con mejor desempeño las del orden nacional que las del territorial, aún hay retos. Las entidades deben habilitar los mecanismos de participación, asegurando que éstas sean herramientas efectivas en la interacción entre ciudadanos y entidades públicas, y promover el uso de encuestas de opinión sobre temas generales relacionados con la finalidad de la entidad y de interés de los particulares. Así mismo, es muy importante que informen los términos y los tiempos en los que se dará respuesta a los ciudadanos de su interacción, cualquiera que sea el tipo.

Para finalizar la presentación de los resultados sobre esta fase, se llama la atención que un 71% de entidades del orden nacional y un 96% del orden territorial no respondieron a los correos electrónicos enviados por ciudadanos en el marco de la evaluación realizada. La interacción supone un diálogo entre dos partes, y la no respuesta de las entidades no sólo rompe la comunicación y desestimula a quien siente que no es tenido en cuenta, sino que puede aumentar la percepción de la ineficacia del Gobierno en Línea. Para mejorar la calidad de esta comunicación no se requieren grandes inversiones en dinero, sino solamente que los funcionarios reciban la orden, tengan el interés y sean efectivos en la atención de los usuarios con la misma o mejor calidad que la que ofrecen en sus oficinas.

En lo concerniente a la implementación de la fase de transacción en línea 21, cuyo plazo se vence el 1 de diciembre de 2009 para las entidades del orden nacional y el 1 de diciembre de 2010 para las del territorial, las entidades del orden nacional tenían una calificación de 49 a diciembre de 2008 y 56 a junio de 2009, mientras que las del orden territorial tienen un puntaje muy bajo (7 a diciembre de 2008) (Ver Tabla 2). Esta fase, mucho más exigente que las anteriores, requiere que las entidades alineen sus procesos y desarrollen sistemas de información que permitan que los usuarios puedan hacer en línea aquellos trámites que sean susceptibles de realizarse utilizando canales electrónicos (es decir, que no requieran procesos como por ejemplo inspecciones). Con el desarrollo de estas actividades se logra que las entidades cumplan con el objetivo definido en la Estrategia de Gobierno en Línea relacionado con la construcción de un Estado más eficiente, que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación -TIC-. El éxito en el cumplimiento de los objetivos

21 Decreto 1151 de 2008, fase de transacción en línea: Es la fase en la que se proveen transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios.

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de la fase tiene un potencial de impacto importante en la gobernabilidad y en la competitividad del país, al permitir que los ciudadanos, empresas y las mismas entidades sean más eficientes.

Aunque el ideal es que todos los trámites susceptibles de realizarse en línea se puedan hacer, se espera que las entidades prioricen los más importantes con base en criterios como la importancia que tienen para los ciudadanos y las empresas; lo estratégicos que sean para las entidades; la cantidad de personas que deben realizarlos; la facilidad de acceso para ciudadanos ubicados lejos de las sede de las entidades; y el potencial de ahorro de tiempo y dinero. Este último se asocia a los costos que tenga su realización a través de ventanillas presenciales que no se podrán eliminar completamente, pero si optimizar.

La efectividad en la implementación de la fase de transacción en línea se mide con base en tres indicadores, con resultados muy dispares en las entidades de ambos órdenes. El primero es el de provisión de utilidades Web, que obtiene un puntaje bajo (orden nacional: 43 a diciembre de 2008 y 47 a junio de 2009, y territorial: 7 a diciembre de 2008), dado que las ofrecen un número limitado de entidades (ver Tabla 2). Dentro de ellas es de particular importancia que el sitio Web sea accesible vía WAP/PDA, pues es crítico para que los usuarios puedan hacer transacciones a través de sus celulares y dispositivos móviles. Esta situación es particularmente válida para las personas que no utilizan equipos de última generación que muy seguramente son las de los estratos socioeconómico medio y bajo. Esta es una oportunidad para el Gobierno en Línea, dada la penetración de celulares en el país, ya que permite ampliar la base de personas que podrían tener acceso a sus servicios. En el estudio se observa que sólo 32 de las 201 entidades analizadas en el orden nacional ofrece esta posibilidad y 30 de las 1,780 analizadas del territorial. También es muy útil para los usuarios que esté habilitada la opción de consultar y hacer seguimiento en línea al estado de un trámite y/o servicio, pero esta opción sólo la ofrecen el 34% de las entidades del orden nacional y el 4% del territorial. Se recomienda a las entidades la implantación generalizada de estas utilidades, pues son ofrecidas cada vez más por las empresas privadas de servicios. Así mismo el Programa Agenda de Conectividad podrá realizar campañas de promoción para que las entidades sean consientes del potencial de estas utilidades.

Dentro de este primer indicador de provisión de utilidades Web (ver Tabla 4) se encuentra también la necesidad de contar con herramientas para medir el grado de satisfacción de los usuarios frente a los trámites y servicios de la entidad. Los resultados muestran que sólo el 10% de las entidades del orden nacional y el 1% de las del orden territorial cuentan con dichas herramientas. Asimismo, la oferta de una versión del sitio Web en otro idioma diferente al español es muy limitada (orden nacional: 15% de las entidades y territorial: 1%) y debe promoverse particularmente en aquellos sitios de potencial interés para personas que no sean hispanohablantes, que en particular se relacionan con temas como negocios, inversión extranjera y turismo, entre otros.

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Tabla 4. Entidades – Utilidades Web

El segundo y tercer indicador de la implementación de la fase de transacción en línea son la provisión de trámites22 y servicios23 en línea que realiza cada entidad en forma independiente (esto es, aquellos para los que no se requiere comprobar la existencia de alguna circunstancia con otra entidad pública, para la solución de un procedimiento o petición de los particulares), recibe calificaciones bajas para trámites (orden nacional: 31 a diciembre de 2008 y 48 a junio de 2009; orden territorial: 5 a diciembre de 2008) y puntajes superiores para servicios en ambos órdenes (orden nacional: 54 a diciembre de 2008 y 71 a junio de 2009; orden territorial: 19 a diciembre de 2008) (ver Tabla 5). Este puntaje se obtiene con base en la revisión de aquellos trámites y servicios que son susceptibles de realizarse en línea, para verificar si se pueden hacer en su totalidad o parcialmente a través de medios electrónicos, o si es necesario desplazarse a las oficinas de la entidad para realizarlo.

22 De acuerdo con el Decreto 1151 de 2008, un trámite se define como un “conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada en la ley.”. Un trámite en línea es un “trámite que puede ser realizado por medios electrónicos a través del portal de una entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado requerido.” 23 De acuerdo con el Decreto 1151 de 2008, un servicio en línea es un “servicio que puede ser prestado por medios electrónicos a través del portal de una entidad.”

Porcentaje de entidades que proveen las siguientes utilidades Web: Orden

Nacional

Orden

Territorial

Sitio Web sea accesible vía WAP/PDA 28% 0%

Habilitar la opción de consultar y hacer seguimiento en línea el estado de un trámite y/o servicio 34% 4%

Especificar a los usuarios el plazo de respuesta a su solicitud al gestionar un trámite y/o servicio 29% 22%

Herramientas para medir el grado de satisfacción de los usuarios frente a los trámites y servicios de

la entidad 10% 1%

Posibilidad de suscribirse a servicios de información sobre noticias y/o boletines y/o publicaciones

y/o eventos para ser enviados al teléfono móvil 1% 3%

Sistema de georeferenciación que representa espacialmente la cobertura de los resultados de sus

acciones estratégicas 21% 22%

Versión del sitio Web en otro idioma diferente al español 15% 1%

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Tabla 5. Entidades – Comparación 2008-2009 – Fase T ransacción


Los puntajes obtenidos por las entidades en esta fase de transacción muestran que aunque se ha avanzado mucho en el país, aún hay retos muy importantes, particularmente y al igual que en las fases anteriores, en el orden territorial (la calificación de las entidades del orden nacional pasó de 49 en diciembre de 2008 a 55 en junio de 2009; para las entidades del orden territorial es de 10 a diciembre de 2008).

La importancia de dar un carácter estratégico y prioritario a la implementación de trámites en este último grupo de entidades es que, según se ha mencionado, son directamente ante ellas que los ciudadanos y las empresas suelen requerir hacer un mayor número transacciones que les resultan importantes, como son por ejemplo: Para los ciudadanos, las declaraciones y pagos de impuestos de diferentes tipos, la solicitud y entrega de certificados catastrales, de nacimiento y matrimonio, la inscripción y temas relacionados con educación en todos los niveles, el acceso a los servicios de salud y las certificaciones correspondientes, los permisos de construcción y los relacionados con vehículos, entre otros. Para las empresas están las declaraciones y pagos de impuestos de diferentes tipos, la creación y cierre de empresas, las relacionadas con comercio exterior y licencias ambientales, entre otras.

La efectividad en la implementación de la fase de transacción tiene potenciales beneficios no sólo para los ciudadanos y las empresas, sino que si se realiza adecuadamente, puede traer retornos sobre la inversión muy positivos, como se ha demostrado en múltiples casos a nivel nacional e internacional24. Adicional a los efectos positivos sobre las finanzas de las entidades y del Estado en general, la optimización, automatización y puesta en línea de trámites suele tener impacto en el mejoramiento de la cultura y el clima organizacional, y sobre todo en la eficiencia general de las entidades no sólo para las transacciones que se realizan en línea sino para las que se atienden presencialmente y para los procesos internos.

24 Ver como ejemplos:

1. Borrar J. International technical standards for e-Government. En Electronic Journal of Political Economics, 2004. 2. Sung N. Information Technology, Efficiency and Productivity: Evidence from Korean local Governments, Applied Economics. 2007

Aspectos a Medir

NA

CIO

NA

L 20

08*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*

Trámites Fase de transacción 31 48 5Servicios Fase de transacción 54 71 19

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La fase de transformación en línea 25, representa un grado más alto de madurez en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea, pues se tiene una mayor sofisticación en el tipo y forma en que se ofrecen los trámites y los servicios, y en el encadenamiento de las entidades para entregar soluciones completas a las necesidades de los usuarios. Con ello se busca cumplir en un grado superior el objetivo de construir un Estado más eficiente, que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las TIC, con base en los principios de un gobierno centrado en el ciudadano, con una visión unificada del Estado, un acceso equitativo y multicanal. Lograr esta transformación llevará a generar una mayor credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea y apoyará la construcción de una sociedad más avanzada.

El plazo para la implementación de esta fase es el 1 de junio de 2010 para las entidades del orden nacional y el 1 de diciembre de 2011 para las del territorial. Al cierre de 2008 y a junio de 2009 se observan avances para las entidades de orden nacional aún con resultados bajos de 43 y 47 respectivamente, y muy diferente al 9 que se obtuvo para las entidades de orden territorial a diciembre de 2008 (ver Tabla 2). Estos resultados se obtienen con base en tres indicadores, con puntajes similares en las entidades de ambos grupos: el primero es la orientación al ciudadano, que se refleja en la provisión de trámites a través de diferentes canales, en coordinar a las diferentes entidades involucradas en los trámites encadenados para ofrecerlos a los usuarios a través de ventanillas únicas virtuales registradas en el Portal del Estado Colombiano, en la disponibilidad de herramientas de personalización del sitio Web y en el cumplimiento de estándares internacionales de accesibilidad26.

Al analizar estos temas separadamente se encuentra que hay una oferta de varias opciones de canales diferentes a Internet para los trámites que se ofrecen, en niveles similares en el orden nacional y territorial como son: el teléfono fijo (73% y 74%), líneas especializadas (64% y 42%), celular (41% y 35%) y cajeros automáticos (9% y 7%). Se resalta el logro importante de la puesta en funcionamiento de la Ventanilla Única de Comercio Exterior - VUCE, en la que están integradas 18 entidades como responsables y dos vinculadas (el 9% de las entidades del orden nacional, pero ninguna del territorial), lo que sería un paso interesante para que los particulares que requieran realizar trámites de comercio exterior puedan hacerlo desde un punto único de interacción con el Estado. El reto en este campo está en poner en funcionamiento otras ventanillas únicas que podrán utilizar la experiencia de la VUCE. Respecto a las herramientas de personalización para que los usuarios adapten los sitios Web a sus necesidades y preferencias, se encuentra que están habilitadas en un porcentaje muy bajo de entidades del orden nacional (7%) y son prácticamente inexistentes en el territorial. Hay igualmente niveles mínimos de cumplimiento de los estándares internacionales de acceso (orden nacional: 2% de las entidades y muy cerca de cero en el territorial).

El segundo y tercer indicador de la implementación de la fase de transformación en línea son la provisión de trámites y servicios en línea de la fase transformación, que son aquellos que requieren interacción con otras entidades y que son susceptibles de hacerse a través de canales

25 Decreto 1151 de 2008, Fase de transformación en línea: Es la fase en la cual se realizan cambios en la forma de operar de las entidades para organizar los servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, con Ventanillas Únicas Virtuales y mediante el uso de la Intranet Gubernamental. 26 Medido con www.sidar.org/hera

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electrónicos. La calificación de los trámites que requieren interacción con otras entidades recibe calificaciones bajas (orden nacional: 30 a diciembre de 2008 y 43 a junio de 2009; orden territorial: 6 a diciembre de 2008) y puntajes superiores para servicios en ambos órdenes (orden nacional: 55 a diciembre de 2008 y 67 a junio de 2009; orden territorial: 31 a diciembre de 2008) (ver Tabla 6). Este puntaje se obtiene con base en la revisión de aquellos trámites y servicios que son susceptibles de realizarse en línea, para verificar si se pueden hacer en su totalidad o parcialmente a través de medios electrónicos, o si es necesario desplazarse a las oficinas de la entidad para realizarlo.

Tabla 6. Entidades – Comparación 2008-2009 – Fase T ransformación


La calificación total de la fase de transformación pasó de 49 en diciembre de 2008 a 55 en junio de 2009 y es de 10 para las entidades del orden territorial a diciembre de 2008).

Llama la atención que tienen mejores puntajes los servicios que los trámites. Aunque aún hay plazo para la implementación de esta fase, es importante iniciar acciones para su desarrollo, ya que lograr avances en los temas que la conforman requiere realizar ajustes en los procesos y desarrollos tecnológicos complejos, a la vez que inversiones de recursos importantes en algunos casos. Igual que se mencionó para la fase de transacción, conviene realizar análisis detallados del retorno de la inversión en términos económicos, de productividad y sociales para esta fase, pues muy seguramente se identificarán efectos positivos que justifiquen las inversiones financieras y de tiempo requeridas.

Por último, la implementación de la fase de democracia en línea 27 es de la mayor importancia para lograr el objetivo de la Estrategia de Gobierno en Línea, al contribuir a la construcción de un Estado más participativo, con base en principios de un gobierno centrado en el ciudadano que permita un acceso equitativo. Esto tiene un potencial importante para impactar positivamente la gobernabilidad del país y fortalecer la ciudadanía.

27 Decreto 1151 de 2008, Fase de Democracia en Línea : Es la fase en la cual se incentiva a la ciudadanía a participar de manera activa en la toma de decisiones del Estado y la construcción de políticas públicas involucra el aprovechamiento de las tecnologías de la información y la comunicación.

Aspectos a Medir N

AC

ION

AL

2008

*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*

Trámites Fase de Transformación 30 43 6Servicios Fase de Transformación 55 67 31

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El plazo para la implementación de esta fase es el 1 de diciembre de 2010 para las entidades del orden nacional y el 1 de diciembre de 2012 para las del orden territorial. Se observan resultados bajos (38 a diciembre de 2008 y 45 a junio de 2009) en las entidades del orden nacional y muy bajos para las territoriales (2) (ver Tabla 2). Estos resultados se obtienen con base en dos indicadores: el primero es el de los diferentes mecanismos que se pueden utilizar para construcción y seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos. Para medir este indicador se consultó a los representantes legales de las entidades sobre la utilización de canales electrónicos en el último año, para implementar los objetivos de la fase de democracia en línea, y se validó si estaban activos los mecanismos para ello en los sitios Web. Los resultados se muestran en la Tabla 7.

Estos mecanismos fueron utilizados al menos por la cuarta parte de las entidades del orden nacional y la décima parte o menos en el orden territorial. Se resalta que cerca de la mitad de las entidades que usaron los mecanismos de participación en el último año, presentaron en todos los casos los resultados de la participación de la ciudadanía a través de canales electrónicos, y que en un 40% de las entidades nacionales y en un 34% de las territoriales el representante legal manifiesta haber realizado personalmente seguimiento a los comentarios recibidos de los ciudadanos y empresarios, y haber participado en los diálogos a través del Gobierno en Línea.

Las entidades del orden nacional y territorial habilitaron en el último año, en proporciones similares, espacios a través de canales electrónicos en los que los ciudadanos se identificaran plenamente y pudieran participar de manera activa en la construcción y/o seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos. En cuanto a los temas para los cuales se habilitaron espacios de participación, se destaca que cerca del 78% de las entidades en promedio implementaron espacios para la participación en definición de políticas (tanto en orden nacional como en el orden territorial). En cuanto a la implementación de espacios para participar en planes y programas presentan alrededor de un 40% de las entidades nacionales y un 65% de las entidades territoriales lo hicieron. Por su parte, tan solo el 19% y el 36% de las entidades nacionales y territoriales respectivamente, lo hicieron para los temas normativos (ver Figura 5).

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Tabla 7. Entidades – Mecanismos para la participaci ón en línea

El liderazgo de los procesos para atender los espacios para la participación a través del Gobierno en Línea fue asumido por funcionarios de diferentes niveles y perfiles en el orden nacional y territorial, como son: los representantes legales (60% y 66%), los directivos diferentes al representante legal (28 y 23%), y en menores proporciones el jefe de sistemas (7% y 1%), el secretario de gobierno, el secretario general, el área de atención al usuario, el jefe de planeación, o el asesor del director. Dado el carácter estratégico de los temas que se tratan en estos procesos, se recomienda que en todos los casos sean liderados directamente por el primer y segundo nivel de las entidades.

Figura 5. Entidades – Espacios para la participació n a través del Gobierno en Línea

Orden

Nacional

Orden

territorial

Orden

Nacional

Orden

territorial

Foros para la discusión y la consulta en línea para la toma de decisiones con comunidades

relacionadas, donde los ciudadanos se identifiquen plenamente y participen de manera activa 17% 6% 10% 1%

Listas de correo 26% 10% 10% 0%

Salas de conversación 16% 9% 10% 0%

Blogs 9% 3% 10% 0%

Se informó en todos los casos los términos en los que se daría respuesta a las participaciones

ciudadanas, para que las personas supieran que la misma podría ser tomada en cuenta 64% 63% 6% 2%

Se informó en todos los casos los tiempos en los que se daría respuesta a las participaciones

ciudadanas, para que las personas supieran que la misma podría ser tomada en cuenta 54% 58% 6% 2%

Se presentaron en todos los casos los resultados de la participación de la ciudadanía por medios

electrónicos 51% 45%

El representante legal hizo personalmente seguimiento a los comentarios recibidos de los

ciudadanos y empresarios y participó en los diálogos a través del Gobierno en Línea 40% 34%

Utilización en el último año

Representantes legales

de las entidades

Estaban activos

Validación puntual en los

sitios Web

en una fecha del tercer

trimestre de 2008

Mecanismos que se pueden utilizar para construcción y seguimiento de políticas, planes,

programas y temas legislativos

54%

46%

17%

83%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Si

No

TerritorialNacional

19%

48%

38%

81%

36%

67%

63%

76%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Temas Legislativos

Programas

Planes

Políticas

Territorial

Nacional

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El segundo indicador de la implementación de la fase de democracia en línea corresponde a la provisión de información, trámites y servicios dirigidos a población vulnerable y/o discapacitados. Se encontró que el 16% de las entidades tienen habilitados mecanismos que permiten la atención a población vulnerable a través de canales electrónicos, para el 41% de ellas no aplica (dado que su objetivo misional no incluye este tipo de actividades), y no los tienen el 43%. El orden territorial tiene un puntaje de cero debido a que muy pocas entidades manifiestan tenerlo.

Aunque en el Decreto 1151 de 2008 se establecen plazos para la implementación de esta fase hasta finales de 2010 para las entidades del orden nacional y finales del 2012 para las del orden territorial, se recomienda que el Programa Agenda de Conectividad continúe dándole prioridad a la sensibilización de las entidades sobre la importancia y el sentido de urgencia de cumplir con los objetivos de esta fase lo antes posible, en conjunto con los objetivos establecidos para las fases de información e interacción, sin esperar a las fechas de corte finales. Con ello se cumplirán los objetivos expresados en la Estrategia de Gobierno en Línea de contribuir con la construcción de un Estado más transparente y participativo a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, se afianza la democracia en el país al abrir espacios y se puede desarrollar un espíritu participativo en los ciudadanos a la vez que se impulsa la gobernabilidad.

Se reitera que esta propuesta, así como se mencionó en el caso de los mecanismos de interacción en línea, no requiere importantes inversiones de dinero por parte de las entidades, pues la mayoría de los sitios Web cuentan con las opciones técnicas necesarias para hacerlo. Los factores críticos de éxito para cumplir los objetivos de estas tres fases son la voluntad política de los directivos de las entidades; enviar los mensajes correctos e impartir las órdenes correspondientes; concientizar a los funcionarios, proveerles la capacitación necesaria y estimular su interés para que utilicen los canales electrónicos para informar, interactuar y utilizar activamente espacios de participación con los ciudadanos, los representantes de las empresas y otros miembros del Estado. El logro de las metas establecidas para la implementación de las tres fases aquí mencionadas por parte de la mayoría de las entidades, estimulará la transformación de la sociedad colombiana en una más abierta y participativa, y permitirá que el país de un salto en los indicadores internacionales de Gobierno en Línea.

22..11..11..22 RReessuull ttaaddooss ppoorr ccaarraacctteerr íísstt iiccaass ddee llaass eenntt iiddaaddeess Orden Nacional

En el orden nacional se consideran las ramas Ejecutiva, Legislativa y Judicial, la Organización Electoral, los Organismos de Control y los Organismos Autónomos. La Rama Ejecutiva presenta un patrón similar al general del orden nacional, debido principalmente al número de entidades que se analizaron en cada grupo: 187 en la Rama Ejecutiva, 2 en la Rama Legislativa, 4 en la Rama Judicial, 2 en la Organización Electoral, 4 en los Organismos de Control, y 3 en los Organismos Autónomos (ver Tabla 8).

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Tabla 8. Entidades – Orden Nacional – Resultados Ca lificación Efectividad (2008-2009)

* Diagnósticos desarrollados por el Programa Agenda de Conectividad a diciembre 31 de 2008 ** Diagnósticos desarrollados por el Programa Agenda de Conectividad a junio 30 de 2009

Al observar los resultados de cada grupo en forma detallada se destaca en la fase de información que: los seis grupos están en un nivel medio, con los mejores puntajes en las ramas Legislativa y Ejecutiva, en las que la mayoría de indicadores están en niveles altos y medios, con los retos más importantes en la publicación de información de planes, programas y proyectos en ejecución y del presupuesto en la primera de ellas y de información sobre la entidad en la segunda. El mejor puntaje en la Rama Judicial se encuentra en la publicación de información de contratación y de normatividad, con retos importantes en la publicación de información de trámites y servicios, en la oferta de servicios de información, y en la publicación de información de planes, programas y proyectos en ejecución y del presupuesto.

En la Organización Electoral se destaca la publicación del presupuesto y de procesos de control, con retos en la publicación de normatividad y en el control y rendición de cuentas. Por su parte, los Organismos de Control reciben el mejor puntaje en la información sobre normatividad, con retos en la publicación sobre trámites y servicios y en presupuesto y control y rendición de cuentas, en las que se esperaría dieran ejemplo. Los organismos autónomos tienen oportunidades de mejora en la publicación de información sobre trámites y servicios, y en la correspondiente a contratación, control y rendición de cuentas y a los servicios de información.

En lo referente a la implementación de la fase de interacción, se reitera el mensaje de urgencia en forma generalizada para las entidades del orden nacional para la puesta en marcha y la utilización activa de mecanismos de interacción.

En los resultados de la Tabla 9 que muestra la efectividad agregada de las fases, se destacan los sectores de Comercio, Planeación, Seguridad, Economía Solidaria, Educación y Presidencia, que son los únicos que sobrepasan el nivel de 70 en la medición a junio de 2009. Posteriormente, se ubican dos grupos: En el primero se encuentran los sectores que están en el rango entre 60 y 70, Agricultura y Desarrollo Rural y la Función Pública, y en el segundo grupo los sectores localizados en el rango entre 60 y 50: Comunicaciones, Estadística, y Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. En un nivel bajo se ubica los sectores de Interior y Justicia, Relaciones Exteriores, Defensa, Protección Social, Transporte, Minas y Energía, Hacienda, Cultura, educación -universidades e institutos y las corporaciones autónomas regionales.

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EFECTIVIDAD 43 76 55 49 46 27 55 69 62 51 64 55

ORDEN NACIONAL 2008 * ORDEN NACIONAL 2009 **

Aspecto a medir

Pág. 43 de 265



Al analizar la efectividad de los resultados en la implementación de las diferentes fases definida en la Estrategia del Gobierno en Línea, es interesante observar que la mayoría de los sectores tienen una calificación alta o media en la fase de información a junio de 2009. En la fase de interacción se desatacan con un puntaje alto los sectores de Agricultura y Desarrollo Rural, Comunicaciones, economía solidaria y seguridad; con un puntaje superior a 90 se destacan Presidencia, educación, planeación y comercio. En la implementación de la fase de transacción, los mejores puntajes son los de los sectores de economía solidaria, Presidencia, y Comercio, Industria y Turismo. Este último sector también se destaca en la fase de transformación en línea. En la fase de democracia se destacan el sector de seguridad y el de Agricultura y Desarrollo Rural (ver Tabla 10).

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Tabla 9. Entidades – Orden Nacional – Resultados Ra ma Ejecutiva


RESULTADOS / EFECTIVIDAD

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43 55

62 41 43

Junio 2009 ** 66 56 83 59 12 34 47 75 75 29 58 61 40 48 43 77 72 45 48 75

Diciembre 2008 * 57 53 74 54 8 28 39 14 62 23 58 53 38 45 27 65 34 33 47

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Tabla 10. Entidades – Orden Nacional – Resultados R ama Ejecutiva – Fases Gobierno en Línea


SE

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Dic. 2008* 99 89 97 100 43 88 94 47 91 35 97 96 78 88 95 94 94 83 95 96 81 85

Junio 2009** 100 87 99 100 51 87 96 100 96 44 97 100 81 93 100 98 95 93 95 100 88 90

Dic. 2008* 99 65 84 100 12 33 63 35 78 38 73 65 38 53 35 81 62 47 62 58 45 58

Junio 2009** 100 70 91 100 21 42 73 100 94 41 73 73 41 59 57 92 95 69 66 100 52 72

Dic. 2008* 37 47 70 32 0 15 31 9 53 17 59 17 21 40 17 56 36 22 43 43 34 33

Junio 2009** 61 52 84 49 3 26 44 88 67 20 59 37 22 45 39 71 87 34 43 51 35 48

Dic. 2008* 26 47 68 34 7 20 21 7 57 21 47 63 21 40 17 80 12 21 32 42 32 34

Junio 2009** 31 47 83 37 9 28 28 67 74 39 47 63 21 40 31 80 79 25 32 58 32 45

Dic. 2008* 77 40 58 55 0 20 29 0 56 3 41 55 63 33 14 29 13 28 40 100 38 38

Junio 2009** 82 50 69 55 0 23 37 40 61 10 41 63 70 33 25 58 13 45 40 100 38 45

Implementación fase de democracia en línea

Atributo

Implementación fase de información en línea Implementación fase de interacción en línea Implementación fase de transacción en línea Implementación fase de transformación en línea

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Los resultados de la efectividad en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea en las entidades del orden territorial, categorizados por departamentos (incluidas todas sus entidades), están en un nivel bajo (con calificaciones inferiores a 16 sobre 100). Se destacan los departamentos de Quindío (15), Nariño (15), Meta (14), Casanare (14), Arauca, Norte de Santander y Cauca (12); con una calificación de 11 los departamentos de Bolívar, Caldas, Caquetá, Choco, Magdalena, Sucre y Tolima. Por su parte los departamentos que tienen las calificaciones más bajas en su orden son: Guainía (1), Amazonas y San Andrés y Providencia (4), Vaupés (6), Antioquia, Atlántico, Córdoba, Cundinamarca, Santander, Risaralda y Vichada, todos con una calificación de 10, Boyacá, Cesar, Guaviare, La Guajira y Putumayo con una calificación de 9; Bogotá con un resultado bajo de 8, al igual que, Huila y Valle del Cauca (ver Tabla 11).

Con el objetivo de profundizar en la razón de estas bajas calificaciones, es importante analizar en los resultados obtenidos por las entidades en las diversas fases establecidas por la Estrategia de Gobierno en Línea. Particularmente llama la atención que todos los departamentos se encuentran en el nivel bajo, para las cinco fases de la Estrategia de Gobierno en Línea (información, interacción, transacción, transformación y democracia en línea). Es necesario resaltar que a medida que se avanza en las fases, se encuentran resultados más bajos. Por ejemplo, para la fase de información los resultados de los departamentos oscilan en un rango de 7 a 50, mientras que para la fase de interacción las calificaciones se ubican en un rango de 0 a 17. Así para las fases de transacción y transformación, que se encuentran estrechamente ligadas con la realización de trámites y obtención de servicios por parte de los usuarios del Gobierno en Línea, los resultados se encuentran en un rango de 0 a 17 para la primera (con excepción del departamento de Risaralda y Sucre, que cuentan con calificaciones de 24 y 25 respectivamente) y de 0 a 19 en la fase de transformación (con excepción del departamento del Meta, quien tiene una puntuación de 31). Para la Fase Democracia en Línea los resultados no superan puntuaciones de un dígito, siendo la más alta de tan solo 6 puntos (ver Tabla 12)

Específicamente para los indicadores que permiten diagnosticar los resultados de las entidades (presentados por departamentos), llama la atención para la Fase de Información, un buen desempeño en general de los referentes a estándares de presentación, funcionalidad y técnicos de los Sitios Web de las entidades. Por su parte para esta misma fase preocupan los indicadores que dan cuenta de publicación de presupuestos de las entidades y planes, programas y proyectos, donde la calificación más alta tan solo asciende a 24 y 27 respectivamente.

Los anteriores resultados permiten inferir en general, que si bien las entidades cuentan con sitios Web con estándares técnicos y de funcionalidad adecuados, presentan debilidades importantes en lo referente a publicación de información de interés para los ciudadanos y empresas (como lo es presupuestos de ejecución actual y diversos planes, programas y proyectos). En esta medida las acciones deben estar orientadas a fortalecer los sitios Web ya existentes y maximizar su uso por parte de los usuarios.

En cuanto a la Fase de Interacción los puntajes de todos los indicadores para todos los departamentos se encuentran en nivel bajo, y particularmente preocupa el relacionado con la

Pág. 47 de 265



disponibilidad de formularios para descargar o diligenciar en línea, para el cual 12 departamentos se encuentran en nivel 0.

Para la Fase de Transacción, llama la atención la baja calificación obtenida por todos los departamentos, específicamente en el indicador de provisión de trámites en línea, para el cual 13 departamentos tienen puntajes de 0. En contraposición, es importante destacar el puntaje obtenido por las entidades de Risaralda y San Andrés y Providencia, que obtuvieron calificaciones de 24 y 28.

En lo referente a la Fase de Transformación es fundamental hacer hincapié en que se presentan campos en blanco en algunos resultados, porque no se identificó en el sitio Web de las entidades la existencia de trámites y/o servicios que se realicen en coordinación con otras entidades y que sean susceptibles de hacerse en línea.

En la última fase de la Estrategia de Gobierno en Línea, que es la de Democracia en Línea, los indicadores que ilustran la oferta de las entidades son: mecanismos para construcción y seguimiento de planes, programas y proyectos e información y servicios para población vulnerable. Se destaca las bajas calificaciones de todos los departamentos. Sin duda, la fase de democracia en Línea es la que muestra los menores resultados en comparación con el resto de las fases de la Estrategia de Gobierno en Línea (ver Tabla 12.

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Tabla 11. Entidades – Orden Territorial – Calificac ión Efectividad (2008)

Tabla 12. Entidades – Orden Territorial – Resultado s Efectividad – Fases Gobierno en Línea

Aspecto a medir

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Aspecto a medir AtributoA

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49 46 40 42

17

27 12 45 39 49 30 22 363838 40 42 39 50 44 41 47 3813 41 44 32 22

EFECTIVIDAD

Implementación fase de información en línea

Implementación fase de interacción en línea

7 9 7 15 10 5 8 9 7 0 4 5 7 10 17 12 9 8 4 6

Implementación fase de transacción en línea

0 4 17 9 6 14 5 9 6 6 9 9 7 9 8 3 6 5 9 7 11 9 7 6 13 24 13 2 25 5 7 13

Implementación fase de transformación en línea

5 8 6 5 0 19 5 11 2 31 5 11 10 19 4

Implementación fase de democracia en línea

0 2 0 3 2 2 2 1 4 1 2 0 1 1 1 0 4 0 0 1 2 6 3 0 2 1 4 2 0 2 2 0 0

Pág. 49 de 265

RESULTADOS DEL MONITOREO DE GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA


22..11..11..33 RReessuull ttaaddooss ddeettaall llaaddooss ddee llaass eenntt iiddaaddeess2288

A continuación se presentan una serie de tablas que muestran la clasificación de las entidades según rangos, de acuerdo con el índice de Gobierno en Línea que obtuvieron con base en la calificación de sus resultados, respecto a la efectividad en la implementación de las fases definidas en la Estrategia de Gobierno en Línea en 2008. Cabe anotar que hay algunas entidades del orden territorial a las que no se les pudo calcular el índice, por cuanto solo se pudo obtener información de dos de las fases de la estrategia. Adicionalmente para cada tabla se presentan las 10 entidades mejor calificadas en la categorización a la que corresponden. En los casos en los que hay más de una entidad que obtiene la misma calificación que la del puesto 10, se incluyen todas las demás que obtuvieron el mismo puntaje.

Se incluyen tablas para las siguientes categorizaciones:

• Orden nacional – Índice de entidades Gobierno en Línea 2008 • Orden nacional – Resultados fase de información • Orden nacional – Resultados fase de interacción • Orden nacional – Resultados fase de transacción • Orden nacional – Resultados fase de transformación • Orden nacional – Resultados fase de democracia • Orden territorial – Índice de entidades Gobierno en Línea 2008 • Orden territorial – Resultados fase de información • Orden territorial – Resultados fase de interacción • Orden territorial – Resultados fase de transacción • Orden territorial – Resultados fase de transformación • Orden territorial – Resultados fase de democracia

El detalle de las calificaciones de todas las entidades se pueden observar en el CD anexo29, categorizados por:

• Orden nacional vs orden territorial • Orden nacional: Ramas del poder público, Organización Electoral, órganos de control, y

organismos autónomos • Orden Territorial: Departamentos con todas sus entidades, órganos de control, y organismos

autónomos

28 Estos resultados pueden verse en forma detallada en el CD anexo, en el archivo ADC-Contrato-0000004875-Resultados Entidades- Semáforos Frecuencias - 20090911.ppt, que incluye la ficha técnica del estudio de entidades y la presentación de la calificación de las entidades divididas en las clasificaciones: (i) Orden nacional y territorial; (ii) ramas del poder público y Organización Electoral, organismos de control y organismos autónomos; (iii) sectores de la rama ejecutiva; (iv) orden territorial - departamentos; y (v) categoría de municipios. 29 Ver archivo ADC-Contrato-0000004875-Entidades - Resultados del monitoreo de Gobierno en Línea 2008.xls

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Orden Nacional vs Orden territorial Al observar los índices generales de las entidades cabe destacar el mejoramiento que han tenido las del orden nacional entre el corte a diciembre de 2008 y el de junio de 2009, estando a esta última fecha un 5% de ellas en un nivel alto y un 34% en el medio, mientras que prácticamente la totalidad de las del orden territorial se encuentra en un nivel bajo. Más adelante en el documento se analiza el comportamiento de los subíndices para cada una de las fases de las fases establecida en la Estrategia para la implementación del Gobierno en Línea, en el entendido que el plazo establecido para el cumplimiento de todas ellas no se ha cumplido aún (ver Tabla 13).

Tabla 13. Entidades – Rangos de calificación Índic e general

* Diagnósticos desarrollados por el Programa Agenda de Conectividad a diciembre 31 de 2008

** Diagnósticos desarrollados por el Programa Agenda de Conectividad a junio 30 de 2009

Al analizar los resultados de cada una de las fases de la estrategia del Gobierno en Línea se encuentra que a junio de 2009 un 64% de las entidades del orden nacional cumple en un nivel alto con los lineamientos establecidos para la fase de información y que un 20% lo hace en un nivel medio. Al corte del 30 de diciembre de 2008 cumplían en un nivel alto un 59% de las entidades del orden nacional, y el 21% en un nivel medio, y sólo un 1% las del territorial en nivel alto, y un 26% en nivel medio. Esta situación muestra el importante reto que existe en el país para lograr el cumplimiento de esta primera fase por parte de todas las entidades, dado que el plazo establecido para su cumplimiento fue en diciembre de 2008. El porcentaje de entidades cuyas calificaciones se encuentran en los rangos altos va decreciendo en la medida en que se avanza en las fases establecidas en la Estrategia de Gobierno en Línea. Hay un alto porcentaje de entidades para las cuales no hay información para evaluar la fase de transformación en el orden territorial (ver Tablas 14 y 15).

RangosNúmero de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

0-50 155 77% 123 61% 1.779 99,9%

50-80 41 20% 69 34% 1 0,1%

80-100 5 2% 10 5% 0 0%

Total 201 100% 202 100% 1.780 100%

Corte a 20081230

Entidades del Orden

Territorial - Índice GeneralEntidades del Orden Nacional - Índice General

Corte a 20081230 (*) Corte a 20090630 (**)

Pág. 51 de 265



Tabla 14. Entidades – Orden Nacional – Rangos de ca lificación – Resultados por fases


Tabla 15. Entidades – Orden Territorial – Rangos de calificación – Resultados por fases

0-50 41 20% 104 52% 169 84% 169 84,1% 158 78,6% 31 15% 83 41,1% 142 70% 150 74,3% 142 70,3%

50-80 42 21% 51 25% 17 8% 23 11,4% 20 10,0% 41 20% 43 21,3% 32 16% 38 18,8% 25 12,4%

80-100 118 59% 46 23% 15 7% 9 4% 23 11% 130 64% 76 37,6% 28 14% 14 7% 35 17%

Total general 201 100% 201 100% 201 100% 201 100% 201 100% 202 100% 202 100% 202 100% 202 100% 202 100%

Rangos

%

Corte a 20081230 (*) Corte a 20090630 (**)

Entidades del Orden Nacional - Análisis por fases

Fase de Democracia

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades

Fase de Información Fase de Interacción Fase de TransacciónFase de

Transformación

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Fase de

InformaciónFase de Interacción Fase de Transacción

Fase de

TransformaciónFase de Democracia

Número de

entidades%

Número de

entidades%

0-50 1.309 74% 1.687 94,8% 1.111 62% 40 2,2% 1.780 100,0%

50-80 462 26% 88 4,9% 13 1% 1 0,1% 0 0,0%

80-100 9 1% 5 0,3% 0 0% 0 0% 0 0%

Sin Información* 0 0% 0 0% 656 37% 1.739 98% 0 0%

Total general 1.780 100% 1.780 100% 1.780 100% 1.780 100% 1.780 100%

* Entidades sin información para las fases de la Estrategia de Gobierno en Línea

Número

de %

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número

de %

Entidades Territoriales - General Corte a 20081230

Rangos

Fase de Interacción Fase de Transacción Fase de Fase de

Número de

entidades%

Fase de Información

Pág. 52 de 265



Orden Nacional En las entidades del orden nacional se destaca, como ya se mencionó, el avance observado entre diciembre de 2008 y junio de 2009. Se observa con preocupación que solo el 5% se encuentra en el rango de 80-100 a junio de 2009 (ver Tabla 16).

Tabla 16. Entidades – Orden Nacional – Rangos de c alificación índice general



Dentro de las entidades con mejor desempeño en el orden nacional se destaca que cuatro de las nueve entidades del sector comercio se encuentran dentro de las primeras 4 posiciones a junio de 2009. Cabe desatacar además que todas se encuentran en un nivel alto, con puntajes superiores a 80 (ver Tabla 17).

RangosNúmero de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

0-50 155 77% 123 61%

50-80 41 20% 69 34%

80-100 5 2% 10 5%

Total 201 100% 202 100%

Entidades del Orden Nacional - Índice General

Corte a 20081230 (*) Corte a 20090630 (**)

Pág. 53 de 265



Tabla 17. Entidades – Orden Nacional – Mejor desemp eño Índice de Gobierno en Línea

A diciembre de 2008, se tenían 31 entidades con un puntaje de 100 en la fase de información, esto es, cumpliendo con todos los lineamientos establecidos por el Programa Agenda de Conectividad, en el Manual de Gobierno en Línea, y este número se amplió a 47 entidades a junio de 2009. Dentro de las entidades con mejor desempeño en esta fase se destacan las once entidades del

Sector NOMBRE DE LA ENTIDAD Fuente

20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

RAMA EJECUTIVA - SECTOR DE

COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO

BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA -

BANCOLDEX (2) 100 100 100 87 100 96


COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO PROEXPORT (2) 99 100 96 85 100 93


COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO FONDO NACIONAL DE GARANTIAS S.A. (2) 100 100 96 81 27 92


AMBIENTE VIVIENDA Y DESARROLLO

TERRITORIAL

INSTITUTO AMAZONICO DE INVESTIGACIONES

CIENTIFICAS SINCHI (2) 85 98 92 74 100 88


COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO FIDUCIARIA DE COMERCIO EXTERIOR S.A. (2) 91 96 92 73 100 88


COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (2) 100 85 64 81 60 80

RAMA JUDICIAL

INSTITUTO NACIONAL DE MEDICINA LEGAL Y

CIENCIAS FORENSES (2) 84 94 79 77 70 79


COMUNICACIONES

COMISION DE REGULACION DE

TELECOMUNICACIONES (2) 100 100 84 85 39 79



TERRITORIAL

INSTITUTO DE INVESTIGACION DE RECURSOS

BIOLOGICOS «ALEXANDER VON HUMBOLTD (2) 92 98 84 72 60 79

RAMA LEGISLATIVA SENADO DE LA REPUBLICA (2) 91 96 79 75 55 77

Indice 200812302008


20090630

Fase

Información

20090630

Fase

Interacción

20090630

Fase

Transacción

20090630

Fase

Transformación

20090630

Fase

e-Democracia

20090630

Índice

20090630








BANCOLDEX (3) 100 100 100 87 100 96



RAMA EJECUTIVA - SECTOR

PLANEACION

FONDO FINANCIERO DE PROYECTOS DE

DESARROLLO - FONADE (3) 95 94 88 95 100 94


EDUCACION NACIONAL

INSTITUTO COLOMBIANO PARA EL FOMENTO DE

LA EDUCACION SUPERIOR (3) 100 98 92 86 85 91



TERRITORIAL




AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL

FONDO PARA EL FINANCIAMIENTO DEL SECTOR

AGROPECUARIO - FINAGRO (3) 100 100 100 51 100 85


AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL BANCO AGRARIO DE COLOMBIA (3) 100 100 64 76 100 84

ORGANOS DE CONTROL - ORDEN

NACIONAL PROCURADURIA GENERAL DE LA NACION (3) 96 98 92 74 55 81

Indice 200906302009

Pág. 54 de 265



sector de agricultura, las ocho del sector de minas y energía, siete del sector defensa y las cuatro del sector de comunicaciones y del sector de comercio industria y turismo (ver Tabla 18).

Tabla 18. Entidades – Orden Nacional – Mejor desem peño en la fase de información


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231



ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO DE LA CAJA

AGRARIA Y BANCO GANADERO ALMAGRARIO S.A. (2) 100 100 44 19 100 62

RAMA EJECUTIVA - SECTOR DE DEFENSA

NACIONAL ARMADA NACIONAL (2) 100 65 37 32 40 47




BANCOLDEX (2) 100 100 100 87 100 96

RAMA EJECUTIVA - SECTOR DE LA

PROTECCION SOCIAL

CAJA DE PREVISION SOCIAL DE COMUNICACIONES -

CAPRECOM (2) 100 55 0 12 15 25


NACIONAL COMANDO GENERAL DE LAS FUERZAS MILITARES (2) 100 79 17 10 50 39

RAMA EJECUTIVA - SECTOR DE MINAS Y

ENERGIA

COMISION DE REGULACION DE ENERGIA Y GAS -

CREG- (2) 100 35 29 7 0 25


COMUNICACIONES





CORPORACION COLOMBIANA DE INVESTIGACION

AGROPECUARIA - CORPOICA (2) 100 100 60 38 100 71


NACIONAL

CORPORACION DE LA INDUSTRIA AERONAUTICA

COLOMBIANA S.A CIAC S.A (2) 100 100 12 15 0 33


ESTADISTICA

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE

ESTADISTICA (2) 100 100 91 64 42 75


NACIONAL DIRECCION GENERAL MARITIMA (2) 100 60 24 12 25 34



EMPRESA COLOMBIANA DE PRODUCTOS

VETERINARIOS VECOL S.A. (2) 100 100 47 21 100 63

RAMA EJECUTIVA - SECTOR FUNCION

PUBLICA ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PUBLICA (2) 100 68 21 93 70 67


AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL FIDUAGRARIA (2) 100 100 43 18 100 61


PROTECCION SOCIAL

FONDO DE PREVISION SOCIAL DEL CONGRESO DE

LA REPUBLICA (2) 100 43 25 26 50 41





TERRITORIAL FONDO NACIONAL DEL AHORRO (2) 100 58 38 45 67 55


NACIONAL

FONDO NACIONAL PARA LA DEFENSA DE LA

LIBERTAD PERSONAL (2) 100 55 27 27 25 38






NACIONAL FUERZA AEREA COLOMBIANA (2) 100 70 12 12 0 27


NACIONAL INDUSTRIA MILITAR (2) 100 75 45 30 100 62


ENERGIA

INSTITUTO DE PLANIFICACION Y PROMOCION DE

SOLUCIONES ENERGETICAS PARA LAS ZONAS NO

INTERCONECTADAS (2) 100 35 25 12 25 30


ENERGIA MINISTERIO DE MINAS Y ENERGIA (2) 100 29 4 4 25 22


COMUNICACIONES SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. (2) 100 100 26 28 100 60




PROTECCION SOCIAL SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD (2) 100 96 47 33 40 54

RAMA EJECUTIVA - SECTOR DEL

INTERIOR Y DE JUSTICIA

UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DIRECCION

NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES (2) 100 54 37 37 25 43


AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL UNIDAD NACIONAL DE TIERRAS RURALES (2) 100 100 8 15 40 40



MINISTERIO DE AGRICULTURA Y DESARROLLO

RURAL (2) 100 94 45 31 43 53


COMUNICACIONES MINISTERIO DE COMUNICACIONES (2) 100 100 12 15 33 39


COMUNICACIONES RADIO TELEVISION NACIONAL DE COLOMBIA (2) 100 100 7 8 48 39

Fase de Información 200812312008

Pág. 55 de 265




20090630

Fase

Información

20090630

Fase

Interacción

20090630

Fase

Transacción

20090630

Fase

Transformación

20090630

Fase

e-Democracia

20090630

Índice

20090630


NACIONAL AGENCIA LOGISTICA DE LAS FUERZAS MILITARES (3) 100 100 38 31 0 44


ENERGIA AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS (3) 100 55 38 34 25 43












BANCOLDEX (3) 100 100 100 87 100 96


NACIONAL CLUB MILITAR (3) 100 85 46 26 85 59




ENERGIA

COMISION DE REGULACION DE ENERGIA Y GAS -

CREG- (3) 100 55 50 30 25 45


COMUNICACIONES







RAMA EJECUTIVA - SECTOR SEGURIDAD DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD (3) 100 100 51 58 100 75


ESTADISTICA


ESTADISTICA (3) 100 100 91 64 42 75


ECONOMIA SOLIDARIA


LA ECONOMIA SOLIDARIA (3) 100 100 88 67 40 75


PLANEACION DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION (3) 100 90 60 61 52 67


INTERIOR Y DE JUSTICIA DIRECCION NACIONAL DE DERECHO DE AUTOR (3) 100 95 84 83 40 78


ENERGIA ECOPETROL S.A. (3) 100 98 64 32 25 55










ENERGIA FINANCIERA ENERGETICA NACIONAL FEN S.A. (3) 100 78 67 64 25 63


PROTECCION SOCIAL


LA REPUBLICA (3) 100 43 25 26 100 51











NACIONAL FONDO ROTATORIO DE LA POLICIA NACIONAL (3) 100 70 52 34 70 58


NACIONAL FUERZA AEREA COLOMBIANA (3) 100 85 41 27 0 41




AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO (3) 100 100 68 33 70 66


AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL (3) 100 100 100 17 55 66


ENERGIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE GEOLOGIA Y MINERIA

- INGEOMINAS (3) 100 35 12 19 25 29


EDUCACION NACIONAL




ENERGIA

INSTITUTO DE PLANIFICACION Y PROMOCION DE

SOLUCIONES ENERGETICAS PARA LAS ZONAS NO

INTERCONECTADAS (3) 100 35 31 27 25 36


INTERIOR Y DE JUSTICIA

INSTITUTO NACIONAL PENITENCIARIO Y

CARCELARIO -INPEC- (3) 100 53 43 39 25 45



LA CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR

CAMPESINA COMCAJA (3) 100 100 9 17 100 52




RURAL (3) 100 100 80 31 41 63


EDUCACION NACIONAL MINISTERIO DE EDUCACION NACIONAL (3) 100 95 63 65 100 79


ENERGIA MINISTERIO DE MINAS Y ENERGIA (3) 100 54 22 17 25 34






PROTECCION SOCIAL SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD (3) 100 96 47 35 40 55


ENERGIA

UNIDAD DE PLANEACION MINERO ENERGETICA -

UPME (3) 100 43 28 25 25 36




PROTECCION SOCIAL MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL (3) 100 99 49 65 60 69




COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO (3) 100 51 32 61 73 58




Pág. 56 de 265



En la fase de interacción se destaca que 11 entidades tenían un puntaje de 100 en 2008 y a junio de 2009 lo tienen 34. Dentro de ellas están las once entidades del sector de agricultura y desarrollo rural (ver Tabla 19).

Tabla 19. Entidades – Orden Nacional – Mejor desemp eño en la fase de interacción


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231










BANCOLDEX (2) 100 100 100 87 100 96


COMUNICACIONES








NACIONAL

CORPORACION DE LA INDUSTRIA AERONAUTICA

COLOMBIANA S.A CIAC S.A (2) 100 100 12 15 0 33


ESTADISTICA


ESTADISTICA (2) 100 100 91 64 42 75













Fase de Interacción 200812312008

Pág. 57 de 265




20090630

Fase

Información

20090630

Fase

Interacción

20090630

Fase

Transacción

20090630

Fase

Transformación

20090630

Fase

e-Democracia

20090630

Índice

20090630


NACIONAL AGENCIA LOGISTICA DE LAS FUERZAS MILITARES (3) 100 100 38 31 0 44












BANCOLDEX (3) 100 100 100 87 100 96


PROTECCION SOCIAL

CAJA NACIONAL DE PREVISION SOCIAL EICE-

CAJANAL (3) 97 100 13 25 100 55




COMUNICACIONES









ESTADISTICA


ESTADISTICA (3) 100 100 91 64 42 75


ECONOMIA SOLIDARIA


LA ECONOMIA SOLIDARIA (3) 100 100 88 67 40 75








PROTECCION SOCIAL

FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES

NACIONALES DE COLOMBIA (3) 95 100 16 15 40 41














TERRITORIAL




AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO (3) 100 100 68 33 70 66





TERRITORIAL

INSTITUTO DE INVESTIGACION MARINAS Y

COSTERAS " JOSE BENITO VIVES DE ANDREIS"

INVEMAR (3) 92 100 84 74 0 67


EDUCACION NACIONAL INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS -INCI- (3) 96 100 80 76 40 75












PROTECCION SOCIAL

SANATORIO DE CONTRATACION EMPRESA SOCIAL

DEL ESTADO (3) 99 100 33 22 40 48




COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES (3) 98 100 88 82 23 76




NACIONAL UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA (3) 99 100 92 15 25 57




RURAL (3) 100 100 80 31 41 63

Fase de Interacción 200906302009

Pág. 58 de 265



En la fase de transacción para junio de 2009 se destacan cinco entidades del sector comercio, acompañadas de dos del sector de agricultura y desarrollo rural, que están dentro de los tres primeros puestos (ver Tabla 20). Asimismo, en la fase de transformación se desataca de nuevo el sector comercio con cinco de sus entidades (ver Tabla 21). En la fase de Democracia se destaca que se pasó de 22 entidades que cumplían con todos los lineamientos establecidos para la e-Democracia en diciembre de 2008 a 28, las cuales pueden conformar un importante caso de demostración para las restantes del orden nacional y territorial (ver Tabla 22).

Tabla 20. Entidades – Orden Nacional – Mejor desemp eño en la fase de transacción


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231




BANCOLDEX (2) 100 100 100 87 100 96









TERRITORIAL




ESTADISTICA


ESTADISTICA (2) 100 100 91 64 42 75



UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA

CENTRAL DE CONTADORES (2) 90 95 88 49 45 76






PLANEACION




EDUCACION NACIONAL

INSTITUTO COLOMBIANO DE CREDITO EDUCATIVO

Y ESTUDIOS TECNICOS EN EL EXTERIOR - ICETEX (2) 91 98 84 62 40 71


EDUCACION NACIONAL





TERRITORIAL

INSTITUTO DE INVESTIGACION DE RECURSOS

BIOLOGICOS «ALEXANDER VON HUMBOLTD (2) 92 98 84 72 60 79



TERRITORIAL

INSTITUTO DE INVESTIGACION MARINAS Y

COSTERAS " JOSE BENITO VIVES DE ANDREIS"

INVEMAR (2) 97 100 84 74 0 68


COMUNICACIONES



Fase de Transacción 200812312008

Pág. 59 de 265



Tabla 21. Entidades – Orden Nacional – Mejor desemp eño en la fase de transformación


20090630

Fase

Información

20090630

Fase

Interacción

20090630

Fase

Transacción

20090630

Fase

Transformación

20090630

Fase

e-Democracia

20090630

Índice

20090630




BANCOLDEX (3) 100 100 100 87 100 96












PRESIDENCIA

AGENCIA PRESIDENCIAL PARA LA ACCION SOCIAL Y

LA COOPERACION INTERNACIONAL (3) 94 96 92 79 25 76





TERRITORIAL




EDUCACION NACIONAL



ORGANOS DE CONTROL - ORDEN

NACIONAL PROCURADURIA GENERAL DE LA NACION (3) 96 98 92 74 55 81



UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA

CENTRAL DE CONTADORES (3) 92 95 92 61 45 74





20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231


PLANEACION








BANCOLDEX (2) 100 100 100 87 100 96


PLANEACION

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS

DOMICILIARIOS (2) 94 86 54 87 64 75




COMUNICACIONES









RAMA JUDICIAL

INSTITUTO NACIONAL DE MEDICINA LEGAL Y

CIENCIAS FORENSES (2) 84 94 79 77 70 79

Fase de Transformación 200812312008

Pág. 60 de 265




20090630

Fase

Información

20090630

Fase

Interacción

20090630

Fase

Transacción

20090630

Fase

Transformación

20090630

Fase

e-Democracia

20090630

Índice

20090630








PLANEACION






EDUCACION NACIONAL -

UNIVERSIDADES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -

UNAD (3) 66 85 60 91 68 75




BANCOLDEX (3) 100 100 100 87 100 96


PLANEACION

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS

DOMICILIARIOS (3) 99 87 56 87 64 76


EDUCACION NACIONAL






Pág. 61 de 265



Tabla 22. Entidades – Orden Nacional – Mejor desemp eño en la fase de e- democracia


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231








BANCOLDEX (2) 100 100 100 87 100 96


HACIENDA Y CREDITO PUBLICO CENTRAL DE INVERSIONES - CISA (2) 89 31 13 11 100 40















HACIENDA Y CREDITO PUBLICO FIDUCIARIA LA PREVISORA S.A. (2) 75 27 16 7 100 38


HACIENDA Y CREDITO PUBLICO

FINANCIERA DE DESARROLLO TERRITORIAL S.A. -

FINDETER (2) 94 51 17 61 100 60



FONDO DE GARANTIAS DE INSTITUCIONES

FINANCIERAS - FOGAFIN (2) 66 25 8 15 100 37






NACIONAL HOSPITAL MILITAR CENTRAL (2) 92 94 51 16 100 61





TERRITORIAL




NACIONAL INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJERCITO (2) 69 54 46 28 100 55






HACIENDA Y CREDITO PUBLICO LA PREVISORA S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS (2) 62 10 8 7 100 32


HACIENDA Y CREDITO PUBLICO LA PREVISORA VIDA S.A. (2) 52 8 4 7 100 30







Fase de e-Democracia 200812312008

Pág. 62 de 265




20090630

Fase

Información

20090630

Fase

Interacción

20090630

Fase

Transacción

20090630

Fase

Transformación

20090630

Fase

e-Democracia

20090630

Índice

20090630










BANCOLDEX (3) 100 100 100 87 100 96


PROTECCION SOCIAL

CAJA NACIONAL DE PREVISION SOCIAL EICE-

CAJANAL (3) 97 100 13 25 100 55


HACIENDA Y CREDITO PUBLICO CENTRAL DE INVERSIONES - CISA (3) 89 31 13 11 100 40















HACIENDA Y CREDITO PUBLICO FIDUCIARIA LA PREVISORA S.A. (3) 85 27 16 7 100 39



FINANCIERA DE DESARROLLO TERRITORIAL S.A. -

FINDETER (3) 94 51 17 61 100 60



FONDO DE GARANTIAS DE INSTITUCIONES

FINANCIERAS - FOGAFIN (3) 68 25 8 15 100 37


PROTECCION SOCIAL


LA REPUBLICA (3) 100 43 25 26 100 51


PLANEACION













NACIONAL HOSPITAL MILITAR CENTRAL (3) 87 94 51 16 100 60





TERRITORIAL




NACIONAL INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJERCITO (3) 88 56 46 28 100 57






HACIENDA Y CREDITO PUBLICO LA PREVISORA S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS (3) 58 10 8 7 100 31


HACIENDA Y CREDITO PUBLICO LA PREVISORA VIDA S.A. (3) 48 8 4 7 100 29








Pág. 63 de 265



Territorial En el orden territorial se observa con preocupación que el 99,9% de las entidades se encuentran en un rango de calificación bajo entre 0-50. Ninguna entidad del orden territorial cuenta con calificación en el rango entre 80-100. Esto muestra una vez más la gran brecha que existe entre los resultados obtenidos por las entidades del orden nacional y las del orden territorial (ver Tabla 23).

Tabla 23. Entidades – Orden Territorial – Rangos de calificación

Entidades del Orden Territorial - Índice General

Corte a 20081230

Rangos Número de entidades

% de entidades

0-50 1.779 99,9%

50-80 1 0,1%

80-100 0 0%

Total 1.780 100%

Dentro de las entidades con mejor desempeño en el orden territorial se destaca que la calificación más alta es de 50, que pertenece a una entidad que se encuentra en un municipio de la segunda categoría (Instituto Departamental de Salud de Nariño, para la cual se señala que la mitad de las variables de calificación no les aplica). Por otra parte llama la atención que en la quinta, sexta y décima posición se encuentran dos entidades que pertenecientes a un municipio de sexta categoría, mientras que las demás entidades se encuentran en municipios entre especial y segunda categoría (ver Tabla 24). Esta situación muestra la importancia de desarrollar una campaña intensiva de apoyo a las entidades del orden territorial para mejorar su desempeño en el cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en Línea, con especial énfasis entre las entidades que se encuentran ubicadas en las categorías de municipios de la uno a la sexta.

Pág. 64 de 265



Tabla 24. Entidades – Orden Territorial – Mejor des empeño Índice de Gobierno en Línea

En los resultados por fases se destaca la fase de información, donde el 73% de las entidades tienen un puntaje bajo entre 0-50, el 27% de las entidades están en el rango medio de 50-80 y sólo el 1% se encuentran en un nivel alto de 80-100 (ver Tabla 25).

Tabla 25. Entidades – Orden Territorial – Rangos de calificación - Resultados por fases

En las fases de interacción y democracia existe un gran número de entidades que están en el rango de calificación entre 0-50 (94,6 y 99,6% de las entidades del Orden Nacional y del Territorial respectivamente); en la fase de interacción sólo 5 entidades se encuentran en un nivel alto. En las fase de transacción se encuentra el 62% de las entidades un nivel bajo y no se cuenta con información para el 37% de ellas30. En las fases de transformación se encuentra un número importante de entidades sin información (98%), lo cual no permite obtener conclusiones (ver Tabla 25), debido a la imposibilidad en algunos casos de examinar adecuadamente los trámites y

30 Algunas de las entidades del orden territorial no cuentan con información en las fases de Transacción y Transformación debido a que no se encontraron suficientes evidencias en la evaluación realizada a través de sus sitios Web que permitieran hacer una evaluación a ese respecto.

Categoría Departamento Municipio Tipo de entidad NOMBRE DE LA ENTIDAD Fuente

20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

Segunda NARIÑO PASTO ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE SALUD DE

NARIÑO (2) 39 55 66 50 50

Primera ATLANTICO BARRANQUILLA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE

TRANSPORTES Y TRANSITO DEL ATLANTICO (2) 28 55 50 47

Especial ANTIOQUIA MEDELLIN ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS INSTITUTO TECNOLOGICO PASCUAL BRAVO (2) 76 5 62 30 43

Segunda NARIÑO PASTO ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE PASTO (2) 42 81 14 42

Sexta NARIÑO EL CHARCO ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE EL CHARCO (2) 59 58 22 42

Especial CUNDINAMARCA BOGOTA ALCALDIA DISTRITAL ALCALDIA DE BOGOTA, D.C. (2) 51 34 36 50 42

Sexta NARIÑO LA TOLA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE LA TOLA (2) 50 57 22 40


INSTITUTO DISTRITAL DE URBANISMO Y

CONTROL-IDUC (2) 33 56 28 38

Segunda QUINDIO ARMENIA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO SECCIONAL DE SALUD DEL

QUINDIO (2) 72 61 0 36

Sexta CAQUETA ALBANIA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE ALBANIA (2) 65 6 31 50 36

2008

Indice 20081230

0-50 1.297 73% 1.684 94,6% 1.110 62% 40 2,2% 1.772 99,6%

50-80 474 27% 91 5,1% 14 1% 1 0,1% 8 0,4%

80-100 9 1% 5 0,3% 0 0% 0 0% 0 0%

Sin Información* 0 0% 0 0% 656 37% 1.739 98% 0 0%

Total general 1.780 100% 1.780 100% 1.780 100% 1.780 100% 1.780 100%


Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Entidades Territoriales - Índice General Corte a 20081230

Rangos

Fase de Interacción Fase de Transacción Fase de Transformación Fase de Democracia

Número de

entidades%


Pág. 65 de 265



servicios ofrecidos que deben estar encadenados entre varias entidades, a través de la evaluación de sus sitios Web. Se recomienda que los planes de apoyo a las entidades del orden territorial para el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea se enfoquen es estas cuatro fases, pues ya se ha realizado un trabajo importante para la sensibilización respecto a la fase de información, en la que las entidades deben continuar trabajando por su parte para llevar las calificaciones a un nivel alto.

Dentro de las entidades que se destacan en la fase de información, de las 11 con mejor calificación 10 son alcaldías municipales, y la otra es un establecimiento público (ver Tabla 26). Las siguientes tablas muestran las entidades que se destacan en las fases de interacción, transacción, transformación y e-democracia (ver tablas 27, 28, 29 y 30).

Tabla 26. Entidades – Orden Territorial – Mejor des empeño en la fase de información

Tabla 27. Entidades – Orden Territorial – Mejor des empeño en la fase de interacción


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

Especial ANTIOQUIA MEDELLIN ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO NACIONAL DE VIAS REGIONAL

ANTIOQUIA (2) 93 10 0 24

Sexta SANTANDER GALAN ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE GALAN (2) 84 6 5 0 15

Sexta SANTANDER GUEPSA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE GUEPSA (2) 84 7 5 0 15

Sexta TOLIMA ALVARADO ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE ALVARADO (2) 84 56 10 0 28

Sexta META GUAMAL ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE GUAMAL (2) 83 8 0 7 16

Sexta TOLIMA ATACO ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE ATACO (2) 82 6 5 0 15

Sexta

NORTE DE

SANTANDER HERRAN ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE HERRAN (2) 81 56 13 0 27

Sexta

NORTE DE

SANTANDER CHITAGA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE CHITAGA (2) 81 7 13 0 17

Sexta MAGDALENA GUAMAL ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE GUAMAL (2) 80 56 10 0 27

Sexta META SAN MARTIN ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE SAN MARTIN (2) 80 7 6 0 15

Cuarta

NORTE DE

SANTANDER EL ZULIA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE EL ZULIA (2) 80 6 13 10 0 14

2008



20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

Quinta META ACACIAS ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE ACACIAS (2) 46 85 0 25 32

Sexta MAGDALENA TENERIFE ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE TENERIFE (2) 53 84 5 0 27

Especial ANTIOQUIA MEDELLIN GOBERNACIONES GOBERNACION ANTIOQUIA (2) 49 84 12 0 29

Primera ANTIOQUIA ENVIGADO CONTRALORIAS MUNICIPALES CONTRALORIA MUNICIPAL DE ENVIGADO (2) 39 81 0 36

Segunda NARIÑO PASTO ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE PASTO (2) 42 81 14 42

Especial CUNDINAMARCA BOGOTA CURADURIAS CURADURIA SEGUNDA DE BOGOTA (2) 21 78 0 31

Segunda CORDOBA MONTERIA

EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS

DOMICILIARIOS EMPRESA URRA S.A. E.S.P. (2) 21 72 0 29

Tercera CUNDINAMARCA GIRARDOT EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO HOSPITAL SAN RAFAEL DE GIRARDOT (2) 28 64 0 28

Especial CUNDINAMARCA BOGOTA CONCEJO DISTRITAL CONCEJO DE BOGOTA, D.C. (2) 22 61 0 25

Primera TOLIMA IBAGUE CURADURIAS CURADURIA SEGUNDA DE IBAGUE (2) 23 61 0 0 16

Tercera CAQUETA FLORENCIA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO DEPARTAMENTAL PARA EL

DEPORTE Y RECREACION (2) 33 61 4 30

Segunda QUINDIO ARMENIA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO SECCIONAL DE SALUD DEL

QUINDIO (2) 72 61 0 36

Fase de Intereacción 200812312008

Pág. 66 de 265



Tabla 28. Entidades – Orden Territorial – Mejor des empeño en la fase de transacción

Tabla 29. Entidades – Orden Territorial – Mejor desempeño en la fase de transformación


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

Sexta BOLIVAR SAN MARTIN DE LOBA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE SAN MARTIN DE LOBA (2) 57 6 80 0 32

Sexta CAUCA VILLA RICA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE VILLA RICA (2) 60 12 68 0 35

Sexta ARAUCA SARAVENA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE SARAVENA (2) 71 6 66 0 30



NARIÑO (2) 39 55 66 50 50

Primera RISARALDA PEREIRA NOTARIAS NOTARIA 5 DE PEREIRA (2) 18 1 63 0 25

Especial ANTIOQUIA MEDELLIN ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS INSTITUTO TECNOLOGICO PASCUAL BRAVO (2) 76 5 62 30 43

Sexta PUTUMAYO MOCOA CONTRALORIAS DEPARTAMENTALES

CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL

PUTUMAYO (2) 30 51 61 0 33

Sexta HUILA ALTAMIRA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE ALTAMIRA (2) 38 5 60 0 23

Sexta VALLE DEL CAUCA VERSALLES ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE VERSALLES (2) 40 6 60 0 24

Sexta PUTUMAYO MOCOA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO (2) 43 2 56 0 18



20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

Sexta META PUERTO GAITAN ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE PUERTO GAITAN (2) 61 57 27 57 0 34

Tercera CUNDINAMARCA COTA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE COTA (2) 35 7 6 29 0 13

Sexta CASANARE MANI ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE MANI (2) 70 57 5 27 0 21

Quinta

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA PROVIDENCIA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE PROVIDENCIA (2) 41 8 13 19 21 15

Especial

NORTE DE

SANTANDER CUCUTA ALCALDIA DISTRITAL ALCALDIA DE CUCUTA (2) 57 5 0 16 33 16

Sexta NARIÑO FUNES ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE FUNES (2) 59 4 17 11 0 13

Sexta BOYACA MACANAL ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE MACANAL (2) 40 8 6 11 0 9

Sexta CASANARE TRINIDAD ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE TRINIDAD (2) 67 11 10 11 8 15

Cuarta

NORTE DE

SANTANDER EL ZULIA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE EL ZULIA (2) 80 6 13 10 0 14

Sexta NARIÑO PROVIDENCIA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE PROVIDENCIA (2) 46 6 29 10 31 18

Sexta BOLIVAR SAN FERNANDO ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE SAN FERNANDO (2) 57 9 36 10 0 15

Sexta BOYACA SAN MIGUEL DE SEMA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE SAN MIGUEL DE SEMA (2) 54 8 10 31 20

Sexta CUNDINAMARCA SUBACHOQUE ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE SUBACHOQUE (2) 53 7 10 3 13

Sexta BOYACA TINJACA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE TINJACA (2) 52 7 0 10 9 11

Primera RISARALDA PEREIRA CAMARAS DE COMERCIO CAMARA DE COMERCIO DE PEREIRA (2) 34 51 10 0 18

2008


Pág. 67 de 265



Tabla 30. Entidades – Orden Territorial – Mejor des empeño en la fase de e- democracia

Finalmente, la Tabla 31 muestra los resultados de las alcaldías, que tienen un comportamiento muy similar al del general de las entidades del orden territorial, se desataca el hecho que casi el total de las alcaldías se ubican en un nivel bajo entre 0-50 y solo 2 alcaldías se ubican entre 50-80, si se observan en conjunto todas las fases.

Tabla 31. Entidades – Alcaldías – Rangos de calif icación

Alcaldías - General Corte a 20081230

Rangos Número de entidades

% de entidades

0-50 1.116 99,8%

50-80 2 0,2%

80-100 0 0%

Total general 1.118 100%

Al analizar los resultados de las alcaldías según las fase de la Estrategia de Gobierno en Línea se observa que un 59% se encuentra en un nivel bajo en la fase de información, un 95.4% en la fase de interacción, un 81% en la de transacción y un 99.8% en e-Democracia. Sin embargo, un 40%, que corresponde a 449 alcaldías se encuentran en un nivel medio en la fase de información y 1% (8 alcaldías) están en un nivel alto. En la fase de interacción 95% de las alcaldías se encuentran en un nivel bajo y se resalta que 3 alcaldías se encuentran en un nivel alto (ver Tabla 32). En la fase


20081231

Fase

Información

20081231

Fase

Interacción

20081231

Fase

Transacción

20081231

Fase

Transformación

20081231

Fase

e-Democracia

20081231

Índice

20081231

Sexta CAQUETA ALBANIA ALCALDIA MUNICIPAL ALCALDIA DE ALBANIA (2) 65 6 31 50 36

Especial CUNDINAMARCA BOGOTA ALCALDIA DISTRITAL ALCALDIA DE BOGOTA, D.C. (2) 51 34 36 50 42

Especial CUNDINAMARCA BOGOTA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

CENTRO DE EDUCACION EN

ADMINISTRACION EN SALUD (2) 42 2 50 32



NARIÑO (2) 39 55 66 50 50


INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE

TRANSPORTES Y TRANSITO DEL ATLANTICO (2) 28 55 50 47

Especial CUNDINAMARCA BOGOTA ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS

INSTITUTO DISTRITAL PARA LA RECREACION Y

EL DEPORTE (2) 45 12 52 50 34

Especial SANTANDER BUCARAMANGA PERSONERIAS MUNICIPALES PERSONERIA DE BUCARAMANGA (2) 50 5 50 35

Tercera BOYACA DUITAMA PERSONERIAS MUNICIPALES PERSONERIA MUNICIPAL DE DUITAMA (2) 18 5 50 28

Especial VALLE DEL CAUCA CALI CONTRALORIAS DEPARTAMENTALES

CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DE VALLE

DEL CAUCA (2) 65 6 34 31

Especial

NORTE DE

SANTANDER CUCUTA ALCALDIA DISTRITAL ALCALDIA DE CUCUTA (2) 57 5 0 16 33 16

Especial

NORTE DE

SANTANDER CUCUTA

EMPRESAS INDUSTRIALES Y

COMERCIALES DEL ESTADO METROVIVIENDA CUCUTA (2) 13 0 33 18

Segunda BOYACA TUNJA GOBERNACIONES GOBERNACION BOYACA (2) 28 1 21 33 21


Pág. 68 de 265



de transformación se destaca que no se encontró información que permita obtener conclusiones para el 97% de las alcaldías.

Se debe considerar que para las alcaldías, el plazo de cumplimiento para la fase de información era hasta el 1° de noviembre de 2008, mientras que para las fases de interacción, transacción, transformación y e-democracia el plazo vence el 1° diciembre de 2009, 2010, 2011 y 2012, respectivamente. Esto supone que las alcaldías tienen una brecha por cerrar en la fase de información y unos desafíos notables para el resto de las fases; por esto es tan importante el apoyo que ha viene desarrollando el Programa Agenda de Conectividad con estas entidades.

Tabla 32. Entidades – Alcaldías – Rangos de califi cación de las fases

Al igual que en el caso de las alcaldías 100% de las gobernaciones tiene una calificación en un rango bajo entre 0-50. Se destaca que el 72% de las mismas se encuentran en un nivel bajo en la fase de información de la Estrategia del Gobierno en Línea y un 28% se encuentran en un nivel medio. En la Fase de Interacción el 94% están en un nivel bajo y un 3% de las gobernaciones (1 gobernación) están en un nivel medio y alto (ver Tablas 33 y 34).

Tabla 33. Entidades – Gobernación – Rangos de calif icación

Gobernaciones - General Corte a 20081230

Rangos Número de entidades % de

entidades

0-50 32 100%

50-80 0 0%

80-100 0 0%

Total general 32 100%

0-50 661 59% 1.067 95,4% 907 81% 37 3,3% 1.116 99,8%

50-80 449 40% 48 4,3% 8 1% 1 0,1% 2 0,2%

80-100 8 1% 3 0,3% 0 0% 0 0% 0 0%

Sin Información* 0 0% 0 0% 203 18% 1.080 97% 0 0%

Total general 1.118 100% 1.118 100% 1.118 100% 1.118 100% 1.118 100%


Fase de Democracia

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Número de

entidades%

Rangos

Fase de Información Fase de Interacción Fase de Transacción Fase de Transformación

Alcaldías - Corte a 20081230

Pág. 69 de 265



Tabla 34. Entidades – Gobernaciones – Rangos de ca lificación de las fases

22..11..11..44 CCoommppaarraacciióónn ccoonn rreessuull ttaaddooss ddee eessttuuddiiooss aanntteerriioorreess

En 2006 se realizó una Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia a nivel municipal, regional y nacional31 que cubrió aquellas que en ese momento tenían sitio Web de los siguientes grupos: 118 de 144 entidades del orden nacional identificadas; 29 de las 32 gobernaciones del país; 56 de las 77 alcaldías de municipios con más de 75.000 habitantes o que fueran capitales de departamento y 253 de 554 entidades del orden territorial identificadas.

La metodología utilizada para esa la investigación tiene las siguientes diferencias respecto a la Metodología para el monitoreo del Gobierno en Línea aplicada en 2008:

• Se utilizó como herramienta base para el análisis la evaluación de los sitios Web de las

entidades y se realizó un número limitado de entrevistas a profundidad con funcionarios para apoyar el diseño del modelo.

• El modelo contempló dos partes:

� La evaluación estática que incluyó a su vez en dos partes: una objetiva, que calificó cuatro

dimensiones, cada una de ellas representando en las diferentes fases de desarrollo de los procesos de e-government32: Información, Interacción, Transacción y E-Democracia, que agrupaban 35 e-servicios; y una subjetiva, que calificó cinco dimensiones.

31 Facultad de Administración Universidad de los Andes, “Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia a nivel municipal, regional y nacional”, 2006 32 La definición de los criterios de evaluación se diseñó con base en diferentes estudios a analizados con la Circular 002 de 2000; estudios que han realizado compañías del sector privado como ACCENTURE, en “eGovernment: Realizing the vision e press kit” en

el año 200232 y el grupo GARTNER “Goverment in 2020: Taking the long view” en el año 2005, INSEAD-FORUM con “The Global Information Technology Report” en los 2004, 2005 y 2006 y Universidad de los Andes “Derecho de Internet & Telecomunicaciones” en el año 2003.

0-50 23 72% 30 94% 13 41% 0 0% 32 100%

50-80 9 28% 1 3% 0 0% 0 0% 0 0%

80-100 0 0% 1 3% 0 0% 0 0% 0 0%

Sin Información* 0 0% 0 0% 19 59% 32 100% 0 0%

Total general 32 100% 32 100% 32 100% 32 100% 32 100%



Número de

entidades

% de

entidades

Fase de Interacción Fase de Transacción Fase de Transformación Fase de Democracia

Número de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

Gobernaciones - General Corte a 20081230

Rangos

Pág. 70 de 265



Se asignaron los siguientes pesos a cada una de las dimensiones evaluadas, para estimar el índice final, que se denominó e-valor: Información 25%, Interacción 15%, Transacción 40% y E-Democracia 20%.

� La evaluación dinámica, a través de la cual se realizó un seguimiento periódico durante 3

semanas a los 56 municipios estudiados, para evaluar si se actualizaban periódicamente aquellas áreas o procesos que por sus características requerían actualización.

Las tablas 35, 36 y 37 resumen los resultados del mencionado estudio, cuyas calificaciones se asignaron con una escala de 1 a 10; con base en las calificaciones obtenidas por las entidades se asignaron rangos desde muy bajo a alto, considerando alto una calificación igual o superior a 4 para la evaluación objetiva e igual o superior a 8 para la evaluación subjetiva. Estos rangos se definieron con base en la distribución de las entidades según su calificación.

Tabla 35. Entidades – Resultados Investigación sobr e el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 – Evaluación objetiva

Entidades Entidades Entidades Entidades municipalesmunicipalesmunicipalesmunicipales MunicipalMunicipalMunicipalMunicipal DepartamentalDepartamentalDepartamentalDepartamental NacionalNacionalNacionalNacional TotalTotalTotalTotal

NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%%

AltoAltoAltoAltoPuntaje >=4Puntaje >=4Puntaje >=4Puntaje >=4

4116,2%

11

19,6%

3

10,3%

67

56,7% 122 27%33,6% 9,0% 2,5% 54,9%

MedioMedioMedioMedioPuntaje >=3 y <4Puntaje >=3 y <4Puntaje >=3 y <4Puntaje >=3 y <4

4718,5%

11

19,6%

6

20,6%

33

27,9% 97 21%48,5% 11,3% 6,2% 34,0%

BajoBajoBajoBajoPuntaje >=2 y <3Puntaje >=2 y <3Puntaje >=2 y <3Puntaje >=2 y <3

5120,1%

14

25,0%

11

37,9%

16

13,5% 92 20%55,4% 15,2% 12,0% 17,4%

Muy bajoMuy bajoMuy bajoMuy bajoPuntaje <2Puntaje <2Puntaje <2Puntaje <2

11445,0%

20

35,7%

9

31,0%

2

1,6% 145 32%78,6% 13,8% 6,2% 1,4%

253253253253 100%100%100%100% 56565656 100%100%100%100% 29292929 100%100%100%100% 118118118118 100%100%100%100% 456456456456 100%100%100%100%

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Tabla 36. Entidades – Resultados Investigación sobr e el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 – Evaluación subjetiva

Tabla 37. Entidades – Resultados Investigación sobr e el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia 2006 según fases

Entidades Entidades Entidades Entidades municipalesmunicipalesmunicipalesmunicipales MunicipalMunicipalMunicipalMunicipal DepartamentalDepartamentalDepartamentalDepartamental NacionalNacionalNacionalNacional TotalTotalTotalTotal

NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%% NúmeroNúmeroNúmeroNúmero %%%%

AltoAltoAltoAltoPuntaje >=8Puntaje >=8Puntaje >=8Puntaje >=8

62,4%

0

0,0%

2

6,9%

20

16,9% 28 6%21,4% 0,0% 7,1% 71,4%

MedioMedioMedioMedioPuntaje >=6 y <8Puntaje >=6 y <8Puntaje >=6 y <8Puntaje >=6 y <8

94 37,2%

14

25,0%

20

69,0%

73

61,9% 201 44%46,8% 7,0% 10,0% 36,3%

BajoBajoBajoBajoPuntaje >=4 y <6Puntaje >=4 y <6Puntaje >=4 y <6Puntaje >=4 y <6

94 37,2%

29

51,8%

7

24,1%

24

20,3% 154 34%61,0% 18,8% 4,5% 15,6%

Muy BajoMuy BajoMuy BajoMuy BajoPuntaje <4Puntaje <4Puntaje <4Puntaje <4

59 23,3%

13

23,2%

0

0,0%

1

0,8% 73 16%80,8% 17,8% 0,0% 1,4%

253253253253 100%100%100%100% 56565656 100%100%100%100% 29292929 100%100%100%100% 118118118118 100%100%100%100% 456456456456 100%100%100%100%

DIMENSIONESDIMENSIONESDIMENSIONESDIMENSIONES RANGOSRANGOSRANGOSRANGOSENTIDADES ENTIDADES ENTIDADES ENTIDADES

MUNICIPALESMUNICIPALESMUNICIPALESMUNICIPALES MUNICIPALMUNICIPALMUNICIPALMUNICIPAL DEPARTAMENTALDEPARTAMENTALDEPARTAMENTALDEPARTAMENTAL NACIONALNACIONALNACIONALNACIONAL

INFORMACIONINFORMACIONINFORMACIONINFORMACION

ALTO >1,6 0 4% 3% 45%

MEDIO >0,8 y <=1,6 36% 52% 76% 53%

BAJO >0 y <=0,8 64% 45% 21% 3%

MUY BAJO =0 0% 0% 0% 0%

INTERACCIONINTERACCIONINTERACCIONINTERACCION

ALTO > 1 11% 4% 10% 25%

MEDIO >0,5 y <=1 34% 57% 66% 58%

BAJO >0 y <=0,5 38% 30% 21% 14%

MUY BAJO =0 17% 9% 3% 3%

TRANSACCIONTRANSACCIONTRANSACCIONTRANSACCION

ALTO > 2,6 5% 4% 0% 12%

MEDIO >1,3 y <=2,6 29% 34% 21% 58%

BAJO >0 y <=1,3 35% 59% 79% 29%

MUY BAJO=0 30% 4% 0% 2%

EEEE----DEMOCRACIADEMOCRACIADEMOCRACIADEMOCRACIA

ALTO >1,4 5% 13% 3% 7%

MEDIO >0,7 y <=1,4 8% 2% 3% 10%

BAJO >0 y <=0,7 2% 2% 0% 5%

MUY BAJO =0 85% 84% 93% 78%

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Aunque las metodologías utilizadas en el estudio de 2006 y en el 2008 no son estrictamente comparables considerando que los criterios de evaluación varían de un estudio a otro, sí es posible observar los cambios en los resultados finales de cada grupo (tomando únicamente los resultados de las entidades que se evaluaron en 2006 y comparándolos con los del presente estudio), para hacer un análisis indicativo de comportamiento (ver tablas 38, 39, 40 y 41). Los resultados individuales de las entidades comparando los diferentes años en que se les ha realizado mediciones se encuentran en el CD anexo33.

Se destaca que un alto porcentaje de las entidades del orden nacional (95%) subieron su calificación en la fase de información, mientras que sólo la mejoraron el 68% de las alcaldías, el 55% de las gobernaciones y el 56% de las restantes entidades territoriales.

En la fase de interacción el 67% de las entidades del orden nacional subieron su calificación, mientras que las entidades territoriales un bajo porcentaje logro subir su calificación (20% en las alcaldías, 14% en las gobernaciones y 18% en las restantes entidades territoriales).

La metodología que se utilizó para calificar la fase de transacción en 2006 y la usada para las fases de transacción y transformación no se consideran comparables en forma directa, ya que en el 2006 no se había definido una fase de transformación y en la fase de transacción se consideraban aspectos de esta siguiente fase. Por esta razón no se presenta el paralelo respecto a estas dos fases.

En la fase de e-democracia, el 75% de las entidades del orden nacional subieron su calificación, pero sólo lo hicieron el 14% de las alcaldías, el 6% de las gobernaciones y el 12% de las entidades del orden territorial diferentes a las gobernaciones y alcaldías.

33 Ver archivo ADC-Contrato-0000004875-Entidades - Resultados del monitoreo de Gobierno en Línea 2008.xls.

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Tabla 38. Entidades – Orden Nacional – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colom bia 2006 y Monitoreo del Gobierno en

Línea 2008

Tabla 39. Entidades – Orden Territorial – Alcaldías – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobiern o electrónico en Colombia 2006 y

Monitoreo del Gobierno en Línea 2008

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Entidades que

subieron su

calificación 107 95% 76 67% 85 75%

Entidades que

bajaron su

calificación 6 5% 36 32% 18 16%

Entidades que no

variaron 0 0% 1 0% 10 9%

Total de entidades

comparadas 113 100% 113 100% 113 100%

Orden Nacional Fase de Información

2006 -2009

Fase de Interacción

2006 -2009

Fase de Democracia

2006 -2009

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Entidades que

subieron su

calificación 38 68% 11 20% 14 25%

Entidades que

bajaron su

calificación 18 32% 45 80% 9 16%

Entidades que no

variaron 0 0% 0 0% 33 59%

Total de entidades

comparadas 56 100% 56 100% 56 100%

Orden Alcaldias Fase de Información

2006 -2008


2006 -2008

Fase de Democracia

2006 -2008

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Tabla 40. Entidades – Orden Territorial – Gobernaci ones – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobiern o electrónico en Colombia 2006 y


Tabla 41. Entidades – Orden territorial – Otras ent idades – Comparación de resultados Investigación sobre el estado de avance del gobiern o electrónico en Colombia 2006 y


Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Entidades que

subieron su

calificación 16 55% 4 14% 6 21%

Entidades que

bajaron su

calificación 13 45% 25 86% 2 7%

Entidades que no

variaron 0% 0% 21 72%

Total de entidades

comparadas 29 100% 29 100% 29 100%


2006 -2008


2006 -2008

Fase de Democracia

2006 -2008

Orden Gobernaciones

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Nuúmero de

entidades

% de

entidades

Entidades que

subieron su

calificación 51 56% 16 18% 11 12%

Entidades que

bajaron su

calificación 41 45% 74 81% 9 10%

Entidades que no

variaron 0 0% 2 2% 72 79%

Total de entidades

comparadas 91 100% 91 100% 91 100%

Orden Territorial Fase de Información

2006 -2008


2006 -2008

Fase de Democracia

2006 -2008

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22..11..22 CCiiuuddaaddaannooss

Este numeral contiene el análisis de la calificación asignada con base en la opinión de los ciudadanos sobre el Gobierno en Línea (en forma de índices y subíndices34, tanto para el total de los ciudadanos del país, como para cada una de las caracterizaciones establecidas en este estudio: categoría de municipio, género, rango de edad, y rango del nivel socioeconómico. En el CD adjunto se encuentran también los subíndices de los insumos con que cuentan y los procesos que realizan, a modo informativo, puesto que éstos no se consideran para el índice.

Resultados Generales

El índice es la calificación que se calcula con base en lo que opinan los ciudadanos sobre los resultados que obtuvieron de su interacción con el Estado en el último año, a través de canales electrónicos. Según se explica en la introducción a este capítulo, los índices y subíndices se califican de 0 a 100. Las calificaciones con base en cuales se calculan los índices están soportadas en las respuestas que se obtuvieron en las encuestas realizadas a los ciudadanos sobre su relación con el Gobierno en Línea en el último año; y de esta forma, se estiman con base en una fórmula que se aplica al porcentaje de respuestas obtenidas para cada uno de los elementos que conforman la estructura de evaluación definida35.

Se ha establecido que un puntaje entre 0 y 33 es bajo, mayor a 33 y hasta 66 es medio, y mayor de 66 es alto. La escala para los ciudadanos y las empresas es diferente a la de entidades y se divide en terceras partes considerando que no se ha identificado algún criterio objetivo diferente para establecer los niveles. Esta situación se da porque mientras el Programa Agenda de Conectividad36 ha establecido unos lineamientos para la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea y los niveles correspondientes para la calificación de su cumplimiento por parte de las entidades, para el caso de los ciudadanos y las empresas los rangos de los niveles de los índices se establecen únicamente para diferenciar los grupos de opinión.

Se destaca que una tercera parte (31%) de los ciudadanos manifiestan haberse relacionado con el Estado a través de un medio electrónico en el 2008. Específicamente, el 33% de todos los encuestados declara haber buscado información sobre alguna entidad pública, y el 28% expresa que en el último año ha realizado trámites o solicitado servicios del Estado a través del Gobierno en Línea. Este nivel de utilización resulta positivo, considerando que éste está disponible en el país hace relativamente pocos años37. Es notable el alto nivel de usuarios actual del Gobierno en Línea a través de Internet (27%), dado que en Colombia se cuenta con una penetración de usuarios de

34 Esta información se presentan en detalle en el CD anexo: Documento ADC-Contrato-0000004875-Resultados Ciudadanos - Semáforos Frecuencias - 20090911.ppt. 35 Se consideran únicamente respuestas que aportan información positiva o negativa y se descartan los blancos y no sabe / no responde. 36 De acuerdo con el Decreto 1151 de 2008 el responsable institucional de la definición de políticas y estándares y de de coordinar la implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea es el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del Programa Agenda de Conectividad. 37 La Directiva 02 de 2000 definió los lineamientos para la implementación del Gobierno en Línea en el país.

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Internet por cada 100 habitantes de 44,01%38. Hay un gran potencial para masificar la utilización del Gobierno en Línea a través de teléfonos celulares, cuya penetración es de 89,54%39.

El índice de ciudadanos a nivel nacional es de 2940 (máximo puntaje 100), lo que significa que los ciudadanos califican con un puntaje bajo los resultados que obtienen de su interacción con el Estado utilizando medios electrónicos. Estos resultados corresponden a la evaluación de los cuatro aspectos que se midieron, en los que se obtuvo a nivel nacional calificaciones medias y bajas41 (ver Tabla 42):

� Eficacia del Gobierno en Línea (22), que incluye los conceptos de efectividad y eficiencia. Se entiende por efectividad que los usuarios logren realmente satisfacer la necesidad que los lleva a interactuar con el Gobierno en Línea, y por eficiencia que cumplan sus objetivos con la menor utilización posible de recursos, lo que se verifica preguntándoles si obtuvieron beneficios como ahorros de tiempo o dinero, mejoras de la productividad o de otro tipo de beneficios.

� Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea (20), que se analizan a través de criterios como el nivel en el cual los usuarios confían en él y si encuentran suficiente visibilidad de los asuntos públicos a través del mismo (asociado directamente con el concepto de transparencia).

� Orientación al usuario (38), asociada a tres conceptos. La “usabilidad”, que se refiere a si los usuarios consideran que la información y los diferentes servicios que ofrece el Gobierno en Línea están organizados y estructuralmente dispuestos para garantizar su máximo aprovechamiento por parte de cualquier persona; la integración, en cuanto a la obtención de una visión unificada del Estado (no entidades independientes), gracias a la relación con el Gobierno en Línea; y la inclusión, que corresponde a su percepción sobre si en el último año obtuvieron a través del Gobierno en Línea, en igualdad de condiciones, los mismos servicios y con la misma calidad, sea cual sea su condición social o económica o el lugar en que se encontraran.

� Protección de la información del individuo (46), que cubre los conceptos de tratamiento de los datos personales, en cuanto a la forma en que se recolectan, actualizan, circulan y se permite su consulta; percepción de seguridad de los mismos, en cuanto a que terceros no autorizados no tienen acceso a sus datos personales; y percepción de seguridad de las transacciones, respecto a si los usuarios consideran que existen mecanismos adecuados para proteger las transacciones y se genera confianza para utilizar el Gobierno en Línea.

38 CRT, Informe trimestral de conectividad – Agosto 2009 – No. 16. 39 CRT, Informe sectorial de telecomunicaciones – Septiembre 2009 No. 13. Reporte de número de abonados de telefonía móvil en Colombia en el segundo trimestre de 2009: 40,27 millones. Porcentaje calculado con base en una proyección de habitantes para Colombia de 44.977.758. 40 Esta calificación proviene del componente de resultados, compuesto por aspectos a medir de eficacia, credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea, orientación al usuario y protección de la información del individuo. 41 Las definiciones que se presentan a continuación aplican tanto para los ciudadanos como para las empresas.

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Tabla 42. Ciudadanos – Resultados Efectividad

Esto hace sugerir que las entidades deben fortalecer sus planes de acción de forma inmediata, y el Programa Agenda de Conectividad debe continuar y fortalecer el acompañamiento que éste da a las entidades, dado que, a pesar de los logros obtenidos en la oferta de información y servicios, los ciudadanos califican en forma muy baja los dos aspectos más críticos: la eficacia, y la credibilidad y confianza que tienen en el Gobierno en Línea. Sin embargo, es importante considerar la forma en que los ciudadanos califican los atributos de estos aspectos, pues las percepciones varían y algunos de ellos reciben puntajes altos y medios.

En las diferentes categorías de municipio42 el índice de resultados obtenidos al utilizar el Gobierno en Línea en el último año varía según la categoría, que refleja el tamaño de los mismos (entre 25 y 28 en las categorías de la primera a la sexta y 34 en la especial). Resulta interesante entender las razones por la cuales las personas de Bogotá, Bucaramanga, Cali, Medellín y Cúcuta, califican esta experiencia con un puntaje 29% mayor que el promedio de los otros municipios, y un 36% mejor que las categorías de municipio quinta y sexta, de los municipios más pequeños. El índice de resultados de los ciudadanos de la categoría especial es incluso un 31% mejor que el que asignan las personas que están en municipios de la categoría primera, que hace referencia a los municipios de tamaño medianos-grandes del país (ver Tabla 43).

Tabla 43. Ciudadanos – Resultados por categoría de municipio

Esta situación puede deberse a que muy seguramente la mayoría de las entidades con las que interactúan estos ciudadanos son las de su municipio o departamento, ya que son ellas las llamadas a ofrecerles una mayor cantidad de trámites y servicios a través del Gobierno en Línea. Esta calificación muestra entonces que las entidades ubicadas en los cinco municipios de categoría especial están ofreciendo resultados mucho más satisfactorios para los ciudadanos que los de las demás ciudades del país, aunque ninguno de ellos está entregando servicios electrónicos

42 Ver nota de pie de página No. 9 de este documento.

Aspecto a medir Total

PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL

INDIVIDUO46

CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN EL GOBIERNO EN LÍNEA

20

ORIENTACIÓN AL USUARIO 38

EFICACIA DEL GOBIERNO EN LÍNEA

22

Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta

34 26 27 28 27 25 25ÍNDICE ACTOR

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(realización de trámites u obtener servicios por canales electrónicos) con la efectividad que esperan los ciudadanos, según lo reflejan los resultados de las encuestas.

Resultados por aspectos a medir

Según se indicó anteriormente, para calcular índice de ciudadanos se midieron cuatro aspectos: eficacia del Gobierno en Línea, credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea, orientación al usuario, y protección de la información del individuo. Cada uno de estos aspectos tiene unos atributos que muestran las cualidades que se espera tengan, y cada uno de los atributos tiene a su vez unos indicadores específicos. A continuación se presentan los resultados obtenidos en cada uno de ellos y una explicación de cada calificación.

La calificación de 22 en Eficacia del Gobierno en Línea está calculada con base en los atributos de Efectividad y Eficiencia (ver Tabla 44), que obtuvieron puntajes de 16 y 68 respectivamente. En efectividad, el indicador de efectividad de necesidades de información de los usuarios, se encuentra en un nivel medio (63) debido a que del total de ciudadanos que han buscado información en el último año sobre alguna entidad pública (27% por internet, 10% por teléfono fijo, 4% a través de líneas especializadas de atención, 5% por celular y 1% a través de cajeros automáticos), un 91% de ellos lograron encontrarla, pero solo el 33% manifiestan que lograron satisfacer sus necesidades.

Tabla 44. Ciudadanos – Resultados de Eficacia

El indicador de efectividad de necesidad de interacción tiene una calificación baja de 10, debido a que solamente un 17% de los ciudadanos en el último año presentaron solicitudes, quejas o reclamos ante una entidad pública a través de medios electrónicos, y de ellos un 30% informaron que a veces obtuvieron respuesta; un 8% la obtuvieron casi siempre y un 9% la obtuvieron siempre.

El indicador de efectividad de necesidades de trámites y servicios tiene un puntaje de bajo (calificado por el nivel de utilización y el éxito en la transacción), pues sólo un 28% de los ciudadanos realizaron trámites o solicitaron del Estado servicios a través de canales electrónicos en el último año (por ejemplo comparendos, cédula, pasaporte, pago de impuestos, antecedentes disciplinarios, entre otros), y de ellos un 95% logró hacer el trámite a través del Gobierno en Línea, un logro muy importante en cuanto a satisfacción de usuarios se refiere. Cabe destacar el alto nivel

Aspecto a medir Total Atributo Total Indicador Total

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE INFORMACIÓN 63

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE INTERACCIÓN 10

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE TRAMITES Y SERVICIOS 28

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PAGOS 33

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PARTICIPACIÓN 4

AHORRO DE TIEMPO 87

AHORRO DE DINERO 75

AUMENTO PRODUCTIVIDAD 61

OTROS BENEFICIOS 36

ESTADO MÁS EFICIENTE 68

EFICIENTE 68

EFECTIVA 16

EFICACIA DEL GOBIERNO EN LÍNEA

22

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de ciudadanos que manifiestan haber logrado hacer el trámite que buscaban. El reto a futuro está en lograr que un porcentaje mucho mayor de ciudadanos utilice los trámites que tienen a su disposición. Para ello se recomienda desarrollar campañas de sensibilización que muestren casos de ciudadanos satisfechos con la realización de trámites y la obtención de servicios.

El indicador de efectividad de necesidad de pagos, que mide las personas que hacen uso de los pagos asociados a trámites y servicios con el Estado, y si lo lograron hacer efectivamente a través de canales electrónicos, tiene un puntaje medio de 33, debido a que de los ciudadanos que realizaron trámites o solicitaron servicios el 41% intentaron realizar pagos de éstos a través de canales electrónicos, un 57% manifestaron haber tenido éxito siempre, un 27% casi siempre y 11% a veces. Este es un tema sensible que exige máximos niveles de cumplimiento para no perder la confianza de los usuarios, por lo que se recomienda analizar en forma detallada con las entidades las causas de las posibles fallas presentadas y corregirlas, para llegar a niveles de confiabilidad de transacciones de acuerdo con los estándares que utilizan las instituciones financieras del país. La meta debe ser minimizar las fallas en las transacciones de cualquier tipo con los usuarios, pues usualmente éstos dan mayor valor a los errores que a las ocasiones en que logran su objetivo, y pueden desanimarse con la utilización de los canales electrónicos sino tienen un alto grado de fidelización, necesidad o urgencia para utilizarlos.

Finalmente, el indicador de efectividad de la necesidad de participación tiene una calificación muy baja (4). Sin embargo, se resalta que de ese 4% de ciudadanos que participaron en el último año en la definición de leyes, decretos, planes, programas e iniciativas que tienen las entidades públicas a través de medios electrónicos, el 93% quedó satisfecho con este proceso de participación. A pesar de tener un bajo nivel de uso, cuando a las personas se les dio la oportunidad y utilizaron los mecanismos de participación a través del Gobierno en Línea, en su gran mayoría quedaron satisfechas. Igual que para el caso de trámites y servicios, se sugiere desarrollar campañas de sensibilización que muestren casos de ciudadanos satisfechos con los procesos de participación, dirigido no sólo a éstos, sino a los directivos de las entidades.

El indicador de eficiencia está calificado en un nivel alto (68), pues el 83% de los ciudadanos consideran que ahorran tiempo al utilizar el Gobierno en Línea, un 69% ahorro en dinero y un 59% en aumentar su productividad. Por lo tanto, para los ciudadanos el Gobierno en Línea es muy importante por sus beneficios, lo que se convierte en un estímulo para las entidades y el Gobierno. De estos resultados se concluye que el país ha tenido logros importantes en términos de la eficacia del Gobierno en Línea, especialmente en lo referente a la efectividad en la satisfacción de las necesidades de información. Así mismo, debe reconocerse la muy positiva percepción que tienen los ciudadanos sobre la eficiencia del Gobierno en Línea, que se traduce en la calificación que se obtiene en ahorros de tiempo (87), de dinero (75) y en aumento de su productividad (61).

Sin embargo, se deben fortalecer las acciones para aumentar la satisfacción de los ciudadanos con la información, posibilidades de interacción, realización de trámites u obtención de servicios, que se les provee a través del Gobierno en Línea. Este es un reto importante en la prestación de servicios por parte de las entidades, en particular el pago en línea, y la posibilidad de interacción con el Estado utilizando canales electrónicos, que tuvo una calificación muy baja (10). Cabe resaltar que mejorar la satisfacción de los ciudadanos no requiere de inversiones adicionales en tecnología, sino un cambio en los procesos de las entidades y de actitud por parte de sus funcionarios para

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que se dé una respuesta oportuna y eficaz a las comunicaciones con los ciudadanos a través de los canales electrónicos. Esto mismo sucede con el bajo nivel obtenido en cuanto a necesidades de participación; ya que estos niveles de calificación pueden cambiar en forma notable con voluntad política para abrir los canales para recibir la opinión de las personas, una actitud abierta de los funcionarios y un ajuste a procesos, pues la tecnología requerida para hacer las consultas está disponible prácticamente en todos los sitios Web del Estado.

Para la evaluación del aspecto Credibilidad y Confianza en el Gobierno en Línea (ver Tabla 45), se le preguntó a todos los ciudadanos encuestados, (no sólo a quienes manifestaron haberse relacionado con el Estado a través del Gobierno en Línea), y se obtuvo la calificación más baja (20) de los cuatro aspectos, debido principalmente a la baja calificación que tuvieron los atributos de confiabilidad y transparencia (30 y 9 respectivamente).

La calificación del atributo de confiabilidad (30) se debe a que un 43% de los ciudadanos manifestaron que confían en la veracidad de la información de las entidades públicas que se ofrece a través de canales electrónicos; un 33% confían en enviar solicitudes, quejas y reclamos; un 34% confían en hacer trámites o solicitar servicios a las entidades públicas; un 25% confía en hacer pagos de trámites o servicios; y un 21% confía en participar en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas a través de Internet o teléfono fijo o celular o líneas especializadas o cajeros automáticos.

La calificación baja del atributo de transparencia (9) se debe al poco seguimiento a la gestión pública que realizan los ciudadanos utilizando medios electrónicos. Se observa que en el último año, sólo el 6% de los ciudadanos han hecho seguimiento a través de ellos a la planeación de la gestión pública, a la gestión y procesos de contratación de las entidades públicas. Esta situación debe ser analizada y atendida con alta prioridad por parte del Programa Agenda de Conectividad y por las entidades, para fortalecer el cumplimiento del objetivo establecido en la Estrategia de Gobierno en Línea de utilizarlo como una de las vía para aumentar la transparencia en la gestión pública. Se debe revisar cual de las siguientes situaciones se puede estar presentando: si hay una oferta insuficiente por parte de las entidades para que los ciudadanos hagan veeduría sobre la gestión pública, o si estos últimos no son conscientes del potencial de la herramienta que tienen en sus manos, o si simplemente no les interesa o no saben cómo utilizarla.

Tabla 45. Ciudadanos – Resultados de Credibilidad y confianza

El aspecto de Orientación al Usuario, definido a través de los atributos de usabilidad, integración e inclusión (ver Tabla 46), tiene una calificación media (38), especialmente por la baja calificación en integración (21). Es así como se destaca la calificación alta obtenida en usabilidad (77), que indica


CONFIANZA EN LA INFORMACIÓN DEL GEL 42

CONFIANZA EN LA INTERACCIÓN 32

CONFIANZA EN LOS SERVICIOS DEL GEL 36

CONFIANZA EN LOS PAGOS 23

CONFIANZA EN LA PARTICIPACIÓN 19

TRANSPARENCIA 9 SEGUIMIENTO GESTIÓN PÚBLICA 9

30CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL GOBIERNO EN

LÍNEA

20CONFIABILIDAD

Pág. 81 de 265



que los ciudadanos encuestados consideran que la interacción es fácil (100), y que la información está actualizada y se cuenta con información útil (82), los servicios son útiles (81), la presentación es agradable, y la relación es útil (80). Sin embargo, estos resultados se deben contrastar con el alto porcentaje de ciudadanos que no saben o no respondieron muchas de las preguntas que alimentan estos indicadores con porcentajes en muchas de éstas entre 69 y 95%.

Se debe fortalecer la funcionalidad de los portales, indicador que obtuvo una calificación media de 43. Dentro de la funcionalidad se consideran simultáneamente cuatro condiciones que deben tener los sitios Web de las entidades: fácil navegación entre varios sitios de entidades públicas, utilizando los enlaces que se visualizan; los enlaces deben funcionar bien la mayoría de las veces; el tiempo de respuesta debe ser razonable; y deben contar con mecanismos o instrumentos de búsqueda que faciliten u orienten la búsqueda y recuperación de la información. Así mismo las entidades deben buscar aumentar la retroalimentación que se da a la participación de los ciudadanos en la toma de decisiones y ofrecer información más clara, indicadores que obtuvieron un calificación de 56 y 63 respectivamente.

Tabla 46. Ciudadanos – Resultados de Orientación al usuario

Como se mencionó, en la calificación de los atributos de orientación al usuario el de más baja calificación es Integración (21), que cubre conocimiento del Portal del Estado Colombiano e intercambio de información entre las entidades públicas. El conocimiento del Portal de Estado Colombiano es limitado (16) debido a que solo un 14% de los ciudadanos entrevistados dijeron conocer dicho portal (www.gobiernoenlinea.gov.co), y de ellos, el 66% lo visitaron en el último año. En contraste, el intercambio de información tiene una calificación alta de 80, debido a que un 48% de los ciudadanos que utilizaron el Gobierno en Línea en el último año manifestaron que tuvieron que ir a menos entidades públicas gracias a que utilizaron medios electrónicos para realizar los trámites y/o servicios. Adicionalmente, un 49% de los ciudadanos encuestados manifestaron que en el último año gracias a los medios electrónicos realizaron menos pasos para hacer un trámite u obtener un servicio con una entidad pública. Esta calificación reitera que los ciudadanos sí consideran útil el Gobierno en Línea, aunque se debe trabajar más en lograr una mayor satisfacción con los resultados que obtienen con él.


PRESENTACIÓN AGRADABLE 80

INTERACCIÓN FÁCIL 100

INFORMACIÓN CLARA 63

INFORMACIÓN ACTUALIZADA 82

INFORMACIÓN ÚTIL 82

RELACIÓN ÚTIL 80

SERVICIOS ÚTILES 81

PARTICIPACIÓN ÚTIL 56

PORTALES FUNCIONALES 43

CONOCIMIENTO DEL PEC 16

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN 80

INCLUYENTE 48 INCLUYENTE 48

INTEGRADO 21

77

ORIENTACIÓN AL USUARIO

38

USABILIDAD

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Por último, el atributo de inclusión tiene una calificación de media de 48, dado que un 28% de los ciudadanos considera que los servicios que recibieron en el último año a través del Gobierno en Línea son los mismos y tienen la misma calidad que los que recibieron otras personas. Vale la pena destacar que un 38% de ellos respondió negativamente en esta pregunta, mientras que un 35% no sabe o no responde al respecto.

La calificación del aspecto de Protección de la Información del individuo obtuvo un puntaje medio (46) (ver Tabla 47), y se debe aclarar que esta evaluación es sobre todos los ciudadanos encuestados, no solo sobre quienes manifestaron haberse relacionado con el Estado a través del Gobierno en Línea. Se tiene una calificación media para los atributos de tratamiento de datos personales (61) y percepción de seguridad de dichos datos (55), y una calificación baja para la percepción de seguridad de las transacciones (29). Se destaca la calificación alta para el uso limitado de la información (81), debido a que un 73% de ciudadanos considera que cuando las entidades públicas les solicitaron información personal a través de medios electrónicos, dicha información se utilizó efectivamente para los fines que conocían. Se llama la atención en este análisis sobre la percepción de seguridad de las transacciones, pues obtuvo una calificación baja para sitios seguros (30) y pagos seguros (27). Solo un 37% de los ciudadanos encuestados consideran que los sistemas de información del Gobierno en Línea tienen una seguridad adecuada y un 34% está de acuerdo con que es seguro hacer trámites, solicitar trámites o solicitar servicios a través de medios electrónicos; y sólo un 28% opinan que es seguro hacer pagos de trámites o servicios a través de canales electrónicos. Se resalta que la seguridad es un aspecto fundamental para generar confianza entre los usuarios del Gobierno en Línea, por lo que es necesario formular estrategias para incrementar los porcentajes de percepción positiva sobre la seguridad de los sistemas de información del Estado.

Tabla 47. Ciudadanos – Resultados de Protección de la información del individuo

Estos resultados representan un llamado de atención al Programa Agenda de Conectividad y a las entidades, para evaluar tanto los niveles de protección de la información de los ciudadanos en las entidades, como la seguridad que se ofrece para la realización de transacciones y pagos a través de los sitios Web del Estado. Si aún hay aspectos a mejorar en estos temas, deben enfrentarse en forma urgente, y si se trata sólo de percepciones, es muy importante hacer campañas para cambiar la idea que tienen los ciudadanos, que pueden estar limitando en gran medida la utilización de los servicios que ofrecen las entidades a través del Gobierno en Línea.

Resultados por características de los ciudadanos


USO CLARO DE LA INFORMACIÓN 69

USO LIMITADO DE LA INFORMACIÓN 81

INFORMACIÓN VERAZ 51

DISPOSICIÓN A LA ACTUALIZACIÓN 63

PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD DE

55 POLÍTICA SEGURA 55

SITIOS SEGUROS 30

PAGOS SEGUROS 27

PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD DE LAS

29

TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

61


INDIVIDUO46

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Las calificaciones de los aspectos que se midieron tienen variaciones cuando se observan las diferentes categorías de municipios, manteniéndose una calificación baja en todos ellos, independiente del tamaño del municipio. A continuación se resaltan los temas que llaman la atención al analizar los resultados de esta forma (ver Tabla 48).

Mientras que el promedio nacional de calificación por parte de los ciudadanos de la Eficacia del Gobierno en Línea es 22, esta percepción tiene una tendencia creciente que va de 15 en la categoría sexta (municipios más pequeños del país) a 22 en la primera, y 28 en la categoría especial (5 municipios más grandes del país). Por su parte, la credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea (20 promedio nacional) tiene un comportamiento más homogéneo entre las categorías de municipios (rango de 17 a 22), con una situación similar para la protección de la información del individuo (46 promedio nacional) que fluctúa entre 45 y 49 en todas las categorías de municipio, a excepción de la primera, que tiene una calificación de 38 (ver Tabla 48).

Tabla 48. Ciudadanos – Resultados por categoría de municipio

Con respecto a la orientación al usuario se presenta en cambio una característica especial, ya que con un promedio nacional de 38, se tienen calificaciones que fluctúan entre 23 y 46 dependiendo de la categoría del municipio: para los municipios pequeños (categorías tercera a la sexta) la percepción de orientación al usuario se califica entre 23 y 32; mientras que en los municipios medianos y grandes (categorías especial, primera y segunda) se califica entre 36 y 46 con puntajes ascendentes. Esta situación llama la atención del sector público, particularmente del nivel territorial, para mejorar en la oferta de información y servicios para los ciudadanos ubicados en municipios pequeños y medianos. Además, y dado que el Programa Agenda de Conectividad ofrece un apoyo directo a los municipios ubicados en estas categorías en el marco de la implementación de la Estrategia del Gobierno en Línea, se recomienda trabajar en forma especial en planes de acción concretos que lleven a mejorar en el corto plazo la percepción de los usuarios en cuanto a que los sitios Web del Estado han sido diseñados y funcionan para cubrir sus necesidades.

Se destaca, así mismo, las mayores calificaciones que se obtienen en los atributos de integración e inclusión en los municipios de categoría especial respecto a los de las demás categorías. Dadas

Aspecto a medir Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta Atributo Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta

TRANSPARENCIA 13 9 5 10 11 6 6

INCLUYENTE 58 48 45 37 36 28 36

PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD DE LOS DATOS PERSONALES

58 43 55 57 56 58 56

38 34

59 54 57 61

PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD DE LAS TRANSACCIONES

25 23 31 34 38

49 48


61 63 60


INDIVIDUO47 38 45 48 47

82

INTEGRADO 28 21 18 17 16 12 14

73 83 72 83 86 77

28

ORIENTACIÓN AL USUARIO 46 41 36 29 32 23 28

USABILIDAD

32 27 33 32 27 30

69

CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN EL GOBIERNO EN LÍNEA

22 18 19 22 19 19 17CONFIABILIDAD

13 11 11

EFICIENTE 68 68 61 68 72 77

15

EFECTIVA 21 17 14 14EFICACIA DEL GOBIERNO

EN LÍNEA28 22 17 17 18 15

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las marcadas diferencias en los porcentajes de relacionamiento con el Gobierno en Línea durante el último año podría concluirse que aparentemente, entre más se utilizan los canales electrónicos para relacionarse con el Estado, hay una mejor percepción por parte de los ciudadanos en cuanto a que logran una visión más unificada del Estado y tienden a considerar que obtuvieron en igualdad de condiciones los mismos servicios y con la misma calidad, independientemente de su condición social o económica o el lugar en que se encontraran.

En la Tabla 48 se puede apreciar también el contraste entre el nivel bajo de la calificación de Efectividad del Gobierno en Línea (va de 11 a 21 en forma creciente según el tamaño del municipio) con el nivel medio de la calificación de Eficiencia (fluctúa de 61 a 77, siendo la menor en la categoría segunda con 61, y la mayor en la quinta con 77). Esta situación se puede explicar porque en efectividad, los ciudadanos en las diferentes categorías de municipios califican en niveles medio y altos (entre 59 y 71) la satisfacción de sus necesidades cuando buscan información a través de medios electrónicos, en un nivel medio la de hacer pagos (a excepción de los de la categoría sexta); mientras que se obtienen puntajes bajos en indicadores como la satisfacción de sus necesidades de interacción, realización de trámites u obtención de servicios (con excepción de los de la categoría especial que está en un nivel medio de 35), o participación en las decisiones del Estado.

Por otra parte, se destaca la baja calificación de transparencia, en el cual su calificación más alta es 13, y llegando a un mínimo de 5, y donde las mejores calificaciones de este atributo se obtienen en las categorías, especial, cuarta, tercera y primera (13, 11, 10 y 9, respectivamente), mientras que la categoría segunda califica con 5 y la quinta y sexta con 6, siendo estas las peores calificaciones.

Estos resultados muestran que hay un comportamiento particular en las diferentes categorías de municipio, que deben analizarse y manejarse de forma particular, por lo que se recomienda al Programa Agenda de Conectividad considerar las particularidades al diseñar políticas y planes de acción con el orden territorial.

En el caso de las calificaciones según género, se encuentra que mientras los hombres califican con 31 los resultados que obtienen al interactuar con el Gobierno en Línea, las mujeres lo hacen con un 27 (ver Tabla 49). En los aspectos que se califican, las mujeres asignan puntajes entre un 8 y 26% menores, y en los atributos asignan puntajes en un caso igual al de los hombres (usabilidad), hasta llegar a ser 25% menores. Aparte de esto, no se observan otras diferencias en los resultados por género (ver Tabla 50). Estos resultados son consecuentes con la tendencia a nivel mundial de uso tecnologías de información y comunicaciones, como Internet según género. Según un estudio realizado por la OECD43, solo en Estados Unidos, de una muestra de 24 países, las mujeres usan Internet más que los hombres.

43 OECD (2007): ICTs and Gender. Working Party on the Information Economy, OECD; Directorate for Science, Technology and Industry. Committee for Information, Computer and Communication Policy, 29-mar.

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Tabla 49. Ciudadanos – Resultados según género

Tabla 50. Ciudadanos – Resultados según género – At ributos

Al observar los resultados según rangos de edad44 (ver Tabla 51), el índice general de ciudadanos para los diferentes grupos entre 16 y 55 años fluctúa entre 29 y 33, en contraste con una calificación de 21 para los ciudadanos de 56 años o más. Al analizar en detalle la calificación de los diferentes aspectos a medir (ver Tabla 52), en los que en promedio el grupo de mayor edad presenta sistemáticamente calificaciones significativamente menores, lo que puede deberse a que estas personas tengan una expectativa más alta de los servicios electrónicos que se prestan a través del Gobierno en Línea, o a que usualmente la población más joven tiene una mayor facilidad para interactuar con estos canales.

Las calificaciones de los ciudadanos entre 25 y 39 años son más altas en casi todos los aspectos que se midieron que las de los demás grupos de edades. Situación que se repite en todos los atributos estudiados, con dos excepciones: eficiencia, en la que el grupo obtiene la segunda calificación (69) después de la categoría de 40-55 años (71), y la percepción de seguridad de los datos personales (54, la penúltima más baja, después del grupo de más de 56 años). Esta situación es muy importante, pues normalmente las personas inician su carrera laboral en el rango de edades entre los 25 y los 39 años y si éstas tienen una buena percepción del Gobierno en Línea, es muy probable que lo utilicen frecuentemente a lo largo de su vida. Por ello es muy importante trabajar con este segmento de ciudadanos en su percepción sobre la seguridad de los datos personales.

44 Los rangos de edad definidos para el estudio son: de 16 - 18, de 19 - 24, de 25 -39, de 40 -55, 56 y más.

Hombre Mujer

31 27ÍNDICE ACTOR

Aspecto a medir Hombre Mujer Atributo Hombre Mujer

TRANSPARENCIA 12 7

INCLUYENTE 50 45


56 54


31 27


62 60


INDIVIDUO48 44

INTEGRADO 24 18

USABILIDAD 77 77

ORIENTACIÓN AL USUARIO 41 36

CONFIABILIDAD 33 27CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN EL GOBIERNO EN LÍNEA

23 17

EFICIENTE 70 66

EFECTIVA 17 16EFICACIA DEL GOBIERNO

EN LÍNEA24 20

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Tabla 51. Ciudadanos – Resultados según rangos de edad

Tabla 52. Ciudadanos – Resultados según rangos de e dad – Atributos

En la clasificación por rango de nivel socioeconómico 45, se observa una tendencia ascendente de calificación (nivel socioeconómico bajo 26, medio 32 y alto 40) que se repite en forma generalizada en los diferentes aspectos a medir y atributos (ver Tabla 53). Esta disparidad de resultados invita a una reflexión en dos sentidos: (i) hasta dónde las personas de los niveles socioeconómicos bajo y medio conocen y saben cómo interactuar con el Estado a través de canales electrónicos, para encontrar información, realizar transacciones y obtener servicios; y (ii) cuál es la calidad y la facilidad de uso de la oferta de servicios que más frecuentemente utilizan estos ciudadanos, considerando que aparentemente no les satisface, dado el bajo uso que hacen de ellos a través de canales electrónicos.

Tabla 53. Ciudadanos – Resultados según nivel socio económico

Con base en las cifras de la tabla 54, se concluye que hay diferencias según nivel socioeconómico en la forma que los ciudadanos califican los resultados obtenidos con el Gobierno en Línea, más

45 Los rangos de nivel socioeconómicos definidos para el estudio son: Bajo (Estratos 1,2), Medio (Estratos 3,4), Alto (Estratos 5,6).

16-18 19-24 25-39 40-55 56 y más

30 30 33 29 21ÍNDICE ACTOR

Aspecto a medir 16-18 19-24 25-39 40-55 56 y más Atributo 16-18 19-24 25-39 40-55 56 y más

TRANSPARENCIA 12 11 11 8 4

INCLUYENTE 49 48 53 45 39


60 56 54 55 50

64 60 52


31 26 32 29 24

40


64 61


INDIVIDUO49 45 48 45

75 77

INTEGRADO 20 24 27 18 12

USABILIDAD 75 75 79

34 31 24

ORIENTACIÓN AL USUARIO 38 39 44 36 28

14CONFIABILIDAD 30 29CREDIBILIDAD Y CONFIANZA

EN EL GOBIERNO EN LÍNEA21 20 22 20

20 16 10

EFICIENTE 67 65 69 71 65

12

EFECTIVA 15 16EFICACIA DEL GOBIERNO

EN LÍNEA21 23 27 22

Bajo Medio Alto

26 32 40ÍNDICE ACTOR

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que dentro de las otras características estudiadas, como son la categoría de municipios, el género y el rango de edad. Se resaltan las discrepancias en la percepción en confiabilidad, transparencia, integración, inclusión y seguridad de las transacciones.

Tabla 54. Ciudadanos – Resultados según nivel soci oeconómico – Atributos

Como se mencionó al comienzo de este capítulo, estos resultados pueden observarse con mayor detalle en el CD anexo46, que incluye la ficha técnica del estudio de ciudadanos y la presentación de los resultados dividida en dos partes: (i) la calificación obtenida a partir de la investigación de una muestra representativa de ciudadanos al Gobierno en Línea (en forma de índices y subíndices); y (ii) los resultados de las frecuencias para cada una de las preguntas (porcentaje de ciudadanos que responden a una pregunta determinada).

46 Ver archivo documento ADC-Contrato-0000004875-Resultados Ciudadanos - Semáforos Frecuencias - 20090911.ppt. La primera parte de la presentación incluye los resultados de los índices y subíndices para los ciudadanos, empezando con el índice total y desagregando luego los aspectos a medir, atributos e indicadores. Estos últimos tienen un enlace que direcciona a una sección de la presentación en donde se encuentran las respuestas a las preguntas que participaron en el cálculo de ese indicador. Adicional a los resultados para el grupo total de ciudadanos, también se encuentran los resultados por cada una de las categorizaciones establecidas para ellos (categoría de municipio, género, rango de edad y rango del nivel socioeconómico), con la misma información que la del grupo total, más una serie de gráficas de barras que permiten comparar los resultados según sus características.

Aspecto a medir Bajo Medio Alto Atributo Bajo Medio Alto

TRANSPARENCIA 7 11 20

INCLUYENTE 44 52 65


53 57 58

68


26 31 41


59 63

PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL INDIVIDUO

44 48 53

77 76 81

INTEGRADO 18 24 37

43

ORIENTACIÓN AL USUARIO 34 42 53

USABILIDAD

CONFIABILIDAD 28 32CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN EL GOBIERNO EN LÍNEA

18 22 32

23

EFICIENTE 66 71 66

EFECTIVA 14 19EFICACIA DEL GOBIERNO EN LÍNEA

18 27 30

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22..11..33 EEmmpprreessaass

Esta sección del documento contiene el análisis de la calificación obtenida con base en la opinión de los representantes de las empresas47 al Gobierno en Línea (en forma de índices y subíndices), los cuales se presentan en detalle en el CD anexo48, tanto para el total de las empresas del país, como para cada una de sus caracterizaciones establecidas, que son: categoría del municipio donde está localizada la empresa, tamaño y sector económico. En la presentación anexa se encuentran también los subíndices de insumos y procesos, a modo informativo, puesto que éstos no se consideran para el índice. Sin embargo, tanto los resultados insumos y procesos se analizan en la sección 2.3 de este documento.

Resultados generales

El índice49 de las empresas es la calificación que se obtiene con base en la opinión de sus representantes sobre los resultados que obtuvieron en su relacionamiento con el Estado durante el último año utilizando canales electrónicos para efectos de su organización. Se consideran las características particulares de los diferentes tamaños de empresas, el sector, entre otros. Este análisis se presenta a continuación partir de los diferentes elementos indagados.

Los representantes de las empresas manifiestan haberse relacionado con el Estado a través de canales electrónicos, durante el último año, en el siguiente porcentaje: grandes 72%, medianas 54%, pequeñas 50% y microempresas 15%. Este nivel de utilización del Gobierno en Línea resulta muy positivo considerando tanto que la oferta de servicios a través de este canal es relativamente reciente, como su potencial impacto en la productividad de las organizaciones. Sin embargo, el índice general de las empresas es medio (36), con puntajes ascendentes según su tamaño50, pasando de 35 para las microempresas, a 46 para las pequeñas, 55 para las medianas y 58 para las grandes 51 (máximo puntaje: 100). Según se ha indicado, este índice corresponde a la calificación que se obtiene con base en la opinión de sus representantes sobre los resultados que obtuvieron en su relación con el Estado utilizando medios electrónicos en el último año (ver Tabla 55).

47 Para la realización de este estudio se encuestaron a los representantes legales de las empresas y a los empleados. En el texto se los denominará en forma conjunta, “representantes de las empresas” 48 Ver documento ADC-Contrato-0000004875-Resultados Empresas -Semáforos Frecuencias - 20090911.ppt 49 Según se indicó anteriormente, los índices y subíndices se califican de 0 a 100. Las calificaciones con base en cuales se calculan están soportadas en las respuestas que se obtuvieron en las encuestas realizadas a los representantes legales y a empleados de las empresas, sobre su relación con el Gobierno en Línea en el último año; de esta forma, un índice se calcula con base en una fórmula que se aplica al porcentaje de respuestas obtenidas para cada uno de los elementos que conforman la estructura de evaluación definida (se consideran únicamente respuestas que aportan información positiva o negativa y se descartan los blancos y no sabe / no responde). Se ha establecido que un puntaje entre 0 y 33 es bajo, entre 33 y hasta 66 es medio, y mayor de 66 es alto. La escala se divide en terceras partes considerando que no se ha identificado algún criterio objetivo diferente para establecer los niveles. 50 El tamaño de empresa está definido por la Ley 590 de 2000 (Modificada por la Ley 905 de 2004). 51 Esta calificación proviene del componente de resultados y está compuesta por aspectos a medir de eficacia, credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea, orientación al usuario y protección de la información de la empresa.

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Tabla 55. Empresas – Resultados según tamaño de empresas

Esta diferencia en los resultados según tamaño (los representantes de las empresas pequeñas lo califican 31% mejor que los de las microempresas; los de las medianas a su vez 20% mejor que los de las pequeñas; y las grandes, 5% mejor que las medianas), lleva a varios análisis que se presentarán a lo largo de esta sección, pero se podría afirmar desde ahora que aunque los resultados son medios para todas, los de las empresas medianas y grandes son significativamente mayores, lo que significa que aunque hay espacio para mejorar en todos los tamaños, el reto mayor se concentra en las micro y pequeñas. De igual forma y como parte de este análisis, se pueden plantear algunos interrogantes: ¿hasta dónde los microempresarios y los representantes de las empresas pequeñas conocen y saben cómo interactuar con el Estado para encontrar información, realizar transacciones, y obtener servicios a través de canales electrónicos?; ¿cuál es la calidad y la facilidad de uso de la oferta de servicios que más frecuentemente utilizan este tipo de empresas, dado que aparentemente no les satisface o no conocen que la tienen a su disposición?; y ¿cuáles son las razones para que las empresas medianas y grandes se les asigne un puntaje tan diferente?.

En las categorías de municipio analizadas52 este índice varía según la categoría de municipio (entre 29 y 39) (ver Tabla 56), sin que haya un patrón particular según las categorías, que corresponden al tamaño de las ciudades; pues los resultados más altos (39) son de las categorías de municipios especial y tercera, los que asignan un puntaje más bajo (29) son los ubicados en la categoría de municipio cuarta, seguidos de los de la primera (31). Según sector económico no hay mayores diferencias en este índice, con: industria 34, comercio 35 y servicios 38 (ver Tabla 57).

Tabla 56. Empresas – Resultados según categoría de municipios

Tabla 57. Empresas – Resultados según sector económ ico

Los resultados de las empresas se evalúan con base en cuatro aspectos equivalentes a los de ciudadanos, que recibieron las siguientes calificaciones en el promedio de las empresas del país (ver Tabla 58):

52 Ver nota de pie de página No. 6 de este documento.

Microempresa Pequeña Mediana Grande

35 46 55 58ÍNDICE ACTOR

Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta

39 31 37 39 29 33 34ÍNDICE ACTOR

Industria Comercio Servicios

34 35 38ÍNDICE ACTOR

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� Eficacia del Gobierno en Línea53, que fue calificado en un nivel medio, de 65, e incluye los conceptos de efectividad y eficiencia. Se entiende por efectividad que los usuarios logren realmente satisfacer la necesidad que los lleva a interactuar con el Gobierno en Línea y por eficiencia que cumplan sus objetivos con la menor utilización posible de recursos, lo que se verifica preguntándoles si obtuvieron beneficios como ahorros de tiempo o dinero, mejoras de la productividad o de otro tipo.

� Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea calificadas en un nivel bajo, con 21, que se analizan a través de criterios como el nivel en el cual los usuarios confían en él y si encuentran suficiente visibilidad de los asuntos públicos a través del mismo (asociado directamente con el concepto de transparencia).

� Orientación al usuario con calificación de nivel medio, en 45. Está asociada a tres conceptos. La “usabilidad”, que se refiere a si los usuarios consideran que la información y los diferentes servicios que ofrece el Gobierno en Línea están organizados y estructuralmente dispuestos para garantizar su máximo aprovechamiento por parte de cualquier persona; la integración, en cuanto a la obtención de una visión unificada del Estado (no entidades independientes), gracias a la relación con el Gobierno en Línea; y la inclusión, que corresponde a su percepción sobre si en el último año obtuvieron a través del Gobierno en Línea, en igualdad de condiciones, los mismos servicios y con la misma calidad, sea cual sea su condición social o económica o el lugar en que se encontraran.

� Protección de la información de la empresa, con nivel medio y puntaje de 48, que cubre los conceptos de tratamiento de los datos de la empresa, en cuanto a la forma en que se recolectan, actualizan, circulan y se permite su consulta; percepción de seguridad de los mismos, en cuanto a que terceros no autorizados no tienen acceso a sus datos personales; y percepción de seguridad de las transacciones, respecto a si los representantes de las empresas consideran que existen mecanismos adecuados para proteger las transacciones y se genera confianza para utilizar el Gobierno en Línea.

53 Las definiciones de estos cuatro aspectos son muy similares a las de los ciudadanos.

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Tabla 58. Empresas – Resultados – Atributos

Resultados por aspectos a medir

El puntaje medio de 65 en Eficacia del Gobierno en Línea se calcula con base en los atributos de Efectividad y Eficiencia (ver Tabla 59), que a su vez obtuvieron puntajes de medio (33) y alto (66) respectivamente. En Efectividad vale la pena destacar que el indicador de efectividad de necesidad de información se encuentra en un nivel alto (66), mientras que los restantes indicadores de este atributo están en un nivel bajo y algunos con valores muy bajos (a excepción del de pagos), así: interacción 18, trámites y servicios 21, pagos 35, y participación 2. Esta situación requiere de acciones por parte del Programa Agenda de Conectividad y de las entidades, por cuanto la interacción efectiva, la realización de trámites y la obtención de servicios del Estado, al igual que la posibilidad de hacer los pagos correspondientes y la efectividad de las necesidades en la realización de dichas actividades, afectan la productividad de las empresas y con ello la competitividad del país.

Tabla 59. Empresas – Resultados Eficacia del Gobie rno en Línea

Aspecto a medir Total Atributo Total

TRANSPARENTE 7

INCLUYENTE 32

PERCEPCION SEGURIDAD DE LOS

DATOS DE LA EMPRESA57

PERCEPCION SEGURIDAD DE LAS

TRANSACCIONES30

TRATAMIENTO LÍCITO DE LA

INFORMACIÓN66

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA

48

INTEGRADO 14

USABILIDAD 77

ORIENTACIÓN AL

USUARIO (EMPRESA)45

CONFIABILIDAD 32CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL GEL21

EFICIENTE 66

EFECTIVA 33

EFICACIA DEL GEL 65


EFECTIVIDAD DE NECESIDAD INFORMACIÓN 66

EFECTIVIDAD DE NECESIADAD INTERACCIÓN 18

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE SERVICIO 21

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PAGOS 35

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PARTICIPACIÓN 2

AHORRO DE TIEMPO 91

AHORRO DE DINERO 79

AUMENTO PRODUCTIVIDAD 62

OTROS BENEFICIOS 31

EFICIENTE 66

EFECTIVA 33

EFICACIA DEL GEL 65

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La calificación de Eficiencia está en un nivel alto (66), con un buen resultado en la calificación de ahorro de tiempo al utilizar el Gobierno en Línea (91); le sigue también en un nivel alto el ahorro de dinero (79), y aumento de productividad en nivel medio (62). Estos puntajes muestran que los beneficios del Gobierno en Línea son reconocidos por los representantes de las empresas, y se debe trabajar en fortalecer su efectividad para impactar positivamente la competitividad del país.

El aspecto Credibilidad y Confianza en el Gobierno en Línea (ver Tabla 60) tiene la calificación más baja (21) de todos los evaluados, donde el atributo de Confiabilidad tiene un puntaje de 32 y Transparencia con 7. Resulta de la mayor importancia que tanto el Programa Agenda de Conectividad como cada entidad en los diferentes poderes y órdenes que conforman el Estado, trabajen en estos dos aspectos que son críticos para el desarrollo de la estrategia del Gobierno en Línea. Estas calificaciones muestran que los representantes de las empresas tienen un nivel medio de confianza en la información que pueden obtener del Gobierno en Línea (40), en la interacción y en las transacciones (ambos con 36); un nivel bajo en los pagos (27), y en la participación (24).

En lo referente al seguimiento a la gestión pública, que es un indicador de transparencia, es muy bajo el porcentaje de empresas que hicieron seguimiento en el último año a la planeación de la gestión pública, a la gestión y a los procesos de contratación a través del Gobierno en Línea (4%), de las cuales son el 4% de las microempresas, el 11% de las pequeñas, el 30% de las medianas, y el 28% de las grandes; o a los procesos de contratación de las entidades públicas: 4% de las microempresas, 13% de las pequeñas, 32% de las medianas y 35% de las grandes. Esta situación es preocupante, por cuanto con alguna frecuencia se escucha a los empresarios lamentarse sobre los niveles de gestión y de corrupción en las entidades, pero no están utilizando la herramienta que les ofrece el Gobierno en Línea para hacer una veeduría a los procesos mencionados.

Entre las razones para dar explicación a esta situación se encuentran: la necesidad de fortalecer la confianza que tienen las empresas en el Gobierno en Línea, o que haya insuficiente oferta de información por parte de las entidades para que los representantes de las empresas hagan veeduría sobre la gestión pública (se encuentra que los ciudadanos y empresas tienen niveles bajos y medios de credibilidad y confianza en el Gobierno en el Gobierno en Línea); o finalmente, y dado los bajos resultados de la satisfacción de la necesidad de participación (2) del atributo Efectividad, no son conscientes del potencial de la herramienta que tienen en sus manos o simplemente no les interesa o no saben cómo utilizarla.

Tabla 60. Empresas – Resultados de Credibilidad y c onfianza

El aspecto de orientación al usuario, que obtuvo una calificación media (45), se analiza con base en los atributos de usabilidad, integración e inclusión (ver Tabla 61). Se destaca la calificación de


CONFIANZA EN LA INFORMACIÓN DEL GEL 40

CONFIANZA EN LA INTERACCIÓN 36

CONFIANZA EN LAS TRANSACCIONES 36

CONFIANZA EN LOS PAGOS 27

CONFIANZA EN LA PARTICIPACIÓN 24

TRANSPARENTE 7 SEGUIMIENTO GESTIÓN PÚBLICA 7

CONFIABILIDAD 32CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL GEL21

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77 en Usabilidad, que se obtiene con base en la opinión de los empleados de empresas medianas y grandes que utilizaron en el último año canales electrónicos para relacionarse con el Estado. Es muy positivo que estos usuarios consideraron que es clara la información que les entregaron las entidades a través de canales electrónicos (100), que les fue de utilidad haber realizado trámites o haber obtenido servicios por este medio (99), que la información obtenida estaba actualizada (96), que fue fácil interactuar con las entidades a través del Gobierno en Línea (92) y que la presentación visual de los sitios Web de las entidades públicas es agradable (78).

En contraste, hay un margen importante para mejorar la percepción de los empleados en cuanto a qué tan útil es la información provista por las entidades públicas a través de canales electrónicos (58) y a la funcionalidad de los sitios Web de las entidades (57), lo que se refleja en que los enlaces hacia otros sitios Web funcionen bien la mayoría de las veces, que el tiempo de respuesta sea razonable, y que cuenten con mecanismos o instrumentos de búsqueda.

Tabla 61. Empresas – Resultados de Orientación al u suario

El mayor reto se presenta en el tema de la participación, particularmente sobre la percepción de la utilidad de la misma (30), pues al preguntársele a los empleados qué tan útil consideran que es participar en la toma de decisiones del Estado a través de canales electrónicos, se encuentran diferentes respuestas según el tipo del canal de que se trate.

Con base en estos resultados, se puede entonces afirmar que los usuarios en las empresas consideran amigable y útil el Gobierno en Línea, excepto en lo concerniente a la participación. Esto ratifica la importancia de promover el uso de las herramientas electrónicas, que tiene un gran potencial para el desarrollo de la democracia.

El segundo atributo de la orientación al usuario es la Integración, que como ya se dijo se refiere a que los representantes de las empresas logren tener una visión unificada del Estado al utilizar el Gobierno en Línea y no que lo perciban como una serie de entidades independientes. Aquí se obtuvo el puntaje más bajo (14) dentro de la orientación al usuario, debido principalmente al bajo conocimiento que tienen los empleados de la existencia de herramientas de integración del Gobierno en Línea. Como puede verse en la Tabla 62, sólo un 35% de ellos informa conocer el


PRESENTACIÓN AGRADABLE 78

INTERACCIÓN FÁCIL 92

INFORMACIÓN CLARA 100

INFORMACIÓN ACTUALIZADA 96

INFORMACIÓN ÚTIL 58

RELACIÓN ÚTIL 96

SERVICIOS ÚTILES 99

PARTICIPACIÓN ÚTIL 30

PORTALES FUNCIONALES 57

CONOCIMIENTO DEL PEC 29

USO PUC 4

LICITACIONES PUC 10

VENTANILLA ÚNICA 11

INTERCAMBIO INFORMACIÓN 95

INCLUYENTE 32 INCLUYENTE 32

INTEGRADO 14

USABILIDAD 77

ORIENTACIÓN AL

USUARIO (EMPRESA)45

Pág. 94 de 265



Portal del Estado Colombiano - PEC (www.gobiernoenlinea.gov.co), un 9% el Portal Único de Contratación - PUC (www.contratos.gov.co); y sólo un 11% de los empleados de las empresas que realizan actividades de comercio exterior dicen conocer la Ventanilla Única de Comercio Exterior – VUCE. Lo que es muy positivo es la frecuencia o el nivel de utilización de quienes conocen estas herramientas, pues con diferentes periodicidades, un 87% de ellos se relacionaron con el PEC, un 72% con el PUC y un 88% con la VUCE. Cabe anotar que las empresas a las que pertenecen los usuarios del PUC buscaron activamente ser contratistas del Estado en el último año, pues un 52% participaron entre 1 y 5 procesos de licitación publicados en este portal; un 30% en más de 20; un 13% entre 6 y 10 y un 5% entre 11 y 20 (ver Tabla 62).

Tabla 62. Empresas – Conocimiento y uso de herramientas de integración d el Gobierno en Línea

Se destaca además que un 85% de los empleados que en el último año buscaron información sobre alguna entidad pública (69%) o hicieron trámites o solicitaron servicios (27%) a través del Gobierno en Línea, consideran que realizaron menos pasos para ello, y un 86% opinan que tuvieron que ir a menos entidades.

Igual que sucede en otros casos con el Gobierno en Línea, se observa que una vez se logra que un usuario utilice el Gobierno en Línea, éste logra buenos niveles de satisfacción y lo usa reiterativamente. Esta situación requiere que el Programa Agenda de Conectividad, las entidades y las empresas desarrollen planes de acción concretos para mejorar estos indicadores, especialmente aumentando el nivel de uso de las herramientas de integración, ya que son críticas para el relacionamiento Estado – sector privado.

El tercer atributo de la orientación al usuario es la inclusión, el cual recibe un puntaje cercano al nivel medio (32), pues sólo un 22% de los representantes legales de las empresas consideran que en el último año han obtenido en su interacción con el Estado a través de canales electrónicos, en igualdad de condiciones, los mismos servicios y con la misma calidad que otras empresas similares. Cabe desatacar que un 46% manifiestan que no perciben tener este trato equitativo, pero un 31% no saben o no responden. El Programa Agenda de Conectividad y las entidades del Estado

Portal del Estado

Colombiano

PEC

www.gobiernoenlinea.gov.co

Portal Unico de

Contratación

PUC

www.contratos.gov.co

Ventanilla Unica de

Comercio Exterior -

VUCE

Conocimiento 35% 9% 11%

Frecuencia de visita / utilización

por parte de quienes los conocen

Semanal 21% 39% 60%

Mensual 29% 10% 19%

Trimestral 13% 10% 7%

Semestral 10% 6% 0%

Anual 14% 7% 3%

Nunca 13% 27% 12%

Conocimiento y utilización de herramientas de integración a través del Gobierno en Línea,

por parte de los empleados de las empresas medianas y grandes

Pág. 95 de 265



tienen un reto importante para cambiar esta percepción, pues puede ser una barrera muy importante para que el Gobierno en Línea sea utilizado. En cambio es una oportunidad si se logra que interioricen la realidad del enorme potencial que tiene éste para permitirles el acceso a los funcionarios públicos sin pedir citas, sin conocerlos o tener influencias, con lo cual muy seguramente lo utilizarán más. Naturalmente, esto sólo podrá ser una realidad si una vez llega cualquier solicitud a manos de un funcionario a través del Gobierno en Línea, éste le da un trámite igualitario, de acuerdo con las condiciones que se hayan establecido.

Finalmente, la calificación del aspecto de protección de la información de la empresa está en un nivel medio de 48 (ver Tabla 63). Está compuesta por los siguientes atributos: tratamiento lícito de la información (66), percepción de seguridad de los datos de la empresa (57), y percepción de seguridad de las transacciones (30). El primero de estos atributos es el tratamiento lícito de la información, que tiene una calificación de 66 y se califica con base en indicadores que muestran en primer lugar la transparencia que se ha dado respecto a la utilización de la información (61), en el que un 72% de los empleados de las empresas informa que cada vez que se le ha solicitado información a través del Gobierno en Línea se le ha informado previamente para qué será usada, y un 68% dice que se le ha solicitado autorización para utilizar dicha información. El segundo lugar está el indicador de uso limitado de la información (86), pues un 79% de los empleados de las empresas considera que dicha información efectivamente es utilizada para los fines informados. El tercer indicador está relacionado con el trato igualitario respecto al manejo de la información que tiene un puntaje de 63, pues un 58% de los representantes de las empresas considera que la información de la empresa registrada en las bases de datos del Estado es veraz, un 57% que es completa, un 54% que es exacta y un 56% que está actualizada. El cuarto indicador es el de disposición para la actualización, que tiene un puntaje de 64, pues un 50% de los representantes legales informa que actualizaría periódicamente la información de la empresa con el Estado a través del Gobierno en Línea. Se puede entonces afirmar que existe una percepción razonablemente positiva por parte de los representantes de las empresas sobre la forma en que el Estado trata su información a través del Gobierno en Línea.

Sin embargo, esta calificación disminuye un poco (57) en el segundo de los atributos que es percepción de seguridad de los datos a través de una política segura, el cual investiga si los representantes de las empresas consideran que el Estado realiza acciones adecuadas para proteger la información de la empresa y la privacidad de ésta (indicador política segura). Un 58% de los representantes legales considera que realiza acciones adecuadas para que la información de su empresa, registrada en las bases de datos del Estado no sea modificada por personas no autorizadas, y un 57% las hace para que dicha información no sea consultada por personas no autorizadas.

El tercer atributo que es el de la percepción de seguridad de las transacciones recibe un puntaje bajo de 30, ya que se califica a su vez con dos indicadores: el de percepción de seguridad de los sitios Web, que tiene un puntaje muy alto (94), pues un 68% considera que los canales electrónicos tienen una seguridad adecuada para la autenticación de usuarios, un 70% que la tienen para el envío de información utilizando certificados digitales y un 67% que la tienen para el envío de información utilizando firmas digitales seguras; pero sólo un 42% está de acuerdo en que es seguro hacer trámites o solicitar servicios para su empresa con el Estado a través canales electrónicos. El otro indicador es el de seguridad de los pagos, que se califica en un nivel bajo con 30, pues un

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27% de los representantes de las empresas considera que es seguro hacer pagos de trámites o servicios de su empresa con el Estado a través de canales electrónicos. De esta situación puede deducirse que aunque los representantes de las empresas confían en que existen los canales electrónicos adecuados para enviar la información, no se ha generado la confianza necesaria para que se utilice en realizar pagos.

Tabla 63. Empresas – Resultados de Protección de la informaci ón

Resultados por características de las empresas

En esta sección se presentan algunos resultados por características de las empresas como localización, sector, y tamaño, cuando se identifica alguna situación particular que amerite destacarse.

En cuanto a localización, los resultados de las empresas clasificadas según categorías de municipio tienen una calificación media o cercana a ella (ver Tabla 64).

Tabla 64. Empresas – Resultados según Categoría de municipios

Se destacan particularmente las diferencias en las calificaciones de los aspectos que se midieron en las categorías de municipios referentes al puntaje más alto que obtiene la categoría especial en eficacia y en credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea. También llama la atención que la categoría tercera y segunda de municipios obtengan un puntaje significativamente más alto que los demás en la protección de la información de la empresas (ver Tabla 6554).

54 Los espacios en blanco indican que no se tiene información disponible.




TRATO IGUALITARIO 63

DISPOSICIÓN DE ACTUALIZACIÓN 64


DATOS DE LA EMPRESA57 POLÍTICA SEGURA 57

SITIOS SEGUROS 94

PAGOS SEGUROS 30PERCEPCION SEGURIDAD DE LAS

TRANSACCIONES30


INFORMACIÓN66

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA

48

Pág. 97 de 265



Tabla 65. Empresas – Resultados según categoría de municipios – Aspectos y atributos

Las tablas 66 a la 69 presentan los atributos por categorías de municipio en las que no se observa ningún patrón particular comparado con los resultados generales presentados anteriormente. Por ejemplo, el aspecto de Credibilidad y Confianza (ver Tabla 67) recibe una calificación baja en todas las categorías de municipio (entre 17 y 26) debido a que el atributo de confiabilidad recibe a su vez puntajes medios en la categoría especial y en la segunda (39 y 36) y bajos en las demás (entre 26 y 28) y el de transparencia aun más bajos en todas las categorías (ente 4 y 11) (ver Tabla 67). En los aspectos de Orientación al usuario y de Protección de la información de la empresa tampoco se observa un patrón definido (ver Tabla 68 y Tabla 69).

Tabla 66. Empresas – Resultados Eficacia según categoría de M unicipios

Tabla 67. Empresas – Resultados de Credibilidad y Confianza s egún categoría de Municipios

Aspecto a medir Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta Atributo Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta

TRANSPARENTE 7 8 4 11 8 11 7

INCLUYENTE 36 42 24 33 25 34 27

PERCEPCION SEGURIDAD

DE LOS DATOS DE LA 55 42 63 71 44 50 65

31 22

68 56 58 65


DE LAS TRANSACCIONES34 27 39 35 28

44 48

TRATAMIENTO LÍCITO DE

LA INFORMACIÓN69 69 53

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA

49 41 51 57 39

INTEGRADO 13 15 16 14

USABILIDAD 74 88 94

28 28

ORIENTACIÓN AL

USUARIO (EMPRESA)44 47 48 44

CONFIABILIDAD 39 26 36 27 27

64 65

CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL GEL26 17 20 19 18 20 18

29

EFICIENTE 72 61 61 69 58

64 65EFECTIVA 36 32 16

EFICACIA DEL GEL 70 60 60 67 58

Aspecto a medir Atributo Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta Indicador Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD INFORMACIÓN 65 72 59 66

EFECTIVIDAD DE NECESIADAD INTERACCIÓN 19 23 5 18

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE SERVICIO 20 26 16 20

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PAGOS 44 24 10 24

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PARTICIPACIÓN 2 2 2 5 5 2 2

AHORRO DE TIEMPO 98 90 84 89 76 79 92

AHORRO DE DINERO 87 83 79 73 63 63 74

AUMENTO PRODUCTIVIDAD 65 44 63 83 50 63 62

OTROS BENEFICIOS 35 28 20 29 43 49 33

EFICIENTE 72 61 61 69 58 64 65

EFECTIVA 36 32 16 29

EFICACIA DEL GEL


CONFIANZA EN LA INFORMACIÓN DEL GEL 44 35 45 36 34 36 35

CONFIANZA EN LA INTERACCIÓN 42 28 38 31 29 33 33

CONFIANZA EN LAS TRANSACCIONES 48 27 33 30 28 26 29

CONFIANZA EN LOS PAGOS 33 19 34 21 20 23 24

CONFIANZA EN LA PARTICIPACIÓN 28 19 29 18 22 19 20

TRANSPARENTE 7 8 4 11 8 11 7 SEGUIMIENTO GESTIÓN PÚBLICA 7 8 4 11 8 11 7

27 27 28 28 CONFIABILIDAD 39 26 36CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL GEL

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Tabla 68. Empresas – Resultados de Orientación al Usuario se gún categoría de Municipios

Tabla 69. Empresas – Resultados de Protección de la informaci ón de la empresa según

categoría de Municipios

En la Tabla 70 se presentan los resultados destacando las diferencias por el tamaño de las empresas. El aspecto Eficacia tiene una calificación media en las empresas grandes y medianas de 50 y 47 respectivamente, y alta en las pequeñas y microempresas, de 69 y 65 respectivamente. Se destaca de este aspecto la calificación alta que reciben las empresas medianas en el atributo Eficiencia (81), mientras que las restantes lo consideran en niveles también altos pero menores (77 las grandes, 69 las pequeñas y 65 las microempresas). La calificación de las empresas de todos los tamaños referentes al ahorro de tiempo con el Gobierno en Línea son muy altas (91 a 96) y recibe un puntaje alto el ahorro de dinero en las pequeñas, medianas y grandes (81, 94 y 93 respectivamente), mientras que hay puntajes crecientes respecto al aumento en la productividad, dependiendo del tamaño de las empresas (60, 68, 70 y 74 respectivamente) (ver Tabla 71). Esta situación presenta un estímulo para el desarrollo del Gobierno en Línea tanto en el aspecto de mejorar su efectividad, como en incrementar su impacto en la productividad de las empresas.


PRESENTACIÓN AGRADABLE 70 90 97 86

INTERACCIÓN FÁCIL 92 96 79 96

INFORMACIÓN CLARA 100 100 100

INFORMACIÓN ACTUALIZADA 100 78 100

INFORMACIÓN ÚTIL 53 78 100

RELACIÓN ÚTIL 100 78 100

SERVICIOS ÚTILES 100 100 50

PARTICIPACIÓN ÚTIL 14 96 100

PORTALES FUNCIONALES 51 67 78 46

CONOCIMIENTO DEL PEC 29 32 23 25

USO PUC 0 8 11 6

LICITACIONES PUC 13 4 8 9

VENTANILLA ÚNICA 1 40 0 0

INTERCAMBIO INFORMACIÓN 100 92 99 63

INCLUYENTE 36 42 24 33 25 34 27 INCLUYENTE 36 42 24 33 25 34 27

INTEGRADO 13 15 16 14

USABILIDAD 74 88 94

ORIENTACIÓN AL

USUARIO (EMPRESA)


USO CLARO DE LA INFORMACIÓN 57 75 59 74

USO LIMITADO DE LA INFORMACIÓN 82 98 95 88

TRATO IGUALITARIO 72 72 33 68 50 48 58

DISPOSICIÓN DE ACTUALIZACIÓN 63 56 65 65 58 57 68

PERCEPCION

SEGURIDAD DE 55 42 63 71 44 50 65 POLÍTICA SEGURA 55 42 63 71 44 50 65

SITIOS SEGUROS 94 93 97 95

PAGOS SEGUROS 34 27 39 35 28 31 22

58 65

PERCEPCION

SEGURIDAD DE 34 27 39 35 28 31 22

TRATAMIENTO

LÍCITO DE LA

INFORMACIÓN

69 69 53 68 56

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA

Pág. 99 de 265



Tabla 70. Empresas – Resultados según tamaño de empresas

Tabla 71. Empresas - Indicadores - Resultados por t amaño de empresa

Aspecto a medir Microempresa Pequeña Mediana Grande Atributo Microempresa Pequeña Mediana Grande

TRANSPARENTE 7 19 41 48

INCLUYENTE 31 54 72 79

PERCEPCION SEGURIDAD DE

LOS DATOS DE LA EMPRESA57 58 74 70

76 74

PERCEPCION SEGURIDAD DE

LAS TRANSACCIONES29 44 87 75


INFORMACIÓN66 70

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE

LA EMPRESA

47 55 79 73

INTEGRADO 13 22

USABILIDAD 75 87

61 62

ORIENTACIÓN AL

USUARIO

(EMPRESA)

44 51

CONFIABILIDAD 32 40CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL

GEL

20 29 52 55

33 33

EFICIENTE 65 69 81 77

EFECTIVA

EFICACIA DEL GEL 65 69 47 50

Aspecto a medir

Atributo Indicador Microempresa Pequeña Mediana Grande

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD INFORMACIÓN 67 61

EFECTIVIDAD DE NECESIADAD INTERACCIÓN 20 12

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE SERVICIO 20 26

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PAGOS 33 43

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PARTICIPACIÓN 2 7 20 16

AHORRO DE TIEMPO 91 94 96 92

AHORRO DE DINERO 79 81 94 93

AUMENTO PRODUCTIVIDAD 60 68 70 74

OTROS BENEFICIOS 30 35 64 50

CONFIANZA EN LA INFORMACIÓN DEL GEL 39 52 70 68

CONFIANZA EN LA INTERACCIÓN 35 41 56 58

CONFIANZA EN LAS TRANSACCIONES 35 42 63 60

CONFIANZA EN LOS PAGOS 26 37 61 64

CONFIANZA EN LA PARTICIPACIÓN 23 29 58 60

TRANSPARENTE SEGUIMIENTO GESTIÓN PÚBLICA 7 19 41 48

PRESENTACIÓN AGRADABLE 78 78

INTERACCIÓN FÁCIL 91 96

INFORMACIÓN CLARA 100 100

INFORMACIÓN ACTUALIZADA 100 77

INFORMACIÓN ÚTIL 54 77

RELACIÓN ÚTIL 100 77

SERVICIOS ÚTILES 99 100

PARTICIPACIÓN ÚTIL 17 96

PORTALES FUNCIONALES 56 61

CONOCIMIENTO DEL PEC 27 40

USO PUC 3 5

LICITACIONES PUC 8 23

VENTANILLA ÚNICA 13 4

INTERCAMBIO INFORMACIÓN 97 88

INCLUYENTE INCLUYENTE 31 54 72 79

USO CLARO DE LA INFORMACIÓN 64 49

USO LIMITADO DE LA INFORMACIÓN 83 99

TRATO IGUALITARIO 63 67 75 61

DISPOSICIÓN DE ACTUALIZACIÓN 63 72 81 89


DE LOS DATOS DE LA

EMPRESA

POLÍTICA SEGURA 57 58 74 70

SITIOS SEGUROS 97 79

PAGOS SEGUROS 29 44 77 69

EFICACIA DEL

GEL

EFICIENTE

EFECTIVA

ORIENTACIÓN

AL USUARIO

(EMPRESA)

CONFIABILIDADCREDIBILIDAD

Y CONFIANZA

EN EL GEL

INTEGRADO

USABILIDAD

PROTECCIÓN

DE LA

INFORMACIÓ

N DE LA

EMPRESA


DE LAS TRANSACCIONES

TRATAMIENTO LÍCITO DE

LA INFORMACIÓN

Pág. 100 de 265



En la credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea se tiene una calificación media en las empresas grandes y medianas (55 y 52), y mucho más baja en las pequeñas y las microempresas (29 y 20). Su atributo de confiabilidad recibe calificaciones medias y bajas, también con diferencias marcadas entre los mismo grupos, mientras que el de transparencia recibe un puntaje muy bajo nuevamente en las microempresas y medio en las medianas y grandes, con diferencias marcadas. De esta forma, es importante que se desarrollen programas orientados a mejorar la credibilidad y confianza que tienen los representantes de las empresas en el Gobierno en Línea, con un foco especial en las micro y pequeñas empresas.

Para la orientación al usuario se cuenta con información de empresas grandes (51) y medianas (44). En estos dos tamaños de empresa reciben una calificación alta los atributos de usabilidad (87 y 75) y una baja el de integración. En cambio en lo referente a inclusión las microempresas tienen un puntaje bajo de 31, las pequeñas uno medio de 54 y las mediana y grandes uno alto de 72 y 79 respectivamente. La calificación del aspecto de protección de la información tiene también niveles diferentes, medio o alto, según el tamaño de la empresa (47, 55, 79 y 73 respectivamente).

Esta situación lleva a recomendar que el Programa Agenda de Conectividad, las entidades y las empresas desarrollen acciones para mejorar estos indicadores, pero con tratamiento diferencial entre los grupos, micro y pequeñas empresas y el de medianas y grandes, con énfasis especial en el primero de ellos. Para las pequeñas y las microempresas se requiere mejorar la satisfacción en cuanto a su necesidad de participación y estimular el seguimiento a la gestión pública, al igual que su percepción sobre el carácter incluyente del Gobierno en Línea. Adicionalmente, con el fin de estimular su uso, es necesario cambiar la baja percepción que tienen las empresas sobre la seguridad de las transacciones, que se relaciona directamente con la baja credibilidad en el Gobierno en Línea. Se recomienda unir las actividades que se desarrollen para mejorar la percepción de estos dos aspectos.

Para analizar los resultados de la evaluación del Gobierno en Línea para las empresas según sectores es necesario considerar los niveles de uso del mismo en cada uno de ellos. El sector que utiliza más el Gobierno en Línea es el de servicios, con un porcentaje del 22% de las empresas que lo componen, seguido por un 13% de las del industrial y un 12% de las del de comercio. El análisis permite establecer lo siguiente: los resultados para las empresas de todos los sectores se califican en un nivel medio (ver Tabla 57). Sin embargo, hay diferencias en los diferentes aspectos medidos en el estudio, con las mejores calificaciones en Eficacia del Gobierno en Línea, que están en niveles altos de 66 y 68 para las empresas del sector comercio y servicios (ver Tabla 72).

Pág. 101 de 265



Tabla 72. Empresas – Resultados según sectores

En el aspecto de Eficacia es importante resaltar que a diferencia de los sectores comercio y servicios, el de industria tiene un puntaje medio (50) que es significativamente inferior al de los primeros (66 y 68 respectivamente). El atributo de efectividad recibe calificaciones bajas para las empresas de los sectores de industria y comercio, pero es significativamente mejor en servicios, con un nivel medio (28 para industria y comercio, y 38 para servicios); y el de eficiencia recibe puntajes similares a los de la Eficacia (53 industria, 66 comercio y 69 servicios).

La calificación en el aspecto de Credibilidad y Confianza tiene un patrón similar, según los sectores a que pertenecen las empresas (servicios 22, comercio 21 e industria 18). Las calificaciones de sus atributos mantienen el mismo orden: en confiabilidad están cercanas al límite entre bajo y medio (34, 32 y 29) y en transparencia son muy bajas (9, 6 y 5) (ver Tabla 72).

En el aspecto de Orientación al Usuario se destaca la usabilidad, que recibe una calificación alta en industria y comercio (92 y 93 respectivamente), mientras que se tiene un puntaje medio de 71 en el sector de servicios, que se esperaría sea mayor, dado que es un sector más intensivo en uso de medios electrónicos y del Gobierno en Línea. El atributo de integración tiene una calificación baja en todos los sectores, pero significativamente mejor en el de servicios (19 servicios, 11 industria y 9 comercio); el de inclusión tiene puntajes mejores, destacándose también la diferencia entre el de servicios (y en este caso también el de comercio) y el de industria (34 comercio, 33 servicios y 24 industria). El aspecto de Protección de la Información de las empresas, tiene puntajes medios y similares en todos los sectores, pero superiores también en el de servicios (50 servicios, 48 industria y 47 comercio).

Lo anterior, sumado al análisis detallado de los puntajes de los indicadores correspondientes a los atributos aquí descritos (ver Tabla 73) muestra que el sector de servicios en general reporta mejores resultados en cuanto a eficacia y credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea que el sector industrial. Esto adicionalmente coincide con que el sector de servicios reporta mayor uso que el sector industrial, lo que permite inferir que hay una relación directa entre el uso y la

Aspecto a medir Industria Comercio Servicios Atributo Industria Comercio Servicios

TRANSPARENTE 5 6 9

INCLUYENTE 24 34 33


DE LOS DATOS DE LA 58 56 59

32


INFORMACIÓN64 65


DE LAS TRANSACCIONES26 30

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE

LA EMPRESA

48 47 50

USABILIDAD 92 93

INTEGRADO 11 9

ORIENTACIÓN AL

USUARIO

(EMPRESA)

42 43 49

CONFIABILIDAD 29 32CREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL

GEL

18 21 22

28 28 38

EFICIENTE 53 66 69

EFICACIA DEL GEL 50 66 68

19

67

34

71

EFECTIVA

Pág. 102 de 265



percepción de eficacia y credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea que se tienen en las empresas. Cabe realizar un estudio a profundidad sobre estas diferencias para determinar las causas por las que los sectores industrial y de comercio hacen un menor uso de esta herramienta.

Tabla 73. Empresas – Indicadores - Resultados según sectores económicos

Estos resultados pueden observarse con mayor detalle en el CD anexo55, que incluye la ficha técnica del estudio de empresas y la presentación de los resultados dividida en dos partes: (i) calificación que asignan los representantes de las empresas56 al Gobierno en Línea (en forma de índices y subíndices)57; y (ii) los resultados de las frecuencias para cada una de las preguntas

55 Documento ADC-Contrato-0000004875-Resultados Empresas -Semáforos Frecuencias - 20090911.ppt 56 Corresponde a los representantes legales y empleados de las empresas encuestados. 57 En la primera parte están los resultados de los índices y subíndices para todos los representantes de las empresas, empezando con el índice total y desagregando luego los aspectos a medir, atributos e indicadores. Estos últimos tienen un enlace que direcciona

Aspecto a medir Atributo Indicador Industria Comercio Servicios

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD INFORMACIÓN 55 57 75

EFECTIVIDAD DE NECESIADAD INTERACCIÓN 22 14 18

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE SERVICIO 20 19 23

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PAGOS 31 32 39

EFECTIVIDAD DE NECESIDAD DE PARTICIPACIÓN 1 2 3

AHORRO DE TIEMPO 80 95 90

AHORRO DE DINERO 66 83 79

AUMENTO PRODUCTIVIDAD 35 62 67

OTROS BENEFICIOS 27 25 38

CONFIANZA EN LA INFORMACIÓN DEL GEL 39 40 40

CONFIANZA EN LA INTERACCIÓN 30 37 36

CONFIANZA EN LAS TRANSACCIONES 29 35 39

CONFIANZA EN LOS PAGOS 27 25 30

CONFIANZA EN LA PARTICIPACIÓN 19 22 27

TRANSPARENTE SEGUIMIENTO GESTIÓN PÚBLICA 5 6 9

PRESENTACIÓN AGRADABLE 77 96 70

INTERACCIÓN FÁCIL 100 94 87

INFORMACIÓN CLARA 100 100 100

INFORMACIÓN ACTUALIZADA 84 100 100

INFORMACIÓN ÚTIL 84 100 48

RELACIÓN ÚTIL 84 100 100

SERVICIOS ÚTILES 100 68 100

PARTICIPACIÓN ÚTIL 100 100 4

PORTALES FUNCIONALES 56 65 54

CONOCIMIENTO DEL PEC 27 13 39

USO PUC 1 7 4

LICITACIONES PUC 6 7 15

VENTANILLA ÚNICA 0 20 44

INTERCAMBIO INFORMACIÓN 86 96 100

INCLUYENTE INCLUYENTE 24 34 33

USO CLARO DE LA INFORMACIÓN 53 87 54

USO LIMITADO DE LA INFORMACIÓN 69 99 86

TRATO IGUALITARIO 65 61 65

DISPOSICIÓN DE ACTUALIZACIÓN 63 63 65


DE LOS DATOS DE LA POLÍTICA SEGURA 58 56 59

SITIOS SEGUROS 94 96 94

PAGOS SEGUROS 26 30 32PERCEPCION SEGURIDAD

DE LAS TRANSACCIONES


INFORMACIÓNPROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE

LA EMPRESA

INTEGRADO

USABILIDAD

ORIENTACIÓN AL

USUARIO

(EMPRESA)

CONFIABILIDADCREDIBILIDAD Y

CONFIANZA EN EL

GEL

EFICIENTE

EFECTIVA

EFICACIA DEL GEL

Pág. 103 de 265



(porcentaje de representantes de las empresas que responden a una pregunta determinada). En adición a los resultados para la totalidad de las empresas a nivel del país, también se encuentran los resultados por cada una de las caracterizaciones establecidas para ellas (categoría de municipio, tamaño y sector), mostrando la misma información que la del grupo total, más una serie de gráficas de barras que permiten comparar los resultados desagregados para cada grupo según sus características.

2.2 AASSPPEECCTTOOSS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCOOSS YY TTRRAANNSSVVEERRSSAALLEESS En este aparte se presenta el nivel de utilización del Gobierno en Línea por parte de los usuarios y los aspectos que se consideran críticos para incrementar su uso, como son el hecho de que todos los actores del sistema cuenten con los insumos que se necesitan, que realicen los procesos adecuados y que tengan interés para usarlo. Así mismo, se examinan las barreras que manifiestan tener dichos usuarios para el uso y apropiación del Gobierno en Línea, los obstáculos que plantean las entidades para implementarlo y los incentivos que harían a los usuarios potenciales o actuales utilizarlo o hacer un mayor uso de él. Cabe anotar que algunos de estos aspectos se presentaron en forma descriptiva en los numerales anteriores de este capítulo.

22..22..11 NNiivveell ddee uutt ii ll iizzaacciióónn ddeell GGoobbiieerrnnoo eenn LLíínneeaa ppoorr ppaarrttee ddee llooss uussuuaarr iiooss Los ciudadanos y las empresas pueden utilizar el Gobierno en Línea con los siguientes objetivos: relacionarse con las entidades públicas para su propio beneficio, hacer veeduría de las actividades que realiza el Estado, o participar democráticamente en la definición de leyes, decretos, planes y diferentes iniciativas. En la Tabla 74 se muestra que un número importante de usuarios se relacionaron con el Estado durante el último año (cerca de la tercera parte de los ciudadanos, aproximadamente tres cuartas partes de las empresas grandes, alrededor de la mitad de las medianas y pequeñas, y un sexto de las microempresas). Específicamente buscaron información un 33% de los ciudadanos, un 70 % de los empleados de las empresas medianas y el 64% de los de las grandes58. En menor proporción presentaron solicitudes, quejas o reclamos el 17% de los ciudadanos y aproximadamente el 19% de los empleados de las empresas medianas y grandes59; y realizaron trámites o solicitaron servicios60 el 28% de los ciudadanos y cerca de ese mismo porcentaje de los empleados de las empresas medianas y de las grandes, y casi más de una tercera parte de ellos realizaron los pagos correspondientes en línea.

a una sección de la presentación en donde se encuentran las respuestas a las preguntas que participaron en el cálculo de ese indicador. 58 No se tiene información sobre el nivel de utilización por parte de los empleados de las empresas pequeñas ni de las microempresas. 59 Idem. 60 Idem.

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Tabla 74. Ciudadanos – Utilización del Gobierno en Línea en el último año

Ciudadanos Empresas

Micro Pequeñas Medianas Grandes

Relacionamiento con el Estado a través de canales electrónico en el último año 31% 15% 50% 54% 72%

Ciudadanos/empleados que buscaron información 33% 70% 64%

Ciudadanos/empleados que presentaron alguna solicitud, queja o reclamo a través del Gobierno en Línea

17% 19% 18%

Ciudadanos/empleados que realizaron trámites o solicitaron servicios 28% 27% 28%

Ciudadanos/empleados que realizaron el pago de trámites o servicios 41% 29% 34%

Realizaron seguimiento a la planeación y a la gestión de alguna entidad pública 6% 4% 11% 30% 28%

Realizaron seguimiento a los procesos de contratación de las entidades públicas 6% 4% 13% 32% 35%

Participaron en la definición de leyes, decretos, planes, e iniciativas que tienen las entidades públicas a través de canales electrónicos

4% 3% 9% 21% 19%

Se observa además un bajo nivel de utilización del Gobierno en Línea para el control social sobre las actividades del Estado, especialmente en el seguimiento a la planeación y a la gestión de las entidades, por parte de los ciudadanos (6%) y las empresas pequeñas y microempresas (4% y 11% respectivamente), con un moderado interés por parte de las empresas medianas (30%) y grandes (28%); y un incremento moderado en lo referente al seguimiento a los procesos de contratación de las entidades públicas en las empresas de todos los tamaños (4% microempresas, 13% pequeñas, 32% medianas y 35% grandes). Existe una oportunidad importante para incentivar la participación democrática de ciudadanos y empresarios a través de los canales electrónicos disponibles para relacionarse con el Estado, por cuanto en el último año hubo una baja utilización del Gobierno en Línea para estos fines (4% de los ciudadanos, 3% de las microempresas y 9% de las pequeñas); con mayor utilización por parte de empresas medianas y grandes, en las que alrededor del 20% de sus representantes legales informaron haber participado en el último año en la definición de leyes, decretos, planes e iniciativas de las entidades a través de este medio.

22..22..22 AAssppeeccttooss eessttrraattééggiiccooss ppaarraa eell uussoo ddeell GGoobbiieerrnnoo eenn LLíínneeaa La importancia del Gobierno en Línea para ofrecer información, trámites y servicios y posibilidades de participación democrática para los ciudadanos y las empresas, radica en su potencial impacto

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en la gobernabilidad del país, en el fortalecimiento de la ciudadanía y en el impulso a la competitividad. A continuación se analizan los aspectos estratégicos para incrementar el uso de los canales electrónicos para relacionarse con el Estado: (i) las entidades y los usuarios (empresas y ciudadanos) cuentan con todos los insumos que necesitan para utilizarlo, (ii) realizan los procesos relacionados de forma adecuada y (iii) se interesan en hacer uso de él.

A. Insumos para utilizar el Gobierno en Línea Los insumos que se consideran necesarios para que una persona utilice un canal electrónico son de tres tipos: que tenga a su disposición al menos un dispositivo que le permita el acceso (teléfono fijo, celular, computador con acceso a internet u otro dispositivo móvil), que esté preparado para utilizarlo, y que cuente con los recursos económicos necesarios para hacerlo. En el caso de las entidades, que son las encargadas de la oferta del Gobierno en Línea requieren además de los insumos anteriores (infraestructura, recursos financieros), la voluntad política y los recursos humanos capacitados para cumplir a cabalidad con las fases establecidas en la Estrategia de Gobierno en Línea.

a. Insumos de las entidades

Contar con la infraestructura adecuada para las entidades debe analizarse desde dos perspectivas: por una parte, a nivel de la entidad, en cuanto al acceso que tienen a la infraestructura de soporte (que algunas lo realizan a través de la Intranet Gubernamental y la gran mayoría de ellas lo hacen por fuera, ya sea porque disponen de los servicios internamente o porque les provee los servicios un tercero), y al uso de la plataforma de interoperabilidad; y por otra, desde la óptica del acceso a la infraestructura de usuario final por parte de los funcionarios, que cubre la utilización de diferentes canales electrónicos para interactuar con el Gobierno en Línea (por ejemplo Internet, teléfono fijo o celular), cuando el desarrollo de sus actividades lo requiere.

En la Figura 6 se observa que el 37% de las entidades del Estado del orden nacional están vinculadas a la Red de Alta Velocidad del Estado, mientras que ninguna entidad del orden territorial se encuentra vinculada a dicha red. Si se revisan los datos de la incorporación al Centro de Datos por medio de diversos servicios, esta la tendencia se repite ya que un 5% de entidades de orden nacional se hallan vinculadas al Centro de Datos y ninguna entidad del orden territorial (Ver figuras 6 y 7). Cabe anotar que no se contempla que las entidades del Orden Territorial se vinculen a estas iniciativas.

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Figura 6. Entidades – Incorporación a la Red de Alta Velocidad del Estad o Colombiano

Figura 7. Entidades – Incorporación con el Centro de Datos

Por otra parte se destaca que hay un porcentaje importante de entidades que tienen acceso a la infraestructura de soporte por fuera de la de la Intranet Gubernamental. De ellas, más de un 79% de las del orden nacional y un 61% de las del orden territorial manifiestan tener el hardware, el software y el servicio de conectividad adecuados para atender la prestación de los servicios. Esto representa un panorama positivo, aunque el reto de las entidades y del todo el Estado en general es contar con la infraestructura apropiada para que puedan cumplir con los lineamientos establecidos en la Estrategia de Gobierno en Línea. Se recomienda focalizar los esfuerzos en las entidades del orden territorial. Se llama la atención sobre el limitado porcentaje de entidades que cuenta con los servicios de un centro alterno de respaldo (42% en el orden nacional y 37% en el territorial), pues esta opción es

0%

100%

37%

63%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Si

No

Nacional

Territorial

4%

0%

5% 5% 5%

0%

5%

1%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

Acceso a servicio de Hosting

Acceso a servicio de Colocation

Acceso a servicio de Backup

Acceso a servicio de gestión

Acceso a servicio básico Acceso a servicios convergentes

Acceso a servicios de recuperación

Acceso a servicios de asesoría y

acompañamiento

Nacional

Territorial

Pág. 107 de 265



muy importante en caso de falla de algunos de los elementos que conforman la infraestructura que utiliza normalmente la entidad, para dar continuidad a los servicios en línea sin interrupciones. Hay así mismo retos importantes en la puesta en marcha de mesas de ayuda para apoyar a los usuarios internos (funcionarios de la entidad) y externos (ciudadanos, empresas y funcionarios de otras entidades) cuando tengan dudas o se les presenten inconvenientes en la utilización de la oferta de la entidad a través del Gobierno en Línea y en la definición o activación de políticas de interoperabilidad con otras entidades, las cuales se requieren para el desarrollo de la fase de transformación. (Ver Figura 8).

Figura 8. Entidades – Acceso a la infraestructura d e soporte fuera de la Intranet Gubernamental

En cuanto al acceso a la infraestructura para los funcionarios, se observan diferencias importantes entre quienes desempeñan sus funciones en entidades del orden nacional y en el territorial. Pues mientras que en orden nacional el 89% de los funcionarios tienen acceso a Internet siempre o casi siempre que lo requieren y un 9% a veces, en las entidades del orden territorial estas cifras son del 64% y 20% respectivamente. Se resalta el hecho de que un 17% nunca o casi nunca pueden utilizarlo, situación que se repite en proporciones similares para el caso del teléfono fijo. El nivel de acceso a celulares es similar en las entidades de ambos órdenes y lo tienen a su disposición alrededor del 40% de los funcionarios siempre o casi siempre que lo necesitan y aproximadamente un 16% de ellos a veces. Las líneas de atención especializadas y los cajeros automáticos tienen comportamientos diferentes, pero no se espera que haya un acceso generalizado a los mismos por parte de los funcionarios. (Ver Figura 9).

86% 85%79%

42%

61%

51%

69% 68%61%

37%

51%

40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Servicios de conectividad adecuada para atender la prestación de los servicios

El hardware adecuado para atender la prestación

de los servicios

El software adecuado para atender la prestación

de los servicios

los servicios de un centro alterno de respaldo

Mecanismos para gestionar solicitud y

atender requerimiento (mesa de ayuda)

Políticas de interoperabilidad

Nacional

Territorial

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Figura 9. Entidades – Acceso a la infraestructura p or parte de los funcionarios

En el uso de la plataforma de interoperabilidad se llama la atención que las entidades del orden nacional y territorial no utilicen el lenguaje GEL XML en un porcentaje mayor al 63%, según lo que informan los Líderes de Gobierno en Línea de las entidades (ver Figura 10).

Figura 10. Entidades – Uso de plataformas de intero perabilidad

Se observa entonces que un razonable porcentaje de entidades y de sus funcionarios cuentan con un buen nivel de acceso a la infraestructura que les permite desarrollar adecuadamente sus actividades relacionadas con el Gobierno en Línea, pero se requieren aún esfuerzos importantes para lograr que todos los funcionarios o al menos la gran mayoría de ellos tengan acceso a los canales electrónicos que les permitan atender a los usuarios eficazmente.

44%

20% 20%

5%

11%

47%

19% 18%

5%

27%

14% 17% 11%

32%

19%

12% 17%9%

43%

5%2% 4% 6%

84%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

Territorial

Internet Teléfono fijo Celular Líneas de atención Cajeros automáticos

72%

16%

9%

0%2%

72%

11% 12%

1%

4%

34%

6%

16%13%

31%

43%

14%

22%

2%

19%15%

1%4% 4%

76%

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

Nacional

Internet Teléfono fijo Celular Líneas de atención Cajeros automáticos

64%

25%

11%

63%

21%16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

No Si NS/NRNacional Territorial

Pág. 109 de 265



El siguiente aspecto a analizar en lo referente a insumos es el nivel de preparación de los funcionarios para el Gobierno en Línea, que se explora desde su percepción propia sobre el tema y desde las actividades que realiza la entidad para mantener preparado a su personal. Se espera que la preparación de los funcionarios para el Gobierno en Línea cubra al menos que conozcan de su existencia, que sepan cómo funciona y cuáles son los beneficios que se pueden obtener de él. Al respecto se observa que mientras un 93% de los funcionarios en el orden nacional y un 60% del territorial manifiestan que conocen o han oído hablar del Gobierno en Línea, sólo un 52% y 26% respectivamente conocen la Estrategia de Gobierno en Línea. En lo referente al conocimiento sobre cómo funciona, en el orden nacional un 82% de los funcionarios y en el territorial un 43% dicen conocer el tipo de servicios que se pueden prestar a través del Gobierno en Línea y un 59% y un 25% en los dos órdenes respectivamente dicen conocer quién es el líder del tema en su entidad. (Ver Figura 11).

Figura 11. Entidades – Conocimiento de los funcionarios sobre la existenci a y cómo funciona el Gobierno en Línea

Dado el panorama del nivel de preparación en cuanto al conocimiento de la existencia del Gobierno en Línea, es importante resaltar el alto reconocimiento que tienen los funcionarios sobre los beneficios que se pueden obtener con éste: van desde los que afectan su propia labor por ahorrarles tiempo (82% orden nacional y 77% territorial); los que obtienen los ciudadanos y las empresas al permitirles conocer lo que hace la entidad y la forma en que se maneja (93% orden nacional y 80% territorial); hasta los relacionados con otras entidades al permitirles que se comuniquen para intercambiar información y hacer transacciones en forma conjunta (92% orden nacional y 75% territorial) y mejorar la calidad de los servicios del Estado (93% orden nacional y 81% territorial) (Ver Figura 12).

93%

52%

82%

59%60%

26%

43%

25%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Conoce o ha oído hablar de GEL

Conoce la estrategia de GEL

Sabe que tipo de servicios se puede prestar a través de

GEL

Conoce quien es el líder de GEL en su

entidad

Nacional Territorial

Pág. 110 de 265



Figura 12. Entidades – Conocimiento de los funciona rios sobre los beneficios que se pueden obtener con el Gobierno en Línea

En resumen, hay un buen nivel de sensibilización de los funcionarios respecto a los beneficios del Gobierno en Línea, con retos para masificar el conocimiento en el sector público en general sobre lo que es y cómo funciona. Desde la perspectiva de las entidades, el tema de la preparación del recurso humano incluye tanto la oferta de capacitación que ofrecen a sus funcionarios, sobre temas relacionados con el Gobierno en Línea, como la percepción de los representantes legales sobre si dichos funcionarios cuentan con los conocimientos apropiados para realizar las actividades relacionadas con el mismo, independiente de si han recibido capacitación. Se observa que un porcentaje mayor de entidades del orden nacional que de las del territorial, realizaron actividades de capacitación relacionadas con el Gobierno en Línea para sus funcionarios en el año anterior (en el orden nacional entre el 15% y el 71%, según el tema, y en el territorial entre el 10% y el 51%, según el tema) lo que muy seguramente tiene impacto en los resultados obtenidos. Por otra parte, se destaca la alta percepción que tienen los representantes legales sobre los conocimientos que tienen los funcionarios en el uso de herramientas de ofimática, uso de herramientas de Internet y uso de sistemas de información propios de la entidad, los cuales tienen un porcentaje entre el 92% y 93% para el orden nacional y 77% y 81% para el territorial (Ver Figura 13). Con el fin de definir una estrategia de capacitación que optimice su impacto al máximo, se sugiere que en el corto plazo se realice una investigación para medir el nivel de capacitación y las competencias de los funcionarios públicos para la utilización de los canales electrónicos para desarrollar su trabajo.

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Ahorra tiempo para desempeñar sus

funciones

Permite a los ciudadanos conocer

lo que hace la

entidad

Permite que las entidades se

comuniquen para

intercambiar información y hacer

transacciones

Ayuda a mejorar la calida de los

servicios del Estado

TERRITORIAL NACIONAL

Pág. 111 de 265



Figura 13. Entidades – Capacitación y conocimiento de los funcionarios en temas relacionados con el Gobierno en Línea

Por último la voluntad política de los dirigentes de las entidades para el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea, sin la cual es poco probable que se logren las metas establecidas en los plazos señalados. En este estudio se analiza la voluntad política con base en la medición de hechos concretos como la definición de planes, programas y proyectos relacionados con el Gobierno en Línea y la asignación de presupuesto a los mismos); el haber realizado en 2008 actividades de capacitación, así como planes, programas y proyectos para promover su uso entre los funcionarios de la entidad, los ciudadanos y las empresas.

56%

71%66%

50% 50% 47%

31%36%

51%

39%35%

25%20%

14%

93% 93% 92%

83%

70%63%

50%

81% 80%77%

66%

39% 36%

22%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uso de herramientas de

internet

Uso de los sistemas de información

propios de la

entidad

Uso de herramientas de

ofimática

Atención al ciudadano por línea telefónica

Atención al ciudadano a través

de internet

Conceptos de Gobierno en Línea

Atención personalizada

apoyada en el GEL

Nacional - Realización de capacitación Territorial - Realización de capacitación Nacional - percepción de conocimiento según el RL que tendrían los funcionarios Territorial - percepción de conocimiento según el RL que tendrían los funcionarios

46%

41%

36% 35%37%

31%

15%15%13% 12% 13% 14% 13%

10%

66%

53%51% 50% 50%

47%

26%23% 22%

19%22% 23%

21%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Forma de publicar información orientada a

Gobierno en Línea

Forma de procesar trámites y prestar servicios a través

de GEL

Forma de interactuar con los

ciudadanos a

través de GEL

Forma de hacer procesos

orientados a

Gobierno en Línea

Forma de interactuar con

otras entidades a

través de GEL

Gestión del cambio orientada al

Gobierno en Línea

Formulación de incentivos para la promoción del uso

del GEL

Nacional - Realización de capacitación Territorial - Realización de capacitación Nacional - percepción de conocimiento según el RL que tendría los funcionarios Territorial - percepción de conocimiento según el RL que tendría los funcionarios

Pág. 112 de 265



En promedio un 32% de las entidades del orden nacional y un 13% de las del territorial realizaron planes, programas y proyectos para promover el uso del Gobierno en Línea entre los ciudadanos y las empresas (ver Figura 14 y Figura 15); y la expedición del acto administrativo de establecimiento del Comité de Gobierno en Línea en la entidad, la conformación del mismo definiendo sus integrantes y que éste se reuniera o no en el 2008. En el último año, el 56% de las entidades del orden nacional y un 11% de las del territorial manifiestan que ya expidieron el acto administrativo de establecimiento del Comité de Gobierno en Línea en la entidad, un 98% y un 89% que ya lo conformaron definiendo sus integrantes (ver Figura 16).

Figura 14. Entidades – Acciones para motivar a los ciudadanos para hacer uso de los servicios de Gobierno en Línea que provee la entida d

75%

51%

76%

54%

76%

52%

15%

33%

13%

31%

14%

32%

11%15%

10%16%

10%16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Territorial Nacional Territorial Nacional Territorial Nacional

Planes Programas Proyectos

No Si NS/NR

Pág. 113 de 265



Figura 15. Entidades – Acciones para motivar a las empresas para hacer uso de los servicios de Gobierno en Línea que provee la entida d

Figura 16. Entidades – Existencia y funcionamiento del Comité Gobierno en Línea

En conclusión, realizado el análisis de disponibilidad de insumos en las entidades, se reconocen en especial para las entidades del orden nacional, los logros obtenidos respecto a la infraestructura, la preparación del recurso humano, la asignación de recursos económicos y la voluntad política de buena parte de los directivos del sector público. Sin embargo, es importante considerar que el Gobierno en Línea es una parte primordial de la calidad de la atención que se ofrece a los usuarios, quienes en una sociedad cada vez más digitalizada, esperan que se integren como un todo los servicios presenciales con los que se

77%

50%

77%

55%

77%

53%

13%

35%

12%

31%

12%

32%

11%15%

11% 14% 11%16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Territorial Nacional Territorial Nacional Territorial Nacional

Planes Programas Proyectos

No Si NS/NR

11%

89%

55%45%

89%

11%

98%

2%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Si No Si No Si No Si No

Territorial Nacional Territorial Nacional

Expedición acto administrativo Conformación Comité

Pág. 114 de 265



prestan a través de los canales electrónicos. Por esta razón, es necesario que los organismos rectores del Estado, en su calidad de gestores de una organización equivalente a lo que podría ser una gran corporación en el sector privado, definan los estándares que esperan ofrecer en los servicios del Gobierno en Línea. Si el Gobierno Nacional pretende alcanzar los niveles de los estándares que ofrecen los países líderes en el tema, es necesario asegurar que cada puesto de trabajo cuente con la infraestructura adecuada, que cada funcionario esté debidamente entrenado, que se asigne a cada entidad el presupuesto necesario, y que los directivos estén comprometidos con el logro de las metas de la Estrategia de Gobierno en Línea. Ahora bien, reconociendo las limitaciones del Estado, se sugiere establecer mínimos para atender los temas estratégicos y de mayor impacto potencial para los usuarios, con base en criterios objetivos, y dar prioridad a la asignación de los insumos correspondientes a quienes deban atenderlos. En lo referente a los procesos de capacitación de los funcionarios para el Gobierno en Línea, se recomienda habilitar espacios virtuales de aprendizaje y estrategias de divulgación y seguimiento que los soporten.

b. Insumos de los ciudadanos y las empresas

En lo referente a infraestructura, Colombia ha tenido un crecimiento muy importante en los últimos años en la penetración de teléfonos celulares 91,96% 61 y de computadores 10,8% 62 . Al preguntarles a los usuarios, se observa que un poco más de la tercera parte de de los ciudadanos (35%) y casi todas las empresas (99%) manifiestan tener a su disposición al menos un canal para acceder al Gobierno en Línea (Ver Figura 17).

Figura 17. Empresas - Ciudadanos – Acceso a la infraestructu ra para el Gobierno en Línea

61 CRT, Informe sectorial de telecomunicaciones – Abril 2009. Reporte de número de abonados de telefonía móvil en Colombia en el último trimestre de 2008: 41,36 millones. Porcentaje calculado con base en una proyección de habitantes para Colombia de 44.977.758. 62 Presentación rendición de cuentas del Ministerio de Comunicaciones. Junio 2009.

Accesibilidad

35%

99%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ciudadanos

Representante legal

Empresas

Pág. 115 de 265



El promedio de acceso de los ciudadanos a los canales electrónicos (35%) tiene diferencias importantes según la categoría de municipio en la que se encuentran: en las categorías especial, primera y tercera 63 un 43%, 40% y 39% de ciudadanos se encuentran conectados; en las categorías segunda y quinta se observa un nivel medio de conectividad (33% y 29%) y en las categorías cuarta y sexta un nivel más bajo (23% y 20%). Por rangos de edad, se identifican también tres grupos según su acceso a canales electrónicos: alrededor del 40% de los ciudadanos entre 16 y 39 años de edad lo tiene, 33% de los que están entre 40 y 55 años de edad y solo un 18% de los mayores de 56 años.

En los niveles socioeconómicos hay diferencias muy importantes en el acceso a estos canales, pues mientras que un 78% de los ciudadanos de estratos altos tiene acceso al menos a un canal, solo lo tiene el 47% y 24% de las personas en estratos medios y bajos respectivamente. Esta situación resalta un potencial problema de desequilibrio en el acceso a los servicios del Estado, ya que un alto porcentaje de los ciudadanos de menores ingresos no podrán utilizar el Gobierno en Línea, ya que no cuentan con acceso al menos a un canal electrónico.

La Figura 18, muestra que los canales a los que tienen mayor acceso los ciudadanos son el teléfono celular (85%) y el teléfono fijo (72%), seguidos del computador de escritorio con acceso a Internet (41%). Únicamente el (10%) de las personas manifiestan tener acceso a un computador portátil con acceso a Internet.

En general en todos los tipos de empresas se observa que hay alta disponibilidad de acceso a diferentes canales para la utilización del Gobierno en Línea, aunque aún con retos en el cubrimiento de computadores con acceso a Internet en las pequeñas (80%) y medianas (88%). Las microempresas merecen un análisis particular, pues se tienen mayores problemas de accesibilidad: más de un (80%) tienen acceso a líneas telefónicas y celulares, pero sólo un (39%) de las microempresas disponen de computadores con acceso a Internet y porcentaje menor (10%) tienen equipos portátiles conectados.

Este análisis señala un punto importante para el modelo de gestión del Programa Agenda de Conectividad, en cuanto a la conveniencia de definir una estrategia para promover el acceso al Gobierno en Línea diferenciada según tipo de usuario (ciudadano), tipo de empresa, y tamaño de los municipios.

63 Ver nota de pie número 18.

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Figura 18. Empresas - Ciudadanos – Acceso a la infraestructu ra para el Gobierno en Línea según canal

Al analizar los lugares en los que los ciudadanos utilizan estos canales electrónicos se encuentra que hay una distribución parecida en los teléfonos fijos y celulares, con una alta proporción de uso de equipos propios o de la familia (82% en el hogar o uso personal, 12% en la oficina y alrededor del 5% en cabinas telefónicas). Esta proporción disminuye con los equipos de cómputo conectados a Internet, pues sólo el 56% de las personas utilizan un computador de escritorio y un 72% de quienes tienen un portátil, lo usan en su hogar, mientras que el resto deben acudir a utilizar computadores en la oficina o en los cafés Internet (20% de usuarios de computadores de escritorio en oficina y 22% en cafés Internet). Considerando que cerca de la mitad de las personas deben acudir a terceros para tener acceso a canales electrónicos, se preguntó sobre la disponibilidad del canal siempre que lo necesitan y se encontró que el 98% de los ciudadanos tienen este acceso siempre que los necesita y funcionan de forma continua; también el 46% los consideran seguros (ver Figura 19).

82%

95% 100% 100%

72%

83%92%

97% 98%

85%

39%

76%

88%96%

41%

10%

26%

58%66%

10%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Micro empresa Pequeñas empresas

Medianas Empresas

Grandes Empresas

Ciudadanos

Teléfono fijo Celular

Computador escritorio con acceso a Internet Computador portátil con acceso a Internet

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Figura 19. Ciudadanos – Calidad de la infraestructura

Estos resultados muestran la necesidad de continuar haciendo esfuerzos muy importantes en el país para mejorar la penetración de computadores para los ciudadanos y las microempresas, al igual que promover un mayor uso de estos equipos en las empresas pequeñas y medianas que aún no tienen acceso. Así mismo, se debe promover una mayor disponibilidad para los ciudadanos de los equipos en los centros de acceso comunitario, al igual que desarrollar campañas para que los dispositivos y la conexión sean seguros. Esto aumentará la percepción de seguridad que tienen los ciudadanos sobre estos canales. De la misma forma y de gran importancia es que, dada la alta penetración de teléfonos celulares, el Estado debe volcarse a proveer sus servicios de Gobierno en Línea hacia los dispositivos móviles, adaptando las soluciones para que sean eficaces y de fácil uso. Dado que la Estrategia de Gobierno en Línea contempla la utilización de diferentes canales electrónicos para la entrega de todos sus servicios a los usuarios, resulta conveniente analizar el nivel, lugar y calidad del acceso a estos, así como el conocimiento que tienen los potenciales usuarios sobre el tipo de actividades que se pueden realizar con cada uno y la forma de hacerlo. Más importante aún, su nivel de utilización. Se observa que los ciudadanos tienen mayor acceso a teléfonos celulares (85%) y teléfonos fijos (72%), seguidos de computadores de escritorio con acceso a internet (41%) y computadores portátiles (10%) (ver Figura 20).

En referencia al lugar de uso, quienes tienen celulares y teléfonos fijos los utilizan principalmente en el hogar (84% y 82%), seguido de cerca de los computadores portátiles (72%) y de los computadores de escritorio con conexión a Internet (56%). En la oficina los niveles de acceso son teléfonos fijos y celulares 14%, computadores de escritorio 21% y portátiles 28%. La calidad del acceso a los canales electrónicos (disponibilidad y funcionamiento siempre que un usuario lo necesita y percepción de seguridad del mismo) es similar para todos los canales, cuando un usuario tiene disponibilidad del mismo (teléfono fijo: 94%, celular: 97%, computador de escritorio con acceso a Internet 90% y portátil con acceso a internet 91%) (ver Figura 20).

98% 98%

46%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Disponibilidad del canal siempre que

lo necesita

Dispositivos funcionan de forma

continua

Percepción seguridad

Ciudadanos

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Figura 20. Ciudadanos – Acceso multicanal a la infr aestructura para el Gobierno en Línea

El conocimiento sobre el tipo de actividades que pueden realizar y la forma de hacerlo varía dependiendo del tipo de canal y la complejidad del proceso (ver Figura 21), destacándose el Internet y los teléfonos fijos. Hay una clara tendencia a que las personas tengan una mayor conciencia de lo que pueden hacer con estos canales para relacionarse con el Estado, en comparación con la forma de hacerlo.

72%82%

14%

94%

78%

34%

85% 84%

14%

97%

82%

33%

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21%

90%

65%

41%

10%

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28%

91%

71%

48%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Acceso Acceso Hogar Acceso Oficina Acceso siempre que lo necesita

Funciona Considera seguro

Teléfono fijo Celular PC escritorio internet Portátil internet

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Figura 21. Ciudadanos – Conocimiento de existencia y forma de utilizar el Gobierno en Línea (multicanal)

Internet sobresale como el medio más utilizado por los ciudadanos tanto para buscar información de entidades públicas (27%) como para realizar trámites (60%), seguido del teléfono fijo (10% y 9%) y el celular (5% y 2% respectivamente). Por su parte, el canal de líneas especializadas (4% y 1%) reporta cifras de uso muy similares a las del celular; los cajeros automáticos son un medio no utilizado por parte de los ciudadanos para acercarse al Estado (ver Figura 22). Sin embargo el 73% de los ciudadanos aun prefieren realizar los trámites acercándose personalmente a la entidad, lo que su pone que un existe un número importante de potenciales usuarios del Gobierno en Línea.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Obtener información entidades públicas

Hacer trámites u obtener servicios

Contactar un funcionario solucionar dudas

Participar en las decisiones del Estado

(leyes, decretos, planes)

Buscar información Hacer trámites u obtener servicios



Saber si a traves de Sabe cómo a través de

Teléfono Fijo Celular Internet Líneas atención especializada Cajeros automáticos

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Figura 22. Ciudadanos – Utilización según actividad es (multicanal)

Las empresas presentan resultados opuestos en lo que se refiere a lugar de acceso a los canales electrónicos, el conocimiento sobre la existencia de servicios a través de ellos y la forma de realizarlos. Se destaca el acceso cercano al 100% a teléfonos fijos y celulares reportado por los empleados (99% y 96% respectivamente), computadores de escritorio con acceso a Internet (93%); y un 38% a computadores portátiles conectados (cifras agregadas para todos los tamaños de empresa, ver Figura 18). Hay un mayor conocimiento del tipo de actividades que se pueden realizar y la forma de utilizar Internet en las empresas, respecto a los demás canales disponibles. Adicionalmente, se observa que más del 80% de los empleados saben cómo buscar información, hacer trámites u obtener servicios utilizando alguno de los canales electrónicos para relacionarse con el Estado (ver Figura 23).

10%9%

5% 2%

27%

60%

4%1%1% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Buscar información de entidades públicas

Realizado trámites (%de los ciudadanos que reportan haber hecho

trámites)

Teléfono Fijo

Celular

Internet

Líneas de atención especializadas

Cajeros automáticos

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Figura 23. Empresas – Conocimiento de existencia y forma de utilización de Gobierno en Línea (multicanal)

En cuanto a los niveles de utilización de los canales se observa que Internet es el principal canal para el acceso al Gobierno en Línea de las Empresas con niveles de 62% y 73%, para la búsqueda de información y la realización de trámites u obtención de servicios. Esta situación muestra que hay un reto importante, en especial en el desarrollo de oferta de servicios de Gobierno en Línea utilizando los celulares, para lograr el objetivo de ser multicanal (ver Figura 24).

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Obtener información entidades públicas

Hacer trámites u obtener servicios

Contactar un funcionario solucionar dudas



Buscar información Hacer trámites u obtener servicios

Sabe si a través de … Sabe cómo a través

Teléfono Fijo Celular Internet Líneas atención especializada Cajeros automáticos

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Figura 24. Empresas – Utilización según actividades (multicanal)

Por otra parte, si los ciudadanos y empresas tienen a su disposición al menos un dispositivo que les permita el acceso al Gobierno en Línea, necesitan estar preparados para utilizarlo y ello significa conocer los servicios que ofrece, los beneficios que pueden obtener, y saber cómo usarlo. Se resalta que aunque solo el 22% de los ciudadanos manifiestan haber oído hablar del Gobierno en Línea, el 73% de ellos dice conocer algún sitio Web para relacionarse con el Estado, un 78% conoce líneas de atención del Estado y un 57% conoce otro medio para hacerlo. Esto significa que aunque no reconozcan el término Gobierno en Línea como una marca, saben que pueden utilizar canales electrónicos para relacionarse con el Estado. En las empresas sucede algo similar con respecto al Gobierno en Línea (máximo reconocimiento 58%), pero prácticamente todas las medianas y grandes conocen los sitios Web de las entidades del Estado, y más del 80% también saben de la existencia de las líneas de atención y sobre otros medios (ver Figura 25).

Figura 25. Empresas – Ciudadanos – Conocimiento del Gobierno en Línea

14%

7%4%

1%

62%

73%

3%4%

0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Buscado información de entidades públicas Realizado trámites (% de las empresas que reportan haber hecho trámites)

Teléfono Fijo Celular

Internet Líneas atención especializada

22%34%

52%

93% 93%82%

58%

99%

84%79%

22%

73%78%

57%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Haber oído hablar del GEL

Conocer sitio WEB Conocer líneas de atención del Estado

Conocer otro medio

Micro empresas Pequeñas empresas Medianas empresas

Grandes empresas Ciudadanos

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Los ciudadanos y empresas manifiestan conocer los beneficios que podrían obtener de la utilización del Gobierno en Línea, con mayor énfasis en las empresas. El 84% de los ciudadanos y el alrededor del 99% de los empleados de las empresas grandes y medianas conocen que podrían ahorrar tiempo. El ahorro de dinero es percibido masivamente como una ventaja por parte de los empleados de empresas grandes y medianas (98%), y por el 72% de los ciudadanos. Adicionalmente, reconocen otras ventajas como: conocer las funciones de las entidades (86% de ciudadanos y un 92 y 95% de los empleados de empresas grandes y medianas); hacer veeduría a su gestión (658% de ciudadanos y un 81 y 74% respectivamente para los empleados de empresas grandes y medianas); intercambio de información entre entidades (69% de ciudadanos y un 83 y 91% de los empleados de empresas grandes y medianas); y mejorar la calidad de los servicios (76% de ciudadanos y con un 94 y 93% de los empleados de empresas grandes y medianas) (ver Figura 26).

Figura 26. Empresas - Ciudadanos – Conocimiento de los beneficios que se pueden obtener con el Gobierno en Línea

Con respecto al conocimiento de los ciudadanos sobre cómo utilizar el Gobierno en Línea, se encuentra que éstos en general conocen cómo buscar información a través de medios electrónicos, presentar quejas y reclamos, y realizar un trámite u obtener un servicios (65%, 61%, 66% respectivamente), con un menor conocimiento sobre la realización de pagos de las obligaciones tributarias (36%). Los empleados de las empresas grandes y medianas se encuentran mejor capacitados que los ciudadanos, ya que el 56% de empleados de grandes empresas, y el 64% de medianas saben buscar información a través de medios electrónicos, un 56% de empleados de grandes y un 54% de medianas saben presentar quejas y reclamos, un 61% de empleados de grandes y un 55% de medianas saben realizar un trámite u obtener un servicios, y un 44% de empleados de grandes y un 45% de medianas saben realizar pagos obligaciones tributarias (ver Figura 27).

99% 98% 95%

81%91% 93%

98% 98%92%

74%83%

94%84%

72%79%

58%

69%76%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Ahorro de tiempo Ahorro de dinero Conocer funciones Hacer veeduría Que las entidades intercambien información

Mejorar calidad de servicios

Medianas empresas Grandes empresas Ciudadanos

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Figura 27. Empresas – Ciudadanos – Conocimiento sobre cómo utilizar el Gobierno en Lín ea

Al consultar a los ciudadanos sobre los recursos económicos necesarios para pagar por su uso, sólo un 37% consideran que tienen suficiente capacidad económica para utilizar los canales electrónicos para relacionarse con las entidades del Estado. Como conclusión importante se encuentra que la mayoría de los ciudadanos (60%) tiene una importante limitación económica para utilizar el Gobierno en Línea de manera privada en sus hogares, con una muy marcada diferencia entre el estrato bajo y alto. La capacidad económica por rango de edades es más notoria para el segmento de los ciudadanos de 56 años en adelante. Las prioridades para mejorar la el acceso a los canales electrónicos para relacionarse con las entidades del Estado deben tener en cuenta estas diferencias, y se podría considerar garantizar mayor accesibilidad a usuarios adultos, de estratos bajos y con poca capacidad económica, a través por ejemplo de una infraestructura pública o colectiva como en las escuelas públicas, puestos de salud, universidades y centros de acceso comunitario de COMPARTEL64.

B. Procesos relacionados con el Gobierno en Línea El desempeño de las entidades en su oferta de Gobierno en Línea y la utilización de la misma por parte de los usuarios, ciudadanos y empresas, requiere que las primeras realicen ajustes formales en sus procesos y que los segundos lo hagan, ya sea informalmente o formalmente, pero que unos y otros logren el mejor provecho posible de esta herramienta.

El cumplimiento de las metas establecidas en la Estrategia Gobierno en Línea por parte de las entidades requiere que éstas se transformen para rediseñar y optimizar sus procesos y procedimientos antes de ponerlos en línea, identificar y documentar los flujos de información

64 Ver archivo AdC-Contrato-0000004875- Resultados Ciudadanos 20090911.xls

64%54% 55%

45%

56% 56%61%

44%

65% 61%66%

36%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Buscar información Presentar quejas y reclamos

Realizar trámites u obtener servicios

Realizar pagos obligaciones tributarias

Medianas empresas Grandes empresas Ciudadanos

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existentes entre ellas y otras entidades, y cambiar la cultura interna para que sus funcionarios tomen conciencia de la importancia que tiene esta herramienta para mejorar la efectividad y eficiencia, orientándola para atender adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y empresas.

Además, deben prestar especial atención a proveer las transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios mediante canales seguros y dar un adecuado tratamiento a los datos de los usuarios, velando porque se mantengan actualizados. Así mismo, deben promover la democracia en línea, que se traduce en que los ciudadanos contribuyan a la construcción y seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos y estar dispuestas, además de involucrar a la sociedad en general en un diálogo abierto de doble vía, a ofrecer información, servicios y trámites en línea para incluir a las poblaciones más vulnerables.

El ajuste de los procesos de los ciudadanos y las empresas se reflejará en que aprueben y acepten el Gobierno en Línea como mecanismo para relacionarse con el Estado; que los primeros tengan el hábito de hacerlo en línea y que los segundos tengan como parte de su cultura empresarial el hábito de utilizar canales electrónicos para relacionarse con terceros (clientes, proveedores y socios) y con el Estado. Adicionalmente, en el campo de la e-democracia, se espera que los ciudadanos se relacionen a través del Gobierno en Línea para exigir el cumplimiento de los deberes del Estado y la efectividad de sus derechos; controlar la gestión de las entidades públicas; y participar en los procesos de toma de decisiones.

A continuación se presenta la situación observada en el tema de procesos, tanto por parte de las entidades (oferta) como de los usuarios (empresas y ciudadanos) de Gobierno en Línea.

a. Procesos de las entidades

En materia de procesos es importante destacar que la mitad de las entidades del orden nacional han definido el Plan de optimización, simplificación, racionalización y estandarización de trámites y ha aprobado dicho plan por parte del Departamento Administrativo de la Función Pública, a más de dos terceras partes (67%). El propósito principal de estas entidades está, en orden descendente, en la racionalización y reducción de trámites, los trámites internos, la optimización en el servicio de atención al ciudadano, la actualización de la base de datos, el programa de modernización tecnológica, y en el Plan de notificaciones y citaciones. En contraste, han presentado este Plan sólo un 13% de las entidades del orden territorial, y de ellas, a un 23% les ha sido aprobado por la Función Pública. El objetivo principal de las entidades de este orden está, en orden descendente, en la optimización en el servicio de atención al ciudadano, en la reducción de trámites, en los trámites internos y en el programa de modernización tecnológica. Las entidades, tanto del orden nacional como del territorial, se enfocan con menor énfasis en la atención de quejas y reclamos, en las solicitudes de crédito y en la gestión de calidad (ver Figura 28). Por otra parte, cuando se analizan los flujos de información entre entidades se observa que el intercambio se da prioritariamente con los reportes e informes financieros entre las entidades y el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, la Contaduría General de la Nación y el Banco de la

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República. Después están aquellos relacionados con los temas de control, con la Procuraduría General de la Nación y la Contraloría General de la Nación; luego hay un tercer grupo con menores flujos de información, que se presume está relacionado en su mayoría con una actividad prioritaria de atención a ciudadanos y empresas, que cubre a la DIAN, los ministerios de Educación, Protección Social, Medio Ambiente y Minas y Energía, y Comercio, Industria y Turismo, el Departamento Administrativo de la Función Pública, el DANE, la Fiscalía y el DAS (ver 28). Dada esta información, se recomienda al Programa Agenda de Conectividad y a todas las entidades desarrollar en el corto plazo acciones concretas para: (i) invertir la tendencia actual, en el sentido de lograr que haya mayor o igual intercambio de información para el servicio a los usuarios que para aspectos de funcionamiento y control; y (ii) aumentar el número de entidades con las que se realizan intercambios de información en forma electrónica, pues actualmente es muy reducido.

Figura 28. Entidades – Flujos de información

Si se logra cambiar la cultura interna de las entidades al concientizar a los funcionarios sobre el efecto que puede tener el Gobierno en Línea para mejorar la efectividad y eficiencia, es más probable que éstos estén dispuestos a utilizarlo para el desarrollo de su trabajo. En la Figura 29, se muestra el alto nivel de reconocimiento que tiene el Gobierno en Línea entre los funcionarios del Estado, especialmente entre los representantes legales del orden nacional, para la disminución

5%

6%

8%

8%

8%

9%

10%

10%

10%

11%

12%

15%

15%

21%

34%

3%

8%

1%

16%

1%

2%

3%

1%

1%

4%

3%

21%

9%

30%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

MINISTERIO DE COMUNICACIONES

PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN

BANCO DE LA REPUBLICA

CONTADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN

DAS

FISCALIA GENERAL DE LA NACIÓN

DANE

MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA

MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE

DAFP

MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL

DIAN

MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL

CONTRALORÍA GENERAL DE LA NACIÓN

MINISTERIO DE HACIENDA

Líder GEL: Entidades con la que se intercambia información

Territorial

Nacional

6%

6%

8%

9%

9%

10%

15%

18%

36%

48%

7%

11%

1%

15%

8%

6%

6%

12%

20%

32%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

PROYECTOS

RENDICIÓN DE CUENTAS

PRESUPUESTO DEL MINISTERIO DE HACIENDA

CONTRATOS/ CONTRATACIONES

ESTADISTICAS

PRESUPUESTAL

ESTADOS FINANCIEROS

INFORMACIÓN FINANCIERA

INFORMES/REPORTES

INFORMACION

Líder GEL: Flujos de información de la entidad con otras entidades

Territorial

Nacional

Pág. 127 de 265



entre los tiempos de atención para los ciudadanos, el ahorro de costos de gestión y en su orientación al cumplimiento de los objetivos de la entidad (cerca del 63% en el orden nacional y 39% en el territorial). Estos porcentajes mejoran en forma ostensible cuando se le hace la misma pregunta a los funcionarios, especialmente a los del orden territorial. Esto es una buena noticia, pues son ellos los que normalmente deben encargarse de proveer la información, interactuar activamente, atender los trámites y proveer los servicios a los ciudadanos y a las empresas, y están convencidos que esta herramienta aporta valor a sus labores.

Figura 29. Entidades – Cultura organizacional orien tada al uso del Gobierno en Línea para mejorar eficiencia y eficacia

Representante legal de la Entidad: Cultura organiza cional orientada al uso del Gobierno en Línea para disminuir los tiempos de ate nción a los ciudadanos.

Funcionarios: Cultura organizacional orientada al u so del Gobierno en Línea para disminuir los tiempos de atención a los ciudadanos

62,61%

20,00%

17,39%

38,92%

42,09%

18,99%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

NS/NR

12

89

NACIONAL TERRITORIAL

3,28%

2,46%

6,56%

22,95%

64,75%

2,78%

4,37%

15,66%

47,46%

29,73%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTALMENTE EN DESACUERDO

EN DESACUERDO

NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO

DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

12

34

5


Representante legal de la Entidad: Cultura organiza cional orientada al uso del Gobierno en Línea para ahorrar costos de gestión de la entidad.

Funcionarios: Cultura organizacional orientada al u so del Gobierno en Línea para ahorrar costos de gestión de la entidad .

4,92%

0,00%

6,56%

28,69%

59,84%

2,62%

3,34%

16,76%

48,93%

28,36%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

TOTALMENTE EN DESACUERDO

EN DESACUERDO

NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO

DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

12

34

5


61,74%

20,87%

17,39%

37,48%

42,63%

19,89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

NS/NR

12

89


Pág. 128 de 265



Al examinar la orientación hacia los usuarios, se observa que sólo un 36% de las entidades del orden nacional y un 34% del orden territorial hacen parte del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano; y sólo un 23% y 18% respectivamente tienen definido el Plan de Servicio al Ciudadano y el 10% están en proceso de hacerlo. En estos planes, la ejecución y principales avances se han enfocado en la atención de peticiones quejas y reclamos, en la página de la entidad, en los trámites internos, la gestión de calidad y la atención personalizada a los usuarios. Independientemente de si cuentan o no con un Plan de Servicio al Ciudadano, es una señal muy positiva que cerca de dos terceras partes de las entidades en ambos órdenes realizan acciones concretas en este campo, como son haber identificado claramente los responsables y los tiempos de atención a los usuarios, además de haber establecido protocolos y/o procedimientos de atención y respuesta a sus requerimientos (ver Figura 30). Un porcentaje incipiente de las entidades realiza encuestas para identificar las necesidades/expectativas de los usuarios del Gobierno en Línea; y aún menos entidades atienden quejas y reclamos, tienen un buzón de sugerencias, trabajan en mejorar la atención al cliente, realizan capacitación y hacen foros en línea como parte de las actividades a este respecto. Sin embargo, la mayoría de las entidades del orden nacional y del territorial informan que no miden la satisfacción de los usuarios cuando realizan diferentes actividades del Gobierno en Línea y sólo cerca de un 18% de las entidades del orden nacional incluye este tipo de mediciones en sus encuestas. Estos resultados están alineados con las mediciones de la voluntad política reflejada en que sólo cerca del 30% de las entidades del orden nacional y un 13% de las del territorial desarrollaron en el año anterior planes, programas o proyectos encaminados a promover el uso del Gobierno en Línea entre los ciudadanos y las empresas. Por otra parte, cerca de un 9% de las entidades de ambos órdenes está planeando lanzar un nuevo portal para motivar a los ciudadanos para hacer uso de los servicios de Gobierno en Línea; menos del 9% del orden nacional y menos del 2% del territorial planea incluir trámites; y menos del 5% en ambos órdenes planea hacer capacitación a la comunidad, difusión por medios virtuales y facilitar los trámites (ver Figura 30). Cabe recordar aquí que alrededor del 80% de las entidades del orden

Representante legal de la Entidad: Cultura organizacional orientada al uso del Gobierno en Lín ea

para cumplir con los objetivos de la entidad.

62,61%

22,61%

14,78%

39,51%

40,70%

19,79%

0% 20% 40% 60% 80%

SI

NO

NS/NR

12

89

Funcionarios: Cultura organizacional orientada al u so del Gobierno en Línea para cumplir con los objetivos de la entidad.

5,74%

2,46%

9,84%

34,43%

47,54%

2,94%

3,66%

19,40%

46,66%

27,34%

0% 20% 40% 60%

TOTALMENTE EN

DESACUERDO

EN DESACUERDO

NI DE ACUERDO NI

EN DESACUERDO

DE ACUERDO

TOTALMENTE DE

ACUERDO

12

34

5

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nacional y del 60 % de las entidades del territorial manifiestan tener servicios de conectividad, hardware y software adecuados para prestar los servicios de Gobierno en Línea.

Figura 30. Entidades – Tiempos, responsables y prot ocolos de atención a ciudadanos y empresas

Es crítico que no se den incentivos para la participación: más del 70% de las entidades de ambos órdenes informan que no realizan acciones para incentivar a los ciudadanos a participar en las decisiones sobre la construcción de políticas públicas y no se les indican sus posibilidades, derechos y deberes.

En conclusión el cumplimiento de las metas establecidas en la Estrategia Gobierno en Línea, por parte de las entidades, requiere que éstas se transformen para rediseñar y optimizar sus procesos y procedimientos antes de ponerlos en línea, identificar y documentar los flujos de información existentes entre ellas y las otras entidades y cambiar la cultura interna para que sus funcionarios tomen conciencia de la importancia que tiene esta herramienta para mejorar la efectividad y eficiencia orientándola para atender adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y las empresas.

Funcionarios: Identificación de los responsables d e la atención a los ciudadanos.

Funcionarios: Identificados los tiempos de atención a los ciudadanos.

Funcionarios: Definición de protocolos y/o procedim ientos de atención a los ciudadanos .

Funcionarios: Definición de protocolos y/o procedim ientos para proyectar respuestas a ciudadanos

85,12%

8,26%

6,61%

77,04%

12,81%

10,14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

NS/NR

12

89

TERRITORIAL

NACIONAL

63,56%

23,73%

12,71%

65,49%

23,98%

10,53%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

NS/NR

12

89

TERRITORIAL

NACIONAL

75,63%

12,61%

11,76%

66,22%

22,13%

11,65%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

NS/NR

12

89

TERRITORIAL

NACIONAL

77,31%

9,24%

13,45%

68,21%

20,06%

11,72%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

NS/NR

12

89

TERRITORIAL

NACIONAL

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Además de este aspecto, las entidades deben prestar especial atención en proveer las transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios mediante canales seguros y a dar un adecuado tratamiento a los datos de los usuarios, velando porque se mantengan actualizados. Así mismo, deben promover la democracia en línea, que se traduce en que los ciudadanos contribuyan a la construcción y seguimiento de políticas, planes, programas, proyectos y temas legislativos y estar dispuestas también, a involucrar a la sociedad en general en un diálogo abierto de doble vía, a ofrecer información, servicios y trámites en línea para incluir a las poblaciones más vulnerables.

b. Procesos de los ciudadanos y las empresas Según se mencionó en la introducción de este capítulo, no sólo es necesario que las entidades ajusten sus procesos para el Gobierno en Línea, sino que se requiere que los ciudadanos y las empresas lo acepten como mecanismo para relacionarse con el Estado y que así mismo lo integren como parte de sus rutinas, tanto para trámites y servicios como para la participación democrática.

En el análisis del nivel de aceptación por parte de los ciudadanos, se observa que el 38% de las personas considera que la información disponible en los medios electrónicos es la misma que se encontraría acercándose directamente a la entidad; un 36% de las personas considera que las solicitudes, quejas y reclamos realizados a través de canales electrónicos son atendidos en los mismos o mejores tiempos que haciéndolos en una oficina de la entidad; un 32% cree que no es necesario tener un sello o una firma como soporte; el 29% considera que a través de los canales electrónicos el Estado permite la participación en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades públicas, y un 28% piensa que su participación a través de estos canales será tenida en cuenta de la misma forma como si la hubieran realizado por canales tradicionales (ver Figura 31).

Al observar los niveles de apropiación del Gobierno en Línea se encuentra que para más del 40% de los ciudadanos éste es la primera opción para obtener información relacionada con entidades, presentar una queja o reclamo, hacer un trámite u obtener un servicio. Adicionalmente, llama la atención que un 56% de los ciudadanos considera que el Gobierno en Línea ayuda a que la ciudadanía se organice en grupos para relacionarse con el Estado, en especial sobre temas que los afectan colectivamente65.

El hecho de que más de un tercio de la población acepta la utilización de los canales electrónicos para relacionarse con el Estado, al igual que una cuarta parte lo considera su primera opción para informarse, es un logro muy importante para el país. Por tanto, se puede afirmar que la Estrategia de Gobierno en Línea está cumpliendo con su rol como promotor del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

65 Ver diapositivas 152 a 164 del documento ADC-Contrato-0000004875-Resultados Ciudadanos - Semaforos Frecuencias - 20090911.ppt

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Figura 31. Ciudadanos - Niveles de aceptación y apr opiación del Gobierno en Línea

Por su parte, la aceptación en las empresas se hace evidente con el número de representantes legales que han dado instrucciones para el uso de Gobierno en Línea para relacionarse con el Estado (alrededor del 60% en grandes, medianas y pequeñas y 41% en las microempresas), y los empleados que han recibido capacitación en el uso del Gobierno en Línea en un número importante de empresas (grandes 45%, medianas 42%, pequeña 21%, microempresa 9%). Se observa adicionalmente que hay apropiación del Gobierno en Línea, pues los empleados que potencialmente podrían participar en temas de Gobierno en Línea de las empresas grandes y medianas manifiestan que al pensar en obtener información, su primera opción es hacerlo a través de este medio (empresas grandes 44% y medianas 42%) (ver Figura 32).

El Gobierno en Línea es la primera opción para hacer solicitudes o presentar quejas o reclamos para los empleados del 38% de las empresas grandes y del 35% de las medianas. Para realizar trámites y obtener servicios del Estado, es la primera para los empleados del 41% de las empresas grandes y del 33% de las medianas. Por otra parte, el 49% de los representantes legales de las empresas grandes, el 47% de las medianas, el 28% de las pequeñas y el 17% de las microempresas informan que al querer participar en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades públicas que afectan a la empresa, su primera opción es hacerlo a través del Gobierno en Línea66 (ver Figura 32).

66 Ver diapositivas 131 a la 138 del documento ADC-Contrato-0000004875-Resultados Empresas -Semaforos Frecuencias - 20090911.ppt

38%36%

32%29% 28%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Igualdad en la información disponible

Igualdad o mejoría de tiempo en atención quejas y

reclamos

Trámites o servicios sin necesidad de documento

físico

GEL habilita participación leyes, decretos, otros

Participación en definición leyes, decretos, otros

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Figura 32. Empresas – Niveles de aceptación y apropiación del Gobierno en Línea

Sin embargo, en lo referente al seguimiento a diversos procesos del Estado a través del Gobierno en Línea, preocupa la baja utilización de los canales electrónicos por parte de los empresarios y los ciudadanos para el seguimiento de la gestión pública (entre 4% y 5%), y procesos de contratación (entre 4% y 6%). Esta situación muestra que se está desperdiciando una importante oportunidad para el control social que podrían realizar unos y otros, a pesar de reconocer los beneficios que pueden obtener (ver Figura 33).

Figura 33. Seguimiento a diversos procesos del Esta do a través del Gobierno en Línea

C. Interés para utilizar el Gobierno en Línea

El número de usuarios que utilizan los canales electrónicos y el Gobierno en Línea está directamente relacionado con:

45% 44%

38%41%

49%

42% 42%

35%33%

47%

21%

28%

9%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Número de empresas que ha

dada capacitacion a sus en el uso GEL

Empleados 1ra. opción GEL

(Obtener info. del Estado)

Empleados 1era. opción GEL

(Hacer solicitud, queja o reclamo)

Empleados 1era. opción GEL

(Trámites y servicios)

RL - 1era. Opción GEL (Pensar

en participar leyes, decretos, otros)

Grandes Medianas Pequeñas Micro

56%

21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Grandes, pequeñas y medianas (Promedio)

Microempresas

Representantes legales que han dado instrucción para

el uso del GEL

4% 4% 4%

5%

6% 6%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

Seguimiento a la ejecución de la gestión pública

Seguimiento a la participación ciudadana

Seguimiento a los procesos de contratación

Representante Legal Empresas Ciudadanos

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a. Los resultados concretos de experiencias anteriores (efectividad), su percepción sobre el manejo que se da a la información y la seguridad de la misma, así como la calidad de dicha experiencia en cuanto a qué tan “usables” percibe que son los servicios, en aspectos como: utilidad, si son agradables los sitios Web, facilidad y rapidez en la interacción, y si la información disponible está clara y actualizada;

b. La percepción que tienen sobre los beneficios que pueden obtener; y c. La credibilidad y confianza que les generen.

Estos elementos afectarán directamente los niveles de aceptación y apropiación del Gobierno en Línea entre los ciudadanos y empresas y su satisfacción al relacionarse con el Estado a través de este medio. Dada la importancia del Gobierno en Línea para la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación67, el Programa Agenda de Conectividad y las entidades deben buscar maximizar tanto el interés de los ciudadanos y las empresas para utilizar el Gobierno en Línea, como la satisfacción que obtienen al utilizarlo.

a. Resultados obtenidos con la utilización del Gobi erno en Línea

Efectividad del Gobierno en Línea

La evaluación de la efectividad de las entidades en el cumplimiento de las metas de la Estrategia de Gobierno en Línea muestra que la fase más avanzada es definitivamente la de información, especialmente en el orden nacional (70), con retos importantes en el nivel territorial (38). La fase de interacción para el 2009 obtiene la misma calificación que la fase de información (70) ubicándose en un nivel medio en el orden nacional, pero muy bajo en el territorial (9). Por su parte, los resultados en la implementación de la fase de democracia en línea son bajos en ambos grupos (orden nacional: 46 y orden territorial 2) y reclaman una mayor atención por parte de las entidades como soporte a los procesos de la participación de los usuarios en las decisiones del Estado (ver Tabla 75). Se espera que ambos grupos realicen esfuerzos importantes para llegar a cumplir en un 100% con los lineamientos definidos en el Decreto 1151 de 2008, en lo posible en el año 2009, puesto que lograrlo no requiere de mayores inversiones en infraestructura tecnológica, sino de cambios en la cultura organizacional y en la voluntad y disciplina de mantener actualizada toda la información requerida, y atender adecuadamente a la interacción con los usuarios a través de los canales electrónicos.

El mejoramiento en la efectividad en la implementación de las fases de transacción en línea (orden nacional 56 a junio del 2009 y orden territorial 7 a diciembre de 2008) y de transformación (orden nacional: 47 a junio del 2009 y orden territorial 9 a diciembre de 2008) requiere de un mayor esfuerzo e inversiones por parte de las entidades, pero dado su potencial impacto en el bienestar

67 Decreto (1151 del 14 de abril de 2008)

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de los ciudadanos y en la productividad de las empresas, se hace necesario focalizarse en los trámites y servicios críticos y en los utilizados más frecuentemente.

Tabla 75. Entidades – Resultados de Efectividad – Fases Gobie rno en Línea


Esta situación se ve reflejada en la opinión de los usuarios, pues cuando se indaga sobre la efectividad del Gobierno en Línea a quienes utilizaron canales electrónicos para relacionarse con el Estado en el último año, se encuentran diferentes niveles de satisfacción según el tipo de relación que tuvieron. Mientras que dos terceras partes de los usuarios (calificación de 66 de los representantes de las empresas y de 63 de los ciudadanos) que buscaron y encontraron información sobre el Estado a través de canales electrónicos, manifiestan haber satisfecho sus necesidades, únicamente con una calificación de 18 de los empresarios y 10 de los ciudadanos en la efectividad de su interacción y respuesta (presentación de solicitudes, quejas y reclamos). En cuanto a la calificación de efectividad con la realización de trámites o solicitud de servicios, se encuentra un nivel de satisfacción un poco mejor para representantes legales (21) y para ciudadanos (28). Resulta prioritario entonces que las entidades trabajen en asegurar que sus servicios a través del Gobierno en Línea estén alineados con las necesidades y expectativas de los ciudadanos y de las empresas. Se debe lograr una mayor satisfacción de los usuarios con una oferta de valor a través de canales electrónicos, mucho más allá de brindar información y tener planes de acción concretos para la interacción y la oferta de trámites y servicios, al igual que espacios para la participación democrática en la toma de decisiones (ver Figura 34).

Aspectos a Medir

NA

CIO

NA

L 20

08*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*Atributos

NA

CIO

NA

L 20

08*

NA

CIO

NA

L 20

09**

TE

RR

ITO

RIA

L 20

08**

*

Implementación fase de información 72 70 38Implementación fase de interacción en línea 64 70 9Implementación fase de transacción en línea 49 56 7Implementación fase de transformación en línea 43 47 9Implementación fase de democracia en línea 38 45 2

49 1055Efectividad

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Figura 34. Empresas - Ciudadanos - Calificación de las efectividad de necesidades que se satisfacen con el Gobierno en Línea

La interacción es muy importante para lograr que los usuarios utilicen un canal electrónico, pues ayuda a construir confianza. En la medida que cada vez que se envíe una comunicación por un canal electrónico se obtiene una respuesta oportuna, quien lo utiliza empieza a considerarlo un sustituto razonable al relacionamiento cara a cara. Cabe anotar que el usuario no necesariamente espera un resultado positivo a su solicitud, pero si desea que la misma sea considerada y tenga una respuesta a tiempo. Dados los resultados obtenidos, se observa un reto importante para las entidades en la interacción con los ciudadanos a través del Gobierno en Línea, ya que sólo un 17% de los ciudadanos presentaron solicitudes, quejas o reclamos ante una entidad pública a través de canales electrónicos en el último año, y de ellos sólo el 17% recibieron respuesta siempre o casi siempre como lo haría un canal confiable, un 30% a veces y un 53% nunca o casi nunca. El obtener una respuesta en la interacción de los usuarios con el Estado a través del Gobierno en Línea debe ser una prioridad en el corto plazo, pues casi el 85% de los ciudadanos dice que no lo ha logrado; es decir, hay un divorcio entre acceso y solución efectiva a través de la interacción. Ello se puede deber a que: (i) los servidores públicos no se han comprometido con el Gobierno en Línea para dar respuestas efectivas y a tiempo, lo que puede generar una pérdida de credibilidad del ciudadano en el sistema y se reduciría su uso potencial futuro; y (ii) los ciudadanos no tienen pleno conocimiento de las posibilidades de interacción con la administración pública a través del Gobierno en Línea. Las empresas a su vez tuvieron una interacción baja con el Estado a través de canales electrónicos (18% grandes y 19% medianas al preguntarles a los empleados que tuvieron una interacción con el Gobierno en Línea, es decir aquellos que en último año enviaron alguna solicitud, queja o reclamo), el 83% de las grandes y un 75% de las medianas obtuvieron una respuesta. Esto muestra que a pesar de la baja utilización de este canal (18%), hay un buen nivel de respuesta para los funcionarios de las empresas.

66

18 21

35

2

63

10

2833

4

0

10

20

30

40

50

60

70

Efectividad de

necesidad de información

Efectividad de

necesidad de interacción

efectividad de

necesidad de servicio

efectividad de

necesidad de pagos

efectividad de

necesidad de participación

Calificación Empresas Calificación Ciudadanos

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En la realización de trámites u obtención de servicios se encuentra que más de una cuarta parte de ciudadanos y un quinto de las empresas quedaron satisfechos. Esto lleva a concluir que hay niveles similares de satisfacción en buscar información, mientras que los ciudadanos se encuentran menos satisfechos con su interacción con el Estado a través de Gobierno en Línea, y más que los empresarios, en la realización de trámites y servicios. Esto se debe a que el 28% de los ciudadanos realizaron trámites o solicitaron servicios del Estado a través de canales electrónicos en el último año y el 95% lo pudieron realizar; y del 28% de las compañías (28% grandes y 27% medianas) que realizaron trámites o solicitaron servicios del Estado a través de canales electrónicos, el 92% de las grandes y el 98% de las medianas manifiestan haber tenido éxito en esta gestión.

Resulta muy positivo que cerca de un tercio de los ciudadanos y las empresas hayan utilizado el Gobierno en Línea en el último año, y que su satisfacción sea superior al 92% en la realización de trámites y en la obtención de servicios. El reto está en masificar la utilización de este canal y en introducir nuevos trámites y servicios para los ciudadanos en forma permanente e innovadora. Existe adicionalmente otra oportunidad que permita realizar el pago por parte de los usuarios de trámites y servicios en línea, pues aunque un 41% de ellos intentaron realizar el pago en forma electrónica, solo un 85% tuvieron éxito. En el caso de las empresas, 34% grandes y 29% medianas que lo intentaron, 82% y 84% respectivamente tuvieron éxito. En el tema de pagos electrónicos, la confiabilidad del canal es crítica, para lograr una utilización masiva.

Por otra parte, se encuentra que los ciudadanos no están participando activamente en la consulta de los presupuestos, planes y programas de las entidades estatales ( el 90% de los ciudadanos no realizan estas consultas), y en la elaboración y consulta de los planes de gestión. Las razones para esto pueden ser que no conocen que el Gobierno en Línea cuenta con esta información, o no les interesa, o consideran que su participación no tendrá efecto sobre las acciones estatales. Igual sucede con la participación ciudadana en la expedición de leyes, normas, decretos y planes de las entidades. El 96% manifiesta no haber participado. En contraste, los ciudadanos ven un potencial grande del Gobierno en Línea para asociarse para participar en temas como el control social a los planes del Gobierno. El 55% ve una interesante posibilidad en ello.

Percepción sobre manejo que se da la información y sobre la seguridad del Gobierno en Línea

Según se indicó al comienzo de este capítulo, la percepción sobre el manejo que se da a la información de los usuarios, y la seguridad de la misma, es un factor importante para que un usuario utilice un canal electrónico. Los datos personales 68 son una clase de información que

68 Como dato personal nos referimos a cualquier información que se refiera a una persona. A título enunciativo, estos datos pueden hacer referencia a los siguientes aspectos de un ser humano: familia, transacciones financieras, salud, solvencia económica, creencias religiosas, procesos y condenas criminales, origen racial y étnico, profesión, títulos y grados académicos, comportamiento sexual, hobbies, salarios, ideas políticas, etc. En Europa esta clase de información se ha vinculado tradicionalmente a las personas naturales o físicas, pero en la regulación colombiana se ha ampliado dicha acepción de manera que también cobija a las personas jurídicas [Literal e) del artículo 3 de la Ley Estatutaria 1266 de 2008 “Por la cual se dictan las disposiciones generales del habeas data y se

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progresivamente ha cobrado mayor relevancia social y económica. En la práctica, tal y como lo afirma Schwartz “La información personal es una importante moneda del milenio. El valor monetario de esta clase de información es grande y sigue creciendo”69.

El uso eficiente y responsable de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la gestión pública es un imperativo en un Estado moderno. La correcta aplicación de la amalgama tecnología-gestión pública beneficiará tanto a los gobiernos como a los ciudadanos. Expertos destacan el rol de la información en la gestión pública al afirmar que “El gobierno electrónico es un gobierno inteligente,(…) organizado alrededor de la gestión y utilización de la información.”70. Los sistemas de información son el eje del funcionamiento de un Estado moderno y del denominado “e-government”. Un sistema de información confiable, completo y bien administrado en cabeza de la administración pública facilitaría su gestión, lo cual, si se hace bien, redundaría en beneficio de los ciudadanos.

El Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 señala que la "protección de la información del individuo" es uno de los principios aplicables a la estrategia del Gobierno en Línea. La gestión estatal en línea debe ser garante de los derechos de los ciudadanos. En ese orden de ideas cobra mucha relevancia la protección de los datos personales porque uno de los principales insumos de los sistemas de información del Estado es, precisamente, la información personal que permanentemente se está requiriendo a los ciudadanos. En suma, el Estado es poseedor de la información ciudadana y administrador de la misma. Como tal tiene la responsabilidad de darle un tratamiento debido. La confianza está estrechamente ligada a la seguridad. De no contar con medios de electrónicos seguros las actividades no crecerán en las escalas deseables.

El presente análisis procura destacar algunos de los principales resultados relacionados con la protección de datos personales y la seguridad en el Gobierno en Línea. Particularmente, se enfatiza en aspectos que se deben mejorar ostensiblemente para generar un ambiente ideal de fortalecimiento del Gobierno en Línea como estrategia para prestar mejores servicios a las empresas y los ciudadanos y ser más competitivos como Estado.

De los resultados se puede concluir lo siguiente: • El tema de protección de la información de individuo es crítico desde la percepción ciudadana.

De manera global la calificación fue de 46, como producto de tres grandes aspectos: (1) El tratamiento de datos personales: 61; (2) la percepción de seguridad sobre los datos personales, 55; y (3) la percepción de seguridad de las transacciones, 29% (ver Tabla 76). Los dos últimos, referidos a seguridad, son los componentes más importantes para los usuarios.

regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones”.] 69 Schwartz, Paul M. (2004). Property, Privacy and Personal Data. Harvard Law Review. Pag. 2056. Traducción y adaptación del inglés de Nelson Remolina Angarita. 70 ALCOCK, R. Y LENIHAN, D. Changing Government. Volumen 2: Results of the Crossing Boundaries. Cross-Country Tour. Enero 2001

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Tabla 76. Ciudadanos – Protección de la información del individuo

Se destaca para posteriores planes de acción, la calidad de la información de los ciudadanos que reposa en las entidades públicas. En efecto, solo un 46% de los encuestados considera que es veraz la información registrada en las bases de datos del Estado, un 44% que es completa, un 42% que es exacta, y un 43% actualizada. Adicionalmente, se evidencia poca disponibilidad del ciudadano para colaborar en los procesos de actualización, pues únicamente el 47% manifestó su voluntad de actualizar su información periódicamente a través de Internet o teléfono fijo o celular o líneas especializadas de atención.

No obstante lo anterior, vale la pena destacar algunos resultados positivos que son centrales desde la óptica de la regulación jurídica y los principios de la protección de datos personales. El 82% de los ciudadanos reconoce que en el momento de la recolección o captura de la información fue informado por la entidad respecto del uso que le dará a sus datos. El 68% afirma que la información fue obtenida con su autorización, y el 73% estima que su información es utilizada por las entidades públicas para el fin informado.

La protección de la información de las empresas arrojó resultados medios (48) desde la óptica de los empresarios. Los tres componentes de este factor fueron: (1) Tratamiento lícito de la información: 66; (2) percepción de seguridad de los datos de la empresa, 57; y (3) percepción de seguridad de las transacciones, 30. La seguridad sigue siendo el componente de menor tranquilidad para los empresarios (ver Tabla 77).

• Los pagos seguros es el aspecto más crítico tanto para los ciudadanos (27) como para las empresas (30). Lo anterior denota un alto grado de desconfianza en los medios de pago y el suministro de información personal (por ejemplo las claves) cuando se desea realizar pagos electrónicos, lo cual puede convertirse en una barrera para el crecimiento de las gestiones de los ciudadanos frentes al Estado a través de medios electrónicos (pago de impuestos, servicios, etc.) El uso de la información por parte de las entidades para los fines proporcionados por el ciudadano (81) y las empresas (86) son los indicadores mejores evaluados. Esto es consistente con los mandatos jurisprudenciales de la Corte Constitucional y la Ley Estatutaria 1266 de 2008.




INFORMACIÓN VERAZ 51

DISPOSICIÓN A LA ACTUALIZACIÓN 63


55 POLÍTICA SEGURA 55

SITIOS SEGUROS 30

PAGOS SEGUROS 27


29


61


INDIVIDUO46

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Tabla 77. Empresas – Protección de la información del individ uo

• En lo referente a los aspectos relacionados con la seguridad en el Gobierno en Línea se obtienen las siguientes conclusiones: Desde el punto de vista del ciudadano, se puede observar que la percepción de seguridad de los datos personales y de seguridad de transacciones por medio del Gobierno en Línea es mínima. Respectivamente, la percepción de políticas de seguridad, sitios seguros y pagos seguros están ubicados de 55, 30 y 27, aspecto que requiere una revisión relevante.

• Ante preguntas destinadas a explorar si el ciudadano percibe que el Estado realiza acciones adecuadas para que su información registrada en bases de datos no sea modificada o consultada por personas no autorizadas, el 53% y 54% correspondientemente, afirmaron que era adecuada, confiable o segura. Esto supone entonces que menos de la mitad de las personas que acceden al Gobierno en Línea confían en que su información no sea ni consultada ni modificada por personas no autorizadas, lo que tiene como consecuencia, que esa misma proporción se abstenga de hacer uso de los sistemas en línea, dada la inseguridad que puede percibirse de ellas71.

En conjunto, sólo el 37% de los encuestados manifestó tener confianza o que encuentran en el Gobierno en Línea un sistema seguro de bases de datos o un medio suficientemente seguro como para usarlo cotidianamente. Este porcentaje se refleja y es consecuente con la restricción que los ciudadanos encuentran, dada la desconfianza que proyecta el sistema, de realizar las transacciones o la realización de los trámites ante entidades públicas; tan sólo el 34% de los encuestados encuentran seguro realizar trámites por medio del Gobierno en Línea. Esto tiene serias consecuencias en la utilidad misma del Gobierno en Línea, pues buena parte de las normas que han implantado este mecanismo a la gestión pública persigue que el ciudadano interactúe frecuentemente con las entidades por medios electrónicos, y así produzca eficiencia en la misión administrativa, así como la efectividad y reducción de costos del individuo.

Sin embargo, la cifra de seguridad en los pagos se aproxima al criterio anterior, con 28%. Esto es aceptable si se piensa que la trazabilidad debería superar la seguridad de los pagos, cuando esta última compromete directamente los recursos del sujeto. Con lo anterior no se quiere decir que sea una buena cifra, toda vez que se encuentra dentro de los componentes críticos por encontrarse por debajo del 50%, pero que además, tiene un impacto directo en los costos de transacción y

71 Empero, es claro que el estudio no tendría maneras de determinar con claridad qué circunstancias han conducido a los entrevistados a abstenerse de brindar información o hacer uso del Gobierno en línea, justamente por el estudio cualitativo que se ha proyectado. No obstante lo anterior, la limitación del método en que se ofrece confianza al individuo que ingresa en la página web es simplemente deficiente, pues lo contrario modificaría significativamente las cifras presentadas




TRATO IGUALITARIO 63

DISPOSICIÓN DE ACTUALIZACIÓN 64


DATOS DE LA EMPRESA57 POLÍTICA SEGURA 57

SITIOS SEGUROS 94

PAGOS SEGUROS 30PERCEPCION SEGURIDAD DE LAS

TRANSACCIONES30


INFORMACIÓN66

PROTECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA

48

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manutención de los sistemas de recaudo o de servicios físico, por oposición a los virtuales. En todo caso, como se podrá constatar en el aspecto relacionado con los niveles de preparación para el uso del Gobierno en Línea, el reducido conocimiento de los usuarios, que para el caso de transacciones alcanza tan sólo 49%, tiene un impacto directo en el punto señalado.

Claramente, la percepción de la seguridad del Gobierno en Línea tiene un impacto directo en la confianza en la realización de trámites y pagos por vía electrónica. En la primera de estas variables, la aceptación y confianza llega a 34%, mientras que la confianza en los pagos por medio del Gobierno en Línea es de tan sólo 25%, ambas, dentro de los índices más bajos que se encuentre en buena parte de los resultados de las encuestas realizadas.

La percepción de inseguridad en las transacciones del Gobierno en Línea puede sufrir un cambio en la medida en que las generaciones más jóvenes llegan a edades maduras. Esta percepción varía de las personas entre los 16 a 18 años y los 56 y más, del 34 a los 24 puntos, lo que significa que, posiblemente, la idiosincrasia de los más adultos es más renuente a utilizar medios electrónicos para realizar trámites o pagos, por la inseguridad que para cada uno puede subyacer. Esta varianza no se constata, en cambio, en los diferentes niveles socio económicos, pues los insumos son relativamente estables, variando en un solo punto entre el nivel más bajo con los medio y alto, pasando del 46 al 47%, lo que entonces descarta la diversificación socio-económica como una determinante, por lo menos, en temas de confianza y seguridad de los trámites y los pagos en línea. En general, tratándose de ciudadanos, todas las encuestas arrojan conclusiones críticas respecto a la percepción de seguridad del Gobierno en Línea. La seguridad de los sitios, de los pagos y de los trámites no alcanza a superar, en el consolidado, el 35.

Para las empresas constituye un importante incentivo el uso frecuente y adecuado del Gobierno en Línea. Ante la pregunta sobre el interés y el desarrollo de acciones para promover prácticas seguras para el uso de medios electrónicos para relacionarse con entidades públicas, en las empresas grande, mediana y pequeña se superó el 90%; la microempresa llegó hasta el 88%, circunstancia que constata la importancia y la contribución a la eficiencia, tanto de entidades privadas como públicas.

Las empresas confían ampliamente en el Gobierno en Línea, aunque no en los niveles que serían ideales. La confianza en la seguridad de los trámites y los pagos por medios electrónicos llegó en la microempresa al 53%, mientras que la grande, mediana y pequeña empresa limitaban el uso del Gobierno en Línea en razón de la desconfianza en el sistema en un 44%, 48%, y 46%, respectivamente.

Con todo, la utilización del Gobierno en Línea para efectuar trámites o pagos es más bien limitada. De las empresas encuestadas, el 67% de las grandes empresas, y el 61% de las empresas medianas no han realizo pagos o trámites en línea. Sin embargo, llama la atención el hecho de que, en porcentajes también altos, las empresas medianas y grandes han tenido éxito en la operación desarrollada por medios electrónicos, que en el caso de solicitud de servicios y trámites alcanzó la importante cifra del 96% en la mediana empresa, y del 92% en las grandes. Lo expuesto

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permitiría sostener que muy buena parte del sistema que actualmente se encuentra operando lo hace de una manera bastante eficiente, logrando, por lo menos en empresas, un muy amplio margen de satisfacción, pese a la poca confianza que tiene.

La percepción de las empresas respecto a la seguridad en la modificación o confidencialidad de las empresas es mayor a la de los ciudadanos, alcanzando para las empresas medianas y grandes, 65% y 49% respectivamente. Lo anterior se explicaría, con base en los datos recaudados, por el mayor nivel de utilización de los medios electrónicos respecto a los ciudadanos, con buena parte de las transacciones y pagos exitosamente realizados electrónicamente.

La confianza de las empresas también se ve reflejada en el método para la identificación de usuarios, que parecería fortalecerse por medio de los certificados y firmas digitales. Se debe recordar que para temas de contratación estatal, es frecuente la exigencia de estos mecanismos de identificación de los proponentes. La confianza se refuerza por medio de la percepción de las empresas de la confidencialidad de la información, toda vez que el 87% de las grandes empresas y el 77% de las empresas medianas, opinan que la información ofrecida es utilizada únicamente para los fines enunciados.

En síntesis, la percepción de seguridad de los datos personales y de seguridad de transacciones por medio del Gobierno en Línea es baja para el ciudadano. Aparentemente, existe una sensación bastante intensa en el individuo de que la información suministrada puede ser modificada o consultada por personas no autorizadas.

La desconfianza proyectada en el sistema de realizar las transacciones o trámites ante entidades públicas reduce la interacción habitualmente del ciudadano con las entidades por medio de canales electrónicos. Lo mencionado se puede constatar en el aspecto relacionado con los niveles de preparación para el uso del Gobierno en Línea, y el reducido conocimiento de los usuarios en las transacciones que se pueden realizar por medios electrónicos.

En el caso de las empresas, las cifras no parecen ser tan críticas, pero no por ello son buenas. En todos los casos, las transacciones y pagos por medios electrónicos constituyen un importante incentivo para la utilización del Gobierno en Línea. Las empresas confían medianamente en la seguridad de los trámites y los pagos por medios electrónicos. Llama la atención que en porcentajes bastante altos, las empresas medianas y grandes han tenido éxito en las operaciones efectuadas por medios electrónicos. Lo expuesto permitiría sostener que muy buena parte de los trámites y servicios que actualmente se encuentran operando lo hace de una manera bastante eficiente, logrando, por lo menos en empresas, un muy amplio margen de satisfacción.

La percepción de las empresas respecto a la seguridad en la modificación y la confidencialidad de su información es mayor a la de los ciudadanos debido a la utilización más frecuente de los medios electrónicos y a que tienen confianza en métodos de identificación de usuarios por medio de los certificados y firmas digitales.

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Los resultados en las entidades sobre protección de datos personales permiten realizar los siguientes comentarios:

En términos generales, las entidades nacionales son más diligentes que las entidades territoriales en cuanto al tratamiento de la información de los ciudadanos y las empresas. Esto implica entre otros, que se debe realizar esfuerzos importantes en las entidades territoriales con miras a que mejoren ostensiblemente este aspecto. Las entidades manifiestan en un porcentaje bajo (35%) que adoptan medidas de seguridad para impedir que terceros accedan a la información personal de los ciudadanos y las empresas. Esto refleja un ambiente de inseguridad que de alguna manera coincide con lo manifestado por los ciudadanos, pues ellos calificaron con 55 la percepción de seguridad sobre sus datos personales y las empresas con un 57 la percepción de seguridad de los datos de la empresa. Esta situación es inconsistente con la obligación de diligencia y seguridad en el manejo de los datos personales que deben cumplir las entidades según con la jurisprudencia de la Corte Constitucional. Basta traer a colación en este punto la siguiente cita jurisprudencial de la precitada Corte: “En concepto de esta Corporación existe un deber constitucional de administrar correctamente y de proteger los archivos y bases de datos que contengan información personal o socialmente relevante” (Corte Constitucional, Sent. T-227 de 2003).

Se evidencian algunas “contradicciones” en cuanto a lo que dicen las entidades del orden nacional y los ciudadanos sobre ciertos aspectos.

a. Mientras las entidades afirman en un porcentaje del 70% que adoptan medidas para

actualizar la información y en un 79% que realizan procesos para que la información en la bases de datos sea veraz, completa y exacta, los ciudadanos consideran que el tratamiento de su información es crítico y calificaron este aspecto con 4672. Se reitera que según los ciudadanos es preocupante lo atinente a la calidad de su información. En efecto, solo un 46% de los encuestados considera que la información registrada en las bases de datos del Estado es veraz, un 44% que es completa, un 42% que es exacta y un 43% actualizada.

Esta situación pone en evidencia la necesidad apremiante de trabajar en mejorar la calidad de la información de manera que se cumpla el principio de veracidad desarrollado por la Corte Constitucional y a la luz del cual “los datos personales deben corresponder a situaciones reales, lo que impone la prohibición de recopilar, procesar y circular información falsa, errónea o equívoca.”73 Otros principios constitucionales que guardan relación con este aspecto y que deben ser observados por cualquier entidad estatal son:

73 Cfr. Corte Constitucional, Sent C-1011 de 2008

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- Principio de integridad : Prohíbe el registro y divulgación de información parcial,

incompleta o fraccionada.

- Principio de incorporación : En los casos en que la recolección de información personal en bases de datos signifique situaciones ventajosas para su titular, el operador de la base estará obligado a incorporarlos, si el titular reúne los requisitos que el orden jurídico exija para tales efectos. Por ende, está prohibida la negativa injustificada a la incorporación de datos personales de dicho carácter.

- Principio de caducidad : La información desfavorable del titular debe ser retirada

de las bases de datos, de forma definitiva, con base en criterios de razonabilidad y oportunidad. En consecuencia, se prohíbe la conservación indefinida de datos personales, después que hayan desaparecido las causas que justificaron su acopio y administración.

b. Las entidades manifiestan que en un 35% informaron a los ciudadanos y en un 34% a las

empresas respecto del fin que le darían a la información personal. Estos porcentajes son bajos y desconocen el principio de finalidad 74 que según la Corte Constitucional debe regir en el tratamiento de datos personales. No obstante lo anterior, el 83% de los ciudadanos reconoce que en el momento de la recolección o captura de la información fue informado por la entidad respecto del uso que le dará a los datos del ciudadano.

c. El 68% de los ciudadanos afirma que su información fue obtenida por la entidad con su

autorización, pero sólo alrededor del 25% de las entidades encuestadas manifestaron que sí solicitaron autorización a los ciudadanos y empresas para utilizar sus datos. Este porcentaje es muy bajo y pone de presente que un número importante de las entidades encuestadas incumple el principio cardinal y básico del tratamiento de datos que la Corte ha denominado “principio de libertad ”75. Este, entre otras, es necesario para establecer que la entidad respetó el debido proceso informático a la hora de recolectar la información.

d. El 73% de los ciudadanos estima que su información es utilizada por las entidades

públicas para el fin informado, pero únicamente el 43% de las entidades manifiesta que utiliza la información únicamente para los fines informados. Es decir que un porcentaje

74 “De acuerdo con el principio de finalidad , las actividades de acopio, procesamiento y divulgación de la información personal deben obedecer a un fin constitucionalmente legítimo y que, a su vez, debe ser definido de forma clara, suficiente y previa. Esto implica que quede prohibida (i) la recopilación de información personal sin que se establezca el objetivo de su incorporación a la base de datos; y (ii) la recolección, procesamiento y divulgación de información personal para un propósito diferente al inicialmente previsto y autorizado por el titular del dato” (Corte Constitucional, Sent C-1011 de 2008). 75 “De acuerdo con el principio de libertad , las actividades de registro y divulgación de los datos personales sólo pueden ejercerse con el consentimiento libre, previo y expreso del titular de esa información, esto es, el sujeto concernido. Así, esos datos no podrán ser obtenidos o divulgados sin esa previa autorización, o en ausencia de mandato legal o judicial que releve de ese consentimiento” (Corte Constitucional, Sent C-1011 de 2008).

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alto de entidades emplea los datos para propósito diversos a los anunciados a los ciudadanos. Esta conducta es contraria a los principios que estableció la Corte para el tratamiento de datos personales. Particularmente desconoce el principio de finalidad que prohíbe “la recolección, procesamiento y divulgación de información personal para un propósito diferente al inicialmente previsto y autorizado por el titular del dato”76

“Usabilidad” de los servicios de Gobierno en Línea

El análisis de los aspectos de usabilidad es de gran importancia, puesto que suele tener impacto en los niveles de utilización por parte de los usuarios de las herramientas electrónicas. Existe una alta valoración por parte de los ciudadanos, y los empleados de las empresas que se han relacionado con el Estado en el último año, en cuanto a la utilidad de la información disponible a través de los canales electrónicos, la realización de trámites y servicios, y en general el relacionamiento con el Estado

En general los usuarios del Gobierno en Línea encuentran útil relacionarse con el Estado a través de Internet (empleados empresas 87% y ciudadanos 76%), líneas telefónicas (empleados empresas 75% y ciudadanos 67%) y líneas de celular (empleados empresas 82% y ciudadanos 561%) (ver Figura 35).

Figura 35. Empresas – Ciudadanos - Utilidad de rela cionarse con el Estado a través de los canales electrónicos

Particularmente con relación a la información disponible, Internet se percibe como el canal de mayor facilidad de uso (empleados 65% y ciudadanos 57%), después de líneas telefónicas

76 Cfr. Corte Constitucional, Sent. C-1011 de 2008

87%75%

82%76%67% 61%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Utilidad relacionarse con el Estado por internet

Utilidad relacionarse con el Estado por líneas teléfonicas

Utilidad relacionarse con el Estado por líneas celular

Empleados Empresas Ciudadanos

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(empleados 56% y ciudadanos 47%) y líneas celular (empleados 74 y ciudadanos 39%) (ver Figura 36).

Figura 36. Empresas – Ciudadanos - Facilidad de uso del Gobierno en Línea

En cuanto a la realización de trámites y servicios, los empleados de las empresas y los ciudadanos encuentran más útil realizarlos a través de canales electrónicos, así: 73% y 76% lo consideran útil por Internet, 79% y 66% por líneas telefónicas, y 100% y 61% por celular, para ciudadanos y empleados empresas respectivamente (ver Figura 37).

Figura 37. Empresas – Ciudadanos - Utilidad hacer t rámites y servicios a través del Gobierno en Línea

Las cifras que resumen la utilidad de relacionarse con el Estado a través de los canales electrónicos percibida por los usuarios, llevan a concluir que tanto los empleados de las empresas como los ciudadanos aprecian positivamente la consecución de información y la realización de

65%56%

74%

57%

47%39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Facilidad interacción a través de internet

Facilidad interacción a través de líneas telefónicas

Facilidad interacción a través de líneas celulares


73%79%

100%

76%66% 61%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Hacer trámites y servicios por internet es útil

Hacer trámites y servicios por líneas teléfonicas es útil

Hacer trámites y servicios por líneas celular es útil


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trámites y obtención de servicios a través de estos medios. Por esto, se sugiere que la etapa de sensibilización sobre la utilidad de estos procesos ha tenido muy buenos resultados, y existe hoy en el país una masa crítica que se encuentra dispuesta a utilizar canales electrónicos para relacionarse con el Estado. Esto es consecuente con la percepción que tienen los usuarios del Gobierno en Línea sobre los atributos del relacionamiento con el Estado a través de internet.

Figura 38. Empresas – Ciudadanos - Atributos del relacionamiento con el Estado a travé s del Gobierno en Línea (Internet)

Los usuarios durante el último año del Gobierno en Línea reportan una buena evaluación sobre el diseño de los sitios web agradables la facilidad para la interacción, rapidez en la búsqueda de información, claridad y que la información disponible esté actualizada (ver Figura 38). La forma en que los usuarios valoran estos atributos ofrece una guía sobre los aspectos en los que se debe trabajar para el mejoramiento de los actuales sitios Web de las entidades, por ejemplo mantener la información actualizada permanentemente.

Por su parte, los usuarios del Gobierno en Línea reportan bajos resultados en cuanto a los atributos de relacionamiento con el Estado a través de celulares. El 39% de los ciudadanos consideran que es fácil la interacción a través de este medio, el 48% que es clara y el 56% que es útil. En lo que respecta a la percepción de los empleados de las empresas, es posible concluir que un porcentaje significativo (75%) considera que la información disponible a través de líneas de celular es actualizada. Dado lo anterior, se recomienda que el Programa Agenda de Conectividad fomente el uso de celulares como canal efectivo para la comunicación entre el Estado y los ciudadanos y las empresas; teniendo además en cuenta la alta penetración de telefonía móvil en Colombia (ver Figura 39). Sin embargo es importante señalar el número importante de respuesta como No sabe o No responde, que también son un porcentaje importante de las respuestas.

88%

65%

76%

62%

77%82%

57% 59%68%

77%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Presentación visual de los sitios web agradable

Facilidad interacción a través de internet

Rapidez búsqueda información en sitios

WEB

Claridad información de sitios WEB

Información actualizada a través internet


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Figura 39. Empresas – Ciudadanos - Atributos del re lacionamiento con el Estado a través del Gobierno en Línea (Celular)

Así mismo, llama la atención la baja percepción de utilidad que tienen tanto ciudadanos como empleados de la participación de toma de decisiones a través de internet y líneas telefónicas. En este sentido, el 81% de los ciudadanos y el 63% de los empleados creen que es útil participar en la toma de decisiones a través de internet mientras que un 71% y 61 % respectivamente, a través de líneas telefónicas. Por su parte, llama la atención de los empleados respecto a la utilidad que manifiestan sobre la participación a través de líneas celular (100%), mientras que los ciudadanos tan solo le otorgan un (65%). Sin embargo, hay que tener en cuenta el bajo nivel de respuestas que se obtuvo a esta pregunta por parte de los empleados, lo cual no permite que la respuesta sea concluyente.

A la luz de los resultados es importante reiterar el bajo reconocimiento de ciudadanos a la utilidad de participar en la toma de decisiones del Estado por este canal, ya sea por su desconocimiento sobre la posibilidad de realizar dichas acciones a través de medios electrónicos o porque los mecanismos que existen actualmente para potenciar la participación de ciudadanos y empresas, no son lo suficientemente atractivos o se consideran útiles por parte de los usuarios (ver Figura 40).

74%

90%

75%

39%48%

66%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Facilidad interacción a través de líneas celulares

Claridad información a través de líneas celulares

Información actualizada a través líneas celulares


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Figura 40. Utilidad participación en toma de decisi ones a través de Gobierno en Línea

b. Percepción sobre los beneficios que se pueden ob tener con el Gobierno en Línea

En la Figura 41 pueden observarse los altos niveles de percepción de los beneficios del Gobierno en Línea respecto a la disminución de los tiempos de atención a los usuarios y de los ahorros en los costos de gestión por parte principalmente de los funcionarios y de los representantes legales de las entidades de orden nacional. Esta sensibilización es muy positiva, pues entre más conciencia haya de los beneficios que pueden lograrse, se esperaría que se incentive una mayor utilización de los canales electrónicos por parte de los servidores públicos para la atención de los usuarios. Por esta razón, es muy importante desarrollar campañas de sensibilización orientadas a los directivos y a los funcionarios de las entidades, enfocadas en mostrar casos de éxito en cuanto a obtención de beneficios en este campo.

63% 61%

100%

81%71% 65%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Utilidad participar en toma de decisiones por internet

Utilidad participar en toma de decisiones por líneas teléfonicas

Utilidad participar en toma de decisiones por líneas celular


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Figura 41. Entidades – Beneficios del Gobierno en Línea

Por su parte, los empresarios y los ciudadanos comparten la percepción sobre los beneficios que les ofrece el Gobierno en Línea en cuanto a ahorro de tiempo (representantes legal 91% y ciudadanos 83%), ahorro de dinero (representantes legal 77% y ciudadanos 69%) y aumento de la productividad (58% y 59% respectivamente). El alto reconocimiento que tienen los usuarios actuales, sobre los beneficios que pueden obtener con el Gobierno en Línea; muestra que se ha superado la curva de sensibilización y los usuarios estarán dispuestos a utilizar esta opción, dado que la encuentran beneficiosa (ver Figura 42).

77%88%

16%7%7% 6%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%


Totalmente de acuerdo y de acuerdoNi de acuerdo, ni en desarcuerdoTotalmente en desacuerdo y en desacuerdo

Orientación al uso del GEL para disminuir tiempos de atención ciudadanos y empresas

77%89%

17%7%6% 5%


Orientación al uso del GEL para ahorrar costos de gestión

39%

63%

42%

20%19% 17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


SI NO NS/NR

Orientación al uso del GEL para disminuir tiempos de atención ciudadanos y empresas

37%

61%

43%

21%20% 17%


Orientación al uso del GEL para ahorrar costos de gestión

Entidades - Representante Legal

Entidades - Funcionarios

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Figura 42. Empresas – Ciudadanos Beneficios del uso del Gobierno en Línea

c. Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea Empresarios y ciudadanos manifiestan tener similares niveles de confianza en cuanto a la relación con el Estado a través de canales electrónicos, principalmente para la obtención de información (40% y 43% respectivamente) seguido de confianza en la interacción (36% y 33%), y en la posibilidad de realizar transacciones y obtener servicios (36% y 34%). Con un resultado menor se tiene en la posibilidad de realizar pagos por dichos trámites y servicios (27% representantes legales y 22% ciudadanos) y en la participación en la definición leyes, decretos, planes e incentivos utilizando los canales electrónicos (24% representantes legales y 21% ciudadanos).

Esto significa que en las entidades no solo se encuentra usuarios sensibilizados, sino que es un logro importante que más de una tercera parte confíen en los aspectos fundamentales del Gobierno en Línea como son información, interacción y transacciones, y que cerca de una quinta parte de ciudadanos y de una cuarta de empresarios tengan confianza en la posibilidad de participar en las decisiones del Estado utilizando canales electrónicos. Sin embargo, hay que aumentar en forma importante el nivel de ciudadanos que confíen en el Gobierno en Línea, para lo cual resulta un argumento contundente el número y la experiencia de los usuarios actuales (ver Figura 43).

91%

77%

58%

83%

69%59%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Ahorro tiempo Ahorro dinero Aumento de productividad


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Figura 43. Confianza en el uso del Gobierno en Líne a

Conclusiones sobre interés para utilizar el Gobiern o en Línea y satisfacción obtenida con la interacción Se observan buenos resultados en la obtención de información a través del Gobierno en Línea, con retos importantes en cuanto a la interacción y la realización de trámites u obtención de servicios por este medio. Sin embargo, la percepción de seguridad de los datos personales y de seguridad de transacciones por medio del Gobierno en Línea es negativa para el ciudadano y en el caso de las empresas, son un poco mejores, aunque no positivas.

Los ciudadanos y las empresas reconocen la utilidad de relacionarse con el Estado a través de los canales electrónicos, y particularmente la utilidad de obtener información y hacer trámites y obtener servicios a través de los canales electrónicos. Así mismo, califican positivamente los aspectos relacionados con la “usabilidad” del Gobierno en Línea, particularmente a través de Internet (entre 57% y 100%). Los usuarios valoran muy positivamente el ahorro de tiempo y dinero que pueden obtener con el Gobierno en Línea y es particularmente importante la asociación del mismo con un incremento en la productividad cerca de un 60% de ciudadanos y empresarios

Sin embargo, hay niveles de confianza relativamente bajos (entre 32% y 42%), lo que afecta el número de usuarios que deciden utilizar el Gobierno en Línea. Por su parte, el nivel de aceptación y apropiación del Gobierno en Línea por un número interesante de ciudadanos y empresas, puede lograr un efecto de demostración positivo para incentivar una mayor penetración tanto en la oferta por parte de las entidades, como en el uso y participación democrática por parte de los ciudadanos y las empresas.

Los logros obtenidos en cuanto a interés y satisfacción con la interacción, deben ser un incentivo para incrementar la utilización del Gobierno en Línea. En este aspecto crítico se debe enfocar con prioridad el Programa Agenda de Conectividad.

40%36% 36%

27%24%

43%

33% 34%

22% 21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Confianza en la información del GEL

Confianza en la interación Confianza en las transacciones Confianza en los pagos Confianza en la participación


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22..22..33 BBaarrrreerraass ppaarraa eell ddeessaarrrrooll lloo ddeell GGoobbiieerrnnoo eenn LLíínneeaa El análisis de barreras para el desarrollo del Gobierno en Línea debe hacerse considerando tanto los obstáculos que tienen las entidades para implementarlo, como los que tienen los usuarios para utilizarlo. En las entidades se destacan en primer lugar dos aspectos relacionados con insumos: la falta de capacitación que manifiestan más de la mitad de los representantes legales y funcionarios tanto en el orden territorial como el nacional; la falta de infraestructura tecnológica y la dificultad en el acceso a los canales electrónicos, que los afecta en forma similar a todos. Se reportan también obstáculos relacionados con los procesos incluida la cultura organizacional, como es la resistencia al cambio de los funcionarios y la falta de credibilidad frente a los canales electrónicos; y la falta de gestión interna de la información. Adicionalmente, hay un porcentaje importante de manifestaciones referentes a la falta de normatividad y por último referencias a un tema estructural del sector público, que es el de movilidad del personal. El Programa Agenda de Conectividad deberá promocionar y desarrollar acciones para sensibilizar y capacitar a los funcionarios públicos en los temas relacionados con el Gobierno en Línea y trabajar en divulgar la relación beneficio/costo de la implementación del Gobierno en Línea para apalancar la asignación de recursos económicos a las entidades que requieran fortalecer su infraestructura tecnológica y la conectividad. Adicionalmente deberá explorar las inquietudes referentes a falta de normatividad para aclararlas o promover los ajustes que considere necesarios (ver Figura 44).

Figura 44. Entidades – Obstáculos para la implementación del Gobierno en Línea

Los usuarios por su parte identifican diferentes tipos de barreras para utilizar el Gobierno en Línea, o para usarlo con poca frecuencia, que van desde la infraestructura hasta la falta de interés para utilizarlo. Las mayores barreras son la falta de conocimiento sobre cómo relacionarse con el Estado a través de esos medios (ciudadanos 71% y microempresas 70% y 64%, 55% y 46% para las pequeñas, medianas y grandes), y la desconfianza que tienen en la seguridad del Gobierno en Línea (más de dos tercios de los ciudadanos, 64% y alrededor de mitad de las microempresas y de las pequeñas y medianas, con un 44% de las grandes).

39%

24%

43%

29%32%

59%

35%

43%

33%

25%

47%

35%

30%

57%

40%

45%

30%

25%

38%

30%

24%

48%

23%

33%

19%17%

53%

44%

27%

62%

40%43%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Resistencia al cambio por parte de los funcionarios

Movilidad de personal Falta de infraestructura tecnológica

Dificultad en el acceso a los canales electrónicos

Falta de credibilidad frente a a los canales electrónicos

Falta de capacitación Falta de normatividad Falta de gestión interna de la informaicón

Nacional Líder GEL Territorial Líder GEL Nacional Representate Legal Territorial Representante Legal

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La primera de estas barreras puede eliminarse con campañas adecuadas de capacitación, mientras que la segunda requiere que se realice un trabajo intensivo para fortalecer la seguridad de los canales electrónicos de las entidades. Una vez se pueda garantizar esto, se deberán realizar campañas de concientización informando las mejoras en seguridad y de esta forma cambiar la percepción de inseguridad. La tercera barrera es la de la falta de interés para utilizar el Gobierno en Línea que manifiestan dos terceras partes de los ciudadanos (59%), cerca de la mitad de las microempresas y las pequeñas, y alrededor del 37% de las medianas y grandes. Esta información requiere del desarrollo de campañas para despertar el interés de los usuarios hacia la utilización del Gobierno en Línea, pues como se vio anteriormente, ya existe un alto nivel de concientización sobre los beneficios que podrían obtener al utilizarlo. En el país la falta de acceso a los canales electrónicos es aún una barrera para dos terceras partes de los ciudadanos y las microempresas (cerca del 60%) y alrededor del 36% de las empresas de otros tamaños. Este tema debe ser promovido por el Programa Agenda de Conectividad para lograr aumentar el uso de los canales electrónicos y el consecuente impacto de la estrategia de Gobierno en Línea. La falta de recursos económicos es una barrera a su vez para dos terceras partes de los ciudadanos (61%) y para la mitad de las microempresas (47%), al igual que para entre el 24 y el 31% de las empresas de otros tamaños. Resulta importante analizar la posibilidad de encontrar soluciones para eliminar esta barrera, en especial para los ciudadanos y microempresas (ver Figura 45). Finalmente, cuando se indagó sobre otras barreras, el 25% de los ciudadanos manifiestan tener tiempo limitado para utilizar Gobierno en Línea, el 9% informan que no necesita el servicio, y un 8% que la información está incompleta. Las empresas en cambio reiteraron que la capacitación es una barrera (grandes 21%, medianas 24%, pequeñas 20%, micro 20%).

Pág. 154 de 265



Figura 45. Ciudadanos y Empresas – Barreras para el uso de Gobierno en Línea

22..22..44 IInncceenntt iivvooss ppaarraa eell ddeessaarrrrooll lloo ddeell GGoobbiieerrnnoo eenn LLíínneeaa En el estudio se encontró consenso cuando se preguntó a los usuarios sobre los incentivos que los harían empezar a utilizar el Gobierno en Línea o utilizarlo más. Los ciudadanos consideran importantes tres tipos de incentivos: acceso a canales electrónicos, campañas de sensibilización y capacitación, y los referentes con aspectos económicos. De ellos, el incentivo más importante es la capacitación (92% de las personas), así como los aspectos económicos (88% sugieren subsidiar el acceso a canales electrónicos y el 91% recomiendan que el acceso y los trámites y servicios sean gratuitos). Adicionalmente, el 88% de los encuestados expresa que sería un incentivo adecuado el subsidio a la realización de trámites o la obtención de servicios a través del Gobierno en Línea, y un 91% considera que deberían ofrecerse en forma gratuita. Por otra parte, alrededor del 90% de los usuarios creen que es importante promover prácticas seguras para el uso de estos canales y sensibilizar y crear confianza respecto a la seguridad del Gobierno en Línea. El 86% de ciudadanos piensa que un incentivo pertinente es contar con acceso a canales electrónicos en su hogar, oficina o cerca de ellos. Cerca de un 88% de los usuarios consideran que un incentivo sería desarrollar más campañas que promuevan el interés en usar el Gobierno en Línea, mostrando las facilidades de acceso, y los beneficios que se pueden obtener con él. Se destaca que el 23% de los ciudadanos considera que otro importante incentivo es mejorar la atención al ciudadano a través del Gobierno en Línea. Las empresas, por su parte, encuentran que son importantes los mismos tres grupos de incentivos: acceso a canales electrónicos, campañas de sensibilización, capacitación y los referentes con aspectos económicos, y se recibieron respuestas similares a las de los ciudadanos (ver Figura 46).

56%

70%

47%53% 55%

36%

64%

31%

46%50%

38%

55%

27%

48%

38%37%

46%

24%

44%37%

63%71%

61% 64%59%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Falta de acceso canales electrónicos

Falta de conocimiento de cómo relacionarse con el

Estado

Falta de recursos para pagar por el servicio

Desconfianza en su seguridad

Falta de interés para usarlo

Micro empresas Pequeñas empresas Medianas empresas Grandes empresas Ciudadanos

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Figura 46. Empresas - Ciudadanos – Incentivos para el uso de Gobierno en Línea

2.3 AANNÁÁLLIISSIISS DDEE IIMMPPLLIICCAACCIIOONNEESS DDEE LLOOSS IINNSSUUMMOOSS YY LLOOSS PPRROOCCEESSOOSS EENN LLOOSS RREESSUULLTTAADDOOSS

En esta sección se presenta una perspectiva de análisis del Gobierno en Línea, que busca estudiar las implicaciones de los insumos y los procesos en los resultados que obtiene un usuario cuando utiliza canales electrónicos para relacionarse con el Estado. Esto se hace a través de un árbol descriptivo que se abre por componentes, para evaluar los insumos con que cuentan los actores (quiénes los tienen y con qué características); posteriormente se abre la rama entre quienes cuentan con ellos y quienes no los tienen y se pasa a analizar la forma en que se realizan los procesos relacionados con el Gobierno en Línea. Se abre nuevamente entre quienes los realizan en forma adecuada y quienes no los hacen de esta manera, para pasar a observar los resultados que obtienen, y cuál puede ser la causa de su comportamiento77.

Árbol de Ciudadanos

Los ciudadanos que tienen insumos son el 56%, versus el 46% que manifiestan que no los tienen, una proporción muy alta y que manifiesta aun problemas de acceso al Gobierno en Línea. La población más joven entre los 16 y 18 años debería tener un nivel de insumo mayor, dadas las políticas asociadas a la educación, pero hoy están en el 60%. La población de mayor edad (mayores de 56 años), asegura tener insumos solo en un 40%, lo que evidencia la falta de un mayor impulso para que esta población sea un gran usuario del Gobierno en Línea; más aún que

77 Ver presentaciones ADC-Contrato-0000004875-Resultados Ciudadanos - Arbol - 20090605.ppt y ADC-Contrato-0000004875-Resultados Empresas - Arbol- 20090605.ppt

89% 86% 88% 85% 86% 88% 87%92%

82%88%

81%

89% 90% 91%95%

90% 92% 89% 92% 93% 92%87%

81%

92%85%

89% 91%85%

92%88% 91% 88% 91% 90% 90%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ofrecer capacitación Subsidio acceso a canales electrónicos

Acceso gratuito Subsidio realización de trámites y

servicios

Ofrecer de forma gratuita trámites y

servicios

Prácticas seguras Sensibilizar y crear confianza sobre el

GEL

Micro empresas Pequeñas empresas Medianas empresas Grandes empresas Ciudadanos

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les ofrezca facilidades para no tener que desplazarse a las oficinas de las entidades públicas (ver Figura 47).

Figura 47. Ciudadanos – Disponibilidad de insumos según rango de edad

Al estudiar los insumos por nivel socioeconómico se aprecian algunos problemas de inequidad. Aquellos ciudadanos que cuentan con recursos económicos tienen insumos (87%), mientras que solo el 47% del nivel socioeconómico bajo cuentan con insumos78. Una política hacia el futuro del de las diferentes entidades competentes debe ser revertir esta tendencia. De igual manera, al analizar los insumos por nivel educativo, un 30% de quienes sólo hicieron primaria admiten tener insumos79, mientras que cuentan con ellos el 84% de los que tienen estudios universitarios. Por tanto, es necesario también que una política hacia el futuro del Programa Agenda de Conectividad, haga énfasis para que en la primaria haya un cubrimiento de insumos en un 100%, ya que son fundamentales.

78 El estrato medio cuenta con un 68% 79 El 56% lo tienen con nivel de secundaria, y el 72% con técnica o tecnológica


De nuevo al analizar por tipo de municipio, un 69% aseguran tener inpequeños, es decir los de categoría 6, cuentan con insumos en sólo el 42%. La política hacia el futuro del Gobierno en Línea debe propender por enfocarse en darle mayor capacidad de acceso a los municipios más pequeños y alejado Al analizar los resultados para los reduce a solo el 48%, y los comportamientos por tipo de municipios, nivel socioeconómico y nivel educativo, muestran similar comportamiento

Figura 48. Ciudadanos que cuentan con insumos

De igual forma, sucede si se hace el análisis por rango de edades. Cerca de la mitad de los ciudadanos con insumos realizan procesos adecuados en el marco del Gobierno en Línea. Esto es que lo aceptan y tienen la voluntad de utilizarlo, al contemplar divercon el Estado (obtener información, presentar una queja o reclamo, hacer un trámite u obtener un servicio, participar en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades públicas, siempre o casi siempre su primera opción es hacerlo a través del Gobierno en Línea, lo cual es muy positivo).

Sin embargo, si se toma en cuenta el nivel de estudios, el 72% de los ciudadanos con insumos que tienen primaria, tienen una calificación solo de 28% en prolos que tienen secundaria, y 55%y 57% para los que tienen educación técnicauniversitaria respectivamente (Ver



De nuevo al analizar por tipo de municipio, un 69% aseguran tener insumos, mientras que los más pequeños, es decir los de categoría 6, cuentan con insumos en sólo el 42%. La política hacia el futuro del Gobierno en Línea debe propender por enfocarse en darle mayor capacidad de acceso a los municipios más pequeños y alejados.

Al analizar los resultados para los ciudadanos que tienen insumos y procesosreduce a solo el 48%, y los comportamientos por tipo de municipios, nivel socioeconómico y nivel educativo, muestran similar comportamiento (ver Figura 48).

que cuentan con insumos – Realización de procesos adecuados

De igual forma, sucede si se hace el análisis por rango de edades. Cerca de la mitad de los ciudadanos con insumos realizan procesos adecuados en el marco del Gobierno en Línea. Esto es que lo aceptan y tienen la voluntad de utilizarlo, al contemplar diversas acciones para relacionarse con el Estado (obtener información, presentar una queja o reclamo, hacer un trámite u obtener un servicio, participar en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las

asi siempre su primera opción es hacerlo a través del Gobierno en

Sin embargo, si se toma en cuenta el nivel de estudios, el 72% de los ciudadanos con insumos que tienen primaria, tienen una calificación solo de 28% en procesos, que va aumentando a 47% para los que tienen secundaria, y 55%y 57% para los que tienen educación técnicauniversitaria respectivamente (Ver Figura 49).

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sumos, mientras que los más pequeños, es decir los de categoría 6, cuentan con insumos en sólo el 42%. La política hacia el futuro del Gobierno en Línea debe propender por enfocarse en darle mayor capacidad de acceso a

ciudadanos que tienen insumos y procesos, el porcentaje se reduce a solo el 48%, y los comportamientos por tipo de municipios, nivel socioeconómico y nivel

Realización de procesos adecuados

De igual forma, sucede si se hace el análisis por rango de edades. Cerca de la mitad de los ciudadanos con insumos realizan procesos adecuados en el marco del Gobierno en Línea. Esto es

sas acciones para relacionarse con el Estado (obtener información, presentar una queja o reclamo, hacer un trámite u obtener un servicio, participar en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las

asi siempre su primera opción es hacerlo a través del Gobierno en

Sin embargo, si se toma en cuenta el nivel de estudios, el 72% de los ciudadanos con insumos que cesos, que va aumentando a 47% para

los que tienen secundaria, y 55%y 57% para los que tienen educación técnica-tecnológica y

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Figura 49. Ciudadanos que cuentan con insumos – Realización de procesos adecuados

según nivel de educación

Al analizar los resultados de los ciudadanos que tienen insumos, pero no procesos, se tiene que solamente el 11% manifiesta haber obtenido resultados positivos de su relacionamiento con el Gobierno en Línea, y la mayoría son hombres (Ver Figura 50). Lo mismo sucede según estrato socioeconómico (ver Figura 51), donde el 14% de las personas con insumos del estrato alto y medio informa haber obtenido resultados positivos de su relacionamiento con el Gobierno en Línea.

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Figura 50. Ciudadanos que cuentan con insumos – No realiza pro cesos adecuados obtienen resultados según género.

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Figura 51. Ciudadanos que cuentan con insumos – No realiza pro cesos adecuados y obtienen resultados según nivel socioeconómico

De nuevo al estudiar los ciudadanos que cuentan con insumos, procesos y resultados, solo el 44% cuenta con los tres componentes. Esto supone que solo entre el 10 y 15% de los ciudadanos pueden decir que tienen un servicio del Gobierno en Línea integral y completo. Sin lugar a dudas es un nivel de cubrimiento muy limitado. Si se detalla el análisis por nivel de educación, categoría de municipio y nivel socioeconómico, se aprecia que los ciudadanos sin obtención de resultados tienen un porcentaje mayor que el porcentaje de insumos y procesos. Lo que indica esta tendencia es la falta de un mayor impulso a los insumos y procesos para obtener un mejor impacto en los resultados. Con este tipo de medidas es posible generar con pocos insumos y/o procesos una tendencia exponencial en los resultados.

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Como se ha mencionado en este documento, los resultados tienen a su vez cuatro componentes: eficacia, credibilidad y confianza, orientación al usuario, y protección de la información del individuo (ver Figura 52). Al estudiar específicamente la eficacia del Gobierno en Línea, aquellos ciudadanos que cuentan con toda la cadena tanto de insumos, procesos y resultados, califican con niveles de satisfacción relativamente buenos: 84% y 73% para los hombres y mujeres respectivamente. Significa esto, que existen servicios dentro del Gobierno en Línea que son altamente valorados, y que en últimas demuestra que si hay evidencias de que puede funcionar bien. El camino ya ha sido recorrido exitosamente por entidades que utilizan el Gobierno en Línea como medio de interacción con la ciudadanía.

Figura 52. Ciudadanos que cuentan con insumos y realizan proce sos adecuados –

Resultados obtenidos

Sorprende gratamente que la valoración de eficacia del Gobierno en Línea para los ciudadanos que cuentan con insumos, procesos y resultados es mayor en los niveles socioeconómicos bajos que en los altos. Para aquellas personas que no cuentan con los recursos suficientes, cuando las entidades prestan un buen servicio, su reconocimiento es mucho mayor. Para políticas públicas

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futuras esta valoración puede ayudar significativamente a sustentar la necesidad de volcar las prioridades hacia la población más necesitada. El mismo fenómeno se repite cuando se analiza la eficacia del Gobierno en Línea por categorías de municipios, pues la valoración positiva es mayor cuanto más pequeño es el municipio. Según rangos de edad, esta valoración cambia desde 94% para los más jóvenes (califican con eficacia) hasta el 72% de los ciudadanos en el mayor rango de edad (56 o más) (ver Figura 53).

Figura 53. Ciudadanos que cuentan con insumos y realizan proce sos adecuados – Resultados obtenidos según rango de edades

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Preocupa la calificación ciudadana cuando se mide la credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea, para aquellos que cuentan con toda la cadena. A la luz de las diferentes variables de análisis como género, edades, nivel socioeconómico o categoría de municipios, la desconfianza está en porcentajes que van del 52% (corresponde al nivel socioeconómico alto) al 85%.

Para calificar la orientación al usuario, las percepciones por las diferentes variables de estudio son de 76%, y éstas por nivel socioeconómico, edades, categorías de municipios tienen calificaciones favorables en rangos que van desde el 70% al 88%. Como se ha comentado reiteradamente en el análisis, esta percepción favorable significa un camino abonado para seguir implementando el Gobierno en Línea. La ciudadanía aprecia este medio como útil, pues les ahorra tiempo y dinero.

Al analizar el atributo de protección de la información del ciudadano, de aquellos que cuentan con resultados, procesos e insumos, la percepción es satisfactoria (74%). Esto permite pensar que la falta de credibilidad y confianza que es crítica como se detalló anteriormente, no está sustentada en la protección de la información sino en otras variables más avanzadas como puede ser en las operaciones de pago o en transacciones de mayor complejidad (ver Figura 54).

Figura 54. Ciudadanos que cuentan con insumos, rea lizan procesos adecuados y obtienen resultados respecto a la protección de la informaci ón del individuo

Árbol de Empresas

En general, las empresas cuentan con los insumos necesarios para acceder al Gobierno en Línea (99%). Solamente aquellas que se localizan en municipios de las categorías 5 y 6 (4%) no cuentan con dichos insumos. El mayor cubrimiento se da en las empresas del sector de servicios. La situación contraria sucede en materia de procesos. En promedio, solamente el 15% de las empresas cuenta con los procesos requeridos para un buen funcionamiento del Gobierno en Línea, tanto a nivel general, como por tipo de sector y de municipio (ver Figura 55).

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Cuando se habla de procesos se refiere a los niveles de aceptación y voluntad para utilizar el Gobierno en Línea, que se refleja en las empresas cuyo representante legal ha dado instrucciones para el uso de Gobierno en Línea para relacionarse con el Estado, ha enviado a sus empleados a capacitarse y que incluso han cambiado los procesos de la empresa para relacionarse con el Estado a través de canales electrónicos.

Figura 55. Empresas que cuentan con insumos – Realización de p rocesos adecuados según tipo de sector

Si se hace este mismo análisis de las empresas con insumos por tamaño, el 72% de las empresas grandes tiene procesos, pero sólo el 59% de las medianas, y 34% y 14% de las pequeñas y microempresas respectivamente (ver Figura 56).

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Figura 56. Empresas que cuentan con insumos – Realización de p rocesos adecuados según tamaño de la empresa

De las empresas que cuentan con insumos y realizan los procesos en forma adecuada, el 52% presentan resultados. En el industrial como este índice baja al 34%. Esta es una alarma grande, ya que las empresas industriales no están obteniendo resultados con el Gobierno en Línea, lo que puede tener un gran impacto sobre la competitividad del país. Los peores resultados se encuentran en las empresas localizadas en los municipios intermedios de categoría 3 y 4, tema que cabe investigar con mayor profundidad, pues no está dentro del alcance de este estudio. A medida que disminuye el tamaño de la empresa, bajan los resultados de aquellas empresas que cuentan con niveles satisfactorios de insumos y procesos. Es así como la empresa pequeña sólo el 45% presenta resultados y en las microempresas sólo el 50%, mientras que este nivel se eleva en las empresas grandes hasta el 75% (ver Figura 57).

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Figura 57. Empresas que cuentan con insumos - Realizan proces os adecuados y obtienen resultados según tamaño de empresas

De las empresas que cuentan con insumos, procesos y resultados, el 82% muestra buenos índices de eficacia, excepto aquellas empresas en el sector de industria con un 65%. De la misma forma, sólo el 33% muestran grados de confianza suficientes hacia el Gobierno en Línea, siendo el sector de servicios el que muestra menores niveles de credibilidad y confianza (30%) mientras que el sector industrial muestra los mayores índices (42%). Las empresas situadas en municipios de categoría 2 y categoría 6 son los que muestran la mayor desconfianza, sin tenerse una razón clara para el resultado obtenido en los municipios tipo 2. A medida que disminuye el tamaño de las empresas aumenta el nivel de desconfianza de las empresas en el Gobierno en Línea. De las empresas que cumplen con insumos, proceso y resultados, el 48% perciben una adecuada orientación al usuario. Este resultado es más notorio en aquellos municipios grandes y de categoría especial, y depende del sector pues comercio tiene el resultado más bajo de orientación al usuario

26

Pág. 167 de 265



(26%), y del tamaño de las empresas, pues las más grandes muestran mayores niveles de credibilidad en la seguridad. Aquellas empresas que cumplen con insumos, procesos y resultados consideran que el Gobierno en Línea cumple con adecuados estándares de protección a la seguridad del usuario (94%). La excepción son las empresas del sector de servicios, pues allí el 32% de las empresas considera que no se cumplen con dichos estándares (ver Figura 58).

Figura 58. Empresas que cuentan con insumos, realizan proceso s adecuados y obtienen resultados respecto a protección de la información según sector

.

Finalmente, en aquellas empresas que tienen con insumos, pero no desarrollan procesos adecuados, el 26% obtiene resultados satisfactorios, de las cuales las grandes y medianas son las que mayor tendencia tienen en lograr estos resultados sin hacer los procesos como se espera. A pesar de cumplir con insumos, procesos y resultados, el 18% de las empresas reportan que no es eficaz la forma como opera el Gobierno en Línea.

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33 AANNÁÁLLIISSIISS DDEE LLOOSS EEFFEECCTTOOSS DDEELL GGOOBBIIEERRNNOO EENN LL ÍÍNNEEAA EENN TTRREESS ÁÁRREEAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS PPAARRAA EELL PPAAÍÍSS::

GGOOBBEERRNNAABBIILLIIDDAADD,, CCIIUUDDAADDAANNÍÍAA YY CCOOMMPPEETTIITTIIVVIIDDAADD8800

Como se ha mencionado en este documento, la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea debe tener impacto en las tres áreas estratégicas definidas, a saber:

• Impulsar la gobernabilidad del país , ya que permite una gestión estatal más eficaz, eficiente, transparente y participativa, que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las empresas y a las entidades del Estado;

• Fortalecer la ciudadanía , al activar el canal de diálogo e interacción Estado – ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y democratizar la toma de decisiones; e

• Incrementar la competitividad del país , al mejorar los procesos de interacción Estado – empresas, al aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno más competitivo.

En general, un buen desempeño en estos aspectos tendrá efectos positivos en la equidad y el bienestar de los colombianos. Esta sección presenta el análisis de los resultados en estas tres áreas estratégicas en el monitoreo del Gobierno en Línea en 2008, los cuales se convierten en la línea de base para evaluar el impacto hacia delante. 3.1 IIMMPPAACCTTOO EENN EELL IIMMPPUULLSSOO AA LLAA GGOOBBEERRNNAABBIILLIIDDAADD DDEELL PPAAÍÍSS

El impacto del Gobierno en Línea a la gobernabilidad del país se puede analizar bajo tres perspectivas, que son la confianza en las instituciones, creación de valor público, e inclusión y equidad:

33..11..11 CCoonnff iiaannzzaa eenn llaass iinnsstt ii ttuucciioonneess

Uno de los principales aportes del Gobierno en Línea a una mayor gobernabilidad de las instituciones está relacionado con su aporte al proceso de rendición de cuentas de las entidades públicas. Cuando los ciudadanos tienen un mayor acceso a la información pública, conocen los presupuestos de las entidades, la contratación, los costos de los proyectos y el avance de los mismos, pueden exigir una mayor responsabilidad de las entidades en el cumplimiento de sus objetivos y funciones. De esta manera, las entidades responderán de manera más efectiva y transparente, y serán más confiables, y se aumenta entonces la gobernabilidad de las instituciones.

Los representantes de las entidades (representantes legales, líderes del Gobierno en Línea y funcionarios) concuerdan en que el Gobierno en Línea permite un mejor ejercicio de rendición de cuentas, con lo cual coinciden en una menor proporción los ciudadanos (49%) (ver Figura 59).

Figura 59. Impacto – Rendición de cuentas

80 Las cifras presentadas en este capítulo fueron actualizadas con respecto a las publicadas en el documento El Gobierno en línea en Colombia 2008 - 2009, por lo que pueden diferir entre el 1 y el 3%.

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El mecanismo de rendición de cuentas a través del Gobierno en Línea no sólo está disponible para que los ciudadanos estén más y mejor informados sino también para las empresas (ver Figura 60). Por ejemplo, los empresarios, con el Gobierno en Línea, pueden conocer mejor los resultados e impactos de las políticas, programas y proyectos relativos a mejorar la competitividad del país. Sin embargo, no todos los ciudadanos tienen plena conciencia de esta posibilidad, y por eso se sugiere enfatizar en acciones para una mayor capacitación, y la divulgación de las potencialidades del Gobierno en Línea, y en este caso como instrumento de la rendición de cuentas.

49%

34%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El uso del GEL ayuda a la rendición de cuentas de las entidades del Estado.

Ciudadanos

Totalmente de acuerdo y de acuerdo

Ni de acuerdo, ni en desarcuerdo

Totalmente en desacuerdo y en desacuerdo

67%

87%

24%

10%10%3%


Representante LegalEntidades

77%83%

18%11%

5% 6%


Líder Gobierno en LíneaEntidades

70%80%

25%16%

5% 5%


FuncionarioEntidades

El uso del GEL ayuda a la rendición de cuentas de las entidades del Estado.

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Figura 60. Impacto – Consulta rendición de cuentas

El Gobierno en Línea a su vez se constituye en un instrumento poderoso para realizar una planeación más efectiva de los programas y proyectos gubernamentales, pues posibilita a las entidades a tener más en cuenta las necesidades y expectativas ciudadanas frente a éstos. Además, puede convertirse en un muy importante instrumento de recolección de información sobre necesidades y expectativas de los ciudadanos, a través, por ejemplo, de encuestas en línea.

Los directivos y funcionarios de las entidades públicas son conscientes de estas ventajas y creen en ellas (ver Figura 61). Sin embargo, de nuevo, los ciudadanos no perciben estas ventajas y potencialidades. Algunas razones pueden ser que no conocen adecuadamente el uso que las entidades hacen del Gobierno en Línea, o están suficientemente capacitados para participar efectivamente en ejercicios de planeación participativa. Esta situación es más notoria a nivel territorial que nacional. Por tanto, hay un alto potencial del Gobierno en Línea para ser utilizado como mecanismo de planeación con los ciudadanos, y se debe enfatizar y priorizar acciones en el corto plazo para que los ciudadanos y empresas hagan un uso adecuado de sus potencialidades.

53%

32%

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El GEL ayuda a que los ciudadanos y las empresas consulten más la rendición de cuentas de las entidades.

Ciudadanos




68%

84%

22%13%10%

3%



78% 82%

18% 14%4% 4%



71% 71%

24% 24%

5% 5%



El GEL ayuda a que los ciudadanos y las empresas consulten más la rendición de cuentas de las entidades.

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Figura 61. Impacto – Seguimiento a la planeación d e la gestión pública

Los resultados con respecto a las potencialidades del Gobierno en Línea como instrumento del seguimiento a la ejecución de la gestión pública son muy similares a lo mencionado en la rendición de cuentas y planeación (ver Figura 62). El problema no es entonces, específico al tipo de acción que pueden realizar los ciudadanos, sino es un problema de desconocimiento general sobre las oportunidades que brinda el Gobierno en Línea para que ciudadanos y empresarios puedan involucrarse en la gestión pública a través de mayor participación.

49%35%

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El GEL ayuda ayuda a hacer seguimiento a la planeación de la gestión pública

Ciudadanos




68%

82%

22%15%

3% 3%



77%87%

19%6%4% 6%



75% 78%

22% 18%

4% 4%



El GEL ayuda a hacer seguimiento a la planeación de la gestión pública

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Figura 62. Impacto – Seguimiento a la ejecución de la gestión pública

Como se ha mencionado, la posibilidad de que los ciudadanos y empresas estén informados sobre los programas, proyectos de las entidades públicas y los contratos que realizan en términos de costos, adjudicaciones, presupuestos, entre otros, es un instrumento muy poderoso para la rendición de cuentas y el aumento de la credibilidad en las instituciones públicas. Este es un objetivo del Gobierno en Línea que aún no se cumple a cabalidad, sin embargo se reconoce la importante labor que se desarrolla a través del Portal Único de Contratación (PUC) (www.contratos.gov.co) para el cumplimiento de este objetivo y el cual debe tener mayor difusión para que los ciudadanos y las empresas lo utilicen intensivamente. Alrededor del 75% de los funcionarios de las entidades públicas están de acuerdo con el uso del Gobierno en Línea para este propósito, lo que implica que se tiene un espacio para mayor divulgación y capacitación. En el caso de los ciudadanos, se requiere un esfuerzo más grande, pues sólo el 46% saben y utilizan los portales de contratación para hacer un seguimiento efectivo a la contratación del Estado (ver figuras 63 y 64). Se puede afirmar entonces, que el Gobierno en Línea ha logrado aumentar parcialmente el grado de confianza en las instituciones, pero los niveles de uso y aceptación son todavía insuficientes (ver Figura 65).

49%36%

16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El GEL ayuda hacer seguimiento a la ejecución a las actividades que se realizan en el marco de la gestión pública

Ciudadanos




68%80%

24%16%

9%4%



74%86%

21%9%4% 5%



72% 78%

24%

118%

4% 3%



El GEL ayuda a hacer seguimiento a la ejecución y las actividades en el marco de la gestión pública

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Figura 63. Impacto – Seguimiento a la participació n de los ciudadanos en las decisiones del Estado

Figura 64. Impacto – Seguimiento a los procesos de contratación de las entidades públicas

47%36%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El GEL ayuda a hacer seguimiento a la participación de los ciudadanos en las decisiones de las entidades

Ciudadanos




63% 67%

27%22%

11% 10%



62% 63%

28% 26%

9% 11%



67% 64%

26% 28%

7% 8%



El uso del GEL ayuda a hacer seguimiento a la participación de los ciudadanos en las decisiones de las entidades del Estado.

46%37%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El GEL ayuda a hacer seguimiento a los procesos de contratación de las entidades públicas

Ciudadanos




68%

87%

23%

8%9% 5%



75%87%

21%10%

5% 3%



72%84%

23%13%

5% 3%



El GEL ayuda a hacer seguimiento a los procesos de contratación de las entidades públicas.

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Figura 65. Impacto – Confianza en las institucione s gracias a una rendición de cuentas eficiente y efectiva

33..11..22 CCrreeaacciióónn ddee vvaalloorr ppúúbbll iiccoo

Un 55% de los ciudadanos consideran que aquellas entidades públicas que hacen un buen uso del Gobierno en Línea son más eficientes (ver Figura 66). Lo que falta aún es articular efectivamente a los ciudadanos con un mayor uso del Gobierno en Línea, dado este reconocimiento. El seguimiento a la ejecución de la gestión pública, la contratación y un buen desarrollo de la rendición de cuentas es posible hacerlo de forma más efectiva si se realiza de forma colectiva más que individual. Es decir, puede que un ciudadano no muestre interés en realizar estas acciones en forma individual, pero lo haría cuando hace parte de un colectivo, como por ejemplo a través de: la Junta de Acción Comunal, la Junta de Usuarios de Servicios Públicos, la Asociación de Vecinos, o como miembro de una asociación, de una ONG o de un gremio.

Por tanto es importante que los planes de acción en materia del Gobierno en Línea consideren incentivar el uso de los medios electrónicos de forma colectiva, para generar una mayor articulación con grupos asociativos. Se requiere que cada entidad identifique de forma clara y precisa quienes son los grupos de involucrados más interesados en conocer los resultados de su gestión, y una vez identificados, diseñar herramientas particulares y específicas que respondan a las necesidades particulares de estos grupos. Se pueden implementar proyectos pilotos, por ejemplo en los municipios con los usuarios de los servicios públicos, para ampliar paulatinamente su cobertura, y mejorar sustancialmente los indicadores de uso del Gobierno en Línea en los próximos años.

64%

79%

27%17%

10%5%



71% 74%

23% 21%

6% 6%



67%74%

27%20%

6% 6%



El GEL genera mayor confianza en las instituciones gracias a una rendición de cuentas eficiente y efectiva

47%

37%

17%

1

Ciudadanos




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Figura 66. Impacto – Entidades públicas más eficie ntes

Como se aprecia Figura 67, el problema de la falta de transparencia de las entidades públicas es estructural. Los ciudadanos no creen que el sólo uso del Gobierno en Línea mejorará sustancialmente la transparencia de estas entidades, aunque si creen que la fomenta. Se requiere de otras acciones por fuera del control del Gobierno en Línea para aumentar significativamente este indicador, lo cual indica que se deben articular todos estos planes de acción con los de otras entidades del Gobierno Nacional (por ejemplo, la Oficina Anticorrupción de la Presidencia), y con las entidades de control.

58% 60%

28% 29%

11% 11%



63% 63%

29% 28%

7% 9%



62% 65%

31% 30%

7% 5%



Las entidades públicas que utilizan el GOBIERNO EN LINEA, son más eficientes

55%

31%

14%

1

Ciudadanos



Pág. 176 de 265



Figura 67. Impacto – Entidades públicas más transpa rentes

En las figuras 68 y 69, se puede apreciar que se percibe un efecto en la ciudadanía en que las entidades prestan más y mejores servicios públicos cuando cuentan con el Gobierno en Línea. Este resultado apunta a que la realización de trámites por el Gobierno en Línea efectivamente genera un impacto positivo en la percepción de la ciudadanía de contar con entidades más efectivas y eficientes.

Figura 68. Impacto – Entidades públicas prestan más servicios

58%

70%

31% 27%

12%3%



60% 62%

31% 32%

9% 6%



56%

69%

34%26%

9% 6%



Las entidades públicas que utilizan el GOBIERNO EN LINEA, son más transparentes

41%38%

21%

1

Ciudadanos




58%49%

30%

42%

12% 9%



62% 61%

30% 29%

8% 11%



61% 58%

30% 33%

9% 9%



Las entidades públicas que utilizan el GOBIERNO EN LINEA, prestan más servicios

57%

31%

12%

1

Ciudadanos



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Figura 69. Impacto – Entidades públicas prestan mej ores servicios

33..11..33 IInncclluussiióónn yy eeqquuiiddaadd

Entre un 57 y un 83% de los representantes de las entidades (representantes legales, líderes de gobierno en línea y funcionarios) creen que el Gobierno en Línea es un instrumento para mejorar la inclusión y equidad, ya que ayuda a que todas las empresas obtengan los mismos servicios y con la misma calidad, y este resultado es mayor a nivel nacional que en el territorial (ver Figura 70). Esta ventaja aún no es claramente percibida por los ciudadanos, pues sólo el 49% considera que esta herramienta ayuda a que todos ellos obtengan los mismos servicios y con la misma calidad.

60%69%

29%22%

11% 9%



67%74%

26%21%

7% 5%



63%69%

29% 25%

8% 6%



Las entidades públicas que utilizan el GOBIERNO EN LINEA, prestan mejores servicios

53%

34%

14%

1

Ciudadanos



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Figura 70. Impacto – Satisfacción de ciudadanos y e mpresas gracias al uso del Gobierno en Línea

En conclusión se encuentra que en estas tres perspectivas que conforman el impulso a la gobernabilidad del país, aun hay un trabajo intenso que deben desarrollar las entidades y el Programa Agenda de Conectividad, debido al bajo conocimiento de los ciudadanos y empresas del potencial que tiene el Gobierno en Línea en este aspecto. Por esta razón se recomienda desarrollar estrategias de divulgación direccionadas tanto los ciudadanos como las empresas, a fin de que conozcan las posibilidades que ofrece el Gobierno en Línea. Los funcionarios de las entidades tienen una mayor conciencia de las potenciales aplicaciones del Gobierno en Línea, para aumentar la gobernabilidad del país. Sin embargo, las entidades tienen el reto de seguir desarrollando planes para mejorar cada una de las tres perspectivas, por lo que se recomienda desarrollar acciones para que los ciudadanos realicen un mayor seguimiento al funcionamiento y planeación de la entidad; simplifiquen la presentación de la gestión de la entidad y la forma de participación en la planeación; creen estrategias para que los ciudadanos trabajen colectivamente al tratar de relacionarse con el Estado a través del Gobierno en Línea; y continúen mejorando la prestación de servicios para que estos sean equivalentes o superiores a los que puede prestar la entidad de forma presencial. Esto garantiza primero, la fidelización de los usuarios

49%

67%

36%29%

15%5%



80%69%

14%24%

6% 7%



55%

73%

33%23%

12%4%



57%

70%

30%19%

10%5%



81%

66%

15%

27%

4% 7%




66%

83%

27%

15%7% 2%



El GOBIERNO EN LINEA, ayuda a que todas las empresa s obtengan los mismos servicios y con la misma calida d

El GOBIERNO EN LINEA, ayuda a que todos los ciudada nos obtengan los mismos servicios y con la misma calida d

49%

34%

17%

1

Ciudadanos



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y segundo, que estos mismos ayudan a ampliar la base de usuarios gracias a la buena experiencia que puedan divulgar, logrando así que la sociedad logre una visión positiva de un Estado más transparente, tanto en su funcionamiento como en su planeación y ejecución. 3.2 IIMMPPAACCTTOO EENN EELL FFOORRTTAALLEECCIIMMIIEENNTTOO DDEE LLAA CCIIUUDDAADDAANNÍÍAA

Para poder analizar el impacto del Gobierno en Línea en el fortalecimiento de la ciudadanía, a continuación se analizan los resultados de ciudadanos y empresas sobre su efecto en el bienestar, y en participación y veeduría.

33..22..11 BBiieenneessttaarr ddee llooss cciiuuddaaddaannooss

Al analizar los datos de la Figura 71 se puede afirmar que los ciudadanos no consideran que contar con mejores entidades públicas, más transparentes, más efectivas y eficientes, generará en el largo plazo un mayor nivel de su bienestar. Dos explicaciones pueden ser que los ciudadanos consideran que mayores niveles de bienestar se dan por otros factores distintos a los de una buena gestión pública, o todavía no perciben con claridad como el uso del Gobierno en Línea está logrando una gestión pública más eficiente.

Figura 71. Impacto – Mejor calidad de vida de los c iudadanos

33..22..22 PPaarrtt iicciippaacciióónn yy vveeeedduurrííaa

Un mayor número de ciudadanos considera que el uso del Gobierno en Línea mejora la veeduría y el control ciudadano frente a los que no creen en ello (45% vs. 38%). El 45% sigue siendo bajo, en especial cuando se refuerza la idea que las entidades deben aprovechar aún más estas potencialidades a través de un mejor acceso y una mayor capacitación a los ciudadanos (ver Figura 72). Una vez se logre una mayoritaria participación de los ciudadanos en el control y veeduría de la gestión pública, se podrá afirmar que se ha hecho un aporte importante al fortalecimiento de la ciudadanía, pues el país tendrá ciudadanos mejor informados, que conocen sus derechos frente a la administración pública y están dispuestos a ejercerlos.

52%

32%

15%

El uso del GEL mejora la calidad de vida de los ciudadanos

Ciudadanos

Totalmente de acuerdo y de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desarcuerdo


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Figura 72. Impacto – Mejor veeduría y participación

3.3 IIMMPPAACCTTOO EENN EELL IINNCCRREEMMEENNTTOO DDEE LLAA CCOOMMPPEETTIITTIIVVIIDDAADD DDEELL PPAAÍÍSS

A continuación se presentan los resultados del impacto del Gobierno en Línea para el incremento de la competitividad del país, a través del análisis de los datos en: (i) generación de competencias en las empresas, que incluye el presupuesto que se le asigna a la investigación y desarrollo tecnológico, la relación universidad-empresa, y el apoyo en la introducción de nuevas y mejores prácticas administrativas, la introducción de nuevos proceso o servicios en línea en las empresas, o la posibilidad de explorar nuevos mercados; (ii) el entorno competitivo ; y (iii) el entorno de cooperación, asociación y redes.

33..33..11 GGeenneerraacciióónn ddee ccoommppeetteenncciiaass eenn llaass eemmpprreessaass Hay diferencias de percepción entre los representantes legales y los empleados de las empresas, en cuanto a si el uso del Gobierno en Línea incentiva la asignación de presupuesto para investigación y desarrollo tecnológico (44% vs 73%). Igual sucede con la asignación de presupuesto para el desarrollo de nuevos productos (46% vs 79%) (ver figuras 73 y 74).

45%

38%

17%

El uso del GEL mejora la participación ciudadana en las decisiones de las entidades públicas

Ciudadanos

Totalmente de acuerdo y de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desarcuerdo


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Figura 73. Impacto – Presupuesto para investigación y desarrollo tecnológico en las empresas

Figura 74. Impacto – Presupuesto para investigació n y desarrollo de nuevos productos en las empresas

Por su parte, en la relación universidades y empresas, de nuevo son los empleados quienes ven una mayor oportunidad de fortalecer los vínculos entre empresa y universidad a través del uso del Gobierno en Línea, que los propios representantes legales. Esto se puede deber a que no se ha hecho una divulgación apropiada de las posibilidades que el Gobierno en Línea ofrece en este sentido, por ejemplo para diferentes entidades sus sitios Web es el principal punto de divulgación de las convocatorias de apoyo en temas de investigación, desarrollo e innovación en el sector productivo; dentro de estas entidades se encuentra Colciencias en alianza con diferentes instituciones. Igual sucede con la introducción de nuevas y mejores prácticas administrativas, de

44%

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Representante Legal Empleados

Empresas


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Empresas


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nuevos procesos o servicios en línea en las empresas, o la posibilidad de explorar nuevos mercados (ver figuras 75, 76 y 77).

Figura 75. Impacto – Relación universidades - empr esas

Figura 76. Impacto – Prácticas administrativas y op erativas en las empresas

36%

73%

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Empresas


La relación de la empresa con las universidades ha mejorado como resultado de la utilización del GEL

45%

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90%


Empresas


El uso del GEL ha inducido a mejorar prácticas administrativas y operativas en la empresa

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Figura 77. Impacto – Procesos y servicios en línea en las empresas

33..33..22 EEnnttoorrnnoo ccoommppeett ii tt iivvoo En cuanto al entorno competitivo se analizan los resultados del impacto del Gobierno en Línea para la creación de nuevas empresas, la relación con los proveedores, y si es una política de largo plazo. Los empresarios no creen mayoritariamente que la introducción y uso del Gobierno en Línea esté impactando de manera favorable la creación de nuevas empresas (43%) mientras que en los empleados este resultado es del 81% (ver Figura 78). Explicaciones para estos resultados, pueden ser, como se ha mencionado, que los empleados están más enterados y conocen más las oportunidades y servicios del Gobierno en Línea, y además, que los representantes legales no consideren esta herramienta necesaria para la toma de decisiones en materia de inversión cuando se está asumiendo el riesgo de un nuevo emprendimiento. Esto se ratifica con los resultados que se muestran en la Figura 79, donde se reconoce por parte de los empleados de estas empresas el apoyo del Gobierno en Línea para la simplificación de trámites para la creación de empresas.

50%

85%

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Empresas


El uso del GEL motiva a la empresa a implementar procesos y/o servicios en línea.

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Figura 78. Impacto – Creación de nuevas empresas

Figura 79. Impacto – Simplificación de los pasos pa ra la creación de nuevas empresas

En las figuras 80 y 81, se muestra que cerca del 45% de los representantes legales está de acuerdo en que el Gobierno en Línea genera proveedores más eficientes, o que su relación con ellos esté cambiando, mientras que el 75% de los empleados si lo consideran. De nuevo, ello puede deberse a una falta de información y divulgación de las potencialidades del Gobierno en Línea con los representantes legales, pues el 35% no opina al respecto.

43%

81%

39%

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Empresas


El uso del GEL ha impactado directamente en la creación de nuevas empresas.

47%

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Empresas




Los pasos para creación de empresas se han simplificado en el último año gracias al uso del GEL

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Figura 80. Impacto – Cambios en la relación de las empresas con proveedores

Figura 81. Impacto – Aumento de la eficiencia de la s empresas y sus proveedores

Por otra parte, se analiza la percepción de las empresas sobre si el Gobierno en Línea es considerado como una política de largo plazo, y si apoya la inversión extranjera. De nuevo, y como se puede apreciar en las figuras 82 y 83, hay una diferencia marcada entre las respuestas del representante legal y los empleados de las empresas. El 79% de estos últimos considera que el Gobierno en Línea es una política estatal de largo plazo y que su propuesta no se interrumpirá con los cambios de Gobierno, mientras que menos del 46% de los representantes legales lo consideran así. Se puede entonces afirmar que los representantes legales no conocen completamente la propuesta del Gobierno en Línea, lo que presumiblemente está generando este sesgo en sus respuestas. Esta misma situación sucede con las respuestas sobre el impacto del Gobierno en Línea en las políticas para el fomento de la inversión extranjera.

44%

75%

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14%20%

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Empresas




El uso del GEL ha impulsado cambios en su relación con sus proveedores

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Empresas




El uso del GEL ha aumentado la eficiencia de los proveedores

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Figura 82. Impacto – Gobierno en Línea como una pol ítica estable y pensada a largo plazo

Figura 83. Impacto – Desarrollo de políticas que fo mentan la inversión extranjera

33..33..33 EEnnttoorrnnoo ddee ccooooppeerraacciióónn,, aassoocciiaacciióónn yy rreeddeess Un factor fundamental en la competitividad de las empresas, regiones y del país, es lograr mayores niveles de cooperación, asociatividad y redes. Con respecto al aumento en alianzas empresariales, se encuentra de nuevo una mayor respuesta a nivel de los empleados que de los propios representantes legales (ver Figura 84). Este es un aspecto de crucial importancia en el cual el Gobierno en Línea podría jugar un papel primordial, y se requiere entonces no sólo disponer de información de las fuentes gubernamentales y agilizar los trámites y pagos de servicios, sino poder

46%

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16%14%5%

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Empresas




El GEL es una política estable y pensada a largo plazo

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0,2

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Empresas




El uso del GEL ha apoyado el desarrollo de políticas que fomentan la inversión extranjera

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compartir cierto tipo de información con otras empresas para que se deriven decisiones que busquen la asociatividad, la cooperación y la formación de clústeres. Para ello es posible que se requiera del diseño de páginas y tecnología especial para permitir el trabajo en red entre empresas.

Figura 84. Impacto – Aumento alianzas empresariales

En conclusión se observa que muchos empleados reconocen que el Gobierno en Línea puede mejorar la competitividad de las empresas, en contraste con la opinión de los representantes legales, cuya mayoría no está segura de que el Gobierno en Línea afecte la competitividad de sus empresas. Esto se puede deber a que son muchas veces los empleados quienes en representación de la empresas se relacionan directamente con el Estado a través del Gobierno en Línea. Una opinión positiva de los empresarios podría cambiar la cultura organizacional de las empresas para utilizar el Gobierno en Línea, lo que llevaría a una penetración del mismo. La tarea de las entidades en conjunto con el Programa Agenda de Conectividad debe superar la divulgación de la oferta del Gobierno en Línea para que aumentar la competitividad de las empresas, para realizar nuevos planes y proyectos que identifiquen e implementen nuevos elementos que puedan impactar la productividad de las empresas, ya sea en su creación, en su operación y relacionamiento con terceros o en la asociatividad entre ellas.

43%

80%

39%

14%18%

6%


Empresas




El uso del GEL ha incentivado un aumento en las alianzas empresariales.

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44 GGOOBBIIEERRNNOO EENN LL ÍÍNNEEAA YY SSUU EEFFEECCTTOO EENN EELL EENNTTOORRNNOO

El análisis de la forma en que el entorno afecta el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea y de aquella en que esta última afecta al entorno, se realiza desde diferentes perspectivas, con base en los componentes Político, Económico, Social, Tecnológico, Ambiental y Legal, presentando la situación de los principales factores relacionados con cada tema, sus efectos sobre el Gobierno en Línea y recomendaciones al respecto.

44..11 CCOOMMPPOONNEENNTTEE PPOOLLÍÍTTIICCOO

El componente político busca verificar la existencia o no de directrices, que promuevan el uso efectivo de las TIC en la actividad estatal. En la práctica y en ciertos niveles cobra mucha importancia la existencia de políticas (documentos CONPES, directivas presidenciales y otros) para promover el desarrollo del Gobierno en Línea. En efecto, éstas normalmente se traducen en instrucciones precisas provenientes del Presidente de la República, del equipo de Gobierno o de cuerpos de alto nivel que son materializadas con celeridad. Si bien en el sistema colombiano la norma determina las funciones de los servidores, las políticas ayudan a acelerar el proceso y a priorizar sectores para su correcta implementación. En este ámbito es importante analizar (generalmente a través de encuestas a la ciudadanía, empresarios y entidades) la percepción de la evolución, cambio y dinamismo de los siguientes aspectos: i) el buen funcionamiento del sistema democrático en el país y por ende el grado de credibilidad y de legitimidad de las instituciones y del gobierno ante la ciudadanía; ii) el grado de legitimidad de las reglas de juego democráticas expresadas en la Constitución; iii) la percepción sobre grado de confianza de los ciudadanos en las instituciones; iv) la efectividad en la aplicación del Estado de derecho; v) el desarrollo de una conciencia ciudadana con los deberes y derechos correspondientes para garantizar una interacción justa con el gobierno; vi) el grado de percepción de la ciudadanía sobre la corrupción en el sistema; y vii) la existencia de un sistema de prensa libre y ausencia de censura. El Gobierno en Línea aporta de manera significativa a generar cambios en estos aspectos a través de mayor información, apertura de espacios virtuales para una mayor participación y a través de un mayor control social a las entidades gubernamentales. Si se logra rastrear cambios importantes en los anteriores indicadores se podrá establecer el impacto que el Gobierno en Línea genera en el fortalecimiento de la ciudadanía y en una mejor y más efectiva gobernabilidad. Los resultados de este estudio ofrecen los elementos para establecer entonces una línea de base importante para establecer cambios hacia futuro. La evolución, dinamismo y cambio de estos aspectos en el tiempo afectarán el buen funcionamiento de la oferta de servicios de Gobierno en Línea por parte de las entidades, la disponibilidad y propensión por parte de la ciudadanía por demandar sus servicios, y el grado de confiabilidad que los ciudadanos le otorgan al sistema y por lo tanto el respaldo que le den. Por ejemplo, el grado de legitimidad, credibilidad y confianza que el Gobierno y sus instituciones

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generen en la ciudadanía será un elemento esencial para garantizar una adecuada demanda ciudadana por los servicios prestados por el Gobierno en Línea y su posterior masificación. Entre mayor sea la credibilidad que se tenga en el Gobierno y en sus instituciones mayor será la demanda por servicios del Gobierno en Línea. La ciudadanía tendrá una mayor propensión a acercarse al Gobierno en Línea y demandar sus servicios entre mayor sea la credibilidad y legitimidad en las instituciones. La percepción que la ciudadanía tenga sobre la confianza en sus instituciones es un prerrequisito para utilizar los servicios del Gobierno en Línea. Ciudadanos que no confíen en sus instituciones no tendrán mayor incentivo para interactuar con el Gobierno en Línea. La percepción sobre corrupción en el sistema es otro elemento importante a considerar. Si esta percepción es alta, se tendrá una baja demanda de servicios del Gobierno en Línea, ya que el ciudadano no confiará en que puede realizar sus trámites de manera virtual al considerar que ello puede estar afectado por el fenómeno de la corrupción. Así mismo, la transparencia es un criterio de éxito muy importante para el Gobierno en Línea. El ciudadano debe sentir que la información que le provee el Gobierno en Línea es cierta, democrática y transparente. Para analizar estas dimensiones del entorno político se utiliza una de las series de investigaciones del Barómetro de las Américas, que forma parte del Proyecto de Opinión Pública de América Latina (Latin American Public Opinión Proyect - LAPOP) 81 . Éste permite medir la calidad de la gobernabilidad tal y como es percibida y experimentada por los propios ciudadanos de las Américas, sin el sesgo de “expertos extranjeros”. En este sentido, se analizaron a la luz de tres perspectivas: evolución en el tiempo para Colombia; percepciones de las regiones colombianas; y contrastes con países de América, los siguientes componentes: respaldo al sistema democrático, tolerancia política, confianza en las instituciones, existencia de un sistema de prensa libre y no-aprobación a censura, el complejo fenómeno de la corrupción y la legitimidad de la Constitución. Estos componentes muestran una visión holística del factor entorno político en una región y examinan la percepción ciudadana sobre la gobernabilidad y la experiencia con la gobernabilidad de los ciudadanos (ambas “buena” y mala”). Respaldo al sistema democrático: La Figura 85, índice del respaldo como una medida de la legitimidad del sistema democrático, muestra que “a pesar de haber sufrido un leve pero notorio descenso entre 2005 y 2006, el respaldo promedio al sistema democrático se ha mantenido en el último año en los mismos niveles. Al examinar en su conjunto los cuatro años en los que se han llevado a cabo estos estudios, la legitimidad ha permanecido estable” 82 (ver Figura 86).

81 En específico se utilizaron las series de estudios de la cultura política de la democracia en Colombia desde 2004 hasta el 2007, escritos por Juan Carlos Rodriguez-Raga de la Universidad de los Andes y Mitchell Seligson de la Universidad de Vanderbilt. 82 Rodríguez-Raga, J. C., & Seligson, M. A., 2007. Cultura política de la democracia en Colombia: 2007. En Proyecto de Opinión Pública de América Latina (LAPOP), Barómetro de las Américas. Bogotá D.C., pp. 14

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Figura 85. Componente Político – Respaldo al Sistem a en Colombia

Fuente: Rodríguez-Raga, J. C., & Seligson, M. A. (2007). Cultura política de la democracia en Colombia:2007. En Proyecto de Opinión Pública de América Latina (LAPOP), Barómetro de las Américas. Bogotá D.C., pp. 14

Figura 86. Componente Político – Respaldo al sistem a democrático, Colombia en perspectiva comparada

Fuente: Rodríguez-Raga, J. C., & Seligson, M. A. (2004). Cultura política de la democracia en México, Centroamérica y Colombia, 2004: Colombia. En Proyecto de Opinión Pública de América Latina (LAPOP), Barómetro de las Américas. Bogotá D.C., pp 26

* La serie de Bolivia corresponde al año 2002.

Tolerancia Política: El respaldo al sistema político sólo ofrece una mirada parcial al estado de la democracia en Colombia. Como se verá más adelante en este capítulo, altos niveles de legitimidad del sistema apenas expresan una situación de estabilidad. Ésta carecerá de contenido democrático a menos que esté acompañada de niveles altos de tolerancia política. En la Figura 87, se aprecia que “los niveles promedio de tolerancia política en el país se han mantenido estables, aunque, al examinar la tendencia de los cuatro años en que se ha llevado a cabo el estudio, existe un aumento ligero pero estadísticamente significativo entre 2004 (año inicial) y 2007”.83

83 Rodríguez-Raga, J. C., & Seligson, M. A., 2007, pp 24

55

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2004 2005 2006 2007

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Año

Respaldo al Sistema en Colombia (2004 - 2007)

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49 49 5052 53

57 5860

68

Re

spal

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Países

Respaldo al Sistema Democrática, Colombia en perspectiva comparada (2004)

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Figura 87. Componente Político –Tolerancia política en Colombia


Confianza en las instituciones: “Como es costumbre en los estudios del Barómetro de las Américas, el extenso cuestionario incluyó preguntas que intentan medir el nivel de confianza de los ciudadanos en una serie de instituciones. La Figura 88 de confianza en las instituciones en Colombia 2007, resume los resultados de estas preguntas al mostrar la respuesta promedio en una escala de 0 a 100. El promedio de confianza institucional ha descendido de 55.8 puntos en 2006 a 54.0 en 2007”84, lo cual es contraproducente para la utilización de servicios del Gobierno en Línea. Sin embargo, como se expuso en el numeral 3.1.1 y se observa en la Figura 65, el Gobierno en Línea ha logrado aumentar parcialmente el grado de confianza en las instituciones, pero los niveles de uso y aceptación son todavía insuficientes.

84 Ibid, pp. 30

50,3

52,5

51,8

53,6

48

49

50

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54

2004 2005 2006 2007

Tole

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Año

Tolerancia política en Colombia (2004-2007)

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Figura 88. Componente Político – Confianza en las i nstituciones


Existencia de un sistema de prensa libre y no-aprobación a censura: En la Figura 89, se muestra el descenso significativo en el nivel de aprobación a la censura entre 2006 y 2007. Esto parecería indicar que cada vez los colombianos valoran más el respeto oficial por las libertades civiles y políticas85.

85 Ibid, pp. 30

69,4

63,8

62,6

60,7

58,7

58,4

56,9

56,5

55,7

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53,9

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52,7

51,9

50

47,9

47,1

46,9

38,5

37,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Iglesia Católica

Defensoría del Pueblo

Medios de comunicación

Fuerzas Armadas

Fiscalía General de la Nación

Gobierno Naiconal

Procuraduría General de la Nación

Policía

Gobernaciones

Contraloría

Corte constitucional

Corte suprema de justicia

Sistemas de justicia

Elecciones

Alcaldías

Congreso Nacional

Concejo Muncipial

Consejo Nacional Electoral

Partidos Políticos

Sindicatos

Confianza Promedio

Confianza en las instituciones

Promedio 54.0

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Figura 89. Componente Político – Aprobación a la ce nsura


El complejo fenómeno de la corrupción: Por su parte, la Figura 90, “muestra la evolución Índice de Percepción de Corrupción (CPI por la sigla en inglés) en algunos países de América Latina. Tradicionalmente, los países con mejores índices son Chile, Uruguay (que no aparece en la figura) y Costa Rica. La figura permite observar cuánto mejoró Colombia tanto en términos absolutos como en comparación con algunos de estos países. También permite ver como el indicador se ha quedado en el mismo valor alcanzado en 2001, sin mayores fluctuaciones”86.

Figura 90. Componente Político – Índice de percepci ón de la corrupción (CPI) de Transparencia Internacional (1998 – 2007)


“Aunque los medios dedican buena parte de sus espacios a denunciar episodios de corrupción, tanto en agencias estatales como en órganos políticos, los colombianos no ubican este fenómeno como uno de los problemas centrales del país. Cuando se les pregunta cuál es, en su opinión, el problema más grave del país, apenas un 2.9% mencionan libremente la corrupción. Es claro que, ante la violencia y el conflicto, por un lado, y los problemas económicos tales como el desempleo y

86 Ibid pp. 62

34,8

33,6

29,5

2627282930313233343536

2005 2006 2007Índ

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Año

Aprobación a la censura (2005-2007)

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la pobreza, la corrupción apenas ocupa un lugar secundario entre las respuestas espontáneas de los encuestados”87. Legitimidad de la Constitución: En la Figura 91 se muestra que la afirmación “La Constitución expresa los valores y las aspiraciones de los colombianos. ¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con esta frase?”, goza de un alto grado de aceptación entre los colombianos, pues lo es para un 67.8% de los encuestados, aunque en el año 2005 era de 71,2%88.

Figura 91. Componente Político – Legitimidad de la constitución

Fuente: Rodríguez-Raga, J. C., & Seligson, M. A. (2007). Cultura política de la democracia en Colombia: 2007. En Proyecto de Opinión Pública de América Latina (LAPOP), Barómetro de las Américas. Bogotá D.C., pp.92

Como se puede observar de los datos presentados, el entorno político colombiano se caracteriza por: un respaldo creciente de parte de la ciudadanía al sistema democrático; una participación activa de la ciudadanía en los asuntos públicos; un grave problema de percepción de corrupción; un creciente apoyo y defensa de la libertad de prensa; un importante grado de escepticismo frente a la credibilidad y legitimidad de las instituciones públicas; y un valor medio de confianza interpersonal y hacia las instituciones. Es importante resaltar que el mayor nivel de credibilidad en las instituciones lo tiene el Gobierno a diferencia del Congreso y la Rama Judicial.

Estas dimensiones del entorno político en el que se desenvuelve el Gobierno en Línea crean interesantes oportunidades para su desarrollo y constituyen al tiempo amenazas que deben ser previstas y atendidas. La principal amenaza proviene del muy alto nivel de percepción de corrupción en el país. Ello genera desconfianza hacia las instituciones y hace que los ciudadanos duden en relacionarse sin temores y recelos frente a los requerimientos y trámites de la administración pública. Esto puede agravarse si se trata de interacción virtual. La extensión de este fenómeno y el interés de combatirlo presentaría una buena oportunidad para que el Gobierno en Línea impulsara mecanismos de control social mediante la difusión de información y la apertura de espacios para que el ciudadano pueda conocer a mayor profundidad los aspectos relativos a la gestión pública, y se incorpora de esta forma en los mecanismos de control social. Igualmente vale

87 Ibid, pp. 64 88 Ibid pp 92

71,2

68,267,8

66

67

68

69

70

71

72

2005 2006 2007La c

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Año

Legitimidad de las constitución (2005-2007)

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la pena fortalecer los mecanismos de quejas ciudadanas en el Gobierno en Línea, las cuales deben ser adecuadamente canalizadas, atendidas y respondidas. No basta con abrir el espacio para que el ciudadano se queje virtualmente, sino que igualmente las entidades, a través del Gobierno en Línea, deberían hacer un seguimiento adecuado al proceso interno de resolución de dichas quejas. En resumen, se encuentra que se han realizado investigaciones sobre los aspectos seleccionados para analizar el componente político, lo que permite tener información periódica sobre estas variables del entorno que afectan el Gobierno en Línea y cómo a su vez éste puede aportar para ir modificando dichos indicadores. No obstante, se trata de factores transversales de aplicación a la gestión estatal en el medio análogo que, desde luego también replican y tienen enorme incidencia en el entorno electrónico. Además, hay otro aspecto y es saber de la existencia de políticas particulares sobre el fomento e implementación de TIC, y sí de manera explícita se refieren a elementos importantes para la puesta en marcha y desarrollo del Gobierno en Línea. Por eso, se ha querido establecer si en Colombia existen políticas sobre aspectos comunes en otros países con un grado de desarrollo del Gobierno en Línea importante como lo son: Chile, España, Estados Unidos y Canadá. Los resultados de verificación sobre políticas para ciertos factores se observan en la Tabla 78:

Tabla 78. Componente Político – Políticas relaciona das con el Gobierno en Línea en diferentes países

Tema Chile España USA Canadá Colombia

Implementación del uso de las TIC en la gestión estatal / modernización del Estado

√ √ √ √ √

Uso de las TIC para aumentar competitividad de las empresas

√ √

Reducción brecha digital √ √ √

Coordinación del uso de la información que poseen las entidades públicas

√ √ √ √

Acceso a la información que poseen las entidades públicas

√ √ √ √ √

Contratación estatal electrónica √ √ √ √ √

Trámites en línea/ Racionalización de trámites

√ √ √ √ √

Seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado

√ √ √ √ √[1]

Derechos de autor √

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Políticas sobre la protección de los datos personales de los ciudadanos

√ √ √

Coherencia, coordinación y ejecución de las políticas de gobierno en línea a través de un programa específico

√ √ √ √

Promoción del desarrollo del gobierno electrónico

√ √ √ √

Gestión de la calidad de la información (veracidad/ seguridad/ integridad)

√ √ √ √

Participación ciudadana a través de medios electrónicos (E-participation)

√ √

[1] Sobre este aspecto se encontró que no existen políticas generales sino sectoriales como en el caso del sistema financiero.

Fuente: Eleboración propia Sobre las políticas se destaca lo siguiente:

• Desde una perspectiva comparada, Colombia posee políticas para casi todos los temas

elementales en el desarrollo del Gobierno en Línea. • Históricamente, las políticas fueron determinantes para el impulso de la primera etapa del

Gobierno en Línea y son elemento cardinal para el desarrollo actual y las tareas futuras del mismo. Particularmente se destaca lo previsto en los documentos CONPES (3478 de 2008; 3292 de 2004; 3249 de 2003; 3248 de 2003 y 3072 del 9 de febrero de 2000) y directivas presidenciales (12 del 1 de octubre de 2002; 10 del 20 de agosto de 2002 y 02 del 28 de agosto de 2000).

• Si bien la “protección de la información del individuo” es un principio aplicable a la estrategia de Gobierno en Línea89, no es claro que se trate de política de Estado en este tema. No obstante, es positivo que desde abril de 200890 a la fecha el Gobierno esté trabajando en lo atinente a la protección de los datos de los ciudadanos, elemento esencial en el Gobierno en Línea. En todo caso, se trata de un aspecto que para su materialización demanda de mayores acciones por parte del Estado y de una mejor reglamentación, pues, como se anotarán en líneas posteriores, la reciente ley estatutaria de habeas data (1266 de 2008) no es de aplicación general, sino únicamente para el caso del nacimiento, cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias.

• No hay políticas sobre la seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado así como la interoperabilidad de todos los sistemas de información del Estado.

Efectos sobre el Gobierno en Línea y recomendaciones

89 Cfr. Art. 3 del decreto 1151 del 4 de abril de 2008 90 Ver Ley Estatutaria 1266 de 2008 de Hábeas Data

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Si se considera que el ciudadano es la razón de ser del andamiaje estatal y que el Gobierno en Línea representa un compromiso permanente “...para mejorar la relación entre los ciudadanos y la administración pública, mediante el intercambio eficaz y eficiente de servicios, información y conocimiento.”91, la confianza del ciudadano en el Gobierno en Línea es el componente de mayor reto para masificación de la gestión estatal a través de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

La confianza es entonces el factor más importante, pues engloba muchos otros factores como legitimidad, protección de los derechos de los ciudadanos, eficiencia y mayor acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa. Por otra parte, en otro contexto se ha afirmado que “un ciudadano no tiene por qué ser experto en administración pública, por lo tanto hay que facilitarle la entrada a los servicios de gobierno electrónicos”92. Por lo tanto, el Gobierno en Línea no debe perder de vista lo anterior, sino que, además, y dado que aún es nuevo e incluso desconocido para gran parte de la población, requiere que hacer que algo “novedoso” se convierta en rutinario, lo que toma tiempo y requiere de ingentes actividades educativas, publicitarias, probatorias (por ejemplo demostrar que los trámites en línea funcionan y que dicha opción es mas económica para el ciudadano en término costos y tiempo, etc.) para alcanzarlo. Por eso, y según Reichel y Shefter93 quienes para el caso del comercio electrónico plantearon que “el problema no es sólo tecnológico o legal, estamos en una etapa de transición donde aún existe mucho desconocimiento y desconfianza sobre los negocios electrónicos o virtuales. (…) el precio no es el elemento esencial que impulsará los negocios a través de medios electrónicos sino la confianza que se genere en los mismos ”94

Son múltiples las formas para generar confianza95. En el escenario concreto a la luz del PESTAL y dada la comparación realizada, se estima conveniente que en el marco de las políticas se creen las atinentes a: (1) La protección de los datos personales de los ciudadanos en el marco del Gobierno en Línea, en la medida que no es suficiente la mera enunciación de un principio, sino que es fundamental fijar las estrategias cardinales para garantizar el tratamiento debido de los datos personales de las personas; y (2) la seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado, así como la interoperabilidad de todos los sistemas de información del Estado.

Efectos del Gobierno en Línea sobre el componente político y recomendaciones

91 Afirmación de la División de Economía y Administración Pública de Naciones Unidas. http://www.unpan.org/egovernment2.asp. Citado por María Clara Gutiérrez 92 Araya Dujisin, Rodrigo. Tres perspectivas para observar el gobierno electrónico. Capítulo de libro publicado en la obra “America Latina Puntogob: casos y tendencias en gobierno electrónico”. Pág. 35. FLACSO. Santiago, Chile. 2004. 93 Reichel & Shefter. Harvard Business Review. Julio - Agosto, 2000 94 Reichel & Shefter. Harvard Business Review. Julio - Agosto, 2000 95 Partimos que se están haciendo esfuerzos importantes para ganar confianza y consolidarla. No obstante, se debe continuar con miras a solidificar ese cometido pues se trata de un componente permanente y transversal del gobierno en línea.

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En el análisis inicial del componente político se identificaron las fuerzas que lo modelan y se identificó que existe una crisis de confianza en Colombia, con base en los resultados del estudio de Barómetro de las Américas. Una posible solución se logra mediante los mecanismos de control social anclados en el suministro de información de alta calidad y participación ciudadana y empresarial. Luego de realizar la evaluación del sistema de Gobierno en Línea se encuentra que existen efectos sobre el componente político del entorno porque hay un respaldo de la ciudadanía colombiana al sistema democrático y cerca de una tercera parte (31%) de los ciudadanos manifiestan haberse relacionado con el Estado a través de un medio electrónico.

La participación activa en los asuntos públicos tiene el potencial efecto de la veeduría y el control ciudadano, y la conciencia y participación de los ciudadanos en las decisiones del Estado. El 33% de todos los encuestados declara haber buscado información sobre alguna entidad pública, y el 28% expresa que en el último año ha realizado trámites o solicitado servicios del Estado, en consecuencia, esto afectará la percepción que el ciudadano tiene del Estado. Desde una perspectiva comparada, Colombia posee políticas para casi todos los temas elementales en el desarrollo del Gobierno en Línea, como ya se había mencionado.

Sin embargo, los ciudadanos califican con un puntaje bajo los resultados que obtienen de su interacción con el Estado utilizando el Gobierno en Línea, afectando negativamente su percepción sobre la gobernabilidad y sobre la calidad de la gestión estatal. Una percepción de falta de gobernabilidad crea escepticismo sobre la credibilidad y legitimidad de las instituciones públicas, genera desconfianza hacia las instituciones y hace que los ciudadanos duden en relacionarse con la administración pública.

El tema de protección de la información de individuo es crítico desde la percepción ciudadana y de las empresas según los resultados de la encuesta. Por eso, resulta necesario fijar políticas puntuales para (1) garantizar adecuadamente el tratamiento de los datos personales de los ciudadanos; (2) aumentar los niveles de seguridad de dicho tipo de información y (3) mejorar la calidad de esa información de manera que sea veraz, completa, imparcial y permanentemente actualizada.

Según se ha mencionado, de acuerdo con la Constitución, el Estado tiene la responsabilidad de darle un tratamiento debido a la información de los ciudadanos. Por ello, debe enfocar esfuerzos para mejorar la calidad de la información de sus bases de datos y archivos y establecer políticas para lograr niveles de seguridad adecuados para proteger la información que reposa en los sistemas de información o bases de datos del Estado y la interoperabilidad entre ellos para que la gestión estatal sea más eficiente y competitiva.

Los resultados de la evaluación del Gobierno en Línea muestran que se necesita fortalecer los mecanismos de solución de quejas ciudadanas, las cuales deben ser adecuadamente canalizadas, atendidas y respondidas porque no todos los servidores públicos se han comprometido con el Gobierno en Línea para dar respuestas efectivas y a tiempo; y no todos los ciudadanos tienen pleno conocimiento de las posibilidades de interacción con la administración pública a través del Gobierno en Línea. Por esta razón, se necesita desarrollar el proceso interno en todas las

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entidades para la solución de quejas para crear confianza, que es el factor más importante porque engloba muchos otros factores como legitimidad, protección de los derechos de los ciudadanos, eficiencia y mayor acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa.

El bajo nivel de entidades que proveen mecanismos y estimulan activamente la participación ciudadana a través de canales electrónicos y el moderado porcentaje de usuarios con conocimiento del Gobierno en Línea como mecanismo de participación en las decisiones públicas en la definición de leyes, decretos, planes e iniciativas de las entidades y también de los que participaron democráticamente por este medio en el año anterior (4% de los ciudadanos, 3% de las microempresas y 9% de las pequeñas, 21% de las medianas, 19% de las grandes), muestra un muy limitado impacto del Gobierno en Línea en el desarrollo del factor político en el país.

Como se mostró en los resultados, mientras una tercera partes de los ciudadanos (33%) y más de dos terceras partes de las empresas (69%) buscaron información a través de canales electrónicos y de estos el 91% de los ciudadanos y el 86% de las empresas pudieron encontrar la información, pero solo el 5% de los ciudadanos quedo satisfecho con la información encontrada en contraste del 73% de las empresas. Sin embargo, es importante como prueba testimonial, que más de una tercera parte de la ciudadanía esté sensibilizada en los aspectos fundamentales del Gobierno en Línea como son información, interacción y transacciones, y que cerca del 20% tengan confianza en el uso de canales electrónicos, aunque hay niveles de confianza relativamente bajos (entre 32% y 42%).

En contraposición, los resultados de la evaluación muestran la falta de interés para utilizar el Gobierno en Línea que manifiestan dos terceras partes de los ciudadanos (59%), cerca de la mitad de las microempresas y las pequeñas, y alrededor del 37% de las medianas y grandes. El 25% de los ciudadanos manifiestan tener tiempo limitado para utilizar Gobierno en Línea, el 9% informan que no necesita el servicio, y un 8% que la información está incompleta. Las empresas en cambio reiteraron que la capacitación es la barrera (grandes 21%, medianas 24%, pequeñas 20%, micro 20%). El Gobierno en Línea debe crear políticas que masifiquen el acceso a canales electrónicos, campañas de sensibilización y capacitación, y buscar soluciones creativas para las limitaciones económicas de los usuarios para utilizarlo, con base en los resultados de la evaluación.

Los resultados logrados por el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea ha generado impactos importantes en el factor político del país, pero aún hay retos importantes para cumplir los retos de eficiencia, efectividad, transparencia y sostenibilidad, para lo cual se recomienda desarrollar campañas adecuadas de capacitación y un trabajo intensivo para fortalecer la seguridad de los canales electrónicos de las entidades.

44..22 CCOOMMPPOONNEENNTTEE EECCOONNÓÓMMIICCOO El análisis PESTAL del componente económico establece las posibles tendencias y las macro-relaciones que existen de ciertas variables del tipo económico con respecto a la Estrategia de Gobierno en Línea. Éstas permiten identificar los actores que influyen tanto al entorno económico

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como al Gobierno en Línea, lo que constituye una herramienta fundamental para que el Programa Agenda de Conectividad pueda interactuar para influir en dichas variables y generar impactos tanto para el mismo sistema como en el largo plazo en las variables económicas. En este análisis no es posible determinar la relación causa-efecto entre las variables económicas y el Gobierno en Línea. Sin embargo, lo que es fundamental es la correlación que existe entre ellos. De acuerdo con los rankings analizados, las variables desde el punto de vista económico que tienen una estrecha relación con el Gobierno en Línea se pueden agrupar en los siguientes componentes: Requerimientos básicos, entorno y preparación:

(i) Los requerimientos básicos se refieren a aquellas condiciones esenciales y primarias del

tipo económico que sustentan el Gobierno en Línea. Dicho componente se explica con la variable: Producto Interno Bruto per cápita a precios corrientes96.

(ii) El componente de entorno hace referencia a aquellas condiciones que favorecen desde el punto de vista económico el desarrollo del Gobierno en Línea. Una variable que explica este componente es las exportaciones de alta tecnología del país. Esta variable en el ranking se mide como las exportaciones en tecnología sobre el total de las exportaciones del país97.

(iii) El componente final es el denominado de preparación, y explica aquellas condiciones económicas necesarias anteriores para un buen desarrollo del Gobierno en Línea. Este componente lo explican las siguientes variables: El precio como factor decisor de compra y el cargo de conexión como porcentaje del PIB per cápita98.

En el ranking mundial que compara el PIB per cápita a precios corrientes se aprecia que Colombia está en los lugares correspondientes a países en vía de desarrollo muy por debajo del PIB per cápita de los países desarrollados (ver Tabla 79). La señal a este respecto indica que mientras la producción del país no se incremente sustancialmente y el ingreso producido no se reparta más equitativamente dentro de la población, el desarrollo y el potencial de impacto del Gobierno en Línea en la sociedad colombiana no van a ser significativo.

Tabla 79. Componente Económico - Ranking Latinoamer icano (PIB – Per cápita) Ranking País GDP (PRECIOS

CORRIENTES US$) per capita (Hard Data)

1 Puerto Rico 22058

2 Trinidad y Tobago 15355.4

96 Reporte de desarrollo económico del Banco Mundial del 2007. 97 Fuente: el “Hard Data” del reporte de desarrollo económico del Banco Mundial del 2007. 98 La primera variable mira como los compradores de cada país determinan las decisiones de compra (1= basado solo en el precio más bajo, 7= basado en un sofisticado análisis de comportamiento de atributos). La segunda variable se sustenta en el “hard data” de los indicadores de telecomunicación del reporte del “World Economic Outlook” del Fondo Monetario Internacional en el 2007.

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3 Barbados 12154.2

4 Chile 8864.3

5 México 8066.2

6 Venezuela 6736.2

7 Uruguay 6006.6

8 Brasil 5716.7

9 Argentina 5458

10 Panamá 5210.6

11 Costa Rica 4858.1

12 Suriname 4081.5

13 Jamaica 3952.2

14 República Dominicana

3652.7

15 Perú 3374.4

16 Ecuador 2987.3

17 Colombia 2887.9

Fuente: Global Competitiveness Report

Al realizar el análisis comparativo de los componentes de ambiente y preparación en el ranking mundial y latinoamericano, se aprecian las siguientes evidencias: las exportaciones de alta tecnología son en Colombia marginales, estando en el puesto 62 con un indicativo de 1.48. En el nivel de sofisticación de la compra el país está ubicado en el puesto 72 con un indicativo de 3,64. Para el cargo por conexión telefónica, Colombia está en el puesto 78 con un indicativo de 1,94. Si se mira el ranking latinoamericano en las variables de exportaciones en alta tecnología, Colombia está en el puesto 7 muy por debajo de Puerto Rico, Costa Rica y México; que tienen indicativos de 19, 18.27 y 14 respectivamente (ver tablas 80 y 81). A través de esta comparación es claro que dentro de las prioridades de políticas públicas que apoyen el crecimiento de la producción colombiana, el desarrollo de una oferta exportadora en tecnología no ha estado dentro de las prioridades estratégicas de los gobiernos hasta el momento.

Tabla 80. Componente Económico - Ranking Latinoamer icano (Exportaciones alta tecnología, sofisticación de los compradores, costo conexiones telefónicas para hogares)

Ranking PaísExportaciones de

alta tecnología (Datos Duros)

1 Puerto Rico 192 Costa Rica 18,273 México 14,004 Brasil 5,965 Guatemala 1,986 Argentina 1,757 Colombia 1,48

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Ranking PaísSofisticación

de los compradores

1 Chile 4,732 Puerto Rico 4,543 Costa Rica 4,504 Barbados 4,325 Panamá 4,266 México 4,047 Jamaica 48 Trinidad y Tobago 3,959 Argentina 3,9110 El salvador 3,9111 Perú 3,8412 Brasil 3,8313 República Dominicana 3,7414 Colombia 3,64

Ranking PaísCosto de conexión

telefónica para hogares

1 Trinidad y Tobago 0,112 Guyana 0,233 Puerto Rico 0,234 El salvador 0,245 Jamaica 0,306 Barbados 0,437 Chile 0,498 Brasil 0,509 Venezuela 0,5210 Perú 0,5411 Panamá 0,7712 República Dominicana 0,8213 Costa Rica 0,8414 Uruguay 0,8615 Argentina 1,1016 México 1,3917 Colombia 1,94

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Tabla 81. Componente Económico – Ranking Mundial (E xportaciones alta tecnología, sofisticación de los compradores, costo conexiones telefónicas para hogares)


Con respecto a la variables de sofisticación de compradores, el país está en el puesto 14 con un indicativo de 3.64; siendo los primeros en Latinoamérica; Chile con 4.73; Puerto Rico con 4.54; y Costa Rica con 4.5. Esta ubicación da a entender el bajo nivel de formación y de cierta forma de educación de la población colombiana a la hora de entender la tecnología. Si se pretende dar un salto cualitativo importante en el uso y masificación del Internet y para ello al Gobierno en Línea; es fundamental hacer un esfuerzo significativo en la formación, información y comunicación de los asuntos tecnológicos. Finalmente, al comparar el cargo de conexión a nivel latinoamericano, Colombia cuenta con uno de los más altos del continente, en el puesto 17 con un indicativo de 1.94; siendo cuatro veces más caro que Chile, Brasil, Venezuela, Perú, entre otros. Desde el punto de vista de la economía de los hogares colombianos, ésta es sin duda una barrera directa a la hora de masificar el uso de Internet y por lo tanto del Gobierno en Línea.

En resumen, se puede concluir que a través de los componentes de requerimientos básicos, de entorno y de preparación; Colombia tiene que realizar un esfuerzo significativo tanto en política económica como en decisiones de carácter normativo y administrativo que faciliten la masificación del Internet y de la alta tecnología para tener impactos sustanciales en el Gobierno en Línea para el mediano y largo plazo. Efectos sobre el Gobierno en Línea y recomendaciones Al analizar los requerimientos básicos es claro que dichas variables son el resultado de un conjunto de políticas públicas de gobiernos y de Estado que se han venido desarrollando en el país, y que hoy muestran unos resultados poco satisfactorios. Estos resultados son producto también de las condiciones históricas, sociales, económica, políticas y culturales de la sociedad colombiana y; sin duda de la forma como sus actores interactúan para buscar caminos hacia el desarrollo. Pensar que el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea va a ser el determinante fundamental para el mejoramiento del PIB per cápita, es de por sí exagerado. Lo que sí es cierto, y es un mensaje para el Programa Agenda de Conectividad como argumento para impulsar la iniciativa aun más, es el hecho de que una mejora sustantiva en la utilización del Gobierno en Línea en la sociedad colombiana puede generar incrementos en el ingreso per cápita; en igual sentido, una mejora en

Ranking PaísExportaciones de

alta tecnología (Datos Duros)

Ranking PaísSofisticación

de los compradores

Ranking PaísCosto de conexión

telefónica para hogares

1 Filipinas 58,35 1 Suiza 5,72 1 Hong Kong 0,002 Taiwán, China 44,60 2 República de Corea 5,67 2 España 0,003 Singapur 37,06 3 Japón 5,64 3 Suiza 0,074 Malasia 35,55 4 Hong Kong 5,63 4 Islandia 0,095 Malta 34,14 5 Suecia 5,53 5 Luxemburgo 0,096 Hong Kong 26,95 6 Austria 5,44 6 Singapur 0,097 República de Corea 24,98 7 Bélgica 5,38 7 Estados Unidos 0,108 China 24,64 8 Finlandia 5,38 8 Qatar 0,109 Irlanda 20,75 9 Indonesia 5,37 9 Trinidad y Tobago 0,1110 Puerto Rico 19,00 10 Irlanda 5,36 10 Turquía 0,1162 Colombia 1,48 72 Colombia 3,64 78 Colombia 1,94

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los ingresos ayuda a un desarrollo progresivo en el Gobierno el línea. Es en el fondo una relación beneficiosa para ambas partes. El Pestal permite dar orientaciones de largo plazo en donde el Gobierno en Línea puede ir trabajando a parte de los elementos puntuales que le son de su competencia. El aporte en el Pestal del componente económico busca generar una conciencia en el programa de trabajar frentes complementarios para que la estrategia genere un mayor impacto. Cuando se afirma que si se trabaja en un esfuerzo del Gobierno en Línea para mejorar el ingreso per cápita es porque existe esta correlación y existe evidencia estadística que así lo demuestra no solo en Colombia sino donde se hacen las mediciones. El resultado de la evaluación hoy muestra un bajo uso por parte de empresarios y ciudadanos. Por lo tanto, con mayor razón si queremos obtener un mayor impacto en el mediano plazo, un argumento que apalanca el apoyo más fuerte hacia el programa y sus iniciativas es el hecho de que su uso y aprovechamiento tiene una relación con el aumento del ingreso per cápita Al estudiar las variables de entorno, el mensaje para el Programa Agenda de Conectividad se resume en la importancia en inculcar la creación y desarrollo de “clusters” tecnológicos en el país. Directamente, puede que no se aprecie su relación, pero al existir un número limitado de industrias relacionadas o de soporte en tecnología, al no contar con oferta importante de proveedores nacionales tecnológicos o centros de investigación y desarrollo en tecnología, hay restricciones para el desarrollo de un ambiente propicio para que la e-sociedad progrese y por ende la Estrategia de Gobierno en Línea cuente con impulsores. Al igual que la reflexión anterior, esta es una relación gana-gana. Si existe un ambiente propicio tecnológico se desarrolla el Gobierno en Línea, y si la iniciativa crece puede impulsar el ambiente tecnológico en el país. Al analizar el último de los componentes, el mensaje hacia el Programa Agenda de Conectividad se orienta a acompañar las iniciativas que mejoren las condiciones de acceso de la tecnología al grueso de la población. No es suficiente crear las condiciones tecnológicas de capacidad, accesibilidad, movilidad para un grupo limitado de la población (empresas, universidades, cierto nivel de ciudadanos); el reto para el Programa Agenda de Conectividad es impulsar políticas públicas que desarrollen el uso masivo de las herramientas tecnológicas, que busquen: cubrimiento en todo el territorio nacional, accesibilidad por diferentes medios y, programas educativos y formativos para todo tipo de población.

En resumen, al contemplar el componente económico, se cuenta con insumos macro y de largo plazo que pueden generar impactos sustantivos tanto para la sociedad como para el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea en sí misma; el no contemplarlos o no asumir una actitud proactiva en sus mensajes y promoción, puede acarrear logros poco significativos y de corto alcance.

Efectos del Gobierno en Línea sobre el componente económico y recomendaciones En este estudio se identifican grandes diferencias, según el nivel socioeconómico de los ciudadanos, en la forma que califican los resultados obtenidos con el Gobierno en Línea. En los niveles medio y bajo conocen los beneficios económicos potenciales del uso de los canales

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electrónicos para relacionarse con el Estado, pero hay insatisfacción con la calidad del servicio y la facilidad de uso, lo cual afecta la percepción del beneficio económico logrado efectivamente.

Como consecuencia del mejoramiento del clima de negocios en el país y el incremento de la inversión extranjera, las empresas tienen más recursos para mejorar la productividad y crear un entorno competitivo en el país que está apoyado por la simplificación de trámites, la agilidad en los procesos y la disminución de gastos que ofrece el Gobierno en Línea. Las empresas han usado el Gobierno en Línea para interactuar con el Estado a través de canales electrónicos, durante el último año, en la siguiente proporción: grandes 72%, medianas 54%, pequeñas 50% y microempresas 15%. Sin embargo, el índice de las empresas a nivel nacional es bajo, con un puntaje de 36, impactado por la evaluación que las microempresas y las pequeñas hacen de los resultados obtenidos con el uso de Gobierno en Línea.

El promedio más bajo en las evaluaciones de las empresas del país fue el de credibilidad y confianza, seguido de orientación al usuario y protección de la información. No obstante, la calificación de eficacia alcanza una mejor evaluación en las empresas. La percepción del empresario evidencia que hay beneficios en lo económico con el uso del Gobierno en Línea, pero se necesita mejorar en credibilidad y confianza en el mismo.

La efectividad en el indicador de satisfacción de necesidad de información está en un nivel alto, mientras que los restantes indicadores de este atributo de satisfacción de la necesidad están en un nivel bajo y algunos con valores bajos: interacción, trámites y servicios, pagos, y participación. Algunos de los beneficios del Gobierno en Línea son reconocidos por los representantes de las empresas, pero se debe trabajar en fortalecer su efectividad para impactar positivamente la competitividad del país y el entorno económico. Los representantes de las empresas confían en que existen los canales electrónicos adecuados para buscar información, pero no hay confianza para realizar pagos y esto aumenta los costos de transacción. En algunos casos se duplican esfuerzos porque se hace un trámite en línea, pero adicionalmente se debe imprimir el soporte para hacer el pago presencial.

Las empresas de todos los tamaños manifiestan que ahorran tiempo con el Gobierno en Línea y califican con un puntaje alto el ahorro de dinero las pequeñas, medianas y grandes y un poco menor las microempresas. En lo referente al aumento en la productividad, se asignan puntajes medios y altos crecientes de acuerdo con el tamaño de la empresa. La utilización del Gobierno en Línea es percibida por los empresarios como un servicio productivo y favorece la masificación de las transacciones en línea.

Hay diferencias importantes en los puntajes asignados al atributo percepción de seguridad de las transacciones, para el que los representantes de las empresas grandes asignan un puntaje alto, los de las mediana lo consideran alto y las pequeñas y microempresas le asignan un puntaje bajo de medio y bajo, respectivamente. Esta percepción de baja seguridad de las transacciones se relaciona la confianza en el Gobierno en Línea.

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El sector que utiliza más el Gobierno en Línea es el de servicios, con un porcentaje del 22%, seguido por las industrial con un 13% y comercio con un 12%. Sin embargo, aunque las empresas tienen una satisfacción aceptable en la búsqueda de información y califican muy baja su satisfacción de la necesidad de participación. En el caso del sector industrial otorga una muy baja calificación, 4 puntos por debajo del sector de servicios que entrega una calificación de 9 a la transparencia, cuyo indicador es el seguimiento a la gestión pública, que resulta con una percepción mínima.

Las empresas cuentan con los insumos necesarios para acceder al Gobierno en Línea. Excepto las microempresas ubicadas en pequeños municipios que manifiestan que no tienen el conocimiento necesario acerca del Gobierno en Línea y su uso. Se debe promover la capacitación masiva del recurso humano de las empresas, utilizando alianzas, por ejemplo con el SENA, con énfasis en las microempresas, que es donde menos se conoce.

Mientras que más de la mitad de las empresas grandes, han modificado sus procesos internos a partir de la utilización del Gobierno en Línea, es bajo el porcentaje en los demás tamaños. En este caso el Gobierno en Línea puede afectar positivamente la productividad, lo que apoya directamente el desarrollo económico del país y mejora el bienestar de los ciudadanos.

En particular las empresas industriales, a diferencia de las de servicios, no están obteniendo resultados adecuados con el Gobierno en Línea, lo que puede tener un gran impacto sobre la competitividad del país y afectar el entorno económico. Los empresarios y los ciudadanos comparten su percepción sobre los beneficios que les trae el Gobierno en Línea en cuanto a ahorro de tiempo, ahorro de dinero y aumento de la productividad, pero la falta de recursos económicos es una barrera para dos terceras partes de los ciudadanos y para la mitad de las microempresas, al igual que para las empresas de otros tamaños. Los ciudadanos y microempresas necesitan soluciones alternativas para superar esta barrera.

En general, las empresas y los ciudadanos manifiestan que son importantes tres grupos de incentivos: acceso a canales electrónicos, campañas de sensibilización, capacitación y los referentes a aspectos económicos, por lo que se recomienda orientar acciones en estos tres campos, pues existen evidencias en el sentido que el entorno económico se beneficia con el Gobierno en Línea y que tiene un potencial importante para aumentar la competitividad, sin embargo, el impacto efectivo está condicionado por los resultados transaccionales. Es una relación en dos sentidos, el entorno económico condiciona el desarrollo del Gobierno en Línea pero a la vez los logros del programa apalancan el mejoramiento o atraso del ambiente económico. Lo que se busca en este análisis del Pestal económico es la necesidad de generar una línea de base que se construye con la evaluación actual y que es punto de partida para una evaluación de impacto posterior (posiblemente en 5 años). Esta línea de base presenta las percepciones de los actores (empresas, ciudadanos y entidades) sobre el actual servicio y los puntos a considerar y mejorar. Con esta información el Programa hará un plan para impulsar las deficiencias percibidas y así construir unas iniciativas que generen el impacto deseado. Lo importante aquí es que el entorno se puede moldear con las acciones del Gobierno en Línea, que

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variables como las seleccionadas que miden el impacto económico de la iniciativa hacia el futuro se pueden tomar como referencia para hacer mediciones comparativas internacionales, como también para hacer estrategias conjuntas con otros sectores para que los indicadores propuestos mejoren.

44..33 CCOOMMPPOONNEENNTTEE SSOOCCIIAALL Por entorno social se entiende las características sociales de la población colombiana que pueden influir sobre su implementación tanto como potenciales usuarios, como recurso humano potencial y como proveedor de bienes y servicios. La fuerza social del entorno está en función de tres variables básicas: a) el nivel de pobreza en el país y el grado en que afecta a la población urbana y rural, b) el nivel de educación y c) el nivel de salud de la población colombiana.

Se espera que cambios futuros en estas variables generen una mayor cobertura y uso del Gobierno en Línea. Por lo tanto, a mayor nivel de pobreza en el país menor será su cobertura y utilización, y a mayor nivel de educación de la población joven del país mayor será su cobertura y utilización, a mayor esperanza de vida al nacer y mayor salud mayor cobertura y utilización en el futuro de los servicios del Gobierno en Línea. Adicionalmente, influirá también el grado de conectividad y acceso que tengan tanto los planteles educativos como los servicios de salud a nivel nacional, departamental y local. Estas tres variables conforman a su vez lo que se conoce como el Índice de Desarrollo Humano99.

Se utiliza el Índice de Desarrollo Humano100 como indicador agregado por la confiabilidad de sus datos, por actualizarse anualmente, y por permitir una comparación internacional en particular con pares latinoamericanos. En el año 2005, Colombia aparece dentro de los países de desarrollo humano intermedio ocupando el lugar 75 en el mundo. Se ve superado en Latinoamérica por países como Chile que ocupa el puesto 40, Uruguay el puesto 46, Costa Rica, puesto 48, Cuba puesto 50 y México puesto 52, Panamá 62 y Brasil puesto 70. En el año 2000, Colombia aparecía igualmente en el puesto 75, por lo cual se mantiene en dicha posición, lo cual es indicativo de la necesidad de mejorar mucho más las políticas y el gasto en materia social en el país, y es indicativo de que la fuerza social del entorno general no está mostrando un dinamismo adecuado

99 Según el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD, el desarrollo humano es “mucho más que el crecimiento o caída de los ingresos de una nación. Busca garantizar el ambiente necesario para que las personas y los grupos humanos puedan desarrollar sus potencialidades y así llevar una vida creativa y productiva conforme con sus necesidades e intereses. Esta forma de ver el desarrollo se centra en ampliar las opciones que tienen las personas para llevar la vida que valoran, es decir, en aumentar el conjunto de cosas que las personas pueden ser y hacer en sus vidas. Así el desarrollo es mucho más que el crecimiento económico, este es .sólo un medio – uno de los más importantes – para expandir las opciones de la gente. Para ampliar estas opciones es fundamental construir capacidades humanas. Las capacidades más básicas para el desarrollo humano son: llevar una vida larga y saludable, tener acceso a los recursos que permitan a las personas vivir dignamente y tener la posibilidad de participar en las decisiones que afectan a su comunidad. Sin estas capacidades muchas de las opciones simplemente no existen y muchas oportunidades son inaccesibles.” (PNUD, 2004) 100 El índice de desarrollo humano cuantifica el desarrollo humano de los ciudadanos de un país a partir de tres dimensiones: a. Una larga y saludable vida, b. Acceso al conocimiento y c. Un nivel de vida digno. La primera dimensión es una función de la esperanza de vida al nacer. Por su parte el acceso al conocimiento se mide a través de una función que combina la tasa de alfabetización de adultos (ponderación, dos tercios) y la tasa bruta de matrícula combinada de primaría, secundaría y superior (ponderación de un tercio). El componente de nivel de vida digno, se calcula a través del PIB real per cápita (PPA en dólares).

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para una mayor utilización del Gobierno en Línea. Sin embargo, el margen de maniobra en el componente social es considerable. Colombia podría mejorar sustancialmente en el corto plazo sus indicadores sociales si logra una mejor focalización de la política y del gasto social. De lograrse se esperaría que le dinamismo en indicadores sociales se refleje en una mayor demanda por servicios del Gobierno en Línea en el corto plazo. Por su parte, la esperanza de vida al nacer en Colombia era de 72 años en el año 2005, la tasa de alfabetismo era del 92% y la cobertura promedio para la educación primaria, secundaria y terciaria era del 75% en el 2005, es decir, el país debe hacer un esfuerzo muy importante todavía en materia de aumentar la cobertura y calidad de la educación particularmente en la educación secundaria y universitaria y puede todavía aumentar de manera considerable la esperanza de vida al nacer con políticas más efectivas de salud. En la Tabla 82, se puede apreciar un comparativo del índice de desarrollo humano y sus tres componentes con países representativos.

Tabla 82. Componente Social – Índice de Desarrollo Humano (HDI) 2005 Colombia en perspectiva comparada

Índice HDI Expectativa de Vida al Nacer (años)

Tasa de alfabetismo Cobertura combinada de educación primaria,

secundaria y terciaria (%)

GDP per capita (PPP US$)

1. Islandia(0.968) 1. Japón (82.3) 1. Georgia (100.0) 1. Australia (113.0101 ) 1. Luxemburgo (60,228)

73. Kazakhstan (0.794) 70. Mauritius (72.4) 41. Kuwait (93.3) 76. Venezuela (75.5) 77. Panamá (7,605)

74. Venezuela ((0.792) 71. Bahamas (72.3) 42. Venezuela (93.0) 77. Mauritius (75.3) 78. Namibia (7,586)

75. Colombia (0.791) 72. Colombia (72.3) 43. Colombia (92.8) 78. Colombia (75.1) 79. Colombia (7,304)

76. Ucrania (0.788) 73. Jamaica (72.2) 44. Brunei Darussalam (92.7)

79. Kuwait (74.9) 80. Macedonia (TFYR) (7,200)

77. Samoa (0.785) 74. Arabia Saudi (72.2) 45. Tailandia (92.6) 80. Fiji (74.8) 81. Belize (7,109)

177. Sierra Leona (0.336) 177. Zambia (40.5) 139. Burkina Faso (23.6) 172. Nigeria (22.7) 174. Malawi (667)

FUENTE: Elaboración propia, a partir de los valores para el índices de desarrollo humano de diversos países (PNUD)

Se observa de nuevo que el mayor esfuerzo debe hacerse con respecto a la cobertura y calidad de la educación en particular la secundaria y universitaria. A medida que la cobertura combinada en educación aumente, el impacto sobre el acceso y uso del Gobierno en Línea será correspondiente. Con respecto al ingreso per cápita, el país está igualmente retrasado y sus índices de pobreza no son los esperados ni los ideales, como se mencionó en la sección anterior sobre el Componente Económico. En la Tabla 83 se pueden observar algunos indicadores de pobreza en el país comparados internacionalmente:

101 El componente de acceso al conocimiento del índice desarrollo humano, incluye tanto la tasa de alfabetización de adultos como la tasa bruta de matrícula combinada. Ésta última contempla el número total de estudiantes matriculados en un determinado nivel de la educación, independientemente de su edad, expresado como porcentaje del grupo poblacional en la edad teórica para el mismo nivel de educación. Éste porcentaje puede exceder el 100%, cuando el número real de estudiantes matriculados está por encima del grupo poblacional en la edad teórica para el nivel de educación (primaría o secundaría o superior). Para el propósito del cálculo de HDI, se toman valores de 99,0%

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Tabla 83. Componente Social – Indicadores seleccionados de pobreza (2004)

Colombia en perspectiva comparada Índice de Pobreza

Humana 102 (HPI-1) 2004

Probabilidad de no sobrevivir pasados los

40 años (%) 2004

Tasa de analfabetismo Porcentaje d e población sin acceso

a agua potable (%) 2004

% Niños con menor peso esperado en edades de 0-5

años) 2004

1. Chad (56.9) 1. Zimbabwe (57.4) 1. Burkina Faso (76.4) 1. Etiopia (78) 1. Nepal (48)

93. Malaysia (8.3) 77. El Salvador (9.6) 95.Tailandia (7.4) 96. Corea (8) 92. México (8)

94. Panamá (8.0) 78. Nicaragua (9.5) 96. Brunei Da (7.3) 97. Jamaica (7) 93. Fiji (8)

95. Colombia (7.9) 79. Colombia (9.2) 97.Colombia (7.2) 98. Colombia (7) 94. Colombia (7)

96. Qatar (7.8) 80. Brasil (9.2) 98.Venezuela (7.0) 99. Siria (7) 95. Mongolia (7)

97. Trinidad&T. (7.3) 81.Trinidad&T. (9.1) 99. Kuwait (6.7) 100. Tunisia (7) 96. Republic Arab Syrian (7)

108. Barbados (3.0) 173. Islandia (1.4) 164. Estonia (0.2) 125. Hungría (1) 134. Chile (1)

FUENTE: Elaboración propia, a partir de los valores para el índice de desarrollo humano de diversos países (PNUD)

Hay evidencia de que existe un margen de acción en materia de acceso a servicios de agua potable y en materia de nutrición de niños en la edad de 0 a 5 años. En la medida en que estos indicadores mejoren en el tiempo, se esperará contar en el futuro con una población más educada y más saludable, con sus necesidades básicas satisfechas lo cual hará que la propensión a utilizar el Gobierno en Línea sea mayor.


La fuerza social del entorno sobre el Gobierno en Línea se analiza desde dos perspectivas. En primer lugar, desde sus efectos en el entorno. Uno de los principales potenciales impactos del Gobierno en Línea es precisamente sobre el capital humano, el desarrollo de las personas, tanto en su educación y formación como en los niveles de calidad de vida y bienestar. Igualmente puede tener unos impactos muy importantes en el empoderamiento de las personas como ciudadanos que se interrelacionan con el Gobierno desde una perspectiva de mayor claridad acerca de cuáles son sus deberes y derechos.

El nivel de desarrollo social del país se convierte en un punto de referencia para establecer posibles incrementos en la cobertura de la estrategia del Gobierno en Línea. A mayor nivel de

102 El índice de pobreza humana para países en desarrollo, se concentra en la proporción de personas por debajo de un umbral en las mismas dimensiones del índice de desarrollo humano. Éste índice, más allá de cuantificar la privación de ingresos (1,25 dólares por día), es una alternativa multidimensional.

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educación en el país, mayor cobertura del Gobierno en Línea. A mayor capacitación en el manejo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, mayor cobertura del Gobierno en Línea. Incrementos en el ingreso y reducción de los niveles de pobreza se reflejarán automáticamente en la ampliación de cobertura del Gobierno en Línea. Por lo mismo es muy importante que se esté monitoreando las variaciones en estos parámetros para poder realizar prospectiva y proyecciones de cómo debe aumentar su cobertura en el futuro.

Se puede establecer que los sectores de salud y educación se convierten así en focos prioritarios de acción en materia del entorno social para el Gobierno en Línea. De esta forma, es preciso elaborar estrategias que conduzcan a una mayor interrelación entre estos dos sectores de la política gubernamental y el Gobierno en Línea, por ejemplo a través de redes y alianzas. A su vez estos dos sectores, el de salud y educación, ofrecen oportunidades interesantes para el desarrollo temático del Gobierno en Línea, como por ejemplo: desarrollar páginas integrales sectoriales le permite al ciudadano tener un panorama más integral de lo que se hace en estos dos sectores y el impacto que el Gobierno en Línea crea en ellos; y desarrollar portales especializados por sector que den una visión integral y que permitan acercarse y participar activamente al ciudadano tanto en materia de trámites y servicios como en materia de participación y consulta, lo cual potencia los mecanismos efectivos de control social. Algunas acciones que se pueden explorar al respecto son las siguientes:

a. Articular al ciudadano con las instituciones públicas encargadas del gasto social en el país

de manera más cercana, a través del Gobierno en Línea para un más efectivo control social.

b. Desarrollar y afinar una alianza estratégica con el Ministerio de Educación que permita no solamente monitorear mejoras en la cobertura y calidad de la educación primaria, secundaria y terciaria en el país sino también diseñar e implementar conjuntamente una estrategia de mayor cobertura de servicios de Internet y capacitación de medios virtuales en los planteles educativos.

c. Trabajar de manera concertada con municipios y departamentos para promover el desarrollo del Gobierno en Línea focalizado en los temas de educación y salud en particular, por tratarse la educación de un sector descentralizado.

d. Sugerir contenidos educativos acerca del uso de servicios de Internet y específicamente el uso de Gobierno en Línea.

e. Focalizar importantes esfuerzos del desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea en el sector salud en su agregado, a través de la prestación de servicios en puestos de salud, centros de salud, hospitales de diferentes niveles, instituciones prestadoras de servicios de salud y entidades promotoras de salud.

f. Refinar las interfaces y contenidos, de forma que los ciudadanos puedan no solamente resolver sus trámites mediante el Gobierno en Línea, sino articular las instituciones para presentar un panorama más integral al ciudadano; por ejemplo, mediante el trabajo en red y el desarrollo de alianzas. Esto permitiría compartir y manejar de manera más

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efectiva y eficiente la información y la aplicación de diferentes esquemas de control social.

g. Articular actividades con las distintas entidades y programas que hacen monitoreo y seguimiento a los índices de pobreza, calidad de vida y bienestar en el país.

h. Desarrollar alianzas en el corto plazo con entidades educativas que imparten enseñanza a través de medios virtuales e Internet.

i. Articular actividades con el SENA y con las secretarías departamentales y municipales de educación y salud, de forma que se puedan proponer contenidos de capacitación e influir en la cobertura de estos servicios.

Como se ha señalado el Gobierno en Línea se constituye en un medio muy poderoso para aumentar los niveles de gobernabilidad en el país. Los índices de gobernabilidad aumentarán si se logra contar con políticas públicas sectoriales confiables, efectivas, eficientes y transparentes. Por ello se debe articular estrategias de monitoreo con las entidades sectoriales del gobierno que le permitan conocer cómo su acción mejora los índices de eficiencia, transparencia, efectividad y credibilidad y de acuerdo con ello establecer cómo mejoran los índices de gobernabilidad

Efectos del Gobierno en Línea sobre el componente social y recomendaciones El Gobierno en Línea puede contribuir a una mejor identificación de las necesidades en educación, salud y distribución del ingreso per cápita. Sin embargo, para lograr estos objetivos se necesita adecuar interfaces y contenidos a las necesidades de los ciudadanos con una visión integral que considere el proceso para la gestión básica de los trámites e integre los servicios de las entidades prestadoras de servicios para administrar el historial del ciudadano. Las aplicaciones colaborativas, por ejemplo, generan ahorros y agilizan la destinación de recursos para la atención de las necesidades de la comunidad facilitando el desarrollo de las redes sociales y su autocontrol. El Gobierno en Línea se puede articular de forma natural con las entidades y programas para apoyar el monitoreo del Índice de Desarrollo Humano. La medición del índice de desarrollo humano es un referente esencial para establecer cómo el país mejora la calidad de vida de sus habitantes, que es en últimas el fin primordial de la política pública. Este índice se mide de manera global a nivel país y también se hace a nivel de departamento y ciudad. El programa Agenda de Conectividad puede articularse mediante alianzas con las entidades responsables del gobierno nacional, los departamentos y los municipios para desarrollar portales mediante los cuales la ciudadanía pueda involucrarse directamente en el conocimiento y seguimiento de estos índices. A su vez se puede proveer un acceso mediante portales especializados para que los ciudadanos cuando usen servicios de Gobierno en Línea puedan remitirse al diligenciamiento de las encuestas de calidad de vida y así aumentar su cobertura y representatividad estadística. Ello le crearía una imagen del Gobierno en Línea muy importante de credibilidad y cercanía con el ciudadano

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La masificación de los servicios educativos y de salud tienen en el Gobierno en Línea un aliado que puede utilizar la convergencia tecnológica para entregar contenidos de alta calidad para atender a los ciudadanos y satisfacer las necesidades de las empresas y de las entidades. Por ejemplo, el SENA capacita la comunidad a través del SENA virtual en los contenidos que requieren no sólo las personas sino que además demandan las entidades y las empresas, pero esto ocurre ahora en el sitio donde está ubicada la comunidad y en las instalaciones de la empresa que se beneficia del programa educativo vía Internet. Ahora el ciudadano tiene la posibilidad de participar en la veeduría y control de los servicios que están bajo la responsabilidad de las secretarías departamentales y municipales de educación y salud, para monitorear la cobertura presupuestal y la gestión pública, lo cual contribuye a la creación de mecanismos de control social. Como ya se señaló, un aspecto crítico para los ciudadanos, es que solamente un poco más de la tercera parte de estos manifiesta contar con los recursos económicos necesarios. Este aspecto es más crítico para los adultos mayores. En cuanto a las empresas, la mitad considera que no tiene capacidad económica, en especial las pequeñas ubicadas en los municipios más pequeños. La evaluación de la eficacia del Gobierno en Línea de los ciudadanos que cuentan con los insumos, procesos y resultados es mayor en los niveles socioeconómicos bajos que en los altos. Para aquellas personas que no cuentan con los recursos suficientes, cuando las entidades prestan un buen servicio, su reconocimiento es mayor. Dos terceras partes de los ciudadanos tiene limitación económica para utilizar el Gobierno en Línea los hogares, y esta situación se acentúa en el estrato bajo y en los adultos mayores de 56 años. En cuanto al nivel de aceptación por parte de los ciudadanos, se observa que más de una tercera parte de las personas considera que las solicitudes, quejas y reclamos realizados a través de canales electrónicos son atendidos en los mismos o mejores tiempos que haciéndolos en una oficina de la entidad.

El Gobierno en Línea afecta positivamente el componente social porque es la solución para que los ciudadanos colombianos mejoren el Índice de desarrollo humano al obtener mayor cobertura en educación, mejores servicios de salud en los sitios en donde se requiere y mejoras en el ingreso per cápita debido a los ahorros que representa satisfacer las necesidades con los servicios ofrecidos por el Estado. Sin embargo, la evaluación de los resultados del Gobierno en Línea indica que es necesario monitorear los niveles de seguridad transaccional de los sitios Web e informar y sensibilizar a la ciudadanía para ganar confianza en la utilización de los servicios en línea.

El programa Agenda de Conectividad puede apoyar a nivel nacional, departamental y municipal los sistemas de monitoreo sectoriales, (de educación, de salud, de empleo, de ingresos, etc.). El Gobierno en Línea impacta las políticas sectoriales al facilitar que las políticas sean más transparentes, eficientes y efectivas mediante una activa participación de la ciudadanía por los medios virtuales. Por lo mismo, es lógico y pertinente, que a aquellos ciudadanos que ingresan al Gobierno en Línea, en los distintos portales de las entidades de nivel nacional, regional o local, se les permita vincularse con los sistemas de monitoreo de las políticas sectoriales (por ejemplo para

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evaluar a las escuelas, los hospitales, que los atiende, el Sena, etc.). Ello s e puede lograr si el sistema permite redireccionarlos a los sitios Web especializados dónde se efectúa la medición de las políticas sectoriales

44..44 CCOOMMPPOONNEENNTTEE TTEECCNNOOLLÓÓGGIICCOO Hoy en día se reconoce la importancia de las tecnologías de la información y las comunicaciones – TIC como un elemento de apoyo que posibilita la transformación de las comunidades facilitando su interacción y acceso a múltiples servicios que se traducen en una mejor calidad de vida para los ciudadanos; un sector productivo más competitivo y eficiente, que permita su participación en el concierto internacional en mejores condiciones; y un estado más participativo, incluyente, eficiente y transparente.

El promover y facilitar los procesos de adopción de TIC por parte de los diferentes actores que intervienen: ciudadanos, empresarios, comunidad académica y Gobierno, permite que este proceso de transformación se dé en una forma más acelerada, logrando que el país esté en una mejor condición frente a la comunidad internacional. Además, permite sortear de una mejor forma los vaivenes de la economía globalizada; contar con mejores condiciones de negociación frente a tratados de libre comercio; y tener una sociedad más informada, preparada y participativa en el devenir nacional. En este orden de ideas, el Gobierno en Línea juega un papel determinante, facilitando la interacción de la comunidad en general con el Estado; optimizando la operación del Estado; unificando la visión que se tienen sobre el mismo; y en últimas, facilitando la transición del ciudadano hacia un modelo más evolucionado en términos de participación, que le ofrezca mayores posibilidades, que a su vez conllevan mayores responsabilidades.

En el análisis realizado se identificó que las siguientes variables de tipo tecnológico tienen una correlación importante con el desarrollo del Gobierno en Línea (E-Government Readiness Index)103:

• Requerimientos básicos: Líneas telefónicas - Disponibilidad de líneas telefónicas: De acuerdo

con los resultados del Global Information Technology Report, 2007–2008, Colombia se encuentra en el puesto 67, con 17 líneas telefónicas por cada 100 habitantes. El primer puesto lo ocupa Suiza con una densidad telefónica de 69.38. En Latinoamérica y el Caribe se encuentra en el puesto 11; el primer lugar lo ocupa Barbados con una densidad de 50.14.

• Utilización: Usuarios de Internet: De acuerdo con el Global Information Technology Report, 2007–2008, Colombia se encuentra en el puesto 69, con una penetración de 14.49 internautas por cada 100 habitantes. El primer puesto lo ocupa Holanda con una penetración de 88.87. En Latinoamérica y el Caribe se encuentra en el puesto 14; el primer lugar lo ocupa Barbados con una densidad de 99.48.

103 Global Competitiveness Report 2007-2008. Global Information Technology Report 2007 - 2008

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De acuerdo con la encuesta de la medición del uso de tecnologías de información realizada por el DANE104 en el 2007, se tienen los siguientes resultados para hogares: El 42% de las personas utilizaron un computador personal; aproximadamente el 33% utilizaron Internet en cualquier lugar; aproximadamente el 80% de los hogares cuentan con acceso a telefonía celular. Los servicios de Internet de mayor utilización fueron: Búsqueda de información (90%); correo electrónico (73%); educación (57%). Las transacciones con el Gobierno representaron apenas un (4%).

Figura 92. Componente Tecnológico – Infraestructura TIC según sector empresarial

Fuente: DANE

Por su parte en el indicador de computadores personales, Colombia se encuentra en el puesto 86, con una penetración de 4.15 computadores por cada 100 habitantes105. El primer puesto en el escalafón lo ocupa Israel con una penetración 122.5. Latinoamérica y el Caribe se encuentran en el puesto 17, donde el primer lugar lo ocupa Costa Rica con una penetración 23.11. A nivel de indicadores de generadores de eficiencia, el de computadores personales es uno de los más críticos para Colombia. Además representa una variable importante que implica directamente uno de los canales de Gobierno en Línea. En el indicador de suscriptores de Internet de banda ancha, Colombia se encuentra en el puesto 63, con una densidad de 1.36 por cada 100 habitantes. El primer puesto lo ocupa Dinamarca con una densidad de 31.74. (ver Tabla 84).

104 DANE– Tecnologías de Información – Indicadores Básicos de Tecnologías de Información y Comunicaciones TIC– Septiembre 2 de 2008 105 De acuerdo con los resultados del Global Information Technology Report, 2007 – 2008, el cual incluye en su índice 127 países.

97% 94%98%

13%

33%

93%97%

7%

62%56%

51%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Comercio Industria Servicios Microestablecimientos

Cuenta con computador Cuenta con acceso a internet Cuenta con acceso a internet de banda ancha

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Tabla 84. Componente Tecnológico - Generadores de E ficiencia

Suscriptores de telefonía móvil106

Computadores personales107

Suscriptores de internet de banda ancha

108

Ranking País Hard Data Ranking País Hard Data Ranking País Hard Data 1 Luxemburgo 151.61 1 Israel 122.52 1 Dinamarca 31.74 4 Trinidad y

Tobago 126.24 35 Costa

Rica 23.11 37 Chile 5.94

65 Colombia 64.31 86 Colombia 4.15 63 Colombia 1.36

Fuente: World Economic Forum

• Innovación y sofisticación: De acuerdo con los resultados del Global Competitiveness Report

2007–2008, Colombia se encuentra en el puesto 79, con una calificación de 3.4 puntos de 7 posibles. El primer puesto lo ocupa la Alemania con una calificación de 6.3. En Latinoamérica y el Caribe se encuentra en el puesto 16; el primer lugar lo ocupa Puerto Rico con una puntuación de 5.2.

• Ambiente - Accesibilidad a contenidos digitales: De acuerdo con los resultados del Global Information Technology Report, 2007–2008, Colombia se encuentra en el puesto 77, con una calificación de 4.43 puntos de 7 posibles. El primer puesto lo ocupa Suecia con una calificación de 6.46. En Latinoamérica y el Caribe se encuentra en el puesto 14; el primer lugar lo ocupa Puerto Rico con una puntuación de 5.59.

• El sector de software: En adición a las variables identificadas por su nivel de correlación sobre el impacto en el desarrollo del Gobierno en Línea es importante incluir el sector de software como actor importante que posibilita el uso de TIC a través de soluciones que permiten la interacción de los diferentes actores que intervienen en el modelo de Gobierno en Línea, y que día a día tiene una mayor importancia en todos los aspectos de la vida de las personas y de las organizaciones tanto públicas como privadas del orden local o internacional. El sector de la TIC109 ha venido creciendo permanentemente dada su participación creciente en los diferentes sectores de la economía, reflejándose en el gasto mundial en TIC como porcentaje del PIB, que se ha incrementado en más de 8 puntos desde los años 90 hasta el 2001, pasando del 4% al 12% aproximadamente110. La misma tendencia la ha seguido el sector de software. Sin embargo, la cuantificación de su producción (software) no es tan fácil de llevar a cabo, ya que las firmas que se encargan de este renglón se dedican a otras actividades relacionadas que impiden cuantificar con precisión cuanto corresponde al desarrollo de software. Este crecimiento en buena medida es de origen interno y está íntimamente relacionado con la recuperación de la inversión privada a partir del año 2000.

106 De acuerdo con los resultados del Global Information Technology Report, 2007 – 2008, el cual incluye en su índice 127 países. 107 IBID 108 IBID 109 Convenio de Competitividad de Cadenas Productivas/ software – www.colombiacompite.gov.co 110 Guía metodológica Expopyme XSW 2006, Programa Pymes – CEC, Universidad de los Andes.

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El principal activo en esta industria es el conocimiento en cabeza de profesionales, técnicos y tecnólogos, especializados en diferentes disciplinas, capaces de interpretar las necesidades del mercado y transformarlas en soluciones. El recurso humano está compuesto por estos profesionales que provienen de los centros de formación universitarios e instituciones tecnológicas, los cuales están localizados en las principales ciudades (Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla) representando un 75%. La oferta de programas de formación corresponde a programas universitarios de pregrado y posgrado; a nivel de técnicos y tecnólogos la oferta es baja que puede dar como resultado una inadecuada conformación de grupos de trabajo que abordan los proyectos que demanda el sector111. Aproximadamente el 80% de los profesionales del sector se encuentran radicados en las grandes ciudades (Bogotá, Cali, Medellín; Barranquilla), lo que evidencia una falta de recursos especializados en ciudades intermedias y grupos poblacionales menores, que permita el desarrollo y adopción de TIC por parte de las organizaciones empresariales y gubernamentales. No obstante, de acuerdo con World Competitiveness Report 2005, Colombia tiene el segundo lugar en Latinoamérica en términos de disponibilidad de recurso humano capacitado112. La visión que tienen los empresarios del sector sobre los principales inhibidores para la adopción de TIC en el país son: Limitaciones presupuestales; el nivel de capacitación y entrenamiento del personal, por lo que se recomienda al Programa Agenda de Conectividad promover programas para el sector privado orientados a la identificación y estimación adecuada del retorno sobre la inversión en TIC y el desarrollo del recurso humano.


Los países desarrollados tienen en común que las iniciativas para la promoción de la sociedad de la información están lideradas por Ministerios de Industria y Comercio, o de Ciencia y Tecnología, orientadas a contar con una economía innovadora apoyada en la investigación y desarrollo, con énfasis en las TIC; un sector empresarial altamente productivo, competitivo y sostenible; una fuerza laboral calificada; el desarrollo económico de las regiones; una infraestructura digital confiable y moderna; y el mejoramiento de los servicios en línea del Estado

113.En los países de Latinoamérica

generalmente existe una declaración formal de política de Estado alrededor de las TIC como un elemento dinamizador del desarrollo y transformación de la sociedad, para aumentar la calidad de vida y como una herramienta para la interacción. Esta visión más social probablemente se debe a que existen aspectos básicos por resolver que ya han sido superados en los países desarrollados, por lo cual tienen una clara orientación hacia la competitividad.

En el componente tecnológico, las acciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y del Programa Agenda de Conectividad deben estar orientadas a promover el

111 Caracterización de la Ingeniería de Sistemas – ACIS, 2006. 112 The World Competitiveness Yearbook 2005 – IMD. 113 Asesoría para el desarrollo de la conectividad en áreas y sectores estratégicos del país en un contexto de globalización, Centro de Estrategia y Competitividad, Facultad de Administración, Universidad de los Andes, 2007.

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desarrollo de un entorno tecnológico adecuado, con acciones que cubran entre otras, las siguientes:

• Impulsar regulaciones flexibles que incentiven la competencia y la disminución de costos de

acceso a las TIC. • Promover mejoras en las condiciones de acceso a telecomunicaciones e Internet a lo largo y

ancho del país, para llevarlas a estándares internacionales en cuanto a cubrimiento, ancho de banda, nivel de servicio, calidad, seguridad y costos adecuados, mediante exigencias a los proveedores de servicio.

• Proveer la infraestructura requerida y posibilitar el acceso a las TIC al sistema educativo nacional público y privado, para mejorar la calidad de la educación y ampliar su cubrimiento, utilizando entre otros, recursos de educación virtual.

• Promover la utilización de servicios de Internet a través de los teléfonos celulares y otros dispositivos móviles, dada su alta penetración para que la ciudadanía se familiarice y se apropie de este canal de prestación de servicios a nivel público y privado.

• Desarrollar programas de sensibilización, divulgación y concientización sobre el potencial de las TIC para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos e incrementar la productividad de las organizaciones.

• Apoyar al desarrollo de las habilidades para la utilización de las TIC en la población colombiana en general a través de procesos de educación presencial y virtual.

• Crear un entorno adecuado para que el sector productivo utilice en forma sofisticada las TIC para elevar su productividad, a través de acciones como el diseño y puesta en marcha de incentivos y líneas de crédito para que las empresas accedan a las TIC y la oferta de iniciativas de financiación con fondos de capital de riesgo para proyectos de innovación de base tecnológica, concursos de planes de negocios de base tecnológica enfocados en TIC, y proyectos de la industria de software y servicios relacionados.

• Poner en marcha y/o incentivar programas masivos de capacitación en competencias básicas de TIC, que permitan la apropiación social y productiva. Ofrecer capacitación para el trabajo alineada con las necesidades de diferentes sectores, que se apoye e incluya el manejo de TIC.

• Promover el desarrollo de contenido local apropiado a las necesidades y expectativas de la comunidad en general.

• Fomentar la participación en igualdad de condiciones de los proveedores nacionales de la industria de TIC, en los procesos de contratación del sector público.

• Promover los procesos de colaboración y discusión entre el Estado, el sector privado y la academia, sobre toma de decisiones, reglamentación y puesta en marcha de iniciativas relacionados con el uso y apropiación de las TIC en el país, que incluya la revisión de esquemas adecuados de regulación, supervisión y control para el sector de las telecomunicaciones, la informática y los servicios relacionados, que reconozcan la convergencia digital y evite potenciales conflictos entre instituciones.

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Efectos del Gobierno en Línea sobre el componente tecnológico y recomendaciones

Los resultados del monitoreo permiten conocer cómo el Gobierno en Línea afecta el componente Tecnológico. Al consultar a ciudadanos y empresarios acerca de la satisfacción que genera el uso del Gobierno en Línea, la prioridad está en la adecuación de los procesos de las entidades para entregar una respuesta oportuna y eficaz a las solicitudes de los ciudadanos a través de los canales electrónicos. También demandan mayores posibilidades de participación en toma de decisiones, veeduría y control ciudadano; abrir los canales de participación ciudadana y empresarial y ajustar los procesos, es tecnológicamente viable en los sitios Web del Estado.

Coherente con la percepción de los usuarios, analizada en los otros componentes, los ciudadanos desean que los sitios web del Estado sean diseñados y funcionen para cubrir sus necesidades. Sin embargo, hay que considerar adicionalmente que los ciudadanos en la evaluación tienen problemas de conocimiento en el uso de los sitios web del Estado, percepción de falta de seguridad en el manejo de la información y carencia de recursos económicos para el acceso. Las empresas manifiestan que hay limitaciones en el acceso a recursos económicos y de capacitación para poder hacer uso del Gobierno en Línea y en especial las pequeñas empresas, y por esta razón limitan su interacción a lo estrictamente necesario.

En la calificación de los insumos se pueden apreciar bajas percepciones para los atributos de accesibilidad, seguridad y disponibilidad, que contrastan con una percepción favorable en efectividad. El reto está en focalizar futuros desarrollos de políticas para el avance del Gobierno en Línea que se centren en promoción de la formación y manejo de estas nuevas tecnologías por parte de la comunidad en general; el fortalecimiento de la infraestructura básica que facilite el acceso haciendo especial énfasis en las regiones apartadas de los grandes centros urbanos; oferta de servicios eficientes y confiables acompañados de campañas que motiven su utilización.

Una gran posibilidad de masificación del uso del Gobierno en Línea radica en aprovechar la alta penetración de la telefonía móvil, siempre y cuando se cuente con una plataforma de acceso adecuada, una oferta atrayente y unos costos razonables. Esto implica que el componente tecnológico debe migrar hacia terminales de última generación que permitan acceso a internet. El Gobierno en Línea deberá focalizarse en la masificación de servicios móviles. Esto implica fortalecer el entorno tecnológico con estándares de los sistemas de gestión de seguridad de la información. La seguridad es un tema prioritario, pues en promedio el 50% de las empresas señalan que la carencia de este factor es una limitante para la masificación del uso del Gobierno en Línea.

En general, las empresas cuentan con los insumos necesarios para acceder al Gobierno en Línea. Solamente aquellas que se localizan en municipios de las categorías 5 y 6 no cuentan con dichos insumos. El mayor cubrimiento se da en el sector de servicios. La situación contraria sucede en materia de procesos. En promedio, solamente el 15% de las empresas cuenta con los procesos requeridos para un buen funcionamiento del Gobierno en Línea, tanto a nivel general, como por tipo de sector y de municipio. Esto implica que el Gobierno en Línea afecta el entorno en términos de la necesidad de estandarizar procesos para el manejo de la información en las empresas.

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En general en todos los tipos de empresas se observa que hay alta disponibilidad de acceso a diferentes canales para la utilización del Gobierno en Línea, pero hay carencias en la disponibilidad de computadores con acceso a Internet en las pequeñas (76%) y medianas (88%). Las microempresas tienen mayores problemas de acceso a internet porque sólo un 39% disponen de computadores con acceso a Internet y un porcentaje menor (10%) tienen equipos portátiles conectados a la red. En el entorno se requiere mejorar la penetración de computadores para los ciudadanos y las microempresas, y promover un mayor uso de estos equipos en las empresas pequeñas que aún no tienen acceso a ellos. Así mismo, se debe promover una mayor disponibilidad para los ciudadanos de los equipos en los centros de acceso comunitario, al igual que desarrollar campañas para que los dispositivos y la conexión sean seguros.

Sólo alrededor del 40% de los encuestados considera que es veraz la información registrada en las bases de datos del Estado, que es completa, que es exacta, y que está actualizada. Adicionalmente, se evidencia poca disponibilidad del ciudadano para colaborar en los procesos de actualización, pues únicamente la mitad de ellos manifestó su voluntad de actualizar su información periódicamente a través de Internet o teléfono fijo o celular o líneas especializadas de atención. El Gobierno en Línea afecta el entorno en cuanto a que se requiere crear condiciones que motiven al usuario a mantener actualizada la información en las bases de datos para poder interactuar pero adicionalmente se debe considerar que sólo una tercera parte de los encuestados manifestó tener confianza o encuentran en el Gobierno en Línea un sistema seguro de base de datos.

Los pagos seguros es el aspecto más crítico tanto para los ciudadanos como para las empresas, pues sólo los reconocen una tercera parte de ellos.

En general, tratándose de ciudadanos, las encuestas arrojan conclusiones críticas respecto a la percepción de seguridad del Gobierno en Línea. La seguridad de los sitios, de los pagos y de los trámites no alcanza a superar, en el consolidado, el 30%. En síntesis, la percepción de seguridad de los datos personales y de seguridad de transacciones por medio del Gobierno en Línea es baja para el ciudadano. Se necesita blindar el acceso a las bases de datos de las entidades y divulgar que la información suministrada no puede ser modificada o consultada por personas no autorizadas.

Los usuarios del Gobierno en Línea consideran que el diseño de los sitios web es agradable, facilita la interacción y la búsqueda de información. La forma en que los usuarios valoran estos atributos ofrece una guía sobre los aspectos en los que se debe trabajar para el mejoramiento de los actuales sitios Web de las entidades, con énfasis en mantener la información actualizada.

Según se ha mencionado, los ciudadanos y las empresas reconocen la utilidad de relacionarse con el Estado a través de los canales electrónicos, y particularmente la de obtener información, hacer trámites y obtener servicios a través ellos. Así mismo consideran, que ahorran tiempo y dinero, además de incrementar su productividad con el Gobierno en Línea.

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Sin embargo, la falta de conocimiento sobre cómo relacionarse con el Estado a través de esos medios, y la desconfianza que tienen en la seguridad del Gobierno en Línea más de dos tercios de los ciudadanos y alrededor de mitad de las microempresas y de las pequeñas y medianas, con un 44% de las grandes sigue siendo un obstáculo para la masificación lo cual se puede corregir con una política de Estado para la educación en participación ciudadana a través de medios electrónicos.

En el país la falta de acceso a los canales electrónicos es aún una barrera para dos terceras partes de los ciudadanos; más de la mitad de las microempresas y más de la tercera parte de las empresas de otros tamaños. El entorno de los operadores de comunicaciones puede ser motivado por el Programa Agenda de Conectividad para lograr aumentar el acceso a los canales electrónicos y el consecuente impacto de la estrategia de Gobierno en Línea.

En el componente tecnológico considerado en el modelo PESTAL es necesario implementar y fortalecer políticas que estimulen la utilización y masificación de las tecnologías de información que impacten positivamente el uso de Gobierno en Línea Las tecnologías de información son evidentemente una oportunidad para brindar mejores condiciones de vida a la comunidad en general, permitir contar con un sector productivo más eficiente y competitivo y un estado más eficiente, transparente y participativo, siempre y cuando se adopten medidas que fomenten el acceso a las TIC desde el punto de vista tecnológico y económico, con especial énfasis en la regiones; de no hacerse se estimulará el aumento de la brecha digital disminuyendo posibilidades al país de tener una participación más igualitaria en el concierto nacional e internacional.

44..55 CCOOMMPPOONNEENNTTEE AAMMBBIIEENNTTAALL

La preocupación por el factor ambiental ha venido cobrando fuerza con el paso del tiempo, y con el fin de establecer comparativamente cómo se encuentra Colombia respecto a su capacidad para sostener el medio ambiente, se presenta el Índice de Sostenibilidad Ambiental –ESI por sus siglas en inglés– realizado por el Centro de Leyes y Políticas Ambientales de la Universidad de Yale.

El ESI tiene como propósito evaluar la capacidad de los países para proteger el medio ambiente a futuro (próximas décadas.) Para ello integra 21 indicadores de sostenibilidad ambiental, que permiten diagnosticar el comportamiento de un país en el desarrollo ambiental a través de cinco principales ejes: Sistemas ambientales, reducción de la tensión ambiental, reducción de la vulnerabilidad humana ante la tensión ambiental, capacidad de respuesta de las instituciones y la sociedad ante retos ambientales, y gestión global (ver Tabla 85).

Tabla 85. Componente Ambiental – Environmental Sustainability Index 2005 Colombia en perspectiva comparada

País Ranking Puntaje GDP/Cápita

Uruguay 3 71,8 7.201

Argentina 9 62,7 10.075

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Brasil 11 62,2 6.755

Perú 16 60,4 4.580

Paraguay 17 59,7 4.108

Bolivia 20 59,5 2.215

Colombia 23 58,9 5.899

Panamá 28 57,7 5.631

Chile 42 53,6 8.875

Ecuador 51 52,4 3.203

Nicaragua 66 50,2 2.194

Venezuela 82 48,1 4.269

México 95 46,2 7.945

Guatemala 116 44 3.584

El Salvador 118 43,8 4.343

En términos de sostenibilidad ambiental, los países latinoamericanos que encabezan la lista son Uruguay y Argentina ubicados en el puesto 3 y 9 respectivamente, entre 146 países. En el Top 5 del escalafón se encuentran Finlandia (75.1), Noruega (73.4), Uruguay (71.8), Suecia (4) e Islandia (5). Colombia por su parte se ubica en la posición 23 con un puntaje de 58.9. Al analizar la relación de este componente con el Gobierno en Línea se encuentra que la contaminación derivada de las actualizaciones periódicas de los centros de cómputo, por los deshechos no reciclados que se generan, tiene relación de causalidad con el estado de desarrollo de la contaminación ambiental. Con base en el análisis de McKinsey en el 2008114 se puede afirmar que el desarrollo de los centros de datos (“Data Center”) está contribuyendo a las emisiones de gas carbónico y a la contaminación por deshechos no reciclados, y que por esta razón es necesario revisar la eficiencia de estos centros de procesamiento de datos y bajar los niveles de contaminación y los costos de operación. Esto se logra haciendo un análisis del nivel de utilización de la infraestructura disponible y de su estado de obsolescencia. Por esta razón, la medición de la eficiencia de los centros de datos de las entidades es un factor a considerar para analizar este componente y sus niveles de eficiencia deben ser monitoreados para reducir el impacto ambiental. La eficiencia se convierte en un factor estratégico que no se limita al uso adecuado de la tecnología sino que sugiere la revisión de las prioridades de las inversiones en los proyectos de tecnología. Esto implica que los entes reguladores, los proveedores, las empresas y los usuarios finales se deben involucrar en las políticas de expansión de los servicios tecnológicos, la oferta de soluciones amables con el medio ambiente, que consideren la eficiencia de los niveles de utilización de las aplicaciones y las mejores prácticas de uso que incluyen la administración de medios impresos y magnéticos. La responsabilidad frente al ambiente incluye el ámbito gubernamental, corporativo y ciudadano.

114 FORREST, William; KAPLAN, James; KINDLER, Nash; Data centers: How to cut carbon emissions and costs; McKinsey & Company, 2008

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Sin embargo, la demanda se incrementa porque las empresas requieren mayor capacidad de análisis, los usuarios quieren consultar la información en tiempo real, en un ambiente de colaboración y convergencia. La consecuencia es una mayor demanda de capacidad de procesamiento, mayor disponibilidad de información almacenada, redes y sistemas de alta disponibilidad. Otro tema a considerar son las políticas y las acciones respecto a la recuperación de desastres y a la continuidad del negocio, que implican mayores costos y mayores emisiones.

Según McKinsey el crecimiento en costos de los centros de datos desde el 2007 hasta el 2009 ha sido del orden del 14% y se espera que desde el 2009 al 2011 crezca un 15% adicional. Este incremento se debe a un crecimiento del 40% en volumen de transacciones, un crecimiento del 16% en la cantidad de registros almacenados en las bases de datos, el desarrollo de nuevas aplicaciones informáticas y el crecimiento de la demanda de información jalonada por el crecimiento de los mercados asiáticos. De acuerdo con el mismo informe en el período 2000 – 2006 la cantidad de energía consumida por las unidades de almacenamiento y procesamiento se duplicó y para el 2020 se calcula que se cuadruplicará. El sector servicios que es intenso en el uso de tecnologías de la información y las telecomunicaciones es el número uno en emisión de gas carbónico como consecuencia del consumo de energía.

La fuente de emisiones de gases es múltiple porque por ejemplo el sector financiero ha incrementado sus niveles de servicio a los clientes con base en la implementación de servicios en línea, los investigadores del sector de la salud almacenan más y más imágenes en los servidores de centros hospitalarios para programas de colaboración con la industria farmacéutica y esto se convierte en mayores centros de procesamiento de información, con mayores consumos de energía y en consecuencia mayores emisiones.

Estos dos ejemplos desencadenan mayor demanda de energía, además mayor contaminación por los deshechos que se generan cuando se actualiza el centro de datos. Cuando se pone en funcionamiento una aplicación en línea se presiona por mayores requerimientos de procesamiento y almacenamiento para garantizar la seguridad de la transacción y los desarrolladores normalmente no consideran el impacto ambiental del diseño de los sistemas de información. Para garantizar la estabilidad de los sistemas de procesamiento de información es necesario adecuar las áreas físicas y esto incluye los sistemas de aire acondicionado que se calcula no solamente para enfriar los equipos instalados sino que se dimensionan para que tengan la capacidad de atender demandas contingentes.

Efectos sobre el Gobierno en Línea y recomendaciones Este análisis permite concluir que aunque sí existe un potencial impacto del factor ambiental sobre el Gobierno en Línea, relacionado con la presión que pueden presentar los ambientalistas para revisar qué tan amigables son los centros de datos del Estado con el medio ambiente y eventualmente la necesidad de realizar inversiones importantes para mitigar el impacto, es positiva aún la posición de Colombia en el ranking internacional.

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Más allá de la anterior consideración, al analizar la incidencia del componente ambiental en el Gobierno en Línea, se encontró que la relación de causalidad es inversa, lo que significa que el uso del Gobierno en Línea también tiene consecuencias en el componente ambiental, en lugar de ser el componente ambiental el que afecta únicamente el Gobierno en Línea. Por esta razón, es posible concluir que un mayor nivel de protección ambiental no explica el Gobierno en Línea, pero el uso y cobertura del Gobierno en Línea si explican una mayor sostenibilidad del medio ambiente.

Efectos del Gobierno en Línea sobre el componente ambiental y recomendaciones

Con base en el análisis de McKinsey del 2008 se puede afirmar que el desarrollo de los centros de datos está contribuyendo a las emisiones de gas carbónico y al abuso en el consumo de energía y que por esta razón es necesario revisar su eficiencia para reducir las emisiones y bajar los costos de operación. Esto se logra haciendo un análisis del nivel de utilización de la infraestructura disponible y de su estado de obsolescencia. De esta forma, el desarrollo de los centros de datos de las entidades, de las empresas y ciudadanos, también impactan el medio ambiente y sus niveles de eficiencia deben ser monitoreados para reducir el impacto ambiental.

La eficiencia se convierte en un factor estratégico que no se limita al uso adecuado de la tecnología sino que sugiere la revisión de las prioridades de las inversiones en los proyectos de tecnología. Esto implica que los entes reguladores, proveedores, empresas y usuarios finales se deben involucrar en las políticas de expansión de los servicios tecnológicos, en la oferta de soluciones amables con el medio ambiente, en la eficiencia de los niveles de utilización de las aplicaciones y en las mejores prácticas de uso que incluyen la administración de medios impresos y magnéticos. Como se mencionó antes, la responsabilidad frente al ambiente incluye el ámbito gubernamental, corporativo y ciudadano.

Por otra parte, dos impactos positivos del Gobierno en Línea son la disminución de las emisiones de gas carbónico, porque permite que haya menos desplazamientos de automotores en las ciudades para que las personas se desplacen hacia las oficinas de las entidades y el hecho que es amable con el medio ambiente debido a un menor consumo de papel e insumos de impresión. Se recomienda al Programa Agenda de Conectividad promover la medición de estos dos aspectos, para medir el impacto real a lo largo del tiempo.

44..66 CCOOMMPPOONNEENNTTEE LLEEGGAALL El componente legal se centra en establecer la existencia o no de disposiciones constitucionales, leyes y decretos que traten aspectos básicos para la puesta en marcha y desarrollo de la actividad estatal a través de las TIC. Los factores que se seleccionaron son algunos de los más relevantes a la hora de analizar el marco jurídico del Gobierno en Línea. Así por ejemplo, si el marco legal no da validez a los mensajes de datos como medio de manifestar la voluntad y mecanismo probatorio, es muy difícil o casi imposible que se desarrolle el Gobierno en Línea porque se carecería del aval legal que dé certeza jurídica al uso de las comunicaciones electrónicas frente a las entidades estatales. De hecho, si se observa en Colombia, sólo a partir de la ley 527 de 1999 empezaron los

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primeras manifestaciones sobre lo que hoy se conoce como Gobierno en Línea. Adicionalmente, algunos de dichos elementos son de común referencia como variables del escenario jurídico en otros países (Chile, España, Usa, Canadá). También con tenidos en cuenta en estudios o encuestas internacionales sobre el particular.

Según la Constitución, la gestión de los servidores públicos debe estar determinada en la ley. Particularmente, el artículo 123 de la Constitución señala que “los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento”. El artículo 6 de la precitada norma establece que los servidores públicos responden por infringir la Constitución y la ley así como por la omisión o extralimitación en el ejercicio de sus funciones. Dado lo anterior, resulta importante determinar si el marco legal faculta a los servidores públicos para que implementen, gestionen y mejoren su actividad a través de las TIC. Si las normas no lo permiten, se puede anticipar que el grado del desarrollo del Gobierno en Línea será bajo.

El marco legal no tiene la misma connotación ni forma de medición e incidencia que los aspectos económicos, sociales o tecnológicos. Por eso, para identificar las variables que pueden impactar el Gobierno en Línea, se decidió identificar si en Colombia existen normas sobre aspectos comunes en otros países con un grado de desarrollo importante del Gobierno en Línea como lo son Chile, España, Estados Unidos y Canadá. Los resultados de verificación sobre la existencia normativa de ciertos factores se presentan en la Tabla 86.

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Tabla 86. Componente Legal – Existencia de normativa

* La ley 1266 del 31 de diciembre de 2008 fue considerada por la Corte Constitucional como una norma cuyo campo de aplicación no es general sino sectorial. Lo propio concluyeron la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio en conceptos recientes.

**Como sucede en el sector financiero

Del marco legal se resalta que desde una perspectiva comparada, Colombia posee normas para casi todos los temas comunes en el desarrollo del Gobierno en Línea, y que:

• Históricamente, las normas sobre gobierno electrónico han estado particularmente

enfocadas a la rama ejecutiva. Esta podría ser una razón regulatoria que explique los eventuales bajos desarrollos del “gobierno electrónico” en las ramas legislativa y judicial.

• Se destaca el volumen de normas sobre contratación estatal, que vincula a todas las ramas del poder público.

• No hay evidencia de regulación que incluya en los programas de capacitación de los funcionarios públicos sobre medios de comunicación electrónica, medios técnicos e instrumentos de comunicación electrónica y gestión pública en línea.

• No hay evidencia legal de la creación de un órgano que gestione las bases de datos sobre páginas Web de Gobierno en Línea, que realice un directorio de las páginas de

Tema Chile España USA Canadá Colombia

Validez de los mensajes de datos como medio de manifestar la voluntad y mecanismo probatorio

√ √ √ √ √

Mecanismos de identificación electrónica (Firma electrónica/ firma digital)

√ √ √ √ √

Uso de los mensajes de datos en la administración pública √ √ √ √ √

Desmaterialización de la documentación pública

√ √ √ √ √

Protección de datos personales Sectorial √ √ √ Sectorial*Acceso a la información que poseen las entidades públicas

√ √ √ √ √

Contratación estatal electrónica √ √ √ √ √

Trámites en línea/ Racionalización de trámites

√ √ √ √ √

Seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado

√ √ √ √ Sectorial**

Derechos de autor √ √ √ √ √

Gestión intersectorial de la información para la administración pública

√ √ √ √

Desarrollo de los sitios web de la administración pública

√ √ √ √

Promoción del desarrollo tecnologías

√ √ √ √

Promoción del desarrollo del gobierno en línea √ √ √ √

(Ramas ejecutiva, legislativa, judicial, órganos de control)Sistema de gestión de la calidad de la información (veracidad/ seguridad/ integridad)

√ √ √ √ √

Voto Electrónico √ √ √

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entidades115, que vigile la calidad de la información y de la disponibilidad electrónica. En el régimen español se destaca la creación del Consejo Superior de las Administraciones Públicas.

• Legislativamente, gran parte de las normas intentan racionalizar trámites y garantizar transacciones en línea con el Estado.

• En todo el recorrido realizado al ordenamiento jurídico colombiano pertinente, se encuentran cuatro “intereses jurídicos” que han sido desarrollados con ocasión a la Agenda de conectividad. El primero de ellos es la transparencia y publicidad de la contratación pública, dentro de la cual se ubicaron las políticas de veeduría ciudadana, control institucional, e interacción entre el ciudadano común, el contratista y la administración pública.

• Referente a la contratación pública, las normas son bastante claras en asignar tareas y crear sistemas de control y ejecución de los sitios informáticos que las entidades deben disponer a favor del interesado y del ciudadano común. El efecto perseguido parece ser doble, por un lado, dar publicidad y transparencia a todo proceso contractual, imponiendo incluso el contenido de lo que se debe informar, y por otro, permitir el control social y jurídico a los procesos contractuales de la administración, en cuanto a legalidad, oportunidad y disponibilidad de recursos con los que debe contar la administración pública al momento de abrir el concurso público.

El segundo interés jurídico protegido mediante el entorno jurídico y político hallado, es la participación democrática, entendiendo que la modernización y ampliación de sistemas de interacción electrónica facilitan y permiten el acceso y contribución del ciudadano en decisiones públicas. El tercer interés es el derecho a la información. Existe un sistema dirigido a garantizar la veracidad e idoneidad de la información, en cuanto, se espera, ésta sea completa, veraz, oportuna y clara, con el objeto de que, cualquier persona, tenga la capacidad de consultar y obtener la información de cada entidad. Finalmente, el interés jurídico más profuso en regulación en el amplio desarrollo normativo ha sido la racionalización de trámites. Gran parte de las políticas y se dirigen a conceptuar y obligar a las entidades públicas a poner a disposición del ciudadano, no sólo la información, sino la realización de transacciones, e incluso, la interposición de recursos y realización de notificaciones por vía electrónica.


Si bien la Ley 527 de 1999 y otras normas como el Decreto 1747 de 2000 y la Ley 794 de 2003, propenden por el uso de la firma digital, la utilización de la firma electrónica también tiene validez jurídica tal y como se desprende del artículo 7 de la Ley 527 de 1999. De hecho, la banca y el sector privado utilizan la firma electrónica. Actualmente, el sector público del país propende por el uso de firmas digitales mientras el privado por la electrónica.

115 Recientemente se ha iniciado esta fase con la publicación en http://www.gobiernoenlinea.gov.co/home_principal.aspx

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No existe un único medio de identificación electrónica del ciudadano frente al Estado. Los sistemas de identificación son diversos y a criterio de cada entidad pública. Esto conlleva a que el ciudadano deba utilizar múltiples sistemas de identificación (uno por cada entidad) lo cual puede ser complicado y hasta un factor de molestia para que el mismo pueda interactuar con el Estado. Adicionalmente, no debe perderse de vista que la firma digital avalada por entidades de certificación es costosa para que pueda acceder a ella el ciudadano común y corriente. Este aspecto puede ser un factor de exclusión para que gran parte de la población se beneficie del Gobierno en Línea.

En este sentido, un reto para alcanzar una inmersión masiva de las TIC en todas las actividades es evitar al máximo que las mismas encarezcan la realización de cualquier gestión. Es importante que los creadores de políticas públicas sobre la materia no creen ni trasladen costos adicionales a los ciudadanos para que puedan beneficiarse del uso las tecnologías. De ser así, el empleo de las TIC será un privilegio excluyente de pocos y no llegarán a la mayoría de la población ni permitirá que crezca significativamente el volumen de los negocios y actividades con los consumidores y los ciudadanos en general.

Recomendaciones para el Gobierno en Línea frente al factor Legal

Dentro de las recomendaciones que se pueden formular para el Gobierno en Línea frente al factor legal, se encuentran: Enfocar las normas del Gobierno en Línea para su aplicación paralela en todas las ramas del poder público y no especialmente en la rama ejecutiva. Frente al ciudadano el Estado es uno sólo conformado como lo indica el artículo 113 de la Constitución. Para el efecto resulta necesario recurrir al Congreso de la República con miras a que expidan leyes de carácter vinculante a las tres ramas del poder público. Finalmente, es relevante la creación de normas generales de aplicación en todo el Estado sobre: (1) Seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado; (2) compatibilidad e interoperabilidad de los sistemas de información del Estado; y (3) protección de los datos de los ciudadanos en el sector público. Este sería un aspecto a reglamentar de la futura ley estatutaria sobre habeas data.

Debe anotarse que la ley 1341 del 30 de julio de 2009116,tiene como objeto determinar “el marco general para la formulación de las políticas públicas que regirán el Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, su ordenamiento general, el régimen de competencia, la protección al usuario (…”) entre otros. (Artículo 1) .Dentro de lo principios orientadores de la misma está el de la protección de los derechos de los usuarios, el cual implica que el Estado velará por, entre otras, el cumplimiento de los “derechos y deberes derivados del Habeas Data,” (Numeral 4 del artículo 2). El 31 de diciembre de 2008 fue expedida la Ley Estatutaria 1266 de 2008 “por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en

116 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones-tic-, se crea la agencia nacional de espectro y se dictan otras disposiciones”.

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bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones.”. El texto de la misma fue previamente revisado por la Corte Constitucional, quien mediante sentencia C-1011 del 16 de octubre de 2008.

La Corte Constitucional avaló el proyecto de ley117 correspondiente, pero bajo varios entendidos, muchas aclaraciones y declaratorias puntuales de inexequibilidad. Algunas se plasmaron en la parte resolutiva de la sentencia y otras en la parte motiva de la misma. Adicionalmente, mediante Auto 159 del 21 de abril de 2009 la Corte Constitucional aclaró algunas partes118 de la sentencia en comento. Un análisis de la ley debe realizarse conjuntamente con el fallo mencionado y el auto aclaratorio pues, valga la pena anticiparlo, el mismo modificó sustancialmente el texto de la ley.

Pese al encabezado de la ley, su objeto “desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos …” (Art. 1), su ámbito de aplicación “La presente ley se aplica a todos los datos de información personal” (Art. 2), la Corte Constitucional aclaró a lo largo de sus considerandos que el proyecto era una regulación parcial y sectorial del derecho de habeas data. Luego de plantear argumentos de carácter sistemático, teleológico e histórico, la Corte selló este aspecto en los siguientes términos: “Las consideraciones expuestas demuestran que el proyecto de ley tiene un propósito unívoco, dirigido a establecer las reglas para administración de datos de contenido financiero y crediticio”; “no puede considerarse como un régimen que regule, en su integridad, el derecho al habeas data”; “el ámbito de protección del derecho fundamental del habeas data en el proyecto de ley, se restringe a la administración de datos de índole comercial o financiera, destinada al cálculo del riesgo crediticio” (…) “y la provenientes de terceros países con idéntica naturaleza”.

Recientemente, tanto la Superintendencia Financiera119 como la Superintendencia de Industria y Comercio 120 concluyeron que la ley 1266 de 2008 es una regulación parcial que sólo resulta aplicable a la información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, es decir, a aquella concerniente al surgimiento, cumplimiento y extinción de obligaciones dinerarias necesaria para determinar el nivel de riesgo crediticio de una persona. Dado lo anterior, la Ley 1266 no aplica a todas las gestiones del gobierno en línea. En aquellos casos en que es inaplicable, el proceso de administración de bases de datos de carácter personal debe observar el conjunto de los principios desarrollados por la Corte Constitucional desde la sentencia T-414 de 1992 a la fecha, los cuales se recopilaron y explicaron en el numeral 2.4 de la sentencia C-1011 de 2008, que son: libertad, necesidad, veracidad, integridad, incorporación, finalidad, utilidad, circulación restringida, caducidad, individualidad, y diligencia y seguridad.

117 Proyecto de Ley Estatutaria No. 27/06 Senado – 221/07 Cámara (Acum. 05/06 Senado), hoy ley 1266 de 2008. 118 Numerales 3.3.2. (particularmente lo atinente a los deberes de las fuentes de información -art. 8-) y 3.6.2 119 Cfr. Concepto 2009029082-002 del 4 de junio de 2009 de la SF 120 Cfr. Concepto No 09037876 del 12 de junio de 20089 de la SIC

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Todo lo anterior deja en evidencia la necesidad de expedir otra ley estatutaria sobre habeas data pero de aplicación general que involucre, entre otras, la actividad estatal. Con miras a expedir la regulación pertinente es preciso consultar la experiencia internacional y tener presente las necesidades del caso particular de Colombia. En lo atinente a la interoperabilidad y compatibilidad resulta necesario un trabajo en equipo de todas las entidades de las diferentes ramas del Estado y un liderazgo por parte del propio Presidente de la República o de una persona de alto nivel que saque adelante este proceso. Debe tenerse presente que no sólo estamos hablando de tecnologías y sistemas compatibles sino de compartir información. En cada caso debe analizarse la naturaleza de la información requerida (pública, secreta, confidencial, reservada) de manera que no se lesionen derechos de terceros o de los ciudadanos.

Efectos del Gobierno en Línea sobre el componente legal y recomendaciones

Varios aspectos deben analizarse en torno a este componente. En primer lugar, el resultado de la evaluación revela que los ciudadanos no están participando activamente en la consulta de los presupuestos, planes y programas de las entidades estatales (90% de los ciudadanos no participan), y no hacen parte del proceso de elaboración y consulta de los planes de gestión. Posiblemente los actores no conocen que el Gobierno en Línea cuenta con esta información, porque no les interesa o porque consideran que su participación no tendrá efecto sobre las acciones estatales. Igual sucede con la participación ciudadana en la expedición de leyes, normas, decretos y planes de las entidades, pues el 96% manifiesta no haber participado.

En segundo lugar, la protección de la información de individuo es crítico desde la percepción ciudadana. De manera global la calificación fue de 46/100. Estos resultados son producto de tres grandes aspectos: (1) El tratamiento de datos personales: 61/100; (2) La percepción de seguridad sobre los datos personales: 55/100; y (3) La percepción de seguridad de las transacciones: 29/100. Resulta preocupante lo atinente a la calidad de la información de los ciudadanos que reposa en las entidades públicas. En efecto, solo un 46% de los encuestados considera que la información registrada en las bases de datos del Estado es veraz, un 44% que es completa, un 42% que es exacta y un 43% actualizada. Adicionalmente, se evidencia baja disponibilidad del ciudadano para colaborar en los procesos de actualización pues únicamente el 47% manifestó su voluntad de actualizar su información periódicamente a través de Internet o teléfono fijo o celular o líneas especializadas de atención. No obstante lo anterior, vale la pena destacar algunos resultados positivos que son centrales desde la regulación jurídica y los principios de la protección de datos personales. El 82% de los ciudadanos reconoce que en el momento de la recolección o captura de la información fue informado por la entidad respecto del uso que le dará a los datos del ciudadano. El 68% afirma que la información fue obtenida con su autorización y el 73% estima que su información es utilizada por las entidades públicas para el fin informado. En tercer lugar, la protección de la información de las empresas también arrojó resultados críticos (48/100) desde el punto de vista de los empresarios. Los tres componentes de este factor fueron

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los siguientes: (1) Tratamiento lícito de la información: 66/100; (2) Percepción de seguridad de los datos de la empresa: 57/100; y (3) Percepción de seguridad de las transacciones: 30%. El uso de la información por parte de las entidades para los fines proporcionados por el ciudadano (81/100) y las empresas (86/100) son los factores mejores evaluados. Esto es consistente con los mandatos jurisprudenciales de la Corte Constitucional y la Ley Estatutaria 1266 de 2008. En cuarto lugar, en lo referente al seguimiento a diversos procesos del Estado a través del Gobierno en Línea, preocupa la baja utilización de los canales electrónicos por parte de los empresarios y los ciudadanos para el seguimiento de la gestión pública (entre 4% y 5%), y procesos de contratación (entre 4% y 6%). Esta situación muestra que se está desperdiciando una importante oportunidad para el control social que podrían realizar unos y otros, a pesar de reconocer los beneficios que pueden obtener.

Se observan buenos resultados en la obtención de información a través del Gobierno en Línea, con retos importantes en cuanto a la interacción y la realización de trámites u obtención de servicios por este medio. Sin embargo, la percepción de seguridad de los datos personales y de seguridad de transacciones por medio del Gobierno en Línea es negativa para el ciudadano y en el caso de las empresas, son un poco mejores, aunque no positivas.

Dada esta situación es necesario aplicar las normas que a nivel internacional garantizan la seguridad en el manejo de sistemas de información y que preserva la integridad de las bases de datos tanto para los ciudadanos como para los empresarios cuando realizan transacciones en línea.

44..77 PPRRIINNCCIIPPAALLEESS CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS DDEELL IIMMPPAACCTTOO DDEELL EENNTTOORRNNOO EENN EELL GGOOBBIIEERRNNOO EENN LL ÍÍNNEEAA YY DDEE ÉÉSSTTEE

EENN EELL EENNTTOORRNNOO

En conclusión, cuando se analiza el efecto del entorno en el Gobierno en Línea, para cada componente, y el efecto del Gobierno en Línea en el entorno, se encuentra lo siguiente:

Componente Político

El entorno político afecta al Gobierno en Línea en términos de la confianza que es percibida por los ciudadanos y medida a partir de las siguientes variables:

� La legitimidad del sistema democrático expresada en la estabilidad política. � Tolerancia política reflejada en democracia. � Confianza de los ciudadanos en las instituciones que se refleja en el uso de servicios que

ofrece el Estado. � Libertad de prensa y censura que se manifiesta en el respeto a la libertad civil y política. � Percepción ciudadana de la corrupción que se muestra en desconfianza y apatía hacia las

propuestas y programas del Estado.

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� Legitimidad de la constitución como expresión de valores y aspiraciones de los ciudadanos. � Seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado así

como la interoperabilidad de todos los sistemas de información del Estado que se manifiesta en la disponibilidad de servicios de ventanilla única.

� Existencia de políticas en todos los temas fundamentales en el desarrollo del Gobierno en Línea.

Al considerar los resultados de la evaluación del componente político se puede afirmar que Colombia tiene bajos niveles de confianza, que es una condición de entorno y afecta al Gobierno en Línea. La confianza es el factor más importante, pues engloba otros factores como la legitimidad, protección de los derechos de los ciudadanos, eficiencia y mayor acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa.

A su vez el Gobierno en Línea influye el Entorno, así:

� Más de una tercera parte de la ciudadanía está sensibilizada en los aspectos fundamentales del Gobierno en Línea como son información, interacción y transacciones.

� El Gobierno en Línea apoya la legitimidad del sistema democrático mediante la difusión de información y la apertura de espacios para que el ciudadano conozca los aspectos relativos a la gestión pública.

� Se está afectando negativamente la percepción de los ciudadanos sobre gobernabilidad y calidad de la gestión estatal porque califican con un puntaje bajo los resultados que obtienen de su interacción con el Estado utilizando el sistema de Gobierno en Línea.

� Se afecta también, la participación ciudadana a través de canales electrónicos por el bajo porcentaje de usuarios con conocimiento del Gobierno en Línea como mecanismo de participación en las decisiones públicas en la definición de leyes, decretos, planes e iniciativas de las entidades.

Son múltiples las formas para generar confianza y se considera conveniente que en el marco del entorno político se promuevan las siguientes acciones: Monitorear las variables del entorno para identificar cómo afectan el Gobierno en Línea y actuar en consecuencia; vincular la Estrategia de Gobierno en Línea con organizaciones cuya misión es combatir la corrupción, tales como, Transparencia Internacional y las veedurías ciudadanas; fortalecer los mecanismos de seguimiento de las quejas ciudadanas en el Gobierno en Línea, las cuales deben ser adecuadamente canalizadas, atendidas y resueltas; garantizar adecuadamente el tratamiento de los datos personales de los ciudadanos; aumentar los niveles de seguridad e integridad de los documentos electrónicos y las bases de datos del Estado; mejorar la calidad de la información de manera que sea veraz, completa, imparcial y permanentemente actualizada; promover la interoperabilidad de todos los sistemas de información del Estado; focalizar el Gobierno en Línea hacia el objetivo de coadyuvar a aumentar la credibilidad y legitimidad de la rama legislativa y judicial; y crear políticas que masifiquen el acceso a canales electrónicos y desarrollar campañas de capacitación que motiven su uso.

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Componente Económico

El entorno afecta al Gobierno en Línea en términos de disponibilidad y productividad de los recursos que es percibida por los ciudadanos a través de las siguientes variables:

� Producto Interno Bruto per cápita a precios corrientes que sustenta las condiciones esenciales y primarias de tipo económico.

� Exportaciones de alta tecnología del país que favorece el desarrollo y la transferencia de conocimiento.

� El precio como factor decisor de compra que muestra la madurez económica de los actores para adquirir activos tecnológicos con base en atributos y no únicamente en precio.

� El cargo de conexión como porcentaje del PIB per cápita que evidencia la disponibilidad de recursos económicos para satisfacer necesidades a través del Gobierno en Línea.

� Decisiones de carácter normativo y administrativo que facilitan la masificación de Internet y del acceso a medios y estaciones de trabajo de alta tecnología.

Cuando se consideran los resultados de la evaluación del componente económico se puede afirmar que Colombia, en el concierto Latinoamericano, tiene un escaso nivel medio de producción, en general, y un nivel bajo de producción tecnológica, en particular, que es una condición de entorno y afecta al Gobierno en Línea. Sin embargo, la utilización del Gobierno en Línea es percibida por los empresarios como un servicio productivo pero en el caso del sector industrial otorga una muy baja calificación a la transparencia, cuyo indicador es el seguimiento a la gestión pública, que resulta con una percepción mínima.

A su vez el Gobierno en línea influye el entorno, así:

� Las empresas tienen acceso adecuado a la información a través del Gobierno en Línea. � Las empresas reconocen los beneficios potenciales del Gobierno en Línea en la

competitividad del país y el desarrollo económico. � Se abre un canal de acceso muy fácil para la participación de los empresarios, pero hay una

baja calificación sobre la satisfacción de esta necesidad, debido al bajo nivel de utilización. � Las empresas industriales, a diferencia de las de servicios, no están percibiendo crecimiento

económico con el Gobierno en Línea, lo cual puede impactar la competitividad del país y afectar el entorno económico.

� La percepción del empresario evidencia que hay beneficios en lo económico con el uso del Gobierno en Línea, pero se necesita mejorar en credibilidad y confianza en el mismo.

A partir de lo expuesto se sugieren las siguientes acciones: Orientar acciones hacia las empresas y los ciudadanos en campañas de sensibilización en el uso transaccional del Gobierno en Línea; promover significativamente en las empresas la formación, información y comunicación del Gobierno en Línea; y fortalecer la motivación de su uso en los sectores industrial y de comercio, siguiendo el ejemplo de los logros en el sector servicios. Para apoyar la credibilidad en la gestión pública: trabajar en el fortalecimiento de los servicios de Gobierno en Línea para las empresas con el fin de aumentar la efectividad e impactar positivamente la productividad; incentivar el desarrollo y el uso del Gobierno en Línea para aumentar la productividad empresarial y con ello el ingreso per cápita; incentivar el desarrollo de la industria en tecnologías de la información y comunicaciones, y de soporte en tecnología, a través de centros de investigación y desarrollo para generar un entorno

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propicio promotor del Gobierno en Línea; impulsar políticas públicas que desarrollen el uso masivo de las herramientas tecnológicas, que busquen: cubrimiento en todo el territorio nacional, accesibilidad por diferentes medios y programas educativos para todo tipo de población; promover la capacitación masiva del recurso humano de las empresas, utilizando alianzas, por ejemplo con el SENA, con énfasis en las microempresas; revisar el cargo de conexión a nivel nacional, para acceder a los servicios de Gobierno en Línea; eliminar duplicidad de esfuerzos en los trámites en línea, que exigen imprimir el soporte para hacer el pago presencial.

Componente Social

El entorno afecta al Gobierno en Línea en términos de desarrollo humano que es percibido por los ciudadanos a través de las siguientes variables: El nivel de pobreza en el país y el grado en que afecta a la población urbana y rural; el nivel de educación de la población colombiana; y el nivel de salud de la población colombiana.

Estas tres variables conforman a su vez el Índice de Desarrollo Humano, y en términos generales se puede afirmar que a mayor valor de este índice en un país, se espera una mayor cobertura e impacto del Gobierno en Línea.

El Gobierno en Línea afecta el entorno en el componente social, así:

� Es una oportunidad para que los ciudadanos colombianos mejoren el índice de desarrollo humano al obtener mayor cobertura en educación, mejores servicios de salud en los sitios en donde se requiere y mejoras en el ingreso per cápita debido a los ahorros que representa satisfacer las necesidades con los servicios ofrecidos por el Estado.

� La participación ciudadana de acuerdo con la evaluación de 2008 muestra que 4% de los ciudadanos participaron en el último año en la definición de leyes, decretos, planes, programas e iniciativas que tienen las entidades públicas a través de medios electrónicos, pero lo interesante es que el 93% quedó satisfecho con el resultado del proceso de participación ciudadana.

� Afecta el nivel de confianza porque 37% considera que los sistemas de información del Gobierno en Línea son sitios seguros y sólo un 28% opina que es seguro hacer pagos de trámites o servicios a través de canales electrónicos.

� La mayoría de los ciudadanos (61%) no tiene recursos económicos suficientes para utilizar el Gobierno en Línea en los hogares, y esta situación se acentúa en el estrato bajo y en los adultos mayores de 56 años.

El Gobierno en Línea tiene unos impactos importantes en el empoderamiento de las personas como ciudadanos que se interrelacionan con el gobierno desde la perspectiva de conocer cuáles son sus deberes y derechos y por esta razón se sugieren estas acciones.

� Monitorear desde el Gobierno en Línea la cobertura presupuestal y la gestión pública, lo cual contribuye a la creación de mecanismos de control social.

� Articular el Gobierno en Línea con las distintas entidades y programas que hacen monitoreo y seguimiento a los índices de pobreza, calidad de vida y bienestar en el país.

� Desarrollar un mecanismo de monitoreo y seguimiento del Gobierno en Línea que permita cuantificar el nivel de empoderamiento de los ciudadanos.

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� Dar una retroalimentación oportuna a los sectores acerca del cumplimiento de sus metas y resultados y de los impactos que están logrando sobre las personas desde el Gobierno en Línea.

� Promover mayor nivel de educación y en particular de educación en medios virtuales, para lograr una mayor cobertura del Gobierno en Línea.

� Articular de manera cercana al ciudadano con las instituciones públicas encargadas del gasto social en el país a través del Gobierno en Línea.

� Desarrollar y afinar una alianza estratégica con el Ministerio de Educación que permita monitorear mejoras en la cobertura y calidad de la educación primaria, secundaria y terciaria en el país, y diseñar e implementar conjuntamente una estrategia de mayor cobertura de servicios de Internet y capacitación en medios virtuales en los planteles educativos con énfasis en los servicios de Gobierno en Línea.

� Promover en las secretarías departamentales y municipales de educación y salud, los contenidos de capacitación en Gobierno en Línea e influir en la cobertura de estos servicios.

� Trabajar de manera concertada con municipios y departamentos en el tema de salud, y en particular, fortaleciendo la prestación de servicios de Gobierno en Línea en puestos de salud, centros de salud, hospitales de diferentes niveles, IPS y EPS.

Componente Tecnológico

El entorno afecta al Gobierno en Línea en términos de insumos, procesos, eficiencia e innovación tecnológica que es percibido por los ciudadanos a través de las siguientes variables que hacen posible la transformación de las comunidades facilitando su interacción y acceso a múltiples servicios: Disponibilidad de líneas telefónicas; usuarios de Internet; suscriptores de telefonía móvil; computadores personales; suscriptores de Internet de banda ancha; sofisticación del proceso productivo haciendo uso de tecnología; y acceso a contenidos digitales.

De acuerdo con la encuesta de la medición del uso de tecnologías de información realizada por el DANE en el 2007, se tienen los siguientes resultados para hogares: El 42% de las personas utilizaron un computador personal; la tercera parte uso Internet y aproximadamente el 80% de los hogares cuentan con acceso a telefonía celular. Sin embargo, las transacciones con el Gobierno representaron apenas un (4%).

El Gobierno en Línea afecta el entorno en el componente tecnológico, así:

� Los procesos del Gobierno en Línea afecta el entorno positivamente en términos de la necesidad de estandarizar procesos para el manejo de la información en las empresas que tienden a mejorar la competitividad y generan ahorro.

� Afecta negativamente el entorno por la percepción de falta de seguridad, actualización e integridad en el manejo de la información en los procesos pues el 50% de las empresas señalan que la carencia de este factor es una limitante para la masificación del uso del Gobierno en Línea. además, sólo un 46% de los encuestados considera que es veraz la información registrada en las bases de datos del estado, un 44% que es completa, un 42% que es exacta, y un 43% actualizada.

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� Afecta negativamente la percepción del ciudadano de seguridad de los datos personales y de seguridad de transacciones por medio del Gobierno en Línea.

� Los usuarios de Gobierno en Línea demandan aplicaciones móviles en la mediana empresa. Se identifican las siguientes acciones para afinar el Gobierno en Línea:

� Impulsar regulaciones flexibles que incentiven la competencia y la disminución de costos de acceso a las TIC.

� Desarrollar programas de sensibilización, divulgación y concientización sobre el potencial de las TIC para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos e incrementar la productividad de las organizaciones.

� Apoyar la investigación y desarrollo, con énfasis en las TIC. � Masificar los servicios del Gobierno en Línea, con el uso de internet móvil y esto implica que

el componente tecnológico debe migrar hacia terminales de última generación que permitan acceso a internet.

� Promover mejoras en las condiciones de acceso a telecomunicaciones e Internet a lo largo y ancho del país, para llevarlas a estándares internacionales en cuanto a cubrimiento, ancho de banda, nivel de servicio, calidad, seguridad y costos adecuados, mediante exigencias a los proveedores de servicio.

� Proveer la infraestructura requerida y posibilitar el acceso a las TIC al sistema educativo nacional público y privado, para mejorar la calidad de la educación y ampliar su cubrimiento, utilizando entre otros, recursos de educación virtual.

� Crear un entorno adecuado para que el sector productivo utilice en forma sofisticada las TIC para elevar su productividad, a través de acciones como el diseño y puesta en marcha de incentivos y líneas de crédito para que las empresas accedan a las TIC y la oferta de iniciativas de financiación con fondos de capital de riesgo para proyectos de innovación de base tecnológica, concursos de planes de negocios de base tecnológica enfocados en TIC, y proyectos de la industria de software y servicios relacionados.

� Poner en marcha y/o incentivar programas masivos de capacitación en competencias básicas de TIC, que permitan la apropiación social y productiva. Ofrecer capacitación para el trabajo alineada con las necesidades de diferentes sectores, que se apoye e incluya el manejo de TIC.

� Promover el desarrollo de contenido local alineado con las necesidades y expectativas de la comunidad en general.

� Fomentar la participación en igualdad de condiciones de los proveedores nacionales de la industria de TIC, en los procesos de contratación del sector público.

� Promover los procesos de colaboración y discusión entre el Estado, el sector privado y la academia, sobre los procesos de toma de decisiones, reglamentación y puesta en marcha de iniciativas relacionados con el uso y apropiación de las TIC en el país, que incluya la revisión de esquemas adecuados de regulación, supervisión y control para el sector de las telecomunicaciones, la informática y los servicios relacionados, que reconozca la convergencia digital y evite potenciales conflictos entre instituciones.

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Componente Ambiental

El entorno afecta al Gobierno en Línea en razón a que una baja sostenibilidad ambiental ahora es analizada desde las causas porque hay evidencias de que la tecnología ha contribuido a una cadena de catástrofes, irreparables para el medio ambiente. Se utilizan las siguientes del Environmental Sustainability Index (ESI): Sistema Ambiental; presiones a la sostenibilidad ambiental; vulnerabilidad de las comunidades humanas; capacidad institucional y social; cooperación mundial

De acuerdo con la evaluación del ESI 2005, Colombia se ubica en el puesto 23, lo cual significa que es uno de los países del segundo mejor clúster de países de siete en sostenibilidad ambiental. El entorno afecta positivamente el Gobierno en Línea ya que en el momento no hay presiones que restrinjan su desarrollo.

El Gobierno en Línea afecta el entorno en el componente ambiental, así:

� Afecta positivamente la sostenibilidad ambiental porque limita los desplazamientos de los ciudadanos y empresarios y esto contribuye a la disminución de partículas contaminantes.

� Disminuye el consumo de papel y de insumos de impresión lo cual es amigable con el medio ambiente.

� Puede afectar el entorno la contaminación que producen los equipos obsoletos utilizados en los procesos de gobierno en línea si no existe una política para utilizar las tres “r” del medio ambiente: reciclar, reusar y reducir.

� Uno de los riesgos proviene del sobredimensionamiento de la capacidad instalada de los centros de datos que genera un mayor consumo de energía y sus efectos colaterales en el medio ambiente, al igual que una posible contribución al calentamiento global por el uso de sistemas de aire acondicionado, en los centros de datos, que utilizan gases que contaminan el ambiente.

Esto implica considerar las siguientes acciones: Hacer seguimiento del ESI; promover el uso de Gobierno en Línea para disminuir los desplazamientos en vehículos; controlar consumos de energía en los data centers tanto en procesamiento de datos como en iluminación; promover el uso de ventilación natural en los centros de datos de las entidades; aplicar las tres “R” frente a los equipos obsoletos de procesamiento de datos; aplicar normas para el manejo de baterías de equipos fijos y móviles; restringir el uso de impresoras a lo racionalmente necesario mediante la aplicación de la estrategia de “Paper Less”; promover el uso de estaciones de trabajo livianas y el “Cloud Computing”. Componente Legal El entorno legal afecta el Gobierno en Línea porque son necesarias las normas que garantizan manifestar la voluntad y prueba legal a todos los actores del sistema. Disposiciones constitucionales, leyes y decretos que tratan aspectos básicos para la puesta en marcha y desarrollo de la actividad estatal a través de las TIC y que dan validez a los mensajes de datos, como medio de manifestar la voluntad y mecanismo probatorio, están disponibles en la legislación

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colombiana para racionalizar los trámites y las transacciones del Gobierno en Línea. Además, el entorno vía el marco legal faculta a los servidores públicos para que implementen, gestionen y mejoren su actividad a través de las TIC. Respecto de la forma como el Gobierno en Línea afecta el entorno, se considera:

� Mediante el Gobierno en Línea se debe dar transparencia y publicidad de la contratación pública para el control social y jurídico a los procesos contractuales.

� Se afecta negativamente el entorno en la medida que no existan suficientes mecanismos que den garantía a la participación democrática.

� Garantizar el acceso, la veracidad, la seguridad, la integridad, la actualización y la idoneidad de la información, con el objeto de que, cualquier ciudadano tenga la capacidad de consultar y obtener la información de cada entidad.

� El Gobierno en Línea afecta el entorno porque obliga a las entidades públicas a poner a disposición del ciudadano la realización de transacciones y la interposición de recursos y realización de notificaciones por vía electrónica.

Lo anterior implica las siguientes acciones:

� El Estado debe proveer de manera gratuita o a un bajo costo un sistema único de identificación electrónica confiable y seguro para el ciudadano. Debería estudiarse el caso español que mediante Real Decreto 1553 de 2005 estableció las bases jurídicas para que el Documento Nacional de Identidad constituya el mecanismo de identificación físico y electrónico de los españoles.

� Crear cédulas de ciudadanías que no sólo sirvan para identificar al ciudadano en el contexto tradicional sino que también le permita cumplir esa y otras funciones en el contexto digital. En caso que el Estado imponga por norma el uso obligatorio de la firma digital, debería subsidiar al ciudadano para que adquiera certificados digitales de entidades de certificación. En nuestro país tener firma digital es un lujo. Su precio ha hecho que se convierta en un instrumento excluyente de acceso muy limitado a la mayoría de la población.

� El Estado podría convertirse en una entidad de certificación cerrada para efectos de las actividades electrónicas entre el mismo y los ciudadanos. En la práctica, la DIAN asume este rol para efectos de la gestión de impuestos y los ciudadanos121. En caso negativo, debería explorarse la opción de masificar el uso de firmas electrónicas consagradas en el artículo 7 de la ley 527 de 1999. Para el efecto, resulta conveniente aprobar el proyecto de decreto “Por el cual se reglamenta la firma electrónica” publicado en abril de 2009 en la página web del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Será muy positivo para el país la aprobación de dicho proyecto porque es neutral, no da privilegios a nadie y, sobre todo, es consistente con estándares internacionales y la misma

121 La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la resolución No. 36119 del 30 de diciembre de 2005 autorizó a la DIAN para ser entidad de certificación cerrada.

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ley 527 en lo pertinente. El proyecto sigue muy de cerca los siguientes documentos: (1) Ley Modelo de la CNUDMI sobre Firmas Electrónicas con la Guía para su incorporación al derecho interno, 2001, (2) RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN de 19 de octubre de 1994 relativa a los aspectos jurídicos del intercambio electrónico de datos, (3) Convención de las Naciones Unidas sobre la Utilización de las Comunicaciones Electrónicas en los Contratos Internacionales, 2005.

� Lograr interoperabilidad y compatibilidad en un trabajo de equipo de todas las entidades de

las diferentes ramas del Estado. Considerando que el entorno del Gobierno puede influir de manera significativa en el cumplimiento de su misión, es importante desarrollar acciones orientadas a disminuir la incertidumbre y las dependencias que provienen del mismo. En el Anexo 1 se presenta el tipo de actividades que se recomienda realizar en este sentido.

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55 RREESSUUMMEENN EEJJEECCUUTTIIVVOO -- CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS YY PPRROOPPUUEESSTTAA DDEE PPLLAANN DDEE AACCCCIIÓÓNN El presente documento contiene el informe detallado de los resultados del monitoreo del sistema de Gobierno en Línea en Colombia para el año 2008, el cual está conformado por las entidades públicas, que ofrecen diferentes servicios a través de canales electrónicos, y por los ciudadanos y las empresas, que son sus usuarios. Incluye además como referencia, la situación de las entidades analizadas en 2006122 y una actualización a junio de 2009 de las del orden nacional. La importancia del estudio presentado en este informe radica en que se define la metodología y se establece la línea de base con la cual el Programa Agenda de Conectividad podrá continuar su proceso de mejoramiento continuo, soportado en el monitoreo periódico de la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea. En este resumen ejecutivo se presentan las principales conclusiones del monitoreo realizado en 2008-2009 y sus reportes de referencia, seguidas del soporte con los avances y retos o temas críticos, tanto desde el punto de vista de la oferta de las entidades, como de la situación de los usuarios a ese respecto, seguido de recomendaciones y de un plan de acción institucional sugerido para la definición de políticas públicas y realización de actividades en el marco de la Estrategia de Gobierno en Línea en Colombia. 5.1 CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS PPRRIINNCCIIPPAALLEESS Las conclusiones principales del monitoreo del Gobierno en Línea en 2008 son las siguientes:

• Hay un alto reconocimiento en los actores, tanto entidades como usuarios, respecto a los beneficios que pueden obtener con el Gobierno en Línea, en ahorro en tiempo y dinero, y potenciales aumentos en productividad. Esto demuestra que el proceso de sensibilización con respecto al Gobierno en Línea ha permeado en forma importante en el país.

• Se ha logrado un avance importante en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea respecto a la situación identificada en 2006, pero aún hay retos a enfrentar, dentro de los que se destacan los siguientes: � Lograr que todas las entidades, tanto del orden nacional como territorial, cumplan con los

lineamientos establecidos en el Decreto 1151 de 2008, para cada una de las fases, a más tardar en los plazos establecidos.

� Incrementar los niveles de utilización del Gobierno en Línea, pues en el último año se relacionaron con el Estado a través de canales electrónicos el 31% de los ciudadanos, el 15% de las microempresas, 50% de las pequeñas, 54% de las medianas y 72% de las grandes empresas. En un mundo digital como el actual, aún con penetraciones en Colombia

122 Centro de Estrategia y Competitividad, Facultad de Administración, Universidad de los Andes, Investigación sobre el estado de avance del gobierno electrónico en Colombia a nivel municipal, regional y nacional, julio 2006

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de Internet de 44,01%123 y de teléfonos celulares de 89,54%124, se esperaría un uso mucho mayor del Gobierno en Línea.

� Incrementar los niveles de credibilidad y confianza de los usuarios, ciudadanos y representantes de las empresas, en el Gobierno en Línea. En especial con la transparencia, pues las entidades no cumplen a cabalidad con los lineamientos establecidos al respecto, y los usuarios no están utilizando esta herramienta para hacer veeduría y control social sobre la planeación y la ejecución de la gestión pública, ni sobre los procesos de contratación. Esto puede deberse a que ellos no son conscientes del potencial de la herramienta que tienen en sus manos o simplemente no les interesa o no saben cómo utilizarla.

Resulta contradictorio que mientras que el mejor desempeño de las entidades se encuentra en la oferta de información, es muy limitado el nivel de uso del Gobierno en Línea por parte de los ciudadanos y las empresas para hacer seguimiento a la planeación, a la gestión y a la contratación del sector público (en el último año lo hicieron alrededor del 5% de los ciudadanos y un 4% de los representantes de las empresas).

• Los usuarios que efectivamente utilizaron el Gobierno en Línea en el último año, informan tener diferentes grados de satisfacción de su experiencia de relacionamiento con el Estado a través de canales electrónicos, dependiendo de sus necesidades, según se observa en la Tabla 87.

123CRT, Informe trimestral de conectividad – Agosto 2009 – No. 16. 124 CRT, Informe sectorial de telecomunicaciones – Septiembre 2009 No. 13. Reporte de número de abonados de telefonía móvil en Colombia en el segundo trimestre de 2009: 40,27 millones. Porcentaje calculado con base en una proyección de habitantes para Colombia de 44.977.758.

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Tabla 87. Satisfacción de necesidades de los usuarios a travé s del Gobierno en Línea

• El canal electrónico más difundido y utilizado por los usuarios para acceder al Gobierno en

Línea es el Internet. Existe un potencial enorme de uso a través de la telefonía celular, que está por desarrollar.

Tipo de necesidad que se buscó

satisfacer con el

Gobierno en Línea durante

el último año

UsuarioCanal

utilizado%

Criterio de

satisfacción 1%

Criterio de satisfacción

2%

Internet 27%Teléfono fijo 10%Celular 5%

Líneas especializadas de atención

4%

Cajeros automáticos

1%

Internet 62%Teléfono fijo 14%Celular 4%

Líneas especializadas de atención

3%

Cajeros automáticos 0%

Ciudadanos 17%

Siempre 9%Casi siempre 8%A veces 30%Casi nunca 24%Nunca 29%

Empleados de empresas medianas o grandes

19%Si 77%No 21%

Ciudadanos 28%Si 95%No 5%


27%Si 95%No 5%

Ciudadanos 41%



30%


Ciudadanos 4%Si 93%No 7%

Representantes legales de microempresas, empresas pequeñas, medianas y grandes

3%Si 64%No 36%

Búsqueda de información

Ciudadanos

Logró encontrarla

Si 91%No 9%

Logró encontrarla y ha satisfecho sus necesidades



Si 86%No 14%


Presentación de solicitudes,quejas o reclamosCiudadanos => personalesEmpleados => de la empresa

Internet, teléfono fijo, celular, líneas especializadas de atención o cajeros automáticos

Ha obtenido respuesta

Participar en la definición de leyes, decretos, planes e iniciativas que tienen las entidades públicas


Ha quedado satisfecho con el proceso de participación

Realizar trámites o solicitar servicios Ciudadanos => personalesEmpleados => para la empresa


Logró hacer el trámite

Realizar pagos por parte de quienes realizaron trámites o solicitaron servicios en línea


Tuvo éxito en la realización del pago

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• La Estrategia de Gobierno en Línea, definida en el Decreto 1151 de 2008, se ha consolidado como la herramienta fundamental de articulación de los desarrollos en este campo en el sector público del país. Se evidencian logros importantes en materia de accesibilidad, diseño, usabilidad y oferta en los sitios Web de las entidades, pero aún hay retos para consolidar la cultura del Gobierno en Línea, de forma que permee en el interior de gran parte de las entidades gubernamentales.

El Gobierno en Línea se ha ido consolidando como un medio adecuado de comunicación con la ciudadanía y ha ido penetrando en las empresas, principalmente en las más grandes, como un medio de interacción con el Estado. Sus resultados e impactos sobre la gobernabilidad, la competitividad y la competitividad son todavía incipientes.

• El Programa Agenda de Conectividad ha enfocado sus esfuerzos en aumentar la cobertura y acceso a los servicios del Gobierno en Línea para usuarios individuales. Sin embargo, no se identifican estrategias y políticas que promuevan la asociatividad en el uso de esta herramienta (por ejemplo a través de los gremios, juntas de acción comunal, comités de usuarios de servicios públicos), lo que tiene un potencial muy interesante, especialmente para la participación democrática.

• Los actores del sistema en general tiene un soporte razonable de los insumos que requieren para desarrollar sus actividades en el marco del Gobierno en Línea, pero se encuentran grandes retos en la realización de los procesos asociados y los resultados obtenidos. Las encuestas señalan que hay grandes diferencias en los niveles de acceso y uso del Gobierno en Línea según el grupo poblacional (estrato socioeconómico y edad), categoría de municipio, y tamaño y sector de las empresas. Este resultado implica que el Programa Agenda de Conectividad debe diseñar estrategias diferenciales y segmentadas para atender las necesidades particulares de sus distintos tipos de usuarios.

• La búsqueda de información sobre las entidades es el servicio con mayor uso y credibilidad, seguida de la realización de trámites y servicios, y la presentación de solicitudes, quejas y reclamos, por parte de los ciudadanos y las empresas. Aunque los trámites y servicios se han abierto un espacio en el Gobierno en Línea, es necesario mejorar todavía los niveles de percepción de seguridad de las transacciones.

• La participación ciudadana en la expedición de normas, ejercicios de planificación y desarrollo de mecanismos de control social es muy baja y no muestra todavía mayores avances, en buena parte por el aparente desconocimiento de los ciudadanos sobre esta alternativa democrática de participación, una insuficiente capacitación y escasa divulgación.

• El avance y esfuerzos en políticas y regulaciones a junio de 2009, en especial relacionados con la protección de datos personales y seguridad son un paso importante. Sin embargo, quedan retos al respecto, pues la investigación evidencia situaciones críticas en aspectos puntuales que se muestran a lo largo de este documento.

• Con respecto a los impactos logrados sobre las áreas estratégicas de impulso la gobernabilidad del país, fortalecimiento de la ciudadanía e incremento de la competitividad del país, con el

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monitoreo de este año 2008 se ha establecido la línea de base para hacerle seguimiento a los cambios en los actores (ciudadanos, empresas y entidades).

• Las entidades deben ser más proactivas en la recolección y sistematización de información sobre necesidades, demandas y expectativas de los usuarios a través de sus sitios Web. Se debe aprovechar cuando ingresan al sistema para explorar y obtener información de primera mano, que permita mejores diagnósticos sobre sus necesidades y una gestión más eficaz por parte de las entidades gubernamentales.

A continuación se presentan los principales avances y retos o temas críticos para cada uno de los actores del sistema del Gobierno en Línea, los insumos con los que cuenta para utilizarlo, los procesos que realiza y los resultados que obtuvo durante el último año. El soporte para estos comentarios son las calificaciones que se asignaron (de cero a cien) en el monitoreo del año 2008, e incluye las frecuencias de respuestas a las entrevistas realizadas a los ciudadanos, representantes legales, empleados de las empresas; líderes de Gobierno en Línea y funcionarios de las entidades. 5.2 PPRRIINNCCIIPPAALLEESS AAVVAANNCCEESS YY RREETTOOSS RREESSPPEECCTTOO AA LLOOSS RREESSUULLTTAADDOOSS Entidades Públicas En la Tabla 88, se observan diferencias importantes en los resultados, pues sólo un 6% de las entidades del orden nacional tienen calificaciones entre 80 y 100, pero ninguna del territorial. Mientras que el 33% de las entidades del orden nacional obtiene calificaciones en el rango entre 50 y 80, sólo una del orden territorial está en ese rango. Por esta razón, es necesario desarrollar acciones urgentes y concretas para apoyar el desarrollo del Gobierno en Línea en las entidades del orden territorial. Las posiciones más destacadas entre las entidades del Orden Nacional las tienen PROEXPORT (99), el Fondo Nacional de Garantías (98), BANCOLDEX (96) y FIDUCOLDEX (96). Las posiciones más destacadas entre las entidades del orden territorial las tienen el Instituto Departamental de Salud de Nariño (50), el Instituto Departamental de Transportes y Tránsito del Atlántico (47) Instituto Tecnologico Pascual Bravo y las Alcaldías de Pasto, del el charco y de Bogotá, D.C. (todas con un puntaje de 42).

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Tabla 88. Entidades - Rangos de Calificación Índice General 125



Según lo establecido en el Decreto 1151 de 2008, la Estrategia de Gobierno en Línea ha definido para su implementación cinco fases. Tres de ellas están orientadas principalmente a contribuir con la construcción de un Estado más transparente y participativo, que son las de información, interacción y democracia en línea. Las otras dos fases, transacción y transformación, están orientadas principalmente a lograr una mayor eficiencia para prestar mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, todo ello a través del aprovechamiento de las TIC, aplicando principios de un gobierno centrado en el ciudadano; una visión unificada del Estado; el acceso equitativo y multicanal; la protección de la información del individuo; y la credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea. En las tres fases orientadas a la construcción de un Estado más transparente y participativo (información, interacción y democracia), los mayores avances se han logrado en la de información, con un nivel medio de avance en las entidades del orden nacional (72 a diciembre de 2008 y 70 a junio de 2009), y un nivel bajo en las del orden territorial (38 a diciembre de 2008). Mientras que en las entidades del orden nacional los mayores logros se encuentran en la publicación de información de normatividad, políticas, panes y proyectos en ejecución, presupuestos y procesos de contratación, las del orden territorial se enfocan en la publicación de información sobre trámites y servicios y la información sobre la entidad. La fase de interacción en línea corresponde a los canales que existen para el diálogo Estado – ciudadanos y empresas, indispensables para acercar a los funcionarios públicos y los usuarios, en forma igualitaria y sin diferencias motivadas por la ubicación geográfica, el tiempo, el estrato socioeconómico, la edad o tipo de actividad a la que se dediquen. Si las entidades son efectivas en el cumplimiento de los objetivos de esta fase, estarán mostrando el cumplimiento de los principios de la Estrategia de Gobierno en Línea relacionados con un gobierno centrado en el ciudadano y que ofrece un acceso equitativo, lo que generará credibilidad y confianza de la sociedad hacia el

125 Esta tabla es la misma presentada en el capitulo 2.1.1.3 Resultados detallados de las entidades, Tabla 13.

RangosNúmero de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

Número de

entidades

% de

entidades

0-50 155 77% 123 61% 1.779 99,9%

50-80 41 20% 69 34% 1 0,1%

80-100 5 2% 10 5% 0 0%

Total 201 100% 202 100% 1.780 100%

Corte a 20081230

Entidades del Orden

Territorial - Índice GeneralEntidades del Orden Nacional - Índice General

Corte a 20081230 (*) Corte a 20090630 (**)

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Estado. Al cierre de 2008 los resultados de la implementación de esta fase están en un nivel bajo en los dos grupos de entidades, pero con diferencias importantes (orden nacional: 64 a diciembre de 2008 y 70 a junio de 2009, y en el orden territorial con un valor muy bajo de 9 en diciembre de 2008). Para la implementación de la fase de democracia en línea, se espera que las entidades tengan en funcionamiento los canales de participación en medio electrónico, y hasta el momento se observan resultados bajos para las entidades del orden nacional (38 a diciembre de 2008 y 45 a junio de 2009) y muy bajos para las del territorial (2 a diciembre de 2008). Estos resultados se obtienen con base en dos indicadores: los diferentes mecanismos que se pueden utilizar para la construcción y seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos; y la provisión de información, trámites y servicios dirigidos a población vulnerable y/o discapacitados. Este último indicador tiene una calificación baja en el orden nacional, porque se encontró que el 16% de las entidades tienen habilitados estos mecanismos, no aplica en el 41% de ellas, y no los tienen, un 43%. El orden territorial tiene un puntaje de cero debido a que un mínimo de entidades manifiestan tenerlo. De acuerdo con lo establecido en el mencionado Decreto, las entidades del orden nacional tenían plazo para implementar la fase de información hasta junio de 2008, la de interacción hasta diciembre de 2008 y para la de democracia en línea tienen hasta diciembre de 2010. Por su parte, las del territorial tenían plazo para implementar la fase de información hasta noviembre de 2008 y tienen para la de interacción hasta diciembre de 2009 y para la de democracia en línea hasta diciembre de 2012. Aunque se reconocen los avances, especialmente en lo concerniente a la primera fase, las entidades están aún lejos de cumplir con las metas establecidas. Por esta razón, se recomienda que el Programa Agenda de Conectividad en forma prioritaria fortalezca las acciones para sensibilizar a las entidades sobre la importancia y urgencia de cumplir con los objetivos de estas tres fases, sin esperar a los plazos, pues ellas no se tienen que desarrollar necesariamente en orden secuencial. Esto es necesario para cumplir los objetivos de la Estrategia de Gobierno en Línea, y no se requieren importantes inversiones de dinero por parte de las entidades, pues la mayoría de los sitios Web cuentan con las opciones técnicas necesarias. Los factores críticos de éxito son entonces, la voluntad política de los directivos de las entidades; enviar los mensajes correctos e impartir las órdenes correspondientes; concientizar a los funcionarios, proveerles la capacitación necesaria y estimular su interés para que utilicen los canales electrónicos para informar, interactuar y utilizar activamente espacios de participación con los ciudadanos, los representantes de las empresas y otros miembros del Estado. El logro de las metas establecidas para su implementación estimulará la transformación de Colombia en un país con una sociedad más abierta y participativa y además permitirá dar un salto en los indicadores internacionales de Gobierno en Línea. Las fases de transacción y transformación que, según se mencionó, están orientadas principalmente a lograr una mayor eficiencia para prestar mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, son mucho más exigentes que las anteriores. El cumplimiento de los objetivos de la fase de transacción requiere que las entidades alineen sus procesos y desarrollen sistemas de información que permitan que los usuarios puedan hacer en línea aquellos trámites que sean susceptibles de realizarse utilizando canales electrónicos (que no requieran procesos como por

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ejemplo inspecciones). Los puntajes obtenidos por las entidades en esta fase muestran que aunque se ha avanzado mucho en el país, aún hay un reto importante, particularmente y al igual que en las fases anteriores, en las entidades del orden territorial (orden nacional: 49 a diciembre de 2008 y 56 a junio de 2009, orden territorial: 6 a diciembre de 2008). La implementación de trámites en las entidades del orden territorial es prioritaria y tiene una gran importancia, pues es directamente ante ellas que los usuarios suelen requerir realizar un mayor número de transacciones, como por ejemplo las declaraciones y pagos de impuestos de diferentes tipos; la solicitud y entrega de certificados catastrales, de nacimiento y matrimonio; la inscripción y temas relacionados con educación en todos los niveles; el acceso a los servicios de salud y las certificaciones correspondientes; los permisos de construcción y los relacionados con vehículos, entre otros para los ciudadanos. En el caso de las empresas están también las declaraciones y pagos de impuestos, la creación y cierre de empresas, aquellas relacionadas con comercio exterior y licencias ambientales, entre otras. La efectividad en la implementación en esta fase de transacción tiene potenciales beneficios, no sólo para los usuarios, sino que al realizarla de forma adecuada, puede traer retornos sobre la inversión positivos, como se ha demostrado en múltiples ejemplos a nivel nacional e internacional. Adicional a estos efectos positivos sobre las finanzas de las entidades y del Estado en general, la optimización, automatización y puesta en línea de trámites suele tener impacto en el mejoramiento de la cultura y el clima organizacional, y sobre todo en la eficiencia general de las entidades para las transacciones que se realizan en línea y las que se atienden presencialmente. El cumplimiento de los lineamientos establecidos para la fase de transformación en línea representa un grado más alto de madurez en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea, en el que hay una mayor sofisticación en el tipo y en la forma en que se ofrecen los trámites y los servicios, ya que requiere del encadenamiento de las entidades para entregar soluciones completas a las necesidades de los usuarios. Al cierre de 2008, se observan avances aún incipientes en esta fase, con resultados bajos en el orden nacional (43 a diciembre de 2008 y 47 a junio de 2009) y en el territorial (9 a diciembre de 2008), los cuales se miden con base en tres indicadores: la orientación al ciudadano, la provisión de trámites, y la oferta de servicios, con la coordinación de diferentes entidades con encadenamientos para ofrecerlos a través de ventanillas únicas virtuales registradas en el Portal del Estado Colombiano. Aunque aún hay plazo para la implementación de esta fase, es importante iniciar acciones para su desarrollo, ya que lograr avances requiere realizar ajustes en los procesos y hacer desarrollos tecnológicos complejos, a la vez que inversiones de dinero importantes en algunos casos. En esta fase, al igual que en la de transacción, conviene realizar análisis detallados del retorno de la inversión en términos económicos, productividad y sociales, pues seguramente se identificarán efectos positivos que justifiquen las inversiones financieras y de tiempo requeridas. Las entidades del orden nacional tienen plazo para implementar la fase de transacción en línea hasta diciembre de 2009 y la de transformación hasta diciembre de 2010, y las del orden territorial hasta diciembre de 2010 y diciembre de 2011 respectivamente. Seguramente estas metas no se

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cumplirán para la totalidad de las entidades en los plazos establecidos, pero sí se han implementado y están en funcionamiento un número muy importante de trámites en línea en varias entidades. Cabe destacar el forma especial que está operativa la Ventanilla Única de Comercio Exterior, a través de la cual se unen los trámites que deben realizar los ciudadanos y las empresas con diferentes entidades del orden nacional para realizar sus las operaciones de comercio exterior. Se recomienda que las entidades asignen prioridad a sus proyectos para ofrecer la posibilidad de realizar trámites y tener acceso a servicios en línea, dado el gran impacto que ello tiene sobre la gobernabilidad y la competitividad del país, al permitir que los ciudadanos, empresas y entidades sean más productivos. Aunque el ideal es que todos los trámites y servicios susceptibles de realizarse en línea se puedan hacer de esta forma, se espera que las entidades prioricen los más importantes con base en criterios como la importancia que tienen para los ciudadanos y las empresas; lo estratégicos que sean para ellas; la cantidad de personas que deben realizarlos; la facilidad de acceso para ciudadanos ubicados en poblaciones alejados de la sede de las entidades; y el potencial de ahorro de tiempo y dinero para oferentes y usuarios. En el orden nacional se observan los siguientes resultados en la implementación de las fases establecidas en la Estrategia de Gobierno en Línea a junio de 2009: Rama Ejecutiva 55, Rama Legislativa 69, Rama Judicial 62, organización electoral 51, organismos de control 64 y organismos autónomos 55. En la medición de los resultados de las entidades de la rama ejecutiva del orden nacional se destacan los sectores de Comercio, Planeación, Seguridad, Economía Solidaria, Educación y Presidencia, que son los únicos que sobrepasan el nivel de 70 en la medición a junio de 2009. Posteriormente se ubican los sectores de Agricultura y Desarrollo Rural y la Función Pública (que están en el rango entre 60 y 70), y los de Comunicaciones, Estadística, Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial (en el rango entre 60 y 50). En un nivel bajo se ubican los sectores de Interior y Justicia, Relaciones Exteriores, Defensa, Protección Social, Minas y Energía, Transporte, Hacienda, Cultura, Educación-Universidades e Institutos, y los organismos autónomos e independientes (0 a 50). Sin embargo, considerando que se han establecido objetivos y metas para cada una de las fases de la Estrategia de Gobierno en Línea es importante analizar, a continuación, estos resultados en detalle para cada una de ellas.

En la fase de información se destaca que dentro del orden nacional todos los grupos están en un nivel medio, con los mejores puntajes en las ramas Legislativa y Ejecutiva, en las que la mayoría de indicadores están en niveles altos y medios. Los retos más importantes están relacionados con la publicación de información de planes, programas y proyectos en ejecución y del presupuesto para la Rama Legislativa y de información en general para la Rama Ejecutiva. En la Rama Judicial el mejor puntaje se encuentra en publicación de información de contratación y de normatividad, con retos importantes en la publicación de información de trámites y servicios y en la oferta de servicios de información, además de la publicación de información de planes, programas y proyectos en ejecución y del presupuesto. Por su parte, en la organización electoral se destaca la publicación del presupuesto y de procesos de control, con retos en la publicación de normatividad y en la de control y rendición de cuentas, y en los organismos de control el mejor puntaje está en la

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información sobre normatividad, con retos en la publicación sobre trámites y servicios y en la de presupuesto y control y rendición de cuentas, en las que se esperaría dieran ejemplo.

Dentro de la Rama Ejecutiva del Orden nacional se destaca los sectores de Comercio, Planeación, Seguridad, Economía Solidaria, Educación y Presidencia, que son los únicos que sobrepasan el nivel de 70 en la medición a junio de 2009. Posteriormente se ubican dos grupos; en el primero se encuentran los sectores que están en el rango entre 60 y 70: Agricultura y Desarrollo Rural y la Función Pública y en el segundo grupo los sectores localizados en el rango entre 60 y 50: Comunicaciones, Estadística, Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. En un nivel bajo se ubica los sectores de Interior y Justicia, Relaciones Exteriores, Defensa, Protección Social, Minas y Energía, Transporte, Hacienda, Cultura, Educación - Universidades e Institutos y los Organismos Autónomos e Independientes. Sin embargo, considerando que se han establecido objetivos y metas para cada una de las fases de la Estrategia de Gobierno en Línea es importante analizar estos resultados en detalle para cada una de ellas.

Al analizar los resultados en la implementación de las diferentes fases definidas en la Estrategia de Gobierno en Línea, es interesante observar que respecto a su efectividad, la mayoría de los sectores del orden nacional tienen una calificación alta o media en la fase de información a junio de 2009. En la fase de interacción se desatacan con un puntaje alto los sectores de Agricultura y Desarrollo Rural, Comunicaciones, Economía Solidaria y Seguridad. En la implementación de la fase de transacción los mejores puntajes son los de los sectores de Economía Solidaria, Presidencia y Comercio, Industria y Turismo. Este último sector también se destaca en la fase de transformación en línea. En la fase de democracia se destacan el sector de seguridad y el de Agricultura y Desarrollo Rural. Los resultados de la efectividad en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea en las entidades del orden territorial, categorizados por departamentos, están en un nivel bajo (con calificaciones inferiores a 20 sobre 100). Se destacan los departamentos de Quindío (15), Nariño (15), Meta (14), Casanare (14), Arauca, Cauca, Norte de Santander, todos con un calificación de 12. Caquetá, Bolívar, Caldas, Choco, Magdalena, Sucre y Tolima, todos con una calificación de 11, seguido Antioquia (10), Atlántico (10), Córdoba (10), Cundinamarca (10), y Risaralda (10). Por su parte los departamentos que tienen las calificaciones más bajas en su orden son: Guainía (1), Amazonas y San Andrés y Providencia (4), Vaupés (6), Bogotá (8), Huila (8), Valle del Cauca (8), y Boyacá, Cesar, Guaviare, La Guajira, Putumayo (9).

Al analizar los resultados obtenidos por las entidades en las cinco fases establecidas por la Estrategia de Gobierno en Línea, llama la atención que todos los departamentos se encuentran en el nivel bajo. A medida que se avanza en las fases, se encuentran resultados más bajos. Por ejemplo, para la fase de información los resultados de los departamentos oscilan entre los valores de 7 a 50, mientras que para la fase de interacción las calificaciones están en un rango de 0 a 17. Así para las fases de transacción y transformación, que se encuentran estrechamente ligadas con la realización de trámites y obtención de servicios por parte de los usuarios del Gobierno en Línea, los resultados se encuentran en un rango de 0 a 17 (con excepción del departamento de Risaralda que cuenta con una calificación de 24) y de 0 a 19 (con excepción del departamento del Meta, con una puntuación de 31). Para la fase democracia en línea los resultados no superan puntuaciones de un dígito, siendo la más alta de tan solo 6.

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En cuanto a la fase de interacción, los puntajes de todos los indicadores para los departamentos se encuentran en nivel bajo, y particularmente preocupa el relacionado con la disponibilidad de formularios para descargar o diligenciar en línea, donde doce departamentos se encuentran en nivel 0. Asimismo, en la fase de transacción, se tienen bajas calificaciones en todos los departamentos, específicamente en el indicador de provisión de trámites en línea, donde 13 departamentos tienen puntajes de 0.

En la última fase de la Estrategia de Gobierno en Línea, democracia en línea, los indicadores que ilustran el comportamiento de las entidades son: mecanismos para construcción y seguimiento de planes, programas y proyectos, e información y servicios para población vulnerable. Para el primero, el único departamento que tiene una calificación mayor de un digito es Nariño (13). Por su parte en el segundo indicador todos los departamentos tienen calificaciones de 0, con excepción de dos departamentos y la capital del país, que no superan calificaciones de 5: Atlántico (2), Bogotá (4) y Caquetá (4). Sin duda, la fase de democracia en línea es la que muestra los menores resultados en comparación con el resto de las fases de la Estrategia de Gobierno en Línea.

Ciudadanos Al analizar los resultados para ciudadanos se evidencia un nivel alto de sensibilización respecto al Gobierno en Línea, pues la muchos de ellos consideran que es posible ahorrar tiempo al usarlo (72%), y lo ratifican quienes lo usaron (83%). Además, quienes utilizaron los sitios Web de las entidades públicas en el último año califican positivamente la “usabilidad” de los mismos (77), con facilidad en la interacción (100), información actualizada (82), útil (82), servicios (81), y la interacción con el Estado mediante canales electrónicos (80). El tema de protección de la información del individuo es crítico desde la percepción ciudadana. De manera global la calificación es de 46, con base en estas evaluaciones: el tratamiento de datos personales (61); la percepción de seguridad sobre los datos personales (55); y la percepción de seguridad de las transacciones (29). No obstante lo anterior, deben destacarse algunos resultados positivos que son centrales desde la regulación jurídica y los principios de la protección de datos personales. El 82% de los ciudadanos reconoce que en el momento de la recolección o captura de la información fue informado por la entidad respecto del uso que le dará a los datos del ciudadano. El 68% afirma que la información fue obtenida con su autorización y el 73% estima que su información es utilizada por las entidades públicas para el fin informado. Se encuentra también una calificación positiva en la percepción de un Estado más integrado, con una calificación de 80 en el intercambio de información entre entidades. Un 49% de los ciudadanos que buscaron información, realizaron trámites o solicitaron servicios en el último año, consideran que gracias a los canales electrónicos realizaron menos pasos, y un 48% opinan a su vez que tuvieron que ir a menos entidades públicas gracias a que utilizaron dichos canales, lo que refuerza la visión unificada del Estado de estas personas. Por otra parte, son críticos los resultados que se obtienen en la evaluación de los ciudadanos en cuanto a la efectividad de su relacionamiento con el Estado a través del Gobierno en Línea, en

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especial para asuntos personales en efectividad de satisfacción de necesidades (16). Se debe prestar especial atención a la calificación de la participación en las decisiones de las entidades (definición de leyes, decretos, planes, e iniciativas) que obtuvo una calificación de 4 sobre 100, como en la interacción con los servidores públicos a través de este canal (10) y en la realización de trámites y en la obtención de servicios (28)126. Estos resultados están muy relacionados con los bajos niveles de confianza que tienen las personas para participar democráticamente utilizando esta herramienta (19) y para hacer pagos por medio de ella (23). De igual forma se puede observar la baja percepción en la seguridad de las transacciones (29) que puntúan en forma baja junto con la seguridad los sistemas de información del Gobierno en Línea (30) y la de los pagos (27). Otro aspecto crítico es el de la credibilidad y confianza que tienen las personas hacia la utilización de canales electrónicos para relacionarse con el Estado (20), la eficacia con que consideran fueron atendidos durante el último año (22), y la orientación al usuario (38). Sin embargo, hay que analizar cada tema a profundidad, puesto que hay aspectos positivos y negativos en cada uno de ellos, según se ha visto en el desarrollo de este estudio. La credibilidad y la confianza están relacionadas con atributos de confiabilidad y transparencia, y se tuvieron calificaciones bajas: confianza en la información (42), en la interacción (32), en los trámites y servicios (36), en los pagos (23) y en la participación (19). La calificación de la transparencia que busca la Estrategia de Gobierno en Línea es también baja (9). Por otra parte, se tiene un nivel bajo en el conocimiento del Portal del Estado Colombiano (16), y un muy limitado seguimiento a la gestión pública (9), en especial en la planeación y ejecución de la gestión de las entidades, y en los procesos de contratación (con porcentajes alrredeor 5%). Adicionalmente se llama la atención sobre la calidad de la información de los ciudadanos que reposa en las entidades públicas, pues solo un 46% de los encuestados considera que la información registrada en las bases de datos del Estado es veraz, un 44% es completa, un 42% es exacta y un 43% actualizada. Un sistema de información confiable, completo y bien administrado en cabeza de la administración pública facilitará su gestión, lo cual, si se hace bien, redundará en beneficio de los ciudadanos. Dado lo anterior, resulta de la mayor importancia que el Estado enfoque esfuerzos para mejorar ostensiblemente la calidad de la información de sus bases de datos y archivos. Empresas La calificación más alta en los resultados es la eficacia lograda a través de la utilización del Gobierno en Línea en el último año (efectividad y eficiencia, con un puntaje de 65). La eficiencia

126 Estas calificaciones se calculan con base en el porcentaje de personas que en el último año intentaron realizar diferentes actividades con el Gobierno en Línea y las que efectivamente lo lograron.

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tiene aquí una mayor puntuación (66), pues un 91% de los representantes de las empresas considera que en el último año la empresa ha ahorrado tiempo gracias a la utilización de canales electrónicos en su relación con el Estado, un 77% cree que ha ahorrado dinero y un 58% que aumentó la productividad. La orientación al usuario recibe un puntaje de 45, con un reconocimiento a la usabilidad (77) de los sitios Web de las entidades, pero con una calificación baja en cuanto integración de las entidades a través del Gobierno en Línea (14). En la usabilidad se destacan las calificaciones positivas en cuanto a la claridad de la información (100), puesto que los empleados que utilizaron el Gobierno en Línea en el último año le asignan un alto puntaje, particularmente cuando las entidades públicas la proveen a través de Internet, líneas telefónicas, y celular. Se reconoce la utilidad de los servicios (99), la actualización de la información (96), y la utilidad que tiene relacionarse con el Estado a través de canales electrónicos para presentar solicitudes, quejas o reclamos (96), al igual que el intercambio de información entre entidades del Estado (95). Se destaca también que consideran útil realizar trámites u obtener servicios y participar en la toma de decisiones del Estado, especialmente a través de líneas de celular. La percepción de la protección de la información de la empresa está en un nivel medio (48), destacándose la alta calificación asignada a la seguridad de los sitios Web de las entidades (94), que corresponde a la percepción que tienen los representantes de las empresas de que los canales electrónicos tienen una seguridad adecuada para la autenticación de usuarios, para el envío de información utilizando certificados digitales o firmas digitales seguras. En lo referente a la eficiencia, se destaca el alto reconocimiento que se da a los beneficios que se pueden obtener. Esto es, no sólo hay una percepción de que se puede ahorrar tiempo, sino que un 91% de quienes utilizaron el Gobierno en Línea en el último año confirman que ésta se concretó en una realidad, un 77% de los usuarios confirman que ahorraron dinero y un 58% de ellos considera que aumentó la productividad de la empresa gracias a su relacionamiento con el Estado a través de canales electrónicos. Por otra parte, el aspecto más crítico es la credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea (21), las cuales están relacionadas con atributos de confiabilidad y transparencia, que obtienen calificaciones de 40 en la confianza en la información, 36 en la interacción en los trámites y servicios, 27 en los pagos y 24 en participación. Se encuentra en un nivel crítico el atributo de transparencia (7), pues sólo un 4% de los representantes de las empresas manifiestan haber realizado seguimiento a la planeación y a la gestión pública y a los procesos de contratación. La protección de la información de las empresas también arrojó resultados críticos (48) desde el punto de vista de los empresarios. Los tres componentes de este factor fueron los siguientes: (1) Tratamiento lícito de la información: 66; (2) percepción de seguridad de los datos de la empresa: 57; y (3) percepción de seguridad de las transacciones: 30. Otro tema crítico en el que hay un reto para mejorar es la percepción sobre la integración de las entidades utilizando los canales electrónicos (14), aunque un 85% de los representantes de las

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empresas reconocen que realizaron menos pasos para hacer un trámite u obtener un servicio y que tuvieron que ir a menos entidades públicas gracias a que los usaron. A pesar que un 35% manifiesta que conoce el Portal del Estado Colombiano (www.gobiernoenlinea.gov.co), de ellos un 87% lo visitó en el último año como parte de sus labores; un 9% acepta conocer el Portal Único de Contratación (PUC) (www.contratos.gov.co), y un 27% nunca lo ha visitado. Es positivo que un 39% de quienes lo conocen, lo visitan semanalmente y un 10% cada mes. Adicionalmente, sólo un 6% de las empresas manifiestan que en el último año, participaron en procesos de contratación publicados en el PUC. De las empresas grandes y medianas encuestadas, un 20% informaron que realizan actividades de comercio exterior; pero un 11% de sus representantes manifestaron que nunca han utilizado la Ventanilla Única de Comercio Exterior. Se encuentra en un nivel bajo la percepción de seguridad en las transacciones (30), dado que solo un 42% de los representantes de las empresas consideran que es seguro hacer trámites o solicitar servicios para su empresa con el Estado a través de canales electrónicos, un 22% creen que no lo es; y un 27% consideran que es seguro hacer los pagos correspondientes. La confiabilidad requiere atención especial (32), pues solo un 40% de los empresarios dice confiar en la veracidad de la información de las entidades públicas que se ofrece a través del Gobierno en Línea, un 36% considera que recibe respuesta al enviar a las entidades públicas solicitudes, quejas y reclamos a través de canales electrónicos; un 36% confía en hacer trámites o solicitar servicios a través de canales electrónicos; un 27% confía en hacer pagos de trámites o servicios; y un 24% en participar a través de estos canales en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades públicas. Todo ello se refleja en la puntuación crítica que recibe la efectividad en la satisfacción a la necesidad de participación (2), puesto que sólo un 3% de los empresarios manifiesta que ha participado democráticamente en el último año en las decisiones de las entidades públicas a través de canales electrónicos, aunque cabe destacar que de ellos, un 64% quedó satisfecho con el proceso de participación. Finalmente, se encuentran en un nivel bajo, tres de los indicadores de efectividad de los resultados, que requieren especial atención. El primero es la satisfacción de necesidades de interacción, en cuanto a la presentación de solicitudes, quejas o reclamos de la empresa ante una entidad pública, a través del Gobierno en Línea (18), donde un 19% de los representantes de las empresas presentaron en el último año solicitudes, quejas o reclamos de la empresa a través de canales electrónicos; y el 77% obtuvo respuesta. El segundo es la satisfacción de necesidades de servicio, para empresas que realizaron trámites o solicitaron servicios durante el último año a través del Gobierno en Línea y tuvieron éxito en los mismos (21). El tercero es el más crítico, según se ha mencionado anteriormente, que es la satisfacción de las necesidades de participación democrática utilizando el Gobierno en Línea, puesto que sólo un 3% de los empresarios participaron durante el último año en la definición de leyes, decretos, proyectos, o iniciativas de entidades públicas utilizando esta herramienta. De los que participaron, el 64% quedó satisfecho.

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5.3 PPRRIINNCCIIPPAALLEESS AAVVAANNCCEESS YY RREETTOOSS RREESSPPEECCTTOO AA LLOOSS IINNSSUUMMOOSS YY AA LLOOSS PPRROOCCEESSOOSS Entidades En la evaluación de los insumos de las entidades se observa que, más de un 79% de las del orden nacional y un 61% de las del orden territorial manifiestan que cuentan con un buen nivel de acceso a la infraestructura (dentro o fuera de la Intranet Gubernamental) que les permite desarrollar adecuadamente sus actividades relacionadas con el Gobierno en Línea, pero se requieren aún esfuerzos importantes para lograr que todos los funcionarios o al menos para la gran mayoría de ellos tengan acceso a los canales electrónicos que les permitan atender a los usuarios eficazmente. Hay un buen nivel de sensibilización de los funcionarios respecto a los beneficios del Gobierno en Línea, con retos para que lo conozcan más y sepan cómo funciona. Un porcentaje mayor de entidades del orden nacional que de las del territorial realizaron actividades de capacitación relacionadas con el Gobierno en Línea para sus funcionarios en el año anterior, lo que muy seguramente tiene impacto en los resultados obtenidos, en la efectividad en la implementación de las fases de la Estrategia de Gobierno en Línea. Por otra parte, se destaca la alta percepción que tienen los representantes legales sobre los conocimientos que tienen los funcionarios en uso de herramientas ofimática, uso de herramientas de Internet y uso de sistemas de información propios de la entidad, los cuales tienen un porcentaje entre el 92% y 93 % para el orden nacional y 77% y 81% para el territorial.

En lo referente a la disponibilidad de recursos financieros para el desarrollo del Gobierno en Línea, aunque la gran mayoría de las entidades reportan tenerlos, son evidentes las diferencias entre las del orden nacional y las del territorial, en términos generales y en los rubros asignados para recurso humano, hardware, software y comunicaciones. No se cuenta con estudios detallados que permitan establecer si la asignación presupuestal con que cuentan corresponde a los requerimientos de un componente tan estratégico como éste. En conclusión, realizado el análisis de disponibilidad de insumos en las entidades, se reconocen los logros obtenidos respecto a la infraestructura, la preparación de los recursos humanos, la asignación de recursos económicos y la voluntad política de buena parte de los directivos del sector público. En todos estos componentes se tiene un avance mucho mejor en las entidades del orden nacional que las del territorial. Es importante considerar que el Gobierno en Línea es una parte primordial de la calidad de la atención que se ofrece a los usuarios, quienes en una sociedad cada vez más digitalizada, esperan que se integren como un todo los servicios presenciales con los que se prestan a través de los canales electrónicos. Ciudadanos En la evaluación de los insumos para los ciudadanos, se tiene un desempeño más alto en el de la preparación que en el de la infraestructura. Aunque un porcentaje relativamente bajo de las personas conocen o han oído hablar del Gobierno en Línea (22%), entre un 42% y un 64% de ellas dicen conocer al menos algún sitio Web o línea de atención telefónica en donde pueden

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relacionarse con el Estado para realizar diferentes actividades, que van desde buscar información hasta realizar trámites u obtener servicios. Además de conocer esta posibilidad, entre un 27% y un 48% de ellos manifiestan saber cómo utilizar el Gobierno el Línea en al menos uno de estos de canales (Internet, teléfonos fijos, celulares o cajeros electrónicos); y lo más importante, un 31% de los ciudadanos utilizó mínimo uno de estos medios para relacionarse con el Estado en el año 2008. Un porcentaje más bajo de ciudadanos (20% a 32%) conoce alguno de estos medios para participar en las decisiones que toman las entidades; y manifiestan saber cómo interactuar a través del Gobierno en Línea entre un 12 y un 16% de las personas consultadas. Dentro de este grupo, sólo participaron democráticamente en el último año, utilizado cualquiera de los canales electrónicos citados, el 4% de los ciudadanos. En lo referente al acceso a la infraestructura para el Gobierno en Línea, en general, un alto porcentaje de personas cuenta con acceso a teléfonos celulares (85%) y teléfonos fijos (72%), pero hay una brecha importante respecto a quienes cuentan con computadores, ya sean de escritorio o portátiles con acceso a Internet (41% y 10%). Estos resultados cambian para ciertos grupos de ciudadanos, tornándose crítico para las personas de nivel socioeconómico bajo (24%), los que viven en municipios de categorías cuarta (23%) y sexta (20%), y para los adultos de 56 años o más (18%). Cuando una persona tiene acceso a uno de estos canales, se observa una buena calidad en cuanto a su disponibilidad, pues funcionan en forma continua (94%), los pueden usar siempre que los necesitan (75%), pero tienen una baja percepción sobre su seguridad (38%). La confianza está estrechamente ligada a la seguridad. El desarrollo del Gobierno en Línea está íntimamente asociado con la seguridad de las aplicaciones desarrolladas, y al no contar con medios electrónicos seguros ya sea tanto de identificación, pago y comunicación, las actividades económicas y la interacción del ciudadano con el Estado no crecerán en las escalas deseables. Esto permite concluir que el Programa Agenda de Conectividad debe continuar promoviendo acciones en el sector público y en el privado, para que especialmente los ciudadanos de los niveles socioeconómicos bajos y los adultos mayores, y quienes viven en los municipios de categorías cuarta y sexta, cuenten con acceso a infraestructuras seguras que les permita utilizar el Gobierno en Línea. Paralelamente, el Programa Agenda de Conectividad debe hacer campañas de sensibilización, capacitación y uso del Gobierno en Línea, dirigidas en forma general a todos los usuarios y con especial énfasis a las categorías de ciudadanos anteriormente enunciadas. En los procesos se encuentra un nivel medio de aceptación y voluntad de uso del Gobierno en Línea, por cuanto un 38% de los ciudadanos considera que la información disponible a través de los canales electrónicos es la misma que obtendrían acercándose a la entidad; un 36% que las solicitudes, quejas y reclamos realizados por medio de estos canales son atendidos en los mismos o mejores tiempos que haciéndolos en una oficina de la entidad; un 32% cree que no es necesario tener un sello o una firma como soporte; el 29% de los ciudadanos percibe que se permite la participación en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades públicas; y un 28% piensa que su participación en la definición de leyes, decretos, proyectos,

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planes o iniciativas de las entidades públicas mediante el Gobierno en Línea, será tenida en cuenta de la misma forma como si la hubieran realizado por canales tradicionales. Se resalta la percepción de los ciudadanos sobre la forma en que el Gobierno en Línea puede apoyar los procesos asociativos (66), puesto que un 54% de las personas encuestadas consideran que la utilización de canales electrónicos ayuda a que la ciudadanía se organice en grupos para relacionarse con el Estado en temas que los afecten colectivamente. Resulta de la mayor importancia capitalizar lo logrado por la Estrategia de Gobierno en Línea en lo referente a procesos, para divulgar los testimonios de personas en diferentes sectores y lugares sobre sus casos particulares, y en especial, aquellos relacionados con casos concretos en los que el Gobierno en Línea se haya utilizado para apoyar procesos asociativos. Por otra parte, el aspecto más crítico en los procesos que realizan los ciudadanos con el Gobierno en Línea es la participación (24), que se refleja particularmente en el indicador de exigencia de derechos, pues la calificación de participación en la definición de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades públicas es muy baja (4); al igual que en utilizar como primera opción esta herramienta (16). Igualmente, se califica en forma baja la realización de consultas sobre el presupuesto de alguna entidad (8), o de sus planes de gestión (9). Empresas En la evaluación de las empresas se asigna una alta calificación en el acceso a la infraestructura (99), pues un alto porcentaje de ellas cuenta con acceso a teléfonos fijos (83%) y celulares (83%), al igual que a computadores, ya sean de escritorio o portátiles con acceso a Internet (41% y 11%). Particularmente hay una diferencia de penetración de computadores de escritorio y portátiles con acceso a Internet entre las microempresas y las de otros tamaños (computadores de escritorio: microempresas 39%, pequeñas 76%, medianas 88% y grandes 96% - portátiles: microempresas 10%, pequeñas 26%, medianas 58% grandes 66%). En las empresas, entre un 23 y un 42% de sus representantes conocen o han oído hablar del Gobierno en Línea y entre un 43 y un 85% de ellos dicen conocer al menos algún sitio Web o línea de atención telefónica en donde pueden relacionarse con el Estado para realizar diferentes actividades que van desde buscar información hasta realizar trámites u obtener servicios. Además de saber que existe esta posibilidad, entre un 55 y 92% manifiestan saber cómo utilizar el Gobierno el Línea en al menos uno de estos de canales. Se resalta que en el último año, entre un 3 y un 73% de los representantes de las empresas utilizó cualquiera de estos canales para relacionarse con el Estado. Un porcentaje más bajo (entre 37 y 64%) conoce alguno de estos canales donde podría participar en las decisiones que toman las entidades; y participaron democráticamente a través de cualquier canal electrónico sólo un 3% de empresarios. El aspecto de recursos humanos tiene una alta calificación (85), especialmente por el alto nivel de sensibilización de sus representantes (98), la concientización de los empleados en cuanto a que la empresa puede ahorrar tiempo y dinero al utilizar el Gobierno en Línea (99). Asimismo, la capacitación de los empleados en cuanto a la forma de usarlo recibe una puntuación de 72.

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Por otra parte, resultan críticas la aceptación del Gobierno en Línea y la voluntad para utilizarlo (27), pues sólo un 22% de los empresarios han dado instrucciones a los empleados para que cuando sea posible utilicen canales electrónicos para relacionarse con el Estado; un 10% de los empleados han recibido capacitación para hacerlo; un 9% de empresas han cambiado sus procesos; y un 10% ha modificado la infraestructura tecnológica para ello. Hay un reto importante en la adaptación de la cultura empresarial para hacer un uso adecuado del Gobierno en Línea (38), pues al indagar sobre si su primera opción para realizar diferentes acciones de relacionamiento con el Estado son los canales electrónicos, responden positivamente un 42% de los representantes de las empresas respecto a la búsqueda de información sobre las entidades públicas, hacer trámites o solicitar servicios; un 36% para hacer una solicitud o presentar una queja o reclamo; un 35% para hacer un trámite u obtener un servicio del Estado ante una entidad pública y un 18% al querer participar en la definición de leyes, proyectos, planes u otras iniciativas de las entidades públicas que afectan a la empresa. 5.4 PPRROOPPUUEESSTTAA DDEE PPLLAANN DDEE AACCCCIIÓÓNN IINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL Al considerar las fechas de vencimiento de los plazos para la implementación de las fases de información e interacción, y la necesidad de lograr avances concretos en las otras fases en el corto plazo, el reto más importante del Programa Agenda de Conectividad está en promover el mejoramiento de todos los indicadores de todas las entidades, para llevarlos a niveles cercanos a 100. Esto requiere de un impulso y apoyo muy especial a las entidades del orden territorial, las cuales deben trabajar en forma intensiva y muy eficaz para cumplir las metas establecidas. Para ello se propone que el Programa lidere el siguiente plan de acción, que requiere del apoyo del sector público y del privado:

• Desarrollar campañas masivas de sensibilización y procesos de capacitación para las entidades, especialmente las del orden territorial, con actividades presenciales individuales para cada una, y por grupos, con seguimiento y tutorías, soportadas en medios virtuales de aprendizaje.

Se recomienda que el diseño de los procesos de capacitación incluyan además de temas técnicos, otros relacionados con el cambio organizacional, la transformación que requiere el Gobierno en Línea, las prácticas seguras asociadas y la forma de realizarlas, y el mejoramiento de la democracia a través del mismo. Se debe además mostrar las potencialidades estratégicas de los canales electrónicos para el impulso a la competitividad y la participación ciudadana, de forma que se incentive una explotación adecuada de los mismos.

• Diseñar una estrategia de acción orientada a crear una red de apoyo para la implementación de

la Estrategia de Gobierno en Línea, que le permita al Programa Agenda de Conectividad multiplicar su acción, dado el gran universo de entidades que debe cubrir. Para ello es importante buscar alianzas estrategias con entidades claves para su funcionamiento,

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especialmente aquellas públicas y privadas del sector educativo que proveen capacitación, los sectores especializados de gran demanda de información como el de la salud y entidades especializadas en promover la participación ciudadana y el control social. El Programa Agenda de Conectividad ha venido avanzando al respecto con la implementación y seguimiento a los planes de acción concertados con diferentes entidades del orden nacional; sin embargo este esfuerzo y experiencias adquiridas deben multiplicarse y difundirse para lograr una mayor capilaridad de la Estrategia de Gobierno en Línea y lograr un mayor impacto en las entidades del orden regional.

• Establecer vínculos entre el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea y organizaciones

orientadas a la lucha contra la corrupción, como Transparencia Internacional y las veedurías ciudadanas. Se pueden realizar campañas conjuntas de sensibilización y capacitación para todos los actores del sistema en este campo, orientadas al mejoramiento de los indicadores de credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea.

• Desarrollar un sitio Web donde se muestren buenas prácticas y experiencias exitosas de las

entidades en diferentes temas y problemáticas relacionadas con el Gobierno en Línea, que cubra tanto el orden nacional como el territorial, las diferentes ramas, sectores y departamentos. Se sugiere que en este sitio se destaquen periódicamente las entidades que hayan tenido mejores logros en cada ronda del monitoreo y en lo posible que se les entreguen premios, además del reconocimiento público a su gestión en este tema.

• Promover la puesta en marcha de herramientas electrónicas comunes en los sitios Web de las

entidades para recolectar y sistematizar información sobre niveles de satisfacción con los servicios, necesidades, demandas y expectativas de los usuarios. Esta información deberá utilizarse a nivel particular de cada entidad, sectorial y centralizado por parte del Programa Agenda de Conectividad para diseñar las estrategias de mejoramiento continuo.

• Desarrollar una campaña especial de sensibilización, capacitación y asesoría para impulsar el

desarrollo conjunto y el logro de las metas establecidas para las fases de información, interacción y democracia en línea, en lo posible a finales de 2009, sin esperar al vencimiento de las fechas de corte finales establecidas en el Decreto 1151 de 2008. La nueva meta debe ser la evolución del uso del Gobierno en Línea a un estadio mucho más maduro, en el que más allá de utilizar los canales electrónicos para la producción y consulta de folletos electrónicos del sector público, se utilice para hacer control social, interactuar, construir conciencia ciudadana y establecer compromisos.

• Fortalecer los mecanismos de interacción de las entidades, particularmente los orientados a la

atención de solicitudes, quejas y reclamos a través del Gobierno en Línea, las cuales deben ser adecuadas y oportunamente canalizadas, atendidas y resueltas.

• Continuar la promoción, asesoría y apoyo técnico a la interoperabilidad de los sistemas de

información del Estado y de las ventanillas únicas de atención, divulgando los logros que se obtienen al respecto.

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• Establecer y divulgar criterios para priorizar trámites y servicios, así como las entidades

encargadas de prestarlos. Actuar como asesor funcional y técnico para definir, en los casos en que se requiera, las soluciones más adecuadas, y facilitar la consecución de los recursos financieros necesarios para desarrollarlas. Esta tarea la ha iniciado de forma exitosa el Programa Agenda de Conectividad en el orden nacional realizando procesos de optimización de cadenas de trámites.

• Desarrollar las siguientes actividades orientadas a mejorar la situación existente a junio de 2009

relacionada con el aspecto de protección de datos personales y de seguridad, con el fin de alcanzar los objetivos propuestos y materializar las exigencias constitucionales sobre el particular:

� Promover en el Congreso de la República la aprobación de una ley estatutaria sobre habeas

data de aplicación general (principios aplicables al tratamiento de todo tipo de dato personal), ya que la Ley 1266 de 2008 únicamente rige para el dato comercial y financiero. Esto es una necesidad urgente no sólo para fijar las reglas que regirán el tratamiento de datos personales en el Estado, sino para lograr que Colombia sea considerada internacionalmente como un país que garantiza un nivel adecuado de protección de los datos personales.

� Generar políticas y realizar actividades en cada entidad tendientes a mejorar

ostensiblemente las medidas y la percepción de seguridad respecto de los datos personales y los medios de pago. Recalcar en los funcionarios el “deber constitucional de administrar correctamente y de proteger los archivos y bases de datos que contengan información personal o socialmente relevante” (Corte Constitucional, Sent. T-227 de 2003)

� Enfocar esfuerzos para mejorar la calidad de la información que reposa en las entidades del

Estado, así como implementar mecanismos para la corrección y actualización permanente de la misma.

� Adoptar medidas para que los funcionarios públicos cada vez que soliciten información de

las empresas y los ciudadanos: (i) informen a los mismos los fines para los que la requiere, (ii) la utilicen únicamente para el objetivo informado, y (iii) obtengan la autorización debida. Todo lo anterior es cardinal para garantizar el cumplimiento de los principios de libertad, finalidad y el debido proceso informático.

• Promover el uso intensivo de la infraestructura pública en escuelas, colegios, universidades,

puestos y centros de salud, etc., a los cuales puedan ir los usuarios con el propósito de acceder al Gobierno en Línea, dadas las limitaciones de acceso a los canales electrónicos en algunos sectores de la población.

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• Promover entre las entidades y ofrecer la capacitación adecuada para la masificación de los servicios del Gobierno en Línea a través de teléfonos celulares, y con el Internet móvil para teléfonos y terminales de última generación que permitan dicho acceso.

• Promover acciones en el sector público y en el privado, para que especialmente los ciudadanos

de los niveles socioeconómicos bajos, los adultos mayores y quienes viven en los municipios de categorías cuarta, quinta y sexta, cuenten con acceso a infraestructuras seguras que les permitan utilizar el Gobierno en Línea.

• Realizar campañas de sensibilización, capacitación y demostración del uso del Gobierno en

Línea, dirigidas en forma general a todos los usuarios, con especial énfasis en las categorías de ciudadanos anteriormente enunciadas y en aquellas que utilizan menos esta herramienta. Los programas de divulgación y capacitación deberán atender de manera diferencial las necesidades cada uno de los grupos objetivo y hacer énfasis en la seguridad que ofrecen las transacciones y los pagos asociados, además de las prácticas seguras que debe desarrollar quien haga uso de los canales electrónicos para desarrollarse con el Estado.

• Analizar la posibilidad de proveer en forma creativa algunos estímulos económicos únicamente

para los sectores socioeconómicos bajos, que les permita eliminar las barreras de falta de recursos económicos para utilizar el Gobierno en Línea.

• Promover, en conjunto con el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, el

control de los consumos de energía en los centros de datos del Estado, tanto en lo referente al consumo relacionado con el procesamiento de datos como con el de iluminación.

• Realizar, en conjunto con el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, campañas

masivas de sensibilización y capacitación entre las entidades para orientarse a una gestión que minimice el uso de papel, con el fin de ahorrar costos y desarrollar sus actividades de una forma responsable con el medio ambiente. Esta campaña deberá incluir el monitoreo continuo y la comparación referenciada entre el sector público.

• Analizar la viabilidad de desarrollar en el corto o mediano plazo proyectos orientados a la

provisión de manera gratuita o a un bajo costo de un sistema de identificación electrónica para cada ciudadano, la expedición de cédulas de ciudadanía que no sólo sirvan para identificar al ciudadano en el contexto tradicional sino para cumplir esa y otras funciones en el contexto digital y/u ofrecer subsidios a los ciudadanos para que adquieran certificados digitales en las entidades de certificación, con lo cual se podrán fortalecer los procesos relacionados con la seguridad y la protección de la información de los ciudadanos y las empresas.

• Continuar el monitoreo del Gobierno en Línea con base en todos los actores del sistema

(entidades, ciudadanos y empresas) para continuar con el mejoramiento continuo del proceso de implementación de la Estrategia diseñada y para reorientarla cuando sea necesario. Es esencial enfocarse no sólo en los indicadores de insumos, procesos y resultados, sino mantener un seguimiento constante al componente de impacto, para diseñar una estrategia diferenciada

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en cada una de las áreas que en últimas debe impactar el Gobierno en línea: impulsar la gobernabilidad del país, fortalecer la ciudadanía e incrementar la competitividad del país. Asimismo, continuar el monitoreo de los efectos entorno - Gobierno en Línea, en ambos sentidos, para identificar variaciones y actuar en consecuencia.

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Anexo 1

Actividades que se recomienda realizar para disminu ir la incertidumbre y las dependencias que provienen d el entorno del Gobierno en Línea

El análisis de entorno de una política pública, o en este caso del Gobierno en Línea, se realiza para entender cómo los cambios que ocurren por fuera de dicha política o sistema, pueden influir de manera significativa en el cumplimiento de su misión. En el caso de la Estrategia de Gobierno en Línea se deben analizar tres aspectos: (i) el entorno general para establecer su grado de complejidad, dinamismo y riqueza y cómo el Gobierno en Línea o los interesados en su desarrollo (en este caso el Programa Agenda de Conectividad) debe reaccionar a este entorno; (ii) el entorno específico, constituido por los grupos de interés (stakeholders) que tienen poder, legitimidad y diferentes prioridades para influir sobre la Estrategia del Gobierno en Línea; y (iii) el tipo de dependencias que el Gobierno en Línea genera con las fuerzas externas de su entorno. Este análisis permite establecer el tipo de actividades que se deben realizar para disminuir la incertidumbre y las dependencias que provienen del entorno del Gobierno en Línea. Con el objeto de definir estas acciones, se:

(1) Identifican los principales actores externos, cuyas actuaciones afectan directamente al Gobierno en Línea (por ejemplo, el Ministerio de Hacienda, DNP, ANDI y la comunidad), y se analiza cómo pueden afectar el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea. Para ello se define, mediante un análisis cualitativo, su grado de poder, legitimidad y prioridad.

(2) Determina el tipo de dependencia del Gobierno en Línea en materia de recursos económicos, financieros, tecnológicos, legales, humanos, para definir las acciones de respuesta para disminuir dichas dependencias, que varían desde reputación, cooptación, alianzas estratégicas o fusiones.

(3) Analiza el entorno general del Gobierno en Línea, es decir cuáles son y cómo varían las fuerzas externas al Gobierno en Línea. Para ello se realiza un análisis PESTAL: fuerzas políticas, económicas, sociales, tecnológicas, ambientales y legales.

A continuación se desarrollan estas acciones.

(1) Identificación de los actores externos: En primer lugar, y para poder identificar los actores externos se realizaron talleres con expertos, para determinar el potencial de impacto de estos actores sobre el Gobierno en Línea y su grado de poder, legitimidad y prioridad, frente al mismo. Este análisis de dependencias es importante pues es un buen insumo para delinear la estrategia organizacional para la Estrategia del Gobierno en Línea. Las dependencias pueden ser de tipo simbiótico (con proveedores o clientes) o competitivas. Dado que el Gobierno en Línea no tiene competencia, debe entonces focalizarse en resolver sus interdependencias simbióticas, que pueden ser, por ejemplo, en materia tecnológica, financiera (dependencia del

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Ministerio de Hacienda), de recursos humanos especializados y de voluntad política del Gobierno Nacional. Las estrategias de respuesta para reducir dichas dependencias varían desde establecer la reputación como un sistema eficiente y efectivo de política pública, posicionarse como una herramienta para generar ahorros en tiempo y dinero al Estado, a las empresas y a los ciudadanos, hasta la cooptación o el desarrollo de alianzas estratégicas con entidades gubernamentales o privadas que apoyen su labor. Se deben entonces establecer alianzas estratégicas con gremios o asociaciones del sector privado (como las cámaras de comercio, ANDI, entre otras) para apoyar la ejecución de las iniciativas del Programa Agenda de Conectividad, al igual que el desarrollo de contratos o alianzas con entidades públicas que influyen significativamente sobre su misión, tales como el DNP y el Ministerio de Hacienda.

(2) Nivel de dependencia: En la Tabla 89, se identifican cada uno de los actores externos que son

parte del análisis cualitativo que se presenta más adelante, y se califica de 1 a 3 los siguientes aspectos, siendo 3 el valor máximo:

• Involucrados: son los grupos con capacidad de influir en la misión del Gobierno en Línea. Por ejemplo, las acciones del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, como entidad encargada de asignar presupuesto para el desarrollo de los sistemas de información de las entidades, o los gremios en el sector privado, pueden apoyar positiva o negativamente el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea.

• Grado de poder : capacidad de influir en la misión del Gobierno en Línea.

• Legitimidad : grado de credibilidad para el Gobierno en Línea y para la sociedad

• Prioridad : urgencia con la que se requiere que actúe, para el cumplimiento de la misión del Gobierno en Línea.

• Dependencia: grado de incertidumbre que le genera al Gobierno en Línea.

• Estrategia: acciones que pueden desarrollar los interesados en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea para disminuir la incertidumbre que genera ese nivel de dependencia. Algunos ejemplos de estas acciones son: la reputación, ser confiables; cooptar, invitar a un actor externo a participar en la “junta directiva” de una entidad o iniciativa crítica para el Gobierno en Línea; y alianzas estratégicas (creación de redes, contratos, fusiones y adquisiciones).

Tabla 89. Actores externos con potencial de impacto sobre el Sistema Gobierno en Línea

Involucrados Grado de poder

Legitimi-

dad

Urgen-

cia

Depen-

dencia Estrategia

Proveedores de dispositivos (computadores, teléfonos celulares y otros dispositivos móviles)

1 2 2 3

• Reputación • Eliminar barreras de entrada

mediante legislación • Promover la libre competencia

mediante legislación

Proveedores de Conectividad 1 2 2 3

• Reputación • Eliminar barreras de entrada

mediante legislación

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Legitimi-

dad

Urgen-

cia

Depen-

dencia Estrategia

• Promover la libre competencia mediante legislación

• Instituciones educativas y de capacitación al recursos humanos en los actores

2 2 3 3

• Reputación • Alianzas

• Proveedores de contenidos (Universidades, Consultores, Gobierno)

1-2 2 3 2

• Reputación • Alianzas • Incentivos

• Proveedor de recursos Financieros (Departamento Nacional de Planeación, Ministerio de Hacienda y Crédito Público)

3 3 3 3

• Reputación • Cooptación • Presentación de estudios costo-

beneficio, ROI

Proveedores de políticas y lineamientos

• Congreso 3 3 1 2

• Reputación • Cooptación • Lobby

• Presidencia de la República, Gobernadores y alcaldes

3 3 2 3


• Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Ministerio de Comercio

2 3 3 2


• Comisión de Información Intersectorial de la Administración Pública –COINFO

1 2 3 2


Promotores y ejecutores de las políticas y lineamientos (voluntad Política)

• Presidencia de la República, Gobernadores y

3 3 3 3

• Reputación • Presentación de estudios costo-

beneficio, ROI

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Legitimi-

dad

Urgen-

cia

Depen-

dencia Estrategia

alcaldes • Congreso

3 3 2 2


beneficio, ROI • COINFO

1 3 3 2


beneficio, ROI • Consejo Nacional de

competitividad 2 3 3 3


beneficio, ROI

Pares: • Proveedores de

conocimiento local e internacional

• Herramientas

1 3 2 1

• Reputación • Redes • Alianzas

Gremios, Asociaciones, Asociación Colombiana de Usuarios de Internet, Juntas de Acción Comunal, JAL

3 3 3 3

• Alianzas • Redes

Del análisis anterior se desprende que el Gobierno en Línea posee unas dependencias externas muy importantes frente a la Presidencia de la República, los gremios y el Consejo Nacional de Competitividad, los proveedores de recursos financieros, en particular en lo atinente al Presupuesto Nacional, los proveedores de tecnología y equipos, y las instituciones educativas y de capacitación. El Gobierno en Línea también es muy dependiente de otras entidades gubernamentales que trabajan con esquemas virtuales de interacción con la ciudadanía y que no siempre entregan resultados positivos127. Frente a cada grupo de interés, se debe empezar a diseñar una estrategia de respuesta que va desde aumentar su reputación, credibilidad y legitimidad para poder acceder de manera más fluida a recursos presupuestales, el desarrollo de alianzas estratégicas, en particular con ciertos proveedores e instituciones de educación y capacitación, proposición de cambios en legislación para eliminar barreras de entrada y el desarrollo de redes de cooperación con otras instancias estratégicas. El diseño de cada estrategia en particular debe ser objeto de un estudio más detallado, pero aquí se señala la importancia de que para el desarrollo de la Estrategia del Gobierno en Línea se monitoree de manera precisa las condiciones y cambios en el entorno que

127 Tal es el caso del RUNT que en sus inicios de operación fue muy inefectivo, lo cual genera una pérdida de credibilidad muy grande hacia los medios virtuales de interacción. El ciudadano común y corriente no tiene porque distinguir que es Gobierno en Línea y que es RUNT por ejemplo. Pero una mala operación en este último genera un impacto negativo grande frente al Gobierno en Línea.

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la pueden afectar, y se discuta de manera deliberada y explícita las acciones de respuesta frente a cada grupo de interés.

(3) El análisis del entorno general es muy importante para el Monitoreo del Gobierno en Línea, ya que los cambios en las fuerzas externas le generan incertidumbre, y en particular al Programa Agenda de Conectividad en la implementación su estrategia 128 , programas y proyectos a desarrollar. El Programa debe entonces tratar de reducir la incertidumbre, y para ello reaccionar en función de estrategias defensivas, adaptativas o proactivas. El grado de incertidumbre causado por los cambios en el entorno general será función del grado de complejidad, dinamismo y riqueza de las fuerzas externas que conforman el entorno general. Por complejidad se entiende el número y diversidad de las fuerzas que afectan al Gobierno en Línea, así como su grado de interconexión entre entorno general y específico. Igualmente es importante establecer qué tan rápido actúan, o qué tan dinámicas son estas fuerzas y la riqueza que las rodea, es decir, la disponibilidad de recursos. Una vez se establece el grado de complejidad, dinamismo y riqueza se puede establecer qué tanta incertidumbre le genera el entorno general al Gobierno en Línea, y cuál puede ser la estrategia de respuesta para disminuir sus dependencias e incertidumbre.

128 Definida en el Decreto 1151 de 2008

resultados del monitoreo de gobierno en l...

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