resuelto 4.docx

8/16/2019 RESUELTO 4.docx

http://slidepdf.com/reader/full/resuelto-4docx 1/26

TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCIÓN.......................................................................................1

2 JUSTIFICACIÓN........................................................................................3

3 OBJETIVOS..............................................................................................4

3.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................. 43.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................................... 4

4 MARCO TEÓRICO..................................................................................... 5

4.1 DEFINICIÓN..........................................................................................................64.2 TIPO DE SISTEMA................................................................................................. 74.3 ANTECEDENTES...................................................................................................84.4 OBJETIVOS DEL CRM............................................................................................94.5 CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE N CRM................................................1!

4.5.1 INICIO.........................................................................................................10

4.5.2 PORTAL.......................................................................................................10

4.5.3 CALENDARIO...............................................................................................10

4.5.4 ACTIVIDADES..............................................................................................11

4.5.5 CONTACTOS................................................................................................11

4.5.6 CUENTAS.....................................................................................................11

4.5.7 OPORTUNIDADES........................................................................................11

4.5.8 CASOS........................................................................................................12

4.5.9 FALLAS........................................................................................................12

4.5.10 DOCUMENTOS..........................................................................................12

4.5.11 CORREOS ELECTRÓNICOS............................................ ...... ...... ....... ...... ...12

4.5.12 NOTICIAS..................................................................................................13

4.5.13 TABLERO...................................................................................................13

4.6 ESTR CT RA DEL CRM...................................................................................... 134.7 TENDENCIAS DEL CRM....................................................................................... 144.8 CASOS E"ITOSOS...............................................................................................15

5 BIBLIOGRAFÍA:......................................................................................22



TABLA DE ILUSTRACIONES

FIG RA N# 1$ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS...............................17FIG RA N# 2$INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS................................17FIG RA N# 3$ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS...............................18

FIG RA N# 4$ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DATOS....................................18FIG RA N# 5 $ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS..............................19FIG RA N# 6 $ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS..............................19FIG RA N# 7 $ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS..............................2!FIG RA N# 8 $ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS..............................2!FIG RA N# 9 $ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS..............................21FIG RA N# 1! $ INSTALACION DE SERVIDOR %EB & BASE DE DATOS............................21



1 INTRODUCCIÓN

Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte de los

más importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en beneficio de

las empresas ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de fidelización de

sus clientes; es decir, ayuda en gran medida a generar factores de

diferenciación dentro de la organización para sus clientes.

Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe

interactuar para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes,

ue son finalmente la razón de ser de toda organización, independientemente

de su estructura y sus mecanismos de operación.

!olors ".#. es una organización ue fabrica y comercializa ropa e$terior femenina desde hace %& a'os y cuenta con clientes y distribuidores en todas

las regiones del país. #poya el desarrollo de sus actividades productivas en un

sistema de información propio denominado "()#TE* +"istema de información

para la manufactura te$til , el cual ha sido desarrollado y mantenido de acuerdo

a los re uerimientos propios de la organización.

-entro de la evolución propia de la compa'ía y por ende de sus herramientas

de información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y módulos ue

amplían la operación de determinadas áreas, dando prioridad inicialmente al

área de producción y control de materia prima.

1



El área comercial en la forma en ue se concibe actualmente, presenta

falencias estructurales ue impiden una comunicación fluida y efectiva con los

clientes, propiciando la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de

oportunidades.

or tal motivo se hace necesaria la implementación de un sistema ue apoye

directamente la gestión de la información de los clientes y permita el

establecimiento de canales efectivos de comunicación ue redunden en un

me/oramiento del área y ue apoyado en la infraestructura actual de

información, amplíe los horizontes hacia la eficiencia y efectividad.

En el siguiente traba/o se desarrolla el proyecto de creación de un soft0are

para la administración de la relación con los clientes para !olors ".#. y la

instauración de un área de servicio al cliente ue permita centralizar, canalizar

y e/ecutar las acciones encaminadas a fortalecer este aspecto, ue hasta

ahora, ha sido totalmente subvalorado.

2



2 JUSTIFICACIÓN

El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la ue

garantiza la permanencia en el tiempo de la organización. 1asta este momento

los procesos internos se han organizado alrededor del producto y para

mantener venta/a competitiva es importante redefinir muchos de ellos en

función del cliente.

El !2) es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al

fusionar el cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y

re uerimientos con prontitud y se podrán gestionar de la me/or forma posible.

"e espera ue la implementación del !2) garantice la agilidad en lasactividades ue estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del

cliente, y torne hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de

mercadeo y atención al cliente en un ostensible indicador de eficiencia

comercial.

3



3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

-esarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes +!2)

sobre la plataforma del E2 "()#TE* de !olors ".#.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

-ise'ar un área de servicio al cliente ue aglutine todas las actividades

relacionadas con la gestión de la relación con los clientes.

roponer un modelo de traba/o para involucrar las demás áreas de la

organización en el !2).

!onstruir un módulo de !2) para "imate$, ue con el liderazgo del

área de servicio al cliente, soporte toda la operación de la gestión de la

relación con los clientes.

3erificar el funcionamiento adecuado del módulo de !2), dentro de los

parámetros de uso del E2 "imate$.

4



4 MARCO TEÓRICO

En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con los

clientes han empezado a tomar vigencia en el mundo empresarial, ya ue las

organizaciones actuales están empezando a comprender la importancia ue

representa administrar de forma eficiente la información de sus clientes.

+24-2(56E7, %&8&

6na herramienta de administración de las relaciones con los clientes facilita el

vínculo empresa9cliente creando una creativa estrategia de servicio ue

promete negociaciones firmes y presenta ágil y eficientemente la información

solicitada ante cual uier re uerimiento frente a un cliente específico. Estaseductora y moderna utilidad ha ido posicionándose a medida ue el p:blico

ob/etivo se ha ido segmentando y transformando en un valioso método de

captura.

Es así como esta propuesta está dise'ándose para interactuar con el personal

interno de !olors ".#. y para actuar en con/unto con el "istema de

)anufactura Te$til< ya implementado en la organización. =a herramienta de

administración de las relaciones con los clientes será integrada a la plataforma

ya e$istente y conocida por todos los usuarios internos de !olors ".#.

+"#>T(==#>#, %&&8

5



!on el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de

administración de las relaciones con los clientes, se citan a continuación

algunas definiciones.

4.1 DEFINICIÓN

!2) "ignifica !ustomer 2elationship )anagement< lo cual traduce

5estión de las relaciones con el cliente<.

Esta definición recoge dos importantes conceptos, los cuales se enfocan

no sólo al estratégico conocimiento del cliente y sus preferencias, sino

también al mane/o eficiente de la información dentro del es uema del

"oft0are !orporativo; todo esto con el fin de aportar al adecuado

desarrollo de los procesos internos capaces de retroalimentar y medir los

resultados de los negocios. + #T2(!, %&&8 +#54"T(>(, 8??@

"in lugar a dudas el !2) constituye una manera innovadora de contribuir

competentemente al valioso incremento de fidelización de clientes, en

donde se ve afectada la identidad y buen nombre de la organización y el

progreso tecnológico de la misma.

6



Es este sistema el ue permite afianzar los ne$os entre empresa9cliente y

logra asegurar en gran medida la devota preferencia de los ue, en

resumidas cuentas, son la razón social de una !ompa'ía. +#54"T(>(,

8??@

Esta moderna forma de #dministración, integra las bases necesarias para

intervenir favorable y oportunamente a los re uerimientos de los clientes,

con el fin de atraerlos y aumentar la capacidad de persuasión con una

estratégica retención hacia ellos. Esto nos ayuda a ir al fono de cual uier

in uietud y responder fielmente a sus necesidades más in uietantes.

Todo lo anterior puede resumirse en ue cada cliente es diferente y por

esta razón deben tratarse distinto en su individualidad.

4.2 TIPO DE SISTEMA

6n !2) se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las

decisiones, ya ue aun ue no soporta el n:cleo del negocio, si brinda

información crucial para la toma de decisiones ue influyen sobre el

desarrollo del mismo.

=as principales características de estos sonA

7



"uelen introducirse después de haber implantado los "istemas

Transaccionales más relevantes de la empresa, ya ue estos :ltimos

constituyen su plataforma de información.

=a información ue generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y

a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.

"uelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de

información. #sí, por e/emplo, un modelo de planeación financiera

re uiere poca información de entrada, genera poca información como

resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso.

>o suelen ahorrar mano de obra. -ebido a ello, la /ustificación

económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya ue no seconocen los ingresos del proyecto de inversión.

"uelen ser "istemas de (nformación interactivos y amigables, con altos

estándares de dise'o gráfico y visual, ya ue están dirigidos al usuario

final.

#poyan la toma de decisiones ue, por su misma naturaleza son

repetitivos y de decisiones no estructuradas ue no suelen repetirse.

or e/emplo, un "istema de !ompra de )ateriales ue indi ue cuándo

debe hacerse un pedido al proveedor o un "istema de "imulación de

8



>egocios ue apoye la decisión de introducir un nuevo producto al

mercado

4.3 ANTECEDENTES

El !2) ha estado presente de forma implícita desde ue la antigBedad.

or lo tanto, ha intervenido desde entonces para lograr ue los clientes

vuelvan con la intención de seguir fieles a la organización, ya sea por su

producto, servicio o cual uier otra motivación ue posea. +"#>!1E7,%&8@

=os productos soft0are de !2) han tenido una evolución muy notoria, ya

ue pasaron de simples productos genéricos, a otros muy especializados

en la actualidad, ue solo se enfocan en ciertos ramos, tales como "ales

6 +httpACC000.salesupsa.com , ue se especializa en las fuerzas de

ventas.

4.4 OBJETIVOS DEL CRM

En primer lugar concierne a los ideales ue podrán ad uirirse a través de

una administración responsable, disciplinada y perseverante de la

información de los clientes. or esta razón los ob/etivos pueden resumirse

en los siguientes aspectosA

5arantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.

9

http://www.salesupsa.com/








#poya el sumario de cada cliente, lo ue permite conocer sus

preferencias y satisfacerlas fácilmente.

(dentifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.

erfecciona el servicio a los clientes

)ane/o acertado en los procesos internos de la empresa.

Davorece el servicio personalizado con el cliente e$terno.

4ptimización en la información y disminución de costos.

(mportantes hallazgos estadísticos con respecto a los clientes

preferenciales y potenciales de la empresa.

#coge indefinidamente a sus clientes.

Dacilita el desempe'o de las áreas !omercial y )ercadeo.

4.5 CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE N CRM

El sistema !2) presenta características propias de cada ambiente, a

continuación se mencionarán algunos elementosA

4.5.1 INICIO

Es un módulo destinado a mostrar las novedades informativas

respecto a los demás módulos y aplicaciones del !2).

4.5.2 PORTAL

1!



Este módulo tiene acceso directo a la base de datos 0eb, con el fin

de ingresar información virtual ue sea importante para el sistema de

la compa'ía.

4.5.3 CALENDARIO

)ódulo encargado de administrar la agenda de la compa'ía,

anuncia novedades y eventos del día relacionado.

4.5.4 ACTIVIDADES

)ódulo capaz de interactuar con el usuario, permite generar

apuntes, establecer tareas y llevar control de registros de llamadas

entrantes, salientes y mensa/es relacionados a ellas.

4.5.5 CONTACTOS

Este módulo lleva un registro de cada uno de los clientes y personas

ue tengan alg:n tipo de relación con la empresa.

4.5.6 C ENTAS

11



Encargado de administrar los clientes, por lo ue hace del proceso

de ventas y mercadeo áreas más eficientes a nivel administrativo.

4.5.7 OPORT NIDADES

!on este módulo se podrán lograr diferentes estrategias analizadas

dentro del proceso de la negociación, y así se llevará a cabo una

estadística de desempe'o de cada asesor comercial.

4.5.8 CASOS

Esta parte del sistema lleva un reporte con orden lógico de cada una

de las situaciones ue se presenten en relación !liente9Empresa y

roveedor Empresa.

4.5.9 FALLAS

!orresponde a un informe detallado ue contenga acontecimientos

desfavorables ue hayan afectado el desempe'o tangible e

intangible de la empresa.

4.5.1! DOC MENTOS

12



Este módulo hace de la información un acceso fácil y rápido al

usuario, ya ue recoge todo lo guardado por dicha persona con el

fin de utilizarlo, editarlo o actualizarlo frecuentemente.

4.5.11 CORREOS ELECTRÓNICOS

ermite la interacción con los clientes y proveedores, haciendo

efectivo el proceso de negociación de/ando reportes como pruebas

de respuestas y resultados.

4.5.12 NOTICIAS

ermite informar a los usuarios del !2) todas las novedades

acerca de sus clientes o :ltimos reportes ue afecten su traba/o.

4.5.13 TABLERO

2eporta a la gerencia novedades y eventos ue encausen

situaciones favorables y desfavorables de manera gráfica, lo ue

facilita la evaluación de desempe'o de cada usuario del !2)

respecto a su responsabilidad con los clientes.

4.6 ESTR CT RA DEL CRM

13



herramientas dentro y fuera de las instalaciones corporativas, brindando

facilidades de acceso al sistema desde m:ltiples lugares geográficos y

entregando informes en una gran variedad de formatos.

En segundo lugar se tiene el ob/etivo de ayudar a la consolidación de

negocios por medio de la satisfactoria utilidad de la información dedicada a

cada cliente, esta base de datos asume muchas tendencias de negocio,

como los clientes más representativos, los indicadores de gestión, la

calidad de las respuestas dadas a los clientes, los índices de rotación de

determinados productos, entre otros, ue abarcan gran parte de un sin fin

de posibilidades favorables para la compa'ía.

Dinalmente está la tendencia de corresponder puntual y eficientemente a

las necesidades de los clientes ba/o un despliegue de soluciones certeras

ue le den fin y valor agregado a cada re uerimiento.

En conclusión podríamos entender ue cada una de estas tendencias,

giran en torno al servicio y a la capacidad de atender con mayor

credibilidad a los clientes.

4.8 CASOS E"ITOSOS

En la actualidad se han conocido algunos casos interesantes, en los ue

grandes y medianas compa'ías han constituido al !2) como su estrategia

15



y cultura laboral, esto ha favorecido enormemente su comportamiento

estratégico y satisfecho las cuantías de mercado.

6no de los casos más famosos fue el de #6-( -E ) *(!4, empresa ue

pasó de tener F marcas en el a'o 8??& a contar con GH de ellas en el a'o

%&&F. Esta e$itosa compa'ía ha fortalecido sus ne$os comerciales con sus

clientes por medio del sistema !2), involucrando algunos factores

administrativos a corto, mediano y largo plazo.

Este caso centraliza profundamente la idea de formar empresa con el estilo

de vida de sus clientes, es decir, hace parte de su traba/o habitual el

comportamiento, educación, preferencias, cultura, edad y se$o de sus

usuarios finales.

4tro caso ue satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este

sistema de información fue el análisis de la prestigiosa empresa -eloitte I

Touche análisis ue titula J)astering !omple$ity in 5lobal )anufacturing

5etting more from "upply !hain 9 a global manufacturing benchmarKing

report, %&&GJA

Este aparte se realizó con relación a F&& empresas entre Estados 6nidos y

Europa la cual se enfoca directamente en el tema de globalización de

mercados y concluye ue ...sus fortalezas de visibilidad, fle$ibilidad y

Tecnología han ayudado a estas empresas a generar márgenes de

ganancias hasta del LGM mayores ue otras empresas...< )ás del N&M de

16



estas empresas venden productos actualmente fuera de su región, y la

mayoría, el HGM, han migrado a producir en regiones de ba/o costo como

!hina, )é$ico y Europa !entral y 4riental.< +H or lo tanto, este estudio

revela ue se han me/orado las relaciones con los clientes por su

constante seguimiento, ingeniería e integración de procesos apoyados por

el !2). =a sincronización de los clientes es sin lugar a dudas la forma más

eficiente de entrar en el mercado altamente competitivo.

17



FIGURA N° 1: INSTALACION DE SERVIDOR WEB Y BASE DE DATOS

FIGURA N° 2:INSTALACION DE SERVIDOR WEB Y BASE DE DATOS

18



FIGURA N° 5 : INSTALACION DE SERVIDOR WEB Y BASE DE DATOS


2!





21





22

resuelto 4.docx

Documents