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RESERVAS 1

Como se supone ya conocido, las reservas llevan asociados una serie de procedimientos en los que se

basa su recepción, aceptación y confirmación o, en el caso de que sea preciso, su modificación o cancelación.

Estos procedimientos indican la actuación a desarrollar en las actividades asociadas de:

• El control de la disponibilidad.

• La toma de reservas.

• La comunicación, tanto exterior como interdepartamental.

• El archivo de las reservas y la documentación asociada.

Asociado a lo anterior, conviene conocer, ya no solamente las fuentes de reservas, sino también los canales

empleados por estas fuentes para hacer llegar sus solicitudes.

1. PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN.

1.1. CANALES DE RESERVAS.

Se pretende con ello describir cuales son los caminos a través de los cuáles, las reservas llegan al

subdepartamento. Se distinguen los siguientes:

1.1.1. RESERVAS TELEFÓNICAS.

El teléfono es el medio más habitual empleado por los clientes particulares, incluso empresas y

agencias, cuando éstas se dirigen a centrales de reservas o cuando no existen otros medios más económicos.

Las empresas hoteleras disponen de medios técnicos a través de Internet que resultan mucho más

económicas, lo que ha hecho desaparecer gradualmente los teléfonos 900, totalmente gratuítos para los

usuarios, siendo sustituídos por teléfonos 902, de tarificación especial.

Los clientes particulares, las empresas y las agencias de viajes, cuando se dirigen directamente a las

empresas hoteleras, hacen uso del teléfono como medio más habitual.

1.1.2. CORREO ELECTRÓNICO.

Es un método de reservas bastante utilizado, especialmente para las realizadas directamente con el

hotel, aunque pertenezca a cadena y disponga de central específica. Su metodología es sencilla. Consiste en

reservar y confirmar en un solo acto, lo mismo que puede utilizarse para confirmar reservas telefónicas. Se

trata de cruzar sendos correos entre cliente y hotel, solicitando y confirmando respectivamente la solicitud,

de manera que el cliente disponga de un documento de confirmación.

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Emilio Alonso Alvarez 2

La sencillez de este canal le hace asequible a cualquiera de los clientes y proveedores, sustituyendo a

los canales telefónicos o el fax.

1.1.3. INTERNET Y AGENCIAS DE VIAJES ONLINE.

El posicionamiento en Internet es un buen recurso para recurso para la obtención de demanda porque

Internet resulta ser una buena opción para la gestión de reservas. De hecho, las centrales de reservas, sean

del tipo que sean, incluyen la posibilidad de realizar reservas online a través de una determinada página web,

sustituyendo a la llamada telefónica, mientras que genera una comunicación del tipo del correo electrónico.

Este es un modelo de distribución adoptado por la mayoría de las centrales de reservas y que goza de

un grado de aceptación excelente por parte de los usuarios.

En cambio, las agencias de viajes online, se constituyen como agencia de viajes tradicionales que

emplean la tecnología que ofrece la red para realizar las gestiones como un cliente particular. Su manejo es

sencillo y disponen de una buena capacidad de contratación y distribución, lo que las hace ser un canal muy

atractivo.

Como combinación de ambos, algunas agencias de viajes mayoristas y turoperadores, a pesar de

disponer de oficinas físicas y departamentos de “booking”, disponen de espacios limitados en sus webs para

el acceso de profesionales desde los que éstos pueden realizar sus gestiones de intermediación.

1.1.4. Sistemas de Distribución.

Existen diversas modalidades. En primer lugar, los sistemas computarizados de reservas, conocidos

generalmente como CRS (Computer Reservation Systems) y los sistemas de distribución global, conocidos

generalmente como GDS (Global Distribution Systems). Se trata de sistemas basados en la informática y en la

interconexión y registro de datos que permiten la realización de reservas desde los diferentes puntos de

venta.

Su grado de implantación en las reservas hoteleras no es tan amplio como en el relativo a las reservas

aéreas, donde han encontrado su mayor representación.

Los sistemas de distribución ofrecen casi todos los productos de utilización turística disponibles en el

mercado, no sólo de una sola compañía aérea, sino de múltiples prestatarios, como compañías aéreas,

hoteles, restaurantes, compañías de alquiler de coches, etc.

Los principales son:

• SABRE, que está implantado sobre todo en Estados Unidos.

• APOLLO, principal impulsor del sistema Galileo, y ubicado principalmente en Estados Unidos.

• AMADEUS, propiedad de Lufthansa, Air France e Iberia, aunque en sus inicios participó también

SAS. En España la compañía es SAVIA. Es la división de sistemas de Iberia desde la que se

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produce actualmente la gestión de reservas. Actualmente tiene más de 20 socios adicionales,

entre los que se incluyen líneas aéreas, férreas como la SNCF francesa o la DB alemana y

touroperadores como TUI. Amadeus dispone de más de un elevado número de proveedores de

servicios de viajes (líneas aéreas, compañías de alquiler de coches, líneas de ferry y cruceros,

ferrocarriles, touroperadores, etc.) y establecimientos hoteleros. Es capaz de realizar 1.000

transacciones por segundo con un tiempo de respuesta de dos segundos.

• GALILEO, que goza también de gran implantación, aunque no en España.

• WORLDSPAN; de implantación en Estados Unidos.

• SYSTEM ONE, antecesor de AMADEUS, se centra en el Oriente asiático.

2. PROCEDIMIENTO DE ACEPTACIÓN.

Supone disponer de capacidad suficiente como para poder ofrecer al cliente los servicios que

demanda. Una vez comprobada de forma positiva esa disponibilidad, se procede a dar curso a los trámites

necesarios para evidenciar la efectividad de la misma.

2.1. CONTROL DE LA DISPONIBILIDAD.

Se trata de comprobar, una vez que se recibe una solicitud de reserva, las posibilidades existentes para

garantizar su aceptación. Este control se realiza mediante la consulta de los medios de que se disponga al

efecto. Manualmente, se desarrollará a partir de un planning, ya sea numérico o nominal, descartando

prácticamente el planning forecast, poco efectivo, en realidad.

El procedimiento resulta verdaderamente sencillo, pero conviene realizar algunas observaciones

importantes:

Respeto de cupos. Esto sucede especialmente en hoteles vacacionales de comercialización a través de

agencias de viajes, donde deben respetarse las habitaciones que se encuentran dentro del periodo de

comercialización, es decir, no se ha producido aún del “dead line” y los cupos se encuentran fuera de release

y pendientes de su devolución. En esta situación la reserva no puede ser aceptada, aunque se puede


informar que, en caso de que el interés por la reserva sea elevado, puede mantenerse bajo petición (on

request) o el en lista de espera (wait list) hasta una determinada fecha, que coincide con el final del release y

la devolución de cupos.

En supuestos de reserva y asignación, el departamento de reservas, al ejercer el control de ocupación

a partir de un planning nominal, bloquea los cuadros correspondientes entre las fechas solicitadas, pero lo

hace para habitaciones en concreto. Esta gestión requiere mostrar especial atención a las previsiones de

ocupación y a la duración de las estancias de los clientes, tratando de agrupar lo más posible por planta a los

clientes, bajo criterios de reducción de costes.

2.2. LA TOMA DE RESERVAS.

Supone la documentación del proceso de solicitud de servicios, algo que puede ser perfectamente

factible por cualquiera de los medios fijados en la recepción de las mismas.

2.2.1. RESERVAS INDIVIDUALES.

A la hora de recepcionar una reserva de cliente particular o de agencia de viajes, generalmente de

forma telefónica, es necesario incorporar una serie de datos, tal y como aparece en el formulario

correspondiente, para el caso de reserva manual. Existen múltiples posibilidades de confeccionar formularios

a la medida. Se exponen varios ejemplares pero, en cualquier caso, existen datos cuyo conocimiento son

imprescindibles para la gestión óptima:

El localizador de la reserva. Es importante disponer de algún tipo de código o sistemática de

localización de las reservas para que, en caso de archivo, pueda ser fácilmente localizable. Sería válido,

incluso, un sistema numérico correlativo.

Fecha de la reserva. Sirve para contribuir a reforzar el carácter del localizador de la reserva y, así,

disponer de la información constante.

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Fecha de entrada. Es la correspondiente al día en el cual, los clientes, realizan su llegada al hotel. El día

comienza a partir de las 12 horas del día, hora que coincide también con la de salida de los clientes que

hayan podido estar alojados anteriormente. Por tanto, conviene conocer y anotar en la reserva si los

clientes llagarían pronto, especialmente, si el departamento de reservas se ocupa de realizar las

asignaciones de habitación. En principio, el cliente debe conceder al hotel la cortesía de un horario de

limpieza, acabado y presentación de las habitaciones, pero el dispone de su derecho de acceso a partir

de las 12:00 horas del día.

Fecha de salida. Es el día en el cual, antes de las 12 horas del día, los clientes deben abandonar las

habitaciones. Este es un aspecto muy importante a aclarar con los clientes, especialmente en el caso

de personas con poco hábito de estancias hoteleras. Se pueden encontrar clientes que comunican

como fecha de salida la última noche que desean pernoctar. Si el cliente no abandona su habitación, y

de acuerdo con la normativa vigente, se le puede cargar una noche más, pero existe un riesgo de

provocar un “overbooking” y que éste no sea controlado.

Datos del cliente. Es importante conocer el nombre del titular de la reserva. En principio, se registra

bajo criterio de Apellidos y nombre para permitir un archivo alfabético, mucho más común por

apellidos. Este dato, permitirá acceder al cardex y conocer los datos históricos relativos al cliente,

como anteriores visitas, habitación ocupada o precio que le fue aplicado. Se toman los datos relativos

a la dirección del cliente, por incorporarlo al fichero, en caso de que fuera necesario realizar algún tipo

de envío, aunque lo más habitual es hacerlo en el momento en que se procede a la apertura de la

factura. Por último, es muy importante disponer de un teléfono de contacto con el cliente,

especialmente un teléfono móvil para casos de una hora límite para el mantenimiento de una reserva,

cuando los clientes se encuentran de viaje.


Persona que realiza la reserva. En ocasiones, no es el propio cliente quien se dirige al establecimiento,

sino que puede ser algún tipo de intermediario, sea o no pagador de la misma, como un empleado,

una central de congresos, una central de reservas o una agencia de viajes. Conocer estos datos es

importante, anotando nuevamente sus datos, dirección y teléfono, por si existiera algún tipo de

acuerdo o contrato que condicione la reserva o su precio. Si así fuese, debería incorporarse al

documento de reserva.

Tipo de habitación. Este aspecto puede ser tratado de forma individualizada por cada establecimiento.

Dependiendo del formulario empleado, puede dejarse un espacio disponible para su anotación, o

puede disponerse, sencillamente, para su marcado mediante una cruz, y que puede ser combinado

con el régimen elegido para la acomodación, algo que, en ambos casos, ha sido estudiado ya en el

capítulo primero.

Estado de la reserva. Este aspecto presenta tres opciones diferentes. Si la reserva se confirma se

marca la casilla correspondiente (OK). En cambio, puede darse el caso que la reserva no pueda

confirmarse o no se ha garantizado mediante arras, algo que el hotelero puede demandar. En ese

caso, se puede solicitar la garantía y, mientras se hace efectiva, la reserva que bajo petición (RQ). Por

último, puede darse el caso de que no exista disponibilidad en el momento de la reserva, pero el

cliente prefiera esperar hasta que se produzca una anulación o, como se explicó anteriormente, como

consecuencia de una devolución de cupos, alguna habitación sea liberada. En ese caso, se marca como

lista de espera (WL).

Hola límite. Se trata de fijar para el cliente una hora máxima hasta la cual su reserva es mantenida,

pero siempre en aquellos casos en que la reserva no haya sido garantizada por alguno de los canales

empleados al efecto. Este hecho implica una comunicación entre el cliente y el hotel para verificar su

llegada y confirmar este hecho, especialmente si el cliente está de viaje y sujeto a contingencias que

puedan retrasar su llegada.

Depósito. Indica el importe que, legalmente, el hotelero puede reclamar al solicitante de una reserva.

En este apartado, el personal de reservas indicará el importe solicitado al cliente, dejando pendiente la

fecha, para cumplimentarla en el momento en que se tenga la constancia de su ingreso.

Tarjeta de crédito. En la actualidad, muchos establecimientos solicitan al cliente la incorporación de

los datos correspondientes a una tarjeta de crédito con la que hacer frente al cargo de una noche de

alojamiento en caso de que se produzca un “no show”, denominación con que se conoce al cliente no

presentado a una reserva. Para que el cargo sea posible, a demás de la numeración y tipo de la tarjeta

de crédito, es necesario incorporar los datos de caducidad de la misma, por lo que se precisa

incorporarlos a la reserva.

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Cancelación. Este es otro tratamiento de las reservas que, como se verá, lleva asociado un

procedimiento y, en función de las fechas en que se produzca, unas determinadas consecuencias. La

relación entre las fechas de cancelación y entrada prevista determina las consecuencias de esta

cancelación. Por tanto, se anota la fecha de cancelación para otorgarle el correspondiente

tratamiento.


Modificación. Su tratamiento debe ser idéntico al de una nueva reserva. Por ello, implica un

procedimiento, como igualmente sucede en el caso de las cancelaciones.

Anotación en el libro de reservas. Se indica que la reserva ha sido incorporada al libro de reservas. Si el

control se realiza con medios técnicos, el sistema informático se ocupa de registrar las anotaciones,

pero si el control se realiza manualmente, resulta una herramienta eficaz para apoyar al planning,

especialmente si no es nominal.

Anotación en el planning. Se deja constancia de que la reserva ha sido incorporada al planning.

Especialmente, si el planning no es nominal, y con el apoyo del libro de reservas, sirve para evitar

cometer errores.

2.2.2. RESERVAS DE GRUPOS.

Las reservas de grupos proceden, en una inmensa mayoría, de Agencias de Viajes. Por tanto, lo más

importante es considerar la posibilidad de existencia de acuerdos o contratos vinculantes. En cualquier caso,

las diferencias respecto a las reservas individuales están localizadas en la rigurosidad del control de la

disponibilidad y la posibilidad de que se produzcan variaciones.

Existe una segunda diferencia, aunque ha sido convenientemente expuesta anteriormente, pues los

grupos son cotizados en precios por persona. Además, debe cotizarse como precio por persona en doble, con

lo cual se facilitará confirmación de precios incluyendo suplementos o precios de individual, o descuentos

por tercera persona o niños, junto con las gratuidades.

Los aspectos más relevantes a considerar son el número de personas, la distribución de las

habitaciones (número de habitaciones dobles, triples o individuales), los servicios contratados (régimen

alimenticio), el primero de los servicios a prestar y el último, previo a la salida. Toda reserva de grupo debe

disponer de una confirmación definitiva a la que acompañe la rooming list, cuya recepción debe ser

documentada en al correspondiente solicitud.

2.2.3. LA GESTIÓN DE ARCHIVOS.

El establecimiento hotelero acumulará una serie de documentos asociados a los servicios que presta.

En algunas ocasiones, la documentación será exclusiva del departamento de reservas; en otras ocasiones

estarán relacionados con otros servicios. En la mayoría de los casos, los documentos asociados a reservas

tienen que ver con los procesos de recepción, aceptación y confirmación de las mismas.

Algunos de los archivos y documentos a archivar, que serán objeto de estudio son:

• Reservas aceptadas, ya sean de grupos o individuales, ordenadas según el criterio establecido,

que generalmente suele ser por fecha de llegada prevista.

• Reservas pendientes de confirmación, igualmente de grupos que de individuales.

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• Peticiones de cotización pendientes de respuesta. Generalmente se refiere a grupos y pueden

incluirse como reservas pendientes de confirmación, si bien no resulta muy aconsejable.

• Cardex de clientes y de empresas.

• Contratos y acuerdos con agencias, empresas u otros organismos.

• Listado de tarifas y condiciones especiales.

• Listados de agencias y empresas con disposición de crédito y morosas.

• Descripción y tarifas de los servicios del establecimiento.

2.2.4. EL PLANNING.

Se define como la representación gráfica del estado de reserva y disponibilidad del establecimiento

hotelero. Por tanto, el planning debe facilitar, de un solo vistazo, la cantidad de habitaciones libres y

ocupadas para cada tipo de las existentes, y para fechas específicas. Asimismo, debe facilitar también

información acerca del estado de los cupos y habitaciones bloqueadas.

La facilidad de uso y aplicación del planning está asociada a su sencillez, lo que debe aportar eficacia

en la gestión. Para ello, debe facilitar la información necesaria con un solo vistazo, lo que será determinante

a la hora de ofrecer al cliente una respuesta rápida respecto a las posibilidades de reserva y, a la vez,

protegerse de la situación de overbooking.

a) El planning nominal.

Es el más indicado para pequeños establecimientos, en los que resulta posible realizar la reserva y

asignación de la habitación en un mismo momento. No resulta muy indicado para las reservas cuya estancia

media es corta, ya que dificulta su inscripción, pero ofrece la ventaja de suponer una sola hoja para cada

mes. Consiste en una planilla en la que se incorporan las fechas del mes y la numeración de las habitaciones,

que puede ir acompañada o no de información relativa a sus características (individual, doble, matrimonial o

triple), sus servicios (ducha, hidromasaje), su situación (exterior, interior).


Este tipo de planning, una vez adaptado a las necesidades específicas de cada establecimiento, ofrece

las siguientes ventajas:

Se realiza una asignación y reserva en el mismo momento, con lo que las posibilidades de cometer

errores son mínimas.

Hay un rápido conocimiento de la disponibilidad de habitaciones.

Su funcionamiento permite prescindir del libro de reservas y del listado de llegadas previstas.

b) El planning numérico.

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Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está especialmente pensado

para hoteles con mucho movimiento. Mediante el uso del planning nominal prevalece el conocimiento del

número de habitaciones antes que el relativo a los clientes, con lo que se persigue facilitar una información

rápida con respecto a la disponibilidad.

Consiste en una planilla donde se indican el número de habitaciones de cada tipo, empleando una

casilla para cada una de ellas, ordenadas de forma descendiente, y que, en sistemas manuales, se procede a

tachar a medida que se efectúan las reservas. Incluso, se puede continuar la serie en negativo, generando un

overbooking, pero que debe evitarse si no se trata de grandes establecimientos con mucho movimiento. Esta

posibilidad que se apunta lo hace más atractivo en el supuesto de hoteles que trabajan con cupos.

Además, existe la posibilidad de reseñar el planning para periodos semanales o para periodos

mensuales en una misma planilla, lo que permite disponer una visión mucho más amplia y rápida ante las

solicitudes de reserva por parte de clientes y proveedores.

Este tipo de planning, una vez adaptado a las necesidades específicas de cada establecimiento, ofrece

como principal ventaja su gran rapidez para conocer el grado de disponibilidad, especialmente en supuestos


de planning para más de un día. Sin embargo, exige forzosamente la existencia de un libro de reservas, la

emisión de listados de llegadas y la ejecución de un proceso de asignación de habitaciones como

preparación a la llegada de los clientes y check-in.

c) El planning forecast.

Este modelo de planning se implanta en hoteles de gran capacidad y notable movimiento de entradas y salidas,

generalmente motivado por una estancia media muy baja. Nuevamente, cobra importancia el conocimiento de las

habitaciones por encima del conocimiento de los clientes.

El planning forecast, de escaso uso en la actualidad, se configura para impresos mensuales sobre los que se

interviene empleando la técnica de anotación de “barritas verticales”. Se establecen ocho columnas, tal y como que da

reflejado en el ejemplo:

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La primera de las columnas se emplea para indicar el día correspondiente al mes en curso, hasta

completarlo.

La segunda columna indica los diferentes tipos de habitaciones que conforman la oferta del hotel. Se

establecerán tantas filas como tipos de habitación existan en el hotel.

La columna habitaciones está destinada a anotar cada una de las reservas que se producen. Así, una

reserva que se produce para tres días, supondrá una anotación en cada una de las casillas de la columna

habitaciones correspondientes a tres jornadas de alojamiento.

La columna de llegadas supondrá una anotación para la jornada en que se inscribe la primera estancia

del cliente, lo que permitirá conocer el número de llegadas previstas cada día.

La columna de salidas supondrá una anotación para la jornada siguiente a la última estancia que se

indica para la reserva. Esta anotación permite conocer el número de salidas que se prevén.

Para evitar tachaduras y enmiendas que puedan confundir e inducir a errores, se incluye una columna

de cancelaciones para cada una de las tres casillas anteriores.


El planning forecast está en casi total desuso por su complejidad y porque no permite una visión rápida

de la disponibilidad del establecimiento. No obstante, permite adaptaciones que le pueden hacer más válido

y útil.

2.2.5. EL CARDEX.

Responde a la expresión card – desk, y su intención era distinguir al cliente habitual o cliente especial

respecto a la clientela en general. Tradicionalmente, su control se realizaba de forma manual, si bien, en la

actualidad, todos los sistemas informáticos disponen de este apartado, aunque su gestión se amplia a la

totalidad de la clientes.

Es un instrumento que identifica al subdepartamento de reservas con la actividad comercial que

realmente realiza y, por tanto, permite conocer al cliente, su perfil y necesidades, con el fin de hacerle llegar

las ofertas que más se adecuen. Hoy en día, con la evolución de los medios tecnológicos y la incorporación de

los community manager, ofrece datos relevantes de gran importancia para su gestión.

2.2.6. EL LIBRO DE RESERVAS.

En gestiones de reservas manuales, por fortuna prácticamente desaparecidas, el libro de reservas es el

documento que informa acerca de la previsión de llegadas y salidas. De hecho, también se le conoce como el

libro de “entradas y salidas” como “diario de reservas”, ya que el planning, a no ser en el caso del tipo

nominal, informa del número de habitaciones o reservas, pero no las identifica.

Como instrumento que nace a partir de la anotación de las reservas, facilita puntualmente información

sobre los siguientes aspectos:

• Localización de las reservas. Para ello, es suficiente con conocer su fecha de llegada o fecha de

salida.

• Organización del trabajo en mostrador, al disponer de la información necesaria que permita una

correcta asignación de las habitaciones a cada uno de los clientes que se esperan.

• Generar la información importante para el funcionamiento de otros departamentos como

conserjería, pisos o cocina, facilitando los datos necesarios para elaborar la lista de llegadas o los

estadillos de previsión.

• Permite, asimismo, disponer de la información sobre posibles situaciones de overbooking y

establecer el control de cupos y release.

Su estructura tradicional se compone de un libro de doble planilla, situando a su izquierda la hoja de

entradas previstas a una fecha, y a la derecha la hoja de salidas en la misma. Los datos a indicar, procedentes

de las hojas de reservas, son:

• Nombre y apellidos del cliente y, en su caso, nombre de quien realiza la reserva.

• Cantidad y tipo de habitaciones que reserva.

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• Régimen de la reserva.

• Situación de la reserva

• Fecha de salida, en la hoja de entradas, que se cambia por la fecha de entrada por la fecha de

salida.

• Observaciones.

3. PROCEDIMIENTO DE CONFIRMACIÓN.

Hasta ahora se han verificado los procedimientos de recepción y aceptación de las reservas, quedando

pendiente su confirmación. Normalmente, es necesario considerar dos posibilidades, según se trate de

reservas directas o a través de otras fuentes, como agencias de viajes, centrales de reservas o empresas y

organismos.

La confirmación de la reserva supone la aceptación de las condiciones contractuales por ambas partes.

Por ello, en el caso de agencias con contratos que vinculan los precios, este procedimiento de conformación

suele estar sujeto a las condiciones que figuren en los mismos.

En cualquier caso, con independencia de lo que se dispone en las normativas autonómicas, la Orden de

15 de septiembre de 1978 la que regula el régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos,

establece que el titular del establecimiento podrá exigir aun anticipo de precio en concepto de señal, que se

entenderá a cuenta del importe resultante para los servicios prestados. Indica que se entenderá por cada

unidad del alojamiento, y en las cantidades siguientes:


• Si la reserva se realiza para una estancia inferior a diez días, el importe correspondiente a un día de

habitación.

• Si la estancia supera los diez días, se podrá añadir un día de habitación por cada diez días o fracción.

Si por el contrario, se tratase de apartamentos turísticos, y también con independencia de lo que

establezcan las normas autonómicas, el empresario podrá solicitar hasta un 40 % del importe total de la

reserva si ésta se realiza para menos de un mes, un 25 % si se realiza para un mes, o una 15 % si se trata de

reservas que superan este periodo.

3.1. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS DIRECTAS.

Pueden realizarse a través de teléfono, correo electrónico o portales de Internet debidamente

acreditados, que suelen ser propiedad del hotel o de centrales de reservas de las cadenas hoteleras. La

confirmación, si existe tiempo suficiente, se suele realizar a partir de la solicitud y envío del depósito o arras

correspondientes.

3.1.1. RESERVAS DIRECTAS.

Se realiza a partir de la mencionada solicitud de depósito o arras. En el caso de que sea imposible, se

solicita al cliente un número de tarjeta de crédito y su fecha de caducidad, como garantía de una noche de

alojamiento. Este es el procedimiento habitual para las reservas telefónicas.

En ocasiones, y como respuesta al anterior, o mediante la solicitud de reservas a través de páginas

web, lo que existe es un cruce de correo electrónico. El primero de ellos, entre el cliente y el hotel, sirve para

realizar la solicitud, mientras que el segundo, en sentido contrario, sirve para realizar su confirmación. Esta

situación, llega realizarse de forma automática por los sistemas informáticos, o incluso en el proceso de

reservas a través de las páginas web, sean éstas propiedad del hotel o de la cadena. En cualquier caso, esta

confirmación se realiza una vez que se ha procedido a indicar un número y caducidad de una tarjeta de

crédito.

En cualquier caso, la confirmación de las plazas hoteleras queda sujeta a la voluntad del hotelero y la

existencia de un anticipo a cuenta de la reserva, pero siempre de las características del contrato de

alojamiento como elemento consensuado entre dos partes.

3.1.2. RESERVAS A TRAVÉS INTERMEDIARIO.

En este caso, las condiciones estarán estipuladas en el correspondiente contrato. En el caso de

contratos con contingente o cupos, el intermediario deberá hacer llagar al establecimiento los nombres de

los titulares de las habitaciones reservadas con antelación suficiente a la finalización del release. En este

caso, las reservas no precisan de incorporación de anticipos a cuenta, pues quedan amparadas por el

acuerdo comercial, la comunicación previa y la posterior entrega y recogida de bonos para su facturación.

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En el supuesto de agencias de viajes sin acuerdos específicos, la confirmación suele hacerse mediante

la solicitud de reserva escrita, ya sea por correo electrónico o fax, e incluso, solicitando el envío previo del

bono, o una copia del mismo, previamente a la llegada del cliente.

En el caso de reservas procedentes de empresas y organismos, la confirmación se motiva en la entrega

del correspondiente depósito o comunicación de la tarjeta de crédito, salvo que existan datos previos de

facturación y la empresa no figure en el archivo de morosos.

4. PROCEDIMIENTOS DE MODIFICACIÓN Y CANCELACIÓN.

Una vez realizada y confirmada una reserva, el cliente podrá desistir de la misma o hacer cambios

sobre las condiciones iniciales. Cuando se trate de una reserva sobre la que se solicita un anticipo a cuenta

que no es satisfecho, el hotelero podrá proceder a su cancelación, poniendo al cliente sobre el

correspondiente aviso, para su conocimiento. Por otro lado, en caso de cancelación por parte del cliente, el

hotelero podrá retener cantidades a cuenta.

4.1. PROCEDIMIENTO DE MODIFICACIÓN.

Lo más apropiado para la relación entre el cliente y el establecimiento hotelero será el tratamiento de

la modificación de una reserva como si de una nueva se tratase. Pueden darse circunstancias de modificación

de reservas motivadas por cambio de fechas o por cambio del contingente de personas o habitaciones

afectadas por la misma.

Por un lado, se debe entender que el cambio de fechas queda motivado por las circunstancias

personales del cliente, o incluso, en algunos casos, profesionales. Pero lo que resulta evidente es su intención

de hacer uso de los servicios ofertados y reservados, aunque las fechas sean diferentes. En este caso,

conviene valorar, de modo excepcional, el plazo con que se hace y el grado de perjuicio que causa, aunque

debería prevalecer la relación satisfactoria con el cliente.

Por otro lado, se debería entender que la cancelación de una o varias habitaciones dentro de una

reserva que ampara un número superior, supone solamente una modificación de las condiciones de la

misma. Su tratamiento como cancelación podría afectar a las relaciones entre el cliente y el establecimiento,

ya que la reserva continúa existiendo, si bien sus características se han visto modificadas.

En cualquier caso, conviene dejar evidencias de los cambios que se producen y, si es posible, proceder

a la confirmación de los mismos por los medios habituales, para evitar que se produzcan malos entendidos o

se puedan provocar situaciones de overbooking.

4.2. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN.

Los canales serán los mismos que existen para el caso de la solicitud y recepción de las reservas. La

cancelación de una reserva supone la renuncia a hacer uso de la unidad o unidades de alojamiento

solicitadas, pudiendo el titular del alojamiento, y nuevamente con independencia de lo que se estipule en las


normativas autonómicas, retener un porcentaje de la cantidad exigida como entrega a cuenta de los

servicios. Estos porcentajes son los siguientes:

• El 5 % del importe cuando la cancelación se produzca con más de treinta días de antelación respecto

a la fecha fijada para el inicio del servicio.

• El 50 % cuando el desistimiento se produzca en el periodo comprendido entre los siete y los treinta

días previos a la llegada de los clientes.

• El 100 % del depósito cuando la cancelación tenga lugar dentro de los siete días previos al inicio del

servicio.

5. EL CONTROL DE LA OCUPACIÓN.

El departamento de Recepción, a través del subdepartamento de reservas, debe conocer y comunicar,

si es preciso, o en función de las instrucciones recibidas, la ocupación que se viene gestionando para fechas

próximas. La razón es evidente. Los niveles de ocupación garantizados a través de las habitaciones “on the

book” (OTB) pueden resultar determinantes a la hora de actuaciones con tarifas, grupos, cupos u otras

opciones que incidan en la relación existente entre la ocupación real y la ocupación.

Otra razón de gran interés por la cual debe ser conocida la ocupación será facilitar información de gran

utilidad para los diferentes Jefes de Departamento, los cuales podrán realizar previsiones de descanso

semana, e incluso de vacaciones, en función de niveles de ocupación. En el caso del Departamento de Pisos,

la planificación de limpieza de tipo general puede verse afectada por niveles de ocupación determinados,

que pueden diferir de los previsionales.

Las estrategias de Revenue suponen un soporte, incluso documental, para conocer cual es la situación

en cada momento. Para ello, se puede proponer una plantilla en la cual se fijen los días, que puede ser

perfectamente con un alcance mensual, y las habitaciones con reservas realizadas y su relación con las

previsiones reales. Un ejemplo que ilustre este aspecto podría ser el siguiente:

RESERVAS 19

1 2 3 4 5

RACK

OTB

ADR

REVENUE

FOR RN

FOR ARR

FOR REV

CORPORATE

OTB

ADR

REVENUE

FOR RN

FOR ARR

FOR REV

WEEK

OTB

ARR

REVENUE

FOR RN

FOR ARR

FOR REV

OFERTAS

OTB

ADR

REVENUE

FOR RN

FOR ARR

FOR REV

GRUPO

OTB

ADR

REVENUE

FOR RN

FOR ARR

FOR REV

TALONES

OTB

ADR

REVENUE

FOR RN

FOR ARR

FOR REV

TOTAL REAL

OTB

ADR

OTB REV

TOTAL PREV.

OTB

% OCUP

ARR

6. EL OVERBOOKING.

En principio, no debe confundirse el término overbooking, que sirve para denominar la situación se produce en

un establecimiento hotelero en el momento en que la ocupación supera a la capacidad máxima que es capaz de alojar,


con el término overcontracting o sobrecontratación, muy habitual como técnica de Revenue Management, y que se ha

identificado previamente como un overbooking controlado. Esta sobre contratación consiste en comercializar o puesta

en venta de un número de habitaciones que supera la capacidad del establecimiento.

Esta práctica no es exclusiva de los establecimientos hoteleros, sino que es algo habitual en empresas como las

compañías aéreas. Sin embargo, el overbooking, como estrategia empresarial, debe entenderse como una circunstancia

excepcional. Su utilización como estrategia viene determinada por la existencia de cupos en contratación y reservas no

garantizadas, que sumadas a las que lo han sido, superan la capacidad del establecimiento. Por ello, en el momento de

la depuración de los cupos suele ser establecido el grado de overbooking y las acciones a tomar. Es la situación conocida

como oversell, es decir, sobre venta, para evitar que cancelaciones de última hora y no show puedan influir en una

pérdida de ocupación en los momentos puntuales.

A la hora de afrontar una situación de overbooking, se tendrá en cuenta la consideración de cada una de las

reservas. Para ello se consideran dos tipos:

Reservas garantizadas, que disponen de bono de agencia o turoperador, han facilitado un número tarjeta de

crédito con su fecha de caducidad, han realizado el correspondiente abono de depósito a modo de anticipo, o

incluso, en el caso de agencias de viajes, han remitido un bono de confirmación que avale la reserva, siempre

antes de las 18:00 horas del día de llegada.

Reservas no garantizadas, en las que el cliente no dispone de los mecanismos anteriores, al tiempo que no ha

facilitado número de tarjeta ni ha efectuado el depósito. En cualquier caso, la reserva se mantendrá efectiva

hasta las 18:00 horas, salvo pacto en contrario.

6.1. CAUSAS DEL OVERBOOKING.

La causa principal del overbooking reside en el carácter perecedero del servicio hotelero. Cuando una habitación

no se vende, no puede ser acumulada al stock del día siguiente, lo que obliga a la empresa hotelera a aplicar cualquier

estrategia que permita asegurar las ventas máximas posibles. El overbooking puede estar provocado por diversas

circunstancias:

Un exceso de habitaciones puestas en contratación y la no devolución de habitaciones sobrantes en el momento

de la depuración de cupos. En ese caso, la primera actuación será no garantizar las reservas o arriesgarse a telefonear a

los clientes que no las han garantizado.

Una circunstancia muy habitual en la actualidad es que muchos clientes reservan por Internet y, sin darse cuenta

o en el ánimo de garantizar sus vacaciones, realizan reservas en más de un establecimiento, provocando posibles

situaciones de overbooking. El tratamiento será el mismo que para reservas no garantizadas.

Asociado a lo anterior, muchos clientes llegan hacer más de una reserva para el mismo día, en el mismo

establecimiento, incluso con el mismo nombre, para intentar acceder a tarifas de última hora. De ahí, la gran

importancia que tiene hacer uso de buenos portales de reservas que exijan la realización de reservas garantizadas

mediante tarjeta de crédito.

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La existencia de algún fallo técnico en alguna de las habitaciones de hotel, por causas como incendio,

inundación, fallo eléctrico, o cualquier otra que impida su ocupación. En este caso, puede darse un overbooking cuyo

tratamiento será el habitual, que se verá posteriormente.

La existencia de errores en el hotel, ya sea en Reservas o en Recepción, facilitando reservas por un número

superior a la capacidad o ampliando estancias indebidamente. El tratamiento será el mismo caso que el anterior.

La existencia de errores en el Turoperador, Agencia de Viajes, Central de reservas o cualquier otro

intermediario. Aún en ese caso, aunque la responsabilidad recaiga sobre quien comete el error, será el hotelero,

especialmente el personal de Recepción, quien debe asumir y sufrir tal situación. En principio, el cliente dispone y

acredita una reserva garantizada, aunque puede darse el caso de que la reserva le haya sido garantizada sin constancia

en el hotel.

Cuando esta situación de overbooking aparece, el cliente puede mostrarse de formas diferentes, aunque esta

situación es más normal para las actividades a desarrollar en mostrador:

El cliente acepta la situación. En ese caso, la solución suele ser sencilla. Ya que en un porcentaje muy importante

de los casos, el hotelero conocerá a lo largo del día que el overbooking va a producirse, podrá estar preparado y

disponer de habitaciones en otro establecimiento, cuando menos, de la misma categoría.

El cliente no acepta la situación. En ese caso, conviene saber que intentará obtener el mayor beneficio posible de

la situación.

6.2. CONSECUENCIAS DEL OVERBOOKING.

La principal consecuencia de la aplicación de estrategias de fomento del overbooking, aparte de las situaciones

incómodas que pueda generar en la Recepción del hotel, se produce ante la percepción del cliente, que generalmente

se muestra con desagrado, ante la obligación de alojarse en un hotel diferente al que ha elegido.

Esta situación resulta más sencilla para los hoteles pertenecientes a cadena, pero puede resultar ciertamente

lesiva para los hoteles independientes. Para este segundo tipo de establecimientos presenta las siguientes

consecuencias:

Existe un descenso de la reputación, algo sobre lo que se ha insistido en cuanto a las gestiones que realiza el

community manager. El cliente no podrá ser utilizado como elemento de marketing, ya que contará las experiencias,

generalmente, con desagrado por la situación vivida, pudiendo suponer una pérdida de clientes. Asimismo, tal y como

sucede en la actualidad, el cliente podrá incorporar una opinión similar mediante comentarios en la red, lo cual puede

llegar a tener unas consecuencias insospechables, y haciendo disminuir su puntuación en el caso de la distribución

online.

7. LISTADOS DE RESERVAS.

Cuando un cliente solicita una reserva, lo idóneo es acceder desde el menú principal al correspondiente módulo

de reservas. El resultado puede ser un listado de todas las realizadas. En este caso, un cliente solicita la reserva de una

habitación doble, y solicita que sea de una sola cama matrimonial, o king size.


El resultado de sucesivas reservas será objeto de la emisión de la documentación correspondiente a la

coordinación interdapartamental, a través de la cual, Recepción, o el subdepartamento de reservas, facilitará

información a los diferentes departamentos, como se verá en el apartado octavo de esta unidad. No

obstante, algunos ejemplos de listados, y dependiendo del software que se emplee, pueden ser los

siguientes:

La pantalla de reservas ofrece la siguiente información:

Como emisión de listado en papel:

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Junto con la previsión de llegadas, el subdepartamento de reservas entregará a mostrador las

diferentes reservas que se esperan para ese día. Para ello, se dispone del formulario correspondiente desde

el mismo listado de reservas ya filtrado. Inicialmente, se solicita la visualización de los diferentes informes

que pueden emitirse:

Una vez pulsado, en la pantalla aparecerá la pantalla de informes posibles:

Una vez elegido el informe que se desea, se vuelve al menú anterior y se solicita su visualización:

El resultado, en el caso de la emisión de reservas, será el siguiente documento:


Asimismo, se emitirán otros informes, según la configuración del software, como el listado de

ocupación:

Listado de llegadas indicando el nombre del cliente, la habitación asignada y los datos de fechas

relativos a su reserva:

Incluso, también se pueden emitir las dos hojas del tradicional libro de reservas con las previsiones de entradas y

salidas:

El subdepartamento de reservas emitirá informes dirigidos igualmente a otros departamentos como es

el caso de Pisos, con quien Recepción gestionará la comunicación y desarrollo de los procesos de limpieza.

Para el departamento de Pisos será aconsejable conocer las entradas y salidas, al tiempo que conocer las

fechas de salida, con el fin de planificar los cambios de ropa. También, es importante conocer el estado de

reservas a medio plazo, con el fin de panificar los procesos de limpieza de contenido especial.

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En relación con el departamento de cocina y restaurante, los listados a emitir, emulando el tradicional

estadillo de previsión, indican el número de servicios por habitación:

8. DOCUMENTACIÓN DE RESERVAS. GESTIÓN E INFORMACIÓN INTERDEPARTAMENTAL.

La coordinación interdepartamental es una máxima de la industria hotelera que, constituída como un

conjunto de departamentos independientes, todos ellos participan en algún momento de la prestación del

servicio, lo que significa que la medición que del mismo realice el cliente será determinante el perfecto

funcionamiento de todos y cada uno de los mismos.

Tradicionalmente, se pretende otorgar al subdepartamento de reservas una obligación de

comunicación al resto de los departamentos, para darles a conocer sus previsiones de llegadas. Sin embargo,

esta obligación se sitúa más en el lugar de las obligaciones propias del departamento de Recepción en sí

mismo.

La coordinación del subdepartamento de reservas con el resto de los departamentos se establece a

partir de la documentación propia para ello, y se enmarca dentro de los diferentes tipos de formularios, hoy

ya generados desde los sistemas informáticos implantados.

8.1. La comunicación con mostrador.

Es una comunicación en doble sentido. En la actualidad, dada la configuración del modelo de

Recepción, en el cual no existe distinción entre ésta y lo que sería la tradicional Conserjería, será el


mostrador quien se ocupe de las tareas que este departamento tiene encomendadas sobre control de

clientes, sus equipajes, tanto relativos a traslado como a posible custodia, y si fuera necesario, el

acompañamiento de los clientes a sus habitaciones.

En principio, cada día, el subdepartamento de reservas facilitará al mostrador el listado de llegadas.

En establecimientos de pequeña capacidad, es posible que las reservas y asignación de habitaciones se

desarrollen en el mismo acto. Asimismo, facilitará las hojas donde se han tomado los datos de cada una de

las reservas. Igualmente, a lo largo del día, si se recibieran nuevas reservas para entrada en esa fecha, serán

rápidamente comunicadas. También, en esta relación de reservas hacia mostrador, reservas le dará a

conocer el estado del establecimiento en fechas futuras para poder atender peticiones de reservas de

clientes en el momento de la salida. Lógicamente, estos son procesos ya superados gracias a los avances

tecnológicos y la utilización de software de gestión hotelera.

También, dentro de las relaciones entre el mostrador y reservas, deben comunicarse los no show para

que desde esta subdepartamento se actualice el planning. Este es otro aspecto que la existencia de un

software de gestión elimina, al facilitarse una gestión integrada.

8.2. LA COMUNICACIÓN CON PISOS.

El subdepartamento de reservas informará a Pisos de la ocupación futura prevista. Normalmente, la

ocupación diaria, y si procede el informe de limpieza, será facilitado por la Recepción. La ocupación diaria

permitirá realizar el conveniente reparto de las tareas y la dotación de personal y materiales suficientes. En

cambio, conocida la ocupación futura, aunque sea a plazo corto, permitirá planificar limpiezas generales u

otras situaciones que puedan implicar, incluso, el bloqueo de algunas unidades.

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8.3. LA COMUNICACIÓN CON COCINA Y RESTAURANTE.

Sirve para realizar las previsiones de las diferentes intervenciones, tanto de desayunos, comidas y

cenas como aquellos aspectos relacionados con el room service. Independientemente de que sea facilitada la

ocupación y demanda real en el día, desde reservas se facilitará ocupación futura a corto plazo para poder

realizar las correspondientes previsiones, lo que lleva implícito un régimen de compras y aprovisionamientos

que involucran a Economato y Bodega.

Para ello, se establece el correspondiente estadillo de previsión, que figura al final de la unidad.

Por otro lado, si se dispone de la información, se facilitarán aquellos aspectos relacionados con la

comida, como por ejemplo, comidas de deportistas, dietas sin gluten, diabéticos,…, al tiempo que se

facilitarán los horarios a que deben realizarse en los casos especiales, algo habitual con los grupos.

8.4. LA COMUNICACIÓN CON EVENTOS.

En ocasiones, la reserva que se realiza no es de habitaciones, sino que se trata de salones. Puede

tratarse de una empresa que solicita un salón para realizar algún tipo de reunión, pero que desea disponer

de otros servicios como comida, coffee break o medios audiovisuales.

También, puede darse el caso de que se trate de eventos como bodas o similares, tratados

directamente entre el cliente y departamento de eventos, que dispone de atenciones especiales, como una

noche de hotel gratis para los novios, o que precisa de un determinado número de habitaciones para sus

invitados. En ese caso, eventos debe determinar con reservas las posibilidades reales.

8.5. LA COMUNICACIÓN CON MANTENIMIENTO Y SERVICIOS TÉCNICOS.

Es otro departamento que precisa de una relación idéntica a la desarrollada con el departamento de

Pisos. Conocer la ocupación futura permitirá a este departamento planificar actuaciones que puedan precisar

bloqueo en algunas unidades.

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